从合同法看霸王条款

第一篇：从合同法看霸王条款

从合同法看霸王条款

正如19世纪晚期出现的垄断组织一样，霸王条款的出现虽然有其特定原因。但是，他的存在也造成了合同另一方的利益损失，这种损失有时甚至是难以估量的。

一、霸王条款存在的原因

马克思说，任何现象都是由一定原因所产生的，任何现象都也都会引起一定结果的产生。霸王条款的产生不是生来就有的，是一定历史阶段的产物。随着生产力的发展，原来那种单纯的物物交易演变成一定条件下的双反或多方的意思表示，对这种意思表示进行规范化，就形成了合同的最初范本。然而，市场的变化受各种因素的影响，合同双方的地位不可能一直处于平等的情形。具体来说，霸王条款的存在，主要受以下几个方面因素的影响。

（一）消费信息不对称。通常情况下，生产者和经营者对自己提供的产品或服务具有的特点、优点和缺陷都是非常清楚的。他们在订立合同条款时，总是有意地强化自己产品的优点和创新之处，同时也总是有意地回避或隐瞒其产品或服务的不足之处。而在信息时代，消费者所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易合同。加之商品与服务技术含量不断的提高，进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。所以，对于消费者来说，了解产品和服务的渠道主要来源于格式条款，在这种情况下，消费者很可能把假货当真货，把次货当好货，陷入误导中。

（二）供求关系不平衡。使用不平等格式条款的生产者和经营者，多数是垄断性企业，处于垄断的优势地位。这些企业利用自己的垄断地位，强迫消费者接受不合理的条款。由于消费者比较分散，很难形成有组织的力量与不平等格式条款制定者抗衡，对格式条款只能被动接受，这就是不平等格式条款产生的重要根源。此外，由于产生不平等格式条款的一方是垄断单位或消费者需要的行业，在无法选择的情况下，消费者也只能认可不平等格式条款。

（三）政府职能部门监管不力。近年来，消费者通过诉讼等方式解决不平等格式条款的新闻屡屡见诸报端。两会代表、政协委员也多次提出议案，但不平等格式条款至今仍在一些行业和领域盛行，甚至愈演愈烈。究其原因，除了一些商家无视法律、社会正义和消费者权益之外，还有个别部门采取漠视态度，一些领域的不平等格式条款没有责任部门或部门之间相互推诿，导致监管不力。可以说，相关职能部门监管不力也是不平等格式条款存在的一个重要原因。

（四）消费者的维权意识不强。据调查显示，在遭遇不平等格式条款后，近80%的消费者选择放弃，因为消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理和力量的弱势，往往不得不自认倒霉，有些甚至用“吃一堑长一智、吃亏是福”等来安慰自己。因此，消费者法律意识不强和自我保护意识不高，在一定程度上也助长了不平等格式条款的产生。

二、霸王条款的效力分析

虽然霸王条款是以看似合理的合同条款存在的，但无论是从理论还是现实来分析，其效力都是不被承认的。

（一）、理论上

1、根据《合同法》第５４条的规定，合同签订时，存在重大误解、显失公平、或以欺诈、胁迫方式或乘人之危，使对方在违背真实意思表达的情况下订立的合同，受损害方可以请求法院或仲裁机构予以变更或撤消，但这一变更或撤消权应自行为成立之日起一年内行使。

这里所涉及到的受损害方的撤销权主要是针对在订立合同时所遇到的可撤销的合同的问题。未可撤销合同又称为可撤销、可变更合同，是指当事人在订立合同时，因意思表示不真实，法律允许撤销权人通过行使撤销权而使已经生效的合同归于无效。

2、根据《合同法》第３９条的规定，提供格式合同的一方应向对方履行提请注意的义务（如有些酒店中的最低消费）当你身陷其中时，就要运用法律手段排除“霸王条款”的效力。

3、根据《合同法》第４０条的规定，格式条款中排除己方责任，加重对方责任，排除对方权利的，该条款无效。

（二）、实践中

1、霸王条款在实践中多发生在直接交易中，作为消费者一方的行为人在消费时，对该商品的了解实际上是很少的，有时甚至完全处于懵懂状态。比如某公司举办的有奖销售，其最终解释权被规定为该公司所有。这中间存在很大的空间，即其所谓的最终解释权给消费者留下了很大的不确定因素。就算某个消费者中奖了，但是谁能预料根据该公司的规定，实施是怎样的呢？消费者极可能在对销售者的规定存在误解的情况下与其发生合同行为。那么。既然是存在重大误解的合同，就应该是可撤销、可变更的合同，那么只要消费者有足够的维权意识，在法律规定的有效期内行使自己的撤销权，该带有霸王条款的合同就是无效的。

2、对于法律中规定的提请注意的义务，事实上了解的人很少。这就导致了很多人在莫名其妙被宰了之后，只能自认倒霉。如酒店中的最低消费，为酒店管理者和服务人员，在消费着消费之前，就应该明确告知消费者，而不是先以种种手段将消费者骗进去后，再让他们消费，最后扔给他们一张巨额账单。这即是很明显的不提请注意所导致的霸王条款，根据规定，这使得消费者是可以运用相关法律手段排除“霸王条款”的效力的。

3、在生活中，还有许多明显的不够公平的现象。如双方的权利义务不平等的规定。有些建筑方在于工人签订合同时，只规定工人应对工程延期，不合格的事件出现时应承担的责任，而对工人出现伤害、病痛等则避而不谈。无论从公平原则还是雇佣合同来说，这都是不合理的。因为这是很明显排除己方责任，加重对方责任，排除对方权利的合同，属于无效合同。

