细分业主需求精炼品质标准

第一篇：细分业主需求精炼品质标准

细分业主需求精炼品质标准

——十八般武艺打造“龙湖式幸福”

幸福是什么？每个人都有不同的定义：身体健康、家庭和美、事业有成„„而对于作为服务业主的物业服务企业来说，提升业主居住幸福感，是企业发展过程中所要追求的重要目标，也是衡量物业服务工作品质的重要指标。

标准锻造 铸就“龙湖式幸福”软实力

2012年8月，龙湖物业服务标准白皮书正式发布，不但标志着龙湖的“铁规”第八次修订，并面向全国公司推行，同时也标志着全国数十万“龙民”将共享这一标准缔造的“龙湖式幸福”。在《龙湖物业标准白皮书(2012版)》中，共涉及了包括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域的2578条标准，并从“新增、升级、细化”3个方面对标准进行了完善，相比于前七版服务标准，其中新增了57条、升级了43条、细化了150条规范标准。

这些标准从何而来？也许只是业主随口说说的一句话，龙湖物业也会留心，并创造地改进，进而固化为服务标准。曾经有一对业主夫妇在龙湖物业工作人员面前，因为家庭琐事争执，女业主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀钝了都没人磨！”，一旁的龙湖物业工作人员默默地记下了业主的需求，竟然将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入了社区活动的标准之中，成为龙湖物业的一项特色服务，并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容，打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。

十五年来，龙湖物业通过业主需求层次研究发现，物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。综合起来显示，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到让客户满意的感觉，甚至超出客户期望，来提升业主的幸福感，15年来，通过对龙湖物业服务标准的不断精练，龙湖物业逐渐形成了一套核心标准，并在实际运用中不断改进、提升。

一位临时到龙湖蓝湖郡朋友家小住的上海女士，在她的长微博里描述了这样一件事情：“雨后，一位抱着小孩的老奶奶出门散步，看见她们准备往园区里的长椅上坐下，我赶紧掏出餐巾纸准备帮他们擦擦椅子，没想到露天的长椅竟然是干的！一打听才知道，原来龙湖物业的标准里规定着，雨后半小时，园区的设备和康体设施就必须擦拭完毕，因为业主们差不多会出来活动了！连这样的细节都考虑到，感觉龙湖很细心。”

其实，这样的细节还有很多，比如扶梯扶手、小木条凳，抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度不超过10厘米，每平方米杂草数量不超过3株等等。处处从细节入手，不仅对每一个岗位的服务职责做出了清晰的界定，甚至将业主可能会提出的需求都一一列出，并给予标准化的服务规范，让每位业主能够享受到更专业的超值服务。而类似的细节每年都会新增10—20个，就连大堂地面的光洁度，在龙湖物业的标准里也有规定和体现。

此次龙湖物业标准白皮书的发布，更是让龙湖物业的流程意识、标准意识、规划意识始终保持在“龙湖水准”，以客户需求为导向，以“龙湖式”的近乎苛刻的标准，锻炼出精益求精的服务细节。让全国28万户龙湖业主享受到“龙湖标准”的幸福生活。

标准落地 品质强化 践行善待

回首2012，在“龙湖式标准”的贯彻执行下，龙湖物业倾力为业主营造出“满意+惊喜”的服务体验。

自2012年年初开始，龙湖物业就悉心打造一系列服务品质升级活动，助推“龙湖式幸福”全面迈进：强推“品质季”系列活动，包括“落叶归根”、“服务延伸”等15项服务设计。全年系统开展“帮帮团”升级活动，由公司技术部组织人员开展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物业设备房管理等专享学习和培训，提升龙湖物业员工的业务技能和基础服务标准，继而提升业主满意度。公司还积极研究新工具及新方法13项，如水管盘车、电动巡逻车、模块化监听及生化池污物分离硬化处理机等，并在全公司推广，有效提升区域劳动效率及专业度。

