消费者专题复习

第一篇：消费者专题复习

消费者专题

一、基本知识

1.消费包括 物质方面 的消费和 精神方面 的消费

2消费者：当我们购买商品或享用服务时，我们就成了消费者，人人都是消费者。

3.消费者和经营者的关系经：营者处于 有利 的地位，消费者处于被动的、不利 的地位。4.消费者的权益受保护的表现

①联合国1985年通过了《保护消费者准则》

▲②我国制定了保护消费者的权益的 专门性（最主要的）法律 是：《中华人民共和国消费者权益保护法》；其他法律还有：《宪法》、《产品质量法》、《食品安全法》等。

③成立了保护消费者的权益的 专门性组织 ：消费者权益保护委员会、消费者协会 ④指定每年的3月15日为 消费者权益保护日 ； 5.保护消费者权益的意义p89 答：保护消费者权益，有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，让人们过上更美好的生活。

▲6消费者拥有的权利9个（本课重点讲4个）p90--91（1）安全权：人身、财产安全不受损害的权利，是公民在社会中生存的基本条件 安全权包括 人身安全权 和 财产安全权 两个方面，这是消费者 最主要 的权利

（2）知情权：消费者享有 知悉 其购买、使用的商品或者接受服务的 真实情况 的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。

（3）自主选择权：消费者享有 自主选择商品 或者 服务 的权利。

包括有权 自主选择 提供商品或服务的 经营者 ；有权自主选择商品品种 或服务方式 ；决定购买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选。

（4）公平交易权 ：消费者有权获得 质量保障、价格合理、计量正确 等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易（不公平交易）行为。

（5）依法求偿权：有权获得尊重，在交易过程中不受侮辱嘲讽、挖苦打击等。（6）结社权（7）获得教育权

（8）人格尊严和民族风俗习惯获得尊重权（9）监督权

7、消费者应履行的义务„P92（1）维护市场秩序

（2）做有修养、守秩序、道德高尚的“上帝”

8、慧眼指什么？„P93 增强自己的判断力和选择能力，选择适当合理的消费行为。

9、怎样练就一双慧眼？„P94（1）我们需要主动学习和掌握有关消费的知识，这些知识包括有关商品、服务、市场以及消费心理等方面的知识，获取有助于我们做出正确选择的消费选择；

（2）还需要掌握有关消费者权益保护的知识，如相关法律、法规的规定及消费者维权途径等；这有助于我们自觉的拿起法律武器维护自己的合法权益。

▲

10、消费者该怎样维护自己的合法权益不受侵害？（做一个成熟的消费者，我们在购买商品之前、购买过程中和购买之后分别应怎样做？）（为避免侵害我们权益的行为发生，我们该怎么做？）（怎样做一个成熟的消费者？）

（1）首先 消费前 要练就一双慧眼，即学习相关的消费知识和法律知识，掌握维权的方法和途径，从而增强自己的判断力和选择能力，选择适当合理的消费行为。

（2）要树立权利意识和自我保护意识，在 商品交易过程中 运用自己的知识，保持警惕，防止侵权行为发生。（3）在 商品交易结束后 要有维权意识，若有侵权行为发生要勇敢的拿起法律武器，维护自己的合法权益，使不法经营者受到惩治。

▲11．消费者维权的具体途径„P96 ①与经营者协商和解 ②请求消协调解 ③向行政部门申诉

④提请仲裁机关仲裁 ⑤向人民法院诉讼 ⑥向新闻媒体曝光 ▲

12、请就如何构建和谐消费环境提出自己的合理化建议。（请为营造让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心的消费环境提出合理化建议。）（为保护消费者合法权益不受侵犯，哪些方面需要作出努力？）（如何避免消费者合法权益受到侵害？）

答：① 国家：要逐步完善相关法律法规，大力宣传相关知识，为建立和谐消费环境提供法律保障； ②执法部门：要加强对生产销售的监督管理、加大执法力度，严厉打击破坏消费环境的违法犯罪行为； ③新闻媒体监督机构：应该积极发挥监督作用，大胆曝光制假售假的违法行为； ④经营者：要增强责任意识，依法规范自己的行为，生产合格产品； ⑤销售者：要诚信经营、依法经营，拒绝销售假冒伪劣产品；

⑥消费者：要增强法律意识、维权意识和自我保护意识，善于运用法律武器同违法的造假售假行为作斗争，同时练就一双“慧眼”提高鉴别能力，做成熟的消费者。

13、为防止陷入“消费陷阱”平时我们在消费时应该注意哪些问题？

①明确消费者应享有哪些权利②掌握相关的商品知识；③掌握维权的方法和途径；④购物时尽量到信誉好的超市、商场、不要贪图小便宜⑤仔细确认商品标识是否完整⑥索要三包信誉卡、购物发票等。

14、我国严厉打击不法经营者的违法犯罪行为有何作用？

答：①规范生产经营者的行为，维护市场秩序。②化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。③提高了人们的思想道德水平。④政府依法行政，把依法治国落到实处，维护人民群众的合法权益。

二、“活动”类题目范例

材料

一、12月18日，央视曝光肯德基、麦当劳“速生鸡”使用了违禁药物。一些养殖户为了使鸡不得病长得快，在饲料里添加多种抗生素和激素类药品。甚至有少部分养殖者还给白羽鸡喂食农业部严禁使用的激素类兽药，违规催生的白羽鸡顺利进入市场。央视报道称，新希望子公司旗下的山东六和集团，在其供应的肉鸡中，涉嫌使用大量抗生素、激素等药。

