读书心得：读《客户服务问题管理》有感

第一篇：读书心得：读《客户服务问题管理》有感

坚定服务理念 打造优质服务

——读《客户服务问题管理》有感

随着集团公司信息化程度的不断提高，用户对IT服务的需求日益增长，对IT服务的质量也不断提出新的要求。本人作为中心一名为用户提供一线服务的员工，工作中一直就如何提升个人服务水平和能力不断思考，结合服务过程中积累的经验，也归纳了一些心得体会。一个人的资质毕竟有限，把心得体会肯定有局限性，而且难以系统地去进行归纳。偶尔读到了《客户服务问题管理》这本书，此书主旨是阐述当代服务业如何吐故纳新，导入服务问题管理的方法，从而为用户提供令人满意的服务。虽然是讲方法的书，读过之后，对于如何提高服务质量和水平的方向和思路，还是有所启发的。

“像水一样，为您服务”是中心的文化理念，也是我们工作时的一个准则。水善利万物而不争，姿态很低，但境界很高。这一理念教导我们存心像水那样深沉，言语像水那样真诚，做事像水那样有条有理，行为像水那样待机而动，服务时自然无往不利，用户满意。从思想上坚定理念，是提高我们水平和能力的基础。

企业文化是一个平台，更是一种环境和氛围。要一个人改变现状，其实并不是因为领导要求了就去改变，而是因为他们发现在自己所处的文化内，改变是对个人最有利的做法，所以不得不去改变。

改变现状，提升服务质量要解决心态问题，也就是强化个人的责任感。推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等等，归根结底是服务人员缺少个人责任感所造成。道德与准则的区别是道德没有制裁权，而准则有制裁权。在为用户提供服务过程中，缺少个人责任感既是道德问题，也是准则问题。道德问题在于服务员工的“断裂式”服务意识，只求一次性服务，不求“进化式”服务；准则问题是服务员工缺少执行企业准则的能力。因此，培养与建立个人责任感就成了解决服务人员道德问题与服务准则问题的关键。

那么如何增强责任感呢？碰到问题，第一个想法就应该是：“我能做什么？”或者“我现在能做什么？”“我现在该做什么？”而不是问“这是谁的责任？”“你们为什么不做？”“这是他们的事情”“这种事情怎么会落到我头上？”这就是主人翁意识。选择了第一种，就选择了主动，显示了生命中的强劲与奋斗，也就选择了与优秀为伍；选择了第二种，也就选择了被动，显示了脾弱无力、毫无控制权，也就选择了与平庸为伴。因为，责任问题、意识问题根本就没有为什么可问。

打造优质服务需要制定恰当的服务标准。服务标准的制定以用户需求为导向，不仅用来提醒员工如何做好服务，而且也告诉了用户如何监督我们的员工服务。只有当用户需求与企业能够满足这些需求的能力相匹配时，企业才能在动态的环境中做到得心应手，所以企业为服务人员制定恰当的服务标准，至关重要。

服务标准关乎着企业的服务诚信，所以要坚决杜绝对用户的过度承诺。从员工加入某个组织开始，他就必须以实现组织目标从而实现自己的目标为目的。对于员工来说，良好的服务必定遵循组织制定的服务标准，而良好的服务愿望并不总是跟优质的服务同行，他需要根据组织的服务标准调整自己对用户的承诺幅度和深度。

优秀服务人员力量的源泉来自于不断学习。学习型组织包括五项要素：一为建立共同愿景，二为团队学习，三为改变心智模式，四为自我超越，五为系统思考。要利用团队与组织的力量，充分发挥员工的学习积极性，打造一个能够快速学习最新知识，适应用户不断增长的需求的组织。组织学习机制就是要把个人隐性知识转化为组织的显性知识，把优秀的做法提炼为企业知识，让组织所有成员共享。

