第一篇：银行信用卡柜面业务操作规程_盖章公文银规章
银行股份有限公司文件 银规章„2017‟6 号 银行信用卡柜面业务操作规程 第一章 总 则 第一条 为了规范银行信用卡柜面业务操作，防范操作 风险，根据《银行储蓄业务管理办法》、《银行信用卡业 务管理办法》、《银行信用卡进件管理办法》、《银行信用 卡章程》、《银行信用卡业务基本规定和操作规程》、《银 行联网核查公民身份信息业务处理操作规程》等规章制度，制定 本操作规程。
第二条 本操作规程所称信用卡柜面业务包括账户类、交易 类、维护类、查询类四大类。
本操作规程所称账户类业务包括发卡申请、挂失补卡、卡片 激活、销户申请、销户申请撤销、销户结清。
本操作规程所称交易类业务包括现金存入、现金支取、转账。
本操作规程所称维护业务包括自扣还款账户查询维护、修改-1-
自动结清入账账户、账单分期申请及撤销、密码修改、密码重臵、主卡查询其下附卡信息及额度止付功能调整、客户预留手机号码 调整。
本操作规程所称查询类业务包括账单查询（含已出账单、未 出账单）、分期明细查询、卡交易明细查询、销户登记簿查询。
第三条 本操作规程所称信用卡持卡人是指向我行申请并获 得信用卡卡片核发的单位或个人。
本操作规程所称代理人是指依据信用卡持卡人授权委托，在 代理权限范围内办理柜面信用卡业务的人员。
本操作规程所称客户包括信用卡持卡人、代理人。
本操作规程所称营业网点是指办理信用卡柜面业务的各分 行营业部、支行。
第二章 基本规定 第四条 信用卡柜面业务须持卡人本人办理，但以下情况除 外：
（一）现金存入；（二）转账存入且转出账户为非信用卡账户。
第五条 信用卡持卡人办理信用卡柜面业务时须提供本人有 效身份证件；委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。
第六条 操作柜员须按照《银行储蓄业务管理办法》、《晋 商银行信用卡业务管理办法》等审核身份证件的真实性、有效性、合规性，特别注意审核以下几点：
（一）从外观上判断身份证件是否存在明显瑕疵，是否存在 比较明显的伪造痕迹（例如发证机关的印鉴模糊且字体不规范，或者不具备应有的防伪标记等）；（二）由于有的身份证件编号的数字排列具有特定的涵义（例如居民身份证），操作柜员需要对有关数字涵义与实际情况 进行必要核对（例如居民身份证上记载的出生日期与身份证号码 中的数字是否一致）；（三）核对客户本人与身份证件上照片是否一致，应当核对 照片是否与证件持有人的性别、年龄和容貌存在明显差异；（四）查看身份证件有效期限，有效期距离到期日小于等于 一个月的居民身份证视为无效证件；（五）客户身份证件为居民身份证的，须依据《银行联 网核查公民身份信息业务处理操作规程》、《银行信用卡进件 管理办法》通过身份证鉴别仪读取证件信息，进行联网核查，打 印联网核查信息表；对于核查结果异常的，应终止业务办理。对 于在 teller9.0系统办理的非查询类业务，联网核查信息表左上 角加盖附件章作记账凭证附件。柜面发卡申请、卡片激活交易还 须留存居民身份证复印件，并在正面非空白处加盖“此复印件仅 限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证 附件。
客户身份证件为非居民身份证的，需在系统手工录入证件信 息，对于非查询类业务需留存非居民身份证复印件，并在正面非-3-
空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记。对于 在 teller9.0系统办理的非查询类业务，非居民身份证复印件左 上角加盖附件章作记账凭证附件。
第七条 如提供房产证、行驶证等的，需同时留存复印件，并在非空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证附件。
第八条 客户办理信用卡柜面业务须提供信用卡实物介质，操作柜员须审核信用卡是否真实有效，卡背面的签名栏是否有信 用卡持卡人本名签名，但以下业务无信用卡实物介质也可办理：
（一）发卡申请；（二）现金存入；（三）转账存入。
第九条 涉及授权业务的，系统实现硬控制，会弹出“本终 端授权”提示，此时，授权柜员须按照操作柜员审核要求审核相 关资料的完整性、准确性、与系统录入内容的一致性；无误后点 击“查看交易”，选择授权柜员、输入授权密码，点击“确定”，交易成功后，操作柜员根据系统提示打印凭证，并审核凭证打印 内容无误、清晰完整。
第十条 涉及客户签字的业务，操作柜员、授权柜员（如有）
应关注客户签字的全过程，确保办理业务客户本人亲笔签本人 名。
第十一条 《银行信用卡申请表》（以下简称《发卡申请-4-
表》）填写内容的完整性、准确性、合规性由各营业网点大堂经 理负责。
第三章 账户类业务处理 第十二条 发卡申请（一）操作柜员审核客户身份证件无误《发卡申请表》“银 行专用栏”内“受理人员姓名”为本网点大堂经理，《发卡申请 表》“基本资料”所填内容与客户身份证件信息一致后，在集中 作业平台选择“信用卡业务---信用卡申请”交易；（二）“凭证组合”根据《发卡申请表》中“业务类型”下 拉选择；（三）客户身份证件为居民身份证的，勾选“身份证”，点 击“证件读取”，进行联网核查并打印核查信息；（四）核查无误，点击“影像录入”，将《发卡申请表》等 扫描至集中作业平台，上传完毕，点击“提交”，由集中作业平台进行后台处理；（五）业务处理成功，《发卡申请表》等放入操作柜员当日 集中作业传票。
第十三条 挂失补卡（一）操作柜员审核客户身份证件无误，《个人挂失/解挂业 务申请书》填写内容完整准确且与系统内容、身份证件信息一致 后，在 teller9.0系统输入交易代码 2115，进入“个人凭证挂 失（2115）”交易界面；-5-
业务提示：
1.客户信用卡丢失可在柜面办理挂失，挂失后无需解挂，新信用卡出卡后自动 解挂；如客户不需新卡，挂失交易完成后，直接使用“信用卡销户申请（2154）”交 易办理销户；如客户需新卡，操作柜员挂失业务操作时必须同步进行补卡信息登记，系统不支持补登记； 2.柜面不支持信用卡损坏换卡、到期换卡。
（二）点击“信用卡挂失”页签；（三）手工输入“证件类型”、“证件号码”，点击“查询”； 系统回显信用卡信息；（四）依据《个人挂失/解挂业务申请书》挂失卡号勾选需 挂失卡片信息；（五）核对无误，点击“挂失提交”，授权柜员授权，操作 柜员使用《个人挂失/解挂业务申请书》打印“信用卡挂失凭证”；（六）客户无补卡业务需求的，交易结束；客户有挂失补卡 业务需求的，操作柜员“补卡信息登记”栏“卡片递送地址类型” 下拉选择，回车，系统回显“地址信息”，核对无误，点击“补 卡提交”，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用 卡补卡登记凭证”；（七）将《个人挂失/解挂业务申请书》、“信用卡补卡登 记凭证”交客户签字确认；（八）《个人挂失/解挂业务申请书》加盖核算用章作记账 凭证，“信用卡补卡登记凭证”右下角加盖附件章作记账凭证附-6-
件。
第十四条 卡片激活（一）操作柜员须首先目视客户本人在《信用卡激活申请表》 上抄录“激活”栏内容，并亲笔签名；审核《信用卡激活申请表》 填写内容完整准确且与身份证件信息一致；审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2151，进入“信 用卡激活（2151）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；点击“查询”，系统回显客户姓名和申请渠道；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）“手机号码”依据《信用卡激活申请表》手工输入，输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，系统提示操作柜员请客户设臵交易密码、查询密码；（七）密码设臵成功，授权柜员授权，操作柜员使用《信用 卡激活申请表》打印“信用卡激活凭证”；（八）《信用卡激活业务申请表》加盖核算用章，银行留存 联作记账凭证；《信用卡激活业务申请表》回单联、信用卡、身-7-
份证件等交客户。
第十五条 销户申请（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2154，进入“信用卡销户申请（2154）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号、电子账户现金余额，点击“查询”，系统回显账户 信息； 业务提示：
1.若系统提示“请先做信用卡指定账户圈提”，表示客户信用卡账户电子现金 余额不为 0，圈提完后方可做销户申请交易； 2.自动结清入账账户须为信用卡持卡人本人借记卡/存折。
（三）客户无转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志” 下拉选择“无”，点击“提交”； 客户有转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志”下拉 选择“申请”；刷卡折或手工输入“自动结清入账账户账号/卡 号”，回车，系统回显“自动结清入账账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提交”；（四）提交成功，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击 “确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（五）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡销户申请凭证”；-8-
（六）审核凭证打印内容无误、清晰完整，交客户签字确认；（七）“信用卡销户申请凭证”加盖核算用章作记账凭证； “信用卡销户申请凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第十六条 销户申请撤销（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0输入交易代码 2156，进入“信用卡销户申请撤销（2156）”交易界面； 业务提示：
系统仅支持在销户结清日之前办理撤销销户申请业务。
（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显账户信息；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，授权柜员授权，操作柜员 使用通用凭证打印“信用卡销户申请撤销凭证”，交客户签字确 认；（七）“信用卡销户申请撤销凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡销户申请撤销凭证”回单联、信用卡、身份证件等-9-
交客户。
第十七条 销户结清（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡、转入结算账户 介质（如无，须填写《个人业务委托书》）无误后，在 teller9.0 系统输入交易代码 2005，进入“个人账户销户（2005）”交易 界面； 业务提示：
1.销户结清须在销户申请 45天后办理； 2.转入账户、《个人业务委托书》收款人账户均须为信用卡持卡人本人借记卡/ 存折。
（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，系统回显账户信息；（四）核对无误，“销户支取方式”根据客户需求下拉选择 “C-现金支取”或“T-行内转账支取（非支票）”； 业务提示：
选择转账支取，还需刷卡折或依据《个人业务委托书》手工输入转入账户信息。
（五）手工输入“销户原因”；（六）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（七）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一-10-
致”，交易继续；反之，交易终止；（八）输入完毕后，点击“销户”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认；（九）确认完毕，若交易额度大于柜员权限额度，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡销户凭证”，交客户 签字确认；（十）对于携带转入结算账户介质的，“信用卡销户凭证” 加盖核算用章作记账凭证；未携带转入结算账户介质的，《个人 业务委托书》加盖核算用章作记账凭证，“信用卡销户凭证”右 下角加盖附件章作记账凭证附件； “信用卡销户凭证”回单联、身份证件、转入结算账户实 物介质或现金等交客户。
第四章 交易类业务处理 第十八条 现金存入（一）操作柜员审核清点信用卡（未携带时须填写《个人业 务委托书》）、现金无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2002，进入“现金存入（2002）”交易界面； 业务提示：
1.交易金额 5 万元（含）以上须提供信用卡持卡人本人有效身份证件。若委托 他人办理，还须同时提供代理人有效身份证件。
2.未携带信用卡办理现金存入业务时，交易金额 1 万元（含）以上还须提供客-11-
户有效身份证件。
（二）客户携带信用卡的，“介质类型”下拉选择“2-IC 卡”，根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号；客户未携带信 用卡的，“介质类型”下拉选择“3-手工输入”，手工输入卡号，回车；（三）系统校验信用卡成功，展现信用卡存入页面；（四）“介质类型”选择“2-IC卡”且交易金额大于 5 万 元（含）时或“介质类型”选择“3-手工输入”且交易金额大于 1 万元（含）时，对于身份证件为非居民身份证的，手工输入证 件信息；对于身份证件为居民身份证的，打印核查信息；委托他 人办理的，根据代理人提供身份证件，打印联网核查信息表或手 工输入证件信息；（五）输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认；（六）确认完毕，若交易金额大于柜员额度权限，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡存款/还款凭证”，交客户签字确认；（七）对于携带信用卡的，“信用卡存款/还款凭证”加盖 核算用章作记账凭证；对于未携带信用卡的，《个人业务委托书》 加盖核算用章作记账凭证、“信用卡存款/还款凭证”右下角加 盖附件章作记账凭证的附件；“信用卡存款/还款凭证”回单联、-12-
身份证件、信用卡等交客户。
第十九条 现金支取（一）操作柜员审核信用卡、客户身份证件（交易金额 5 万 元（含）以上时）无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2003，进入“现金支取（2003）”交易界面；（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号；（三）系统校验为信用卡成功，展现信用卡支取页面；（四）交易金额大于 5 万元（含）时，根据客户提供身份证 件，打印联网核查信息表或手工输入证件信息；（五）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（六）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（七）确认完毕，若交易金额超过柜员权限额度，授权柜员 授权，操作柜员根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡预借 现金凭证”，交客户签字确认；（八）“信用卡预借现金凭证”加盖核算用章作记账凭证，“信用卡预借现金凭证”回单联、信用卡、身份证件、现金等交 客户。
第二十条 转账（一）操作柜员须审核客户信用卡或《个人业务委托书》、-13-
转出/转入结算账户介质、身份证件（交易金额 5 万元（含）以 上时）无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2004，进入“个 人转账（2004）”交易界面； 业务提示：
