酒店员工沟通中问题分析及对策探讨

第一篇：酒店员工沟通中问题分析及对策探讨

酒店员工沟通中问题分析及对策探讨 目前，中国的酒店业发展迅速，同时，酒店业市场竞争激烈。然而，在酒店 的 13 常管理中，也出现了很多急需解决的问题。在这中间有一个问题是关系到 酒店的每个员工的，这就是员工的沟通。研究沟通，有利于解决员工在心理上的 一些问题，解决他们的后顾之忧，进而使他们全身心的投入到工作。

一、沟通的涵义(一)沟通的定义 所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体，传达思想、交流感情和传递信息的过程。(二)沟通的功能 在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。通过沟通可以实现控制功能。在正式沟通中，员工必须遵守组织巾的权力等 级和指导方针。另外，非正式沟通也控制着行为。比如，当 J 二作群体中的某个 人工作十分勤奋，井使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控 制该成员的行为。沟通可以激励员工。明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如 何改进。具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这 些过程都有激励作用，而这些过程义都需要沟通。对很多员工来说，工作群体是 主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的拌折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能无轻重之分。粤使群体运 转良好，就需要在一定程度上控制员上，激励员工，提供情绪表达的于段，并做 出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的 一种或几种。

二．酒店员工在沟通中存在的问题(一)沟通的误区 良好的沟通是酒店各项工作顺利进行的关键。要了解沟通的实质，首先我们

要走出沟通的误区。

1、想起的时候才去沟通 沟通行不是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都枉互相沟通，这种淘 通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你 那里得到信息，并对你形成看法。

2、采用同样的语言 在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同 的。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有 不同含义的。

3、沟通主要通过语言进行 沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。事实上，大多数信息是 通过非语言形式传达的。我们使用语涮、面部表情、目

光接触、手势动作、坐立 或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。

4、沟通是信息的单向流动 有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲 话的双方都积极的参与才能确效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动 参加沟通的表现。所谓反馈，是指听的一方对说话人语；和非语言沟通的反应。有语言形式的反馈，例如告诉他人“找不明白你的意思”，也有非语言形式的反 馈，例如皱眉或摇头。(二)沟通的障碍 沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他 人言语和感觉。可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。

1、领导喜欢拿员工进行比较 用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能，你应按照工作的标准 评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。这个问题在我们部门尤 其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。因此，员工积极性受到严重打 击。

2、领导喜欢与自己相像的员工 有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的 员工。这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种做 法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。

3、好情绪或坏情绪效应 有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。如果情绪不佳，就会对 员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。对于酒店领导来讲，对待和评 价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。

4、领导或员工存在着对某人的成见 当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就 会出现成见。由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促 和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。

三．解决酒店员工沟通问题的对策(一)正确处理员工的抱怨 I、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱 怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还 应该听听其他员上的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的
的抱怨，一 定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通 实际上 80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对十这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认 真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并

且对员工币合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有 80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只 占 20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措 施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规 范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深 人人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采 取处罚措施，尽量做到公正严明。作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲 突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨。一定要记住以下几点：1．不 要忽视·2．水偏不倚；3．不要回避 t 4．不要发火。(二)采用恰当的沟通技巧 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共 识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际 关系，另外 40％需要观察力的帮助。以下提供五个有效沟通的行为法则：

1、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与 作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相 当清楚，并且肯定自己，他们的共同点足自信，El 子过得很开心，有自信的人 常常是最会沟通的人。

2、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别 人着想，并且体台对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对 他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想由丁我们的 r 解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守

承诺；反之若是对力

有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信 守诺言。

4、直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道： “我在各个国际商谈场合 中，刚常会以‘我觉得’(说出自己的感受)、’我希望‘(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我 们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们 建立良好的人际网络。但要切记“三不谈” ：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈； 对象不恰当不谈。

5、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自已，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真 正的想法，r 群对方的市场以及对方的需求、愿望。意见与感受，并且运埘积极 倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。(三)跨部门沟通策略

1、进行岗位轮换 80／20 规律告诉我们，公司内部 80％的信息交流与沟通发生在 20％的人员之 间，各部门的主管和秘书就是酒店内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗 位轮换，请具有专业知识的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部 门的主管。有些酒店不愿意对员工进行岗位轮换，他们认为那样会加大培训成本。员工长期待在一个部门，逐渐对工作产生厌倦，引起效率低下，并晟终选择放弃。因此，不少酒店陷入了员工高流失的怪圈，甚至影响到酒店的正常运行。

2、提高沟通技能 提高沟通技能，包括有效倾昕及保持沟通的简洁准确性。酒店内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信 息，井予以适当的反馈，那么沟通的确效性(即准确、省时、较少冲突)就大大提 高了。这一点在组织内部町以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

3、倡导沟通文化 沟通的有效性与酒店文化直接相连。员工或部门是否愿意沟通，往往不是刚 为沟通的形式和过程，最为敏感的问题是酒店是否具备无障碍的沟通文化。如果 整个酒店管理团队不能够构建和谐的文化体系，员工或部门选择不沟通或虚伪沟 通是必然的，也是明智的。所以，沟通的文化耍使愿意沟通的人或事达到 “诚心”、“开心”“放心”的境界，才能保证沟通的开始。而且酒店的沟通文化承诺不是、停留在口头上，应

该体现在组织行为上，并经过了多数员工的沟通验证，员 T 才能够认同企业的沟通文化，这必然是一个需要长期营造氛围的过程，不可能一 蹴而就。

第二篇：酒店员工培训存在问题及对策

酒店员工培训存在的问题及对策 ——以宁海开元新世纪大酒店为例

唐真平

（安徽工业经济职业技术学院，安徽合肥 230051）

摘要：我国酒店是旅游业重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制是制约酒店服务水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。

本论文首先对自己所实习的酒店——宁海开元新世纪大酒店以及我所实习的岗位进行了简单的介绍，其次结合理论知识对我在实习期间遇到的案例进行了分析，然后对所实习的酒店目前员工培训的现状及其存在的问题进行了分析，并提出了一些合理性的意见，最后对整片论文进行了简单的总结:酒店对员工进行培训既有利于员工自身的知识，技能的发展，同时也能实现酒店的经营目标，有利于酒店自身的长远发展。

关键词：员工培训；问题；对策；宁海开元新世纪大酒店

宁海开元新世纪大酒店是隶属于中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一－－开元旅业集团，集客房、餐饮、康乐、会务功能为一体的四星级商务酒店。酒店处于国家级生态建设市范城市、“中国文具之乡”宁海，宁海自然风光旖旎秀丽，天明山南溪泉、雁荡山、天河生态风景区，江南古镇前童等景点各领风骚。酒店就处于宁海县城中心，距宁波栎社机场68公里，离同三高速公路梅林出口6公里，“金钥匙”服务无微不至，能使您“宾至如归”之感。酒店拥有豪华标房、贵宾房、套房等各类客房245间。酒店拥有中、西餐位1000余个，不同风格的用餐环境，总能找到您的生活品味。七个大、中、小型会议室，为您提供快捷的商务会议服务。