此外，即使在人们平时不注意的地方，龙湖物业也会将服务标准做到位，以龙湖郦江小区为例，车库里的车位线要求每月循环清洗，每季度清洗一次车库。5 {: b+ u1 h' asy.bbs.house.sina.com.cn配电房对电路统一进行显性化标识，使设备电路运行一目了然，方便员工对设备准确识别以及“傻瓜式”操作。为了防止设备房内温度过高引发设备故障，龙湖物业在设备房内配备化学实验室专业

级别的干湿温度湿度计，由工程员实时巡检，如温度上升到一定度数，就会启动空调为设备降温。为了防止老鼠等小动物进入设备房，影响设备运转，各个设备房门口均安装挡鼠板。公司还根据研究严格规定了材质和规格：统一使用不锈钢材质，高度达到30厘米。

龙湖物业还通过服务技能大练兵、物业开放日等活动的开展，既强化服务标准、服务精细化，提高公司员工的岗位技能，同时也增强了业主与物业服务企业的互动，使其详细了解龙湖物业标准，熟悉物业服务企业的工作，增强对物业服务工作的认知。这些活动还和社区活动环环相扣，形成对业主的连环服务。2012冬日的一个傍晚，家住龙湖郦江的张老师正在家里忙碌，张老师的儿女都在北京上班，平时家里就只有老两口，张老师身体一直不好，但他乐观开朗，一直积极参与小区的各种活动，是小区里的热心人。张老师正在想，是谁在这个时间上门来呢，打开门一看，是郦江客户中心管理处的物业服务人员们，他们给老两口送来了热腾腾的姜汤，邀请他们参加龙湖物业的后台开放日活动，还拉着张老师的手还嘘寒问暖了许久。在龙湖物业开放日的现场，张老师絮絮叨叨说了好多物业的贴心事，特别提到了冬日里的那杯姜汤，用他自己的话说，是“甜在口里，暖在心头”，“我活了七十多年，也看过好多高档小区的物业服务，觉得住在龙湖是最贴心的！

幸福龙湖，龙民畅享优质生活

从成立之初，龙湖物业就坚持打造跨小区的大型业主社区活动，在丰富多彩的活动中营造出热烈浓厚的现场气氛，让“龙民”们在享受愉悦的社区活动的同时，打造出和谐友爱的龙湖大家庭氛围。通过多姿多彩的社区活动展现“龙湖式幸福”的动人一面。

2012年，龙湖物业共开展了大大小小208次社区活动，其中，有阳光童星秀、地球日、端午喜乐、中秋游园、圣诞节等联动龙湖各小区的活动，也有跳蚤节、金婚、晒被子等具有小区特色的活动，还有捐赠旧衣物、为山区小朋友送桌椅和床具等类型的义工活动。

“在关注业主的幸福与健康之外，我们也替业主设想到了社会责任的担当。我们设置了‘废旧电池回收活动’、‘饮料瓶换鸡蛋活动’等，业主可以用废旧物品换取一些生活必需品；另外，龙湖义工团则积极倡导业主捐助山区贫困儿童，承担社会责任。”龙湖物业水晶郦城的活动专员介绍龙湖社区活动时，充满了自豪感。

一位南苑的业主在送来感谢信时，满怀深情的对龙湖物业的工作人员说：“生活在龙湖的园区很自豪，不但有丰富多彩的活动，让我们的业余生活幸福、开心，更让我们体会到了作为一个社会人，作为一个大人，自己的行为有多么地重要。”这位业主6岁的孙子，在园区生活的耳濡目染之下，养成了看到地上垃圾都要随手捡起，丢在垃圾筒里的习惯。龙湖的社区文化，一直在一点一滴的影响着业主的行为。

2012年，在年度第三方满意度调查中，重庆龙湖物业赢得了95.1%的高满意度，这既代表业主对龙湖物业工作的认可，也鞭策我们在新一年持续进取和突破。

亢龙已升，金蛇曼行。2013年，龙湖物业将继续为业主打造360度的生活服务平台，构筑更高层次的“龙湖式幸福” 在未来，龙湖物业将打破传统的物业模式，通过投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐等方面的增殖服务拓展，营造“龙民”更为便利的生活渠道和资产增值服务。因为，谁先改变模式，谁就拥有话语权

