西部大开发十年巡礼之中国电信股份有限公司海西分公司篇

第一篇：西部大开发十年巡礼之中国电信股份有限公司海西分公司篇

成功之路—青海西部大开发十年巡礼 之中国电信股份有限公司海西分公司篇

中国电信股份有限公司海西分公司

二〇一〇年九月三十日

成功之路—青海西部大开发十年巡礼 之中国电信股份有限公司海西分公司篇

服务转型 走精确化经营之路

前言

十年前，当西部大开发的春风吹进青海广阔大地的时刻，海西以崭新的姿态和独特的魅力实现了新的发展和跨越。十年前，在风起云涌的邮电体制改革进程中，海西电信沐浴着改革开放的春风，承载着服务信息化的重托，在州委州政府的关怀和支持下不断快速成长。十年风雨历程，海西电信直面挑战，砥砺奋进，立足企业实际和资源特征，秉承“用户至上用心服务”理念，深入实践科学发展观，倾力服务海西经济社会发展，在提升服务中树品牌，在深化转型中增活力，走出了一条跨越式发展道路，成为海西地区具有强大实力、享有较高声誉、保持良好发展势头的综合信息服务提供商。

发展历程

1998年，无线寻呼业务剥离，邮政、电信分营，同年9月23日海西州电信局挂牌运营，1999年7月移动剥离，2000年实行公司化改制，成立青海省电信公司海西州分公司，2001年初实行主辅、主附分离，成立青海省电信实业公司，海西州相继成立海西州实业公司德令哈营业部。2002年中国电信南、北拆分，新的中国电信集团公司挂牌成立，企业成功实现海外上市，经历了新一轮的改革重组，企业焕发出新的生命力，2004年青海电信成功上市，极大的振奋了广大员工的精神，为企业发展带来了新的推动力。2007年中国电信实施一级法人制，海西分公司更名为中国电信股份有限公司海西分公司。在“新世纪、新电信、新形象”的文化概念下，海西电信启动和加快现代企业制度的建立，大刀阔斧，开拓进取，破旧立新，锐意改革，企业面貌焕然一新，品牌形象独树一帜。

精确化经营之路

十年来海西电信在海西州委、州政府、省电信公司的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以创先争优活动为契机，围绕建设柴达木循环经济实验区、新农村新牧区和构建和谐社会三大任务，紧密结合企业实际，在“新世纪、新电信、新形象”的文化概念下，大刀阔斧，开拓进取，破旧立新，锐意改革，企业面貌焕然一新，开辟出一条精确化经营之路。

▲立足企业实际 强化拓展经营

海西分公司紧紧围绕州委州政府和省公司的工作方针，始终将发展作为企业发展的第一要务，积极推进企业战略转型。结合企业实际制定实施方案，及时总结经验、发现问题、预测市场、制定对策、部署工作，全面创新，开拓市场。

自 年 月海西州政府与中国电信海西分公司签署信息化建设战略合作协议以来，海西分公司以促进科学发展、改善民生和维护稳定为信息化的主攻方向，拿出前所未有的工作节奏和推进力度，在“政府信息化、校园信息化、农村信息化、行业信息化”四大领域取得了新突破，打开了海西信息化发展的新局面。

政府信息化建设方面。经过建设，实现政府电子政务办公，通过中国电信互联网络实现了海西州政务外网办公需求，支撑海西州政府门户网站。利用州政府现有OA系统通过网络连接，达到手机办公。海西分公司为全州中小学校提供信息化服务，努力建设“平安校园”“数字校园”。海西分公司9月19日海西分公司与德令哈市教育局正式签约了德令哈市校园视频监控协议，标志着我州校园安全管理工作上了一个新的台阶。

校园信息化建设方面。海西分公司通过不断业务创新还为校园提供数字校园系列“家校通”，通过上网、语音、短信等多种手段，为学校、教师、家长和学生提供一种全新的交流方式，有效地实现家校之间的信息互动与沟通，真正做到社会、家庭与学校共同教育孩子的目的。另外数字校园系列校园“翼机通”以中国电信天翼手机为信息载体，将校园卡、工具卡与手机卡相融合，在特定范围内，将身份识别、支付消费、信息查询等应用以天翼手机来实现，将学生证、工作证、出入证、借书证、会员证、餐卡、钱包、电话卡、存折等在校园、单位内日常工作、生活的必要工具全部集成在天翼手机卡上，实现“一机在手，校内无忧”。

