第一篇：九江分行运营管理部尽职监督管理调研报告
九江分行运营管理部关于对尽职监督管理的调查报告
为了进一步规范运营管理工作，加在内控管理力度，有效防范和化解运营操作风险，根报省分行运营管理部关于开展尽职监督管理的调研的通知的要求，我部迅速组织运营条线相关人员，于2011年3月4日至3月9日对全市支行及部份网点开展了为期六天的调查，现将调查的主要情况汇报如下：
前几年，农行由于上市前的准备工作，特别是的资产剥离等因素，耗费了大量的人力、物力和财力，农行内控管理工作出现了下滑的趋势，农行也出现了震惊全国的邢台经济大案，为了扭转这种不利的局面，总行及时开展了创建会计内控“三铁”单位的目标活动。根据上级行这一目标要求，九江市分行运营管理部以创建会计内控“三铁”单位为目标，以落实强化健全规章制度为手段，将内控管理贯穿于业务经营的各个环节，不断加强会计内控管理，防范经营风险，切实提高了全行内控管理水平。2009年至2010年以来，内控管理工作有了明显的加强，也取得了明显的成效。2009年我行被上级行授予会计内控“三铁”一级单位-----个，二级单位-----个，三级单位-----个。2010年我行被上级行授予会计内控“三铁”一级单位-----个，二级单位-----个，三级单位-----个，达到了上级行创建会计内控“三铁“单位的活动要求。为创造良好的经营成效，打下了坚实的基础。
虽然近两年来九江分行运营尽职监督管理工作取得了一
些成绩，但在尽职监督管理过程中还存不少问题，主要表现在：
一是部门之间信息不对称，有些部门的新业务和新制度未迅速的传达到运营条线，造成了运营尽职监督管理工作的漏洞和失控；二是由于对一些新的规章制度学习不够，对日新月异的业务不精通，缺少专业的风险防控技能和手段；三是尽职监督管理工作点多面广，内容较多，难以深入与面面俱到；四是农行ABIS系统虽经多次优化，解决了很多系统问题，但仍有一些不足之处，致使柜员和运营条线的监管人员耗费大量时间清理无用数据。
这些问题的存在，分析其存在的主要原因是：
1、部门之间缺乏沟通，协作能力差，缺少监督制衡机制，导致新业务的拓展与监督管理存在冲突。
2、较长时间以来，九江分行新进人员较少，人员流动性大，九江分行员工年龄老化明显，对于新业务新制度的接受能力相对较差，且普遍缺乏自主学习的能力，学习的形式存在，而学习的内容是流于形式；远程视频培训未达到理想效果。
3、一些业务如银行卡类、电子银行类及代理产品类业务操作规程都是由个金部门开发、制定和实施的，业务办理过程中涉及的收费、操作流程等问题反馈往往是到运营管理部门，运营管理部门有时甚至还未了解到这方面信息，确要面对网点进行业务辅导和监督，这也使运营部门业务辅导及监督管理显得有些力不从心。
4、网点运营主管疲于应付各种各种琐碎事务，第一道“防线”流于形式。
5、部分操作人员对规章制度视而不见，有章不循，不严格按照操作规程办事，形成较大的操作风险。
针对以上存在的问题及原因我部建议：
1、明确部门职责，完善制度建设。当前农行新业务的研发及操作规程的制定都是采取“谁研发，谁制定”的方式进行推广。这种方式比较片面，只站在部门的角度考虑业务拓展，忽略风险防控，这非常不利于业务的健康发展。研发并推广实施新的业务产品，就迫切需要由一个部门牵头，多个部门共同参予。
2、创新监管手段，提高监管水平。农行的监管方法虽然从传统的手工翻阅传票、看报表等方式逐步走向系统预警、电子监管，但还存在很多不科学之处，预警信息的核销还必须现场翻阅传票，要尽快优化预警信息系统，改进预警信息的设臵，五级预警信息自行产生，自行核销，根本起不到监督作用，而且占用大量信息资源，要尽快予以删除。
3、加大培训力度，四：运管条线尽职监督管理工作面临的形式和任务。
1随着银行业的改革和发展运管条线尽职监督管理工作需要，传统的业务不断需要优化组合，新型的各类业务要利用新办法和新手段进行监督和管理，一些传统的防控手段以不能适应新型业务发展的需要，特别是对新拓展的各种业务的风险防控技能较为薄
弱。为了适应新型业务发展的需要，因此我们必须做到，加强自身的业务学习和制度学习，掌握新业务操作流程和制度要求，不断提高防范内控操作风险的能力。同时还要抓做好网点人员的业务学习和制度学习，做到人人遵章，个个守法。
五：进一步搞好运营条线尽职监督管理工作建议
加强对会计监管和运营主管的培训工作，
第二篇：分行调研报告
中国工商银行四川省分行调研报告
一、调研对象：中国工商银行四川省分行
二、调研时间：2011年10月17日 14：30
三、企业简介：
中国工商银行是全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强进的创新能力和市场竞争力。中国工商银行通过1.6万家境内机构、220家境外分支机构和遍布全球的1500多家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，想430万公司客户和2.7亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，形成了以商业银行为主体，跨市场的全新经营格局，并在绝大多数商业银行业务领域保持国内市场领先地位。2010年，工商银行共获境内外知名媒体及中介机构颁发的“中国最佳银行”、“中国大学生最佳雇主品牌”等多项荣誉。
中国工商银行四川省分行目前是中国工商银行股份有限公司在西部地区资产规模最大的一级分行，也是四川省内经营管理水平较高、同业竞争力较强和具有良好社会形象的国有股份制商业银行。截至目前，总资产超过4500亿元，下辖省分行营业部和18家二级分行，近700家营业网点，拥有15000余名员工。