第二篇：细分客户需求 服务“按图索骥”

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为什么需要学习本课程？

 120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客

户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。

 如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？

 《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问

题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。

培训对象：

 呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。 通信运营商营业厅服务营销代表。 业务员、销售代表等相关人员。

课程内容：

第一讲电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面

 知识、态度、技能

 系统、流程、人

1.2 问题隔离、因素分析

 “大家来找茬”服务案例

 刺激性动作与刺激性语气

 一次提供过多信息

1.3 客户都是评委

 话书、话述与话术

 客户服务的“牛鼻子“

 “两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好

 简单的动作做到极致就是绝招

第二讲客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造

2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

 内外客户之分、如何认清客户需求

 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励

2.2 服务的四种类型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、优质服务型

 程序面的突破与创新

 个人面的突破与创新

2.3 话术与客户需求层次的匹配

 基本、信息、情感、精神

 情境演练

2.4 客户的其他需求及其话术要点

 受尊重、被识别、有序服务……

 话术举例及要点

2.5 语调的应用

 38755、1585原则

 高、中、低音表现的不同

 语音亲和力的改善点

 唇、舌的练习方法

2.6 语速的平衡

 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

 音量的控制

2.7 呼吸方式的调整

 腹部发声方法的应用

2.8 讲读能力的培养

 市井语言、电梯原则、朗读的艺术

 应用及演练

第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1精心准备

 知识准备：核心业务知识、背景业务知识  挖掘潜在客户的六种渠道

3.2客户沟通

 流通信息

 传递情感

 改善绩效

3.3高超客服代表的“武备库“

 六大项十六个子项

3.4“西式”：传统话术管理方法

 优势及不足、录音分析

 通话品质的十四个过程控制点

3.5“中式”：客服语言行为的分析方法

 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点  优势及不足、录音分析

3.6“中西合璧”：话术管理及应用的新方法

 常见的服务情境

 客服语言行为的策略应用

3.7结构为王、层次为先的话术展现及案例

第四讲话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理

4.1电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因

 倾听的层次、录音对比

 听到客户含义的“九环十环“

4.2电话沟通中如何有效地提问

 价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练

4.3说服客户的沟通方法

 苏格拉底法的应用

 卡耐基提问法的应用

4.4电话服务中人际沟通风格的把握及演练

 四种性格类型客户的消费心理及关注点

 不同类型客户电话沟通中的方法把握

4.5异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？  了解五种差距，分析投诉原因

 五种差距的话术匹配

 美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读

4.6异议和投诉处理的流程及典型案例

 客户有理、企业有理、不知谁有理

4.7客户异议的处理技巧

 灵活有效地客户异议及投诉处理方法

 异议处理中话术的层次分析及案例分析

第三篇：如何建立品质标准管理体系

如何建立品质标准管理体系

如果你是一名工厂的CEO，你将要五个方面的工作：安全标准化管理、品质标准化管理、物流标准化管理、现场标准化管理、作业标准化管理。本次与大家一同探讨品质标准化管理。

一、品质管理规划

1、品管部岗位职责（包括品管部工作职责、相关人员工作职责、相关工作环节职责）。

2、相关部门品管职责（包括相关人员总体职责、相关部门具体职责）。

3、品质方针制定与实施（包括品质方针制定、品质方针实施）。

4、品质目标制定与实施（包括品质目标制定、品质目标实施）。

5、品质标准化管理（包括明确标准化管理的作用、制定标准、执行标准、修订标准）。

5、品质样板管理（包括采购用样板管理、生产用样板管理、客户用样本管理）。

二、品质资源管理

1、品质培训实施与管理（包括明确培训的目的、确定培训的内容、实施培训）。

2、品质成本分析（包括品质成本分类、品质成本管理分工、品质成本管理步骤）。

3、品质信息管理（包括品质信息管理流程、品质信息中心的主要工作内容、日常品质信息的利用

四、异常品

质信息的处理）。

4、品管工作环境管理（包括、确定工作环境必需因素、建立所必需的工作环境、保持所建立的工作环境）。

5、相关供方管理（包括确定对供方的需要、与供方建立双向沟通、确定供方的过程能力、监视供方的交货状

况、鼓励供方实施持续改进的方案、邀请供方参与设计和开发活动、评估、确认、奖赏有优良表现的供方、内部损失成本统计表 表二 外部损失成本统计表 表三 鉴定成本统计表 表四 预防成本统计表 表五 废