农村信息化建设方面。海西电信积极参与2010年9月海西州委州政府召开的海西州统筹发展总体规划研讨会，并在会上为政府提供了城乡信息化一体建设方案。目前，海西分公司网已全面覆盖青藏铁路沿线及全州各个行政村，乡村固定电话用户达12040户，农村电话普及率也达到了80部／百人，共有144个行政村通了固定电话，行政村通电话普及率达到100%。107个行政村开通了宽带上网业务，固定电话通达率为55.79%，宽带通达率45.92%。已正式开通了12316 农牧服务热线；利用互联网平台实现70个村的党员远程教育点的接入，推动了农村基层党建工作，；建立统一的对外门户网站——信息田园网站，面向农村基层干部、涉农部门和企业、种植养殖专业户等，提供如农村政策法规、用工信息、税务信息、农科知识、灾情预警信息、农产品价格、农资和农产品供求、一村一品、身边经验介绍等具有较强针对性的农村经济信息。

行业信息化建设方面。紧紧抓住2008年国务院《关于青海等藏区经济社会发展的若干意见》和进一步扩大内需促进经济增长重大战略决策的历史性机遇，以“金保”、“金审”、“金税”、“金盾”等“12金工程”为依托，通过为其提供完整的信息化解决方案，推出了网上报税、网上缴费、网上银行、网上工商、网上通关等信息化应用项目，全力提高了社会保障部门的工作效率和管理水平。此外，海西分公司还针对其他行业和部门，重点推出了警务e通、物流e通、保险e通、气象e通、烟草e通等行业信息化应用解决方案。特别是GPS车辆定位的推广应用，为全州道路运输业提供了生产管理和安全保障，有效提升了道路运输行业信息化管理水平。

▲立足客户需求 服务以人为本

客户的需求是海西电信客户关怀服务的出发点，一切服务都需要得到用户的认可。要获得用户的认可，则需要用户在使用客户关怀服务的过程中，使切实体验到满意的服务。海西电信客户的关怀服务，就是为客户提供个性化的、便捷的、多样化的服务。用户的需求千差万别，海西电信根据用户需求的差异，进行市场细分，确定目标市场，为客户提供差异化服务。在向社会各类用户提供优质服务的同时，海西电信还在下一代中树立电信品牌形象，将客户关怀活动做向未来。海西电信坚信，在关怀中倾注真心、诚心，并将这份关怀融入到每个服务环节，落实在每个服务的行为细节中，就一定能够让客户感受到企业关怀的温暖。通过10000号客户服务中心和VIP客户服务中心，实施客户关怀工程，打造企业持续发展的服务文化，构建一个多维客户关怀体系，让所有的客户尽享信息服务带来的全新生活。最终赢取客户的信任之心。

▲全面优化网络 增强保障能力

海西电信公司作为海西地区主导通信运营商和信息化建设的主力军，经过几十年的信息服务，积累了丰富的通信服务经验。拥有海西地区最大的固话网络、互联网接入及应用网络，覆盖城乡、通达世界各地。几十年的信息服务，积累了丰富的通信服务经验。有着先进的通信设施、优质的通信服务、可靠地通信网络及一支高素质的专业技术队伍，并加快实施网络提质工程，通过网络优化，努力提高网络运行质量，从基础通信、应急通信能力建设、社会经济信息服务水平、3G网络建设和应用等方面入手，使海西的总体网络能力和通信信息服务水平全面满足全州建设工作和经济社会发展的需求，确保海西通信能力、网络覆盖能力和服务能力全面提升。

此外，海西分公司还承担州委州政府举办的“文化艺术节”“民运会”等各类重大社会活动通信保障任务，全面履行中央企业的社会责任，积极主动并优质高效地完成各项通信保障工作，为活动的顺利进行提供了强有力的通信网络支撑，向州委州政府交出了一份满意答卷。在重大活动的关键时刻，我们用实际行动证明，中国电信海西分公司是党和政府靠得住、信得过、拉得动、打得赢的队伍；我们有能力为海西的经济建设、社会发展、民族团结和社会进步发挥重要的骨干作用。