我所实习的岗位是宁海开元新世纪大酒店的客房部，我们每天的主要职责就是把房间打扫干净，检查所有的设施设备，坏的设备及时报工程部维修，确保客人到房间之前，房间里的所有设备都是完好无损的，为客人提供干净、舒适及幽雅的环境，让客人在此卸下疲惫，尽情享受开元关怀。

1 酒店员工培训

案例1：我们酒店对新入职的员工不是来一个就立即培训这一个员工，而是每个月的开始的那几天把所有新员工集中起来进行培训。12月15日我们区新来了一个员工（当时还没有培训过）正在整理9013房间——退房，当她正准备弄完最后一点，把房门关上的时候，突然有一位客人朝他走来，她很礼貌地和那位客人打了声招呼，客人微笑着回应了她，并且进入了9013，我的同事便离开了，接着去整理其他的房间了，下午的时候领班找到我的同事，批评了她。下午领班去查房的时候发现9013已经入住了，她立即联系了房务中心，房务中心说9013并没有入住，领班经过了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一个房间是9011，自以为下一个房间就是9012，而且看到服务员正在打扫，便进入了房间。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务员开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。

以上两个案例是我在实习期间遇到的两个真实的案例，下面我将结合理论知识对其进行分析。

1.1 酒店员工培训的概念

酒店员工是按照一定的目的，有计划,有组织地通过培训就讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务，管理知识和技能，以及企业文化，使员工的行为在理论技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而能够保证员工按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动[1]。

1.2 员工培训的重要意义

1.2.1 加强学习速度

新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。1.2.2 提高工作质量与服务质量

培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。1.2.3 减少耗费

大多数工作都有损耗浪费，无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训，使职工掌握正确的操作方法，就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示，培训可使酒店损耗浪费减少73%，等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。1.2.4 减少事故

一些酒店调查，调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍，特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外，因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以，让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的，但也是许多机电设备需要和维护保养，每一件工作也都有一定的危险性。1.2.5 提高劳动效率

许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断，但反映出酒店的服务水平。

1.3 对案例进行分析：

通过培训可以让员工了解酒店的企业文化、规章制度和一些在日常工作中常见的问题的解决办法等等。受过培训的员工对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量，有技术的电工也是一个都必不可少的。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感[2]。

从案例1中不难看出，没有培训过的员工容易在日常工作中碰到的很容易处理的事情也没有足够的经验去应付。如果当时我的同事是一位有丰富工作经验的老员工，这样的低级错误是完全可以被避免掉的，看到客人在楼层寻找着房间，作为服务员，应该立即上前询问客人是哪个房间的，如果客人能说出房间号，其次，问一下客人有没有欢迎卡和房卡，若有，就可以帮着试一下，可以打开门的，就可以让客人进入房间，最后，向客人道歉，不好意思，耽误了您宝贵的时间，退出房间。还有一种情况，就是客人没有房卡，就应该询问客人的姓名，让客人出示有效证件，整房员应该立即联系固定（带楼层），接下来的事就可以由固定来处理了。经过培训的员工在碰到一个问题时，在处理的时候是有一个先后顺序的，我的同事没有培训过，在处理问题的时候，心里一点没有底，甚至觉得这不关自己的事，不管不问，万一前台又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定会投诉的，后果就会严重很多，不幸中的万幸就是领班提早发现了问题并且作了处理，最后还是扣了两分的绩效作为警告。

案例2中的楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是要自报家门。在客人的房卡打不开门的情况下，楼层服务员应该查看客人欢迎卡和客人的资料进行确认。如果楼层服务员在不能确认客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前台读取。最后，前台接待员的判断力要加强，当接起电话时，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从上面两个案例可以看出培训对酒店和员工自身都是非常重要的。既然培训对酒店管理那么重要，宁海开元新世纪大酒店目前是怎样进行培训的呢，又存在哪些问题呢？下面我将试着进行总结。员工培训中存在的问题

2.1 培训是培训部的事情

提到酒店培训，酒店管理人员会讲，出现服务问题，主要是因为员工素质不行，员工是人事部招收的，培训部是负责培训的，员工素质不行是培训部培训的不好，所以出现这些服务问题就不是管理人员的责任。殊不知，培训部门担负着全酒店员工知识、技能、意识等方面的培养，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用的是员工直接的管理者——部门经理。培训也是管理，是部门管理者的应尽之责。片面的强调培训是培训部门的事情，是一种行而上学的偏见，不利于酒店整体培训观念的形成。

2.2 培训内容是老生常谈

酒店经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能、意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在我们 酒店曾经有这样一个小故事：一名刚到酒店上班的员工第一天上班，穿了一条灰色的裤子，客房经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。客房经理批评了他，而他心想裤子都是深色的，差不多就可以了。后来，培训经理找他谈话，指出酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋、黑裤子。

案例中部门经理要求员工穿黑皮鞋、黑裤子，这是一个标准，酒店像这样的细节标准很多。如果一位员工的理解是这样，另一个员工理解是那样，酒店制定的标准不被严格统一，变得可以左右松动，那就等于没有标准，酒店的高质量又从何说起？因此，客房经理对标准的严格执行，正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这个事例说明，部门经理是酒店标准的严格执行者和把关者，要让员工真正严格执行和维护标准，其手段之一正是培训[3]。

2.3 培训的成效不明显

酒店管理者已经认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱执行。原因之一，是没有找准“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多，可以灵活的采用。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。酒店或部门对员工的现实工作表现没有进行及时的鉴定，开展的培训与员工培训需求脱节。如：厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决的问题。真正的培训需求是指员工在实际工作中表现出来知识、能力、态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。

2.4 培训的形式单一化

酒店员工时常会抱怨，经营工作很忙，根本没有时间坐下来上培训课。产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。我们酒店对员工进行培训大都采用课堂授式，模式比较死板，部门经理在上面讲，跟下面的员工基本上没有什么互动。酒店或部门没有认真分析员工培训需求，开展的员工培训没有目的性和针对性。提高宁海开元新世纪大酒店员工培训管理的对策分析

3.1 树立全员培训观念，做好培训需求分析 因为培训工作既不是酒店某个员工的事情，也不是朝夕可见的短期行为，更不是培训部一个部门的工作，所以需要酒店整体的努力。有句俗话：师傅领进门，修行在个人。培训也是一样，培训讲师传授给大家的知识技能都是一样的，但因为工作岗位、领悟能力、主动性等的不同，每个员工所得到的提高也就不同。酒店的员工忠诚度就是保证员工长期学习的机会，从根本上讲，酒店就要通过各种培训，鼓励和创造各种学习条件来提高员工被雇佣的能力。任何酒店培训要真正的起到培训的目的，都不是讲师单方面的，必须依靠酒店所有员工的互动才能完成。更何况，酒店要发展，每个部门的需求都在不断的扩张，仅仅依靠酒店培训小组的几个人员所掌握的知识技能显然不能满足酒店的需要，我觉得酒店应该组建一支内部的讲师团队，让每个酒店员工真正的参与到培训的工作中来，把自己的知识技能和经验教训都拿给团队进行分享。

通过对每个岗位的需求分析，使每位员工都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，明确酒店员工每项工作所要求的能力、素质和技能水平。同时，从员工的角度进行同样的分析，是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。

