“接诉即办”工作考核管理办法（5篇范例）

第一篇：“接诉即办”工作考核管理办法

为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。

一、成立工作专班。组长：***

副组长：***

成员：********

二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。

三、“接诉即办”工作流程及考核分值

1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。

2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。

4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减0.5分；

处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；

单否的（未解决或不满意）减0.5分；

双满意的加1分；

因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。

四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。

第二篇：某市接诉即办工作方案

某市接诉即办工作方案

提纲

（一）群众有诉求、党员秒“接单”

（二）群众有诉求、党员来服务

（三）群众有诉求、党员来走访

（四）群众有诉求、党员来呼应

（五）群众有诉求、党员“格”里办

（六）提质增效、党员先行

（七）急难愁盼、党员来办

（八）未诉先办、党员“每月一题”

（九）融合联动、党员先锋“一企来”

（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

正文：

...市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立“1+10+N”工作模式“。畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”。“N”即市指挥调度中心各科室和各分中心及各部门为民服务办公室，多个服务主体单位。工作方案内容如下：

（一）群众有诉求、党员秒“接单”

建立“上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应”的接诉即办服务体系。实行“7...24”小时全天候服务，党员干部第一时间响应群众，对群众诉求秒“接单”。采取按等级限时办理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。

为进一步提升优化营商环境，实现高质量发展目标，结合“企业服务专席”、“蒙速办·帮您办”，建立“政策专员”速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。

（二）群众有诉求、党员来服务

开展“党员示范服务专席”活动，围绕提升服务群众能力，充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位的疑难工单，为群众提供“一站式”咨询和受理服务，确保群众诉求有人听、有人管、有人办；开展“听民意

解民忧”热线接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼问题。

（三）群众有诉求、党员来走访

对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接办、转办、反馈、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全流程的工作效率和效果。

（四）群众有诉求、党员来呼应

开展党员“三上门”服务活动。围绕提升群众满意度，党员带头开展“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”的党员“三上门”工作机制。通过面对面、门对门沟通，及时解决群众诉求。

（五）群众有诉求、党员“格”里办

搭建起由党员守护的“民情网”，采取“育网式”工作法，让社区党组织班子成员担任“管理员”，社区内的党员都是“网员”，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区内党员带动作用，收集社情民意，推动工作开展，群众诉求党员“格”里办，真正做到“接诉即办、未诉先办、不诉自办”，不断提升市域社会治理能力。

（六）提质增效、党员先行

公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求，梳理个联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗，通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重要时间点进行“全面复盘、总结提升”及时总结工作经验，形成工作预案，进一步促进党员服务提质效。

（七）急难愁盼、党员来办

疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、电话、现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门联合、快速响应的“部门联动倍增”强劲工作合力。

（八）未诉先办、党员“每月一题”

“每月一题”从一件事感知一类事。各分中心、各为民服务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让“未诉先办”、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提升居民的获得感、幸福感、安全感。

（九）融合联动、党员先锋“一企来”

开通“一企来”“蒙速办·帮您办”企业党员服务专席。作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立企业服务政策知识库、“政策专员”专家服务库、企业诉求信息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作机制。

对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答；对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照“三方通话”方式连线“政策专员”在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。

（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

探索开展“党员干部走流程”专项活动，特别是领导干部要以身作则，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。

第三篇：关于进一步深化“接诉即办”专项监督的工作方案

关于进一步深化“接诉即办”专项监督的工作方案

根据xx市纪委《<关于进一步深化“接诉即办”专项监督的工作方案>的通知》精神，为进一步明确监督重点，完善监督机制，创新监督方式，提高监督质效，现就xx集团系统进一步深化“接诉即办”专项监督工作制定如下方案：

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕xx城市战略定位，认真贯彻“xx”的理念，精准监督、跟进监督、做实监督，推动主体责任、监管责任和监督责任落实，坚决纠正办理群众诉求中不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题，严肃查处群众反映的违规违纪违法问题，着力推动群众身边问题及时有效解决，着力推动区域性、系统性、行业性问题治理，在专项监督中打通全面从严治党的“最后一公里”。

