目前我国物业管理服务中存在的主要问题及对策

第一篇：目前我国物业管理服务中存在的主要问题及对策

目前我国物业管理服务中存在的主要问题及对策

[摘要]：物业管理越来越成为城市居民所关注的问题,也有很多矛盾演化成为社会性矛盾；这就要引起我们的高度重视。要使物业管理行业健康发展，即要物业管理企业自身的完善，也要全社会各方面的共同努力，对物业管理工作给予必要的支持。

[关键词]：物业管理

物业管理在我国始于1981年由深圳特区“引进”的。经过政策的引导和法律的磨合，物业管理这个创新的管理模式，终于从1995年开始在我国城镇中普遍推广开来，并迅速形成一股发展的热潮。当前，我国物业管理的发展已由打开局面普遍推广的阶段，进入到普及与提高、发展与进步同时并重的新阶段。但是随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来。特别是最近几年，各地因物业管理引起的纠纷越来越多，一些物业管理纠纷事件时常见诸报端,物业管理问题已成为百姓和政府都非常关注的社会问题。因此面对我国物业管理的快速发展，如何从我国的国情出发，全面分析我国物业管理存在的问题，加快采取一些更为切实可行的措施，排除困难化解矛盾，已成为我国物业管理亟待研究和解决的课题。现就此谈些粗浅的看法。

1.存在的主要问题

1.1物业管理的商品消费观念淡薄，导致收费难。

1998年全国停止住房实物分配之后，广大居民拥有了房屋的产权，对房屋本身的商品属性概念已经确定，但对物业管理的商品消费观念却很淡薄。加上各地的经济发展水平与居民的经济承受能力限制，使很多地区普通居民住宅的物业管理长期入不敷出。一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的管理费，更有一些业主对物业管理问题知之甚少，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，导致收费难成了目前物业管理公司最头痛的问题。据广州物业管理业内人士介绍，在普通居住小区.物业管理费的缴费率不到60%，绝大多数小区都存在着欠交物业管理费的现象。广州约有20%的业主拒交管理费。再以长春市某省级优秀住宅小区为例:环卫、保安、绿化三项有偿服务的基本项目收费标准为每月每户6元，在全市同类小区标准是最低的，但收缴率仅为55%，一年下来，仅此就亏损21.6万元，长期的亏损运营导致物业管理无法生存。据统计70%以上的物业管理企业处于亏损境地。当然业主拒绝缴费有很多原因，但最主要的是居民对物业管理的商品消费观念尚未建立。物业企业作为经营性质的公司，有偿服务是其生存的必要条件，成本投入是其专业化管理与服务的基础，完全是一种“取之于民，用之于民”、“量入为出”的经营模式。费用收缴率低，必将使物业管理走入

恶性循环。如果不建立这种物业管理的商品消费观念，我认为即使其他问题都解决了，收费难的问题仍然存在。

1.2职责界定不明确.衔接不好，物业管理企业成了开发商的“替罪羊”。

据统计，大约有三分之一的物业管理企业是从房地产开发企业派生出来的，这种建管不分的体制决定了物业管理从属于、依附于、受制于房地产开发，重建设、重销售、轻管理的问题没有根本解决。开发项目在规划、设计、施工阶段留下来的问题.在居民人住后逐步暴露出来，引发居民对物业管理的不满。目前，职责界定不明，已成为物业管理的一个重要问题。职责界定是指发展商、施工单位、物业管理公司、业主四方，在以物业为中心而发生的责任确定。由于职责界定欠明确衔接不好，往往会造成某些责任的盲点。以长春市为例有三种情况:一是许多开发商紧紧抓住了居民日益重视居住环境、重视服务质量的消费心理，把物业管理作为楼盘的新卖点，积极开展营销活动。在一些售楼广告中，开发商在物业管理上大做文章，推出许多承诺，诸如免收三年物业管理费，赠送顶层花园，一入住即有24小时热水供应等。实际上呢，这使主要靠物业管理收费生存的物业管理公司无法正常运作；而实践中如果你收了，业主会说你言而无信，他们不找开发商，只找物业管理公司；如果你没做

到，业主就声称你物业管理公司违约，那么物业管理公司就不能不承受由开发商信口承诺而带来的住户责备。二是小区内各类房屋建筑和附属配套设施、区内道路、绿化、安全等环境设施应建未建的项目，或者经验收不合格未予补救的项目，或者在使用后出现质量问题的项目。如道路未铺装，绿化场未种植，屋内渗水，天棚、墙壁裂缝等等质量通病或者是有意不兑现承诺产生的一些问题。而有了问题久拖不能解决的。则是由于物业管理公司是开发商自己配备的、一个下属单位面对这些问题只能处于两难的境地。三是“债务链”带来的扯皮的问题。小区在开发建设中，都要涉及许多市政设施配套及增容问题，施工的用水用电问题。有的建设单位与开发商以种种理由赖着不给钱、少给钱。这类债务少的几百万元，多的上千万元，一旦大批居民人住小区，就会把欠费和居民生活用水、用电收费绞在一起，甚至拉闸停水、停电，使居民生活跟着遭殃。居民对上诉问题的不满情绪最为激烈，物业公司没法解决时，就使之与住户之间的矛盾不断加深，成为开发商的“替罪羊”。

1．3相关主体间的法律责任不清，缺少法律及相关方面的支持。

物业管理涉及开发建设单位、业主、业主委员会、公安、居委会及城市管理的方方面面。他们之间的诸多权利义务关系不清给物业管理造成许多困难，如产权关系不明确，一个住宅哪些部位、设施、设备属业主共有，哪些维修养护费应由业主共同承担，没有明确的界定；再有在物业管理区域内发生偷盗等刑事案件，物业公司要承担什么样的法律责任，物业公司如何进入和退出小区物业管理等等。尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规、政策，但由于相关主体间的法律责任不清，缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生了大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。这样不但对业主的归属感造成损害，而且也影响了物业公司的形象和信誉。

1.4物业管理经营活动不规范。

一些物业公司，日常工作不能按合同、制度办事，处理问题和矛盾简单生硬，服务质量和服务态度很难使业主满意，在商品房住宅区的物业管理中，有的公司巧立名目，多收费少服务，质价不符，财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。

1.5物业管理市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。

物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但目前70%以上的物业管理项目是由原房管所转制、开发企业委派或指派的物业公司，市场还处在物业管理发展的初级阶段，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且使物业公司难以产生危机感和紧迫感，使产权人、使用人的意识很难得到体现。

1.6管理人员素质偏低，管理服务不到位。

由于物业管理是一个新兴的行业，从业人员良姜不齐。加之一些物业公司忽视人员的岗位培训和考核，使物业管理服务的观念很难到位。特别是一些转制而来的物业公司，虽然名字变了，但观念变化不大，摆不正自己的位置，业主对此意见很大。