品损失汇总表 表六 信息联络单 表七 供应商考核表）。

三、品质管理工具

1、第一节 帕累托图法（包括制作帕累托图、分析帕累托图、使用帕累托图法的注意事项）。

2、因果图法（包括明确因果图使用原理、制作因果图、分析因果图）。

3、散布图法（包括制作散布图、分析散布图）。

4、控制图法（包括明确控制图原理、制作控制图）。

5、关联图法（包括区分关联图的类型、制作关联图）。

6、亲和图法（包括确定课题、组成小组、搜集资料.、书写卡片、汇总整理卡片、制作标签卡、作图）。

7、系统图法（包括确定目的，提出手段、措施、评价手段、措施，制作卡片，、初步建图，确认目的）。

8、PDPC法（包括明确PDPC法的用途、应用PDPC法）。

9、箭线图法（包括明确箭线图的应用范围、应用箭线图）。

四、品质计量管理

1、标准计量器具管理（包括实施标准计量器具的分类与检定、规范标准计量器具的使用方法、明确标准计量

器具管理的注意事项）。

2、一般计量器具管理（包括检定一般计量器具、使用一般计量器具）。

3、能源计量管理（包括明确能源计量范围，配备能源计量器具、检定与维护，明确能源计量管理注意事项）。

4、计量器具的选配（包括选配计量器具考虑的因素、不确定度的选配方案、计量器具的选择步骤）。

5、计量器具的校准（包括校准类型、校准的注意事项）。

6、计量器具操作指引（包括电子秤、弹簧秤、硬度计、游标卡尺、高度尺

六、厚度计、千分尺）。

7、计量器具内校标准（包括硬度计内校标准、深度尺内校标准、高度尺内校标准、外径千分尺内校标准、200～

500mm卡尺内校标准、200mm以下卡尺内校标准、厚度器内校标准、电子秤内校标准、钢卷尺内校标准、温

度计内校标准）。

8、计量器具周检（包括制作计量器具的周检日程表、报出下周检计划、报出下月周检计划、开具检定通知单、实施周检、严禁使用不合格计量器具）。

9、计量器具分级管理（包括A类管理、B类管理、C类管理）。

五、品质检验控制

1、检验的分类与选择（包括按照检验数量分、按照生产过程的顺序分类、按照检验地点分类、按数据性质分

类、按照检验手段分类、按检验目的分类、按检验周期分类）。

2、检验计划制订（包括编制检验计划的准备工作、检验计划的内容、制作检验流程图）。

3、进料检验（包括进料检验概述、进料检验流程、进料检验项目与方法、进料检验方式的选择、检验结果的处理方式、进料检验中紧急放行控制）。

4、过程检验（包括过程检验目的、首件检验、巡回检验、在线检验、完工检验、末件检验）。

5、半成品品质检验（包括半成品制程控制、半成品品质检验）。

6、成品检验（包括包装检验、生产部成品入仓检查、成品出货检验）。

六、不合格品控制

1、不合格品原因分析（包括产品开发与设计方面、机器与设备管理方面、材料与配件控制方面、生产作业控

制方面、品质检验与控制方面）。

2、不合格品标准（包括选择标识物、应用标识物）。

3、不合格品隔离（包括规划不合格品区域、放置标识、管制不合格品区货品）。

4、不合格品评审（包括提出不合格品处置申请、核查申请、复审及判定、终审及判定、安排处理、重新验证、QC部对允收入仓的允收品进行分类标识）。

5、不合格品处置（包括条件收货、拣用、返工与返修、退货、报废、不合格品记录）。

6、不合格品预防与控制（包括{执行不合格品的预防措施

二、执行不合格品的纠正措施}

七、品质改进计划

1、品质改进组织与运行（包括持续品质改进概述、持续品质改进组织与运行）。

