以提高教学质量,改进教学效果为中心积极开展实践教学

第一篇：以提高教学质量,改进教学效果为中心积极开展实践教学

以提高教学质量，改进教学效果为中心积极开展实践教学

——记马克思主义学院在思想政治理论课教育教学改革中的新探索

理论联系实际是党的优良传统和作风，教育与生产劳动和社会实践相结合是党的教育方针的重要内容，理论教育和实践教育相结合是大学生思想政治教育的根本原则。为此，《中共中央宣传部、教育部关于进一步加强和改进高等学校思想政治理论课的意见》（教社政［2005］5号）明确提出了加强实践教学的任务，强调：“高等学校思想政治理论课所有课程都要加强实践环节。”为深入贯彻中央精神，实现在几年内使思想政治理论课教学效果有明显改善的目标，同时积累经验，迎接思想政治理论新课程的开设，根据学校加强和改进思想政治理论课教学意见的精神，马克思主义学院在校领导和教学管理部门的支持和鼓励下，在2005——2006学年第二学期开设“邓小平理论和‘三个代表’重要思想概论”课（以下简称“概论”课）的部分班级中选择了管理学院、经济学院、外国语学院、音乐学院等共计596名学生中进行了实践教学的探索。

实践教学是思想政治理论教育教学的重要组成部分，是切实提高教学质量，改善思想政治理论课教学效果的中心环节之一。开展实践教学的目的就是要以实际问题的研究为中心，培养学生用马克思主义的立场观点方法认识问题、分析问题、解决问题的能力，提高学生的理论创新能力。

在“概论”课中进行实践教学的探索，马克思主义学院实现了两个方面的结合：一是课堂教学与实践教学的结合。即在课堂教学中就要注意培养学生学会利用马克思主义的立场、观点、方法来认识问题、分析问题和解决问题，特别是要结合教学基本要求重视引导学生学会如何用发展着的马克思主义来指导不断发展的社会实践，培养培养创新精神，提高创新能力。二是实践教学和课程考核以及大学生社会实践的结合。“概论”课教学的特殊性决定了其考核的重点既要考察学生对内容的理解把握程度，更要考察学生利用马克思主义的立场、观点、方法去认识问题、分析问题、解决问题的能力，特别是要考察学生利用发展着的马克思主义去指导新的实践的创新能力，还要考察学生的日常思想政治表现。这和“概论”课实践教学以及大学生社会实践的目的目标是一致的。所以实践教学必须和考核方法的改革以及大学生社会实践有机结合起来，才能收到好的效果。

为此，马克思主义学院和管理学院、经济学院、外国语学院以及音乐学院团委密切配合，组成了以任课教师许东波为主，李文森、曹玉霞、李栋祥、侯宁等7位老师参加的指导教师队伍，根据形势发展需要，制定了以“建设社会主义新农村”为主题的暑期社会调查计划，组织学生本着返乡“就近、就地”原则进行了为期40多天的调查活动。在调查开始前，首先对全体学生开设了社会调查方法讲座，进行了有关培训，制定了社会调查的目的、原则和方向，发放了“建设社会主义新农村”暑期社会调查指导书，以及社会调查信息反馈表。在思想政治理论课教学网上发布了调查方法指南以及成绩评定标准。指导教师利用电话、e-mail和网络对学生进行了具体指导。暑期结束后，参加社会调查的学生在开学一周内提交了社会调查报告，指导教师按照“优秀、良好、中等、及格、不及格”标准进行了认真细致的集中评阅，并在第二周提交了相关成绩。调查报告成绩作为“概论”课主要成绩之一，综合平时学习成绩成为本课程最终成绩。同时，调查报告成绩也作为大学生社会实践成绩记于学生档案。优秀的调查报告参加了学校团委组织的暑期社会调查报告展评，获得了充分肯定。

通过这次改革的探索和尝试，我们认为实践教学是提高思想政治理论课教学质量和效果的重要方法及手段，不断探索、完善实践教学的方式、方法和途径，对于充分发挥思想政治理论教育主渠道、主阵地的作用，对于加强和改进大学生思想政治教育工作具有重要的理论意义和现实意义。