1.7业主委员会组建不及时，产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。

目前一些住宅小区，业主委员会组建不及时，有的未按规定程序通过民主产生，有的不能代表产权人、使用人的意志。据对12个大中城市商品住宅小区物业管理情况调查结果表明，有40%的小区成立了业主委员会，有34%的小区没有业主委员会，有26%的居住者不知道本小区是否成立了业主委员会。由此可见在商品住宅小区业主委员会的产生及作用发挥尚且如此.那么在普通住宅区恐怕会更差。

2.办法对策

2.1提高认识、更新观念。长期计划经济体制的影响，居民已习惯于福利消费住房，强调享受权利，拒绝承担义务，这种观念必须改变。物业管理是一种服务，服务也是商品，也

需要用货币进行交换。物业管理公司是企业，企业经营以赢利为目的，我们可以把利润率控制在最低限，但不能让企业亏本经营。如果物业管理所需经费长期不能落实，那么物业管理企业难以为继，对业主也不会有什么好处。因此只有居民提高对物业管理的商品消费观念，加之物业企业自身的努力和社会各方面的支持，才能使物业企业的经营运作实现良性循环，健康、迅速的发展。

2.2分业经营，向独立化、专业化发展。从长远来看。物业管理公司，最终将走一条规范化、社会化、市场化、专业化的路子，国家《十五计划发展纲要》中，已经明确地提出，规范发展物业管理企业，鼓励房地产开发、销售和管理分业经营。分业经营后，互相形成了一种制约关系，这种独立的专业化的物业公司是招投标的形式承接住宅小区的，没有开发商的种种束缚，对开发商的前期行为进行监督，使整个物业的前期开发建设过程，为后来的物业管理，为大家的入住创造一个良好的条件，这将是今后物业管理的发展方向。

2.3建立、建全法律法规。物业管理的运行机制，要遵循市场规律、引人竞争，物业企业与业主是平等的民事主体关系。因此，在市场推人、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面，急需进行约束和规范，并提供法律依据。同时在行业自律方面，也要加快出台一系列的规定和管理办法，从而尽快建立起物业管理的行业性法规体系，为物业管理事业能健康有序发展提供法制保障。

2.4严格合同规范管理。据了解，目前业主投诉较多的问题之一，就是交了钱，没有得到等值的服务，这是个质价不相符的问题。现在有关房地产和物业管理收费的官司一打就是几个月，甚至是一年，一个是法律方面的原因，另一个原因就是合同问题。因此业主和物业管理公司双方都要增强合同意识，按合同约定，该承担哪些责任，不承担哪些责任，交了多少费用，得到什么样的服务，在合同中都要写清楚。如果相互之间一旦产生了矛盾和纠纷，就可通过法律途径去解决。

2.5加快培育物业管理市场，加速引进竟争机制。物业管理是市场经济的产物，市场经济的运作和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理的服务质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成，应做好以下工作:

(1)建立项目招投标制度，促进物业管理的市场化进程。通过物业管理项目招投标制度的建立，打破谁开发谁管理的运行模式，使开发和管理分离.使更多的物业公司不断自我壮大，独立成长，同时也为物业管理提供一个公开、公平、公正有序的竞争市场，创造公平的市场竞争格局。

（2)破除行业保护主义、本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件。要勇于把符合招投标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竟争，只有这样，才能加速物业市场的培育和发展。

(3)建立规则，实现物业竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争，客观上要它运作活动是有序的、规范的。要使物业管理竞争能正常运作和有序发展，实现物业管理竞争的规范化，有关部门应加快制定物业管理竞争规则，使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。

2.6建立物业管理人员的培训制度。物业管理是个新兴的行业，没有哪个行业的员工，能像他们那样把根扎在居民群众眼皮底下从事服务工作，这是行业特点。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质，而要提高素质就必须加强培训工作。

在人才培训方面上，当然最理想的办法是从正规院校培养出一批专业人才来，但有些“远水不解近渴”；目前解决人才缺乏、素质偏低的主要途径是岗位培训和社会培训。对在岗各类人员培训，采取边做、边学、边提高的办法，通过短期培训班、讲座和座谈会、讨论会、报告会以及知识竞赛等形式，培训急需的业务知识和提高理论政策水平。实行持证上岗制度，也是从组织措施上保证起码的合格人才。所谓社会培训，是由主管部门牵头或委托大专院校代培、或由行业组织联合办培训班，组织在职物业管理人员轮流集训的办法。理论与实践结合以实践应用为主，有计划地、有系统地培训一批专业管理人才。还可以通过组织物业管理人员到国内外考察学习，借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补己之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。

2.7健全和发挥业主委员会的作用，为物业管理健全监督机制。业主委员会作为辖区内产权人、使用人民主推荐，选举产生的群众性自发组织，充分发挥其作用，对维护产权人、使用人的合法权益，同物业企业一道作好物业管理工作至关重要。因为业主委员会同物业管理企业是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，体现了物业管理的专业管理与自治管理相结合的原则，坚持这原则，有利于发挥物业管理企业、业主委员会和产权人、使用人三个积极性。同时它在物业管理企业和产权人、使用人之间起着桥梁和纽带的作用。因此，住宅小区入住率达到一定比例时，一定要在当地物业管理行政部门的指导下，要及时召开产权人、使用人代表大会，并严格按照民主程序从代表大会代表中选举产生业主委员会，也只有这样，业主委员会才能真正代表和维护产权人、使用人的合法权益，并积极配合物业管理企业共同管理好区域内物业管理工作。

综上所述，物业管理引入我国虽然仅有十几年时间，但是，它在市场管理中的巨大社会作用和广阔的发展前景，已充分显示出来，随着物业管理行业的迅速发展，物业管理在我国城市管理中一定能发挥更大的作用。

参考文献:

[1]宋建阳.物业管理概论[M].华南理工大学出版，2002,10.[2]如何规范物业管理[J].长春房地产，2003,1.[3]刘秋雁.物业管理公司的难题及对策[J].大连房地，2002,11.[4]徐毅夫，姚凤城.物业管理调查报告[C].

第二篇：目前我国高校管理中存在的突出问题及其对策

目前我国高校管理中存在的突出问题及其对策

摘要：本文列举了目前我国高校（本文特指大陆地区）在管理过程中存在的一些突出的问题，并分析了出现这些问题的原因。作者指出，高校管理中这些问题的存在，主要是由于计划经济年代形成的对高校行政化管理的体制和思维尚未得到改变，以及我国高等教育管理类的法律法规不健全等原因所造成。最后作者针

对这些问题提出了一些解决的对策。

目前，我国高校在管理过程中普遍存在一些亟待解决的突出的问题。近年来，一向在人们心目中远离是非纷扰之地的圣洁的象牙塔--高校也频频被学生推上行政诉讼的被告席。高校被学生起诉，一方面反映了我们正处在一个“走向权利的时代”，人们的权利意识得到了普遍的提高，越来越多的人，包括莘莘学子们都在“认真地对待权利”并“为权利而斗争”，另一方面也反映了目前我国高校在管理过程存在的问题确实十分严重。