二、监督重点

1.对“接诉即办”工作研究不深入、部署不到位、责任不明晰、制度机制不健全、督促办理不及时、审核把关不严格的；

2.违规退回、剔除或挂账工单，或在接收派单中推诿扯皮，不担当、不负责的；

3.群众感情淡漠，联系服务群众过程中态度蛮横、作风粗暴，工作迟缓，未按时办结或反馈，造成不良影响的；

4.工单办理不全面、不彻底，搞选择性办理、表面办理，或者不按照群众反映的时间、点位、内容办理的；

5.解决群众诉求中协作配合不力，接“哨”不报到、报到不履职、履职不尽责的；

6.群众反映合理诉求得不到解决，或解决效果不佳，群众长期反复反映的；

7.弄虚作假、欺上瞒下，以编造虚假诉求等方式，提升考评成绩的；

8.片面追求考核结果，只重成绩不重实效，以不正当手段提升解决率、满意率的；

9.对工作中存在的体制机制问题视而不见，不研究、不解决，整改不力、未见实效的；

10.对督查督办、监督检查指出的问题，不及时整改或整改不力的；

11.在“接诉即办”工作中滥用职权、吃拿卡要、玩忽职守、权力寻租、徇私舞弊、泄露秘密的；

12.群众诉求中直接反映的违规违纪违法问题。

三、监督机制

（一）健全工作对接机制。

相关下属企业纪检机构要主动加强与“接诉即办”主责单位和相关工作专班的对接。完善信息沟通机制，全面了解群众诉求工单情况，及时沟通投诉举报、突出诉求、集中点位等基础信息。健全线索移送机制，规范线索移送程序，督促“接诉即办”主责单位及时移送相关人员违规违纪违法问题线索。推动成果共享，主动掌握主责单位分析成果、工作专班治理成果，及时通报监督成果，贯通主体责任与监督责任，形成工作合力。

（二）夯实监督联动机制。

坚持分级负责与系统联动相结合。相关二级企业纪检机构加强分析研判、派单督办，组织实施突出问题专项整治工作，推动专项监督工作进一步深化。

（三）强化分析研判机制。

强化日常分析研判，相关二级企业纪检机构依托“接诉即办”数据，加强对共性问题的研判，加强对行业性、阶段性共性工单的分析，找准多次、反复出现的集中诉求，针对普遍性问题开展靶向监督。

（四）完善月度工作机制。

确保专项监督工作每月有重点、有检查、有汇总分析。相关二级企业纪检机构要建立健全本单位月度工作机制，学习掌握市纪委下发的“每月一题”专题监督项目表中相关内容，结合本单位实际情况提前预测，做好分析研判，统筹协调，持续用力，确保工作闭环。

四、监督方式

（一）日常监督。相关下属企业纪检机构要将专项监督作为日常监督的重要内容，加强对各级党组织贯彻落实xx集团相关要求情况的监督检查，从研究部署、机制建设、工单办理到反馈整改开展全流程监督。

（二）工单核查。选取指向明确、可查性强的个性工单，综合运用会议监督、现场调研督导、“四不两直”检查、制发监督提醒函等监督方式，组织开展核实调查。

（三）跟进监督。督促主责部门深化思想认识，梳理突出问题，查摆问题原因，制定整改措施，切实提高群众诉求解决率和群众满意率。

（四）“小切口”监督。高度重视群众诉求强烈的个体问题，通过实地调研、大数据比对等方式，深入摸排反映出的普遍性问题，查找相关规章制度制定与执行过程中的短板弱项，着力推动该类问题集中解决，督促主责单位建章立制。

（五）专题监督。根据xx市委市政府确定的“每月一题”，聚焦重点民生诉求，与主责部门“同题共答”，针对本单位接到的工单，明确监督内容、监督重点、职责分工、进度安排，推动主责部门深化主动治理、未诉先办。

五、工作要求

（一）提高政治站位。相关下属企业纪检机构要深刻认识做好“接诉即办”专项监督工作的重要意义，坚持以人民为中心，切实把思想和行动统一到市纪委市监委和集团工作要求上来，充分发挥监督保障执行、促进完善发展的作用。

（二）加强组织领导。相关二级企业纪检机构要有专人负责监督工作，健全工作机制、加强监督联动，于每月xx日前将月度情况报送集团纪委监督检查室。

（三）严肃追责问责。用好监督执纪“四种形态”，坚持“三个区分开来”，对在“接诉即办”工作中造成不良影响的，要实施“一案双查”，区分追责与问责，在处理直接责任的基础上，深挖主体责任、监督责任、领导责任问题，及时启动问责程序，以强有力的责任追究倒逼责任落实到位。对群众直接反映的违规违纪违法问题线索，或对系统性、行业性问题，要按照相关规定进行处置或上报。

