广告调查内容、程序、调查技巧及方法

第一篇：广告调查内容、程序、调查技巧及方法

广告调查内容、程序、调查技巧及方法 广告调查目的

所谓广告调查，乃是为了制作有效的广告所做的调查，或以广告效果测定为目的所做的调查。广告调查常用于发展策略及测定概念。其研究结果有助于广告主对产品概念的定义，选择目标市场并研究出所要传达的主要的广告讯息是什么，合理地分配广告费等。

广告调查内容

广告调查内容即广告调查项目。主要包括以下四部分： 广告效果调查

□广告内容之意见。

□广告内容之反应。

□广告内容之信任程度。

□广告文案之记忆。

□广告标题、商标之记忆。

□广告图案之记忆。

电视收视率调查

□家庭收入、成员开机率分析。

□籍贯及地区开机率分析。

□各台各节目收视率分析。□性别、年龄之收视率分析。

□职业、教育之收视率分析。

媒体接触率调查

□各媒体之接触率分析。

□各媒体之接触动机分析。

□各媒体之接触时间分析。

□媒体之接触阶层分析。

□各媒体之内容反应分析。

□各媒体之信任程度分析。

报纸、杂志阅读率调查

□阅读之注意率分析。

□阅读之联想率分析。

□阅读之精读率分析。

□产品、厂牌了解程度。

□标题、引句了解程度。

 文句、图案了解程度。广告调查程序 

广告调查程序大体上可划分为：确定调查内容、搜集有关资料、整理和分析资料、论证分析结果和撰写分析报告等过程。

(一)确定具体调查内容

事先决定研究调查的具体对象，以及从哪些方面对该问题进行剖析。(二)搜集资料

这一阶段主要包括制定计划、组建调查研究组、搜集资料和深入调查等内容。

1、制定计划。根据广告主与调查研究人员双方的洽谈协商，广告公司委派负责人，拟定工作计划。该计划内容包括课题进行步骤、调查范围与内容，人员组织等。

2、组建调查专题组。在确定广告调查具体内容并签订合同后，根据广告主所提要求和人员构成情况、调查项目、综合考虑，组建调查专题组。

3、搜集资料。(三)整理和分析资料

整理和分析资料，即对通过调查和其他方法所搜集的大量信息资料进行分类整理、综合分析和专题分析。

分析方法有综合分析和专题分析两类，综合分析是从客户的整体出发，综合分析客户的广告效果。例如，广告主的市场占有率分析、市场扩大率分析、企业知名度提高率分析等。专题分析是根据具体调查项目的要求，在对调查资料汇总以后，对客户广告效果的某一方面进行详尽的分析。(四)论证分析结果 论证分析结果，即召开分析结果论证会。论证会由调查专题组负责召开，邀请社会上有关专家、学者参加。(五)撰写调查分析报告

其主要内容包括：

1、绪言。

2、广告主概况。

3、测评广告效果的调查内容、范围与基本方法。

4、测评广告效果的实际步骤。

5、测评广告效果的具体结果。

6、改善广告促销的具体意见。

广告调查技巧及方法

鉴于广告调查通常是以广告效果测定为目的所做的调查，此处所涉及的诸多技巧与方法皆围绕广告效果测定而言。

(一)测评广告传播效果

目的是为了了解广告在知晓度、认知度和偏好度等方面的效果。

事前测评：

1、专家意见综合法。

2、直接测试法：把供选择的广告展露给一组消费者，并进行评比打分。

事中测评：主要是市场试验法和函询法。

1、电话访问：

记得哪几则广告？

那则广告是什么模样？内容是什么？

该广告的销售重点是什么？

您从该广告中获得了哪些信息？

当您看到该广告时，心理有何反应？

您看完该广告后，购买该产品的欲望是增加了还是减少了？ 该广告中，什么因素影响您购买该品牌产品的欲望？

您最近购买此种产品的品牌是什么？

2、播放测验（主要用于电视、广播广告效果的测评）。

这种测试是在普通的高频（VHF）电视台或有线电视节目频道中进行的。广告策划者将被调查者召集在一起观看播放的节目，其中包括观看被测试的广告片。在广告播放后，广告策划者与被调查者接触，并向其提出问题，询问他们能够回忆起广告片中的多少内容。

3、函询法：

这种方法一般采用问卷调查的形式进行。函询法一般要给回函者一定报酬，以鼓励他们积极回函反馈信息。调查问卷通常以不记名的方式，要求被调查者将自己的年龄、职业、文化层次、家庭住址、家庭年人均收入等基本情况填在问卷上。调查表中要尽可能详细地列示调查问题，以便对广告的心理效果进行测试。常见的调查问题如下：