一、目前高校管理中存在的突出问题主要表现在以下四个方面：

1、招生方面

受教育权与平等权是我国宪法所明文确认的我国公民所享有的基本权利。但由于历史的及其它的种种原因，这两项基本权利在我国高校招生中往往并未得到完整的贯彻。就拿平等权来说，众所周知，每年高考我国各个省份的高考录取分数线并不一致。特别是作为我国的首都和文化中心的北京，就其教育发达程度和国家对其教育投入的经费来说，均遥遥领先于其它省、自治区、直辖市，如果按照实质正义的要求来理解，北京地区的高考录取分数线应该远远高于其它省份，但情况却正好相反。因此，对北京地区考生的高考低分录取的政策相对于其它地区的考生来讲都是不公平的，甚至山东省的几位考生还专门为此诉诸法院。现在，北京地区高考虽改成单独命题，因此无法与其它省份对比录取分数线的高低了，但这仅仅是回避了问题，并不是最终解决公平录取问题的办法。

另外，平等权还要求对所有考生自身来说在录取时要做到人人平等。目前，我国很多高校在招生时对考生的身高、视力、健康状况等往往都作了一些限制。当然，一些特殊的专业对考生作出一些特定的要求是正当的也是必要的。例如播音、表演等专业对考生的形象、气质、音质等作出要求，染整专业要求考生非色盲等都应属于专业本身性质所要求的必要的限制，但如果对从性质上来讲对于那些根本无须进行任何特定限制的专业而对考生进行了限制，或仅仅因为考生患乙肝等疾病或有残疾就不录取或录取后取消其入学资格，那么高校就会有对考生进行歧视和滥用职权侵犯考生的平等受教育权之嫌。

在招生中还经常遇到的一个问题是关于招收保送生的问题，按照国家教委1988年制定的《普通高等学校招收保送生的暂行规定》，普通高等学校招收保送生，其目的在于完善我国普通高等学校招生制度，更好地为社会主义现代化建设服务。招收保送生的工作，应有利于培养和选拔德智体全面发展的优秀学生；有利于更好地全面贯彻教育方针，鼓励和引导学生德智体全面发展。因此，《条例》第二条详细地规定了保送生的条件，总的要求是被保送的学生必须是德智体美劳方面表现一贯优秀的高中应届毕业生。不可否认，制定该《条例》的出发点是好的，在《条例》施行之初也曾起过比较好的效果。但在近些年的招生工作中，由于受到当前不良社会风气的影响及缺乏行之有效的监督办法，在招收保送生工作中，不正之风已非常严重，以致严重影响到了招生的公平性以及违背了制定《条例》的宗旨。

招生工作中还普遍存在着一个透明度低的问题。现在高考录取招生，一般采用网上录取的方式，减少了腐败的机会。但对于研究生招生，按照《高等教育法》第19条的规定，硕士、博士、研究生取得入学资格所要求的是“经考试合格”。这里其规定的是“合格标准”，但对于有数个上了分数线的“合格者”是否必须按名次录取的问题却没有规定。于是，便出现了在考研、尤其是考博时，同导师的“关系”极为重要的情况。甚至圈内人都知道一个公开的秘密：考博一是考外语；二是考“关系”。而且对考研、考博的考生来讲，因往往只能查到自己的成绩，根本不知道别人的成绩和自己考试成绩在其中的排名情况，权利被侵犯了往往自己还蒙在鼓里。

2、对学生管理、尤其是在处分学生方面

目前，在我国教育类法律、法规中，直接涉及到高校学生管理的主要有两部规章，即前国家教委分别于1989年与1990年颁布的《高等学校学生行为准则》与《普通高等学校学生管理规定》。各高校对学生进行管理的规定一般都是在以上两部规章的基础上自行制定的。如果有兴趣上各个高校的校园网页去浏览一下，就会发现各高校有关学生管理方面的规定林林总总、各具特色，但总的特征是抽象、笼统、粗糙。有的高校在一些处罚性条款--尤其是对学生处以勒令退学或开除处分的规定往往本身就不合法。例如为了严肃考风考纪，有些学校

规定，考试作弊一经发现即对作弊的考生处以勒令退学或开除学籍的处分。我们这里姑且不论高考的过程对考生来说是如何的艰辛，上大学机会对学生来说是如何的来之不易，被勒令退学或开除对学生来说往往命运与前途毁于一旦，如此规定是否违反高等学校教书育人的宗旨等等，就其规定本身来说，其实就是不合法的。按照《普通高等学校学生管理规定》第12条的规定：

对于“考试作弊的，应予以纪律处分”，第29条规定应予退学的十种情形之中，并没有不遵守考场纪律或作弊应予退学的规定。第63条规定：“违反学校纪律，情节严重者”，可给予勒令退学或开除学籍处分。但前提应是高等学校的“学校纪律”规定的本身应该符合我国有关法律的规定，而不能在法律规定之外任意扩大，自我授权。

在高校对学生管理中最经常遇到的也最令管理者头疼和敏感的是对大学生偷食禁果的处理问题。虽然在对待是否准许大学生谈恋爱问题上，我国高校普遍经历了一个从严禁到不提倡也不禁止的态度的转变，虽然前些年在一些高校的校园里堂而皇之地设置了安全套自动售货机，但在对大学生发生性行为的问题上，高校普遍不敢越雷池一步，对于对待学生中偷食禁果者的处理问题上，高校的态度是十分坚决毫不含糊的，一经发现则对之予以勒令退学或者开除。高校对学生中偷食禁果者作出这样的处分，其依据的是《高等学校学生行为准则》和《普通高等学校学生管理规定》中的有关规定。《准则》第8条规定，大学生应注重个人品德修养、男女交往，举止得体；第13条规定，学生宿舍不得留宿异性，而《规定》第63条第四款规定，有品行极为恶劣，道德败坏者，学校可酌情给予勒令退学或开除学籍处分。但是，对于发生性行为是否属于“品德极为恶劣”或“道德败坏”的问题，有关部门却并没有作出解释，实践中一直是这样做的，也很少有人提出异议（包括被处分的学生），但笔者认为在这个问题上有值得进一步商榷和探讨的余地。另外，高校在处理此类事件时，往往还涉及到对被处分学生隐私权保护的问题，稍一不慎，很可能会有侵犯被处分学生的隐私权而面临被推上被告席的危险。

另外，高校在管理过程中往往还缺乏程序观念，前些年报道的数起学生起诉高校的案件中所批露的情况反映了这一点。如在田永诉北京科技大学拒绝颁发本科毕业证书、学士学位证书案中，学校当初对田永的处分决定并未直接送到田永的手中，亦未告知其申辩、申诉的权利。再如黄渊虎诉武汉大学学籍与户籍管理案中，当初武汉大学因黄考博政审不合格作出不予录取而让其跟读的决定时，亦并未告知黄申辩、申诉的权利和途径，也未告知其“跟读”的具体含义。而且，既然田永当初已被“取消”了学籍、黄渊虎并未“取得”学籍，那么学校就不应该让他们一直在学校读到毕业，因为可以预料的是，在这种情况下，毕业时发生矛盾是不可避免的。因此，北京科技大学对田永处分的程序，直接违反了《普通高等学校学生管理规定》第64条的“处分要适当，处理结论要同本人见面，允许本人申辩、申诉和保留不同意见。对于本人的申诉，学校有责任进行复查”的规定。而武汉大学对待黄渊虎问题上亦违反了“正当的法律程序”。

