城市流动人口服务管理模式研究（合集5篇）

第一篇：城市流动人口服务管理模式研究

城市流动人口服务管理模式研究

作者/来源：朱少雄 范雪佳 杨朝仁

一、我国城市流动人口服务管理的几种模式

自流动人口现象产生以来，各地进行了积极探索，并结合具体实际形成具有各自特点的流动人口管理服务新模式。

1.北京模式：治安管理拓展型

近年来，随着北京经济社会的不断发展，流动人口规模迅速增加，维护社会治安、保持社会稳定、实现社会和谐成为北京市流动人口管理工作的重点。对此，北京市坚持以人为本的方针，从创建首善之区的角度加以研究，理顺从管理到服务的关系，调控流动人口的总体规模，创立“治安管理拓展型”流动人口管理模式。

这种管理体制由由综治委或政法委牵头，主要办事机构设在政法委或公安局，在对流动人口的管理上强调治安及配套的管理优先。该模式强调在党委统一领导下，保证主管部门明确的执法权，通过“以房管人”来对流动人口实施有效的管理和服务。该模式具有两个特点：第一，党委统一领导加强了流动人口服务管理的工作力度，但综合治理、治安防范的痕迹明显，部门之间自行协调的难度也不小；第二，“以房管人”抓住了流动人口服务管理的要害，但由于我国现阶段存在个人诚信、法律保障等问题，从而导致政府部门目前处于被动管理的尴尬状况。

2.无锡模式：大人口机构统筹型

无锡市在原有政府架构总体上不动的情况下，强调“大人口”观，通过人口计生部门协调各部门的人口服务管理工作，加强对常住人口服务和管理的统筹，形成了“大人口机构统筹型”新体制。该模式以资源整合为手段，以社会化管理为途径，实现了由以社会控制为主的治安管理模式向城市统筹规划、综合服务管理模式的转变，体现统筹解决人口问题的思路，强化人口计生委行政管理的职能，是流动人口服务管理理念的创新。不过，“大人口机构统筹型”管理体制力图通过高层会议达到部门之间协调目的，在具体管理实践中还受到许多因素的制约。

3.嘉兴模式：专业机构协调型

近年来，随着嘉兴改革开放的不断深入和经济社会的快速发展，外地来嘉兴务工、经商、创业人员大量增加。嘉兴市将那些非嘉兴市户籍、有固定住所的人员统一称之为嘉兴新居民，并为之进行了新居民服务管理的体制改革，探索一种新的流动人口管理模式，即专业机构协调型管理模式。

这种管理模式是通过成立专门的管理部门来加强流动人口的服务和管理。嘉兴市单独设置新居民事务局，制定新居民政策，实践居住证制度改革，落实各部门在流动人口服务管理方面的联系、协查、配合、通报等制度。新居民事务局副职领导由政府相关部门的负责人兼任，并在基层接管了协管队伍。然而，嘉兴新居民事务局实际上只是一种针对流动人口的协调机构。如何真正发挥专门管理部门的作用，切实做到部门之间、政策之间的协调和沟通还需要进一步研究和探索。

4．深圳模式：居住证及房屋编码制度

我国各大城市对流动人口和农民工的管理普遍存在“政出多门”的现象，管理部门涉及劳动、公安、人事等，又有不同的管理规定引发管理交叉、互相扯皮的现象，降低了行政效率。深圳市在2008年正式推行的居住证制度是解决这种现象的有益探索，以就业人口为对象办理居住证，以达到控制无业游民流入的目的。外来人口通过办理居住证可以享受深圳户口的“市民待遇”，办理出入港、澳地区的商务出境手续，办理车辆入户和驾驶执照，优先办理深圳户籍迁入手续，其子女还可按规定享受免费教育,免交学杂费和课本费。居住证制度的优点是一证多用，功能包括房屋租赁、劳社保、计划生育、教育、公共交通等政府行政管理和公共服务的内容，节省了管理成本，提高了行政效率。居住证制度体现了管理与服务并重的理念，使外来人口对所在的城市产生认同感与归属感，从而融洽感情和协调行为，自觉融入城市，接受城市管理。深圳还对出租屋管理实行《出租屋编码卡》制度，编码卡包括以下内容：业主姓名、地址、身份证件、联系方式；出租屋的位置、面积、楼层、户型、房间数量和号码。鼓励住宅出租屋实行集中招租，优先租给企业集体宿舍，规定集体宿舍人均使用面积不得低于3平方米等等，既加强了对流动人口的管理，也有效地改善、保障了他们的居住条件。

二、我国城市流动人口服务管理工作的影响因素

改革开放以来，党中央、国务院高度重视流动人口问题，从废除收容遣送制度，解决拖欠农民工工资问题，解决农民工子女在城市入学难等一系列具体事务入手，逐步建立流动人口权益保障机制，较好地改善了流动人口的状况。但是，流动人口的服务管理工作仍然面临着相当多的困难，在很多方面还受到许多因素的制约。具体来说，主要表现在以下四个方面：

1.领导体制

领导体制指独立的或相对独立的组织系统进行决策、指挥、监督等领导活动的具体制度或体系，它用严格的制度保证领导活动的完整性、一致性、稳定性和连贯性。其核心内容是用制度化的形式规定组织系统内的领导权限、领导机构、领导关系及领导活动方式。因而，我们在对流动人口服务管理工作效绩进行考评时，必须把领导体制这一客观因素考虑进来。

目前，我国对流动人口服务管理的领导体制还需要进一步地完善。从整体上看，流动人口服务管理的横向组织结构即各部门之间的协作还处于起步阶段，区域协作以及系统内部的部门之间的合作还有待进一步加强。而从领导权限和责任划分来看，流动人口服务管理“多头管理”的现状，造成某些管理事务上的交叉和重叠，使得一些职能部门职责不清、权限不明，不利于流动人口综合服务管理水平的提高。因此，加强流动人口服务管理工作的领导体制建设，建立强有力的领导机构，形成坚强的组织领导，是今后流动人口服务管理工作首先需要解决的重要问题。

2.管理队伍

一支好的管理队伍是一个组织取得成功的关键，尤其是其稳定性和专业化程度对管理结果起着至关重要的作用。只有稳定的管理队伍才能给组织带来自信。同时，管理队伍的专业化水平也直接影响着管理目标的实现。优秀的管理队伍应该是稳定、团结、专业化及富有战斗力的队伍。

我国目前流动人口服务管理队伍的稳定性和专业化水平还有待加强。首先，由于计生部门没有被列入参公的范围，只能是事业编制，导致流管人员和计生人员待遇低，在一定程度上影响了人员的工作积极性和稳定性。其次，流管人员的文化程度偏低，缺乏适应新时期计划生育工作需要的年轻干部，流动人口管理服务队伍的整体素质亟需提高。同时，各级流动人口综合管理和服务部门领导班子建设还不够全面，乡、村两级流动人口服务管理的专职管理人员配备不到位。总之，建设一支“政治强、业务精、善管理、会服务、作风实、不畏难、讲奉献”的流动人口综合管理和服务工作干部队伍，对于加强我国流动人口服务管理工作，仍然是一个相当长期和艰巨的任务。

3.经费保障

管理首先是协调资源，资源包括资金、物质和人员。其中，资金是组织进行服务管理的物质保证，也是各种服务管理工作正常开展的重要前提条件。流动人口的管理工作，特别是流动人口的服务工作需要大量和充足的经费支持，否则，流动人口服务管理工作目标的充分实现，就会变成无源之水、无本之木。目前，我国政府公共财政对流动人口服务管理工作的投入严重不足。实际工作中，以财政投入为主的流动人口服务管理工作经费保障机制还未建立，致使流动人口服务管理的免费技术服务项目、扶助政策以及必要的工作经费开支没有保障。同时，流动人口综合管理和服务信息化建设、技术网络服务建设等基础设施建设，也未纳入当地经济社会发展计划。如果不采取有力措施加以解决，将会成为严重制约流动人口服务管理工作的有效开展。

4.信息交流

目前，对流动人口的管理基本上是使用国家统一的PATIS系统，但是这个系统信息的普遍性往往不能很好地结合各地的实际情况，统计的信息不够具体化。各省市在管理实践中，往往各自为政，借用或开发自己的管理系统。流动人口信息收集工作普遍存在“上门难”问题，特别对于一些超生户是难上加难；计生办、流动办以及公安、劳动等部门的统计口径不同；流动人口办理婚育证明主动性不高，持证率偏低，假证的数量较大，核实证件的真伪上存在不少困难。所有这些问题极大影响流动人口信息的全面性、真实性和准确性，使得统计资料的可比性和可用性大为降低，在一定程度上制约了流动人口服务管理工作的深入开展，已经成为一个亟待解决的重要问题。

三、创新城市流动人口服务管理模式的思路和建议

从以上流动人口服务管理工作的影响因素来看，我国流动人口服务管理工作的形势依然严峻。因此，必须以科学发展观为指导，坚持“以人为本、全面、协调、可持续”的服务管理理念，并结合具体实际，探索提出有针对性的思路和建议，才能推动我国流动人口服务管理与时俱进，取得预期成效。

1.贯彻以人为本的流动人口服务管理工作理念

流动人口综合管理和服务模式创新，不仅是为了改革流动人口管理体制，实现对社会资源的有效整合，更重要的是通过创新更好地为流动人口提供优质均衡的公共服务，同时调动多方主体共同参与社会治理。这就要求流动人口综合管理和服务模式创新必须突出以人为本，坚持服务至上。政府及各部门应牢固树立公共服务的观念，按照流动人口综合管理和服务工作的要求调整自身角色，服务社会、服务群众。在搞好服务的同时，要为多方主体参与流动人口综合管理和服务创造良好条件。

出台的流动人口综合管理和服务工作政策和措施，都要以实现以人为本为目标，以维护好流动人口的根本利益为出发点和落脚点。把大力加强流动人口综合管理、提高流动人口综合服务水平摆在更加突出的重要位置，着力解决好流动人口中存在的难点问题，解决好流动人口的教育、医疗、住房、就业、社会保障等最基本的利益问题，不断提高流动人口综合管理和服务水平，不断满足流动人口日益增长的各类生活需要，切实保障流动人口的合法权益，使得流动人口实现各尽所能、各得其所，共同享有经济社会的发展成果。

2.坚持公共服务的流动人口综合管理和服务模式

管理和服务是做好人口和计划生育的两个既相互联系、又各有侧重的重要方面。对流动人口进行综合管理与服务，是提高流动人口计划生育整体水平的基本保证。但是，流出地和流入地在管理与服务上存在较明显差异：流出地管理有优势，但服务缺资源；流入地服务有资源，但管理缺手段。作为流入地，应充分认识到做好服务工作，对于弥补流出地管理不足、提高自身管理具有很大促进作用。为此，应综合管理与服务，在管理的同时强化服务意识，在做好服务工作上下功夫。通过端正服务态度、扩大服务覆盖面、提高惠及率等提升服务质量。

新的历史条件下，流动人口管理强调的是为流动人口提供各种基本的社会公共服务，融管理与服务之中，以服务促进管理。突出服务与强化管理的有机统一是创新型流动人口管理的内在要求。因此，我们创新流动人口综合管理和服务模式，要着力完善基本公共服务体系，促进基本公共服务公平化，努力提高对流动人口的服务质量，通过流动人口综合管理和服务模式的创新，形成责权明确，调控有力，运转高效，能对全社会流动人口综合管理和服务进行全面覆盖和有效管理的体系，保持社会的安定、有序、和谐、发展。

3.探索统筹协调的流动人口服务管理工作手段

开展流动人口综合管理和服务，要求做好统筹协调工作。要紧紧围绕流动人口服务管理工作的实际需要，统筹兼顾各方面的工作要求，努力提高工作方案的科学性、工作举措的协调性，把工作力度、效率以及服务质量统一起来。在坚持流动人口综合管理和服务工作统筹兼顾的同时，要充分发挥各地方、各部门自主推进流动人口服务管理工作的积极性、创造性。在推进流动人口综合管理和服务工作的进程中，鼓励不同地方、不同部门根据国家流动人口服务管理工作方案和文件精神，结合本地区、本部门实际进行大胆开拓创新，因地制宜地开展流动人口综合管理和服务工作。

此外，要对流动人口服务管理工作的行政资源进行充分整合，赋予计生部门流动人口管理服务工作的主导权。在此基础上，理顺和完善流动人口综合管理和服务工作多元主体格局，公安、环保、教育、人口与计划生育、民政等各相关部门，继续履行其流动人口服务管理的相应职能，承担流动人口管理和服务工作事务。同时，还要根据我国市场经济发展的进程和流动人口服务管理工作的实践，推进流动人口综合管理和服务工作模式创新，实现流动人口综合管理和服务工作主体的多元化。政府机构中各职能部门在担负应尽责任的同时，要充分发挥社会组织、社会公众等在流动人口综合管理和服务工作事务上的主动性，从而形成政府与社会合作、多元主体共同管理和服务的新局面。

4.建立开放有序的流动人口服务管理长效机制。

改革创新流动人口综合管理和服务工作模式，要打破传统流动人口综合管理和服务工作体制的行政性和保守性，实现有序开放。切实推进流动人口综合管理和服务工作的决策和执行过程的政务公开，建立民主化的咨询与决策机制；改革城乡隔离的二元结构户籍管理制度，健全统一的社会保障与社会福利体系，切实维护流动人口综合管理和服务工作的公益性，满足人民群众的基本公共服务需求；对流动人口综合管理和服务工作相关政策、措施的实施环节上，实行公示、公告等制度，确保社会公众状况的知情权和监督权；健全公众参与机制，调动全社会参与流动人口综合管理和服务工作的积极性，确保公众对重大决策的参与权，使得政府决策充分反映民意、集中体现民情。

同时，开展流动人口综合管理和服务工作，还要立足长远效益，处理好当前工作和长远工作的关系。就流动人口服务管理而言，它要打破传统的行政性管理模式，建立适应市场经济体制需要的新的流动人口服务管理模式，从总体上说有利于整个社会的繁荣进步和和谐发展。因此，要充分谋划好当前管理和未来服务工作，实现当前管理工作和长远服务工作的有机统一。

总之，我们必须充分考虑流动人口服务管理的领导体制、配套政策、管理队伍、经费保障、信息交流等影响要素，更新流动人口综合管理和服务理念，创新流动人口综合管理和服务方式，改革流动人口综合管理和服务体制，以坚持以人为本和保障民生为重点，以增强流动人口服务管理能力为关键，以有效的社会政策为手段，以对流动人口的完善服务来实现对流动人口的综合管理，努力维护社会稳定，促进社会和谐，实现经济建设和社会进步、政治建设、文化建设、生态文明建设协调发展。

参考文献： {1}张维庆：《 科学发展观与中国人口》，《求是》 2004年第 7期。{2}尹德挺：《借鉴欧洲经验, 创新和改革中国流动人口服务管理》，《中国论坛》 2009年第10期。{3}“大人口机构统筹型” 管理体制探索课题组：《 变革中的抉择———无锡模式: “大人口机构统筹型” 服务管理体制新探索》，《人口与计划生育》 2009年第 5期。

（作者单位：朱少雄、范雪佳均为广西大学公共管理学院；杨朝仁，深圳市政协经济委员会副主任）{4}[法]H.法约尔，周安华等译：《工业管理与一般管理》，中国经济科学出版社, 1979年。{5}[美]切斯特I.巴纳德，王永贵译： 《经理人员的职能》，北京: 机械工业出版社, 2007年。

第二篇：规范城市流动人口管理模式

规范城市流动人口管理模式

服务海南国际旅游岛建设

市人大代表孙道静

中国正处于城市化的加速发展期，在21世纪的前二三十年里，中国将有近5亿的农村人口转化为城市人口。随着流动人口的不断流入，他们对城市建设与发展将做出很大贡献，也会给城市发展和管理带来了新的问题与挑战。

一、我市流动人口管理中存在的主要问题

近年来，我市流动人口出现增长速度快、流动密度大、违法犯罪率高等特点,给城市管理带来了许多社会问题，如流动人口犯罪、疾病传播、计划生育管理问题等。目前，我市流动人口管理却基本上沿袭了计划经济体制下的自上而下的防范式管理模式。这种管理模式将流动人口预设为可能危害城市社会安宁的不安定因素，较少考虑到他们的正当利益与需求，更难以将其纳入到城市的管理秩序中来。虽然在政府及有关部门的努力下，流动人口管理方面取得了一定的成效,但仍存在着一些问题：

1、认识方面的问题。在政府层面上,长期以来考虑流动人口对城市资源的冲击较多,对社会稳定的考虑多于社会发展的考虑。比如,将能源、土地、水资源、环境等方面的压力简单归结于流动人口过多,这种认识的局限性可以归纳为以下几个方面:一是对流动人口进入城市的必然性、长期性及其可能带来的影响,缺乏预见,以致管理跟不上形势的变化。二是对流动人口给城市带来的利弊得失,看法不统一。三是各个职能部门对责、权、利的认识带有局限性,缺乏全局观念和系统管理意识。

