礼仪培训师兰宗晓酒店礼仪大纲

第一篇：礼仪培训师兰宗晓酒店礼仪大纲

酒店行业服务人员礼仪培训

课程大纲：

一、酒店员工日常通用服务礼仪

◆微笑礼仪 ◆称呼礼仪

◆介绍礼仪 ◆鞠躬礼仪

◆敬语服务 ◆握手礼仪

◆注目礼仪 ◆举手礼仪

◆助臂礼仪 ◆递接名片礼仪

◆帐单递送礼仪 ◆入坐交谈礼仪

◆同乘电梯礼仪 ◆出入客房礼仪

◆乘车礼仪

二、酒店员工电话服务礼仪

◆ 总机服务概况 ◆服务人员接听电话礼仪 ◆ 员工电话礼仪 ◆电话交谈礼仪 ◆电话服务的声音要求 ◆电话服务其他礼仪

三、酒店行李员服务礼仪

◆客人到店时行李员服务礼仪

◆客人离店时行李员服务礼仪

◆行李员服务礼仪注意事项

四、酒店问询服务礼仪

◆尽可能的满足客人需求

◆注意形象，积极推销宾馆酒店

◆掌握住客资料

◆熟悉使用先进的问询设备

五、酒店前台服务礼仪

◆前台接待礼仪

◆前台推销礼仪

◆前台工作礼仪

◆前台坐式服务台接待工作注意事项

六、酒店大堂经理服务礼仪◆清楚大堂经理的职责

◆正确认识客人投诉

◆认真聆听客人的投诉

七、酒店宴会服务礼仪

◆国际上通用的宴请形式

◆宴请准备礼仪

◆宴会服务员礼仪

◆团队用餐服务礼仪

八、酒店配套娱乐服务礼仪

九、酒店员工仪态训炼

◆站姿

◆坐姿

◆走资

◆蹲姿等。

第二篇：兰宗晓 社交礼仪

社交礼仪

携训网 兰宗晓

社交礼仪

社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。社交礼仪的内容非常广泛，不同的场合，不同的地点，包括不同的国家民族都有不同的要求，携训网的兰宗晓老师为大家总结几个要点点，希望对大家有益处。

1、拜访礼仪

拜访一个地方，拜访一个人，我们要表现出对别人的尊重。在拜访的过程中，会遇到很多种情况，下面就分各种情况来谈一下拜访礼仪。

1）预约

迟到时打声招呼，要提前十分钟到半个小时打电话通知对方，不至于让对方浪费时间。

2）敲门

孟子的妻子独自一人在屋里，伸开两腿坐着。孟子进屋看见妻子这个样子，就向母亲说：“这个妇人不讲礼仪，请准许我把她休了。”孟母说：“什么原因？”孟子说：“她伸开两腿坐着。”孟母问：“你怎么知道的？”孟子说：“我亲眼看见的。”孟母说：“这是你不讲礼仪，不是你媳妇不讲礼仪。《礼经》上不是这样说吗？将要进门的时候，必须先问屋中有谁在里面；将要进入厅堂的时候，必须先高声传扬，(让里面的人知道)；将进屋的时候，必须眼往下看。《礼经》这样讲，为的是不让人没准备，无所防备。现在你到妻子闲居休息的地方去，进屋没有声响，（人家不知道，）因而让你看到了她两腿伸开坐着的样子。这是你不讲礼仪，而不是你的妻子不讲礼仪。”孟子(听了孟母的教导后)，认识到自己错了，再也不敢说休妻的事了。

3）进屋后要坐下的过程中。

到了一个地方，一定要经过别人的同意或者指引，主人让坐哪我们就坐哪，安排坐哪我们就坐哪。

4）还有人来的情况

如果再来了一个人，我们应该站起来，表示对别人的尊重，也多了一个认识别人的机会。

5）告辞

告辞的时候，跟别人一一道别

6）敬语

商务拜访政务拜访尽量用敬语或者书面语

2、接待礼仪

1）落落大方，一视同仁

落落大方地接待，在接待的时候要落落大方，一视同仁，不卑不亢 做到这一点是很了不起的。

2）茶水

来人了，要准备点茶水点心之类的，不能要别人空坐着，要显示出我们的热情好客，倒茶八分满，水杯也不要太热，不时问问水温，要时刻为客人着想。

3）接待

接待客人的时候要少说多听，显示出对别人的尊重。

3、电梯礼仪

1）位置礼仪

先进去为大家服务，进去后按电梯。进电梯的时候陪同人员先进，出电梯的时候让客人先出，服务好别人。

2）上下楼梯礼仪

上下楼梯的时候要让客人走扶手边，方便爪扶，另外就是考虑到安全问题和方便问题，因为走扶手边的话客人在拐弯的时候走的是小圈。显示出对客人的尊重。上楼梯的时候，陪同人员走在后面，要让客人走在前面，以防客人走不稳时扶住客人。

