浅谈计算机在部队后勤管理中的应用

第一篇：浅谈计算机在部队后勤管理中的应用

浅谈计算机在部队后勤管理中的应用

管理学家普遍认为，现代管理已经出现三大新动态，一是管理组织扁平化、二是管理风格柔性化、三是管理手段网络化。这三大新动向具有强烈的时代特征，因为人类社会已经进入到信息经济时代，上帝把电脑和网络作为最珍贵的礼物送给我们这个时代，网络化已经成为时代的突出特征。我们有幸生存在当今，应该对这个时代有一颗感恩之心。然而，如果我们对计算机毫无兴趣，还停留在笔、墨、纸、人工、手工阶段，那无异于在现代社会生产条件下坚持刀耕火种，同时说明我们的心态远离现代社会；如果我们的计算机还在单机使用，仅仅只是打字、游戏，说明我们虽然是一个现代人，实际上把自己隔离到了渺无人烟的荒漠地带。作为一个管理者或者一个领导，我们不能无视电脑和网络对管理工作带来的新天地。

一、有效地偏平化管理

随着军队现代化建设的发展，对后勤服务提出了越来越高的要求。后勤管理者需要不断地、及时地修正服务工作中的各种偏差；实现信息流畅、数据共享，提供真实、准确的信息供决策。然而，传统的“金子塔”式的组织构建，其“多层管理”的特点，导致管理信息渠道不畅，信息准确性差。而扁平化管理要求决策者直接面对第一线服务和基层生产单位，进行“面对面”的直接领导，解决等级式管理中的“层次重叠”形成的多级领导，减少管理层领导的职数，提高管理效率。但这种“一对多“的偏平化组织构架，只是物理意义上的扁平化管理，理论与实际相距甚远，可视为无效的扁平化管理。由于实施“面对面”的管理，大量的数据和管理信息的交流只能在决策者和所面对的管理部门之间进行，而部门与部门之间的信息交流及相互调用亦只能通过决策者来进行。此时的决策者在扁平化管理平台上的主要“功能”只起到一个“数据库”（存储和交换信息资源）的作用，无法集中有限的精力去研究部队后勤的对策和部队后勤发展的战略问题。面对部队后勤内部各种管理信息流的迅速汇集，决策者如何把握时效，有序整合相关的数据，合理配置部队后勤资源，提高决策效率，这是实施扁平化难点所在。如果在计算机系统平台上实施扁平化管理，就能成功地解决了扁平化管理的实施难点。由于通过计算机网络，实现数据共享，各级主管可以根据各自权限方便地查阅和打印各类数据、文字资料和统计图表，或对其分析研究，采取管理对策。有序、有效的整合物流、资金流、计划流的节奏，从而可最大限度地发掘扁平化管理的“潜能”，提高部队后勤管理的整体效益和竞争能力，使部队后勤适应多变的需求，实施有效地扁平化管理。

二、增强制度的刚性和执行力度

制度化是科学管理的基本特征。提到制度化，人们往往想到完善各类经营服务规则和制度，制定出书面的、装订成册的、悬挂上墙的规章制度。多少年来，如此制度化反反复复，效用不长。管理无制度可依是落后的人治，管理中有制度不依更是落后的人治，人治的顽疾如何克服，没有人能解决得了。

如何增加制度的刚性？首先，要明确每一项业务的操作规范和各个岗位上员工的行为规则，要像我们经常见到的电器产品说明书一样明确制度的操作规范、服务流程、约束机制等。不要把制度搞成干巴

巴地如同挂在墙上的标语口号式装潢门面的制度。其次，实现制度的软件化。规章制度软件化就是把制度转化为管理软件，成为一种强制的、不能不执行的、程序化的规则，使将纸上的制度流程化、软件化。