▲履行社会责任 共创和谐社会

西部大开发战略全面启动，海西迎来了大发展时期。党的十七大明确提出了大力推进信息化，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化的战略。继而党的十七大又提出了“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化”的五化建设要求，特别强调了工业化和信息化两化融合的战略思路，充分体现了信息化对发展的重要性。9月7日，中共青海省委书记强卫在青海公司提交的《关于中国电信青海公司履行央企社会责任，为新青海信息化建设再立新功的报告》上做出重要批示，强卫书记批示指出：“省电信公司在青海经济社会发展尤其是玉树抗震救灾斗争中做出了积极贡献，省委省政府是十分满意的。公司关于下一步加快城乡信息化进程的具体思路和重点措施都很好，省有关部门和各地区要大力支持，推动落实。”又一次说明了信息化建设对发展的重要性。因此，信息化和工业化融合是国家经济社会发展的迫切需求，也是中国电信业发展的大背景，信息化和工业化融合需要一个强大的信息产业特别是信息服务业为支撑，电信向信息服务业的转型正好与国家的要求相吻合。海西电信在州委、州政府和中国电信青海公司的正确领导下，时刻不忘社会责任，深刻领会州委州政府领导关于加快海西城乡信息化发展的一系列指示精神，迅速行动，创新思路，主动作为，使全州信息化建设呈现出加快推进的良好态势，并取得了信息化建设的阶段性成果。对加快海西经济发展，创建和谐海西起到推动作用。

▲以信息化建设 助力海西节能减排。

一是加快推动全州电子政务的应用，通过提供政务OA办公系统、视频会议、党员远程教育、电子审批等应用服务，促进政府各部门之间的信息交流和资源共享，助力政府推广无纸化办公和面向社会的网上行政审批、管理和服务，为各级政府部门节约资源、降低能耗和运营成本，引领低碳生活；二是加快电子商务建设步伐，积极引导和推广互联网在生产、销售、物流、支付、信用管理等各个环节的应用，通过信息流大大降低企业成本和由于人员流和物资流所产生的能耗物耗；三是发挥信息技术的优势，通过“全球眼”远程监控系统，加强对钢铁、有色金属、建材、煤炭、电力、石油、化工、建筑等重点行业的能源消耗、资源消耗和污染排放的联网监测，节省大量人力、电能等资源，实现信息化助力节能减排的重要功能；四是积极创新信息化应用，大力推广ICT等行业信息化解决方案和灾备服务等绿色节能的信息化产品，真正为客户降低能耗和成本。

▲开展精神文明建设 落实综合治理工作。加强领导，求真务实，制定精神文明建设长效机制。强化思想道德教育，提高员工队伍素质，以企业文化建设推动精神文明建设工作的进一步深入。拓展领域，丰富精神文明创建内涵，以行风建设促服务，树立企业形象。始终把社会治安综合治理暨平安建设作为维护社会、维护企业稳定的重要政治任务，牢固树立“发展史硬道理、稳定是硬任务”的思想，结合企业实际，创造性地开展工作，为综合治理暨平安建设及安全管理提供基础保证。

十年征程，十年磨砺，已铸就斐然的业绩和品牌；新的起点，新的高度，将演绎跨越式发展。中国电信海西公司将进一步明确科学发展、加快发展的定位点，找准企业发展活力的兴奋点，拿准超常规的杠杆点，把握突破性的着力点。进一步发挥综合信息服务的行业、专业、企业优势，突出重点，突破难点，突出亮点，集中力量，整合资源，打破常规，抢抓机遇，加大网络建设和资源整合力度，提高信息化应用水平，在现代信息应用方面开展新的尝试，使海西电信继续走在海西经济建设的前列，继续当好经济社会发展的主力军、排头兵，使海西信息通信水平跃居西部地区领先地位，为和谐海西作出新的更大的贡献！

第二篇：中国电信股份有限公司山西分公司

中国电信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称‚山西省电信公司‛）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2010年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将‚从客户感知出发，提升客户服务水平‛上升到企业战略高度，实施精确管理，优化资源配臵，先后开展了全业务服务标准贯标达标、网络质量专项提升、无线宽带专项整治、垃圾短信专项治理、天翼腾飞竞赛等专项活动，注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升，‚用户至上，用心服务‛的理念已经转化成每个员工的自觉行动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，同时也提高了服务社会信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服务质量状况

