第一篇：招商银行涪陵支行荣膺总行“专注2010”服务标杆支行
涪陵支行荣膺总行“专注2010”服务标杆支行
日前，在总行下发的关于“专注2010”服务主题活动的评选通报中，重庆分行凭借卓越的服务提升及完美的服务现场管理，成功获评总行“专注2010”优秀服务分行,涪陵支行也被评为服务标杆支行。获此消息，支行上下无不欢欣鼓舞，这一结果是对涪陵支行服务管理工作的最佳肯定，更是对支行全体员工辛勤付出的最佳褒奖。
长期以来，支行始终坚持秉承“因您而变”的经营理念，认真贯彻执行总分行服务管理办法，为提升支行服务品质而不懈努力。在“专注2010”活动中，支行高度重视，围绕活动主题，在专注客户价值、专注客户体验、专注员工成长、专注管理提升等方面开展了一系列“专注服务”提升活动，取得较好效果，也为支行在“专注2010”活动中脱颖而出打下基础。
一、强化服务管理，优化服务流程
支行一是成立了服务监督管理小组，制订了服务管理办法，每季根据员工服务质量、业务质量、业务和技能测试、业务知识及主管单位评价等方面，对厅堂员工进行服务综合考评。二是实行服务联络员制，加大对经理级干部的服务考核要求，落实会计委派、储蓄委派服务管理考核，将员工服务考核与经理级干部挂钩。在支行内建立起服务三级管理：支行行长层面---服务联络员---经理级管理人员。三是建立干部巡查制度。因支行远离主城，分行的巡查制度无法延伸到我区。支行效仿建立了干部巡查制度，每周末轮流对辖区内网点及单台自设进行巡查，巡查内容涵盖：营业网点环境是否干净整洁、服务设施是否完善且正常运行、服务标识是否齐全、员工服务礼仪是否执行到位、态度是否积极热情主动满足客户需求等。每周一负责巡查的干部将巡查情况反馈到行长室，对巡查中发现的问题落实到相关部门及时进行整改，有效的保证了支行服务质量的持续稳步推进。
二、营造服务氛围，提升服务品质
（一）晨会变革创造激情。
晨会，是招商银行非常重要的企业文化内容。支行一直着力打造特色晨会，为的是在每天正式工作前，振奋员工的精神，鼓舞士气，为接下来一天紧张、繁忙的工作调整出最佳的状态。支行的晨会由零售部、营业部员工轮流交叉主持，晨会中每一个人都开动脑筋，发挥聪明才智，去准备丰富多彩的晨会内容，这一举措充分调动了员工的积极性，使短短15分钟的晨会变得生动，变得让大家更容易接受，在接下来的一天中也持久的保持了最佳的工作状态。
（二）开展 “专注服务、绽放青春”活动 全面提升服务水平。
围绕总、分行“专注2010”服务活动，支行将服务定位为“专注服务年”，提出“专注服务、绽放青春”服务主题。在支行设立专题服务文化墙，展示员工们的服务感言、生活靓照，及工作中的美丽剪影，反映出支行员工积极向上的青春热力，活动核心“坚持高标准服务规范，坚持用心服务，坚持主动服务，追求卓越、追求优秀”。活动中，员工们提创意，出新意。客户有紧急需要时，采取上门服务的方式，多次上门为客户指导各项疑难问题；建立个人信息记录：在服务客户的同时搜集客户信息，有关我行的及他行的意见及建议，对比客户需求，客户满意是服务的终极目标。每日碰头会零售部会进行讨论，提出相关措施。
每季组织召开服务评审会，向全行通报服务活动开展情况，评选“服务明星”，表扬先进，鞭策落后，以榜样的力量带动团队服务质量提升，突出服务贡献。自活动开展以来，成就了许多员工“明星”及其独具个性的人性化服务，取得了良好的效果。正如支行一位服务明星所言：人情如暖，微微以丝，一言一语之平凡礼貌，感动温而透于其中，此正也。
三、强创新 强技能 提高客户满意度
（一）坚持规范化服务，提升客户满意度。
为进一步扎实基础，扩大影响，发挥支行对分行践行“价值导向”的“阵地”优势，突出服务管理“软实力”，支行以“专注2010”为服务管理主题，将服务工作常态化，持续打造优质服务形象。一是坚持员工统一着装，从发饰、服装、丝巾等方面进行严格规范，务求给人以整齐划一的形象；二是坚持厅堂普通话及标准化服务，强化厅堂的服务行为，从服务行为上严格要求；三是对支行服务表现突出的个人，委以重任，负责日常服务巡查、培训，以身作责，树立好榜样。对表现靠后的同事，及时进行单独辅导，促使尽快达到高标准的服务要求。四是积极响应分行“星光灿烂”、“定置管理”等活动，努力改变会计条线在“神秘客户”暗访中成绩落后的局面，会计条线对服务工作的重视程度从分行到支行均达到前所未有的高度。通过一系列措施的实行，支行员工服务达到标准化、统一化，在分行月度服务考核多次排名前五位，服务质量得到进一步提升，客户满意度得到进一步提高。
（二）支行推出“三心、五声”、“不拒绝”、“清凉服务台”等服务。
支行要求每位员工坚持为客户提供“三心、五声”服务（“三心”即：客户来到招行要感觉温馨，办理业务时要开心，业务办理完毕要觉得舒心；“五声”即客户来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声），营造最佳心理舒适度。
根据客户在他行“被生硬拒绝”的尴尬遭遇，倡议支行员工站在客户角度上换位思考，尽可能满足客户需求，即便无法达成的也不应照搬制度生硬拒绝，而是从风险角度解释，从专业角度出谋划策，耐心沟通给客户“下台阶”。推出“不拒绝“服务。
炎热的夏季，支行及时推出“清凉服务台”，为客户提供种类丰富的解暑饮料，拉进了与客户的距离，使营销与服务达到完美结合。
三、加强技能训练工作，全面提高柜员的技能水平。
