电大办公室管理考试资料(问答题)

第一篇：电大办公室管理考试资料(问答题)

一．办公室的含义。答：办公室，一个常用得很普通的名词，却有着多种含义：

1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况（4）报告方式：口头或书面形式。2．计划方法和总结方法：计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划；工作目标、内容步骤、方法、标准、完成2、狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。

3、特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，江苏省昆山市人民政府办公室、三星公司办公室等。

4、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台湾事务办公室、上海市浦东新区征兵办公室。二．办公室事务管理特征。答：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。

三．我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。答

1、我国文秘工作：主

要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公室管理；其他临时交办的事项。

2、国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记录；按上司的口头或书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或其他的记录；协助上司申报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要；复印资料。

3、我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上指令及会谈、会议内容；打印文稿有表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。

四．办公室环境布置。答：目的：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保

密工作。

五．办公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，纸张

2、软盘，光盘等

3、铅笔

4、圆珠笔

5、签字笔或钢笔

6、修正液或修正带

7、印盒

8、各种小型机器，如订书机（包括订书针），打孔机，装订机（包括装订线），日期号码机，切纸机，计算机，拆信器，碎纸机等

9、小刀

10、日历等

11、其他，如标签纸，直尺，三角尺，透明胶带，绳带，图钉，橡皮筋，大头什，纸夹等。

一．文员的工作顺序。答：

1、计划的步骤

2、实施的步骤

3、检查的步骤。

二．“优先顺序”处理工作。答：第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第二阶段，其次以紧

急程度和重要程度为标准分类；第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

三．文员管理时间的方法。答：

1、定好目标，把想做或需要做的事情写下来

2、作出选择，按重要性的程序把

目标排列出来

3、计划你的时间：对每一项工作作出安排，定好最后期限，使用日历，计划表，检查表等手段

4、把工作分配给助手去做，这样你就有更多时间处理重要的事情

5、学会谢绝浪费时间，无关紧要的不速之客

6、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静，有效的时间段里去做

7、提高交流效率，避免重复对话和返工

8、避免和同事浪费时间，毫无意义的闲聊或争吵

9、想办法加快处理邮件，信件和其他反复出现的事务

10、第一次做一项工作时可以稍微慢一些，因为重新做一遍会花更多的时间

11、把可以同时做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、开始工作之前要做好准备工作，这样就不会因为遗忘某事而导致辞中途停顿

13、利用间隙时间计划一下将要的事情，如不挂电话等人时

14、根据你的体力安排工作，精力最充沛的时候做最难做的工作

15、简化工作，如用电子邮件代替打电话通知

16、利用好现有的技术（机器、服务）等，使枯燥而费时的手工操作变得轻松简单。

四．文员的工作方法。答：1．请示方法与报告方法：（1）请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请

求上司给予指示或授权办理（2）请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书批复，以示慎重，也可备日后查证（3）报告内容：一是定期报告工作情况的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3．受意方法：受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某一工作发表的意见和看法等。受意方法要注意：（1）备好记录本，记录下指示要点（2）注意倾听，用心判断指示的用意（3）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话（4）如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式，态度（5）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。4．传达方法：传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”。5．进言方法：进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。6．变通方法和挡驾方法：

1、变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。

2、挡驾方法：对于上司不必要接见来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。（电话挡驾、来访挡驾、会议，活动挡驾）。7．分工方法与合作方法。

1、分工方法：应贯彻“集中领导，分工负责”的原则，文秘部门的负责人要根据实际工作需要，划分每个人的职责，防止和克服忙闲不均的现象。

2、合作方法：文员工作头绪多，涉及面广，有时单枪匹马不能完成，而且一环疏忽，就可能前功尽弃，因此文员要善于同他人合作，密切配合，步调一致。

五．简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：文员工作分为三个步骤：计划，实施和检查：

1、计划的步骤：要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2、实施的步骤：要注意，同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行，上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施，配合上司预期的期限。

3、检查的步骤：要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自已所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程开展，三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

六．从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。答：同：

1、都应先问好，再传达自已的信息

2、都

应保持耐性，热情的态度

3、通话结束，应让对方感受到自已愉快的心情

4、都应简明扼要表达自已的意思。异：

1、打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响2—4声就接听

2、打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。

七．怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人员在说了迎接词，对方发出声之后，就

能迅速辨听出对方，这应是一种专业技巧

2、除了分辨声音之处，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握

3、来电者寻找你的上司应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司

4、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人，或者对方留下口信，待上司选择性的回复

5、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人

6、文秘人员对待投诉电话要有礼貌，有责任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话畅谈。

一．电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象（包适文件、照片和实物等）

和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。二．交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。

三．卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面积大，通信距离远；机动灵活，不受地

面电路及地面位置的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电

视和远程医疗、数字信号传送和抗震救灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。

本人要求过高并明显不符合政策规定的 b、精神病患者的来信 c、没有具体内容和情节的匿名信 d、有过激言论或谩骂领导，上司而无须转公安部门查处的匿名信 e、其他经过认定不再承办的信件。

一．邮件的收取。答：

1、传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室

2、邮件送到单位所租的信箱，由

文秘人员开启，取出邮件带回办公室

3、由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递

4、如果公司使用电子邮件系统，文秘人员到达办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，二．来电的接收与处理。答：文秘人员或信访接待人员必须高度重视，认真做好接听，处理来电的工作。接听电

话时，态度要诚恳，耐心，语气要亲切，委婉，并随手做好必要的记录，对比较复杂或严重的情况，可以约请面谈，一时难以答复或需要请示的问题，可以另约时间（但时间不宜过长，最好在三天以内）主动打电话给对方。

查看晚上是否有信件传送过来。

二．邮件的分拣。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照收件部门的名称分拣

3、按照邮件的重要性分拣。三．邮件的拆封。答：一般来说，机要邮件和私人邮件方秘人员不应拆封，除非上司特别授权，写时上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自已的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。

四．邮件的处理。答：

1、需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要

准备好

2、文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。

五．电子邮件管理的注意事项。答：

1、回复电子邮件前，要再思考一下，是否应拿起电话与对方聊聊或约个时

间当面协商

2、如果发电子邮件的目的主要是为了表达某种情感而不是传达信息，则可以采用面谈，电话或才亲笔写信或会议的方式，没必要去制造不和谐的气氛或冲突

3、不要因为电子邮件方便，就什么事都依赖电子邮件

4、尽量不采用HTML格式撰写邮件

5、进行邮件沟通要遵守平时的行为准则，更要遵守法律法规，如尊重知识产权就非常重要

6、传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车

7、不要一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时还会占用他人的信箱容积

8、在未经同意前，不能将他人的电子邮件转送给第三者，若要这样做，应该先征询来信者的同意

9、电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期，时刻来标示邮件的发送时间，为避免不必要的误会或窘态发生，文秘 员要定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。

六．简要回答邮件分检的一般标准。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照邮件的重要性分拣

3、按照收件部

门的名称分拣。

七。怎样处理上司不在时的邮件。答：

1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已

收到，告诉对方何时可能得到答复

2、上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理

3、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件

4、如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表

5、如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报

6、如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司指示

7、把寄给上司的邮包连续编号（如4-1，4-2，4-3）这样就会知道你寄出的邮包是否全部到齐了

8、文秘人员也可以把积压的信件分别放入低袋，标上“需要签字的信件”“需要你处理的信件”“需要读的信件”“报告”“一般阅读材料”。

一．行为举止方面的礼貌。答：1站立资势的练习法

2、走路资势的练习法

3、坐下的正确方法

4、站立行礼的方

法

5、与人打招呼的方法

6、握手的礼仪。

二．仪表方面的礼貌。答：

1、和谐：仪表应配合工作的场合2、整洁：不留给别人不悦的印象

3、灵活性：装束

应切合工作上的效率。

三．接待平时来访者的实务。答：

1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见

2、接待计划中来宾、内宾

接待、外宾接待。

一．承办来信注意事项。答：

1、拆封信件前，要检查信封，邮票是否完整，对随信附寄的证件，票据，现金等

要逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下转，转发信件时要保持原信封，邮票的完整

2、登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅，需要呈送领导，上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”

3、对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访

4、对于举报违法的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转（交）办的，只能将信件转（交）被举报，申诉或涉及单位（负责人）的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益

5、对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计：a、已做结案处理的，三．接待来访注意事项。答：

1、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我国许多城市已设立了“市

长接待日”、“局长接待日”等制度

2、企事业单位一般都有接待室，铁路，交通，商业等服务性行业，也都有值班室（台），服务岗或监督岗等

3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力

4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者，承办者（单位），姓名（名称）。

四．怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？答：

1、上司正在开会时

2、上司繁忙时

3、上司即将外出时

4、远道来访或重要事情的来访时。

一．会议的目的。答：会议的具体目的是：信息的传达；信息的交换；相互启发；作出决定。

在一个企业中所举行的会议，包括有下列各种名称的会议，有包含其中之一或更多的目的。说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议、创意会议。

二．会议以职级来分类。答：股东会议、董事会、常务董事会、中层管理人员会议、员工大会、工作场所会议。三．会议用语。答：议案、提案、表决、议决、票决、例行会议、分科会、咨询、答询、最低出席数、临时动议。四．会议的计划与准备。答：

1、举行会议的决定

2、参加会议的人选

3、会议日期，时间的决定

4、会议场所的选择

5、议程表制作和执行方法

6、会议通知的定法和传达方法。

五．会议材料的准备。答：作为判断议题材料的会议资料，与会议能否圆满成功关系极大。文秘人员要向上司确

定会议需要的资料有哪些？必须重新收集的资料是什么？制作复印件，为参加者准备好需要的份数。制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。资料（譬如会议议程和上次会议记录）如果和通知一起送出，有关部门和人员就能提前知晓情况，要作什么准备，在会议上作什么发言，在开会时就能马上讨论议题，如此更能节省会议的时间。在公司的会议中，负责准备方程的可能是公司的文秘人员，这样就必须在收集办公宝信息、组织议题、给与会者寄发材料等方面做许多工作。六．会议中的实务。答：接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录。七．会议记录的要求。答：

1、简洁

2、清除

3、通俗、清洁。

八．会议记录的制作方法。答：

1、迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者

2、要一份议程表和其他

文件，在你需要核对事实和数据时随时可用

3、简要概括一般性的讨论，但要将决议，修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来，可以利用录音机帮助记录，但不可过分依赖它

4、西方企业规定，不管是谁提出了一个动议，或附议一个动议，或提出了会后行动、意见，都要把此人的姓名记下来

5、如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席，也可以事先准备某种暗号，用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释。