第二篇：以提高教学质量为核心

以提高教学质量为核心，以提高教学质量为核心，促进中等职业教育科学发展
----2010----2010 学年中等职业教育教研部工作计划

中等职业教育教研工作要认真贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要》和《中等职业教育改革创新行动计 划（2010~2012)》的精神，按照“保证规模、调整结构、加强管理、提高质量”的基本要求，以教育与产业、学 校与企业、专业设置与职业岗位、教材内容与岗位技术标准、职业教育与市场需求的深度对接“五个对接”为指 引，以职业能力培养为核心，以“有效教学活动”为抓手，不断巩固成果，开拓创新，抓住重点，强化内涵，提 高质量。

一、深化有效教学活动，提高活动的效益 有效教学是职业能力培养的重要保障。在开展有效教学各项活动中，要正确处理教研工作头绪多的矛盾，要 充分调动学校和教研会的力量，突出重点和强调特色，促进高质量研究成果的形成，推动职业教育内涵展。1．职教教研员要在针对实际需要加强理论学习过程中，提高既能整体把握，又能有所侧重的能力，还要运用“整 体”、“系统”的理论审视教研工作与学校、专业或学科的多种联系，力争形成职业教育各专业（学科）有效教 学基本理念、内涵、特征、原则、策略、方法、评价等方面的研究成果。2．采取教研员个人跟踪指导（分工见附一）与室集体指导相结合的方式，促进试点学校有效教学活动的深入 开展，并加大力度，分主题分类别进行深入指导，努力提高有效教学课题的研究水平。上学期，要做好课题研究 中期检查（10 月份交课题研究阶段总结材料）、总结、指导工作，下学期，启动研究成果提炼、推广工作。3．开展专题性的师资培训，特别是专业培训工作，促进教师的专业发展，尤其是新课程实施能力。上学期，以“课题研究”为主题，开展师资培训，并继续与教师继续教育中心合作，开展物流、商务英语、酒店管理三个 专业的师资培训。同时，要做好第一期“结对培养”的总结工作，并通过此项工作逐步探索出中职教师成长的有 效途径，促进中职名教师的成长。4．以课例研究作为教学研究的重要途径，加大特色课型的研究力度，总结提炼各类课型的教学规律、教学模 式，推广各类课型的教学范式。上学期，按《广州市中等职业学校开展有效教学活动第二期优秀课例征集通知》（待定）要求，完成，课例征集活动，下学期，除对征集的课例进行评审、交流外，还要发挥各教研会和试点学 校的作用，针对一些特色课型，进行再研究、实践、总结和推广，力争形成我市职业教育教学实施成果集。5

．以课题研究为抓手，深化课程研究。近年来，课程改革的研究课题引领着我市职业教育教学改革，产生了 一批具有影响力的研究成果。本学年，首先，要继续抓好课题研究工作，优化我市中职教育的课程建设，推动校 企合作、工学结合，并积极探索中高职衔接的“对口招生”、“五年一贯、三二分段”的课程。其次，要认真学习新修订的中等职业学校专业目录，为我市的专业设置和调整提出建议，并积极创新课程体系，努力实现三个目

标，即提高学生就业创业和继续学习的两个能力；学生在学习过程中得到职业资格和学历的两个证书；增强学校 服务经济社会发展和改善民生的两个能力。再次，要大力促进我市课程改革研究成果的转化，抓住正启动的新一 轮全国性教学教材改革创新机遇，积极参与到全国性的教材编写中去，在部分专业部分核心课程中争取主动，充 分展现我市课程改革的理念和成果，对已开发的课程和教材，要认真做好师资培训、教学试验等工作，为课程评 价打下基础。

二、以赛促研，以赛促教，以赛促学 要充分发挥和利用技能竞赛的积极作用，认真做好全市性的教师技能竞赛和学生职业技能竞赛工作。（1）教师技能竞赛工作。教师技能竞赛包括教学技能竞赛和专业技能将赛，按原计划，2010 我市要举办 8 项教师教学技能竞赛，10 项教师专业技能竞赛，本学年上学期，各教研会要紧密配合教研室，继续组织各项教 师技能竞赛工作，促进教师教学水平和专业水平的提升，并选手优秀选手参加全国性的教师技能竞赛，展示我市 职业教育教师风采，提升我市职业教育教研的影响力。（2）学生职业技能竞赛工作。既要实现竞赛的选拔性功能，更要实现竞赛的促进功能，推动学校层面的技能 竞赛，让学生广泛地参加到技能竞赛当中来，营造“学技能，赛技能”的职业教育氛围，大力提高学生的职业技 能水平乃至职业能力。上学期，做好全市性学生职业技能竞赛，包括新项目申报及项目调整工作，配合教育行政 部门做好竞赛的组织工作。下学期，协助做好全省和全国学生职业技能竞赛的备战工作，争取获得更好成绩。

