三层次文化模型

第一篇：三层次文化模型

中国汽车人才网 http:// 三层次文化模型

麻省理工学院斯隆管理学院的艾德·希恩教授提出了一种十分著名的文化模式。希恩认为，企业文化是在企业的发展过程中不断完善起来的。他指出，文化是一系列运行良好并相当有效的基本假设。通常企业文化由三个层次组成：

1、行为准则（物质形态层次）

2、价值观和原则

3、基本假设

三层次文化模型的具体内容

行为准则或物质形态是企业文化的外显部分，包括实物布局、办公环境、着装要求、标语、噪声标准和心理气氛等方面。尽管内部文化的这一层次对外部成员来说是最显而易见的，但这些“物质形态”却揭示了企业的一些重要特征，如果你不是这种文化中的一员，就很难理解它们的真正内涵。

假如你向一个企业的管理者或雇员询问有关他们外在行为模式的问题，那么你就会接触到支持企业文化外显部分的第二层文化―价值观和原则。

如果将银行和广告公司的文化加以比较，我们会发现，在银行的文化中，成功来自严格的财务控制、保守谨慎和对管理等级制度的尊重。相反，广告公司的文化则可能将个人的自我想象视为成功的来源，因此，不太重视权威和意见的交流。在这两类企业中，那些过去发生的事都能体现出企业的价值观，进而反映出企业文化。

第三层次是文化的本质―基本假设，行为和价值观都是在此基础上产生的。例如，银行可能有一种固有的假设，即顾客期望他们的钱能以高度严格的方式来管理。反之，广告公司则可能假设它的顾客要求一个富有挑战性和创造性的环境，他们甚至敢向圣牛提出疑问。

许多企业还没完全意识到，仅仅变更决策制定结构，并不会使决策制定的过程发生变化，除非企业文化也发生相应的改变。换句话说，在一个过去实行等级制的企业中，倘若文化还扎根于原来的那种命令加控制的体制，就很难授权他人制定一些决策。

另外，假如员工发现企业口头上的变化与实际的财务举动相矛盾，诸如拿不出额外的钱进行培训，或不肯出钱支持员工为满足顾客需要自主决策等，那么他们很快就会断定，企业根本没发生任何变化。

如果员工的亲身经验告诉他们，管理并不象教科书上所说的那样，如老板不肯把制定决策的权力授予他们，等等，员工就会继续对决策抱着无动于衷的态度。

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第二篇：PDF论文(层次模型)

