韦莉芳自我鉴定

第一篇：韦莉芳自我鉴定

韦莉芳自我鉴定

从参加工作至今已有二十几年的时间，我作为一名救死扶伤的护士，学到了很多宝贵的东西，让我不断进步。在工作的时候就一直一严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的护士的重要性，现在参加工作终于体会到知识的重要性。

无论如何，过去的是我不断奋斗、不断完善自我的一年。在工作上，在科主任及护士长的领导下，我能做到上班不迟到、不早退。正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，做好基础护理。严格执行无菌操作和三查七对制度。发现问题，及时解决。在工作中能理论联系实际，遇到不懂的问题能及时向护士长及年资深的老师请教，努力提高自身的业务水平。对待患者能文明礼貌的服务，做到举止、态度和蔼，急病人所急，想病人所想。除了完成常规的基础护理外，还熟练的掌握了专科知识和各项护理操作，经常下病房与患者沟通，及时了解他们的动态心理，并做好健康宣教。

在学习上，严格要求自己，凭着对成为一名优秀白衣天使的目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学，态度端正，目标明确，基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。

在思想上，与党中央保持一致，坚持四项基本原则，认真学习三个代表重要思想。要求积极上进，热爱祖国、热爱人民，拥护中国共产党的领导、拥护各项方针政策，遵守国家的法律法规及各项规章制度积极向党组织靠拢，向党递交入党申请书；有很强的上进心，勇于批评与自我批评，树立了正确的人生观和价值观。服从命令，听众指挥。能严格遵守医院的各项规章制度的；能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。

生活仍在继续，我的努力也不会停止。在今后的工作中我会更加不断努力地学习，以不断提高自身的业务能力。从而使自己的理论知识及操作技能更上一个台阶，以便能更好的服务于患者。

第二篇：王莉芳 毕业论文 定稿

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绪

论

正所谓，天有不测风云，人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候会来临，但至少在危机爆发之后得知道如何应对危机。当今我国的企业在危机发生后，都有采取不同程度的应对措施，但由于对危机以及危机公关的认识不足，大多数的企业都没有一个较为全面的危机公关系统。譬如，广州蓝月亮“增白门”事件爆发后，蓝月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但还是能够从中发现在危机公关应对方面的不足。

由于产品同质化趋势日益明显，竞争的白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时人们生活水平的提高，使得消费者对产品的安全问题越来越注重。在这个信息爆炸的时代下，只要企业的产品稍稍出现问题，媒体便会大肆报道，如果处置不当，消费者会极力抵制，可能会导致企业辛辛苦苦建立的基业毁于一旦。因此，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段之一，在当今企业中显得越来越重要。

一、危机公关的基本内容

（一）危机公关的相关概念

我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚，但近几年却是快速发展，并且正在不断合理化和规范化，但仍然有许多相近的词语被混淆。

1、危机与公共关系危机

危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机则是指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。1

2、危机公关与危机管理

危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理，指针对组织自身情况和外部坏境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。一旦危机发生，就能有条不絮地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。由此可见，危机公关属于危机管理系统危机处理部分。2 1 张克非：《公共关系学》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 赵麟斌：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2010.4

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（二）危机公关的特点

1、危机的特点

企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。因此企业危机具有：突发性、普遍性、严重性和危害性四大特点。

2、企业危机公关的特点

（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是无法预料的。

（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,就象大火借了东风一样。如果不能在第一时间加以控制，危机就会感染病毒一样急剧恶化，使企业蒙受更大损失。3

（三）企业危机公关的5S原则

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，随着公众享有知情权观念的深入，对于企业所发生的事情，一般消费者心理都是“宁可信其有，不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前，在心中已经对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度决定成败，如果企业总是强调自己没错，只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此 3 游昌乔：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2006.10

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千万不能有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3、速度第一原则.俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。在危机公关的黄金24小时内，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而将事态的变化控制在自己能掌握的范围。危机发生后，率先掌握主动权，使其负面影响不扩大、破坏程度不升级、影响范围不蔓延，是危机公关的关键。

4、系统运行原则

很多企业在进行危机公关时一不小心就拆东墙补西墙，顾此失彼。因此在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好这几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

5、权威证实原则

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要请重量级的第三者说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（四）企业危机公关的必要性

当今社会，媒体及网络十分发达，企业的任何动作，都会引起社会大众的广泛关注，如果处置稍有偏差，媒体便可使危机升级，使企业成为众矢之的。公共关系学上有一个观点，即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都能在危机中得到集中、全面而真实的体现。

很多时候，一个不知名的小企业可能一夜间成为家喻户晓的著名品牌，但是，一个知名企业也有可能在一夜之间轰然倒地，例如“三鹿”。而目前我国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段，而对企业危机公关管理难以把握。来自零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有对危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。可