您看过或听过有关某品牌产品的广告吗？

通过什么媒体您接触到某品牌产品的广告？

该广告的主要内容是什么？

您认为该广告有特色吗？

您认为该广告的构图如何？

您认为该广告的缺点是什么？ 您经常购买什么品牌的产品？

……

在事中测试中，广告策划者通过将上述问题的答案汇总、整理、分析、综合以后，就可以衡量出该则广告的以下效果：

(1)吸引读者记住（或想起）某则广告的能力（Proved NAME Registration，简称PNR）。

(2)媒体受众对该广告的心理反应，或对广告销售重点的了解程度（Idea communication）。

(3)广告说服媒体受众购买产品的能力（Persuasion），即媒体受众看了该广告后，购买该产品的欲望，受影响的程度。

通过对广告事前、事中、事后的测评，我们就可以了解广告的知晓度，受众的偏好度。

作者：深圳究竟品牌策划公司 http://www.xiexiebang.com

第二篇：尽职调查的程序及内容

企业尽职调查的程序及内容

律师的尽职调查是律师在公司并购活动中最重要的职责之一。律师的尽职调查是指律师对目标公司的相关资料进行审查和法律评价，其内容主要包括查询目标公司的设立情况、存续状态以及其应承担或可能承担的具有法律性质的责任，它由一系列持续的活动组成，不仅涉及到公司信息的收集，还涉及律师如何利用其具有的专业知识去查实、分析和评价有关的信息。

一、尽职调查的程序

尽职调查的范围很广，调查对象的规模亦千差万别，从仅有一间房屋的私营企业到办公地点遍及世界各地的跨国企业。每一个尽职调查项目均是独一无二的。但是，对于一项并购活动来说，各自委托律师所进行的法律尽职调查应遵循的基本工作程序如下：

1、委托方与律师事务所签订委托律师事务所进行尽职调查的委托合同。

2、律师与目标企业签署《尽职调查保密协议书》。

3、律师根据受托的业务起草《尽职调查清单》和问卷表。尽职调查清单和问卷表由律师根据需要进行设计。尽职调查清单的主要内容是需要目标企业提供的各类文件，一般情况下可包括：企业的组织架构文件；企业各类资产的文件；企业的各种贷款、融资文件；企业的重大合同、协议；企业的经营业务，以及所涉及的政府审批或许可；企业的各种税务文件；企业雇员的劳动文件；企业的各类保险文件；企业涉及的各类诉讼、仲裁或争议的文件等。

4、向目标企业发出补充的文件清单或要求。

5、经委托方确认后，律师将准备好的尽职调查清单和问卷发至目标企业。

6、收到目标企业提供的资料后，核对复印件与原件，做好资料清单并准备资料索引，由双方代表签字。

7、律师按照委托合同约定对所收资料进行研究并向委托方汇报。

8、律师对收到的资料进行研究判断，决定是否再次起草《尽职调查清单》或是问卷表，直至查明情况为止。

9、律师对尽职调查所获取的全部资料，反复地研究判断，进行相应核查验证，在核查验证过程中，制作工作笔录。

10、如果资料不全、情况不详，律师会要求对方作出声明和保证。

11、对所有文件资料进行整理和归档，并制订工作底稿。工作底稿的内容包括：承担项目的基本情况，包括委托单位名称、项目名称、制作项目的时间或期间、工作量统计；制定的工作方案、计划及其操作程序的记录；客户提供的所有文件的复印件，包括但不限于客户的设立批准证书、营业执照、合同、章程、协议及其他重要文件和会议记录的摘要或副本；与客户及相关人员相互沟通情况的记录，对客户提供资料的审查、调查访问记录、往来函件、现场勘察记录、查阅文件清单等相关的资料及详细说明；客户出具的书面保证或声明书的复印件；对保留意见及疑难问题所作的说明；其他相关的重要文件或资料。上述资料应注明来源。