应用层次分析法构建大学生综合素质评价指标体系 李玉秀 戴成秋 ［摘 要］根据大学生综合素质评价指标体系的设置原则，以所在学校的学生作为研究对象，应用层次分析法构建了大学生综 合素质评价指标体系，并对测量的方法进行了分析和提出了见解。［关键词］层次分析法；测量；大学生综合素质中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1672-8653（2011）05-0077-03 当今社会，就业结构总在不断的调整，人才竞争日趋激烈，大学生面临着更大的就业压力。如何培养综合素质高、适应社会能力强的大学生成为了高等学校素质教育研究的新课题。大学生综合素质评价指标体系构建的意义在于全面、公正、客观地评价当代大学生的综合素质［１］，并通过模型的评价结果让学生能更好的了解自己，有利于引导学生的个人成长。高等教育最终是要为社会输送人才的，因而，我们的素质评估体系应当与社会人才评估相接轨。笔者利用自己长期负责毕业生就业工作的经验，对优秀的毕业生进行了广泛的调研，并在积极征求专家意见的基础上，利用层次分析法［２］，构建出了大学生综合素质评价指标体系。１、大学生综合素质评价指标体系的设计原则（１）全局性原则：评价指标体系应能比较系统、全面地反映大学生综合素质的各个方面，要能系统的产生一个人才评估报告［３］。（２）导向性原则：评价指标体系的构建目的是能让大学生 更好的了解自己，从而激励他们加强自己某些薄弱的素质。（３）易于实施性原则：检验评价指标体系是否优秀的重要指标之一就是是否易于实施，操作繁琐、复杂的评价指标体系终将会淘汰。（４）真实性原则：评价指标体系的设计应该真实，测试数据、项目等都必须能真实有效。２、大学生综合素质评价指标体系的构建思路 本文考察的大学生综合素质主要目的是为了适应就业，是由胜任就业各个方面的基本素质组成。本研究首先采用文献资料分析法和开放式问卷调查法，筛选出一个合格的大学生的各项素质，并应用主成份分析法将各项素质归类分层。最后在充分征求各方面意见基础上利用层次分析法计算出各评价指标的相对权重。以下是最终建立的大学生综合素质的递级层次结构图，见图１。［作者简介］李玉秀，湖南工学院（湖南衡阳，421002）；戴成秋，湖南工学院（湖南衡阳，421002）。［基金项目］本文系湖南工学院科研资助项目。大学生综合素质评价指标体系 思 想道德素质专业技术素质人际交往素质个人特质素质 身体素质 公平正直心理健康外语 实践创新能力人际关系处理 领导能力 自信心 认真严谨演绎思维 灵活性 毅力 身体健康程度 热爱生活专业知识 2011年6月 文史博览（理论）CultureAndHistoryVision（Theory）Jun.2011 77（下转第84页）３、建立判断矩阵，确定指标权重 判断矩阵是以上一层某一要素作为评价目标，通过对本层要素进行两两比较，从而确定矩阵元素。３．１建立判断矩阵 评价体系的第一层即“大学生综合素质评价指标体系”作为评价标准，对思想道德素质、专业技术素质、人际交往素质、个人特质素质及身体素质进行两两比较。设这五个素质分别为Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５，则建立的判断矩阵如下（Ａｉｊ表示Ａｉ与Ａｊ相比对上一层大学生综合素质评价指标体系的相对重要性）： 判断的度量是表示要素Ａｉ对Ａｊ的相对重要的数量尺度，即Ａｉｊ的数量形式。以大学生综合素质评价而言，建立判断尺度定义如表２所示： 表２的量化值是Ａｉ／Ａｊ的值，如果计算Ａｊ比Ａｉ的重要程度，则可由公式：Ａｊｉ＝Ａｊ／Ａｉ＝１／Ａｉｊ计算而得。依据判断的度量方法，向有责任心的辅导员、优秀的毕业生、就业单位人事负责人发放问卷调研他们对思想道德素质、专业技术素质、人际交往素质、个人特质素质及身体素质这五个因素进行的两两比较的结果，建立数值判断矩阵Ａ，如下所示。３．３各层素质权重的计算 根据层次分析法理论，我们可以选择和法、根法、特征根法和对数最小二乘等方法来确定权重，相应于大学生综合素质评价这其中比较好的方法是和法和根法。本文选用和法，和法的计算公式如下： Ｗｉ＝ ｎ ｊ＝１ ΣＡ ｉｊ ｎ ｋ＝１Σｎｊ＝１ ΣＡ ｋｊ 由公式可计算出Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５这五个素质的权重。具体如表３所示： 应用同样的方法，最后为了便于测试和统计，稍作修正得到的测评层各素质的最后权重分别如下：公平正直（０．０９）、热爱生活（０．１）、心理健康（０．１）、专业知识（０．０５）、外语（０．０４）、实践创新能力（０．０５）、人际关系处理（０．０５）、领导能力（０．０４）、自信心（０．１）、认真严谨（０．０７）、演绎思维（０．０４）、灵活性（０．０３）、毅力（０．０５）、身体健康程度（０．１９）。４、大学生综合素质测量方法 大学生综合素质评价指标体系各素质的权重出来以后，就可以对大学生的素质进行测量了，这１４项素质的测量主要分三种情况来考虑：身体健康程度主要由体能测试和医院体检来决定；专业知识、外语、实践创新能力、演绎思维可由专业试卷、操作、交流等来测试；而其余素质主要属于心理测量范畴，需要应用心理测量技术，比如说投射技术、自陈量表、评定量表等。为保证测量数据的质量，还应做到：（１）专业试卷的制卷要做到全面、客观，专业操作要注意关注学生的操作的各个过程及结果。英语交流要做到即兴，实现常态化交流及考核，这样才能得出有效度、可信度较高的数据。（２）如采用投射技术，由于测试没有客观的打分标准，因此要求测试者训练有素，经验丰富。