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以说，危机管理对企业的兴衰起着举足轻重的作用。因此，深刻认识企业危机公关的必要性，提高危机公关的能力，对我国的企业来说是十分必要的。

二、蓝月亮“增白门”事件回顾

（一）“增白门”事件回顾

2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出由杨澜代言的蓝月亮洗衣液被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

6月23日，广州消费者正式起诉蓝月亮。

6月25日，蓝月亮发表声明，蓝月亮亮白增艳洗衣液使用的荧光增白剂为二苯乙烯基联苯类，是国家发展改革委发布的行业标准中规定的可用于衣物洗涤剂的种类之一，符合国家法律法规的规定。蓝月亮公司方面表示，经大量的科学研究证实，其在衣物洗涤剂中使用是安全的。

6月27日王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告。很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼及在诸多媒体的推波助澜下，洗衣液市场NO.1的“蓝月亮”被推到了风口浪尖。

6月30日，各大媒体出现大量质疑王海动机不纯的文章。

8月2日下午，中国洗涤用品工业协会在北京中国科技会堂召开“洗涤剂用荧光增白剂安全性”专家媒体见面会。

10月14日，广州天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉。10月26日，北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的蓝月亮洗衣液是安全合格。

（二）蓝月亮采取的措施

蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚，蓝月亮公司对此迅速做出了反驳，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。针对近期出现的“蓝月亮深层洁净洗衣液（亮白增艳）所含荧光增白剂对人体有害”的不实言论，我公司特郑重声明如下：蓝月亮深层洁净洗衣液（亮白增艳）（简称“蓝月亮亮白增艳洗衣液”）使用的是二苯乙烯基联苯类荧光增白剂。该类荧光增白剂完全符合国家法规和技术标准，50多年来获得国际广泛认可并长期使用于衣物洗涤剂，是安全环保的。蓝月亮亮白增艳洗衣液经国家权威机构检测，产品质量合格，无刺

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激性。

其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。其规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。其规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。

随后蓝月亮公司将其产品送往广东省疾病预防控制中心检和广东省质量监督日用化工产品检验站检验进行检验，检验结果出来后，蓝月亮展示了关于荧光增白剂的检测报告：前者的检验结果显示，“蓝月亮亮白增艳洗衣液属无刺激性”，而后者的检测结果则显示“符合执行标准，产品质量合格”。

7月5日至8月10日，蓝月亮在22个省份52家主流媒体报纸首页进行了关于荧光增白剂的科普知识。科普内容： 洗涤剂中的荧光增白剂是荧光增白剂中的一种，目前我国允许在衣物洗涤剂中添加的荧光增白剂有两种类型，二苯乙烯联苯类（如CBS）和双三嗪氨基二苯乙烯类，而蓝月亮洗衣液添加的正是荧光增白剂CBS。而我国2008年发布的行业标准《QB/T 2953-2008洗涤剂用荧光增白剂》中，规定可用于衣物洗涤剂的荧光增白剂之一，是安全环保的。CBS在美国、日本、欧盟等发达国家广泛用于高档衣物洗涤剂中。

（三）效果分析

在这场蓝月亮与职业打假人的角力中，谁是谁非当中只有当事人清楚。而站在危机公关的角度来看，这次蓝月亮危机公关的效果怎么样呢？

蓝月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因为他有着中国职业打假第一人的称誉。所以当他发表微博质疑蓝月亮的洗衣液致癌时，这件事迅速在微博和各大网站中扩散，弄的消费者人心惶惶。所幸的是6月23日广州消费者起诉后，当晚蓝月亮就发布了声明，此份声明稳住了大部分消费者不安的心里，使事态没有向恶性方面发展。27日当王海将洗涤协会补充为第二被告后，蓝月亮又迅速的亮出了反诉王海的重武器—王海动机不纯。这一举措，让王海的话受到质疑，消费者不经怀疑起到底这增白剂是真的致癌还是这根本就是王海的炒作手段。从此以后，只有蓝月亮一个官方的声音在传播事情的真相，因此充分把握了信息发布的主动权，及时的止住了从不明渠道散布的谣言。

