物业与业主零距离1

第一篇：物业与业主零距离1

物业与业主零距离

--记总经理接待日与设备间开放日

良好的基础，良好的人际关系，良好的人文环境，感恩的心，感谢有你，是我们中南物业服务的基础，为了感谢业主的配合与支持，也为了更好的拉进与业主的携作关系，2014年6月23日，在中南下沉广场上举行了总经理接待日与设备间开放活动，现场气氛非常活跃，本次活动为业主与物业搭建了一个互动交流、展现才华的舞台，更大大激发了物业工作人员也业主参与的热情。当天下午，总公司冷总，品质部赵经理，分公司毕总，客服部马主管进行了与客户零距离接触，面对面交谈。活动开始之前，进行了各个部门的优秀文艺演出，案场客服表演的茶艺演出，走秀，物业秩维部演唱的团结就是力量，客服部与业主居民同乐，业主阿姨们表演的舞蹈，傣族舞，舞姿非常优美，最令我们感动的就是业主阿姨们为了本次活动非常重视，6月25日下午开展活动6月24日才通知的业主阿姨们，他们利用下午午休的时间在地下车库练习舞蹈，真的很让我们感动。25号当天，业主阿姨们的节目在3点50开始 但是他们早早就来到了活动现场，戴着大太阳帽，非常尽兴的在看我们的演出，阿姨们当天都画着艳丽的妆容，每个人脸上洋溢着快乐的笑容，多姿多彩的舞姿就像一颗璀璨的明珠，是整场节目必不可少的亮点。为了促进邻居团结，居民之间和睦及业主和物业管理人员的感情交流的付出表示由衷的感谢。

而后冷总热情询问业主代表关于中南物业管理中出现的问题，耐心听取了业主提出的关于房屋质量.小区封闭程度.小区卫生管理.电梯管理等问题进行了详细有质的解答，有些业主埋怨物业的工作态度和工程质量，虽然有些评价有失公平客观，但是作为物业就要无条件的听取各类业主提出的问题，冷总对于这些问题都一一作了回复与承诺。

冷总给我们中南的员工作了表率。教会我们如何用行动与业主沟通，站在业主的角度去考虑问题，有颗感恩之心，无论多么好的楼盘最终是取决于服务人员的沟通和态度，要用真诚.规范.高效.亲情的心态去提高我们的服务意识，要无微不至.要不厌其烦。

冷总对业主表现出诚挚的关切，让中南员工感到服务人员的一言一行是楼盘的象征，物业服务人员的工作不光是排忧解难，而是让业主感到物业和业主的确是相亲相爱的一家人。

此次活动在广大业主的热烈的掌声中圆满结束，达到了预期的效果，得到了广大业主的好评，我们一定要再接再厉，更广泛的发动群众坚持不懈的把社区文化推向一个新的高潮。

第二篇：物业接待业主

物业接待业主（或客人）

礼仪规范

1、业主（或客人）上门：

a.业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问侯说：“您好/早上好/下午好。” b.不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。

3、业主（或客人）说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮助您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。

4、与业主交谈：

a、在与业主（或客人）交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

b、凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，应婉言回避。

5、送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

注：

1、见到业主前来，要做到“四到”即：客到、微笑到、敬语到、致礼到

2、因人称呼（如：先生、女士、小姐、夫人、老伯、大妈、同志、师傅、女士、小朋友）。

3、问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。

① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如遇节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

4、与业主（或客人）交谈时语气谦敬，表达恰当、声调温和、亲切自然。不可粗直无礼，或急呼高叫。

物业上门服务礼仪规范

1、上门准备：

a.上业主家里拜访或回访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.拜访或回访时，应带齐所需的资料，并在征得业主同意后方可进入户内拜访、回访。

2、敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

3、业主开门后先说问候语：“您好！早上好/下午好!”

4、随后作自我介绍：“打扰了，我是东航物业公园天下物业服务处，×××部门，×××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”。

5、进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，穿上鞋套。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或服务后在住户家中用餐。

6、告辞：

a.向业主说“再见”并感谢对方的支持和配合，主动告诉对方，如果还有什么事可以再联系自己。

b.主动为业主带上门。

物业工程人员入室服务

礼仪规范

1、接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

2、维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是东航物业公园天下物业服务处，工程部维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