就合同法的相关规定来说，霸王条款的存在无疑构成无效合同的情形，因此，它的效力是不被承认的。

三、霸王条款的解决

（一）、消费者自己的“反霸”能力

如果消费者自己具有很强的免“霸”能力，就没有霸王条款的存在了，也就没有这么多人深受其害了。可惜的是，绝大多数的消费者在“反霸”方面的能力都比较弱，甚至是相当得弱。究其原因，是消费者法律知识与维权意识不够。这一点，在广大农村更是十分地普遍。所以，为了切实地维护自己的权益，我们在接受格式合同之前，一定要咨询专业法律人士，或是直接请个法律顾问。如果都没条件的话，至少要自己去找些法律资料来翻翻吧，比如法制日报。这样，多少可以在一定程度上提高格式合同提供着的机会成本。

（二）、相关组织的监督，主要是中国消费者协会。

中国消费者协会，是维护消费者权益的组织，以为消费者服务为宗旨。它为消费者做了很多实在而具体的工作。它不时地披露生产者和经营者损害消费者权益的信息；也不时地披露垄断企业格式合同中的霸王条款。这对于提高消费者维权能力，尤其是帮助他们认清霸王条款的不合法本质，提高他们的“反霸”能力，发挥了重要作用。同时也在一定程度上警示了违规商家。新华社杭州12月4日电，中消协4日联合浙江省消费者协会，公开披露了人寿险格式合同中的四大“霸王条款”及其典型表述，并加以点评。

（三）、法律规制。所谓法律规制，简言之，即通过法律手段对格式合同制定者和提供者的行为进行规范和制约，以避免霸王条款的涉入。

相对前面几种方式而言，通过法律对霸王条款进行规制是可能的，也是最为有效的，原因有三：其一，法律的利导性。我们都知道，法律具有利导性，它通过规定人们的权利和义务来分配利益，影响人们的动机和行为。法律规定的权利以其特有的利益导向和激励机制作用于人的行为，并且诱使利己动机转化为合法行为并产生有利于社会的效果；而义务则以其特有的约束机制和强制机制作用于人的行为，使人们从有利于自身利益出发来选择行为。由此，经营者可以知道哪些是可以做的；哪些是不能做的，否则它就得承担由此引起的不利后果。其二，法律的国家强制性。法律不同于其他社会规范，它具有特殊的强制性，它是以国家强制力为后盾的，由国家强制力保证实施。也就是说，不管人们的主观愿望如何，人们都必须遵守法律，否则就会招致国家强制力的干涉，受到相应的法律制裁。其三，人的行为的理性性。人是理性的，他在采取某一行为之前总会考虑到自己行为的成本与收益。违反法律而遭制裁是其行为成本的重要组成部分。当这一成本足够大时，他就会考虑不实施此行为，因为人具有“趋利弊害”的本能，他总会以法律为自己最低限度的行为准则。但是，如果作为其行为成本的法律制裁明显小于其违法行为所可能获取的利益，这时的法律就不会是他的最低限度的行为准则了——基于人所特有的“趋利弊害”的本能，他难免不“红杏出墙”。所以，在法律足以抑制格式合同制定者或是提供者不诚信行为的时候，“霸王条款”就会悄然远离我们消费者，契约正义与交易安全自然也会回归我们的经济生活。

***09法学 聂玉洁

第二篇：从霸王危机事件看危机公关

从霸王危机事件看危机公关

一、事件背景

事件主角：霸王、发生时间：2010年7月、危机根源：媒体报道、危机类型：产品质量危机。

短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。

2010年7月14日香港媒体报道，香港有机构对霸王(01338.HK)旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及其生产的追风中草药洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有被美国列为致癌物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。

消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。

7月15日开始，霸王集团应对汹涌而来的质疑，开始了密集的危机公关。霸王集团对搜狐财经发表声明称，集团的产品符合世界包括欧盟及美国FDA所定的标准，壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响。对于香港媒体失实报道及其所带来的影响，霸王保留采取进一步法律行动的权利。

强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

二、 霸王危机公关处理之微博洗白：

在7月14日早晨《壹周刊》发布文章后，当日13时33分，霸王即在新浪实名开微博，发了第一篇博文《霸王集团关于香港壹周刊失实报道的严正声明》，在接下来三天内，霸王陆续发布29条信息做出相关说明，称产品安全，对“霸王致癌”事件进行“洗白”。

在这起**中，霸王“官方微博”专门针对此事开通，仅从1：33到5:25的近4个小时内，就连续发布了17条之多！其中，发布最为密集的时段是在14点到15点这一个小时内，足有12条！几乎每出现一个新的说法或者是质疑，就会第一时间在自己的微博里予以回应。并表示“已将样品送交第三方检验机构进行检验。明日将公布检验结果。” 霸王危机管理分析 时间就是金钱，速度就是效率。这句话用在霸王博客公关上应不为过。

针对消费者的不断质疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之势做出了反应，并第一时间发布《致消费者公开信》，在信中先是显示对消费者的关心，再表明立场——确保所有产品的安全。同时正如三聚氰胺事件一样，又一次对消费者进行了化学普及，微量二恶烷(二氧杂环己烷)是不会对消费者健康构成影响的。 霸王危机公关处理之眼泪纷飞