四、基本条件：
1、具备良好的政治素质、优秀的思想品德、较好的仪表气质，身体健康。
3、大学本科毕业生应通过国家大学英语四级考试（成绩在425分及以上）；硕士研究生及以上毕业生应通过国家大学英语六级考试（成绩在425分及以上）；英语专业毕业生应至少达到专业四级（含）以上水平；主修语种为其他外语的，应通过其他相应的外语水平考试。
4、熟练使用计算机办公系统软件，具有较强的学习与沟通能力及良好的团队协作精神。
5、专业需求以经济金融、财务会计、计算机、软件工程、英语、市场营销、工商管理等专业为主，并根据实际工作需要适量招收其他专业的毕业生。
五、若干问答：
1、请问贵公司招不招水工专业的毕业生？ 答：我们是面向全校招生，不管你是什么专业的都可以来应聘，对所有专业的毕业生一视同仁。而且我们不会因为你是水工专业的就会特别要你，也不会因为你是水工专业的就不要你。需要注意的是在基本条件第条中提到，根据实际工作需要适量招收其他专业的毕业生，这当然包括水工专业，具体可能要为公司做一些专业的调研与考察工作。
2、水工专业的同学到贵公司薪酬待遇怎么样，会不会跟金融等相关专业的毕业生有区别？
答：我们各种专业的待遇都是一样的，都是工资+福利+其它，待遇没有区别。我相信银行职工的待遇肯定会高于社会平均工资，而且涨幅很快，我们员工工资从2006年到今年翻了一番，这是公司实力的体现。
3、对我们大三的学生来说，还有一年多的时间去学习，对此您有什么建议吗？ 答：你们才大三，还有两年的时间才能毕业，这将是一个很好的机会让你们去提升自己的能力，当然大学学习很重要，但千万不能忽视能力的发展，企业更看重的是综合素质，综合素质提高了竞争力才会更强。进入我们公司工作必须要先进行培训，然后在省内二级分行实习至少一年，并根据个人的发展安排岗位。一句话，我们什么也不看，看的就是综合素质和个人能力。
4、学习成绩跟工作能力您更加看重什么？
答：我个人认为，目前百分之九十的公司最看重的不是专业知识，因为像川大这样优秀学校的优秀毕业生，能力相差都不是很大，关键看的是愿不愿意去钻研、去投入，有没有强烈的责任心对对工作负责，愿不愿意为了工作努力地付出，这个才是我们最看重的！调研人：孙文虎 杨永乐 2011年10月17日篇二：支行关于重点城市行业务发展的调研报告 **支行关于城市业务工作的调研报告
尊敬的各位领导：
大家好。非常高兴今天能到这里参加省分行关于重点城市行业务发
展工作的调研，借此机会先向陈行长及各位领导介绍一下我们**支行的业务发展情况以及对城市行业务发展的一些想法，不妥之处请*行长和各位领导批评指正。
一、我行业务发展基本情况。
（一）机构和员工情况：
我行1998年7月成立，下辖6个网点，分别是营业厅1个、二级支
行3个（*支行、*支行和*支行），分理处2个（*分理处和*分理处）。支行本部设4个部门，分别是*、公司业务部、个人金融部及*，4月末全行员工154名。
1、岗位结构：前台人员103人，占比66.88%（其中客户经理32名，占比20.78％，大堂经理及柜员71人，占比46.10%），中台人员26人，占比16.88%,后台人员25人，占比16.23%。
2、学历结构：大学及以上学历64名，占比41.56%；大专学历47 名，占比30.52％；大专以下学历43名，占比27.92％。
3、年龄结构：30岁及以下43名，占比27.92%；30至45岁86名，占比55.84%；45岁以上25名，占比16.23%。
（二）我行业务发展情况：
1、存款：截至2011年4月30日，本外币存款余额**万元，比年初
增长**万元，点均存款162413万元，人均存款6328万元。其中对公存款848311万元，比年初增长256370万元，储蓄存款余额126165万元，比年初增长6517万元。烟草存款803197万元，比年初增长259478万元。
截至2011年5月31日，本外币存款余额**万元，比年初增长224571 万元，点均存款156027万元，人均存款6119万元（5月末全行153人）。其中对公存款813598万元，比年初增长221657万元，储蓄存款余额122562万元，比年初增长2915万元。烟草存款778544万元，比年初增长234825万元。存款总量在省分行营业部占比15%，比年初增量在省分行营业部占比82%。
2、贷款：截至2011年4月30日，本外币贷款余额**万元，比年初
增长10361万元，点均贷款62158万元，人均贷款2422万元。其中对公贷款**万元，比年初下降6967万元，个人贷款77340万元，比年初增长17328万元。
截至2011年5月31日，本外币贷款余额**万元，比年初增长13086万元，点均贷款62613万元，人均贷款2455万元。其中对公贷款297678万元，比年初下降4899万元，个人贷款77997万元，比年初增长17985万元。贷款总量在**占比11%。
3、中间业务：截至2011年4月30日，中间业务收入**万元，同比
增长868万元，点均收入229万元，人均收8.9万元。截至2011年5月31日，中间业务收入**万元，同比增长489万元，点均收入246万元，人均收入9.7万元。
4、利润：截至2011年4月30日，实现拨备前利润**万元,同比增
长321万元，点均创利726万元，人均创利28万元。
截至2011年5月31日，实现拨备前利润**万元，同比下降345万元，点均创利896万元，人均创利35万元。
二、我行今年主要工作目标及主要工作措施。