3、收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

4、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。

5、如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

6、维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

7、在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

8、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

9、严禁酒后登门工作。

第三篇：物业业主入住流程

物业管理处经理负责组织安排入住工作。

物业管理处经理负责装修申请的审批。

入住的准备工作

入住资料的准备

a）根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b）《入住通知书》的内容要求参照管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。

c）印刷以下各类入住表格：

— 《（业主）领用登记表》

— 《装修申请表》

— 《住宅使用说明》

— 《住宅质量保证书》

— 《钥匙领用登记表》

— 《入住验房表》

— 《入住登记表》

入住时的环境布置。

a）区内环境

— 入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。

— 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“××××物业管理处”字样。

— 入口处表明管理处的办公地址和办公时间。

b）管理处办公环境

— 摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。

— 张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。办理入住手续流程图

业主备齐入住资料

物业客户服务办理入住登记、验证手续

到物业财务部交纳入住费用

验房

发放钥匙

签署《业主公约》及《消防责任安全书》

发放资料

开通水电

业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件：

a）《关于办理入住手续的通知》。

b）《购房合同》原件和复印件各一份。

c）业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张。e）委托他人办理的，须带业主委托书。

入住手续的办理

验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：a）《购房合同》原件。

b）业主的身份证原件。

d）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

检查无误后，物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，返回业主，证件复印件及业主委托书存入档案。

将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内。

交纳入住费用

物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入伙费用包括以下项目：

a）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。

b）有线电视初装费，属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。c）装修垃圾清理费。

d）管理费：预收六个月或一年物业费等等。

验房收档

a）物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程部，由物业工程部带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

b）房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。c）验收中发现问题，应立即协商整改。

d）整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。

发放钥匙

a）业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。

b）业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把进户门钥匙，以供整改时使用。

c）业主领取钥匙时，应在《钥匙领用表》中签字。

签署《业主公约》和《消防安全责任书》。

a）管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。

b）请业主签署《业主临时规约》、《消防安全责任书》。

c）管理员将签署后的《业主临时规约》、《消防安全责任书》其中的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

资料发放

管理员将以下资料发给业主保存：

a）《住户手册》。

b）《服务指南》。

c）签署后的《业主临时规约》。

d）签署后的《消防安全责任书》。

e）《住宅使用说明》。

f）《住宅质量保证书》。

开通水电

物业管理处工程组应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中，开通该业主房屋的水电。

记录表格

《业主入住验房表》

《钥匙领用登记表》

《入住登记表》

《业主家庭情况登记表》

《装修申请表》

第四篇：物业装修期间业主装修须知

装修须知

欢迎您成为*******小区的业主，为方便业主顺利、有序、高效地完成房屋的装修，维护您和我公司的共同利益，现将房屋装修流程及注意事项做如下说明

一、业主在装修前，须提供下列资料、图纸：

1.装修公司在办理装修手续时，应持营业执照、资质证书、等复印件各一份。2.装修前对房屋水、电、暖进行改造时，为方便后期统一管理及业主房屋维修，房屋的水、电改造都需要到我项目客服中心报备，并将改造完成的图纸交予我客服中心备案。

3.室内结构不作调整，设备设施不作更改，只作墙面、地面简易装修，在签订《私人装修承诺书》后，以上两项不作要求。

二、材料进场及装修注意事项

1.业主进场装修须办理装修手续并获得施工许可证，装修工人进出须办理临时出入证。业主免费办理2张业主出入证。

2.装修前必须对您户内的强弱电，给排水系统进行检查，如有问题请及时告知项目客户服务中心，由客户服务中心协调施工方进行维修解决。在维修完成后方可进行装修，否则装修后出现问题造成的损失物业项目部将不承担相应责任，并由业主或装修公司承担。

3.装修废料及垃圾必须做到袋装化，不得堆放在楼道内，垃圾日清并堆放到指定的地点。

4.装修材料的进场，必须先与物业客服中心进行进场预约，禁止大型装修材料车进入园区，必须以袋装的形式用小推车将材料送入户内。

5.装修施工现场必须安装简易马桶，并不准施工人员使用电炉、煤气炉做饭。6.进行气焊、电焊等动火作业时，必须到物业客服中心办理《动火作业证》，通过我物业工程人员检查后，方可施工。气、电焊操作工必须持证操作，装修现场自备1-2个手提灭火器。

7.承重墙体、分户墙不能拆打、抠；地面不能开槽。如有需要拆改的地方需到项目物业客服中心填写《拆墙承诺书》，并由物业工程部进行现场监督。8.卫生间在进行装修时，必须先做48小时闭水试验，并在客服中心备案。防水做好后通知客服中心进行报备，并由客服中心通知您楼下业主对您做的防水进行验收。若无问题后方可进行下一道工序。

9.阳台应按物业项目部统一标准封闭，并保证空调位及冷凝水管不在封闭区域内；洗衣机排水不能从生活阳台空调排水管排放；空调安装应按物业项目部统一规定的位置进行摆放，冷凝水接入空调排水管集中排放，不得散排；油烟必须排入排烟道。

