物流管理 对我国第三方物流及第三方物流企业的现状及问题有初步的认识

第一篇：物流管理 对我国第三方物流及第三方物流企业的现状及问题有初步的认识

实验二：我国的第三方物流应如何发展

实验目的：对我国第三方物流及第三方物流企业的现状及问题有初步的认识 实验要求：

1、我国第三方物流及第三方物流企业的现状及问题分析

2、对我国第三方物流发展方向提出自己的见解

具体要求：上网了解我国第三方物流企业的发展现状，和一些第三方物流公司的经营发展情况，并结合已学知识和原理，提出自己的见解和观点。实验内容：

1.1我国第三方物流的现状及问题

20世纪90年代中期，第三方物流的概念开始传到我国，它是运输、仓储等基础服务行业的一个重要发展。近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场竞争的加剧，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。

1.1我国第三方物流的现状

一、近年来物流业整体增速放缓，2010年预计保持平稳较快增长。金融危机以来，中国物流业经受了严峻的考验，依然保持了较快增长。但许多影响行业未来发展的深层次问题依然存在，国际金融危机也带来新的困难。总体来看，我国物流服务体系不健全，物流服务成本高、效率低，还不能适应经济社会发展的需要。突出的表现就是社会物流总费用多年来高位运行，下降缓慢，与发达国家差距较大。

2007年、2008年和2009年我国社会物流总费用与当年GDP的比例分别为18.4%、18.1%、18.1%，虽然有所下降，但仍高出发达国家1倍左右。根据中国物流与采购联合会数据统计，2010年上半年，全国社会物流总额57.98万亿元，同比增长18.4%;全国社会物流总费用3.09万亿元，同比增长17.8%;全国物流业增加值为1.23万亿元，同比增长15.6%，占服务业增加值的16.7%。预计2010全年我国物流业将保持平稳较快增长。

二、我国物流业“业态复杂”，第三方物流分散竞争。目前，关于物流业，普遍认为：物流业是一个复合型产业，涉及面广，协调难度大，物流业“业态复杂”。据2009年不完全统计(目前还没有专门针对物流业的统计数据)，目前市场中有大约10.6万家相关物流企业，行业集中度低。

因此，从表象上看，针对物流业的政府宏观管理难度大，无从下手。而从我国物流与供

应链管理的理论研究和企业实践来看，关于物流与供应链管理的概念、理论、方法和应用技术已经取得大量比较成熟的研究成果。

目前，在欧美等发达国家，第三方物流业一般处于产品生命周期的成长期。而在我国，根据2009年不完全统计(目前也还没有专门针对第三方物流的统计数据)，国内大约有1.8万家已注册第三方物流企业，其中90%是小型私营企业，市场竞争非常无序，市场占领速度以及整合速度受限，尚处于初期阶段。

三、物流企业向规模化经营和专业化服务扩展。物流企业兼并重组形式多样，步伐加快。中外运长航集团合并重组，中国邮政集团完成了速递和物流两大专业总部的整合。中小型物流企业探索新型联盟模式。通过物流资源要素整合，物流企业的集中度进一步提高。

2009年，中国物流企业50强主营业务收入同比增长14.7%。同时，物流企业更加专业化发展。中远物流侧重于供应链的高增值及与海运业和跨国运输相关的物流服务。中储物流以仓储资源为基础，形成现货市场、动产监管、大宗贸易、加工配送、货运代理等有机结合的综合物流业务模式。马士基航运、普洛斯地产及四大国际快递巨头纷纷采取更加稳健务实的经营策略。许多物流企业的创新型和增值型服务，如供应商管理库存、供应链金融、保税物流等显示了较强的抗风险能力。

四、中国物流企业国际化经营开始起步。随着跨国物流巨头的纷纷进入中国市场，中国物流企业已现实地感受到了竞争压力。国际化经营是国内物流企业积极防御国际竞争的重要手段。利用本土优势挖掘国内和海外客户的跨国业务需求，为国内客户向海外发展提供强有力的物流和供应链管理支持，为海外客户进入中国市场提供完善的本土化物流和供应链解决方案，将成为中国物流企业的国际化发展方向。

事实上，以中远物流、中外运物流、中邮速递物流、中海物流、中铁物流等为代表的国有物流企业在国内市场占有率进一步扩大，有的企业正在融入国际物流的大市场。

五、国际物流企业不断加大在华投资和网络扩张速度。近年来，国际物流企业不断加大在华投资和网络扩张速度，目前，中国已经成为众多国际物流企业的重要海外市场，在华国际物流企业数量日益增多。各国际物流企业加紧并购具有网络规模的物流企业，利用各种形式(合资/并购，特别是与大型民营物流企业)在华提供的服务项目日益丰富。

目前，跨国物流企业在航空货运领域已形成战略优势。国际快递方面的战略优势初步形成。继港口、园区、转运中心后，国内机场成为外资新的投资热点，外资长期看好国内机场投资。近年来，外资工业地产商带来了物流地产的开发新模式，打破了原有市场格局，加快了中国物流业的改造、重组与升级，也对国内物流企业带来了竞争压力。