1.转账存入还款，转出账户为借记卡/存折，转入账户为信用卡； 2.转账支取信用卡溢缴款，转出账户为信用卡，转入账户只能是信用卡持卡人 本人的借记卡/存折/信用卡； 3.转账支取信用卡预借现金，转出账户为信用卡，转入账户只能是信用卡持卡 人本人的借记卡/存折。
（二）“介质类型”下拉选择，根据读卡器提示刷卡折成功，系统回显账/卡号，账户信息；（三）核对信息无误，“转入账户信息”栏“介质类型”下 拉选择“0-存折”/“1-磁条卡”/“2-IC卡”，刷卡/折或依据 《个人业务委托书》填写内容手工输入账/卡号，回车，系统回 显转入账户信息，核对回显信息；（四）交易金额大于 5 万元（含）时，根据客户提供身份证 件，打印联网核查信息表或手工输入证件信息；（五）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（六）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（七）确认完毕，对于交易金额大于柜员权限额度的，授权-14-
柜员授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡转账凭证”，交 客户签字确认；（八）对于携带转入/转出结算账户介质的，“信用卡转账 凭证”加盖核算用章作记账凭证；未携带转入/转出结算账户介 质的，《个人业务委托书》加盖核算用章作记账凭证、“信用卡 转账凭证”右下角加盖附件章作记账凭证的附件； “信用卡转账凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第五章 维护类业务处理 第二十一条 自扣还款账户查询维护（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2153，进入“信用卡自扣还款账户 查询维护（2153）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显客户姓名，并提示客户是 否已设臵自扣还款账户；（三）下拉选择“操作类型”、“自扣还款方式”、“介质 类型”，刷卡/折或手工输入“自扣还款卡号/账号”，回车； 业务提示：
1.自扣还款账户必须是信用卡持卡人本人借记卡或存折； 2.自扣还款方式“最低”是指信用卡账单规定的最低还款金额；自扣还款方式 “最优”是指自扣还款账户满足账单到期应还款额内的账户余额； 3.操作类型选择“新增”时，自扣还款方式、介质类型、自扣还款账号/卡号，-15-
必输； 4.操作类型选择“修改”时，介质类型、自扣还款账号/卡号，必输，自扣还 款方式可维护； 5.操作类型选择“删除”时，无必输项。
（四）输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（五）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“自扣还款账户维护凭证”，交客户签字确认；（六）“信用卡自扣还款账户维护凭证”银行留存联加盖核 算用章作记账凭证；“信用卡自扣还款账户维护凭证”回单联、信用卡、身份证件交客户。
第二十二条 修改自动结清入账账户（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0输入交易代码 2155，进入“信用卡修改自动结清账户（2155）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显客户姓名、卡片状态；（三）如客户在信用卡销户申请时，未选择“溢缴款自动结 清入账账户”，自动结清入账账户信息为空；反之，系统回显自 动结清入账账户信息；（四）如需新增溢缴款自动结清入账账户，“溢缴款自动结-16-
清标志”下拉选择“申请”，刷卡/折或手工输入“自动结清入 账账户账号/卡号”，回车，系统回显“自动结清入账账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提交”； 如需修改溢缴款自动结清入账账户，刷卡/折或手工输入“自 动结清入账账户账号/卡号”，回车，系统回显“自动结清入账 账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提 交”； 业务提示：
本交易不支持删除“溢缴款自动结清入账账户”业务。
（五）弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，密码设臵成功，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡修改自动结清入账账 户凭证”，交客户签字确认；（七）“信用卡修改自动结清入账账户凭证”加盖核算用章 作记账凭证；“信用卡修改自动结清入账账户凭证”回单联、信 用卡、身份证件等交客户。
第二十三条 账单分期申请（一）操作柜员须审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2157，进入“信用卡账单分期申请（2157）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系-17-
统回显卡号，点击“查询”，系统回显账户姓名、最后还款日期、本期账单金额、最小还款额、可分期账单金额、账单日期；（三）“分期期数”下拉选择“3-3期”、“6-6期”、“9-9” 期、“12-12”期、“18-18”期、“24-24”期；（四）“分期金额”根据回显的“可分期账单金额”范围选 择输入； 业务提示：
分期金额最低为人民币 300元。
（五）输入完毕，点击“分期试算”，系统回显“分期试算 结果明细”；（六）确认无误，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（七）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡账单分期申请凭证”，交客户签字确 认；（八）“信用卡账单分期申请凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡账单分期申请凭证”回单联、信用卡、身份证件等 交客户。
第二十四条 账单分期申请撤销（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2158，进入“信用卡账单分期申请-18-
撤销（2158）”交易界面； 业务提示：
该交易仅支持账单分期申请成功当日办理。
（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显账单分期信息；（三）核对无误，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（四）确认完毕，客户输入密码，输入成功，授权柜员授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡账单分期申请撤销凭证”，交客户签字确认；（五）“信用卡账单分期申请撤销凭证”加盖核算用章作记 账凭证；“信用卡账单分期申请撤销凭证”回单联、信用卡、身 份证件等交客户。
第二十五条 密码修改（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2114，进入“个人账户密码修改（2114）”交易界面；（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡“，根据读卡器提示 刷卡成功，回显卡号，系统校验信用卡成功，回显信用卡密码修 改页面；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工-19-
输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）“交易/查询密码标志”下拉选择“交易密码”或“查 询密码”，进行密码的修改；（六）修改完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确 认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易 确认；（七）确认完毕，授权柜员授权，操作柜员使用通用凭证打 印“信用卡密码修改凭证”，交客户签字确认；（八）“信用卡密码修改凭证”加盖核算用章作记账凭证； “信用卡密码修改凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第二十六条 密码重臵（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡、《个人挂失/ 解挂业务申请书》无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2115，进入“个人凭证挂失（2115）”交易界面；（二）“交易渠道类型”下拉选择“0-卡折”；“挂失类型” 下拉选择“0-密码重臵”；“介质类型”下拉选择“2-IC卡”；（三）根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号同时校验信 用卡成功，回显信用卡密码重臵页面；（四）点击“查询”，系统回显“账户名称”、“卡片状态”；（五）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工-20-
输入证件信息；（六）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（七）选择“交易/查询密码标志”、“重臵手续费收取标志” 进行交易密码、查询密码的重臵；（八）重臵完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确 认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易 确认；（九）确认完毕，授权柜员授权，操作柜员使用《人挂失/ 解挂业务申请书》打印“信用卡密码重臵凭证”，交客户签字确 认；（十）《个人挂失/解挂业务申请书》加盖核算用章作记账凭 证；信用卡、身份证件等交客户。
第二十七条 主卡查询其下附卡信息及额度止付功能调整（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2202，进入“卡查询其下附卡信息 及额度止付功能调整（2202）”交易界面；（二）点击“主卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系统 回显卡号，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点 击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，客户输入密码，系统回显附卡基本信息；（四）点击附卡信息的任意字段，回显详细信息；-21-
（五）调整附卡信用额度，“调整信用额度”手工输入调整 金额，点击“信用额度调整”，信息交互密码键盘提示客户进行 交易确认，确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡主卡调整附卡信用额度凭证”； 止付附卡业务，点击“止付”，授权柜员授权，操作柜员使 用通用凭证打印“信用卡主卡止付附卡凭证”； 解除止付附卡业务，点击“解止付”，授权柜员授权，操作 柜员使用通用凭证打印“信用卡主卡解止付附卡凭证”；（六）打印凭证交客户签字确认；（七）“信用卡主卡调整附卡信用额度凭证”、“信用卡主卡 止付附卡凭证”、“信用卡主卡解止付附卡凭证”加盖核算用章作 记账凭证；打印凭证回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第二十八条 客户预留手机号码调整（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2159，进入“信用卡客户资料修改（2159）“交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显“客户姓名”、“原手机号”；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；-22-
（五）手工录入“新手机号”，回车，点击“提交“，弹出 “交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘 提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，授权柜员授权，操作柜员 使用通用凭证打印“信用卡客户资料修改凭证”，交客户签字确 认；（七）“信用卡客户资料修改凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡客户资料修改凭证”回单联、信用卡、身份证件等 交客户。
第六章 查询类业务处理 第二十九条 已出账单查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2200，进入“信用卡账单汇总及交 易明细查询（2200）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号；（三）查询账单汇总信息,选择输入“账单年月”，点击“汇 总信息查询”；查询历史账单明细信息，选择输入“账单年月”、“查询方式”，点击“账单明细查询”；（四）点击完毕，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（五）确认完毕，客户输入密码，系统回显账单信息，根据-23-
客户需求进行打印。
第三十条 未出账单查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2200，进入“信用卡账单汇总及交 易明细查询（2200）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）“账单年月”无需输入，下拉选择“查询方式”，点 击“未出账单明细查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（四）确认完毕，客户输入密码，系统回显账单信息，根据 客户需求进行打印。
第三十一条 分期明细查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2203，进入“信用卡账单分期明细 查询（2203）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（四）确认完毕，客户输入密码，系统回显分期信息。
第三十二条 卡交易明细查询-24-
（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2204，进入“信用卡交易明细查询（2204）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）“卡片、账户选项”下拉选择“卡片级查询”或“账 户级查询”；（四）选择输入“起始日期”、“结束日期”，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示 客户进行交易确认； 业务提示：
查询时间段仅限六个月内。
（五）确认完毕，客户输入密码，系统回显交易明细信息，根据客户需求选进行打印。
第三十三条 销户登记簿查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2201，进入“销户登记簿查询（2201）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡或手工输 入卡号，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，客户输入密码，系统回显销户登记簿信息。