三、减轻人工劳动强度，提高工作效率

我们己经进入快节奏时代，生活节奏和经营节奏都在不断加快，这就对我们提出了新课题：任何问题都必须快速解决。依靠人工处理速度慢（手写字符平均速度40字/分钟）、出错率高，而计算机则迅速、准确、可靠、存贮量大，计算机的运行速度从几十万次/秒到几十亿次/秒，存取时间从几十毫秒到毫微秒，计算机逻辑分析的能力、速度、准确性都是人工无法比拟的。计算机及其网络化管理，大大减轻人工劳动量，尤其对流程化的重复性工作计算机完全可以模拟人工、代替人工工作。同时，计算机网络化管理，把相距遥远的距离拉近了，把人们面前的视野放大了。有效地克服了不同时空环境条件下的管理难度，把人从传统的简单的重复的管理中解放出来，使管理的快节奏成为可能。某部队后勤财务部门就同一工作内容手工劳工所花费的时间与电算化花费的时间做了比较，得出结论：电算化花费的时间大约是人工劳动时间的1/60。财务管理的电脑网络化，大大节省了财务人员登记账簿、计算余额和汇总记账凭证、账账核对等工作时间，直接减轻财务人员工作量近80%。

四、堵漏增收，提高经济效益

使用计算机管理，能够极大地提高后勤管理的规范性，提高管理效率。因为计算机及其网络化管理把原先分散在各核算部门的进货、人事、核算等权力实行透明化的统一管理，集团决策管理层通过电脑网

络系统在第一时间实时查看基层管理数据，使基层的运营透明化，实现直接监控收入和费用支出，这种鱼缸式的透明管理，堵塞了漏洞，一切费用受监控，最大可能提高后勤服务效率，提高了经济效益。

五、智能化决策支持

计算机无所不能，只要人们能够想到的计算机都可以让您“心想事成”，虽然计算机来自于人类发明，但是他的记忆能力、存储能力、逻辑思辨能力、对过去事务的回放和再现能力、根据大量数据分析判断能力都大大超过人脑。只有人脑想不到的，没有计算机做不到的。早期的计算机管理只是一些简单的数据计算、统计系统；之后软件化的计算机管理也还只是一个MIS（管理信息系统），辅助管理、为管理者提供信息的管理系统。现代计算机管理系统实际上是一个决策支持系统，不仅包容数据统计、信息汇集，而且涉及到资源的最佳组合和合理配置、管理问题诊断、问题解决方案、以及未来状态预测。

六、提升管理的水准降低库存管理

部队后勤的餐饮原料库房管理比较艰难。由于餐饮原料种类繁多、出入库次数频繁、进出数量大、几乎没有统一的台账，库存管理人员往往不能提供准确、及时、完整的库存信息，常出现一些原料库存过多，发霉、生虫、变质，有的库房甚至到处是飞蛾；而另一些原料过少甚至出现断档的状况，给后勤服务带来了诸多不便。电脑网络化管理软件的使用，建立了完备的原料库台账，统一编码，确定安全库存，保证了库存管理信息的准确、完整，也为实施库存规范管理打下了基础。库人员告别旧的工作和管理方式，运用先进的管理思想和工具，开展规范管理。库存信息一“点”了然，改变了库存管理混乱的局面。

七、规范采购管理：采购管理是后勤集团管理的一项重要内容。在向市场经济转型的条件下，如何规范采购管理、控制采购成本是部队后勤管理的一项重要内容，电脑网络化为规范采购管理提供了有效的工具。后勤服务涉及的原材料种类繁多，涉及到的供应商极多。这些合作伙伴的行为优劣，不仅影响产品质量、服务水平，甚至威胁到全体官兵的健康和生命安全。由于供应商的资质、信誉、经营理念相差很大，库管事务繁杂，中高层管理者不可能做到对每项事务件件把关，加之有些原料的质量指标很难检测或无法量化检测。电脑网络化管理系统详细记录原料供应商的资质、能力、信誉等各方面表现。系统规定只有来自合格分承包方的材料、备件或服务，程序中才可允许入库或付款。材料、备件价格等采购信息及时输入管理系统，并要求采购前比质比价，使用部门监督，增加了该项工作的透明度，方便了成本管理和费用控制。

八、增强成本控制能力

实行电脑网络化管理，可以实现细分成本核算单位、精确成本核算水平，及时提供成本信息。各层管理人员对服务经营情况有了全面了解，可在自己的管理岗位上有的放矢地开展工作，采取措施，降低消耗、控制费用。

实行计算机网络化管理在军队现代化建设中越来越发挥着重要作用，让我们拭目以待。

第二篇：计算机在实验室管理中的应用

计算机在实验室管理中的应用

摘要：大量的检测数据和日常的业务管理用计算机进行管理，不仅能快速方便运用数理统计方法分析各种质量控制数据，是实验室检测结果得到充分的利用，并能随时掌握各种质量动态，了解检测进度，便于调度管理。