员工业务知识及业务技能的水平决定了服务质量的高低。在支行行长室的重视下，支行制定了技能管理办法，根据员工特点，开展区别化训练，有意识的督促柜员自觉练习技能，员工的技能水平在同期的基础上得到普遍提高，100％达到分行终极快手标准，同时先后8名柜员被评为分行“技术能手”称号。2010年分行技能比赛中，支行团体比赛取得全分行第二名的佳绩；个人比赛在单指单张这个项目中包揽了前一、二名，多指多张也历史性的获得第二。向分行输送人才参加总行技能比赛中，获得全国单指点钞第六名，在为分行争得了荣誉的同时又展现了支行较强的业务技能和实力。
总之，能够获得总行服务标杆支行的荣誉，要感谢分行服务中心对支行服务工作长期以来的正确指导，更要感谢支行全体员工艰辛和持续的付出！支行全体员工会继续严格要求自己的服务行为，进一步提高服务水平，规范服务管理，为支行服务工作取得更加优异的成绩而努力！
第二篇：招商银行榆林府谷支行2014年年终总结
招商银行榆林府谷支行2014年年终总结
2014年是我行成立的第二年，也是银行业发展形势严峻的一年。在总、分行的正确领导下，我支行以“拓展客群，突出特色，注重效益，优化管理”的工作思路，深入开展工作，改进机制，严控风险，强化营销，通过全行员工团结拼搏，克难制胜，经营效益进一步好转，较好地完成了上级行下达各项任务，促进了我支行各项工作持续稳健发展。现将2014工作总结如下：
一、各项业务指标完成情况
截至2014年11月30日，榆林分行的主要业务经营指标如下：
（一）资产：人民币自营贷款余额为 万元，比年初增加 万元。其中，一般性贷款余额 万元，比年初增加 万元；对公贷款余额为 万元，比年初增加 万元；个人贷款余额为 万元，比年初增加 万元。票据直贴累计 万元，转贴累计 万元。西安分行资产业务任务指标为小企业贷款新增14000万元，个人贷款时点新增28000万元，其中小微贷款新增8000万元，预计截至12月31日，资产业务各项指标均可超额完成。
（二）负债：人民币自营存款余额 万元，比年初增加 万元，日均新增 万元。其中，对公存款余额为 万元，比年初增加 万元，日均新增 万元；储蓄存款余额 万元，较年初增加 万元，日均新增 万元；同业存款余额 万元。分行负债业务任务指标为自营存款时点新增72000万元，日均新增98000万元；其中对公存款时点新增40000万元，日均新增70000万元；储蓄存款时点新增32000万元，日均新增28000万元，年末力争完成负债业务各项指标。
（三）新增金葵花 户；新增金卡 张；
信用卡全年任务为300张，目前已完成403张，完成率134%，其中白金信用卡34张；
基金销售177万元； 黄金销售30万元； 理财销售890万；
签约收付易38户，交易量2900万；
开通超级网银113户；网上银行1816户；手机银行1074户。其中金卡、金葵花、信用卡均超额完成分行下达任务指标。“网点创赢”人均积分660分，在新建支行中排名第一。
二、2014年主要工作开展情况
（一）公司条线在大力发展负债业务的同时，认真研究落实“二次转型”要义，主动调整客户结构，大力发展小企业信贷业务；积极拓宽中间业务收入渠道，紧密结合市场实际，优化票据业务流程，做大票据市场份额；全面挖掘客户潜力，着力提高综合收益。全年各项任务指标完成情况较为理想，具体措施如下：
1、持续拓展客户群体，着力改善客群结构。进一步明确综合营销的思路，拓展市场、扩大有效客户群体，细分市场、客户和产品。激发客户经理的营销积极性，充分利用关系、产品、优质服务精准锁定目标，在深度挖掘存量客户潜力的同时，大力发展优质客户，尤其是市、区、县级财政客户、工商验资新增客户以及围绕榆林煤炭市场及相关行业等主体客户开展营销，并取得一定成效。分行对公客户年初户数为257户，至年末对公开户达408户，实现新增151户。其中基本户124户，较年初新增53户，已超额完成全年任务。分行年初对公有贷户数为17户，至年末达33户，实现新增16户；至10月末对公存款余额为166759万元，比年初增加35839万元。按照大力发展中小的总体思路，全年坚持“大户挖潜、全力拓小”方针，着力改善客群结构。客户群体不断扩大，结构逐步调整，交易资金量稳中有升。
2、积极拓展中小客户，大力推进小企业信贷业务。本，我行响应总行二次转型精神，积极拓展对公优质中小企业客户，以资产业务带动负债、票据和理财等业务的快速发展。小企业客户拓展方面，年初户数 11户，新增15户，年末实现开户26户。小企业贷款新增户均为营销成本较低、综合收益较高的客户，且贷款利率平均上浮30%，目前无不良贷款产生。小企业贷款全年目标任务数为新增14000万元，年初贷款余额为15800万元，目前累计完成贷款余额达43285万元，新增27485万元，完成全年目标任务数的196.30%。我行成为西安分行首家小企业贷款年新增突破一个亿的网点，被西安分行行长室通报表扬，批发条线在西安分行三季度平衡计分卡打分中位列第一名。
3、中间业务收入途径多元，票据业务一枝独秀。通过与招银国际合作，实现神木酒业中间业务收入80万元；通过与陕西定边农村商业银行合作，成功签订同业协定存款30000万元，累计实现中收13万元；通过与榆林市经济开发区榆横实业有限公司合作，实现信托理财中收150万元。目前正积极准备榆林市榆神煤炭有限责任公司10亿元短期融资发行工作，争取实现年底投放。全年累计票据直贴金额达147382万元，累计转贴现金额达96814万元，实现转贴现中收363万元。分行批发条线全年票据业务净利息收入目标任务数为150万元，10月底已实现净利息收入517万元，超额完成全年目标任务数，以上成绩在西安分行票据业务业绩考核中名列前茅。分行批发条线全年中间业务收入目标任务数为640万元，10月底公司中收完成269万元，票据转贴中收363万元，两项合计632万元，完成全年目标任务数的98.75%，预计全年将超额完成中收任务指标。