第七章 附 则 第三十四条 本操作规程由总行制定，并负责修订和解释。
第三十五条 本操作规程自印发之日起执行。
晋 司 发送：行领导。
银行股份有限公司行长办公室 2017年 5 月 25日印发 共印：3 份-26-
第二篇：银行柜面业务A
2010-2011学第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷
姓名班级总分
一、名词解释：（每小题4分、共16分）
1、教育储蓄
2、通存通兑储蓄
3、外币储蓄
4、单位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。
2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。
3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。
4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。
5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。
6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。
7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。
三、问答题（每题8分、共40分）
1、个人结算账户与储蓄账户的区别
2、外币储蓄的种类
3、单位存款的一般规定
4、贷款发放业务的操作流程
5、贴现业务的操作流程
四、业务题（每题10分、共20分）
1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。
第三篇：中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务操作规程(2015年版).精讲
中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务 操作规程（试行，2015年版）
目 录
第一章 总 则......................................1 第二章 基本规定...................................2 第三章第四章柜面业务处理规定...........................4 附 则....................错误！未定义书签。
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第一章 总 则
第一条 为加强中国邮政储蓄银行信用卡（以下简称信用卡）业务管理，促进信用卡业务健康稳定发展，规范信用卡业务柜面处理标准和流程，依据《银行卡业务管理办法》、《银联卡业务运作规章》、《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度（2014年版）》（见邮银发„2014‟230号）、《中国邮政储蓄银行IC信用卡业务处理规定（试行）》（见邮银业„2014‟24号）等规章制度，制定本规程。
第二条
本规程所称信用卡是指中国邮政储蓄银行发行的以磁条或芯片作为交易介质、给予持卡人一定的信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款的贷记卡。根据不同的分类标准信用卡可划分为如下几类：
（一）按产品等级，可分为普卡、金卡、白金卡等；
（二）按账户币种，可分为单币种卡、双币种卡、全币种卡；
（三）按发行范围，可分为区域卡、全国卡；
（四）按合作对象，可分为联名卡、认同卡等；
（五）按发卡对象，可分为个人卡、商务卡、公务卡等；
（六）按卡片介质，可分为磁条卡和IC卡，IC卡包括单芯片卡和磁条芯片复合卡。
第三条 本规程中涉及的信用卡柜面业务均为全国性业务，覆盖我行所有信用卡产品。
第四条 本规程所称“柜面业务”是指发生在中国邮政储蓄 银行全国范围内营业网点柜台的交易，含代理网点。
第二章 基本规定
第五条
可在柜面办理的信用卡业务种类：
（一）账户信息查询；
（二）信用卡现金存款；
（三）信用卡取现；
（四）转入转账还款；
（五）自动关联还款；
（六）信用卡挂失；
（七）信用卡激活；
（八）交易密码设臵；
（九）电话银行查询密码设臵；
（十）交易密码重臵；
（十一）电话类信息修改；
（十二）信用卡圈存。
第六条 除柜面信用卡存款、转入转账还款外，其他信用卡柜面业务均须由持卡人本人办理，且均需验视客户身份证件，联网核查，并留存客户身份证复印件或影印件。
第七条 营业机构应通过客户身份证姓名、签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名 证件的业务，代理人代为办理的，应将代理人与被代理人的身份证信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。
第八条 柜员在处理信用卡柜面业务时，应履行审卡程序，确认卡片贴有“银联”、“万事达”等卡组织的标识，卡片上无“样卡”、“测试卡”、“VOID”字样，无损坏或涂改痕迹；信用卡背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损毁痕迹，且与持卡人身份证姓名一致。
第九条 验视办理人真实身份：
（一）客户身份识别时应严格核实办理人身份信息；
（二）观察办理人相貌是否同本人居民身份证上照片、联网核查显示照片相符；
（三）核对持卡人居民身份证上姓名是否与信用卡上的姓名相同，信用卡背面签名栏上是否有持卡人的签名。
第十条 除自动关联还款交易使用专用凭证外，其他交易凭证均使用对应的储蓄业务凭证，交易凭单上需加盖业务用个人名章，已打印柜员号及姓名的，柜员可不再手工加盖业务用个人名章。
第十一条 柜员须仔细核对交易凭证及交易凭单上打印或填写的内容，因故需要手工进行填写的，应按规定使用钢笔或碳素笔，用蓝色或黑色墨水，禁止使用圆珠笔或铅笔，字迹应工整，并在右侧加盖业务用个人名章。柜员不得擅自修改客户填写的内容。
第十二条 信用卡自动关联还款业务的关联账户须为持卡人本人的个人结算账户，不得与个人储蓄账户关联。
第十三条 下述业务须由信用卡主卡持卡人办理、附属卡不得办理：
（一）账户信息查询；
（二）自动关联还款关系加办申请及撤销；
（三）中间业务平台委托扣款关系签约及撤销。
第十四条 信用卡账户及卡片被实施风险管控、信用卡未能通过续卡审核或信用卡销户结清前仅可办理账户信息查询、现金存入和转入转账业务。信用卡销户结清后仅可办理账户信息查询业务。
第十五条 信用卡柜面业务档案的保管期限与个人人民币储蓄柜面业务要求一致。
第十六条 信用卡柜面业务处理应遵守我行反洗钱业务相关制度，履行大额和可疑交易报告义务。
第三章 柜面业务处理规定 第一节 账户信息查询
第十七条 业务规定
（一）账户信息查询须主卡持卡人凭本人有效身份证、信用卡主卡和交易密码发起；
（二）柜员在身份证联网核查无误并确认信用卡凸字拼音与 持卡人身份证姓名一致后方可受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设臵信用卡交易密码的卡片无法办理查询业务；
（三）仅受理信用卡主卡持卡人发起的账户信息查询，对附属卡持卡人发起的账户信息查询不予受理；
（四）不受理未激活主卡持卡人发起的账户信息查询；
（五）只能查询最近十二个月的历史账单头信息；
（六）柜员处理账户信息查询业务无需复核人员授权。第十八条 业务处理流程
（一）柜员以刷磁条、读芯片或手输卡号的方式，提交信用卡卡号，如需查询账单头信息，还应手工输入所需查询账期的年月时间；
（二）柜员在核实查询人确系身份证持有人、信用卡凸字拼音与持卡人身份证姓名拼音一致后，录入持卡人证件类型及证件号码，提交信用卡核心系统验证；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）验证通过后，显示信用卡账户查询结果；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）客户签名确认。
第十九条 柜面可查询到的信用卡账户信息如下：
（一）信用卡持卡人姓名；
（二）信用卡账户余额；
（三）应收未收滞纳金；
（四）信用卡可用额度；
（五）信用卡取现额度；
（六）信用卡账单日；
（七）账单到期还款日；
（八）账单应还金额；
（九）账单最低应还款额；
（十）账单积分总额。
第二十条 查询结果为当前账户结余情况，账户余额不包括分期未摊销的本金和手续费、应收未收滞纳金。
第二节 信用卡现金存款
第二十一条 业务规定
（一）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能通过续卡审核的信用卡仍可办理现金存入，销户结清的信用卡不再受理现金存入业务；
（二）柜员可采取读信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式提交卡号，手工输入卡号时需填写储蓄存款凭证，核对账户和户名是否一致，无需提供交易密码，本业务可代办；
（三）单笔交易金额在5万元以上（含5万元）的信用卡现金存款业务，柜员应验视持卡人信用卡及有效身份证，并进行身份证联网核查，单笔交易金额在10万元（含20万元）至20万元（不含20万元）之间的，柜员须提交营业主管授权，单笔交 易金额在20万元以上（含20万元）的，柜员须提交支（局）行长授权。
第二十二条 业务处理流程
（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式，提交信用卡卡号，并输入存现金额；
（二）现金存款超过规定金额，柜员需验视客户确系身份证件持有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；
（三）打印储蓄存款凭证；
（四）客户签名确认。
第二十三条 信用卡存款特殊业务处理（信用卡存款撤销）
（一）仅限于柜员在办理信用卡存现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人尚未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销的情况；
（二）撤销交易必须经持卡人同意并进行交易密码的验证；办理撤销交易时，需营业主管授权；
（三）撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的柜员办理，且只能当日办理；
（四）办理撤销交易时，营业主管填写“中国邮政储蓄修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确认后收回；
（五）不得应持卡人要求无故办理撤销业务。
第三节 信用卡取现 第二十四条 业务规定
（一）信用卡客户可凭交易密码在全国任一网点提取现金（含溢缴款取现和透支取现），信用卡提现必须由持卡人本人持有效身份证办理，不得代办；
（二）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能通过续卡审核的信用卡不得提取现金；
（三）持卡人必须出示信用卡，输入正确交易密码方可办理取现业务；
（四）单笔交易金额在10万元（含10万元）至20万元（不含20万元）之间的，柜员须提交营业主管授权，单笔交易金额在20万元（含20万元）以上的，柜员须提交支（局）行长授权；
（五）信用卡透支取现金额不得超出该等级产品规定的取现额度及卡片当前可用额度，每日取现上限不得超过监管规定的每日最大取现限额。
第二十五条 业务处理流程
（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式，提交信用卡卡号，并输入取现金额；
（二）柜员须验视客户确系身份证件持有人和账户所有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）打印储蓄取款业务凭证；
（五）客户签名确认。第二十六条 信用卡取现特殊业务处理
（一）信用卡取现撤销
1.仅限于柜员在办理信用卡取现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人尚未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销；
2.撤销交易必须经持卡人同意并进行交易密码的验证，办理撤销交易时，需营业主管授权；
3.撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的柜员办理，且只能当日办理；
4.办理撤销交易时，营业主管填写“中国邮政储蓄修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确认后收回；
5.不得应持卡人要求无故办理撤销业务。
（二）柜面销户结清
1.信用卡销户结清是指主卡持卡人销户申请成功后，在规定的时间之后，到柜面将信用卡账户中的溢缴款以现金方式取出的交易；
2.持卡人须致电信用卡客服提出销户申请，销户申请成功45个自然日之后方可到我行网点办理柜面销户结清业务； 3.信用卡销户结清业务仅限信用卡主卡持卡人凭卡片、有效身份证和交易密码办理；
4.信用卡销户结清不收取手续费； 5.信用卡账户内溢缴款金额大于200元（不含200元）时，不能办理柜面销户结清。
第四节 转入转账还款
第二十七条 信用卡转入转账还款包括信用卡现金转账还款和账户转账还款。
（一）现金转账还款是指持卡人在无法出示信用卡时，用现金向指定账号的信用卡账户还款的交易；
（二）账户转账还款是指持卡人凭在邮储银行开立的个人结算账户，向指定账号的信用卡账户转账还款的交易。
第二十八条 业务规定
（一）信用卡仅可作为转入方接收来自个人结算账户的资金款项，不得作为转出方发生资金转出交易；
（二）持卡人可凭信用卡主卡或附属卡卡号办理信用卡转入转账还款交易，本业务可代办；
（三）账户及卡片被实施风险管控和未能通过续卡审核的信用卡可办理转入转账还款业务，已销户结清的信用卡不再受理转入转账还款业务；
（四）个人结算账户向信用卡做转出还款交易时，如超过大额转账规定限额，应遵循《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度（2014年版）》要求处理；
（五）现金转账还款需填写储蓄入账汇款凭证，转入账户的 户名为必输项，且户名与信用卡账户登记备案时预留的户名一致，否则不予入账。
第五节 自动关联还款
第二十九条 自动关联还款关系加办申请
（一）信用卡自动关联还款关系的加办申请可以与信用卡账户开立同时进行，也可在信用卡账户开立后单独进行；
（二）加办的账户必须为状态正常的信用卡持卡人本人本行个人结算账户，当结算账户状态为挂失、冻结、止付、销户时，不能加办信用卡自动关联还款关系；
（三）信用卡持卡人凭有效身份证、还款账号或卡号、交易密码、信用卡主卡、信用卡自动关联还款申请书，在柜面办理自动关联还款关系加办申请；
（四）信用卡账户户名、证件类型、证件号码必须与个人结算账户信息一致时方可成功加办信用卡自动关联还款关系；
（五）验证通过，自持卡人提交加办申请次日正式生效；
（六）自动关联还款关系加办成功后，打印自动关联还款申请书，客户签名确认。
第三十条 自动关联还款关系撤销
（一）持卡人在撤销自动关联还款关系时，需提供有效身份证件、关联还款账号或卡号、信用卡及交易密码和信用卡自动关联还款申请书；
（二）自动关联还款关系撤销业务即时生效；
（三）自动关联还款关系撤销成功后，打印自动关联还款申请书，客户签名确认。
第三十一条 自动关联还款关系变更
（一）信用卡挂失、换卡不必进行自动关联还款关系的变更，已绑定自动关联还款的借记卡如发生挂失、换卡等情况，需进行自动关联还款关系的变更；
（二）变更已绑定的关联账户或借记卡时，需先撤销原有自动关联关系，再办理新的加办关系；
（三）单卡户、卡折合一户以卡号与信用卡加办自动关联还款关系的，如卡凭证挂失补发或换卡，必须办理自动关联还款关系变更；
（四）持卡人可通过信用卡电话银行、网上银行、手机银行、电视银行或柜面，撤销原加办关系，否则原自动关联还款关系失效，无法成功还款。
第三十二条 自动关联还款批量扣款