材料

二、中国消费者协会将2012年国际消费者权益日中国年主题确定为“消费与安全”。确定“消费与安全”为年主题就是要充分认识消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系。在国际消费者权益日到来之际，如果你所在的学校准备围绕主题组织开展一次调查宣传活动，请你完成下列问题 

1、介绍开展该活动可以采取的调查方式。

答：调查方式：网络调查、走访调查、问卷调查、座谈访问等。

2、请你为该活动设计至少三个调查问题。答：（略）

3、请你为本次宣传活动拟写两条标语。

答：①关注食品安全，构建和谐校园；②.维护食品安全，人人有责

4、为配合2012年食品安全周宣传活动的开展，你所在的班级准备设计一期有关食品安全的黑板报，为办好这期板报，你可以从哪些渠道准备相关资料。（写出三个方面）

答：①到图书馆､阅览室查阅报刊杂志查阅有关资料；② 利用互联网搜集有关资料；③观看电视新闻获取相关资料；④走访有关部门,了解情况。

5、为了活动能顺利开展，我们应该了解哪些法律知识？ 《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》。

6、请你围绕主题阐述活动的意义。

①有利于提高学生的食品安全意识；②有利于维护师生的生命健康；③.有利于构建和谐校园；④有利于提高师生的自我保护能力；⑤有利于青少年健康成长。

三、典型题目练习

（一）、单项选择题

某市工商部门日前查处一家制售染色馒头的作坊。据悉，该作坊在20多天内就卖出近20万个染色馒头，其中1.1万个卖给附近的一所高校。回答1—2题

1、上述案例中生产者的行为侵害了消费者的（）

①安全权 ②自主选择权 ③获得教育权 ④知情权 A．①② B．③④ C．①④ D．②③

2、针对上述现象，国家应该（）

①加大市场的监管 ②加强食品安全与卫生监督 ③健全市场法律法规 ④自觉承担对社会的道德责任 A．①③④ B．①②③ C．②③④ D．①②④（3）．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食品安全问题，作为消费者，你赞同（）A．自认倒霉，减少消费 B．砸掉黑心厂家、商家和摊点 C．不干不净，吃了没病 D．依法维护消费者的合法权益

〖2011福建晋江〗几年来，“毒奶粉”、“地沟油”、“瘦肉精”等一连串事件的发生，已经让许多人陷入对食品极度不信任的痛苦而无法自拔。2011年2月25日，十一届全国人大常委会第十九次会议通过了刑法修正案

（八），加重了食品安全犯罪的刑罚。据此回答3、4两题：

3、对在猪饲料中添加“瘦肉精”的行为认识不正确的是（）A．属于不公平竞争，应该唾弃 B．违背了诚实守信的原则 C．是非正义的行为 D．是适应市场经济发展的做法

4、刑法修正案加重了食品安全犯罪的刑罚，说明（）

①国家完善立法,争取做到有法可依 ②可以根除食品生产销售环节的违法行为③有利于保护消费者的合法权益 ④体现了法律的作用是惩治犯罪、保护人民

A．①②③ B．②③④ C．①③④ D．①②④

5、观察漫画《“精”养》王大妈买了带有瘦肉精的猪肉，你会建议她:（）①向工商、质检等部门举报 ②找人砸掉卖肉者的肉摊

③与卖肉者协商并要求卖肉者赔偿损失 ④自认倒霉，将猪肉丢掉 A.①② B.③④ C.①③ D.②④

6、近期食品安全问题事件频发：上海“染色馒头”、宜昌“毒生姜”，沈阳“兽药豆芽”、福州等地“牛肉膏”„„全国各地层出不穷的食品安全危机让百姓餐桌的“污染”问题再度上升为公共话题。要减少甚至杜绝百姓餐上的“污染”问题，国家应该（）

①完善法律法规，做到有法可依 ②严格执法，确保食品安全 ③依法经营，诚信经营 ④加大对危害消费者合法权益的违法行为的打击力度

A．①② B．①②③ C．①②④ D．①②③④

7、某校园周边常常有一些不法商贩向同学们出售不卫生食品及“三无”产品，严重影响了学生身心健康成长，扰乱了学校正常的教学秩序。如果你是该校学生，应（）

①向工商局等有关部门反映 ②积极向同学们宣传，提醒大家根据需要购买 ③没收商贩的不卫生食品与“三无”产品 ④增强维权意识，拒绝购买

A．①③ B．③④ C．②③ D．①④

（二）请指出下列情形中，消费者的哪种权利受到了

1姑娘小娟去一家理发店卷发，刚坐下，理发师非常热情地拿来剪刀和梳子，在小娟头上梳了梳。小娟问价格方知200元，因此表示不想卷发了。老板表示，头都梳了，必须在此消费，否则别想出店门，小娟迫于无奈，只有被理发师对其卷发。

2）陈某和肖某去“姐妹土鸡店”吃饭，店方在菜单上没有明确标示价格，也没有在店门口张贴注意事项，但是 在最后结账时，店方表示要向他们收取菜的原料涨价费20元。

3）胡某住在某宾馆，因宾馆的过失，地面湿滑导致王某摔倒，花去治疗费2万元。

4）大学生小刘在上街的路上村看到路边有水果卖，而且价格比超市里便宜很多，因此在那里购买了水果，回家一称重，发现三斤水果只有两斤半。

5）由于夏某急需某一产品，而本镇只有一家商店销售这种产品，商点了解夏某急需其产品的情况之后，向夏某搭售了不想购买的另一产品。

6）回族的马某到某饭店吃饭表明了自己的民族和身份，要求该饭店按照其民族习惯给他提供饮食，但该饭店在提供服务时，并没有尊重其民族习惯；

7）

消费者成员在李某的组织下，依法参加结社团体，遭到某些部门拒绝为其办理手续。

8）林某购买某商场销售的热水瓶胆，回家装开水时发生爆炸，眼睛受伤，家人到消费者协会检举、控告该商场侵害林某权益的行为。

（三）、探究创新、积极实践： 【食品安全你我共建】“民以食为天，食以安为先。” 【情景扫描一】 当前，社会上出现“染色馒头”、“瘦肉精火腿肠”、“塑化剂饮料”“地沟油”、“毒胶囊”等食品药品问题，购买这些食品药品，就象吞下一颗“定时炸弹”，危及人民的健康和生命。

