第一篇：关注病人的感受,收获信任
关注病人的感受，收获信任
在医患关系紧张的时势中，在行业主管部门严格要求，媒体不懈的监督下，提高服务水平，加强医患沟通，相信都已是医务人员的共识，没有人想惹火烧身，但在工作中，仍不时会出现患方强烈不满，而引发投诉甚至医疗纠纷的现象，为什么？是患者不讲理，还是医务人员真的没有医德，没有责任心？从工作中接触到的医疗投诉纠纷来说，大部分都是因为我们真的对病人的感受不够重视而引发。
最近发生的一起投诉：甲某的女儿昨日因上感在医院就诊过一次，当日因在家测得女儿发烧体温42度，急敷上冰袋来院就诊，儿科接诊医生经手探试体温较高，看患儿家长很急，也不等再测体温，急开处方处理，因病人不多，未写急诊凭证，甲某到收费、药房均未获优先，正要起争执时，儿科医生及时到场，帮患者优先取药，劝阻先去打针，患儿输上液后，甲某还是愤愤不平，电话投诉到了总值，说要投诉收费员及药房人员，没有按急诊优先的原则给他插队，是没有医德的表现，如果发生高热抽搐，将追究相关责任。
我们可以看到被投诉的医院工作人员没有原则上错误，排队的人不多，患者也没有急诊凭据，儿科医生也及时介入作了补救。一般医务人员会常规认为自己的尽职尽责了，患者只是等了几分钟，又没有出现什么问题，这样的患者太挑剔了。
细致分析，引发投诉的原因是患方的期望值与医方表现的落差过大。因为医务人员常面对疾病和痛苦，习以为常，近于麻木，所以医务人员常会觉得是患方太过吹毛求疵，期望值过高，要求苛刻。甚至产生了畏惧逃避心态，视患者如敌人，随时会找自己的麻烦。而患者正因为不了解疾病的发生发展，来医院求助，从表面上看是患者对医疗效果期望值太高，但再想深一些，还是患者在诊疗过程中感觉不到医务人员的责任心和关心，进而担心自己的疾病得不到应有诊治。卫生部提出了改善患者的就医感受的要求，如何提高，医院除了在环境、流程上下工夫外，更重要的是医务人员的诊疗行为、言行举止的改变。
紧张的医患关系的破冰，主动权在医务人员手上，等待是没有结果的，逃避的心态，把患者当敌人，更会恶化医患关系。
如何做好医患沟通，是值得我们在工作中去总结，去改进的，不断提高的。我认为良好的医患沟通就是要让患方感受到医务人员的技术、责任心、还有爱心，这可作为指导我们提高服务质量、沟通质量的一个行动准则，时时站在患者的角度，去想想他们的感受，并下决心去改变一些的习惯。如果上面这一类的病人，走绿色通道，先做处理，再完成后面的缴费、取药，病人的感受就完全不同了，而且真的避免了可能的医疗纠纷（患儿在交费或取药时抽搐而发的）。
正在写这篇短文时，五官科又发生了一起大的纠纷，患者因鼻出血入院，入院后短时间内因再发鼻出血，窒息死亡。表面看来是患者病情突发变化，家属无法理解而产生，实际根源还是就医感受问题，患方向媒体的投诉就是：
1、入院后没有得到及时处理，医生没有责任心，2、是不是因为是低保病人，医生不想治。
现代医学教育，让我们习惯于眼中只有疾病，没有人。专注于病症，忽视了人，自然就忽视了患者的感觉，缺失了人文关怀，患方就容易产生不良感受，而不良的就医感受永远是医疗投诉和纠纷的最大起因、源头、导火线。有专家提出，医疗纠纷中有80%是因为交流不好。问题交代不清楚，解释得不好，语言伤人，都会带来很多麻烦。医生要学会交流，因为病人是活生生的人。然而随着医学技术的迅猛发展，医生过分关注专业，导致一些医生人文底蕴欠缺、视野狭窄。更有一些医生把精力全都放在学技术上，眼睛看不到病人的痛苦。
另一方面我们可以看到，一些沟通良好的医生从来没有过投诉和纠纷，尽管他们的业务水平可能不如你精湛，这也充分说明医患沟通的重要性，这真值得我们去学习提高。西方一位医生特鲁多的铭言是：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。我们医务人员除了追求精湛的技术水平，更重要的是用医学知识去帮助病人，更多的安慰病人。除了要有精湛的技术水平，让患者时刻感受到你的责任心，你的爱心，收获的将是信任。
第二篇：实习收获和感受
实习收获和感受
要毕业了，3年的时光一晃眼就那么过去了。3年的时间说短不短，说长也不长，但对我来说3年真的改变了很多，在学校也学到了很多，不仅是专业知识还有许多做人的道理。我的学生生活快要结束了，新的生活正迎接着我。希望我一切顺利。
两个月在漫长的大学四年中或许只是短暂的一小部分，但所学到的却远远地超过了时间所能包含的。期间，我紧张过、挫败过、努力过、开心过、醒悟过、自信过。这些从未有过的经历让我们进步了、成长了，学会了一些在学校以前从未学过以后也学不到的东西。下面是实习期间的一些主要收获与体会：