2、制度方面的问题。自1985年公安部颁布了关于城镇暂住人口的暂行规定以来,全国性的流动人口管理条例、法规并未进行根本性的改革,存在明显的欠缺和问题。一是自发性的人口流动与现有的户籍属地管理体制之间产生制度性冲突,一定程度上阻碍了流动人口的社会阶层合理流动。二是流动人口权益保障制度不完善，流动人口在教育、劳动、医疗、政治等方面无法得到保障；三是流动人口管理制度的协调性不够，地方与地方之间对流动人口管理规定存在差异，各地有各自的管理标准；四是管理的法律规定中缺乏对外来流动人口权利和监督机制的相关规定。

3、体制方面的问题。现有的流动人口管理系统的组织结构及工作职能存在以下主要问题:一是职能部门职责分离,多头管理,相互脱节,部门之间协调问题突出,条块分割矛盾十分明显。公安部门负责流动人口的治安管理,维稳综治办负责出租房屋管理,计划生育部门的流动人口管理办公室负责流动人口计划生育管理,各司其职而缺乏协作机制;二是基层缺少必要的执法权,属地管理原则难以落实;三是条块管理辖区范围不一致,城乡结合部问题突出;四是作为现有管理体制补充的流动人口综合管理机构并未纳入政府的正式编制,属于临时机构,机构

成员不对机构承担实际责任。

4、管理网络体系不完善。目前，我市的人口信息化管理还存在信息不能共享，部门信息不能发挥综合效能，关于外来人口的预警性、前期性的信息难以掌握等问题，全市一体化的流动人口管理网络还未建立。

二、规范我市流动人口管理的思考

（一）创新流动人口管理理念

要以服务式的管理理念取代防范式的管理模式。以人为本、完善管理、搞好服务是当前流动人口工作的基本方针,要改变流动人口防范型管制政策,必须转变观念，主动为流动人口提供各方面的服务、政策咨询和法律援助，解决外来流动人口在就业等方面的问题，公平公正的处理好“外来民工”与城市居民的矛盾纠纷，积极维护他们在工作中的政治权利，引导他们为城市建设发展服务。

（二）建立健全法规，实现流动人口管理的制度化、法制化和规范化

首先，人大要充分利用特区立法权，结合实际，出台流动人口入住城市法规、农民工维权法规、流动人口教育法规、流动人口权益保障法规，如《海口市暂住人员户口管理条例》和《海口市劳务工条例的实施细则》等。其次，作为具体实施流动人口管理的地方政府，也必须建立和完善流动人口服务管理的各项规章制度，为各部门加强流动人口服务管理提供法律依据。同时，要坚持法制宣传教育和维护合法权益相结合,通过法制教育宣传提高其法制意识,强化外来人口的自我约束和自我保护能力。

（三）建立健全组织机构

1、建立市、区、街道、社区四级联动的流动人口管理机构。市、区成立出租屋综管办，形成决策指挥系统。街道成立出租屋综管所，形成枢纽协调系统。社区成立综管站和组，形成指导服务系统，对出租屋进行量化管理，负责出租屋和流动人口的登记和注销工作、协助公安机关做好治安管理、房屋租赁管理和税费征收等工作。

2、建立流动人口服务管理保障制度。首先，要把流动人口服务管理工作摆在重要位置，将其纳入国民经济和社会发展的长期规划和计划，按照财政部、劳动部等五部委《关于将农民工管理等有关经费纳入财政预算支出范围有关问题的通知》（财预[2003]561号）的精神，将涉及流动人口的治安管理、计划生育、劳动就业、子女教育等有关经费，纳入正常的财政预算支出范围。其次，要建立严格精细的出租屋税费征管机制，可以借鉴深圳等城市的做法，例如征收出租屋和流动人员管理“两费一税”（使用流动人员调配费、流动人员治安联防费、出租屋综合税）。代征的税费除上缴省和中央外，要全部用于出租屋和流动人员管理工作，确保出租屋管理的工作经费。

（四）创建科学管理模式，实现依法管理、规范管理

1、“以证管人”。“以证管人”制度就是以居住证为载体，以实际就业和居住状态为身份

认定的依据，以信息化技术为实现手段，以公安、劳动、出租屋综管为主力，以完善服务和加强管理为主线，构建党委统一领导、政府依法行政、各部门齐抓共管、社区依法自治、群众广泛参与的流动人口服务管理体制。同时，必须明确规定政府各部门要为居住证的使用提供保障，凡出台与流动人口权益有关的政策，都要尽量与居住证挂钩，并积极支持和鼓励公共服务机构和商业服务组织为居住证的使用提供便利，不断提升居住证的含金量，使居住证的功能涵盖身份、管理、信息、享受政策等方面。

2、“以屋管人、人屋通管”。进一步明确出租屋管理部门的执法主体资格和房屋租赁当事人及相关部门的责任和义务，实行出租房屋登记备案制度，落实出租房主的治安责任，加强对出租房屋特别是临时留宿人员的登记管理。按照人来登记，人走注销的管理方式，随时对流动人口信息进行采集，对纳入管理的重点出租屋和流动人口，定期进行上门核查，发现问题依法整治。重点加强旅馆业治安管理，坚决取缔非法经营的旅馆，严厉查处违法经营行为。加大对建筑工地、网吧、通宵浴室、休闲娱乐中心等流动人口聚集场所、部位的巡逻盘查力度。

3、提高信息应用水平。大力推进暂住人口、出租房屋、旅馆业、网吧等信息系统的建设和升级改造，建立以居住证信息管理系统、劳动就业登记系统、出租屋综合管理系统这三大系统为支撑点，依托金盾工程，加快整合信息资源，实现自动比对、自动报警、关联查询、动态分析等实战功能，提高工作效率。会同有关部门加快建设集流动人口治安管理、劳动就业管理、房屋租赁税收征管、计划生育管理等多功能于一体的政府综合信息平台，实现流动人口跨地区、跨部门、跨系统的信息共享，提高综合管理效能。要按照一户一码、统一编号的原则，尽快对全市出租屋完成信息采集工作，为“以房管人、人房通管”打实基础。

（五）把对流动人口的服务，纳入民生工程体系

把对流动人口的管理与服务纳入流入地政府的公共服务体系。在谋划发展战略、设定人均GDP目标、规划公用设施布局、确定财政支出和公共服务规模、制定土地利用和住房建设计划等各个方面，都将流动人口纳入其中。健全维护流动人口权益机制。一是要建立户籍居民与外来劳动者统一的就业登记管理体制和劳务式合作医疗制度，实现“全民医保”；二是将流动人口子女教育纳入教育发展规划，解决流动人口子女受教育问题；三是加快完善住房保障制度，逐步将廉租房等政策性住房覆盖的范围扩大到符合条件的暂住人员；四是抓紧完善劳动保障体系，解决流动人口中的农民工工资偏低和拖欠问题，依法规范农民工劳动管理，搞好就业服务和培训，保障流动人口依法享有的民主政治权利，五是创建法律援助机制，做好对流动人口的法律服务和法律援助工作。

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第三篇：现代城市社区管理模式研究

现代城市社区管理模式研究

摘要

随着社会经济的飞速发展，城市规模不断扩大，新市区与新社区的建设日新月异，原有市区和社区的群落结构也发生着深刻的变化。社区作为城市的基本组成单元，对城市的发展具有重要的作用，社区中的问题以及社区管理工作日益受到政府的重视，已成为理论界的研究焦点之一。城市社区的管理模式是一个关系到社区建设能否顺利发展的重大问题，更是关系到我国经济社会发展的关键环节。改革我国现阶段的城市社区管理模式，重新定位社区的职能，对我国的经济、文化发展具有一定的现实意义和理论意义。

关键词:城市建设;城市社区；管理模式；居民自治 目录

摘要............................................................Ⅰ 第1章.........................................................2-1.2 研究现状...................................................2-2.1 相关概念....................................................3-2.1.2 城市社区的概念............................................3-3.1 国外社区管理模式...........................................3-3.1.2 行政主导型管理模式........................................4-3.2 国内社区管理模式...........................................4-3.2.2 行政主导型................................................5-3.2.4 社区自治型................................................5-第 4 章 现代城市社区管理模式的创新..............................5-4.1.1 社区管理权责不分明........................................6-4.1.3 社区居民参与不足..........................................6-4.3 管理模式创新的原则..........................................7-4.3.2 坚持以人为本的原则........................................7-4.3.4 坚持协调发展的原则........................................7-第 6 章 研究结论................................................8-

第 1 章 导论

1.1 研究背景和意义

改革开放以来，尤其是 20 世纪 90 年代以来，随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立、城市经济社会的迅猛发展、居民生活质量的提高，引起了整个社会和社会生活史无前例的结构性变迁。政府职能与企业职能分离，企业职能与社会职能分离，朝着政府、市场和社会并存的结构体系转变，由此直接促进了社区的发育。社区承担着越来越多的社会管理职能，而对社区的管理模式进行探索则是促进社区和谐发展的重点和难点。上世纪九十年代，国家提出了“社区建设”目标，此后我国有关城市社区管理的研究开始结合社会学、管理学、政治学等学科开展研究，并涌现出大量具有学术价值的研究成果。社区能够反映社区居民的需求情况，能够反映当地的生活水平与发展水平，并且很多社会矛盾能够首先在社区体现出来。因此，社区的建设既关系到国家政治、经济发展的需要，也关系到社区居民的方方面面。当今政府部门和社会各界人士已经认识到社区发展的重要性，并意识到社区管理模式对社区发展的重要程度，因此只有总结现阶段我国社区的管理模式，找出存在的问题并寻找解决、改进的办法，社区才能健康地发展。

1.2 研究现状

在 1887 年,德国社会学家裴迪南德·滕尼斯在《共同体和社会》一书中首次阐述了社区的概念,标志着社区理论的诞生。从 20 世纪 30 年代开始，社区理论的相关研究开始兴盛，逐步形成了一些研究学派与社区的研究方法。在众多的研究者中，学者们对社区的内涵和外延有着非常广泛的讨论，“社区”的定义也有 140 多种。在众多的学派中，形成了具有各种特色的理论。

国外的研究虽然比较丰富，而且一系列的研究成果对于促进我国的城市社区管理模式的“规范化”发展具有一定的借鉴及参考意义，但是鉴于我国特殊的国情，直接拿国外的研究理论来解释我国城市社区管理模式并不十分恰当，但是这些成果还不能比较直接地运用到我国城市社区管理的实践上，这需要从我国的实际出发，探索出一条真正能够解决我国城市社区管理问题的理论和方法，以更好地组织协调社区的发展。

第 2 章 相关概念的界定与理论基础 2.1 相关概念

为更好探究现代城市社区管理模式，需要先明晰社区的定义及其发展的整体脉络才能为社区管理模式的发展和建设提出有效的理论指导。2.1.1 社区的定义

尽管社区作为一个客观事实，已经存在了几千年，但是这个概念一直没有被学者提出，直到 1887 年，德国的社会学家裴迪南德·滕尼斯在其《共同体和社会》一书中首次在社会学界引入社区这一概念，并对其进行了系统的阐述。在这本书中，他认为社区是由同质人口组成的，关系亲密、守望相助、疾病相抚、富有人情味的社会关系以及社会利益共同体。

对于社区的定义，我们概括为以下四个特征:(l)社区是一个区域内以居民为主体的共同体。(2)社区是一个存在地理界限的社会实体。(3)它是一种具有内在联系而又彼此制约、不断发展的有机体。(4)它是一个成员利益相互关联的共同体，在这个地域之内的所有成员的共同利益是密切相关的，他们面临这个地域内的共同问题，因此他们的世界观价值观会相互影响，会对这个地域产生归属感。2.1.2 城市社区的概念

社区可以分为城市社区和农村社区这两类不同的社区。目前我国城市社区的存在方式主要有三种，第一种是单位员工住宅区；第二种是位于普通街道的住宅区；第三种是当今比较流行的商品房住宅区。2.1.3 城市社区管理的概念

城市社区管理首先是一种社会管理活动，这个管理活动的基础是居民共同的地理区域，这种管理活动能够反映社区居民内心的想法，能够尽量满足居民的共同愿望，实现居民的共同利益。城市社区管理的内容主要涉及社区的方方面面，包括医疗、卫生、经济、文化、经济、安全等多个方面，能够比较合理和科学地保证社区服务的供给，保证公共卫生事业的健康发展，提升社区居民的文化素养，强化社区的功能，解决社区共同的问题，增强社区的经济实力，提高社区成员的生存质量，维护社区的治安稳定。第 3 章 国内外社区管理模式实践分析 3.1 国外社区管理模式

由于各个国家的基本国情、历史背景不同，各国的城市社区管理模式也大相径庭。这些管理模式的差别主要在于权力和职能的配置方式，不同的社区管理模式政府、社区以及其他社会各界之间的配置不同。由于权力配置的不同能够有不同效率的管理，因此各国都在探索更先进的城市社区管理模式。在这么多的社区管理模式中，比较突出的有以美国为代表的社区自治型管理模式、以新加坡为代表的行政主导型管理模式和以日本为代表的混合型管理模式。3.1.1 自治型管理模式

欧美的一些国家，由于工业化程度高，其政治经济制度比较完善，因此已经探索出适合于自己的比较完善的城市社区管理模式。国家对社区进行了比较科学的规划，并且设立了很多权力机构，例如包括自治会、顾问团队和和社区委员会等等。以美国为例，社区自治组织的权力比较大，既享有社区文化活动、社区公共事务、社区发展规划与目标等方面的管理权和决策权，同时还拥有对政府的社区管理机构进行监督、建议的权力。社区委员会的成员大部分是利用业余时间志愿为社区服务的，他们直接由居民民主选举产生，一般具有固定的任期。而涉及到公共环境或者公共卫生等方面的管理，则一般交由给专业的物业公司负责；社区服务组织和非营利性组织负责组织和承担相关社区服务项目和内容的开展。美国的社区服务组

织拥有重要的地位，在税收和转移支付等方面享有较多优惠。社区服务多种多样，覆盖社区居民的方方面面，能够较好地保障社区居民的生活，在保持社会稳定、缓解社会矛盾、提供就业等方面发挥了重要的作用。

社区行为和政府行为的分离，是社区自治模式主要的特点。政府的主要职能如下：它间接干预社区的发展，并通过制定法律制度来约束社区内个人与集体的行为，保障社区居民的稳定生活以及协调社区内发生的各种利益关系，这些是政府的主要职能。而涉及到具体的事务，则完全由社区自己实行自治管理，和政府相关部门没有直接的联系。政府部门专门编制专一的预算来对社区作规划，政府在这个过程中体现了主导的原则，它使得各个组织各个层次的作用结合起来。例如美国曾经颁布了法律规定每个社区拥有自我决策的权力，但前提是不能影响国家或者整个区域的大方向的发展。所以，社区成员有权决定一些涉及到土地开发、土地用途修改等方案的编制与审批。3.1.2 行政主导型管理模式

新加坡是属于行政主导型的典型，行政主导型的特点是政府对社区的发展干

预很强，专门设立了社区的组织管理部门，能够有效地传达政府的指令，实施政府的方案。选取是新加坡制度安排的基本单位，除此之外，国家不再设立市级、区级政府，每个选区都安排有居民联络管理委员会以及公民咨询委员会。全国社区组织的总机构是居民联络管理委员会——人民行使管理和建设社区俱乐部的权力，它组织各种文化活动、教育活动与休闲活动等，是社区居民和政府之间桥梁。公民咨询委员会的主要工作是在募集社区基金、协调和组织社区事务，以增进社区福利。所有的公共屋区都设立了居民委员会，主要开展居民谈心、消防演练和舞会等各种各样的活动，以促进社区居民团结，开展宣传活动以理解政府的政策措施。另外政府设有国家住宅发展局，主要职能包括:(1)对社区的建设给予财政支持；(2)培训主要的领导部门人员，主要包括：社区管理委员会、居民委员会、顾问团等社区领导人；(3)为居委会工作的开展做好布置，联系政府与社区；(4)社区中心、邻里中心和住宅小区及其公共设施的规划；(5)发起社区活动，倡导社会价值观。新加坡的制度背景下，老百姓与执政党接触的基本单元就是社区的各个组织，而这些组织并不是通过民主选举产生的，而是由国家的国会直接推荐或者委任的。因此，这种制度使得新加坡的执政党能够非常直接地对社区进行管理。综上所述，政府主导模式的基本特点是社区行为与政府行为紧密结合，政府直接对社区进行具体的干预，并有各种形式的派出机构在社区中，社区发展方面的官方色彩较浓，行政性很较强。3.1.3 混合型管理模式