（一）自动关联还款金额根据持卡人与银行的约定，支持全额扣款和最小还款额扣款两种模式；
（二）当自动关联还款账户内余额不足以支付应还款项时，实际扣款金额为账户内的可用金额；
（三）自动关联还款扣款时点为到期还款日日终；
（四）当个人结算账户处于止付（不含限额止付）、冻结（不 含部分冻结）、清户状态时，不能办理自动关联还款批量扣款。
第六节 信用卡挂失
第三十三条 业务规定
（一）信用卡挂失是指信用卡被窃或丢失，柜员根据持卡人的申请办理信用卡挂失业务，挂失前须填写挂失申请书，本业务不得代办；
（二）客户挂失卡片如有绑定自动关联还款的，且自动关联还款绑定的储蓄卡也已丢失，需为客户先撤销自动关联还款；
（三）信用卡挂失须持卡人本人凭有效身份证发起，在身份证联网核查并验视客户无误后，选择挂失卡片，进入挂失界面；
（四）提示客户按时还款，在未收到新卡之前可通过原卡号还款，以免产生息费；
（五）挂失为正式挂失，需由客户本人致电客服进行换卡；
（六）本交易需营业主管审核授权。第三十四条 业务处理流程
（一）柜员审核客户填单内容；
（二）柜员验视客户确系身份证件持有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；
（三）告知客户挂失实时生效，一旦生效不可解挂失；
（四）提示客户收取挂失手续费，直接从卡中扣除，收取的手续费有免息期；
（五）输入身份证号，选择挂失卡片，提交；
（六）进入挂失界面；
（七）营业主管审核授权通过；
（八）打印储蓄挂失申请单
（九）打印储蓄手续费收据；
（十）客户签名确认。
第七节 信用卡激活
第三十五条 业务规定
（一）信用卡激活是指柜员根据持卡人本人申请，激活信用卡的业务，本业务不得代办；
（二）信用卡激活须由持卡人本人凭有效身份证和信用卡发起，在身份证联网核查无误并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，在验证电话号码正确之后激活信用卡；
（三）信用卡新卡激活和换卡激活后，联动进行初始交易密码设臵；如果是首张卡激活，初始交易密码设臵后需联动查询密码设臵交易；如果是续卡激活，无需设臵密码，查询密码和交易密码与旧卡一致；
（四）操作成功后，客户会接收到激活和设臵交易密码成功的免费提示短信，柜员应提示客户留意；
（五）为了客户帐户安全，激活卡片的首笔消费和取现金额有使用限额，柜员应提示客户先刷小笔金额进行消费。第三十六条 业务处理流程
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；
（二）柜员验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致；
（三）输入手机号或家庭电话号码，提交激活；
（四）验证正确后，打印储蓄通用凭证；
（五）客户签名确认；
（六）自动关联密码设臵交易。
第八节 交易密码设置
第三十七条 业务规定
（一）交易密码设臵是指柜员根据持卡人本人申请，设臵信用卡交易密码的业务，本业务不得代办；
（二）柜员不能手工执行，需通过激活交易调用；
（三）交易密码属于卡片级别，重臵交易密码与修改交易密码业务一旦操作成功，客户会接收到我行发送的免费短信，柜员应提示客户留意。
第三十八条 业务处理流程
（一）调用卡片激活交易；
（二）持卡人输入两次信用卡交易密码；
（三）提示客户：您的密码已经设臵成功，交易密码是您以后消费和取现时需要输入的密码，请您注意保管；
（四）柜员提示客户关注修改交易密码的短信提示；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）客户签名确认。
第九节 查询密码设置
第三十九条 业务规定
（一）信用卡电话银行查询密码（以下简称“查询密码”）设臵是指持卡人新开首张卡、激活设臵初始交易密码后，关联设臵信用卡电话查询密码的业务，本业务不得代办；
（二）柜员不能手工执行，需通过初始交易密码设臵交易调用；
（三）查询密码为客户级别，客户名下持有的所有信用卡均是同一查询密码。
第四十条 业务处理流程
（一）调用卡片激活交易；
（二）持卡人输入两次信用卡查询密码；
（三）提示客户：查询密码已设臵成功，这个密码是您以后注册网银，以及致电客服中心时确认身份时使用的密码，请您注意保管；
（四）打印储蓄通用凭证；
（五）客户签名确认。
第十节 交易密码重置 第四十一条 业务规定
（一）交易密码重臵是指根据持卡人本人申请，重臵信用卡交易密码的业务，本业务不得代办；
（二）交易密码重臵须持卡人本人凭有效身份证、卡片，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，验证电话号码通过后，重臵信用卡交易密码。
第四十二条 业务处理流程
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；
（二）柜员在验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后提交；
（三）输入验证家庭电话或手机号码，两个号码必须输入一个，与客户确认无误后提交;
（四）验证通过后，持卡人输入两次信用卡交易密码;
（五）打印储蓄通用凭证;
（六）客户签名确认。
第十一节 电话类信息修改
第四十三条 业务规定
（一）电话类信息修改是指柜员根据持卡人本人申请，填写特殊业务申请书，对客户的手机、家庭电话或工作电话做单一或多个修改的业务，本业务不得代办；
（二）电话类信息修改须持卡人本人凭有效身份证、卡片和 交易密码发起，柜员在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设臵信用卡交易密码的卡片无法办理电话类信息修改；
（三）当客户卡片状态处于银行止付卡片、欺诈、发卡行关闭账户、账户止付和持卡人死亡状态时，电话类信息不能做修改；
（四）若客户要求修改手机号码，需提示客户自修改手机号码成功后72小时内不能进行无卡交易，客户确认后方可为客户修改。
第四十四条 电话类信息修改业务处理流程
（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；
（二）柜员在验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后提交；
（三）持卡人输入信用卡交易密码；
（四）手机号、家庭电话、单位电话，三个号码必须输入一个，与客户确认无误后提交，无需授权；
（五）打印储蓄通用凭证；
（六）客户签名确认。
第十二节 芯片信用卡圈存
第四十五条 芯片信用卡圈存是指向芯片信用卡电子现金账户存入资金的交易，可通过现金或者主账户转入方式实现，具体包括现金充值、指定账户圈存、非指定账户圈存，以及自动圈 存等形式。圈存必须联机办理。
第四十六条 邮储银行芯片信用卡所有的柜面圈存交易均须持卡人凭本人有效身份证件办理。
第四十七条 在柜面办理圈存时，须按系统提示打印对应的业务凭证，持卡人须在业务凭证上签字确认。
第四十八条 柜面现金充值
（一）柜面现金充值是指持卡人主动发起，在柜面将现金存入芯片卡电子现金账户的交易；
（二）柜面现金充值撤销是指柜员因业务差错等原因对当日已经成功的现金充值交易，主动发起取消的交易；
（三）撤销时，持卡人应向柜员提供原交易卡片和凭证，且电子现金账户余额应大于撤销金额；
（四）每笔充值交易只可撤销一次，且不得办理部分金额的撤销。
第四十九条 指定账户圈存
（一）指定账户圈存即持卡人通过圈存端主动发起，将主账户可用余额或溢缴款转入电子现金账户的交易；
（二）持卡人进行指定账户圈存，圈存金额的计息方式与信用卡主账户消费金额的计息方式相同；
（三）持卡人可通过我行网点柜面完成指定账户圈存交易；
（四）指定账户圈存时须提供主账户的交易密码。第五十条 非指定账户圈存
（一）非指定账户圈存指持卡人通过圈存端主动发起，将邮储银行借记账户中的资金转入信用卡电子现金账户的交易；
（二）持卡人可通过我行网点柜面完成非指定账户圈存交易；
（三）非指定账户圈存时须提供转出卡的交易密码。第五十一条 自动圈存
（一）自动圈存是指持卡人可将指定圈存账户设定为自动圈存账户，当卡片电子现金账户余额低于其所设臵下限且该卡在进行芯片联机交易时，系统自动发起圈存交易，将主账户内的可用额度划转至电子现金账户，使其余额到达所设上限；
（二）联机芯片交易处理失败，自动圈存交易不会被触发，自动圈存交易不存在冲正与撤销交易；
（三）信用卡持卡人凭有效身份证、交易密码、信用卡、绿卡通业务事项申请单，在网点柜面加办、修改、取消及查询电子现金账户自动圈存功能；
（四）持卡人在加办电子现金账户自动圈存交易时，须同时设定自动圈存下限值、自动圈存上限值，日累计自动圈存上限值；
（五）自动圈存交易根据我行与持卡人协议自动触发，不参与终端日终处理及清算，终端不记录自动圈存交易明细。
第五十二条 持卡人可通过我行网点柜面查询芯片卡上最近10笔电子现金交易明细。
第五十三条 我行后台系统记录结算后的电子现金账户余额以及近三个月的交易明细，持卡人可通过信用卡客服电话查 询。
第四章 附 则
第五十四条 本规程由中国邮政储蓄银行总行制定、修改和解释。
第五十五条 规程执行。
第五十六条
此前其他规定或办法与本规程不符的，按照本本规程自印发之日起执行。21
第四篇：银行柜面业务100问
运营业务100问
一、基础知识类
1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？
解答：
若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。
制度依据：
（1）•最高人民法院关于适用†中华人民共和国合同法‡若干问题的解释
（二）‣第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。
（2）•会计运营制度解析‣(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。
2、辅助身份证明材料通常包括哪些？ 解答：
辅助身份证明材料包括但不限于：
（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。
（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。
（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。
制度依据：
•关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（银发[2015]392号）（见附件2）。
3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？
解答：
当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。
制度依据：
•山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）‣
第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。如果办理业务的人员为代办人，应同时出示并核对代办人身份信息。
4、单位结算账户现金存入的区域范围？ 解答: 单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存，跨法人机构时可使用“汇兑汇出”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
5、客户签名时，使用简写或繁体字签字是否合法有效？ 解答：
有效，其签名与其有效身份证件上的姓名一致即可。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时，证件发证机关、到期日应如何填写？
解答：
证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关，“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
7、未满16周岁客户持身份证，可否独立申请办理结算账户？
解答：
未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账 户。因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户，需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。
制度依据：
银发[2015]392号•中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（见附件2）中第三项内容——规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款
8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用？ 解答：
死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理时必须出示原件，并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
9、办理16周岁以下客户业务时，应审核什么资料? 解答：
居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、可证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。
制度依据：
中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发[2008]191号）（见附件11）
10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
11、客户出具的公证书上财产继承人有两人，在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字？
解答：
公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以下情况进行处理：
（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的，可以由公证书确定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；
（2）如果公证书未明确由谁办理的，①所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；②其他继承人出具授权委托书，可指定一名继承人办理。
如遇特殊情况，可以根据实际情况进行上门服务。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
12、银信通、自助转账是否可以批量开通或代办？ 解答：
信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理。
制度依据：
•山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）‣第四章发卡管理第二十一条
13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应如何保管？ 解答：
对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实物尾箱应交库管员入库保管，并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空凭证存放于临柜保险柜（确保监控范围内），并做到四核对。
制度依据：
•省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度‣
14、现金库检查时，抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定？
解答：