一般由专门的心理测量专家来承担。（３）如采用自陈量表方式，必须保证测试问卷的质量。在问卷测试前，要对评测问卷项目进行调研及试测，并进行可信度和效度检查。（４）如采用评定量表方式，由于是多人 A1A2A3A4A5 表1判断矩阵模型 大学生综合 素质评价 A14A24A34A44A54 A11A21A31A41A51 A13A23A33A43A53 A15A25A35A45A55 A12A22A32A42A52 A1A2A3A4A5表2判断尺度定义 Ai与Aj同等重要Ai比Aj稍微重要Ai比Aj较强重要Ai比Aj强烈重要Ai比Aj极端重要两相邻判断的中间值 135792，4，6，8因素比因素量化值1 2312 1/2121/21/21/31/211/31/2123121/22 2 1/2 ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ Σ ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ 1 A1A2A3A4A5 WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA2=4.5/(9+4.5+2.67+9+6)WA3=2.67/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=6/(9+4.5+2.67+9+6)0.2890.1440.0860.2890.192 因素计算机过程 结果表3五个素质的权重 应用层次分析法构建大学生综合素质评价指标体系 78！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！!参与评价，可能会评价人对受测人了解不够、评价人情绪波动或评价人脱离评价标准等等情况，难免出现评价误差。对此，要采用合理的方法处理数据，再进行加权综合平均。５、大学生综合素质评价 根据计算出的大学生各项综合素质的权重，采用百分制的给分形式，则可以建立大学生综合素质评价指标体系，同时应用上述的综合素质测量方法，则可以获得被测实体的各项素质数据，统计各项数据的和则可以求的某大学生的综合素质得分，并可给出其得分较低的素质，从而引导学生进行自我改进，努力完善自己。［参考文献］ ［１］李丹．提升大学生综合素质研究［Ｄ］．长春理工大学．２００８［２］王莲芬，徐树柏．层次分析法引论［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社．１９９６． ［３］毛军权．大学生综合素质评价系统的设计与评价方法的研究［Ｊ］．上海理工大学学报．２００２（６）（责任编辑：潇红）想象与联想，与每个运动项目所蕴涵的空白对话，达成一种融合。其中以学生与运动技能的对话为核心和主体，教师以自己与运动技能的对话为前提，引导学生获得每项运动技能所蕴含意义的同时，达成学生的自我理解与建构。３．２．４教学模式要走向师生互动 生命化课堂教学改变了传统教学以传授知识为唯一目的的做法，使教学走向师生互动、交流。一个完整的体育教学应该是人与人之间的心灵交流活动，只有教师与学生之间建立起一种真正民主、平等的关系，教师和学生才能彼此敞开心扉，进行交流，体育教学才能得以有效进行；整个教学过程师生之间交流多，能够针对性个体差异采用多样化的教学方法，即教学时可对症下药，使不同的学生通过不同的方法学生掌握了相同的教学内容，使原本素质较差的学生，自我锻炼能力及身体素质得到了提高。生命化的体育课堂教学要求教师首先要转变教学观念，变被动式教学为主要式教学，教师不再是课堂的控制者、权威，要尊重学生的个性，不把自己的意见强加于学生，不用自己的价值尺度去规范学生；其次要关注学生的发展，时刻关心学生的需要，给学生学生提供质疑的空间，使学生学会运用批判的思维，让学生形成自主探究的意识，课堂上对学生要既有鼓励又有安慰、帮助，增强学生的运动成就感，提高学生主动锻炼的自信心；再次数加强合作教育，包括师生之间的互动合作，生生之间的讨论、交流、帮助、评价合作，创设富有生气的协同学习氛围，实现教学共振、教学相长，推动良好学风的形成和课堂教学质量的提高［７］。4.结论 体育作为一种社会文化现象，对于学生未来的发展有重要影响作用，课堂教学中教师要考虑每个学生都有其独特的特性、兴趣、能力和学习观，积极构建和谐、愉快的人际氛围。充分唤醒每一个学生的生命意识，开发每一个学生的生命潜能，增强每一个学生的生命活动提高每一个学生的生命境界，让每一个学生都能充分地、自由地、最大限度地实现自己的生命价值，让每一个学生的生命之光把世界和自身照亮应当是教育最真切的意义和使命。［参考文献］ ［１］张美云．近年来我国大陆关于生命教育的研究综述［Ｊ］．上海教育科研，２００６（４）：１３－１６． ［２］虎技能．生命化课堂教学的构建策略初探［Ｊ］．甘肃科技，２００７．２３（２）：２４２－２４４． ［３］马卫平．体育与人［Ｄ］．长沙：湖南师范大学，２００５：９０． ［４］徐敏杰．浅谈构建生命体育课堂的实践与思考［Ｊ］．中国校处教育．理论２００７．３：１１７－１１８． ［５］章舒岑．浅析构建以人为本的体育课堂教学新途径［Ｊ］．科教论丛，２００９，５：２８７． ［６］鲁红．生命化教育与学校体育教学［Ｊ］．体育成人教育学刊，２００６．２２（６）：８２－８３． ［７］卢建明、谢萍萍，陈久．建构主义理论下高校体育教学模式的构建［Ｊ］，宁波大学学报，２０１０．３２（２）：１２１－１２４．（责任编辑：潇红）