今年我行要力争做到：新增存款30亿元，年末各项存款突破100 亿元。新增贷款力争比上年有所提高，增量控制在省分行营业部下达指标 内。中间业务收入3300万元。不良贷款清收3000万元以上，占比下降1个百分点。拨备前利润1.6亿元，人均拨备前利润突破100万元。
（一）推进“拓户”，固本挖潜，保持存款稳定增长。一是加大“拓 户工程”推进力度。
1、强化联动营销。我行将根据省分行出台的《公私联动营销实施意见》和《代发工资业务营销方案》，结合实际，制定相应的细化实施方案。
2、全面推广全员个人客户经理制。充分发挥客户经理、大堂经理以及柜员等各层级作用，将个人高端客户分配到网点员工维护，通过建立多层次维护体系，提高对vip客户的服务质量，提升员工的营销责任意识，并分散和降低营销人员离职造成的客户流失风险。
3、制订对公存款业务专项考核办法。
4、开展进社区、进企业、进学校、进商户的“四进”营销活动。二是加强存量客户维护挖潜。加强与省、市分行三级联动，重点维护好烟草存款。争取世欧房地产王庄旧城改造项目资本金及相关建设配套资金，争取福建省投资开发集团企业年金托管业务。加强新开立对公账户存款营销工作。加强法人贷款客户的货款归行率管理。
（二）优化结构，加强营销，提高资金运作有效性。严格执行上级
行下达的及月度指令性上限计划，合理把握各月度贷款投放节奏。重点关注并跟进世欧房地产王庄旧城改造项目、合福铁路建设项目。多办理银行承况汇票业务。
（三）深挖资源，交叉营销，拓宽中间业务收入途径。强化“1+n”营销。实施“一点注册、多渠道开通”策略，全方位拓展电子银行客户。争取向私营企业协会所管辖单位推广转账电话。力争b2c电子商务突破发展。争取在福特、沃尔沃、陆虎、捷报等汽车经销商开办汽车分期付款业务。加大烟草贷记卡营销力度，挖抢他行签约客户及新增烟草零售户，及时调增授信额度，提高代扣率。强化保险“二次营销”，力争满期兑现客户资金不外流，续保、续存率达到100%，建立保险台账，实行分层营销
维护。积极推行第三方存管“一对多”业务，加强与券商互动合作，深入********等开展第三方存管的批量开户工作。
（四）软硬结合，持续深化，加快网点转型步伐。力争年内实现天
创佳源新网点的开业，米罗街分理处完成装修，加快已审批的10处万嘉连锁超市、黄金大酒店等自助设施建设力度。在全行开展营销竞赛活动，设立营销榜、营销墙，每月每季将各网点各项业务情况上榜上墙公布，进行业务营销大pk，完善并尽快出台全行绩效工资考核方案，充分体现“谁营销谁受益”的激励机制，促进网点充分发挥转型效应，提升综合产能。
三、城市业务发展存在的不足。
（一）客户维护竞争力不足。**行对客户的维护起步较晚，且与其
他国有股份银行相比竞争力较弱，主要体现在对贵宾客户提供个性化的贴心服务不足，对重点客户维护力度不够，比如建行向高端客户提供免费洗车，加入高尔夫俱乐部、每年都邀请其参加异地举办的联谊活动等待遇，比如兴业银行每年都为省烟草安排出国旅游；金卡、白金卡客户反应费用减免不够优惠，对我行提供的增值服务客户反应不实用，比如民生银行对银卡级客户单日50万以内各类转账、异地跨行取款费用全免，金卡及以上免除转账、取现、短信通知等涵盖所有银行卡业务的收费项目，建行为满足贵宾客户的不同需求，派发免费转账卡、包年转账卡、优惠业务包等方式针对性开展客户维护；营业部目前尚没有私人银行（财富中心），导致钻石卡等高端客户分散管理。建议上级行进一步完善分级管理客户保障体系，将全辖挖掘的高净值客户统一集中到财富中心或私人银行部维护，建立财富中心和原开卡行的合理分成比例，共同维护客户资产提升。钻石卡客户以上高端客户由一级分行统一提供高端增值服务。
（二）部分信贷制度制约业务发展。多年来，在拓展客户的过程中，明显地感到难度大、收效差。企业经常提出的如贸易融资、信贷支持、授
信等需求，往往不能或一时难以满足，需要层层审批，耗时过长，使得我行在与他行竞争中处于被动。
1、目前我行正在介入***境外直接融资业务，按招行的流程一天就能完成，而我行需要一周左右。
2、我行信贷客户三优实业（卖方）与**有限公司（买方）签订采购合同，由于买方与我行无业务往来，对外提供材料较为谨慎，我行无法对其评级，同时买方需在《有追索权应收帐款融资合同权利转让书》等材料盖章确认，买方因其内部制度也无法做到，导致这一业务无法继续开展。
3、去年我行积极营销投资集团公司信托相关业务，虽然省分行也积极沟通协调，但是由于需要总行审批，审批链条过多，时间拖得太长，后来赶上银监会叫停信托业务，错过了最佳时机，最终没有办成。
4、我行在拓展***船舶融资租赁业务过程中，由于首笔1艘1000多万的金额，总行以规模太小未予审批，然而客户从小培养到大是个常理，合作双方互相认同后才会越做越大，同客户共成长也是“****”的应有之义，最后该客户转投他行，百分之一点多的中间业务收入与我们擦肩而过，日前获悉该客户已办理了7艘船舶融资租赁业务。
（三）人员配备不足。当前我行人员进少离多，仅2010年就调出人员10人，离职1人，调入人员4人，大学生分配2人，今年又有4人离职；人员结构老化，40岁以上人员有56人，占全行人数的35.44%；借调省分行及省分行营业部6人，病假、产假人员6人；这样算下来，去年至今，在岗人员减少了21人，又比如，按照网点转型要求，支行营业厅装修后岗位设臵就达到50人，目前仅26人，缺口较大。
（四）产品创新落后于同业。我行的 “本利丰”、“金穗卡”、“金e顺”等产品虽然在客户群中已具有一定知名度，但是他行同类产品众多，同质化严重，产品的创新能力和市场应变能力不足，在新产品、新业务推出上相对滞后，缺乏独特的产品、服务牢牢吸引住客户。以本利丰为例，篇三：深圳分行调研报告