蓝月亮事件来的猛，原因是围绕荧光增白剂是否致癌。在这种时候消费者往往

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不会相信企业所做的任何解释，这时让一个权威的第三方机构来说明荧光增白剂是允许使用，是合法无毒的比什么都更让消费者信服。蓝月亮的声明中，有行业标准的规定，有一些发达国家允许使用荧光增白剂的先例，还有洗涤协会的认可和两大检验站的检验合格报告书。这些权威的声音使蓝月亮得到的绝大多数消费者的认可，这也是蓝月亮危机公关最重要的一个步骤。而从蓝月亮事件爆发以来，蓝月亮方面始终只有一个声音对外发布消息，就是他们的副总经理邓刚，在邓刚里带领下，整个公关活动进行的有条不絮，使效果发挥到最好。公司上下不论是高管还是一线的销售人员也是统一口径---蓝月亮洗衣液是安全无刺激的，没有落人口实。

总的来说“增白门”发生后，通过蓝月亮采取的一系列公关行动，虽然有一些消费者仍对此心存疑虑，表示一段时间内不会购买蓝月亮洗衣液。但是，在蓝月亮方面发表荧光增白剂的声明后，大部分消费者选择继续相信蓝月亮，因此很大程度上降低了此事的影响程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，蓝月亮产品都在正常的销售。

三、从蓝月亮事件看我国企业在危机公关方面存在的问题

（一）速度欠缺及时，部分反应迟钝

在广州消费者起诉后，蓝月亮方面迅速在其微博和官网中公布了声明。但部分商城和超市的蓝月亮导购员得到事件说明的正式资料拖到了7月份，在与一些全国性连锁超市沟通解释方面不够及时，因而延误了最佳解释时间。

（二）与媒体、消费者的沟通不够主动、不够真诚

在“增白门”事件中，无论是在微博及官网上做出的声明，出示的关于荧光增白剂不会致癌的证明，还是在各大网站和论坛上的辟谣帖子，还是应诉王海，蓝月亮公司所做的这些应对措施都是被动的，并没有主动的沟通。以上的公关行动对还没有产生不满和怀疑的消费者来说是较有效果的，但是对于那些已经产生怀疑的消费者来说，光是这种解释和辟谣是不能消除他们的疑虑的。

蓝月亮只是一味的在宣称自己的产品不会致癌，这种做法不是在与消费者进行真诚的沟通，只会给人一种避重就轻的态度。消费者怀疑产品有问题，企业就明确告知产品没问题，不管消费者如何怀疑和不信任，始终就坚持自己的产品是安全的。这种缺乏真诚的沟通，会使消费者增加对企业的反感。

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（三）不够勇于承担责任

在蓝月亮的整个公关行动中，蓝月亮一直是围绕荧光增白剂合法、不致癌做了很多声明和解释，而将自身的责任推卸的一干二净。没有真诚的向因为“增白门”事件而惶恐不安的消费者致歉。在行业标准低于其他国家、地区的情况下，也没有表示要向着更高标准进行生产，只是表明无毒且会继续使用，没有对这起事件承担起应有的责任。当危机给社会造成不良影响时，企业要勇于承担责任，对消费者表示，并对自身行为进行检讨，以树立自己的形象。

（四）专家不够权威性

蓝月亮出示的国家行业标准、以及中国洗涤协会就荧光增白剂做出的声明，还有广东省疾病预防控制中心检和广东省质量监督日用化工产品检验站的检验报告本来是很权威，也很有说服力的。但是随后，王海将中国洗涤协会也作为被告之后，又使得消费者陷入惶恐不安中，不知道该相信谁。随后爆出的我国的行业标准明显低于一些发达国家，更使消费者怀疑蓝月亮洗衣液的安全性。

四、我国企业在危机公关方面问题的原因分析

（一）危机意识淡薄，缺乏系统的危机管理制度

我国企业在危机公关方面普遍存在的一个问题就是：危机意识薄弱。管理者存有“瘦死的骆驼比马大”的思想，殊不知“千里之堤，毁于蚁穴”。而著名的“蛙死温水”的现象，正是现代中国企业的真实写照，在一个相对太平的市场坏境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，随着我国企业危机的频繁发生，企业虽已有了危机意识，也学习了一些应对危机的措施，但缺乏一个系统运作的危机管理机制。危机管理除了危机爆发后的应对，还有企业形象的恢复。如果没有把企业的形象恢复，那么危机就不算真正的度过。4

（二）将媒体及公众视为“敌人”

我国传媒体制的变化、新媒体的出现及流行和信息公开化的趋势，使得企业和媒体的关系越来越密切。熟话说，成也萧何，败也萧何。现代企业也是如此，企业可以通过媒体一夜成名，也可能因为媒体陷入万劫不复之地。正是由于媒体很大程度上掌握企业的生存，因此很多企业不敢跟媒体走的太近，怕一点小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公关大师》[M]，北京：工商出版社，1997

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体放大使企业蒙受损失。而网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性使得信息来源几乎完全无法控制，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为容易。蓝月亮“增白门”事件就是起源于王海的微博，最后演变成了企业危机。

