细节造就的服务品牌[本站推荐]

第一篇：细节造就的服务品牌[本站推荐]

细节造就的服务品牌

“服务无小事”，每一个服务人员对接触到的每位客人说的每一句话，做的每一个动作以及所产生的效果，都关系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出饭店管理水平的高低。在阳光集团的连锁洗衣分店内，店员正将已经干洗过包装好的衣物重新拆封包装。据说，这是店内一位老顾客的衣物，这位顾客出差已近半年，而原先的包装袋由于时间太长，看上去不再崭新如昨，所以店员将衣物重新打包封存。这就是阳光的服务！高品质的服务总是体现在服务的细枝末节。

“细节决定成败”，阳光恰恰成就在服务细节上。一位顾客喜好喝咖啡，被心细的服务员发现，当他第二次入住酒店时，他的房间里竟然多了几袋自己爱喝的咖啡。他感慨地说：“阳光真是情真意切啊！”

走近阳光大厦，来自印度、头缠长巾的酒店门僮Mickle让不少顾客感到新鲜，纷纷伸出手问候Mickle。这也是阳光“突出特色服务”的亮点之一，阳光在甘肃省酒店业率先引进外籍工作人员。

阳光大厦的酒店定位是商务型酒店，因此在酒店的功能设计上，阳光拥有甘肃省目前设施最现代化的会议厅，省内的大型电视电话会议都在阳光大厦举行。酒店还在省内率先实行客房免费宽带接入服务，为商务客人提供最方便的办公条件。

除了细节和特色，阳光大厦还提出了“瓷文化营销”的服务理念。将景德镇的“瓷文化”引入古老“丝绸之路”上的这座现代化酒店，以进一步增加酒店的文化含量，在迈出国际化步伐之际，构建了中国西部一个崭新的东西方文明交汇地。

阳光人最爱说的一句话是，“用百分之百的投入换来宾客百分之百的满意”。大厦推行总台开房、退房快速化，顾客在前台结账，4分钟之内就可办理完毕；实行顾客投诉“首问责任制”，规定责任人对待一般顾客投诉3小时内解决，重大投诉12小时内反馈答复。高效创新的管理模式

为了让阳光大厦充分融入市场，快速占领市场，玉门局放手让阳光按照现代企业模式改制成了一个自主经营、自负盈亏的经济实体。

在加快自身经营体制转换的过程中，阳光大厦首先着眼员工的“身份”问题，将人员劳动关系全部变更，实行全员招聘，打破了岗位、级别终身制。开业以来，大厦共任免了9名中高层管理人员，调整率达到56%，将“能者上、平者让、庸者下”的用人机制落到实处。接着，又采取了全新的薪酬办法，“易岗易薪”，将薪酬与岗位、职务挂钩。同时，充分给中层管理人员放权，实行了“三定”改革，赋予部门经理对主管以下员工的录用解聘权。

通过一系列调整改革，阳光大厦的现代企业制度得于基本确立。并且，借助企业公司制改造，阳光彻底走向社会，由“靠油田”走上了“靠市场”的道路。从试运营开始，阳光的社会顾客份额就占总接待量的90%以上。

“治企无常，需以法治”。要保证整个企业体系的顺利运行，必须建立一套健全的企业管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在阳光大厦颁布的400万字的《阳光大厦管理制度汇编》里，包括每日宾客访谈制度、质量监察巡回制等30多项400多条规章制度，使上自总经理，下至基层员工的所有岗位职责全都有章可循，防止了工作中的盲目性和随意性，规范了员工们的工作行为，有力地保证了酒店的健康运行。

管理是门艺术，关键在于向管理要效益。2004年被阳光大厦定为“管理效益年”，“抓管理、促效益、降费用”是今年的工作重点。阳光大厦加强财务管理，严格执行财务“一支笔”审批制度，坚决把成本控制好，费用降下来。同时，通过细化成本、核定人均费用、实施节约奖励，力争实现成本费用的控制目标。在“控成本，降费用”活动中，员工提出合理化建议

129条。工程部员工提出的“更换照明灯泡、调整灯光开启时间”建议，使公司在实施的头一个月，就节约电费6万元。

7月中旬，在行政领导宾客进行访谈时，1107房的客人反映酒店大厅触摸屏显示的天气预报时间与实际不吻合，建议重新调整。工程部很快与气象局进行了接洽，并将洽谈结果及时向客人回复。这是阳光大厦“管理现场化”的一次现场办公。

以管理现场化为突破口，阳光大力推行“走动式管理”。每天早上7：30，提前上班半小时，阳光大厦上至总经理、副总经理，下至各部门经理、领班的管理团队就开始在各自所负责的部门进行巡察，日事日毕，发现问题及时解决。

协同善战的精英团队

现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。只有打造出一支具有远见卓识、雄才大略和协同作战的精英团队，在决策者的正确领导下，才能开创企业的新局面。为此，阳光从认识团队价值、加强团队学习、总结团队经验等三个方面加强了团队建设。

“谁能在强手如林的竞争中把良好的企业形象树立起来，为广大消费者所认同，谁就能够立于不败之地。”这是阳光人手一本的《阳光大厦CIS手册》扉页上印着的一段话。不要小看了这本薄薄的小册子，它历时一年才完成初稿，是甘肃省酒店业第一本企业CIS宣传手册。

阳光大厦通过建立企业的CIS整体形象系统，统一了企业的内在定位与外在包装，以一套强有力的识别系统，凸显企业的竞争优势，以优秀的形象来突出与众不同的企业存在价值。

加强团队学习，建立“学习型企业”。阳光鼓励员工把每项工作都看做一个学习机会，从工作中学习新技能、新方法，促进专业知识的增长。同时，把学习看作一项必要的工作，如同认真工作一样积极刻苦学习，养成终身学习的习惯。阳光大厦每位人员出差回来都会带回其他酒店的各种资料，和大家一起研究。