六、中国第三方物流企业整体落后于国际领先第三方物流企业。尽管我国一些第三方物流企业经过多年发展，积累了一定的经营实力和管理经验，具有做强做大的基本条件，但目前中国还没有一家物流企业进入全球第三方物流企业20强，与世界领先第三方物流企业还存在较大差距，我国第三方物流企业提供一体化物流解决方案和供应链解决方案上还存在较大不足。

很多国内物流企业甚至只能是跨国知名物流企业在中国的物流分包方，国际领先物流企

业在获取物流总包高额利润的同时，使得中国物流企业成为国际领先物流企业在中国市场上的物流操作方，为满足苛刻服务要求而付出辛苦劳动的同时只能获取低额利润。

七、外资物流企业大批进入对我国物流产业安全形成威胁。我国在加入WTO之后物流业全面对外放开，2008年商务部将现代物流列入外商投资鼓励类产业，大批外资物流企业将中国列入最重要的全球物流市场之一。外资物流企业大批进入必将对我国物流产业安全形成威胁。

2008年中物联、商务部产业损害调查局正式启动物流产业损害预警机制，但目前还没有形成一套较为完善的物流产业安全预警机制。例如，中国邮政EMS业务目前仅占中国速递市场不到11%的市场份额，而外资物流企业在中国速递业务发展迅速，并不断引发价格竞争。

1.2我国第三方物流企业存在的主要问题

(1)物流观念落后，自办物流现象突出 由于对物流作为“第三利润源泉”的错误认识和受“大而全”、“小而全”的观念影响，很多生产或商业企业既怕失去对采购和销售的控制权，又怕额外利润被别的企业赚去，都自建物流系统，不愿向外寻求物流服务。

(2)条块分割严重，企业规模偏小 长期以来，由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，除了新兴的外资和民营企业外，大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。

（3)物流渠道不畅 一方面，经营网络不合理，有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费；另一方面，信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。

（4）服务功能不全 大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。据中国仓储协会2001年初的调查，在采用第三方物流的需求企业中，有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意。

（5）物流人才缺乏，设施落后，管理水平较低

我国物流业还处在起步阶段，大部分高等教育喝职业教育尚未跟上，人才缺乏；一些物

流设施设备落后，老化，机械化程度不高，不符合客户特定要求。

2.对于我国的第三方物流发展方向提出自己的见解

1、转变经营理念，完成向“以客户为中心”的服务观念的转变

近年来，客户服务在世界范围内越来越被重视，“与客户接近”的服务理念已越来越被各类企业所接受，它直接影响着第三方物流企业的经营和管理。对客户来讲如何选择一个能对客户定单反应迅速和理解客户需求的物流系统至关重要，因此，从物流企业的角度来看，客户服务主要是对物流系统在创造时间与场所效应中表现程度的衡量，比如及时地运送产品到恰当的地方，通过节省成本费用为供应链提供重要附加值的过程。这种”以市场和质量为导向”的思想，已经成为众多物流企业的共识，它不仅包括产品的质量，也包括一系列与质量相关的服务。第三方物流企业的产生并维持与客户的联系，其最终目的是使客户百分之百的满意。所以，每个第三方物流企业都需要根据实际情况，作出”以客户为中心”的服务策略的选择与策略组合。这就要求企业对自身条件的优势与劣势和市场环境所带来的机遇与威胁进行全面的分析和研究，在此基础上选择和确定服务的策略，实现”使客户百分之百满意”的目的。

2、提供增值服务，提高企业核心竞争力

增值服务是与常规服务相对而言，主要是指借助完善的系统，发挥专业物流管理人才的经验和技能，提供能够创造出新的价值的服务，超越单一的传统服务，转向为客户提供增值服务，提升核心竞争力，这应成为物流企业发展的一条新思路。

3、提高企业规模，获取规模效益

对于第三方物流企业而言，其内在规模经济主要是指随着第三方物流企业规模的扩大，资源优势更加明显，业务能力增强，整体竞争力不断提高，从而使企业经营成本降低，经营效益提高。我国现有的第三方物流企业走规模化发展的道路，必须要对现有的企业资源进行优化重组，兼并和联合，扩大第三方物流企业的规模。在优化重组的过程中，对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行兼并和联合，资源共享。通过兼并和联合，大大节约了原来第三方物流企业共同的经营成本，物流服务能力大大提高，取得较好的经济效益和社会效益。

4、重视企业的团队建设，引进高素质的物流人才企业客户服务水平的高低，很大程度取决于企业团队的综合能力和竞争意识，企业的竞争归根到底是人才的竞争。我国与物流发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金的差距，更重要的是观念和知识的差距，是物流人才多少与有无的差距。只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建符合我国国情的优秀物流企业。客户服务的内容项目繁多、工作复杂，这就要求建设一支由各种专业人才组成的企业团队，使其所提供的各项服务都有专门的技术人才和管理人才去办理，这样才能顺利、迅速、准确地完成物流的整个过程。一个优秀的物流企业，应该实现高质量的客户服务，以最低的成本有效地达到客户要求的目标。其在为客户的服务过程中、在服务完成后，都要不断的总结、提高物流