【情景扫描二】 截至目前，华星胶丸厂、浙江林峰胶囊有限公司、浙江新大中胶囊被查处。公安机关已抓获犯罪嫌疑人53名，查封工业明胶和胶囊生产厂家10个，查扣涉案工业明胶230余吨。

【情景扫描三】 A市一所实验中学初二133班学生，在校园网上构建了“为了健康和生命”为主题的平台，学生踊跃地建言献策，产生了大量的精华帖子，丰富了校园文化生活。请阅读以上情景扫描的内容，回答下列问题：

(1)我国依法严惩危害食品安全的违法犯罪行为，保护了消费者的哪些权利?

（2）我国严厉打击滥用食品添加剂等危害食品安全的违法犯罪行为有何作用？

(3）当遇到问题食品时，你可以通过哪些途径向相关部门反映?(至少写出3条，)

（4）你可以通过哪些途径来维权？

（5）根据“为了健康和生命”主题，从道德和法律的两个方面，写出网帖的内容。

第二篇：消费者行为学复习大纲

《消费者行为学》复习大纲

 第一章

 消费者行为学的概念  角色理论的基本观点  消费者的内涵  消费成瘾的内涵  强迫型消费

 消极或破坏性消费行为的特征  被消费者的内涵  反消费行为

 消费者研究的两种观点及其区别  第二章

 感觉和知觉的内涵与区别  知觉过程的三个阶段  享乐性消费的内涵  暴露的内涵

 绝对阈限与相对阈限的内涵与区别  韦伯定律的基本原理与应用  阈下知觉的内涵

 注意的内涵及其影响因素  解释的内涵

 格式塔心理学的基本理念与原则  符号学的基本原理

 符号学观点下广告信息的基本要素  标志与客体联系的方式  第三章

 学习的内涵与特点

 行为主义学习理论的基本观点  经典性条件反射的基本观点与应用

 刺激的泛化与甄别的内涵、区别与应用

 工具性条件反射的基本观点与应用  工具性条件反射发生的方式  强化程序的类型

 认知学习理论的基本观点  观察学习的内涵  观察学习的基本条件  记忆的内涵及其过程  记忆系统的类型及其特点  记忆激活模型的内涵  记忆提取的影响因素  忘记的原因  记忆测量的方式  记忆测量的问题  第四章