曾就职于东莞一家五星级酒店的西餐部员工小苏说，在阳光，觉得受益匪浅的就是每个月一次的学习培训机会，自己的英语水平提高得非常快。阳光大厦非常重视员工的职业培训，成立了专门的“员工教育培训管理委员会”，确定了“全员培训，全过程培训”的工作方针，在全酒店树立“培训就是机遇，就是福利”的观念。选送员工到西安、上海等地学习外语，聘请外籍老师到酒店进行培训，并派送所有管理人员到广州花园酒店进行了1～12个月的培训。阳光非常重视社会对酒店服务的评价，“从善如流”，认真吸取各方意见以提升自己的服务水平。阳光将服务中用金钱和汗水换来的宝贵经验和教训集结成册—《阳光大厦服务质量案例》，做到“闻过则喜”，“有则改之”。

在阳光大厦总经理杨锦标的办公桌上放着一块“工作提示牌”，上面印着阳光大厦的经营目标。正是这种不断的提醒与鞭策，使得阳光人一刻不敢放松，牢记“今天工作不努力，明天努力找工作”。

以人为本的企业文化

企业文化作为企业形象和理念的平台，不仅在激励人才成长的正向行为上，还在树立企业良好的社会形象上发挥着巨大的作用。阳光大厦树立了“员工第一”的人力资本价值观。同时，阳光积极承担社会责任，回报社会，将树形象、展风采纳入精神文明建设的核心。阳光管理者认为，员工对待酒店管理、发展决策参与的积极程度，是酒店自身民主程度、开放程度的一个有效衡量标准。员工都有实现自我价值的发展计划，且只有员工在自我发展与酒店的企业发展相结合而不是相冲突时，酒店才能获取不断前行的动力。

在阳光大厦的员工餐厅，据一同就餐的餐厅员工回忆，员工餐厅的就餐形式经历了两次变革。首先是根据员工建议，将食堂改造为“自助餐厅”。取消资深员工餐厅是饭店针对员工食堂进行的第二项变革，这很能反映管理层虚心听取建议的工作特色。“如果老总和其他经

理都与你在同一个锅里吃饭，你还会要求什么？”有员工这样评价这次改革。

“没有满意的员工，就不会有满意的顾客”，这是酒店管理层达成的共识。每月28日的员工生日派对，让员工们倍感亲切。为了让员工拥有一个舒适的生活环境，员工公寓按照三星级的标准进行管理，电视、电话一应俱全。今年夏天，酒店还为员工公寓安装了空调。有员工对记者说，回到宿舍，有家的感觉。

除了关爱员工，阳光坚持“人的价值大于一切”，阳光采取了一系列向社会献爱心的举措。在非典期间，向战斗在一线的白衣战士捐款三十余万元；每年捐助一百位榆中县园子乡初级中学的贫困学生；关心弱势群体，为孤寡老人、残疾人捐款。阳光人很清楚，企业的发展离不开社会的整体发展，企业在发展壮大后必须回报社会。这就是阳光人做企业的态度。开业以来，酒店先后获得玉门局双文明建设先进单位，区双文明建设先进单位，兰州市文明单位的称号，酒店的双文明建设工作走在本地区同行业的前列。

阳光董事长田玉军说过，态度决定一切，有一个良好的态度，才能有一个良好的思想，一个良好的行动，实现一个良好的结果。抱着“追求品质，永无止境，从严管理，超值服务”的态度，阳光已经成功打造了一个专业化的团队，培养了一批专业化的经理人，建成了一座专业化的五星级酒店。

从试营业至今，阳光大厦共接待国内外宾客近6万多人次，其中接待欧盟委员、日本前首相、莫桑比克外长等39个国家和地区的外宾3000多人次，并顺利完成了国内西气东输、西部管道代表团等20多次大型接待任务。

阳光大厦已成为玉门局设在省会城市的标志性酒店，为玉门局开拓市场创造了条件，并成为玉门局对外沟通联络的窗口、发展友谊的桥梁、建立合作的平台。阳光以其五星级的服务，石油人“艰苦奋斗”的创业精神，在陇原大地上树立起了玉门石油局的形象大旗。

第二篇：精美源于细节细节造就成功11

精美源于细节细节造就成功

养成教育总结

我国著名教育家叶圣陶说：“教育就是习惯的培养”。习惯是形成学生健全人格的基础，是学生成人、成才的前提。行为习惯养成教育虽然不是德育的全部，但却是德育中最“实”的部分，是看得见，摸得着的，它是学校德育中的重要环节。因此，我们加强学生良好习惯的养成教育，从以下几方面入手：

第一、确立校训——养成教育的指南。“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。”我们把海尔总裁张瑞敏的名言作为校训，就是让学生在细节中养成习惯。如每一位同学整理好课桌内的书本，拉齐自己的课桌椅，整个教室就十分整齐；每一位同学将纸屑、果壳、包装袋之类的垃圾扔到垃圾筒，而不是随手随地乱扔，校园内、教室中就清洁；每一节课，同学们都认真听讲，积极思考，适当笔记，主动发言，课堂气氛就活跃，听课效率就大增；每一次作业、每一个实验认真操作，技能就会逐步提高，知识就得以巩固…… 这些看似简单的事都做好了，其实就是不简单、不平凡，因为世界上的事都是由简单构成的。我们从不简单、不平凡的事做起，走好每一步，做好每一件简单的事，一定会取得成功。

第二、编写“三字经”——行为习惯的准则。我们把学生的每一个行为习惯细化为具体的要求，编成学生喜闻乐见的三字经，引导学生熟读成诵，使学生在潜移默化中吸收，如清风涤荡校园，于无形中净化着每一个人的心性。学生在诵读之前，教师对于诵读的内容都做一些浅显易懂的讲解。“人之初，性本善。性相近，习相远。”这句话的意思是：一个人在幼年时期，本性是善良的，虽然人的本性都不坏，可是，由于后天的熏染，环境的影响，差别会变得越来越大，所以，我们不能够轻易地判断一个人是善还是恶。“苟不教，性乃迁。教