这种管理模式的特点是社区组织管理机构通常由热心人员、政府人员和其他热心社会团体代表组成的。社区管理的主要机构是社区中心，它主要对社区进行管理，它的职能相当于一个非盈利性机构。社区委员会组织并安排社区中心的各项服务活动，并负责财政预算。社区中心是由管理委员会负责的，而管理委员会又由社区居民代表、各方面专家和地方当局的代表等组成的。地理位置相隔较近的社区组成一个整体，并在这个整体中设立一名管理人员，其主要职责是指导社区工作，协调各社区间的关系，密切联系各种有关系的组织，以便创造良好的环境。在混合模式中，政府主要是指导、规划并提供经费支持，对社区的干预比较宽松，民间自治特征和官方色彩在交织在一起。3.2 国内社区管理模式

3.2.1 国内主要社区管理模式

本文主要选取上海市、沈阳市、青岛市和江汉区四种社区管理模式的部分社区作为案例，这四种模式各具特色，针对不同的管理模式进行分析比较，力求探索出具有中国特色的新型社区管理模式。3.2.2 行政主导型——上海模式

上海模式的社区建设起步比较早，它是从卢湾区的社区发展而来的，并且与1995年上海市“两级政府、三级管理、四级网络”的城市社区管理体制的改革与社区建设紧密结合是其最大特点，把社区定位在街道，由此形成了街道社区，依靠行政力量，在街区与居民相互过程中发展社区事业。其特点是加强街道办事处的职能和权限，权力逐渐下移到街道，使得街道办事处成为社区管理的机构，构建了支持系统、执行系统和领导系统相互结合的社区管理体制。上海投入了大量的精力用于改善社区的环境，在社区内建设各种服务设施，创建文明小区，以营造社区氛围。由于上下协调发展地好，社区的建设得到了空前的发展，涌现大量的示范居委会、示范街道、文明小区和文明社区等等。3.2.3 议行分离型——沈阳模式

沈阳的城市社区管理模式借鉴了农村村委会的一些做法和经验，例如服务承诺制度、推行公开办事、实行差额直接选举和引入竞争机制等措施，逐渐形成了有特点的城市社区管理模式。

社区是根据居民居住的心理认同感、资源配置状况、地理位置关系，按照提高效率、资源共用和社区自治的原则组建的。在管理体制上，辖区单位的代表和社区居民的代表共同组成了社区的成员会议，定期召开会议，共同讨论一些重要的事务，在闭会期间，为了行使对社区事务的管理职能，成立了社区管理委员会，社区协商议事委员会等机构，并且形成了由居民资源组成的工作网络。3.2.4 社区自治型——青岛模式

青岛的改制是从 2001 年的浮山后社区开始的。浮山后社区以全新的社区管理体制代替了街道办，这个管理体制可以用“一个核心、三套工作体系”进行总结。其中，“一个核心”是指“社区党工委”，“三套工作体系”分别是社区服务工作体系——即“社区服务中心”；行政事务工作体系——即“社区事务受理中心”；社区自治工作体系——即“社区委员会”。这三套工作体系都明确了各自的职责，例如“社区服务中心”主要负责组织、管理社区的服务；“社区事务受理中心”主要负责计划生育、司法和社会保障等实务；而“社区委员会”主要负责文化教育、卫生环境等。这三套工作体系配合紧密，互相支持，充分发挥各自的效能。

3.2.5 半行政半自治混合型——江汉模式

以民政部颁发的文件为契机，武汉市江汉区探索出了具有本地特点的社区管理体制，即以社区为平台，建立一个社会力量和行政力量互动、社会资源和行政资源相互利用、自治功能和行政功能相互补充、社区自治与社区行政相互结合的城市社区管理模式。社区受到政府的干预较少，主要还是以社区自治为主。但是政府也发挥了一定的作用，例如政府主要提供、指导和规划一些管理项目，提供经费给社区工作人员，因此该社区也具有一定的行政的因素。

江汉社区的建设目标是：通过基层的自治组织，提升社区的自治能力，转变政府的职能，创造运行机制，对管理体制进行创新，构建社区自治与政府行政相互结合，社区自治与政府管理相互补充的管理体制。为了完成目标，江汉模式分三个阶段进行实施，一是构建社区组织，调整社区规模，建立基层管理体制；二是社区管理体制变迁的过渡期，实现政府职能的转变，加强社区居民的自我调控；三是完善阶段，扩大基层组织，实现民主监督、民主决策、民主选举为主要内容的自治制度，全面提升社区的能力。第 4 章 现代城市社区管理模式的创新 4.1 国内现行社区管理模式的局限性

上文分析了国内外典型的城市社区管理模式的优点和借鉴意义，为更全面总结出适合国情的现代城市社区管理模式，下文将进一步理清国内城市社区管理模式的局限性。在国内，各地区根据自身的发展特点形成了各具特色的社区管理模式，由于受到历史文化因素或伴随时间的发展，国内现存的社区模式逐渐暴露出一定的局限性。为了更好地借鉴国内社区管理模式的管理经验，为下文将要提出的现代城市社区管理模型提供借鉴意义，本文将探讨国内现存社区管理模式的通病。

4.1.1 社区管理权责不分明

由于政府的职能和工作方式没有改变，随着社区的发展，政府职能部门的延伸机构不断进驻社区，街道职能几乎无所不包，街道又把这些任务分给各个社区

居委会，社区承担了过多的行政任务，但又不具备社区管理权威，无法全面处理社区的各项事务，进行合理的职能划分。其次是街道办事处在具体社区管理中所涉及的职能过分扩大化，各项任务最终都落到街道办，变相成为一个综合性社区机构。在很多方面，尽管社区居委会做了大量的社区管理工作，但由于管理职权没有明确，使社区居委会在开展工作时显得没有权威、缺乏力度。4.1.2 社区行政化倾向

居民不能自治的本质是社区管理的权力不在居民手中，社区的行政化太强。有些政府部门作为既得利益部门，在实际操作中没能将非政府职能彻底剥离出来，同时由于习惯于行政化管理方式，在工作中继续用行政手段涉足社区工作，此外，由于社区自治组织和社会中介机构发展不完善，不能胜任某些社会工作，行政部门在管理工作中有意识地干预社会组织行使社会职能。4.1.3 社区居民参与不足

居民缺少社区精神，导致居民对社区管理与社区生活的参与不足。由于社区行政化现象较为严重，社区居民认为社区的治理都是党和国家的任务，因此在平常的生活中，居民不能够主动地管理社区，对于社区组织的活动，居民更加不会热情地参与进其中，对社区的活动表现冷漠，认为事不关己高高挂起。

居民缺少社区精神的原因，原因之一在于对社区的认同感不高。社区居民多数认为社区是为老弱病残等弱势群体服务的，对于他们正常的工作生活帮助不大。另外由于受到户籍制度的制约，流动人口和外来人口比较多，他们认为社区是为当地固定居民服务的，服务对象不在于他们这些“移民”，理所当然地对社区的认同感很低。原因之二在于部分社区的居民素质不高。由于比较多社区居民属于外来人口和流动人口，普遍接受教育程度较低，思想修养有限，缺乏公共精神，认为社区的事与自己无关，例如社区居民不爱护社区卫生环境，社区居委会的一些决议被没有规则意识的人破坏，导致社区管理困难。原因之三在于社区居民参与机制的缺失，很多居民认为社区的建设是政府的事情，因此居民参与社区的积极性不够，没有意识到自己是社区的服务对象和社区发展的主体，缺乏为社区贡献的精神，不能尽到相 应的责任和义务。

4.2 我国城市社区管理模式创新的必要性

第一，从社区管理的目的来看，社区管理是为了集合各方力量，利用社区各类资源，并且在完善的结构和体制的基础上，实现社区各种功能协调发展。所以建立科学的管理制度，探寻新型的社区管理模式，并且通过这种新型模式的有效运作，解决城市基层组织的突出问题，合理配置资源，是社区正常运转的重要条件。

第二，社区管理模式所要求的特征来看，居民自治、权责分明、资源优化整合是主线，也是目前城市社区管理模式亟待解决的问题。

第三，从社会管理的现实要求来看，我国现在处于深化改革的攻坚时期，市场经济快速发展，虽然生活水平相比以前有了大幅度的提高，但是我国仍然存在着许多的矛盾。

第四，从和谐社会构建的要求来看，社区的管理模式必须适应于和谐社会的主要特征，能够维系社区居民的关系、组织开展社区居民的生活、安置更多的下岗职工，实现社区居民的自治。4.3 管理模式创新的原则

现存管理模式的局限性和社会需求不断变化导致管理创新的势在必行，在改

革传统的城市社区管理模式时，更需要遵循以下的基本的原则，包括因地制宜原则、以人为本原则、权责分明原则以及协调发展原则，只有坚持这些原则，才能对目前我国的社区管理模式进行有效的改革。4.3.1 坚持因地制宜原则

任何的改革都必须从自身的基本情况出发，城市社区管理模式的改革也必须如此，必须根据国情和社情来制定。通过对国情分析，我们应该意识到我国现阶段的城市社区管理模式的改革绝对不可以拿别国的经验生搬硬套，只能够从我国、市、基层社区的实际情况出发。我国的城市社区在各方面的差别很大，例如文化生活、人口构成、社会组织、经济结构、街区分布、地理环境、交通运输等方面，所以，我们绝对不能盲目地去建立一种符合所有城市的理想模式，应该把理想和现实统一起来。4.3.2 坚持以人为本的原则

以人为本作为科学发展观的核心，必须贯彻在城市社区的建设之中。社区建设是一种推动小型社会全面进步的活动，以居民的社会生活为基础，目的是为了满足居民各种各样的需求和全面发展的要求。4.3.3 坚持权责分明的原则

为了做到权责分明和权责一致，就必须使社区内的各种权力分配给不同的组织来承担，这些权力包括：第一，社区事务决策权。社区的成员代表大会拥有自主决定社区事务的权力，当然这要在法律和政策允许范围内。如遇有涉及社区全体成员的重大事项，则需要民主讨论决定，不得通过政府有关部门包办；第二，社区内部事务监督权。社区成员可以对社区管理委员会的工作进行监督，对不称职的工作人员，可以提出罢免或者撤换的建议。第三，社区资产管理权。社会赠与或者社区自己建造的资产属于社区管理委员会，用于服务和办公，任何单位都没有权力改变用途或者非法侵占。社区财务管理应该按照有关规定，定期向社区成员作汇报，公开财务状况。第四，日常工作管理权。社区管理委员会负责执行社区成员集体商议的决议，负责管理社区的公共事务，做好各种保障工作，协助有关部门做好计划生育、环境卫生和社区治安等工作；第五，民主选举和罢免权。社区成员代表大会的领导由社区成员大会选举产生，政府有关部门不可以随意撤换和调动。

4.3.4 坚持协调发展的原则

城市社区管理模式有序、开放的系统，任何两个元素之间都是相互影响的，这意味着任何一个部分发展和变动，都会给其它部分带来变化，相联系的外界环境也会发生变化。所以，要进行社区管理，就要保证社区内部的组织功能结构以及组织结构相互协调发展，使社区拥有社会互助和参与等功能，构成一个完整的体系。

4.4 管理模式创新的实现途径

在坚持以上原则的基础上，本文总结了社区实现城市社区管理模式的创新，可以通过健全社区管理法律法规体系、加强社区管理人员队伍建设、适当引入市场机制、提高社区居民的民主参与度、扶持社区组织等途径实现。法制建设可以有效地约束社区的正常运行，所以必须建立和健全与社区有关的法制体系，使得各个职能机构依法对社区进行管理。社区管理与社区建设要有序地展开，加强指导和规范，以此使社区得到健康的发展。培养一支具有创新能力的社区管理人才队伍应该成为社区管理创新的一项重要任务，建设社区人才队伍。通过适当地引入市场机制，可以有效地去除城市社区管理的行政化倾向问题，规范市场组织的

建设，促进非营利性机构的服务性。社区管理的最终服务对象是社区的居民，而居民参与社区的建设也意味着分担社区的责任和分享社区建设的成果。必须提高社区居民的自治意识和参与意识，居民才能切实地参与社区的自治管理，社区工作才能从政府管理转变到居民的自我管理中来。第 6 章 研究结论

本文对城市社区的管理模式进行了探索，在研究国内外社区管理模式的基础上，提出了适应我国政治经济发展要求，符合当地基本情况的新型城市社区管理模式。我国的城市社区建设还处于一个探索的时期，在这个时期我国不同地方的城市社区建设发展情况不一，有些还处于比较落后的状况，期间存在很多的阻力，使得社区管理模式存在很多弊端，严重影响了我国政治经济的发展与人民生活水平的提高。因此，探索出一条适合我国现阶段的新型社区管理模式是十分必要的，本文在研究了国内外有关社区管理模式的基础上，分析了国内外不同的社区管理的实践形式，然后根据这些模式的弊端，提出了新型的城市社区管理模式，在实践和理论方面取得了一定的成果。通过以上的分析，本文认为我国的社区管理模式将会发生巨大的变革，创新和研究都还在继续，只有对实际情况进行考察，才能建立出一条适合自己改革的道路！参考文献

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第四篇：流动人口管理模式

金城江区 流动人口管理模式

西环社区推行的是“协会+党支部”服务管理模式。西环社区主要是大中型企业聚集地，在企业协会和党支部的带领下，流动人口员工在公寓和生产车间推荐出自己“组织”的领头人，领头人对流动人口员工在“生产、生活、生育”上进行帮助和监督，使企业实现“以外管外”的新模式。取得一定成效。

老街社区推行的是“两级一卡四同三关爱”片区格式化服务管理模式。“两级”是指金城江街道成立流动人口服务中心，老街社区成立流动人口服务管理站；“一卡”是指流动人口管理优惠服务卡；“四同是指流动人口同宣传、同管理、同服务、同待遇；”三关爱“是指对流动人口进行人性化关爱、人情关爱、人文关爱，人性关爱的内容是生育保健关爱，人情关爱的内容是子女教育和成才关爱，人文关爱的内容是创业、就业和扶助关爱。老街社区为切实做好流动人口计划生育的服务管理工作，维护好流动人口的合法权益，秉承“用心关怀，亲情服务”的理念，按照“协会参与、诚信管理、亲情服务”的总体思路，积极落实探索“两级一卡四同三关爱” 片区格式化服务管理模式，让外来人员有宾至如归的感觉，推动社区流动人口管理服务工作跃上新的台阶。

第五篇：中国城市小区物业管理模式研究

中国城市小区物业管理模式研究-物业管理论文(一)2011-09-01 16:49:53 来源:携手论文网 作者:论文指导 【大 中 小】 浏览:4839次 评论:0条

摘要：

随着我国经济发展和城市开发，住宅小区越来越成为居住的主流，小区物业管理是针对当代社会这一市场需要应运而生的。目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。

以上3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人。可见，物业管理在我国发展快速，市场广阔，潜力无穷。然而物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。

本文共分六个部分。

第一部分，首先介绍了物业管理相关理论，系统界定物业管理相关概念，列举了国内外比较著名的物业管理模式。国内外物业管理研究的案例很多，但结论性、知识性的资料很少，因此本文研究中国物业管理模式有一定的意义。

第二部分，本文运用社会调查研究方法，诸如比较法、访谈法、问卷法、观察法、统计分析法，通过零距离接触物业公司和四家小区业主，调查统计出一系列问题，诸如业主认为收费不合理，企业收费困难；工作人员素质有待提高；问题出现相互推诱，长期得不到解决；物业与业主之间沟通不畅等。经过访谈与调查，得到业主部分意见和建议，包括结合陕西地方物业管理条例，合理制定收费标准；对服务人员统一培训，合格上岗；物业、业主、房管局合理协调，尽快处理问题；出现问题、面对问题、解决问题，建立物业总公司、小区物业管理、业主的沟通平台等。

第三部分，文章根据调查情况，通过网上查阅相关论文，依据国家统计局、物业管理行业协会、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、中国建设部、中国行业研究网、国内外相关刊物的基础信息以及产业研究单位等公布和提供的大量资料，找到了在物业行业发展中所出现的核心问题和矛盾，主要包括产权关系不明晰；政府职能缺位；物业管理企业发展困难；业主素质参差不齐等。

第四部分，文章根据以上问题，主要从开发商或建筑商、物业公司、业主；政府部门和法制建设方面分析了原因。

第五部分，结合以上内容，本文提出了以下解决方法，包括物业公司不断充实完善自身；政府导向作用明确；业主提升自身的综合素质；构建和谐社区等。

第六部分，综合所有资料，文章提出以下四条发展趋势：物业管理企业走品牌化与国际化之路；新技术革命和物业智能化将促进物业管理行业新的发展；物业管理立法更加完善，理论研究备受重视；物业企业本身的综合实力将成为市场竞争的关键。

物业管理是我国房地产管理的必然趋势。大量的实践证明，物业管理的好坏，直接影响着经济、社会、环境等各方面的效益。关注物业、关注物业管理、关注业土利益，必将为城市小区的和谐与稳定做出贡献。