关键词：计算机 实验室管理

随着计算机几软件技术的发展，根据其功能，LIMS一般可以分为两大类：

第一类：纯粹数据管理型

这类的LIMS软件主要功能一般包括：数据采集、传输、存贮、处理、数理统计分析、数据合格与否的自动判定、输出与发布、报表管理、网络管理等模块。这些功能满足了实验室检验工作的基本需要，功能比较单一，因而计算机网络结构一般比较简单，但比较容易实现，投资比较少，设计好后，一般可以在较长的时间里不需要对网络软硬件进行改变。实验室可以不配备或是配备比较少的计算机网络与数据库维护人员。在计算机应用广泛普及的今天，许多单位自己就可以设计这种软件。

第二类：实验室全面管理型

除了第一类的功能外，这类LIMS软件与网络一般还可以增加：样品管理、资源（材料、设备、备品备件、固定资产管理等）管理、事务（如工作量统计与工资奖金管理、文件资料和档案管理）管理等模块，组成一套完整的实验室综合管理体系和检验工作质量监控体系，除了能够实现对检验数据严格管理和控制外，还能够满足实验室的日常管理要求，功能比较全面，网络结构相应要复杂一些，实现起来要困难一些，投资比较大，而且，往往需要专业单位与实验室合作开发设计。另外，由于实验室的机构设置、职责、管理思路和其他特点可能会随着时间的改变而发生变化，可能需要经常对网络软硬件进行改变。因此，实验室一般需要配备专业的维护与再开发技术力量。如果所用软件与网络结构是其他单位帮助设计，则可能需要支出较多的资金。目前，国际上和国内都有此类商业软件销售。相对而言，国内软件开发商在软件的设计上与国外技术相比还有些差距。在一些国内专业刊物上有相关软件介绍。

第三篇：浅谈计算机在工程项目管理中的应用

浅谈计算机在工程项目管理中的应用

[提要]：本文从作者的视角，综述了当前计算机在建筑工程项目管理中的应用。

[关键词]：计算机应用工程造价管理施工现场管理用软件的应用施工进度计划管理工程质量管理施工管理信息技术应用。

20世纪有许多项重大技术发明，唯有电子计算机技术得到日新月异的发展，它广泛地涉及社会生活，受到人们极大的重视。我们建筑业在90年代后开始较普遍地使用计算机，在建筑设计和施工经营管理上，计算机技术都是核心工具。本文就计算机技术在施工项目管理中的应用作一些浅析。

1、工程造价管理

工程造价管理是施工企业、建设单位、设计部门和各种管理机构历来重视的一项工作。随着市场经济的发展，工程监理制度以及以工程承包为核心的各种形式经济责任制的健全，基本建设投资由财政拨款改为银行贷款，重点工程实行投资包干，一般工程推行招标投标。促使有关部门必须提高管理水平，其中改革工程预算管理办法，创造切实可行的、科学的、准确的快速报价方法以及开发相应的应用软件包已是迫在眉睫的任务，作为招投标报价依据、经济核算基础的三算：设计概算、施工图预算和竣工决算，不同地区、不同单位在计算方法、编制原则等方面有很大差异，三算文件栏目、格式也常常是不相同的，相应的计算机应用软件五花八门，据不完全统计不下数百个，但绝大多数不适应市场经济发展，预计以下几种方法有一定的效果，如住宅工程实行平方米造价包干；工业与公共工程实行施工图预算加系数；利用预算定额估算工程造价；编制施工企业内部扩大定额，用扩大定额加调整系数来简化工程量计算；以部分推算整体，用已建工程推算待建工程预测法(又称近似代替法、类比估价法)；以及应用模糊数学快速测算工程造价等方法会更加成熟，进一步得到科学的理 第1页

论解析和实际应用，相应地会开发研制出一些辅助决策计算机应用系统，单项商品软件会更丰富，特别随着工程设计CAD 系统的发展，各类CAD软件的进一步配套，计算工程造价的人工工作量大大减少后，工程造价计算机辅助管理和辅助决策可以提高到一个新的水平，工程造价将更加准确，更加及时，基本能适应复杂多变工程施工的需要。