之道，贵以专。”这句话也蕴涵着一个深刻的人生哲理：人如果不接受教育，再好的人才也不会闪耀光芒，而教育的根本，最重要的就是专心，恒心，耐心，以及毅力，而且，教育的方式也得恰到好处。我们发现，已经有很多同学在随时随地地实践着经典的教诲，那些曾经读过的美好纯洁的句子，正如润物细无声的春雨，在微笑地告诉着我们，怎样才可以成为一个真正高尚的人。

第三、签订“我们的约定”承诺书—— 自我管理的开始。学生与学校签订行为习惯承诺书—“我们的约定”，以约定提醒学生的言行，承诺书促使学生将习惯养成内化为自我行为，将养成教育真正变成为内在的需要。老师和同学们大声地喊着：“拉钩上吊，一百年不变。”约定后，老师说：“现在，你们和老师拉完钩了，老师相信你们一定能说到做到，遵守我们的约定。”我感受到，教育孩子，老师有时也可以变换一下方法，以“童心”换“童心”，也许会柳暗花明又一村。

第四、设立“校长信箱”——沟通的桥梁。“校长信箱”开设了学校与学生沟通的另一个渠道，使学校更多的了解学生的心声，有针对性的对学生加以指导，促使学生养成良好行为习惯。两个月来共收学生来信216封，校长带领领导班子成员一一给学生做了回信，对学生进行谆谆教导，循循善诱，如阳光、雨露般潜移默化滋润着学生的心田，让学生身心得到健康成长。

第五、开办“我与校长面对面”——参与管理的平台。学校开办了“我与校长面对面”专栏，宣传养成教育的意义。领导、老师定期倾听学生的心声，让学生真正参与到学校管理中来，充分发挥他们的主体作用。引导学生要树立远大理想和信念，树立正确的人生观和价值观，树立阳光心态，拥有健康的心理„„等等。所有这些教育的专题，都是结合学生现实思想和行为实际，具有很强的教育针对性。通过“一故事，一道理”、“身边事，谈道理”、“经历事，说道理”、“即时事，议道理”等方式达到教育目的。活动中，孩子们与校长畅所欲言、轻松交流，既表达了对学校的感激，也传递了同学对校长的问候和今后努力的方向。

第六、开办“知心家庭学的学校”——巩固养成教育成果。教育要靠学校与家庭的合力。可是很多家长对家庭教育充满困惑与迷茫，特别是一年级新生家长。为此，开学初学校为家长上知心家庭学校开学第一课——“爱孩子，从你我做起”；学期中，知心家庭学校对全体学生家长进行“家校共育——为了孩子灿烂的明天”专题培训，各班从安全管理、教育教学、养成教育三大方面向家长介绍了学校的新要求和新举措。向家长分别发放了《学校工作家长反馈单》、《致家长一封信》。学校希望家校协力，双管齐下，合力教育学生健康成长。举办了“让真爱洒满人间”亲子互动活动。累计培训人次达2000余人；学校还办了多期《知心家庭校报》，为家长提供学习资料。知心家庭学校的开办，促使家长与学校形成合力，共同研究、齐心协力，巩固了学校养成教育的成果。

第七、专题教育系列化，开展丰富多彩的教育活动。

我们将以校园为主阵地，以课堂教学为主渠道，通过国旗下讲话、宣传栏、黑板报、等途径，把养成教育与主题教育结合起来，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观。充分利用各类德育载体，立足常规，提高专题教育的附加值。

3月份，组织开展了“雷锋精神与我同在”、“ 感恩在行动”、“ 环保从你我做起”、“历史的选择”为主题活动。并举办了以“弘扬世博精神”为主题的上海世博会教育图片展，4月份，组织高年级同学开展了“网上祭英烈，共铸中华魂”清明网上祭祀活动，成功举办了春季运动会，在海港区中小学春季田径运动会上，我校不仅

取得了小学B组第一名，同时获得体育道德风尚奖。

5月份，在全国“童星奖”和“飞天杯”书画大赛中，我校有40多名同学分别获得国家级特级金奖、金奖、银奖及铜奖，并有13名同学在科技活动中获奖。我校同时获得三等奖和优秀组织奖。六一节前夕开展了“红领巾，我为你自豪”入队活动和 “幸福像花儿一样”红歌大合唱活动。

7月份，在建党90周年的活动中，我校的文艺演出不仅为港城人民献上了一场大餐，而且得到了上级领导的一致好评。

9月份校长亲自参策划了“爱孩子从你我做起” 一年级知心家庭第一课；在开学典礼上，全校师生代表庄严地在“文明成就素质习惯铸就未来”横幅上签上了自己的姓名，并表示争做优秀文明师生。开展了“感谢师恩，爱在我心”教师节活动。

10月份，举行了 “我用行动爱祖国”小手拉大手进社区活动，收到了居委会和周边居民的高度赞扬，活动同时刊登在秦皇岛日报上。成功举办了“秋赏中秋月 诉父母恩” 优秀作品书画展

11月份举办了“每天锻炼一小时 健康快乐每一天”阳光体育活动之一广播体操、武术操比赛活动。大型感恩教育活动“让真爱洒满人间”。

总而言之，良好的行为习惯的形成并非一朝一夕之功，它需要学生长期努力，需要老师不断地督促引导。对学生进行行为规范训练，必须持之以恒，像滴水穿石一样，一点一滴，经年累月，使养成教育真正变成学生的内在需要，促使他们自觉养成各方面的良好行为习惯。我校一定会在今后的工作实践中不断摸索，不断完善，使行为习惯之树茁壮成长。