持续创新才能使服务有无尽的生命力。好的服务一定具有服务一致性的特点，但仅仅做好基本服务不足以感动顾客，还需要加入自己的特色服务、个性化服务。当这两者都具备的时候，服务企业就完全可以利用有效的组合与连续的量的冲击，使用户的满意度超出预期。

在信息支持单位相互竞争的环境下，必须超越服务的表象，才能凸现差异性。要做好服务创新，也要求我们具备立体化思维的深度探索精神。服务人员在服务中如果只看到服务行为，而看不到服务精神，便只是停留在水平化思维，而这种思维方式下也仅能看到服务的方法，而看不到创造方法的能力。我们要做的就是要打破思维定式，冲出局限，主动探寻新的服务方向和途径，勇于尝试，创新服务模式，打造特色优质服务。

以上是我读了这本书之后的一点浅薄的感悟。总之，打造优质服务的根本，还是在于思想。把中心的服务理念内化为自己心灵的一部分，把个人价值与企业价值同步，是提升个人服务能力和水平的重中之重；个人的思想也必须不断改造和提高，共同分享，从而使团队能够适应不断变化的环境和需求，有效创新，立于不败之地。

第二篇：读《100》有感-读书心得

人生格言：我可能不是一名最优秀的教师，但我要做一名最努力的教师；

我可能不是一名最聪明的教师，但我要做一名最勤奋的教师。

读《给教师的100条建议》有感

内蒙古赤峰市巴林左旗林东一中王晓波

学校给教师购买苏联当代著名教育家苏霍姆林斯基的《给教师的100条建议》一书，拿到这本沉甸甸的书，初次拜读，感受颇深。苏霍姆林斯基是一位具有30多年教育实践经验的教育理论家，书中共有100条建议，每条谈一个主题，既有生动的实际事例，又有精辟的理论分析。文章深入浅出，通顺流畅，极便阅读。“读一本好书，就是同许多高尚的人说话。”这句话说到了极点。读着此书，犹如乘坐一条小船，将你载向知识的海洋，又犹如一把万能的钥匙，为你开启未知的门窗。

苏霍姆林斯基是主张个性和谐发展的教育理论家和实践家，他可以说是前苏联教育思想的集大成者，他的相信孩子、尊重孩子，用心灵去塑造心灵的思想是教育思想宝库中的瑰宝，他的教育实践鼓舞着千百万教师。他的《给教师的建议》，书中既有生动的实际事例，又有精辟的理论分析。这些教育实例告知了所有的从教者，应多加关注学生心理，改善教学，一切务必讲究一个“真”字，让最真实的自己走到学生中去，用最真心的话语与学生交流。老师们读此书，等于读了一本教育学与心理学合编。可以说，这本书应该是每个教师成长中的必读书之一。教育者的使命就是让孩子各方面和谐发展，苏霍姆林斯基的教育观点之一就是“和谐的教育——这就是发现深藏在每一个人内心的财富。教育的明智，就在于使每一个人在他的天赋所及的一切领域中最充分的表现自己。”因此，读苏霍姆林斯基的《给教师的建议》，必定能给和谐教育带来更多的启发。当然，作为新一代的教师，阅读的目的不仅仅是去领悟大师在教育实践中所提炼出来的宝贵经验，更重要的是学习大师的这种边实践边总结边反思边探寻的精神，去思考：新时期的教师、新课改下的教师又该给自己提出哪些建议。