服务水平，整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在与客户的合作中达到双赢的效果。

5、加强政府宏观指导和政策调控，加大对基础设施的投入 我国的第三方物流产业尚处于起步阶段，迫切需要政府部门的大力支持和推动，为现代物流的发展创造良好的宏观环境。如制订促进、推动第三方物流发展的相关政策，从资金、政策方面给予企业支持，帮助企业排忧解难；再造现有物流企业，转变它们的观念，完善它们的服务功能；通过宣传和指导，使我国工商企业改变万事不求人的观念，真正根据经济效益与规模化原则，建立适应本企业实力与发展需要的物流系统，支持、促进与监督专业化物流企业的成长；加大对基础设施的投入，尽快提高各种基础设施的水平，担负起交通系统、信息系统、信息交换标准、其他基础物流服务基础设施的开发和实施工作等等。

6、以信息技术应用为核心，加强网点建设信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”，即定单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式，物流市场从国内扩展到国际，能否有四通八达的网络愈发重要。企业要双管齐下抓网络建设：一方面，要根据实际情况建立有形网络，若企业规模大、业务多，可自建经营网点；若仅有零星业务，可考虑与其他物流企业合作，共建和共用网点；还可以与大客户合资或合作，共建网点。另一方面，要建立信息网络，通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系。

7、培育具有国际竞争力的物流集团，实行集约化经营

在市场经济中，一切要靠实力说话。只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。调查显示，企业在选择第三方物流企业时最看重的是物流满足能力和作业质量。同时，第三方物流企业只有具备一定规模，才有可能提供全方位的服务，才能实现低成本扩张，实现规模效益。目前，许多第三方物流企业都是计划经济时期商业、物资、粮食等部门储运企业转型而来，都有特定的服务领域，彼此间竞争不大。若要适应入世后激烈竞争需要，必须打破业务范围、行业、地域、所有制等方面限制，树立全国一盘棋的思想，整合物流企业，鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。

总结：发展第三方物流是一项系统工程，仅靠物流企业自身的努力是远远不够的，还需要政府和行业协会的推动和调控作用，为第三方物流企业发展创造良好的外部环境。一是尽快建立健全相应的政策法规体系，特别是优惠政策的制定和实施，使第三方物流的发展有据可依。二是尽快建立规范的行业标准，实施行业自律，规范市场行为，使物流业务运作有规可循。三是发挥组织、协调、规划职能，统一规划，合理布局，建立多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的现代物流中心，克服条块分割的弊端，避免重复建设和资源浪费现象，促进第三方物流健康、有序发展。

第二篇：我国第三方物流产业现状及对策（精选）

提要 第三方物流作为现代物流的一种新兴服务模式，体现了社会化大生产所需要的规模与效率以及物流与信息相结合所反映出的巨大价值。在经济全球化的背景下，深入研究第三方物流，对促进我国物流企业跨越式发展，提升企业竞争力，完善社会主义市场经济体制具有重要的现实意义。

关键词：第三方物流;竞争力;专业人才

中图分类号：F12 文献标识码：A

一、第三方物流的概念

物流是指有形产品从产出源点到最终消费点的流动储存活动，具体包括运输、保管、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能。现代物流是以满足顾客的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施，追求的是降低成本、提高效率与服务水平进而增强企业竞争力。随着社会大生产的扩大和专业化分工的深化，专业化的第三方物流应运而生。第三方物流，是指生产机构经营企业为集中精力搞好主营业务，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流与传统的运输、仓储以及物流配送服务不同，它有自己独特的基本特征：一是第三方物流是合同导向的一系列服务过程。一般来说，第三方物流公司能提供仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报关、运输谈判等近30种物流服务;二是第三方物流是个性化物流服务。第三方物流服务的对象一般都较少，只有一家或几家，服务时间却较长。这是因为需求方的业务流程各不一样，而物流、信息流是随价值流流动的，因而要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制;三是第三方物流企业之间建立联盟关系。依靠现代电子信息技术的支撑，第三方物流的企业之间充分共享信息，在物流方面通过契约实现优势互长、风险共担、要素双向或多向流动。从收费原则来看，它们之间共担风险、共享收益。

二、我国第三方物流SWOT分析

(一)我国第三方物流的优势。国外第三方物流厂商所具有的优势主要体现在：丰富行业知识和实际运营经验，先进的IT系统，雄厚的资金实力，与国际物流客户有良好的关系。我国的第三方物流企业在上述各方面与国外的第三方物流厂商仍有很大的差距。但这并不意味着我国的第三方物流厂商没有自己的优势。

1、由传统仓储、运输企业经过改造转型而来的第三方物流企业，如中国对外贸易运输总公司、中远国际货运公司和中国储运总公司等，它们的优势是拥有全国性的运输网络、物流业务基础和经营网络、设施和企业规模等，以及与中央和地方良好的关系。

