邮件全流程作业方案

邮件全流程作业方案

2021年12月

福州杰之鑫人力资源服务有限公司

目 录

目录

第一部分 投递作业基本流程 3

第二部分 揽收作业基本规定 13

第三部分 投递质量规范 16

第四部分 投递服务规范 23

第五部分 法院法律文书特快专递投递处理规范 31

第六部分 相关说明 34

第一部分 投递作业基本流程

一、投递操作流程图

二、投递操作规范

（一）班前准备

（二）接收处理

1.接收邮件

（1）揽投员共同参与邮件卸车、搬运；

（2）揽投员共同参与邮件分拣，从进口邮件中把本段的邮件拣出，发现不属于本段的邮件，应分拣给相应道段的揽投员；

（3）遇到无法确认是否为本道段的邮件需将邮件交给内勤或营业部负责人帮助确认。

禁止行为：遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的操作原则,禁止出现抛、摔、扔、踢、踩踏、坐等任何损害邮件的不文明行为。

2.细排邮件

（1）将法院、检察院邮件清晰加盖当班日戳；

（2）将邮件按照零散客户与大宗客户区分；

（3）按照投递点先后顺序排道；

（4）在细排过程中：

①如果邮件详情单脱落和字迹模糊，需补填一份“邮政速递物流邮件投递替单”，要求字迹清晰、项目齐全，视作详情单使用；

②如果收件人地址或所在单位名称有误、不清、不详、不全、的邮件，揽投员应先根据邮件详情单联系人电话确认投递信息后再投递；如果电话号码不全、不清、错误时，应及时交内勤人员核查。

温馨提示:如果邮件有拆动、破损、水湿、污染、重量短少等情况，应及时交内勤人员处理，内勤人员确认可试投的邮件，应按要求上门试投。

3.邮件下段

使用PDA对邮件逐件进行扫描下段处理。为提升客户体验，国内标准快递邮件下段后系统将自动触发预约短信，告知客户邮件状态及投递时间，揽投员应及时出班投递邮件，确保投递时限和客户良好体验。

短信示例：

【中国邮政速递物流】您的快递×××××××××××今日投递,揽投员×××，电话××××××××××。【××营业部】

4.邮件装袋、装车

根据投递线路将邮件依次装袋或装车，文件类或可以装入背包内的物品类邮件必须装入背包，随身携带；不能装入背包的物品类邮件，放入车厢，厢体上锁，确保邮件安全。

（三）出班投递

1.投递时限

（1）当频进口邮件应在本频次投递截止时间点之前完成投递。

（2）节假日邮件投递。节假日期间，对有人签收的邮件应按时限要求正常投递。对收件地址是政府机关或企事业单位，揽投员根据日常投递经验判断可能是无人签收的，揽投员均须按照”揽投操作及服务规范“要求，通过短信告知客户，在客户确认投递方式后，按要求投递；客户不回短信的，电话联系收件人，征询客户意见，并按商定的意见办理；未得到客户短信回复或未进行有效电话联络的，一律带邮件出班试投，严禁在未得到客户确认的情况下延时投递。

短信示例：短信示例：

揽投员：“您好！寄到××（地址），号码为×××号邮件已到我部，为不打扰您假日安排，请联系我或回复以下内容（数字即可）：1.按址当日送；2.按址由××代收；3.到××街（路）××号××营业部自取；4.假日后按址投递；谢谢配合！感谢您使用邮政EMS!”

温馨提示:

为提升客户用邮体验，增强市场竞争力，建议取消与客户签订的节假日延时投递约定，节假日照常投递。是否执行本建议由各市分公司自定。

2.投递要求

（1）投递邮件时要按址投递上门，认真复核点交；

（2）他人代收的邮件，在代签收前应征得收件人同意；

（3）在预约投递时收件人要求改址的邮件，必须仅限于同一城市范围内。

3.妥投原因名称及释义

（1）本人签收；（2）他人代签收；（3）单位收发室代签收。

4.视同妥投原因名称及释义

（1）送交签约代办点（包裹柜）代收；（2）收件人指定机构（包裹柜）代收。

5.未妥投原因名称及释义

（1）本人不在址；（2）收件人名址有误/不详；（3）本人要求延期；（4）代收人（机构）不在址；（5）代收人（机构）要求延期；（6）代收人（机构）拒收；（7）本人拒收；（8）查无此人（机构）；（9）客户自取；（10）待收费后投递；（11）寄件人撤回；（12）收件人改址；（13）寄件人改址；（14）邮件丢失；（15）其他，须录入实际情况。

禁止行为

国际、银行卡函类、档案类、法院及检察专递邮件不能改址，代收货款邮件原则上也不能改址，对于其它有特殊要求的业务，按具体要求执行。

6.电话预约

为提高投递效率，对于不确定有人签收的邮件，必须在投递前电话预约，电话无法联系的应按址上门投递。

禁止行为：预约成功，但客户未签收之前严禁录入妥投信息。未妥投邮件严禁录入妥投信息。

温馨提示:按预约时间上门投递。电话无法联系的应按址上门投递

7.上门投递

（1）检查外包装；

入户投递前将邮件取出，检查外包装是否完好。遇邮件有脏污时，宜用抹布将邮件表面擦拭干净。

（2）待投邮件保管；

投递邮件时，应锁好车辆及厢体，装有邮件的背包必须随身携带。如有不能随身携带的邮件，在确保邮件安全的前提下，应将车辆停放在本人可视范围内、监控器可视范围内或委托保安及值班人员代为看管。

（3）按门铃/敲门；

到达客户门口时,认真核对地址,轻按门铃(或者适度敲门三下),若无回应,间隔3秒再按/再敲。见到客户后应主动、礼貌打招呼。未经允许不宜进入,原则上在客户门外投递邮件,若客户邀请，可进入门内一侧投递邮件，除非客户要求需要搬运邮件,否则揽投员不宜进入客户房间内部。

（4）妥投签收

①核实收件人身份

投递邮件时，本人签收的应核实收件人本人身份，他人代收的应同时核实代收人身份（通过姓名、证件、电话、地址等方式核实收件人及代收人身份）。

法院、检察专递邮件必须要验视有效身份证件。包括：居民身份证、临时居民身份证、户口簿、中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照等。

②客户签名、批注签收时间，批注代收关系

核实相符后，请收件人在详情单指定位置签名（章）（收发室签收的在详情单指定位置盖“收发章”），批注签收时间。他人代收的应批注收件人和代收人的有效证件名称、号码及代收人关系。要求字迹清晰、可辨认。

禁止行为：严禁揽投员替客户代签。严禁擅自将邮件投交收发室代转。严禁将邮件投入信报箱。

温馨提示:法院、检察专递邮件签收时,必须请收件人或代签收人在邮件详情单收件人签收处签字并注明收到时间。

“他人代签收”的邮件，揽投员务必在详情单上客户签字旁批注代签收人关系(家人/同事/物业/邻居等)。

“他人代签收”或“收发室代签收”等所有非本人签收的邮件，要提醒代签收人尽快将邮件转交给收件人本人。

法院、检察专递邮件签收要求

③收回详情单投递局存联

签收后应将详情单“投递局存联”收回，作为妥投凭证。

法院、检察院专递应将“投递局存联”和“名址联”一并收回。

温馨提示:

投递邮件时客户提出开箱验货。

要请收件人签收后方可开箱验货。揽投员应主动配合客户从包装封口处打开外包装（不能破坏外包装盒），请客户验看内件。对内件有包装的邮件，应礼貌的提醒客户不能打开内件包装。

物流邮件签收要求

a.对于公司客户，必须加盖备案的收货专用章作为签收依据。同时揽投员应请收货人在签收单的指定位置签名，注明签收时间（X年X月X日X时X分）。

b.对于个人客户，本人签收的，由本人持有效身份证件签收。他人代签收的，需提供代签收人及收货人有效身份证件，由事先经收件人同意的代签收人签收。在事先没有得到客户的确认代签邮件的情况下，必须加盖公司公章（可以是收货章），代签收人需提供身份证原件和原收货人身份证原件签收。均用签名，并签注签收时间（X年X月X日X时X分）。

④收回增值服务所需资料、代收货款、收件人付费邮费

代收货款邮件要按照详情单上的金额回收款项，如PDA信息与详情单金额不相同时，要以详情单大写金额为准。

收件人付费邮件要按照详情单上的“投递应收寄递费”金额如实收回，开具邮费发票。如PDA信息与详情单金额不相同时，要以详情单大写金额为准。

⑤录入妥投信息

邮件妥投后，揽投员应立即在PDA上准确录入妥投信息。

温馨提示:录入妥投信息时,他人代签收、收发室签收和投递到智能包裹柜的邮件一定要录入代签收人姓名、收发室名称、包裹柜地址或名称等。

禁止行为：严禁录入虚假信息（录入虚假信息属于邮政速递物流员工禁止行为规定之一），邮政速递物流员工部分禁止行为规定。

（5）催投邮件处理

揽投员接到催投电话后，应对催投邮件进行优先投递，立即联系收件人约定上门投递时间，按照约定时间及时上门投递，确保客户满意。

（6）未投邮件处理

①上门投递时，如收件人不在，应及时电话联系收件人确认邮件代收人或约定再投时间。

②上门无法投递的邮件，且电话联系不上收件人、寄件人的，应贴留“邮政速递物流邮件投递告知单”。

③当天应投邮件因特殊情况（如干线、趟班延误）在当天最后一频次仍未投的邮件，应当天电话联系收件人征求其意见，客户要求当日必须投递的邮件，营业部要组织小夜班当日完成投递；对于客户提出更改投递地址的，提醒客户小夜班投递只能投递原地址，改址后时限会有延迟；对于客户要求延迟投递的，按照与收件人约定的时间安排投递，并在“邮政速递物流再投批条（附录19）”上详细批注与客户沟通的情况，便于公司检查，邮件信息应如实批注未妥投原因，禁止在系统中反馈“妥投”.④预约或入户无法投递的邮件，揽投员应立即在PDA上录入未妥投信息。

⑤对于法院、检察院专递邮件，投递单位要在邮件到达投递单位的五个工作日内，按照详情单上的送达地址投送至少三次（每次未能投递成功需要在详情单上批注上门投递时间和未妥投原因）。对于投送三次均未能送达，且通过电话或其他联系方式无法通知到受送达人的，应当在邮件上粘贴“邮政速递物流邮件投递改退批条”，注明退回理由，在规定日期内退回收寄局处理。

（7）推介电子渠道

推介客户使用中国邮政速递物流官方微信公众号(ems-cml)、手机APP、支付宝生活号和11183客服电话等,并礼貌与客户告辞。揽投员在揽投过程中应积极主动向客户推介中国邮政速递物流官方微信公众号(ems-cnpl)、手机APP、支付宝生活号、11183客服电话等，主动告知客户以上渠道具有上门取件、查询邮件等便利功能，引导并帮助客户在官微、手机APP或支付宝生活号上成功绑定手机号码，实现寄出及收到EMS邮件状态自动推送给客户等免费便利服务。最后礼貌与客户告辞。

（四）归班处理

批条粘贴位置的样式：

退件时限要求,自发出《邮政速递物流邮件投递告知单》之日起,本市邮政速递物流邮件存局五天；国内邮政速递物流邮件存局十二天,国际邮政速递物流邮件存局十五天；国际包裹邮件存局三十天。超过保存天数的邮件,将按无法投递邮件退回给寄件人。特殊项目及特殊业务邮件不在以上保存时间范围。

第二部分 揽收作业基本规定

（一）严格执行收寄验视制度

1.验视比例

对于散户交寄的邮件要做到100%验视；未备案成功的协议客户视同散户，必须100%验视；签订安全协议且已备案成功的协议客户自封的邮件，要进行抽查，抽查率不低于50%（每批次抽查量不少于50件）。

2.验视要求

（1）收寄信件类邮件，特别是较厚、较大、较重的信函，必须与用户当面对内件进行验视，查看是否有违章夹寄，但不得验视信件内容。对用户拒绝验视的，一律不得收寄。

（2）收寄文件资料、物品类邮件，必须与用户当面无缝隙验视内件，防止出现夹带问题。一是要核实内件物品是否属于国家禁止或限制寄递的物品（禁限寄规定见附件1）；二是核对详情单所填写的内容与实物是否一致；三是对无法辨别内件性质的物品，应请用户提供相关证明原件（如发票）。

（3）验视合格的邮件，必须与用户眼同封装，并在详情单上加盖收寄验视戳记、经办人签名。已验视且封装好的邮件不得再给客户，防止出现用户有意调换内件。

(二）严格执行实名收寄制度

1.散户实行实名收寄100%

在收寄零星散户、交寄的邮件时，要请用户出示有效身份证件，核对身份证是否为寄件人本人；采集寄件人身份证信息并上传至“新一代寄递平台”，务必确保交寄人身份证、详情单寄件人签名（电子面单寄件人姓名）、采集上传身份信息三者相符。所有零散客户交寄邮件均要执行实名收寄，确保实名率达到100%。用户拒绝出示有效身份证件或出示非本人身份证件的，一律不予收寄。

2.协议客户实行安全协议签订率及备案率100%

收寄部门必须与所有协议客户签订《寄递快件安全保障协议书》，双方加盖公章（合同章）后，将协议书、营业执照复印件（须加盖寄件单位公章或合同专用章）以及协议客户指定寄件人身份证复印件（可以多人）等材料上传至“快递到家”收寄版，向邮政管理局进行协议客户备案，确保协议客户安全协议签订率100%、备案率100%。

在收寄已备案成功的协议客户邮件时，要核对详情单体现的协议客户名称、指定寄件人姓名与备案的信息是否一致。未正确填写协议客户名称与指定寄件人姓名，视同散户交寄，必须落实100%实名收寄。

（三）巡视类邮件收寄规范

在收寄巡视类邮件（范围详见附件2）时，对可能夹寄物品的较厚、较大、较重信件或带有U盘、光盘等信息载体的，可要求用户开拆，检查是否夹寄禁寄物品，但不得检查信件内容，不得盘查光盘、U盘所含内容。光盘、U盘应按文件型国内特快业务收寄。巡视邮件一律不需要实名（寄件人证件类型统一选择“中国公民护照”，证件号码统一录入“XS350000”）。严禁发生干扰、阻挠客户正常交寄邮件，违规或过度盘问、盘查寄件人身份和信件内容，私拆、隐匿、毁弃信件等行为。