关键词：物业管理，物业管理模式，业主满意度，业主委员会。

目录。

摘要。

第1章绪论。

1.1物业管理模式相关理论和概念。1.1.1物业管理的源起。

1.1.2国外与国内物业管理模式的比较。1.1.3相关概念。

1.2研究物业管理模式的目的和意义。1.2.1研究目的。1.2.2研究意义。1.3研究综述。1.3.1国内外研究现状。1.3.2国外物业研究理论。1.3.3国内物业研究理论。

第2章调查现状。2.1调查过程。2.1.1调查目的。2.1.2调查原则。2.1.3调查方式。

2.2问卷调查中发现的突出问题。

2.2.1业主认为收费不合理，企业收费困难。2.2.2工作人员素质有待提高，人员流失严重。2.2.3责任出现相互推诱，问题得不到解决。2.2.4物业与业主沟通不畅，交流渠道狭窄。2.3问卷调查中业主的意见和建议。2.3.1合理制定收费标准。2，3.2统一培训工作人员。2.3.3尽快处理相关问题。2.3.4建立三方沟通平台。

第3章物业管理行业普遍存在的问题。3.1产权关系不明晰。

3.1.1房地产公司与物业公司多为“父一子”关系。3.1.2房地产公司与业主权、义不清。3.1.3物业与业主的关系未正确定位。3.2政府职能部门缺位。3.2.1相关管理规范不健全。3.2.2投诉现象严重，难以协调。3.2.3监管体制不顺。3.3物业管理企业发展困难。3.3.1物业管理企业普遍收费难。3.3.2专门物业人才缺乏。3.4业主素质参差不齐。

3.4.1业主大会、业主委员会组建难。3.4.2对自身权益认识不清。3.4.3理性维权思想缺失。3.4.4公共环境不能保持。

第4章物业管理行业问题的原因分析。4.1从开发商或建筑商的角度分析。

4.1.1开发商遗留问题，是物业与业主矛盾的根源。4.1.2与物业公司关系尚未理顺。4.2从物业公司的角度来看。4.2.1工作人员素质偏低。4.2.2物业公司小团体的利益驱使。4.3从业主的角度分析。4.3.1业主委员会的产生及发展过程不理想。4.3.2业主对自己的权益认识模糊。4.4从政府和法制角度来看。4.4.1政府的监管力度仍不够。4.4.2没有各方认可的物业行业规则。

第5章中国城市小区物业管理发展的对策。5.1物业公司不断充实完善自身。

5.1.1开发人力资源，加强员工的培训和引进人才相结合。5.1.2增强自身发展意识，提高竞争力。5.1.3实行以人为本的物业管理理念。5.2增强政府导向作用。5.2.1理顺各种关系。5.2.2规范法律法规。5.2.3加强宣传引导。5.2.4加大监管力度。5.3提升业主自身的综合素质。5.3.1提高文化素质。5.3.2提高道德素质。

5.3.3积极参与成立业主委员会。5.4房地产公司与物业公司开放式房展。5.4.1允许物业提前介入。5.4.2房地产与物业市场化运作。

第6章中国城市小区物业管理模式发展的趋势。6.1物业管理企业走品牌化与国际化之路。6.1.1兼并重组，充分利用小企业资源。6.1.2整合提高，创立企业品牌。

6.1.3集团化发展将成为物业管理行业的主体。

6.2新技术革命和物业智能化将促进物业管理行业新的发展。6.2.1新技术革命和物业智能化步伐加快。6.2.2物业管理企业面临转型。

6.2.3关注科技进步，提高管理服务水平。6.3物业管理立法更加完善，理论研究备受重视。6.3.1完善和细化物业规章制度。

6.3.2理论研究备受关注，并将有新的突破。6.4物业企业本身的综合实力将成为市场竞争的关键。6.4.1企业文化建设将倍受青睐。

6.4.2创建“学习型组织”将成为企业发展的利器。6.4.3创新将成为企业发展的核心竞争力。6.4.4危机管理将备受经营者的重视。

6.4.5业主满意程度将成为企业形象评价的最高标准。

结语。

参考文献。

附录。

致谢。

第1章绪论。

1.1物业管理模式相关理论和概念。1.1.1物业管理模式的源起。

（l）

什么是物业管理？什么是物业管理模式？

“物业”一词译自英语Pr叩erty或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：第一，已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；第二，与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；第三，屋宇的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。①在我国早期的物业管理实践中，政府在行政法规中对物业管理的性质并没有作出明确的界定，甚至对“物业管理”术语都没有作出明确的定义。

新颁布的《物业管理条例》第二条指出：“所称的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”通过物业管理活动，为业主和物业使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的社会价值、经济价值和使用价值，创造一个安全、舒适、方便的居住和工作环境。

与此同时，当前理论界在物业管理的性质上仍有争议，主要有两种看法，一种看法认为物业管理是公共行政管理；另一种看法认为是私人管理即经营性管理。

文章认为这两种看法都有偏颇。这两种看法对物业管理服务实际工作影响很大，前者以社会公共利益为导向，忽视物业区域业主或非业主使用人的公共利益，使管理者倾向传统的“房管所式”的行政管理模式，一方面使“管”业主或非业主使用人的方式盛行，不能体现物业管理服务的物业区域（如住宅小区）本位特性。

另一方面使管理者不计成本，经费上更加依赖于开发建设单位，物业管理企业独立经营更加困难，很难实现物业管理与开发建设分业经营的目标。后者以企业利益最大化为导向，使管理者倾向于私域管理模式，这可能囿于物业管理企业由房地产开发建设单位（商）组建或控制的背景，且大多是房地产开发建设单位（商）投资经济活动的一个营销要素而已。一方面使“榨”业主或非业主使用人的方式盛行，表现为：或与房地产开发建设单位（商）合谋，损害业主利益，或乱收费，乱涨价等增加自身利益的行为，另一方面尽可能提供少的服务产品、降低服务质量以降低成本。这都造成“分业经营”背景下使管理者与业主或非业主使用人的关系紧张，物业公司从根本上面临生存危机。

因此，通过以上分析，本文认为物业管理应该这样定义，所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

（2）物业管理的源起。

“传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。”①当时的英国由于工业革命的发展使得大量农村人口涌入城市，这必然引起对城市房屋需求的增加。

房屋的空前紧张成为一大社会问题，一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主的经济利益。当时有一位名叫奥克维亚·希尔（OCtaViaHill）的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，不仅改善了居住环境，而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，社会化、专业化、市场化的物业管理已成为一个新兴的服务行业。

（3）物业管理在中国的产生和发展。

诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了28年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。

28年的物业管理发展大致经历了三个阶段：从1981年3月至1994年3月，是我国物业管理的探索和起步阶段。1981年3月10日，全国第一家物业管理公司一深圳市物业管理公司的成立，在我国率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，开始了对物业管理新体制的探索和实践，拉开了我国物业管理的帷幕，标志着我国物业管理的诞生。走在全国物业管理前列的深圳市创下了数个第一：第一个对商业写字楼实行物业管理；第一个完成房管所向物业管理企业的改制；第一个进行物业管理规范化试点；第一个开展物业管理人员培训，实行持证上岗；第一个开始通过招投标选聘物业管理公司；第一个实行内部物业管理招投标；第一个对物业管理员工实行淘汰制；第一个成立物业管理协会。

第二阶段：从1994年4月至1999年5月，这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段。以建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这个建国以来颁布的全国第一个有关物业管理方面的法规规定：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。其特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大，到1998年底全国物业管理企业12000余家，从业人员150万人；三是建设部组织召开了三次重要的会议。1995年8月30日，建设部在青岛召开了全国物业管理工作座谈会；同年12月3日建设部在人民大会堂召开了全国城市物业管理优秀住宅小区总结表彰大会；1997年6月7一9日，建设部在大连召开了全国物业管理工作现场会；四是地方物业管理立法步伐加快。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》首开全国物业管理地方立法之先河，使物业管理尽快走上依法管理的轨道起到了至关重要的作用；五是物业管理协会相继成立。1993年6月，深圳市物业管理协会的成立是全国第一家，以后各地相继成立，为国家物业管理协会的创建奠定了基础；六是出版了一大批著作和期刊；七是开设了物业管理专号专刊。”

第三阶段：1999年5月至今，是我国物业管理快速发展和市场化时期。以建设部1999年5月23日在深圳市召开的全国物业管理工作会议为标志，使物业管理队伍继续壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳市长城物业公司中标北京回龙观是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。

跨入21世纪，中国物业管理将如何开拓进取，使物业管理行业真正成为朝阳产业，本文认为，中国物业管理的发展战略是：法制化管理、市场化运作、品牌经营、集团化发展、区域化管理、高科技引领。

1.1.2国外与国内物业管理模式比较。

（l）国外物业管理模式。

①英国和美国的物业管理模式。

第一，英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。第二，“英美的物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。第三，管理方式非常灵活。业主或用户委托物业公司进行物业管理，而物业公司的管理方式非常灵活。小修工程、日常养护可由内部维修人员完成，而大、中工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成。一个项目或工程如绿化管理，可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。第四，物业管理服务收费由委托方与物业管理公司（或机构）商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费，甚至有政府补贴。第五，物业管理公司（机构）人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请。可承包的就不设固定人员以节约开支。”

②新加坡的物业管理模式。

新加坡的物业管理是在政府提出“居者有其屋”的政策，鼓励居民逐步拥有（购买）自己的住房而推向全国的。经过40余年的努力，已经形成一整套运行机制。“第一，物业管理组织系统健全。新加坡物业管理统一由新加坡建设发展局负责。该局下设36个区办事处，每个办事处一般管理2一3个小区，每个小区拥有4000一一6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000一15000套（户）。第二，物业管理实行法治管理，而且管理范围广泛。除对物业管理作出一般性规定之外，对出售的公共住宅内部装修和管理也作出了极为详尽的规定。如对新房装修的期限、保修的期限和室内装修的项目等都作出了严格规定，使之均被纳入依法管理的范畴。第三，新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质保养和服务。”

③韩国日本的物业管理模式。

韩国和日本属于市场经济国家，物业管理发展的较为成熟。主要体现在以下几个方面：第一，物业管理的法律基础比较好。目前，韩国和日本物业管理的基本法律是区分所有法（区分所有权法）。第二，韩国、日本对从事物业管理的企业、人员均有很高的要求，并重视对从业人员的培训教育。韩国、日本的物业管理企业均需领取特别的经营许可证才能够从事物业管理。物业管理从业人员必须经过一定的考试并取得资格后才能担任管理职务。第三，物业管理的社会环境比较好。

一是公众积极参与物业管理；二是业主接受花钱买服务的管理形式。由于激烈的市场竞争，各种物业公司的服务收费水平平均化，所以业主的费用标准相对明确，业主支付物业管理费是天经地义的事情，如果拒付物业管理费是违背社会道德规范和国家法律的。第四，物业管理企业的专业化程度高。韩国和日本的大厦及住宅的管理水平比较齐整。房屋的维修保养及时，没有失修失养的现象；大厦及住宅均很清洁，基本没有卫生死角。韩国、日本一般居住区的管理水平大约达到我国的全国优秀小区的管理水平。第五，韩国、日本的物业管理专业化水平高的另外一个表现是其社会分工的程度也高。物业管理企业与社会其它水、电、气、维修等行业的分工和协作关系紧密。在一些比较小的住宅或大厦中，业主们比较容易地通过这种高度专业化的社会分工实现自我管理。另外，“韩国、日本物业管理发展的一个特点是政府依靠社会中介组织实现对物业管理行业的规范和管理。韩国物业管理的全国性组织是住宅管理协会。日本相关的全国性组织则比较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等等。这些协会一方面为会员提供市场信息、人员培训等服务，另一方面也从事行业规范化的工作。”①（2）中国的物业管理模式。

①香港的物业管理模式。

公共房屋的较大部分由房委会执行机构房屋署下辖的房屋管理处具体负责管理，机构健全，配有专业管理人员，管理方式灵活，一些项目常用招标或承包等方式交由专业公司完成。从20世纪80年代末开始，房委会相继把一些公共居屋委托私营的物业管理公司管理，受聘的物业管理公司负责日常物业管理工作，接受物业管理委员会的日常管理、工作监督与财务监督，房委会不再监督物业公司的日常管理工作。为管理好私人楼宇，香港政府颁布了《多层大厦（业主立案法团）条例》，倡导多层大厦业主组织法团，设立管理委员会。

物业公司的经费全部来源于业主的管理费，管理费的收取标准完全按管理工作的实际支出而定。管理公司的一切费用，包括人员工资、办公费、设备保养费、清洁费、煤气费等都从所收的管理费中开支。管理公司的利润是从管理费支出中提取5%一15%的管理酬金而获得。管理公司的收支账目必须定期公开，接受业主的监督，一些较大规模的维修工程，牵涉到大笔费用支出，须征询业主立案法团的意见方能进行，如未获准，物业公司不得坚持。

②深圳的物业管理模式。

第一，实施“企业化”管理，建立新型的管理体制。

深圳1988年开始房改，房改前，对城市房屋管理有着重要引导和调节作用的公房，依旧实行福利型行政管理，即由政府房管部门设立事业性质的房管机制，每年在城市维护费中拨出经费对住宅区进行维护。1988年底，深圳市对公房管理体制进行了改革，将原来政府直管的各房管所全部改制为屋村管理处，改房管模式为物业管理模式，改传统行政统管为企业化管理，改政府拿钱维护各类物业为住户自己掏钱买服务。

第二，实施“专业化”管理，培养专业管理人才。

“从1989年初开始，深圳物业管理就着手进行专业化管理，培养专业人才，以适应蓬勃发展的形势需要。当时房管局成立了培训中心，从抓屋村管理处主任、管理人员培训起步到后来各专业操作人员的培训。管理人员素质逐年提高，现在物业管理公司中层以上干部，均达到大专以上文化程度或中级职称。”①第三，实施“一体化”管理，确立深圳物业管理新机制。“以前住宅区物业管理存在着多头管理的现象，如居委会管卫生，派出所派出保安管车场。政出多门的多头管理，出了问题没人负责，管理效率低下，物业管理单位经常为此”背黑锅“，业主、住户意见大，不满意。针对这种情况，1990年开始在莲花二村实施一体化管理，包括小区内治安秩序、绿化、卫生、水电、机电维修、物业维护、社区文化等由物业单位一家管理，业主、住户有事只找一个单位，出了问题由一个部门负责，职责分明。责、权、利一致，避免了扯皮推委现象，提高了管理效率。”

第四，实施“社会化”招投标，培育物业管理市场。

把竞争机制引入物业管理，实施社会化的招投标，它的意义体现在以下三个方面：一是对开发商触动大。使其认识到，如果开发的物业配套设施不齐，质量不好，管理不善，业主怨声载道，其物业被招标，将直接影响企业的形象和声誉；二是对物业企业震动大。使物业企业有了危机感、紧迫感，并切实体会到，管理服务不是铁饭碗，管理水平低，服务意识差，就有可能被炒鱿鱼，端掉饭碗；三是增强了业主的主人翁意识，使业主、住户进一步明确了自已的权利和义务，懂得了如何自我保护、维护自己的权益。

（3）国外与国内物业管理模式的区别。

①起点不同。

第一，西方发达国家的物业管理兴起于19世纪中后期，距今己有一百多年的历史，我国的物业管理只有短短二十几年的行业史。第二，西方发达国家的物业管理是社会生产力的进步及市场经济发展的产物，与市场经济发展同步，起点低。我国物业管理是改革开放的产物，与原计划经济制度下的产业基础不适应，具有改造嫁接的性质。在面临自我生存考验的情况下，还担负着改造旧体制、建设新行业市场、发展新行业经济的重任，基础差起点高。

②社会人文环境不同。

第一，“物业”文化不同。如“物业”在西方国家的概念是“realProPerty”，指土地及附着在土地上的人工构筑物和房屋及其附带的各种权益，包括所有权在内的以及与此相关的所有权、享用权、管理权、处分权。而在中国，“物业”是外来词，无论概念，还是在社会现实中，物业都只有“土地上的人工构筑物和房屋”这一概念是清楚的，其他含义都是模糊的、难以界定的，缺少法律基础及社会理解的人文环境。第二，物业管理文化不同。物业管理文化是物业管理经济关系的反映。在西方发达国家，什么是物业、什么是业主、什么是物业管理、什么是物业管理公司，不仅概念清楚，而且各方面的权利、责任、相互关系界定明确；而在中国，概念不清（各有各的理解、解释），正是这不被重视的名词、概念不清，理解异义，掩盖着物权法空白，导致了各方权利、义务、责任、相互关系的混乱。第三，社区文化不同。西方发达国家资本主义市场经济历时长，市场规则及体制健全，公众私权意识强，积极参与物业管理，接受花钱买服务的物业管理方式；而在中国，这种有利于物业管理业发育成长的社区文化有待建设。1.1.3相关概念。