（二）零售条线坚定不移开展客户营销，拓展客群建设，充分发挥我行零售产品优势带动零售各项任务指标不断发展，具体工作如下：
1、营销活动异彩纷呈，基础客群持续夯实。2014年，为扩大我行零售基础客群，我行在年初陆续组织了多项营销推广活动。如“招行M+卡1元观影”主题活动、“最美护士节 招行献礼”护士节献花活动，办卡抽奖活动、“献礼母亲节 定制存单”活动、“招商银行 马上有礼”全县商场刷招行卡抽奖活动、助力高考献爱心活动等。各类营销活动，有效加强了我行在府谷当地的知名度，推动了我行各类产品的宣传，加上零售条线员工的多轮电话营销活动，加强了客户对我行产品的需求。厅堂营销根据阶段性指标和营销重点不断推出针对我行各类竞赛、比拼、营造出积极饱满的厅堂工作氛围。“信用卡开门红”、“手机网银及网银专业版”、“热刷188积分享好礼”、“M+卡专项营销活动”、“存款抽奖”等活动不断开展。全年新增无限信用卡26户，发卡量占整个西安分行发卡量的40%，新增经典版白金信用卡211户，发卡量占整个西安分行发卡量的30%，新增精致版白金卡141户，发卡量占整个西安分行发卡量的23%，高端信用卡的任务完成率为420%，超额完成了高端信用卡的任务。在零售高价值客户竞赛活动中，我行始终以较高的分数排名四类行第一名。至年末零售业务“两卡一网（含手机银行、超级网银和专业版）一贷”客户达到48000户，开立借记卡29811张，年新增13007张，贷记卡12847张，年新增6127张，专业版新增4068户，手机银行新增573户，超级网银新增117户，净转入资金量1109万，个贷客户新增760户，零售客户总资产余额达116337万元，本年新增54954万元。
2、全员联动促代发，业绩稳增气势涨。2012年我行通过行业划分、区域划分、公司联动、员工转介、客户转介等方式，大力发展代发业务并取得一定成绩。第一季度新增代发有效户9户，完成全年的代发新增有效户任务，成为第一家完成代发全年任务的分行且数量最多。10月末我行累计代发量为15043万，有效户数达13.5户，代发留存率为8.8%（任务数为5%），完成率为176%；代发交叉销售率为153.48%，已完成全年任务。成功开发中国联通公司榆林分公司、奥森汽贸有限公司、榆林晚报社、国家电网榆林供电公司、榆林市中心血站、榆林市东洲大地集团有限公司、榆林市华谊国际大酒店有限责任公司等有效价值代发，其中榆林晚报社的代发在榆林市场形成了较大的影响力。一季度末实现了对国家电网榆林供电公司价值认同卡的开发，使该公司成为榆林市场上第二家拥有招商银行价值认同卡的代发单位。中国联通公司榆林分公司、矿业集团的代发金额也均在百万以上，都是优质且日后会对我行零售业务形成较大贡献的代发户，这些优质代发单位的开发为全年各项小指标的推动起到了举足轻重的作用。在西安分行“风云人物”竞赛中，我行一名客户经理在第一季度排名第一，获得代发拓展能手称号；另一名客户经理排名第三，获得信用卡拓展能手称号。
3、多点开花，各项业务发展均衡协调。一是积极响应西安分行收付易固话pos推广活动，分别与西部三辰家具建材博览中心、美好家家居中心、青山路建材市场、凯晨国际家具等多家大型批发类市场建立合作，先后共签约46家收付易固话pos商户，为我行带来了46户标准金卡及潜力金葵花。二是全员参与，信用卡业务拓展再创佳绩。上半年我行连续制定了多项信用卡推动政策和奖励政策，充分调动了全行员工的积极性，取得了较好的业绩。仅用了半年时间就完成全年4000张的考核任务，全年共完成信用卡5955张，完成率149%，完成量排名西安分行第一名。三是继续巩固贵金属交易强势地位。全年紧抓实物黄金销售和黄金、白银延期业务两条主线大力开展黄金业务。在实物黄金销售方面，结合春节客户黄金需求旺盛，我行在年初举办了两场黄金展销会，全行员工积极邀约客户到我行参加展会，取得了展会销售额近200万元的好成绩。在黄金和白银延期交易方面，我行一方面积极的维护现有交易型客户，提升其交易量，另一方面积极的拓展新客户。至年末预计可实现黄金业务中间业务收入140万元，完成量排名西安分行第一。四是保险业务有新突破。为了能让客户更深入的了解保险产品和提升我们的销售业绩，我行联合泰康人寿举办了“保险产品宣讲会”，邀请目标客户到我行参加，会上发现一些有保险意向的客户，并在会后做了持续的跟踪营销工作。经过我们不懈的努力，我行保险产品的销售终于实现了历史性的突破，理财经理一次性拿下50万趸交的大单，创造了榆林分行的历史，后续营销过程中小单也不断出现。全年共实现销售70万元，全新的开始使我们信心百倍，未来会有更好的业绩。
