“一会两站”的实施方案[精选]

第一篇：“一会两站”的实施方案[精选]

***县工商行政管理局 县消费者协会

在全县建立“一会两站”的实施方案

为加强全县消费维权网络建设，把消费维权工作延伸到基层，切实保护广大消费者的合法权益，根据省市局、省市消费者协会有关文件精神，县工商行政管理局、县消费者协会（以下简称县消协）决定在全县范围内逐步建立“一会两站”消费维权网络，即依托乡镇人民政府、街道办事处、工商所建立消协分会，依托社区居委会、行政村、学校建立消费者投诉站、消费者联络站，（以下简称“一会两站”）。为加快“一会两站”消费维权网络建设工作步伐，现提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科

学发展观，以维护广大消费者合法权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建有效的维权保护体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。

二、“一会两站”的设置

（一）建立消协分会

消协分会依托乡镇政府、街道办事处或工商所建立，实行理

事会制度，理事会一般由7-9人组成，分别由乡镇政府、街道办事处、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任；设秘书长一名，负责日常工作。

（二）建立消费者投诉站

消费者投诉站是县工商局12315消费者申诉举报中心、消费

者协会、分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会（社区）或农村行政村、辖区内的市场、学校设立的工作站。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、市场负责人兼任站长。县工商局、消协、消协分会负责指导消费者投诉站工作，消费者投诉站按照县消协及消协分会的部署，做好辖区内的日常维权工作。

（三）建立消费者联络站

消费者联络站是县工商局12315中心和县消费者协会依托辖

区内的生产、经营、服务等企业设立的工作站，是县工商行政管理机关依托现代信息网络技术处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构，与消费者投诉站合署办公，接受县工商局12315（分）中心和消协的指导，完成经营者与消费者协商和解的程序，协助12315中心、消协对消费纠纷的调解。

三、“一会两站”的工作职能

（一）消协分会的职能

1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；

2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；

3、协助县消协对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培

训，提高基层工作人员的维权技能；

4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益；

5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；

6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费，及时发布消费警示；

7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；

8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。

（二）投诉站、联络站的职能

1、受县消协及消协分会、工商所委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；

2、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；

3、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律法规；

4、为消费者提供消费信息和咨询服务；

5、制止、举报各类制售假冒伪劣商品行为和侵权行为；

6、协助县消协及消协分会、工商所承办其他工作。

四、“一会两站”软、硬件的配置标准

（一）硬件配置

1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；

2、“有场所”，即有固定的场所，以便接待消费者的投诉和咨询；

3、“有电话”，以畅通受理投诉、咨询和服务、联络的渠道；

4、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体，获得相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；

5、有统一的处理消费者投诉工作流程图。

（二）软件配置

1、“一会两站”工作人员，除消协分会可配备一名专职人员外，其余工作人员均以兼职为主。对投诉站、联络站的工作人员要定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；

2、“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；

3、统一使用中国消费者协会下发的消费者协会受理投诉登记表、消费举报登记表、法律、法规、消费警示宣传登记表；

4、统一工作流程；

5、做好软件资料的收集、整理和归档工作。

五、制定完善“一会两站”工作措施

（一）部门牵头，政府推动

“一会两站”是工商系统服务“三农”、便民维权的一项新

举措，是新形势下维护广大消费者合法权益的迫切需要，各级各有关单位要提高认识，强化服务，调动全社会力量积极参与。各工商所、消分协会要积极向当地党委政府汇报，争取政府的重视和支持，在政府的领导下，积极、认真组织实施“一会两站”建设工作，扎实推进此项工作的稳步开展。形成政府推动，全社会共同负责的维权合力和工作格局。

（二）抓基础，建立健全“一会两站”机构

要以“六个一”为标准设立“一会两站”机构。“六个一”

即：“一人”、“一牌”、“一证”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即分会至少有一人负责日常工作，“两站”至少有一人做兼职维权工作；“一牌”即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌；“ 一证”即颁发社会监督员证；“ 一室”即设立调解室；“一簿”即建立投诉、举报登记簿；“一栏”即设置固定宣传栏。