精美源于细节细节造就成功

----养成教育总结

2011年12月

第三篇：细节服务专题

细节服务专题

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧

“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？

零售户更在乎服务细节

笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。

我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。

与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

将细节服务进行到底

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要 1 求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

走路扔小石子儿

“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。

市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。

面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。

超越客户的需求

谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。

在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者，是今安一直坚持和倡导的理念。

我们对客户的关爱是否真正发自内心、站在客户的角度，真正尊重和理解客户的需求？ 想客户所想，不仅要迎合客户，还要超越客户的需求，我们如何持续超越客户不断增长的期望？

我们是否善待客户资源，把握客户需求变化，提升客户关系，我们是否保持解决问题渠道的通畅？

在每个工作环节中，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求„„

这一些，都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。

一切以市场出发

市场服务、服务市场，一切以市场出发。

企业精神传达，管理制度落实，工作配合和进度追踪，资讯的收集和反馈„„和市场保持无阻尼、高效沟通，总部对各级市场提供全面支持和保障，任何环节不能出问题。

和市场沟通时，更细心点。提醒和督促，哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。

工作指导时，更专心点。对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和办法。面对市场问题，快速反应，及时解决。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何时刻和市场连成一线，达成全方位互动关系，形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。

每个细节出现问题，都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动，所有的创造性，都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好，靠专业，靠科学的思维和分析，不靠一般性的认识。我们要学会站在市场的角度思考，多给市场关心和出谋划策，为市场提供最大的方便。

无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。

关注细节，落实细节，精益求精，还要在细节中创造，超越客户和市场的需求，是我们工作的重中之重。

“精细化服务”要用“细节”说话

随着一年一度3.15的降临，人们对于服务的话题也似乎越来越关注。不知从何日起，消费者对商家的服务也似乎有越来越多的话要说，这一现象在通信业表现得犹为突出。按照业界一些人士的说法，相对于其他行业，通信业的服务是进步最快、水平最高的，但问题确是最多的。这多少让人有些费解，但细纠原因，也并不难解，因为电信的用户是以个体的形式出现，如果运营商对“个体”的服务稍微有些差错，或“个体”对运营商某时的服务或某项服务体验上出了问题，运营商的服务就必然会受到质疑。

也许是用户变得过于挑剔，也许市场竞争逼迫得运营商不得已而为之，在服务不断受到质疑的同时，运营商们也在积极地需求解决之道。记者近日走访了若干家运营企业，企业老总无一例外地提到“精细化服务”，而所谓“精细化服务”的内涵其实也就是“细节”的注重。而一路走来，“细节”二字也的确让我们长了不少见识。

不记得是在哪看到一本书，好像通篇都在表明一种观点：细节决定成败！书中用大量的事例做了说明，在今天这个充满竞争的社会，注重“细节”可以使你受益匪浅。

上大学时老师给讲过这样一个例子：某公司招聘，总经理故意在进门的地方横了一把笤帚，所有应聘的人员路过时都是熟视无睹，跨步而入，甚至还有人咒骂那把笤帚放的不是地方，但却没有一位前来应聘的人员把那把笤帚扶起来。只有一位，他到了门口，正想跨步而入，看到前面有把横放的笤帚，稍作犹豫，他迅速弯腰把那把笤帚扶了起来。也就是这一弯，他得到了那个众人瞩目的职位。

很难说，此人比其他应聘人员的素质更高，但他注意了一个别人都忽视的“细节”问题，他也因此受益。

从目前看，经过几年的价格打拼，通信运营商之间的竞争正在趋于理性。而此时，同质化的产品和同质化的服务使得我们的运营商在开拓市场方面面临着新的问题，即如何用更好的服务使老用户保持一定的忠诚度，如何使新用户能够被吸引进来。

而“精细化服务”的适时提出，使我们看到了问题的解决之道。但真正做到哪个程度才算上是达到了“精细化”，我们很难用一个标准来衡量。但有一点可以肯定，所推出的“精细化”确实是注意到了用户的切实需要，也即注意到了用户需要的一个个“细节”，这个“精细化”就应该是能够被用户所接纳的。

记者近日采访了西南某省的一个移动运营企业，该企业提出了“一切以用户感受为出发点”的服务理念。其实初看该公司的围绕客户服务所展开的一切，似乎也都似曾相识，在别的运营商处似乎都有一些影子在体现。但不同的是，该公司提出了“一切以用户感受为出发点”。这个“出发点”让我们看到了该企业与其他运营企业的不同。针对一件事，不同的人会有不同的感受；针对多个事，同一个人也会有不同的感受。而最终的感受来源于运营商对 3 “细节”的把握。既然运营商们都在提“精细化服务”的理念，我们就不妨在“细节”上多下功夫，用“细节”来影响用户的抉择。

服务因细节而绽放光彩

老子曾说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。它精辟地指出了要成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。生活原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。4月份是中国石化“优质服务活动月”。服务就其本质上说，是整体产品的一部分。如何运用好服务竞争策略，塑造好中国石化品牌呢？如今中国石化、中石油及社会加油站经过多轮洗牌，越来越趋向同质化，要想使加油站在竞争中取胜，只有从细节入手，体现一定的服务特色，才能实现加油站可持续发展。

用心感悟，全心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能拴住顾客。现在中国石化推行的“八步法”服务，如果仅仅是一个程序，缺少员工与客户真正意义上的交流，那么它只能是一种缺少竞争力的同质化，不能体现我们应有的精神风貌。例如仅仅是一个开油箱盖程序，在安徽歙县城西加油站，工程车很多，油箱盖特别脏，该站员工准备了一块干净的毛巾，每次加完油，将油箱口和油箱盖擦干净后才盖好。就这么一个动作，使司机师傅十分感动。又如北岸加油站，一辆外地大货车每天凌晨1：00很准时地来站加油，然后司机冲方便面。该站员工每天晚上12：30烧一瓶开水，给这位师傅泡面。从此，这位司机在2年的时间里，每次都在这个小站加油。这样事情很小，但正是这些细微之处体现了一心一意为客户服务的精神，从而赢得了客户。

