完善产品质量监管服务调研思考

第一篇：完善产品质量监管服务调研思考

按照中央、自治区党委深入学习实践科学发展观统一部署，我们开展了调研活动。结合我分管的质量监管工作，通过下基层、下企业了解基层单位在产品质量和食品安全监管工作方面以及企业的生产加工经营行为中存的突出问题，重点就基层质监局如何落实科学发展观，进一步转变监管理念，创新工作体制机制，推进实践科学发展观，进行了专题调研。根据市委、局党

组统一安排，通过参加集中学习、听辅导、计座和自学以及参加区局组织的外出培训，使我们深刻认识到深入学习实践科学发展观，是新时期做好质量技术监督工作的新要求。因此，我们要在学习中实践，在实践中转变和提高监督管理方式和水平。结合质量管理和质量监督工作，重点就如何完善质量管理和监管方式服务企业，进一步转变监管理念，创新工作方式，推进实践科学发展观。

一、产品质量和食品安全监管工作现状

**市质监局根据国家、自治区及市政府关于产品质量和食品安全监管工作的总体部署，认真履行从源头抓质量的工作职责，突出以质量为中心，以食品质量安全为重点，以专项整治为突破口，切实加强产品质量和食品安全的各项工作，进一步加大食品质量安全监管力度，不断提高食品安全监管工作的有效性，保证了全市生产领域的食品质量安全。一是加强组织领导，全面落实市、县两级质监食品安全监管责任。为了全面落实各级政府食品安全监管会议精神和与市政府签订的《**市食品安全目标责任书》中确定的各项工作任务，将目标责任书进行分解和细化，与相关科室和各基层局也实行了目标管理，将各项工作任务明确到人。同时，全市质监系统按照统一要求，市、县质监局与辖区内155家食品生产加工获证企业签订质量安全承诺书和工作目标责任书；对410家“两证”齐全的食品小作坊签订了质量安全承诺书，进一步落实了监管责任。制定了食品安全监管工作计划，对重点工作目标任务、责任单位及完成时限提出了明确要求。二是积极开展食品质量安全宣传教育活动，营造良好社会舆论氛围。通过开展“ 3·15”保护消费者权益日和“质量月”系列宣传活动，组织全市生产加工企业进行质量管理法律法规培训宣贯教育等形式，大力宣传产品质量和食品安全法律法规。投入10余万元建成局域网和**市食品质量安全电子监管网络系统，提高了监管层次，扩大了宣传面。三是创新食品质量安全监管机制，构建长效监管体系。全市质监系统成立了“食品质量安全监管领导小组”，设立了办公室，结合实际制定了《生产领域食品安全突发事件应急预案》，积极应对生产领域突发食品质量安全事件，最大限度减少食品质量安全事件造成的危害。同时，按照行政区域划分了监管责任区，全面落实以“三员四图”（三员即：专业监管员、政府协管员、企业化验员；四图即：食品生产企业分布图、企业监管责任图、食品安全警示图、企业变化动态图）、“两书一报告”（两书即：食品质量安全责任书、承诺书；一报告即：向当地政府提交食品质量安全分析报告）为主要内容的食品质量安全监管责任制。

二、工作中存在的问题

当前，国际金融危机对我国经济的影响逐步显现，我市生产企业也受到严重影响，如何帮助企业妥善应对危机，走出经营困境，促进经济健康发展，质量监督部门肩负着义不容辞的责任。党中央、国务院及国家质检总局在有关重大部署中进一步强化了质监部门的职能，这既是对基层质监局地位的强化，同时又对我们的质量监督和食品安全监管工作提出了新的严峻挑战。基层质监局的监管方式和工作模式亟待转变和更新。面对新的形势和任务，如何进一步更新质量监督和监管理念，加快实现“转变”，提高监管服务水平，做到职能要到位，服务不缺位，是摆在各级质量监督部门面前的一项十分迫切的任务。对此，应当说，我们从事质量监督与食品安全监管的同志，思想认识是清醒的，具有较强的紧迫性和责任感，并在积极地进行研究和探索，取得了阶段性成果，但是与当前新形势、新任务的需要，与全面落实科学发展观的要求相比，不论是在思想观念还是在监管方式以及体制等方面，都存在着诸多差距和不足，主要表现在三个方面：一是思想认识不到位，思想观念仍然滞后。过去，尽管在监管工作中采取了一些方式，但只讲监督与监管，不重服务，思想观念的滞后直接影响和制约着质量监管服务水平的提高。二是监管方式方法不适应。比如，我们目前普遍采取了巡查制度，但是巡查内容、巡查方法等缺乏深度和针对性，有的巡查仅限于检查一下是否有，而不会通过巡查发现了解企业在生产中存在的产品质量深层次问题。三是质量监督信息化建设存在差距。近年来，我们尽管在积极推进信息化建设，在企业数据等基础数据方面做了大量工作，但如何进一步加强基础性工作，使静态的数据动起来，提升产品质量监管执法效能，效果还不理想，尤其是在应用企业质量档案动态监管方面差距还较大。