三、继续做好全市检测工作，逐步建立中职教学质量的监控体系 加强教学质量监控，是中职学校实现从重规模转为重质量可持续发展、实现中职教育为经济建设和人才成长 服务的有力措施。首先，要总结我市历年来全市性质量检测的经验，围绕职业能力培养，进一步加大对检测体系 构建、检测方式创新和检测工作优化等方面的探索，加强质量检测与职业资格证书的衔接，进一步提高全市检测 的

第三篇：如何改进初中物理教学,提高物理教学质量

如何改进初中物理教学,提高物理教学质量

摘 要：随着教育事业的发展以及新课标理念的深入，在我国沿袭了多年的应试教育逐渐被素质教育取代，初中物理教学也应顺应教育发展趋势，提高物理教学质量。关键词：初中物理；改进；教学质量 在初中教育工作中，如何提高物理教学质量是许多教育工作者关心和研究的问题。以下是笔者针对如何改进初中物理教学提出的一些个人建议。

一、做好备课工作 教师要精心做好备课工作，反复阅读教学大纲和教科书，只有对总体教学内容和目标深刻理解，才能真正掌握初中物理教学的总体要求；了解和掌握学生的知识水平和性格等个人特征，有针对性地改变教学方法。

二、优化教学流程 通常情况下，教师提前3分钟进课堂可以使学生收拾心情，准备好学习用品。上课铃响后，准时上课；运用具有较强吸引力的方式引入新课；结合学生的认知规律传授知识，由感性认识再到理性认识，由浅及深。教师引导学生先观察实验现象，从中提出发现的问题，让学生自主分析和解决，当堂反馈答案。这种先学后教的方式，有利于加强学生记忆，深刻理解物理知识。

三、突出学生主体 结合新课标理念，充分调动学生学习物理的积极性和主动性，使学生充分发挥主体特性。教师通过不断提出符合学生能力的问题，学生随时准备回答，使每个学生都能体验学习成功时的优越感，避免冷落差生。这样能使每一个学生都能体会到学习的乐趣，从而积极主动地学习物理知识。

四、加强实验教学 实验教学已被广泛应用到理科教学中。在初中物理教学中纳入实验教学，多做演示实验，适当分组实验，提高学生动手、动脑能力，培养学生的多种素质。从自主探索实践中得出来的结论，往往使学生更容易记忆。

五、应用多媒体 在初中物理教学中，应用投影、录音、录像、计算机等现代化教学设备，增加课堂容量，使学生产生身临其境的感觉，从而改善并提高课堂教学效率。

六、精心设计作业 教师给学生布置的作业要多样化，深度、广度、梯度等一定要恰到好处，尽量避免出现偏、怪题的出现。细心批改、纠错、指导学生的作业，适当褒扬和鼓励学生，尊重和爱护学生的心理情绪。物理是一门具有活跃性的学科，最忌死板生硬。在初中物理教学中，教师可以结合课堂知识多举一些身边有趣的例子，通过比喻活跃课堂气氛，课堂用语要风趣，开阔学生的思维，帮助学生记忆和理解知识点。参考文献： [1]黄德利.浅谈改进初中物理教学 提高物理教学质量[J].才智，2012（15）：39.[2]王建辉.浅议如何提高初中物理教学质量[J].中国科技信息，2012（13）：183.编辑 赵海宏

第四篇：有效教学 有效学习改进教学方法 提高教学质量

“有效教学 有效学习改进教学方法 提高教学质量“实施方案

教学质量是学校的生命线，要提高一个学校的教育教学质量，必须立足于有效课堂教学行动研究，发挥教师在课堂教学中的主导作用，有效调控，创设适宜的教学情境，有效激活学生思维，向课堂45分钟要效益，使学生在单位时间内积极主动地参与课堂教学环节，“动手又动脑、低耗费、高效率”地完成教学任务，从要我学，变为学生主动学、会学，获得成功的体验，享受学习的乐趣，促进学生个体全面的发展。

一、本课题研究的理论和实践价值

1、有效教学理念的界定

有效教学问题的研究源于20世纪初的教学科学运动。所谓“有效”，是指通过教师在一段时间的教学后，学生所获得的具体的进步或发展。也就是说，学生有无进步或发展是教学有没有效益的唯一指标。