10.不能将废弃涂料、油漆、清洗涂刷工具的废水直接倒入主排水管内，防止堵塞管道。因此而造成相邻管道堵塞以及渗水导致的财产损失，由本单元所有该户型装修的业主共同承担相应的费用。

11.不能在外墙安装遮阳蓬，挡雨板及太阳能热水器、晾衣架；装修中不得损伤建筑物及构筑物，并且不得改变楼宇的外观原貌。12.严禁拆改、封闭包装天然气管道。

13.项目统一规划防盗网规格和样式供业主选择，如有需要更换防盗门或安装防盗窗，必须由业主本人到项目客服中心进行报备，如未进行报备擅自更换，业主则自行承担相关损失。

14.在您购买空调时，必须先到户内确认空调位置，以及空调位的尺寸大小，以便后期的顺利安装。如在未确定空调位的大小时，就对空调进行购买，所出现的问题由业主本人自行承担。

.以上为本小区装修须知，为保证装修的顺利有序进行，望业主自觉遵守，积极配合。

*******小区客户服务中心

第五篇：物业业主告知书

装修业主告知书

尊敬的御水丹堤业主：（附录）首先，我们在这里祝贺您即将正式成为御水丹堤住宅小区的业主。同时，请您于百忙中仔细阅读此《装修须知》，希望此须知能对您的装修装饰工程带来帮助。我们再次强调部分内容。

一、未经申请批准不得擅自占用人行道堆放物料、建筑垃圾、搭脚手架以及其它作业设施或进行占道施工，装修施工垃圾须袋装，并扎紧口袋（防止泄漏）堆放在物业服务中心指定的场地，由物业服务中心统一清运。另外，装修用砂子、石子须装袋入场，不得散落在地。

二、未经申请批准不得擅自拆改建筑设施、设备，不得拆除建筑承重结构的柱、墙、梁、板，不得使用大锤敲击墙面；

三、园区路面限重三吨，如运输车辆及货物总重超过限重，请自行更换小型车辆进行运输。园区内限速五公里，请各位业主注意行车速度。

四、未经建筑物原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案并报批，不得擅自超过设计标准或规范增加楼面荷载。

五、卫生间、座便器、地漏、排水管不能随便开槽移位，水泥地面不能开槽，不能破坏主体墙面，产生的后果由住户自负。

六、所有排水、给水主管道为此栋楼公用设施，严禁在装修时进行封堵改动，否则产生的一切后果由业主自行承担。在厨房间、卫生间的排水支管下部应留有500X500mm检修口，以便于维修施工。

七、不能擅自拆改排烟、排风道，造成的漏水、漏雨由业主自负。

八、不得移动、改装煤气管道、煤气表，如需变动由专业公司操 1

作。

九、业主装修时卫生间防水措施做24小时闭水试验，以确保防水工程质量。

十、装修公司不能擅自移动室内开关箱、改变进户总线，所有电线改路必须采用护套管，不得直埋护套线。各电气回路所负担的电器总容量不能超过此回路的限定容量。

十一、装修期间，应将所有排水管道及地漏暂时封闭，以免垃圾堵塞，否则一切因装修施工不慎所造成的管道堵塞均由业主负责。

十二、装修期间，如需改变窗口周边结构（如增加窗膀、窗台板等），请重新做好窗口周边发泡、密封胶等密封事项，避免发生渗漏。装修刨窗口后产生漏雨、漏水、长毛等现象由业主自行承担。

十三、为保持立面统一，维护促进物业价值，入户门及塑钢窗外形态颜色均不得改变。外窗装防盗窗不能超过墙面，一律要求平装。十四、二层平台不能堆放杂物。

十五、本小区建筑结构为框剪混凝土结构，填充墙体为轻质陶粒砖，不同材质的交界处，受温度及沉降影响极易产生裂缝，属于建筑上很难避免的质量通病，请为主在装修过程中采取一定措施（如刮腻子时粘贴无纺布）避免裂缝的发生。建议在内墙面做隔离层，如内贴苯板后做面层，或贴壁纸等。

十六、业主和装修公司需在室外安装空调室外机时，须与物业服务中心事先取得联系，按物业服务中心指定要求统一安装。

十七、为保持小区的居住质量，业主可在园区的公共绿地种草或种花，但不能种菜，如有种菜将予以清除。

十八、各分项工程质量保证期如下：

1.地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；

2.屋面防水工程和外墙的防渗漏 五 年； 3.装修工程为 一 年；

4.电气管线、给排水管道、设备安装工程为 两 年； 5.供热与共冷系统为 两 个采暖期、供冷期；

6.住宅小区的给排水设施、道路等配套工程为 两 年； 7.门窗工程 一 年；

8.其他项目保修期限约定如下： 两 年；

9.门、窗、给排水管道质保期过后发生的维修事项，由物业协助业主联系维修人员，所发生的费用由业主支付。

质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算（非交房之日）。以上各事项敬请各装修户自觉遵守，因此造成的后果均由该装修业主负责承担所有法律责任和连带经济赔偿责任。