二〇一〇年以来，中国电信山西分公司秉承‚用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境‛的理念，创新服务模式，提升服务标准，聚焦服务短板，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，开展了一系列改善客户感知，提升客户满意度的主题活动，推动经营服务工作健康稳定、和谐有序、协调发展。

（一）围绕全业务服务新标准，持续推动服务能力的提升

制定科学、合理的服务标准。2010年按照‚感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展‛的原则，严格执行《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范（试行）》的要求，修订和发布了新版全业务服务标准，新版全业务服务标准覆盖快捷服务、便捷服务和关怀服务三大服务模块，包含业务办理、服务响应、投诉处理等时限；预约、查询、通知等服务内容及对VIP用户提供的优惠、快捷、回馈等差异化服务内容。于12月1日起向社会公示，接受广大电信用户的监督。

（二）依托服务标准，落实举措，践行承诺

在‘查询详单，透明消费；预约服务，倍享尊荣；自主选择，确认开通’三项服务承诺和全业务服务标准的基础上，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务焦点，重新打造了‚一张账单，明白消费；一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀‛等‚五个一‛服务举措，并于12月1日对外发布，接受社会监督。

（三）紧扣‚放心消费‛主题，依法诚信经营，切实维护客户的选择权、知情权等合法权益

一是优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加对用户提供的服务功能，理顺业务办理流程、增加用户信息种类，使网上营业厅成为一个为用户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。二是网上营业厅、自助终端按照规范要求，为用户免费提供6个月（含当月）通信详单查询服务，且均实现了查询清单前二次密码验证，切实保护用户通信信息安全。三是提供新入网短信提醒、套餐变更短信提醒、不同渠道成功修改密码提醒、积分兑换话费成功提醒、开通国际漫游后温馨提醒等11项业务办理成功提醒，增强服务能力，提高用户感知，让用户明明白白消费。四是为用户提供‘一台清，一单清’服务，县级以上实体营业厅为用户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务，即用户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节可在一个柜台完成。一张受理单展示用户订购或取消业务的内容，并明确展示所订购套餐的详细内容，用户确认签字方可生效。

（四）多方位多渠道倾听用户心声，畅通用户信息反馈渠道

一是统一了10000/10001客服IVR服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的用户提供更加专业化的服务。二是在为电信用户提供10000客服热线、网上营业厅相结合的基础服务之上，开通了全省服务质量监督举报电话，增加在线客服、宽带QQ客服，多渠道收集用户建议，搭建了与用户零距离沟通平台。

（五）全面提升网间通信质量，多种措施保障通信网络安全和畅通

加快网络建设，优化网络质量，满足客户日益增长的移动互联网需求。网络是我们电信运营商的立身之本，2010年我公司的3G网络建设取得了突破性进展，移动网络室外基站总数达到比2009增长72.65%，3G网络实现了全省所有地级市、县级市城区的全覆盖，乡镇覆盖率达到89%，行政村覆盖比例达到64%。重要风景旅游区基本覆盖，覆盖率达到96%。主要高速公路基本覆盖。

开展网络安全评估工作。对移动通信网、IP承载网、支撑网（网管和业务支撑系统）、网上营业厅等网络安全防护的全面自查。系统检查，实时监控移动通信网电路域核心网，分组域核心网，11个城域网的网管系统，对25个平台，397台设备从网络系统安全、主机系统安全、数据库统安全、应用系统安全等几个方面进行安全评估，整改了安全漏洞2384项、规避安全漏洞205项，保证了各系统的安全运行。

积极开展应急演练及应急保障工作。各通信专业修订了应急预案以及应急流程，组织了全省各通信专业的应急演练，提高了应急能力，强化了应急意识，保障在应急事件发生后应急工作能够有力、高效开展。2010年山西发生暴雪、矿难等多次突发事件，山西省电信公司积极发挥应急通信保障作用，及时派出各专业应急人员、应急车辆、应急设备投入抢险救灾活动中，直接或间接服务用户5万户，彰显了山西省电信公司的社会责任。