（四）严格执行收寄操作规范要求

1.收寄封装规范要求

（1）积极推广使用一联面单，面单必须保证无遮挡且粘贴在邮件最大面，同时确保邮件详情单条码完全粘贴在同一面（不可只粘贴一个角或者一条边，或跨邮件两面）。

（2）需使用符合生态环保的绿色包装材料并规范包装。

一是严禁使用黑色、墨绿色等重金属超标的包装材料；

二是减少二次包装，禁止出现纸箱套纸箱、纸箱套包装袋、纸箱套塑料薄膜等现象。

三是不允许使用印有其它快递公司LOGO的外包装箱及热敏面单，同时必须确保邮件包装箱外没有粘贴多余的面单或条码。不允许使用印有危险品标识、字样的包装材料。

四是邮件须妥善包装，尽量封装成规则的方体，减少圆柱形、不规则多边形等异形包装，提高邮件上机率。

五是免胶带箱不允许使用胶带封固；传统包装箱应使用胶带封固、采用一字、十字或工字等科学打包法、不允许出现胶带过度缠绕的情况。

六是对于体积较大、重量超过5公斤的物品类邮件必须用捆扎带扎紧，防止在后续环节中外包装破损。

2.收寄信息规范要求

（1）邮件面单上收/寄件人名址及内件申报必须具体。

（2）邮件寄达地信息和重量（含计泡重量）信息录入必须准确无误，寄达地必须录入到区县一级。

（3）热敏邮件、批导邮件必须执行逐件勾核扫描，严禁出现有收寄无实物、有实物无收寄等邮件实物与信息不相符的情况。

（4）邮件离开营业部前，必须完成收寄信息录入工作，不允许邮件先发车后补录收寄信息。

（5）禁航邮件在收寄时必须在新一代系统上正确选择运输方式“全程陆运”，邮件实物加盖全程陆运（禁航）戳记，国际邮件需单独封装总包，并加挂“海空联运”袋牌。

3.国际邮件计泡要求

各营业部收寄国际邮件时还需严格执行计泡规则，严禁擅自给予客户免泡货部门免泡优惠，对于客户交寄的国际邮件长、宽、高三边中任一边达到60CM以上（包含60CM）需进行计泡操作，计算方法为体积重量（KG）=长(CM)*宽(CM)*高(CM)/6000（m³/KG）。

第三部分 投递质量规范范围

本文件规定了投递机构的职责、投递条件、投递方式、服务时间和各类邮件的投递频次与时限、投递深度、投交手续，以及投递信息化和质量监控等内容。

本文件适用于普遍服务范围内的邮政投递人员生产作业与对外服务。术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

用户

使用投递业务的单位或个人。

2.2

按址投递

按照邮件（报刊）封面上书写（与订户约定）的地址将邮件投交收件人的方式。

2.3

用户领取

由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递生产机构领取邮件的方式。

2.4

邮政专用信箱

设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施。

2.5

存局候领邮件

在邮件封面（包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“××邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。

2.6

投递频次

投递生产机构在城市每天投递邮件的次数。

2.7

班期

投递生产机构在农村每周投递邮件的次数。

2.8

投递时限

邮件投递的最大时间限度。

2.9

协议给据函件

用户与地市及以上邮政企业签订寄递商业性给据函件合同，并按合同批量交寄的给据函件。

2.10

重点报纸

中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。

2.11

邮航通达局

邮政航空公司所属航线通达城市的邮政企业。

2.12

航空通运局

民用航空公司所属航线通达城市的邮政企业。

2.13

邮政基础投递网

履行国家邮政普遍服务职责，经办特殊服务业务的邮政投递网络。

2.14

代处理投递生产机构

承担被代处理投递生产机构投递电子信息处理职能的投递生产机构。

2.15

被代处理投递生产机构

未配备集团公司报刊投递子系统、投递生产作业子系统的投递生产机构。职责

3.1 投递人员在日常作业中应执行第4章～第9章的规定。投递方式

4.1 按址投递

平常函件、给据函件、国内小包、约投挂号、特快专递邮件、领取邮件通知单、报刊以及城区范围内的快递包裹等，实行按址投递。

4.2 用户领取

4.2.1 用户领取的邮件范围：

a)保价邮件；

b)投交邮政专用信箱的邮件（用户申请按址投递的除外）；

c)存局候领邮件；

d)普通包裹；

e)无法投入信报箱的住宅用户的印刷品。

f)用户要求自取的邮件。

4.2.2 具有下列情况之一者，邮件改为用户领取：

a)单包不符、封皮或内件破损、水湿、油污，重量短少或有拆动嫌疑的，需要收件人到相关邮政机构会同开拆验视的；

b)发现违反规定寄递禁寄物品时，应通知收件人并会同相关国家行政机关开拆验视处理的；

c)有补收资费、代收关税和其他税费、海关验关、检验检疫等原因，需要收件人到相关邮政机构办理手续的；

d)快递包裹作脆弱包裹（“红杯”、“红杯水”）交寄的；

e)国际小包和国际包裹装有脆弱、易损或易腐蚀腐烂物品的；

f)给据邮件（特快专递代收货款邮件除外）按址投递时，用户要求当场开拆验视的；

注：给据邮件包括三单，即包裹详情单、汇款通知、领取邮件通知单。

g)按址投递因故无法投交的。

4.3 约定方式

与用户协商后，按协商的方式实现邮件投递。服务时间

投递生产机构的服务时间应符合以下要求：

a)应符合YZ/T 0129 － 2009中7.2.2的规定；

b)国家法定节假日安排投递。如有单位提出节假日不需投送邮件的，应由单位开具证明，方可将邮件留到法定节假日后首个工作日投递；

c)收件人有特殊需要时，应在签订书面协议后按双方约定时间投递。投递时限

进口邮件的投递作业时限应符合以下要求：

a)应按照《关于加强邮件全时限管理有关工作的通知》的规定，并经集团审核、批复同意后执行；

b)报刊投递作业时限，集中分拣作业模式下的投递机构应当班进口，当班投递；非集中分拣作业模式下的投递机构，重点报纸应当班进口，当班投递。其他报刊当班进口，最迟下班投递；