第三篇：需求层次模型读后感

模型非常感兴趣，于是找了《动机与人格》这本书来看，虽然很多学术性内容没看懂，还是获益良多，需求层次模型读后感。因为这是一本心理学专业著作，当中的论点在严谨的论证下比通俗的心理学读物更具说服力，理解也更深刻。需求层次模型的解释：位于最底部的第一层：生理需要这一部分提到一个有趣的结论：“如果身体缺乏某种化学物质，人就会趋向于(以一种不完善的方式)发展出针对那种缺少的食物成分的专门口味或癖好。”第二层：安全需要“在我们的文化中，健康或者幸运的成年人在安全需要方面享有很大程度的满足。安全、运转顺利、稳定、健全的社会通常都会使自己的成员感到不受野兽、严寒酷暑、非法攻击、谋杀、**、暴政等的威胁。”“如果我们想直接、清楚地观察到这些需要，我们就必须把目光转向神经质的或者接近神经质的人、转向经济上和社会上的穷困潦倒之辈，或者转向社会**、革命或者权威的崩溃。在这两个极端之间，我们只能在下列现象中观察到安全需要的表现：例如人们一般都愿意找到有保障的、可以终身任职的工作，渴望有一个银行户头和各种类型的保险(医药、牙医、失业、残废、老年保险等)。”“只有在真正的危机状态中，才能将安全需要看做是调动机体潜能的活跃和支配因素，这些危机状态包括：战争、疾病、自然灾害、犯罪浪潮、社会解体、神经症、脑损伤、权威的崩溃、长期恶劣的形势等，读后感《需求层次模型读后感》。”第三层：归属和爱的需要“对爱的需要包括感情的付出和接受。如果这不能得到满足，个人会空前强烈地感到缺乏朋友、心爱的人、配偶或孩子。这样的一个人会渴望同人们建立一种关系，渴望在他的团体和家庭中有一个位置，他将为达到这个目标而作出努力。他将希望获得一个位置，胜过希望获得世界上的任何其他东西，他甚至可以忘记：当他感到饥饿的时候，他把爱看得不现实、不必需和不重要了。此时，他强烈地感到孤独、感到在遭受抛弃、遭受拒绝，举目无亲，尝到浪迹人间的痛苦。”“我们必需强调的是，爱和性并不是同义的。性可以作为一种纯粹的胜利需要来研究。一般的性行为是由多方面决定的，也就是不仅由性需要决定，也由其他需要决定，其中主要是爱和感情的需要。爱的需要既包括给予别人的爱，也包括接受别人的爱。”第四层：自尊需要“我们越来越认识到基于他人的看法而不是基于自己真实的能力、潜力和对工作的胜任的自尊的危险性。最稳定和最健康的自尊是建立在当之无愧的来自于他人的尊敬之上，而不是建立在外在的名声、声望以及无根据的奉承之上。”“因为邻居有汽车而我们又不愿意感到低人一等，所以我们也需要一辆，这样我们就可以维护自尊心并且得到别人的爱和尊重。”(注解：想要高分MM的动机，也是出于自尊需要)第五层：自我实现的需要“即使所有这些需要都得到了满足，我们仍然可以(如果并非总是)预期：新的不满足和不安往往又将迅速地发展起来，除非个人正在从事着自己适合干的事情。一位作曲家必须作曲，一位画家必须绘画，一位诗人必须写诗，否则他始终都无法安静。一个人能够成为什么，他就必须成为什么，他必须忠实于他自己的本性。这一需要我们可以称之为自我实现的需要。”“它指的是人对于自我发挥和自我完成的欲望，也就是一种使人的潜力得以实现的倾向。这种倾向可以说成是一个人越来越成为独特的那个人，成为他所能够成为的一切。”“在满足这一需求所采取的方式上，人与人是大不相同的。有的人可能想成为一位理想的母亲，有的人可能想在体育上大展身手，还有的人可能想通过绘画或创造发明。在这一层次上，人与人之间的差异是非常大的。”