（三）抓好试点，以点带面

根据我县目前消费维权基层组织建设的实际情况，“一会两

站”建设可先进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。2010年上半年根据实际情况，采取相应的措施有计划有步骤地予以推广，进一步扩大建站范围。到2010年10月份覆盖率要达到80%使全县维权网络覆盖至乡镇、村、街道办事处、居委会（社区）、学校、市场等，做到投诉不出村（社区）。

（四）建立奖惩机制，强化目标考核

各所要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安**、加强

基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措，纳入年度目标考核，对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，要给予适当的物质奖励和精神表彰。

*** 县工商行政管理局

***县消 费 者 协 会

二〇一〇年三月二十五日

第二篇：一会两站培训简报

维权履责推培训消法贯彻重落实

2月28日，为进一步学习贯彻新修订《消费者权益保护法》，乌鲁木齐县工商局邀请市消协秘书长韩小军对辖区一会两站、绿色通道人员及企业负责人进行了消费维权培训，全县共有家企业，余人员参加。

此次培训首先围绕新《消法》修改和增加的保护消费者权益职责、消费者网购、消费者个人信息保护、经营者惩罚性赔偿等内容进行详解。其次，进一步明确消费者权利的具体内容和注意事项，学习关于“霸王条款”违法行为查处相关规定，要求参训人员积极进行本企业自查自纠，自觉排除与新《消法》相悖的各项不公平条款。最后，针对企业具体案例中出现的疑难问题进行解答，并现场教授处理投诉方法技巧。

此次培训，是新《消法》修订后的一次全面培训，也是3〃15消费维权服务月活动重要内容之一。此次培训的举办，一方面让《新消法》走进群众中，提高消费者维权意识；另一方面也为提高客服人员素质，提升行业服务质量，强化普及经营者责任义务，促进企业维权履责打下坚实基础。

第三篇：两学一会学习体会

两学一做学习心得体会(三)

近日，中共中央办公厅印发了《关于在全体党员中开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育方案》，并发出通知，要求各地区各部门认真贯彻执行。

让“两学一做”成为基层党员干部的“方向标”。基层党组织要在贯彻落实“三严三实”的基础上，从一而终落实好“两学一做”，改变“嘴巴动一动”，“伸出手来记一记”的模式。开展“两学一做”学习教育，基础在学，关键在做。要把党的思想建设放在首位，引导广大党员干部认真学习《准则》和《条例》等，学习党的历史、革命先辈和先进典型，以总书记的系列重要讲话为指导，促使党员干部内化于心，外化于形，争做合格党员。作为践行“两学一做”的基层党员干部，必须要以“两学一做”为“方向标”俯下身子，通过制定专题学习方案，利用“三会一课”，为党员干部、基层群众上好“两学一做”这堂党课，把党员干部、群众得思想行动统一到党中央的高度上来。

如何“两学一做”成为基层党员干部的“方向标”。学而不思则罔,思而不学则殆。基层党组织要带头开展“我是谁、为了谁、依靠谁”主题大讨论，利用讲好创业致富故事、孝道文化故事、诚信故事等等，借助乡党员干部会、村社干部群众会、院户会等平台，结合工作实际开展学习教育，以问题为导向，注重实效，解决党员队伍在学用脱节的问题。帮助广大基层党员干部树牢正确的权力、地位、利益观;克服消极、浮躁、投机、悲观等不良心态，始终保持平静理智、淡定从容、超然洒脱的态度，提倡朴实、务实、落实的作风，不慕虚名，不玩虚功，下真功夫、硬功夫、苦功夫、细功夫，沉下心来，扑下身子，摆正位置，激发处党员干部干事创业热情。让“两学一做”成为基层党员干部的“方向标”，指导基层党员干部成为基层脱贫致富“领头羊”，真正与人民群众融成一片，想群众所想、思群众所思。

落实“两学一做”要做到知行合一。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。作为基层党组织，应紧紧围绕党的中心工作和全党工作大局有针对性地开展教育，做到知性合一，没有规矩不成方圆，当前，基层正处于脱贫攻坚关键期，党员干部首先要带好头，学习党中央大政方针，吃透脱贫系列政策，牢记党的规定，特别是党的廉洁自律《准则》和纪律处分《条例》，更要认真研读学习，增强规矩意识，在精准扶贫户、低保户评定等工作中坚决不触“红线”，自觉做一个讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为的合格党员，这样才能真正正正指导群众脱贫致富，凝心聚力的同步奔小康。

