出租车营运督查管理办法

出租车营运督查管理办法

第一章 总 则

第一条 为履行《城顺公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高出租车服务质量，依照《湖北省出租汽车客运管理办法》、《市人民政府办公室关于加强和规范中心城区出租汽车行业管理的实施意见》等法规规章，结合公司开展创“文明优质企业”、创“文明出租车”的“双创”活动需要，制定本办法。

第二条 城顺公司营运督查，坚持“自查与投诉核查相结合，经常性普查与随机抽查相结合，静态检查与动态检查相结合的督查管理管理原则。

第三条 营运督查科具体负责公司出租车的营运督查工

作。

第二章 督查内容

第四条 以全面履行《城顺公司文明服务规范》为督查内容。重要督查如下：

1、车容车貌、车内环境干净整洁，车内设施齐全完好。

2、兑现《对乘客的承诺》——不使用计价器、未经乘客同意搭乘他人，乘客可拒付车费。

3、诚信经营，不违规拒载，不绕道行驶。

4、服务文明。礼貌待客。

待客必用四句话：即“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”。

5、经营证照齐全有效，服务监督卡放置醒目。

第三章 督查形式与分工

第五条 实行公司联动，公司和行业、社会有机配合的服务质量督查管理机制。

第六条公司采取多层次、多形式的方式进行督查：

1、城顺公司自查、普查。

2、公司管理人员组织上路随机抽查。

3、受理乘客投诉进行核查。

4、接受行业开展的乘客满意度测评考查。

5、对薄弱环节进行突击检查。

第七条 城顺公司每月上路对所属车辆的技术状况及服务设施进行一次普查。

第八条 公司管理人员上路检查，佩戴《城顺公司检查员》标牌。

第四章 违章处理和程序

第九条 对各种形式督查中查实的违章经营行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，指导纠正，然后下达《限期整改通知书》或《违章处罚通知书》（以下简称“两种通知书”）。

城顺公司在受理乘客投诉及自查中，凡查实违章行为后，依照本办法分别下达《两种通知书》的一种。

第十条 对违反《城顺公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。

第十一条 对发生下列一般违章行为之一者，下达《违章处罚通知书》，处以50-200元罚款，第二次发生同类违章行为的除罚款外，并处停运学习1-3天。

1、未张贴价目表、未安放《服务监督卡》的，罚款200元。

2、车容车貌不整洁（包括未按规定装置、更换座套，车身外饰条损坏、龟裂或脱漆，车身擦挂、掉漆等）罚款50-200元。

3、夜间不亮顶灯的，罚款50元。

4、车门上公司标识残缺的罚款50元。

5、车身或车窗玻璃张贴商业广告的，罚款50元。

6、违规交接班，超时营运、疲劳驾驶，营运途中在道路旁随地便溺的，罚款50元。

7、营运时不按规定着装，赤膊、穿背心或拖鞋（将凉鞋当拖鞋穿的），罚款100元。

8、营运时吸烟、饮食、打手机，罚款100元。

9、无故缺席公司组织学习培训或各类文明创建活动，罚款100-200元。

10、车牌号不清楚，故意遮挡车牌的，罚款100-200元。

11、不执行物价部门制定《城市客运出租汽车营运价格联动机制实施方案》多收取燃油附加的，罚款100-200元。

12、公司车辆每月5号前到公司参加每月一次星级考核检查，不按时参加月检的，罚款100-200元。

13、未按乘客合理要求行驶的，罚款200元。

14、在行业管理部门或公司查处乘客投诉或失物案件时，自接到通知3日内不到指定机构接受调查、处理，不配合调查，不如实提供情况的罚款200元。

15、私自安装或改装车内营运设施，或其他未经行业及公司许可安装的设施设备，罚款200元。

16、未按规定安装和使用符合要求的顶灯，空车待租标志，电子真伪识别装置（含IC卡），防盗报警装置，摄像监控设备，媒体宣传平台，营运服务数据采集传输系统的，罚款200元。

第十二条 对下列严重违章行为之一者，下达《违章处罚通知书》，给予警告并通报，处以50-20000元罚款。情节恶劣的，予以停止营运、留置车辆、直至解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。

1、不打表议价经营，多收滥要车费的，罚款50-200元，并处停运学习1-3天。

2、故意绕道宰客，无正当理由中途弃客的，罚款50-200元，并处停运学习1-3天。

3、开车逃避或拒不接受营运督查的，罚款200元，并处停运学习1-3天。

4、未按期限整改违章行为或整改仍不合格的，罚款200元，并处停运学习1-3天。

5、收取车费后不出具合法有效车费发票的，罚款200元，并处停运学习1-3天。

6、未持证上岗，将车交给无证人员及未经公司审核备案人员驾驶营运的，罚款100-500元，并处停运学习1-3天。

7、对停运打牌、赌博的第一次给予警告，第二次罚款50元，第三次罚款100-500元。

8、违规拒载的，罚款100-500元，并处停运学习3-5天。

9、服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客的，罚款200-500元，并处停运学习3-5天。

10、拾到乘客遗失的钱物不主动交还失主，或交到公司及管理部门，毁弃或侵占他人财产的，罚款500元，并处停运学习3-5天。

11、被行业、社会媒体曝光批评，或被投诉违章经营，给公司声誉造成严重不良影响的，罚款1000元，并解除《经营合同》。

12、私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊的，罚款2000-5000元，并解除其《经营合同》。

13、违反公司营运、服务管理制度，扰乱运行秩序，拒不接受检查或对抗检查，经教育拒不接受处理的，解除《经营合同》。

14、发生性质非常恶劣的服务质量事故，解除《经营合同》。

15、受到市级以上新闻媒体曝光批评的，解除《经营合同》。

16、利用营运车辆从事非法犯罪活动被查处的，解除《经营合同》。

17、参加非法游行、堵塞交通、违法集访、群访，性质恶劣，影响社会企业稳定的，解除《经营合同》。

第十三条 违章行为受到行业主管部门处罚的，公司等同给予处罚。

第十四条 对违章行为的处罚，由城顺公司执行。不得在营运中、路上或车上当场罚款。

未与公司签订《副班经营协议》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。

城顺公司依本办法收取罚款后，出具财务盖章的罚款收据。

第十五条 《限期整改通知书》、《违章处理通知书》一式二联，违章驾驶员、公司各一联、被查处驾驶员必须签收。对拒不签收的，由公司两名督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。

城顺公司要负责做好跟踪查核整改、处理的相关记录，建立完整的登记台账。

第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。

第十七条 城顺公司每月5日前，将上月的督查整改及违章处理情况上报。

第五章 附 则

第十八条 驾驶员诚信经营规范服务，履行《城顺公司文明服务规范》表现突出的，依据《出租车驾驶员文明服务奖励办法》通报表扬，予以精神或物质奖励。

第十九条 城顺公司管理人员失职，执行本办法不力时，公司予以全公司通报批评。

第二十条 本办法从2011年3月1日执行。