3.2 做好酒店培训预算规划

据国外有关专家预测，培训每投资1元，可以收到14倍的效果。对于酒店培训也是同样的意义，酒店管理人员要高瞻远瞩，不要计较眼前一得一失，舍得投钱投人，支持员工参加培训学习。一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门管理者的经营思想、管理制度得以具体地、顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。优秀的员工能给部门带来荣誉感，增强团队的凝聚力。确实有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失而因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业、为社会培养了人才，而且得到了社会的赏识和信任，这是对酒店品牌很好的宣传。例如，北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，他的总经理认为这是对酒店管理认可的最好奖励[4]。

3.3 建立多元化的培训层次，丰富培训内容 酒店管理的多层次、多方面的特性决定了酒店培训的多层次、多类型的特性。3.3.1 多层次

根据职级要求的不同，酒店培训可分经理、经理助理、领班、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅、方式方法以及要求也应有所不同。3.3.2 多类型

员工培训的类型大致可分为员工岗前基础培训、岗位提高培训、晋升督导培训、交叉培训、班前培训等。

此外，对酒店招聘的那些已有相关工作经验的员工，培训环节也是必不可少的。每个酒店的培训内容都是不一样的，都有一套自己的管理方法、工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不通过重新培训来适应本酒店统一的规范和标准，工作就有可能出差错。

3.4 做好培训准备工作

3.4.1 制定培训细节

制订培训活动细节的步骤如下：确立训练目的→设计培训计划的大纲及期限→草拟训练课程表→设计学习形式→制订控制措施→决定评估方法。3.4.2 培训教员的选择

师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为老师作为首要任务，纳入培训计划。3.4.3 培训时间、地点的选定

培训时间的选定要充分考虑到参加培训的酒店员工能否出席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员是否能腾出时间；培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。3.4.4 培训用具及有关资料的准备

包括培训教室里的桌、椅、黑板、放映灯具等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排培训课程表、学员名册、考勤登记表，准 备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。建立酒店培训考核等级制度，是酒店按照旅游接待业岗位规范要求，制定等级标准，建立和完善岗位培训工作及等级考核制度，全面提高酒店各层次人员素质，形成酒店培训制度体系，应体现实用、实效的特点和特色。

3.5 培训形式多样化

酒店培训不同于学校教学，培训更多的是进行思想的交流和碰撞，从而产生更多更好的技能和方法。所以培训应该进行的丰富多彩。

一方面，可将酒店培训化于游戏中、化于工作中、化于人力资源的开发中，使接受者真正享受到培训为他带来的成长的快乐、收获的快乐。如双向交流、岗位轮换、成功分享、内部训练拓展等。酒店可以开设高级管理（经理）发展培训、督导管理（主管、领班）培训、训导师培训、宾客关系及服务技巧培训（员工级）、语言技巧培训、酒店员工公共课等多项结合酒店实际需求的培训。

另一方面，培训是为了通过培训师的“教”来指导员工的“学”，从而产生“会”。培训的“教”是旨在通过提供学习情境、信息、游戏、案例等方式，通过多媒体演示、授课技巧、户外工具等手段为学习者创造适合学习的外部条件和环境，其作用是带动和激发员工主动“学习”。酒店培训的形式既有走出去也有请进来；既有课堂理论讲述也有现场操作演习；既有业务专业知识课程也有企业精神、职业道德教育；既有对原有操作程序的熟悉，也有对新技术、新科技的学习；既有脱产院校进修也有半脱产学习；既有国内同行间互相学习也有国外吸取先进管理经验等多种形式。课堂教学模式也尽量采用生动活泼的方式，易于员工接受，摆脱以往填鸭式的培训方式，消除员工的厌学心理，使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育，自觉提高自身素质及服务水平[5]。

除此之外，督察和现场管理以及酒店各部门的领班、主管的管理素质和水准也十分重要。

结语

我觉得酒店对员工进行培训的真正目的是通过培训，能激发员工的创新意识，使酒店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对酒店充满信心，对酒店产生归属感，并增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的 8 人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心在酒店工作，让酒店和员工达到双赢的良好局面。

参考文献：

[1] 范远铭.现代饭店管理 [M].武汉:武汉大学出版社,2005 [2] 吴 梅.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 张润钢.饭店业前沿问题 [M].北京:中国旅游出版社,2003 [4] 陈灿容,郁国刚.酒店服务艺术 [M].北京:中国财政经济出版社,2003 [5] 宿春礼.星级酒店培训手册 [M].北京:光明日报出版社,2006 9

第三篇：企业员工招聘中存在问题及对策分析

湖南涉外经济学院继续教育学部

毕业论文

题

目

企业员工招聘中存在问题及对策分析

姓

名

专业年级

联系电话

1指导教师

2012年2月6日

目 录

内容摘要………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………1 正 文…………………………………………………………2

1、员工招聘的概念、作用、意义……………………………2 1.1员工招聘的概念……………………………………………2 1.2员工招聘的作用……………………………………………2 1.3员工招聘的意义……………………………………………2

2、企业员工招聘中存在的问题………………………………2 2.1人员招聘缺乏规划，对岗位分析没有全面认识……………………2 2.2招聘工作组织安排不合理，缺乏科学规范的实施过程………………3 2.3招聘甄选方法单一，效果难以保证………………………………3 2.4招聘人员的非专业化…………………………………………3 2.5没有建立合理有效的人才储备体系……………………………4

3、解决企业员工招聘中问题的对策…………………………4 3.1做好人力资源规划，岗位分析系统合理…………………………4 3.2制定明确而合理的招聘标准……………………………………5 3.3规范招聘程序，选择适当招聘渠道…………………………5 3.4合理安排面试，并采用多种甄选方法…………………………5 3.5规范人才档案管理，建立必要的人才储备信息……………………6

结束语……………………………………………………7 参考文献………………………………………………………8 致谢……………………………………………………9

企业员工招聘中存在问题及对策分析

【内容摘要】本文从阐述企业员工招聘的概念中出发，分析了企业在员工招聘过程中人员缺乏规划、对岗位分析没有全面的认识、招聘工作组织安排不合理、招聘甄选方法单一等问题。提出了一些在企业招聘过程中解决这些问题的对策。

【关键词】招聘

题 对策

问

1、员工招聘的概念、作用、意义

1.1员工招聘的概念

员工招聘是指组织根据人力资源管理规划和工作分析的要求，从组织内部和外部吸收人力管理的过程。员工招聘包括员工招募、甄选和聘用等过程。招聘工作直接关系到企业人力资源的形成，有效的招聘工作不仅可以提高员工素质、改善人员结构，也可以为组织注入新的管理思想，为组织增添新的活力，甚至可能给企业带来技术、管理上的重大革新。招聘是企业整个人力资源管理活动的基础，有效的招聘工作能为以后的培训、考评、工资福利、劳动关系等管理活动打好基础。因此，员工招聘是人力资源管理的基础性工作。1.2员工招聘的作用