2、由国有大中型企业转型来的第三方物流企业，如中海物流公司等，它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备、面积较大的库区园地和完善的管理机制，而且对本土的市场更加熟悉，所以发展比较快。

3、过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流、中国邮政等，它们的主要优势体现在运输、仓储网络范围广、网点多，而且由于多年的经营，有深厚的群众基础。

(二)我国第三方物流的劣势

1、物流服务功能单一，增值服务薄弱。大多数第三方物流企业功能单一，只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能够形成完整的物流供应链，无法提供整体的解决方案，令一些想寻求第三方物流服务的企业退避三尺。

2、物流渠道较单一。从物流渠道的状况来看，一方面经营网络不合理，有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，浪费较大：另一方面信息技术落后，因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。

3、技术设备落后。从物流技术设备的状况看，一是物流设施设备水平较低，机械化程度不高;二是各种运输方式之间装备标准不统一，物流器具标准不配套，物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接。所有这些不利因素的存在，一定程度上延缓了物流机械化和自动化的提高，影响了运输工具的装载率、装卸工具的荷载率以及仓储设备的空间利用率;三是企业物流信息管理水平和技术手段比较落后，缺乏必要的公共物流信息平台，订单管理、库存跟踪、库存查询等物流信息服务功能较弱，从而制约了物流运行效率和服务质量的提高。

(三)我国第三方物流面临的机遇

1、政府的重视与支持。我国政府特别强调要积极发展第三方物流，推动制造和商业企业从“企业内部物流”向“外包和专业化的物流”转变，并鼓励第三方物流提供商、制造和商业企业与一些储运企业建立合作联盟，同时地方政府应加快物流市场对外开放进程，督促国内物流公司与外国公司合作来提高物流企业整体市场竞争力。对于试点物流企业，国家经贸委将在政策上予以一定的倾斜。

2、物流市场需求的增加。一方面随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业认识到了降低物流成本，集中精力开发核心业务的重要性。这些企业愿意选择第三方物流满足自己的物流需求;另一方面随着中国加入WTO，我国市场逐步加大对外开放的力度，跨国公司也逐渐加大了在中国市场的投入，而跨国企业一般在规划建设之时就会考虑专注于自己的核心生产能力，不会规划太多物流设施，而准备将物流业务外包给第三方物流企业，这必然会带来更多的第三方物流服务需求。

(四)我国第三方物流面临的威胁

1、外来竞争者的挑战。“入世”后，更多的国外第三方物流企业将陆续进军我国物流市场。国外物流企业将凭借其熟练的物流操作手段、高度的专业化作业等优势及先进的物流管理理念和方式，将给我国物流业带来很大的冲击，使之处于不利的境地。此外，国外物流企业有来自总部强有力的财务支持，这将给我国物流企业规模的扩大带来威胁。

2、第四方物流的挑战。当人们在对第三方物流的理解上还懵懂的时候，第四方物流已经迫不及待地跃出水面，成为物流产业又一关注的焦点。第四方物流的出现势必在经营理念上带给第三方物流企业一定的冲击，是保持企业现有的管理模式不变，还是寻求新的体制创新，或者是在两者间寻求协调发展，将是企业管理者亟待思考的问题。

三、发展我国第三方物流对策建议

(一)转变经营理念，提高物流业竞争力。现代物流要求第三方物流企业不仅仅是客户物流业务的承包人，而要求其服务延伸到客户的经营活动中，与客户形成利益同享、风险共担的伙伴关系。第三方物流必须改变传统的经营理念、管理方法，扩展服务范围，提高服务质量，才能提高市场竞争力，实现企业的发展壮大。

(二)加大物流基础设施投入。先进的物流基础设施是第三方物流企业保障其客户服务水平的硬件基础，是现代化第三方物流企业的重要标志，必须继续加大这方面的投入，积极推广自动化与智能化的立体仓库、自动分拣设备、专用运输设施和现代化装卸设备等在企业中的使用，在物流基础设施的建设中，尤其要重视现代化物流配送中心的运作实施，因为现代化的物流配送中心实现了物流系统化和规模经济的有机结合。现代化物流配送中心一般都广泛采用各种高科技手段，如信息化管理系统、电子数据监控系统、现代化立体仓库、条形码扫描等，同时还包括整套的供应链方案设计、港口电子网络化管理、仓库进出货自动化管理、卫星定位系统等。

(三)重视物流人才的培养，实施人才战略。物流企业的发展需要大批懂得业务知识，拥有业务技能的各个层次的受过专业训练的从业人员。物流企业不仅需要大力引进专业人才，而且需要严格贯彻执行完善的培训和激励制度，不断吸引和留住优秀人才。促进企业的发展。首先，应重视物流企业领导人员知识更新和能力调整。特别是企业经营者应自觉学习相关知识，努力探索市场经济体制下物流发展的新动向、新趋势，从而驾驭企业在物流市场中抢占经济制高点。其次，应通过各种途径，切实搞好员工队伍的培训。人才是企业的无形资产，而无形资产的开发利用能促进有形资产的快速扩大。只有加大人才培养的力度，才能使体能劳动者转变为智能劳动者，才能使单一型人才转变为复合型人才。另外，企业还应该积极吸收和引进高素质人才，把培养企业内部人才和引进企业外部人才、优化职工队伍结构相结合，提高企业的创新能力和竞争能力。