此外，还值得一提的是，高校在诉讼中，往往缺乏证据意识，例如在田永诉北京科技大学案中，北京科技大学在庭审中才提供了其自行调取的有关老师的证言、考试成绩单、学生登记卡等证据，因违反了行政诉讼法中的被告不得在诉讼中自行向原告和证人取证的法律规定，故法院对之未予采纳。而在黄渊虎诉武汉大学案中，武汉大学庭审中也没有提供对黄渊虎进行政审的记录、决议、及政审后的通报过程等证据。

3、学术管理问题

学术是高校的灵魂、生命和品牌，对于学术管理问题，任何高校都应从严要求，尤其是在当今一个虚假学术泛滥的时代更应如此，因此各个高校有权自主制定学术管理的规定，但现在的问题是，目前一些高校制定的学术管理的规定本身往往从实体上或程序上却是不合法、不合理、荒谬及不近人情的。

例如，国内有高校规定，对于毕业论文不能经校学位评定委员会通过者，学校只颁发结业证书，不发毕业证及学位证。但事实上，该规定的本身即与原国家教委于1995年发布的《研究生学籍管理规定》不相符合。该《规定》第33条规定了颁发学位的条件是“研究生按培养计划的规定，完成课程学习和必修环节，成绩合格，完成毕业（学位）论文通过答辩准予毕业并发给毕业证书”。可见，获得学位并不是颁发毕业证书的前提条件，故以上规定突破了法律的规定，依法应属无效。

再如，前些年有高校规定，该校文科博士生必须在核心刊物上发表三篇论文以上，理科博士生必须被SCI转载论文三篇以上才有论文答辩资格。重压之下，博士生们必加倍的努力，于是该高校在国内、国际刊物上所发表和被转载的论文数在国内高校的排名中一下子遥遥领先，该校因此也声名大振。很多高校得其真传于是也纷纷效仿，于是现在国内大部分高校都有这一类规定了。其中有的学校规定，在读的博士发表文章必须以本校的名义发表，以其所工作的单位名义发表的论文不在此列。甚至有的高校所作出的规定与“始作俑者”相比有过之而无不及。但问题是，国内核心期刊就那么多，如果让博导们在三年内在同类的刊物上发表那么多文章，可能对一些博导们来讲也不那么容易。更何况众所周知的是，国内核心刊物往往被一些名人、专家所“垄断”或“包揽”。由于越来越多的高校作出诸如此类的规定，而且扩招政策将使我国的博士数量越来越庞大，最后让这些博士们到哪里去发文章？博士们怎样才能完成这个硬性指针？我想，如果该规定必须被严格执行的话，最终的结果只能或者是使得学术越来越虚假、浮躁和腐败，并因此而制造出更多的学术垃圾和学术泡沫；或者是博士们拿不到学位与学校发生矛盾而对簿公堂，一般情况下可能是两种结果兼而有之。

还有更不理性简直是恐怖的规定！为了整肃校风学风和强化对学术的管理，某高校规定在学生中实行“末位淘汰制”！对每学年班级成绩排名中处于末位的学生实行淘汰，而且与之相应的还规定了任课老师所出的试卷必须符合学校规定的标准，即必须有不及格的学生。如果所有的学生都考及格就是老师的失职，将受到纪律处分。还有的高校硬性规定了该校的博士生在毕业前必须按入学人数淘汰15！这些规定的荒谬与非理性显而易见。众所周知，高等学校的教育是所谓的合格教育，其目标是为了培养合格的人才。以上的规定，事实上与培养合格人才的目标格格不入，其所造成的恶果是不但使学生的行为失去了可预期性，将在学生中造成人人自危的后果，而且在实际操作中极容易发生侵犯学生合法权益的情况。

4、与教师的关系

高校与教师的关系中，容易发生冲突之处主要表现在职称评定、人事流动两个问题上。因为职称直接与工资、住房、福利挂钩。而且，职称、工资、住房、福利这些东西一旦“先占”了就会永远地占有，如果错过了往往很多机会会与错过者失之交臂。既然职称如此重要，那么职称评定主要看什么呢？答案是主要看“学术成果”，也就是“学术论文”与著作的数量与质量，而质量的标准就是文章所发表的刊物级别的高低。但职称评定往往有“指针”限制，使得僧多粥少，因而职称评定过程中充满了矛盾和斗争。为了争夺有限的指标，于是便出现了同评委关系极为重要的情况，有人为了早一点被评上，不惜花重金去“搞定”评委。可能是出于为了避免矛盾或其它的考虑，因此职称评定的过程有如按祖传秘方炮制灵丹妙药那样秘不示人，最终参评人为什么被评上或没有被评上，及评委为什么投赞成票或反对票，其赞成或反对的理由到底是什么等均成了永远也解不开的谜。

再如人事流动。由于体制的原因，进了高校工作如同进了保险箱。对于庸才，不管其学术、工作责任心等情况如何，是极难清退的。但与之相对应的是优秀人才想流动也极为困难，一些高校，尤其是是一些地方性高校留住人才的办法不是对之提高待遇及不拘一格予以重用，而是将其“档案”及户籍关系死死扣住。很多高校为了留住人，还作出限制考研尤其是限制考博的规定。原国家教委1982年发布的《关于招收博士学位研究生的暂行规定》的第5条规定，“各单位要从大局出发，积极支持符合报考条件人员报考，努力为国家输送人才。凡是符合报考条件的在职人员报考博士生，所在单位应予支持（现役军人除外）。”但是，对于以上的规定，很多高校根本置之不理，甚至在对合同期满后提出报考博士申请的教师还予以种种刁难，其做法不仅违反了上述规定，更有侵犯报考者依据我国宪法所享有的受教育权之嫌。

二、问题出现的原因

1、由于计划经济年代行政管理的体制与思维尚未改变，高校自主管理权很难得到落实。例如高校进人有人事指针限制，进一个人很困难。而且，人进了高校，因高校控制着户口和档案，服务合同到期后想出去也极为困难。另外，高校想主动清退不合格人员因体制的限制也很困难。高校内机构的设置与动作基本等同于行政机构，“官本位”意识浓厚，相当一部分高校的工作人员在对待学生管理的问题上往往将学生当成受教育的客体，根本不尊重学生的权利与人格。例如报载某位同学在毕业时学校拒不发给其毕业证与学位证，理由是他曾经考试作弊已被取消学籍。当这位同学四处申诉，在国家教委为此专门给该校发文，指出其对该生处分不当之处的情况下，该校的某位负责人却坚持说解决问题的唯一办法是该生必须回去参加高考，只要考上，学校马上就颁发毕业证和学位证给他。不知这位负责人以上言论的目的和法律依据是什么？但从语气与内容上来看，其完全不是一种平等的姿态，从中完成可以看到计划经济年代某些行政官员的遗风。