员工招聘是企业人力资源获取竞争优势的主要来源。企业在经营战略的各个阶段都必须要有合格的人才作为支撑。招聘是企业人力资源管理活动的一个基础性环节，它是企业人力资源获取高素质人才的主要途径，人才招聘实施的成功与否关系到企业的生存与发展，同时招聘的失误也导致企业蒙受巨大的损失。随着经济全球化进程的不断深入, 企业间竞争在本质上已演化为人才的竞争。如何招聘及能否招聘并选拔出合适的员工是一个企业兴衰的关键。员工招聘作为企业人力资源管理的一项基础性工作，对于企业人力资源管理的合理形成、管理及开发具有至关重要的作用。1.3员工招聘的意义

员工招聘在人力资源管理工作中具有重要的意义。招聘是一个企业获得新鲜血液的渠道，企业的招聘是指在适当的时候为企业找到合适的人才，从而推动企业的发展。企业发展需要人才，如何通过招聘找到真正需要的人才，是企业人力资源管理工作者共同面临的一个重要而现实的问题，因为一个组织拥有什么样的员工，在一定程度上决定了它在激烈的市场竞争中的地位。谁能率先招聘到适合自己企业的员工，形成人才优势，谁就能在市场中获得竞争优势。

2、企业招聘中存在的问题

或许是因为中国人才太多，一个职业招聘往往会导致应者云集，目前企业对招聘环节普遍存在以下一些问题。

2.1人员招聘缺乏规划，对岗位分析没有全面认识

目前很多企业在招聘前，没有结合企业的发展战略制定出合理的人力资源规划，只是在需要用人时才会提出招聘计划，似乎只是把它当作临时性工作，现需现招。这样在招聘过程中就对本身需求的岗位没有充分认识，对所需的人才结构、层次、类型以及数量和轻重缓急等没有合理的规划，造成选人时的盲目，最终虽然短时间内可能满足了企业的用人需求，但是员工队伍很难稳定，自然引起人才流失率的加大。招聘情况的好坏决定了一个企业发展的长远，选不到合适的砖头就不可能建造一座坚固的大楼，然而招聘问题几乎在每个公司都有体现，只有深入了解招聘的情况才能减少在招聘工作中出现的问题。2.2招聘工作组织安排不合理，缺乏科学规范的实施过程

企业能否吸引人才前来应聘，除了其自身的声誉和条件外，招聘组织工作也很重要。可是很多企业在招聘组织方面往往存在很多不足。比如：招聘广告上不切合实际的允诺，面试考官凭空拔高而造成的“二次招聘”，对企业不实事求是的介绍等，会挫伤应聘者对企业的信心，或者对企业招聘产生怀疑，进而影响企业的声誉和发展。

也有企业认为招聘工作就是收集并筛选简历、面试，继而聘用，忽略了招聘的前期准备工作，比如人力资源需求分析、职位描述、招聘流程设计以及招聘后的效果评估、成本核算等。所以就会出现招聘时组织实施不力、操作不规范的现象，比如招聘渠道选择机械、招聘人员配置随意、面试问题标准不一等，可能会影响招聘过程的公平性，也会损毁企业的良好形象。最终产生“招到的人不合适、合适的人招不到”的结果。

2.3招聘甄选方法单一，效果难以保证

企业在人员招聘时，一般都要经过面试阶段筛选合适人选。那么，针对不同岗位不同的应聘人员应该选择不同的面试方式，比如面谈法、答辩法、情景模拟法、无领导小组讨论法、有领导小组讨论法、文件筐作业等方式，对其知识、能力和品德等方面进行测评。然而实际招聘中，许多企业将面谈法作为唯一的甄选手段，事先也未准备好科学系统的面试题目，只是把应聘者的形象、气质作为招聘的关键点，甚至凭感觉进行取舍，这样很难保证招聘的效果。2.4招聘人员的非专业化

在招聘过程中，应聘人员对企业了解甚少时，通常根据招聘人员的素质来形成对应聘企业的初步印象。由于招聘人员缺乏必要的组织和培训，尤其在沟通技巧及礼仪方面并不专业，导致企业的窗口形象受到负面影响，会使应聘人员失去加入企业的兴趣，进而影响企业招聘的质量。另一方面，招聘人员没有经过专业培训，就会缺乏招聘技巧，缺少“慧眼识英雄”的本领，从而在招聘过程中错失人才，降低招聘的有效性，也会在将来的聘用中加大试用成本，降低工作效率。有些通用性差或是专业技能要求强的职位，会时常出现招募很久未果的情况，当业务部门发出人手告急消息时，只好退而求其次，选一个及格线上的人选。木桶里能容纳的水，不取于最长那块板，而取决于最短的那一块，当招聘到的员工不能胜任工作，直接带来的问题就是公司的整体业绩难以达到预期目标，一个不恰当的人，在对外处理业务时，会无形中为公司错失机会.2.5没有建立合理有效的人才储备体系

目前，我国大多数企业对于人才需求都是现缺现招，没有从长远战略发展的角度着眼去积极建立人才储备体系。常常是一次招聘会结束，录用的人员资料收回，未录用的人员资料就被立即处理。这样，企业的招聘工作会长期处于被动式的“等米下锅”状态，不能比较容易地找寻到合适人才，从而影响工作的正常开展。

3、解决企业员工招聘中问题的建议

随着经济全球化进程的不断深入，企业间的竞争本质上就是人才的竞争。如何吸引和保留富有竞争力人才成为企业的生存与发展的关键，以下企业招聘员工中的是一些建议。3.1做好人力资源规划，岗位分析系统合理

人力资源战略从属于企业整体战略，只有在明确了企业整体战略的基础上才能对企业人力资源管理作出整体规划。而做好人力资源规划必须处理好三种关系，第一，主次关系，即首先考虑企业的关键技术岗位和重要管理岗位；第二，专业与一般的关系，即企业应把精力集中于专业人员的招聘上；第三，处理好“即用与储存”的关系，即做好企业的短期需求计划和长期储备计划。

岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制定岗位

规范、工作说明书等人力资源管理文件的过程。它是把工作岗位所需的知识、技能和个性等方面的内容量化后分析再制定出的符合岗位需求的最佳数据，是招聘、录用的基础，良好的岗位分析会为招聘工作最终录用提供可靠而科学的依据。

有了人力资源规划和确切的岗位分析，才能最大程度地确保企业在需要的时间和需要的岗位上获得需要的人才，并使企业和个人获得长远发展。3.2制定明确而合理的招聘标准

为了提高招聘质量，吸引高素质、适合空缺工作岗位要求的人才，招聘人员有必要在招聘前对空缺岗位进行职责分析，确定职位的职责、内容和素质要求，以形成该职位书面的工作说明书和工作描述，并以此为标准开展招聘工作。企业可以根据工作职责在招聘前按照不同要求列出不同级别标准，招聘时即可根据所需岗位采取不同策略。比如有些技能如果在将来的工作中易于学习的话，就不一定把那些缺乏经验和培训的求职者淘汰掉。3.3规范招聘程序，选择适当招聘渠道