7月16日晚上，随着国家药监局检测数据的公开，据媒体报道，沸沸扬扬的霸王洗发水**随着国家药监局监测数据的公开而逐渐趋于平静，7月31日，霸王集团公司首次对此事作出公开回应。万玉华表示，致癌**的发生很可能涉及同行恶性竞争。讲到激动处，这位女强人面对众多媒体镜头痛哭流涕，感叹“在中国做企业为什么就这么难”。

有时侯，女人的眼泪就是“核武器”，见谁灭谁。女强人万玉华终于落泪了。这位站在霸王集团主席陈启源身边的女人，在事发多日之后才首次向媒体公开回应：致癌**的发生可能涉及同行恶性竞争。她的眼泪，在一定程度上挽回了业内对霸王的形象———至少不是一霸到底。

 霸王危机公关处理之行业潜规则

霸王国际在一份声明中称，“本公司没有刻意在产品中添加二恶烷作为原材料。它只是生产过程中的副产品，由所需使用之原材料或其他因素，且技术上无法避免，致含自然残留微量。”

霸王国际忙于“洗白”的心情可以理解，毕竟“霸王致癌”关系到企业的生死存亡。但与此同时，万玉华也给前去采访的媒体披露了一个让公众瞠目的事实：这一物质广泛存在于各种化妆品、洗涤用品中的有害物质，目前尚未被有效监管，并强调含量少对人体无害。在其官方微博，霸王同样称：现行化妆品管理对化妆品原料副产物二恶烷都未作规定。“所以市面上所有使用环氧乙烷加成工艺生产的表面活性剂都含有不同量的二恶烷，使用此类原料的化妆品也都含有不同量的二恶烷.霸王上述做法等于是将整个洗发水、化妆品行业“拖下了水”。

霸王这一招不可谓不高，也在一定程度上转移了公众对霸王的视线和聚焦，大有金蝉脱壳之功效。但这个“把行业拖下水”的的做法也不是一点问题没有。首先，霸王必须要证明一个事实，那就是霸王洗发水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二恶烷的污染，出现这种情况是不可避免的，而且霸王还采取了相应措施，力求让这种杂质降低到最低。否则，消费者有理由质问：霸王集团有没有尽到责任去保证原材料无污染?如果霸王所说的同类产品都会含有，那么，为何被指控含有二恶烷的，目前还只有霸王集团一家呢?退一步，即便如霸王所说，同类产品都含有，难道因为集体都有，此事就具有了正当性?再者说，对于已经使用的消费者而言——他们担心的是，霸王的添加剂是否致癌，是否伤害身体，而不是你这个行业的暗疮。霸王没有说明，消费者也无从知道，这一点大有瑕疵。 霸王危机共管处理之合作伙伴

面对突发事件，霸王坚持坚持不退货不下架的原则。在向公众力证自身清白的同时, 霸王公司市场部员工给经销商和商超发送传真,告知国家药监局关于化妆品含二恶烷有关情况的通报，并表达了感谢之意。霸王经销商、合肥钥莲商贸袁经理说:“7月19日,公司发来一封专门给经销商的信,主要表达了感谢之意,并部署下一步如何重振市场。”  霸王危机处理之媒体策略

此次事件中，霸王对于媒体的采访应该说是有求必应，显示了娴熟的媒体处理技巧，应该说是比较迅速和高效的。尤其是霸王公关人员在事件发生后已经意识到从主打电视广告提高知名度,向借助平面、网络及户外媒体提高美誉度方面转移。但发生在7月19日冲击报社行为让霸王的努力瞬间崩溃。

7月19日,药监局发布通报后的首个交易日,此前连续下跌的霸王股价大幅反弹,霸王公司也开始“还击”,发声明称将起诉相关媒体。此处需要特别注意，霸王在这里犯了一个大忌：与媒体产生激烈冲突。“员工打媒体人事件”应该是绝对不能出现的，无论该媒体做出了怎么样的报道，在这个时候出现此类冲突，会立即把企业与大多数媒介对立起来，所以，一旦出现危机事件，领导层需要对全公司员工展开态度上的统一工作，确保不会有人因为冲动而做错事。

正确的做法应是，合理引导媒体，走向有利于霸王的舆论氛围，而不是和媒体发生冲突，这样只能上事情更糟糕，虽然事件最后以万玉华的登门致歉结束，但造成的后果却是雪上加霜。最大限度赢得公众的理解，给公众以安全感才是最重要的。而非一味地追究责任，尤其是媒体的责任，这样只会加深矛盾引起公众的反感，不利于问题的解决。

霸王对消费者的态度显然是不能把握的。也有很多人臆断这是对手设计好的陷阱，霸王的起诉正好中了别人的圈套，让事情更加的白热化。引起新一轮媒体的狂轰乱炸，虽然度过了危机，但“霸王”最终还是受到重创。尤其是消费者对于产品的疑惑和担忧能否解除,而这方面仍有待于观察。

三、霸王危机公关得失分析 微博成为公关新渠道

梳理霸王“致癌**”的历程,可以发现霸王危机公关在事发后第一时间即已启动,公司连续发出三份声明强调产品安全,并通过官方微博发布29条信息做出相关说明。

霸王集团公关部经理杨政书告诉记者:“官方微博开通有两三周时间了,正式启用微博进行危机公关是大家集思广益的结果,由负责网络媒体的同事专门负责。”一位不愿具名的跨国公关公司中国区执行总裁表示,霸王凭借微博公布信息,将媒体集中到微博上,减少了相关猜测,提高了危机公关的效率,对业内有借鉴意义。