我们肩负着质量监督管理、食品安全监管等工作任务，使命光荣，岗位重要，在

第二篇：关于产品质量纠纷案件的调研思考

笔者对某一基层人民法院近两年以来受理由于产品质量引起的人身损害和财产赔偿案件进行调查发现，2007年，该院受理此类案件8件，调解2件；2008年受理此类案件10件，调解3件。此类案件逐年呈上升趋势，应引起有关部门的高度重视。现对该类案件在审判实践中反映出的特点、问题、原因进行分析，并就解决问题提出自己的一管之见，以供各位同

仁参考。

一、产品质量纠纷案件呈现的特点：

1、案件受理数量比例较小。据统计，2007年到2008年该县发生此类案件890余件，消费者协会和3.15调解结案621件，其余的259件，只有18件通过诉讼渠道解决，约占所有该类案件的2%，人民法院在产品质量纠纷案件中，所担当的司法救济职能明显呈弱势。

2、案件调解率低，调解难度较大。在法院受理的18件产品质量纠纷案件中，其中调解5件，调解率约28%，其余13件全部以判决结案，其中5件由产品生产、销售方上诉，上诉后一件调解结案，4件维持原判。调解结案在此类案件中出现较大的难度。

3、司法鉴定结论成为关键性证据形式。司法鉴定结论在民事诉讼证据中是重要的证据之一，特别是产品质量纠纷案件对产品质量是否达到应有标准争议较大，从而凸显了鉴定结论的重要性。在法院受理的18起产品质量案件中，全部对涉案产品进行了司法鉴定，其中由消费者申请鉴定的7件，生产、销售者申请鉴定的9件，法院适用举证倒置原则推定生产、销售者负产品质量责任的2件；在6件鉴定结论中鉴定为产品生产质量责任的13，其中3件由消费者不当使用引起的。其中有2件产品有产品质量部门检测“合格证”，出现有不合格现象。

4、当事人重复鉴定比例高。司法鉴定结论成为此类案件的关键性证据，对当事人的责任分担存在较大影响，且由于种种原因，同一案件在不同司法鉴定机构鉴定的结论存在误差或偏差，故同一案件在审理时存在重复鉴定现象。如受理18件案件中，有5件案件当事人对鉴定结果不服申请再次鉴定，约占此类案件的23%，严重影响案件的审理期限。

5、此类案件涉及面广，造成损害较大。法院受理的18起产品质量案件，6件因建筑材料质量引起诉讼，2件系农村用泉水泵漏电引发的质量问题，4件是手机经常性死机引发质量问题，2件是由于饮料问题引起的饲养动物死亡，4件是工业用电质量问题。

其中造成2人死亡，共造成人身损害标的达35万元，其他财产损害130余万元。

6、此类案件产生侵权竞合现象，责任划分难度较大。如产品质量责任与交通事故责任竞合；产品质量特殊侵权责任与普通人身损害案件竞合等等，从而造成责任划分难度大，诉讼中举证责任分配困难。

二、产品质量纠纷案件在审判实践中存在的问题及原因

结合上述对产品质量纠纷案件特点的分析，可以看出产品质量纠纷案件在生活及审判实践中存在一定的法律问题和原因。

（一）造成产品质量纠纷事件多，而通过法院诉讼程序解决偏少问题的原因。一是产品生产质量环境较差，缺乏完善的监督措施，假冒伪劣产品充斥市场各个角落，广大消费者法律意识不强，发生产品问题后，只要没有给自己造成较大人身和财产损失，有的只是停留在例行公事的投诉，对处理结果关心不够或置若罔闻，有的甚至不投诉；二是消费者协会调解过程时间较长，审判环节的诉讼成本较高，对消费者通过诉讼渠道维护自己的权益也产生一定的影响。调查显示70%的产品质量事件对消费者人身或财产损害不超过800元，因此消费者不愿意花费过多的时间、精力、财力讨一个“说法”，而自认倒霉。三是消费者不能有效地保存证据，也是造成诉讼案件少的一个重要原因，表现在购买商品时不注意索要发票或不注意保存发票，缺少提起诉讼的基本证据。