读了苏霍姆林斯基的《给教师的建议》，我平时在教学中遇到的很多疑惑都得到了解答。

像教师的时间从哪里来？如何做好后进生的工作等等。书中讲述了好多与我类似的教育教学生活中的故事以及一些如何解决这些困难的方法，还有许多关于教学管理、教学经验，教师对课程的计划和组织，以及如何全面管理班级的能力提高教学成绩等等。《给教师的建议》的作者苏霍姆林斯基是一位具有30多年教育实践经验的教育理论家，他在书中谈了一百条对教师的建议，读着此书，就好像有一位智者站在你面前，他循循善诱，给我排解烦恼，给我指点迷津，又犹如一位和蔼可亲而又博学的老人，在我遇到困难的时候及时给我以帮助，让我充满信心„„书中每一条谈一个问题，有生动的实际事例，也有精辟的理论分析，很多都是苏霍姆林斯基教育教学中的实例，娓娓道来，有益于教师开阔眼界，提高水平。在如此之多的文篇中，最吸引和影响我的是《谈谈教师的教育素养》、《争取学生热爱你的学科》、《谈谈学生的智力生活》等文章。

苏霍姆林斯基十分重视教师读书的重要性，他在《谈谈教师的教育素养》的一文中提到，就是要读书，读书，再读书。要把读书当作第一精神需要，当作饥饿者的食物。要有读书的兴趣，要喜欢博览群书，要能在书本面前坐下来，深入地思考。确实，我们教师教给学生的那点基础知识，只是沧海一粟，教师要想提高自己的教育水平，在教学时游刃有余，发挥自得，这就需要持之以恒地读书，不断地补充自己的知识的储备，使自己的知识海洋变得越来越宽广，只有这样才能充实我们的头脑，提升我们的思想，摆脱“做吃山空”、“无物可教”的尴尬境地。而作为新教师的我，面对教材教法的生疏，我更加体会到读书的重要性以及厚积薄发的道理。

在《争取学生热爱你的学科》一文中，苏霍姆林斯基鲜明而生动地指出：有些学生很长时间都没有对任何事情表现出特别的兴趣，如果学校里没有一种各科教师都来争取学生的思想和心灵的气氛，那么许多学生的兴趣就永远得不到开发，学校里这种对学习无动于衷没有 1

人生格言：我可能不是一名最优秀的教师，但我要做一名最努力的教师；

我可能不是一名最聪明的教师，但我要做一名最勤奋的教师。为自己找到感兴趣的学生越多，那么，教师们就不可能有自己的学生,那很难把酷爱知识的火花，从自己心里移植到学生心里。在学生对待知识的态度上，最令人苦恼和感到担忧的，就是这种无动于衷的精神状态，学生在某一门学科上学业落后，考不及格，这倒并不可怕，而可怕的是他冷淡的态度。俗话说：兴趣是学习的先导，教师要在教育学生的同时不断学习，提高课堂效率，使学生真正成为“自己的学生”，使课堂成为学习知识的乐园。所以，教师和课堂的关键就在于不断的激发学生学习的兴趣，让他们成为自身学习的主人，更乐意地投入到自己的学习中去。

在《谈谈学生的智力生活》中，苏霍姆林斯基这样提到：“这是一个和学校的全部工作

都有联系的问题。除了平常的学校生活，观察和兴趣范围以外，学生还应当有一种丰富的，多方面的智力生活。智力生活指学生的（课外）阅读。”在我们日常的教学中，我们对一个学生智力的评价过于片面的自己学科的学习成绩，而没想到更多的东西，没想到要经过高中三年的努力，要到底把学生培养成什么样的人，没有思考好要如何使自己的各方面都能的得到很好的发展。

古人云：“开卷有益”。苏霍姆林斯基也强调了读书的重要作用，其实，我们阅读这本

《给教师的建议》又何尝不是在实践着圣贤的苦口婆心呢！略略谈了些读这部书之后的几点感悟和思考，实在是对于这部书的沧海一粟，但从中收获和认知的决不是仅仅，我真的要感谢苏霍姆林斯基，感谢《给教师的100条建议》了。

第三篇：客户服务管理培训心得（范文）

客户服务管理培训心得

——— 梁鹏

为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。

这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：

一：理解客户才能理解客户服务

客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。

（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。

服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是

否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求

（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。

客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。

二：服务是追求客户满意的过程

客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。

对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超

出企业服务能力的要求），（2）错误期望值的客户（客户对产品误解产生的期望值）,（3）无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。