2、一些在计划经济年代产生和实行的政策长期以来一直被延续下来，没有主动地根据时代发展的需要而加以改革。例如当初制定北京地区高考考生低分录取的政策的目的，主要是从当时首都经济无法解决那么多青年就业的问题考虑的。如果将那么多无法安排就业的青年人放到社会上不利于首都的治安，为了首都治安的稳定，干脆让他们去读书。当然，不管是在该政策实行之初还是在今天，该政策的实行产生的结果都是不公平的。但问题是当初出台该政策时人们对公平问题尚未予以重视，而且当时人人向往首都，无限地羡慕幸福地生活在首都的人们，所以让首都的人们沾点优惠全国人民都能容忍甚至能理解。而现在由于市场经济的发展及时代的进步，人们的观念也发生了重大转变。人们越来越关注自身的合法权益，对宪法所确认的公平权给予了前所未有的重视，人们开始思索该政策的公平性问题。北京作为全国的政治与文化中心，国家对其教育投入大量的经费，其教育水平在全国名列前茅，那么再出现那种各省的考生只有精英才能上北大、清华，而北京稍优秀甚至普通的考生就可以上北大、清华的情况，是非常不公平的，人们对此再也无法继续忍受。因为北大、清华是全中国人的北大、清华，而非北京人所独有。前些年报刊曾对这个问题展开了热烈的讨论，但这个问题至今并未得到解决，讨论的唯一结果就是北京地区高考改成单独命题了。此外，由于时代的发展，以前制定该政策的原因已基本不存在至少已被大大地弱化了，比方说现在北京市的学生很容易出国读书，甚至有相当一部分高中毕业生放弃在国内读大学的机会而直接出国留学。因此，适时地调整这一政策是非常有必要的。另外，再拿保送生制度来讲，当初制定该制度的出发点无疑是好的，而且在起初的实践中确实也起到了很好的效果，但问题是，随着社会环境的变化，由于社会上的不正之风的影响，保送制度已被严重扭曲，保送名额往往成了有权或有钱的人为学习成绩不好的子女争取上个好大学的机会所纷纷追逐的目标。

3、由于受当前社会浮躁的风气的冲击，近年来高校纷纷忙于合并、扩招、升本、以及高校排名，高等教育大跃进式的发展不可避免地产生了极其混乱的局面并由此带来了许多问题。为了解决这些问题，“治乱世当用重典”，于是各高校纷纷出台了以学术及教学管理为主的各种严厉的规定。因此，上文所述的诸如“末位淘汰制”等种种荒谬的规定遂应运而生。但问题是，作为社会理性与良知的摇篮的高校出台的规定理所当然也应该是理性的。如果在人们心目中一向被当成是神圣的知识殿堂的高校所出台的规定却是荒谬的、不理性的，那么高等教育不但产生不了理性和良知，反而只能对整个社会的荒谬与不理性起到推波助澜的恶劣的作用。

事实上，高校的所谓学术管理往往只是针对学生的，靠剥削学生的劳动来为学校争国内高校论文排名。但对于评上职称的副教授、教授以及评上硕导、博导的副教授、教授们，却缺少行之有效的考核的办法。现实情况就是：只要某人被评上后，他就永远可以霸在这个位置上，享受教授或硕导、博导们按学校的规定应该享受的待遇。至今还从未听说过哪位教授或导师因不合格或因水平下降或水平长期徘徊不前而被取消职称或导师资格的情况。故发生那种人力资源管理的导师从未管理过人力资源，上课所讲的内容还是十几年前的过时的纸上谈兵的理论，以及导师根本导不了弟子的情况一点也不奇怪，甚至还会发生南方某高校总务处长被评上博导的天下奇闻。而且，对很多教授们来说，成名后往往各种社会职务和头衔接踵而来，成天周旋于各类行政的及社会的事务性工作之间，根本无力或无心再去搞学术。而有些热门专业的博导们虽然带了二、三十个甚至更多的硕士、博士，但弟子们一年内却难见导师尊容几次，导师正在国内飞来飞去忙于讲学、“顾问”，大把地挣银子呢。相当一部分的教授成名后往往为名所累，遂使得成名即意味着宣告了学术生命的终结。但由于体制的原因，往往有些成名的教授十年没有有份量的学术成果，发表文章只能靠剥削自己的硕士、博士的劳动，但他还是博导，有才的青年学者就是上不去。事实上，对比一下当今国内的一些高校纷纷忙于“办班”、变相出卖文凭和各高校的系主任专心致力于搞“创收”，及一些高校在对待“仕而优则学”的人如同娼妓拉客的媚态的现状，所谓加强学术管理之说实属自欺欺人。

4、在我国高等教育方面，法学理论上尚有一些问题亟待解决。

在我国高等教育方面，法学理论上亟待解决的问题主要表现在对高校管理行为，尤其是高校对老师和学生进行处分行为的法律定性的问题上。目前，法学理论上一般将其定性为行政处分，对于处分行为不服，不能提起行政诉讼，只能通过申诉等其它途径来解决。但是，对于严重到可以将老师、学生除名或开除的，极有可能侵犯到我国公民的享有的，且为我国宪法所明文确认的劳动权及受教育权的“处分”，受处分者不服却不能诉诸法院，实在有违情理。虽然法律规定了受处分的老师如果不服，可以向当地人事部门提起仲裁，但对于对仲裁结果不服的应该如何救济，尤其对有关当事人是否可以提起诉讼的问题，法律并无明文规定。另外，对于受处分的学生能否向法院起诉以请求司法救济的问题，目前法律对此亦无明文规定。对此，各地司法实践中的做法也不一样。实践中有的法院决定立案，有的法院决定不予立案的分歧一方面使得国家司法权威受到损害，另一方面，不予立案使得当事人的合法权益根本无法得到救济，违背了现代司法制度设立的宗旨及法治社会中法院应当发挥的功能。而且依据《普通高等学校学生管理规定》，对学生的处分须必记入学生档案并不得撤销前科，被处分的学生将背一辈子黑锅，“一日有罪，终身有罪”。因此，在对待学生被处分，尤其是被勒令退学或开除的处分问题上，被处分学生如诉诸司法，虽然目前法律尚无明文规定，但从法理上讲，司法则不应对之保持沉默。

5、在我国高等教育方面，法律规定的缺位、滞后与粗糙

在我国高等教育方面法律规定的缺位，最突出地表现在缺乏必要的纠纷解决机制方面，尤其是缺乏受处分学生对处分不服如何救济的法律程序。例如在对学校处分学生方面，虽然《普通高等学校学生管理规定》第64条规定了“对学生的处分要适当，处理结论要同本人见面，允许本人申辩、申诉和保留不同意见。对本人的申诉，学校有责任进行复查。”但是，直到目前为止，并没有任何法律、法规、规章对受处分的学生如何行使申诉权，包括申诉的机构、申诉的时效以及有关机构答复的期限、对申诉答复不服的，被处分的学生应当如何救济等种种问题并没有作出规定。故据报道的刘燕文诉北京大学拒不颁发毕业证、学位证案中，自96年权利被侵犯时起，三年来刘燕文一直向北大及国家教委申诉，但从北大得到的答复却总是“无可奉告”或“研究一下”即无下文。