公众作为企业的衣食父母，公众的行为直接影响企业的生死存亡。企业本着家丑不可外扬的观念，把好的消息告诉公众，把不太的好的事情隐瞒。其实很多时候，消费者并不是真正要企业做出什么实质性的补偿，只是要看到企业的一种真诚的负责的态度。但是企业把媒体及公众视为“敌人”，非常不利于危机公关的开展。

（三）没有把公众的利益放在首位

企业生产经营的目标是利润最大化，所以所有的企业都是将企业的利益放在首位来开展行动的。因此当危机发生时，他们首先想的是无论如何要减少企业的损失，不惜一切代价将企业的损失降到最低。这本来也是没错的，但是如果企业发生危机时，企业还是将自己的利益摆在首位，不顾消费者的利益，不勇于承担责任，甚至还在推卸责任。这会让社会公众对企业更加失望，那么企业要走出危机就会更加艰难了。就如同蓝月亮事件当中，蓝月亮一直单方面在强调自己的产品是没有问题的，而没有实质的为消费者利益着想的措施。这种将公众利益至于企业利益之下的行为，让很多消费者都反感，一直在为自己作无罪辩护，连一个真诚向消费者致歉的意思都没有。

（四）权威有袒护企业的嫌疑

权威证实是企业赢回消费者信任最重要的手段，与其企业自己在那喊冤，不如找一个权威机构来澄清事实的真相。但是如果权威没有以一个客观公正的态度来发表事实，那么这种权威是没有一点说服力的。就蓝月亮事件来说，蓝月亮表明产品是符合行业标准的，但是我国的行业标准明显低于其他发达国家和地区。而后中国洗涤协会做出的声明，也有护短的嫌疑。在这种权威屡屡被质疑的情况下，消费者的疑惑将会更多，更会不知所措。

（五）缺乏专业的公关人才

我国的公共关系管理起步较晚，而危机公关管理更是在近几年才显得更加重要。因此，虽然目前我国也有不少公共关系公司，但是企业内部，真正了解和运作公共关系的人才确实是比较少的。随着近几年政府和企业的公关意识加强，公关人才需

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求每年增加30%，但《中国公共关系业2006行业调查报告》显示专业人才紧缺，员工流失严重。

公关才人之所以如此紧缺，除了因为我国公关起步晚以外，还有是因为对专业公关人才的要求高，不仅要在广泛的学科领域都有所涉猎，沟通、表达、写作、交际等综合能力强，还要能能扮演各种不同的社会角色，并在其中自由转化。这本文案例蓝月亮事件中，虽然公司对外口径是统一的，只有副总经理邓刚一人的对外声音，但是明显的邓刚只是负责发言人的角色，公司没有一个专业的运作团体来对这起事件进行跟踪解决。

五、我国企业危机公关的应对措施

（一）树立企业员工的危机公关意识

著名的墨菲定律表明，如果事情有变坏的可能，哪怕可能性很小，那么它最终向坏的方向发展的可能性会很大。因此，企业必须树立危机意识、忧患意识，不管是高层管理者还是一般员工都应高度重视各种潜在的、现实的、内部的以及外部的危机，只有居安思危、防患于未然，在危机来临时才能够临危不乱。一线员工是在危机发生时，直接面对消费者、直接与消费者沟通的人，因此企业应树立全员公关的危机意识。努力提高员工辨别危机的能力，掌握危机公关的一般应对措施。增强员工的危机意识，让员工意识到市场竞争的残酷性和激烈性，只有时刻准备着，以不变应万变，企业才能在竞争之中求得一席生存之地。5

在蓝月亮案例中，虽然没有明显显示蓝月亮公司全体员工的危机意识的强弱，但至少可以看出一些高层管理者还是很有危机意识的，不然不可能在消费者上诉的当晚就在其官网和微博中发表声明。

（二）健全危机公关管理制度

目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好方法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业 5 何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：浙江大学出版社，2003.8

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危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。6

任何危机发生之前都会有信号，如果企业危机意识薄弱，那么很容易忽视市场发出的危险信号。但是如果企业建立了危机预警系统，企业则会收到系统反馈的信息，提前发现异常点，然后企业可以把危机扼杀在摇篮里，也可以做好一切准备迎接即将到来的危机。在我国，中小企业一般不具备公关部，这是由中小企业的发展现状决定的，但至少应有一个企业危机管理小组。在危机已经发生时，能根据企业的实际情况和专业知识，迅速根据危机应对措施做出反应，把握主动权。所以说，预警系统、危机处理小组以及应对措施是环环相扣，缺一不可的。

（三）及时与媒体沟通，把握主动权

危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切忌，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实；不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相；不要说“无可奉告”的话。