员工要多学习服务技巧，实现与客户的双向交流。在我们的《重点客户档案》中有一栏是“顾客爱好”。我们不妨多了解一些顾客的喜好，在走访或加油时，以客户喜爱的话题多做交流，这样容易拉近客户与我们的距离，从而使“关系营销”变得更加容易。

海尔曾有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰，一定是被你的用户所抛弃。愿我们的服务因细节而绽放光彩，形成服务优势，实现双赢。

服务中细节不是小节

——一张意见卡的启示

一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。

这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

评析 ：意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。

服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，4 这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

通过这个意见卡给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人，美国人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。

饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。

服务源自细节,满意创造价值--《细节决定成败》读后感

“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。” 中国道教创始人老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，也就是佛教中所谓的“一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对管理的精细化和专业素质的要求也越来越高。而之前曾被多数国人所忽略的服务业作为体现“细节”的突出部分，也正受到越来越多的关注。那么，什么才是优秀服务呢？以鄙人之拙见，顾客所接受的服务都是建立在他们期望的基础上，如果他们受到的对待好于他们的期望，就是顾客心中的优秀服务。顾客希望和他们信任的人打交道，这些人不仅在技术上是专业的，同时又必须做到友好的、有素质的对待顾客。而要得到顾客的信任，达到甚至超出他们的期望，捷径只有一条：注重细节！所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就是细枝末节的意思。传统思想一贯认为细节并不重要，曾有成大事者不拘小节之说，把细节等同于鸡毛蒜皮，大有重视细节就有浪费时间的嫌疑，凡事不作深究，浅尝辄止，只求大概，不求精确，厨艺中“放盐、味精、少许”就是最典型的东方人的操作习惯和特征；我想还有一个重要原因就是许多人还没有养成严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯，细节不被重视，管理不够精细，这才是问题的症结所在。

其实所谓的捷径，我们**每一位入职员工都会得到这样的警示，即细微服务，也就是《员工守则》上所说的服务人员必须“服务于客人开口之前”。要想“服务于客人开口之前”，则问题必须发现于客人发现之前，这就需要我们的服务人员拥有一双善于发现的眼睛。关于“善于发现说”，《细节决定成败》中所列举的“上海地铁二号线和一号线的差距”就是最好的例证。那么，如何才能拥有一双“善于发现的眼睛”呢？答案是——用心！细节来自于用心，用心观察才能有所发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需要，也才能更好的服务于顾客。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。

从汪中求先生《细节决定成败》一书中，感受最深的两句话，一句是“中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”另一句是 “中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海尔集团总裁张瑞敏先生一语道出了细节的精髓所在。

服务源自细节，满意创造价值。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合 5 理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。

做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。

联合包裹服务公司：细节见功夫

世界上最强大的包裹速递公司掌握了成为最高效的供应链服务提供商的秘密。清晨6：15，当大多数人还在梦乡的时候，一架编号N461UP的波音757货机稳稳降落在北京首都机场。轰鸣声还没有消退，UPS的职员熊建和他的两位同事已经大步冲上前去。特制的金属自动传动装置陆续卸下15个比人还高的大货舱，里面装着全球各地发往北京的包裹文件。这架来自菲律宾克拉克岛转运中心，长途跋涉4个多小时的飞机尾部还保留着传统的带蝴蝶结包裹图案——由于业务繁忙，UPS旗下的数百架飞机需要5年时间才能全部换上新的棕色盾牌标识。7：20，熊建和他的同事们准时完成了全部装卸上货工作，飞机奔向下一个目的地：上海。8：30，UPS的外运员已经驾车出现在北京的交通要道上。

当然，你刚见到的仅仅是UPS商业洪流中的一个细小浪花。它的业务网点遍布200多个国家和地区，每天在全世界运送1330万份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小时内接触到它的服务。拥有36万员工的该公司去年创造了313亿美元的营业额。猜猜这个行动敏捷的巨人最擅长什么工作。包裹速递吗？不对。陈学淳——UPS中国区董事总经理提供了正确答案：管理供应链。

核心能力

不用怀疑。今年3月，UPS进行了历史性的换标：传统的“盾牌”上方用丝带捆扎的包裹图案被整体感强烈、代表着效率、棕色略带金属光泽的盾牌标志所取代。这项举措的意义在于确认这样一个事实，这家世界上最强大的包裹速递公司已经进化成为全球领先的供应链解决方案供应商。正如UPS董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多数人想象中的形象。我们要采用新的形象标志来体现我们所拥有的实际能力。

看看UPS为日本的消费电子厂商尼康做了些什么。UPS的供应链解决方案业务部在接管尼康的配送业务后，首先从该公司设立在韩国、日本和印度尼西亚的制造中心着手，管理所有的航空和海运业务以及相关的清关工作。尼康的产品先被运送到美国肯塔基州的路易丝威尔市，因为那里不仅是UPS全球运输网络的中转站，也是UPS供应链物流中心的大本营。在那里，尼康产品被装上电池或充电器等配件，或者经过重新包装，配上零售商所要求的说明书。最后，利用UPS的全球运输系统将经过重新包装的产品分送到美国各地数以千计的零售店，或者出口到拉美各个经销商或销售点。依靠UPS的供应链网络，商品和信息在先进的高科技系统内运送过程的透明度可达到“库存单位”一级的水准。UPS还以先进的方式向尼康提供涵盖整个业务区的付运通知单。因此，供应链的运作过程就像尼康相机一样完美而快捷，只需两天时间就可让来自尼康设在亚洲生产厂的产品摆放到美国零售店的货架上。当产品仍然处于运输途中，尼康就可通知零售商何时可以送达，并可在必要时作一些调整，使零售商不致因为缺货而坐失商机。