1月15日，全国组织部长会议上提出：广大党员要深入学习党章党规，深入学习总书记系列重要讲话，自觉用党章和党规党纪规范自己的言行，用党的理论创新成果武装头脑叧収1110。因此，我们每位党员都要自觉行动起来，积极投身“两学一做”教育活动中，学党章党规，学系列讲话，真正做一个“忠诚、干净、担当”的合格党员。思想建党是马克思主义政党建设的基本原则，是我们党的优良传统和政治优势，也是党的十八大以来管党治党的鲜明特征。中央决定，今年在全党开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育，这是继党的群众路线教育实践活动、“三严三实”和“忠诚干净担当”专题教育之后，深化党内教育的又一次重要实践，也是面向全体党员从集中性教育向经常性教育延伸的重要举措。

思想是行为的先导，党员干部作风好坏，关键在于思想认识。从开展解放思想大讨论到学习实践科学发展观、创先争优活动、“四群”教育、党的群众路线教育实践活动再到“三严三实”和“忠诚干净担当”专题教育，中央这一系列部署、举措和要求无不一一体现了加强思想政治建设及强化领导干部思想建党的重要性、必要性和紧迫性。

“两学一做”基础在学，关键在做。学，就是深入学习党章党规，深入学习总书记系列重要讲话。做，就是要做合格的共产党员。各级党组织要充分准备，将其作为一项重大政治任务，作为强化党员干部理论武装、思想教育的一次重大机遇抓紧抓好抓实，用实的措施、严的纪律，努力培养造就一支具有铁一般信仰、铁一般信念、铁一般纪律、铁一般担当的党员干部队伍;党员干部要通过开展“两学一做”，做到常怀忠诚之心，自觉遵守党章，加强党性修养，坚定理想信念，做到在思想、行动上始终与党保持高度一致，在党言党、在党忧党、在党为党，自觉用中国特色社会主义理论体系武装头脑、指导实践，补足精神之钙、强化自律之基，做政治上的明白人。

党中央决定，今年在全体党员中开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育，这是继党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育之后，深化党内教育的又一次重要实践，也是面向全体党员从集中性教育活动向经常性教育延伸的重要举措。笔者认为，各级党委和组织部门要开展好“两学一做”学习教育，就要精心组织、统筹安排，念好“两学一做”“四字诀”。深化认识，念好“思”字诀。凡事预则立不预则废。开展好“两学一做”学习教育是推动学习教育从“关键少数”向全体党员拓展、从集中性教育活动向经常性教育延伸的重要举措。各级党委和组织部门应该及早思考，提前谋划，研究起草“两学一做”学习教育实施方案，做好向上对接，按照中央和省委部署，结合实际迅速启动。首先要建立学习制度，做到学习“有时可依”，形成学习的良好氛围;其次要规范学习机制，认真制定学习计划，明确学习的重点和内容，并及时整理学习文字、影像资料，做到学有记录、学有成效。再次要扎实组织落实，认真组织教学过程，及时反馈学习效果，定期报告学习心得，切实增强党员解决实际问题的能力。

打牢基础，念好“学”字诀。开展“两学一做”学习教育，要把学习系列讲话作为理论武装的重中之重，深入学习党章党规和总书记系列重要讲话精神，不仅要经常捧读、认真领会，更要内化于心、外化于行，把党章这个总规矩立起来，刻印在每一个党员的心头，落实到每一天的行动中,做到学而信、学而用、学而行。同时引导党员干部读原著、学原文、悟原理，正本清源、固本培元，要弄清楚该做什么、不该做什么，能做什么、不能做什么，坚定“三个自信”，补足“精神之钙”，加强“信仰之修”，熔铸“信念之魂”，守住共产党员为人做事的基准和底线，培养造就一支具有铁一般信仰、铁一般信念、铁一般纪律、铁一般担当的党员干部队伍。