深圳分行《关于如何提升销售人员的专业技能》
行为学习第一阶段总结回顾
为了更高效的开展行为学习，深圳分行对学习课题进行了前期调研活动。5月中旬，分行对零售条线全体人员进行了问卷调查，通过对问卷的分析整理，真正了解员工对销售技能提升的需求，开展了有针对性的实验培训及实验竞赛，第一阶段调研总结回顾如下：
一、调研的基本情况
（一）问卷调查汇总报告
条线在前期调研时共发出问卷30份，回收问卷30份，其中有效问卷30份。
1、在个人素质类的调查中，条线业务经理文化素质较高，有本科和研究生学历的人数占部门94%，他们的学习能力和领悟能力普遍较强；76%的员工拥有银行的从业经验。
2、在个人专业类的调查中，对于销售技能需要加强的地方，问题集中在“业务知识贫乏”和“缺乏销售技巧”两个方面；目前，41%的员工认为自己比较欠缺国际业务的产品知识，21%的员工认为自己比较欠缺表外业务的产品知识；57%的员工的销售技能是通过“老员工传授的经验”上获得，而真正通过培训提升技能的人数占比仅为13%；而提升技能最好的途径绝大多数的员工都选择了“银行组织专业的技术培训”加上“不断地实践”。
3、在个人培训类得调查中，我们非常欣慰地看到97%的员工认为银行进行销售技能提升的培训“非常重要”，“每周”和“每半个月”进行一次培训是
大家都乐于接受的频率，对于13题列出的7个课程，全部选择的人达到了75.5%，而“集中面授”、“不同部门交流经验”和“内部讨论”是45%的员工认为最有效的培训方式。
4、在个人主观类的调查中，有员工提到进行业务竞赛是检验技能是否提升的最行之有效、最直观的表现。
（二）调研实践情况 6月初，条线在反复研究问卷结论后，挑选了“国际业务”作为销售试点，制定了实验计划，组织人员针对销售内容开展了“国际业务专题培训”和“退税贷款业务专题培训”，两场培训都采取了集中面授的方式。分行采用了“陌生上门拜访”和“陌生电话拜访”作为销售方式，并用“话术演练”以及“一对一的场景演练”为培训手段。此次培训条线人员参与率达到100%。在有专业的知识理论的指导下，确保条线中人人懂得国际业务，再以理论指导实践，促使销售人员人人能做国际业务。
再次，条线结合分行“国际业务年”的目标，开展了一场“国际业务竞赛”，充分调动了销售人员拓展国际业务的积极性。销售人员运用前两场培训的知识，学以致用，通过竞赛达到不断实践、不断提高销售技能的效果，每个部门的销售人员都取得了令人欣喜的优异成绩。目前仅6月份的国际业务开户数达到35户，占去年全年开户数的51%，且每一户都是有结算量的有效户！
事实证明，通过“培训+实践”的方式提升销售人员的专业技能是有效途径。
二、发现的问题及反思
经过一个多月的学习活动，各分支行都总结出了一些好的经验，好的做法，在下阶段，各分支行、各条线是根据实际情况沿用各自的做法，亦或是将各类做
法整合优化，统一使用最佳方案，是下阶段初期亟需明确的方向。深圳分行零售条线通过上阶段的实战经验得出：
（一）由于各分支行地域的差异性而导致销售产品、对象有所不同，因此若是选择统一标准化的实验样本，效果可能会参差不齐。最好的方式是按照各分支行或各条线不同的经营特点，结合实际情况，选择某一产品或某类业务为主体，制定相应的实验样本，所谓具体问题具体分析，才能发挥最好的效果。
（二）实验的样本可以不同，但实验流程应尽量统一。深圳分行从上阶段的实验中发现一个问题：一个月进行一组样本实验，效果虽明显，但在短时间内很难判断该样本的成效是否具有持续性和规律性，即短时间内无法形成有效的数据对样本的可行性进行检验。因此在下阶段必须统一做法：是按原计划实行每个月进行一组样本实验，还是一组样本用三个月的时间去验证。
（三）为了使实验结果更为客观、有效，各分支行需讨论制定一套考核方案，对样本的试验过程及效果进行量化考核，有了标准化的考核机制，才能准确的判断出样本的可行性。
三、下阶段的调研思路和建议
（一）在总结了经验并获得调研学习的初步成果之后，下阶段深圳分行对于继续学习思路如下：
首先，明确实验流程及最后的成果考评标准，制定适合本条线销售人员提升技能的方案，按步骤逐项完成。
其次，选好培训主题。分行拟将培训分为两条主线。一是针对销售人员综合素质进行培训，例如谈判技巧、营销话术及销售心态等，并以行为结果作为考评标准，即业绩是否有所提升；二是针对选定推广的产品或某类业务开展专门的知
识培训，通过考试检验员工培训的成效。综上，从而全面提高销售人员的技能水平。
第三，合理安排培训时间。根据对调查问卷结果的整合，分行采取每周一次培训的方式，每个月开展两条主线的交叉培训。
第四，通过开展竞赛或者营销活动，既检验员工培训成效，又能及时发现学习理论时无法预料的困难，提出整改意见，优化行为学习方案。
最后，及时总结样本实验的阶段性成果及遇到的问题，形成书面意见以备研讨之用。
