在全区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话

在全区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话

同志们：

今天召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦”服务群众、服务企业、服务发展”，对12345市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点安排，巩固拓展优化营商环境工作成果，加快推进服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理”XX经验”和政务服务”XX品牌”。刚才，XX同志通报了我区2021年度12345市民服务热线办理工作情况，5个单位的主要领导同志作了交流发言。市热线办的XXX主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理情况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切希望，语重心长、关切有加，我们一定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务发展”三服务”主题，我讲三点意见。

一、在思想认识上深化提升，切实增强做好”三服务”工作的使命感和责任感

服务群众、服务企业、服务发展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345市民服务热线以及各部门各单位的”服务窗口”，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好”服务提升”工作非常重要。

群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总书记在谈到如何看待”大事”、”小事”的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既体现于推动经济社会发展和惠及全社会的”大事”，也体现在与老百姓日常生活息息相关的家门口的”小事”；抓好为民谋利的”小事”必须要像抓”大事”那样把

求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近XX万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成绩；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第X名的好成绩。这得益于市热线办的有力指导和全力帮助，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的12345市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的颁布实施更给我们提出了新的更高要求，大家一定要牢记职责使命，强化”条例”意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持”群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的”勤奋指数”，努力提升广大人民群众的”幸福指数”。

窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职责所在，也是优化发展环境、推动高质量发展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对所有行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和坚强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的”主展台”。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大

家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务”服务群众、服务企业、服务发展”，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增强”窗口”意识，都要提升服务水平。

二、在服务能力上深化提升，确保”三服务”工作高质量和上水平

“三服务”工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX正处于发展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚发展要素，实现经济社会高质量发展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的发展环境。

一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大”焦点”，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的”试金石”。从去年相关部门明察暗访、热线办理情况反馈等渠道发现的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍然存在，政策”中梗阻”、办事”推拖绕”等伤害群众感情、有损政府形象的行为仍然没有杜绝，尤其是”推拖绕”、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要原因。所有这些问题，就像”糊窗纸”，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX的整体形象和发展环境，必须下决心进行根除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映强烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要注意它的顽固性和反复性，解决起来不可能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。

二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为”一把手工程”摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负

总责，完善工作机制，安排专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推进。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析研究，解决热线反映的难题，如果大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门（单位）协调推进的工作，特别是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间协调配合的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年12345市民服务热线实施”1＋N”协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步巩固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。

三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化”一次办成”改革。按照”审批最少、流程最优、效率最高”的原则，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推进审批服务”马上办、网上办、就近办、一次办”，推进政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素质。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必须要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素质队

伍为目标，有针对性地强化业务素质培训，增强服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素质成就一流服务。

四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要采取定期检查、明察暗访等形式，及时发现存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持”五个一”考核办法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门（单位）必须抓好内部督促检查，不能出现任何有损形象的问题；区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；区巡察办也要加强执纪监督。

三、在创新创优上深化提升，着力打造”三服务”工作品牌

我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。

一要敢于先行先试。去年，我们不断深化”一次办成”改革，积极推进政务服务标准化，有效落实工程建设项目”全链条”办理，先行先试”拿地即开工”审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市率先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国36个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第X，这是非常不容易的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成绩不是很理想，后来我们分析原因，找准症结，创新实施”131”督办机制、”1＋N”办理流程和”五个一”考核办法，收到了很好的效果。一些单位的做法也非常好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区

物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的情况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相督促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、用心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的勇气，大力推行”一个窗口”进出、”一套材料”共享行政审批服务模式；在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推进”就近办”服务；加快推进”互联网＋政务服务”，坚持”应上尽上”，最大程度地丰富在线办理事项；大力倡导”马上办”的作风，推行”保姆式”的服务，用最优的服务打造XX政务服务品牌。

二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要”以群众满意为标准”。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要精心办理、认真答复，及时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成”暖心件”。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了100％满意率，这是很不容易的。希望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从细节做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒畅，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。

三要创出”XX品牌”。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创”国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位”的目标，要紧盯这一目标，对照相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推进有力、氛围浓厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更灵活、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮XX政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的许多创新做法也要在巩固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出”XX经验”，为全市的这块金字招牌增光添彩。

同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特别是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务发展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要贡献。希望大家再接再厉、驰而不息，不断创出新亮点、取得新成绩，让热线办理工作更上一层楼，让XX政务服务的金字招牌更响更亮。