全球化带来的无国界竞争和科技进步导致的产品生命周期缩短，使得供应链的管理成为竞争的关键要素。1993年，UPS第一次意识到出售自己的能力或许比送包裹更有前途。通过自身发展和20起相关收购，UPS得以开设UPS物流集团以及UPS金融公司。其中物流集团的使命是提供经营全球商务所需的幕后物流管理技术，即以自身丰富的物流管理经验帮助企业建立高效的全球供应链；而金融公司则负责向企业提供物流的金融增值服务。

商务同步

今天的UPS正在演绎着一个全新商业战略——商务同步协调，其核心是创造精确统一的供应链，以使物流、信息流以及资金流能更快、更高效的运转，从而保持整个商业活动的顺畅进行。当一个拥有88000辆运输工具，1748个货运枢纽和配送中心，257架自有飞机和326架租用飞机，有全球最大的蜂窝移动通讯系统，有私营企业中最大的信息数据库，自己的人造卫星、船队和金融公司，还包括96年历史经验的公司宣称自己是供应链的行家时，恐怕没有人会再提出异议。

“UPS的策略是先建立IT神经系统，然后再发展肌肉骨骼，这是能够运作这么一个庞大复杂的供应链网络的关键所在。”陈学淳分析。

过去十年时间，UPS平均每年投资10亿美元，建设技术基础设施。比如长达500000英里的UPSnet全球电子数据通信网络。这个网络覆盖150多个国家，130000个车载的速递资料收集器（DIAD）。借助这套系统，客户可以在任何时间，任何地点用手机或者上网查询到他的包裹当前处于世界何处，并可以在包裹送达的几分钟内得到签收的数字化收据。这一系统可以大大缩短票据循环周期，简化客户供应链的管理。再例如，UPS在线工具（UPS OnLine Tools）可让客户将诸如跟踪和费率计算等UPS功能直接整合至网站，并更有效地管理从定单输入至货运完成的整个运输过程。

如果你接待过UPS外运员，一定不会忘记他手中那个速递资料收集器(DIAD)。这是业内第一个可将货件签收人的签名数字化的便捷式高科技设备。它取代了传统的纸上递送记录，能够给UPS的用户带来更多保障与便捷。顾客可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的主页的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。

“UPS的另一个独到之处是通过收购我们拥有了自己的银行。整个物流管理里面所产生的金钱交易，我们都可以一手包办，”陈学淳对此相当骄傲。从1998年起，UPS就开始提供金融服务，为客户处理资金流动与管理，包括资金信用的提供、小规模信贷与新兴市场商业贷款等。UPS甚至为一些中小企业提供现金垫付服务。比如，企业把货物交给UPS运的话，UPS把货款先垫给你，这些企业也不用去冒风险了，但UPS也不会有风险，因为东西在UPS手上，UPS把货送到，同时把钱收回来。

有些东西是不变的。UPS仍然恪守着创始人詹姆斯·凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。有一个细节可以充分说明——司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。全球每个子公司都有IE工程部，专门研究如何压缩成本，如何在拥挤的城市里改变递送路线。

现任董事长兼CEO迈克尔·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我们不会放弃速递业务，小件包裹递送的市场仅在美国就有600亿美元的规模。但全球供应链和物流市场是大约3万亿美元，我们理应从中取得更多。”

这也是UPS派遣陈学淳来到中国的原因。中国内地正迅速成为全球制造业中心，越来越多跨国公司在内地扩展业务。其内部最新数据显示，在整个UPS的亚太市场中，来自中国的业务量已经占到了第一位。在拿到内地直航权之后，UPS已经决定将上海设为大中华区总部。而设立大中华区总部将增强香港、内地及台湾的业务联系与发展。

酒店服务从细节开始

在饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上 7 的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

例如在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特殊待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果，员工素质很重要，细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素质密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等情况，处理时就需要有很好的判断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持。要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。

如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。

所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.服务源自细节

“你们的服务真好，我原来在商贸、燕良也住过，还是觉得你们的服务热情、周到，给人的整体感觉非常舒服!”这是6月27日越野车会议3410房客人退房时在前台对收银员说的，听了这话，在场的每个人心里都很高兴，这说明我们的服务得到了客人的认可，我们的付出收到了成效，尤其在几乎都是新员工的前台，撇开业务不熟练不说，连基本的礼节礼貌也是一片茫然，能得到这样的鼓励对我们来说也是不容易。

礼节礼貌体现在很多方面：如得体的着装、合适的妆容、真诚的微笑、礼貌的问候、大方的举止等，而从员工平常的表现中发现在这些方面都非常的欠缺，虽然在此期间部门、班组进行了一些方面的培训，但未见明显成效。礼节礼貌是服务的根本，如果连这都做不好的话，从何谈及为宾客提供优质的服务?针对不同员工的特点，部门改变了培训方法，采取走动式管理与暗自观察相结合的方式，或在办公室敞开门、或在商务中心边工作边观察和聆听员工的对客服务状态，既避免了有些员工的紧张情绪，也从中发现员工的各种问题便于及时更正，从而更好地培养每一位员工的养成性，从内部做起，如每日要求对于来上早班的同事以姓氏、职务称呼问好，离岗时对下一班同事表示谢意，这都慢慢让员工有了一种主动问好的意识，从而也将此能自然运用到对客服务中；关爱他人，理解他人也是礼节礼貌的一种体现，在炎热的夏天，谁都希望在需要时能喝到一杯舒畅的凉开水，因此前厅部自备了一个凉水壶，专门装凉开水，对每一位员工也提出要求必须及时加水，方便于其他员工，同时也让每位员工有了一种为他人考虑的意识，当有一天，商务中心来了一位满头大汗的客人，前台员工为其倒上一杯这样的水时，客人感觉非常好，竖起大拇指说:你们的管理真到位。这时 8 我也真正理解到了彭经理为什么要我们这么做，其实管理的内涵就是抓细节，服务的质量也是从细节体现，在方便自己的同时我们也方便他人。当有客人落座于堂吧，为宾客提供及时的茶水、灯光的适时开启，认真聆听宾客要求，不打断宾客谈话等都体现了一种对别人的礼貌。总之，在我们的日常生活和工作中，无时无处不需要细节，有了它，沟通更顺畅；有了它，关系更协调；有了它，让我们对他人又多了一份理解;让我们都从自身做起，每天进步一点点，走向更美好的明天!