12、律师起草并向委托方提交准确、完整、详实的尽职调查报告。

二、尽职调查的主要内容

（一）尽职调查的内容主要包括以下几方面：

1、目标公司资质的合法性调查；

2、诉讼审查；

3、交易过程中对各项文档的审查；

4、对财务状况的审查；

5、对目标公司规章制度的调查（程序调查）；

6、对目标公司人员状况的调查；

7、收尾工作中的审查。

（二）所需审查的文件资料及所需调查的情况大致如下：

1、审查目标公司（被收购公司）的重要法律文件

（1）设立公司及其子公司的合同(包括股东协议)；

（2）公司章程；

（3）设立公司的有关批准文件（税务证书、环保证书等）；

（4）公司营业执照(最新的年检文件)；

（5）公司成立以来的董事会决议及董事会记录、股东大会决议；

（6）公司房屋、土地的房产证或房屋所有权证、土地使用证；

（7）公司拥有的专利权、商标权的证书；

（8）公司名下的汽车行驶证；

（9）各子公司的合同、章程及有关批准文件(包括变更的文件)。

2、审核目标公司的财务资料

（1）设立公司及其子公司的注册资本情况(验资报告)；

（2）公司设立至今有无合并、分立、增资扩股、减少注册资本、收购或出售资产的行为；

（3）目前税收待遇(税率、有关税局的批文)；

（4）公司及子公司设立后，享受各项税收优惠的情况（减免税、税前还贷、税款返回）；

（5）公司负债情况(贷款总额、已偿还数额、尚未到期数额、到期日)；

（6）公司设立后的纳税情况；

（7）有无发行债券、到期日。

3、审核目标公司的财产状况

（1）公司现有建筑物、设备及土地的情况(使用期限、权属)及向国土局缴纳土地使用权出让金的凭据；

（2）公司有无租用或出租建筑物、设备情况；

（3）有无违章建筑；

（4）公司资产有无抵押、质押的情况；

（5）公司有无对外保证；

（6）公司有无在建工程。、审核目标公司的股东结构和股权结构

（1）公司的组织结构或变更情况文件；

（2）公司的投资项目、投资金额及性质；

（3）公司设立时的股权设置、股东结构；

（4）公司历次股权变动是否合法、合规、真实、有效；

（5）公司的股份是否存在质押；

（6）公司是否存在持有其 5% 以上的关联方，与其存在何种关联关系；

（7）公司是否与关联方之间存在重大关联交易；

（8）公司内部职工股的情况。

5、审核目标公司的独立性问题

（1）公司业务是否独立于股东单位及其他关联方；

（2）公司的资产是否独立完整；

（3）公司是否具有独立完整的供应、生产、销售系统，主营业务情况；

（4）公司的人员是否独立；

（5）公司的机构是否独立；

（6）公司的财务是否独立。、审核各类重大合同

（1）贷款合同；

（2）抵押、担保合同；

（3）合资或合作、投资项目的合同；

（4）保险合同；

（5）主要销售合同；

（6）其他重要合同。

7、审核其他情况

（1）为职工购买各类福利保险情况；

（2）有无诉讼或仲裁案件或执行案件或行政处罚案件；

（3）公司是否存在拖欠税款的问题；

（4）有无坏账；

8、公司各项规章制度；

（1）公司的环境保护和产品质量、技术的标准，产品的批文；

（2）公司业务发展目标；

（3）公司、持有公司 5% 以上(含 5%)的主要股东(追溯至实际控制人)、公司的控股公司、公司董事长、总经理是否存在尚未了结的或可预见的重大诉讼、仲裁及行政处罚案件。

第三篇：调查内容

城区道路交通管理及现状的调查报告

城市交通是政府行政管理能力和市民素质的综合体现，是城市对外形象的重要窗口。随着我县城市化进程的加快和交通事业的迅速发展，人、车、路之间的矛盾日趋突出，交通安全和交通秩序管理工作面临新的挑战和考验，特别是城市交通管理成为社会和政府关注的焦点。作为一名交通管理者，秦安大队结合秦安县城区道路交通现状，对城市道路交通管理进行了深入调查，现将调查等情况报告如下：

一、城区道路交通管理现状

从城市交通事业发展来看，乡村交通及公交事业还不发达，交通基础配套设施仍相当薄弱。近年来，在县委、县政府的高度重视和关怀下。在县委、县政府的领导下，积极探索建立城市交通管理模式，着力解决了一些城市交通管理工作的难题，扎实推进了城市化进程。经过调研，交通呈现出以下几个特点：

一是逐步建立了县政府统一领导，各部门齐抓共管，广大市民共同参与的城市交通管理工作机制

二是根据城市交通的要求，逐步完善城区道路交通安全设施

三是分片包段，责任到人的民警路面勤务管理模式已经基本形成。交通协警员上岗执勤以来，指挥规范、警容严整、执法文明，尽职尽责，在各自岗位上引导教育指挥交通参与者按道路交通安全法要求各行其道，对于行人乱闯红灯、不走斑马线等交通劣习，不厌其烦的加以劝导，进行了有效整治，使城区交通秩序明显好转，收到了良好的舆论和社会效果，赢得了领导和广大群众的肯定和赞扬。