第四篇：基于效果层次模型的服务品牌塑造研究

摘 要：烟草行业作为一种典型的服务行业，烟草商业企业就站在服务的最前沿阵地，直接面向零售户和消费者，服务品牌的塑造无论是对提升企业竞争力和自身形象，还是对建设现代功能终端和忠诚型营销网络，都具有积极的作用。本文就从烟草商业企业服务品牌的概念着手，利用效果层次模型的思路，同时结合烟草商业服务品牌塑造的实践，从服务品牌培育的认知-情感-行动等三个阶段探究了烟草商业服务品牌的塑造系统。

关键词：烟草商业；服务品牌；效果层次模型；认知-情感-行动；品牌塑造

一、引言

在市场化取向改革的新形势下，烟草商业企业如何在改革潮流中求生存谋发展，如何让商业服务品牌在未来的竞争态势和形势下能长盛不衰，都是商业企业面临的重要课题。然而，诸多的调查都显示，烟草商业企业服务品牌在市场中的影响力还不够强，以客户为中心的服务理念贯彻得还不够深入，零售户对烟草商业企业的服务处于相对漠然的态度，消费者对于烟草产品品牌的忠诚度要远远高于对烟草商业服务品牌的依赖度，烟草商业企业的终端网络建设现状还不足以支撑顺利实现烟草营销上水平调结构的构想，烟草服务品牌倡导的价值观甚至还不足以影响到目前社会上主流的控烟价值观，当然也无法培育零售户和消费者的依恋感和自豪感。

烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础；而且还为传播积极的社会价值观，增强烟草行业的社会影响力，所以说烟草商业企业的服务品牌建设对于增强企业经济效益，以及增加社会价值等都是不可忽视的一项工作。

正因为如此，对于烟草企业服务品牌的研究已经成为近年来理论界与业界的焦点。国内学者刘旭东、王万勋、江伟等分别从烟草企业服务品牌提升路径、服务品牌构建模型、服务品牌建设的评价等角度就服务品牌及其构建进行了研究和实践，本文就在已有学者观点的基础上，利用效果层次模型的思路，并结合烟草商业的实践来探讨烟草商业企业服务品牌的塑造系统。