2、施工现场管理用软件的应用最近

几年，随着经营体制的变化，在工地现场有不少微型机在使用，在财务和材料管理上，使用建筑工程管理信息系统，已做到帐目同步运行，这是很大的进步，在技术水平较高的施工单位，应用这一技术已是成熟手段，可是对于技术水平较差的施工单位，此应用还有段距离。在工地现场应用的重点项目中，还有用CAD技术做工程竣工图等，这些都是很好的应用。

3、施工进度计划管理

施工进度计划管理的方法有的已经比较科学，如横道图(GANTT)，俗称面条图方法；关键路线法，也称CPM；计划评审技术，简称PERT；MPM网络(Metra-PotentialMethod)；GERT网络(GraphicalEvaluationandReview)；搭接网络技术；流水网络计划方法等将会重新引起更多施工企业的重视，并再次在一些工程建设中应用。适应中国国情与对外工程承包的需要会产生一些新的方法，并在实践中逐步完善，相应地会研制一批计算机应用系统，并逐步被越来越多的部门采用，实现在一定条件下，控制工程施工进度，维持合理的工期。

4、工程质量管理

工程质量管理领域以往主要依靠经验，只能在局部实现科学测试，总体的质量控制难度大。工程监理迫切要求提出一系列手段和相应仪器设备，并要求能及时收集工程不同阶段的相关数据，这些随着微处理器的广泛采用，以及计

算机应用技术的发展，越来越多的测试工具使我们有可能从定性分析进入定量分析，工程质量更有保证。我国施工企业的管理水平不断提高，计算机辅助管理与辅助决策将会提高施工企业在国内与国外竞争中的地位，对企业管理规范化、标准化和科学化起推动作用，反过来又促进计算机应用的发展，人们会自觉地通过计算机在工程施工中的应用，向计算机与先进管理要质量、要速度、要效益。

5、施工管理信息技术应用

（1）企业应根据施工管理信息化的特点，制定战略计划，予以有效实施。建设部将建设领域信息化工作列为目前的重要任务。部长俞正声强调，用信息化手段推进建设领域的工作，不是赶时髦，更不是点缀，而是一个迫在眉睫的紧要问题，特别应加强在工程质量管理等方面信息化建设。由此可见，利用信息技术改造建筑业成为大势所趋。而建筑企业的信息化程度，其核心主要体现在施工管理过程的信息技术应用水平。信息化施工的特征是：信息收集自动化（传感技术、IC卡技术）、信息存储自动化（光盘存储、DBMS）、信息交换网络化（局域网、万维网）、信息检索工具化（DBMS、搜索引擎）、信息技术集成化（多媒体技术、专家系统）、信息利用科学化（基于数据的各种分析）、信息管理系统化（管理信息系统MIS、主管支持系统ESS等）。企业根据以上信息化的特征，结合施工管理的实际情况，制定战略计划，充分利用现代信息技术，逐步建立了各类施工管理信息系统。

（2）在施工管理全过程广泛应用基于局域网、因特网的信息共享平台以及网上办公系统。现代建设项目规模大，参与单位人员多，而且往往涉及国内国外，建设工程文件多（如信函、通知、图纸、合同、进度报告、采购定单、检查申请和批准、设计变更记录等），信息量大。传统的项目信息管理是以纸为载体，其传输方式是与传统的金字塔式管理体制相适应的经向沟通方式，这种方式层次多，效率低，费用高，极易因信息交流沟通失误造成损失。正如美国BRICSNET公司的调查显示，项目成本中的3％～5％是由于信息失误导致的，其中使用错误或过期图皆斐傻恼。在美国，每年为了传递项目管理的文件和图纸而花在特快专递上的费用约5亿美元，项目成本中的1％～2％都用于日常的印刷、复印和传真等。调查还显示，建设项目参与任何一方在竣工时所掌握的有用记录文件都不到总量的65％。在信息高速膨胀的今天，建筑企业管理必须充分利用信息技术。