把实要义，念好“严”字诀。“善禁者，先禁其身而后人”。如果没有铁的纪律，党员干部队伍就会成为一盘散沙，就会丧失战斗力和生命力，更谈不上纯洁性和先进性。作为执政党，正人先正已，必须要把党员干部队伍管好用好。深入学习党章党规，是“两学一做”学习教育的重点内容之一。党章是管党治党的总章程，是党内的根本大法，党规党纪是对党章的延伸和细化。新修订的《中国共产党廉洁自律准则》和《中国共产党纪律处分条例》，为全面从严治党立德立规，树起道德高标准，划清纪律“底线”，做合格共产党员，就要把政治纪律和政治规矩摆在首位，要时刻、自觉、坚决向党中央看齐，把看齐意识扎根于思想上、落实在行动上，确保党的集中统一、团结一致。

抓牢关键，念好“做”字诀。做一名合格党员是这次学习教育的着眼点、落脚点。正所谓党员是标杆、是引领，党员怎么做，群众就跟着怎么学。党员只有树立清风正气，校准思想之标，调整行为之舵，绷紧作风之舷，才能引领群众，才能在社会上弘扬一股正气，才能让各行各业的工作者光明磊落、坦坦荡荡。具体来说，就要做到心存敬畏、手握戒尺，珍惜荣誉名声，常修为政之德，力戒权力滥用;珍惜家庭亲情，常思贪欲之害，力戒见利忘义;珍惜平凡生活，常怀律己之心，力戒放纵自我。带着感情、责任，切实解决好人民群众最关心、最现实、最直接的利益问题，时刻把人民群众的利益放在第一位，特别是各级党员领导干部要发挥好示范带头作用，带动广大党员坚定政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4月22日至25日，刘云山先后到西安、商洛、安康，深入农村、乡镇、企业、高校，就基层党建工作和“两学一做”学习教育进行调研，并且详细了解群众生产生活和基层党建工作情况。刘云山说，基层党组织联系群众最紧密、服务群众最直接，要牢固树立抓基层打基础的鲜明导向，选优配强基层党组织班子和带头人队伍，强化主体责任，履行引领群众、服务群众的基本职责，更好发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用。

如何抓基层打基础，使“两学一做”出成效是摆在各级党组织面前的首要问题。我认为，可以从三抓入手：

抓书记，切实落实好一把手的责任。近几年各级党组织都建立了党建工作责任制，党委抓、书记抓、一级抓一级、层层抓落实的党建工作格局基本形成，但“书记抓、抓书记”的力度还是不够，“一把手”对党建工作重视程度不高。“两学一做”从普通党员做起，书记就更应该首先将自己定位于一名普通党员，带头学，为党员做表率;带头抓，为班子成员做表率。做好了这两个表率，“两学一做”学习教育取得应有的效果指日可待，水到渠成。

抓制度，切实落实好党内组织生活。制度是基础，制度落实得如何直接关系到“两学一做”学习教育的成败。随着教育实践活动和“三严三实”专题教育的开展，我们党内生活最基本的“三会一课”制度得到了进一步强化和落实，但是在某些党组织，在“三会一课”的形式和内容上等方面还是存在着一些问题，“轰轰烈烈搞形式，认认真真走过场”还在一定程度存在，还需要在开展“两学一做”学习教育时进行纠正和改进。只有党内这些最根本的制度得到了彻底地贯彻和执行，“两学一做”学习教育的效果也就体现出来了。

抓结合，切实抓好社会各项事业的发展。抓党建的目的是为巩固我们党的执政基础，最终还要落脚到为人民谋福祉上。但在实际工作中，抓党建与抓经济经常会被人为地扯成两半，“抓党建太虚，抓经济才实”、“党建与经济工作两张皮”等现象大有市场。习总书记曾多次强调，党的建设历来是为党的中心工作服务的。只有把党的建设和中心工作结合在一起抓，把各个领域、各个环节的党建工作抓实抓深入，以党建促发展才不会成为空话套话。因此，在开展“两学一做”学习教育过程中，要深刻领会党中央的精神，结合本单位实际情况，开展一些实而又实的主题实践活动，比如，经与精准扶贫工作相结合，通过党组织帮、党员联户等方法，让困难群众及时感受到党和政府的关怀。