（六）服务社会，服务民生，积极推动信息化建设，促进经济社会发展

在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信山西分公司围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了‚总机服务‛、‚综合办公‛、‚协同通信‛、3G无线宽带、‚全球眼‛等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

今年以来，中国电信山西分公司一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供有特点或满足于其需求的服务，也就是说提供多样化、专业化、个人化的产品专属服务，先后推出了天翼阅读、爱游戏、天翼视讯、天翼宽带、天翼空间、天翼导航、短信全能搜及专为老年客户量身定制的‘寸草心’特色通信服务。探询客户感知，以此设计服务产品，于客户于企业是双赢的，所以，我们会一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供多样化、专业化、有特点或满足于其需求的服务，做到以客户为中心。

（七）开展各项专项治理工作和活动，营造良好的通信消费环境，切实维护用户权益

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化

10000 号客服集中受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径；用发端拦截、短信助手、短信卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理；对短信流量和关键字、词监控及客户通过WEB 自助设臵黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。

2、严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容

持续开展整治互联网低俗信息专项行动，落实各项信息安全防范措施。强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。开展接入业务清理检查，针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

（八）开展特色俱乐部建设，深化客户级差服务 推进会员差异化服务体系。共发放会员卡11750张、会员手册12000册。太原武宿机场贵宾厅累计提供服务1.3万人次，目前每月服务数量稳定在200人次以上。

推进会员俱乐部活动。组织本省首场‚影迷俱乐部活动‛。与太原中影国际电影城建立首个天翼影迷俱乐部，共邀请189位影迷客户参加了启动仪式，会员的特色服务及各项回馈措施均提升了客户感知。

（九）聚焦主要服务短板，组织专项整治工作，加强服务质量监督管控

1、努力拓展服务渠道，提供便捷服务。

为解决用户反映的缴费难问题，一是在全省范围内开展了‚社会渠道攻坚活动‛，大力建设实体营业厅，方便用户办理业务，目前全省自有营业厅、合作厅及专营店、普通代理店及代理点的市区、县城、乡镇覆盖率达到100%。二是拓展电子渠道功能，发挥其随时随地便利服务的特点。优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加服务功能，客户可登录山西电信网上营业厅用充值卡或开通网银功能的银行卡自助缴费。三是在全省建立了1800多个空中充值网点，并根据用户需求，增设自助缴费机，缓解缴费压力，节省用户排队时间，为用户提供便捷服务。四是持续开展建设终端维修接机点的工作，2010年实现了全省自有营业厅接机点100%的覆盖，并在全省设臵了覆盖11个地市78个县的维修中心，地市级维修中心覆盖率达到了100%，县级维修中心覆盖率达到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了终端服务能力。

2、加强技能培训，梳理修障流程，提高宽带服务感知 一是持续开展关注用户感受，提升网络质量‛为主题的优化活动，制订了‚先外后内‛、‚先看后查‛、‚先硬件后软件‛的宽带维护流程，提高了修障的科学性。二是注重加强机线员的责任心和技术技能的培训，通过举办宽带维护培训讲座及技术交流会来提高维护人员的业务技能，提高修机水平和号线资料的准确性，避免出现重复障碍。三是从电源、设备、线路、链路四方面着手对引发宽带故障的薄弱环节和隐患开展宽带网络质量专项整治，对供电不稳定、片区故障频发、级联形式的最前端交换机及用户量大的小区的小区交换机提供UPS电源保护；更新改造性能严重劣化及本身存在严重缺陷的设备；彻底排查交换机之间互连中继线缆及入户线的室外部分，完善光缆加强芯接地，实施入户线资料整理及标签整理。通过上述措施全省宽带修障及时率提高了16.31%

3、治理并规范增值服务收费

一是通过短信、掌上营业厅、网上营业厅订购增值服务时，系统会进行二次确认提示，只有用户确认后才会提供服务，收取相应服务费。二是加强SP业务管理，建立信用评估管理规则，对SP在业务运营中的违规情况、用户投诉、合作信用、诚信程度进行评估；制定了各类SP服务管控指标，依据违约行为性质和影响范围，对违约行为实施六类分级处理，严重影响用户感知的行为，将立即终止合作，追查责任，切实保障电信用户的合法权益。通过实施重点问题专项整治，建立长效服务监督管理机制，2010年，我公司在山西省通信管理局组织的全省行业内用户满意度调查中，各项业务的用户满意度均有不同程度的提高，固话满意度上升1.33分，宽带满意度上升3.14分，手机满意度上升2.02分，这是广大电信用户对中国电信山西分公司服务工作的肯定。