现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容。
根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：营业经理上周日进行现金库检查，本周一再次检查，算作两周。
网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查，可视同分别检查，为网点负责人和营业经理各计一次。
制度依据：
（1）•会计业务操作手册—下册‣，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之 日起到注销日止，必须视同现金入库保管。
（2）•会计运营制度解析‣（第1期）关于柜面现金检查频次问题。根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
二、印押证管理类
15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？ 解答：
会计业务类印章包括财务专用章，业务专用章，业务办讫章，储蓄专用章，受理凭证章，汇票专用章，本票专用章，结算专用章和假币章共9种。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48页）
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
16、字迹不清的印章为什么不允许使用？ 解答：
产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章易形成责任不清等问题，不便于鉴别真伪，所以要及时更换，旧章按规定上缴联社统一销毁。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”。
17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继 续使用？
解答：
不可以，应按作废程序处理，不得重新使用 制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁。“遗失会计业务类印章或个人名章于报告日后又找到的，按印章作废处理，不得再重新启用。”
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
18、开立网银时，网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？
解答：
•网银开立申请书‣加盖业务专用章； •网银回执‣加盖业务办讫章。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
19、印鉴卡的信用社留存及存根联应如何保管？
解答：
印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管，存根联（第三联）交事后监督中心留存。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理
三、账户管理类 20、身份联网核查单的时效性如何规定？ 解答：
“银行机构在办理规定业务时，需当场为客户办结的，应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”。故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为。
制度依据：
中国人民银行•银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定‣第五条（见附件15）
•会计运营制度解析‣（第3期）
21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上是否需要签字盖章？
解答：
个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料，凭证上无需进行签章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
22、查询/维护客户信息，系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理？
解答：
存量客户信息中个人客户名称仅允许网点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改，对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数。若新建 的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称，如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需当天修改的，账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作。
制度依据：
•2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义‣
23、“三证合一，一照一码”后，如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检？
解答： 开立：
银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业），未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件。
（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、改革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时，银行不再要求其提供税务登记证和组织机构代码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理，并留存电子营业执照影印件。
改革过渡期内，企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照•人民币银行结算账户管理办法‣（中国人民银行令„2003‟第5号 发布）及相关规定执行。企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应要求其到当地工商行政管理部门换发新版营业执照，再行办理银行账户业务。
（2）个体工商户办理银行账户业务时，银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证。
（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照•人民币银行结算账户管理办法‣及相关规定执行。
年检：
（1）对于个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证。
（2）对于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合一、一照一码”实施后的营业执照，才能办理相关业务。
（3）其他组织办理银行账户业务，银行仍按照•人民币银行账户管理办法‣及相关规定执行。
制度依据：
•中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣中“
（一）办理人民 币单位银行账户业务提供的证明文件”（见附件3）
24、“三证合一，一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护？
解答：
（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为新的“一照一码”的，按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立客户信息；
（2）原建立有两个客户信息的，建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理。(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
25、已更换“三证合一，一照一码”的账户，如已进入不动户，应如何处理？
解答：
在系统操作时，应将该旧客户号移入灰名单，然后重新建立新客户信息，进行主体变更，最后进行不动户激活。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
26、“三证合一”后，人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？
解答：
（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业，银行 录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社会信用代码，“组织机构代码”字段录入统一社会信用代码第9-17位主体识别码。
（2）改革过渡期内，使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税务以及质监部门相关规定，将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段。
（3）个体工商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入税务登记证号。“组织机构代码”无需录入。
（4）其他组织办理银行账户业务的，仍按照•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）及相关规定，录入相关要素。
制度依据：
银发[2015]401号•中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣（见附件3）。
•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）（见附件4）
27、单位银行结算账户销户时应如何对账？电子验印系统的印鉴应如何处理？
解答：（1）账户销户时，系统提示打印单位银行结算账户•山西省农村信用社账页（存款）‣，可直接与客户面对面进行对账，并签注“账务核对一致”字样，随传票装订。
对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的•山西省农村信用社账页（存款）‣应视同对账单，必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印，并由单位销户经办人员签字确认；信用社应在•山西省农村信用社账页（存款）‣上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认，属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度。
（2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后，且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可以进行删除。（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况，故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致？如何避免因不一致而导致发生的操作错误？
解答：
（1）综合业务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下，1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户，纳入久悬 未取专户管理。
•人民币银行结算账户管理办法‣(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。
执行口径的不一致造成人行账户系统与综合业务系统内账户久悬状态不一致现象。
（2）在我省目前的综合系统设臵口径与人行的账户管理系统口径未设臵一致的情况下，只有人为控制在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户，由账户管理员定期统计此类账户，并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户发生资金往来业务。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？
解答：
营业经理可以在保管印鉴卡的同时参与对账业务。对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则，其中人员空间分离是指对账人员要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员，同时也不是电子验印系统管理员。
制度依据： •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣第四条账户对账遵循“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则。
30、对账明细账页上是否需加盖单位的预留印鉴章？如加盖，是否需验印？
解答: •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣中第二十三条规定“对账人员向客户签发•银企余额对账单‣，重点账户、可疑账户还应同时提供满页或未满页明细账页作为对账单附件资料。”
•办法‣中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：
（1）对于重点、可疑账户，明细账上应加盖单位的预留印鉴章；
（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章。
如明细账页加盖印章的，则需进行验印。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理？
解答：
单位结算账户在综合业务系统做预开户，且在人行账户管理系统中开户完成，但1个月内未在综合业务系统做开户 确认的，系统将进行自动销户处理。此种情况，只能要求客户填写•撤销银行结算账户申请书‣到人行做账户销户处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
32、客户办理个人开户业务、网上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题。
（1）业务单独开办时：
①单独办理个人账户开户的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•个人客户业务申请书‣上方空白处，第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件，随经办柜员当日传票整理、归档；
②单独办理网上银行业务的，要求客户填制•网上银行个人客户服务协议‣、•个人客户网上银行签约(变更)申请表‣/•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存；
③单独办理手机银行业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣（电子银行版），交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管，第二联客户留存；
④单独办理自助转账业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜 员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；