一．物业费包括什么？

1.人工费。管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费； 2.物业共用部位，共用设施设备日常运行，维护费用； 3.物业管理区域绿化养护费用； 4.物业管理区域清洁卫生费用； 5.物业管理区域秩序； 6.办公费用；

7.物业管理企业固定资产折旧费用；

8.物业共用部位，共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用；

物业服务费为物业企业经营性费用，其中已经包括小区卫生保洁相应费用。至于有人咨询的‘卫生费’是否为‘垃圾处理费’的问题，在这里要特别说明一下，此项费用属于行政事业收费，由城市环卫部门收取。（现在由物业为其代收）

物业服务内容标准

一、具体物业服务范围

服务范围：御水丹堤小区所有房屋的共用设施设备、共用场地、共用部位的维修保养和计划维修工作，以及道路、空坪隙地的环境卫生和治安秩序。

二、服务内容

1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； 3、24小时保安、维修值班制，接待业主、住户，处理服务范围内的公共性事务，做好治安、消防工作，处理急迫性报修。

4、全体员工着装挂牌上岗，礼貌服务，文明接待，态度要恭维雅致。

5、每年进行一次物业管理服务满意率调查，征求意见层面不低于总户数的90%，满意率不低于90%。

三、房屋管理

1、每周不断巡查园区公共通道、走廊及共用部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修，保证房屋外观良好，无违章装修，违

章搭建，公共区域无乱张悬挂现象。

2、健全房屋共用部位修缮制度，维修及时率需达90%以上，房屋完好率90%以上。

四、设备设施管理

1、每三个月对共用设备设施（供水机组、消防设备、燃气管网、监控系统）养护一次，发现问题及时维修。

2、保证护栏、路灯、供水供电设施、清洁卫生设施器具等正常使用，环保垃圾桶完好无损，道路、通道、休闲娱乐场地达到清洁平整，边沟涵洞流水通畅。

3、确保雨水、污水管道通畅完好，发现问题及时维修，每三个月检查一次下水井，雨水井，视情况清掏，确保污水、雨水畅通无阴。

4、配合有关部门，做好各种网络信息通讯设施的管理、维修。

5、为业主、住户的自用设备设施提供特约服务。

五、治安管理

1、维护治安秩序，严防偷、窃、扒、抢、诈骗事件的发生，发生治安案件、刑事案件、交通事故时，积极赶赴现场，并及时报警，配合公安部门进行处理；

2、维护秩序，对一切进入车辆的行驶、停靠进行有序管理；

3、对园区的临时出入人员、物资进行出入登记管理。

4、看管公共财产，对辖区楼内的门窗、消防器材及供水供电设备设施、网络通讯设施、卫生设施等公共财产进行看管。

5、值班巡逻，设专职护卫人员，每天值班巡逻。每2小时巡逻一次园区，做到安全巡视无死角。

六、消防管理

1、完善消防管理制度，建立消防责任制；

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3、定期进行消防训练、演习，确保有关人员掌握消防基本技能，有备无患。

七、共用电管理

1、路灯、楼道声控灯的完好率不低于90%。供电线路发现问题及时维修，确保正常供电。

2、单元门灯，要保证100%完好率，以方便业主出行。

八、卫生保洁工作

1、有健全的卫生制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和职责范围。

2、按政府有关规定，每年一次在服务区域内消毒，投放灭鼠灭蟑药物等。

3、对服务范围内的墙面污染，要及时擦洗，保持墙、柱清洁美观。

4、梯间过道一天一扫，两天一拖。

5、户外保洁要保证园区道路、楼间地坪及停车位等卫生清洁，做到园区无死角无盲区。垃圾及时清运不得积压。

6、做好刨冰清雪工作。

九、装饰装修管理

1、查验业主装修方案，办理装修申报、登记、审批手续，告知业主装修注意事项；

2、装修期间每天对装修现场进行检查一次，严格治安、消防及房屋安全管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

3、业主装修结束后，进行检查。对违反装修管理规定的进行处理，问题严重的报告行政管理部门。

十、公共绿化的氧化管理

1、有专职人员实施绿化养护管理；

2、根据气候情况适时浇水、施肥；

3、草坪及时修剪，夏季每月两次。

4、树木根据种类、特性、形状进行修剪每年不少于3次；

5、适时种植花卉；

6、重大节日及特殊活动园区做适当美化。