什么是计算机科学与技术？本专业前途如何？带着这些问题，我们参加了这次的实习。本次实习在指导老师带领下进行，计算机科学与技术总共1个班，预定为两个月内完成。由于所学专业的特点，我们实习的地点定为学校，环境其实挺好，机房可以二十四小时提供空调，而且只要学生愿意学习，老师都会在休息时间出现在机房。因为是在学校的机房，人少就免了打扰，工作很轻松，清静的很，真是学习的好机会。
通过这次实习，我对计算机专业在行业实践中的工作对象、面临问题及解决办法有了一个较为全面的理解。巩固专业知识的同时也增加了行业责任感，实习的日子里也加深了同学友谊，锻炼了团队精神。
在这两个月的时间中，在机房空余时间和周末假期时间里我复习了曾经学过的编程语言C＃，让我对C＃在认识的基础上，又具备了用C＃开发Windows应用程序和Web应用程序的能力。现在我再去理解.NET和C#,就会发现.NET是个强大的新平台，而C＃则是该平台下最佳的开发语言。我还系统的学习了.NET编程，并努力完成我实习后的毕业设计任务超市进销存系统设计。系统采用ASP.NET，开发工具为Sql Server 2005，开发语言为C＃。
指导老师们在整个实习过程中尽职尽责，对保证实习质量起到了重要作用。实习开始时，老师们深入学生的生活和学习环境，阐明实习大纲及实习计划内容，明确实习目的和要求。实习过程中，结合实习单位的具体情况，帮助学生学会具体地分析问题、解决问题，学会深化专业知识，用专业知识指导实践，指导学生做好具体工作；在业务不多的实习点，引导学生“找事做”，挖掘一定的实践经验；检查学生实习工作日记，掌握实习情况，考试吧指导工作及时有效；督促学生认真完成实习报告。指导老师平均每周至少与学生交流一次。基本达到了及时发现问题，解决问题，提高实习质量的目的。实习单位的指导老师认真负责。不仅指导具体工作，还无私的介绍自己的工作与社会经验。
在此次实习过程中，我们每个人都把自己当成是公共基础实验分室的一
员，我们每天坚持按时上下班，合理的安排自己的工作时间，在指导老师的安排下劲量做到劳逸结合，时而做个小游戏放松我们自己的大脑，随后便尽快让大脑做到高速运转。这里总结一下我在此次实习过程中的收获主要有四个方面：
一是通过直接参与机房的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了此次实习的实践任务。在机房中学会了使用联想硬盘保护系统V5.1网络复制工具，学会了使用它给大批量的计算机进行批量操作，如系统还原，系统复制等等。在机房学会
了使用泰利德机房自动收费管理系统，学会使用它进行大批量制作上机卡及其一系列的机房管理操作，使机房管理更加有秩序有条理。
二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。这两个月实习经历，我学会了很多在上课期间所学不到的东西。增加了自己在社会实践上的能力，体会到了工作的艰辛，学会持之以恒，学会了要主动做事情和主动找事情做。
三是在实习过程中和他人交流更加流畅，交际能力也逐渐增大，在心理上开始慢慢的成熟。为了我们的目标而努力，让我看到了大家对于工作的热情，还有每个人的工作能力。
四是为毕业设计论文积累了素材和资料。
第三篇：感受与收获
在开放的情境中主动探索，亲身体验，在愉快的心情中自主学习，提高能力，我们在研究性学习中不断收获，得到锻炼，提升自我。
这是我们对本次研究性学习的真实体会。
我们组员参与调查研究了《利用信息技术提高学习效率方法》这一研究课题。由于研究性课题的主要内容涉及到信息技术方面的问题，在过去的学习和生活中,真正对信息技术有研究的同学也不多，因此在这次研究性学习中组员们都抽出时间去研究，而且十分投入，以求获得更多的收获。正是这种积极高昂的态度以及老师正确细心的指导，使我们最后的研究取得了成功。
下面我们就将联系实际情况，具体谈一谈在研究过程中的心得体会。
一、准备充分 目标明确
在研究性学习的初期阶段，我们组员都感到有点下不去手，毕竟，是第一次做这种任务。但老师却鼓励我们别气馁，还告诉我们明确的知道自己想调查什么内容，调查的具体对象是谁，调查的目的与意义是什么，想取得什么样的调查结果，采用什么样的调查方式等等这些具体的事项，才能高效率，高质量的完成调查研究。这令我们顿时恍然大悟，于是收拾好心情，调整好心态，安下心来做准备。
但我们依然挺了过来！
二、团队精神 合作至上