另外在发生产品质量事故后不注意保存现场，甚至无意破坏现场，或者投诉不及时，造成诉讼时作为原告应有的证据灭失。

（二）产品质量纠纷案件调解率低的原因有：一是矛盾突出，表现在消费者与生产、销售者对损害事件发生的不同程度存在分歧，生产、销售者的免费事由及消费者自身过错双方争议较大；二是消费者请求赔偿数额瞒天要价，争议额大，不能营造调解氛围，难以达成调解意见；三是销售者与生产者相互推诿，有的产品销售者环节较多，造成产品责任后，各个单位互相扯皮，调解诚意不足。

（三）司法鉴定成为输赢的关键。根据产品质量法，在产品质量纠纷案件中，作为被告的生产、销售者负有举证倒置的责任，事实上生产、销售者在生产、销售产品时已经过了严格的检测，取得了相应产品质量的合格证。但是在诉讼中，消费者往往对通过质检部门合格证不认可，在进行司法鉴定时，社会鉴定机构与质量检测部门结论不一致情况屡屡出现，这也是造成该类案件调解难，上诉率高，多次鉴定的主要

问题。

三、解决上述问题的几点建议

（一）加强法制宣传力度，提高消费者的法律意识。产品质量法和消费者权益保护法已经实施了许多年，但在现实生活中，消费者真正愿意用法律来保护自己合法权益仍然甚少，因此加大对“两法”的宣传力度，让广大消费者主动成为打假的参与者，成为打假英雄；另外加强大案要案的新闻报道，发挥舆

论监督作用，为打假工作深入开展提供强有力的舆论支持。

（二）加大产品质量部门行政处罚力度。产品质量法赋予了产品质量技术监督部门依法监督、处罚违法生产、销售不合格产品的权利，在商品销售环节，工商行政部门通过3.15打假工作也取得了一定成绩。但两个部门之间应加强配合，快速便捷处理消费者投诉案件，并且用行政手段严肃打击假、冒、伪生产、销售企业和单位，增强全民打假的信心。

（三）加强对司法鉴定机构的资格审查及监督力度。目前，社会司法鉴定机构管理体制不清，管理越位、错位、缺位现象严重，司法鉴定机构重复设置。对司法鉴定机构及鉴定人员应承担的法律责任没有明确规范。因此造成鉴定结论随意性较大，科学严谨性不足。建议加强和完善对产品质检机构和鉴定机构的资格审查、监督措施，范多头鉴定现象，减少因鉴定引起的不必要的争论，便于此类案件矛盾的化解。

（四）明确因产品质量引起的特殊人身损害与其他人身损害竞合时的法律适用。目前，在民法理论侵权行为中，把侵权行为分成三种基本形态，即一般侵权行为、共同债权行为和特殊侵权行为。这种意见反映的虽然是侵权行为法的现实，但是在对侵权行为的划分上，却相互交叉，并不是按照同一个标准进行划分，因此逻辑关系不清楚、不严格，存在难以克服的困难。并且三种侵权行为在在诉讼中承担的举证责任不同，法律赔偿责任也明显不同，在产品质量纠纷案件中三种侵权行为往往混合在一起，如何适用法律不但让当事人难以捉摸，法官审理案件也存在很多困惑，基于此，笔者认为应按当事人选择法官根据案件实际认定原则处理。

（五）建议产品质量责任实行强制性保险，出现产品责任事故由保险机构先行赔偿。企业投保产品责任险后，可以把相关的风险转移给保险公司。而且，这种来自保险公司第三方的监督力量，可以帮助企业提高产品质量，为消费者维权提供了一种保障。因此，建议立法机关考虑对易出现产品质量责任对消费者人身和财产损害危险性大的产品中实行强制性保险，对一般产品提倡自愿保险，为消费者真正解决维权难的问题。

第三篇：完善纳税服务体系调研思考

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严

谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

第四篇：完善纳税服务体系调研思考

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完善纳税服务体系调研思考2010-06-29 18:50:25免费文秘网免费公文网完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考(2)

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征

管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收

宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在

官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税

人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅

第五篇：完善社区卫生服务思考建议

现在普通民众面临的“看病难、看病贵”问题，是不容置疑的。看看大、中城市里看病的有多少是本市居民，再看看大医院里看病的有多少是附近的市民，至少都有40%，这就可见一斑。我国的“看病难”，难在区域医疗卫生水平差距较大、难在地方医疗卫生资源没有发挥应有的作用，更难在社区卫生服务的不健全。