（二）为了促进下阶段的行为学习，深圳分行拟建议与各分支行建立顺畅的沟通渠道，每两周召开一次碰头会（通过视频形式），通过把各分支行在调研过程中遇到的问题和值得借鉴的方法拿出来探讨，促使行为学习的顺利进行。篇四：商业银行调研报告终稿 目 录 1．调研目的..............................................................................................................................1 2．调研过程..............................................................................................................................2 2.1企业概况......................................................................................................................2 2.2企业激励现状分析......................................................................................................2 2.3企业顾客满意度调查分析..........................................................................................3 2.4企业内部员工激励存在的问题..................................................................................4 3．调研结论..............................................................................................................................5 1．调研目的本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。2．调研过程 2.1企业概况
招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。
在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2008年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。
面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。2.2企业激励现状分析 大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共党员175人。银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。
目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：
目前招商银行大连分行员工的薪酬待遇由基本工资和目标管理业绩奖金两部分组成，基本工资含岗位工资、年龄工资，按标准按月核发。岗位工资与员工本人上业 绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。
此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。
虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。
2.3企业顾客满意度调查分析
商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。
在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。
研究表明，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品和服务。最后，满意的顾客传播正面口碑篇五：全市金融调研报告
关于全市金融业发展情况的调研报告
市人大金融调研组
一、全市金融业发展的基本情况 gdp的4.96%。同时，金融不仅是一大产业（全国全省均把金融列为服务业首位），而且，对地方财政的贡献也十分突出。据不完全统计，2009年我市金融业共实现地方税收5亿元以上，占地方税收的8.4%，其中金融机构有23家纳税单位进入全市企业纳税200强，占11.5%。通过调研,我们总的印象是,我市金融业与前几年相比发生了巨大变化,金融已成为全市超越发展的助推器,金融业进入了良性发展的轨道,特别是在发展资本市场、金融创新及创造良好的金融生态环境方面,进入了全省先进行列,并涌现出一大批金融方面的典型,在转方式调结构中发挥着重要作用。主要呈现出以下几个特点。(一)银行业持续发展，为全市经济社会超越发展提供了良好资金支持。目前,全市有专业银行11家,除农发、工、农、中、建、农信社、邮储银行外,齐商银行滨州分行于2007年12月份成立,东营市商业银行滨州分行于2009年12月份成立,邹平浦发村镇银行于2010年5月挂牌成立,恒丰银行滨州分行也于11月24日挂牌成立。银行网点500余家,从业人员达6000余人。各金融机构抢抓黄三角开发建设的大好机遇,认真落实适度宽松的货币政策,合理增加信贷投放,有力支持了全市经济的平稳较快发展。2009年末,全市银行业本外币存款余额达921.55亿元,贷款余额889.54亿元。截至今年10月底,各项存款余额1091.09亿元,贷款余额 1046.27亿元,实现存贷规模双过千亿大关,成为全省第10个贷款过千亿的地市。存贷比高达95.89%,连续位居全省第一。银行业机构运行质量进一步提高,资产质量继续改善,各类指标在全国、全省名列前茅。2008年工商银行在全国282家二级分行经营绩效排名中列第1位,在全国二级分行经营30强综合排名中列第3位,中国银行、农业银行、农发行、农村信用社在全省综合绩效考评中均列前3位。2009年,有4家银行被山东证监局评为?良好银行?。农发行、工、农、中、建、农信分别在全省系统综合考评中名列前茅。各银行机构充分发挥了主渠道作用。