 驱力理论与期望理论的基本观点与区别  需要的类型

 三类动机冲突的内涵及其解决方法

 马斯洛需要层次理论的基本观点及其评价 介入的内涵与水平



介入的形式  价值观的内涵

 文化融合与文化适应的内涵及其区别  手段—目的链模型  第五章

 自我概念的内涵与特性  现实自我与理想自我的内涵  符号互动论的基本观点  镜中我的基本含义

 符号自我完成理论的基本观点  自我意象一致模型的基本观点  延伸自我的内涵及其层次  形体意象的内涵  第六章  个性的内涵

 弗洛伊德理论自我、超我和本我的基本内涵 动机研究的主要方法及其评价

 弗洛伊德理论和新弗洛伊德理论的区别  个性特质的内涵

 离心式个体与向心式个体的差异  特质理论在营销领域应用的问题  生活方式的内涵

 生活方式营销观点的内涵  心理图示的内涵  心理描述研究的形式  AIOs的基本内涵

 心理描述细分法的用途

 价值观与生活方式系统的基本内涵  第七章  态度的内涵  态度的功能  ABC态度模型

 态度形成的层级效应

 认知—感情模型与独立性假说的基本观点  态度的投入程度

 认知一致性原理的基本观点  认知失调理论的基本观点  自我知觉理论的基本观点  社会判断理论的基本观点 平衡理论的基本观点

 多属性态度模型的基本内涵及其要素  费舍宾模型的基本观点  多属性模型的策略性运用  理性行动理论的基本观点

 理性行动理论预测行为时的障碍  尝试理论的基本观点  态度追踪包含的维度  第八章

 劝服的内涵及其基本的心理学原理  信息源可信性的内涵

 睡眠效应的内涵及其解释  知识偏见与报告偏见的内涵  口头传播与广告花招的内涵  信息源吸引力的内涵  晕轮效应的内涵

 双因素理论对广告重复的基本解释  比较式广告的内涵

 广告诉求的基本类型及其适用性

 精细加工可能性模型的基本观点  第九章

 决策的三种基本观点  构建性加工的内涵  消费者决策的三种类型  问题识别及其产生方式  信息搜寻的类型

 沉没成本谬论的基本观点  前景理论的基本观点  知觉风险的内涵与类型

 产品分类的层次及其战略意义  惯性与品牌忠诚的区别  决策的基本规则  第十章

 密度与拥挤的区别  享乐性购物动机的类型

 商店形象的内涵及其影响因素

 非计划购买与冲动购买的内涵与区别  期望不一致模型的基本观点  消费者不满意的三种行动方式  产品处理的方式  第十一章

 参照群体的内涵及其影响形式  参照群体重要程度的影响维度  社会力量的内涵及其类型

 成员型参照群体与渴望型参照群体的内涵 积极参照群体与消极参照群体的内涵  去个性化的内涵  社会惰化的内涵

 风险转移的内涵及其解释  服从的内涵与影响因素  口碑的内涵

 意见领袖的内涵及其测量方法  第十二章

 群体成员在决策过程中的不同角色  组织决策和消费决策的相似性和差异性  购买分类理论的基本观点

 核心家庭与扩展家庭的内涵与区别  家庭生命周期的内涵及其对购买的影响  家庭决策的基本类型

 家庭购买决策冲突程度的决定因素

 自主决策和融合决策的内涵及其影响因素

消费者社会化的内涵  第十三章

 社会阶层的内涵

 成就地位与先赋地位的内涵  社会流动的内涵及其方式  社会阶层的构成

 社会阶层测量中的问题  代码的类型及其区别  炫耀性消费的内涵  第十四章

 亚文化的内涵及其与微文化的区别  高情境文化与低情境文化的区别  渐进式学习模型的基本观点  地理人口描述法  第十五章

 年龄群体的内涵

 跨世代营销策略的内涵  青少年通常面临的基本冲突  对待年轻消费者的规则  营销者如何向年长者沟通

 实际年龄和自我感知年龄的内涵  社会成熟理论的基本观点  第十六章  文化的内涵  系统的功能领域  文化的基本维度  成长规则的类型  神话的内涵与功能  仪式的内涵

 送礼仪式的内涵与不同阶段  变迁仪式的内涵与阶段

 神圣消费与世俗消费的内涵与区别  收藏与储藏的内涵与区别  第十七章

 文化生产系统的内涵及其子系统  艺术品与工艺品的内涵  产品植入的内涵

 革新与革新传播的内涵  采纳革新的先决条件  时尚系统的内涵  流行的内涵

 流行的心理学、经济学、社会学与医学模型 时尚的生命周期  经典与时髦的内涵

 文化普适观和文化特殊观的内涵

第三篇：消费者行为学复习重点

名词解释

1．消费者行为：是作为决策单位的消费者通过交换，为实现

其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。

2．社会阶层：某一社会中根据社会地位或受尊重程度的不同

而划分的社会等级。

3、刺激分化：是指消费者对某种特定的刺激条件作用的反应

会扩大到其他相似的反应中。

4、消费者个性：指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动

稳定的心理倾向和心理特征的总和。

5、消费者购买决策：消费者在购物前下决心做出心理判断与

行为选择，寻求并实现，某一最佳预期目标的过程。

6．文化：是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律风俗，以及人类在社会里所获得的一切能力与习惯。

7．家庭：是以婚姻、血缘和继承关系的成员为基础组成的一

种社会生活单位。

8．产品闲置：消费者将产品搁置起来不用，或者相对于产品的潜在用途仅做非常有限的使用。

9、感觉阈限：人的感官在一定刺激强度范围内产生各种反应的现象。

10、差别阈限：能够辨别两种刺激物之间最小的量。

11、刺激泛化：刺激泛化是指消费者对某种特定的刺激条件作

用的反应会扩大到其他相似的反应中。

12、知觉：是消费者对感觉到的刺激进行选择、组织和解释，使之成为一个有意义的和连贯的现实映象的过程。

13、气质：是人典型、稳定的心理特征，是指一个人心理活动

动力上的、个体独有的心理特征。

14、消费：人类社会对生产的物质资料和所提供的服务的实际耗

用。

15、复习态度、学习、消费者、学习有关理论。

问答题参考答案要点，学生可根据情况适当扩充

1、文化的特征是什么？

答：（1）文化具有民族性

（2）文化具有发展性

（3）文化具有稳定性

适当展开解释

2、消费者行为学主要内容。

答：消费者行为学基础；影响消费者行为的内部因素；影响消

费行为的外部因素；消费者购买决策；消费者购买心理活动过程。适当扩展。

3、消费者购买动机都有哪些类型。

答：一般的购买动机生理性（生存性、享受性、发展性）；心

理性（理智性、情感性、惠顾性）

具体的购买动机：求实求廉、求新求奇、求美求名、求便求速、模仿与从众、好癖。

4、消费者学习的特征。

答：学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为

潜能的比较持久的变化的心理现象。学习因经验而产生；伴有行为或潜能改变；变化是相对持久的。各要点适当扩展

5、消费者性格与气质的关系。

答：联系：气质不同可能性格相同，气质起到影响性格动力功

能的作用，气质影性格形发速度，气不质不如性格反映出个人的心理特征全貌。

区别：先有气质后有性格，气质表现面窄性格表现广，气质比较隐晦而性格明朗，气质有静态特点而性格有动态特点。

6、动机与目的关系。

答：人的行为目的与动机是紧密相连的，特别是在简单行为活 动中两者常常是一致的。但是它们又有一定的区别，目的是人们希望活动达到的结果，动机则是推动人们达到目的的主观原因，有时目的相同，动机可能不同；有时动机相同，目的又可能不同。

7、情绪与情感的关系。

答：情绪是指人对客观事物的态度的体验，具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极为复杂的神经生理过程。情感着重于表明情绪过程的感受方面。感情是作为情绪和情感心理现象的笼统称呼。情绪一般指与生理需要和较低级的心理过程相联