（四）及时通报曝光。及时对典型案例点名道姓通报曝光，督促各主责单位和工作人员引以为戒、警钟长鸣，以案为鉴、以案促改、以案促治。

第四篇：金融办 即金融服务

金融办 即金融服务（工作）办公室的简称。地方政府金融办是规划地方经济发展的金融大管家、地方金融生态建设的组织者、金融产业布局的掌控人、地方金融监控的防火墙！

金融办职能：

一、贯彻执行党和国家有关银行、证券、期货、保险、信托等金融工作的方针政策和法律法规，以及省委、省政府有关地方金融工作的政策和各项决定、决议等，督导、检查落实执行市委、市政府有关金融工作的重要工作部署。引导鼓励和支持各类金融机构的改革创新、拓展业务，加大对地方经济和各项事业发展的支持。

二、研究分析宏观金融形势、国家金融政策和本市金融运行情况，制定本地金融及金融产业发展的中短期的规划和工作计划。提出改善金融发展和安全环境的意见和建议，加强对金融业、证券业、保险业的服务，促进地方经济协调发展和稳定。

三、积极协助上级政府和监管机构对本地金融机构的管理或监管。协调、支持和配合上级派驻监管机构对各银行、证券、期货、保险、信托等金融机构及行业自律组织的监管；负责全市信用体系建设工作，组织协调有关部门建立和完善信用制度及法规体系，监管信用中介机构；监督管理中小企业贷款担保基金和中小企业贷款担保机构，指导本地中小企业贷款担保工作；认真做好配合协调和信

息交流工作，协助协调解决金融业、证券业、保险业发展中应由地方政府需解决的问题。

四、负责组织协调规范、整顿和维护本地金融秩序，防范化解地方金融风险，促进地方国有金融资产的监督管理，维护地方国有金融资产出资人的权益；组织协调地方金融资源的优化配置，监督检查地方国有金融资产运营情况。根据上级有关规定拟订和协调规范、整顿本地金融秩序的有关事务，确保地方金融安全、稳健和规范运行。配合有关部门查处非法金融机构和非法金融经营业务活动。加强社会信用和金融信用建设，研究建立地方金融安全区的政策和措施，促进本地金融安全。

五、负责本地发展和利用资本市场重大事项，研究制定本地资本市场的发展规划和有关政策措施，协调处理有关发展和利用资本市场的重大问题，积极协助推动企业改制上市和扶持上市公司的工作，并对资本的资金运作进行监管。跟踪监测本地上市公司经营业绩和运行情况，汇总分析相关的统计资料；指导协调上市公司配股、增发等再融资工作；指导、规范上市公司购并、资产重组、股权交易等行为；会同有关部门提出促进本地上市公司发展、结构优化的政策性建议。协助证监会及其派出机构对上市公司和拟上市公司的日常监管。负责组织、指导本地企业境内、外上市工作；筛选、培育拟上市企业，指导企业准备上市工作，协调解决企业上市过程中遇到的重大问题。

六、研究拟定本地金融业发展总体规划。组织推进金融市场发展和拓宽融资渠道；研究分析全市金融运行和行业发展动态，及时提出金融决策参考意见和建议。负责收集本地金融、保险、证券系统的业务报表和业务统计工作；指导下级地方政府金融工作。

七、承办上级政府和监管机构交办的其它事项。

第五篇：公司办秘书科考核管理办法

公司办秘书科考核管理办法

2009年是公司办公室的管理服务年，为进一步严格管理，调动全科员工的积极性，根据公司办“团结协作、规范高效、与时俱进、热情服务”的工作方针和《公司办公室秘书科岗位规范》有关要求，特制定《公司办公室秘书科考核管理办法》。

一、考核原则和办法

坚持“公平、公正、公开”原则，按照岗位规范和诚信考核办法，对将每名科员日常工作进行量化打分，并根据考核情况实行周考核月总结季度评比，在年底汇总形成本科员的诚信考核结果。

二、考核细则

（一）劳动纪律方面（占30%）

1、未能按要求7:45到岗，18:10离岗，每次扣0.5分；迟到早退每次扣0.5分；有事未提前向主任或科长请假每次扣0.5分；捏造事实骗取休假每次扣0.5分；无故旷工每次扣0.5分。