（1）物业。

“物业”一词，主要是指以土地和土地上的建筑物、构筑物、设备设施等形式存在的不动产。

（2）业主。

业主，一般意义上是指房屋的所有权人。在法律上，只有办理了产权过户手续，被登记为产权人的买受人才可称为业主；已经办理了商品房预售或者出售合同登记，并不能成为业主。

（3）业主委员会。

业主委员会是指经业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登一记，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，是一个物业管理区域中长期存在的、代表业主行使业主自治管理权的执行机构。它具有以下特点：第一，业主委员会应由业主大会选举产生。第二，业主委员会的活动范围应该是进行物业的业主自治管理。第三，业主委员会应代表和维护全体业主的合法权益。第四，业主委员会应经房地产行政主管部门登记。

（4）房地产业。

房地产业是指从事房地产开发、经营、管理和服务的产业，具体包括土地的开发经营、房屋的开发建设、买卖、租赁、信托、物业管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等诸项工作。

.2研究物业管理模式的目的和意义。:21研究目的。

城市物业管理是一个很重要的经济部门，它直接经营管理的物业资产比其他任何部门的固定资产都要多。因此，物业管理的好坏，直接影响着社会经济、环境等各方面的效益，具有非常重大的意义。

（l）和谐是当今社会发展的主旋律，物业管理规范化一定程度上影响到社会的稳定。

①物业发展的好坏，关系到城市管理和环境的完善与否。

一个个物业区域是构成城市的基本单元，建筑物的容貌构成城市形象的主体，国际城市、花园城市的建设，离不开物业形象和物业环境的改善，每一个物业管理区域环境整洁、优美，秩序井然，城市整体的的面貌和秩序才能得以提升。现在，物业管理己逐步从对新区管理延伸到建成区的管理，从对居住物业、商业物业的管理延伸到学校、医院、军营、公园等各类公共建筑和特种物业及区域。这样就为城市整体环境面貌的改善与提升提供了全方位的支持。从而为引进人才、吸引投资、吸引旅游、防止SARS之类的疾病暴发与流行等发挥不可替代的作用。

对照1996年世界卫生组织提出的“健康城市”的标准：“第一为市民提供清洁和安全的环境；第二为市民提供可靠和持久的食品、饮水、能源供应，具有有效的清理垃圾系统；第三通过富有活力和创造性的各种经济手段，保证满足市民在营养、饮水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；第四拥有一个强有力的相互帮助的市民团体，能够为创立健康城市而努力工作；第五能使市民一道参与制定涉及他们日常生活，特别是健康和福利的各项政策决定；第六提供各种娱乐和闲暇活动场所，以方便市民之间的沟通和联系；第七保护文化遗产并尊重所有居民的各种文化和生活特性；第八把保护健康视为公众决策的组成部分，赋予市民选择健康行为的权利；第九作出不懈努力，争取改善健康服务质量，并能使更多市民享受到健康服务：第十能使人们更健康长久地生活和少疾病。”①很容易看出，以上这些要求与物业管理的服务标准与目的基本吻合，进一步说明，物业管理是建设现代城市的重要基础工作。

②物业发展的好坏，关系到社区稳定与否。

维护社会安定是全面建设小康社会的重要保障。大力发展社会主义文化，建设社会主义精神文明是全面建设小康社会的重要任务。维护社区稳定、加强社区精神文明建设是整个社会安定和全社会精神文明建设的基础。随着社会经济体制的转型，社区建设越来越受到社会各界的关注，成为城市建设与管理的基础性工作。物业管理是社区服务的重要组成部分。社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织；业主、业主大会的活动与社区建设和管理密切相关；物业管理企业对于维护社区环境和秩序具有积极作用。通过规范社区建设与物业管理各主体之间的关系，整合资源，可以推进物业管理与社区建设的协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。

从多年的实践看，物业管理在维护社区秩序，协助公安等有关部门防范刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。物业管理企业在努力提高管理服务水平的同时，配合有关部门和社区各类组织，积极开展社区文化活动，丰富了居民的业余生活，促进了居民的身心健康，推动形成了邻里之间更加和谐的关系和良好的社会风尚，促进了社区精神文明建设。

（2）为政府规范物业企业发展出谋划策，为企业自身发展提供原始数据和资料。

①找出问题，提高工作效率。

此次调查涉及到4小区，对照陕西省二级资质物业企业的标准设计的问卷，针对小区出现的实际问题，DT物业迅速对各小区出现的问题进行答疑，并形成书面文字张贴在各小区内。

②化解矛盾，增强社会信任感和投资者信心。

物业企业要发展，化解各种矛盾是关键，官司缠身的企业是发展不好的，也会让小区业主缺乏信任，令招标企业失去信心。

③保持良好运行状态，提高竞争力。

目前大小物业企业不计其数，要想在众多的竞争者中脱颖而出，必须维持企业良好运行，提高自己的综合实力。

（3）理顺几种关系。

①物业企业和业主的关系。

无论是从网上搜索、书籍资料，还是从实地调查来看，物业企业和业主的关系并不是和谐相处的，各种各样的问题纷繁复杂，时有暴力事件发生，甚至诉诸法庭。因此物业企业和业主究竟应该以何种关系定位自己，如何解决矛盾便成为大众关注的问题。

②物业企业和房地产商的关系。

一直以来，物业企业都作为房地产商的嫡系存在，如何在全国范围内规范化两者的关系，是我们需要考虑的问题。③房地产商和业主的关系。

房地产商通常考虑到自己的利益，而置业主的利益于不顾，将一些无法用眼睛看到的建筑交付使用，随后发生的遗留问题很大程度上成为二者的矛盾焦点，因此，监管部门如何做好监督工作，房地产商如何正确看待自身利益，业主如何维权便成为不容忽视的问题。

.2.2研究意义。

（1）全面应用社会学调查方法，发挥社会学的作用本文综合应用了问卷法、访谈法、文献法以及统计分析法，综合社会学所学知识，定性研究与定量研究相结合，将社会研究调查方法充分发挥，再次印证社会学的重要作用。

（2）理论与现实相结合，更具研究性在查找国内外物业企业发展资料基础上，将实际问题与理论相结合，凸显社会实证研究的科学价值。

（3）围绕物业而出现的一系列问题始终是社会热点，物业制度如何健全，为研究者提供资料物业企业、房地产商、业主、业主委员会如何处理好相互之间的关系，物业发展相关制度如何健全，希望本文能为研究者提供一些有益的思考。1.3研究综述。

3.1国内外目前研究现状。

国内外关于物业管理方面的研究理论很少，究其原因，本文认为，一方面物业管理模式发展的历程很短，在中国的发展仅仅20多年的时间；另一方面，各国国情不同，物业发展各具特色，很难有一个统一的模式供大家集体应用，只能结合本国国情，走出一条适合自己的路子。

本文所搜集到的资料显示，具体国家的发展模式有很大不同。下文将列举一部分典型国家的物业发展模式。

国内的物业管理方面的论文很多，关于对大城市，如深圳，北京等的物业管理模式研究的论文以及网上的资料可以说是百花齐放。相关方面的法律法规陆续出台。关于物业管理方面的论著也逐渐引起了理论界的争论和思考。1.3.2国外物业研究理论。

（1）几种理论观点。

①TQM理论。

“全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）理论，1961年由美国通用电器公司质量管理部长菲根堡姆（Feigenbaum）博士提出，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。”①TQM以质量为中心，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。TQM高度关注客户利益，承诺坚持不断地持续改进，其基本特征体现在三个方面，即全面性、系统性和发展性。全面性是指在质量管理中全面考虑涉及到的每一个过程，每一项工作和每一个人。系统性是指TQM把管理对象看作是由多个相互联系的子系统组成的整体，要求处理好各子系统内部及各子系统之间的关系。发展性是指TQM的核心是根据客户的需求及时调整目标和策略，实现质量的持续改进。物业服务质量管理和一般的产品管理虽有不同，但却是相通的。根据 TQM理论，在全面物业服务质量管理中应体现以下原则：全面性原则、全程性原则、系统性原则和动态发展原则。

②FM理论。

“20世纪70年代，美国人从他们在对军事部门、政府部门以及高等院校的管理经验中得到启发，从事物业管理的职业经理人、科技工作者以及高等院校的教授们根据美国经济和城市的发展情况，开始了对 Fac111tyManagement（简称FM，设施管理）的研究工作。1979年，世界第一个设施管理机构—美国密西根州的AnnArborFaeilityManagementAssoeiation首先成立，1980年又创建了全美”国家设施管理协会“，并于1982年更名为 InternationalFaeilityManagementASS。Ciati。n（简称IFMA）”①设施管理传到中国，首先从香港开始，1992年国际设施管理协会在香港设立分布[工FMA（HKChaPter）〕，2000年又成立了香港设施管理学会（HK工FM）。中国经济的高速稳定发展，特别是中国城市化进程的加快，为房地产市场提供了勃勃生机，丰富多样的产品类型以及每年13%以上的增长速度，显示出中国房地产市场前所未有的繁荣景象，这自然引起了国际设施管理业界的关注。

（2）不足之处。

①专门针对物业研究的理论很少。

物业管理的推进，对改善人民群众的生活工作环境、维护社区稳定、解决社会就业、扩大住房消费发挥着越来越重要的作用。但是，应该看到，与快速发展的行业实践比较，物业管理的理论研究还显得很滞后，对一些问题的认识在业内外还存在较大分歧。比如业主自治组织、业主委员会决策制度、物业管理一体化模式、物业管理对车辆和管理区域内人身安全承担的责任等等。使得我们在制定法规规章和宣传上把握不准确，在工作中走了一些弯路，甚至进入一些误区或出现偏差。

②理论前瞻性更有待加强。

随着物业管理的广泛推开，一些深层次的问题逐步暴露出来，在对这些问题深入研究时，我们认识到行业理论研究的薄弱。在起草制定物业管理条例的过程中，常常感到对物业管理各方主体权、责、利的界定及有关法律关系、法律责任处理非常困难，或临时抱佛脚找书本求答案，或上门请教专家，深感前瞻性理论研究的重要性。因此，我们需要物业管理理论研究的滞后问题进行反思，也以具体行动并在各种场合呼吁加强这方面的工作。

1.3.3国内物业研究理论。

（1）成就。

①相关物业法律法规不断更新。

“物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，至90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。全国1.2万多家专业管理公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局。”“，初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管理很快推及到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。各类物业管理书籍的出版、物业管理进入高等教育系统，标志着物业管理已由感性认识世界进入到理性认识世界，己进入竞争时代。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市新建住宅小区管理办法》，标志着我国物业管理开始迈上法制化的轨道。1997年7月，广东省率先在全国开考高等教育自学考试物业管理专业（专科）谱写了中国中高级物业管理专业人刁一培养的新篇章。在2003年国家出台了新的物业管理法规，标志着物业所有人及使用人的维权意识增强。

②更多的理论专家关注物业领域。

物业管理专业在高等院校的设置。从事物业管理的专门人才日益涌现，物业问题日益成为人们关注的焦点。

（2）不足之处。

①在理论上还处于探索阶段，物业管理企业制度不健全。

”没有规矩，不成方圆“深刻而有力地证实了制度在物业管理企业发展中的地位。而目前，我国物业管理处于起步阶段，企业对员工奖惩制度、企业合约制度及权责制度等还都欠佳，阻碍了物业企业发展。为了让物业企业健康发展，应尽快完善物业企业制度。

在补充物业企业制度的同时，还要建立现代企业制度，只有这样才能加快物业行业发展。现代企业制度具有三方面的要素：第一，私有财产神圣不可侵犯；第二，契约为前提的法制操作机制；第三，机会均等的市场原则。其中，第三点”机会均等原则“对我国来说是死穴，是几乎不可逾越的鸿沟。

②缺乏理论体系。

现有的法规缺乏一个强有力的、科学完整的物业管理理论体系的支持，物业管理理论滞后物业管理实践、滞后物业管理的立法。”摸着石头过河“，凭着感觉立法，具有较浓厚的实用主义色彩，没有真正寻求到建筑物区分所有权这个物业管理理论的根源。致使各物业管理活动的责任主体法律地位不明确，权利义务不清楚，法律关系不清晰等等，造成许多物业管理热点、难点问题一直困扰着物业管理行业，影响着物业管理的立法，使物业管理裹足不前，无法可持续的健康发展。

③与国际管理相比，物业管理法律法规相对滞后。

现有的法规没有与国际惯例的建筑物区分所有权法律制度接轨，与西方发达国家相比较，我们的物业管理法律制度处于相对滞后的状态。这在一定程度上对于我国加入WTO之后，不断提升我们物业管理行业参与国际物业管理市场竞争有所影响，尤其是在我们与西方发达国家竞争我国物业管理市场时，会使我们处于一个不利的局面。

第2章调查现状。

为了了解目前物业行业发展现状，在西安DT物业组织下，本文参与了西安DT物业业主满意度调查，力图解决目前DT物业存在的尖锐问题和矛盾。2.1调查过程。2.1.1调查目的。

（1）解决目前DT物业发展面临的问题。

西安DT物业成立于1996年，是有着13年发展历史的物业治理二级资质企业，现管理小区13家。有着丰富的管理与服务经验，但是与业主冲突时有发生，甚至对簿公堂。公司为维护与小区业主的良好关系，了解业主的服务需要，更好的协调双方的关系，组织了这次调查。

（2）协调和业主的关系。

物业与业主的关系是否和谐，关系到物业公司的长远发展，关系到业主自身的利益，因此，如何协调好二者的关系，是每个物业公司与业主关心的话题。

（3）解决突出的问题与矛盾。

在调查过程中发现，一些老社区已经比较稳定，业主与物业关系比较和谐，问题较少。矛盾主要集中在新建小区，业主对物业有着更高的要求。矛盾有时激烈到业主砸车、或者每天很多业主与物业到房管局，要求解决某个问题，但长期难以协调。2.1.2调查原则。

（l）注重项目个性，制作调查问卷。

本次调查综合考评设置了五个等级，业主对物业服务内容可做全面评价，对调查内容未尽事宜做了备注一栏，实际调查过程中也确实发现了业主的更多要求，为保证本次调查的顺利进行，每份问卷都填有业主房间号码，保证了调查的科学性和真实性。

（2）科学随即抽样，调查高度负责。

本次调查主要在周二、周六、周日进行，在不打扰住户休息和工作的时间内展开，对商住户和家庭住户分别进行调查和访问，保证了调查的多样性。同时，所调查的四个小区有新建商住楼、住宅小区、以及比较老的住宅楼，所选择的样本比较科学合理，几乎能覆盖所有出现的问题。

（3）坚持全面调查，项目整体覆盖。

本次问卷调查主要对陕西省西安市四个社区一长鑫大厦、华迪大厦、亚冠大厦和大华花园依次进行，项目涉及盯物业管理的七个方面，包括物业收费管理、房屋维修管理、治安保卫与消防管理、环境保护、车辆交通管理、工作人员服务水平、周边环境等，具体到18个小的层面，基本符合社区调查内容全面，覆盖面广的要求。共发放调查问卷400份，回收393份，有效问卷380份，其中长鑫大厦98份，华迪大厦93份，亚冠大厦112份，大华花园77份。2.1.3调查方式。

（1）调查方法。

本文综合运用社会调查方法中的问卷法、访谈法、文献法以及统计分析法。

本次调查结合陕西省发布的物业管理条例以及二级物业资质企业的要求，制定了业主满意度调查表（见附表一）。

（2）调查表。

见附表一。

（3）调查统计。

根据发现问题，解决问题的原则，经过统计筛选，现将获得的380份有效问卷中，”较差一很差“的数据统计结果反映如下。2.2问卷调查统计的主要问题。

经过对四个小区资料的归纳和整理，以下四个方面的问题比较突出。2.2.1业主认为收费不合理，企业收费困难。在调查的四个小区380份问卷中，业主对收费有疑问的共有巧8份问卷，占所有问卷的42%，主要认为DT物业公司收费价格不断调整，且越来越高，很难接受；部分业主将房屋维修问题和物业费交叉，维修不满意与不及时，拒绝缴纳物业费。物业公司收费困难，与部分业主关系紧张。

2.2.2工作人员素质有待提高，人员流失严重。

对工作人员服务不甚满意的问卷共有153份，由于物业公司聘用的工作人员「〕槛较低，部分小区的工作人员对业主反应的问题处理不及时，甚至态度粗暴，导致业主对整个物业公司不满意。同时因为物业企业利润不高，所聘用的工作人员薪酬较低，导致人员流失严重。

2.2.3责任出现相互推诱，问题得不到解决。

围绕比较尖锐的问题共有18起，在业主与物业公司发生矛盾的大型事件中，比如，业主因停电而导致威脚事件状告物业公司；业主丢电脑状告物业公司保安系统不健全等；其中涉及到四方：法院、房管局、物业公司、业主，当问题拿到法院解决，处理速度相对较快，而涉及到房管局、物业公司、业主三方需要协商解决的问题，问题会一拖再拖，不能果断得到解决。这个调查数据不是很高，但是问题却很难解决和协调。2.2.4物业与业主之间沟通不畅，交流渠道狭窄。