2、品质改进（包括环境建立企业管理层的领导、确立品质改进的价值观念、态度和行为、具体制定企业品质

改进的目标、相互促进的工作关系、全员继续教育和培训）

3、品质改进活动开展（包括识别改进机会，确定改进项目、成立品质改进组织、制定品质

改进计划、品质改进

问题诊断、制订和落实品质改进的方案、控制与评价品质改进、改进效果的验证和确认、改进成果的保持，再改进项目的确定）

4、CC活动推行（包括品管圈概述、QCC小组组建、QCC活动开展、QCC活动成果总结、QCC成果发表、QCC活动评价、CC常见问题解决、QCC成功推行技巧）

5、TQM活动推行（包括TQM特点、TQM活动内容、QC小组建设）

6、Sigma管理（包括{6Sigma管理基本内涵、6Sigma管理推行关键、推行6Sigma管理基本流程}

7、无缺点计划实施（包括明确无缺点计划的实施前提、实施无缺点计划

如何进行新员工的培训

生产一线管理人员常说，现在要招普工难，留住工人更难。因为扩大生产或者是自然减员，生产车间需要补充一线的生产工人，目前在广东地区招普工大家都知道，一般企业招聘普工的确不像过去那样招之即来，除非你的企业有一定的知名度和较好的工作、生活和学习环境，有较好的薪酬福利等方面的优势。那么，我们企业究竟要怎样做才能吸引新员工加入和进一步留住新员工，这就成了我们企业人力资源部门和生产管理干部的一道值得深思的问题。有很多人一说到留住员工难的问题，就归咎一个字，那就是钱的问题，很多企业的管理人员都埋怨企业的付薪水平没有吸引力和竞争力。那真的是这样吗？本人通过调查总结，并不不定是工资水平较低，员工的流失率就一定会高，我们把企业内部工资水平作一个对比分析，往往是收入较高的岗位或部门人员波动性反而越大。这是为什么呢？薪资水平是一个因素之一，但不是所有走的员工都为了钱的问题，几乎每一个要走的员工来到我的办公室，我都会问他这什么要辞职，回答都令人有些意外，真正因为工资的不足50%，其它原因有很多，主要有以下几个方面：一是与上司、同事关系紧张，呆不下去了。二是内部缺乏公平竞争，太亏我了。三是我不会做

这种工作，怎么都学不会，不能适应工作，实行计件工资挣不到钱，这个理由几乎是新员工刚来不久又离开的主要因素，差不多占了新员工流失的60%。四是没有看到发展的希望和成长的空间。四是员工个人的职业爱好或人才的正常流动，另求发展途径。五是培训学习的机会太少。六是环境、劳动强度、工作时间等等原因。其中因不适应岗位环境和不能成为熟手而离职的占了一定的比例，要如何培训新员工和留住新员工给我们的管理干部提出了更高的要求。

要留住新员工第一步培训是关键，如果对新员工的培训是成功的，那你留住新员工就成功了一半。为了更好地培训新员工，我们有三件事要做，一是我们要充分了解新员工的特点，二是因地制宜地做好新员工培训目标和目的的规划，三是如何留住新员为企业更好地服务。

首先看看新员工都有什么样的特点：

1、对新环境充满了好奇心，对自己的未来寄予了很高的希望。

2、对部门情况缺乏了解。

3、对岗位技能缺乏认识。

4、对企业缺泛了解，对公司的发展前景不明朗。

5、周围的同事比较陌生，一下很难融入团队，缺乏友谊和关怀。

6、来到一个新的环境，产生一定的心理压力。

如果你已经找到了新员工的特点，就不难知道该如何培训新员工了。我们目前培训的方式主要是以师傅带徒弟为主的模式。优点是培训成本低，实际操作能力掌握较为深刻，但大多数新员工对系统原理的掌握非常差，加之师父技术水平、口头表达和传授能力、个人的人格魅力对徒弟的影响、责任心等方面参差不齐，对新员工能否留在企业有着非常大的影响。那又要如何做才好呢？