九．会议记录的内容与注意事项。答：记录的内容：

1、会议名称

2、会议记录人的姓名，盖章

3、时间（开始时

间、结束时间）

4、会议地点

5、议题

6、主持人，主席

7、出席者名单

8、会议的经过情形及结论

9、相关的资料

10、下次会议预定日期。

会议记录的写法，应该注意如下的事项：

1、以决定事项为重点，逐项列出较易明了

2、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言

3、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题

是什么人发言？什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上

4、要写正确、清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。

十．编写会议简报。答：政府机关、企事业单位的大型、重要会议在进行过程中需要编写会议简报，这是一种内

部性质的，用来反映会议动态、进程和主要内容的简要报道。它的作用表现为：向上级部门或会议领导汇报会议情况；向有关平级和下属单位传递会议信息；在会议各小组内部交流沟通信息。会议简报大多是在会议进行过程中编写的，也有的在会后总结编写。因而，其写作要点是内容准确、新颖，编排短小精悍，拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法有两种：（1）报道式。采用新闻报道的方式，介绍会议进程和动态；（2）转发式。把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加上编者按予以转发。

十一．拟写会议纪要。答：

1、议决性会议纪要。（一般日常办公会议所用，是与会者经过商议，对某些问题作出

一致决定，需要共用遵守、执行时写下的文字依据）

2、周知性会议纪要。（座谈会、学术会议常用的，用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件）。

十二．召开各种会议方法。答：办公会议、代表会议、联席会议、学术会议、新闻发布会、记者招待会、报告会、一．照料上司身边琐事的准备。答：

1、照料身边琐事的心理准备

2、各种照料身边事务的工作。

二．各种照料身边事务的工作。答：各种身边工作，安排餐饮，协助服饰，办公室的联络事项等，私人日常例得

事务调整，采购物品，注意上司的健康。座谈会、国际会议、电话、电视会议、签约仪式。

十三．提高会议效率，文秘人员应注意哪些方面，请列出相关要点。答：

1、遵循法律法规

2、合理确定会议目

标

3、确定必要的会议者

4、减少会议数量

5、缩小会议规模

6、简化会议程序

7、缩短会议时间

8、控制会议经费

9、分析会议成本。

一．日程安排的意义。答：

1、所谓日程安排，就是“关管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变

更及调整”。概括地说，是指“文秘人员为使管理者（上司）能够有效发挥其功能所作的辅佐活动”。

2、管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业绩息息相关，所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常，上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度之后，再编进日程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问题而制作的日程计划，这可以说是对管理者能力的一种考验。

二．日程安排计划表的种类和管理。答：

1、文秘人员制作的日程安排计划表在上司看来，是为了按照该计划表

有效进行工作的一种工具；但在文秘人员看来，则是为了使上司能够在某一天、某个时间，依照计划行动而辅佐上司对时间进行支配的备忘录或核对表。

2、在制作日程安排计划时，文秘人员被授权能够自行决定的程度，如上一节所述，有许多种，但是文秘人员不管在任何情况下，都必须能够适当地应对。因此，无论由谁去管理日程安排计划并不重要，重要的是要讲求管理的方法。

三．日程安排计划表的种类：答：

1、年预定表

2、月预定表

3、周预定表

4、日预定表。

四．日程安排计划的变更和调整。答：

1、在制作日程安排计划时，要按照业务动态预测可能召开会议或集会，而保留宽裕的时间

2、最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系，这样就能避免任何一方不小心所犯的错误

3、也需要与有关啊门的文秘人员彼此联络，以便能预先获得会议等信息，并通知上司

4、对于变更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排计划表上填写，同时也要通知上司及所有相关人员

5、日程安排计划表上的行动被注销时，要立即和上司联系，以便能够将别的行动计划编入

6、为了在发生变更时能够快速地应对，要事先准备好与相关人员联系的有关事项。

五．日程安排计划管理。答：文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系

统和人工提示系统：

1、电子提示系统

2、人工提示系统。

六．日程安排计划表的种类大致有几种？答：

1、年预定表：是企业在每年例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会，董事会，公司创立记念日，年休假等，一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。

2、月预定表，周预定表，日预定表：（1）月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进的会议，面谈，出差，访问等预定计划（2）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细（3）日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。

一．文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制定约会计划

3、为商务洽

谈收集资料

4、决定旅行用品。二．

旅行过程安排。答：

1、旅行中的注意事项

2、旅行时饮食安排

3、旅行时的安全防范

4三．旅行结束后的有关工作。答：

1、整理好旅行过程中所有的单据，凭证，送上司审阅，签字后向财务部门报

销，或者结算预支的出差费用

2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完成的工作

4、对在出差时结识的有关人士，单位等的情况做好记录，以便将来有用

5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

四．文秘人员应为上司的商务旅行做哪些准备工作？请列出工作要点。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制

定约会计划

3、为商务洽谈收集资料

4、决定旅行用品

5、行李问题

6、安排差旅费：预支差旅费，个人支票，旅行支票，信用证

7、建立旅行—旅馆信息资料库

8、办理旅行保险，如意外伤害保险等。

三． 照料身边琐事的做法。答：

1、安排饮食

2、打点更换服饰

3、与上司家人联络。

四．

文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒脑的服务

2、私事方面的协肋：特

别指示事项的时候，纯私人性请求时

3、财物管理：薪金收入管理，支票往来管理

4、其他。

五．举办一般规模的宴会，需要做哪些工作，请列出相关要点，并选择其中某一项工作，做出较为具体的说明。

答：１、客人的选择：文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，再请上司核定２、确定时间：如果是涉及外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免选择对方的重大节假日

3、会场的选择：决定举行宴会后，要及早选定会场

4、拟定菜单：宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么是特别不喜欢的5、寄发请柬：宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请的目的，方式，时间，地点，以及着装要求，要求回函及其他说明等

6、席次的排列：宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，会场的布置与装饰要强调喜气洋洋和热闹的气氛。

一．日常举止规范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交际业务应注意的问题。答：

1、消息要正确。得到婚丧喜庆的消息，要加以查证，以免发生错误，尤其是

丧事，若不查证确实，可能产生严重的后遗症

2、适当的时机。交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，反而可能破坏彼此的关系

3、遵循传统。处理应酬事宜，必须按照当地的社交礼节和形式来进行，或以传统的方式或物品来表达自己的诚意。

三．简要阐述社交话题的选择原则。答：１、合适的话题：（１）谈话双方都感兴趣的，有共同利益话题的（２）

一般人喜闻乐见的话题（３）显示地方或民族色彩的话题（４）比较高雅的话题（５）积极，健康的生活体验的话题（６）风趣，幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。２、不合适的话题：（１）应当忌讳的话题（２）令人不快的话题（３）过于敏感的话题（４）自已不甚熟悉的话题（５）夸耀自已的话题（６）庸俗的，色情的话题（７）不宜谈论的保密的话题。

一．口头语言。答：所谓口头语言，指为表达自己的意思而发出的声音、讯号。文秘人员的口头语言需要心脑、动作和适当的语言，这三要素都要平衡才能发挥语言的作用。

二．口头语言的特征。答：口头语言是表达意思的一种方法，它有如下特征：

1、语言听过就立即消失，但语义

让人明白了，可能留在记忆中。所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧义

4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。

三．敬语的种类。答：表达敬意的方式有用语言（敬语）的表示法，和非语言（外事礼节、普通礼节及日常礼貌

等）的行动所作的表示，如举止、态度、表情等。当这两种表示方法使用恰当时，对方会觉得满意、愉悦，并正确了解、接受你的意思。敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种。

四．说话的方法。答：为了使口头语言的内容让人易于理解，从而产生好感，所以适当地利用口头语言特点，以

自己的说法去表示，并在传达时不使对方产生误会是很重要的。为此，必须正确掌握说话的目的和重点。

有效加强印象的说话要点是：

1、语句要简短

2、由结论先说

3、利用重复的效果

4、话说完之后要整理

5、说话时考虑时间，地点，场合，对象因素，使用模糊语言。

五．说明的方法。答：

1、把要说明的内容和目的的弄清楚

2、对方对于所说明的事项具有多少兴趣，以及关心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的话（措辞）。

4、说明的顺序。六．报告的方法。答：

1、不要失去报告的适当时机

2、不要弄错报告对象及顺序。

七．说服的方法。答：

1、清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么

2、要具体了解对方的立场和意向

3、以诚

恳的态度为对方着想而发言。

八．拒绝的方法。答：

1、超越自已权限，能力的事情

2、虽然有能力办到，但在时间，地点上无法配合3、在道

义上不能答应的4、清楚而客气地拒绝

5、告知补救方法。

九．听话的方法。答：

1、用认真的态度集中精神聆听

2、听话时同时在脑海里想5W2H，把对方所说的话整理好

3、在适当时机适当地附和，是，嗯，是吗，我明白，结果呢，那实在太好了，等

4、在对方谈话告一段落

后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话内容的顺序发问

5、对方说话时，不要挑语病或抢话。

五．立卷类目的编制。答：立卷类目也叫案卷类目，是指在一年的实际文书尚未形成以前，根据单位各项活动和

文件形成的规律，对一年内可能发生的文书按照立卷要求和方法编制成的一个立卷规划，事先拟制出来的归卷条目。立卷类目主要由类名和条款两部分组成。

六．档案的保管和利用。答：

1、保管：为了完好，长久保存档案，需要采取一些保护措施，进行妥善管理。包

括对档案期限的确定，文书档案的保管期限分为永久，长期（16至50年），短期（15年以下）三种，文书管理人员为了掌握档案的基本情况，还必须对档案进行数量的登记，统计和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）设置档案室，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（3）根据档案原件制发一．

印章的种类。答：单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用，做到制度化、规范化。

加盖单位公章，原则上是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名，并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。譬如要加盖部门的公章，监印员凭部门领导人批准用铒的签名和核准的份数，加盖印章并履行用印登记手续。一般日常事务的用印，如在介绍信上加盖印章，单位领导人可委托管理印章的文秘人员具体掌握。

2、加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒。印章要保持清洁，印油均匀，使字迹清晰、醒目。

3、凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。使用不同的印章，或加盖在不同的位置，其意义、作用是不用的，常见的有以下几种：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章。

三．介绍信的使用。答：

1、应指定专人保管，放在有保险设施的柜屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗

2、领用介绍信者必须经主管批准，文秘人员不得擅自开具发放

3、文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称，派出人员的姓名、身份，需要联系的事宜，开出的时间、有效期限等项，正本和存根必须一致。不得出具空白介绍信

4、介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处，同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。介绍信如果写错了，在修改处要盖章证明