在高等教育方面，法律的滞后、粗糙与缺位相比显得更为明显和突出。例如，现在我国高考已取消了对考生年龄、婚姻状况的限制，但是在硕士研究生及博士研究生招生中却仍然对考生有年龄的限制，而且对本专科生仍然禁止在校期间结婚等。另外，我国的《教育法》与《高等教育法》分别于1995年与1999年施行，其与时代脱节之处并不多，但由于这两部法律规定得都比较原则、笼统和抽象，在高校管理及司法实践中较少有实用性。但对于与高校管理及与高校学生有着密切关系的《学位条例》、《高等学校学生行为准则》及《普通高等学校学生管理规定》却分别于1981年、1989年、1990年实施，它们之中自实施之日起至今最长的有21年，最短的也有12年。众所周知，在改革开放至今的二十多年里，尤其是近些年，我国高等教育在突飞猛进的发展，这些当初计划经济占主导地位时期由“政府推进型”立法所产生的法规本身就笼统、粗糙，加之近些年社会经济、文化的迅速发展及人们观念的急骤改变，我国高等教育面临着前所未有的新的形势，这些法规在新形势面前已显得“力不从心”。如《普通高等学校学生管理规定》第63条规定对有品行极为恶劣，道德败坏者，学校可酌情给予勒令退学或开除学籍处分。在高校管理中，对于学生偷食禁果者的处分一般都套用该规定而对其予以勒令退学或开除的处分。但是，对于偷食禁果的学生是否属于“品行极为恶劣，道德败坏者”，在今天人们的观念已经能够容忍避孕套自动售货机已堂而皇之设置在一些大学校园内的“新形势下”，是否能继续延用以前的思维值得进一步思考。

再如，就学位评定程序来说，按照《中华人民共和国学位条例》及其《暂行实施办法》的规定，高等院校的毕业生想取得学位必须过两关：第一关是毕业论文须经院系答辩委员会通过；第二关是毕业论文经院系答辩委员会通过后，还要必须经校学位评定委员会评审通过。按照《学位条例》第10条第二款的规定，校学位评定委员会的任务是“负责审查学士学位获得者名单，负责对学位论文答辩委员会报请授予硕士学位或报请授予博士学位的决议，作出是否批准的决定。决定以不记名投票的方式进行。经全体成员过半数通过。”《学位条例暂行实施办法》第10条规定，学位评定委员会由九至二十五人组成，任期二至三年，还规定了其下可设置若干分委员会。因此，从以上的规定来看，高校的学位评定委员会组成人员并没有专业的限制，实践中其一般也是由各个不同专业的专家所组成的。因该《条例》及《暂行实施办法》并未规定学位评定委员会的审查是实质审查还是程序性审查，由于该立法存在的这一缺陷，遂使得在实践中经常会出现那种外行审查甚至否决内行论文的不合理现象。

三、解决问题的对策

1、必须加强高等教育自身的及有关高等教育方面法学理论的研究，加快高等教育立法以及及时清理不适应时代要求的高等教育管理类法律、法规的步伐，解决目前我国高等教育无法可依和法律、法规严重落后于时代发展要求的现状。可喜的是，有关部门已经注意到教育管理类法律、法规、规章滞后于时代要求的问题并正着手予以解决。据报道，日前《民办教育促进法》草案已出台，并即将交付审议，我国高等民办教育长期以来无法可依的历史在不久的将来即有望结束。另外，不久前在南京召开的研究生学籍管理工作会议上，教育部高校学生司综合处一位负责人在会上透露，现行的《研究生学籍管理规定》是1995年颁布的，已落后于高校扩招的新形势，会议决定修改并加以完善，修改后研究生学籍管理规定将有较大的放宽，突出了以人为本思想，适当放宽研究生学籍、在校时间，允许婚后有子女的研究生把孩子带大，再重新回校攻读学位等。

2、高等教育要与时俱进，锐意改革。对计划经济年代遗留下来并一直延续至今的，从性质上来看或为实践所证明已严重不公平的或在实践中产生大量腐败问题的，如对北京地区考生高考低分录取及保送等种种政策，应大胆地改革或直接予以废除。此外，对高校的现行管理体制也应锐意改革，革除目前高校中存在的官僚的陈腐的积习，发扬民主，充分发挥专家、教授以及学生在高校管理中的作用，使高校真正地实现自治。另外，对学术管理问题，应健全专家的以及民间的评估机制，学术问题应由高校的自律及知识分子的良知来决定。

3、高校管理中，必须贯彻依法治校，尤其是依法律程序或合理程序治校的原则。高校管理中，特别是学术管理中如果出现了良心问题，一般情况下法律是无法解决的。但如果有关高校管理的规定本身或高校管理行为及管理过程从实体上或程序上是不合法的、不合理的、荒谬的、不近人情的，在这种情况下，如果那些由于这些不合法的、不合理的、荒谬的不近人情的规定或管理行为而自身合法权利受到侵犯的当事人提出了法律救济的请求，那么司法则不应对之保持沉默。另外，高校在贯彻依法治校原则的同时，在管理中还应怀着远大的目光和宽阔的胸襟。例如在对待人才流动问题上，对高校来说，应持流水不腐、户枢不蠹的态度。因为只有人才流动学术才会有生命力，才会有创新，长期静止困守一隅的后果只能造成视野局限、近亲繁殖与学术停滞的后果。英国著名的法律史学家梅因曾说过人类社会的发展无非是一个“从身份到契约”的过程，“从身份到契约”标志着社会的文明和进步。事实上，在高校管理中，在对待人才流动的问题上，只要按照双方签订的合同来办理就足以解决问题了，对于违约者，依造约定追究其违约责任就可以了。契约应当被遵守在古罗马时代就被确立为一条基本原则，对此，作为承担着人类文明传承使命的高校不遵守契约是非常可笑和可悲的。

4、最后一点，必须强调的是，以上所有的这些措施都必须建立在以人为本的基础上。对我国高等教育来说，只有确立大学之道在明明德、在止于至善的信念以及蔡元培先生所说的“大学之大，非大楼之大，乃大师之大”的理念，只有不断地努力地去革除高等教育中的积弊与陈习，才能使高校避开社会浮躁风气的冲击，真正地成为学术及社会良心的诞生地，成为知识分子（包括老师和同学）研究学问和保持良心的象牙塔。（好范文整理）

第三篇：住宅小区中物业管理存在的问题和对策

住宅小区中物业管理存在的问题和对策

关键词：物业管理 业主委员会 普遍问题 常见问题对策 提纲：

一、现阶段我国的物业管理存在的普遍问题

1、物业管理法规与体制的滞后问题

2、人力资源建设队伍问题

3、开发商遗留下的问题

4、业主的物业知识缺乏

5、物业管理收费困难

6、物业企业的市场规模小、缺乏有效的市场竞争

7、物业管理法规体系不够完善

二、住宅小区物业管理中比较常见的问题

1、业主的知情权和选择权无法得到保障

2、业主委员会无社团法人地位

3、小区设备设施的收益权属不清

三、物业管理中存在问题的解决对策

1、制定完善的物业管理相关配套法规

（1）物业管理的早期介入

（2）建立物业管理信用档案

（3）积极大力开展招投标机制

2、严格执行承接验收标准、严把关

3、培养业主的物业管理知识

4、建立物业管理招标制度、真正做到公平、公正、公开原则、实现企业透明化

5、改变收费方式与收费态度

6、加强物业企业的自身建设、培养正确的服务理念、提高服务水平和质量

第四篇：浅析住宅小区物业管理中存在的问题及对策.