1、干部牵头负责，要制定培训目标和计划。不要让员工自由发挥，让三个月学会也好，半年也好，任凭员工自己的造化。有条件的部门可编写一些操作技能的培训教材，分时段、有计划地教育培训员工，把带好新员工作为有关部门的一个重要工作来抓。

2、掌握岗位操作技能，要理论与实践结合。让员工了解所要掌握的细节，比如工具的性能，如何使用和维护工具，加工材料的性能，如何使用材料，产品的性能，合格品有什么样的要求，这些都要明确告诉员工，这些一般老员工都知道，但部份老员工带徒弟时不一定能说明白其中的原理和用口头语言表达出来，只是凭经验做事，新员工不明白为什么要这样做，只有自己凭猜想、估计，苦思瞑想难以一下子弄清楚，光靠实践去摸索，可能会花很长的时间才掌握其要领，新员工难以变成熟手。

3、让员工很快熟悉部门实际情况、规章制度与工作目标，了解公司的文化背景，把公司的远景与新员工一同分享，让新员工感觉到公司有着光明的发展前景。

4、树立员工的工作信心。针对不同性格的员工采取不同的教育方法，总之要遵循一个原则，少批评、多表扬，一旦出现操作不当或工作上的失误，要耐心细致地讲解，并鼓励员工把工作做好，而不责怪员工，动不动就批评责怪或处罚员工，干部或师父态度一定要友善。

5、多关心新员工的生活、工作、学习经常地了解，解决他们的困难，并引导员工很快融入团队，使员工之间建立友谊，形成干部群众之间、新老员工之间互帮互助的和谐关系。

6、要适当减轻新员工的工作压力，改善工作环境。因为新员工才来到一个新的环境，本身就有一定的心理压力，有一个适应过程。在工作任务的分派上要遵循一个循序渐进，在分货的数量上、加工产品的难易程度上都要优先考虑新员工承受能力，实行逐步加码、先易后难的原则。在环境上尽量减少不利于员工身体健康的因素，如噪音、粉尘、高温等条件的改善与治理。

6、合理地改善生产流程，提高员工的生产效益，流程的不合理性也是员工经常感到抱怨的因素之一。

7、作好员工的职业生涯规划，员工提供学习成长与创新的机会，公平竞争的机会。并为员工设计一个看得见的成长通道，让员工随着自身的进步与努力，给员工一个很好的发展空间施展才华的平台。

在企业里留人方法有很多，常说的有制度留人、事业留人、感情留人、文化留人、薪资福利留人等，如果只认为员工能否留下来，全都是因为“钱”的问题，恐怕不够全面，在企业留人的“五原则”中的薪酬福利留人占20%的话，那我们要留住员工还有很多的工作要做，不仅仅是一个“钱”字说得了的。

第四篇：1基于需求层级细分的零售终端建设

基于需求层级细分的零售终端建设

天津市烟草公司东丽分公司张煜

对烟草商业企业而言，加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，在实践中加强和推进零售终端体系建设，形成一个综合管理体系，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，有利于国内烟草零售市场的成熟发展和迎接日益临近的国际竞争，成为促进烟草企业实现持续稳定发展的重要保障。

一零售终端存在的普遍问题

绝大多数的卷烟零售客户从经营规模、级别划分、销售能力上来讲，均属于中小型客户，目前他们在卷烟销售网络零售终端建设过程中存在以下普遍问题：

第一，除大型超市、商场、名烟名酒店和娱乐服务类客户卷烟出样较好，能够做到出样齐全、明码标价外，而大部分食杂店、便利店经营物品范围偏广，由于店内物品较多，店铺面积有限、以及消费群体比较固定等客观因素，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，普遍存在柜台陈列随意，卷烟堆放杂乱的情况；部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，对卷烟经营环节重视程度不够。