二、烟草商业企业服务品牌的内涵

服务品牌是顾客对服务产品的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的效果，其本质是服务供应商的一种承诺。通过服务品牌向顾客传达与服务产品相关联的某一项或多项承诺，顾客一旦认可这项承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌实质上的存在价值，从而使服务品牌成为一种被广泛认可的独特的服务标识。烟草商业企业是一种典型的服务企业，服务品牌是烟草商业企业经济和企业文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现。烟草商业服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，服务品牌是被卷烟销售市场认可的、独具特色的商业网络标识，打造服务品牌，提升服务质量，也体现了经营管理思想的先进性，并传达着社会积极的价值观。被认可的烟草商业企业的品牌服务能让顾客在购买卷烟产品的同时，能享受到一种人间真情和善意，并能得到一种高贵的愉悦体验，这种服务远远超出了商品买卖的范畴，其中不仅有到位贴心的服务技巧和暖心热忱的语言，更重要的是凝聚了一种独特的人性化的文化，烟草商业企业品牌服务的过程就是文化传播、文明传播、情操传播、信息传播的过程。

三、效果层次模型

效果层次模型是描述顾客对信息的反应过程的一种反应层次模型，系统地说明了顾客对品牌一无所知到实际购买行为的转变过程，认为是一个由认知、情感和行为三个阶段组成的依次运动的过程。

图 品牌培育的效果层次模

认知阶段：促进消费者对于品牌的知晓或感知，博得消费者对产品或服务的认同，这个阶段包括对品牌存在的感知，对其属性、特色或优势的知晓、了解或理解；

情感阶段：培养消费者积极的态度和情感，博得良好的印象，关注消费者的感觉或者是对于特定品牌的喜好程度，这一阶段包括较强程度的喜好（如渴望、偏好或者确信等）；

行动阶段：刺激购买和引起愿望，博得消费者强烈的偏好，让消费者对品牌采取行动，争取让消费者试用、购买和使用物品或服务，维持或刺激持续性消费。

效果层次模型认为反应层次的每一个阶段都是一个必须要实现的因素，并且可以作为传播过程的一个阶段性的具体目标，传播者可以知晓顾客处于反应层次的哪一个阶段，从而可以知道应关注什么样的传播重点，比如是提高品牌的知晓度，还是增加对产品的认知度，拟或是增强品牌的忠诚度等。效果层次模型又能说明，当进行服务品牌建设时，不能仅仅只关注服务品牌让客户知晓或熟悉，而更多地要关注客户对品牌的情感和依恋感，并进而是否能激发客户的持续购买行为等。

因此，效果层次模型概括了企业在塑造服务品牌过程中要追求的短期、中期和长期的彼此连续的目标，并且同消费者需求和决策过程紧密配合。用这种思路来塑造烟草商业企业的服务品牌，将起到非常有针对性地指导作用。

四、烟草服务品牌塑造实践

服务品牌的塑造作为一个系统工程，要充分考虑与服务品牌建设密切相关的众多要素及之间的相互关系。烟草商业企业借用效果层次模型的思路，分认知-情感-行为三个阶段形成包括服务品牌理念、服务品牌标识、服务内容、服务标准、服务流程、服务传播、服务评价等要素在内的服务品牌塑造系统，切实将企业文化和管理思想落地体现在服务品牌塑造过程中，让品牌理念内化于心、外化于行。

1.认知阶段

认知阶段的目的是要让零售户和消费者知晓和熟悉服务品牌的内涵和理念。这包括有设计好服务品牌的理念体系和形象体系传播出去，让零售户和消费者都知晓其理念和形象，为了确保让零售户和消费者确信其传播的理念，则同时要求建立能够体现理念和形象体系的规范流程和管理体制等。