5、介绍信的存根要妥善保存，以备查考。四．电子签名和电子印章的使用。答：

1、电子签名的制作：要制作电子签名，必须通过向第三方数字签名认证

机构提出申请，由认证机构进行审查，颁发数字证书来取得自已的电子签名。

2、电子印章的制作和使用：要制作电子印章，文秘人员必须去国家认可的电子印章制作部门，填写单位信息，单位负责人信息，经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，个人电子印章需填写经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，完成订购手续后携带相关证明文件去有关管理部门审核验证，备案和批准后才能刻制。

五．保密工作的内容。答：

1、文件保密

2、会议保密

3、新闻宣传保密

4、使用办公设备保密

5、通迅保密。六．值班工作的任务。答：

1、信息沟通和通讯联络

2、办理来访接待

3、处理突发事件

4、确保安全

5、承办领

导交办事项。

七．印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章，骑缝章，更正章的使用范围如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、证见章４、骑边章５、骑缝章６、密封章７、封存章。使用范围：１、落款章：加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性２、骑缝章：带有存根的公函，介绍信，还要加盖在正本和存根连接处的缝线上３、更正章：对文书书写中的错字，脱字，冗字，倒字，可以在改正后，用加盖更正章的办法作为法定作者自行的凭信。

一．文书处理的内容和基本任务。答：

1、发文：从文书起草、修改、审核、签发到印制、发出的一系列处理环

节。

2、收文：从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。

3、管理：平时管理、发挥公文的效用，公文保密的一系列管理环节。

4、立卷归档：整理立卷、归档保存的处理环节。

二．文书管理的内容和要求。答：文秘人员在做好收文和发文的基础上，要进行文书管理，内容包括对文书的数

量管理、质量管理、时效管理、保密管理，以及文书的立卷与归档管理等，使得各种文书既方便查找、调阅，又妥善归类，不遗失，不泄密。

三．立卷的归档要求。答：文书部门和其他业务部门把己经处理完毕的文书整理立卷，定期移交给单位档案室或

档案人员集中保存，并应该形成一定的制度包括三方面：

1、归档范围。凡是本单位业务活动中办理完毕的具有保存价值的各种文件材料，均应归档。

2、归档时间。办理完毕的文件材料，应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。特殊文件可根据具体情况适当延长时间。

3、归档要求。凡是应归档的文件，必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。

四．文书立卷标准。答：文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”，通常可以按

照以下几种特征立卷：

1、按问题特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按时间特征立卷。

5、按地区特征立卷。

6、按通讯者特征立卷。

立卷的六个特征的运用，是文件之间联系的具体体现，文件之间的联系是多方面。不可能只采用一种固

定的模式组卷。因此在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

各种复制本，实行档案的有偿交流，提高档案利用率。（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提借核实某种事实的书面证据。（5）以楼案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。

7、举办档案展览，充分发挥档案的作用。

七．简单阐述收文处理的程序及分送的基本原则。答：

1、收文处理的程序：（１）签收和拆封（２）登记（3）

分送（4）拟办（5）批办（6）承办（7）催办（8）注办。

2、分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示，报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”连同文件并送批（4）便函，请柬，介绍信，广告，启事等，不作登记，直接交具体负责人办理（5）在文件份数少，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理，后阅知，先主办，后协力，先正职，后副职的次序分别审阅处理。

八．按照文书立卷特征立卷，主要有几种类型？简要说明按照问题的特征立卷的工基本含义。答：１、类型：（１）

按问题特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按时间特征立卷（５）按地区特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照问题特征立卷的含义，将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。

一．电子文档的特征和类型。答：特征：

1、不可识别性和非直读性

2、对机器设备和标准的依赖性

3、物理结构，逻辑结构的复杂性

4、对元数据，背景信息的依赖性

5、载体的多样性和信息存储的高密度性

6、信息与载体之间的可分离性

7、文档信息的共享性。类型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、数据文件

4、图形文件

5、图象文件

6、视频文件

7、声音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash动画文件

12、复合电子文档

13、智能电子文档。

二．电子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情况下可以不保留，但记录了重要文件的主要修改过程，有

查考价值的电子文件则应收集

2、对“无纸化”办公系统中生成的电子文件，由于其技术特性不同，存储载体和记录信息的标准，压缩方法也不同，因而应分别采取措施以保证其完整性

4、电子文件在计算机网络系统上进行收集积累，应用系统中的自动记录功能，用来记载电子文件的形成，修改，删除，责任者，入数据库时间等

5、用载体传递的电子文件，要按规定进行登记，签署，填写（电子文件登记表）

6、电子文件的收集积累应由文书部门集中管理，不得由个人分散保管。

三．电子文档的存储与管理。答：具有凭证和历史利用价值的电子文件，应该作为档案保存，存储根据各种电子

文件的特点分别采取措施保证其原始性，真实性，完整性和有效性。

1、要保证电子档案内容逻辑上的准确

2、要保证电子档案的原始性

3、要保证电子档案的可理解性

4、要对电子档案载体进行有效的检测与维护。四．电子档案的利用。答：

1、直接利用

2、就地阅读

3、提供拷贝

4、通信传输

6、局域网服务

7、网站服务。五．简要说明电子文件归档的基本方法。答：１、将应归档的最终版本的电子文件存入磁，光介质上，脱机后可

存放在别处

2、采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩，然后刻入磁光介质上，但采用压缩工具的过程，必须统一，规范

3、将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作，然后将其存放在磁光介质上

4、采用“双套制”归档，即同时保存电子文件及其纸质形式，一般适用于永久和长期保存的电子文件的归档，这种方法应在两种载体中同时保存规范的机读目录，并在两者间建立便于检索的联系。

第二篇：电大办公室管理考试资料(选择题)

34、文员做会议记录时，可以在会议记录中（与发言者用词不一致但意思完全一致）。

1、以下哪点不是办公室事务管理的特征？（决策性）。办公室管理（选择题）

室接听电话）。

2、办公室布置要注意（各种沟通、保密）。

2、文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方）。

3、以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（办公桌抽屉里的物品摆放要注意

放置整齐，东西可放得满一些）。

4、在办公室里，（靠近窗户）的位置是上座。

5、传真机的使用哪一项是不对的（随时随地可向对方发送）。

6、在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（接通电源可立即复印操作）。

7、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（录音时需将监听开关至于“ON”位置）。

8、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（应设置电脑的桌面屏幕保护功能）。

10、哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（制造）。

11、以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（让员工们随意领取办公用

品）。

12、以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（文员也应具有适当判断情况，机智应对的应

变能力）。

13、文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（可以按照文员自己的习惯进

行工作）。

14、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（每天把工作安排

得超出工作时间，给自己压力）。

15、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做）。

16、以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的？（标准的零用现金单据有

一个签名）。

17、文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（传达可以根据上司主要意思，夹进自

己的意见）。

18、文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（应该有自己的个性，尽可

能使别人服从自己）。

19、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？（应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧

院等进行联系）。

20、以下哪个接打电话的行为是不正确的？（受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击）。

21、文员在接打电话时，正确的做法是（在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能

立即记录下来）。

22、以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（打出电话，而对方无人接听，等铃

声响了二、三下可挂电话）。

23、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（按私人公务标准分拣）。

24、文员在拆邮件时，不正确的做法是（拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开）。

25、文员如果误拆了非本公司的信，应该（在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把

信重新封好并退回去）。

26、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作

要求不一致？（应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办）。

27、邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（爱好）。

28、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（姓名、部门、地址、国名）。

29、传真机最好用来传送以下哪种邮件？（感谢信）。

30、以下关于握手的礼节，不正确的是（双方有很多人时，可以交叉握手）。

31、文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（初次写信，或有过

激言行的）。

32、文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（处理信件按照“分级负责、归

口办理”原则，进行转办、交办或自办）。

33、在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（作会议记录时离开会议

35、会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（征求主持人意见，停止笔录，关录音机）。

36、上司决定参加某个会议时，文员不应该（只在便笺上写好会议名称）。

37、以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（圆桌型）。

38、以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（审查功能）。

39、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（发表意见）。40、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（如果上司出差，可以

在他回来的当天安排约会）。

41、文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（日程安排计划笔记本如果已经使

用一年以上，可以废弃）。

42、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握

足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（说话的技巧），了解要求约会者的心理。

43、以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（以电话方式决定面谈或

开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认）。

44、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（代替上司制定约会

计划）。

45、以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（不一定要弄到确认旅馆预订的传真或

其他书面形式的证明）。

46、上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（不必提前在取票前或出发前再用

电话予以确认）。

47、照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的？（应酬需要更换衣服，这是上司个人的需

要，不必给予协助）。

48、以下关于名片的使用方式，哪项是错误的？（各自只能当面递送，寄去是不礼貌的）。

49、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”）50、以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半

步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰）。

51、社交场合很讲究次序礼仪，一般（以右为尊）。

52、当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（查证消息的可靠性）。

53、文员协助举行宴会时，不用考虑（有无休息室）。

54、以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的？（工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可）。

55、以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的？（吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方

向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去）。

56、以下餐巾的使用方法是正确的（用来擦嘴唇嘴角）。

57、以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的（未用完一道莱时，应将刀叉平

行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内）。

58、上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（通知上司家人把衣服送达）。

59、以下关于说话的要领中，哪一项不适宜？（由过程先说）。60、接受忠告的正确反应是（切勿感情用事）。

61、办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（有共同利益的话题）。62、将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各

页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（骑边章）。63、值班人员不应该做以下哪类事情？（签发文件）。

64、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（下级单位报送的报告，统计报表等）。65、以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（按通讯者特征立

卷）。

66、文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（归档范围、归档时间、归档耍求）。67、文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（归档时间）和归档要求。68、在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的（接通电源可立即复印操作）。69、文员做会议记录时，可以在会议记录中（与发言者用词不一致但意思完全一致）。

70、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的（按私人公务标准分拣）。71、传真机最好用来传送以下哪种邮件（一般的图纸）。

72、文员在处理信访工作时，由收件人复信的情况是以下哪一种（初次写信，或有过激言行的）。73、以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷，如问函与复函等用（通讯者特征立卷）。74、传统办公室的主要职能是（办文、办事、当好参谋）。