这几乎是90%的业主提出的问题。对于新建小区，比如亚冠大厦和长鑫大厦，由于是新建民用和商用住宅楼，很多细节问题需要考虑，比如水电供应、公司标牌制作等，物业公司处理不及时，而需要紧急解决的问题，却很难找到物业小区主任或者物业总公司领导得到有效沟通。

2.3问卷调查统计的业主意见和建议。

经过对业主的访谈和资料归纳总结，4个小区的业主总体意见如下。2.3.1合理制定收费标准。

陕西省已经出台物业管理条例，物业公司应根据地方特点，公开、公正地收取物业费。作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作，从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。

2.3.2统一培训工作人员。

物业公司招聘人员门槛较低，很多工作人员对自身角色认识不清，对自身工作认识不清，缺少应有的礼貌和责任，希望物业公司对工作人员统一培训再上岗，同时也是在宣传自身的企业文化。

2.3.3尽快处理相关问题。

物业公司与业主的之间的矛盾是社会矛盾的一种，影响面大，辐射范围广。

处理不好，往往容易使矛盾激化，对构建和谐社区极为不利。对于出现的问题，应建立一个中央决策机制，物业、业主、房管局集中讨论问题，最后根据讨论结果，三方尽快解决。

2.3.4建立三方沟通平台。

物业公司应建立意见箱，或者公开对外沟通电话，或者建立网站论坛区，以便业主畅所欲言，及时解决出现的问题。对于己经出现的问题，物业公司应及时解决，给出业主满意答复。另外物业公司应多组织类似的业主满意度调查，并避免出现工作人员参与调查的情况，以保持中立。

第3章物业管理行业普遍存在的问题。

经过调查和整理资料后发现，在物业和业主之间有着众多的问题需要仔细分析，现结合调查中出现的问题以及在资料整理之后发现的问题做一个总结。3.1产权关系不明晰。

3.1.1房地产公司与物业公司多为”父一子“关系。

相当一部分物业公司仍是房地产公司的派生物和附属品，不得不听命于”老板“，即使物业公司脱离了房地产公司的制约独立经营，房地产公司遗留的部分问题使物业公司发展艰难。”从现实来看，开发商和物业公司一般都是‘父子关系’。“长期关注物业纠纷的北京忆通律师事务所律师李劲松一针见血：”基于这种关系，开发商埋下的地雷，往往在业主和物业公司之间爆炸。“据他观察，”物业纠纷案件绝大部分和开发商遗留问题有关。“3.1.2房地产公司与业主的权、义不清。

开发建设遗留问题成为物业纠纷主因。调研报告认为，现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。开发建设遗留问题主要表现在：

一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。

二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。

问题出现后，业主应该承担多少的责任，房地产商承担多少义务，没有明确的标准与尺度。根据北京市消协对北京市100个居住小区和99个物业管理公司进行的随机抽样调查显示，由开发商遗留问题导致的物业纠纷，占到小区物业管理纠纷的80%以上。3.1.3物业与业主的关系未正确定位。

物权法草案对业主的建筑物区分所有权做出专章规定。草案规定，业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。还包括将清晰界定房屋所有者（业主）权利，首次用法律的形式肯定业主对小区物业的管理权。然而，物业管理公司能否正确定位自身角色，由管理转向服务，这才是物业与业主能否和谐相处的关键。3.2政府职能缺位。

3.2.1相关管理规范不健全。

小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝。相关的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依。2009年5月l日实施的《陕西省物业管理条例》首次赋予基层人民政府监督管理的职责，《条例》

明确规定的供水、供电、供热等专业经营单位委托物业服务企业代收有关费用的，应当向物业服务企业支付手续费。物业服务企业不得向业主加收手续费等额外费用。但业主却反映：”对该规定，目前西安市还没有小区能实施的。“这是长期运行中形成的，水电等专营单位，往往把物业当成一个单位来对待，不具体到每户，而目前大多数小区没有实行分计量。”也存在着法与法的冲突。“3.2.2投诉现象严重，难以协调。

目前承担物业行政管理职责的是政府建委物业处和小区办，物业管理体制没有形成统一的管理模式。居委会和街道办事处，由于没有明确的法定职责，也不能插手解决。因此，凡是居住小区物业管理的大事、小事，都去找政府，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。

3.2.3监管体制不顺。

住宅小区现行管理机制条块分割的”瓶颈“是政府监管的重点，针对群众反映强烈的房屋擅自”居改非“，以及与群众”安居“密切相关的住宅专项维修资金、业主委员会建设等问题，政府需要拿出相关整改意见。这里可以参考新加坡政府的管理经验，新加坡政府设有建屋发展局，专门负责实施政府建屋计划和统筹物业管理。可以说，它既有监督管理职能，也有提供服务的重任。根据新加坡”土地所有权法案“的有关规定，每个新建住宅小区必须在两年内成立管理理事会，成员由全体私人业主投票产生。该理事会代表全体业主管理社区，每年召开一次全体会议，讨论制定社区行为规则及聘请物业管理公司等重要事务。

3.3物业管理企业发展困难。3.3.1物业管理企业普遍收费难。

造成收费率低的原因也是多方面的。一是物业收费的制定不公开透明，在前期，业主根本没有”讨价还价“的余地。二是物业管理企业服务不到位。三是低收入群体经济承受能力有限。四是问题不能得到及时解决，居民不满情绪影响交费。五是业主消费意识尚未形成。部分业主商品意识、物业消费意识和责任意识没有确立。3.3.2专门物业人才缺乏。

物业管理行业由于受计划经济影响较深，人员竞争力弱，服务意识不强，操作技能还需要不断适应市场的要求，再加上行业利润偏低，政府及舆论导向社会效益的多，经济利益的少，劳动力价值不能有效体现，也使一些高素质的人才在进入本行业之前踌躇、徘徊。

3.4业主素质参差不齐。

3.4.1业主大会、业主委员会组建难。

造成这一问题的客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏”有能力、有权威“的组织者。3.4.2对自身权益认识不清。

有些业主本身对物业法律法规不够了解，对自己的正当权益不能拿起法律的武器去获得，因此，长期使某些物业公司凌驾于自己的权益之上。在本地调查访谈中发现，对物业管理条例具体内容了解的业主寥寥无几，而对业主委员会、公摊区域如何管理等，很多业主认为事不关己。

p;3.4.3理性维权思想缺失。

业主在维权的过程中，如何掌控好尺度是其胜败所在。曾几何时，聚众、贴标语、拉条幅、”口水战“甚至暴力冲突等”斗争“方式成为了业主维权的主要手段。在强调民主意识、法治意识的今天，物业管理越来越需要理性的维权。与其跟开发商、物管公司斗个”你死我活“，亦或新、老业委会权利相争，倒不如进行理性沟通，在冲突中寻找合作，在妥协中争取利益。有些业主清楚的了解自己的权利，但却用非正常的方式去解决问题，损害双方的利益，使问题一拖再拖，长期得不到行之有效的解决；还有部分业主不清楚自己的权利，但却从自身利益角度出发，获得不应该属于自己的权利。3.4.4公共环境不能保持。

公共环境是小区业主共同生活的环境，有些业主不能自律，破坏公共绿化带，无意识破坏公共设施，更有物业带头搞破坏，比如在公共场地停放车辆，小区业主无能为力，只能默认。另外对公摊区域如何管理，《物业管理条例》就规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。不仅电梯有广告，特别是一些大型社区，商品、药品推销和促销都看上了小区的风水宝地。对于公共资源的收益，业主应该清楚收益的来龙去脉。

第4章物业管理行业问题的原因分析物业管理工作的发展对于改善居民生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业产生了积极的作用。但是作为新兴的物业管理行业，在发展中难免有许多不尽人意的地方，导致种种物业管理纠纷一直居高不下，成为媒体关注，社会关心的焦点问题。

4.1从开发商或建筑商的角度分析。

4.1.1开发商遗留问题，是物业与业主矛盾的根源。

（l）硬件设施方面。

建筑工程问题多，己成为社会高度关注的焦点。据北京市建委物业管理有关报告指出，物业纠纷80%以上与开发商遗留问题有关。西安市物业管理协会会长杜小林介绍，目前物业服务反映的问题大多是房地产遗留问题。”约有70%的物业纠纷来源于地产商，涉及到物业服务企业的约占16%。“他说，业主作为物业需求主体地位尚未真正形成。

（2）软件设施上面。

有些建筑工程问题直接造成物业管理先天不足、物业服务不到位的局面。例如。保安监控系统因工程质量不能投入使用，严重影响了物业公司对小区社会治安的管理；停车场不能常常使用等。居民因此产生的各种意见，都有可能造成物业管理费收取困难的局面。

4.1.2与物业公司关系尚未理顺。

（l）很大程度上，物业仍为房地产的子公司。

作为从房地产行业派生出来的”下游“产业，物业管理与房地产开发有着千丝万缕的密切联系。广深两地80%以上的物业管理公司是房地产开发商下属的二级子公司，全国三大物业管理品牌中海、万科、金地，都是房地产开发企业的下属的二级子公司。作为物业，要在房地产和业主都要求自己利益最大化的夹缝中生存，实在是举步维艰。

（2）招标体制未能真正形成。

目前我国的物业管理招投标虽然取得了一定的成绩，但总体上物业管理仍然处于自建自管状态。通过招投标获得物业管理权的物业所占的比例太少，而且主要集中在政府的一些公共性物业。物业管理的招投标还存在诸多问题，物业管理实行招投标的体制并没有真正建立起来，物业管理的市场化程度不高，已成为制约物业管理发展的瓶颈。4.2从物业公司的角度来看。4.2.1工作人员素质偏低。

（l）物业管理的专业化队伍尚未形成。

大部分上岗人员是物业管理公司临时招聘的，没有经过正规的培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匾乏，从业人员素质普遍偏低，造成一种恶性循环。

由于他们不能够给业主提供及时准确的服务，往往会导致许多问题产生。

（2）对工作缺乏深刻的认识，法律意识不够。

由于工作人员素质不高，自然就容易缺乏敬业精神和规范能力，多数物管人员仅仅把物业工作定位于浅层次的修修补补上。从业人员普遍缺乏危机感，没有建立起市场观念和竞争意识，其具体表现就是”重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调“。尤其值得一提的是，从业人员乃至管理人员的法律意识淡薄，法律能力低下，以致纠纷产生时不能够用法律的手段及时加以解决，导致问题越积越多。4.2.2物业公司小团体的利益驱使。

（l）收支不透明。

业主与物业公司之间客观上存在信息不对称的事实。物业公司为了自己小团体的利益最大化，可能会受到某些因素的诱惑，有些方面的具体规定并没有向业主解释清除，一概遮掩过去。目前的物业纠纷，多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面，业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等方面普遍产生质疑，凸显出小区业主对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。

（2）服务质量下降。

从物业企业来源看，全国有70%以上属于房地产开发商自办的企业，200k属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型的物业管理企业。物业企业市场化程度普遍不高，服务功能窄项目少，业主很不满意。由于物管企业规模小，难以发挥综合优势和群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，又加剧了服务工作的恶性循环。

（3）技术含量不高。

目前我国物业管理属劳动密集型产业，管理的基本内容就是安全保卫、清洁卫生和维修养护等低层次的工作，在管理手段上，主要还是靠手工操作。但并不是说在物业管理领域没有高科技的加入，但是物业本身利润较低，而管理成本过高，物业公司很难提高管理水平。

4.3从业主的角度分析。

业主与物业公司是整个物业管理环节的两个重要角色，二者关系协调才有利于物业管理工作的顺利开展。然而，业主委员会的成立和发展过程不理想，业主本身也存在许多缺陷等等，这些问题都严重制约着物业管理的实施。4.3.1业主委员会的产生及发展过程不理想。

有资料显示，根据北京市建委提供的数据，北京市大约3000多个小区，目前只有400余个成立了业委会，而且大多数运作不理想。目前已有的多数小区业主委员会也都是在和开发商或者物业管理公司进行维权斗争的过程中成立起来的。

（1）从业主委员会的成立来看。

《物业管理条例》仅规定了业主委员会由业主大会选举产生，但并无任何硬性规定。由于每个小区业主的松散性，使其很难自主产生业主委员会，其后果是广大业主不可能与物业管理公司进行充分有效的沟通。最终导致二者之间纠纷不断。

（2）从业主委员会的存在及发展来看。

业主委员会需要自筹经费、自己建立管理制度进行操作、自己找办公地点。

因此，由于业主委员会缺乏强制性，管理松散，不能有效地开展物业管理活动，自然形同虚设，由此物业公司在物业管理中充当了管理和服务的双重角色。缺乏监督的后果是物业管理公司不能很好地履行物业服务合同，最终引起物业管理纠纷并走向法庭。4.3.2业主对自己的权益认识模糊。

（1）把自己的权利定得过大，维权心态偏激。

比如，有些业主就认为，一切权利归业主，业主大会是最高权利机构，物业公司是自己请来的”管家“和”佣人“，物业公司得听业主的，想让物业公司怎么干就得怎么干，不想让你干，干得再好也得走人。显然他们没有树立正确的权利意识，这种极端的权利意识很容易使业主和物业公司产生矛盾。

（2）对自己的权利认识过小，一味妥协。

当业主对自身利益认识的模糊状态下，物业公司乘虚而入，欺瞒业主，后者更多的权益遭到侵犯，却不能拿起法律的武器捍卫自己的权益。

（3）几点误区。

第一，物业管理企业与业主不是”主仆“关系。

一些人对物业管理存在认识上的误区：有的认为物业管理企业与业主之间是管理者与被管理者的关系，还有的甚至认为业主与物业管理企业之间是”主人“与”仆人“的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，在物业管理工作中，物业管理企业受托对物业实施管理，为业主和使用人提供服务，他们之间是平等的合同约定关系，有着各自的权利和义务，并且权利和义务均是对等的。

第二，物业管理企业不是无偿服务。

物业管理企业运作与发展是靠资金来实现的，如果没有资金来源，物业管理企业是发展不下去的，而发展物业的资金正是物业管理有偿服务的结晶。物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系：若业主享有物业管理企业提供服务的权利，就应承担提供服务报酬的义务；若物业管理企业享有业主提供服务报酬的权利，也同样具有为业主提供服务的义务。然而，不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业管理”谁受益，谁付款“原则不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。

第三，物业管理企业不是水电供应商。

因种种原因，物业管理企业一直为水电等公用事业部门充当”克隆人“，无偿向业主代收水电费用，甚至承担因业主、使用人拒交水电费而带来的经济风险，导致物业管理企业”赔了夫人又折兵“。水电等公用事业部门往往拿着委托收缴费用的合同要求物业管理企业签署。而这所谓的”合同“只有物业管理企业代收水电部门收费的职责，却找不到物业管理企业从中应有的权益。为此，郑州市物业管理企业联合罢收，引起众人及市领导的重视。这也是物业管理企业维护自身权益和寻求发展强烈愿望的表现。4.4从政府和法制角度来看。4.4.1政府的监管力度仍不够。

（l）政府、物业公司、业主三者的关系。

政府与物业公司到底是何种关系，很多人看法不一，不论是业主还是物业，出现无法解决的问题，都去找监管部门去解决，而实际上，政府在市场经济的作用下，对物业公司只是一种指导与宏观调控的作用，真正的市场双方是物业公司与业主。单纯的政府一刀切的方式更是不能解决问题。更加行之有效的方法应该是面对问题，物业公司与业主协调商量，政府作为第三方，只能起到一个协调的作用。

（2）物业费问题。

物业费问题在所有物业行业网站上一直是争论不休的话题，各地政府应根据市场信号灵活机动的制定物业收费标准，物业收费清晰合理，物业公司与业主都无异议是市场追求的最高标准。

4.4.2没有各方认可的物业行业规则。

（1）行业法规滞后。

目前我国虽然出台了不少物业管理法规，但从总体上看，物业管理的法规体系还不健全，且过于宏观，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性、可操作性。物业管理中产生的大量矛盾和纠纷因无章可循往往得不到及时解决。

（2）理论研究滞后，尚未形成系统化的理论体系理论来源于实践对实践具有指导作用。没有理论指导的实践是一种盲目的实践和低层次的活动。目前，我国物业管理理论研究滞后，对物业管理的理论研究仍然是局部的、片面的和零星的，尚没有形成一套较为完善的物业管理理论体系，目前物业管理很多深层次的问题得不到解决，很大程度上是因为缺乏物业管理的理论指导和理论支持。

第5章中国城市小区物业管理发展的对策随着新世纪的到来及中国加入世贸组织，中国物业管理市场化进程亦逐渐加快，物业管理日益成为现代化城市管理和房地产经营管理极其重要的组成部分。