英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的三T原则，即以我为主提供情况，当危机发生时，企业应成为消息的第一来源，掌握对外公布信息的主动权，避免谣言满天飞；提供全部情况，公布信息时切勿有所隐瞒，因为媒体是无孔不入的，即使这一刻不说，指不定什么时候所隐瞒的事情就成为下一次媒体的头版头条。所以，企业应向媒体提供全部可靠的信息，越是透明越容易赢得公众的信任；尽快提供情况，企业必须在第一时间进行沟通,否则,传言就会通过各种渠道就会涌出,特别是在当今这个网络时代，谣言的来源很难控制，传播速度也是爆炸性的，这时企业再想改变公众的想法就艰难许多了。7

（四）坦诚相待，挽回公众的信任

古语有云：人非圣贤，孰能无过。知错能改，善莫大焉。可就算有时候不是企业的错，企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不应只是挂在嘴边，应该放在心上，落实在行动上。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个 6 刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南：河南大学出版社，2008 7 李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6

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著名公式：“处理好消费者的投诉 = 提高消费者满意程度 = 增加消费者认牌购买的倾向 = 更高的利润”。由此可知，如果企业能处理好消费者的问题，即使错不在企业，但企业若能真诚而耐心地对待消费者，消费者会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度。8

危机一旦发生，企业要想赢得公众的信任，必须采取真诚、坦率的态度。企业如果有诚意，那么对或错便不是最重要的，而且大多数时候，公众感兴趣的往往并不是事情本身，而是当企业对事情的态度。从心理学的角度讲，人们更相信自己的感觉。蓝月亮案例中，蓝月亮公司的做法就不够坦诚，蓝月亮过分执着于它的产品没问题，因此很难赢得公众的信任。其实在危机面前，企业积极坦诚地与公众沟通、摆出负责的态度，才是化解矛盾、解决问题，使企业转危为安最重要的手段。9

（五）勇于承担责任，重塑企业形象

危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看的是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。10在勇于承担责任方面，蓝月亮是做的最不好的，是所有发生过危机的公司中承担责任最少的。从头到尾，不管是国家的行业标准，还是洗涤协会关于荧光增白剂的声明，还有各种检测结果的证明，给人的感觉都是在强调自己有多委屈，多冤枉。因此，虽然蓝月亮的“增白门”事件已经慢慢从人们的视线中退出，蓝月亮看起来也走出了危机，但是它在危机公关的效果没有像王老吉一样在“夏枯草”事件中转危机为商机。

危机结束后，对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重，企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。危机公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，化危机为商机。11

张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995 9 何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1 10 叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2 11 杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5

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结

论

Intel公司前CEO安迪·格鲁夫说过：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能性”。但是所谓“危机”，是蕴含“危险”和“机会”的。古语有云：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，辩证地阐明了危机本质的双重性。企业遭遇危机，处理得好，不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度。熟话说，吃一堑，长一智，近年来虽然我国的企业频繁爆发危机，但也从中学到不少的经验和教训，因此危机意识是一年比一年高，危机公关的应对措施也越来越多样化，成熟化。但是市场环境是不断变化的，企业之间遇到的危机也是风格各异的，企业要真正想立于不败之地，还应不断学习危机公关方面的知识，培养危机公关的专业人才，根据自身的实际情况，建立起有自己特色的危机管理制度。

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参考文献

[1]何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：浙江大学出版社，2003.8 [2]夏年喜：《世界上最迷人的公关大师》[M]，北京：工商出版社，1997 [3]张克非：《公共关系学》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 [4]刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南大学出版社，2008 [5]何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1 [6]赵麟斌：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2010.4 [7]叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2 [8]杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5 [9]李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6 [10]张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995 [11]游昌乔：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2006.10

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致

谢

非常感谢罗媛老师在我大学的最后学习阶段——毕业论文写作阶段给我的指导，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时，感谢所有任课老师在这四年来给我的帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出更多的优秀人才！将来，不论学生身在何方，一定不会忘记老师们的谆谆教诲。

通过一段时间的努力，我的毕业论文《浅谈我国企业危机公关的应对—以蓝月亮“增白门”事件为例》终于完成了，这意味着大学生活即将结束。写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。书到用时方恨少，在这篇论文的写作过程中，我深感自己的水平还非常的欠缺。活到老，学到老，人生就是一个不断学习和完善的过程。

最后，向所有关心我的亲人、师长和朋友们表示深深的谢意。尤其要深深感谢呵护我成长的父母，4年远离家乡的求学之路，寄托着父母对我的殷切期望。他们在精神上和物质上的无私支持，坚定了我追求人生理想的信念。每当遇到困难时，我总会想起一句诗--“车到山前必有路，船到桥头自然直”，以此作为结尾，与所有要感谢的人共勉，相信自己，永不言弃！