在“致癌**”曝出当天,霸王集团公关部经理杨政书曾向记者表示,公司已成立了紧急处理小组,但他拒绝透露该小组的最高领导者,以及是否聘请了“外援”。对于紧急处理小组的具体工作事项,杨政书也不愿对记者过多描述。

上述跨国公关公司中国区执行总裁表示,在这一事件中,“霸王公司的反应非常快,或者说是国家权威部门检测结论出来的非常快,这不能排除之前强生的事件对他们有所帮助。”2009年3月,强生婴幼儿产品也因二恶烷深陷产品危机泥淖。记者注意到,在霸王发给媒体的说明资料中,就包括药监局去年就强生事件发表的对于二恶烷的看法。

危机中不忘合作伙伴

7月19日周一,即药监局发布通报后的首个交易日,此前连续下跌的霸王股价大幅反弹,霸王公司也开始“还击”,发声明称将起诉相关媒体。霸王此次危机公关在向公众力证自身清白的同时,也没有冷落经销商及合作伙伴。霸王经销商、合肥钥莲商贸袁经理说:“7月19日,公司发来一封专门给经销商的信,主要表达了感谢之意,并部署下一步如何重振市场。”

霸王公关部员工向记者透露,在和经销商巩固关系的同时,公司的公关策略已经开始从主打电视广告提高知名度,向借助平面、网络及户外媒体提高美誉度方面转移。

业内认为霸王仍有不足

国际关系学院副院长、中国国际公共关系协会副秘书长郭惠民教授指出,从目前来看,霸王公司在处理危机时使用的是常规路数,且有些问题处理得不够理想。“股价可以从一定程度上反映出市场对公司品牌声誉的看法,但更关键的还在于危机之后消费者对于产品的疑惑和担忧能否解除,而这方面仍有待于观察。”

危机管理专家游昌乔、陈琪联名在其公开发表的文章中也写道:在整个危机公关过程中,霸王忽略了一个重要的问题,就是与公众的沟通。霸王总在不断地强调产品安全和《壹周刊》的恶意报道,自始至终缺乏与公众的直接沟通,对公众承担责任不够。

业内人士普遍认为,国家权威部门的一则通报使得企业的压力有所缓解,短期来看,霸王赢得了一个漂亮的翻身仗,但长期市场能否再回来,还有待霸王能够赢得消费者的理解。

四、危机公关处理措施

 危机的预防：建立内部危机防御体系

公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。

3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。

4、制定危机管理方案：对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；

Ø估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度； Ø 决定对一些需要解决的问题采取的行动方针； Ø 实施具体的解决方案和行动计划； Ø 不断监控行动结果；

Ø 获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

 危机处理：建立快速的反应机制

１、成立危机处理小组：危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。

２、高度重视危机公关的处理：企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。３、统一危机事件处理的发布渠道：企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。

4、积极主动。无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。

5、情感联络。在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。

6、如实宣传。危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

7、与媒体诚恳合作，积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。

8、利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。

9、邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。

五、主要考点

 危机：危机是指危及组织生存和发展的突发性和灾难性事件，危机事件一般具有突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性和决策的非程序化的特征。 危机事件特点：1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

5、影响的长期性：危机结束后，一般影响很难立即消除，一旦有类似事件发生则事件会被人们再次提起，因此彻底消除影响是一个长期的过程。

 “3T”原则：英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则：“Tell your own tale”(以我为主提供情况)；“Tell it fast”(尽快提供情况)；“Tell it all”(提供全部情况)。显然，这三条原则都是涉及到危机传播的。而从轻重缓急的角度看来，“Tell it fast”应是危机传播的首要原则

一、摒弃传统做法，及早向社会公布危机信息

二、及早公布信息有利于危机的处理

 危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关处理措施：见专题第四部分。

六、专题点评

危机公关一直是《公共关系学》考察的重点内容，几乎年年都有涉及，发生于2010年7月的霸王危机公关事件，给予我们一个全面认识危机公关的机会，通过这一典型事件，对于危机公关的特点：突发性、隐蔽性、危害巨大、影响的长期性、解决的紧迫性等体现的非常充分，同时其危机处理过程对于里杰斯特的危机公关处理的“3T”原则也做了具体的诠释，同时其在危机处理过程中的瑕疵，也给了我们一个全面认识危机公关的案例。对于该案件的解析，有助于考生加深对危机公关的直观的和鲜活的认识。

第三篇：合同法对霸王条款的相关规定

合同法对霸王条款的相关规定

所谓“霸王条款”，就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。

“霸王条款”往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现，具有五大共性：

一是减免责任，逃避经营者应尽的义务。

二是违反法律规定，任意扩大经营者权限。

三是排除、剥夺消费者的权利。

四是权利义务不对等，任意加重消费者责任。

五是利用模糊条款掌控最终解释权。

合同法第39条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

第40条 格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

第41条 对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。

消费法权益保护法第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第四篇：从台企角度看新《劳动合同法》（共）