一是通过大规模授信、银团贷款等方式,保证了对魏桥创业、滨化股份、西王集团、鲁北化工、盟威集团等一大批优势骨干企业的资金需求,促进了工业经济持续健康发展。二是加大对?三农?的支持。今年上半年,人行发放支农再贷款15.2亿元,居全省前列。农发行将农村基础设施建设、农业开发和新农村建设等中长期项目贷款作为营销重点。截至今年10月末,累计发放农业产业化龙头、农业小企业贷款32.1亿元。农信社大力推广联保体贷款模式,2009年建立联保体1090个,授信9.29亿元;截至今年10月末,累计发放涉农贷款258.34亿元。三是加大对中小企业的支持。2008年9月份,市政府下发文件实施金融支持千家中小企业健康成长计划。目前,共筛选1003家企业与辖内各银行进行对接。
截至今年9月末,各银行金融机构已支持贷款余额89.02亿元,比年初增加26.11亿元,增长41.5%,共支持中小企业512家。各银行机构大部分都建立了支持中小企业的专门服务机构。截至10月末,第三产业贷款余额123.3亿元,较年初增长28.15%,另外国家政策性银行进一步加大了对滨州的支持力度,在支持基础设施建设、民生工程建设等方面发挥了重要作用。自2003年以来,国家开发银行共投放贷款53亿元,加快了我市城市基础设施建设。(二)企业上市步伐加快,进入资本市场成为新趋势。今年以来,滨化股份、齐星铁塔、鲁丰股份先后上市,西王糖业实现再融资,我市企业上市直接融资35亿元,无论从上市数量和融资额度上都取得了上市工作的历史性突破。截至目前,全市已拥有境内外上市公司11家,融资总额133亿元,上市公司家数、融资额分别列全省第七位和第六位。其中境外上市融资79亿元,居全省第二位,成为我市重要的引进外资的渠道和形式。邹平县以6家上市公司85亿元的融资额在全省县域中排名第1位。明年该县魏桥铝业、西王特钢、长星风电等4家企业有望顺利上市。全市形成了?上市申报一批、启动运作一批、培植储备一批?,分类推进、梯次发展的企业上市新格局。从调查的情况看,我市各县区特别是黄河以南县区对利用资本市场的自觉性大大提高。邹平县提出要在全国、全省金融界做响?邹平品牌?，打造多元化的融资体(三)金融创新步伐加快，以小额贷款公司、担保公司等为代表的地方金融机构成为金融业新的有生力量。一是小额贷款公司实现县域全覆盖。目前我市已发展小额贷款公司13家,注册资本12.755亿元,列全省第二位,在全省率先实现了县域全覆盖。据统计,截止今年10月末,小额贷款公司累计发放贷款23.7亿元,为中小企业和?三农?发放了贷款。从调查的情况看,小额贷款公司的形势十分喜人,业务繁忙,且家家都有可观的盈利。小额贷款公司年周转在3次以上,利率在12—14%之间。二是担保业发展较快。截止2009年底,全市担保机构总数达到71家,注册资本21亿元,注册资本在5000万元以上的24家,融资性担保公司21家,注册资本12.6亿元。去年,省政府成立再担保集团,我市9家规模较大、运行比较规范的担保机构共同出资2000万元参与省再担保集团的筹建,进一步提高了担保机构对企业的融资担保服务能力和服务水平。
第三篇：运营管理部
运营管理部（销售）整改措施
一、针对培训方面没有和员工培训需求达成有机结合的整改措施：整改目标：系统学习从事汽车销售工作应知应会的知识、理念、流程、技巧，培养精英型销售顾问。整改方法：通过每日与销售顾问个人进行沟通与交流了解培训需求并做记录，然后针对性的制定单月培训计划，同时通过实车操作、案例分析、模拟演练与角色扮演把销售顾问分为三个等级：初级——掌握品牌知识、产品知识、汽车基础、销售基础、销售礼仪、销售流程等相关知识。中级——掌握绕车话术、绕车技巧、成交技巧、报价技巧、营销知识、职业定位、职业心态、汽车保险、消费信贷、车辆上户、新车交付、汽车年检、售后服务、客户开发、客户服务、DSM系统操作等相关知识。高级——掌握汽车市场、市场调研、团队沟通、试乘试驾话术与技巧、需求分析、接待与需求分析、客户心理、客户管理与维护、市场开发、卖点挖掘、异议处理、电话销售、网络销售、金牌销售顾问的攻略等相关知识。实施方法：把销售顾问应知应会的产品知识和业务知识分三个阶段进行培训： 第一阶段是新人训练，即让销售人员获得销售工作所具备的基本知识和技能。第二阶段是督导训练，其目的是使销售人员更新产品知识，了解新市场，熟悉新车型和新的团队建设结构等。第三阶段是复习训练，即在顾客投诉增加或销售人员业绩下降时，为使销售人员改进推销技能或讨论现实问题而进行的训练。
二、针对工作中硬度不够，定位不准，高度不够的整改措施：整改目标：树立起本岗位应有的威信和工作力度；能够很好处理管理与服务的角色转换；提升工作岗位高度，用审视的眼光监管销售中心各流程执行情况同时提出整改意见。整改方法：通过了解员工的实际情况，掌握员工容易触犯的规章制度，给员工个人提出合理化建议，让员工本着“知错就改”的态度去明白公司制定各种管理制度和流程并严格执行的必要。实施方法：
1、把公司的规章制度和各种流程通过培训的方式向员工进行传达，让公司员工提高执行上的自觉性；
2、严格把握好人性化管理和制度化管理的力度，让员工也能明白公 司在管理制度上尺度。
三、针对工作的持续性做的不到位和工作的延续性有待加强的整改措施：整改目标：通过加强个人工作自律性，养成良好的工作作风。整改方法：把日常工作分成每月，每周，每日和临时安排工作，并粘帖上墙，上班前看当日工作重点，下班前看次日工作重点。实施方法：把自己每月，每周，每日的工作重点通过目视化管理来提醒自己，同时在当日下班前向行政总监汇报当日工作执行进度以及次日工作计划。