c)国内小包的投递时限应符合关于修订《国内小包业务管理办法（暂行）》的通知（中国邮政[2013]369号）的要求；

d)约投挂号函件的投递时限应符合《关于对部分信函协议客户试开约投挂号业务的通知》（中国邮政[2013]163号）的要求；

e)特快专递邮件的作业时限投递时限应符合《关于进一步做好代理速递邮件投递工作的通知》（中国邮政[2014]143号）的要求；

f)快递包裹的投递时限按签订的代投协议执行，未签订代投协议时，执行邮政企业业务规定；

g)每班次的投递作业时限内外比例原则上应控制在1:3，并尽可能缩短内部作业时间，延长外部作业时间。投递频次

7.1 信件

进口信函的投递频次应符合以下要求：

a)城市：每日至少投递一个频次；

b)农村：按规定班期投递。

7.2 印刷品

进口印刷品的投递频次应符合以下要求：

a)城市：每日投递一个频次。遇有进口业务量较大的情况，经邮政企业同意，可顺延一个投递频次。用户有特殊需求的，按照与其签订的协议投递；

b)农村：按规定班期投递。遇有进口业务量较大的情况，经邮政企业同意，可顺延一个投递频次。

7.3 普通包裹

进口普通包裹的投递频次应符合以下要求：

a)城市：每日投递包裹详情单一个频次；

b)农村：按规定班期投递包裹详情单。

7.4 报刊

报刊的投递频次应符合以下要求：

a)城市：报纸每日投递两个频次，期刊每日投递一个频次。省会、重点报纸分印的地市应根据需要实行早报早投；

b)农村：按规定班期投递。

7.5 协议给据函件

协议给据函件的投递频次应符合以下要求：

a)城市：与报刊混网投递时，执行7.1规定。专网投递时，执行无频次滚动作业规定；

b)农村。按规定班期投递。

7.6 国内小包

国内小包的投递频次应符合关于修订《国内小包业务管理办法（暂行）》的通知（中国邮政[2013]369号）的要求。

7.7 约投挂号函件

约投挂号函件的投递频次应符合《关于对部分信函协议客户试开约投挂号业务的通知》（中国邮政[2013]163号）的要求。

7.8 特快专递邮件

特快专递邮件的投递频次应符合《关于进一步做好代理速递邮件投递工作的通知》（中国邮政[2014]143号）的要求。

7.9 快递包裹

快递包裹的投递频次应符合以下要求：

a)按签订的代投协议执行；

b)未签订代投协议时，执行邮政企业业务规定。投递深度

8.1 信件

8.1.1 城市

8.1.1.1 收件人地址为单位地址的，按下列情况投递：

a)投交到单位设在地面层、院门口的收发室或指定的接收邮件人员；

b)多单位同在一幢楼或一个院内的，投交到地面层入口处指定的统一收发室，或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处；

c)多单位同在一幢楼或一个院内，并已在地面层入口处设有指定的统一收发室，但其中有要求分户投递的单位，应到相关投递生产机构办理分户投递手续后，方可投交到约定地点。

8.1.1.2 收件人地址为住宅楼房的，按下列情况投递：

a)设有收发室、物业代投的，投交到收发室或物业；

b)设有信报箱（群、间），实行插箱投递；

c)无收发室、物业等机构代收且未设信报箱（群、间）的平常信函，直投到户或按与用户签订的协议规定处理；

d)无收发室、物业等机构代收的给据信函，应直投到户或按与用户签订的协议规定处理。

8.1.1.3 收件人地址为平房、院落的，按下列情况投递：

a)按门牌号码投递到户；

b)设有收发室，投交到收发室；

c)设有信报箱（群、间），实行插箱投递。

8.1.1.4 寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。

8.1.1.5 用户有停投、存局自取等特殊需求的，双方签订书面协议，按照约定投递。

8.1.2 农村

应符合YZ/T 0129 － 2009中7.2.3.2和7.2.3.3的规定。

8.2 印刷品

印刷品的投递深度按8.1的规定执行。无法插入信报箱的住宅用户的印刷品，改为用户领取。

8.3 普通包裹

普通包裹有收件人电话号码的按规定利用短信或电话通知用户领取及催领；无收件人电话号码的，包裹详情单的投递深度按8.1的规定执行。经当地物价部门许可后，如用户有特殊需求的，普通包裹可提供上门投递服务，并收取延伸服务费。

8.4 报刊

报刊的投递深度按8.1的规定执行。

8.5 协议给据函件

协议给据函件的投递深度应符合以下要求：

a)城市：收件人是个人的，投交给本人；收件人是单位部门的，投交单位指定部门指定人员；

b)农村：城乡结合部、开发区、经济较发达的乡镇可比照城市规定执行。

8.6 国内小包

国内小包的投递深度应符合关于修订《国内小包业务管理办法（暂行）》的通知（中国邮政[2013]369号）的要求。

8.7 约投挂号函件

约投挂号函件的投递深度应符合《关于对部分信函协议客户试开约投挂号业务的通知》（中国邮政[2013]163号）的要求。

8.8 特快专递邮件

特快专递邮件的投递频次应符合《关于进一步做好代理速递邮件投递工作的通知》（中国邮政[2014]143号）的要求。

8.9 快递包裹

快递包裹的投递深度应符合以下要求：

a)按签订的代投协议执行；

b)未签订代投协议时，执行邮政企业业务规定。

8.10 疫区邮件

遇有传染病暴发流行期间疫区邮件的投递时，应符合GB/T 20164 － 2006中6.4.4的规定。投交手续

9.1 按址投递

9.1.1平常函件

9.1.1.1 投交单位的，应由收发员或单位指定人员接收。

9.1.1.2 投交住宅用户的，应在核对地址、姓名后投交。

9.1.1.3 投交邮政专用信箱的，投入相关信箱内，由用户自取。

9.1.1.4 收发室、物业、村邮站等机构，对无法投出的平常函件，应按规定手续退回邮政部门。

9.1.2 给据函件

9.1.2.1 投交单位的，应经单位指定的接收人员验视、点收，由接收人员在“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内加盖公章或收发专用章。收发专用章式样参见附录A。

9.1.2.2 投交住宅用户的，投交手续应符合下列要求：

a)应由收件人在“投递邮件清单（邮1401）”上签章；

b)如他人代收，除在“投递邮件清单（邮1401）”上签章外，还应批注与收件人关系及有效身份证件名称、号码；

c)如收件人不在，又无他人代收时，应当场填发“通知便条”，投递员签名并批注日期，邮件再投；邮件投出时，可与用户协商签订《用户邮件插箱／存局自取／停投协议书》，明确定位妥投地点；

d)经两次班仍未投出的，应当场填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投递员在“领取邮件通知单（邮1402）”的“投递通知单日戳”处签名并注明日期，邮件改为用户领取；

e)收件人具备信报箱且确保安全的情况下，与收件人签订插箱投递协议后，实行插箱投递，“投递邮件清单（邮1401）”相关栏内注明“插箱”字样。

9.1.2.3 投交邮政专用信箱的，应填发“领取邮件通知单（邮1402）”，投入信箱内通知收件人到指定邮政营业机构按规定手续领取。

9.1.3 普通包裹

包裹详情单的投交手续应符合9.1.2的规定。

9.1.4 回执邮件

9.1.4.1 对按址投递的给据函件、快递包裹和快递包裹详情单上所附回执，请收件人在回执背面签章后收回。寄给单位内部个人的，由相关单位盖章。

9.1.4.2 汇款通知、普通包裹详情单上所附回执随通知单一并投给收件人，待领取汇款或包裹时收回。

9.1.5 报刊

9.1.5.1 报纸的投交手续应符合9.1.1的规定；期刊的投交手续应符合9.1.2的规定。

9.1.5.2 投递生产机构的多/少报刊处理应符合以下要求：

a)本埠报刊短缺，应在3日内补送；逾期未补的，应在15日内向用户退款；

b)外埠报刊短缺，应在15日内补送或退款；

c)具有报刊发行收订系统应用权限的投递生产机构，根据业务量规模设立一定额度的报刊短缺退赔基金，用于逾期未补及时退款。

9.1.6 协议给据函件

协议给据函件的投交手续应符合下列要求：

a)投交指定收件人的，应核实收件人身份，无误后，按与用户签订合同规定的手续投交；

b)收件人不在，如有收件人电话的，应电话联系收件人。收件人同意他人代收的，投递员应核实代收人的有效身份，代收人在“投递清单”上签章、签时，并批注身份证件号码、与代收人关系后，邮件投交代收人；收件人不同意代收的，应预约下次投递时间、投交方式，邮件再投；