四是在“保护生命，安全出行”宣教工程长效机制建立以来，宣传、交通、公安、教育、安全监管等相关职能部门密切协作，积极配合交警部门，大力开展交通安全宣传活动，广大群众交通法制意识、安全意识和文明意识明显增强，交通出行守法率明显提高，交通安全宣传取得明显成效，城市居民、学生、农民群众、驾驶员遵守交通法规的自觉性正在逐步提高。五是交通事故预防工作进一步加强，交通安全形势不断好转。近年来，交警部门在开展的各项交通秩序整治活动中力度大、效果好，有效地遏制了酒后驾驶、客车超员、超速、无证驾驶等严重交通违法行为的高发势态，同时也整治了闯红灯、违章停车、违章调头、占路为市等影响城区交通安全畅通的违法行为，通过整治，城区交通秩序得到进一步改观。

二、城区交通管理中存在的问题及其原因

（一）、临街学校周边路段经常堵塞

一是早、中、晚交通高峰期集中，交通流量大，学校门口高峰期交通堵塞时有发生；

二是学生集中随意过街，特别是骑自行车上下学的学生，多是成三成五结对并行，严重干扰道路交通，安全隐患多；

三是家长接送学生的车辆数量多、种类多，紧靠学校门口随意停放，成为交通乱源之一；

四、非机动车和行人交通违法现象普遍

非机动车和行人是我国城市交通的一个显著特征。目前，我县这两类交通参与者的交通违法十分突出，成为影响我县交通秩序的重要因素，这类违法行为的主要成因有：一是这两类交通参与者交通安全观念普遍较差。二是对非机动车和行人的源头管理脱节。加之各类电动自行车、燃油助力车大量涌上道路，给交通管理带来了极大的难度。在非机动车安全技术标准未实施的情况下，一些生产厂家和商家钻法律空子，导致现在有的电动自行车比摩托车还大，而且速度快，在日常管理中阻力大、困难多、方法少。

三、城区道路交通管理应采取的措施

加强城市交通管理、优化城区交通秩序成为我县城市建设不可回避的重大课题。结合工作经验，认为应从以下几方面来加强我县交通管理工作，积极推进我县城市化进程。

（一）、加强交通安全宣传和教育，提高广大市民交通素质和安全意识。人、车、路是交通管理中的三大要素，其中人是根本性要素，因此，加强城区单位、学校、驾驶人、职工、学生的交通安全宣传教育提高市民的交通素质和安全意识，是城市交通安全管理工作的根本举措。各单位要发动群众宣传力量，大力开展通俗易懂、形式多样的交通安全宣传，营造良好的交通安全氛围。要着重抓好机动车驾驶员特别是违章驾驶员的安全教育，通过安全学校、文明社区、驾协组织、车辆单位等多个教育阵地，开展交通安全教育，做到管教并重，宣教为主，使广大驾驶员遵守交通法规由被动转为自觉，形成良好的交通管理局面。要进一步加强驾驶员培训学校管理和建设，规范培训行为，提高培训质量，从源头上抓好驾驶员的交通安全和交通法规教育工作。同时，各相关部门、有车单位和学校要抓好本单位驾驶员的交通安全宣传教育，定期地组织本单位驾驶员学习交通安全常识，教育引导他们自觉遵守交通法规。尤其是学校要把学生的交通安全宣传教育纳入学生的日常教育之中，并把安全责任靠实到老师身上，不但要抓好学生在学校内的交通安全，还要确保学生在校外的交通安全。如全面加强校车安全管理、开展学生放学校队制、值日老师领队制等措施，确保学生交通安全。

（二）、加强城市交通的规划和建设，逐步实现城市交通现代化。道路交通不纯粹是交通管理的问题，更是城市发展的问题，为此，对城市交通需要有一个长远、科学的规划，要与城市规划同步进行、同步实施，要对城市交通进行全面深入的调研、论证，从城市化进程的要求、市民交通需求的发展、生态环境城市的建设等多方面考虑，运用科学的态度和方法，根据城市发展规划，制订出中长期城市交通发展规划，并将规划逐渐落实到我县交通建设当中，使我县交通建设进入有章可循、科学合理的良性发展轨道，确保我县城市建设的科学性、长期性、连续性和整体性。