二、2010年下半年服务指标完成情况 １．固定电话服务时限

装机平均时限：城镇平均时间2.56天 农村平均时间1.93天 装机及时率：城镇及时率97.61% 农村及时率100% 障碍修复平均时限：14.47小时（不含客户自维线路）障碍修复及时率：97.15% 计费差错率：≤10

２．互联网接入业务服务时限 装机入网平均时间：1.78个工作日 装机入网及时率：96.60% 障碍修复平均时间：7.13小时（不含处理客户接入线部分）

障碍修复及时率：97.67% 3.移动通信服务质量：

-4业务变更时长：最长时间24小时，平均7.01分钟，及时率为99.67%；

恢复通话时长：最长时间24小时，平均5.09分钟，及时率为99.03%；

障碍修复时长：最长时间48小时，及时率为99.58%； 网络接通率为98.11%，无线信道拥塞率为0.04%，通话中断率为0.41%。

4．电话服务台应答 10000号7*24小时服务 10000号应答时限＜11秒 10000号应答平均时间：7秒 10000号应答及时率90.41% 5．客户咨询投诉 受理投诉电话：10000 投诉处理平均时间：48小时 投诉处理满意率95.68% 国家信息化战略的飞速推进，为中国电信山西分公司的发展创造了良好的外部发展环境，中国电信山西分公司将努力抓住开创‚十二五‛服务信息化新局面的关键，继续深入实熬的施聚焦客户的信息化创新战略，通过规模发展、创新突破、合作共赢和价值提升，推动企业向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，并且将在山西省通信管理局的领导下，继续秉承‚用户至上，用心服务‛的理念，扎扎实实地推进‚规范服务 放心消费‛活动，坚持‚创业、创新、创造‛的精神和‚求真、务实、高效‛的作风，积极创新服务管理模式，严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等规范，向客户提供‚规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务‛。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

第三篇：2016中国电信股份有限公司廊坊分公司招聘

公司简介

中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，国家主体电信企业，中国最大的基础网络运营商，最大的综合信息提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。

公司现设13个职能部门，3个营销中心，10个县级分公司，经营区域覆盖全市。全部从业人员700余人，平均年龄28岁，95%具有大专以上学历。内部管理“以流程链接为纽带，以绩效考核为重点，以资源的动态管理为基础，以企业信息化为保证”，使企业能够保持灵敏、快速的市场反应能力。同时充分发挥新建企业的体制优势，在用人机制、分配机制、薪酬管理等方面全面采用现代企业管理模式进行管理。

招聘岗位

营业员5名 薪酬待遇： 4000-6000元/月

工作职责：负责电信产品销售、业务受理、咨询服务等工作。

应聘条件：26周岁以下，性别不限;国家统招大专以上学历，专业不限;普通话标准，计算机操作熟练;性情温和有耐心，具备较强的吃苦耐劳精神和承受能力;具备良好的表达能力、沟通技巧、服务意识和学习能力。

政企客户经理 3名 薪酬待遇：5000元/月以上

工作职责：负责燕郊公司企事业单位全业务市场开拓及业务维系

应聘条件：35岁以下，性别不限，大专以上学历。应届毕业生亦可。欢迎具有挑战精神、学习能力强的年轻人加入。

装维工程师 5名 薪酬待遇：4000元-5000元/月 工作职责：负责宽带、固定电话等业务的装机排障工作。

应聘条件：26周岁以下，大专以上学历，专业不限;具备较强的吃苦耐劳精神;具备良好的表达能力、沟通技巧、服务意识和学习能力。

其他说明

本次招聘单位为廊坊开发区中油新星电信工程有限公司及北京市合力电信集团廊坊分公司，所有录用人员均享受养老、医疗、失业、工伤等社会保险，在廊坊电信提供的工作场所开展工作。