第二，部分零售客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售客户利益得不到保证；一部分零售客户受知识结构、世俗观念的影响，卷烟经营能力不强，风险意识较差，缺少主动推销、品牌宣传、1培育品牌的经营理念，销售卷烟所获得的利润往往达不到预期值，难以与烟草公司形成利益共同体，一定程度上影响了零售客户对烟草公司的依赖性，同时也使得客户经理在开展需求预测、培育重点品牌、市场信息采集、卷烟价格管理、合理库存维护、卷烟经营指导等方面工作的时候，零售客户配合度较差。

二、零售终端建设需要解决的关键点

第一，要解决好为零售客户的服务问题，用情感纽带联系零售客户。商业的竞争是服务的竞争。客户经理在实践中要认真履行服务职能，了解客户需求，提供咨询服务，始终保持与零售客户的紧密联系，主动倾听零售客户的心声，为他们解决实际问题。

第二，要解决好与零售客户的利益问题，用利益纽带凝聚零售客户。盈利是零售客户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，客户经理对零售客户所做的其他工作都是徒劳的。因此，客户经理在进一步搞好为零售客户服务的同时，要认真研究如何保护零售客户的合理利益，要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售客户搞低价竞销；要坚决配合专卖部门取缔无证经营户，保证货源的合理流向。

第三，要解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。客户经理作为基层员工，面对的是广大零售客户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售客户的纽带作用才是客户经理的根本任务。换句话说，做零售终端的工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，零售客户才能达到满意、双赢并创造更高的价值。客户经理要把服务寓于管理之中，多为零售客户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售客户的配合和支持。这样才能使零售终端建设既有可能又有保障。

三以了解客户需求作为解决关键点的突破口

从以上问题可以看出，在卷烟营销中，卷烟零售客户及其需求是各种各样、千差万别的。客户经理在每日走访时，不仔细了解各个客户的真实需求，就很难为每一个客户提供有效的服务，也难以提高客户的满意度。

进一步了解客户需求并进行层级细分，从而根据需求层级的卷烟零售客户展开针对性的管理手段和服务方式，在货源投放、客户服务、营销策略、营销技巧、规范管理等方面进行精细化营销，让有限资源得到更为有效的优化配置，提高管理和服务水平，提升工作效率，做精做细的网建工作，推动零售终端建设工作的不断深入，促进客户关系提升和客户满意率的提高。

四基于需求层级细分的零售终端建设

（一）需求层级细分

零售客户需求一般可以分为五个层级：

第一层级是“基本需求”，绝大多数订货数量较少的普通客户属于这个层级，他们对烟草公司及客户经理的服务需求没有任何要求，对卷烟上柜、陈列、宣传、促销、销售技巧、品牌培育等卷烟零售基本知识不了解、不重视，自身也无进一步发展需求，只对货源比较关心，仅仅要求满足他们对低档次的四、五类卷烟的订货需求；

第二层级是“适度需求”，一部分订货数量较好的普通客户属于这个层级，他们对烟草公司及客户经理的服务需求没有过多的要求，对

卷烟上柜、陈列、宣传基本了解，促销、销售技巧、品牌培育等卷烟零售基本知识了解较少，自身维持现状即可，货源方面不仅要求满足他们对低档次四、五类烟的订货需求，同时对中高档次，即二、三类卷烟中的畅销烟有一定的需求。

第三层级是“关注需求”，订货数量最好的普通客户属于这个层级，该层级的零售客户对烟草公司及客户经理的服务需求关注度比较高，对卷烟上柜、陈列、宣传、促销、销售技巧、品牌培育等卷烟零售基本知识基本了解，货源方面不仅对一至五类烟的各个品牌（规格）均有需求，同时他们关注订货的准确率与成功率，以及如何才能进一步提高自身经营能力和水平；

第四层级是“稳定需求”，绝大多数大、中型客户属于这个层级，该层级的零售客户从最开始经营卷烟，直至成长发展成为大、中型客户，对烟草公司及客户经理的各项服务需求非常熟悉，卷烟销售能力强，对品牌培育工作也非常理解和支持，多年卷烟的经营也为其带来了合理利润，对烟草公司的忠诚度和依赖度较高，他们的需求就是稳定与烟草公司的关系，及时掌握货源信息，配合好客户经理的各项工作。