一般而言，企业完整的招聘流程主要包括：人员需求调查、人力资源规划、选择招聘渠道、实施招聘、筛选简历、确定面试人选、实施面试与甄选、人事决策和确定录用人员。这些环节相辅相成，每个环节都要有详细的计划和操作方式，以保证工作的有条不紊，提高招聘质量和效果。

在选择招聘渠道时，企业要考虑到每种招聘渠道的利弊性。但是从合理使用人才、尊重人才、留住人才的角度出发应当优先选择从内部选拔人才。若选择外部招聘时，企业需根据人才市场发育状况、自身发展阶段、需求状况、招聘预算经费等方面情况，合理安排招聘，比如广告招聘、校园招聘、猎头公司介绍等。不是合适的人选不易找到，有可能是招聘渠道的选择不对，没有绝对好的渠道也没有绝对不好的渠道，关健要看怎么利用，何时利用。如果公司内部人员对该岗位有兴趣也有能力做好，而且可以通过招聘填补调整后的空岗来保证公司业务不受影响的话，就完全可以内部招聘实现，轮岗本身也是一种激励，有利于人员成长。

3.4合理安排面试，并采用多种甄选方法

面试也是一门艺术，其成功与否关系到企业今后人力资源的质量，因此企业应当合理安排面试，防止面试出现主观偏见。在面试过程中，应当注意：尽量营

造独立、封闭、安静、舒适的面试环境；有据可依，客观、公正地选聘人才；采用结构化面试，提高面试的准确性和可靠性。一般而言，面试需要完成的任务有：预先介绍工作情况，做诚实的企业形象宣传；评估应聘人员干好工作的能力、技能、价值观和态度；评估应聘人员是否实事求是；完成对应聘人员的剖析，除面试之外，企业还可以采用传统的知识测验和近几年流行的心理测试进行甄选。一般员工心理上具有三个条件才能做出优异的成绩：一是对从事的工作很有兴趣；二是具有所从事工作的人格特征；三是具有所从事工作要求的能力。因此，心理测试从应用上可以分为以下四类：职业兴趣测验、人格测验、职业能力倾向测验、情景模拟测验。在具体的操作过程中，一般会借用测试量表，借助计算机软件进行测试。

3.5规范人才档案管理，建立必要的人才储备信息

为了减少用人单位和应聘人员的损失，规范人才档案的管理是势在必行的。另外，在人才招聘过程中，经过层层筛选，常会出现一些条件不错也适合企业需求的人才，却因为企业的岗位编制、企业阶段发展计划等因素限制无法马上录用，但是又有可能将来某个时期需要这方面的人才。作为招聘部门，就有必要把这类人才的信息纳入企业的人才信息库，包括个人资料、面试时的表现和给予的评价等，不定期地给予关注和保持联系，一旦将来出现岗位空缺或企业的发展需要即可优先考虑招入，这样既能提高招聘效率，又能降低招聘成本。

结束语

综上所述，人才是企业的根本，随着经济的快速发展，各行各业对人才的需求越来越强烈，企业要发展必须要吸纳人才。那么，企业如何获得所需的人才？如何达到人职匹配，事得其人，人尽其事？这要求企业重视招聘，而招聘工作最好的结果是在最恰当的时间，将最合适的人才招聘进来，并将其安置在合适的岗位上。要实现这个结果就要正确分析招聘工作中存在的问题并结合企业实际制定出相应的对策。企业招聘活动是一项系统性工程，它要求企业站在战略的高度，以人为本，结合企业用人需求制定完善的人才引进计划，并采用适当的招聘渠道、科学的面试方法借由专业化的招聘队伍将其有效的落实，发挥招聘在企业经营活动中的基础性的、决定性的作用。

参考文献

[1]翟昆,木桶理论与人力资源,铁道知识,中国铁道学会，2005.6.[2]杨付怀,人力资源经理案头工作手册,人民邮电出版社，2008.1.[3]邱庆剑,人力资源总监工作手册,广东：经济出版社，2004.4.[4]赵修文,浅析企业的有效招聘[J],商场现代化,2006.5.[5]廖泉文,招聘与录用[M], 中国人民大学出版社，2004.[6]文伟,企业人力资源招聘误区及其对策 [J],长沙大学学报,2009.?.[7]李中斌.张向前.郭爱英,人力资源管理[M],北京:中国社会科学出版社,2006.100.[8]张德,组织行为学[M],北京:高等教育出版社,2004.92.[9]潘立,企业招聘工作中存在的问题与对策[J],北京市计划劳动管理干部学院学报,1999.7.致谢

在本次论文设计过程中，许平老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，导师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！