75、办公室管理的理论渊源是（《科学管理原理》）。

76、办公室工作的基本任务是（信息处理）。

77、在目标管理中，目标考核是指（目标完成情况）。

78、化解矛盾体现了办公室的（协调职能）。

79、激光传递信息的范围一般是（15英里以内）。

80、不属于办公部门的应用软件是（公司专用信息系统）。

81、办公室职位划分提供的用人标准有（因事求才）。

82、集体领导式的办公室管理系统组织结构是（委员会组织结构）。

83、工作定额修改，一般在试行期需要（每年修改一次）。

84、注办是指（注明办理经过或结果以备查考）。

85、办公室工作系统简称（办公体系）。

86、请示、报告属于（上行信息）。

87、工作定额这种劳动管理方法在西方的历史已有（200多年）。

88、量化管理最早用于（生产管理）。

89、下面各系统属于营销与金融型的是（市场调查分析系统）。

90、开拓型程序的基本步骤的起点是（确定问题所在，提出目标）。

91、办公室地面黑白相间的条纹图案叫做（对比色图案）。

92、办公室自动化系统建设实施阶段的验收依据是（有系统说明书和设计计划）。

93、能使人产生消极困倦的心理反应的颜色是（灰色）。

94、发达工业国家办公自动化发展最早最快的是（德国）。

95、办公室管理工作技术型程序是指（办公室务中的技术活动的程序）。

96、下面不属于办公自动化的是（生产中的机械加工自动化）。

97、办公自动化系统建设中利用小型或超级微机形成完善的三级网是为实现（为领导决策提供有

力支持）。

98、工作调动时随人走的是（职称）。

99、软件包公自动化系统安全与保密内容涉用（前三者）。

100、《中华人民共和国保守国家密法》颁的年份是（1988年）。

101、计算机网络出现于（20世纪40年代）。102、国际互联网是（广域网）。

103、办公室内部的噪音来源于（办公室机机器设备、办公室工作人员）。

104、办公室管理规范化建设包括（建立制度、组织实施）。

105、办公室管理工作程序设计的组织形式有（委员会制、专门机构制、委员会与专门机构结合制）。

106、办公室自动化系统中不可缺少的有（人、机器、信息）。

107、列入国家密级的某一事项泄密可能造成的后果有（危害国家政权的巩固和防御能力、影响国家统一、民族团结和社会安定、影响国家领导人和外国人员安全、削弱国家经济、科技

实力、妨害国家重要的安全保卫工作）。

108、办公室事务管理特征（服务性，分散性，专业性，主动性，繁杂性）。

第三篇：办公室管理考试资料

《办公室管理》重难点

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。同：.1．都应先问好，再传达自己的信息；2．都应保持耐性、热情的态度；

3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4．都应简明扼要表达自己的意思。异：

1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听

2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。1．基本用途

“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。

“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。.3．各自的优劣：“电视会议”——

优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。交互式电话会议”——

优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件？

本题主要考核本课程的第四章第5点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。

本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

1．上司正在开会时； 2．上司繁忙时；3．上司即将外出时；4．远道来访或有重要事情的来访时。试卷代号：2180

中央广播电视大学2008--2009学第二学期“开放专科”期末考试 办公室管理试题

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。共10分)

1．办公室布置要注意()

A．上司单独用的办公桌椅靠墙放B．一般办公室桌椅最好面对面放置

C．打字、复印间离上司办公室近些D．各种沟通、保密 2．在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的()

A．接通电源可立即复印操作B．选定复印纸后要抖松消除静电 C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．复印完毕应取下复印品和原稿

3．文员工作过程中，以下合作方法中哪一项是不适宜的()A．善于同他人合作，密切配合，步调一致B．应该有自己的个性，尽可能表现的与众不同 C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

4．为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进()

A．合理设计办公室的工作流程B．尽可能定量控制办公室工作C．重复性的工作尽量由机器完成D．工作人员工作尽可能专门化、单一化 5．文员在收取邮件时，不正确的做法是()

A．邮件有污损当面指出，并在邮件上注明：“邮件收到即如此”B．文员每天的开箱次数应和邮局投递次数一致，尽可能与送达时间相合拍C．文员到达办公室的第一件事是检查电子邮箱里的邮件

D．为提高办事效率，应带着邮件去办理其他事情6．下列接受名片时唯一正确的做法是()

A．接受名片时要用双手B．大声念出名片上的头衔

C．接过名片马上放入兜内D．传递名片将正面朝向自己7．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的()A．协助签到B．分发资料C．作会议记录时离开会议室接听电话D．暂时保管与会者的物品8．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜()A．语句要简短7B．由过程先说C．利用重复的效果

D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言 9．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应()A．通知上司家人把衣服送达B．自己到上司家里去拿C．让上司自己去家里更换D．去买新的服装 10．接受忠告的反应应该是()

A．弄清对方的用意B．尽量分清责任C．应辩解说：“那是因为„„”D．切勿感情用事

二、判断题(正确打“＼／”。错误打“×”。每小题l分。共10分)()1．办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。

(2．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()3．两个电话铃同时晌时，文员要同时对两个电话讲话，()4．上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。

()5．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每·次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。

()6．当上司要求文员协助私人事冬时．就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。

()7．英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。()8．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。

()9．介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。()10．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。

三、筒答题(每小题10分，共20分)

1．文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的?2．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法是怎样的?

四、设计题(每小题l5分，共30分)

1．办公室主任吩咐文员小李设计一份电话记录单，你若是小李应如何设计?

2．总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做?

五、案例分析题(每小题l5分。共30分)

1．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话。他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：·r亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信．他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为小邹处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；

(2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；

(3)市物价局关于物价检查的通知；’(4)方舟利亚公司2008年销售计划；

(5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；(6)市工商局关于年检工作的通知；’

(7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；(8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；

(9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；(10)市税务局关于税务自查的通知；

(11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；(12)方舟利亚公司2008年销售工作总结；

办公室管理试题答案及评分标准

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。

共10分)1．D2．A3．B4．D5．D

6．A7．C8．B9．Al0．D

二、判断题(正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分)

1．×2．V3．×4．×5．√

6．x／7．×8．V9．×l0．×

三、筒答题(每小题10分，共20分)

1．文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的?

合适的话题：

(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。(1分)

(2)一般人喜闻乐见的话题。(1分)

(3)显示地方或民族色彩的话题。(1分)

(4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(1分)

(5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大

雅的笑话。(1分)不合适的话题：

(1)应当忌讳的话题。(1分)

(2)令人不快的话题。过于敏感的话题。(1分)

(3)自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题。(1分)(4)庸俗的、色

情的话题。(1分)

(5)不宜谈论的保密的话题。(1分)

2．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法

是怎样的?有电子提示系统和人工提示系统(2分)

电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划

以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信

息。(3分)人工提示系统的做法：

设置基本办公日程表、固定活动日期一览表(1分)使用提示性备忘录

(1分)

准备约会表(1分)

准备特殊提示卡(1分)

准备交往提示文件(1分)。

四、设计题(每小题15分，共30分)

1．办公室主任吩咐文员小李设计一份电话记录单，你若是小李应如何

设计? 给美国的信件信封地址位置写错了。(3分)2．(题略)案卷一：(3分)(1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；(5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；(8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；(11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录(1分)案卷二：(2分)(4)方舟利亚公司2008年销售计划；(12)方舟利亚公司2008年销售工作总结；标题：方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结(1分)案卷三：(3分)(3)市物价局关于物价检查的通知；(6)市工商局关于年检工作的通知；(10)市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知(1分)案卷四：(3分)(2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；(7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；(9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；标题：方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要(1分)(评判第四大题和第五大题第-／1,题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)办公室管理试题

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。共10分)1．以下哪项不是办公室事务管理的特征()A．服务性B.决策性C．专业性D．主动性 2。文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的()A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理

C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和

泄密

3．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适

宜的（A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去

做

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力

2．总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这D．对每一项工作作出安排，定好最后期限

个约会，应该怎么做?首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再4．以下哪种接打电话的行为是不正确的()

打电话给对方的文秘人员确认；(2分)其次，正确告知总经理的姓名、A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间B．给上司的留言iEBIi朝下放在他的办公桌上

等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。(2分)第三，C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 决定时间、地点时，要注意：D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置

(一)星期一早上、周末下午、即将下班之前、5．邮件的寄发不要考虑()因素。

节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排A．时间B．便利

约会；(3分)C．经济D．爱好

(二)地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否6．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，()属于合适的话需保密、是否需就餐等；(3分)(三)如对约会地点没有充分把握，应事题。

先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。(3分)(四)约定好A．有共同利益的话题B．夸耀自己的话题

后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会C．保密的话题D．应当忌讳的话题

所需要的文件资料。(2分)7j文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一．

五、案例分析题(每小题15分。共30分)种()

1．(题略)A．初次写信，或有过激言行的(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后B．有过激言行或漫骂领导的匿名信

才能签字；(3分)(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不C．已做结案处理的能拆封(3分)D．没有具体内容的匿名信

(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一8．文员做会议记录时，可以在会议记录中()

致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，(3分)A．加入自己的主观意见

(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上B．不记录议题

信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉。(3分)C．与发言者用词不一致但意思完全一致

(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄D．对所记内容作评论

9．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。()共l0分)

A．口字型B．教室型1．B2．C3．C4．A5．D

C．圆桌型D．U字型6．A7．A8．C9．Cl0．B

10．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全

二、判断题(正确打“V”，错误打“×”。每小题l分，共10分)信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一1．X2．√3．√4．√5．X．

是具有()，了解要求约会者的心理。6．×7．√8．X9．Xl0．X

A．社交的能力B．说话的技巧

三、筒答题(每小题10分，共20分)

C．听话的能力D．听写的能力1．什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?

二、判断题(正确打“V-,错误打“×”。每小题l分．共i0分】对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接

()1．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。‘ 听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，()2·没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)

对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接

()3·同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，()4·代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有或将内容转告。(2分)

效，因此文员应仔细核对出席人数。(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请

()5·文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工示。(2分)

作安排在一起去做。(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地

()6·文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应谢绝。(2分)

该一起收藏，以避免被盗用冒领。2．提高会议效率可以有哪些做法?

()7．男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。遵循法律法规(1分)

()8·要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提合理确定会议目标(1分)

出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。确定必要的与会者(1分)

()9·文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报减少会议数量(1分)

告上司。‘缩小会议规模(1分)

()10·文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称简化会议程序(1分)

为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。缩短会议时间(2分)

三、简答题(每小题10分，共20分)控制会议经费(1分)

1·什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?分析会议成本(1分)

2．提高会议效率可以有哪些做法?