2、新课标下的有效教学理念

陈旭远在《新课程与教学有效性的思考》中这样表述教学有效性的概念：教学有效性指在教学活动中，教师采用各种方式和手段，用最少的时间、最少的精力投入，取得尽可能多的教学效果，实现特定的教学目标，满足社会和个人的教育价值需求而组织实施的活动。具体来说，教学的有效性包含三种含义：有效果：指对教学活动结果与预期教学目标的吻合程度的评价，它通过对学生的学习活动结果考察来衡量。有效率：教学效率=教学产出（效果）/教学投入×100%，或教学效率=有效教学时间/实际教学时间×100%。有效益：指教学活动的收益、教学活动价值的实现。

3、有效教学的具体内涵

有效教学关注学生的进步或发展，强调教师要有“对象”意识，必须确立学生的主体地位，树立一切为了学生发展的思想；强调教师要有“全人”的概念，学生的发展是“全人”的发展，而不是某一方面某一学科的发展。有效教学关注教学效益。要求教师要有时间与效益的观念。教师在教学时既不能跟着感觉走，又不能简单地把效益理解为“花最少的时间教最多的内容”，教学效益不同于生产效益，它不是取决于教多少内容，而是取决于单位时间内学生的学习效果。有效教学需要教师具备反思意识。即要求教师不断地反思自己日常教学行为，不断地追问自己：什么样的教学是有效的，我的教学哪些是有效的，哪些是无效的或低效的，有没有比我更有效的教学。

有效教学更多地关注可测性和量化。如教学目标尽可能明确与具体，以便检验教师的工作效益。

有效教学也是一套策略。所谓策略，是指教师为实现教学目标或教学意图而采用的一系列具体问题解决的行为方式。鉴于此,我校确立了《对有效教学 有效学习改进教学方法 提高教学质量的研究》这一课题,本课题研究旨在克服新课程背景下课堂教学中的形式主义，构建真实、互动的新型课堂教学，充分发挥教师和学生的交往互动，让学生自主能动地进行学习，促进学生的全面发展、主动发展和个性发展，有效地提高教育教学质量。

二、选题背景与意义

目前，课堂教学普遍存在一个非常突出的问题，那就是教师教得苦，学生学得累，然而我们的学生却没有得到应有的发展。低效或无效的课堂教学现象不尽人意。“有效教学”乍看是极其普通而久远的命题。但是，在分数至上、应试教育的大环境下，这一命题却变得很复杂，充满了疑虑。任何一个教师都希望自己的教学是好的，是有效的，是高效能的。然而，如何设计与实施有效教学？怎样实现有效教学？今天我们开展有效教学的研究与实践更具有现实性、紧迫性和实用性。

三、研究现状

很多教师精彩的课堂教学展示课，曾一度让众多一线教师看到了课堂教学的春天。然而，几年过去了，当我们冷静地审视现实中的课堂教学,却发现我们是在学步，更多的教师则是“新瓶装旧水”，在应试教育的指挥棒下，课堂教学还如从前一样单调、枯燥、繁琐与压抑，学生素养却没有得到真正有效的提高。当今的课堂教学似乎还缺少了什么重要的东西，要将新的教学理念转化为真正的教学行为还十分艰难，这主要表现在以下几个方面：

（一）今天的课堂中，教师虽然不像过去那样把结论、答案直接告诉学生，而往往是以启发的方式提出问题，但教师往往缺少必要的等待，提出问题后很快就会以暗示性的语言迅速把学生的思路、解决问题的方法“牵引”到设计好的标准化的路线上来，然后在教师的牵引下迅速指向标准答案，一个教学过程就这样完成了，让学生主动地去“探究”和“动手实验”的机会并不多。这对知识的传授也许是高效的，但是高效背后牺牲的却是学生的独立思考能力及解决实际问题的能力发展的空间和权利；

（二）课堂上，很多教师依然担任着“搬运工”的角色，基本上是按部就班、原原本本地把教科书、教参上的内容搬到课堂，告诉学生。在这样的教学过程、教学方式中，教师很难有什么创造性，学生的创造力也同时被扼杀了，谈不上生成智慧了。更谈不上通过课堂教学，让师生在教学交往互动中自主发展；

四、研究目标

（一）通过研究与探索，构建适合我校学生实际的有效课堂教学模式，从而形成有效教学的评价标准，不断提高课堂教学效率。

（二）转变学生的学习方式。用热情和兴趣点燃智慧，让学生以饱满的精神状态积极参与课堂教学活动，实行师生互动的探究式改革，学会并自觉地在已有的经验基础上建构自己的知识框架和理论体系。