c)收件人不在，且预留电话联系不上、联系电话错误或无联系电话的，应给收件人留填妥的“通知便条”，通知下次投递的时间及联系电话，邮件再投；

d)非邮政原因造成无法投递的，按与用户签订合同的规定处理；

e)遇有回执的协议给据函件时，应约定收取回执时间，并按与用户签订合同规定的时限、处理手续收取回执。

9.1.7 国内小包

国内小包的投交手续应符合关于修订《国内小包业务管理办法（暂行）》的通知（中国邮政[2013]369号）的要求。

9.1.8 约投挂号函件

约投挂号函件的投交手续应符合《关于对部分信函协议客户试开约投挂号业务的通知》（中国邮政[2013]163号）的要求。

9.1.9 特快专递邮件

特快专递邮件的投交手续应符合《关于进一步做好代理速递邮件投递工作的通知》（中国邮政[2014]143号）的要求。

9.1.10 快递包裹

快递包裹的投交手续应符合下列要求：

a)按签订的代投协议执行；

b)未签订代投协议时，执行邮政企业业务规定。

9.2 用户领取

9.2.1平常函件凭有效身份证件领取，不需收件人签章；给据邮件需核对批注证件节目并由收件人签章，无误后投交。

9.2.1.1 收件人为个人用户的，应验视收件人有效身份证件，无误后投交邮件。委托他人代领的，凭收件人、代领人有效身份证件，并由代领人签章领取。

9.2.1.2 收件人为单位用户的，应符合下列要求：

a)收件单位在领取邮件通知单上加盖与收件单位相一致的公章，并凭领取人有效身份证件签章领取；

b)不得加盖单位的收发专用章，与投递生产机构签订协议的除外；

c)部队团以下分队，由团级及以上机关开具公函，将所属分队指定人员的名章向投递生产机构备案的，可加盖指定人员的名章领取。

9.2.2 收件人持邮件催领单领取给据邮件时，应交出原通知单。如原通知单遗失的，可凭催领单及本人有效证件领取邮件。

9.2.3 补收资费、代收关税或其他税费的邮件，投交前应向收件人收取相关费用。

9.2.4 投交保价函件，应会同收件人当面开拆，按内装详情单点验内件。其他给据邮件，如果封皮、封志损坏或重量短少等异常情况，在投交时也应当面开拆核查内件。

9.2.5 投交附回执的邮件，应向收件人收回相关回执，查看回执上收件人签章或收件单位公章(收发专用章)是否与相关通知单上签章相符。如收件人没有将原回执带来，可根据情况由收件人补拿回执后再办理领取邮件手续，也可补填回执请收件人签章后收回。

9.2.6 对存局候领邮件，邮政营业机构应公告邮件类别、到达日期、收件人姓名（只限以上节目）。

9.3 约定方式

收件人与投递生产机构约定用其他方式领取的邮件，按照约定手续办理。

第四部分 投递服务规范

1 范围

本文件规定了投递人员的仪容仪表、行为、语言、投递服务管理等内容。

本文件适用于投递人员的对外服务。

2 职责 2.1 投递人员在日常作业中应执行第3章～第6章的规定。3 基本要求 3.1 原则 3.1.1 应具备良好的心理素质和职业道德，行为举止发自内心，真诚、自然表露。3.1.2 应对用户提供主动、周到、耐心服务，坚持质量的高标准和前后的一致性。3.1.3 应坚持因时、因事、因人的原则，真正体现尊敬和友好的本质。3.1.4 应主动问候、主动介绍、主动推荐。3.2 服务理念

服务理念为：用户是亲人。

3.3 服务标准

投递人员提供的投递服务应符合以下要求：

a)真诚问候每一位用户；

b)主动了解用户的需求；

c)保持主动热情的态度；

d)提供迅速准确的服务；

e)耐心解答用户的询问；

f)虚心接受用户的意见；

g)关注特殊需要的用户；

h)主动为用户排扰解难。

3.4 主动性服务 3.4.1 指引手势 3.4.1.1 指示方向时，上身略向前倾，手臂由下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示方向。3.4.1.2 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。3.4.2 来去有声 3.4.2.1 迎接用户时，应采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。3.4.2.2 站立迎接用户时，应面向用户，稍微欠身，同时送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见5.4.2和5.4.3。3.4.2.3 坐着迎接用户时，应起身后欠身或点头，同时送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见5.4.2和5.4.3。3.4.2.4 行走时与用户相遇，应暂停脚步，与用户点头示意。目光与用户对视时，应送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见5.4.2和5.4.3。3.4.2.5 用户进入投递现场时，应送出欢迎语或问候语。欢迎语和问候语分别见5.4.2和5.4.3。3.4.2.6 用户离开投递现场时，应送出道别语。道别语见5.4.5。3.4.3 接递物品 3.4.3.1 接递物品时，以双手正面递物。3.4.3.2 接递笔时，笔尖应侧向自己。3.4.3.3 接收用户的物品或资料时，应向用户致谢。3.4.4 尊称用户 3.4.4.1 为用户提供服务时，应根据用户性别、年龄，称呼“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。3.4.4.2 为用户提供服务时，若已经获知用户姓氏，应尊称其姓氏。3.4.5 问有答声 3.4.5.1 对用户的提问，及时、准确、耐心地解答。3.4.5.2 回答完用户问题后，采用“我刚刚的解释，你满意吗？”或“请问还有其他疑问吗？”等用语，确认用户是否理解、认可。3.4.5.3 回答用户问题，遇其他用户插入时，应视情况处理。插问用户比较着急时，应采用“先生（女士、小姐），你看这位先生（女士、小姐）比较着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等”；插入用户不急时，应采用“先生（女士或小姐），请您稍等，我会尽快帮助您的。”等安抚用语。3.4.6 暂离致歉 3.4.6.1 提供投递服务时，需暂时离开取邮件、资料或业务单式，应采用“请稍等，我帮您取件。”或“请稍等，我去开取业务单式。”等用语，向用户说明原因。3.4.6.2 提供投递服务中，在暂离回到用户面前时，应采用“谢谢你的等待。”，或“让您久等了”等用语，向用户表示感谢。3.4.7 唱收唱付 3.4.7.1 与用户发生现金交易时，收款时，应唱收“收你××元，请稍候”等用语，与用户当面确认。3.4.7.2 需要找零时，应唱付“收您××元，找您××元，请收好”等用语，与用户当面确认。3.4.8 主动问候 3.4.8.1 用户进入投递现场时，附近投递人员应采用“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 等礼貌用语，主动询问用户，并告知或引导用户到相应区域。3.4.8.2 用户进入投递现场后，站在用户附近的投递人员应微笑，并主动向用户问候“您好”。3.4.8.3 遇多批次用户到投递现场，等候时间超过10分钟，负责接待的投递人员应视用户情绪主动采用“对不起，让您久等了。请问有什么需要帮忙的吗”等用语，向用户表示歉意。3.4.8.4 遇领导或外来人员参观投递现场时，在领导及参观人员接近时（1.5米），投递人员应起立，并主动问候“您好，欢迎指导”。遇正在内部作业时，点头微笑示意即可，不可停止工作。3.4.8.5 遇用户离开投递现场时，就近（1.5米）的投递人员应主动面向用户，采用“再见，欢迎下次光临”等用语，微笑地与用户告别。3.4.9 主动介绍 3.4.9.1 提供投递服务时，投递人员应主动向用户介绍邮政业务知识，包括新业务、报刊特点、资费、时限、优惠等信息。3.4.9.2 提供投递服务时，遇用户对某邮政业务表现出兴趣时，应向其主动详尽介绍业务信息。3.4.10 主动关怀 3.4.10.1 用户办理完涉及投递的业务后，投递人员应主动采用“请问您还有什么需要？”，或“请问对我们的服务有何意见？”等用语询问用户。3.4.10.2 用户离开时，投递人员应采用“谢谢××先生（小姐），请慢走。”等用语向用户告别。3.4.10.3 遇特殊节假日，可使用“新年好”、“节日快乐”等个性化祝福用语。3.4.11 确认需求 3.4.11.1 未清楚用户需求时，应采用“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可帮到您的？”等用语，主动询问用户。3.4.11.2 为用户服务结束时，应采用“您的业务已受理完毕。请问还有什么可帮您的？”等用语来确认用户是否还有其他需求。3.4.12 鞠躬问候 3.4.12.1 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。3.4.12.2 表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼。遇尊贵用户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对用户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。4 服务形象 4.1 仪容 4.1.1 男投递人员