四、设计题(每小题15分。共30分)

四、设计题(每小题15分，共30分)1．题略

1．所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但2·文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章这些事情应考虑什么，怎样做? 制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分)

五、案例分析题(每小题15分。共30分)(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要

1．与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分)

因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上女同事来帮忙。(4分)

前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶保护公司和上司的利益。(4分)

舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而2．题略

后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生It、结婚、荣题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2分)

情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时(1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分)那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。(2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确间如何取决于当地的的?购物环境。(1分)

2．A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立(3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的两周年庆祝活动。为 礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(2分)

此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一(4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工分)

提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司(5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重占用。新包装一下。(1分)

经询问，当初A公司预订时，8公司已先预订，但正考虑与娱乐总(6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若8公司换了或附上名片、贺卡。

时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的(1分)

疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。(7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格成来参加活动的50 范围。(2分)

多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一(8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物宾馆举行。最后活动 的人做一张卡片记录。

早早收场，大家扫兴而归。

五、累例分析题(每小题15分。共30分)

(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?1．(题略)

(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动?(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；(3分)

(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱 中也要征得同意；(3分)

办公室管理试题答案及评分标准(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分．。(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不

合适的话题；(3分)B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿

(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。C．男性在任何场合都可戴着手套握手

(3分)D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下

2．(题略)’ 时慢悠悠地弯下腰9．以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正

(1)A确的()

准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2分)A．鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好

(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(1分)B．茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行

(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负C．工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可

责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、D．午宴一般不设固定席位，以便于客人社交

地点。(3分)． 10．上司决定参加某个会议时，文员不应该()

．(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(1分)A．只在便笺上写好会议名称

(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料

关细节，如有问题，可提前发现和解决。(2分)C?如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗

(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(1分)费的时间

(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2D．和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便 分)

二、判断题(正确打“√”。错误打“X”。每小题1分。共l0分)

(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(2分)1．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。()

(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。(1分)2．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)听电话，让上司直接与对方通话。()3．文员代替上司传达不利消 息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。

办公室管理试题 因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。()

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。4．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员共10分)下属同事的关系来协助他解决私人的事务。()

1．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的()5．介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。()

A．安置窗帘遮挡室外光线6．面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时

B．与其他设备正确连接 应急措施。()7．注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．应设置电脑的桌面屏幕保护下角注明公文办理的结果。()8．即使客观形势发生变化，也不应功能 变更档案的密级、期限。()

2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的()9．女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有

A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 一个拳头大小距离。

B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理()10．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印

C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。()的下方

三、简答题(每小题10分．共20分)

D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄1·文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为密 发文处理过程。请说明这一系列过程。

3．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的()2·文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时

A．录音时需将监听开关至于“0N”位置 间、地点时要注意什么?

B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉

四、设计题(每小题10分。共20分)

C．机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米1．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际

D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音 旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责?

4．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适2·某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何宜的()做好准备，要做哪些工作?

A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

五、案例分析题(每小题20分。共40分)

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去1·公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：做 00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，D．对每一项工作作出安排，定好最后期限 也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

5．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的()一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记布告栏里写了如下的通知‘兹定于星期四上午在会议室召开销售员会录 议，会议重要，请务必出席。，B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话星期四上午8230左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没

C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售D。如果已经回电，但没打通，切记要再联系 员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10。00

6．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的见面。到了10点，Jl乘JT 4位销售员，也谈不出什么东西，会议草

A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4确认 位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，你认为

B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?2·请将下列文件分的行动计划 别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

C．如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；

会议室(2)利华公司2003年销售计划；l(3)市工商局关于年检工作的通知；

D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(5)利华公司4月份经

7．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜理会议记录；的()(6)市物价局关于物价检查的通知；

A．准备旅行计划和旅馆信息(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；(8)利华公司200

3B．代替上司制定约会计划C．为商务洽谈收集资料 年6月份经理会议记录；

D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要；

8．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的()(10)利华公司2003年8月份经理会议记录；(11)市税务局关于税务自

A．用后跟着地走路+ 查的通知；

(12)利华公司2003年销售工作总结；(3)在3天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时 间、地点、内容等)到名单上的每个人；(3分)

办公室管理试题答案及评分标准(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(2分)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点；(3分)(6)共10分)1．D2．C3．A4．C5．C 应详细写清会议内容，应做好哪些准备；(3分)

6．A7．B 8．D9．Cl0．A(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；(3分)2．(题略)答

二、判断题(正确打“√”。错误打“×ll0每小题1分。共10分)案

1．√2．√3．×4．√5．×6．√7．√8．案卷一：(4分)

9．√l0．×

三、简答题(每小题10分．共20分)(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；(5)利华公司4月份经

1．(题略)答案 理会议记录；

(1)拟稿。(1分)(8)利华公司2003年6月份经理会议记录；(10)利华公司2003年

(2)核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。(28月份经理会议记录；标题：利华公司2003年经理会议记录(2分)案卷分)(3)签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。(1分)二：(2分)

(4)编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。(1分(2)利华公司2003年销售计划；„(12)利华公司2003年销售工作总缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。(1分)(6)结；

校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。(1分)(7)标题：利华公司2003年销售工作计划：总结(2分)案卷三：(3分)用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。(1分)(3)市工商局关于年检工作的通知；(6)市物价局关于物价检查的通知；

(8)登记。(1分)(11)市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局

(9)分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。(1分)关于年检、物价、税务自查的通知(2分)

2．(题略)答案 案卷四：(3分)

(1)要获得上司的许可；(1分)(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(7)香港凯福公司关于

(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的合作事宜给利华公司的复函；(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要； 文秘人员以确认；(1分)(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会谈纪要(2分)的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；（1分)

(4)约定好以后，一定要向上司汇报，还应准备约会所需要的文件资料。(1分)

(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；

(2分)

(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安

排约会；(1分)(7)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(1分)

(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是

否需要保密、是否需要就餐等因素。(2分)

四、设计题(每小题10分。共20分l1．(题略)答案

(1)准备旅行计划和旅馆信息。是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、旅馆情况。(2分)

(2)制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国

外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(2分)

(3)为商务洽谈收集资料。(1分)

(4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。

(1分)

(5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代

办人信息。为每件行李准备识别标签。(1分)

(6)安排差旅费。(1分)

(7)建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新

信息充实自己的资料库。(1分)(8)办理旅行保险，如意外伤害保

险等。(1分)

2．(题略)答案

(1)客人的选择。确定名单，再请上司核定。(2分)

(2)确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征

询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。(1分)

(3)会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用

等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、有无停车场。(2分)

(4)拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。(1分)

(5)寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀

请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函

及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；(2分)(6)以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开

坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。(2分)

五、案例分析

题(每小题20分，共40分)

1．(题略)答案

(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(3分)(2)打印

好书面通知；(3分)

第四篇：电大管理案例分析考试资料

管理案例分析

管理案例分析作业1（第一~三章）

一、判断正误题（每题2分，共20分）1.管理案例就是采用文字撰写形成的一段或一个真实的管理情景或个案。（x）

2.不是所有写实的实例都可以一概称之为案例。（√）3.管理案例的主体应

该是待

解决行的案例。（√）

4.事件说明型案例的教学目标主要是帮助学生应用和掌握已学过的管理理论和概念，提高对特定理论、概念、方法的认知、理解、鉴别和准确运用的能力。（x）5.案例教学中，只有教师需要有自己的角色定位，学生只需做一个好观众即可。（x）6.创新性是管理案例

分析的一个重

要原则。（√）

7.案例分析的过程包括提出问题、分析问题、描述问题三个阶段。（x）8.在提出方案的过程中，要善于充分利用数据和图表来更清楚地表明自己的观点，避免使用“我认为

”

和

“

我觉

得

”

这

样的词

。（√）

9.案例的开头和结尾是案例结构中的关键部分。写好这两部分，可以提升案例的总体可读性和对

学习

者的引

导

性

。（√）

10.案例正文配上案例使用说明才是完整的教学案例，案例说明才是完整的教学案例，案例说明对案

例

具

有

权

威的约

束

力

。（x）

二、单选题（每题3分，共15分）

1、管理案例教学法是哪所大学于20世纪20年代首创和推广的？（B）A.清华大学 B.哈佛商学院 C.牛津大学 D.南开大学 2.以下哪种表述是错误的？（C）A.案例必须以事实为依据，体现出真实性。B.案例中应包含一个或数个问题，启发学生思考。

C.为了增强效果，案例可适当虚构。

D.案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义。

3.描述某个具体企业在环境、条件和竞争压力下紧急决策问题或情景，要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手问题进行分析，确定决策方案。这类案例属于以下哪种类型？（A）

A.被迫决策性案例 B.管理咨询或政策制定型案例 C、问题确认性案例 D.事件说明型案例

4.以下哪种表述是正确的？（B）

A.实例就是案例 B.实例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.举例等同于案例

5.以下哪一点不是案例说明应当包括的要点?(D)

A.教学目的与用途 B.启发性思考题 C.背景信息 D.案例撰写者信息 三/多选题(每题3分,共15分)

1、一个好的管理教学案例应当有这些特点：（ACD）

A.案例的场景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足够的信息量 D.具有角色的对抗性

2、高结构型或技术问题型案例一般具有以下特征：（ABC）

A.短小精悍，一般不超过2000字 B．案例背景信息比较精炼 C.一般会有比较“标准”解法或“理想”的答案

D．分析结论可能有多种解决方案

3、讨论法在案例教学中的特点主要表现为：（ABCD）A.启发诱导 B.鼓励和激励 C.目的性 D.层次性

4、谈判法有以下特征：（ABC）

A.是学生掌握谈判技能及其他管理技能的重要方法 B.是一种着眼于组织中各种人员的行为与人际关系的方法 C.是一种开放循环式的教学模式 D.是一种深受学生欢迎的教学模式

5.在案例撰写中，要注意案例敏感信息的掩饰。也就是将案例中的一些资料来源匿名化。掩饰的内容主要包括以下几个方面：（BCD）

A.问题的核心部分 B.人物姓名和企业名称 C.经营和管理数据 D.某些产品生产单位的地点

四、问答题（每题10分，共30分）

1、简述管理案例教学的重要作用。

（1）帮助学生建立知识体系，深化课堂理论教学；（2）增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能转化（3）具有启发式教学特点有助于提高教学质量，（4）培养学生分析解决问题的能力，提高决策水平（5）提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处（6）开发学生的职能和创造力，增强学生兴趣。资料：

1.燕京啤酒于1980年建厂，1993年组建集团，1997年完成股份制改造，募集设立北京燕 京啤酒股份有限公司。经过25年快速健康的发展，燕京啤酒已成为拥有92亿元总资产的中国最大的啤酒企业集团之一，集团控股的20个啤酒生产厂家遍布12个省市，其中燕京总部是亚洲最大的啤酒生产厂。在优势品牌的支撑下，燕京啤酒在各地区的主场份额占据显著优势，燕京啤酒的主要销售市场在华北、东南、华中、华南等地，核心市场在北京，燕京啤酒的全国性布局趋于完善。

2.而燕京的茶饮料并不被很多人知晓，2002年，一期工程投资1亿元，燕京低调进军茶饮料市场。2003年5月即推出茶饮料产品。主营茶品主要有冰红茶、生茶、绿茶、东东、新鲜橙、青橙等。