第四篇：公司运营管理部实习报告
四年的大学生活即将画上句号，在进入社会之前的几个月里，我选择北京数字博识科技有限公司来做为自己的实习单位，在实习的几个月里感受颇深，收获也满满当当，也终于在实习之后确定了自己以后的工作方向，找到了自己在这个社会上的一个位置。现将几个月来的实习经验和成果做以下陈述，希望通过陈述能够在我的毕业生活中带来一个美丽的音符。
XX年年12月20，我走进了位于清华大学清华科技园区启迪科技大厦b座17层的北京数字博识科技有限公司。
开始是面试阶段，因为之前就在公司做过一些兼职，所以没有提交简历，我很轻松的就得到了面试机会。可是，那天去参加面试，我还是忐忑不安，带有很多顾虑，生怕自己的言谈稍微不慎就失去了这样一份工作。
面试官说话很随和，问了一些问题，主要是我对工资的期望值，对未来发展的认识，对于教育行业的理解，以及目前想进入的部门和想要做的职位。
我的回答很干练，稍稍带了些紧张的成分。“工资期望能够养活自己，大概在xxx元左右，对于未来我认为只要能够学到东西能够锻炼自己，我都愿意尝试，而教育行业是一个需要付出耐心和责任的行业，我期望进入的是人力资源部门，主要是专业比较对口，而且对政策的理解也能够在工作中带来一定的帮助。”
面试官没有太为难我，因为公司总经理正在开会所以也免去了二次面试。当场给了我答复，“请于25日到公司报道，同时进入的部门是公司总经办，职位是助理。”宣布完了之后，面试官很坚定的拍了拍我的肩，希望我好好的工作。
通过面试，我发现只要对一个工作是认可的，是觉得有发展潜力的就该表达出来。需要看清楚自己的职位，看清楚自己的实力，需要面试的时候充满信心，微笑的回答可以让尴尬的局面缓和起来，也能够给对方留下一个好印象。
XX年年12月25日，我正式进入到了北京数字博识科技有限公司的发展团队中，由于运营管理部门的领导赏识我的才华，特向总经办申请让我转入公司运营管理部。我心里起初是矛盾的，毕竟总经办和我专业最挂钩，对于陌生的一个运营管理部，我没有任何概念，而且工资可能也就没有一开始给我开的那个数了。徘徊中，运营管理部的经理和副经理都找我谈话，希望我能够做出坚定的选择，两个中层人士的重视让我感到了温暖，在权衡了自己的发展前景之后，我改而选择了公司的运营管理部。而公司的人力资源部门也尊重了我自己的选择。
于是，我开始了运营管理部三个月的实习生涯。在这三个月中，我深刻理解了工作和学习的差距。在这个企业，只要有能力的人就能够有所发展，有想法和创业的员工就会被发现。在短短的一个月中，我就清楚的熟悉了自己的业务，即便到了周末，我也会加班到公司学习。
第一个月之后，我清楚了每天的工作流程。上午8：30上班，下午5：30下班，去b1层就餐，中午休息1个小时。庆幸的是在一个月的生活中，我赶上了公司的员工培训，赶上了员工们的年终述职，让我很轻易的学会了很多别人需要很多时间来学习的东西，清楚的明白了一个道理---“站在他人的肩上，能够看的更远。”和同事们互相学习，积极的借鉴优秀的经验。在一个月之后的工作中，我已经能够畅谈自己的观点，提出自己的意见了，而且很多意见和建议都得到了同事和领导的首肯。
2010年2月8日，当我拿到第一个月的工资的时候。心里暖和和的，真想告诉所有人，我可以赚钱了。望着手里的钱，泪水也流了下来，能够得到认可，能够在远离家乡的首都赚到自己的生活费，我既自豪，又感受着辛酸。
接下来的两个月，是我更加稳步发展的两个月，公司开了年会，在年会上，我组织和编排的民族舞蹈得到了全公司员工的认可，也让我明白了一个新的道理，只要有特长最会有被人发现和认可的时候。再后来，我用自己掌握的一些计算机知识给同事们解决了很多问题。多劳多得在这里得到了体现，在第二个的工资下发的时候，我得到了一些额外的奖励，让我很是兴奋。这个时候，也会暗暗的笑自己的天真，觉得太容易满足了。
好的心态，铸就好的工作习惯。在三个月里，我也见证了一些公司的流动，也会偶尔的难过，在充满压力的同时也为一些员工的离职感到难过。但是，从另一个方面讲，每个公司都有其发展的轨迹，在这个轨迹上自己能够扮演什么样的角色都是由自己决定的。于是，我依然积极的在把自己所在的公司，所在的部门当成自己的家。强烈的责任感和主人翁意识，让被动的工作变成了积极的工作。
梅花香自苦寒来，在经历了严格的自我要求之后。公司破格在我没毕业前就给了绩效先转正的特殊照顾，也在一个活动的总结会上公开表扬了我。
三个月了，当我的门卡已经可以在任何时候进出公司的时候。我已经可以昂起头来，带着骄傲的看待自己的选择了。我不需要低调什么，因为真实的工作和真实的对待他人，已经得到了公司的肯定。
选择一个自己喜欢的职业是重要的，还有一点是更重要的，那就是不管什么时候都把自己手头的工作做的认真仔细，尽量的完美。在公司的述职报告中，我说了这样一句话“如果有一天，我离开了数字博识。只有两种可能，一：我被公司辞退了，原因不详；二：我的工作做的非常优秀了，而我想追寻新的目标！其他时候，如果我离开了，那么说明我的无能，我相信自己能够干的让大家满意，我更愿意在某一天离开的时候，我是笑着离开！”
被大家认可，最重要的是自己要做的认真，踏实！找工作不难，难的是不管什么样的工作都认真对待！既然我选择了北京数字博识科技有限公司，我就要在这里认认真真的做下去。
实习三个月的生活告一段落，实习是快乐的，充实的！自己是在成长的，收获的！我为我的实习生涯感到富足！人生的奋斗生涯因为这个实习而充满色彩！
最后总结一句话：打铁还需自身硬！