男投递人员的日常仪容应符合以下要求：

a)保持头发、身体和口腔气味清洁，避免牙齿留有食渍；

b)保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；

c)保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过2mm；

d)不染发（黑色除外），不光头，不留长发（前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领）。

4.1.2 女投递人员

女投递人员的日常仪容应符合以下要求：

a)同5.1.1 a)～c)；

b)不得染浅色头发，长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发合拢在耳后；

c)不涂有色指甲油；

d)保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不应在岗位上补妆。

4.2 仪表

投递人员的仪表应符合以下要求：

a)按照规定实施季节性换装，杜绝不换装或同机构换装不齐；

b)工作期间，应穿标志服，佩带工号牌（卡），衣着整洁，纽扣齐全；

c)不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；

d)手腕部除手表外不得带有其他装饰物。手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；

e)女士配带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜。佩戴的项链不应露于颈外；

f)工作期间不得使用香水；

g)鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；

h)信报兜等随身携带的投递工具应整洁、不陈旧、不破损。

4.3 站立

投递人员站立时应符合以下要求：

a)双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

b)双肩自然放松端平，收腹挺胸，但不显僵硬；

c)双臂自然下垂，处于身体两侧。男投递员右手轻握左手的腕部，自然放在小腹前。女投递员右手叠加在左手上，自然放在小腹前；

d)脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。女投递员两脚呈“丁”字型站立。

4.4 行走

投递人员行走时应符合以下要求：

a)目视前方，方向明确；

b)身体协调，姿势稳健；

c)步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；

d)不可将任何物品夹在腋下行走；

e)上下楼梯时应靠右行；

f)投递现场内禁止奔跑（紧急情况下除外）；

g)与用户并排行进时，投递人员应居于用户左侧；

h)居前引导用户行进时，投递人员应居于用户左前方约一米的位置；

i)行进中与用户交谈时，应将头部、上身转向用户；

j)陪同、引导用户或参观人员时，投递人员的行进速度应与其相协调；

k)经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照提醒用户留意。

4.5 眼神

投递人员的眼神应符合以下要求：

a)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；

b)交谈时，视线不要离开对方；

c)面对用户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

4.6 微笑

投递人员的微笑应符合以下要求：

a)注视对方；

b)对方进入视线范围时，向对方自然微笑。微笑以至多露出八颗牙为准；

c)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4.7 手势

投递人员的手势应符合以下要求：

a)与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势；

b)不可用手摆弄物品、衣服、头发等；

c)不可用手敲桌台和玻璃提醒用户；

d)传递邮件、业务单式时，应双手递接，将正面向着对方；

e)不得使用摆手或摇头表示“不清楚”、“不知道”等意思；

f)除非用户示意，不应主动与用户握手。

4.8 脸部表情

投递人员的脸部表情应符合以下要求：

a)面部表情应充分表现出热心、细心、快乐、自信；

b)表情亲切自然而不紧张拘泥；

c)神态真诚、热情而不过分亲昵。

5 服务语言 5.1 声音运用 5.1.1 声调应进入高音区，显示有朝气，便于控制音量和语气。5.1.2 音量应视用户音量而定，不应音量过轻。5.1.3 语气轻柔、和缓。5.1.4 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5.2 语言选择 5.2.1 根据用户的语言习惯，正确使用普通话或方言。5.2.2 解答用户疑难问题时，应用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。5.2.3 当用户面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。5.3 称呼用语 5.3.1 男士称“先生”。未婚妇女称“小姐”。无法确认用户婚姻状况时，年轻者称“小姐”，年纪稍长者应称“女士”。5.3.2 知道用户姓氏时，应用“××先生（小姐、女士）”。5.3.3 对第三者，应称“那位先生（小姐、女士）”。5.4 礼貌用语 5.4.1 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。5.4.2 欢迎语：您好，欢迎光临。5.4.3 问候语：您好、早上好、下午好或晚上好。5.4.4 祝福语：祝您生日快乐、祝您节日快乐。5.4.5 道别语：再见、请慢走、请走好。5.4.6 征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？ 5.4.7 应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您好服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系。5.4.8 致歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们的工作疏忽。5.4.9 指示语：请这边走、请往左（右）边拐。5.5 服务忌语

投递服务的常用忌语有：

1、不行、不知道；

2、找领导去（你找我也没用），要解决就找领导去；

3、你懂不懂，不知道就别说了；

4、这是规定，就不行；

5、不能赔就是不能赔，没有为什么，这是规矩；

6、没到上班时间，急什么；

7、着什么急，没看我正忙着呢吗；

8、业务单式上写着呢，自己看；

9、有意见，告去（你可以投诉，尽管去投诉他们好了）；

10、刚才不是和您说过了吗，怎么还问；

11、快下班了，明天再来吧；

12、你问我，我问谁/我解决不了；

13、眼睛睁大点，看清楚了再写；

14、邮政不是你家开的，说怎样就怎样；

15、电脑坏了，我有什么办法；

16、别在这里吵；

17、说了这么多遍还不明白；

18、人不在，等一会儿；

19、没身份证件不能办，你吵什么；

20、这问题我们不清楚。要投诉，打11185电话；

21、现在才说，干嘛不早说；

22、我们一向是这样的；

23、这是公司规定的，我也没办法。

6 服务管理规范 6.1 服务时间管理

投递服务的时间应符合《投递质量规范》第5章规定。

6.2 服务环境管理

邮政投递机构的内、外部环境应符合《投递质量规范》规定。

6.3 服务质量管理

邮政投递服务质量应符合《投递质量规范》规定。

6.4 服务过程管理 6.4.1 外部投递 6.4.1.1 基本要求 6.4.1.1.1 敲门

敲门时，力度应适当，不能用掌拍、拳擂。按门铃应有间歇，待第一响后，3秒后才可按下第二响。按防盗门密码时，应准确，不能随便碰按、错按。敲门、按铃应以三次为限，不能有应不等，或常按不已。敲门、按铃时，有人应答，应清晰、简短、礼貌地向用户问候，“您好，我是××邮政局的投递员”。