从台企角度看新《劳动合同法》

2007 年6 月29 日，第十届全国人大常委会28 次会议审议通过了《中华人民共和国劳动合同法》，该法将于2008年1月1 日起正式施行。众所周知，新《劳动合同法》是在1994年劳动法的基础上经过层层论证和多方听取专家意见修订而成。其实，这项法律草案一开始便广泛征求公众意见，并收到了将近20万份意见书，就此展开的争论一度非常激烈，全国人大常委会今年4 月对它和其他法律草案进行了讨论。这一过程显示出我国政府在法律形成方面，已开始越来越多地考虑不同利益群体和广大公众的意见。这种旨在改善透明度的谨慎之举，意在确保各项法律法规能适应日益复杂的经济和社会发展的需要。新《劳动合同法》在许多方面作了重大调整，它的实施对企业规章制度的有效性，企业在劳动合同签订中的告知义务，试用期与劳动合同期限的关系，劳动合同的必备条款，劳动合同的效力及解除条件，经济补偿金的支付以及企业劳动力成本的观念、企业人力资源管理，甚至企业战略都将产生重大的影响。如何利用新《劳动合同法》，构建和谐的劳资关系，更好推进企业运行已经成为企业管理者重点关注的问题。台资企业作为大陆市场上重要的一类经济主体也面临着同样的问题，认真解读新《劳动合同法》，有助于自身在祖国大陆广袤的天地中又快又好地成长、发展。

新《劳动合同法》的实施，对1994年出台的劳动合同条例已确定的劳动关系立法模式有重大的调整，它对台资企业提出严格要求的同时，对企业劳动力成本、管理模式以致企业发展战略都将产生重大的影响。从长远角度看有利于台资企业更好地适应经济全球化和国际化的进程。

首先，新《劳动合同法》对台资企业劳动力成本观念转变将产生影响。劳动合同是市场经济体制下用人单位与劳动者进行双向选择，确定劳动关系，明确双方权利和义务的协议，是保护劳动者合法权益的基本依据。新《劳动合同法》出台后，许多人认为这项法律侧重保护劳动者权益，提高了企业劳动成本。而我国目前的实际情况是劳动力相对过剩，劳动者与用人单位力量对比严重不平衡，实践中用人单位侵害劳动者合法权益的现象时有发生。新《劳动合同法》的立法宗旨在于追求劳资双方关系的和谐、平衡。因此，对于台资企业而言，究竟是低劳动力成本是竞争优势，还是在一定限度上提高劳动力成本才会使企业更有竞争力呢？

不可否认，劳动成本低是一种竞争优势。许多跨国企业、台资企业一开始选择在中国大陆投资建厂，很重要的原因之一，就是看好中国大陆的低劳动力成本。这种优势作为一种比 较优势，在一定时期是能够取得明显成效的。但是，我们转换一个角度，从加强企业管理、促进企业发展的高度去分析就会发现，劳动力成本低，绝不可能是一个有竞争力的企业的长远发展策略。从全球范围有竞争力的企业发展看，其竞争力越强，企业的劳动力成本便越高。毫无疑问，如果过分追求低成本劳动力，唯一的结果只会导致劳动力的低素质。而低素质的劳动力，绝不可能创造企业的竞争力，只能是得到短期利益，而失去长远利益。所以，在一定限度内提高劳动力成本，吸纳和保持高素质劳动力，才是提升企业竞争力的必由之路。因此，新《劳动合同法》的实施有利于台资企业树立一种全新的劳动力成本的观点，从而更好地提升其竞争力。

其次，新《劳动合同法》对台资企业人力资源管理理念转变会产生影响。新《劳动合同法》规定用人单位自用工之日起超过1个月不满1年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付2倍的工资；用人单位违反本法规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付2倍的工资。这很大方面是考虑到我国快速发展的经济和社会现状以及建立和谐劳动关系和劳动秩序的需要。在当前中国劳动力市场供大于求的情况下，许多劳动者由于得不到书面劳动合同的有效保护，经常无法按时得到劳动报酬。此外，很多劳动者因受制于不公正的短期劳动合同，难以得到进一步发展的机会。这样看来，新《劳动合同法》重在保护劳动者的合法权益。事实上，在西方，人力资源管理是一个双向的过程，劳动者与用人单位处于强弱对等的位置，由于工会力量的存在，因此劳动者的意愿可以通过工会得到反映。而我国企业的人力资源管理是一种企业对劳动者的单向管理，只是企业管理工人的一种办法，在管理的过程中广大劳动者是弱者，通常只是被动接受的角色。

而薪酬管理就是如何少发工资而保持劳动者的最大积极性，企业的绩效管理就是如何让劳动者多干活。这就要求台资企业在发展中找到一种管理机制，如何在法律的要求底线下，既最大限度地发挥劳动者的积极性，又很好地提高企业的竞争力、增加企业利润。一个企业的真正活力在于这个企业的凝聚力。一个有强大凝聚力的企业，上下一心，众志成城，没有什么事情办不成。那么，企业的凝聚力从何而来呢？强大的凝聚力来自于依法对企业进行管理，制定规范的相应的规章制度，企业成员之间一定要相互尊重。“以人为本”用在企业管理尤其是企业用人策略上非常重要。在日常管理中，形成一种员工尊重领导，听从领导安排，服从领导指挥；领导尊重员工，关心员工利益，真正为员工着想的工作氛围。只有这样，员工才能把自己的命运和企业发展真正结合起来，也只有这样和谐的劳资关系才能实现企业的 竞争力不断得到提升。因此，改变人力资源管理理念，注重调节劳资关系，注重劳动者的认可和接受，是新《劳动合同法》对在祖国大陆的台资企业提出的一个崭新课题。处理好这种转变，实施好新《劳动合同法》将会为台资企业的全面发展提供一个新的成长契机。