第三方物流的发展对我国经济的发展有着举足轻重的作用，我国第三方物流市场正发生着巨大的变化。因此，要正确地面对现实，采取相应的对策去迎接这种挑战，以谋求我国第三方物流产业更大的发展空间。

(作者单位：辽宁对外经贸学院，整理编辑：www.xiexiebang.com)

主要参考文献：

[1]公斌.我国第三方物流的现状问题及发展对策分析[J].物流科技，2008.8.[2]方静.我国第三方物流的发展历程与变革趋势[J].交通企业管理，2008.7.[3]籍丹宁.第三方物流“路在何方”[J].商场现代化，2007.7.[4]李美.探讨发展我国第三方物流的对策[J].黑龙江对外经贸，2007.10.

第三篇：浅谈第三方物流企业的现状及对策

浅谈第三方物流企业的现状及对策

第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。而第三方物流的作用:1.简化交易。2.降低成本，提高效率。3.提高服务水平。4.使企业集中精力搞好主业，增强其竞争力，同时也对企业的信息技术提出了更高的要求。

一、我国第三方物流企业的现状及问题分析

目前我国第三方物流企业的组成主要有以下几类：一是传统的物流类企业，如那些从运输、储运企业拓展业务转化而来的企业；二是外资来华投资新设立的物流企业；三是工商企业的物流部门转化而来；四是某些内资因看好物流市场而投资新设立的物流企业(包括由网络公司转化而来的第四方物流公司)；五是中国邮政、铁路空运这一类特殊的垄断性物流供应商。

这些物流企业正依托各自的优势，积极开拓现代物流服务领域。但从目前的总体情况看，我国的第三方物流市场供给仍然存在着一些问题。

(一)我国第三方物流企业市场占有率不高，企业规模偏小

我国属于发展中国家，经济发达程度还不高，许多企业经营观念比较落后，仍然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，从原材料采购到产品销售过程中一系列的物流活动主要还是靠自己企业内部组织来完成，这些就使得我国第三方物流企业的发展受到限制，导致其在市场中的比重较小。而且我国现有的物流企业也存在着企业规模小，占有率低的问题。据了解，中国第三方物流供应商缺乏“领头羊”，被调查的中国企业没有一家市场占有率超过2%。并且企业规模在500人以上的企业仅占11%左右，大部分企业规模在500人以下，仍以中小物流企业为主。

(二)第三方物流企业供给的服务项目单一，对营销不够重视

目前我国第三方物流企业的规模和实力都比较小，提供的服务具有一定的局限性，大多数第三方物流企业所能提供的物流服务水平单一，不能根据客户的需求提供个性化的物流服务，无法满足不同客户的需求。而在增值服务方面，尤其是物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面，很多第三方物流企业还没有提供服务的能力。而且第三方物流属于现代服务业，以服务为产品。而这种产品是无形的，加大了营销的难度。同时由于可提供的服务项目不多，利润比较低，很多第三方物流企业对营销环节不够重视。

(三)第三方物流企业采用的信息技术落后，信息化程度低

我国的第三方物流企业虽有一些已在某些方面引进了高科技的工作手段，但更多的仍停留在传统的人工操作阶段，由于新技术和新设施往往投资巨大，且要求与客户之间建立接口，阻碍了企业应用新技术的步伐。而据不完全统计数据表明，目前，仅有少数规模较大的物流企业的信息化已经达到第二层次，实现了对物流业务流程的优化，占中国物流企业总数的18%左右。达到第三层次的物流企业仅占物流企业总数的5%左右。总之，我国第三方物流企业的各种物流设施及装备的技术水平较低，信息技术应用水平不高，信息系统建设滞后。条形码技术、物料资源计划和企业资源计划等物流管理软件，在物流领域中的应用水平较低，这都极大地制约了第三方物流企业的发展，影响了企业综合竞争实力的提高。

二、我国第三方物流的发展对策分析

基于我国第三方物流现状和我国第三方物流发展中存在主要问题的分析，本文认为应该从加快产权制度改革，激发企业活力、以信息技术应用为核心，加强网点建设、培育具有国际竞争力的物流集团，实行集约化经营、强化增值服务，发展战略同盟关系、重视物流人才培养，实施人才战略等几个方面入手，来制定我国第三方物流的发展对策。

(一)加快产权制度改革，激发企业活力

我国现有的第三方物流企业多数是从国有仓储、运输企业转型而来，带有许多计划经济的遗迹，不能适应国际市场竞争。因此，必须建立股权多元化的股份制企业和完善的法人治理结构，理顺权益关系，实现政企分开、所有权和经营权分离，保证企业按市场规则运作，激发企业活力，向现代物流业转化。