下楼梯的时候客人走扶手边不变，但是陪同人员要走在前面，领导在后，同样也是为了防止客人走不稳。上下楼梯的时候和客人的距离问题，离两个或者一个台阶的距离正好，不能太远也不能太近。

4、名片

名片在递接的时候应注意的礼仪，名片本身要有品位，不花哨，内容要少一些，多准备一些名片，以应用于不同的场合。比如公司名片，个人名片等。

5、介绍礼仪

自我介绍要清楚，要大方。介绍别人的时候要注意的问题有：介绍要有先后顺序，尊者优先，尊者优先的意思是尊者有优先知道对方是谁的权利，所以在社交场合谁最重要就应该把他放到最后介绍。

6、称呼礼仪

1）称呼常规礼仪，在正式场合职务称呼很合适。

2）入乡随俗原则，称呼对方时还是要尊重一下对方环境中的习俗。

3）注重别人习惯的称呼，有些人是喜欢别人怎么称呼自己的。

7、握手礼仪

首先要注意的是握手顺序，也就是出手顺序，在这方面被尊重的有优先出手的权利，有选择和谁握手的权利。

然后就是要注意握手的方法，握手的时候一定要用右手。握手的时候是没有男士和女士之分的，另外就是在握手的时候不能带手套帽子墨镜。

兰宗晓简介：

携训网特约讲师，《前沿讲座》特邀嘉宾，中国十大杰出女性礼仪讲师，华人十大魅力女性培训师，2008奥运会志愿者礼仪导师，第十一届全运会特邀礼仪顾问，第十一届全运会圣火采集仪式礼仪总顾问，国际公共关系协会特邀礼仪顾问，联合国留学人员交流会中方礼仪顾问，中华礼仪研究协会礼仪导师，中国形象协会资深礼仪顾问，著名礼仪培训师，高级讲师资深课程顾问。多年从事大型企业客户服务礼仪修养、个人素质、形象提升等方面的培训工作。致力于礼仪文化的传播和研究，积累了大量实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。

指导的大型活动：

第十一届全运会特邀礼仪顾问；

第十一届全运会圣火采集礼仪顾问；

齐鲁电视台十佳礼仪选拔特邀礼仪顾问；

山东园博园开幕式礼仪顾问；

兖矿集团庆“三八”礼仪技能大比武礼仪顾问；

青岛国际啤酒节特邀礼仪顾问；

安阳工商局3.15大型晚会礼仪顾问；

山东省女企业家协会特聘礼仪顾问；

山东省妇联特聘礼仪顾问；

连续两年担任糖酒会礼仪服务训练导师；

大友汽贸“奔驰之夜”礼仪总督导；

润华汽车大型展会车模礼仪训导顾问；

看视频，选老师，上携训网，携训网，为企业员工培训和个人培训推荐最好的老师~

第三篇：酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲

文/中华礼仪培训网钱明珠

酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师

培训时间：1-2天

酒店礼仪培训大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

 仪表：TPO原则

 男士服饰、仪容

 女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌

 护肤和化妆

二、职业仪态

 站姿

 蹲姿

 上下车

 微笑

 行礼等

三、职业心态

 尊重、自信

 感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

 接听电话流程

 接听电话礼仪

 接听电话技巧

 拨打电话礼仪

 电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

 握手礼仪

 交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪

 端茶

 陪车礼仪

 用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

 馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

 关于酒店沟通

 第一印象的要素

 身体语言的运用

 倾听的艺术

 交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

 使用通讯工具

 电梯礼仪

 进出门礼仪

酒店礼仪培训钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网2010“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

第四篇：礼仪培训师课程

企业礼仪培训师课程

企业礼仪培训教职人员举止修养训练方法

1、企业礼仪培训师整体讲台风貌原型鼓励表达。

2、企业礼仪培训师课堂讲演行为原型鼓励表达

3、礼仪课堂中的“培训师工具箱”：

——讲解、展示、互动激发、演示禁忌、课堂破冰、学员激励、人物分工、礼仪常识故事、职业习惯分析

4、行为规范课堂训练方法

5、行为训练课目

社会心理学和行为心理学基础理论

1、个体私人空间拥有权；

2、社会冲突与礼节文化和解；

3、服务行为与人际攻击；

4、服务意识与意识；

5、利他行为与客服规范；

6、商务环境中的行为与态度；

7、正确分析职业礼仪行为的群体影响。

企业礼仪培训教职人员言语规范

1、表达的成功是因为态度的正确；

2、“论证”是一切课堂思维的根源；

3、“决心”决定成功的培训效果；

4、每天进步一点点；

5、我是我认为的我；

6、天助自助者；

7、快乐的信念。

“共赢领导力”礼仪培训师教学的8大杠杆

1、效率杠杆——六点优先备课工作制

2、计划杠杆——企业员工培训整合“多叉树”

3、方法杠杆——头脑中要遵循礼仪授课的黄金原则

4、诊断杠杆——企业问诊方法就像“修路原则”