最后，新《劳动合同法》的实施有助于台资企业规范管理程序。劳动合同作为劳动关系双方当事人权利义务的协议，一般来说，有书面形式和口头形式之分，以书面形式订立劳动合同是指劳动者在与用人单位建立劳动关系时，直接用书面文字形式表达和记载当事人经过协商而达成一致的协议。而口头形式由于没有可以保存的文字依据，随意性大，容易发生纠纷，且难以举证，不利于保护当事人的合法权益。但是，新《劳动合同法》明确规定，即使不签订劳动合同，也将成立事实劳动关系，须依法缴纳保险不说，还将为员工付出2倍的工资，1年后将被视为同员工签订无固定期限劳动合同。因此，这就要求企业加强收集证据的意识，强化签订劳动合同的规范手续，最好用书面形式与劳动者签订劳动合同，因为用书面形式订立劳动合同严肃慎重、准确可靠，一旦发生争议时，一切都有据可循，便于查清事实，并且书面劳动合同能够加强合同当事人的责任感，促使合同所规定的各项义务能够全面履行。与此同时，新《劳动合同法》规定用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况；用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实说明。例如，劳动者必须提供正确的个人资料，整体提高，最终企业利益也会受到损害。因此，新劳动合同立法要在劳动者的合法权益和用人单位的企业责任之间找到适当的平衡点，确保劳动关系和谐。随着我国经济社会的发展和新劳动合同法的实施，与社会主义市场经济体制相适应的用人单位与劳动者双向选择的劳动用工制度将逐步建立起来，劳动力资源的市场合理配置模式将逐渐形成，和谐稳定的劳动关系将最终形成。

国务院副总理吴仪在与台湾工商界代表座谈时曾表示，贸易政策要与时俱进，不可能几十年不变。但是，政策调整要力求做到公开、透明，要给企业一定的过渡期，并指出“两岸比以往任何时候都更需要、也更有条件携手合作”。特别是，随着中国共产党第十七次全国人民代表大会的召开，我国的经济战略和经济环境将会为在祖国大陆投资的台资企业提供更好的发展契机，台资企业认真研读新《劳动合同法》，贯彻落实其核心精神和立法原则，也必将为其整体竞争力的提高提供有利发展平台。

胡顺娟 张璐璐

第五篇：从《劳动合同法》看合格员工辞职成因及管理应对

从《劳动合同法》看合格员工辞职成因及管理应对

本文来源三茅

引言

合格员工辞职对企业组织来说某种程度上是一种损失。合格员工组成的稳定团队，是企业战略执行力量的保证和组织路线保证，非常关键。现就从《劳动法》的角度，就合格员工辞职成因进行分析，并力图给出管理应对方法，以抛砖引玉。

第一部分 合格员工辞职案例

案例一，工程部销售主管辞职案例。公历2013年3月，上海某A公司（主要经营范围为上海地区）的工程部销售主管马先生向销售总监刘总表示，自己在宁波有意向项目，要去看看，销售总监表示可以，但回来要详细报告。几天后马先生回上海，工作日报中汇报的内容销售总监刘总认为和工作时间不对称，于是想当面找马先生了解细节，谁知刘总找马先生谈话不到十分钟，马先生以公司不信任自己为理由，提交了书面辞职报告，销售总监接受了该书面辞职报告。

案例二，旗舰店骨干员工辞职案例。公历2013年4月，上海某B公司（主要经营建材、瓷砖、龙头、淋浴、电器、橱柜、水槽、3G手机、通讯卡、无线固话等）某宜山路旗舰店副店长陈某（女，33岁）向B公司HR部门提出辞职，理由是自己去创业当老板娘，结果辞职不到20天，陈某到了B公司直接竞争对手，和B公司旗舰店对面的C公司旗舰店去上班，不过是基本工资增加了三百块钱，同时职务上从副店长变成店长。后来B公司HR经理在陈某结算工资的时候问陈某为什么绕那么大圈子、撒那么大慌，就为了几百块跳槽，为什么不直接提加薪？陈某不语。

案例三，老店骨干营业员辞职案例。公历2013年5月，上海某C公司（主要经营批发灯具、文具、字画等）位于九星市场星友路的老门店骨干营业员周某向C公司提出辞职，C公司HR部门沟通问理由，主要是因为门店几个营业员合伙网上团购巧克力，为了巧克力分配事宜，就人民币十块钱的事情发生的争吵，双方争吵升级，于是周某提出辞职。面谈中周某说，工资待遇不高不低，说得过去，关键是工作环境，门店人际关系不和谐，干下去不开心，惹不起躲得起，准备跳槽。

第二部分 合格员工辞职成因剖析

上述真实案例中，辞职员工均为合格员工。通过细致的深度访谈，发现以下因素可能构成员工辞职的主要原因。

（1）、宏观层面。员工对企业的价值观、企业文化、发展前景等缺乏信心或不认同。某种程度上，员工辞职也要算一笔经济账，核算辞职成本和辞职之后可能带来的因为跳槽而产生的薪资和收入增长的附加值之间的预期收益之间的关系。以上述案例中A公司的马先生辞职案例来分析，在深度访谈和ZMET隐喻抽取调技术的多维度调研谈话中，马先生决定辞职的核心理由是感觉当前A公司所代理的国际品牌其销售前途渺茫，加上对公司企业文化的不认可，直接体现为和大老板的争吵以及对重点KA大客户维护方法的认识分歧。和大老板争吵