欧洲一些国家的商店把鞋按号码归类摆放，而不是按款式布置，这样简单地“整合”一下，就省去了顾客的许多麻烦。在日本冲洗照片底片时，往往同时打印出半枚邮票大小的样片，供顾客选择洗相时参考。在好多国家坐飞机的时候，登机时都是头等舱乘客先上机，然后再自后排至前排登机，机舱内过道上的拥挤现象顿时消失了。在美国，好多旅游景点都备有让游客自行免费封盖的纪念戳，上面日期和景点图像俱全，旅客举手之劳却使人有不虚此行之感。

诸如此类的服务，都是在细节上下了工夫，所以令人难忘。如果我们也都能在细节上推陈出新，那服务业的整体形象就会有极大的改观。

有没有多齿的梳子？

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

【评析】

随着客房电吹风的流行，许多客人喜欢自己吹头发，尤其是在夏季洗发次数较多的时候。但由于没有多齿的梳子，整理头发的工具不顺手，使得客人常常难以如意。

在此情况下，本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提出好的建议，而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服务，可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨，关于根据客人需求化而及时调整、完善饭店所提供的服务项目，这种完善和调整必将受客人的欢迎。

由此可见，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要有很大的投入，有时，如同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。

餐厅的差别—细节

今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧-------餐厅一:对不起,我们没有手机充电器.餐厅二:对不起,我们没有你这种型号的充电器.9 餐厅三:对不起,我们没有你这种型号的充电器,但是我可以帮您找找看.2分钟后 来告知:对不起,确实没有办法.餐厅四:对不起,我们没有你这种型号充电器,但是我可以帮您找找看.结果从员工那儿借到.(或在最近的商场买来,客人用后,收回备用,不浪费.)现在社会上进行餐饮业的实力越来越强，一个比一个装修得好，一个比一个场面大，但是每年为什么还有哪么多的餐饮企业维持不下去，而造成倒闭呢，说起服务来，各个餐饮业都有一些有较强的服务管理能力的管理者，为什么只在其中一些红火，而一些要倒闭呢，我看并不是倒的餐厅没有好的服务意识，好的环境，好的有特点的菜品，我认为是少了服务中最难也是最容易忽略的全民主动服务，请注意我讲的是主动服务，而这个服务不是靠少数人能做到的，少数人最多就只能做为救火队而已，要的是全民主动服务。说到这里，我不觉想起前几天的一件事：因一剧组在我们隔壁一家餐厅定点招收民众演员，从各地赶来了许多应聘者，在其门口排上了好长的队伍，太阳很大，看得出来大多数人都晒得精疲力尽，在隔壁店的员工若无其事的时候，我们店的员工热情的送去了大批胶椅，安排应聘者在我们后门处的等位区就座，并送上了水和风扇，同时也送上我们的报刊和企业画册，得到了全部人的欢声：叫好。而正在此时，隔壁店的一位领导带着不解的眼光看着我们，我们只有回以甜甜的笑。

我相信大家通过这一点不难想到“服务”的真正含意，也不难想到我们餐饮业追求的目标不仅仅是菜品质量好、环境好、甚或优异的服务团队了，而是更多其他的!确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处对待会结出不同的果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。不是吗？没有充电器，我们可以去借，甚至去买，但关键的是我们有没有那一种为顾客着想的意识，或许会有人说，如果全为客人着想，我们会连生意都没得做了。客人会说我们的火锅太贵了，那这我们要不要降价呢？显然又不可能，这时候我们就可以用“以小见大”的方针来诠释，必要的时候，我们还是要引领时尚，来主宰自己的命运。可能，这里与“细节”背道而驰了，要做到注重细节，在现实中，又少不了会有意识的去做，坦诚的坦露“心有余而力不足!”人们是可以理解的

1服务工作中的怎么办

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

(3)不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

8、客人喝醉酒时，怎么办？

(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

(2)建议客人并协助打包，让客人带走。

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；

(3)若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。

16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

(1)向厨师长了解该菜能否马上制作；

(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

(1)若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；

(2)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。

18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

(1)立即上前制止，隔离客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

(3)报告上司。

19、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；

(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？

(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；

(2)给客人安排其它比较明亮的台位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

(1)了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

(3)跟带位员交接客人情况。

第四篇：赴美生子 品牌立足服务 细节打造专业

赴美生子 品牌立足服务 细节打造专业

在百度键入赴美生子，数百家服务中介机构都在竞向PK价格，甚至有些服务机构给出的报价只有不到一万美元。但是赴美生子，价格低廉并没有优势，服务质量才是王道。

选择赴美生子对于每个家庭来说都是一件大事。美国对于绝大多数孕妈妈来说毕竟不是自己熟悉的生活环境，心情上面可能会存在着较大的落差和起伏，月子中心服务范畴也不仅止于照料孕产妇的日常起居。美瑞宝贝作为行业内的口碑品牌，不仅仅只着眼于孕妇基本的日常起居和孩子美国国籍的取得，更致力于让赴美的孕妈妈们在全方位的贴身呵护中，能够安全快乐的完成这次赴美生子的特殊旅程。贴心的辅助服务理念