（1）理念和形象体系

在践行国家局烟草核心价值观的基础上，树立起特色的服务理念和品牌理念，并在中国烟草视觉识别系统的标准下，设计具有烟草个性化的服务标识，统一服务品牌形象应用，以服务理念为基本内涵，从字体、颜色、图形、海报、宣传片和各种形象载体物等都经过了精心设计，充分体现了服务品牌的理念体系，同时又能彰显烟草的独特个性，实现服务理念和服务形象的统一性。

“好酒也怕巷子深”，优秀的服务品牌必然需要通过有效地管理、维护、传播才能在顾客心智中占据一个独特位置。在服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行；既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。烟草商业在实践中可通过报纸、杂志、电视、户外广告、手机、网络、发布会、征文比赛等多种传播途径，有效地宣传了其品牌理念和形象，大大提升了服务品牌的知名度和社会影响力。

（2）规范和管理体系

为了让客户认同和相信服务品牌理念体系和形象体系传达的特定的理念和价值观，企业必须加强内部修炼，建立标准化的规范体系和强有力的管理执行体系。规范体系包括服务内容、服务标准、服务流程等要素；管理体系是由一系列管理制度、市场快速反应机制、售后服务机制、人员培训与更替机制、员工激励与约束机制等构成，通过一系列的标准化的流程、措施和制度等，让服务品牌的内部运行构成一个充满力量的成熟而完整的“生命体”。

烟草商业在塑造服务品牌规范和管理体系时，主要抓了以下内容：一是做好服务行为规范，以不同客户需求为导向，根据不同部门职能，确立员工服务内容，规范员工服务行为；二是整合优化服务流程，对业务流程进行设计梳理，横向整合营销、专卖、办公室、安保等多部门的服务管理职能，纵向梳理市县设计服务受理、服务跟踪、应急响应等8大业务流程20个子流程等，通过这些具体流程的规范，大大提高了服务的标准化、降低了服务的风险率；三是建立了服务监督、人员培训、激励约束等一系列的管理制度和措施，以保障服务品牌各项体系的到位实施。

2.情感阶段

情感阶段旨在培育客户积极的态度和情感，在此阶段，烟草商业可大力推广亲情化服务和爱心服务的价值理念，让烟草员工怀着一颗体贴之心、一颗关爱之心，用自己的实际行动为零售户、消费者及广大民众提供最具亲情化和爱心的服务。比如“百家访谈”和“千户问卷”等，“百家访谈”就是每月精心组织100家零售户进行访谈，深入了解客户需求，挖掘市场知己知彼的问题源；“千户问卷”是在全市的卷烟零售户中选择1000多户有代表性的零售户进行问卷调查，通过问卷调查，发现客户需求以及在品牌服务过程中存在的问题，在知己知彼的基础上，推出更好地更有针对性的服务内容和服务措施。

通过实际行动，了解和掌握零售户和消费者的心理需求，推出更有针对性的服务内容和措施，更靠近客户的心，培育客户对服务品牌的忠诚度和美誉度。

3.行动阶段

行动阶段旨在维护客户的持续购买行为。在烟草服务品牌塑造过程中，主要是通过对客户的消费行为进行跟踪、监控和评估，具体有建立客户反馈平台、调查客户满意度和监控零售户行为等工作。

同时，建立了服务品牌满意度的评估体系，主要指以既定标准为依据，通过三级督查考评、第三方客户满意度调查等方式，对一定时期内的客户服务工作和服务品牌建设情况进行评定与估价，一方面加强了对卷烟营销团队中员工的考核控制，另一方面能够及时了解客户的购买、消费行为是否能够达到服务品牌建设的预期要求。

五、结语

烟草商业企业服务品牌建设是一项长久工程，不可能立竿见影、一蹴而就，需要企业脚踏实地、循序渐进地推进服务品牌建设。只有站在零售户和消费者角度，借用效果层次模型的思路，遵循认知-情感-行动的三阶段规律，做实做好服务品牌。服务品牌的塑造，只有将服务品牌建设融入到烟草商业企业经营发展中来，才能真正实现服务品牌的价值，才能切实提升烟草商业企业的核心竞争力和品牌形象，真正做到长治久安、持续发展。