4、继续做大做优个人资产业务，小微企业贷款增长迅速。按照总分行营销政策导向，我行个人资产业务全年以标准化经营贷为营销重点方向，逐步减少非小微贷款业务量，大力发展小微贷款业务。同时以小微贷款为我行零售条线营销其他业务、维护存量客户的利器，形成了良好的业务联动，在交叉销售方面也取得了较好的效果。年末全行个贷余额96000万元，较年初新增33000万元；本新发放48700万元，超额完成全年任务，个人贷款余额在我行全部一般性贷款余额中占比达到53%。从个贷结构看，其中一手楼住房贷款40000万元，在全部个人贷款余额中占比42%；经营性贷款余额21000万元，占比22%；消费贷款（含车贷）35000万元，占比36%。三类贷款利率分别上浮10％、40－45％和30-50％。其中个人经营性贷款（行标小微贷款）全年投放22000万元，占我行当年投放总量的45％，在西安分行投放总量中排名第一；较年初新增16500万元，占新增总额的50％，在西安分行新增总量中排名第一，小微贷款在全行个人贷款余额中占比较2011提升了13个百分点。个贷客户总量近3000户，客户经理人均管户资产24000万元，人均管理客户700余户。
5、服务品牌巩固提升，服务要求不断提高。2012年我行持续服务管理精细化要求，一是重视服务心态调整，注重服务创新引导。更加关注员工的服务心理和心态，重视倾听员工心声，从根本上提升员工服务的主动性和意愿。提供服务抱怨倾诉平台，员工尽情发泄服务工作中的委屈和不满，从而有助于摆正心态，抗击服务疲劳。组织和鼓励员工体验使用“员工创新系统”、“95555知识在线”等工具，发挥服务创新，汲取服务知识。二是服务活动有序开展，营造浓厚主题氛围。组织3.15行长站大堂、5月母亲节、6月父亲节、中秋节等活动。“三八节”送给女性客户的鲜花，行长站大堂发放的问卷，感恩父母为客户提供的爱心卡片和精美按摩器，中秋节重点客户的上门拜访，为私人银行客户精心打造的“2012投资策略报告会”，无不使榆林客户感受到来自招行与众不同的精心服务。各项服务活动的进行，客户感受良好，服务体验提升明显。全年无有效投诉，无重大服务事故，在总行一、二季度神秘人监测暗访和总行一、二、三、四季度拍照明查中均取得满分，得到了上级行的肯定。
三、以提高经营效益、防范风险为目标，不断强化内部管理
1、多方协调，紧密协作，机构建设任务顺利完成。在分行有关部门的辛勤工作下，我行积极配合府谷支行筹建各项联络协调工作，保障了机构建设期间各项具体工作的有序开展。通过制定倒计时工作表等方式统筹安排府谷支行开业前各项准备工作如证照办理、尾箱押运、现金库寄存、营业机具配置、家具配置、业务凭证清单梳理、物流配送等，确保府谷支行在总分行规定的时限内顺利开业；积极配合分行对选聘人员进行了综合技能培训，要求每一位新员工都能熟练掌握柜面、会计、出纳等不同岗位技能，以确保综合素质，培养适应异地支行需求的新员工队伍；前后安排各条线约20人次对府谷支行各项筹备工作进行现场辅导检查，随时解决发现的问题；并多次召开专题会议全面部署支行筹建各项工作。目前已经准备就绪，预计12月17日内部试营业，20日正式对外营业。
2、整章建制，优化流程，信用风险管理工作有序开展。信用风险管理工作全年以提高资产质量为核心，以加强信贷管理为重点，以落实信贷各项制度抓手，逐步形成了规范化的业务运转流程，在不断探索和研究论证的基础上建立起信用风险管理多项规章制度，涵盖了信管条线如放款审查、风险经理平行作业、信贷检查、贷后督导和档案管理等诸多环节，为业务发展起到了保驾护航作用。信管部主动按照业务发展需求，规范了风险经理平行作业流程，初步形成了“平行作业计划－专项审批－现场核查－抽样证据－形成报告”的作业模式，确保风险关口前移，防患于未然；全年共组织协调召开贷前审查会１８次，参加人超过２００人次，出具审查报告近９０余份，既起到了共同学习提高作用又有效的控制了风险；实现了异地支行票据业务流程优化和放款集中管理，提高了效率。同时狠抓基础业务素质培训，全年参加总分行风险经理高级经理培训班、注册信贷分析师培训等专题学习并结合实际实行了月考制度，员工技能水平不断提高。
3、强化会计业务，规范财务管理。会计财务条线各项业务坚持高标准、严要求，实施精细化管理。在全体员工的努力下，实现了全年会计业务差错率万分之三以下，统计报表零差错，会计、财务业务内控自评满分，会计柜面暗访、拦访获得满分的好成绩，圆满完成了银企对账、新旧票据更换和账户年检工作等重要工作。财务管理财务管理工作紧紧围绕上级行工作要求逐项开展。为解决异地支行盲目报销，报销具体要求无制度可依的实际情况，会计部制定了《2012年榆林分行财务管理实施细则》，明确了异地支行报销权限与报销审批流程，在制度要求范围内缩减了异地支行报销签批环节，也提高了财务报销工作效率。
4、加强监察和安全保卫工作。加强教育与学习，增强防范意识，筑牢“人防”战线。组织干部员工定期学习先进事迹、典型案例，从正反两方面教育员工，增强忧患意识和紧迫感；严格落实监管部门和上级行关于敏感地区员工异常行为排查工作，杜绝员工参与民间借贷和非法融资，排查到位，未雨绸缪。各部门建立了学习制度，确定学习内容，学习安全保卫和上级保卫会议、文件精神，了解社会治安、金融安全形势，掌握各种突发安全事件处置预案的操作程序，全年全行实现经营安全无事故。
5、加强员工队伍技能培养，提升团队凝聚力。一是加强团队建设，注重对专业人才的培养。定期组织专业知识的培训和讲座，致力于促进员工职业素养的全面提升。信管部、会计部、公司部和零售部分别就各自条线员工技能和综合素质开展专业培训，全年共开展各类集中培训２０余次，另外通过部门学习、网络培训、个人自学等方式不断提升技能素质，着力打造一支学习型、专业型干部员工队伍。二是加强精神文明建设，发挥党员，团员作用，配合工会开展多项有益员工身心，提升凝聚力的集体活动。通过开展春游、篮球、羽毛球、乒乓球比赛、员工生日礼赠送和两次户外集体徒步等活动，丰富了员工的业余生活，提高了团队的凝聚力和向心力。