有心里有疙瘩，加上销售总监对马先生外地回来工作报告的询问，导致了马先生的决定。用马先生自己的话说，得不到公司认可和信任，干起来就不舒服。

（2）、微观层面。经济待遇不够优厚。或者是薪资报酬不到位，这也是员工决策是否继续工作或果断离职的关键因素之一。

（3）、微观层面。人际关系不和谐。人际关系不和谐背后隐藏的是一个被认同感和安全感诉求的问题。人际关系的关键，是这种关系背后隐藏的认同度。具体体现在工作中，比如一个门店几个营业员中，如果一个营业员和其他所有营业员都无法和谐相处的话，这种环境对这一个独立的营业员就是一种不被认同，这个营业员几乎无法在这个团队中干下去。同时，对中高层来说，直接上级的认同有时候成为职场人际关系的关键指标。直接上级理解、认同、鼓励、支持，可能再苦再累也无所谓，相反，可能就产生“老子走人”的想法和行动。上述三方面是当前中国大陆绝大部分中小企业员工辞职的核心成因。这些成因是经济发展到一定阶段的一种产物。

第三部分 从劳动法律角度对合格员工辞职成因的剖析

如果我们的剖析视野再远一点，从《中华人民共和国劳动合同法》的角度和美国、日本等国劳动关系法律的角度看的话，或者能发现更深层次的问题。

2008年1月1日正式施行的《中华人民共和国劳动合同法》在第四章即第三十六条用了一句话就劳动合同的解除和终止进行了法律上的正式规范。《劳动合同法》第36条明确规定：“用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。”接着《劳动合同法》第37条一直到

第50条，都是对劳资双方解除劳动法律关系具体问题的诠释或细节说明。但总体来说，《劳动合同法》并没有提到企业文化、企业薪资管理、企业人际关系管理、企业发展规划、企业员工培训等实质性的导致劳资双方特别是合格的劳资双方分手、一损俱损的结果的核心原因要素。劳资双方的关系，是对立统一、相反相成的。如何把这一认识论转化成方法论去应用和指导工作实际，是一门艺术。

从国外劳资关系规范的文献资料看，美国相对发达一些。1935年罗斯福总统新政时期，出台了美国国家劳动关系法，简称《瓦格纳法案》（The Wangner Act of 1935）。瓦格纳法案被称为美国劳工权益的宪章。该法案规定了美国国家劳动关系委员会NLRB（the National Labor Relations Board）,旨在保障雇员的基本权益和强化工会集体谈判的能力。《瓦格纳法案》主要内容包括执法（Enforcement）、集体谈判（collective bargaining）、不正当劳动的做法（unfair labor practices）、谈判的代表选举(Election of bargaining representatives)、回避（Exclusions）等。该法案指出，NLRB的法令不适用于铁路工人、农业人员、政府公职人员、雇主近亲、独立承包人等。在具体一些说，《瓦格纳法案》（The Wangner Act of 1935）中直接涉及到了影响劳资关系最核心的因素——薪资待遇谈判问题。如果雇主在薪资谈判时利用企业强势、员工弱势的实际压低工资的话，之后的抱怨、合格员工因经济待遇问题离职等将是必然。所以瓦格纳法案明确提出针对“不平等议价能力”（inequality of bargaining power）的实际，主张员工作为一个整体群体和雇主谈判，并定义了什么是劳动组织、什么是劳资纠纷（Labor dispute）。表面上看美国国家很傻，怎么给雇员这么高的权力？其实不然，一旦从议价能力上让雇员群体获得合理的报酬话语权的话，一旦雇员内心对经济待遇基本满意的话，后面的企业文化建设、人际关系建设等都有了

基本的基础，没这个基础，将永远充满抱怨和高速的人员流动和离职更替，特别是合格雇员的高速流动，对雇主和企业发展是弊大于利的。正是由于《瓦格纳法案》触及劳资关系的灵魂和核心，即薪酬议价对话谈判权，所以一直到今天还有效。2007年3月1日，美国曾提过《雇员自由选择法》（Employee Free Choice Act）,众议院已经以245：185票通过，但到同年6月26日参议院以51：48否决，使得截至今日《瓦格纳法案》仍有效执行。所以，美国国家劳动关系法《瓦格纳法案》值得中国学习借鉴。

再看看日本的劳动法。《日本劳动基准法》（日本の労働基準法）在涉及员工辞职或离职方面也有规定。在《日本劳动基准法》总共130条的法条规范中，对“退职”的论述极为谨慎。这可能与日本企业中员工长期工作的习惯有关系。日本劳动基准法中对员工宿舍、卫生等方方面面都进行了详细规定，写在了法条中。加上日本企业明显的稳定性，因此研究其“退职”对中国企业来说，直接的参考和借鉴意义不大，但其细节可学习。比如日本劳动基准法第23条规定，雇员退职7天内，雇主必须把工资、雇员储蓄、公积金、以及其他不论何种名义但实际归雇员所有的钱财全额归还雇员。这些都是可以参考的。