安徽建筑大学继续教育

毕业论文

课题名称 专 业 姓 名 学 号

浅析住宅小区物业管理中存在的问题及对策

工程管理 陈昆 2011010096 2015 年 10 月 25 日至 2015 年 11 月 30 日共 6 周

指导教师签字

2015

王虹孜

年 12 月 日

浅析住宅小区物业管理中存在的问题及对策

【摘要】

随着城镇化步伐的加快，我国大中小城市迅速发展，城市住宅社区建设越来越多，商品化住宅已成为我国城镇居民居住的主要形式.物业管理已纳人日常生活中，这对提高人们的生活质量、生存环境及改变城市面貌和推进城市化进程都起着积极作用。然而在现实中，社区物业管理方面问题也逐渐显现，物业管理还存在着很多问题和不足，全国各地小区时常出现物业弃管现象，物业企业与业主纠纷不断，导致矛盾不断升级。物业管理与日益发展的城市建设逐渐出现了不和谐的现象。本文将剖析我国住宅小区物业管理中存在的问题，并提出解决的对策和建议，供大家参考。

关键词：社区建设；物业；物业管理；内容

目录

内容摘要 关键词 正文

一、城市住宅小区物业管理的现状....................................1

（一）开发初期的小区物业管理情况.........................................1

（二）开发结束小区的物业管理情况.........................................1

（三）老旧小区、老住宅的物业管理情况.....................................1

二、城市住宅小区物业管理存在的问题................................1

（一）物业管理法律不健全，物业法规宣传不到位,执行力度不够.................2

（二）物业管理企业服务不到位，经费使用不透明..............................2

（三）违章建筑、私搭乱建现象严重..........................................2

（四）房屋质量不过关，开发商存在遗留问题..................................2

（五）业主委员设立及其作用存在问题........................................2

三、对完善物业管理的几点建议......................................3

（一）完善物业法律法规，加强宣传力度,提高全民物业管理消费意识.............3

（二）物业服务企业严格按照法定程序办事，与业主签订明确详尽的物业管理合同..3

（三）依法成立业主委员会，有效发挥业主委员会的作用........................3

（四）加强对开发商的监管，明确开发商的责任................................3

（五）物业管理企业坚守职责，保证服务......................................4

四、结语.........................................................4

五、参考文献.....................................................4

1.城市住宅小区物业管理的现状

1.1开发初期的小区物业管理情况

开发初期的小区，物业管理比较规范。因为开发商为了吸引顾客，寻求卖点销售房子，对小区的绿化、环境、安保等都能够提供相对令人满意的物业服务。大多数业主也能够履行义务，按时缴纳物业费，物业管理企业也能尽职尽责负责小区的服务工作。但随着房子销售结束和房屋使用时间的增加，很多问题就逐渐凸显出来，例如房屋质量、设施的损坏、绿化维护、停车位不足、道路维护及物业费欠收的问题等等，物业企业和业主的矛盾显现出来。而我国城市社区建设也就20多年的历史，物业管理发展并不成熟，很多物业管理企业和开发商是一家，业主很容易将开发商的应完成的售后服务转嫁到物业企业上，因此常常引起责任纠纷,业主和物业企业矛盾由此产生。

1.2开发结束小区的物业管理情况

开发结束的小区，物业管理从起初的规范管理逐渐过渡到松散管理，再到勉强维持，有的甚至被弃管。业主刚人住时，必须交齐当年物业费后才能获准人住。因此业主人住初期，物业费的缴纳率基本上是百分之百，此时物业费能满足正常经营需要，物业管理也能及时到位.但随着人住时间的推移，诸如住户的屋顶漏水、墙皮脱落、可视对讲门的损毁、对讲机不能使用、监控失灵、道路塌陷坑洼不平、住户失窃、管道堵塞等一系列问题接踵而来。实际上很多问题是历史原因造成的，也是开发商造成的，仅靠收取的物业费很难解决这一系列的问题。因此，给物业管理带来较大难度，业主也因此与物业企业的矛盾纠纷不断。

1.3老旧小区、老住宅的物业管理情况

老旧小区、老住宅或是没有物业管理、或是存在物业弃管现象。在我国,城市商品住宅开发近20余年，在上个世纪90年代中期之前都是福利分房，各单位建设家属宿舍，由单位的后勤部门进行维修服务。上个世纪90年代末取消了福利分房，开发商开始征收土地、拆迁，建设小区。没有被开发商拆迁的的老旧房子，通常是由政府的房产部门或街道办事处统一管理，对楼体外部粉刷、收取垃圾、清扫楼道、统一巡逻，居民缴纳少量的“卫生费”、“治安费”等管理费，由街道居委会挨家挨户统一收取。老旧小区、老住宅的配套服务设施普遍不健全，硬件条件比较差，私搭乱建、违章建筑现象严重。在老旧小区、老住宅成立物业管理企业非常困难，很多的住户对物业管理这样一个新兴事物，在观念上尚没有完全接受,存在只要服务，不愿付出，还不太习惯物业管理有偿服务，不愿意缴纳物业费。即使缴费，业主很容易对物业企业产生过分的要求，憧憬着少缴费多办事或不缴费就享受服务的思想，在缴费时也是极不情愿，不想承担相应的义务，有的社区存在长年不缴费的住户，物业费收缴率很低，造成物业管理经费严重短缺。事实上，老旧小区建设时，往往是孤立而行，缺乏整体 规划设计，很多问题不是单纯的物业管理问题，而是历史遗留问题，没有经费很难解决。2.城市住宅小区物业管理存在的问题

2.1物业管理法律不健全，物业法规宣传不到位,执行力度不够

物业管理是一个非常复杂的系统工程，涉及开发公司、物业管理公司、业主、使用人、业主委员会及向物 业区内提供其他方面专业服务的有关单位、政府有关职能部门等。目前,物业管理法律法规没有形成一个完整的体系.现执行的法律依据是中华人民共和国国务院令第504号颁发的修订后的《物业管理条例》和第十届全国人民代表大会第五次会议通过2007年10月1日起施行的“物权法物权法明确物的归属，保护权利人的物权，它无法囊括城市住宅小区的事务性管理和纠纷，而政府对仅有的法律法规宣传不到位，执行力度也不够。还有一些房地产商对物业管理重视不够，物业管理矛盾没有依法依规严格管理，业主违规现象没有及时遏制，由此留下很多隐患，致使物业管理后患无穷，造成业主、开发企业、物业管理企业和社会的一些不必要的麻烦和损失。