通过这次研究活动,培养了我们运用知识分析问题,发现问题和解决问题的能力,培养了我们群体协作的精神,坚定了我们行动的信心;通过自己的亲身体验和探索,使我们对原有知识有了更透彻的理解;通过研究性学习,使我们懂得了对问题研究的方法,步骤和实施手段.我们这次研究性学习的成功进行,得到了学校领导和有关部门的大力支持,以及和师生们的共同协作是分不开的.所以说,这次研究性学习的成果是我们所有人共同努力的结果.更体现出了团队精神的重要性!
三、体会其中的好处
原以为高中生活只是紧张的学习，其实非也。
高中生活原来是如此多彩的。就以“研究性学习”这个课题来说吧，开始还不知道它有何意义，自开学到现在，这个过程带给我们许多学习的情趣和全新的感受。
从一定角度看来，研究性学习就是在教学过程中创设一种类似科学研究的情境或途径，让学生在教师引导下，从学习、及社会生活中去选择和确定研究专题，用类似科学研究的方式，主动地去探索、发现和体验。同时，学会对信息进行收集、分析和判断，去获取知识、应用知识、解决问题，从而增强思考力和创造力，培养创新精神和完美人格。以往的教育主要以应试教育为主，它的表面性，片面性局部性和机械性限制了学生的思维发展，不利于学生健全人格的培养。而研究性学习具有学习内容的综合性与开放性，学习主体的参与性与自主性。学习过程的创造性与多样性，学习评价的多元性与社会性等特点，而研究性学习的目的和特点恰恰可以为学生营造了一个民主的，自由的，宽松的，向上的学习氛围，这有助于学生创新精神的培养，创新能力的提高和完美人格的塑造。
研究性学习转变了我们的学习观念，和改变我们的学习方式。以我的小组而言吧，说它简单，最终成果只是一个简单的结果。但是，真是搞起来，要多方面考虑，还要收集有关资料，再加以运用，这自然会遇到许多麻烦，它给我们很大创新空间和实践机会，转变我们对学习和生活缺少独立思考新发现的一些依赖观念，改变我们“死读书”的学习方式，创造另一种学习的风气，营造更优的学习环境。这对学习科学文化的学生来说也是一个运用科学知识解决问题的良好机会。同时，研究性学习也促进同学们学会交流，学会合作。这个我在学习研究中有切身的体会，像哪个同学有何特长、爱好，对事情处理的态度，协作能力如何，这都很容易在研究性学习过程中反映出来。我作为本组的组长，有时在分配工作过于疏忽，执意按自己的意愿去做，结果造成某些缺漏和过失。幸好还不算严重，否则我真无地自容，组员也没有责怪于我，反而给我补遗拾漏。我想，这不仅仅是一种责任，还有我们感情的桥梁在起着作用吧。这段日子，我们一起外出调查，一起查阅资料，一起总结分析，一起解决问题。经历了如此之多，组员之间不知不觉中建立了友谊，加深升华了友谊，这对以后的生活和学习无疑会起巨大的作用。
我们通过研究性学习的实践，激发了自由创新的热情，培养了独立思考、探究新事物的科学精神，同时提高了我们协作能力和社会交际能力，正好填补了我们在课堂上学习的不足。我想这是研究性学习的最大意义。
以上就是我们在本次研究性学习中的心得体会，它让我们得到了锻炼，无论是社会交往的能力，还是自身的学习能力都得到了巨大的提高。
第四篇：关注海洋活动感受
关注海洋活动感受
10月28号，参加完关注海洋的活动，所感受到的不仅是海洋的带给我们的魅力，更多的是海洋环境问题的迫在眉睫。对此，我只能说：“海洋存亡，匹夫有责。”
蓝色的海洋是一个巨大的资源宝库，是人类的未来。海洋覆盖了地球表面的71%，占据了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陆地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一个几乎同热带雨林一样丰富多彩的生态系统。海洋中的生命现象比陆地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋却是一个几乎未曾开发的领域，一个藏有很多未知物种的宝库。到目前为止，人们已经列出来的海洋生物品种仅占其总量——20万种动物、2万种植物——的10%，而加以研究的只有1%。现在每天都能发现一些新的海洋微生物和细菌。同时，海洋也为人类提供了丰富的食物资源、药物资源和矿产资源，动力资源。海洋对人类居住的环境和气候起着巨大的调节作用，已成为地球生命支持系统的重要组成部分。一位宇航员登上月球后发出这样的感慨：“当我在月球上迈出那一小步 后，回眸地球，我才发现这自己家园的可爱，那可爱的蔚蓝色是宇宙生命的颜色，大海太可爱了！“海洋构成了我们居住的星球的主体，蔚蓝的颜色是人类生命演化的主旋律。世界正面临着人口，资源环境这三大难题，解决这三大难题的 途径之一，就是在保护和优化海洋的前提下，最大限度的开发和利用海洋。海洋是人类社会实现可持续发展的宝贵财富。当陆地资源日益锐减，发展空间日益狭窄的时候，人类把开发的目标瞄向海洋是必然的选择，但是不能打着利用海洋的旗号为目的无节制的开发海洋。