（三）通过搜集资料和深入学习有效教学理论，转变我校教师的教学观念、教学行为、学生的学习方法，提高教师教育教学能力，减轻学生过重的课业负担，激发学生的学习主动性，培养学生的学习兴趣，树立学习的自信心，发展学生自主、合作探究学习的能力，培养学生良好的综合素质，促进学生全面发展。

五、领导小组及职责 为了加强领导，保证我校创建有效课堂活动的顺利开展，我校特成立创建有效课堂工作领导小组，指导和组织全校各学科创建有效课堂活动的开展。组长：郝国栋负责协调各项工作及总体安排 组员：郭学玲、齐建敏、杨克珩

六、研究内容

我们进行“有效教学 有效学习改进教学方法 提高教学质量的研究”的思路是重建课堂，我校指定了课改实施方案，分别从教师的有效教学策略研究、学生的有效学习策略研究等范畴去研究和把握课堂教学，进而去构建融合新理念、新行为、新变化的新课堂。

（一）学习有效教学的相关理论，把握有效教学的含义。比如：（1）清晰授课。（2）多样化教学。（3）任务导向。（4）引导学生投入学习过程。（5）确保学生成功率。

（二）课程标准及教材对知识要求的研究。

（三）学生学习思维、心理、情感的研究。转变学生学习方式，让学生以饱满的精神状态积极参与课堂小组学习活动，实行师生互动、学生互动的学习改革，学会并自觉地在已有的经验基础上建构自己的知识框架和理论体系。

（四）教学方法及习惯的研究。重点研究教师的有效教学策略。以教师有效的“导学”来促进学生有效的“互学”。内容主要有：教学准备策略（教学目标的确立、教学资源的利用、开发与整合、教学行为选择的研究）；教学实施策略（主要是教学方法、教学活动程序、教学组织形式、教学媒体）；教学评价反思策略（做好教学后记、教学案例和教前反思的研究）。

七、研究方法

（一）课堂观察法：课堂教学评价最常用的方法。它由听课和记录，整理听课记录，课堂教学评价三部分构成。这种听课方法包括对教学内容、教学方法，教学效果，课堂环境、课堂教学条件和课堂气氛等的观察，通过重视记录教师的导入和过渡语、教师的提问，教师独特的见解，教师对学生回答问题或完成情况的反馈，学生的提问，学生独特的见解，学生的典型错误，学生听课表现，小组活动，各项活动所用时间等方面，分析和评价教师的教学设计，方法及效果。

（二）文献研究法：查阅文献，通过网络查阅资料，借鉴和运用已有的研究成果和方法。

（三）个案研究法：在教学过程中收集明显的差异性个案，做针对性研究。

（四）比较研究法：比较各类型学生与教学手段的情况，寻找其中的规律，探求合适的教学方法。

（五）经验总结法：及时进行分析归纳和总结。

（六）行动研究法：制定教学方法策略并实施操作，建立行动计划，行动过程中根据学生学习状态及时修正。

八、研究计划

（一）准备阶段（2013、3）

1、成立课题，学习、收集相关资料，设计课题研究方案。

2、完成课题方案设计； 完成开题论证。

（二）研究实施阶段（2013、4——2014、6）第一阶段阶段目标：（2013、4——2013、6）

1、初步实施高效优质课堂新授课、复习课、习题课、讲评课、实验课等课型实施研究；

2、课堂有效教学的早期准备。第二阶段阶段目标：（2013、9——2013、12）

1、高效优质课堂新授课、复习课、习题课、讲评课等课型实施研究基本成型；

2、整理有效教学优质习题、有效教学经验小论文； 第三阶段阶段目标：（2013、3——2013、4）

1、整理完成新课讲授方面实施的有效性研究小结。

2、整理完成有效性教学的研究小结。

3、整理完成试卷讲评课有效性的研究小结。第四阶段：深化研究（2013、5——2013、6）

九、预期成果

1、素材资料库：本课题研究的各种调查方案和数据。

2、论文：本课题研究的报告、总结、论文、案例或教学设计。

3、形成本校特色的教学模式。

第五篇：以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质

银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。

一、在服务上强调内涵

服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。

二、注重顾客需求

目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。

三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。

四、挽留住老客户

各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。

五、培养忠诚顾客

银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。

综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。