（3）开发基于因特网（Internet）的各种应用系统，如电子商务，网上项目管理等。以互联网技术提升项目管理水平。建筑企业运用信息技术的重点是开发应用以INTERNET为平台的项目信息管理系统，建立数据库和网络联结，实现网上投标、网上查询、网上会议、网上材料采购等。通过建立网上虚拟组织这一概念，变纵向信息交流方式为平行交流方式，提高效率和准确性，实现信息资源的共享，改进沟通与合作，提高决策的科学性和时效性。在施工阶段，利用以 INTERNET为平台的项目管理信息系统和专项技术软件实现施工过程信息化管理，例如：项目经理可以在一天中的任何时候，任何地点召开虚拟的工作会议，项目组成员何以在任何时候、任何地点与相关的工程师交换资料信息，审阅施工质量，会签图纸和文件；施工现场管理人员可以通过掌上电脑将施工质量检测信息直接上网到公司本部进行评定；在竣工验收阶段，各类竣工资料根据质量记录自动生成的信息管理；

总之，计算机在建筑工程项目管理上的应用范围在不断扩大，应用层次在不断深入。为此我们应认识到：应用计算机不仅硬件花钱，在软件上的投资将是比硬件大、时间更长的过程。应用计算机实际上是在应用软件。

2006年1月5日

第四篇：计算机在企业安全管理中的应用

计算机在企业安全管理中的应用

一、安全管理工作的主要内容归类

企业的安全管理大致可分为:安全教育、工伤管理、特种设备管理、隐患管理、职业卫生管理、特种作业管理、劳动防护用品管理等几个主要部分。

1． 安全教育

在安全教育工作中,一般包括了新职工入厂的3级教育，安全专业人员的专业教育和培训，管理人员(含厂矿长的安全资格教育培训)的安全教育，特种作业人员的培训、复审和考试，外来实习人员的安全教育等内容。

2.工伤管理

企业中的伤亡事故分为工亡、重伤、轻伤及职业病,有些地区和企业中仍然保留着比照工伤的类别。这些内容是企业安全管理中的重要数据。

3.特种设备管理

一般说来,在企业中都有各类起重机械、锅炉、压力容器、压力管道、厂内机动车辆等重要的特种设备,因设备上都有对安全极为重要的附件,而被国家或行业的法律法规列为安全部门管理的内容。

4.隐患管理

隐患管理是企业安全管理中的重要内容。我们在日常的管理中通常把它分为重大危险源管理、重大隐患管理、一般隐患管理。而这些隐患的数据来自基层的安全检查、厂矿的安全检查、专项检查和专业检查。检查结束后都要填写《隐患和不安全因素整改通知书》,限令有关单位在规定的期限内进行整改。重大危险源的管理也是在分类、识别和采取措施后进行登记和管理的。

5.职业卫生管理

职业卫生管理可分为有毒有害物质管理和职业病管理。有毒有害物质的管理中主要是对有

毒气体、粉尘的监测、控制;职业病管理是登记、管理砂肺病人和锰、铅、苯等物质造成的中毒病人。

6．特种作业管理

特种作业管理主要是对特种作业人员进行教育、考试、考核、体检、发证等工作,数据量大,较为繁杂。

7.劳动防护用品管理

这项工作是企业安全管理中最为琐碎的工作。首先要建立各工种的防护标准（参照国家及省级标准）,还要建立职工个人领用台账,并要经常进行质量检查等。除此以外,还有特殊防护用品的管理也是安全部门的职责范围。通常,在企业中还有一些工伤病人,需要一些特殊的防护用品,也是管理的内容之一。

8.职工安全档案管理

企业职工安全档案是安全部门掌握企业安全动态、及时调整安全生产战略的重要依据,因此,建立完整的安全档案是安全管理的基础工作。

二、安全管理信息分析

我们把企业的安全管理基本内容归纳为上述几部分,并不是说可以简单的把系统的模块定位在这几个方面,而是要对这些安全信息进行分析。通过分析比较,我们可以看出安全管理内容中,主要是大量的数据,其次才是文字信息,然后才是一些图片资料。

首先,我们看安全教育部分。专业人员、管理人员、外来人员、新职工的教育,都属于教育类。填写的内容,主要是姓名、性别、年龄、文化程度、职称、职务、工种、考试成绩等,这些内容存放在同一个数据库内,同职工安全档案共享数据。特种作业人员本来应单独建库,但考虑到特种作业人员的属性仍然是“职工”,没有必要另建库,以免增加系统的分量。其次,工伤职业病信息是另一个重要数据。一般老企业中曾经发生过的工伤事故和职业病人数都较多,而且