在看到海洋为人类带来巨大财富的同时，我们也不能忽视海洋所面临的严峻挑战。全球3/4的大城市和约40%的人口集中在离海岸60千米以内地区，因此对海洋资源和环境的保护事关人类存亡。目前，全球有35亿人口主要依靠海洋获取食物，而这一数字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋鱼类已遭到过度捕捞，不少鱼类已经灭绝。每年多达100万只海鸟、10万只海洋哺乳动物和数不清的鱼类因误食塑料垃圾而死亡。我国海洋灾害年均经济损失达100多亿元，受灾人口1400多万人。另外，由于近年来世界各国工业的飞速发展，环境的污染也日趋严重，尤其是水污染的加剧，导致海洋变浊，赤潮连年发生，且有逐年加剧的危险。海洋的污染主要发生在沿海地区，工业、农业和居民生活都可能对沿海环境造成污染，且海洋污染物80%来自陆地。由于大量的废水和固体废物倾入海水，加上海岸曲折、水流交换不畅，使得海水的温度、pH值、含盐量、透明度、生物种类和数量等性状发生改变，对海洋的生态平衡构成威胁。倘若我们任之发展，其后果则不堪设想。预防海洋污染，既要严格控制污染物的排放，又要对污水进行有效处理。另外，只要我们能适当控制污染，海洋就能实现自我净化，切不可把海洋当成垃圾桶。因此，我们要在保护好地球陆地的同时，保护好海洋，保护好我们的资源库，保护好我们的生存环境。从而使我们对海洋的开发利用，真正实现全面、协调、可持续发展。
每年的7月18日是世界海洋日，海洋生态系统及其对全球经济的重要性值得人们特别关注。联合国秘书长潘基文说：“海洋日是反映人类可持续发展的重要性的良机，也能让人们认识到海洋所面临的严峻挑战，自《联合国海洋法公约》生效以来，“渔业资源枯竭、气候变化和海洋环境恶化的影响、海洋安全与安保、海员工作条件及日益重要的鱼类迁徙问题”等许多人类面临的严峻挑战得到越来越多的关注。”每当看到海洋污染的纪录片时，我想起了那首：“听，海哭的声音。这片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人类不曾听见海的悲泣，但如果继续捕杀，污染，填海等毁灭性行为的话，总有一天人类会付出代价的。
我一直相信，海，也是有生命的。他可以听见自己养育了千万年的儿女在人类的屠刀下无力地哀鸣，他可以看见这些在自己胸膛中尽情奔跑的小精灵们在渔网中垂死的挣扎。再也没有水母成群舞动的身影，再也没有鱼儿自由穿梭的欢笑。怎么办？怎么办？她像一位绝望的母亲，眼睁睁地望着自己尽受欺凌，伤痕累累的孩子，却又如此无能为力。她的泪水在渔船上拍打，她的哀鸣在寒风里呼啸。人类，你们何时才能醒来？看看吧，看看这一切！看看这满是伤痕，遍地泪水的地方，这里不是你们的天然餐馆，更不是你们肆意丢弃的垃圾场，这是海洋，是那曾经“日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里”的地方，是地球永远的希望。乘风破浪，我们亦知要同舟共济，为什么保护海洋，我们就不能齐心协力呢？
人类，醒醒吧，等到哪一天，再也听不到海鸥的欢笑，等到哪一天，再也看不到鱼儿的舞蹈，等到哪一天，海洋再也没有了生命的痕迹，等到那一天，就太晚，太晚了。侧畔倾听，你感觉到了吗？那是海的哭泣。她在呼唤，她在呼唤人类的良知。醒醒吧，醒醒吧，听听海的哭泣，看看海的伤痕，人类啊，难道你们还不明白？保护海洋，就是保护我们自己啊.....沉睡的心灵啊，究竟何时才能醒来？少扔一点垃圾，少吃一点鱼翅，就是这么简单，无需多言，只要有心，只要胸膛中仍存着那一丝不变的责任与良知，你我就都可以做到。快点，行动起来，现在努力还来得及。
总之，环境保护的责任是重大的，它关系到子孙后代，故，要求每个人都应作到了解环保、支持环保，提高全民对环保的防范意识，行成全民关心环保。让我们携起手来与一切影响环保的人和事作斗争吧！
第五篇：浅析酒店如何更加关注客户感受
浅析酒店如何更加关注客户感受
世界上每一个企业都是为解决客户难题而生存。越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反，越能为客户提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。