2、在课前案例的阅读与思考中，一般应达到哪些要求？

（1）确定案例分析的基本角度；（2）关键问题的确定；（3）找出隐含的问题，真正把握案例的实质和重点（4）明确分析系统的主次。

3、案例的写作提纲应包括哪些内容？

（1）目的和用途（2）要解决的主要问题和决策层次（3）案例的类型（4）案例的难度（5）案例的篇幅（6）案例写作的时间进度安排。

五、应用题（20分）

请认真阅读所给资料，并完成下列任务：

1、确定本案例主题。

2、按照资料内容的逻辑关系，将各段资料重新排序（按照你所拟定的顺序写出个段落序号即可）。

3、就本案例题出2~3个思考讨论题。

3.茶饮料的蛋糕作为一个独立的产业分割出来也就是近几年的事儿。来自中国饮料工业协会的数据，1997年我国茶饮料产量不足20万吨，2002年则接近300万吨，年平均递增200%以上。从宏观环境来看：全球天气变热，人们经济收入日益增长，有助于茶饮料产品的销售；微观环境：顾客对茶饮料知名品牌的忠诚度，会给新进入者带来困难；替代品较多，如矿泉水或可乐；燕京要想在国内“康师傅”与“统一”和国内外的“可口可乐”等饮料巨头的竞争中胜出非常不容易，由此可见，燕京茶饮料的情景未卜。4.近几年燕京的无形资产也在迅速成长，根据最新的评估结果，燕京集团总的无形资产已经达到了152.44亿元。燕京用20年的时间跨越了世界大型啤酒集团100年的发展历程。2005年11月份，燕京啤酒集团公司的啤酒产销量已经突破300万吨，实现了进入世界前十名的目标。

5.至今，燕京已发出12°特制、11°精品、冰啤酒、果味啤酒、红啤酒、纯生啤酒等20多个不同档次、不同口味的啤酒品种，经过多年的市场考验，燕京啤酒不仅在北京市场站稳了脚跟，而且逐步进入了国内和国际市场。燕京啤酒北京的市场占有率在90%以上，华北市场占有率为45%，全国市场占有率在10%左右。

6.激烈的市场竞争环境决定了燕京茶饮料的未来还具有很大的不确定性，使得燕京对自身优势的把握成了重中之重，但也正是这种不确定性反倒可以得出一个结论，即燕京通过恰当的战略、合理的运作完全有可能在茶饮料市场取得成功。2005年燕京茶饮料销量达到3.7万吨，突破了盈亏平衡点，提前实现了成为区域市场有影响力的产品。目前，燕京茶饮料在北京市场占有率已今日前三名，仅落于康师傅、统一等茶饮料巨头之后。7.面对激烈的市场竞争，燕京啤酒主要做了以下几方面的工作：（1）积极开拓全国啤酒市场，牢固北京市场；

（2）做好产品的开发工作，以满足不同消费层次的需要；

（3）借助奥运商机，做好北京2008年奥运会赞助商，搞好产品的宣传工作，更大程度提高企业的知名度；

（4）企业创新。主要做到观念创新，管理创新，制度创新；（5）实行多元化发展，不断培养新的利润增长点；（6）加强人力资源管理，把人才培养放在首要位置；

8.对于茶饮料市场的激烈竞争，燕京有所感知，但燕京集团在啤酒市场上的成功经验，对燕京茶饮料市场前景提供了足够的信心和参照。多元化经营有助于燕京集团更健康快速地发展。茶饮料与燕京啤酒之间的跨度并不大，可利用原有的许多优势，快速拓展新产品的市场。对燕京来说，这确实是个机会。

（本资料根据北京电大顺义分校李英、许立功撰写的案例“燕京进军茶饮料与SWOT分析”改写）

答：

1、企业经营战略

2、排序为1、5、4、2、3、8、7、6

3、案例分析

（1）燕京为何要进军茶饮市场

（2）对于燕京茶饮料所面临的机会与威胁哪一个更大些（3）结合SWOT分析法分析燕京在茶饮料市场应采用的策略是什么 管理案例分析作业2（第四~六章）

一、判断正误题（每题2分，共20分）

1.组织结构设计是指一个正式组织为了实现其长期或者阶段性目标，设计或变革组织的结

构

体

系的工

作。

（√）2.环

境

是

影

响

企

业

组

织

设

计的唯

一

要

素。

（x）

3.新东方2001年开始出现危机，合伙成员发生争执，新东方进入创业艰难期，其主要原因是松散制的作坊式结构已经不能适应企业不断扩大的步伐。

（√）4.企业战略的特征之一就是制定详细的发展计划和工作方案。

（x）5.技术创新是组织取得成本优势的一个重要途径。

（√）6.集中化战略是寻求在整个市场范围内实现成本领先或差异化。

（x）

7.从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。

（√）8.风险性决策是组织管理最重要的决策类型。

（√）9.德尔菲法是一种定量决策方法。A.成本领先战略 B.差异化战略 C.发展战略 D.集中化战略

（x）

10.个人决策速度快、风险小，因而现代企业应当多采用个人决策体制。（x）二．单选题（每题3分，共15分）

1.以下哪种组织结构适用于国模庞大、产品品种繁多、技术复杂的大型组织？（B）A.直线职能制结构 B.事业部制结构 C.矩阵型结构 D.网络型结构 2.以下哪种形式的组织变革是渐进的变革，较容易为员工接受？（A）A.适应性变革 B.创新型变革 C.激进型变革 D.革命性变革 3.以下哪一点不是企业采取稳定性发展战略必须的条件？（c）A.市场和行业波动较小 B.决策层避免风险的考量 C.市场竞争激烈 D.发展不能超出企业的承受能力

4.在有充分的信息来预见各种可行方案的结果的情况下所作出的决策就是：（A）A.确定性决策 B.风险型决策 C.不确定型决策 D.效率决策 5.决策的起点是：（A）

A.识别问题 B.确定决策目标 C.拟定可行性方案 D.分析评价方案

三、多选题（每题3分，共15分）1.组织设计原则主要有：（BCD）

A.适应市场原则 B.有效性原则 C.分工与协作原则 D.权责利对等原则等 2.以下哪几项是企业战略管理过程的主要工作？（BCD）

A.客户关系管理 B.战略分析 C.战略制定 D.战略实施及控制

3.以下哪一类不是定性决策方法？（ACD）

A.风险性决策方法 B.德尔菲法 C.确定型决策方法 D.不确定型决策方法

4.迈克尔•波特教授在他的产业竞争结构分析框架基础上，提出了三种可供选择的一般性竞争战略，他们是：（ABD）

5.以下属于战略特征的有：（BCD）

A.指令性 B.全局性 C.长远性 D.客观性

四、问答题（每题10分，共30分）

1.企业组织结构的形式主要有哪几种？各有何特点？

答：1.直线型组织结构 职权从组织上层“流向”组织基层。上下级关系是直线关系，即命令与服从的关系。

2.职能型组织结构 其特点是采用按职能分工实行专业化的管理，各职能部门在分管业务范围内直接指挥下属。

3.直线一职能型组织结构。其特点是吸收了上述2种结构的优点，设置2套系统，一套是直线指挥系统，另一套是参谋系统。

4.分部制组织结构 其特点是在高层管理者之下，按地区或特征设置若干分部，实行“集中政策，分散经营”的集中领导下的分权管理。

5.矩阵制组织形式，是在直线职能制垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，具有高度的弹性。

2.为什么说联想对ＩＢＭ全球个人电脑业务的并购对联想的国际化产生了巨大的推动作用？

答：在03年之前，IBM已经成为全球性知名的IT公司，而联想只是在中国小有名气，03年联想并购IBM个人电脑，并可使用IBM商标三年！可以说联想借助IBM这个牌子让欧美国家认识了联想，也使联想走出了中国市场走向世界！这也是很多国内企业走的路程，像吉利收购沃尔沃。其次就是在联想技术还不成熟的时刻，收购了IBM个人PC，可以学习很多这方面技术。通过收购IBM个人PC，联想进入了PC销量的前三甲！３.简述企业决策过程的主要步骤。

答：1.识别问题；2.确定决策目标；3.拟定可行方案；4.分析评价方案；5.选择方案；6.实施方案；7.跟踪检查。

五、应用题（２０分）

请回答教材第六章案例作业中的案例一（标题：邮政局的新领导）第一个问题：请结合领导理论，分析邮政局徐局长是一个怎样的领导者？

邮政局徐明有较强的专业素养，并善于听取下属意见，具有一定的亲和力，管理方式民主。在其目标管理及强化市场销售措施下，邮政局顺利扭亏为营。总体上徐明年富力强，富有领导能力。但是在民主管理的同时，作为领导应有自己的判断力和决策能力。徐局长面临的境地应证了情境领导理论和菲德勒模型对领导维度的划分相同，但考虑的情境不同，他们将下属的成熟度（个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度）设定为情境，并根据下属的成熟度界定出四种有效的管理方式：在员工非常成熟的情况下，采取授权的领导方式比较有效:在员工比较成熟的情况下，采用参与的领导方式比较有效；在员工不大成熟的情况下，采取推销的领导方式比较有效；在员工不成熟的情况下，采取指示的领导方式比较有效。本案例中徐局长的部下都属于不大成熟的那种员工，他应该采用推销的领导方式。管理案例分析作业３（第七～九章）

案例分析题（要求：以下习题总的要求观点明确，理论联系实际，有自己的见解。层次清楚，语言简洁通畅，不得抄袭。）

１.在一般情况下，品牌的定位应该保持稳定性、持续性和连续性，品牌的核心价值确定以后不能轻易改变，但是在市场竞争日益激烈，自身规模发展壮大的情况下，有时需要对品牌进行再定位。请结合吉利汽车的品牌建设案例，谈谈进行品牌再定位需要具备的条件以及需要考虑的因素。（３０分）（要求：不少于300字）

答：历史已经证明，汽车所具有的技术以及其他外在优势是何其短暂，随着后来者与先行者在制造技能差距上的缩小，汽车本质上的差别最终将体现于挂在车头上的那个LOGO上，即“品牌”。作为国产自主品牌中的先行者，吉利汽车一路走来并不是一帆

风顺的，面对国内新一轮汽车行业的发展，必须开始审视自身的品牌定位。

首先要考虑以下因素：

1、市场整体环境；这其中关注竞争对手的定位以及市场渠道的特点。

2、品牌自身特点；这主要是指品牌本身所处的市场地位和目前定位。

3、企业自身资源；这主要是指，可以和品牌定位所配合的企业资源。

4、定位选择的合理性；是指，定位的合理性，定位理由是否能够被充分认可。

5、品牌执行能力；定位确定之后，是否能够有力的执行。确定了重新定位的必要性以后，必须对目前的状况进行形势评估，评估的依据来源于对市场的调查，调查内容主要包括对品牌的认知和评价、选择产品时的影响元素及其序列、对产品的心理价位、认知产品渠道及其重要性排序、对同类产品的认知和评价等，并根据调研的结果对现有形势作出总体评估。