第三篇：《金子》教学设计(韦敦芳)（写写帮整理）

《金子》教学设计

屏南县光华小学 韦敦芳

教材简析：

《金子》这篇课文既有波澜起伏的故事性，又有深刻的哲理性，讲的是彼得在淘金无望准备离去时，发现雨后土地上长出了小草，从中受到启发，便留下种花，终于获得成功的故事。作者通过前后两个故事片段挖金、种花和其他淘金者与彼得的烘托与对比，既成功塑造了勤劳、坚强的彼得形象，又深入浅出地为学生揭示了一个道理：要想获得财富或者成功，就必须付出辛勤的劳动，必须拥有智慧的头脑，抓住机会，实现梦想。

教学目标：

1.能正确、流利、有感情地朗读课文。

2.结合语句和生活实际理解“松软”“绿茸茸”“若有所悟”“全部精力”“真金”等词语。

3.学习课文，探究彼得是怎样实现自己的梦想的，从中悟出要想获得财富或成功就必须善于观察思考、付出辛勤劳动的道理。

教学重、难点：

抓住重点词句，探究彼得是怎样实现自己的梦想的，理解课文所蕴含的深刻道理。

教学课时：第二课时 教学过程：

一、复习旧知，导入新课 1.揭示课题。2.检查词语读音。

3.填空说说故事主要内容。板书： 淘金 一无所获 种花 实现梦想

二、学习3-5自然段，探究“若有所悟” 1.是什么让彼得若有所悟？悟到什么？默读课文3-5自然段，用笔圈画出有关语句。

2.分享交流：

1）品读“坑坑洼洼的地方已被大水冲刷平整，松软的土地上长出了一层绿茸茸的小草。”

A感悟“松软”“绿茸茸”。B想象朗读。

2）品读“这土地很肥沃，我可以用来种花，人们一定会买些花来装扮自己的客厅。如果真是这样的话，用不了几年我就会成功的„„”

A关注省略号，想象：由成功还会想到什么。B引读。

C小结，板书：观察、思考。

三、学习第6自然段，想象“全部精力” 1.指名读。

2.联系“全部精力”谈体会。

3.想象种花情景，体会彼得的勤劳。板书：勤劳。4.朗读体会。

四、学习第7自然段，体会“不无骄傲”

1.自由读课文第7自然段，抓住“五年以后”“终于”体会到彼得的坚持不懈。

2.联系本学期们学过的课文，感受坚持不懈是实现梦想必不可少的法宝。3.朗读体会。

4.理解“真金”的含义。

五、拓展阅读，书写感悟 链接 “牛仔大王”的小故事，书写感悟。

六、布置作业，链接生活 必做题：

1.动手做一张小书签，把今天的感悟写在上面勉励朋友或者自己。2.把课文故事讲给爸爸妈妈听，说说自己的梦想。选做题：

搜集积累一些关于成功的名言。

板书设计： 金子

淘金 一无所获

观察 思考

种花—————————实现梦想

勤劳 坚持

第四篇：韦芳萍动感教学案例9穷人

六年级语文上册

9.穷 人 武鸣县陆斡镇陆斡小学 韦芳萍

教学目标：1.会写12个生字，正确读写“抱怨、裹住、忧虑”等词语。理解课文中出现的新词。2.理解课文内容，感受桑娜和渔夫的美好心灵和沙俄时代穷人的穷困和悲惨。3.学习作者通过环境、人物心理的描写表现，人物品质人物的方法。教学重点：感受桑娜和渔夫的美好心灵和沙俄时代穷人的穷困和悲惨。教学难点：学习作者通过环境、人物心理的描写，表现人物品质人物的方法。

