崇信县出租汽车业文明服务规范管理定量考核办法（征求意见稿）（共五则）

第一篇：崇信县出租汽车业文明服务规范管理定量考核办法（征求意见稿）

崇信县出租汽车业文明服务规范管理定量考核办法（征求意见稿）

第一条 为加强出租汽车行业管理,规范出租汽车经营企业和出租汽车驾驶员经营行为,不断提升出租汽车行业的服务水平,根据《城市出租汽车管理办法》、《甘肃省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《崇信县出租汽车经营服务管理办法》等有关规定,结合我县实际情况,制定本办法。

第二条 本办法适用于在我县范围内从事城市客运出租汽车经营企业和出租汽车驾驶员。

第三条 县道路运输管理局负责本办法的具体实施。

第四条 出租汽车客运行业管理实行计分考核办法,分为加分和扣分两种计分方式。依据出租汽车客运驾驶员优质服务行为及获得的荣誉,实行双加分制。即:出租汽车驾驶员的一次加分行为对所属企业和驾驶员本人同时加分;依据出租汽车驾驶员运营服务违章行为,实行双扣分制。即:出租汽车驾驶员的一次违章行为对所属企业和驾驶员本人同时扣分。

计分考核周期企业和驾驶员基础分为 80 分。计分结果由行业管理部门出具计分通知书,并计入出租汽车经营企业和驾驶员的诚信档案,作为出租汽车经营企业信誉质量考核和驾驶员客运资格证件年度审验的依据。

第五条 每个自然年度为一个计分周期,即每年 1 月 1 日-12 月 31 日,每个计分周期的初始值为 80 分,即计分累计值不转入下一周期。

每个计分周期末行业管理部门将对考核统计结果进行公示。

第六条 出租汽车驾驶员一次有两种以上违章行为的,将分别计分,同一运营过程中的同一违章行为不重复计分。

对出租汽车驾驶员的行政处罚不影响计分考核。

第七条 出租汽车驾驶员有下列情形情况属实的给予加分奖励:（一）获得国家、省级荣誉称号的,分别加 10、8 分;（二）先进事迹在省、市、县级媒体获得宣传,分别加 8、6、4 分;（三）有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、助人为乐等传统美德行为的,视情加 4、2、1 分;（四）协助行业管理部门查处违规违章经营行为的,视情每次加 4、2 分。

第八条 出租汽车经营企业有下列情形之一的,扣 5 分:（一）不具备企业法人资格且注册资本未达到规定标准的；（二）车辆及配套设施、设备、标志不符合国家标准、行业标准和县人民政府的有关规定的；

（三）没有与经营规模相适应的固定停车场地和经营办公场所的;（四）不具有良好的银行资信、财务状况和相应的偿债能力的；（五）没有与经营规模相适应的技术、财务及经营管理人员、驾驶员、技术人员。管理人员人车比例未达到 5%;（六）公司管理人员未经行业管理部门培训的；（七）聘用未取得从业资格证或未按规定办理注册手续的人员,驾驶出租汽车从事经营活动的；（八）无故刁难、推诿驾驶员与乘客的;（九）未建立与经营方式相配套的管理制度的；（十）无处理突发事件预案。出现员工停运罢运、上访等紧急情况时,没有配合行业管理部门调查未能有效作为。

第九条 经营企业违反管理服务制度,有下列情形之一的,扣 2 分:（一）未与驾驶员签订书面合同,并在十日内向行业管理部门备案,明确双方权利和义务的；（二）未按规定向驾驶员公示各种收费项目及金额的；（三）未设会议记录台帐、安全台帐、投诉违章处理台帐、发票管理台帐、驾驶员台帐、车辆台帐、GPS 动态监控台账、各种收费台帐、好人好事台帐等的；（四）未设投诉电话并有专人负责接待处理,且在十个

工作日内处理、答复及上报的；（五）未设立相关科室,分工不明确,管理制度、服务承诺等未按规定上墙的；（六）未每月定期召开企业员工例会的；（七）拒绝积极参与行业管理部门开展的各种优质服务等竞赛活动的;（八）未在规定时间内向管理部门报送月度营运情况或其他管理部门要求上报的资料的； 第十条 出租汽车运营车辆有下列情形之一的,扣 2 分：

（一）私自安装、更换计价器,使用未经检验合格的计价器的;（二）前车门两侧未张贴或喷涂行业管理部门批准的企业统一样式的门徽标志,后门车窗下沿未张贴运价标签,车窗后部未公示行业管理部门监督服务电话的；（三）车身不清洁,有脱漆、破损,颜色不符合要求,后备箱有污物、异味的；（四）未统一使用行业管理部门监制的出租汽车顶灯,顶灯不整洁有破损,夜间无亮灯的；（五）未安装防劫设施的;（六）未装备冷暖空调或空调系统不能正常工作的;（七）车辆未定期消毒的;（八）服务证未按规定摆放、公示的。