系的内心体验，具有较大的情景性

与冲动性，情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，具有较强的稳定性和深刻性。

8、绘制学习曲线的形状并解释其发展规律？

答：学习曲线的形状大致呈现出倒U形状。画图。

学习曲线发展过程中进步情况随着练习次数增加可以先快后慢或者先慢后快，然后逐渐上升，上升幅度越来越小，到最后基本不变化进入高原现象。

9、对于学习的理解有哪些？

答：学习因经验而产生；

伴有行为或潜能改变；

变化是相对持久的。

适当展开解释

10、维台默的完形心理学（或格式塔心理学）理论主要内容。答：维台默的完形心理学比较系统地研究了人们对外界刺激的知觉反应，有较高的实用价值。这一学派认为，人们是从一系列刺激的整体而非个别刺激中得出结论，这里的“完形”即整体、模式的含义。有三种理论解释人们的三种知觉倾向。

（1）闭合原理。该理论指消费者个体倾向于将外界不完整的事物想象成完整的，根据经验填补空白。

（2）相似原理。这是指消费者具有将相似的自然属性的事物结合在一起的倾向。

（3）图形—场地原理。这是利用主位图形与背景差别的原理 让消费者在辨别刺激物的图形后，对于轮廓部分是背景还是图 形作出自己的判断。

案例分析题复习要点，学生可根据情况适当扩充

1、气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。

粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。胆汁质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。

2、判断消费者决策类型

消费者购买行为的一般过程。

（1）确认需要

（2）信息搜集

（3）评估选择

（4）决定购买

（5）购后行为

结合案例分析展开个阶段相关论述。

第四篇：消费者行为学期末考试复习

1.消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。

2.研究消费者行为的意义：

（1）营销决策和制定营销策略的基础。

（2）为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。（3）有助于消费者自身作出更明智的购买决策。（4）提供关于消费者行为的知识和信息。

3.影响消费者行为的个体与心里因素：消费者资源、需要与动机、消费者知觉、学习与记忆、消费者态度、个性、自我概念与生活方式。

4.影响消费者行为的环境因素：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护政策与法律。

第二章

1.消费者决策过程：一般分为五个阶段，即认识问题，搜寻信息，方案评价，购买，购买后行为。

5.内部信息搜集：消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。

6.外部信息搜集：即通过外部来源和朋友、熟人或专业性服务公司获得更多的与解决该问题有关的信息。

7.意识域：消费者知悉或意识到且有可能作为备选品的品牌。意识域分激活域、惰性域和排除域。

8.激活域：那些可以作为备选品予以进一步考虑的产品或品牌组成。

9.惰性越：那些虽为消费者所了解、但不为消费者所关心的产品或品牌所组成。消费者对惰性域里的品牌没有特别的好感、也没有恶意。

10.排除域：消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌所组成。

11.三种决策有何区别：（1）购买决策中信息搜集的范围数量存在差别。通常名义型决策很少进行信息搜集，扩展型进行广泛的信息搜集。（2）决策速度存在差别。扩展型决策花的决策时间最长，名义型决策花的决策时间最短，有限型决策在两者中间。（3）不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同。（4）不同决策类型下，消费者心 里过程存在差异。

12.影响消费者对问题认识的因素有：时间、环境的改变、产品获取产品消费、个体差异。

13.消费者获取信息来源主要有：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。

14.消费者的意识域如何影响信息搜集？

答：如果从一开始消费者就对激活域里的品牌感到满意，信息搜集将集中于这些品牌在特定评价标准上的表现。如果未形成激活域或对激活域里的品牌缺乏信心，消费者可能会做外部信息搜集，最终形成一个完整的激活域。惰性域由那些消费者了解但不关心的产品或品牌组成。

15.影响外部信息搜集量的因素有哪些？这些因素如何影响消费者的信息搜集活动？

1着眼于经济层面的分析—影响信息搜寻收益的因素主答：○要有：各种备选品牌的数量，不同品牌在价格、品质等方面的差异程度，消费者对所购商品的了解与经验。着眼于决策角度的分析—从决策角度看，有三类因素影○响消费者的信息搜寻活动：第一类是与产品风险相关的因 素，第二类是与消费者特征相关的因素，第三类是情境因素。

第三章

1.冲动性购买与无计划购买的有如何区别? 冲动性购买，是指消费者无意间看到某件自己中意的东西，直觉告诉自己要购买。并且也很喜欢，但是并不一定是自己需要的。购买具有很大的冲动性，买过之后，往往会有多少后悔。而无计划性购买，是没有目的的，看见哪个商品觉得也许用得着，就买下来。但是这个商品拿回家一般是可以用到的，只是买之前没有在计划内。这种购买行为具有盲目性。但是效率比较低。

2.非店铺式购买迅速增长的原因主要有哪些？ 答:网络发展的迅速所导致 人的惰性而诱发

3.购买的知觉风险是怎么影响商店选择的？

1、如果新兴的或者非传统的零售渠道销售具有高经济风○险或者社会风险的产品，应设法降低顾客的知觉风险；

2、非传统渠道的零售渠道，尤其是折扣商店销售高知觉○风险的产品时，应尽量从有品牌影响的供应商处进货；

3、传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高风险又较○高知觉风险的产品上；

4、经济风向可以通过提供担保或者保证来降低。

○ 第四章

1.产品闲置：消费者将产品搁置起来不用，或者相对于产品的潜在用途仅做非常有限的使用。

2.消费者满意：购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认识状态。

3.品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。

4.影响消费者满意的因素主要有哪些？

1、产品因素

○

2、促销因素

○

3、竞争品牌的影响

○

4、消费者特征 ○

5.影响消费者抱怨行为的因素有那些？ 1)消费者不满的程度或水平2)消费者对抱怨本身的态度 3)从抱怨行动中获得的利益大小 4)消费者的个性

5)对问题的归因，即将责任归纳于谁。6)产品对消费者的重要性

7)消费者用于抱怨的资源及其获得性。

6.培养顾客对企业产品或者品牌忠诚为什么特别重要？

1、消费者一旦对本企业的产品形成忠诚，很难为竞争品 ○所动，甚至对竞争品采取漠视的态度，无形中减轻企业的竞争压力；

2、忠诚型顾客在购买产品时不大可能搜索额外信息，这○可以减少竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引。