第一课时

课时目标： 1.学习生字新词。

2.理解课文内容，初步了解桑娜夫妇收养西蒙的孩子的经过，感受桑娜夫妇的高贵品质。

教学流程：

一、导入

1.板书课题：穷人

读题质疑。（“穷人”是什么意思？为什么用“穷人”做题目？课文是不是就写穷人怎样穷呢？）

2．交流课前搜集到的作者列夫.托尔斯泰的资料及时代背景。这篇文章写的是沙俄时期穷人的故事。

二、明确目标

课件出示课时目标，学生读，明确本节课的学习目标。

三、学习板块一（读通课文，掌握生字新词）

（一）自主学习

1．自读课文，拼读生字新词，画出积累的词语。

2.想想自己识记了哪些字词，还有哪些字词不理解，作相应的标记。3.把课文读通读顺。

（二）合作交流 1.互学：对子互相检查生字新词，交流难识记的字词。

2.共学：小组内互相交流理解了哪些词语的意思，抽查难读句段。

（三）展示汇报

1.小组展示学习生字新词情况

2.全班质疑补充，交流理解。教师通过评价相机总结识记生字词的方法。

四、学习板块二（了解课文内容，理清课文脉络）1.默读课文，想一想课文主要讲了一件什么事？

2.给课文分意义段并概括段意。

（一）自主学习

围绕问题自读课文画出有关的词句。

（二）合作交流

围绕以上问题：对子交流——小组交流——写展板

（三）展示汇报

1.小组代表展示汇报——全班质疑补充 ——师生小结。

五、总结回顾

第一段（1-2）：渔夫的妻子桑娜在海风呼啸的夜晚，焦急地等待丈夫出海归来。第二段（3-11）：桑娜出门去看丈夫是否回来，顺便去看生病的邻居西蒙，发现西蒙已死，便抱回西蒙的两个孩子。

第三段（12-27）：渔夫回来，听说西蒙死了，主动提出把西蒙的孩子抱回来抚养。

第二课时

课时目标：

1．感受桑娜和渔夫的美好心灵和沙俄时代穷人的穷困和悲惨。2.学习作者通过环境、人物心理的描写，表现人物品质人物的方法。

教学流程：

一、复习导入

二、明确目标

课件出示课时目标，学生读，明确本节课的学习目标。

三、学习板块一（感受桑娜的美好心灵及沙俄时代穷人的穷困和悲惨）

1.自由读课文，边读边用记号画出文中哪些地方让你感受到了“穷”的语句，并写点自己的感受。

2.找出描写桑娜心理活动的语句读一读，并谈谈自己的理解。

（一）自主学习

学生自读课文1到11自然段，围绕问题读、划、写批注。

（二）小组合作交流（围绕以下提示的问题讨论交流，组内预展）

1.从屋内的摆设、吃、穿，你体会到了什么？朗读相关句段，并说说自己的体会。2.从桑娜和渔夫的忙碌，你又体会到了什么？朗读相关句段，并说说自己的体会。3.桑娜在等待渔夫的时候想到了哪些？为什么会想到这些？你体会到了什么？ 4．想一想，作者通过哪方面的描写来体现人物的品质的？

（三）小组展示汇报

四、学习板块二（感受渔夫的品质）

作为桑娜丈夫的渔夫又是一个怎样的人呢？找出相关语句读一读，并谈谈自己的理解。

（一）自主学习

读课文第三部分，边读边思考，在文中找出有关的句子，围绕问题读、划、写批注。

（二）合作交流

1.对子分角色朗读第三部分中的对话部分。交流体会渔夫的品质。2.小组长组织组员围绕以上问题进行组内交流预展。

（三）展示汇报

小组按以上问题展示汇报。教师随机点拨、引导。

四、拓展延伸（续写课文）

渔夫和妻子桑娜收养了邻居西蒙的两个孤儿，以后的日子将是何等的难熬，相信此刻同学们的心中都充满了无限的忧虑。请大家打开想象的翅膀，续写‘桑娜拉开了帐子’以后。

第五篇：收获稻穗,暖意融融 日东中心小学李莉芳

收获稻穗，暖意融融

——2016年中小学教导主任培训心得体会

日东中心小学 李莉芳

10月的尾巴，有幸参加了在瑞金市金穗小学举办的中小学教导主任培训。我很庆幸，刚走上教导主任工作岗位不久就有机会来参加这种专业的培训，我和很多教导主任一样，很珍惜这次难得的学习机会，因此我每天早早去到会场，希望通过这次学习，不辜负上级领导对我的信任与嘱托，认真学习、勤于思考，并能够学以致用，更好地开展工作。在这次培训中，我收获了一串串饱满的稻穗，在习习凉风的季节里，暖意融融。特别感谢领导给我搭建了这样一个平台，在培训的过程中，我受到了一次次的洗礼，培训让我懂得了如何当一名合格的教导主任。

稻穗一：认识自己，认识教导，降伏自己，做好工作。

学习的知识就像年轮，随着时间的流逝，它在你的头脑里一点一滴地在刻写知识的痕迹。在学习上收获之后，我不禁感慨：忙碌一点，再忙碌一点，这就是学习。

不知道从什么时候开始，我日渐喜欢上了忙碌的充实感，在忙碌中收获，在忙碌中成长，在忙碌中喜悦。参加这一次的培训，让我满足的在忙碌中收获了一把，收获了友谊，收获了胆量，尤其收获了真知，认识了自己，认识了教导。