第四篇：谈工商系统如何加强“一会两站”建设

一、不断提高“一会两站”工作人员素质

适应新形势下农村“一会两站”工作的需要，应在工作中不断开拓新思路，探索新方法，而这些思路和方法是必须建立在广大工作人员较高的知识素质和能力素质之上。一要提高理论素养和政策水平。“一会两站”工作人员要系统地学习党的理论和党在农村的各项方针政策，在熟悉和掌握各项政策和法律法规的基础上，增强执行政策的自觉性和维护政策的严肃性，用政策推进工作，用政策鼓舞士气。二要增强法制观念和民主意识。作为消费者协会分会长要更多地学一些法律知识，特别是与农业、农村工作有关的法律法规，在调解各种投诉和问题中善于把法律手段、民主作风和灵活的工作方法有机结合起来，在发展经济、疏导纠纷、化解矛盾、消除不安定因素等方面发挥应有的作用，做到处事公正、作风民主、使用法律法规得当。三要增强发展本领和工作技能。“一会两站”建立时间短，还处于正在规范、发展建设时期，工作人员对一些法律法规知识还正在探索学习时期，“一会两站”的工作人员要经常学习市场经济知识、科技知识、管理知识和相关的法律法规，尤其是要树立市场观念，了解市场变化，把握市场规律，把党的方针政策，相关法律法规和市场信息结合起来，从而带动“一会两站”逐步向规范化、正规化方向发展。

二、强化“一会两站”工作人员的宗旨观念

一要强化宗旨意识。必须把宗旨观念放在第一位，无论是出思略做决策都要考虑到消费者的根本利益和切身利益，实心实意地急消费者所急，办消费者之所需，把全部精力投入到发展“一会两站”工作和建设社会主义新农村的伟大事业中去。二要强化服务意识。要勤于观察农村维权站和投诉站发展和运行新形势、新变化，勤于思考“两站”中的新特点、新趋势，勤于总结工作中出现的新经验，要推广新成果，勤于宣传党的新政策，向消费者提供有益和有价值的信息，鼓舞广大消费者和广大农民以更高的热情投入到农村的“一会两站”工作中去。三要强化自律意识。公道、务实、廉洁自律是衡量消费者分会工作人员的基本标准，特别是涉及到“两站”在消费者投诉中的一些重大问题和案件都要以公平、公正、公开为基本原则，倡导工作技能的发挥和科学的工作经验，在作好事的过程中，一件小事情做歪了，一个小节出了问题，一件纠纷调节上出现偏差都会引来一部分人和一大部分人的反对或不解，从而影响“一会两站”在建设社会主义新农村时期中的威信，进而影响工作成效。

三、“一会两站”要保持良好的工作状态

良好的精神状态反映出工作人员的一种责任，一种追求，能体现出工作人员的毅力。这种精神状态在“一会两站”建设中主要体现在三个方面：一要保持思想上的开拓性。基层工作人员一定要保持平衡的心态，有克服困难、战胜困难的勇气，确实转变思想观念，多分析“一会两站”工作中的条件和不利因素，扬长避短，以领会政策的敏锐性和做好工作的责任感大胆尝试、大胆实践，要善于发挥和调动各方面的积极性，善于协调各方面关系，把上级工作的支持和基层的主观能动性结合起来，形成建设规范和做好“一会两站”的内在功力。二要树立团结意识。新农村建设中领域广、问题多，要想将工作做好，分会和“两站”必须掌握和平共事的本领，一方面要多理解别人，多拿自己的缺点和短处与别人的优点和长处比较，找出共同点和互补因素，特别是遇到矛盾纠纷时要多进行换位思考。另一方面要讲究工作艺术，恰如其分地宣传协会分会的原则和主张，让别人多理解自己，从而实现互相理解和支持。三要保持良好的工作作风。在社会主义新农村建设中，分会和“两站”所做的工作大多是最实际的工作，群众看得见，消费者也更清楚，所以一定要从实际工作出发，培养和养成求真务实的工作作风，工作中讲实话，办实事让分会和“两站”工作在建设社会主义新农村中发挥应有的作用。