2.2物业管理企业服务不到位，经费使用不透明

城市小区物业收费难问题比较突出.物业费是业主个人所缴纳的费用，按照理性经济人的思维，消费者总是想要以最小的支出获得最大的效用，既然物业费属于个人消费，业主势必就想获得最大的服务.如果物业公司服务不能满足业主居住的合理需要，对经费的使用还不透明，那么，业主就会产生抵触情绪，不愿意交纳物业费。物业公司和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，发生冲突，一些物业管理企业在没有办法的情况下,只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾的加剧。

2.3违章建筑、私搭乱建现象严重

个别业主在进住小区后存在着破坏绿化、违章搭建、擅自安装防盗窗、封闭阳台等破坏小区整体面貌的行为，从而引发其他大部分业主的不满。而物业公司除了进行劝阻外，无任何行政执法权来对其进行制约。物业的无授权管理行为,往往成为和而不解的导火索，导致这些个别行为与群体之间的对峙，从而进一步增加物业管理工作的难度，扩大了矛盾纠纷，影响了小区的和谐建设。实际上，居民居住环境与居委会、公安、环保、卫生、园林等很多部门都有密切关系，许多事情单靠物业公司很难治理，物业公司不是执法部门，业主对其不理不睬，违规现象常有发生。

2.4房屋质量不过关，开发商存在遗留问题

部分开发商在施工后遗留下来的诸如墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题，业主需要寻求解决.这本来应该是由开发商解决的问题，而业主直接面对的是物业管理者，找物业解决问题。由于开发商与物业的职责不清晰，物业企业与开发商经常扯皮，使得问题无法解决.有些物业管理企业隶属开发商，业主理所当然地认为物业公司和开发商就是一家，自己的问题没有答复时，就会把对开发商的不满转嫁到物业管理方面。目前，一些开发商的售后服务缺少必要制约，业主入住后遇到建筑问题往往把责任推给物业,而物业管理公司往往认为房屋质量问题不属于自己管理服务范畴，把责任推给开发商，造成相互推诿，业主的权益得不到有效保护从而激化业主和物业公司间的矛盾。

2.5业主委员设立及其作用存在问题

由于目前我国有关物业法规对业委会权利义务未做明确规定，导致业委会运作不规范。有的小区成立业委会,有的小区则没有成立。由于业委会是业主选举出来的民间组织，多数业主参与的积极性并不髙,大家对参加业主大会缺乏关注度，态度漠然，业委会缺乏坚实的业主基础。业主在遇到物业管理方面的问题时，多数业主不去找业主委员会解决，而是自己解决或是忍耐，业委会形同虚设。另外，由于业委会的经济收人是按照物业费的一定比例，有的业委会甚至受物业公司掌控，更是形同虚设。即使不受物业公司掌控的业委会，运作过程中也存在很多问题，比如，业主委员会中人员结构、素质、组织能力、公信力等十分有限，很少有专职人员 承担这项工作，业主委员徒有虚名，不能发挥其应有的作用。

3对完善物业管理的几点建议

3.1完善物业法律法规，加强宣传力度,提高全民物业管理消费意识

建立与住宅小区建设相关的房屋维修管理、设备设施管理、环境卫生管理、保安保卫、消防安全管理等法律、法规。社区要积极宣传相关法律、法规，提高业主及物业管理企业的法律意识，让人们更多的了解自己的义务和责任。社区居委会是最基层政府的代表，因此，社区要转变观念，研究新时期社区居委会的任务，要紧密与物业联系，接地气，走群众路线，从业主关心的问题出发，积极帮助业主组建业主委员会，配合物业管理，在社区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷，深入调研，为建立健全业主委员会和物业管理的监督体系提供依据，强化党委政府及社区居委会对业主委员会的指导，提升城市管理整体水平。

3.2物业服务企业严格按照法定程序办事，与业主签订明确详尽的物业管理合同

政府要严格按照法定程序规范物业服务企业，积极宣传《物业管理条例》及相关司法解释，增强业主、物 业服务企业与开发商的法律意识，鼓励房地产开发商、房地产销售和房地产管理分业经营，三家形成一种相互制约的关系，物业服务企业既能对业主负责，又能对开发商的前期行为进行监督，使整个物业的前期开发建设过程,能为后来的物业服务创造一个良好的条件。业主和物业管理企业在签订物业管理合同时,应切实 遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应就可能发生的争议作出明确的规定。

3.3依法成立业主委员会，有效发挥业主委员会的作用

由政府的最基层组织——街道办事处所管辖的社区牵头组织小区内的业主依法选举、成立业主委员会，还要监督物业公司支付业委会活动经费。业主委员会的成员应由能代表业主利益的业主组成，承担与物业沟通的责任、监督物业服务、维护业主利益，应根据法律、法规的规定行使职权。对于物业公司所提供的管理服务应及时予以审查、监督;对于损害业主利益的物业公司，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。业主委员会还要积极参与个别业主与物业管理企业之间的纠纷，平衡业主与物业管理企业之间的权利义务，以最大限度的维护小区绝大多数业主的合法利益。

3.4加强对开发商的监管，明确开发商的责任

“百年大计，质量第一”，这是喊了多年的口号，然而目前城市建设中的小区时间最长不过20余年，房屋质量问题、基础设施问题，确实比比皆是，更不用说到“百年”之后了。因此,各级政府在审批验收小区时，要有长远目光，严格把关,不能留有后患，明确开发商的责任，开发商按照一定比例缴纳资金,解决规划设计、施工阶段遗留问题，分清物业企业和开发商的责任，保证后续修缮补漏工作。

3.5物业管理企业坚守职责，保证服务

物业企业应树立以人为本的服务理念，严格按照政策法规和物业服务合同,公开服务标准、收费标准和 收费依据，尽职尽责地为业主服务。物业企业与业主的关系应该定位于鱼水关系，成为业主亲密的朋友。物业、企业还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，增强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，进 一步提高协调能力，全力支持社区建设，开展健康向上的社区文化活动，促进邻里交流，加强邻里团结。

4.结语

从以上分析可以看出，我国住宅小区物业管理中出现的问题必须通过依法治理物业管理市场，建立有效的监管体系，健全相关法律制度和法规,规范物业管理市场的运作，加强舆论宣传，不断提高业主的物业服务消费意识，以获得业主对物业服务工作的支持与配合。当前物业服务行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业服务行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究住宅小区物业管理存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力

参考文献

（1）余兴全，提升物业服务满意度的思考[J].南方论刊，2010（2）甘志英，住宅小区物业管理中存在的问题及对策[K].（3）张宝珍《物业管理基础》，中央广播电视大学出版社，2004年3月第1版（4）曲建国《物业管理实务》，武汉理工大学出版社，2009年12月第1版（5）王跃国《物业管理法规》，机械工业出版社，2009年1月第1版

（6）杨永杰《物业经营管理》，化学工业出版社，2008年8月第1版

第五篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！