四、工作中存在的问题
1、客户群体数量偏低，结构单一依然是制约我行快速发展的薄弱环节。对公负债业务结构不够理想，存款集中于个别优质企业，对大客户依赖度过高，存款户结构单一，存款波动较大；储蓄存款增长正常，沉淀不够，全年呈现出阶段性发力不错但总体沉淀不够理想的问题，需要进一步拓展客群、用产品和服务锁定老客户、吸引和发展新的更大的客群数量来加以解决。
2、特色业务产品和营销体系尚不完善，品牌效应不够明显。从2011开始我行就对辖区原煤开采、运营、兰碳、金属镁等行业进行研究分析，积极寻找地方经济与我行信贷政策的契合点，确定目标客户，以期形成特色产品和服务体系。但从实际结果看，虽然我们的努力取得了一定成果，但效果尚不理想，品牌效应不够明显，批量化、行业化的特色业务体系尚不完善，需要进一步研究解决。
3、员工业务素质亟待提高，内部管理精细化不够。员工队伍年龄结构轻，熟悉银行业务的专业人才相对匮乏，人员结构不够理想；针对新老员工系统化、专业化的业务技能培训和讲师人才队伍需要提升和补充，另外在内部管理如精细化方面尚需进一步努力提升。
五、2013年工作思路
2013年，我行将按照“持续拓展客群，做大市场份额，强化风险管控，提升管理水平”的总体工作思路，继续坚定不移地推进客户群体拓展工作，逐步形成特色业务品牌效应，做强做大市场份额，强化信用风险管理职能，不断探索和优化内部管理新方法，提升管理水平。具体如下：
1、优化对公客户结构，突出发展符合市场实际的特色业务。在抓好传统资产负债业务的同时，重点拓展中小企业信贷业务，加大中小企业客户在我行客户结构中的占比，批量开发企业群，根据企业的差异，设计综合金融服务方案，提高其对我行的综合贡献度和粘合度，从而改变对于少数大客户的依赖度，化解存款波动风险；紧紧抓住煤炭产业链和基础设施建设两条主线，围绕煤矿、兰炭、运销、建筑施工、建材、汽车销售等行业，逐步形成符合市场实际的特色业务体系，力争实现品牌效应。
2、强化零售负债业务日常管理，拓展中间业务收入新渠道。采取有效措施改变零售负债业务冲时点、运动式的传统模式，将负债业务管理日常化，制定对应的办法引导营销人员做业务、做客户，注重用产品和服务粘合客户，从而实现零售负债业务的稳步增长；继续关注可能出现的如贵金属交易的商机，有选择地开展适销对路的产品，以点带面、吸引客户进入厅堂后跟进营销；充分发挥公司联动、组合营销的作用，跟进目标价值客户，不断拓展中间业务收入新领域，做到有选择、有重点并兼顾全面协调发展。
3、加强员工业务技能培训，提高内部管理水平。明年我行将有针对性地开展员工业务技能专项培训，着力提高员工业务技能水平，形成良好的从业习惯，确保在同业做到专业精通、服务领先；不断提高内控管理和风险管理水平，充分发挥信用风险管理部门的职能作用，优化业务流程；不断提高精细化管理水平，为各项业务工作的开展保驾护航。
（一）存款方面：2014年我支行的存款业务得到了较快的发展，全年存款余额保持强劲增势。
1、存款规模：截止2014年11月30日（以下数据采用该时点数据）支行总存款达到了XX万元，比年初增长XX万元，增幅XX%，完成全年任务的XX%。其中对公存款 XX万元，比年初增加XX万元，增幅XX%，储蓄存款XX万元，比年初增加XX万元，增幅XX%。截止11月末支行日均存款余额XX万元，较年初增长XX万元，完成全年任务的XX%，实现时点存款和日均存款的大幅双超。
2、存款结构多元化，不依赖于定期储蓄：自分行年初强调储蓄存款结构多元化之后，我支行迅速调整存款方向，不单纯依赖于定期储蓄，努力发展单位存款、保证金存款，储蓄活期存款、储蓄定期存款等，形成了多元化的存款结构。截止2012年11月30日，我支行单位存款XX 万元，保证金存款XX万元，储蓄活期存款XX万元，储蓄定期存款XX万元。从存款结构上看，我支行存款仍主要以储蓄存款为主。
（二）贷款方面：2012年我支行坚持大力发展中小企业客户贷款，取得了一定的成效。
1、贷款规模：截止11月底，支行贷款总余额为XX万元，比年初增加XX万元。按贷款结构分类，公司贷款余额XX万元，其中流动资金贷款XX万元，固定资产贷款XX万元。个人贷款余额XX万元，其中个人消费贷款余额XX万元，个人经营贷款余额 XX万元。
2、贷款风险控制：如何切实的控制贷款风险，一直是我行工作的重点。为了有效的防范贷款风险，在强化贷款经办第一责任人的基础上，今年支行重点明确了协办客户经理的职责，将以往形式上的双签转变为实质上的第一审查责任人，支行贷款审查小组也严把审查关切实落实审查责任，全面客观的分析风险，把握风险。同时要求客户经理密切关注客户生产经营变化情况，及时防范和化解各类风险。截止目前，我支行贷款无逾期贷款发生。
（三）职工技能培训和服务意识 随着现在行业竞争越来越复杂，迫使我们的员工必须提高自身服务技能和服务意识。我支行在业务发展的同时，也时刻强调着学习的重要性。
1、柜面人员的培训。为了树立良好的银行形象，吸引更多的优质客户，我支行对柜面服务质量提出了更多的要求。支行柜面人员坚持召开晨会，对日常工作进行总结归纳，交流工作心得；及时学习相关文件，与最新业务规定相接轨，更加规范的处理日常工作。同时，制定了明确的学习计划，每个礼拜进行考试，以督促员工提高自己的服务技能。在分行的礼仪培训以后，支行着重加强培养员工的服务意识，严格要求按相关礼仪标准来进行服务，微笑服务，诚心诚意去服务客户。