第四篇：酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析

河南机电高等专科学校 毕业论文设计论文题目：金水湾大酒店餐饮部门存在 的问题及对策分析 系部：管理工程系 专业：酒店管理 班级：酒店 101 姓名：高阁 学号：100514151 指导老师：吴楠 2012 年 12 月 6 日摘 要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多，最能体现其服务精神的部门之一。但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势。因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。本文以金水湾大金水湾大酒店为例归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标并创造最佳经济效益。关键词：餐饮 管理 问题 对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department.But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend.So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures for the development ofhotel catering industry is particularly important.Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目录1.金水湾大酒店的简介...................................................................................................12 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策。.................................................1 2.1 成本控制中存在的不足。................................................................................................1 2.1.1 人力成本控制不合理。........................................................................................1 2.1.2 销售环节存在的漏洞。........................................................................................1 2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。....................................................................................2 2.2 改进成本控制的策略。....................................................................................................2 2.2.1 任人唯贤，合理分配。........................................................................................2 2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。................................................2 2.2.3 统一指挥。............................................................................................................3 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案.............................3 3.1 硬件设备及使用的欠缺....................................................................................................3 3.1.1 用餐设施及环境的不健全。................................................................................3 3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。......................................................................3 3.2 相应的处理方案。............................................................................................................4 3.2.1 购买必要的设备，与时具进。..............................................................................4 3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。..........................................................................44 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。.......................................5 4.1 服务质量存在的问题。....................................................................................................5 4.1.1 供餐速度较慢。....................................................................................................5 4.1.2 服务不到位。........................................................................................................5 4.1.3 责任心不强。.......................................................................................................5 4.2 相应的解决办法。............................................................................................................5 4.2.1 加强培训，提高服务员素质。............................................................................5 4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。........................................6 4.2.3 加强服务意识的教育。........................................................................................65.餐饮部门员工流失的原因与对策。......................................................................6 5.1 员工流失的原因。............................................................................................................6 5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。..................................................................................6 5.1.2 金水湾大酒店管理机械人文关怀不足。..........................................................6 5.1.3 传统观念及行业特点的负面影响。....................................................................7 5.1.4 收入不均，引发员工流失。................................................................................7 5.2 解决员工不满的对策。....................................................................................................7 5.2.1 有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段....................................................7 5.2.2 尊重员工。............................................................................................................7 5.2.3 加强企业文化建设塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心。..................8 5.2.4 工资激励。............................................................................................................86.结语。...................................................................................................................................87 致谢：.......................................................................................................................................9引言：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近几年来，我国酒店的数量如雨后春笋般般速速增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，为了适应国内经济形势的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此金水湾大酒店应重视酒店管理中存在的各种问题并提出有效的解决对策。1.金水湾大金水湾大酒店的简介 上海金水湾大酒店是一家集客房、餐饮、会务、休闲及娱乐为一体的商务酒店。金水湾大酒店位于上海市闸北区恒丰路 308 号，地处汉中路地铁出口处，同属闸北繁华商务核心。金水湾大酒店的主要的餐饮设施包括：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、限时送餐服务。2 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策2.1 成本控制中存在的不足2.1.1 人力成本控制不合理 金水湾大酒店是上海交运集团投资的国营企业。金水湾大酒店的管理层大多是集团任命的。因此管理者要求服务员要对集团领导、金水湾大酒店经理和客人区别对待。这不仅增加一线员工的工作量，更是对员工的服务态度和积极性造成了极大的负面影响。而且集团对金水湾大酒店内的人员分配不了解，这也造成了人员分配比例失调，从而增加了人力成本。金水湾大酒店在淡旺季和节假日在员工的排班这存在着些许问题。例如在客流量较大的旺季，往常西餐厅安排服务员四名，而在旺季仍旧是四名服务员，造成客人的不满。还有在法定假日为节约成本，只安排较少的员工上班。2.1.2 销售环节存在的漏洞 由于金水湾大酒店人员的流动性较大和人员较少及管理上的不完善等原因，餐饮部每天基本上只有一个主管或领班和服务员上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一个人上班。因此只有客人的收付款一般都由在职主管或领班办理和酒吧 1服务员办理，造成了就容易造成跑单。而服务员即使看到领导跑单也不理会。时间长了大家就不以为然了。这种现象不仅在金水湾大金水湾大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此这种问题急需解决，也是最难解决的难题。物料浪费是传统的管理问题，在多数酒店中也较为常见，金水湾大酒店也不例外。酒店服务员的工资收入一般都很低，因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的人才到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不是太高。再加上金水湾大酒店监督机制的不健全，所以容易造成金水湾大酒店物品的浪费。而且领导对员工的不信任，造成了员工存在这样的心理：无论我是否浪费，领导都认为我在浪费，我何必为酒店节约。2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情金水湾大酒店也没有规定明确的标准。例如金水湾大酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。2.2 改进成本控制的策略。2.2.1 任人唯贤，合理分配。为了更好地控制金水湾大酒店的成本，笔者认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。不能一味的按照集团领导的意愿。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然金水湾大酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员工的意见，做出更明智的决定。2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于金水湾大酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的，将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费 2问题。2.2.3 统一指挥。针对金水湾大酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，金水湾大酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案3.1 硬件设备及使用的欠缺3.1.1 用餐设施及环境的不健全。1西餐和中餐餐具不齐全。由于金水湾大酒店餐厅的空间有限，如果客人多的话，就出现餐具不够用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐时间，从而引起投诉。金水湾大酒店购买的电子点菜单等电子产品，由于服务员害怕使用出现问题承担责任，依旧使用旧的产品。（2）酒吧就餐环境欠佳。一般客人来金水湾大酒店酒吧消费是为了有一个安静舒适的环境。金水湾大酒店的酒吧位于酒店大堂中前台对面，再加上酒吧是开放式的，因此环境较为喧闹。酒吧内装潢也很简单，酒水品种单一。例如茶只有锡兰红茶和一级毛峰。鲜榨果汁只有三种，而且榨汁机经常出毛病。酒单上的小吃种类也不多，但客人点时经常性的没有。而且酒吧只安排一个服务员上班，客人多的话就造成服务不到位，耽误客人的时间。（3）员工没有休息室。员工休息室不仅是员工休息娱乐的地方；更重要的是为员工及领导提供了沟通交流的平台。这不仅加强员工间的团结，更有利于员工忠诚度的培养。4餐饮产品品种较少，缺乏产品特色。在客人就餐时，经常请服务员介绍餐厅的特色产品。而金水湾大酒店的产品与其他酒店没什么不同。金水湾大酒店的厨师偷工减料，造成菜品质量和分量减少。曾有一位外国客人用餐后投诉：他的点的菜品中少了冰激凌。领班便向西厨房说明情况，帮客人打包了一份。3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。金水湾大酒店中的大部分设备老化严重，存在一定的安全隐患，而且领导处于得过且过的态度。各部门之间的不合作极个别员工的消极态度，造成了设备维修时间的延长。这些都严重的影响了金水湾大酒店的正常运行，给客人带来诸多 3不便。3.2 相应的处理方案。3.2.1 购买必要的设备，与时具进。（1）在金水湾大酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于金水湾大酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。（2）改善酒吧用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出酒吧的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如吧台内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。（5）建立起适合信息高速流通的现代金水湾大酒店管理体制。现在信息产业高速发展在各个领域起着重要作用掌握信息就是掌握财富金水湾大酒店各方面要想跟上时代发展不断更新吸引更多客源必须掌握大量市场信息适合信息高速流动的管理体制是其保证。3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。设备老化必定存在一定的安全隐患，金水湾大酒店领导应该给予足够的重视。改善员工的生活环境，避免员工的消极情绪。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了金水湾大酒店的工作效率又方便了客户的信息获取。此外还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，4处理信息，给客户形成金水湾大酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。4 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。4.1 服务质量存在的问题。4.1.1 供餐速度较慢。出菜速度慢是很多酒店中存在的问题，金水湾金水湾大酒店也不例外。顾客往往要等很长时间才能能够吃到饭，金水湾大酒店往往因此而失去顾客。在客人就餐过程中临时所需要的餐具的供应更是慢，这往往造成客人的投诉。4.1.2 服务不到位。餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在金水湾金水湾大酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。4.1.3 责任心不强。在金水湾大酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。前台有员工由于处理的事情比较多，容易与客人发生争执。例如来金水湾大酒店参加会议的客人在住店的前一天晚上打电话到前台询问到金水湾大酒店的路径，接电话的员工却不耐烦的说:“我不知道，你去问你们会议的负责人。quot说完就啪的一声把电话挂了。4.2 相应的解决办法。4.2.1 加强培训，提高服务员素质。服务人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点 熟练掌握各个服务环节的操作技巧 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识 提高敬业精神 发掘工作潜能 降低意外的发生 高效 5顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通 使服务人员理解企业的经营理念懂得服务质量对企业实现目标的重要性 以及劣质服务给企业带来的严重后果并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来 主动积极提供高质量的服务。4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。在金水湾大酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。4.2.3 加强服务意识的教育。首先金水湾大酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是金水湾大酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。5.餐饮部门员工流失的原因与对策。5.1 员工流失的原因。5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。很多金水湾大酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而仅仅.