(二)以信息技术应用为核心，加强网点建设

信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一。所以企业要双管齐下抓网络建设：一方面，要根据实际情况建立有形网络，若企业规模大、业务多，可自建经营网点；若仅有零星业务，可考虑与其他物流企业合作，共建和共用网点；还可以与大客户合资或合作，共建网点。另一方面，要建立信息网络，通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系。

(三)培育具有国际竞争力的物流集团，实行集约化经营

目前，我国许多第三方物流企业都是计划经济时期商业、物资、粮食等部门储运企业转型而来，都有特定的服务领域，彼此间竞争不大。若要适应入世后激烈竞争需要，必须打破业务范围、行业、地域、所有制等方面限制，树立全国一盘棋的思想，整合物流企业，鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。

(四)强化增值服务，发展战略同盟关系

根据物流业的发展对策看，那些既拥有大量物流设施、健全网络，又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，因此，我国物流企业在提供基本物流服务的同时，要根据市场需求，不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，发展增值物流服务，广泛开展加工、配送、货代等业务，甚至还提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益；公司要通过提供全方位服务的方式，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系。

(五)重视物流人才培养，实施人才战略

企业的竞争归根到底是人才的竞争。所以要解决我国目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。

发展第三方物流是一项系统工程，仅靠物流企业自身的努力是远远不够的，还需要政府和行业协会的推动和调控作用，为第三方物流企业发展创造良好的外部环境。一是尽快建立健全相应的政策法规体系，特别是优惠政策的制定和实施，使第三方物流的发展有据可依。二是尽快建立规范的行业标准，实施行业自律，规范市场行为，使物流业务运作有规可循。三是发挥组织、协调、规划职能，统一规划，合理布局，建立多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的现代物流中心，克服条块分割的弊端，避免重复建设和资源浪费现象，促进第三方物流健康、有序发展。

第四篇：我国第三方企业物流发展现状

我国第三方物流企业发展现状

一、中国第三方物流企业的市场结构

据统计，中国目前有大约1.6万家第三方物流企业，行业产值超过390亿元，预计未来几年，中国第三方物流企业的数量将以每年16%--25%的速度发展。从目前的市场结构看，中国第三方物流市场的市场竞争主题主要有以下几种类型。

1、国有大中型第三方物流企业

国有大中型第三方物流企业在整个物流市场中占有主导地位。这些国有大中型第三方物流企业，有的是从贸易运输（集团）总公司（简称中外运）、中过储运总公司等；有的则是新组建的国有或国有控股的新型物流企业，如中海物流公司。这些企业规模大，资金雄厚，服务系统相对完备，服务项目多样等等。他们凭借明显的优势，在第三方物流市场中占据重要的位置，已经成为我国第三方物流服务业的主力军。

2、民营第三方物流企业

民营第三方物流企业也是我国第三方物流服务业发展的重要推动力量。由于机制灵活、管理成本低等特点，发展非常迅速。其中最具有代表性的是广州的宝供物流集团。公司在全国65个城市延伸的国际化物流运作网络和信息网络，与国内外近百家著名企业结成战略联盟，为他们提供商品以及原材料、零部件的采购、储存、分销、加工、包装、配送、信息处理、信息服务、系统规划设计等供应链一体化的综合物流服务。但从总体上看，绝大多数的民营第三方物流企业在经营规模、竞争力、服务水平、管理效率等方面，都处于一种较弱的态势。资金、人才、资源短缺，严重阻碍了民营第三方物流企业的发展。

3、外资、中外合资第三方物流企业

2005年后，敦豪、ups、fedex及tnt全球四大快递商用资金优势和管理经验，不断开拓中国市场，争夺每年上百亿元的快递业市场，全面涉足国内快递业；马士基、集美以海运为突破点，争取港口中专枢纽主动权，逐步向综合物流发展；伯灵顿以珠江三角洲为重点进行超大件货物运输。这些企业依靠先进的经营理念、管理模式和优质高效的服务，正通过各种可能的途径，已经占领或正在占领我国物流市场的战略高低。国内第三方物流企业面临全面的挑战。当然，这些第三方物流企业也有自身的劣势，比如没有完善的国内网络，在内线运输配送能力方面比较弱等。

二、我国第三方物流企业发展现状

1、物流基础设施初具规模

国家对信息通讯设施建设的投资力度加大,全国形成了八纵八横格状光缆干线。智能计算机、系统集成以及通信等关键信息技术取得了重大突破,为国家信息基础设施和高性能公共平台建设创造了条件。地方政府纷纷规划建立物流基地和货物集散中心,企业也加大物流中心和配送中心的建设力度。

2、第三方物流需求稳定增长,服务范围不断扩大

随着外资企业的进入和市场竞争的加剧,企业对物流重要性的认识逐渐深化,对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加,使得第三方物流得到了长足的发展。