6.4.1.1.2 入室

注重登门礼节，在得到准许后，方可进入。室内无人，不能擅自入室，避免误会。对接待人员、收发人员应有礼节问候和礼貌致意。

6.4.1.1.3 交谈

与用户交谈，应注意使用礼节用语和手势，简要说明来意。交谈中不应问及私事。与用户发生纠纷时，不能对用户无礼。遇不能自行解决或解释的问题，应采用“请原谅，此事我无权决定，请按**规定办理”等礼节用语表示歉意。

6.4.1.1.4 办理业务

投递人员处理业务时应符合以下要求：

a)投递人员应专注公务、不浮躁。处理业务时不应东张西望，更不应对室内人和物妄加评判；

b)递送邮件时，应双手递上，同时向用户清晰说出“这是您的邮件，请出示身份证（操作前，应先请用户出示有效身份证，再请用户签收）签收；

c)待用户验视邮件外观没有问题后，用礼节手势递上业务单据、笔，采用“请您在这签名”等礼节性语言，指引用户在单据指定位置签名或盖章；

d)用户签字或盖章时，投递人员应站立一旁，保持礼节距离，恭候签毕。用户签毕后，应采用“谢谢合作”或“谢谢！欢迎您再次使用邮政服务”等语言表示感谢。

6.4.1.1.5 告别

正确使用“再见”、“打扰了”等告别礼节用语。告别时，应先面向用户退半步，然后转身离开。离开之前应为客户轻轻地关上门。

6.4.1.1.6 拥挤地方

投递人员在人多拥挤的地方，应礼节性的进退避让。乘用电梯，不能抢上抢下，入梯内要面朝梯门。手中邮件，应双手抱持。非特大、特重邮件不能随意搁置在梯内地面或拖出拖进。

6.4.1.2 注意事项 6.4.1.2.1 如用户要求在指定的特殊地点（如室外、饮食场所等）投递时，应在保证邮件安全、人身安全的情况下提供投递服务。6.4.1.2.2 自始至终正确地使用各种礼貌用语，并应时常保持微笑。6.4.1.2.3 投递地址是私人住宅，没有用户允许，不应进入室内。6.4.1.2.4 如能明确投递物品是祝贺性质或节日送礼的，可在用户签收后说祝贺词，如：“祝您××快乐！再见。” 6.4.1.2.5 投交单位用户的邮件时，应主动协助收发室（门卫）将邮件分门别类堆放，并婉言提醒收发员及时将邮件转交收件人，以免耽误收件时间。6.4.1.2.6 注意五禁：一是禁索取小费、红包或其它物品；二是禁讲服务忌语；三是禁上门服务时目光游离、四处张望；四是禁仪态不端、站姿不正；五是禁服务中大声说笑、动作随便。6.4.2 电话受理 6.4.2.1 提供投递服务期间，服务电话应保持正常开通，有专人负责。6.4.2.2 服务电话应在铃响30称内（三声以内）接听。6.4.2.3 接听时，应根据用户需求使用合适的语言（普通话或方言），采用“您好，这里是××投递部”或“您好！请问有什么可以帮您？”等礼貌用语应答，不得与用户发生争执或强行挂断来电。对接听的电话内容应及时准确记录。6.4.2.4 电话通知或预约投递时，应使用“我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？”等礼节语言。如投递人员自定投递时间的，应以商询口吻说：“我们在××时间送到府上，可以吗”。不应责令用户必须何时接收。电话约定后，应按时投递。6.4.2.5 接听投诉或查询电话的，应符合以下要求：

a)主动采用“您好，××邮政局，××为您服务”等礼节语言向用户问好；

b)可以立即回复的，请用户稍作等待后立即将查到的信息回复。无法立即回复的，做好解释，与用户明确传真、E—MIAL或电话等回复方式，详细做好事项记录。

6.4.2.6 结束电话时，采用“谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见！”等礼节语言与用户告别。确认用户挂机后，再挂断电话。6.4.2.7 接听找人电话时，应采用“他在，稍候”或“他不在，需转达吗？”等礼节语言，确保回答清楚明白，不应放置电话，长时间不作回应。6.4.3 投诉受理 6.4.3.1 投递服务投诉分为解决问题的投诉、纯粹发泄式投诉、为了某种期待的投诉、因邮政服务欠缺产生的投诉等三种。6.4.3.2 投递服务投诉性质的识别标准如下：

a)理由充分、愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定——解决问题的投诉；

b)愤怒、理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定——纯粹为了发泄；

c)期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待；

d)阐述情况，善意提醒，或在短时间内出现批量投诉——因邮政服务欠缺产生的投诉。

6.4.3.3 应对现场投诉的基本方式：

a)邀请用户到主任室或休息室，安抚用户的情绪——所有投诉；

b)倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉；

c)倾听——纯粹为了发泄的投诉；

d)认同并表达改善之意——为了某种期待或因邮政服务欠缺产生的投诉。

6.4.3.4 现场投诉处理的步骤：

a)稳定投诉用户情绪，应在第一时间内将用户邀请到主任室或休息室，不应在投递生产作业现场内接待；

b)耐心聆听用户意见，留意用户面部、身体语言上的暗示，详细记录用户陈述；

c)用户叙述完毕后，不应直接反驳用户观点，应采用“我明白您的意思”或“可不可以这样理解”等礼节语言，重复用户观点，确定没有误解；

d)采用“我们可以一起商量下，看能不能帮助您”等礼节语言，真诚表达愿意为用户提供帮助的意愿。属用户情绪等原因，应更多地运用倾听技巧加以劝慰、说服；

e)客观分析用户观点，找出用户的真正需要。采用“我有些资料（建议），或许能帮助您”等语言，并以一些资料、数据做出分析，提出建议，帮助用户解决问题；

f)确实存在的问题，应立即解决；

g)投诉无法现场解决时，应明确告知用户回复时间；

h)当用户提出的特殊需求需征求上级意见时，应采用“对不起，您的问题比较特殊，我需要请示后才能答复您”等礼节语言，告知用户等待。待上级答复后，应及时回复用户；

i)投诉处理完毕，向用户致谢或致歉，真诚感谢用户的理解；

j)遇升级投诉倾向的时候，应及时向上级上报。

6.4.4 业务咨询 6.4.4.1 主动采用“您好，请问有什么可以帮您的吗”等问候语。6.4.4.2 回答用户咨询时应尽可能详细，不应假设用户已明白你的意思。6.4.4.3 对有争议的事项应耐心地向用户说明。6.4.4.4 主动询问用户是否还有其他问题，而不是仅仅回答用户问题。6.4.4.5 用肯定的态度感谢用户的支持和关怀。6.4.4.6 对于用户的提问及时答复。6.4.4.7 根据用户情况，向用户推介适用新业务。6.4.4.8 不能及时回复时，应告知回复时间。6.5 服务保障管理 6.5.1 投递服务会议 6.5.1.1 涉及投递服务的日常会议类别和举办时间应符合以下要求：