2.认真阅读教材第八章“案例作业——华为的“狼性文化”，回答第一个问题： 分析华为的“狼性文化”的优缺点，这种核心文化理念与中华民族大文化背景有怎样的联系？（30分）（要求：不少于300字）

答：华为公司“狼性文化”的优点：企业除了可以利用狼性文化应对外部环境的激烈竞争压力外，狼性文化对企业内部管理也有重要作用。其缺点是：极易造成企业及员工在文化上的迷失。在与市场竞争对手的拼杀中，置对方于死地将是惟一目的，即使一方获胜，也会因失血过多元气大伤，形成“双输”的结果；在企业的内部管理中，由于人性的缺失，很容易形成强硬的刚性文化，员工与老板之间以及员工与员工之间将以“性恶论”为原则，互相提防、互相猜忌，毫无信任感，必然产生巨大的内耗。

中华民族是一个奋发向上，同时又是一个善于不断吸取其他民族、国家先进文化，勇于创新的一个民族。在华为的企业运营和日常管理中，“狼性文化”被发挥得淋漓尽致。它要求华为的团队中每个成员都必须十分清楚个人和团队的共同目标，明确各人的角色定位和在组织中的作用，在各自的专业领域保持敏锐的洞察力和前瞻思考，分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能，从而推动整个企业系统的快速和高效运转，这也是华为在市场中超越竞争对手的重要利器！

3.认真阅读教材第九章“案例作业之案例2------老外上司的‘契约精神’，回答第一个问题:分析公司员工可能迟到的好几种原因，在此基础上提出你的观点，是否赞同外籍员工邓飞克的解决办法？（40分）（要求：不少于400字）

答：员工迟到有两种可能：一是客观原因导致他们意外迟到，如家庭突发事故，路上交通事故导致的交通堵塞等突发事件导致的迟到，并能提供证明的，可以谅解。但是如果因为购物排队、路上一般情况的交通拥挤等原因导致的迟到，不可以谅解，交通拥挤等情况是常见原因，作为员工应该有预见性，自己提前安排好事件。二是故意迟到。故意迟到不可谅解，邓飞克的5次迟到解聘的方案并一定适合。一是5次迟到的时间范围，一年内还是一个月内。二是迟到可能有主客观原因，要具体分析，并不能一概而论。上司坚持诚信原则，契约精神，作为商业信誉及社会责任，最终是为最大限度地维护公司的利益；但首先强调的是对人的尊重和对员工利益的最大维护，这种“舍”是人的素养，是管理者的远见与智慧；企业这样做了就自然成为一种企业文化，在这个文化氛围下，员工逐渐习惯和认同诚信原则，契约精神，并以此回报企业、回报顾客。管理案例分析作业4（第十~十二章）案例分析题（100分）

分析教材第十二章案例作业：一个工人的富士康八年。

答题要求：回答该案例的三个问题。字数600~1000字之间。要求观点明确，理论联系实际，有自己的见解。层次清楚，语言简洁通畅，不得抄袭。（第一、二问题30分，第三个问题40分。共100分）

一、答：1.半军事化管理，讲究流程化、专业化和标准化。

2、层级分明的晋升制度，直线式管理方式

3、处罚为主导激励方式。富士康整体的管理以经济人假设为依据，注

重控制和惩罚，缺乏对员工社会性需求的关注，缺乏员工个人发展的职业规划和培训，没有把企业的发展与员工的发展结合起来。

二、选择跳槽。富士康的晋升方式和个人的成长空间有限。

三、答

1、（一个制造业企业）人才非本土化问题。富士康在人事任用上的一个死结就是人才非本土化，竟没有一个大陆籍经理，在富士康工作10年以上的大学生和精英比比皆是。

2、薪酬激励机制应适时适世而生。富士康应改革绩效奖的发放方式和评价标准。大陆籍员工改发放为季度发放，或每月发放，因为对一群低素质低工资的员工来说，1年1次的奖励太过于遥远.发放标准是我们的工作勤勉和出勤记录，而不是公司效益。

3、整合臃肿的组织架构，去官僚主义。富士康层级多而森严，组织架构之臃肿，已严重侵蚀成本，并降低效率.4、制度程序缺失。部门内一切唯主管马首是瞻；无主管或平行部门间就相互争吵或推委；措施易变。这在郭台铭独掌大旗下是高效的，但郭不可能百年永在，也不可能面面俱到。

5、品牌、企业文化与认同危机。富士康是一个视员工如机器的企业，所以他的执行力很高，但抱怨率也很高，高到连自己的基层员工也不认可。

第五篇：电大计算机网络考试整理资料

1.在下列传输介质中，哪种传输介质的抗电磁干扰性最好?(C)C.光缆 1.将数字信号调制成模拟音频信号后再传输的方式称为(C)。C 频带传输 1.下列属于单工通信的是(B)。B.广播

2.家庭用户可以通过(C)接入到 Inetrnet。C.ADSL

2.(B)参考模型层次结构中，没有表示层和会话层。B.TCP/IP 3.VLAN 是(D)。D.虚拟局域网

3.数据通信按照信号传送方向和时间的关系，信道的通信方式可以分为三种:单工、半双工和(B)。B.全双工

4.TCP/IP 模型的传输层有两个协议，第一个协议TCP 是一种可靠的面向连接的协议，第二个协议UDP是(D)。D.一种不可靠的无连接协议 4.UDP是(C)层的一个协议。C.传输层

4.通信系统传输的信号一般有(A)信号和数字信号两种表示方式。A.模拟

5.局域网常用的网络拓扑结构是(D)。D.总线型、星型和环型

5.路由器主要功能有:网络互连、判断网络地址和选择网络路径、(A)。A.网络管理 5.数据链路层中的传送单位是(C)c.帧

6.在电缆中屏蔽有什么好处 ?(B)B.减少电磁干扰辐射和对外界干扰的灵敏度 6.网络适配器又称（B），是计算机间进行网络互联的重要设备。B.网卡

6.传输线上保持比特流信号同步，应属于下列OSI的哪一层处理?(A).A.物理层 6.IEEE802 局域网参考模型主要包含(A)两层功能 A.物理层和介质访问控制层

7.(A)是迄今传输速率最快的传输介质，可以以每秒 10GB的速度可靠的传递数据。A.光纤

7.无论是SLIP 还是PPP协议都是(B)协议。B.数据链路层 8.VLAN 是(D)。D.虚拟局域网

8.下述 哪个正确描述了OSI模型的各层 ?(C)C.物理，数据链路，网络，传输，会话，表示，应用 8.在0SI模型中，一个层N与它的上层(第N+1 层)的关系是(A)。A.第 N 层为第 N+ 1 层提供服务

8.路由器是一种在(C)层上实现多个网络之间互连的设备。C.网络层 9.计算机网络系统是 由(C)和资源子网组成的。C.通信子网

9.登录名和口令的验证、(C)属于连接建立的功能。C.确定所请求的服务

9.要让一台计算机上网，首先要接入，然后需要有一个IP地址，其IP地址可以通过(C)协议由服务器分配得到。C.DHCP

10.CDMA 是一种(B)。B.码分多路复用技术 7.PPP 协议是(B)协议。B.数据链路层 10.PPP 协议为基于(D)连接的多协议自寻址数据包的传输提供了一个标准方法。D.点到点

二、是非题{请在括号内，正确的划√，错误的划×。每题 1分，共 10分)11.资源共享和用户管理是计算机网络最基本的两大功能。(×)11.物理层的任务就是透明地传送比特流。(√)16.物理层负责建立相邻结点之间的数据链路，提供节点间可靠数据传输。(×)11.三次握手过程是UDP 协议中为了保证传递的可靠性而专门设立的一个过程。(×)12.TCP是面向无连接的协议，用三次握手和滑动窗口机制来保证传输的可靠性和进行流量控制。(×)12.在TCP/IP 协议族 中实现从IP 地址到物理地址的映射的是RARP协议。(×)13.计算机网络按拓扑结构可分为:电话网络、总线型网络、树型网络、环型网络和网状型网络五种。(×)13.在以太网中，冲突是一种正常现象。(√)14.TCP/IP 协议定义了三层，即网络层、传输层和应用层。(×)14.数据交换技术的主要功能是实现两个用户数据的交换。(×)15.在数据链路层，数据的传送单位是帧。(√)15.IP网，即我们日常生活中常用的电话网，是一种用于全球语音通信的电路交换网络，是目前世界上最大的网络。(×)16.Internet的域名系统DNS被设计成为一个联机分布式数据库系统，并采用客户服务器模式。(√)17.复用技术主要是用来提高信道的利用率，通常使用数据压缩技术来实现。(×)17.远程登录Telnet 是应用层协议。(√)17.两端用户传输文件，应属于 OSI 参考模型中的应用层处理(√)18.PPP 协议为数据链路层协议。(√)18.通信系统传输的信号一般有模拟信号和数字信号两种表示方式。(√)18.在OSI 模型中，网络适配器(网卡〉属于数据链路层设备。(√)18.计算机病毒是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。(√)19.通常按网络覆盖的地理范围分类，计算机网络可分为:局域网、城域网和广域网三种.(√)19.IPV6地址采用128位二进制结构。(√)19.从网络的作用范围进行分类，计算机网络可以分为广域网、局域网、校园网。(×)19.计算机网络按网络的传输介质分类可以分为:有线网和无线网两种。（√)20.OSI/RM 模型中，网络层用来在设备的进程间传递报文。(×)20.从通信的角度看，各层所提供的服务可分为两大类，面向连接和无连接。(√)

三、填空题{每空 2分，共 20分} 21.（应用层）是OSI参考模型中最靠近用户的一层，负责为用户的应用程序提供网络服务。21.物理层的任务就是透明地传送（比特流）。

21.PPP 协议为基于(点到点)连接的多协议自寻址数据包的传输提供了一个标准方法。22.计算机网络就是利用通信设备和线路将地理位置上不同的、功能独立的多个计算机系统互连起来，以功能完善的网络软件实现网络中（资源共享）和(信息传递)的系统。22.在计算机通信中，采用（检错重发）方式进行差错控制。23.根据网关的作用不同，可以将网关分为：（协议网关），应用网关和安全网关。23.PPPOE是一个(以太网上的点对点通信协议)协议。23.在计算机网络体系中，（对等实体）之间交换数据或通信时所必须遵守的规则和标准的集合称为协议。