第五层级是“融合需求”，大型客户中的个别零售客户如大型商超、高端连锁烟酒专营店属于这个层级。该层级的零售客户对烟草公司的忠诚度和依赖度最高，而且规范经营和遵纪守法意识很强，而且密切关注烟草行业的发展趋势及烟草公司的各项政策的执行与调整，愿意与烟草公司形成巩固的合作伙伴关系，愿意与烟草公司融合在一起，为烟草行业的整体发展做出自身的努力。

下图为零售客户需求的五个层级。

（二）基于需求层级细分的零售终端建设

基于需求层级细分的零售终端建设重点应以零售终端需求层级细分为主导思路，以卷烟零售指导手册为实现方式，以客户经理“精诚沟通、情感关怀、理念转换”的服务为桥梁。

不同需求层级对应的终端建设重点如下图所示：

五结语

加强零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了零售客户，谁就拥有了市场。”卷烟零售客户作为

烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位置，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

提高需求满足的程度是卷烟零售客户最直接的经营诉求，是其提升自身经营能力是零售终端实现持续发展的根本保障，基于需求层级细分的零售终端建设正是着眼于此，力求从最大程度的满足零售客户的多层次、多方位、多角度、多元化的需求，从而为零售终端建设提供重要保证。

第五篇：桥-----倾听业主心声,提升服务品质

桥

------倾听业主心声，提升服务品质

在我们日常生活和工作中，沟通往往占据着极其重要的作用，物业企业除了规范的管理之外，和业主之间的沟通甚为关键。沟通不畅就会导制业主满意度下降，日常费用收不上来，更严重的甚至导制物业企业无法正常运转。因此，若想做好物业服务管理工作，更应了解沟通的重要性。

为进一步加强沟通，拉近物业服务中心与业户之间的距离，充分收集、征询业主意见，夯实基础业务服务品质，展示物业服务形象，进一步提高物业服务水平，江南中鑫物业河枫御景服务中心于7月13日在物业中心办公大厅举办了业主恳谈会。服务中心蒋主任亲自与会，与小区热心业主，共话小区建设。此次恳谈会持续三个多小时，不少业主提出了小区发展的“金点子”。

图1 恳谈会现场 恳谈会上，蒋主任向业主介绍了河枫御景小区上半年物业的工作情况，对物业中心下一步工作计划进行汇报及对工作中存在的困难进行汇总，并希望大家对物业的工作提出意见和建议。

恳谈会上，业主代表们畅所欲言，共献良策，纷纷就河枫御景小区建设提出个人见解和观点。虽然观点不一，但众多业主一致认为，召开业主恳谈会为物业和业主沟通交流打开了窗口，架起了桥梁。参会业主首先对物业的服务给予肯定，同时也提出了很多建设性的意见，如近期社区内的装修垃圾堆放、非机动车停放、电梯层控等问题。对此，蒋主任也认真地听取并记录下了大家的意见和心声。

家住3号楼的刘女士说：“我们小区虽然有很多沟通渠道，如微信群、办公电话等，但是大家能这样面对面沟通，效果更加显而易见，希望今后能多召开这样的座谈会。”

图2 恳谈会现场 蒋主任最后指出，对于大家在业主恳谈会上所提的建议，服务中心会认真尽快汇总，落到实处。物业中心工作人员一致表示今后小区的热点、难点问题，会多听取大家的看法和建议，同时也请大家积极表达心中的想法，共同努力创造和谐社区！

与小区业主的沟通，这是我们物业服务工作中最为重要的工作，让业主感受到服务的价值，感到惊喜。举办业主恳谈会，我们旨在了解业主的需求，随时帮助业主解决困难，赢得业主的信任。沟通无限，熟练而又巧妙的利用沟通，可以打破误会，拉近与业主的距离，遏制管理和服务中不和谐的现象，最终打造有自己服务风格的品牌，实现 物业服务的发展和创新！

江南中鑫物业河枫御景服务中心

2018年7月13日星期五