对这些事故需要保存的内容也较多,通常还附有大量的照片,因此,必须独立建立数据库。再次,是特种设备的管理。这是以数字为主的内容,也是应单独建库的板块。其他,如劳动防护用品管理、隐患和不安全因素管理、有毒有害物质管理都应该独立建库。为了方便安全工作者,还需要建立一个安全生产方针、政策和安全技术标准的数据库。

这样,我们可以清楚地看到,安全管理的信息中包含着数值型、文字型和图像型3种类型的数据,现在就可以根据这些信息的不同内容进行系统板块的设置了。

三、进行系统板块的设置

把企业日常安全管理的内容用计算机辅助系统总括起来,是一件比较繁杂的工作。笔者根据多年的管理经验,建议设置下列板块:

1.安全生产方针政策

2.安全法律法规

3.工伤职业病

4.安全教育

5.隐患和检查

6.劳防用品

7.有毒有害物质数据库

8.安全技术标准

“安全生产方针政策”板块应该设置为方便用户输入的接口,使用户可以适时输入相关内容。“安全法律法规”板块应将国家现行的有关法律法规先行输入到系统中,也要留有接口,以便用户可以继续输入新的法律法规。

“工伤职业病”板块可以用下拉菜单的形式,列出“死亡”、“重伤”、“轻伤”、“比照工伤”、“职业病”5个栏目,其中“职业病”还应设置下拉菜单,分别为“矽肺病”、“吸血虫病”、“铅中毒”、“锰中毒”、“苯中毒”等栏目。

“安全教育”板块中,可以设置“安全专业人员教育”、“管理人员教育”、“新工人教

育”、“特种作业人员教育”、“外来实习人员教育”等内容。

“隐患和检查”板块中,安排有“重大危险源登记”、“安全检查记录”、“隐患登记”、“重大隐患登记”、“隐患整改通知书”。

“劳防用品”的内容应包括“职工劳防用品发放标准”、“劳防用品发放记录”、“特殊劳动防护用品发放记录”、“伤残人员特殊护品发放记录”、“劳防用品质量检查记录”等内容。

“有毒有害物质数据库”中主要是存放在生产过程中对本单位职工安全健康有害的物质的基本数据。

“安全技术标准”板块中应该将现行使用的国家安全技术标准、行业标准、企业标准输入进去,或者只将国家标准输入进去。

从板块的内容上看,已经基本包括了安全管理的基本内容,可以足够供企业的安全工作者使用了。

四、对系统使用问题的一点设想

企业的安全工作者的素质参差不齐,对计算机的熟悉程度也各不相同。笔者在同许多安全工作者的接触中体会到,一套好的管理软件除了有丰富的内涵外,还应该是任何人都能拿到就会用的软件。所以,笔者建议:

1.软件系统要有非常良好的用户界面,给用户一种亲切感,能认同它;

2.做成傻瓜型,用文字引导用户进行操作,如输入日期时可以点击,不必敲键盘;

3.要有强大的图片处理功能,可以将事故图片调入到资料中,还可以将图像放大、打印,使用户能得到图文并茂的事故报告;

4.鉴于“特种设备”、“特种作业人员”中,都有“年检”、“复审”等国家限定强检强审的内容,系统中应该设置自动监测报警系统,对特种设备已到检验期、作业人员操作证已到复审期的,都要提前半个月发出警告,这样,只要开机进入大系统,监测报警系统就可以工作,提醒安全工作者;

5.要有强大的查询功能;

6.方便用户安装。

有了这套安全管理信息系统,大量的文字工作可以交给计算机去做,大批的文书档案资料可以存放在计算机内,既方便了查询,又可以随时复制打印,提高管理效率,为企业的安全生产保驾护航。

第五篇：CS战略在医院后勤管理中的应用

CS战略在医院后勤管理中的应用

吴俊①

摘要 顾客满意(CS)战略以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮中的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。CS战略应用于医院后管理,将大大促进医院后勤服务质量再上新台阶,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。关键词 CS战略 医院 后勤管理

顾客满意(Customer Satisfaction,CS)战略被认为是90年代企业竞争的新法宝[1]。顾客满意经营理念产生于美国,以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业,取得了显著的成效。此后,CS理念在各行各业得到了迅速采纳,受到企业界的高度重视和推崇。