24.（网桥）也称桥接器，是一种在数据链路层将两个网络互联的设备.24.面向连接服务具有连接建立、(数据传输)和连接释放这三个阶段。24.（信息）是客观事物的属性和相互联系特性的表现。25.HTTP是一种(超文本传输协议)协议。

25.在计算机网络中常用的数据交换方式分为（电路交换）和存储转发交换，其中存储转发交换又分为（报文交换）和（报文分组交换）两种。

25.所谓（协议数据单元）就是在不同站点的各层对等实体之间，为实现该层协议所交换的信息单元。25.计算机网络功能概括为以下几个方面:（资源共享），（数据通信），（集中管理），（安全功能）等。

26.(非对称)密钥加密，是指加密解密双方拥有不同的密钥。26.路由器是实现网络互联的设备，作用于物理层、（数据链路层）和网络层。26.在网络的配置中，必须建立一个由主机和路由器使用的（子网掩码）。本质上，它是一个32位的模板，与IP地址进行一个逻辑与运算就可以迅速得到一个路由决定。

26.(计算机病毒)是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。

27.在当前的网络系统中，由于网络覆盖面积的大小、技术条件和工作环境不同，通常分为广域网、（局域网）和城域网三种。

27.(网格)是指将分布在不同地理位置的计算资源包括CPU、存储器、数据库等，通过告诉的互联网组成充分共享的资源集成，从而提供一种高性能计算、管理及服务的资源能力。27.交换机工作于OSI 模型的（数据链路层），可以将其看作是一个智能的集线器。

28.为实现连接到互联网上的结点之间的通信，必须为每个结点分配一个地址，并且这个 地址是全网唯一的，这便是（IP）地址。28.计算机网络主要有（资源共享）、（数据通信）、集中管理、增加可靠性、提高系统处理能力、安全功能等。

29.(HTTP)协议是用于从 www 服务器传输超文本到本地浏览器的传送协议 29.为进行网络中信息交换而建立的规则、标准或约定称为(网络协议)。29.根据病毒存在的媒体，病毒可以划分为（网络病毒）、文件病毒、引导型病毒和混合型病毒。

30.（光纤接入网）就是指采用光纤传输技术的接入网，泛指本地交换机或远端模块与用户之间采用光纤通信或部分采用光纤通信的系统。

四、简答题{每题 1 5分，共 30分} 27.局域网 的连接设备有哪些? 它们工作在OSI 模型的哪一层? 答:组建局域网的硬件设备主要有网络适配器、中继器、集线器、以太网交换机等。在OSI模型中，网络适配器工作在数据链路层，中继器工作在物理层，集线辑工作在物理层，交换机工作在数据链路层。

28.从计算机网络定义来看，网络主要涉及哪四个方面的问题? 答:计算机网络是就是利用通信设备和线路将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互连起来，以功能完善的网络软件(即网络通信协议、信息交换方式、网络操作系统等)实现网络中资源共享和信息传递的系统。从定义中看出涉及到四个方面的问题:(1)至少两台计算机以及其他设备(如打印机、外接硬盘等)互联。(2)通信设备与线路介质。

(3)网络软件，通信协议和NOS。(4)联网计算机的“独立自治”性。

28.简述什么是计算机网络的拓扑结构，有哪些常见的拓扑结构? 答：计算机网络的拓扑结构是指网络中通信线路和站点的几何排列形式，计算机网络按网络拓扑结构可分为星型网络、总线型网络、树型网络、环型网络和网状型网络。29.简述交换机与集线器在工作原理上的区别。

答:集线器采用“广播模式”工作，很容易产生“广播风暴”，当网络规模较大时性能会受到影响。交换机工作的原理是通过发出请求的端口和目的端口之间相互响应而不影响其他端口。因此交换机能够抑制广播风暴的产生并在一定程度上隔离冲突域。29.HTTP协议的主要特点有哪些? 答:(1)支持客户/服务器模式。

(2)简单快速:客户向服务器请求服务时，只需传送请求方法和路径。(3)灵活:HTTP允许传输任意类型的数据对象。

(4)元连接:无连接的含义是限制每次连接只处理一个请求。(5)元状态:无状态是指协议对于事务处理没有记忆能力。29.什么是广域网? 它有哪些主要类型? 典型的广域网有哪些? 答:广域网是将地理位置上相距较远的多个计算机系统，通过通信线路按照网络协议连接起来，实现计算机之间相互通信的计算机系统的集合.广域网能够连接距离较远的节点.广域网可以被划分为:电路交换网、分组交换网和专用线路网等.广域网在现代生活中应用相当广泛，Internet 就属 于一种典型的广域网。几种比较经典的广域网，包括数字数据网、公用电话交换网以及宽带广域网.30.什么是计算机网络? 它由哪几部分组成? 计算机网络是就是利用通信设备和线路将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互连起来，以功能完善的网络软件(即网络通信协议、信息交换方式、网络操作系统等)实现网络中资源共事和信息传递的系统。

计算机网络系统是由通信子网和资源子网组成的。计算机网络首先是一个通信网络，各计算机之间通过通信媒体、通信设备进行数据通信，其次，在此基础上各计算机可以通过网络软件共事其它计算机上的硬件资源、软件资源和数据资源。30.什么是单工通信、半双工通信和全双工通信?各有何特点? 答:数据通信按照信号传送方向和时间的关系，信道的通信方式可以分为三种:单工、半双 工和全双工。

单工通信:在单工通信方式中，信号只能向一个方向传输。例如:无线广播电台的广播、电视播放。

半双工通信:在半双工通信方式中，信号可以双向传送，但必须交替进行，在任-时刻只能向一个方向传送。例如:对讲机。

全双工通信:在全双工通信方式中，信号可以同时双向传送数据。例如:以太网通信。31.说明无连接的服务和面向连接的服务的主要区别。

所谓连接，就是两个对等实体为进行数据通信而进行的一种结合。面向连接的服务是在数据交换之前必须先建立连接。当数据交换结束后，则应终止这个连接。而在无连接服务的情况下，两个实体之间的通信不需要实现建立好一个连接，因此其下层的有关资源不需要实现进行预定保留。这些资源将在数据传输时动态地进行分配。面向连接的服务最大的特点是能够保证接收和发送的顺序一致，但不一定保证可靠的服务质量，无连接的服务不保证接收和发送的顺序一致，也不保证可靠的服务质量，且在不进行数据交换时，两个通信实体不需要同时活跃。

31.TCP与UDP的主要区别。答: TCP和UDP都是传输层协议。其中TCP 是一个面向连接的协议，允许从一台机器发出的字节流元差错地发往互联网上的其它机器。TCP还要处理流量控制，避免快速发送方向低速接收方发送过多报文而使接收方无法处理。而UDP是一个不可靠的无连接协议，用于不需要 TCP的排序和流量控制而自己完成这些功能的应用程序。31.FTP 协议的目标有哪几点? 答:(1)在主机之间共享计算机程序或数据;(2)让本地主机间接地使用远程计算机;(3)向用户屏蔽不同主机中各种文件存储系统的细节;(4)可靠、有效的传输数据。32.什么是 VLAN? 答 VLAN 全称 Virtual Local Area Network(虚拟局域网)，是指在交换局域网的基础上，通过网络管理软件划分的可跨越不同网段、不同网络端到端的逻辑网络。一个 VLAN 组成一个逻辑子网，即一个逻辑广播域，它可以覆盖多个网络设备，允许处于不同地理位置的网络用户加入到一个逻辑子网中。

五、论述题{共 20 分 } 30.答:计算机网络按网络的服务方式分类可以分为:客户机/服务器模式、浏览器/服务器模式和对等网三种。(1)客户机/服务器(client/server C/S)模式:在客户机/服务器(C/S)模式中，服务器指的是在网络上可以提供服务的任何程序(计算机)，客户指的是向服务器发起请求并等待响应的程序(计算机)。服务器一般以并发服务器的方式随系统启动而启动，当无请求时，服务器处于等待状态；当请求到达时，服务器为其产生一个子进程，处理这个请求并做出响应；(2)浏览器/服务器（B/S)模式是因特网上使用的模式。这种模式最主要的特点是与软硬件平台元关性，把应用逻辑和业务处理规则放在服务器一侧。

(3)对等网(Peer to Peer)是指系统内每台计算机的“地位”是平等的，允许每台计算机共享其它计算机内部的信息资源和硬件资源；对等网内的计算机一般类型相同，甚至操作系统也相同。32.Internet 中没有两台或两台以上的主机或路由器可以同时使用同一IP地址。此论点正确吗?为什么?(6 分〉

论点是正确的，因为Internet 网络层通过IP协议规定了连人网络的主机或路由器的网络层(lP地址)编址方法与路由选择算法。IP协议要求每台连人Internet的主机或路由器至少有一个IP地址，并且这个IP地址在全网中是惟一的。32.令牌环技术的原理。

答:(1)在令牌环网络中，传递一个称为“令牌”的帧，收到此令牌的节点，检查令牌是否闲置。若为闲置则将数据填入令牌中，并设置为忙碌，接着将令牌传给下一个节点。

(2)由于令牌已经设置为忙，下一个节点只能将帧传下去，直到目的端，目的节点会将此帧内容接收，并置令牌为收到，传向下一个节点。

(3)当令牌绕了一圈回到源节点时，源节点清除令牌中的数据，将此令牌设置为闲置并传给下一个节点。

33.连接在Internet中的一台主机或路由器只能有一个IP 地址。此论点正确吗? 为什么? 论点是错误的，因为IP地址是与主机或路由器在Internet中的连接方式相对应的，如果一台主机或路由器同时连接到两个或多个子网中，那么它就可以有两个或多个IP地址。33.什么是广域网?它有哪些主要类型?典型的广域网有哪些? 答:广域网是将地理位置上相距较远的多个计算机系统，通过通信线路按照网络协议连接起来，实现计算机之间相互通信的计算机系统的集合。

广域网能够连接距离较远的节点。广域网可以被划分为:电路交换网、分组交换网和专用线路网等。

广域网在现代生活中应用相当广泛，Internet 就属于一种典型的广域网。几种比较经典的广域网，包括数字数据网、公用电话交换网以及宽带广域网。

34.有一台主机的IP地址是“192.41.256.20”，你认为这个IP地址有没有错误? 为什么?(7 分〉

这个IP地址是错误的，因为IP地址是由4个字节的32位二进制数，以点分十进制方式表示的，4个字节的二进制数转换成四个十进制数，每个数值要小于255。而这个IP地址中出现了数值256，显然地违反了IP地址的编码规律，因此是错误的。