3、第三方物流行业主体稳步发展

随着现代物流的快速发展,我国第三方物流业的市场格局发生了很大变化,传统运输和仓储企业的市场主导地位逐渐减弱,民营物流企业和外资、港资物流企业市场份额逐渐变大,一批新创办的国有或国有控股的新型物流企业涌现,一些大型工商企业内部物流部门也开始向第三方物流转变,开展社会物流服务。

4、政府高度重视物流业发展

为了推动现代物业的发展,国家相关部委自2001年起先后联合颁布《关于加快我国现代物流发展的若干意见》、《关于促进我国现代物流业发展意见的通知》等相关政策法规,为我国物流产业的健康发展提供相关政策保障。另外国家“十二五”规划也将物流业纳入重点发展对象，许多地方政府也高度重视本地区物流产业发展,并已开始着手研究和制定地区物流发展的规划和有关促进政策,许多城市制定了各自的物流产业发展规划,纷纷加快物流园区和基地建设。

三、我国第三方物流企业发展中的问题

1、思维方式陈旧，与第三方物流观念存在差距

国外先进国家经验表明，企业开展第三方物流主要追求是为降低成本，提高劳动生产率。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其他成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者之间的利益是一致的。但我国目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，我国企业长期以来存在“重生产，轻物流”的观念。许多企业仍不能放弃对第三方物流的偏见，认为第三方物流公司是从自己手中把钱拿走，“肥水不流外人田”的生产经营观念在人们潜意识中根深蒂固。发展第三方物流，要实现这个转变，除政策、法规、客观环境等因素外，观念的转变是最重要的。

2、现代化物流的专业人员和设备短缺

现代物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流是在信息系统与物流企业保持密切联系下进行管理的，它要求从事第三方物流员工必须具有现代计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时我国从事第三方物流企业的设施设备不足且自动化程度低，有的企业还处于手工管理的阶段，有的企业虽然运用了计算机，但还没有使用相应的信息管理系统，造成了信息收集和处理低效性，智能化、自动化仓库少，仓储与运输系统的未有效整合，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证供应链管理的要求，不能形成物流过程的合理、有效控制，难以满足货主企业的要求。

3、物流渠道不畅

企业经营网络不合理，有点无网，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输业能力过剩，造成浪费。同时企业信息技术落后，互联网、条码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。

4、缺乏市场细分，未注重核心竞争力的培养

我国的第三方物流企业大部分都是由企业自营物流发展起来的，其主要经营思路还是为原有的企业服务，未进行市场的细分，对于市场的需求或是顾客的要求认识不足，企业没有服务特色。且物流企业内部管理理念落后，现代化的管理方式与手段缺乏，企业内部的资源没有充分利用，没有形成核心竞争力。

5、功能单一，服务水平不高

我国大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，没有真正形成网络服务的优势。

6、规模普遍偏小，规模效应差

根据中国仓储协会的第六次中国物流市场工序状况调查报告，我国物流企业规模在500人以上的仅占13%左右，大部分企业规模在500人一下，以中小物流企业为主；大部分物流公司都拥有普通平方库、普通楼房库、简易仓库和货场，但高层货架、冷藏库、冷冻库、保温库等仓储设施保有量较低。而且大多数去留网店分散布局，没有有效整合，不能充分发挥规模效应和整体协同效应。物流系统中有许多专用性资产分属于不同物流企业所有，相互之间没有通过投资、签订长期协议等方式建立战略联盟，从而不能共享资源，布恩那个将分散的各自为政的物流要素集中起来，形成一个新的整体，以发挥单个物流要素不可能发挥的功能。

7、对物流标准认识不足

目前，我国多数物流企业的规模和实力偏小，缺乏必要的服务规范与内部管理规程，信息化水平低下，物流服务质量低且竞争也不规范，许多企业对物流标准化认识不足，不需要也不愿意在标准化方面进行战投资甚至有抵制态度，严重阻碍了我国第三方物流的发展。

四、我国第三方物流企业的发展趋势

1、服务链不断延伸、专业化不断加强

一方面供需双方合作不断加深，服务模式日趋完善；另一方面专业细分程度也在进一步加强。从过去什么都做的物流转变成更加专业化的划分，按照市场和生产企业发展趋势要求，企业也在做一些相应变化。

2、服务范围向金融领域扩展

中国外运股份有限公司也在探讨市场对外运产生的一些新的需求、新的机会。物流、现金流、资金流是供应链三大组成部分。在我国信用体系尚不健全的体系下，中小企业因资金

链断裂而造成的采购与供应短缺是造成供应链不稳定的重要因素，前些年在流通行业比较明显。由此以质押、监管为代表的物流金融服务得到较大发展，包括中外运、中远在内的企业纷纷开展此项业务。以我公司为例，通过与深发展、广发展、工商银行、建设银行等国内主要银行签署合作协议，2006年实现授信额度达到456亿元，2007年1-9月份实现授信额度超过500亿元。很多客户、企业对这个方面的需求也很明显，需要通过物品和质押这种关系来缓解自己资金不足的问题。质押监管的发展标志着第三方物流与金融行业的融合，而服务范围也由静态的仓单质押向货物的在途质押转变，从供应链资金流收入方面看，第三方物流服务内涵得到进一步延伸和扩展。