客户期望值的分类依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度

客户的期望值也需做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。

三：用服务流程保障客户满意度

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。

响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节（前台服务）、服务传递环节（后台服务）、预见服务管理（亡羊补牢）。前台接触环节管理关键在于统一前台（服务接触点越少，服务质量越容易掌控）隐藏后台（根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度）

四：用主动服务提升客户忠诚度

响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。

五：用服务技巧赢得客户的满意

服务技巧赢得客户满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。（4）严格履行承诺，言出必行。

六：用沟通技巧解决客户的投诉

对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来

实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。

第四篇：《问题管理》读书心得

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司

《问题管理》读书心得

近期公司组织学习了《问题管理——高水准的问题分析与解决》一书，很受启发。该书围绕着问题管理，将问题视为资源，通过深入挖掘问题、适当表达问题、高效解决问题等章节，通过大量的案例，向我们详细讲述了如何将问题资源实现其价值释放。通过学习，我感受到了问题管理的价值，同时学习、了解了问题管理的一些具体方法。下面是我对《问题管理》一书中一些重点观念的汇总及个人心得，与大家一起分享。

1、问题中蕴藏着资源

近期在听广播的时候，刚听过一则关于一位年轻的蓝领，在工作中不畏困难，迅速成为公司的改善能手。他的座右铭是“问题就是机会”。想着这个说法，我眼前一亮。今天在读《问题管理》一书，再次看到了相似的观点----问题中蕴藏着资源。确实，日常工作中总是要面临着这样那样的问题，如何看待这些问题？有的人选择了回避、有的人选择了迂回，甚至有的人干脆视而不见。通过了本书的阅读，我们应该清醒的认识到，问题是个“宝藏”，只有我们积极的去面对问题，办法总比问题多，在问题中寻找突破口，能够让我们的工作更有成效。

2、各显神通、挖掘问题。

我们常说要及时发现问题、分析问题、解决问题，本书又给我们带来了一个新的观念“挖掘问题”。为什么要用“挖掘”一词？因为很多问题，隐藏在我们周围，想发现宝藏，总是要费点周折的。俗话说：发现不了问题，是最大的问题。用平常心发现问题是不够的，要用“挖掘问题”的态度和方法，才能克服习惯障碍和其他干扰。

如何挖掘问题。简言之：挖掘问题= 发现问题、分析问题、界定问题。我们熟悉的方法有5W2H、头脑风暴法、二八法则、比较法、SWOT分析等，还有一些我们应用不多的逆思法等。书中通过大量的案例，详细介绍了各种办法的运用方式，如何进行有效的提问，什么样的提问是无效提问均作了详细阐述。如何进行提问，如何鼓励下属提问，如何在不同的情景中提问均给我们提从了很好的思路参考。

3、适当表达问题，有助于解决问题

挖掘出了问题，离不开适当的表达。书中提出了表达问题的六化：1）复杂问题简明化，2）深奥的内容通俗化，3）零散的问题系统化，4）推理和分析规范化，5）数据和关系图表化，6）标志性语言生动化。这些具体的要求，给我们日常工作提供了很好的借鉴。

4、高效解决问题的要领

有了问题怎么办，不能眉毛胡子一把抓。解决问题的三要领：1）识别假冒问题，2）界定关键问题，3）正确解决问题。

正确解决问题又包含以下四层含义①在识别假问题、界定真问题基础上解决问题，②及时解决或控制问题，③寻找简单而有效可操作的方式解决，④考虑并防范后续副作用。

对于寻找简单而有效可操作的方式解决问题这一项，结合2015年生产系统精细化管理推进中，可制造性改善项目，如何发挥员工的主观能动性，集合大家的智慧，通过一些小建议、小革新来发搅现场问题资源，寻找改善点，积少成多，让生产变得更加合理、高效。在创造性解决问题章节，本书给我们提供了一些全新的思路，突破习惯障碍、打破常规和经验束缚、采用时间创新、空间创新等有助于拓展我们的思维。