去过美国的人都知道，美国的服务人工成本非常高。许多不够合规的月子中介之所以报价很低，就是在各种服务中偷工减料。导致孕妈妈到了美国之后还要自己负责打车出行、预约医生等琐碎事宜，根本没办法安全待产。更有甚者，不够合规的月子中心还会肆意加价，发生任何事情也会被推诿责任。

美瑞宝贝彻底区别于这种不负责任的服务机构，全程为孕妈着想，提供各种细致入微的辅助服务支持。

具体服务内容包括： •赴美行前辅导； •抵美接机服务； •代办证件； •归国送机服务；

•外出（购物或就餐）接送服务；

•提供适合孕妇及家人的旅游方案，协助预定餐饮、交通、住宿等；

•提供旅游陪护服务；

•提供知名租车商信息，协助办理租车事宜； •协助联系在美短期就读及接送事宜；

•提供辅助其他咨询服务项目，包括：美国旅游、房产、保险、移民、留学、家庭赴美陪护方案咨询。

不仅如此，美瑞宝贝是真正把客户当做家人来看待，处处体现人性化的服务理念。尽量让孕妈妈能够在维持自己一些特殊的生活习惯，就算身处美国也能有置身家中的舒适安心感。健全的医疗支持体系

美国的医疗体系与中国有较大的区别，很多准妈妈根本摸不着头脑。如果医疗全程采取自助形式，将会给孕妈妈带来很大的麻烦和负担。同时孕妈妈正处于一个特殊的生理时期，身体各项指标都不稳定，并不适合各种相关手续的申请和英文的书面介绍。美瑞宝贝全方位包揽了所有的医疗相关事宜，让孕妈妈不需要因为英文使用不够熟练而导致与医生沟通不良，更避免了一些文书手续的不必要失误。具体服务内容包括：

•帮助孕妇妈妈预约产前检查预约、送检；

•帮助孕妇妈妈联系并确定，所希望获得的医生、医院等医疗服务资源；

•孕妇妈妈临盆时，提供赴医院生产时的接送和相关程序对接协助服务；

•生产过程中，如母婴需要更多的医疗服务（如择时分娩，无痛分娩，早产儿照护，家人陪护生产等等），协助孕妇妈妈与医生、医院进行各项流程沟通和对接服务；

•提供产后返回月子中心的接送服务。

而且美瑞宝贝承诺所有合作医院均属于美国优质的公立医院（资质相当于国内三甲），无论是医疗专业水平和服务人性化程度都不是一些私人诊所能够相提并论的。专业的成长延续关怀

宝宝平安在美国降生拿到国籍，绝对不是美瑞宝贝服务的终点。为了宝宝中美两国成长生活的权益最大化保障，美瑞宝贝特别成立了美籍宝宝成长服务部，为宝宝量身打造定制化的成长关怀方案。

具体服务内容包括：

•为美籍宝宝提供美国证件有效续延服务； •为美籍宝宝在国内的保健提供有益信息； •为美籍宝宝在国内的教育提供有益信息； •为美籍宝宝在美的社会福利申请提供咨询； •为美籍宝宝家庭赴美投资、移民提供咨询； •为美籍宝宝赴美生活学习、亲属陪护提供咨询； •定期举办美籍宝宝家庭聚会沙龙、讲座； •为客户提供赴美旅行、商务考察行程定制。

美瑞宝贝成长服务部的理念便是协助每一个美籍宝宝家庭免除众多后顾之忧，呵护孩子在充分保障其各项权益的环境中茁壮成长。

第五篇：大理州第二人民医院从细节打造服务品牌

大理州第二人民医院从细节打造服务品牌

根据卫生部《三级精神病医院评审标准实施细则》，按照大理州卫生局“印发大理州医院评审标准实施细则”的要求，大理州第二人民医院把等级医院创建作为实施医院发展规划的重要战略目标，上升到医院生存和发展的高度，把创建等级医院作为医院的中心工作，在创建工作中，以评促建，注重细节服务，不断提升便民服务水平。

措施一改善就诊环境。根据卫生间没有残疾人专用厕所，医院克服条件限制，在门诊部一楼男女卫生间专门安装了残疾人专用马桶，极大地方便了残疾病人就诊；在诊室外和医技科检查室外添置候诊椅；在门诊大厅设置报架，患者和家属可以随时阅览健康报、大理日报、云南老年报和院报等报刊。

措施二及时提供信息。医院在门诊部专门开设了两块宣传栏目，一块专门进行健康教育，及时更换各种健康教育处方和健康教育知识，另一块专门宣传医保政策和新农合政策，为患者和家属及时提供政策支持。近期医院又在门诊大厅安装了电子屏幕，及时传递医院的各种信息，以方便患者就诊；在药剂科窗口开设药品查询系统，以方便患者获取药品相关信息。

措施三提供生活用品。针对患者入院时往往没有携带洗漱用具等生活用品，购买比较困难，加之价格较贵，临床科室通过向批发商批发，在完全自愿的前提下，以低于市场价向患者提供相对齐全的生活用品；总务科为病人提供餐具。

措施四优化就诊流程。医院实行无假日医院，双休日、节假日普通门诊及专家专科门诊正常开放；医院通过添置了刷卡机、就诊卡、复印机等，缩短患者就诊挂号、就诊看病时间，在就诊高峰时段采取先诊疗，延长医生上班时间，免挂号、后交费等措施，最大限度地减少候诊时间。

措施五送住送检服务。医院针对服务对象比较特殊的特点，对每一位入院病人均由门诊护士协助办理入院手续，并护送病人到各入住的临床科室，进行相应的交接班；对需要进行各种检查的病人，由医院专门成立的送检组全程陪同患者进行检查。

医院在日常的医疗活动中，从小事、从细节入手，强化员工的服务意识，转变服务理念，打造服务品牌，不断吸引大理周边州市的患者慕名前来就诊，正向滇西精神卫生中心迈进。