a)投递生产机构每日应召开班前会；

b)投递生产机构每月应召开一次全体人员例会；

6.5.1.2 班前会的内容应符合以下要求：

a)检查每位员工的仪容、仪表；

b)针对前一天的投递工作情况做总结；

c)向投递人员及时通报、部署当天的工作任务、各种信息（业务通知、公司文件精神、安全和消防等问题）；

d)通过互动的方式展开培训；

e)鼓励员工士气，激发员工工作的积极性。

6.5.1.3 投递生产机构月例会的内容应符合以下要求：

a)总结本阶段投递生产机构运行情况和员工的工作情况；

b)汇总本阶段工作上或业务上的疑难问题；

c)总结本阶段突出的案例，加以分析；

d)对本阶段出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调，强化管理的时效性；

e)明确下阶段工作目标和工作要求。

6.5.1.4 不定期会议的内容应符合以下要求：

a)根据工作情况，不定期开展业务学习、质量分析等会议；

b)根据投递服务情况，不定期组织现场观摩交流会。

6.5.2 业务学习

投递生产机构的业务学习应符合以下要求：

a)每周一次，时间不少于1小时；

b)学习内容的主要包括邮件处理规则及规章制度、有关邮政业务知识的辅导材料、下发的业务通知、调度通知（令）、业务变动等文件、本投递部各道段的划分范围及特点，服务区域内用户迁移及更改名称等、剖析投递作业出现的各类质量问题。

6.5.3 服务监督 6.5.3.1 对用户来信来访反映的意见，应指定专人，做好登记、查处，3天内答复用户，并每周向上一级主管部门汇报。6.5.3.2 第一个受理用户咨询、投诉的投递人员，应认真负责地处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见，直至给用户一个比较满意的答复。6.5.3.3 建立值班班长制度。值班班长应及时处理、解决或督促有关部门解决投递现场发生的问题。6.5.3.4 对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户要定期走访，每年要召开一次座谈会，听取意见和建议，认真改进服务工作。

定期开展“亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，群众评议、党员互评、领导点评”的“三亮三比三评”活动。

第五部分 法院法律文书特快专递投递处理规范

一、法院专递基本定义

（一）法院专递

法院专递业务是指各级人民法院、专门人民法院在诉讼活动过程中使用邮政特快专递，完成法院法律文书的送达，并由邮政机构将“回执联”反馈给人民法院的一项专递业务。

（二）回执联

回执联是邮政机构为人民法院提供法院法律文书送达服务时，专门用于“法院专递”的详情单的第一联。收件人在该联上签字，代表其收到该邮件寄递的法院法律文书。

（三）“法院专递”回执寄递

各投递机构每日将投递完毕的“法院专递”回执联采取“一单一返”形式反馈给收寄“法院专递”邮件的收寄机构，并由该收寄机构汇总反馈给寄递“法院专递”的各级人民法院、专门人民法院。

二、法院专递的时限标准、投递服务深度

时限：按现行国内标准特快专递时限执行。

投递深度：必须确保“门到门、桌到桌”的服务水平，投递至邮件详情单上最具体的地址。

投递频次：按最高人民法院《若干规定》执行，即“法院专递”邮件到达投递单位的五个工作日内，按照详情单上的送达地址投送至少三次（每次未能投递成功需要在详情单上进行未妥投标注）。对投送三次未能送达，通过电话或者其他联系方式无法通知到受送达人的，方可将邮件退回人民法院，并注明退回的理由。

城郊及农村行政村地区的“法院专递”邮件，在普邮投递班期基础上优先进行处理、投递。交通不便的边远地区，按照国务院邮政管理部门制定的标准执行。

三、投递处理

（一）“法院专递”邮件的投递时限及频次组织，投递部门要严格按照标准快递邮件的规范执行，确保“法院专递”邮件的投递质量。

（二）投递人员接收待投“法院专递”邮件时，应检查详情单“回执联”、背胶袋内的反向邮件详情单是否完好。

（三）投递时，投递员应请受送达人（即收件人）在邮件详情单上据实签收，同时注明收到时间（若收件人未填写收件时间，投递人员应补填）。

1.受送达人是公民的，由其本人签收，本人不在其提供或者确认的送达地址的，可以将邮件交给与他同住的成年家属代收，但同住的成年家属是同一案件中另一方当事人的除外（即详情单上“文书名称”处用红色标注“〇”的邮件）。

2.受送达人是法人或者其他组织的，应当由法人的法定代表人、其他组织的主要负责人或者该法人、组织负责收件的工作人员签收。

3.受送达人有诉讼代理人的，可以送交其代理人签收；受送达人已向人民法院指定代收人的，送交代收人签收。

4.受送达人或者其代收人在签收时，应当出示其有效身份证件并在回执上填写该证件的号码，代收人还应填写其与受送达人的关系。

5.受送达人或者其代收人拒绝签收的，由投递人员记明情况，并将邮件退回人民法院。

6.受送达人或者其代收人要求改址投递的，由投递人员记明情况，并将邮件退回人民法院。因法院专递邮件的收件人是特定地址的特定人，改址后无法确定是否为原收件人，故不提供改址服务。

（四）“法院专递”邮件到达投递单位的五个工作日内，应按照详情单上的送达地址至少投送三次。若第一次上门投递未能投出的，应在详情单“未妥投及退件原因”处勾选或注明未妥投原因。第二次投递前，应设法与收件人进行电话联系后再投递，若第二次投递仍未能投出的，应在详情单“未妥投及退件原因”处第二次勾选或注明未妥投原因。投递三次仍未能送达的，通过电话或其他联系方式又无法告知受送达人的，应在详情单“未妥投及退件原因”处第三次勾选或注明退件原因，并在详情单退件原因处由经手人和投递单位主管签字确认，将邮件及时退回收寄单位处理。

（五）投递单位妥投邮件后，应在邮件详情单“回执联”相应处加盖投递人员名章或签字，同时在邮件详情单“回执联”和“投递局存联”的背面加盖投递日戳。然后将“回执联”装入特快专递封套（由投递单位提供）并封口，粘贴对应的反向邮件详情单，当频次或当天将反向邮件寄回原收寄单位，反向邮件也应执行详情单扫描及全名址录入要求。

（六）各投递单位要负责本单位各段道投递的“法院专递”邮件“回执联”反馈工作的质量监控，确保及时退寄到相关收寄单位。

第六部分 相关说明

1.邮件投递、揽收作业严格按中国邮政相关业务规定执行。

2.本作业规范与邮政企业不一致的地方，以邮政企业相关规定及指挥调度执行。