杨杏元校长在《如何做一名合格的教导主任》讲座中，对新时期教导主任的功能和角色及什么是优秀的教导主任给我们做了精辟的讲解，她强调：

1、教导主任是校长的助手，是教师的知心朋友。要学会欣赏同事，向所能看到的，不能看到的榜样学习。

2、教导主任在校长直接领导下，具体负责学校的教务工作，主要要做好：主持教导处的日常行政工作，领导研究工作，定期召开教研组长会议，抓好班主任工作，管理体育卫生工作，搞好学校图书阅览、仪器、实验、电教等方面的建设，组织安排全校性活动，组织考试等工作。

3、作为一名合格的教导主任，要认识其在学校中的作用。明确自己的行政职能，督导职能，服务职能，桥梁作用，榜样作用等。

听君一席话，胜读十年书。杨杏元校长的讲座太精彩了，其深邃的思想、独特的见解、鲜明的观点、智慧的表达，如春风细雨“化”入我的心田。深入浅出，厚积薄发，促进我思考，深受启迪。让我明确了作为一名教导主任所需要具备何种职能，也更让我认识了自己自身存在很多的不足，还需要不断地学习。当教导主任是一种责任，是一种服务，是一种奉献，是快速提升自身修养和专业化水平的宽阔平台。

稻穗二：“乐其形，亲其师，才能信其道。”

什么是德？陈瑞校长率先给我们提出了这样的一个问题。教导主任是校长在学校领导实施教学工作的主要助手，在分管校长的直接领导下，负责组织、实施和管理学校教学工作。陈瑞校长通过许多事例来向我们讲述作为教师，首先以德为本，师德如何，百年之间判盛衰。我想陈瑞校长就是想通过自己的讲座告诉我们：学生往往会因为喜欢一位老师而喜欢一门课程，而老师往往也会因为喜欢一位领导，尊重一位领导而不知不觉作为工作的感召力。作为一名教师，要想把教育搞好，应学会尚德修身，爱满学生；作为教导主任，要想把自己的本质工作搞好，必须从自身思想道德素质、文化修养、业务能力等方面进行良好的形象构造，以自己独特的形象和人格魅力感染教师、影响教师。

稻穗三：提高自身能力素质，在改革创新上做教师的引路人。

曾石生校长在讲座中，一直强调，作为一个新时代下的教导主任，如果只是一昧地去用经验来办事，不会是一个优秀的教导主任，而一个优秀的教导主任必须学会创新。人的能力素质包括的内容很多，作为教导主任，应该具有较强的科学决策、改革创新、组织协调、文字表达等能力。在新课程改革的浪潮汹涌澎湃的今天，我想，教导主任尤其应具有改革创新能力。我们知道，一所学校，没有改革就难以发展，缺乏创新发展就会滞后，就会原地踏步。所以，创新是一个学校迎接新时代挑战的灵魂，是一所学校发展的不竭动力。提高改革创新能力，一要有新型的思维方式和超前的管理理念。改思维的滞后为超前、封闭为开放，由经验型教师转型为创造型教师。二要充分全面地掌握学校的师资队伍情况，要有识人之眼、用人之术，要做到人尽其才，才尽其用。三要深入教学第一线。教导主任应按苏霍姆林斯基的主张“到教师中去，到学生中去，到课堂中去”这样，教师对自己的敬仰感就会油然而生，也就会不用扬鞭自奋蹄。教师群体就会产生对自己、对事业、对学校的高度责任感，从而使学校的教育教学改革步入充满活力的良性循环中去。在这种循环中，教师的成绩得到认可，其价值观不断强化，主人翁意识不断增强，这是单纯权力的高压所不及的。

教导沙龙阶段，刚刚从赣州载誉归来的王建华主任给我上了生动的一课。他的精彩课堂深深的把我迷住了。王建华主任以还原自己的课堂让我深深的懂得，做好一名教导主任，需要其他老师做好教育之前，自己应该走在前面，以身作则，加强学习，做好老师的表率。期间，王主任就教导也让大家展开了一系列的讨论，大家都积极发言，渴望与在座的领导共同讨论工作中遇到的问题以及如何解决，希望以后能提供更多的时间培训学习。

两天的培训时间总觉得太短，一位位专家精彩的讲座可谓旁征博引，观点清新隽永、思维的触角纵横腾跃。专家们的讲座内容都给我留下深刻的印象，犹如春天的甘露滋润我干枯的心田，带给我一些思考。每一次的培训，带给我的心灵上的触动，都是让我惊喜的，我是一个需要学习，愿意学习的新时期下的教师，非常感谢领导精心安排这样的一次培训，带给我心灵上的洗礼，我将带着领导们的教导砥砺前行。