3、忠诚型顾客的价格敏感度相对较低，为购得所偏爱的○品牌，一般较少期待从打折和讨价还价中获益。

4、忠诚型顾客极可能从事正面的口传，从而进一步扩大○品牌的影响。第五章

1.个人收入：个人在一年内所获得的工资、奖金、红利、利息或其他福利收入。

2.个人可支配收入：个人收入扣除税款和非税负性负担后的余额，它是支出与储蓄的来源。

3.个人可任意支配收入：个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必须的支出后的那一部分收入。4.消费者知识：履行消费者功能相关的那些信息。5.经济资源包括那些内容？ 答：收入、财产、信贷

6.消费者应付时间压力的办法主要有那些？ 7.消费者知识包括那些内容？ a)产品知识 b)购买知识 c)使用知识

第六章

1.消费者需要——消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而向获得它们的状态。

2.消费者动机——是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

3.双趋冲突——消费者具有两种以上都倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

4.趋避冲突——消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。

5.需要与动机有何联系与区别？

答：内需与转化虽然动机是由一些需要转化而来的，但是需要和动机是有区别的：需要是人积极性的根源与基础，而动机是推动人们活动的原因。不是所有的需要都能转化为动机。心理学常识告诉我们，需要转化成动机．必须满足两个条件。首先，需要转化为动机要有适当的条件，有了条件后，才能促使人得到与满足需要。其次，需要必须有一定的强度，也就是说有一种强烈的愿望需要得到满足。

6.马斯洛需求层次理论对企业制定营销策略有何启示？ 答：在营销过程中，运用马斯洛需求层次理论，可以分析目标客户的需求动机属于什么层次，以便在产品设计、产品定价，产品宣传，产品渠道，促销方式等营销策略制定上有一个清晰的思路。

8.双因素理论对企业制定营销策略有何启示？

答：双因素理论对企业制定营销策略的启示是，企业产品或服务除了应具有各种效益和效能的保健因素外，还应该附加地位、名誉、尊重、审美等激励因素，以刺激消费者的购买行为

9.营销者能创造和改变消费者的需要吗？说明理由。

1、营销者只可以部分改变消费者的需求而不是全部 答：○改变，因为人的需求是客观的，营销者只能顺势而为，而不是主观臆造一种需求。

2、比如手机的发展就是如此，最早有了电话，之后有了对○讲机，再后来又有了手机，这每一步的发展变化无一不是在人与人之间信息交流的客观需要的基础上发展而来，每一步的发展都使得信息交流更便捷，更加不受时空的限制。

3、然而，在交通基本靠走，沟通基本靠吼的偏远辽阔的地○区，也许还没有手机等现代设备的使用，那么营销者就可以去改变这样的地区消费者的需求。第七章

1.感觉——人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

2.直觉——人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

3.绝对阈限——刚刚能够引起感觉得最小刺激量。4.差别阈限——能够使个体感觉到的最小刺激变动量。5.展露——将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激动。

6.注意——个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。

7.韦伯定律在营销中有何应用价值？

答：市场营销中有多方面的运用。比如，在降价过程中，如果价格变动的绝对量相对于初始价格太小，消费者可能就没 有觉察，从而对消费产生的影响就很小。一些企业在消费者没有察觉的前提下对产品加以改变，如减少食品的容量，糖果的大小等等，实际上也是运用了韦伯定律。8.影响注意的因素有哪些？企业如何对此加以利用？ 影响注意的因素主要有三类，即刺激物因素、个体因素和情境因素。

1、大小和强度 刺激物因素：○

2、色彩和运动

○

3、位置 ○

4、隔离与对比 ○

5、格式与信息量信息超载 ○1．需要与动机

个体因素：

○当消费者的某种需要被激发时，与满足该需要相联系的刺激

2．态度

○人们倾向于保持一套一致的信念和态度。

当消费者对某种产品有好感时，与此相关的信息更容易被注意，反之则会出现相反的结果。3．适应性水平○人们对非常习惯的事物可能习以为常，不再注意。

情境因素：情境因素既包括环境中独立于中心刺激物的那些成分，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状况、情绪等。

9.企业应如何处理信息超载问题？

10.购买知觉风险有哪些类型？产生知觉风险的原因是什么？

1.功能风险 ○2.物质风险 ○3.经济风险 ○4.社会风险 答：○5.心理风险。○

1.消费者购买的是新产品或对所要购买的 产生的原因：○产品以前没有体验。

2.以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经理。○3.购买中机会成本的存在。○4.因缺乏信息而对购买决定缺少信心。○5.所购买的产品技术复杂程度很高。○ 第八章