第十一条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的,扣 1 分：

（一）未随车携带车辆营运证、从业资格证、服务证的；（二）在驾驶过程中在车内吸烟、打电话的；（三）容貌衣着不整洁（外着背心、穿拖鞋、留长发、蓄胡须等）的,不礼貌待客、文明服务的，未对老、弱、病、残、孕以及其他需给予帮助的乘客主动提供帮助和照料的；（四）未经主管部门批准私自张贴广告,车窗贴深色太阳膜的;（五）不定期更换座位套，车内不卫生、脏乱差的;（六）讲话不文明、用语不规范、态度冷硬蛮横,与乘客发生争执的；（七）所驾驶车辆开启空车标志灯,在停车候客站点或者准停路段停车候客时,拒绝乘客运送要求的；（八）开启空车标志灯,遇乘客招手,停车后不提供运送服务的。

第十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的,扣 2 分：

（一）未按合理路线或者乘客要求的路线行驶的；（二）未按照规定使用计价器或未按照计价器显示的金额收费的；（三）未出具合法有效票据的;（四）隐匿乘客失物拒不归还的；（五）未经乘客同意合载他人的；

（六）不遵守公共场所停车秩序,不服从调度管理的；（七）营运途中无正当理由中断服务的；（八）违章或投诉超过规定期限未主动接受调查处理的,拒不接受调查处理的加倍扣除所属企业相应分数；（九）乘客投诉经查证属实的；（十）未按照规定参加客运资格证件年度审验的。

第十三条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的,扣 5 分：

（一）擅自拆卸、调整、故意损坏计价器或者加装影响计价器计费功能的装置；（二）拒绝、妨碍、阻挠行业管理部门依法检查或者隐瞒情况、提供虚假资料的；（三）将出租汽车交给无客运资格证的人员驾驶的,一年内私自转包车辆的；（四）GPS 不能正常工作未及时修理的。

第十四条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的,扣 8 分:（一）涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让车辆营运证、从业资格证、服务证的；（二）以欺骗、贿赂等不正当手段取得车辆运营证、客运资格证、出租汽车驾驶员从业资格证、服务证的；（三）威胁、辱骂乘客或执法人员的；（四）停业期间从事客运出租汽车运营的；（五）恶性服务事件被新闻媒体、网站曝光的；

（六）越级上访、带头闹事的。

第十五条 出租汽车经营企业在考核周期内违章行为低于 4%,在上级政策允许的情况下,将优先考虑更新车辆、增加运营指标等。

第十六条 在计分考核周期内,出租汽车经营企业和驾驶员积分达 60 分,给予通报批评,企业法定代表人参加行业管理部门组织的培训班,暂扣驾驶员服务证,经考试合格后,方可运营。

第十七条 出租汽车经营企业在考核周期内分值低于 60分的,取消当年评优创先的资格,企业次年内不得更新（新增）车辆;出租汽车驾驶员分值低于 60 分的,将取消其营运资格,吊销车辆营运证件,收回经营权,该驾驶员五年内不得从事出租汽车经营活动。

第十八条 出租汽车经营企业及出租汽车驾驶员对计分有异议的,可在公示之日起,七个工作日内向行业管理部门提出申诉书面材料,如果在规定的时间内不申诉,按考核分值进行处理。

第十九条 出租汽车行业考核结果定期对外公布,接受社会监督。

第二十条 行业管理部门应当严格遵守公平、公正、公开的原则执行本办法。违法违纪者,将按有关规定进行处理。

第二十一条 本办法由县道路运输管理局负责解释。

第二十二条 本办法同时适用于网络预约出租汽车和租赁车辆的考核及管理。

第二十二条 本办法自印发之日起实施。

第二篇：驻地网管理规范(征求意见稿)

驻地网管理规范（暂行）

第一章 总 则

第1条 驻地网是从用户驻地业务集中点到用户终端之间的传输及线路等相关设施。用户驻地可以是一个写字楼、宾馆、住宅小区、公建（一个或多个）、开放式小区、行政村。

第2条 驻地网管理采用全流程管理原则。涵盖从土地规划、谈判、签约、施工、营销等项工作的跟踪与协调。

第3条 驻地网管理范围是城、乡区域无缝覆盖。第4条 网络资源与驻地网这一基本的营销单元对应。第5条 后续的网络建设与改造需求，以待装数据为导向原则,需求由网格经理/基层营销人员提出。