（三）、逐步取缔非法载人三轮摩托车，规范我县的出租车营运市场。取缔载客摩托车工作，是一项量大、面宽、持续性的工作。一是由县政府向全县发出《关于取缔载客三轮摩托车的通告》。二是广播电视、宣传部门要广泛深入地宣传《通告》精神，迅速形成铺天盖地之势，让《通告》精神深入人心，家喻户晓，为执法管理奠定良好的社会舆论基础。三是争取各方支持，坚持综合治理，长效管理。载客三轮摩托车问题，有其历史原因和深层次矛盾，涉及人员复杂，贯彻《通告》精神，全面限制和取缔三轮摩托车载客营运，势必会影响到市民的出行、就业、运输市场需求、下岗职工的生活来源等问题。因此，取缔载客三轮摩托车不能依靠交警一家单打独斗，必须坚持政府牵头、部门联动、综合治理、标本兼治、先易后难、分步推进、确保稳定的工作原则。县政府要制定科学合理的管理政策进行引导和规范。交警部门要加大管理力度，禁止载客三轮摩托车在严管一条街及青年东西路、新华街等中心道路通行。四是由运输部门牵头扶持公共交通和出租车公司，由政府采取招商引资的方式，成立一家规模大、管理严格的现代化公交公司和出租车公司，并给予相应的优惠政策，投入一批外表美观、安全技术性能好的公交车、出租车进入营运市场，也可以采取提高公交、出租车公司准入门槛，提高营运费用，将高出费用用于对载客三轮车的补贴，逐渐淘汰载客三轮摩托车。

（四）、是要加强科技在城市交通管理中的应用，提高管理效能。要加大城市交通的科技投入，充分运用电子警察、测速仪等高新技术，向科技要警力、要效能。投入资金在城区各大路口、重点路段安装电子警察、高清晰度的监控摄像头，全面监控城区交通秩序，为城区的交通管理、交通逃逸事故的破获、城区治安管理提供帮助。

第四篇：客户满意度调查设计内容及方法

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法

尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3．影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4．满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

5．利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。

6．期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11．处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

第五篇：广告调查问卷

调查问卷

现在许多网站都有植入式的广告，我想了解网友们获得信息的渠道是从广告来得多还是从网站信息得到的多，同时了解一下大众不广告的了解程度，请您放心您所填的问卷我们绝对保密，感谢您的合作。

问题：

1、你都在哪些地方看见过陈欧为自己代言的广告?（可多选）（A、电视 B、电脑 C、杂志 D、手机 E、其他

2、请问你对陈欧为自己代言这则广告印象怎么样?（）A、印象深刻 B、一般 C、没什么印象

3、聚美优品的这则广告对你网购有没有导向作用?（）A、作用很大 B、作用不大 C、没作用 D、反作用

4、平时喜欢吃巧克力吗？（）A、喜欢 B、偶尔吃一点）C、不喜欢

5、你对德芙巧克力电视广告有印象吗？（）A、印象深刻 B、一般 C、没什么印象

6、您曾经因为电视里德芙或者M&M巧克力的广告而去购买这款巧克力吗？（）A、有 B、没有

7、你感觉德芙巧克力广告“牛奶香浓，丝般感觉。”里面运用了下列哪一个 修辞手法呢？（）A、比喻 B、拟人 C、双关 D、夸张

8、您感觉德芙和M&M巧克力的广告会不会引起人们的消费欲望呢?()A、作用很大 B、有一点 C、没什么作用

9、请问您听说过万宝路香烟吗 A、听说过 B、没听过

10、你感觉万宝路香烟的广告语“哪里有男人，哪里就有万宝路”中双关手法 1 的运用会不会让男士们对万宝路产生强烈的消费欲望?()A、会 B、不会 C、不清楚

11、你平时经常通过哪种途径看到广告？（）A、电视 B、电脑上网 C、杂志 D、手机

12、你关注过广告中的修辞艺术吗？（）A、有 B、没有 C、不知道

13、电视广告中的修辞手法的运用有没有加深你对广告的印象？（）A、有 B、没有

14、一般的电视广告最吸引您的地方是哪里？（此题可选择多个回答）()A、气氛 B、画面 C、修辞手法 D、情节 E、人物 F、都没有

15、电视广告有没有刺激你的消费欲望?()A、有 B、一般 C、没有 D、不清楚

16、您觉得电视广告有没有必要减少乃至禁止还是需要增加？（）A、减少 B、增加 C、禁止

感谢您的配合，祝您生活愉快。

2014年11月