第四部分 合格员工辞职的管理应对

综上所述，对合格员工辞职的成因分析后，关于合格员工辞职管理方面的应对如下。

首先是预防为主。作为雇主和资方，要主动而不是被动地研究物价情况、合格员工实际可支配收入情况、合格员工给组织和团队带来的附加值（或者叫剩余价值）的情况等，认真研究，及时进行相关沟通调整，从经济因素和经济报酬支付方面尽量杜绝合格员工辞职;同时不断建立相关员工沟通制度，允许员工讲话和沟通，强化员工的归属感和安全感，从企业文化、企业价值观、企业人际关系等方面进行积极引导，掌握员工思想动态，及时管理。应当说，当年邓小平设计整个改革开放的时候，目的是学习西方先进的管理经验和技术，为我国所用，发展中国的生产力。30多年下来，经济成就举世瞩目，技术的学习导致了“山寨”产品层出不穷，只跟资本主义学会了要利润，没有学会资本主义的责任和负责，所以中国现在搞品牌也还停留在广告、宣传的层面上，对真正品牌的理解知之甚少。比较任何一个优秀的资本主义大企业集团，其品牌中均有可持续发展的战略观和品牌发展指标，比如可口可乐，品牌可持续发展指标总35项，关于经济绩效指标只有4项，其中22项是关心人，关心员工和客户，关心12岁一下的儿童等等。中国企业中，基本本质上只有一项指标，就是销售。说可怜也可怜。同时在管理方面，30多年以来我们并没有真学会多少资本主义的管理优势，多为水土不服。同时说到底，其实几十年来资本主义的许多东西，包括配套的EMBA，PHD等也好，未必适合中国企业，毕竟中国穷了几千年了，底子太薄，许多好的理论不符合贫穷中国的实际，特别是当前占中国注册企业总量85%以上的私有企业，老板挣钱都不容易，本身底子太薄，成本压力极大，每天想着怎么生存已经压力很大了，每天睁开眼睛房租、工资、社保、采购款等已经忙不过来，加上应收款、库存等方面缺乏系统的人才支持和流程支持，资金紧张情况司空见惯，一句话，忙着怎么先生存，没空想发展，或只是想想。但越是如此，才越要强化人本主义关怀，作为雇主，若只关心自己，不考虑员工、客户、供应商，也搞不好。少考虑任何一个方面，都是死路一条。诸多之中，员工最重要但往往最容易被忽略。其次是面对已经提出辞职的合格员工的挽留。这种挽留应当是真诚的、不卑不亢的，前提是劳资双方继续合作利大于弊，不合作对双方都是弊大于利。如果合格员工辞职后真的职业发展更好，就应当祝福而不是挽留。企业从来都是找双方合适的对象，合适很重要。

第三是《劳动合同法》立法上的修改建议，这是国家制度层面和法制层面的建议。可以学习美国国家劳动关系法《瓦格纳法案》中的一些很好的方法，强化雇员的议价权和薪酬沟通能力，表面上看是帮助了员工争取了适当的薪酬，本质上更大赢家还是雇主和国家税收。或者说是一种双赢，是政治文明和民主文明进步的标志。从2008年新劳动合同法执行以来的情况看，工会组织的建立不过是在大中型企业里和外企中有一些形式方面的进步，其实质权力方面情况可能有待调研，同时，绝大部分中小企业小微企业基本无力组建工会。按这个路子走下去，今后中小企业和小微企业可能走入一个恶性循环圈：招不来优秀的雇员，产生不了高附加值的利润，创新不了更好的商业模式，导致利润能力不高，所以导致成本支付能力不高，接着导致了只能请来便宜的职员，这些便宜的职员一旦合格或稍微有点进步，就先抱怨，再翘尾巴，然后传播负面消息，干私活，搞得企业文化一塌糊涂，进而难以产生好的商业模式，难以引进优质人才（也支付不起本钱）。这个怪圈，今后十年将再会淘汰一批企业，许多现在可进可退的企业有的死掉，有的从企业直接退化为生意门店、生意人，有的退化为纯渠道，挣点小钱受些气，如此而已。而要真正从生意人蜕变成企业家，管理这关必须过。必须认真思考和应对管理问题，特别是人的问题，这个问题比商业模式问题更重要。第四是几种错误、愚蠢的、不可取的方法，必须提出来提醒广大雇主和合格员工。第一种错误方法是加薪。一旦这种方法采取，今后将形成员工以辞职为手段、达成加薪目的。而这种加薪不是以工作能力和工作贡献为评价标准，而是以“会哭孩子有奶吃”为标准，工作能力不一定强，只要会闹、会搞，会动不动写辞职报告以达成加薪，如此企将不企。第二种错误的方法是打击报复、为难刁难。这种方法许多企业主都用过，好不容易培养一个合格的人，说走就走，甚至直接跑到竞争对手那里拿几倍的工钱，不能让这么容易走，要刁难。这种做法不但错误，更是愚蠢，要不得。第三种错误的方法是强留。或以感情也好，其他方式也好，强留下来，耽误对方前程不说，今后整个管理也是一个大问题，这违反了双向自由选择的立法本意。

第五部分 小结

管理是一门艺术。许多环节都有很深的学问，特别是涉及人的问题方面。许多企业从组织架构中就可以看出对人的问题是否重视。是否有专门的人力资源部门，是否有清晰的团队储备规划和人力资源规划，是否有明确的招聘、培训、晋升、薪资、辞退、员工关系模块和对应的管理人员，都是一个指示灯。甚至有的企业宣称，我们就是做生意，不需要管理，更不需要什么人力资源。笔者敢断言，这样的管理思想，一是做不大，二是管不好，三是员工缺乏归属感和安全感，抱怨和员工私下干私活等层出不穷，四是确无前途。本文主要探讨的合格员工的辞职成因和管理应对，希望具体的应对建议和解决方法对读者能有一些参考作用和切实帮助。