1.学习——人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

2.刺激的泛化——消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。

3.刺激的辨别——消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。

4.经典性条件反射理论与操作性条件反射理论有何不同： 答：经典性条件反射运用刺激和反应之间某种既定的关系，使人学会对于不同刺激做出相同反应的过程。

操作性条件反射强化会加强刺激与反应之间的联结。即，受到正面强化的行为更容易重复出现。

5.刺激的泛化原理和辨别原理在营销中有何运用？ 答：一是在品牌策略上的运用、二是在包装策略上的运用、三是在广告上的运用。6.试述遗忘及其影响因素。

答：遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆。

1.识记材料对消费者的意义与作用 影响的因素有：○

2.识记材料的性质

○

3.识记材料的数量

○

4.识记材料的系列位置

○

5.学习的程度

○

6.学习时的情绪

○6.情绪对消费者的学习有何影响？

答：心情愉快之时习得的材料保持时间更长，焦虑、沮丧、紧张时所学习的内容更容易忘记。第九章

1.态度——我们对于所处环境的某些方面的动机、情感、知觉和认知过程的持久的体系。或者说态度就是我们对于所处环境的某些方面的想法、感觉或行动倾向。

2.认知失调论——费斯廷格认为任何人都有许多认知因素，这些认知因素有相互一致和协调，相互冲突和不协调，相互无关。3.消费者态度对购买行为有哪些主要影响？

答：消费者态度包含信念、情感和意向，它们对购买行为都有各自的影响作用。

1、信念。指人们认为确定和真实的事物。在实际生活中，○消费者不是根据知识，而常常是根据见解和信任作为他们购买的依据。

2、情感。指商品和服务在消费者情绪上的反应，如对商品○或广告喜欢还是厌恶。情感往往受消费者本人的心理特征与社会规范影响。

3、意向。指消费者采取某种方式行动的倾向，是倾向于采○取购买行动，还是倾向于拒绝购买。消费者态度最终落实在购买的意向上。

4.影响购买行为与态度不一致的因素有哪些？

1.购买动机 ○2.购买能力 ○3.态度的强度 ○4.情境因素 答：○5.测度上的问题 ○6.态度测量与行动之间的延续 ○7.个人因○素

5.为什么名人信息源有时很有效？使用名人信息源有什么风险？

答： 吸引人们的注意，人们更信赖他们。消费者也许愿意自己能与名人相提并论或效 法他们。消费者也许把名人的 特征与产品的某些属性 联系起来，而这些属性恰好是他们所需要或 渴望的。

风险：很少有某种众所周知的个性是所有人都喜爱的，因此，重要的是保证目标市场的大多数消费者对企业所使用的形象代言人有好感。形象代表的某些个人行为会影响消费者对其所代表的企业的信赖度。

6.广告中运用恐惧诉求能有效的改变消费者的态度吗？为什么？ 答：能。

恐惧唤起是广告宣传中常常运用的一种说服手段。研究发现,在恐惧程度适当的情况下,恐惧诉求对改变消费者态度确实是有效的。第十章

1.个性——有时也称人格，把个体在人生舞台上扮演的角色的外在行为和心理特质。

2.生活方式——个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。

3.自我概念——个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。每个人都会逐步形成关于自我的看法，如是丑是美等等。4.自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？

答：自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和厂家的总和，主要有以下类型：（1）实际的自我概念（2）理想的自我概念（3）社会的自我概念（4）理想的社会自我概 念（5）期待的自我。

5.生活方式与个性有何联系与区别？

答：一方面生活方式很大程度上受个性的影响。另一方面生活方式关心的是人们如何生活、如何花费、如何消磨时间等外线行为，而个性则侧重从内部来描述个体，它更多的反应个体思维、情感和知觉特征。可以说，两者是从不同的层面来刻画个体。区分个性和生活方式在营销上具有重要的意义。

第十一章 1.文化价值观——社会大多数人员所普遍接受的规范和信念。

2.核心价值观——某一社会群体判断社会事务时依据的是非标准，遵循的行为准则。

3.营销人员为什么要重视对文化的研究？

答：文化营销在企业营销中的地位变得越来越重要。文化营销是企业从消费者的文化环境、文化价值取向和精神文化需求入手，营造科学的、人情的、艺术的销售环境和产品，与消费者进行交易，促使其消费的营销管理过程。它是以消费者为中心，强调的是物质需求背后的文化内涵，把文化观念融入到营销活动的全过程。文化营销实际上就是一个文化价值传递的过程。

4.列举两个利用文化价值观开展营销活动的例子

1.圣旦节卖红苹果。利用西方的文化中的价值观中答：○吃红苹果对身体好，红苹果可以送情人表示爱，送朋友表示友情，送父母表示孝敬。

2.神舟笔记本利用企业文化中的做中国最好的民族品○牌电脑这一价值观。很好的销售了一把。

第十二章

1.社会阶层——是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。

2.决定社会阶层的因素有哪些？这些因素的相对重要性如何？

1.经济变量 ○2.社会互动变量 ○3.政治变量 答：因素有 ○经济变量包括职业、收入和财富，社会互动变量包括个人声望、社会联系和社会化，政治变量包括权力、阶层意识和流动性。

3.简述科尔曼地位指数法。

答：这一方法由社会研究公司于20世纪60年代创立，并在消费者研究中得到广泛运用。该方法从职业、教育、居住的区域、家庭收入4个方面总和测量消费者所处的社会阶层。第十三章

1.社会群体——通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的群体。

2.主要群体——成员之间具有正常性面对面接触和交往，形成亲密人际关系的群体。

3.次要群体——规模一般比较大，人数比较多，群体成员不能完全接触或接触比较少的群体。4.角色超载——个体超载了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。

5.角色冲突——角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。

6.决定参照群体影响强度的因素有哪些？

1.产品使用时的可见性 ○2.产品的必须程度 ○3.产品与○

4.产品的生命周期 ○5.个体对群体的忠群体的相关性 ○6.个体在购买中的自信程度。诚程度 ○7.角色冲突给营销者提供了哪些机遇和条件？ 答： 角色冲突所引起的紧张和不安是没一个人都会遇到的现象。这种紧张感和不安感的消除，为营销者提供了机会。如校园内各种外语速成班，强化班的风行，鲜花，贺卡等情感表达与交流型产品的受青睐，从一个侧面反映了消除角色冲突和角色紧张所蕴含的商机。但如何利用好角色冲突以及克服角色冲突之间发生的矛盾也是营销者的一个挑战。