5、做好问题管理，实现单位与个人双赢

保存一年 问题管理具有“顶天立地”的特征，“顶天”是指具有理论高度，在管理思想上有重要地位。“立地”是指问题管理来自实践，在实践驱动发展起来理论。

实施问题管理的有双重作用。应该说，做好了问题管理，能够实现单位与个人的双赢。一方面防范企业的小问题积累成大问题、防范问题演变成危机，保障企业的持续健康发展；另一方面，个人能够通过发掘问题、解决问题，提升个人能力，实现个人的价值，促进个人职业发展与事业成功。

以上是我阅读《问题管理——高水准的问题分析与解决》一书的心得体会，接受了一些新的观念、学习了一些新的方法、了解了一些新的案例，后面更重要的是如何融会贯通，把学到的知识点运用到工作中去，在内部团队中进行知识点分享，提升团队问题管理的水平。

2015/04/28

第五篇：读书心得读《飘)有感

读《飘》有感

借着寒假的时光，我静下心来读了《飘》。因为看过《乱世佳人》后我就一直希望看看这原著。

《飘》一经出版，一天的销售量就突破5万册，半年的销量达100册。使它名扬天下的是根据小说改编而成的电影《乱世佳人》。《乱世佳人》夺得10项奥斯卡大奖并成为电影史上经典名片之首。许多人是通过电影《乱世佳人》注意到小说的。我也是如此。

书的作者是美国现代著名女作家玛格丽特·米切尔。她生于亚特兰大市。担任过《亚特兰大新闻报》记者。《飘》是她短暂的一生中唯一的一部小说。

这书以美国南北战争时期南方社会为背景，以郝思嘉为女主人公，描写了青年之间的爱情纠葛。米切尔以她女性的细腻，精确地把握了人物复杂的心理活动，成功的塑造了郝思嘉这一复杂的人物形象。小说的构思极富浪漫情调，人物和场景的描写细腻生动，语言优美，对话个性，使得整部作品极具魅力。

郝思嘉的一生在被自己的意中人卫希礼拒绝后一气之下嫁给了他不爱的查理，婚后一周，查理入伍，不再两个月，查理就在军中病故。之后为了筹到300美元的地产税款，不惜勾引亲妹妹的未婚夫甘扶澜，同他结婚。又经过一系列的事，她第二次做了寡妇。她的第三次婚姻也未出自真心，她把爱情和婚姻当做交易。后来她才明白她爱的是自称与她同类的白瑞德。但等她明白后，白瑞德已经离她而去。郝思嘉决定无论如何也要把白瑞德找回来，此时她才28岁，任然年轻美丽。

明天又是另外一天了，这是《飘》里最经典的一句话，从小说出版那天起，不知道激励了多少遭受失败打击的人，而他们中的大部分都没有看过这部小说。现在我的脑海中依旧萦绕着郝思嘉的坚强与她的那一句：Tomorrow is another day！

赫思嘉在整个故事中，都是个充满生气、充满斗志的人。我想我们每一个人都会有自己的希望，每一个人都在追求自己的幸福。希望会成为我们的一种动力。这种希望会促成文化、技术的发展，在失望的时候，就会告诉自己，明天是新的一天，明天一切都会好了，我最欣赏的，便是她的这句 “Tomorrow is another day.”。永远充满了希望，充满斗志，永远不会放弃，永远不会绝望。这份精神，是最值得我学习的。所以，每当我遇到困难、心情不佳时，我会想起这句话。虽然会遇到很多的困难和纠纷，但我们不应该放弃自己的欲望和追求。正像赫思嘉所说的：“今天我累了，不能想了。明天再想吧！”我们可以休息，但我们决不能放弃。