2、未按时向主任、科长汇报个人工作及公司领导重要活动情况的，每次扣1分。

3、假日期间手机关机停机，导致工作联系不上的，每次扣1分。

4、不能保持办公室整洁、干净，乱扔垃圾、杂物或办公桌上的物品和文件资料摆放杂乱的，每次扣1分。

5、不注重个人仪表、不能做到个人清洁卫生的或不按要求

穿戴工装、胸卡的，每次扣0.5分。

6、不服从主管人员工作安排和合理建议，情节轻微的每次扣1分，情节严重的每次扣2分。

7、离开办公室不关闭电源的每次扣1分。

8、上班时间上网玩游戏、聊天每次扣2分。

9、在工作场所干私事，睡觉，喧哗，嬉戏，吵闹，妨碍他人工作而不听劝告的每次扣2分。

10、故意泄露公司机密，造成较大损害的每次扣3分。

11、散播不利于公司的言论或挑拨劳资关系，从事损害公司形象、利益之行为的每次扣2分。

12、因个人疏忽导致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人的每次扣2分。

（二）业务能力考核方面（占70%）

1、秘书科科长

（1）在公司办公室主任的领导下，负责全科日常行政及业务管理。若管理不力，导致工作出现疏漏或未能按期按质完成，每发生一次扣1分。

（2）根据公司阶段重点工作，组织全体科员深入基层进行调查研究和信息收集工作，并总结分析写出调研报告。若不能组织完成调研任务，每少一篇扣1分。

（3）建立完善学习制度和学习计划，提高全员业务水平。若不能按照学习计划每周组织学习，每出现一次扣1分。

（4）全面提高自身能力，提高管理的效率和效果，确保全科各项工作的有效开展。秘书科每出现一次工作失误和差错扣1分。

（5）做好文印设备的维修协调及文印耗材纸张的采购储备，确保文印工作顺利进行，同时要树立降本增效意识，杜绝浪费发生。每发现一次扣1分。

（6）严格管理，若下属违反公司纪律或造成经济损失，要及时向主任汇报，严禁包庇下属。若发现一次扣2分。

2、秘书科科员

（1）要按照领导要求、岗位职责和业务规范从事文秘服务。重点要按节点完成企业工作总结、工作报告、剪报、汇报材料、讲话稿、会议纪要及各类公文、文件（其中会议纪要要求在一个工作日内完成），每拖期一天扣1分，对各种公文中的格式、标点及文字要认真校对，每出现一处错误扣0.5分。

（2）对需要下发的公司级文件进行规范化管理，对各类文件及时分类整理归档，由科长定期检查。每发现一次不到位扣1分。

（3）积极配合科长对公司所属单位的生产经营及工作状况、干部职工的思想动态进行调查研究，发挥好秘书科的参谋职能。若工作不积极、不主动，不能按时完成交办任务，每发现一次扣1分。

（4）根据公司会议安排，做好会前通知、会场组织、会中

记录及会后纪要编发工作，并对会议决议的贯彻执行情况进行催办催查，及时向主管领导汇报。对各个环节要认真策划，确保落实到位，每一项达不到要求扣1分。

（5）根据事情的难易程度，采取针对措施，提高办事效率，按时、按要求完成领导临时交办的工作，事毕及时进行汇报。若发现领导一次不满意扣1分。

（6）对在手工作、周工作情况等及时向科长进行汇报，若不汇报造成工作失误，情节轻微的扣1分，情节严重的扣2分。

（7）制定个人学习计划，并积极参与科里组织学习活动并完成相应考核计划。若不能按要求完成学习计划，每少一项扣1分。

3、打字员

1、打字员必须接到委托打印单方能打印，并按时效要求完成打印任务。不在规定时间内完成的，脱期一天扣1分。

2、文件打印完毕后，打字员要在委托单上将打印人、文件字数、打印时间、盘号及文件名等逐项登记清楚；之后出一校稿，按委托单上的电话通知校对人来校对文件。打字员未及时通知校对人员校对，引起投诉的扣1分。

3、文件校对稿返回后，打字员修改文件出二校稿，直到校对人满意定稿，校对人签字确认。在修改校对过程中，因出错率过多而遭投诉的扣1分。

4、文件定稿后，认真调整一体印刷机，检查初印纸效果，确保印刷质量。公司文件印刷必须有公司领导签字，否则不予印

刷。在没有领导签字情况下擅自印刷的扣1分。

5、已定稿的文件、重要资料要于当天传递回送件人，不能。因疏忽导致文件传递延误的扣1分。

（三）员工奖励及细则

1、品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者，奖2分。

2、有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者，每次奖2分。

3、检举违规或损害公司利益者，每次奖1分。