第五篇：绩效沟通中存在的问题及对策

绩效管理中的难点分析

摘要：世界优秀企业绩效管理的成功案例，让越来越多的企业关注和引进绩效管理。在以知识型员工为主的企业中，绩效管理的核心和灵魂—绩效沟通显得尤为重要。但由于人员思想观念的误区、沟通氛围的缺乏、以及各项管理技能的缺失，使得企业在绩效沟通各阶段存在不少沟通问题。本文通过挖掘企业绩效沟通的问题，提出了改变思想、培养沟通氛围、掌握沟通要点、做好沟通计划、掌握沟通技巧、制度保障的解决对策，用以提高企业绩效沟通的有效性。

关键词：绩效沟通 知识型员工 问题 对策

世界优秀企业通过绩效管理层层落实并实现组织的战略目标，不断挖掘员工的潜力，激活员工的主动性和造性，不断改善组织氛围和提高组织效率。他们的成功案例也让越来越多的企业开始关注绩效管理，引进绩效管理。然而大多数企业在全面执行绩效管理后，普遍引起了员工的抱怨和抵触，身负管理职责的经理们也视其为一项烦恼的管理工作。

一、企业绩效沟通的现状及问题

众多的IT企业在制定了绩效制度的同时借助企业自身的IT优势很快搭建起绩效管理平台，平台一旦搭建好，企业就开始全面推行绩效考核。然而在“硬件设施”齐全的情况下，绩效管理的全过程却缺少或未持续、未充分的进行绩效沟通，具体现状及问题体现在以下四个方面：

1、制定绩效计划时缺乏互动沟通

企业的管理人员，或称他们为直线经理，大多有着项目管理的经验，有的甚至长期身兼项目负责人的角色，他们熟知项目计划和擅长任务分解，正因为如此，他们认为给员工制定的绩效计划及考核标准是明确且易于理解的。在制定绩效计划及考核指标时，直线经理也会与属下员工进行沟通，然而这种沟通多会停留在单向的任务交代上。对于制定的绩效计划是否与公司整体战略有关，直线经理更希望员工执行绩效计划就好了，不需要知道太多。当遇到接踵而来的项目压力时，直线经理不自觉的将更多的沟通时间留给了客户，他们认为这样做可以创造更多的价值，因此绩效沟通自然会摆放在其次了。在这种情况下，员工被动的接受绩

第1页，共7页 效计划也成为情理之中的事情。

2、绩效执行过程监控辅导沟通力度不够

之所以说沟通力度不够，主要是指企业的管理人员没有主动、深入的进行绩效执行过程监控辅导沟通。企业的管理人员往往以结果为导向，以完成结果为标准，没有理由和借口。因此他们对于绩效执行过程的监控检查更多会放在关键里程碑，而较少介入员工执行绩效的整体过程。在这种监控沟通管理模式下，当管理人员发现员工出现问题时已影响到关键里程碑了，或者需要花费更多的人力来补救。另外，企业的工作特点是以脑力劳动为主，管理者对工作不易做出量化评价，如果过程监控跨度较大，考评数据的收集也会趋于单

一、片面化。

对于绩效辅导沟通管理人员也存在着不主动的问题，往往是员工找上门来的时候才进行辅导沟通。

3、绩效反馈缺乏有效沟通技巧

绩效反馈这个环节不仅在IT企业，相信在众多企业的管理者当中都会感到自身缺乏有效的沟通技巧。有的管理者在与员工进行绩效反馈时只是走一下过程，反馈前也不会做任何沟通计划，只要员工对绩效成绩没有疑问就算完成绩效反馈。而IT企业是以知识型员工为主，员工不仅能和管理者一样快速接触到新事物、新理念，而且具有较强的思考、学习能力。因此在IT企业，员工提的一些问题往往使欠缺有效沟通技巧的管理者在做绩效反馈时感到非常被动，尤其是与问题员工进行绩效反馈。

曾有管理者这样说道：“我宁愿把沟通时间留给优良的员工，而放弃那些待改进员工，这些待改进员工无法意识到自己的问题，总是自我感觉良好。”试想，管理者由于缺乏有效沟通技巧而回避与问题员工的绩效反馈，势必让员工无从知道自己客观而真实的绩效，他又如何意识到自己的问题呢？

4、缺少绩效改进沟通

其实各个环节的绩效沟通是环环相扣密切联系的，在前一个环节未做好充分沟通的情况下势必为后面的沟通带来阻力，如果管理者没有祢补之心，必将导致下一环沟通的有效性减弱。如果前三环节已经形式化，这一环节必定形式化，因此绩效改进沟通缺失严重也是意料之中的。一些管理者虽然做了绩效改进沟通，但不能制定出具体的落实改进计划，而且也缺乏后期的跟进以及相应的奖惩措施。

第2页，共7页

二、企业绩效沟通问题的对策

通过对企业绩效沟通现状和问题的描述，我们深深的体会到不管是管理者还是员工，在整个绩效管理过程都是被动沟通以及被动的接受，绩效沟通显得苍白无力。如何将被动局面转变为主动局面，如何培养主动沟通的氛围，如何提高沟通能力以及如何通过制度保障绩效沟通将成为提高企业绩效沟通有效性的关键。

1、正确理解绩效管理，变被动接受为主动执行

美国学者威廉·詹姆斯曾经说过：“人的思想是万物之因。你播种一种观念，就收获一种行为；你播种一种行为，就收获一种习惯；总之，一切都始于你的观念。” 因此要让管理者和员工，尤其是管理者采取主动执行绩效沟通的行为，首先应树立这样一种概念：绩效管理不是一种枷锁，不是责备的依据，而是一种帮助，帮助企业、管理者以及员工发现问题、解决问题，从而不断改善组织氛围，提高组织效率，达成最终的目标。而持续的绩效沟通为管理者与员工搭建起信息交流的途径，通过它可以追踪工作的进展情况、找出影响绩效的问题并共同解决问题。

为了让这种思想、理念深入人心，尤其是管理者能够真正相信绩效管理以及绩效沟通的力量，我们首先要了解企业知识型人员的学习特点。

企业知识型的人员具备了成人的所有学习特点，其中比较突出的是：当学习的内容密切结合实际，并能解决工作中的问题时，他们将极富效率地进行学习和乐于应用学习到的内容。除此之外他们热爱思考，愿意表达自己的思想，渴望开拓眼界、学习先进理念。因此企业在推行绩效管理时，对于绩效管理的培训，尤其是管理者的培训，一定要摆脱单一的制度讲解和操作演示。对于企业管理者的培训，企业可以引进具专业水平、经验丰富、拥有实践案例库的顾问公司以工作坊的形式进行绩效管理培训。管理者通过学习国内外优秀企业的实践案例，与专家顾问互动交流学习来改变管理理念和提高管理水平。除培训外，企业的管理者可以积极参与同行企业的人力资源座谈交流，通过同行企业的成功案例，让管理者实实在在的体会到绩效管理与绩效沟通的作用。当管理者怀着帮助员工发现问题、解决问题的心态主动与员工进行绩效沟通，员工也将给予积极的回应。

今年国家开始实施《中华人民共和国劳动合同法》，笔者与公司高层进行深入的交谈，其中对绩效管理在公司今后发展所具有的重要意义进行了阐述。为了使绩效管理发挥更好的作用，公司高层同意引进人力资源咨询顾问为管理层实行工作坊式的绩效管理培训。通过近一个半月的培训、实践、再培训，管理层对绩