⑤单独办理银信通业务的，要求客户填写•个人客户业务申请书‣/•开立“银信通”业务申请表‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存。（2）业务同时开办时：
相关业务申请书的使用及凭证打印事项，参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务，开户资料均需专夹保管时，•个人客户业务申请书‣可复印使用，无需填制多份。
备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
33、不动户激活是否可以代理？ 解答：
不动户激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务？
解答：
客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行 销毁的，营业网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无误后方可为其办理销户手续，销户凭证需由单位经办人员签字确认。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第143页
35、对公账户长期未用，但是签订三方协议，此类账户该如何对账？可否手工调为不动户？
解答：
应根据不同情况如下处理：
（1）对每年进行年检的此类账户，虽然日常业务只发生三方协议业务，但该类账户属正常账户，应按照•单位存款对账管理办法‣进行对账，不可调为不动户；
（2）对未年检的此类账户，在账户年检期结束后，按照人民银行要求，不可再发生任何业务，故在年检期结束后，对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户。
制度依据：
•人民币银行结算账户管理办法‣（见附件5）•会计业务操作指南‣（第10期）
36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加注年检标识时，账户业务应如何处理？
解答：
存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的，在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账 户年检资料，再为其办理相关的支付结算业务。因此，在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算业务。
制度依据：
并银办发【2015】210号•关于开展2015人民币银行结算账户年检工作的通知‣
37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄上限要求？
解答：
无上限要求。开办银行卡或者网银业务时，客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。
制度依据：
•中国人民银行人民币银行结算账户管理办法实施细则‣（见附件1）
四、存款类
38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗？ 解答：
个人通知存款、约定存款不能跨网点进行销户。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理？
解答: 在确认存款所有人的基础上，对客户信息进行系统维护，将客户姓名修改正确：
（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理，原存单收回；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名。
（2）存单做支取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理，并做出相应说明后，可进行正常支取处理，相应说明附该笔传票后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以只留一份身份证件复印件和核查单？
解答：
同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单，附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务，复印件的留存按其规定执行。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务？
解答：
支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。（1）办理人民币单笔5万元以上现金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人的身份证件复印件或者影印件。
（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的，无需出示有效身份证件，•个人存（取）款凭条‣背面无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的，出示代理人有效身份证件，在•个人存（取）款凭条‣背面填写代理人信息，并在综合业务系统中录入“代理人”信息。
制度依据：
根据•中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知‣(银发【2011】116号)（见附件17）
•会计业务操作指南‣（第8期）
42、客户在开立定期账户后更改了姓名，支取存单时需提供哪些资料？
解答：
如果客户户口簿内容中记载曾用名与原存单户名一致的，可以提供户口簿做为辅助证件；户口簿未记载曾用名的，提供公安机关出具的姓名变更等相关证明资料。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
43、如客户提交的存款凭证的账号为综合系统上线前的旧账号应该如何办理？ 解答：
（1）通过客户账号组合查询，按照客户姓名、身份证号码18位或15位进行查询；
（2）通过账户情况查询按起始余额、终止余额进行查询；
（3）可以通过下发的账户身份核实的明细中，根据户名进行查找。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
44、关于•定期一本通‣到期支取时，应当如何填写•个人存（取）款凭条‣的问题？
解答：
•定期一本通‣到期支取时，不需要远程授权的，在•个人存（取）款凭条‣上无需填写金额；需要远程授权时，则需在•个人存（取）款凭条‣“银行打印”栏右下角处用小写金额填写第一次存入时的本金，且在金额前加注人民币符号。
制度依据：
•会计业务操作指南‣(第8期)
45、•单位存款证实书‣换发•单位存单‣时，是否需要出具止付申请书？
解答：
不需要。经办柜员进行单位定期存单签发业务（交易码113120）操作后，系统已对该笔定期存款自动止付，不需要对单位定期存单重新止付。制度依据：
•山西省农村信用社会计操作规程‣中“单位定期存款业务会计操作规程”规定：“客户申请开具单位定期存单，需要出具•开具单位定期存单委托书‣，同时提供•单位定期存款证实书‣和经办人有效身份证件原件及复印件”。
中国银行业监督管理委员会令2007 年第9号•单位定期存单质押贷款管理规定‣（见附件6）：单位定期存单是指借款人为办理质押贷款而委托贷款人依据开户证实书向接受存款的金融机构（以下简称存款行）申请开具的人民币定期存款权利凭证。单位定期存单只能以质押贷款为目的开立和使用。贷款人经审查同意借款人的贷款申请的，应将开户证实书和开具单位定期存单的委托书一并提交给存款行，向存款行申请开具单位定期存单和确认书。存款行在开具单位定期存单的同时，应对单位定期存单进行确认，确认后认为存单内容真实的，应出具单位定期存单确认书。确认书应由存款行的负责人签字并加盖单位公章，与单位定期存单一并递交给贷款人。依据上述规定，存款行开具单位定期存单时，已经已对该笔定期存款自动止付。
五、贷款类
46、办理质押贷款，签发•单位定期存单‣时，收回的•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联怎样保管？
•会计业务操作手册‣第四章规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联需进行入库保 管，表述较为模糊。
现明确规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联应视同质押品入库保管。
制度依据: •会计运营制度解析‣（第6期）
47、银行卡内定期是否可以用于质押？ 解答：
不可以，银行卡内定期存款办理质押贷款时，需将银行卡内定期存款通过分户脱离交易（交易码113180）转换为定期储蓄存单后办理质押贷款。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣“第八章贷款业务第九节抵、质押品”中第十一条以信合通卡内定期存款质押的，必须转为定期存单。
48、贷款全部归还时，•贷款本息收回凭证‣应如何处理？
解答：
贷款全部归还后，•贷款本息收回凭证‣第一联记账凭证附件联做传票附件，第二联信贷部门留存联应由信贷部门专夹保管，第三联借款人归还贷款本息证明交客户。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第八章“贷款业务”收回贷款本息操作：柜员A将•贷款本息收回凭证‣第一联和支 付结算凭证作•记账凭证‣或•表外记账凭证‣附件，•贷款本息收回凭证‣第二联交信贷部门，第三联交客户。
49、核心系统中“系统内质押”、“系统外质押”、“止付”三个交易，应如何使用？
解答：
用于系统内贷款时，存单质押使用“系统内质押”交易；用于他行贷款时，存单质押使用“系统外质押”交易；票据挂失时，根据法院的•止付通知书‣使用“止付”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
六、票据类
50、办理转账支票业务时，什么情况下需加盖背书章？ 解答：
持有转账支票的收款人将票据权利转让给他人或者将一定的票据权利授予他人时，才在转账支票的背面或粘单上签章，即加盖背书章。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）
51、票据记载事项有哪些规定？ 解答：
票据要素分四大类：（1）必须记载的要素：
支票：①表明“支票”的字样；②无条件支付的委托； ③确定的金额；④付款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
本票：①表明“银行本票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
汇票：①表明“银行汇票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤付款人名称；⑥出票日期；⑦出票人签章。
（2）不得记载的要素 ：
①附有条件的委托，背书附有条件的，所附条件不具有汇票上的效力；②不确定的金额。
（3）任意记载的事项 ：
①禁止背书；②委托收款背书；③质押背书；④现金字样、转账字样；⑤不得转让字样等。
（4）票据要素不得更改：
票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第三十三条（见附件7）•会计业务操作手册—下册‣（第六章）第二节、第三节、第四节
52、柜员在办理票据业务时应当重点审核哪些内容？ 解答：
开户银行受理支票需审核以下事项:(1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的笔填写；(2)支票要素是否填写正确、齐全：在支票上必须记载 的事项有出票日期(大写)、付款行名称、收款人名称和金额(大、小写)，出票人应将这些事项填写正确、完整，并在支票上签章。其中，金额大、小写必须一致，签章与预留在银行的签名式样或印鉴必须一致；与银行约定使用支付密码的，应填写支付密码。支票上金额和收款人名称可以授权其他人进行补记，没有补记的支票不得背书转让和提示付款；
(3)如属现金支票，则需审核提现用途是否符合国家现金管理有关规定。
银行受理他行（社）转账支票时需审核以下事项:(1)票面是否记载银行机构代码；
(2)支票金额是否超过规定金额上限（目前中国人民银行暂定的金额上限为50万元）；
(3)支票是否是按统一规定印制的凭证，支票是否真实，是否超过提示付款期限，是否为远期支票；
(4)支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，持票人的名称与进账单上的名称是否一致；
(5)出票人的签章是否符合规定；
(6)大、小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符；(7)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明；
(8)背书转让的支票其背书是否连续，签章是否符合规定；背书使用粘单的是否按规定加盖骑缝章；
(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背书。如以上事项审核未通过，应填制拒绝受理通知书，连同实物支票交持票人。
收款人受理银行本票时要注意的主要事项包括：(1)审查银行本票是否真实；
(2)票面上所记载的要素是否齐全、规范；(3)银行本票是否在2个月的提示付款期限内；(4)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的银行本票无效；密押是否更改，更改的银行本票，银行不予受理；其他事项更改是否由原记载人签章证明，没有按规定更改的，银行不予受理。
代理付款行受理持票人提交的银行本票时，应审查以下事项:(1)收款人是否确为持票人本单位或本人；
(2)银行本票是否在提示付款期限内；(3)必须记载的事项是否齐全；
(4)出票人签章是否符合规定，不定额银行本票是否有压数机压印的出票金额，并与大写出票金额一致；(5)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的其他记载事项是否由原记载人签章证明；
(6)背书是否连续，背书人签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定签章；
(7)背书人为个人的，身份证件是否真实、有效。
出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核以下内容:(1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；
(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的账号、户名相符；
(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致;(4)如申请人办理现金银行汇票，申请人和收款人是否均为个人，是否填写代理付款行名称；
(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时，是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否为预留银行印鉴；
(6)办理转账银行汇票的申请人，其账户余额是否足以支付银行汇票款项。
代理付款社（行）在以下情况下可以拒付银行汇票:(1)伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票；(2)非统一印制的全国通用的银行汇票；(3)超过付款期的银行汇票；
(4)缺汇票联或解讫通知联的银行汇票；(5)汇票背书不完整、不连续的；
(6)涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额；(7)已经银行挂失、止付的现金银行汇票；(8)汇票残损、污染严重无法辨认的；(9)汇票与汇票专用章行别不对应的。