2、营销人员的培训。丰富的理论知识和实际工作经验的完美结合，是对一个合格地营销人员的基本要求。为了适应业务发展的需要，支行要求员工关注财经新闻，阅读时事报纸，以提高对经济政策环境变化的适应性。支行坚持每周开营销晨会，通过短暂的晨会，进行有效的沟通和信息交流，很好的提高了工作效率。同时定期的组织员工学习湖北银行最新规章制度，适应转型期间的各种变化。
（四）精神文明建设和党建工作 在业务拓展的同时，支行也注重精神文明建设和党建工作。支行领导采取和同志谈心的方式，了解员工在生活和工作中遇到的困难，并加以帮助和解决。同时推荐员工阅读一些的好的书籍，来丰富员工的文化生活。支行的党小组也在总行党委的领导下加强党的理论学习，同时也积极培养更多的积极分子向党组织靠拢，完善基层党的建设工作。
二、具体工作做法
（一）巧抓储蓄存款、夯实存款基础 进入2012年，在支行领导班子的带领下，以总行“开门红”工作方针为指导，认真分析一季度“两节”带来的各种机遇，不断向全行员工灌输“只争朝夕”的主动拼搏精神，并以总行开展各种综合营销活动为契机，制定营销激励机制，紧紧围绕着“开门红”任务指标，认真组 织落实各项工作措施，及时把握元旦、春节期间市场活跃和社会各类资金集中回笼等有利时机，由行长亲自带队对我行的优质客户实行登门拜访，全方位宣传我行的经营优势、产品特色，塑造湖北银行良好形象。支行通过早动员、早部署、早抓落实，全行员工迅速行动起来，上下一心，众志成城，奋力拼搏，采取各种有效方法，由于目标明确，措施得当，一季度末完成了全年存款任务。
（二）积极稳步推进中小企业客户营销 领导重视、统一部署。从年初开始，我支行就着手中小企业贷款营销工作，支行领导多次组织召开营销会议研究制定我行业务发展计划，分析支行贷款发展过程中面临的困难，研究今年贷款营销的计划和措施。针对目前黄石市中小企业发展状况及国家政策方针指向，有目标的营销具有投资潜力的中小企业客户。截止11月末，我支行2012年新增小企业客户XX户，其中基本户XX户，一般户XX户，发放小企业贷款XX万元。
（三）实施信贷新规，强化贷后管理，坚决控制信贷资产风险 规范管理始终是加快发展的基础和前提，尤其在经济发展下行时期，资产业务拓展必须严格控制风险。我支行首先严格信贷准入。信贷准入管理必须坚持统一标准、统一口径，严禁降低客户准入条件，做到宁缺勿滥，确保信贷资源有效配置。其次严格授权管理制度，规范操作流程，严格执行审贷分离制度，认真履行审查职责，规范细化支行贷审会运作程序，努力提高审贷效率。三是加强贷款到期收回管理。建立了贷款期限管理的分期收回机制，从严控制贷款展期、借新还旧，规范收 回再贷行为。四是强化贷后责任管理。2012年是实施贷后管理工程的关键年，我们通过建立风险预警制度及全面风险排查活动，规范、落实客户经理定期联系协调制度、客户经理定期风险分析预警制度、贷后管理定期报告制度，落实责任人责任追究工作，努力解决操作和决策流程不规范，贷后管理责任不落实的问题。
（四）搞好核心系统良好运作 2012年我行核心系统换线升级，无论是使用旧核心系统还是新核心系统进行业务操作，我支行柜面人员都精心的控制核心系统的运作。新系统上线初期，由于系统操作不熟悉，支行柜面人员坚持每日下班后学习相关系统业务知识，同时在会计主管的带领下，柜员及大堂经理坚持每周定时召开晨会，学习新业务，新要点，同时严格按照操作规程操作系统，由于工作到位，我行今年全年的核心系统日常工作进展顺利，没有出现操作性差错，正确完成当日的各项业务，各工作日均能正常签退，各项数据均相符，系统运行继续保持基本正常。
（五）做好安全保卫工作 组织全行员工继续学习安全保卫有关文件，提高大家的安全防范意识，积极开展安全教育和应急预案演练，落实好各层次人员的日常安全检查。加强了安防设施硬件建设，实现安全达标，全年做到了安全经营无事故。
三、工作中的不足 在过去一年的工作当中，我行业务的发展存在着一些不足，主要如下：
1、一些大的重点营销项目起色不是很大，尤其是公司业务发展方面，资金回报率低，综合效益不高。
2、中间业务推广不足，理财产品宣传不到位，营销数额有限。
3、服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。
四、2013年工作思路和工作计划 我支行明年将继续按照年初总分行目标要求推进各项工作，反省自身的不足，有针对性的做好下阶段工作措施。
（一）全面发展各项业务
1、继续抓好零售金融业务发展 下半年我们要在保持储蓄余额稳步增长的同时，加大中间业务的发展力度，通过提高窗口营业员的开口率，加强理财业务的宣传，通过制定本行季度储蓄业务发展竞赛，调动员工发展业务的积极性，同时抓好四季度储蓄发展旺季，在储蓄余额、中间业务上找到突破口，增量增收。
2、调结构，广抓公营开户 目前，我支行的存款结构、客户结构没有按照大、中、小成正态分布，客户基础不牢。因此在2013年我们要加大力度挖掘新客户，制定战略客户、目标客户、潜在客户目录，实行动态管理，因类施策，分类营销。要加大中小企业的服务力度，特别要在拉长客户链，在做足客户存量客户的一揽子业务后，向上。下游客户延伸、挖掘，做好上下游客户群的营销，夯实客户群，增强优质客户的占比，为支行公司业务的后期快速、健康、可持续发展奠定基础。
3、积极攻关，加大公司业务发展 我支行公司业务发展情况较缓慢，对公存款发展势态低下，下半年我们要加大攻关力度，继续把发展公司业务作为主攻对象，克服营销中的不利因素，争取更多的资金流量流入我行，同时按年初确定的营销项目，逐个进行研究，加大营销力度，实施全过程跟踪。