3、物流行业的整合趋势非常明显

全球经济一体化所带来的是物流全球化进程，这一进程正在向中国扩展，自第三方物流概念引入国内起，以兼并收购为特征的全球物流整合深刻改变了物流市场格局。一大批知名的第三方物流企业消失，一批巨型的物流大集团在整合过程中迅速发展壮大，市场集中度明显提升。以德国邮政为例，由几家德国本土邮政企业经过私有化之后，在短短十年时间里先后并购了DHL等物流巨头，并以DHL为平台集中打造第三方物流服务平台。

五、我国第三方物流企业发展对策

1、加强宏观指导和政策调控

我国的第三方物流产业尚处于起步阶段，迫切需要政府部门的大力支持和推动，为现代物流的发展创造良好的宏观环境。制订促进、推动第三方物流发展的相关政策，从资金、政策方面给予支持，帮助企业排忧解难。再造现有物流企业，转变它们的观念，完善它们的服务功能。通过宣传和指导使我国工商企业改变万事不求人的观念，真正根据经济效益与规模化原则，建立适应本企业实力与发展需要的物流系统，支持、促进与监督专业化物流企业的成长。

2、采取措施提高我国第三方物流服务企业的规模

通过制定现代物流行业规范和制订市场准入限制等措施，限制小于规模经济的第三方物流企业的发展与注册；通过鼓励合资、合作、兼并、整合等措施扩大现有第三方物流企业的规模。我国的第三方物流才刚刚起步，要想参与全球化的物流市场竞争，就必须按照科学的、规模经济的道路发展。

3、重视物流人才的培养，实施人才战略

企业的竞争归根结底是人才的竞争。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，一方面，政府应该在有关这一行业的相应国民教育体系中加大投入和指导，同时积极筹备和开展这方面的职业资格认证制度建设和实施工作；另一方面，第三方物流企业需要对现有的从业人员进行培训，提高企业员工的现代物流业务知识和业务水平。

4、发挥政府与企业的积极作用，加大对基础设施的投入

物流基础设施是第三方物流企业保证客户服务水平的硬件基础，我国物流业的发展还处

于开始阶段，需要加大这方面的投入，因此必须从政府和企业两个方面共同努力，尽快提高各种基础设施的水平。从政府方面来看，一方面应担负起交通系统、信息系统、信息交换标准、其他基础物流服务基础设施的开发和实施工作。从企业来说，在促进规模经济和网络化经营的基础上，必须进行较大的投资，建设自己的物流作业所需基本设施和设备、信息系统、增值服务设施，积极推广自动化与智能化的立体仓库、自动分拣设备、专用运输设施和现代化装卸设备等在企业中的使用。同时，在未来一定时期内政府应制订有关第三方物流服务行业准入标准，以规范我国第三方物流企业在基础设施投入方面的行为。

总之，我国第三方物流企业刚刚起步，其中存在不足但也具有优势，发展第三方物流是系统工程，仅靠物流企业自身的努力是远远不够的，还需要政府和行业协会的推动和调控作用，为第三方物流企业发展创造良好的外部环境。一是尽快建立健全相应的政策法规体系，使第三方物流的发展有据可依；二是尽快建立规范的行业标准，规范市场行为，使物流业务运作有矩可循；三是发挥组织、协调、规划职能，统一规划，合理布局，克服条块分割的弊端，促进第三方物流健康、有序发展。

我们应该大力宣传和提倡第三方物流在新兴的中国物流市场中的作用和功能，以与时俱进的创新精神积极地扶植和支持其发展，使其为我国社会主义经济建设做出更大的贡献。

第五篇：关于第三方物流企业客户关系管理问题

宁波广播电视大学成人教育物流管理专业（专科）毕业论文

宁波广播电视大学物流管理专业

专科毕业论文

[论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题

学生姓名：金钊

学号：1233101404048

指导教师：卢宁

专业： 物 流 管 理

年级：12春物流

学校： 北 仑 电 大

2014年3月

关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

[内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

[关键词]：第三方物流客户服务客户忠诚度 客户关系管理

在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。

一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

2.与客户沟通渠道落后

目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.能提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华

青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

3.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

4.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

5.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

6.能完善企业文化

CRM有利于改进和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

三、第三方物流企业实施CRM途径

1.树立正确客户服务理念

客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是通过市场预测和营销能力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

2.客户的管理

对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

3.客户投诉管理

客户投诉是指客户自接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则

和投诉建档原则。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助

先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

[1]黄少卿;;第三方物流与第四方物流比较研究[J];港口科技动态;2006年11期

[2]劳动和社会保障部教材办公室编物流客户管理[M].中国劳动社会保障出版社2006.7

[3]赵阳李全;;第三方物流企业客户关系管理[J];经营与管理;2010

[4]陶红英;;论企业物流的CRM [J];;2003年12期