第五篇：消费者协会三觉分会“一会两站”工作制度

消费者协会三觉分会“一会两站”

工作规则与制度

依据中国消费者协会受理消费者投诉工作导则制定

一、消费者协会三觉分会

受理投诉工作分工与协作

消费者协会三觉分会包括“一会两站”受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的机构协助的，应当积极给予协助。

(一)消费者的投诉，由被诉经营者所在地消协受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消协受理。

(二)对非辖区内经营者的投诉，应转给被诉经营者所在地的消协受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消协投诉。

(三)消费者协会三觉分会以受理三觉镇辖区内的重大、典型投诉和下级消协（分会）以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题的投诉；对普通投诉，应转给被诉经营者所在的投诉站、联络站受理。

(四)上级消协对下级消协受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消协提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消协应当受理上级消协转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。

受理投诉工作职责

(一)向消费者提供投诉咨询服务；

(二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

(三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；

(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询提出建议，发布消费提示、警示；

(五)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

(六)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以

揭露、批评。

(七)消协投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

二、石河子市消费者协会 “一会两站”消协分会工作职责

1、定期召开分会理事会，对本辖区内的消费者保护工作进行协商、部署。

2、依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

3、开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。

4、受理本辖区消费者举报，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

5、指导和协调消费者投诉站工作，组织培训站长以及维权骨干。

6、完成上级消费者协会交办的任务，并对有关情况进行反馈。

三、消费者协会三觉分会 “一会两站”12315联络站、消费者投诉站工作职责

1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区内工商所、消费者协会分会反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申（投）诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。及时处理工商行政管理机关和消费者协分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。

5、对情节较为严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。

6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8、完成工商行政管理机关、消费者分会交办的其他工作。

【在商品（服务）经营场所设立的12315联络站和消费者投诉站还包括以下职责】：

9、主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。

10、直接受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。

11、发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。

12、依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。

13、自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。

14、组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。

四、消协“一会两站”工作人员应具备的素质与能力

（一）、五个方面的素质：

1、具有全心全意为消费者服务的精神

2、具有相应的知识，了解消费者保护的有关法律法规

3、具备相应的消费者知识，对商品和服务有较多的了解

4、具有扎实的工作作风

5、具有创新的思维方式

（二）、五个方面的能力：

1、敏锐的洞察力

2、灵活的应变能力

3、良好的表达能力

4、过硬的协调能力

5、出色的组织能力

五、受理投诉事项的调解原则

（一）调解的地点应在消费者协会办公室，消协参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。调解人员可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。

（二）参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。

（三）出现以下情况，由调解主持人填写通知书，终止调解，存档备案，并告知相关当事人。

1.争议双方自行和解的；

2.投诉方撤回投诉的；

3.争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；

4.争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；

5.被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查(调解)通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；

6.由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的；

7.其他应当终止调解的情况。

（四）消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解，情况复杂的投诉，延长时间不得超过二十个工作日。

（五）对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：

1.向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；

2.通过大众传播媒介予以揭露、批评；

3.发布消费提示、警示；

4.支持消费者诉讼。

六、消费者协会对下列情况投诉可以不予受理

(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的；

(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

(七)消费者不能提供必要证据的；

(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

(十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

(十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的：

(十三)因不可抗力造成损害的；

(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。

七、消费者与经营者发生消费争议有五种途径解决

（一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

八、投诉方应提交以下材料

(一)投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等，(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

九、消费者的九项权利

（1）安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）知情权： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）选择权： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

（4）公平交易权： 消费者享有公平交易的权利。

（5）求偿权： 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）结社权： 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

（7）受教育权： 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（8）受尊重权： 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（9）监督权： 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工

作进行监督的权利。

十、经营者的十项义务

（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法 》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

（2）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

（3）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

（5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

（6）出具票据义务： 经营者提供商品或者服务，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（7）经营者应 当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（8）经营者提供商品或者服务承担包修、包换、包退等三包义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人格的义务人身自由。

消费者协会三觉分会

二零零四年十月十日