第6条 为进一步明确各相关单位在驻地网项目中的管理职责，规范驻地网管理流程，提高网络资源利用率及驻地网市场占有率，特制订本管理办法。

第7条 本办法解释权归中国联通辽宁省分公司。第8条 本办法自发文之日起执行。

第二章 驻地网市场分类及级别

第9条 驻地网作为最小的营销管理单元，划分标准如下：城市或县城封闭小区，原则上以每一期工程为一个驻地网；城市或县城开放式小区，可视为一个驻地网，原则上不大于

编码，每个驻地网内的楼编号采用3位编码。另外，需要建立每一类编码与规范命名或是约定俗成的汉字名称的对照表。

第三章 驻地网接入资源管理

第14条 为了实现以驻地网为单位，查询驻地网的宽带接入能力、用户开放业务及收入，驻地网将通过驻地网编码与覆盖区域内的接入设备进行关联。

第15条 为驻地网提供宽带接入的设备类型包括传统DSLAM、MSAG综合接入设备、传统LAN设备及PON设备（包括FTTB/FTTC/FTTH）。各种接入类型设备与驻地网关联方式为: 1．在DSLAM网元上增加驻地网标识属性，一个DSLAM网元可以覆盖一个或多个驻地网。

2．在MSAG等综合接入设备网元上增加驻地网标识属性，一个MSAG等综合接入设备可以覆盖一个或多个驻地网。

3．在传统LAN接入设备上增加驻地网标识属性，一个LAN接入交换机归属于一个驻地网。

4．对于FTTB、FTTC模式的PON设备，在OLT的PON端口和ONU上增加驻地网标识属性，默认情况下ONU设备的驻地网标识与PON端口的驻地网标识一致，原则上一个PON端口归属于一个驻地网，若一个PON端口覆盖多个驻地网，可通过修改ONU驻地网标识进行区分。

5．对于FTTH模式的PON设备，OLT的PON端口上增加驻

负责组织收集、整理其他运营商网络覆盖情报、业务发展情报和局点建设情报。

5.负责对自营销中心及县（市）分公司提出的建设需求进行收集、汇总，负责向建设部提出网络建设与改造需求。

6.负责组织调查、统计各区局或营销中心及各县（市）分公司所属范围内新建和已建驻地网项目的占有、流失和收入情况；负责驻地网基础资料的归档整理，建立健全公司驻地网客户档案，跟踪各驻地网项目的变化情况，每月形成驻地网专项分析报告。

7.负责驻地网工程协议的审核、会签和归档，跟踪协议执行；负责驻地网项目工程竣工后，与相关单位交接及交付使用工作。

第19条 区域营销中心职责

1.接受驻地网中心针对驻地网的管理，辅助其完成所辖区域驻地网项目的谈判工作。

2.负责根据待装情况，向驻地网中心提出本区域内网络建设与改造需求。

3.负责所辖范围内驻地网发展情况的市场信息收集、整理、上报、跟踪及更新。

4.负责协助驻地网中心进行所辖范围内驻地网业务相关政府部门的公关工作。

5.负责按照统一要求搜集、整理、建立所辖区域内的驻地网客户档案，录入系统并按需进行更新。

法律监管部门负责新建驻地网项目的协议的法律审核、协议签订工作。

第六章 驻地网项目管理流程

第24条 驻地网项目从项目成立开始有以下几个主要流程：规划、成立项目组、确定负责人、谈判、前评估、签约、工程建设、竣工、放号、后评价、防流失。各流程主要工作内容及相关职责单位见下图所示：

第26条 成立项目组，确定负责人

驻地网中心在建立新建驻地网档案之后，负责牵头相关职能部门成立该新建驻地网项目的项目组，确定负责人，针对该项目制定项目实施计划，准备开展后续工作。

第27条 洽谈

新建驻地网项目的项目组要通过获取到的信息进一步与政府部门、开发商取得联系，同时了解竞争对手的营销策略，制定我公司的营销策略及应对措施，直接或通过外部渠道，采用关系营销手段与开发商进行洽谈，争取我公司单网覆盖该驻地网。如果项目丢失要积极争取双网覆盖。

第28条 签约

按照与开发商洽谈所达成的意向进行签约，项目组成员及各相关职能部室要对签订的协议进行审核。

第29条 工程建设

建设部门应根据驻地网项目建设图纸进行通信工程设计，并在驻地网项目具备我方施工条件情况下3个月内完工。

第30条 工程竣工

工程建设完毕符合建设要求，并且达到放号能力的视为工程竣工，计划建设部门负责在两个工作日内通知驻地网管理部门及所属区域营销中心，准备放号。

第31条 放号

所属区域营销中心按照既定营销策略对驻地网用户进行

中，要重视代理商的作用，发挥代理商的优势，加强对开发商的营销工作力度。

由于驻地网市场不同于产品市场，单一驻地网项目只能通过一种渠道来获取，驻地网中心负责协调确认不同项目的拓展渠道，避免出现多家共同代表中国联通与开发商谈判，且互相降低条件，增加我公司投入成本的现象。