以上工作岗位工作地点均在燕郊开发区。联系方式

燕郊分公司地址：迎宾北路740号凌云幕墙院内 简历投递邮箱：***@189.cn 联系人：蔡新梅 电话：***

第四篇：中国电信股份有限公司重庆九龙坡分公司

中国电信股份有限公司重庆九龙坡分公司

招 聘 启 事

中国电信股份有限公司重庆九龙坡分公司是中国电信的分支机构，作为基础电信运营商和国有企业，负责为九龙坡区的数十万用户提供移动、宽带、固话等各类电信服务。现为更好的发展业务，拓展市场，同时为广大同学提供稳定的实习锻炼机会，特面向你校招收客户经理、实习生：

1、客户经理人数：若干

2、实习生人数：若干

3、客户经理求：大学本科毕业及以上文化程度；能吃苦耐劳，身心健康，性格外向，有亲和力和较强的沟通表达能力、男女不限。一经录用与三方公司签订劳动合同，薪酬待遇:单位购买五险一金，2500元保底工资加提成。

4、实习生要求：2013级全日制大专生以上，男女不限。要求善于沟通、亲和力和表达能力强。

3、实习要求：一经招收即开始实习，实习时间需连续3个月以上，期间不得中断。实习期间，需服从分公司的管理规定和安排，并全天在分公司从事实习工作。实习生每月可休息4天，具体时间自行安排（但需提前向分公司提出），并可利用休息时间参加其他招聘。

4、实习内容：在分公司从事市场营销及业务发展工作，分公司提供培训机会。

5、实习报酬：补贴加提成方式。每月实习补贴按55.5元一天计算，有一天算一天，提成按分公司下达任务量及相关规定执行。

6、实习结果：分公司为实习生提供实习鉴定，如表现优秀的，经双向选择，分公司可择优录取或向其他通信业公司推荐就业。

7、招收程序：有意者请填写人员信息表并随同个人简历一起发到***@189.cn邮箱（联系电话：***）处报名，经分公司面试后择优招收。

中国电信股份有限公司重庆九龙坡分公司 2014年02月28日

第五篇：中国电信海西分公司政治业务学习制度

中国电信海西分公司政治业务学习制度

为了不断提高全队干部的业务、政治理论知识水平，学会用正确的立场、观点、方法观察、分析和解决问题，充分发挥统计工作的整体功能，服务各级政府，以适应社会主义市场经济发展的需要，特制订本制度。

1、每周进行一次业务理论学习。加强领导、建立学习领导小组。由各科室科长负责对本科室负责的各项调查业务按年、季制订出学习计划和总体要求，并经常进行检查、监督和总结。

2、结合业务工作需要学习统计调查方法和有关业务理论及电脑操作技术，并根据总队和各级政府的要求和形势需要，有针对性地安排学习内容。政治学习的主要内容为马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民的“三个代表”重要思想；社会主义市场经济理论和经济管理基础知识；党的十七大会议精神；党的有关方针、政策和国内外、省内外时事；有关法律法规；上级和同级有关文件；文化知识等。

3、学习方式采取自学与集体学习相结合的方法。每月至少组织全队干部进行2次集体学习政治理论和不少于一次的业务理论学习，政治理论学习集中进行，业务学习分科室专业进行，并做好学习记录。采取各专业轮流授课的方法，开展专业交叉学习，培养一职多能的统计调查人才。

4、政治理论学习要做到：有组织、有规划、有材料、有笔记、有心得，以灌输式为主，学文件，读报纸、刊物，看网络资料，以及以报告会，讨论会、民主生活会等形式进行。业务学习要做到认真钻研，吃透本职工作专业知识，努力提高业务素质，并在每项具体工作开展之前重新学习方案，并做好基层培训工作。每年至少要对调查员进行2次集中业务培训。

5、全体干部职工必须保证规定的学习时间。学习时间要做到无特殊原因不处理工作，不接待客人。如有特殊情况不能参加学习，须向队领导请假，说明原因。如遇月、季、年末工作繁忙时，可顺延学习时间，除正常的集体学习外主张自学，提倡全体干部职工要有计划地挤时间多读一些政治理论书籍，提高政策理论水平，努力成为政治上强、业务上精的统计工作者。

6、建立学习档案，记录每个同志参加学习的情况，自学要有笔记，集体学习要有记录和考勤。每季度进行一次学习检查，包括笔记、考核成绩及出席情况等，以检查、督促每个同志的学习情况。