第3页，共7页 效管理有了新的认识，并增强了主动进行绩效沟通的意愿。

2、开拓多样化绩效沟通渠道，全员参与培养沟通的文化氛围

当绩效管理理念先行之后，企业还需要有促使绩效沟通持续发生的助推器，这就是沟通的企业文化氛围。GE前CEO杰克·韦尔奇就是培养沟通文化氛围的典范。杰克·韦尔奇将50％以上的工作时间花在人事上，他倡导的绩效管理活力曲线就是与管理层、员工无数次的讨论甚至争论中推动执行起来的，在评定最差员工的问题上他要求有专门固定的会议与管理人员进行绩效沟通。杰克·韦尔奇在自己的自传中也提到，对于这种绩效沟通，他也面临过激烈的反对，然而他并未回避，而是对每个人都要过问，而且经常使用多种不同的方法进行沟通。除此以外，他坚持尊重每一位员工，让员工感到自己是公司里最重要的一员。为了贯彻这种思想，杰克·韦尔奇带领管理层主动深入到一线员工中间倾听员工的心声，采纳他们的建议，集合员工的智慧做出决策。正是由于这种尊重，这种沟通，让员工感到被重视而干劲冲天，从而使GE创造出一个又一个业绩高峰。

杰克·韦尔奇给了我们很好的启示。再回顾一下企业知识型员工的特点：他们有知识、有想法、有创新精神。如果能从绩效管理的第一步就激发他们的主动性，那将对整体目标的完成产生多大的推动力啊！

为了更有力的发挥绩效沟通的作用，激发知识型员工的主动性，除了传统的面谈、会议、报告、交流等绩效沟通形式，IT企业可以凭借自身的优势搭建网络交流平台，开拓多样的绩效沟通渠道，让员工敞开心扉进行交流。

绩效沟通渠道的多样化将为全员参与绩效沟通提供了更便利的条件，在这里特别指出企业的高层更应身先士卒起带头作用。杰克·韦尔奇在位期间管理着30万名员工和4千名高级经理的大企业，即便如此，他仍然能坚持将绩效沟通做得透彻。相信每一位渴望建立优秀企业的领导者也可以通过绩效沟通充分宣导公司的战略目标，以身作则培养沟通的文化氛围，让企业各级员工了解公司管理的方向和重点，激发每位员工的主人翁精神。

3、掌握各阶段绩效沟通的要点，做好绩效沟通计划

绩效沟通同其它工作一样，要使其有效就必须了解其内容要点并做好相应的工作计划。

（1）掌握各阶段绩效沟通的要点

在制定绩效计划时，管理者和员工应根据SMART原则⑤共同制定绩效计划和标准，并帮助员工认识自己的工作目标与部门目标、企业整体目标的关系。确定

第4页，共7页 实现目标所需的资源和协助，并和员工共同确定检查的方法和回顾的时间。

当计划制定完成后，管理者应在绩效执行过程进行监控和辅导沟通，跟踪计划进展情况，保持持续的绩效沟通指导。帮助员工分析问题产成的原因，支持员工解决问题。收集绩效相关数据和记录。

在预定的绩效考核期结束时，管理者向员工反馈绩效考核结果，对员工考核期间的工作进行全面的评价。管理者与员工共同查找绩效不佳的原因，并共同确定下一阶段的目标。

最后还有一个重要的沟通就是绩效改进沟通，管理者与员工共同针对绩效不佳的情况确定绩效改进计划，并落实具体的时间、内容和人员。确定奖惩制度。

（2）做好绩效沟通计划

明确了绩效沟通各阶段的要点之后，管理者非常有必要在绩效沟通前做好绩效沟通计划以及提前准备好面谈资料。管理者可以根据各阶段的要点确定面谈所要达到的目的，列出面谈内容的大纲，准备好面谈所需要绩效数据和记录。通过做好事前准备，使绩效面谈过程有序全面，从而提高绩效沟通的有效性。

4、掌握沟通技巧，提高沟通的能力

如果说通过改变思想、培养氛围可以提高管理者绩效沟通的意愿、促使管理者进行绩效沟通，那么掌握好绩效沟通技巧将使管理者对绩效沟通充满信心和把握。对于企业的管理者，沟通对象是知识型员工，如果不能运用好沟通技巧把握绩效沟通，不免会引起员工“弹劾”，导致管理更难开展。

（1）以事实为依据开展沟通

管理者在与员工进行绩效沟通时一定要避免无依据的指责。要以事实数据为依据，对事不对人的进行客观评价，表达管理者对该事的感受，这样更易于员工接受。

（2）注意倾听，学会引导

管理者在整个绩效沟通过程中要注意倾听，多问少讲，用心理解员工所要表达的内容。另外倾听不代表将沟通的控制权交给员工，管理者要牢记沟通的要点，通过问题引导员工进行思考，并通过问题引导员工发掘自己的问题以及提出改进建议。

（3）鼓励式的沟通方法

鼓励式的沟通方式更利于员工的接受。管理者可以应用“三明治”的沟通方法，即管理者与员工进行沟通时分三个层面进行沟通，第一层是肯定员工的成绩，第5页，共7页 第二层是指出员工需要改进和加强的地方，第三层是鼓励员工继续努力。通过这种沟通方法，可以让管理者避免因为直接指出员工不足而引起与员工的紧张关系，并能让员工感受到管理者对他的期望。

5、制度保障，建立绩效沟通机制

提高绩效沟通的有效性并非一蹴而就，而是所有参与者长期实践、总结、改进才能逐步的提高，而且在过程中或有停滞不前的现象。因此除了有愿望有意愿做好绩效沟通，企业还应根据绩效管理的原则将绩效沟通定期化与制度化，让所有员工尤其是管理者意识到绩效沟通也是一种责任、一种义务。

三、小结

综上所述，在绩效管理过程中绩效沟通是不能缺少的重要环节，它贯穿于绩效管理的整个过程，并有力的促进了绩效管理发挥应有的作用。本文根据IT企业的特点结合笔者在IT企业工作的实际经验，挖掘IT企业在绩效沟通各阶段所存在的沟通问题，并针对问题提出了改变思想、培养沟通氛围、掌握沟通要点、做好沟通计划、掌握沟通技巧、制度保障的解决对策，用以提高IT企业绩效沟通的有效性。总之，企业如果能将绩效沟通落实到实处，必能推动绩效管理发挥更好的作用。参考文献：

王继承，《绩效考核操作实务》，广东经济出版社，2004年3月第3次，P30、P48～50、P343～364（美）乔恩沃纳，《双面神绩效管理系统（完全版）》，电子工业出版社，2005年11月第2次，P157～160 劳动和社会保障部、中国就业培训技术指导中心组织编写、安鸿章主编，《企业人力资源管理人员（上册：人力资源管理员、助理人力资源管理师工作要求）》，中国劳动社会保障出版社，2004年1月第7版，P224～229 中国就业培训技术指导中心组织编写、安鸿章主编，《企业人力资源管理人员（二级）》，中国劳动社会保障出版社，2007年2月第2版,P253（美）杰克•韦尔奇、（美）约翰•拜恩，《杰克•韦尔奇自传》，中信出版社，2003年4月新1版，P145～157 佚名，《

浅

谈

如

何

做

好

绩

效

沟

通

》，http://，2007年4月27日

第7页，共7页