由于我国物业管理起步较晚，因而存在的问题还很多。物业管理公司如果要生存与发展，就必须对困扰物业管理行业发展的问题进行分析和研究，找出对策，以推动物业管理行业向更高层次发展。5.1物业公司不断充实完善自身。

5.1.1开发人力资源，加强员工的培训和引进人才相结合。

（l）业务技能的培训。

目前对物业管理人员来说，急需培训工程施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。

（2）员工综合素质的培训。

诸如员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德、工作态度的培训，因为企业经营靠的是人，如果人的素质不高，即使掌握最高的技术也不能为企业发挥出优势。物业管理是为人服务的行业，员工素质的高低直接影响着服务的质量和企业的形象，因此必须予以重视。要培养员工积极向上的乐观态度和对工作、事业的热爱，使企业的服务对象—业主和住户因完善的服务而感到世界的美好和温馨。

（3）引进人才。

在注重企业内部培训的同时，要从学校、社会上适当引进一些高素质的人才，调整内部人才结构，从而优化人才配置，并利用”贴鱼效应“使企业内部增加活力，提高市场竞争能力。（”贴鱼效应“通过引入外界的竞争者，往往能激活内部的活力。）5.1.2增强自身发展意识，提高竞争力。

（l）增强创新意识，不断拓宽物业管理领域。

①意识观念创新。

物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其行动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

②经营创新。

首先，在经营上要将物业管理视作为一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；其次，在服务内容上，要根据业主需求把握市场规律，预见性的创造出新的服务项目引导业主消费；三是在用人上要善于发现新人、培育新人、提拔新人；四是要创造良好的创新环境，鼓励员工、业主出新点子、新门道。

③管理创新。

”即要实现管理的科学化和管理的现代化。随着物业管理市场的逐渐发育和成熟，如果我们还局限于原有的管理方法和管理领域，那是没有出路的。企业要把现代科学技术的一些最新成果运用到物业管理领域中，如物业管理的计算机信息系统、工509002国际质量体系、办公自动化、市场预测技术、统计分析技术等，使得企业内部做到信息共享、决策科学、提高效率。“④组织机构创新。

随着物业管理市场的开放，竞争将变得日益激烈，客观上需要组织机构灵活、决策更迅速，以适应不断变化的外部环境。另外，由于物业管理的基本单位—小区管理处分散在不同的区域，靠人盯人的管理方法，实际上也造成空间上的管理难度，因此，物业管理企业要对自己的组织结构作分析，取消不必要的中间环节，尽量使组织形式扁平化，将决策权下放到小区管理处，并使小区主任对自己的决策结果负责。当然，这种组织形式对基层员工也提出了更高的要求，而且对企业来说，必须有完善的规章制度、工作规程和计算机信息网络技术作支撑。

（2）增强竞争意识，提高企业效益。

①以管理为支撑，建立企业成本分析制度。

分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人员常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35一50%左右。

强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅；物业管理企业应大力提倡开源节流、崇尚节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止公共设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开关、改进线路等办法节约水、电；对一线员工进行培训，建立企业职工节约意识。

提高物业服务水平，加大物业服务费用收缴力度，倡导使用高科技管理手段，降低成本。现阶段物业管理仍是一种粗放型的管理，管理层次低，智能化水平低，基本处于简单的手工操作阶段，需要耗大量的人力、物力，因此应用现代化的手段，如在小区内设立巡更机、监控等智能化管理设施，增加物业管理的科技含量，提高物业管理质量，节约人力、物力资源。

通过物业管理的早期介入，全程控制管理成本。物业管理成本常常要受到先天因素和社会因素的制约，这是物业管理公司很难左右的，要求房地产开发企业在规划设计阶段就充分考虑物业管理的经济性，从物业管理用房、住宅区内经营性用房角度考虑物业管理企业的经营运作，多进行设备、设施数量、型号、规格、结构、位置等因素所产生的不同运行成本进行比较，甚至对交通组织、出口设置等精心考虑就可对以后的物业管理费用支出的降低产生影响，从而有效减轻业主的负担。

②以业主需求为导向，向服务要效益。

在1509001:2000版标准的八项原则的第一条就是”以顾客为关注焦点“。

在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可，最终使费用回收率达到较高水平。

同时物业管理是一种综合性服务行业，除开展常规的管理服务项目外，可以开展深挖以业主为主的客户资源，将这一资源充分利用起来，培育以物业管理为基础的专项、特约、中介等多种经营，实现物业管理企业的利益最大化。

物业管理企业面对的是成百上千户的大住宅区，用一个简单的数学方法就能测算出每个物业管理企业的业主资源有多大，业主所需要的服务和商品有多少，能给各物业管理企业带来多大的利益。

结合物业管理服务塑造物业管理企业的消费品牌，以提高投资收入比。21世纪社会经济飞速发展，人民生活水平显著提高，人们的消费观念也与以前产生了很大差异。购买名牌不仅成为了一种时尚，而且也是社会发展的必然趋势和客观要求。品牌已在人们的思想观念中打下了深深的烙印。物业管理仅靠服务质量的提高已不能吸引消费者，因为大家的质量都一样，所提供的服务也不会有太大的差别。因此从拓宽服务范围，围绕”业主需求“这一消费目标，通过塑造物业企业品牌，实现现代物业企业的发展和壮大。

③依法划片经营，实现物业管理的规模效益。

按照国家《物业管理条例》的规定，物业管理行政管理部门通过宏观干预，将住宅物业划分为若干区域，每个区域只容许一个物业管理企业进行经营运作，其它企业可通过招标、协议等市场竞争方式获得该区域的管理、服务权，这样就可避免物业管理企业因管理规模小造成的高投入低产出，从而实现物业企业和业主的双盈利。

明晰物业管理企业产权，保证物业管理资产的独立运作，通过行业监管手段，给予各物业管理企业独立的人、财、物权，让物业管理企业真正的成为市场主体，独立运作，实现自我发展。

居住环境是城市环境的重要组成部分，现代物业管理体系的建立是改善居住环境、提高生活质量的必由之路。随着我国社会主义市场经济的确立和发展，任何的经济实体都应当纳入到这样一个大环境中，经济实体应当以获取利益最大化而存在，物业管理企业也不例外，解决物业管理企业亏损问题其本身就是在解决物业管理企业的生存和发展。物业企业亏损问题的根本解决不是一天两天或一年两年的事情，他需要全社会的关心和支持，才能最终实现以业主自治与物业管理企业社会化、专业化、市场化管理相结合的现代物业管理新体制。

（3）增强危机意识，努力化解矛盾和纠纷。

①构建灵敏的危机预警系统。

”所谓灵敏的危机预警系统，就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析，并在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时对企业潜在的危机因素，以及危机的前兆和危机动向进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。“①一是物业管理公司要成立危机管理小组，就危机处理给予全面的工作指导和咨询；二是要建立处理危机的联络网，形成一种能够相互及时联系的网络，以便危机出现后能及时有效地沟通和合作。

②正视矛盾与问题，勇敢承担责任。

问题出现后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该勇于顾全大局，承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应该首先追究其责任，否则因为利益上的原因，双方会各执己见，加深矛盾，从而引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众一般都很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上给予一定的同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，这样即使公众中有人受害了，也会赢得他们的理解和信任。5.1.3实行以人为本的物业管理主题。

（l）树立人性化理念。

加强顾客意识，提高服务效率，主动帮助业主解决问题，服务态度好，效率高，业主们的牢骚声自然就会减少了，物管公司也不用为业主的指责和埋怨烦心，可以安心地搞好日常的服务工作，进而提高服务效率。

（2）建立小区的”人文“氛围。

让业主真正体会到物业公司时刻都是在为他们服务。业主一方面希望他们拥有的物业成为不受外界干扰的小天地，一方面又渴望突破门窗筑起的篱笆，与他人进行交流。因此，对住宅小区的物业管理除做好日常服务外，尤其要关注业主的精神世界，使其在享受物质服务的同时也能得到精神上的满足，如通过社区活动、邻里互助活动、社会公益活动等为其营造沟通思想、交流感情的人文氛围，这样可以扫除物业管理思想方面的障碍，增强物业管理的凝聚力。5.2增强政府导向作用。5.2.1理顺各种关系。

（1）理顺业主和物业的关系。

①二者是服务者与服务对象之间的关系。

《物权法》颁布后更加准确的界定了二者之间的关系。管理与服务是物业工作的两大基石，为业主提供高质量的管理与服务应当成为物业企业不懈追求的目标，这也是能否真正做好这项工作的前提。当前，物业行业举步维艰，同时也处在一个优胜劣汰、规范发展的历史时期。机遇与挑战同在，发展与出局并存，企业的生存和发展归根到底取决于内因。因此物业企业要在提高管理水平和服务档次上多下功夫，在得人心、赢民意、创品牌上多下功夫，这也是赢得广大业主理解和支持的重要条件。作为业主同时也应在力所能及的范围内对物业这个”管家婆“给予一定的理解和支持，为其发展进步营造一个良好的外部条件，为自家的安居乐业创造条件。当前物业企业的发展仍然受着多种因素的影响，管理服务水平的提高，服务理念的生成，企业效益的稳定，行业的社会认知程度需要有一个过程，作为一个新兴行业，物业企业的发展需要全社会的理解和支持，因为它与广大人民群众的生活息息相关，与建立和谐社会的目标紧紧相联。

②二者之间也是平衡对称的关系。

在市场经济条件下，服务与被服务归根到底是一种互惠互利关系，在这里需要强调的是，作为服务者一方要始终树立服务第一的理念，这是建立一切关系的前提条件，服务水准的高低直接关系着物业工作的全局。而作为被服务者一方也要树立正确的消费理念。

首先，享受物业服务是每位业主在《业主公约》中所规范的普遍权利，业主要学会正确的运用、行使和维护这一权利；同时，又要承担《业主公约》中所规范的普遍义务。对业主来讲，积极地承诺和履行应尽的义务，是合理享有物业服务的基础。其次，要了解和掌握一定的物业管理服务常识，作为日常与物业交往和维护自身权益的依据和指南。业主和物业相互之间应当真正地建立起一种相互信赖、相互依存的良好关系，这种关系的建立还需要双方乃至政府相关部门的共同努力。需要指出的是，物业从业人员和业主要注意澄清以下几种不正确的认识：

一是主仆意识。现代意义上的物业管理服务与业主之间不是一种简单的雇佣关系，而是一种互利、互惠、互补的伙伴关系，双方之间没有高低贵贱之分。因为在市场经济条件下，服务与被服务是一种最普遍的社会关系，不能因其所从事的职业或地位等的不同而另眼相看。二是简单意识。经常听到有人讲，物业工作无非就是”看门看车做卫生，养花养草搞疏通“。这样的形容把物业管理与服务工作局限在了一个狭小的范围内，它忽略了物业工作十分丰富而又冗繁的内涵和外延。

对物业工作简单化的认识是有失偏颇的，同时也是造成少数物业从业人员服务意识狭窄，服务水准不高，进而造成业主与物业之间产生意见矛盾的原因之一。因此，无论是物业企业还是业主，都应做到相互了解和理解，这是双方建立良好的和谐关系的基础。

③理性解决二者之间的矛盾冲突。

从多年的实践经验来看，当物业与业主出现问题与纠纷时，双方应把握好以下关键：首先是明确双方定位、利益共享。《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。是”对立的统一“寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个”利益共同体“中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的”利益共同点“。互惠互利才是双方利益的根本所在。

其次是建立互信机制，共存共荣。有了”利益共同点“，只有彼此”互不设防“，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三是促成交流沟通，完善法制。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

（2）理顺开发商与物业公司之间的关系。①实行”建管分离“的招标制度。

物业管理作为一项新兴的行业，发展历程不长，目前绝大多数物业管理公司是从房地产开发企业中分离出来的，有的开发商干脆直接利用自己的物管公司进行垄断式管理，根本没有实行招标制度，这种开发与管理合一模式的弊端将日益暴露出来。它不利于房地产开发和物业管理向专业化和社会化的方向发展，与住宅产业现代化也不相符，更不利于切实保护购房者的利益。实行”建管分离“已成为房地产业发展的必然趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，不应该承担由于房地产开发商的”违约“而产生的连带责任，这应该得到政府法律上的支持。

②和谐处理二者之间围绕业主出现的问题。

开发商要把物业管理当作自己所创品牌的售后服务工作。开发商应树立”讲诚信，创品牌，让人们住得舒心、放心“的理念。开发商在建设小区时应设计一定比例的物业管理用房，一部分作为物业管理办公用房，另一部分作为物业经营用房来增强物业管理的”造血功能“，以弥补经费不足。开发商对售房的承诺必须完全履行，如没有完全履行的，需要与物业公司共同努力来做好自己所创品牌的售后服务工作，而不能一走了之，让业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。

5.2.2规范法律法规。

（l）注重调查研究。

政府在制定法律法规时一定要做深入的调查研究，切忌坐在办公室里不顾中国现实国情而照抄发达国家的规定制定出一些不切实际的规定。在法律法规颁布后出现各种问题时，政府职能部门不能一推了之。应积极将法律法规在执行中碰到的问题向上级反映，向上级机关提出合理化的建议，对不合理、不切实际无法执行的规定提出修改意见。

（2）进一步细化《物业管理条例》，解决物业收费问题。

”关于物业服务费问题，2003年以前，物业服务费都是执行政府定价，由政府主管部门每年直接给物管企业颁发《收费许可证》，业主和物管企业都相安无事。

《物业管理条例》颁布后，由政府定价改为了政府指导价，在政府指导价的范围内由业主与物业管理公司间协商。上述《物业管理条例》的规定以及相关规定，将物业服务收费标准完全市场化，交由业主和物业公司之间自由协商确定，这无疑是进步的规定。但在目前，实施起来却相当困难，且会因此带来十分混乱的局面。“5.2.3加强宣传引导。

（1）在房地产建设的设计规划上。

城市政府要制定城市发展的总体规划，要求房地产商在总体规划的基础上对房地产的具体设计具有科学性和超前性，合理布局住宅区、商业区和娱乐区，科学处理住宅建设的采光性与私密性、自主性与社会性的统一，使住宅小区成为真正意义上花园式住宅小区。在房产的建设、装饰上，城市政府要制定具体标准，要求房地产商对房地产的建设、装饰具有优质性和美观性，首先要求建筑物建设质量优质（不渗水、无裂缝、防地震等），其次要求建筑物装饰统一和美观。

（2）在城市住宅小区物业管理服务上。

城市政府要制定服务规范，要求物业管理部门责权利一致，具有系统性和高效性，使物业服务与管理既满足住户生活各方面的需要，又高效廉价。

（3）加强物业管理知识、物业管理法规的宣传、报道。

通过各种媒介引导居民形成一个正确的物业管理消费观念。物业管理是新生事物，要取得社会和业主的理解，必须加强物业管理相关知识宣传，要使各级政府和广大业主认识到物业管理行业的发展对于稳定社会秩序、改善居民居住生活的重要性。5.2.4加大监管力度。

（l）政府主管部门要以人为本，更好地为管理企业和业主服务。

要尽快完善住宅小区管理的政策规定，出台物业管理的实施细则；要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为，同时应加强对业主行为的正确引导，提高业主的素质。

（2）政府主管部门应加强对维修基金的管理，杜绝开发商、物管公司占用、滥用、挪用维修基金事件的发生。

建立小区维修基金帐户，凡是用于小区的费用，则在小区帐户上开支。小区帐户的资金来源于全体业主，按一定办法分摊。物业维修基金应从物业投入使用时由业主逐渐按适当的比例交纳。物管公司应定期向全体业主公布维修基金缴交、使用、分摊和结存情况。接受业主委员会及全体业主的监督核查。

（3）建立物业管理新机制。

加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场，为物业管理持续发展创造公平的竞争环境。

要建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义，要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争。

（4）依法加大监管力度。

物业管理是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业管理出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显得尤其必要。法律供求的是事实和依据，市场监督者也应该根据相关的事实，对物业管理企业给于客观公正的评判，对于违反市场”游戏规则“的一方给于相应的惩治措施。5.3提升业主自身的综合素质。5.3.1提高文化素质。

（1）通过多种传媒渠道，了解物业相关信息。

业主本身应关注物业方面的信息，通过广播、电视、杂志、报纸等，逐渐了解行业信息，毕竟这是关系到每个业主的切身利益。

（2）了解学习物业相关法律法规。

各地已陆续出台物业相关法规，内容几近完善，业主可逐渐学习和了解，以方便自己以后的理性维权。5.3.2提高道德素质。

（1）养成良好的生活卫生习惯，确保小区环境健康的氛围。

住宅小区是大家的，每个人应养成良好的生活卫生习惯，严谨随便、随地乱扔、乱放，树立良好社区形象。

（2）处理矛盾要理性，在法律范围内维护自身权益。

很多业主由于不了解相关物业服务内容，有时盲目非理性的维权耽误时间和精力，因此，了解法律知识是非常重要的。同时，非理性、暴力维权只会伤害双方的利益。

（3）爱护公共设施。公共设施有些是开发商建设时购置的，也有些是物业公司在征得业主意见后添置的，这是非个人设施，因此，业主有必要爱护一草一木，爱护公共设施。5.3.3积极参与成立业委会。