（二）加强风险管理工作，提高全员风险合规意识 从近期总行通报的案件情况和分行通报的风险排查结果给我们明显的警示：当前经营管理中存在着不少漏洞，因此风险防控显得更加重要。
1、从我行目前的情况看，主要风险有操作风险，具体表现在：一是由于信贷业务操作人员在贷款发放环节由于未能按规定对借款人或者担保人的相关情况进行全面地贷前调查，未能发现借款人的经营、财务、资金周转等方面的隐患，因而给审批部门提供的调查报告严重失真，由此产生操作风险；二是由于信贷员不按照规定填制借款合同、借据等法律文书，造成相关法律文书失去法律效力，或者办理抵押手续不合法，由此产生操作风险。
2、面对上述风险点，我支行将从如下几个方面进行防范： 一是认真扎实开展合规教育，以此增强员工防范风险责任感；二是通过对业务操作人员业务技能培训提高他们的风险预见能力和防控能力；三是通过强化检查监督及督促风险经理按规定进行风险预警信号监测和处理，同时及时发现并纠正信贷人员在业务操作中存在的漏洞和问题，租到防患于未然。
第三篇：总行领导XXX副行长莅临广场支行
总行领导XXX副行长莅临广场支行
视察指导工作
11月19日下午，总行副行长XXX莅临广场支行视察指导工作。在听取了支行的经营管理情况后，XXX副行长对支行的工作表示肯定，并提出了三点建议：一是清不良，优化资产质量，强化风险管理；二是调结构，增加稳定性存款，优化信贷客户结构；三是抓内控，加强人员管理，提高内部管理水平。
支行员工认真听取XXX副行长的提议，并积极做好相关工作。
第四篇：中国人民银行总行及各地支行校园招聘往届面试题精选
南京天梯金融培训
银行招聘考试试题
中国人民银行总行及各地支行校园招聘往届面试题精选
资料来源：南京天梯金融培训中心（www.xiexiebang.com）银招网（yinzhao.net）
总行
1、请做一下自我介绍（1~2题在人行的面试中常常遇到）
2、谈谈你的报考动机
3、有人说首长负责制是否定民主集中制，你怎么看?
4、许霆来到某银行的ATM取款机取款。结果取出1000元后，他发现银行卡账户里只被扣了1元，许霆连续取款5.4万元将此事告诉了同伴郭安山。两人随即再次前往提款，后经警方查实，许霆先后取款171笔，合计17.5万元;郭安山则取款1.8万元。事后，二人各携赃款潜逃广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。许霆案件在社会引起强烈反响，你怎么看?
5、在禽流感问题上信息比医疗更重要.谈谈你对这句话的理解
6、毛泽东同志曾经说过‘学习就是工作’对这句话你是如何理解的
7、如果你很努力的工作，但却得不到领导和同事的认可。你会怎么办?
8、目前我国人民消费需求不足，产生这中现象的原因是什么，可以采取什么措施来解决?
9、说一下发展与生存的关系
10、简述一下网络银行所涉及的法律问题
11、假如工作中有位同事特别以自我为中心，做事只考虑自己的感受，不顾别人，你怎么跟这样的同事相处?
沈阳
1、自我介绍，并说明自己有哪些优势
2、为什么报考人民银行?
3、关于当代大学生求职中理想与现实的冲突，很多人很困惑与迷茫，你如何看待?
4、若你在单位表现很突出，正好有个副科长的职位，同事们都认为是你，结果是别人，你怎么办?
5、谦虚使人进步，骄傲使人落后，而现在社会又崇尚表现自我，谈谈你的看法。
6、让你组织一次送温暖、送爱心下乡活动，你怎么安排。
7、给自己评一下分数? 南京鼓楼区广州路5号君临国际2幢402室（南大广州路大门对面）
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银行招聘考试试题
武汉
1、现在社会都提倡文化建设，请结合实际谈谈人民银行怎么进行文化建设?
2、你接触过这方面的问题吗?(承接上题)
西安
1、小组讨论：南京彭宇事件，关于做好事被告上法庭。问题是：你认为是不是“好人做不得”?为什么?
2、小组讨论：关于地域歧视。全国歧视河南人，外国人歧视中国人，你有什么看法?
3、你的女朋友和你竞争一个岗位，你怎么办?(针对男生)
4、你认为自己已经尽力了，但是领导还是批评了你，你怎么办?
5、你今天觉得你表现的怎么样?有什么优点?你认为在坐的哪一位表现的最好?
6、你认为 今天的这种面试形式 能够选出来合适的人员?
7、你的报考动机?你是怎么认为人民银行的?
8、你的领导年龄小，并且给你分配很多原本应该是他的任务，你怎么看呢?
9、你的父亲在家有病重了，你是请假回家，还是请朋友照顾?(针对外地生源)
10、你如何看待竞争，工作中同事间应该如何竞争 ?
11、如果把你分配到一个你不愿意的部门，并且有可能长时间不能调整，你怎么办?
12、长时间让你重复做基础性的工作，你有什么看法?
13、你对群面的看法?
14、该组你最欣赏谁?(13~14题是小组面中的提问)
15、家庭和事业你选择哪个?
16、讲一下儒家思想和市场经济?
17、小组讨论：贪官下马是不是“意外”?
18、如果你被分到其它部门你怎么办?
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银行招聘考试试题
济南
1、自我介绍一分钟
2、小组讨论：说一下对于“人肉搜索”的观点。
3、济南有位环卫工人张师傅，开着自己的私家车去扫垃圾，请问这个事例对你的职业观有什么影响?