5、制度杠杆——把握行动力的出色按钮

6、教练杠杆——浅谈企业形象行为教育中的“猴子”管理

7、沟通杠杆——同理心、共情、转换、深入、交往中的太极

8、危机杠杆——危机公关中的风险逆转

企业礼仪培训教职人员举止修养训练方法

1、站姿教学要领与错误的“站姿教学”分析；

2、坐姿教学要领与错误的“坐姿教学”分析；

3、手势教学要领与错误的“手势教学”分析；

4、行礼教学要领与错误的“行礼教学”分析；

5、行走教学要领与错误的“行走教学”分析；

6、递送教学要领与错误的“递送教学”分析；

7、握手教学要领与错误的“握手教学”分析；

8、介绍教学要领与错误的“介绍教学”分析；

9、引路教学要领与错误的“引路教学”分析。

企业礼仪培训师身体协调性管理

1、身体控制能力是个体成熟的标志；

2、培养控制能力是真正能够做到“自律行为”的关键所在；

3、礼仪培训师讲台的自我身体控制能力和协调能力要求；

4、言教不如身教；

5、肢体的柔韧性与协调性；

6、对身体所有关节、肌肉、骨骼和器官的理论掌握（解剖学与营养学）；

7、不同年龄段学员的生理变化了解；

8、应用开展不同行业、不同年龄人群的“行为教学”方式。

礼仪培训教学基础学科系统介绍

1、日常商务交往规范 ——商务礼仪教学要点掌握

2、服务意识与行为 ——服务礼仪教学要点掌握

3、各国礼仪文化综述 ——涉外礼仪教学要点掌握

4、公众形象与行政责任——政务礼仪教学要点掌握

各行业礼仪培训课程案例分析

——你的礼仪与我的个性·礼仪课堂中的突发事件

1、员工商务表情的训练及困难分析；

2、行为训练的激励；

3、培训师针对个别人员课堂懈怠问题解决方法；

4、课堂冷处理；

5、手机问题的解决方法；

6、课堂提问时间的掌握；

7、课堂提问时间冷场问题解决方法掌握；

8、企业常见员工规范问题标准解析。

文书礼仪与礼仪培训课程课件撰写归类

1、传统道德与文书礼仪文化；

2、称谓与寒喧的礼仪；

3、商务交往与职业道德；

4、手机短信与网络交流中的文书礼仪；

5、礼仪培训课件的标准格式；

6、PPT的合理撰写与运用

7、宣传用PPT以及课程用PPT8、为企业制订专门的培训课件步骤。

企业礼仪管理教职人员仪表形象塑造学习方法

1、培训师仪表形象中色彩、款式、面料直观及金属原色处理；

2、培训师仪表形象中发型发式、整体妆容感受；

3、培训师仪表形象学习“阶段式分析法”；

4、“全球奢侈品牌标识及文化”整体鉴赏；

5、培训师仪表礼仪课堂调动学员的吸引方法；

6、配搭服饰的动手能力训练；

7、影响员工个人仪表形象的十一个细节；

8、影响礼仪培训师课堂仪表形象的十一个细节。

企业形象建设与团队沟通

1、企业内训师团队是课程的必经之路；

2、能友好成功的与他人合作；

3、象雁群一样飞舞；

4、得到他人的欢迎和信任；

5、感受到身在团队的光荣与责任；

6、要在礼仪文化的角度基础上让“团队”的课程与文化焕发风采。

插花艺术修养课程

1、花作为礼品的时候；

2、花作为语言的时候；

3、花作为陈设的时候；

4、各国的花；

5、商务的花。

礼仪培训师板书修养

1、软笔书法规范掌握 —— 礼仪教学中法的字形与人(行为)形的转化

2、硬笔书法规范掌握 —— 礼仪教学板书要点掌握

3、板书与平面书法 —— 书法美学给礼仪行为教学的启发

4、端正的字和端正的人品

消化与吸收的总结

1、本次课程中我学习到最重要的观念与方法是什么？

2、本次课程后我要立即着手改变的事情是什么？

3、重新规划企业培训的标准课程；

4、自我训练跟踪计划；

5、团队训后跟踪计划；

6、训后深化管理计划；

7、同学们的分享平台。

试讲与论文答辩

企业礼仪培训师研修班试讲与答辩

1、试讲时间长度要求：15-30分钟/人。

2、论文2000字交付（规定参选题目）。

3、答辩：相关核心课程提问论证。

第五篇：酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训讲师：夏雪敏(国家文化部时尚形象设计师)

酒店礼仪培训时间：2010/8/9-2010/8/1

1酒店礼仪培训对象：

酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、提升酒店服务技巧

2、提高酒店礼仪水平

3、掌握酒店服务标准

4、提高服务意识，改善服务心态

5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌

6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中

酒店礼仪培训大纲：

培训时间说明：上午8:30-11:30（3课时）下午2:00-5:00（3课时）