代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票，代理付款社（行）除了拒付 以外，还应报告有关部门进行查处。
制度依据：
•票据法‣（见附件7）
•会计业务操作—手册‣第六章问题答疑第二节第10、11题，第三节第5、13题，第四节第10、19题。
53、作废支票时，支票的存根联丢失后，应使用“收回作废”交易还是“售出未收回作废”交易？
解答：
在支票作废时，如存根联丢失无法收回的，由开户单位出具证明说明丢失原因后，在系统中应使用“收回作废”交易处理，证明与支票原件同时作为凭证附件统一整理、归档。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
54、如何正确计算支票的提示付款期？ 解答：
支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款；异地使用的支票，其提示付款的期限由中国人民银行另行规定。超过提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款的，出票人仍应当对持票人承担票据责任。
（1）法定休假日在有效期内，不顺延。例如：出票日期为2016年4月26日，最后支付日为2016年5月5日；
（2）到期日为法定休假日时，以休假日的次日为最后支付日。例如：出票日期为2016年4月22日，最后支付日为2016年5月3日。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第九十一条规定（见附件7）。
55、现金支票的收款单位是否能填写实际收款人？ 解答：
可以，支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票上未记载收款人名称的，经出票授权可以授权补记。出票人可以在支票上记载自己为收款人。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）第八十一条“支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。”第八十六条“支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。支票上未记载付款地的，付款人的营业场所为付款地。支票上未记载出票地的，出票人的营业场所、住所或者经常居住地为出票地。出票人可以在支票上记载自己为收款人。”
56、银行受理票据时，如审核发现属于可疑票据的，应该如何处理？
解答：
柜员应对可疑票据立刻停止办理，按规定进一步鉴别真伪，确定假票后扣留票据逐级上报。
银行机构根据票据的防伪特征鉴别票据，对有可疑的票
据要通过系统、电话、传真等方式与出票行或承兑行确认。对银行机构无法辨别真伪的，应提请票据印制企业或中钞实业有限公司协助辨识。对确认为伪造、变造的票据，银行机构应立即扣留，防止其继续流转，并立即向人民银行报告，涉嫌犯罪的应报送公安机关。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第六章第八节第9题。
七、联行类
57、对我行自行发起查询的，信息类凭证应如何留存？ 解答：
（1）查询（复）内容涉及账务处理的，如手工维护入账，查询（复）书作为记账凭证的附件，随当日传票整理；（2）不涉及账务处理的，放臵于业务发生当日（或该柜员）凭证之后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第4期）
58、哪些情况下实时汇兑业务的收报社可以办理退汇？ 解答：
（1）来账业务中的收款人账号、户名与行内系统账户信息不一致，经查询，付款行录入无误的；
（2）收款人已销户或账户状态异常；
（3）对于收款人为未在本机构开立账户的个人汇款，收款人拒绝接收，应立即办理退汇，经2个月无法交付的汇款，应立即办理退汇。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第七章第一节问题答疑第3题（244页）
59、大额支付系统查询查复回复时间如何规定？被查询社应在什么时间内对收到的查询进行查复？
解答：
系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应当日至迟下一个工作日上午发出查询。查复行应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午予以查复，且应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午11：00前予以查复。
制度依据：
人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
60、农信银、小额来账挂账如何处理？ 解答：
农信银电子汇兑业务来账：
农信银电子汇兑业务来账无法入账的，应向电子汇兑的原发起行社发出查询，并根据查复结果进行退汇或入账处理，其中，通过网上银行、手机银行、自动存款机、自助柜员机等电子渠道发起的电子汇兑业务无法入账的，接收行无需查询，直接退汇。
制度依据：
山西省联社•关于印发山西省农村信用社农信银支付清
算系统业务指引的通知‣第24条
大小额来账：
收到贷记来账记账状态为“已挂账”时，应根据来账的实际情况进行退汇：
（1）来账业务的收款方不是本系统账户时，核实情况后选择退汇处理；
（2）来账业务收款方是同县域跨网点情况或来账业务属于本机构账户、户名不相符的情况时，需根据收到的付款行发起的查询或查复，校验或更正收款人名称及收款人账号后，选择来账手工维护入账或退汇处理；
（3）来账的收款账户状态是异常情况时查看账户状态后，选择退汇处理；
（4）来账的收款账户性质为储蓄户、股金户等时，接收机构进行退汇处理；账户类型是“不动户”时，接收机构可根据实际情况选择来账手工维护入账或退汇处理。
制度依据：
•第二代支付系统操作手册‣（上册）应用操作 61、如果当日发起查询，当日未收到查复应如何处理？可不可以直接办理退汇？
解答：
查复行应在收到查询信息的当日至迟下一个工作日上午11:00时前予以查复，在规定的时间内未收到查复的情况下再办理退汇。
制度依据：
人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
八、特殊业务类
62、公证处有权查询存款人的银行存款吗？ 解答：
经公证机构审查确认身份的继承人，可凭公证机构出具的•存款查询函‣查询作为被继承人的存款人在各银行业金融机构的存款信息。公证机构出具•存款查询函‣，应当审查确认存款人的死亡事实及查询申请人为存款人的合法继承人。银行业金融机构接到•存款查询函‣后，应当及时为继承人办理查询事宜，并出具•存款查询情况通知书‣。继承人为多人的，可以单独或者共同向银行业金融机构提出查询请求。查询申请人可在公证机构签署•委托书‣，授权他人代为查询。
制度依据：
司法通（2013）78号（见附件14）
63、公证处进行存款查询时，登记簿如何填写？相关资料如何放臵？
解答：
统一在•查询、冻结、扣划事项登记簿‣上进行登记，“执法人员”栏手工改为“查询人”，由查询人签字，留存公证处出具的查询函及查询人的身份证件复印件，查询资料的粘贴，参照司法机关的查冻扣资料粘贴方法执行。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）64、重臵密码业务应如何操作？ 解答：
重臵密码时，无需填制任何业务凭证，由客户本人出示有效身份证件，办理柜员验证、核查并留存有效身份证件复印件后，为其进行重臵密码处理，业务结束由客户签字确认。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
65、密码重臵是否可以代理？需要提供什么手续？ 解答：
办理密码重臵由存款人本人办理，原则上不得由他人代理，如因特殊原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其它法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章特殊业务处理第四节存款凭证挂失业务、撤销挂失和补单（第722页）
66、修改、重臵密码业务可否跨网点办理？ 解答：
可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
67、维护客户信息必须是本人吗？如可代理需要提供什么证件？
解答：
（1）正常客户信息维护、补充信息的可以代理，代理时需提供本人及代理人有效身份证件原件，并留存复印件；
（2）涉及姓名不符、客户联系方式修改等信息维护的，则必须由本人持有效身份证件进行业务办理，并留存复印件。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
68、ATM机吞钞该如何处理？区分本县区信合通卡、非本县区信合通卡、他行卡
解答：
ATM机吞钞长款后，网点应通过客户提供吞钞单、查询ATM流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，确认长款并记账。
（1）涉及系统内本县的账户，通过内部账一借多贷交易将挂账款项划至客户存款账户；
（2）涉及系统内跨县的账户，通过汇兑汇出交易划至客户存款账户；
（3）涉及跨行的账户，根据省联社要求通过汇兑汇出交易上划省联社相关账户。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
69、客户未主动上门申领自助柜员机部分长款的怎样处理？
解答:
长款挂账款项的处理只允许以转账方式划转，不得支取现金。对未主动上门申领的长款应如下处理：
（1）ATM机管理员通过查询流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，主动联系客户确认长款并处理。
（2）确实无法联系到客户的先记账，年底结账时统一划转营业外收入。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
70、ATM吞卡后，该卡的领取可以代理吗？如能代理，需要什么手续？
解答：
不可以，必须持卡人持本人有效身份证件在吞卡后次日起三个工作日内领取。
制度依据：
•山西省农村信用社自助银行管理办法‣（试行）第五章日常维护与管理第二十七条“自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡，需逐笔登记，按下列规定进行处理”：
（1）吞没卡登记。出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因，按规定登记•ATM吞卡登记簿‣。对于“特殊条件下需没收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“挂失卡”、“被窃卡”，自助银行网点按规定登记•ATM吞卡登记簿‣后给予没收。
（2）吞没卡片领取时的基本规定：
①持卡人在吞卡后次日起三个工作日内，持本人有效身
份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。
②核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：
a.持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片证明持卡人姓名字母或背面签名一致；
b.持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； c.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。71、代理办理挂失后,撤挂、补折、支取、密码挂失后改密的相关规定？有效函件包括哪些？
解答：
（1）代理办理挂失后撤挂、补折、支取、密码挂失后改密业务必须由本人办理，原则上不得由他人代理；如果因为存款人为未成年人、丧失民事行为能力、年老体弱行动极不方便、发生疾病、发生意外事故等原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其他法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件；
（2）除以上规定，还可以由本网点人员上门服务；（3）法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件可以是法院或公证处开具的继承权证明书、法定监护人证明、丧失民事行为能力证明书（法院）、户口簿（证明父母为未成年人的法定监护人）、明确监护人的残疾证等法律许可的能够证明与本人有合法代理关系的函件。
制度依据：
•储蓄管理条例‣（见附件18）
•会计业务操作手册—下册‣第十章第四节
•山西省农村信用社特殊个人客户上门服务业务指引‣ 72、挂失后可以冻结吗？冻结后可以挂失吗？ 解答：
挂失后可以冻结，冻结后不可以挂失。制度依据：
•会计业务操作手册--上册‣第三章第七节第2题 73、临时身份证能否办理挂失、解挂业务？ 解答：
•临时身份证‣在有效期内具有与•居民身份证‣同等的法律效力，可据以办理业务。在有效期内办理业务的，有效期结束后不需要客户补充提供新的有效身份证件。临时身份证补办凭证后旧的证件失效，综合业务系统客户身份信息证件到期日应修改为临时身份证到期日。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第5期）
74、哪种情况下要进行“挂失改密”与“密码重臵”的操作？
解答：
批量开立的卡或折首次修改密码时将初始密码忘记，且在密码被锁定的情况下，进行“密码挂失”和“挂失改密”系统操作；
正常开立的卡（折）密码锁定或客户主动发起密码修改
的情况下，可进行“密码重臵”系统操作。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）75、票据挂失的规定及程序是什么？ 解答：
可进行挂失的票据种类：•支付结算办法‣规定，已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样的和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付，已签发的现金支票可以申请银行挂失，已签发的转账支票遗失，银行不予挂失。
实施票据挂失，均必须符合以下几个条件：一是要有丧失票据的事实；二是失票人必须是真正的票据权利人；三是丧失的票据必须是未获付款的有效票据。如果是已经付款的票据，或者属于必要记载事项不全的票据，或手续欠缺以及时效届满其权利已消灭的票据等，都不得采取上述补救措施。
挂失程序：
（1）失票人通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时，应当填写挂失止付通知书并签章，向开户银行提交挂失止付通知书；
（2）经开户行查询支票未支付后，客户向法院申请催告或诉讼；
（3）向开户银行提供申请催告或诉讼的证明；（4）开户银行收到法院的停止支付通告，完成挂失止
付的程序。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节 76、为什么转账支票不能挂失？ 解答：
已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接持票购买商品，银行不受理挂失。所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节第5题 77、客户办理凭证挂失后，办理解挂时客户忘记密码，又进行密码挂失，凭证挂失的•挂失申请书‣如何保管？
解答：
应将凭证挂失时的•挂失申请书‣第一联粘贴于•挂失登记簿‣，同时标注某年某月某日进行密码挂失，原•挂失申请书‣第二联附当日密码挂失传票后。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
78、客户办理密挂时，柜员刷磁条发现消磁，这种情况该如何处理？
解答：
对该账户进行“双挂”处理。制度依据：