现在进行“新医改”，必须实

现结构性调整，这是“新医革”的重中之重。因此，“新医改方案”确定的近期五个重点中，就有两个是关于基层卫生服务，即健全基层医疗卫生服务体系和促进基本公共卫生服务均等化，其实施主体的重点就是社区卫生服务机构，在农村是乡镇卫生院和村卫生室，在城市是社区卫生服务站（中心）。健全和完善的社区卫生服务是医改的基础，不健全将直接导致城乡居民的健康管理缺失和生活方式病等多发。为此，笔者就搞好社区卫生服务的健全和完善提出以下三个方面的建议。

1．转变“小病去社区、大病去医院”的功能定位和宣传误区，健全和完善社区卫生服务功能。

社区卫生服务应该是以社区和家庭为对象，开展疾病预防、常见病与多发病诊治、医疗与伤残康复、健康教育、计划生育技术、妇女儿童与老人残疾人保健等“六位一体”的服务，医疗只是其中的一项，而且是全科医疗服务。这就是称之为“社区卫生服务站”而非“社区医院”的缘由。

而现在广为传之的“小病去社区、大病去医院”的功能定位和宣传，对社区卫生服务的实质内涵会产生两方面的误导：一是使广大群众，包括医疗卫生人员普遍认为社区卫生服务机构的职能与大医院是一样的，只有医疗功能，不同的是看不了大病，是离家近、规模小、水平低的医院和药店。因而往往拿大医院的医疗水平一项指标来要求和评价社区卫生服务机构，并以此来决定是否接受社区卫生服务或者是否就职于社区卫生服务机构。

二是不利于社区卫生服务人员在专业、业务技术能力的配备，也不利于医疗卫生人员从治疗模式转到“六位一体”的思维习惯上来，大部分人员的知识结构、从业经验和思想意识仍集中在治疗上，缺乏预防、保健、康复、健康教育等相应的意识、知识和技能，因而距担负相应职能尚存在较大差距。

正确的功能定位和宣传引导，才能增强人们对社区卫生服务的认知，了解大医院和社区卫生服务机构的功能定位有何不同，了解社区卫生服务机构对社区居民生活和健康的影响，强化其在防病、养老、保健和康复等健康领域中的“守门人”作用。

2．健全和完善有关法律法规。

按现行法律规定，社区卫生的服务方式是不合法的。国家《执业医师法》第14条规定：“医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。”即法律规定医师执业仅可在注册的机构及地点内行医。而许多社区卫生服务机构采取的服务方式，是“片区医生团队”、家庭医生、24小时呼叫上门等。这些深受城乡居民的欢迎，也是行之有效的以家庭为服务对象的基层服务方式，但却是与法律规定相悖的。

因此要在加强对社区卫生服务机构和人员法规培训、避免不当医疗行为发生的同时，应尽快制定和完善有关法律法规，对社区卫生入户服务也应制定操作规范，细化服务种类、范围、方式和具体要求等，为社区卫生服务提供切实有效的法律保障。

3．健全和完善有关政策措施。

（1）改革“收支两条线”管理体制。社区卫生服务机构实行“收支两条线”管理，体现了社区卫生服务的公益性和政府的主导性。但目前是按行政区划由各市县财政负责拨款，许多市县财政安排公共预算执行的零基预算标准中，不包括职工的“四险一金”、取暖费、公费医疗超支款等保障福利性预算；也不包括工会经费、交通费、取暖费、会议费、物业管理费等支出预算，这些支出仍由社区卫生服务机构自身负担并缴纳。国家给事业单位人员的新增津贴，绝大多数社区卫生服务机构均无法落实。

基本经费的不足限制了社区卫生服务事业的发展，限制了卫生资源流向社区，社区卫生服务专业队伍建设滞后，加之受服务人员编制、结构所限，难以承担相应服务职能。卫生资源呈“倒三角”的不合理配置，一直是卫生事业发展中存在的突出问题。政府为解决这一问题，不断加大对基层医疗卫生机构的房屋建设、医疗设备更新和升级等投入，但硬件环境的改善并没有改变基层医疗卫生机构的生存现状。只有不断提高人员素质，才能真正使居民留在基层、“流”向社区，减轻居民和大医院的负担。

改革收支两条线资金管理模式，一要科学合理地编制预算，将人员应有的待遇和专用业务费全部纳入，这是该管理模式得以实施的基础。二要建立健全财务管理制度，科学考核预算执行及工作效率，根据考核结果兑现相应经济责任和奖惩制度。三要明确社区卫生服务机构的性质