当前,处于医改大潮中的医院之间的竞争日趋激烈,作为医院管理重要组成部分的后勤管理工作也面临着如何提高满意度,为增强医院竞争力服务的全新课题。把CS战略应用于医院后勤管理,将有助于提升医院管理水平,提高医院两个效益。CS战略适用于医院后勤管理

CS的基本指导思想是:整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。研究发现100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客投诉意味着还有20个有同感的顾客。这说明CS对企业的竞争力起到重要影响。CS包含了许多管理、研究、分析技术,而且CS已成为国际标准化组织ISO9000八项质量管理原则之首。随着市场经济体制的逐步建立,医院的经营机制发生了转变,医院间的竞争已相当激烈,竞争已成为医院生存和发展的必要。后勤服务工作关系着医院的发展建设,关系着医疗一线的服务质量,关系着病员和职工的满意度,后勤工作作为医院的重要服务支撑体系,必将更注重顾客(主要是指病人、家属及临床医技科室人员)的满意度。不断改进服务,提高顾客满意度,将有助于医院吸引更多的病人,提高医院工作效率,促进医院更快更好地发展,从而有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需要[2]。在医院竞争的初级阶段,一般以技术力量的高低、基础设施和医德医风的好坏相互区别,但随着社会的进步、医学的发展,这种以CS为核心的经营理念将会大行其道,它的全面尊重和维护病人利益的以人为本的思想将为医院带来良好的经济和社会效益。因此,作为一名高明的医院后勤管理者,从现在起就应把CS战略运用于后勤管理的诸环节。

后勤管理部门可以通过CS及时了解病人、家属和医疗一线的意见和要求,从而识别改进机会和把握适合医院的生存空间,提高竞争力;还可以从顾客的角度来提供医疗后勤服务,提高病员及临床满意度,增强吸引力;通过加强与顾客沟通,及时掌握需求变化;留住老病员,吸引新病员,提高医院两个效益。

医院可以向社会表明,已建立良好的后勤顾客满意管理体系和客户关系,并对其进行了有效的管理。健全的顾客服务系统,也是使病人、家属和医疗一线持续满意,提高社会对后勤及整个医院的信赖度的保证[3]。

CS将有助于改变传统的后勤管理模式,将后勤管理者从大量繁杂的检查和监督等工作中解脱出2 医院后勤CS实施前的准备工作成立专门的顾客满意工作组。由分管院长、后

勤部门负责人为首,结合医疗、护理及相关部门负责人,做好组织发动工作,要深入研究和细致分析顾客群体,做好信息调研工作,加大宣传力度,加大创新力度,实现后勤部门全体人员的思想观念的转变。

做好顾客满意度调查。要组织人员设计专门的问卷,进行顾客满意度的调查,借此不定期了解病人、家属及临床一线的需求,明确下一步的后勤管理工作重点,检验各项预防及管理措施的有效性。主要了解病人、家属及临床一线人员对医院后勤系统有些什么要求,如何才能增进满意度,他们主要的不满意表现在哪些方面,哪些需求是最迫切的、最重视的。由于广大病人、家属及临床一线人员对医疗后勤服务的需求不断变化不断提高,多种多样,医疗市场竞争的内、外部环境也在不断变化,因而这种调查是长期性的。

做好后勤管理现状分析与CS体系策划及文件编写。要针对调查了解到的结果,综合运用各种定性、定量分析方法,如人工智能分析、多元回归分析等进行分析,必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较,找出差距,总结经验,有针对性地将后勤管理工作与后勤服务水平不断推上一个新的台阶。要识别不同的期望与要求,做好质量标准分类。有些后勤服务的质量特征被列入“基本质量标准”(做好了并不会提高满意度,但做不好病人及家属会流失,临床人员会投诉后勤部门),例如得到快速、安全、有效的后勤保障,不因后勤保障而影响治疗时间和效果,后勤人员的服务态度等;有些是“绩效质量标准”(做好了满意度会提高, 1

做不好满意度会下降),如:冬天为病人送上热气腾腾的饭菜,运送中心人员主动用轮椅接送行动不便的病员,后勤人员主动巡视维护各种设备确保临床一线工作等。最后是“激励质量标准”(做到了会提高病人、家属忠诚度,提高临床人员工作积极性,做不到满意度也不会下降,)例如:医院后勤为病员提供的免费接送车、为加班的医护人员接送小孩等。要识别不同类别的病人及家属的需求差异性。