（l）建立民主决策机制。

要想分析业主群体民主决策机制的问题，首先明确业主及业主群体的特殊性。

一个物业内的业主，本身相互之间基本没有任何的关联，只是因为购买了同一个小区内的不同单元而成为业主群体中的一员，也成为了物业共有部分的共有人。

应该说，业主之间存在着近期和远期的共同利益。这是业主群体进行决策的基础。

房地产的不可分割性和固定性造成了物业管理的公共性质。因此对物业管理服务的需求是全体业主的集体意愿，单个业主没有进行单独选择的权利，只能依靠少数服从多数的原则来决策，也只能依靠民主推选产生的代表来实施相应的决策权利。

（2）规范相关业主委员会条款。

首先是依法成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权，维护业主利益提供方便。

其次是提升业主委员会成员的素质。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，业主委员会要按照现行的法律规范和政策规定，采用合理合法的方式进行理性、有序的维权，同时在维权过程中注意把握尺度。对于物业管理企业提供的物业管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业管理企业，应及时解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。因此，成员必须具有良好的政治思想品德和优秀的业务管理能力。

再次是业主委员会应聘请法律顾问。根据外国物业管理中的成熟经验，由业主委员会出资聘请对物业管理方面有专长的律师作为业主委员会的法律顾问，能够有效地对物业管理合同的签订及履行进行审查和监督。

此外，业主与物业管理企业之间要建立信任。作为物业管理活动的主体，业主应该了解市场的规则、物业管理行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与市场的活动。物业管理公司也应该增加工作的透明度，双方建立沟通渠道，尤其注重纠纷与投诉的处理，逐渐消除误会，相互信任，共同创造和谐的人文环境。5.4房地产公司与物业公司开放式发展。5.4.1允许物业提前介入。

由于房地产开发和物业管理的工作性质和利益不同，考虑问题的角度和分析、处理问题的观点和方式就会不同。物业管理如同产品的售后服务，它对产品的使用具有最中肯的发言权。因此物业管理必须提前启动、全程介入，贯穿到规划设计、开发建设、竣工验收、交付使用等各个阶段中去。物业管理的提前介入，一方面有利于设计的优化和房屋建设质量的提高；另一方面物业管理者与住房消费者时刻保持紧密联系，据此不断修整市场定位，使管理方式更鲜明、更有利、更规范，更好的为住户服务。5.4.2房地产与物业市场化运作。

用新的政策、法规支持和解放物业管理企业，使企业在市场竞争的条件下锻炼和完善自己，使其成为自主经营、自我发展、自负盈亏、独立承担民事责任的市场主体，在竞争中培养在市场经济条件下企业生存和发展的能力，寻找适应市场机制的经营方法，要按照现代企业制度的要求，对各级房管部门所属的物业管理企业尽快脱钩改制，对开发单位和其他单位所属的物业管理企业，市房管部门也要加大指导力度，促其尽快离。从而把企业不断推向前进。由企业遵循市场规律办事，在竟争求生存，求发展。

第6章中国城市小区物业管理模式发展的趋势。

随着房地产市场和物业管理行业的发展壮大，资产所有者的逐渐成熟，出于降低经营成本扩大收益的需求，以及《物业管理条例》、《物业管理招投标管理办法》等一系列物业管理法规对行业的规范，专业化和市场化成了物业服务企业的必然选择。6.1物业管理企业走品牌化与国际化之路。6.1.1兼并重组，充分利用小企业资源。

”目前，无资质等级、小而全的物业管理企业较多，许多房地产开发商为了肥水不流外人田，自己成立物业管理公司管理开发的楼盘，但由于面积较小，造成大量重复投资及资源浪费。显然，这种状况对物业管理行业整体进步不利。“①由于这部分公司服务的不规范，也使本应享受正常服务的业主（住户）的利益受到损害，使业主投诉增多，损害了行业的整体形象。因此，为促进行业健康发展，这些小物业管理企业宜通过兼并重组，实现生产要素的优化组合，共享企业资源如资金、技术、材料、劳动力等。通过企业整合，建立产业规模，促进行业健康发展。规模化经营也可推动这些要素的流动和优化组合，促进行业的共同发展。6.1.2整合提高，创立企业品牌。

”随着物业管理范围和内容的扩展，市场化进程的加快，物业管理招投标的逐步规范，物业管理行业的竞争将日益激烈，行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展。“②在激烈的市场竞争中各物业管理公司将更注重企业的管理质量和企业外部形象，”以名牌闯天下，以质量取天下，以服务守天下“，创立企业名牌，树立行业形象将直接关系到企业的存亡。同时作为一个企业，”效益“是中心，对物业管理这个”微利“行业而言，管理就是”效益“、规模就是”效益“。没有规模、没有效益的物业管理企业必然会被市场淘汰。由于竞争的加剧，物业管理行业也势必走上”横向联合、纵深发展“之路，在建立健全企业化经营体制的同时，通过关合并购、改组等方式进行有效扩张，从而降低成本，达到规模经营。

6.1.3集团化发展将成为物业管理行业的主体。

目前，物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着管理规模偏小，经济效益差，亏损严重等问题。”据统计，到1999年底全国实行物业管理的房屋建筑面积98861.76万平方米，而物业管理企业15000家，从业人员近200万人，平均每个物业管理企业仅管6.59万平方米，每个物业管理人员平均只管494.31平方米，可见管理规模之小。“①因此，加强企业间的协作，实现优势互补，发挥企业的群体优势，提高整体经济效益，组建物业管理企业集团，对于推动物业管理行业的发展十分必要。

组建和发展物业企业集团的目的是发挥物业企业的群体优势，优化产业组织结构，增强企业市场竞争力，提高物业管理服务水平，促进物业管理行业的发展。要实现这一目的，组建物业企业集团应做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原则，防止行政化倾向；三是要保持适度的发展规模，防止盲目扩张；四是要保持适度的经营领域，防止过分追求经营多样化；五要规范化运作，防止简单化草率组合；六是要强化内部管理，防止忽视自身建设。只有这样，组建起来的物业企业集团才能适应物业管理新形势、新情况、新任务的要求，担负起时代所赋予的历史使命。6.2新技术革命和物业智能化将促进物业管理行业新的发展。6.2.1新技术革命和物业智能化步伐加快。

物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业，配套设施、设备的技术含量都不高，其管理维护的技术要求也不高。但是，随着新科技的迅速发展，现代物业建设中引入了很多科技含量很高的智能化设备，使物业建设智能化己经是大势所趋。管理好这些复杂的设备，靠过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。当前，高新科技发展日新月异，各类物业建设中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物业已经出现。6.2.2物业管理企业面临转型。

面对挑战，物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，以适应现代物业管理的技术要求，保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间内物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。6.2.3关注科技进步，提高管理服务水平。

当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。

面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。当前，物业管理行业相当一部分企业还只是低级的一般化劳力型管理，这很难适应知识经济时代新技术革命的挑战。

6.3物业管理立法更加完善，理论研究备受重视。6.3.1完善和细化物业规章制度。

”行业性物业管理依法管理的新时期已经到来，地方立法进入新一轮的高峰期，国务院《条例》及相配套的《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《物业管理服务收费管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《业主公约》（示范文本）、《前期物业服务合同》（示范文本）、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）））等物业管理法规、规章及标准的相继出台。不仅标志着我国物业管理进入了依法管理的新时期，而且为各地制定物业管理法规、规章、规范性文件提供了依据，各地开始进入新一轮物业管理立法的高峰期。“随着《条例》的贯彻和各地地方立法的完善，必然为物业管理行业的发展提供强有力的制度保障。目前，我国物业管理不仅驶入高速发展的快车道，而且进入法制化、规范化发展的新时期。如果说，入世对我国的企业来讲是重新”洗牌“的话，那么《条例》的实施，对物业管理企业来说真正进入了重新”洗牌“的时期。也就是说，谁能按照《条例》依法经营、依法管理、依法服务，谁就能在激烈的市场竞争中得到规范和发展，反之，谁不依法进行运作，谁就将被市场经济的汪洋大海淹没，最终被淘汰出局。6.3.2理论研究备受关注，并将有新的突破。

作为指导物业管理实践和发展的理论研究，一直滞后于我国物业管理的实践。

”近几年来，从建设部住宅与房地产业司、中物协，到各地物业管理主管部门及协会，都十分重视物业管理理论研究，特别是《条例》出台后，物业管理理论研究比较活跃，从《中国物业管理》、《建设报》、《中国房地产》、《中国房地产报》、《中国房地产信息》、到《深圳物业管理》、《现代物业》、《上海物业》、《海南物业管理》、《重庆物业管理》、《广州物业管理》等刊物都十分重视物业管理理论研究，无论从研究和探索的层面上，还是从研究的深度和广度来看，都取得了较快的发展，并取得了丰富的研究成果。特别是《中国物业管理理论探索与实践》、《物业管理新思维》等理论专辑的出版，象一股春风使物业管理理论研究出现新的亮点。“①正如建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾所言，理论是实践的基础和先导，没有科学的理论，难以指导实践的突破和发展。我国改革开放的实践证明，任何一个行业或领域在改革上的突破，都离不开理论的突破，国内物业管理发展较快的企业实践也证明，哪个企业重视理论研究，哪个企业就发展的快，相反哪些企业忽视理论研究，就会落在别人的后面。文章深信，随着我国新一轮物业管理理论研究高潮的兴起，必然会使物业管理理论研究取得突破性的进展。6.4物业企业本身的综合实力将成为市场竞争的关键。6.4.1企业文化建设将倍受青睐。

企业文化是指企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以实现企业价值、提升其核心竞争力的无形力量和资本。

实践证明，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围、企业价值观、企业精神，经营境界和广大职工所认同的道德规范和行为力量。随着知识经济的发展，它对企业兴衰、企业发展所起的作用将越来越大、越来越显著。

美国哈佛商学院著名教授约翰在《企业文化与经营业绩》一书中提出了一个重要论断就是”企业文化对企业长期经营业绩有着重要的作用，在下一个10年内企业文化很可能成为决定企业兴衰的关键因素。“美国历史学家戴维。兰德斯在《国家的穷与富》一书中也断言：”如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重的作用。“足见企业文化对企业发展的作用。

物业管理行业形成的时间不长，文化底蕴较浅，因此，加速企业文化建设的必要性和迫切性更强。正是基于这一点，目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、异向力、纽带力、辐射力的工程。可以预测这种重视企业文化建设的势头越来越猛。

6.4.2创建”学习型组织“将成为企业发展的利器。

建立”学习型组织“，是20世纪90年代初美国麻省理工大学教授彼得。圣吉在《第五项修练—学习型组织的艺术与实务》一书中提出的，该理论一问世，便引起了国际企业界与管理界的高度重视。他不仅系统地提出了如何掌握好进行学习的客观规律，把人们如何学习从感性认识上升到带有普遍意义的理性阶段，而且针对个人如何学习，更进一步推广到怎样把学习融于一个团队、群体，形成”学习型组织“。而学习型组织的形成，对一个团体、一个群体、一个企业提高其整体素质、凝聚力、竞争力，应对挑战与持续发展的能力，都有着意想不到的作用和魔力。特别是随着全球经济社会的变化，人类的不断发展进步，处在竞争白热化的企业，要想在极其激烈的竞争中立于不败之地，获得持久的生命力，必须探索可持续生存之路，实践证明，彼得。圣吉创建”学习型组织“的理论可以为企业实现长盛不衰的发展，提出了一条新的途径。

”据有关资料显示，美国排名前25家企业中有80%是按照“学习型组织”模式改造自己的，世界排名前100家企业中有40%是按照“学习型组织”模式改造的。

目前，发达国家的企业和政府在寻找可持续发展的探索中，已经把“学习型组织”的训练作为应对未来挑战的战略选择。近年来，我国的一些城市政府和企业也已把创建“学习型组织”作为应对市场竞争利器。“①物业管理作为新兴的行业，更应当学习国内外先进的理论和经验，只有这样，才能有效地缩短自己与先进水平的差距。才能增强企业的凝集力、战斗力和创造力。

6.4.3创新将成为企业发展的核心竞争力。

所谓创新指的是将任何能解决问题的新想法用于实际的过程。核心竞争力是指企业之间可以被长期利用蝗一种潜在力量。不像资本、证券、组织机构这些有形的硬件，核心竞争力反映的是企业或企业组织所掌握的一系列特有知识和向外界不断学习的能力。

近几年来，一些企业开始强调要充分认识企业的核心竞争力，并突出发展自己的核心能力，从而使企业的管理资源集中于对企业战略计划起关键作用的活动之上。对于企业而言，核心竞争力的关键在于不断地创新。这是因为，创新是企业最大的生命力，尤其是21世纪是一个创新的时代，物业管理企业作为一个年轻行业，更需要在创新中求生存、求发展。23年来我国物业管理在理论与实践中出现了一系列创新，如一体化管理、区域化管理、封闭式管理、港式管理、酒店式管理、顾客满意战略、服务实效制、零干扰服务、特约服务、首席顾问制、无人化管理、短距离服务、精细服务等等，这些观念上、制度上、管理上、服务上的创新，为推动物业管理行业的发展起到不可低估的作用。

随着社会的进步、生活水平的提高和人们对物业管理需求的日益增长，物业管理必须在观念上、内容上、形式上、方法上、质量上、水平上进行创新。只有不断的创新，才能满足业主的需求。因此，创新不仅是物业管理企业发展的永恒主题，而且是提高企业的核心竞争力的保证。

6.4.4危机管理将备受经营者的重视。

危机管理是现代企业管理的重要内容，也是现代企业管理不容忽视的大问题。

对于这一点己经引起越来越多企业经营者的高度重视。危机对于任何企业而言，都是风险和机会的混合体。风险在于他的影响性、破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的应对措施，可能会导致企业的严重损失，甚至灭顶之灾；机会也是同步的，企业可能通过媒体、公关等手段在内的种种正确应对重新升华、提高企业的形象，唤起消费者的更大关注。

物业管理企业也是如此，如果因对火灾、窃盗、煤气、自来水泄露等突发事件，不能采取果断的应对措施，就会造成人身伤亡和财产的损失，失去业主对物业管理企业的信任，甚至被业主炒掉、或者因重大赔偿导致企业破产。因此，物业管理企业对关系到业主人身、财产和安全的管理和服务，必须把居住和使用安全放在首位。危机一旦发生，要迅速及时的以真诚的态度通过新闻媒体向消费者进行报道，并善于利用新闻媒体平息危机，化解危机。在危机处理过程中，要采取果敢、正确的处理危机措施，特别是以业主的利益作为第一选择，以最快的速度弄清真相，遏制危机的发展。特别在现代社会，大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的售点。正是这些特点，如果企业稍有不慎或处理危机不尽完善，即对企业形象将造成致命打击，对于企业的生存和发展将会带来不可估量的损失。

6.4.5业主满意程度将成为企业形象评价的最高标准所谓业主满意程度就业主对物业管理服务的综合满意率。物业管理是通过对物的管理、对人的服务，最终实现为业主创造优美、整洁、文明、安全、舒适、方便的生产、工作和生产环境。这就决定了评价物业管理服务质量好坏、水平高低、成效大小的标准，只能是业主满意不满意、高兴不高兴、认可不认可，也就是说，金杯、银杯不如业主的口碑。

为此，物业管理企业就是要一切为业主着想，把业主服好务作为一切工作的出发点和最终归宿。要把”业主至上、服务第一“作为企业和全体员工服务的宗旨，通过管理人的行为将这些理念传递给业主。

结语。

物业管理是我国房地产管理的必然趋势。大量的实践证明，物业管理的好坏，直接影响着经济、社会、环境等各方面的效益。本次论文实证研究的优势在于：

一是综合运用了所学社会学知识以及社会统计调查研究方法一观察法、访谈法、比较法、问卷法、统计分析法，理论与实证相结合，再次证明社会学存在的科学性。社会学的发展必将为社会发展提供更有益的帮助，同时，其科学性也必将为自己开辟更广阔的发展前景；二是物业管理是社会热点问题，物业管理和谐与否，关系到城市社区的稳定，这是本次论文写作的现实意义；第三，论文中涉及到矛盾的两个主体，物业企业与业主，同时也提到了相关角色一政府和房地产商，希望能理顺四者关系；第四在调查过程中接触到了物业企业和业主，听到了他们最真实的意见表达，通过论文的整理，希望能为他们的研究提供资料。作为业主满意度调查问卷，希望不仅为物业企业本身，也能为其他服务行业提供参考。

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