如何做好银行服务工作 [样例5]

第一篇：如何做好银行服务工作

如何做好银行服务工作

通过我行近期开展的“服务专项整治月”活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识，如何做好银行服务工作。看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。通过这次活动，我的体会是：

1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务，工作总结《如何做好银行服务工作》。

4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。

6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。

7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码

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第二篇：1如何做好银行服务

1)要做到诚信,个人首先要以身作则,以诚待人,和工作.2)努力学习相关知识，练好点钞、捆钞,电脑操作等业务水平，考会计证、银行从业资格、保险从业资格、基金销售从业资格之类的；

3)和同事相处好;

4)工作细心,负责等...5要树立为人民服务的思想,干一行爱一行,有奉献精神,有吃苦的准备.6,业务扎实,技能熟练,相关规章制度要记牢,不懂就问,虚心学习.7态度和蔼,不急不燥,保持平常心,稳如泰山,哪怕外面有一万人在等候,也要按操作规程来办,“不管风吹浪打,胜似闲庭信步”,如挨骂也决不能还嘴.8搞好同事关系,尊重领导.9出了差错及时查找,不能隐瞒不报.10临时离柜要收好章(公,私),款入柜,钥匙装好,既防君子(领导检查),更防小人(人心叵侧).............以上是一位曾在一线工作8年的“老前辈”的体会(现已退居二线),没讲到的地方请补充.使前台柜员也有分工储蓄员凭证管理员现金管理员授权员综合员等太多了

就以储蓄员为例吧只给你说几点要不说到星星出来也说不晚

1.每日严格按银行规定的业务操作流程办理业务对于开户类提前支取类大额存取款类等业务必须严格核对客户证件

2.对于日常业务先办理取款业务再办理存款业务做到一笔一清不允许同时办理多笔业务

3.坚持库存现金限定制定做到不超库存大额存取款及时上缴或出库

4.严格管理重要空白凭证不能跳号使用对于作废凭证加盖作废章并经有权人签字确认

5.午间休息日终结算做到双人核对凭证及库存现金

第三篇：如何做好银行工作

如何做好银行工作

随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，如果真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。

第四篇：如何做好服务工作

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升：

一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力

1、多种服务督察模式，助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路，增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，4、服务过程有形化，固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。

第五篇：浅谈如何做好服务工作

浅谈财产保险公司如何做好服务工作

近年来随着各家财产保险公司的赢利，对业务规模的追求也日渐明显，从而导致业务竞争进入百日化状态，解析市场发现，现在的竞争已不再是过去单纯价格竞争，而更重要的是服务的比拼，那么究竟如何才能做好服务呢？一直以来，我都在思考这个问题，我认为应从以下几方面做起：

一、学会珍惜

中国是个13亿人口的大国，随着改革开放的浪潮，各行各业“独门生意”已成为历史，同业内公司不断的增加，促使对人员的需求也越来越大，但同时也应注意到和自己有着同样学历、资质的人员大有人在，所以应时刻树立危机意识，学会珍惜今天的工作。

二、牢固树立后线服务前线的意识：

通过长时间的总经理室领导的教诲以及平常与客户的沟通，使我对服务有了进一步的感知：提高自身的服务意识是最基本的。前线同事和客户讲大点是我们后线的衣食父母，没有前线同事的辛勤的拼搏以及客户对我们的信任，我们生活可能就没有现在这么安逸。具体到平时工作中，应该提倡后线同事多陪同前线同事展业，一方面及时了解市场行情，更加重要的是让其真正知道展业的难度，使其真正从内心改变意识，而不是停留在口上知道展业难。

三、树立微笑服务意识：

俗话说“伸手不打笑脸人”如在工作中能时刻保持微笑，不仅能化解与前线同事之间的矛盾，更重要的是面对客户时，能化解与客户之间的矛盾，真诚并自信的微笑着面对每一位前线同事和客户，在第一时间提供他们所需要的服务；学会经常换位思考，多为前线同事和客户着想，用心去服务，使与客人相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到前线同事和客户的心里。

服务工作，一切取决于态度；向前线同事和客户付出真心和真情，我想他们同样也会回报于我们。