第37条 新建驻地网的激励措施。要根据驻地网项目级别制定相应的奖励机制，鼓励内部员工通过关系营销抢占新建驻地网市场。

第八章 已覆盖驻地网市场管理

第38条 新建驻地网项目在竣工后转为已覆盖驻地网项目，驻地网中心应根据驻地网项目特点，将该驻地网市场的管理职能转交给大客户管理部门或区域营销中心。

第39条 已覆盖驻地网项目的市场营销要与落实营销责任制相结合，要建立营销人员与驻地网项目、驻地网用户的一一对应关系，并在支撑系统中体现。

第40条 已覆盖驻地网市场发展目标是尽可能提高各项业务的市场占有率、资源利用率，充分利用网络资源的同时，防止网络、用户及收入流失。对于我公司单网覆盖驻地网项目，首先要做到不被竞争对手双网覆盖，其次要逐步提高实装率水平，提升收入贡献；对于我网单网覆盖且为光进铜退改造驻地

司限期整改。

2.对于我公司单网覆盖且为“光进铜退”转化的驻地网，如转化率低于相关指标要求、应督促所属营销中心或县（市/区）公司限期整改。

3.对于我公司与其他运营商双网覆盖的的驻地网，如份额连续两个月下降或低于50%的，应督促所属营销中心或县（市/区）公司限期整改。

4.对于竞争对手单网覆盖的驻地网，组织通过“摘牌”等方式回抢。

5.对于已覆盖驻地网用户的收入及业务发展应纳入社区经理制绩效考核体系进行考核。

第43条 各市分公司要根据实际情况制定详细考核办法，对奖励、处罚标准进行详细说明。

第十章 驻地网基础资料统计

第44条 驻地网档案信息要求

驻地网管理部门要建立驻地网信息档案，每个驻地网项目应均要归档项目名称、规模、开发商名称、行业分类、项目级别、网络覆盖情况、业务使用情况等详细信息。同时还要建立开发商数据库。省公司将不定期抽查详细档案信息内容。

第45条 驻地网竞争信息要求

驻地网管理部门要及时收集、整理竞争对手信息，针对竞

第三篇：广州商业物业服务规范征求意见稿

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 6 经营管理..............................................................................................................................7

6.1 营销策划..................................................................................................................7 6.2 租赁业务管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市场推广工作..............................................................................................7

I

广州市商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。6 经营管理

6.1 营销策划

6.1.1 根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

6.1.2 结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

6.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展

6.1.4 拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

6.2 租赁业务管理

6.2.1 建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

6.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

6.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

6.2.4 定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。6.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。6.3 招商及市场推广工作 6.3.1 根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。

6.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。

6.3.3 建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态；按照有关约定向中介机构发放代理佣金，6.3.4 对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。

第四篇：营业厅服务规范管理考核办法（范文）

营业厅服务规范管理考核办法

为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:

一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。

分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。

二、检查

（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。

（二）检查方式及要求

1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。

2、考核：

（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。

（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业

厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。

（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。

（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。

申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效

（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。

（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。

（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。

（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。

第五篇：秦皇岛市重点项目建设管理考核办法 征求意见稿0303

秦皇岛市项目建设考核评价办法

（征求意见稿）

为加快推进项目建设，全面考核评价项目建设情况，促进全市经济社会各项事业又好又快发展，结合我市实际，特制定本办法。

一、考核评价对象：各县（区）人民政府、市开发区管委、北戴河新区管委。

二、考核评价内容

(一)重点项目谋划储备情况；

（二）重点前期项目工作情况；

(三)重点建设项目投资完成情况；

(四)千万元以上在建项目投资完成情况；

（五）重点项目管理工作情况；

（六）其它有利于项目建设的重点工作情况。

三、考核评价评分标准

详见附件“秦皇岛市项目建设考核评价表”及评分细则。

四、考核评价程序

考核工作由市重点办组织相关部门组成考核组，每年1月下旬根据本办法对各县区进行现场检查考评打分，并作为考核各县区依据。

五、奖惩措施

(一)对各县区的考核评分由高到低的次序排名，以市委、市政府名义在全市进行通报。

（二）对排位前3名的县区进行表彰奖励，第一名奖励100万元，第二名奖励80万元，第三名奖励50万元，并颁发秦皇岛市项目建设工作先进县区奖杯（牌匾）。

（说明：秦政【2010】38号文件奖励标准为：第一名奖励50万元，第二名奖励30万元，第三名奖励20万元）

（三）对排位在最后一名的县区，取消当年评优资格。对连续两年排位在最后一名的县区，给予其行政主要领导和分管领导免职或降职处理。

六、其它

（一）本考核办法所涉的奖励资金由市财政列入预算。

（二）本考核评价办法自2014开始实施。秦字

【2010】38号文件同时作废。

（三）本考核办法由市重点办负责解释。