不同民族、不同文化背景、不同教育程度和经济条件的病员的需要存在着很大的差异性,后勤管理人员要站在病人及家属的立场上研究后勤服务中的问题,针对不同的需求做出相应的回馈,要顺应病人及家属需求趋势,不断完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面,要尽可能地把病人的“不满意”从源头消除。

要制订相关的标准,要使后勤服务行为成为可衡量的指标。医院后勤管理部门要建立顾客满意测评指标体系CSM(Customer satisfaction Measure-ment),建立“顾客满意测评指标体系”的目的是为了了解顾客的期望和要求,同时“有效”测评顾客的满意度,进而提升服务水平。如设立医院后勤调度电话,明确对调度中心接电话后的派工时间、完工时间及完工质量的具体细化要求。还有以文本形式规定如病人及家属来院时的后勤人员的礼貌用语,接送病员到有关科室诊疗时的服务流程等等。还可以借鉴医院温馨服务工程及创百姓满意医院的一些细化标准。通过建立健全相关的制度规定及考核指标,让病人及家属的意见在医院后勤管理服务中发挥作用,变管理者监督后勤服务人员为病人、家属、医护员工的监督。

做好后勤管理人员和服务人员的培训。将客户满意服务理念导入到日常工作中,使其具备医院后勤服务所必需的专业服务人员的能力和素质,正确理解医院后勤服务的含义、价值和必要性,认识客户满意服务的重要性,通过对一些典型顾客满意成功案例的研究,加强对亲切服务理念的理解;组织学习商务礼节“用郑重而真挚的形象迎接客户”,运用微笑的力量,培养倾听能力,塑造良好形象,提高沟通技巧,练习以病员和临床一线人员为中心的思维与对话方法,学习正确处理投诉,消除顾客的不满等。医院后勤CS的实施。后勤管理部门的CS培训。后勤管理者首先应增强CS理念,实现角色转变。后勤管理者要在提高自身素质的前提下,按层次培训后勤人员,系统化学习CS有关文件,建立以病人及临床为中心、以后勤程序为核心的后勤服务信念,以病人家属及临床一线满意不满意作为评价工作的标准。在日常工作中按CS的理念开展后勤服务。主要包括做好后勤工作人员的培训,帮助后勤人员学习有关后勤服务理论、后勤程序、沟通技巧等等,使不同层次的后勤人员通过培训教育,明确在CS中各自承担的角色和任务,推动和促进CS在后勤工作的开展。

沟通与形象提升[4]。与病人家属及临床一的沟通是实现CS的重要一环。这里包含着后勤理者及后勤工作人员与病人家属及临床一线的通。后勤人员担当多重职能,既要成为顾客的服者,又要是病员咨询问题的答疑者,还要是医用电设备和物品使用方法的教育者等,后勤人员要始以温馨的服务和优质高效的工作提高病人及家属意度。后勤管理者则是以倾听心声和投诉的形式病人及家属沟通,例如开通800免费电话热线,为大病员提要求、谈建议、发牢骚敞开大门;召开病座谈会,听取意见;住院期间及出院后对病人的访;发放临床一线后勤满意度调查表;对投诉者给适当奖励等方式鼓励病人、家属及临床一线积极诉等。通过这些手段提升后勤人员及医院的形象扩大影响,从而更好地实现医院两个效益的提升。CS体系评估与改进。在获取病人、家属及医护人员方面的意见后,勤管理者除了要分析原因,找到解决问题的方法,处理结果在第一时间通过各种方法告之病人、家和医护人员,并向服务对象表示感谢外,还要分析否会有其他服务对象遇到类似的情况但未说出来事实上,无论哪一行,百分之百的满意是很难达的,更何况医疗服务行业有着其特殊性,因此,对不能令服务对象满意的一些共性问题,后勤管理还要充分利用宣传栏、信息栏等一切可利用的宣工具作出合理的解释,消除服务对象的抱怨,从而得病人、家属和医护人员的认可与赞赏。一些个的问题也要做好解释说服工作,提高满意度。

CS战略的专业性较强,实施过程复杂,因此,医院后勤管理工作中导入CS时,应注意审时度势

深入调查研究,并在专业机构的协助下,精心设计循序渐进,逐步推行。

参考文献

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