和其他行业一样，酒店行业也为客户提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”、“顾客”的核心组合。不同的是，酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业，生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。
在整体产品价值（整体产品价值表示消费者所购买产品所包含的实物价值和拥有实物过程中精神体验的价值总和）的追求中，世界汽车业尤为值得酒店人重新学习。100多年前，德国人卡尔.佛里特立奇本茨发明了汽车。在接下来的时间里，汽车从一个试验品真正的步入了生活。在汽车上，人们倾注了太多的智慧和努力。从产品的方面看：为提高速度，汽车逐步提高发动机的效率；为保证安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；为提高舒适度，汽车提供自动恒温空调，自动记忆座位调节等；为人性化，汽车提供一键服务中心呼入、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维保、24小时全天候救援等等，都在逐步改变着人们每天的生活，汽车已经不能被简单地定义为一个仅仅是为了提高运输效率的工具。
酒店的“产品”较汽车（产品）相比，缺少了“产品”的拥有价值。酒店行业实体“产品”虚化的特点，致使需要强化服务来提升整体产品价值。酒店服务也曾一度成为各个行业纷纷效仿的楷模。随着各个行业对整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法像以前一样在体验价值方面拥有绝对优势，这预示着，在酒店，实体“产品”先天不足的情况下，需要更大化的提升体验价值，才能满足消费者对价值的更高追求。
相比之下，只有极少数酒店能以优质的服务赢得顾客的赞誉。潜心专注于关注顾客需求的酒店更是凤毛菱角。酒店通常给顾客的感觉是“没有感觉”。即使这样，老板们还是不断的遵循着最为传统的经营方式和产品组合结构在继续奢望赢得顾客的青睐。相反，一些不曾被关注的行业却悄悄的成为了新的学习榜样。以海底捞火锅店（以下简称：海底捞）为例，她已经让太多的同行刮目相看，诚然，她已经成为火锅行业的新标杆，被同行模仿。
是什么使海底捞成为好评的焦点呢？显然，海底捞火锅店更关注顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。从为每一位老人特意准备的食品到送给儿童的小礼物；从积极的斟茶倒水到毛巾被一次次的更换；从传菜员跑动式的服务到保洁人员面带笑容的问候；从餐间细致殷勤的服务到餐后的结账体验......也许会有人质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。然而，有一句话可以解开疑惑“小企业成功的原因就是大企业失败的原因”。
在关注顾客的感受行动中，体验海底捞的经营理念，不时感觉惭愧。凭心而论，他们对服务的追求可以堪比国内很多五星级酒店。相比之下，很多以巨型资产为荣而屹立在繁华城市中的高星级酒店始终没有能突破对顾客关注的承诺，何以不自愧。为何海底捞能成功塑造关注顾客的企业文化并步入企业的良性循环呢？答案和那些致力于更关注顾客有效需求的人是分不开的。那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢？
一、总经理是形成核心服务文化的领路人
很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在工作中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。在文星酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨，广州文星酒店：http://www.xiexiebang.com/ 值得很多热爱酒店的领导者思考，领导的力量。
1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的首位。在团队中，从来不会缺乏关注服务的人，但缺乏为追求精益求精服务而坚持的人。以总经理为例，可能他们都是能为数字做出贡献的人。对经营直接的贡献要远远高于塑建服务文化的贡献。老板往往特别满意，并一次次鼓励这种行为的发展。服务的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却遗失了塑造服务文化的精神源泉。