4、单位换了新领导，但是老领导和新领导都会叫你办事，而且新老领导之间有矛盾，请问你怎么办?
四川
1、自我介绍
2、人生如逆水行舟,不进则退,谈谈你对这个观点的看法
3、如果人行领导让你组织人行的年终决算,你怎样开展这项工作(会计专业)
4、无领导小组讨论：关于中国的教育制度改革的.有9个要点.选出你觉得必要的4项作为改革思路,再按重要顺序排列
新疆
1、自我介绍
2、你认为人民银行员工必须具备什么样的素质和能力
3、中国大学生毕业创业率1%，而发达国家大学生创业率20%，你怎么认为
4、谈谈金融危机对我国的影响
小组讨论：你认为要成功什么最重要
有性格，能力，健康，人际，毅力，机会，勤奋等
天津
1、人行的职能有哪些?
2、09年宏观的大事你了解多少?
3、你笔试成绩怎么样?
4、你父母的工作单位是什么?
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银行招聘考试试题
5、现在工作这么难找，有没有考博的想法(对研究生的提问。同理也可能对本科生问，你有没有考研的想法?)
甘肃
1、自我介绍
2、你报考人民银行的理由是什么?
3、做为一个统计局局长，在人员及经费短缺的情况下如何对全市3000家工商企业进行统计工作。
4、哥本哈根气候大会上外国人以我国人均排放量很高为理由要挟我国作出减排承诺你如何看
5、结合金融危机之后政府相关政策的提问
南宁
1、自我介绍
2、报考人行的动机是什么?(1~2各分行都会问到)
3、谈谈对“跳槽，有人说是骑驴找马”的看法
4、关于计算机软件项目中可行性研究分为几个方面的问题
三亚
1、自我介绍，并重点介绍报考人行的原因
2、如果有幸能进入人行工作，但是工作的过程中，思想、工作等等都有困难，都觉得不顺意，你会怎么办?
3、最近我国房地产价格持续上涨，百姓纷纷表示房价过高，无力承担;房地产商则表示成本过高，所以才拉动房价的上涨。你对此有何看法?
海口
1、你的期望年薪是多少?
2、既然你很向往××人民银行，如果我们人民银行不能满足你的薪资要求，还有人民银行的工作环境不是你所想象的那样，请问你怎么办?
3、现在很热的一个话题就是：房价。一方面，开发商说成本很高，另一方面，百姓说房价太高买不起房，你对这个问题有何看法?
4、如果人民银行给你两千的工资，你想买房，你怎么办?(承接上题)南京鼓楼区广州路5号君临国际2幢402室（南大广州路大门对面）
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银行招聘考试试题
5、你对今天的面试表现做一个自我评价吧
深圳
统计类、计算机面试题
1、自我介绍
2、报考动机
3、网上有一些论文，写得是医疗器械的疗效，但是有些专家质疑这些论文的结论，你怎么看?
4、一个统计人员，从事管理人员职位时，除了技术以外，有一些什么要求?
5、年龄为何偏大?是否工作过?
6、你的特长能力有哪些?
7、英语能力如何?
8、都发表过哪些论文?
9、是否建过模型和说说你建过的最有代表性和价值的模型
10、为何考证券从业资格不考统计从业资格
11、是否做过金融方面的研究
12、需求分析中，需要确定项目哪些方面的可行性
13、熟悉哪些系统的开发和开发工具
14、是否熟悉JAVA，JAVA有什么特点
15、什么是IOC
16、你周围的同学是怎么看待你的?
17、都面试了哪些公司?是否签约?
深圳 管理类面试
1、自我介绍
2、为什么选择人行
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银行招聘考试试题
3、决策时要选择最优决策。您认为这句话对吗?
4、谈一谈你的毕业论文的内容、思路和结论，用外行人可以理解的语言来说
5、你学了会计对于进入人行工作有什么优势呢?
6、你基于什么目的去考CPA?
7、银行的成本包括哪些?
8、怎样在不做假账的情况下，把银行的利润做低?
9、一个制造企业的组织架构是怎样的?有哪些职能部门?
重庆
1、自我介绍
2、谈谈你相较其他面试者的优势之处
3、报考人行的动机是什么?
4、200人吃饭，作为餐馆经理该如何安排
5、三峡大坝的长宽高分别是******，要求估算出三峡大坝的蓄水量
6、领导公开场合批评你，担不是你的错，如何处理
7、领导对新来的你十分偏爱，甚至还将毫无业绩的你评为优秀员工，怎么处理?
杭州
1、学术成果一栏填的暂无是什么意思?(对简历和面试前填写的表格信息进行提问)过
2、宏观经济学问题，货币的层级
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第五篇：XX支行 X季度总行检查整改报告
**支行*季度 总行检查整改报告
总行*季度检查****，现将整改情况汇报如下：
一、整改（整改应为实错部分）（1）大堂经理：
1、大堂经理服务过程中使用单手接递；大堂经理空闲，未主动巡视和主动帮助**。（**支行、**支行、**支行）
2、对客户的问题，大堂经理不清楚。（**支行）
3、****** 整改：（针对以上几项可以一并列出，统一写出整改情况；如不能统一写的，可分别列出整改！）（2）柜员
1、未做到主动营销（**支行、**支行、**支行）
2、服务过程中，使用单手接递（**支行、**支行）
3、**** 整改：（3）保安
1、保安三姿不规范；工作时间摆弄手机；（**支行）；
2、工作期间，保安接打电话，未尽职尽责。（**支行）
3、**** 整改：（4）环境卫生：
1、门窗前3米内地面不整洁（**支行）
2、**** 整改：
二、复议（复议应为有客观原因的与检查情况不符的方面，可适当的添加照片加以说明，但务必尊重事实，不可强词夺理！）
1、***（**支行、**支行）复议说明：
2、***（**支行、**支行）复议说明：
（结尾）我支行领导高度的重视此次检查，*****，增加培训，提高服务质量*****。
**支行
二О一三年九月二十七日
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