第五篇：挖掘文化内涵 提升服务层次

挖掘文化内涵 提升服务层次

总第1022期 出版日期：2001-11-2

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挖掘文化内涵 提升服务层次

□张细波

加入WTO，国有商业银行面临的竞争将会越来越激烈。如何在经营管理的实践中，注重服务管理，并从文化的角度来探索和研究建行服务，打造服务文化，已成为一个不容回避的迫切问题。

商业银行的服务文化是商业银行企业文化的一部分，是商业银行企业文化的子文化，是商业银行在为客户提供服务过程中逐渐形成和积淀下来的有关服务的价值认同、服务理念、服务规则、服务标准、传统习惯和服务者言行处事之道的集合，服务文化在一定程度上来自于过去曾经做过什么以及过去的努力所取得的成功经验及其对失败教训的系统化总结。服务文化有五大特性：一是普遍性。在商业银行经营管理的不同层面和经营管理过程的不同阶段，服务文化无处不在，无时不在。它是通过服务环境、服务流程、服务规则以及服务者的言行渗透于服务的内容与形式之中；二是层次性。服务文化包含对内和对外两个层次，对内服务做得好与坏，在很大程度上影响和制约着对外服务的优与劣；三是功利性。服务既是银行为取得盈利而向客户提供的产品，也是银行谋取盈利的主要手段；四是条件性。服务文化是市场经济发展到一定阶段的产物，只有当服务作为一种商品或者作为商品的附属物且市场竞争日益激烈和逐渐规范的时候，服务文化的孕育和产生才成为可能；五是连续性。服务文化的孕育、产生和发展是一个不断积累、不断扬弃、不断升华的连续过程，既不可割断历史，也难以超越现实。

一、服务文化要体现企业文化

建行的服务文化是建行企业文化不可分割的一部分。一方面，建行服务文化的形成受制于建行的企业精神；另一方面，又体现和丰富着企业文化。建行的企业精神渗透和融合在建行的服务文化之中，并通过具体的、可感知的服务体现出来。建行的服务文化要求每一位员工在为客户提供服务的过程中，应以满足客户的需要为目的。服务文化若偏离了“以人为本”的企业精神，也就在内外两个方面偏离了人，即对内偏离了员工、对外偏离了客户。服务是建行与客户互动的纽带，是建行与客户实现互利的前提和条件，客户的各种金融需求要通过我们的员工为其提供的服务来满足，客户享受我们所提供的服务而付出的价格便是我们经营效益的实现，客户离不开银行，我们更离不开客户。

二、服务文化要确立自己的内核

前几年，建行确立了自己的服务理念“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”。这对建行服务文化的形成起了重要的作用，但还不能成为建行服务文化的内核。那么，建行服务文化的内核究竟应该是什么。最近，江泽民总书记强调各级领导干部都要“深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事”。笔者认为这一论述，对于形成和确立建行服务文化的内核具有指导意义。

三、服务文化要提升文化的品位

一是要提高服务者的综合素质。建行服务文化的品位在一定程度上受制于服务者自身的综合素质和业务技能，客户对建行服务文化的感受是通过与服务者的具体接触而产生的，只有不断提高员工业务操作技能，缩短服务时间，提高服务效率，充分利用现代科技，加强新产品的开发，创新服务方式和手段，才能不断满足客户对金融服务的新需求。

二是要通过制度来保持服务文化的品位。总行应组织有关人员就服务理念、流程、规则、标准以及服务者在为客户提供服务过程中的言行等进行研究，建立健全相关的规章制度，从服务意识、服务理念、服务方式和服务手段等环节对客户服务工作进行全方位的统一指导，通过制度来规范和保证建行服务的一致性和标准化。（作者单位：建设银行广东省越秀支行）