第五篇：公司运营管理部实习报告
公司运营管理部实习报告
四年的大学生活即将画上句号，在进入社会之前的几个月里，我选择北京数字博识科技有限公司来做为自己的实习单位，在实习的几个月里感受颇深，收获也满满当当，也终于在实习之后确定了自己以后的工作方向，找到了自己在这个社会上的一个位置。现将几个月来的实习经验和成果做以下陈述，希望通过陈述能够在我的毕业生活中带来一个美丽的音符。
XX年年12月20，我走进了位于清华大学清华科技园区启迪科技大厦b座17层的北京数字博识科技有限公司。
开始是面试阶段，因为之前就在公司做过一些兼职，所以没有提交简历，我很轻松的就得到了面试机会。可是，那天去参加面试，我还是忐忑不安，带有很多顾虑，生怕自己的言谈稍微不慎就失去了这样一份工作。
面试官说话很随和，问了一些问题，主要是我对工资的期望值，对未来发展的认识，对于教育行业的理解，以及目前想进入的部门和想要做的职位。
我的回答很干练，稍稍带了些紧张的成分。“工资期望能够养活自己，大概在xxx元左右，对于未来我认为只要能够学到东西能够锻炼自己，我都愿意尝试，而教育行业是一个需要付出耐心和责任的行业，我期望进入的是人力资源部门，主要是专业比较对口，而且对政策的理解也能够在工作中带来一定的帮助。”
面试官没有太为难我，因为公司总经理正在开会所以也免去了二次面试。当场给了我答复，“请于25日到公司报道，同时进入的部门是公司总经办，职位是助理。”宣布完了之后，面试官很坚定的拍了拍我的肩，希望我好好的工作。
通过面试，我发现只要对一个工作是认可的，是觉得有发展潜力的就该表达出来。需要看清楚自己的职位，看清楚自己的实力，需要面试的时候充满信心，微笑的回答可以让尴尬的局面缓和起来，也能够给对方留下一个好印象。
XX年年12月25日，我正式进入到了北京数字博识科技有限公司的发展团队中，由于运营管理部门的领导赏识我的才华，特向总经办申请让我转入公司运营管理部。我心里起初是矛盾的，毕竟总经办和我专业最挂钩，对于陌生的一个运营管理部，我没有任何概念，而且工资可能也就没有一开始给我开的那个数了。徘徊中，运营管理部的经理和副经理都找我谈话，希望我能够做出坚定的选择，两个中层人士的重视让我感到了温暖，在权衡了自己的发展前景之后，我改而选择了公司的运营管理部。而公司的人力资源部门也尊重了我自己的选择。
于是，我开始了运营管理部三个月的实习生涯。在这三个月中，我深刻理解了工作和学习的差距。在这个企业，只要有能力的人就能够有所发展，有想法和创业的员工就会被发现。在短短的一个月中，我就清楚的熟悉了自己的业务，即便到了周末，我也会加班到公司学习。
第一个月之后，我清楚了每天的工作流程。上午8：30上班，下午5：30下班，去b1层就餐，中午休息1个小时。庆幸的是在一个月的生活中，我赶上了公司的员工培训，赶上了员工们的年终述职，让我很轻易的学会了很多别人需要很多时间来学习的东西，清楚的明白了一个道理---“站在他人的肩上，能够看的更远。”和同事们互相学习，积极的借鉴优秀的经验。在一个月之后的工作中，我已经能够畅谈自己的观点，提出自己的意见了，而且很多意见和建议都得到了同事和领导的首肯。
2010年2月8日，当我拿到第一个月的工资的时候。心里暖和和的，真想告诉所有人，我可以赚钱了。望着手里的钱，泪水也流了下来，能够得到认可，能够在远离家乡的首都赚到自己的生活费，我既自豪，又感受着辛酸。
接下来的两个月，是我更加稳步发展的两个月，公司开了年会，在年会上，我组织和编排的民族舞蹈得到了全公司员工的认可，也让我明白了一个新的道理，只要有特长最会有被人发现和认可的时候。再后来，我用自己掌握的一些计算机知识给同事们解决了很多问题。多劳多得在这里得到了体现，在第二个的工资下发的时候，我得到了一些额外的奖励，让我很是兴奋。这个时候，也会暗暗的笑自己的天真，觉得太容易满足了。
好的心态，铸就好的工作习惯。在三个月里，我也见证了一些公司的流动，也会偶尔的难过，在充满压力的同时也为一些员工的离职感到难过。但是，从另一个方面讲，每个公司都有其发展的轨迹，在这个轨迹上自己能够扮演什么样的角色都是由自己决定的。于是，我依然积极的在把自己所在的公司，所在的部门当成自己的家。强烈的责任感和主人翁意识，让被动的工作变成了积极的工作。
梅花香自苦寒来，在经历了严格的自我要求之后。公司破格在我没毕业前就给了绩效先转正的特殊照顾，也在一个活动的总结会上公开表扬了我。
三个月了，当我的门卡已经可以在任何时候进出公司的时候。我已经可以昂起头来，带着骄傲的看待自己的选择了。我不需要低调什么，因为真实的工作和真实的对待他人，已经得到了公司的肯定。
选择一个自己喜欢的职业是重要的，还有一点是更重要的，那就是不管什么时候都把自己手头的工作做的认真仔细，尽量的完美。在公司的述职报告中，我说了这样一句话“如果有一天，我离开了数字博识。只有两种可能，一：我被公司辞退了，原因不详；二：我的工作做的非常优秀了，而我想追寻新的目标！其他时候，如果我离开了，那么说明我的无能，我相信自己能够干的让大家满意，我更愿意在某一天离开的时候，我是笑着离开！”
被大家认可，最重要的是自己要做的认真，踏实！找工作不难，难的是不管什么样的工作都认真对待！既然我选择了北京数字博识科技有限公司，我就要在这里认认真真的做下去。
实习三个月的生活告一段落，实习是快乐的，充实的！自己是在成长的，收获的！我为我的实习生涯感到富足！人生的奋斗生涯因为这个实习而充满色彩！
最后总结一句话：打铁还需自身硬！
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