•银行卡业务操作手册（下册）‣第二部分内部规章制度，第八章特殊业务处理，持卡人因卡片损坏、磁条消磁等原因申请换领新卡的，发卡网点核对原信合通卡、验证原密码无误后，办理换卡，如果密码遗忘，则进行双挂处理。
79、未成年人密码忘记，只能提供户口簿，且核查结果没有照片，能否直接为客户办理密码重臵业务？
解答：
可以，但需由其监护人办理，并同时提供监护人的有效身份证件及其本人有效身份证件。主要有监护人身份证、未成年人户口簿以及可证明其监护关系的证明文件（包括户口簿、出生证明等）。
制度依据：
•中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知‣（银发[2008]191号）（见附件11）
80、•挂失登记簿‣是否可以跨使用？ 解答：
挂失业务在挂失到解挂等环节有一定时间跨度，为保证业务记载的连续性，根据实际工作需要，•挂失登记簿‣可以跨连续使用。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期）81、哪些抹账情况需要经客户确认？
解答：
（1）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单不一致时，可直接进行抹账或冲正，无需客户签字确认；
（2）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单一致时，不得随意抹账或冲正。确属业务办理错误的，需经客户在原错误凭单上标注“同意抹账/冲正”，同时由客户重新填写正确的会计凭单，并在重新填写的正确会计凭单上标注“记录属实”字样，并签字确认。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期）82、什么情况可以办理抹账、冲正业务？ 解答：
抹账及冲正交易只能为纠正柜员操作差错而办理，不得应客户要求对账务记载正确的交易进行抹账或冲正处理。具体为：
（1）必须为错账业务；
（2）当日错账的，通过抹账交易进行处理；本隔日错账的，红字同方向冲正；以前错账的，蓝字反方向补记，但不得更改错账的会计报表。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第二节
83、办理抹账或冲正业务时，若客户回单无法收回时应如何办理？
解答：
办理抹账或冲正业务时，涉及客户回单的，分以下两种情况处理：
（1）需要客户签字确认的，要收回客户手中的回单联。若无法收回时，应按照•会计业务操作指南（第一期）‣“需收回的客户回单丢失的处理”规定：“因单位（个人）保管不善未能交回的客户回单，由该单位（个人）出具相应证明，并加盖公章（名章）确认，此证明附该笔业务后入凭证装订保管”，故无法收回客户回单联的应出具相应证明，并签章确认。证明中应注明：“**业务回单已丢失，由此引发的经济纠纷由本单位（人）承担，与信用社无关”。
（2）不需要客户签字确认的，则无需收回客户手中的回单联。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第3期）
84、•错账抹账审批单‣各项要素应如何填写？ 解答：
•会计运营制度解析‣（第4期）中•错账抹账审批单‣“审批意见”处要求由负责人签字确认，但在实际操作中存在困难，故现对•错账抹账审批单‣各项要素填写要求明确如下：
（1）“错账金额”填写原发生额，如错账为定期销户则金额为定期存款本金（如为自动转存的则为转存后的本金）；
（2）“错账科目账户”、“补记科目账户”填写账号；（3）“复核人”一栏应填写办理原错账业务的复核人。
如原错账业务无复核人，可以不填写；
（4）“审批意见”处由负责人签字确认（营业经理可在网点负责人授权的情况下，进行错账抹账审批，但必须保证审批人与授权人不属于同一人），无需加盖业务专用章，抹账完成后在审批单中央加盖业务办讫章、右上角加盖附件章。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
85、单位银行结算账户印鉴卡丢失补办业务的应如何处理？
解答：
（1）账户销户的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任后，直接进行销户处理，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档；
（2）账户印鉴变更的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任，同时填制•印鉴变更申请书‣后，柜员进行后续印鉴卡处理操作，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档。
如客户主动要求挂失的，可根据客户意愿进行“印鉴卡挂失”处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
86、客户丢失•现金缴款单‣回单如何处理？
解答：
（1）客户丢失•现金缴款单‣，需要开户行（社）证明时，必须持盖有单位行政公章的正式介绍信，并注明交款日期和金额。
（2）经办柜员按介绍信提供的日期、金额先核对该款项是否记入该单位账户，并与原始凭证核对。确认无误后，手工补制•现金缴款单‣回单，并在签章处注明“补制回单、注意重复”。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
87、办理协助查询、冻结、扣划业务时，是否需要留存执法人员身份证？
解答：
办理协助查询、冻结、扣划业务时，受理审核内容为：有权机关工作人员是否2人以上（含），工作人员的工作证和执行公务证等身份证件是否真实、有效，是否与协助查询、冻结、扣划存款通知书填写的查询人一致，规定中身份证件是指工作证和执行公务证，无需执法人员身份证。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第1期）88、保证金在什么情况下可以扣划? 解答：
最高人民法院、中国人民银行关于•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣第九条规定：人民法院依
法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。
制度依据：
•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣（见附件8）
89、冻结期限如何规定？ 解答：
人民法院冻结被执行人的银行存款的期限不得超过一年，查封、扣押动产的期限不得超过两年，查封不动产、冻结其他财产的期限不得超过三年。冻结存款（账户）的期限最长可以为一年，查扣动产期限最长可以为二年，查冻其他财产（如房地产、股权等）的期限最长可以为三年。
制度依据：
•最高人民法院关于适用†中华人民共和国民事诉讼法‡的解释‣（法释„2015‟5号）（见附件9）第四百八十七条第一款规定
90、股权可以冻结吗？ 解答：
可以冻结。人民法院可以查封、扣押、冻结被执行人占有的动产、登记在被执行人名下的不动产、特定动产及其他财产权。
制度依据：
•最高人民法院关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定‣中华人民共和国最高人民法院公告（法释[2004]15号）（见附件10）
91、司法扣划造成存单自动销户的如何处理？ 解答：
司法扣划导致存单销户的，需在存单上打印的内容直接打印在•协助扣划存款通知书‣复印件背面，该复印件附当日凭证装订。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第3期）
92、存款冻结后，冻结期从次日算起，当日该款能被取走吗？
解答：
存款冻结后，冻结期限从次日算起，但是冻结的效力自冻结手续办理完毕起算，所以冻结执行之后，该款不可取走。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第三章第七节第4题 93、•冻结通知书‣仅载明账户冻结金额，但查询后冻结存款账户为多个的，系统该如何操作？
解答：
要求执法人员在冻结通知书中标明账号所对应金额。制度依据：
•人民法院、银行业金融机构网络执行查控工作规范‣
第五篇：银行信用卡业务考试题
信用卡业务考试题
一、单选题（2*20=40）
1.同一机构单批团办申请件数量不得低于()件。
A.4;B5;.C.6;D.7;
2.免息还款期是指按期（）还款的持卡人享有的针对消费交易的免息期间，免息时间从银行记账日起（消费日）至最后还款日止，最短20天，最长50天。
A.部分B.全额C.最小还款额D.分期
2.最低还款额未还够将计收滞纳金，滞纳金为最低还款额未还部分的（）%，最低10元。
A.1B.2C.5D.10
3.信用卡透支取现的日利息为？（）
A.0.05%B.0.6%C.1%D.5%
4.邮储信用卡金卡年费为（）
A 主卡100元/年，附卡50元/年，首年免年费，刷满6次免次年年费；
B主卡125元/年，附卡60元/年，首年免年费，刷满6次免次年年费；
C终身免年费
D主卡165元/年，附卡60元/年，首年免年费，刷满6次免次年年费；
5.信用卡主卡申请人必须年满_____周岁且不超过_____周岁；附卡申请人必须年满_____周岁。（）
A.18、60、18B.16、65、18
C.18、60、16D.16、65、18
6.使用溢缴款取现或转出的，按交易金额的（）计收手续费。
A.0.5%B.1%C.2%D.3%
7.邮政系统员工间，（），即员工申请时附卡申请人不得为同事。
A.不得互相办理附属卡B.不得互相办理主卡
C.不得互相办理卡旅游卡D.不得互相办理信用卡
8.持卡人信用卡的信用额度为1万元，消费了1笔6000元，并将该笔交易申请6个月的消费分期付款，请问持卡人每月还款手续费是多少？
A.6元B.36元C.5元D.10元
9.小王的信用额度为5000元，账单日为每月5号，免息还款期为20天。小王在7月的所有交易如下：1号刷卡消费了200元，3号刷卡消费了600元，6号又刷卡消费了1000元，那么小王在7月的应还款额（账单余额）为多少（假设无其他费用产生）？到10号小王的可用额度是多少？（）
A 8003200B 18003200
C 8004200D 18004200
10.在批量扣款交易里，信用卡中心在（）日终将有欠款的信用卡账户汇总生成自动扣款文件提交给各省，各省从约定的结算账户扣收所欠账款并提交给信用卡中心处理。
A.账单日B.还款日前一日C.还款日D.产生消费后任意一日
11.交易密码连续输错三次，密码锁定后，持卡人须致电客户进行密码解锁，密码解锁的生效时间为（）
A.3天B.7天C.20天D.即时生效
12.以下属于信用卡禁止推广人群的是（）
A 保险公司财务经理B 老师
C 发廊老板D 个体工商户
13.信用卡持卡人可以用（）卡办理ATM账户余额查询。
A.主B.附C主、附D.绿
14.客户获批我行信用卡的额度为10000，取现额度为授信额度的30%，下列哪一说法是正确的（）
A 客户在ATM上取现，一次可透支取现3000元
B 客户在柜台取现，一次可透支取现3000元
C 客户单日最高累计透支取现额度为3000元
D 客户单日最高累计透支取现额度为2000元
15.我行金卡主附卡额度设置模式为（）
A 主附卡额度共享；B 附卡额度是主卡的固定比例；
C 附卡额度是主卡的固定金额；D 以上三种模式可以自由设定。
16.储蓄系统在进行信用卡批量扣款时，当自扣还款账户余额不足时（）
A 扣款金额为还款账户的可用金额B 扣款金额为还款账户的账户余额
C 不进行扣款D 分期扣款
17.小张本月账单1003元，最后还款日偿还了1000元，以下说法正确的是（）A本期会产生利息，无滞纳金，无逾期记录产生；
B本期无利息、滞纳金产生，无逾期记录产生；
C 若小张下一期不还款，因为应还款金额小于5元，因此仍不会产生利息和滞纳金，也没有逾期记录；
D 以上说法都不正确。
18.自动还款关系的加办或撤销（）生效。
A 即时B 隔日C 第三天D 一周内
19.办理信用卡加办/撤销自动还款功能，受理机构与本人或其结算账户开户机构须在（）
A.只能在开户行B.同一市县内C.省内D.全国各网点均可
20.某客户的信用卡额度是5000，溢缴款1000，客户取现2000，那么取现费用是（）
A 5元B 10元C 15元D 20元
二、多选题（3*7=21）
1、我行信用卡金卡较普卡有哪些功能优势？（）
A.实时交易提醒
B.48小时失卡保障
C.高额预借现金
D.生日双倍积分
E.免年卡
2、存在以下哪种情况形成退件（）？
A.申请人资料不符，张冠李戴。
B.证件号无法补全或有误，无法确认申请人真实身份。
C.个人资料中住宅电话和移动电话均未填。
D.申请主卡无签名，单独申请附属卡时附属卡未签名或未填写主卡卡号。
E.员工进件未加盖单位公章，且未提供工作证明。
3、我行信用卡的还款渠道有哪些（）？
A.关联还款B.现金还款C.现金转账还款
D.储蓄卡转账还款E.跨行还款、工作证明文件包括（）
A.带工作单位名称或企业标识、申请人照片、姓名、员工编码（或工作部门）的工作证（或出入证）复印件；
B.单位开具的带有机构公章或人事部门公章或财务部门公章的工作证明原件或收入证明原件；
C.标明参保单位名称、参保人员姓名的医疗保险手册的复印件或社保卡打印的最近半年缴费清单凭证（须带有参保单位）；
D.加盖调入单位人事部门公章的调令、调函或任职通知；
E.单位同事出具的申请人工作证明或收入证明；
5、下列证明文件视为无效（）
A.居民身份证距有效期到期日小于等于一个月。
B.港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往内地通行证、护照距有效期到期日小于等于三个月。
C.暂住证距有效期到期日小于等于三个月。
D.单位开具的工作证明或收入证明，证明开具日期距申请进件日期大于等于一个月。E.单位开具的住所证明，证明开具日期距申请进件日期等于一个月。
6、出现下列任一情况，信用卡中心将拒绝客户申请。（）
A黑名单客户；
B.逾期一期客户；
C.信用记录严重不良;
D.已在我行办理信用卡客户；
E.补件资料未在规定时间内寄送至卡中心。
7、年龄与有效期逻辑，以下正确的为：（）
A.25岁含以下的身份证有效期为10年
B.26-45岁的身份证有效期为20年
C.36-55岁的身份证有效期为20年
D.56岁以上的身份证有效期为长期
E.46岁以上的身份证有效期为长期
三、判断题（2*13=26）
1、信用卡申请资料中，不接受以户口本、户籍证明、临时身份证等作为身份证明（）
2、持卡人只要每月支付一定金额的最低还款额度，在此额度之外的账款及贷款利息可以延至到下个还款期偿还，不作逾期。如果没有还够最低还款额，将收取滞纳金，记作逾期。（）
3、如果推广人员在客户填表时发现涂改处过多，应及时替客户重新填写，废表由客户保留。（）
4、持卡人使用信用额度取款的，普卡每日累计取款金额不得超过信用额度的30%。（）
5、我行溢缴款取现的费用为取现金额的0.5%，最低2元。（）
6、信用卡禁止推广人群仅仅不能办理主卡，但是无论是普卡还是金卡的附卡，他们是有资格办理的。（）
7、我行的信用卡分期付款有两种方式，一是笔笔分，二是任意分。（）
8、我行分期还款的手续费为0.6%/月。（）
9、信用卡存款不计息，借记卡存款计收利息。（）
10、信用卡额度一经确定，不可调整。（）
11、当前可用额度是持卡人在某一时点可以使用的最高信用额度。（）
12、溢缴款计算利息，取出溢缴款需支付一定金额的费用。（）
13、副卡停用后，可继续向副卡内存款。（）
四．简答题（4+4+5=13）
1.金卡的目标客户群有哪些？
2.请说出八种以上我行信用卡管理办法规定的禁推人群？
3.案例分析
2012年3月1日，客户王女士来我某支行找到某朋友柜员A，想让柜员A帮其老公办理一张额度较大的信用卡，同时带来其老公的身份证原件、2012年1月8日开出的工作单位为营口市安全局的收入证明原件和事先填写好的我行信用卡申请表，柜员A将相关资料交给本支行客户经理，客户经理检查后，通过电话核实了申请人的工作单位，于当日交给银行卡部进件。
请问以上案例有哪几点违规情况？
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