2、需要专业团队系统的构建。酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的团队，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。
3、以服务为中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向？企业是否具有传播服务的有效途径？是否具有榜样性的人物被模仿？是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持？这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。
4、让服务意识茁壮成长。培养服务意识是漫长的过程，笔者推测在未来的酒店管理中，工作职能的再次细分是一种必然趋势。另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。
二、关注顾客的需求是敬业层面的问题
一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如，在笔者上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。
不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容，这种体察顾客需求的精神就是一种文化，也是一种习惯。她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。
三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障
也许，酒店的老板都是“急脾气”，对经营数字的追求永远大于对服务的追求。记得在电视剧《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴！我会重赏你们！这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是100多年前晋商的一番说辞，但100多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。
1、收益和数字
在老板眼中，收益和数字划等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建百年老店的决心。一味的追求短期利益，就导致服务文化成为了老板眼中的神台，只需供奉即可。结果，酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来，迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。
2、老板的“高见”
几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”，因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。在他们眼中，服务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由拒绝对酒店再投资）。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。
3、信任是最大的障碍
胆识是少数老板的专利，并不是“大众消费品”。故此，对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提，失去了这个前提，酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。有时，老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理，结果，文化的塑建只能是一纸空谈。
更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。一个优秀的酒店，应该以服务为企业的最核心的理念，时刻提醒自己不忘关注顾客的感受，发现酒店中更能为顾客创造体验价值的内容，不断挖掘、创新，才能在越来越激烈的酒店市场中获得顾客的不断亲睐，才能为中国酒店业的未来发展做些贡献。
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