8.试述从众的原因和影响因素。

1.行为参照 ○2.对偏离的恐惧 ○3.答：三个方面的原因，○群体的凝聚力。

1.群体特性 ○2.消费者特性

影响从众的因素有，○第十四章

1.家庭——以婚姻关系，血缘关系和手痒关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。

2.什么事家庭生命周期？传统的家庭生命周期包括哪些阶段？

答：大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休等变化，家庭发展过程中经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。传统的家庭生

1.单身阶段 ○2.新婚阶段 ○3.满巢阶段 ○4.命周期包括○5.解体阶段等阶段。空巢阶段 ○3.影响家庭购买角色的因素有哪些？

答：1.家庭成员对家庭的财务贡献 2.夫妻性别角色取向 3.文化和亚文化 4.角色专门化。

第十五章

1.意见领神——在口传过程中，经常可以发现，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多的为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买角色，这样的消费者被称为意见领神。

2.营销者如何识别和利用意见领神？

答：意见领袖的辨认是不容易的，因为他们与被影响的1.自我报告消费者很像。识别意见领神的方法有四种：○2.社会测量法 ○3.关键信息人法 ○4.实验法 法 ○利用意见领神，一是运用社会名流或知名人士传递产品信息，二是让意见领神免费试用产品，三是广告中试用意见领神，四是要求消费者主动找意见领神发表关于产品的评价或为其购买提供咨询和指导。

3.试述创新扩散过程。影响创新扩散速度的因素有哪些？企业如何利用这些因素制定市场营销策略？ 4.答：创新的扩散是指某种新的产品、服务或想法，通过一定的媒介逐步传播到消费者中的过程。影响创新扩散的因素概括为六个方面，即社会系统、创新的特征、创新采用者的特征、个体消费者采用创新的过程、消费者之间的人际影响过程以及市场营销活动。市场营销策略：第一，相对优点；第二，兼容性；第三，复杂性；第四，可试用性；第五，可观察性。第十六章

1.情景——消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素。

2.列举五种类型的送礼情景。人们送礼的原因有哪些？ 答：要求助他人的时候，情景：满脸笑容，弯腰驼背的，祝贺他人结婚的时候、情景：喜乐融融别人家添了一员的时候

情景：忙手忙脚 眉开眼笑的别人过生日的时候、情景：热闹，人多。十分杂乱过节日的时候，送他人礼物或者金钱

情景：

开心，收到礼物很幸福

第五篇：消费者行为学复习大纲

1．名词

扩展型决策

有限型决策

名义型决策

冲动性购买

消费者行为学

问题认知

评价标准

联合分析法

编纂式规则

问题认知

消费者的需要

动机

形底原则

完形原则

知觉

韦伯定律

学习

条件反射

经典性条件反射

操作性条件反射

刺激泛化

刺激辨别

认知学习

映像式机械学习

推理/类推

态度

动机

个性

投影技术

品牌个性

生活方式

自我概念

文化

亚文化

2.简答题

简述消费者行为研究的具体方法。

消费者行为学在市场营销战略制定中的地位如何？

试述消费心理过程。

简述由消费者需求决定的购买行为的特点。

扩展性决策、有限型决策和名义型决策有何区别？

企业如何激发消费者对问题的认知？如何测量问题认知？ 简述需要与动机的关系。

什么是显性动机和隐性动机？你怎样去测量显性动机和隐性动机？

“动机冲突”是什么意思？它对于营销经理有什么启示？

影响购买动机的因素有哪些？

简述消费者购买行为产生与发展的过程。

简述影响注意的因素。

试析经典性条件反射理论与操作性条件反射理论，并结合实际说明其在营销中的作用。试述影响学习强度的因素

试述影响记忆的因素

强化学习原理为企业的哪些营销活动提供了理论支持？

态度的组成成分是什么。

简述态度的测量方法。

试述消费者信息处理过程。

简述对消费者问题的衡量

怎样测量显性动机和隐性动机？

怎样运用关于个性的知识来制定营销策略？

怎样提高展露的水平呢

试述影响学习强度的因素

在消费者信息搜寻过程中，激活域、惰性域和排除域各起何作用？

在制定市场营销决策时如何应用消费者关于评价标准和标准重要程度的知识？

怎样才能形成一种强烈和持久的习得性反应呢？

区别经典性条件反射下的学习和操作性条件反射下的学习。

什么是“映像式机械学习”？它与经典性条件反射有什么区别？与操作性条件反射呢？“刺激泛化”是什么意思？营销者什么时候运用它？

找出你认为成功和不成功的的品牌延伸事例各2则，解释你的选择。

消费者如何通过操作性条件反射进行学习

操作性条件作用下的消费者学习

如何运用自我概念为品牌定位？

三 论述题

理解的含义及影响因素

影响消费者行为的因素有哪些？

什么是替代指示器?在消费者的评价过程中它们是如何应用的?

在制定市场营销策略时如何应用消费者关于评价标准和标准重要程度的知识?

简述消费者行为学研究的内容。

“动机层次”是什么意思？马斯洛的需要层次理论对企业制定营销策略有何启示？对常用的动机研究技术进行说明。

试述学习在购买决策过程中的作用。

试述影响态度转变的说服模式。

消费者行为学在市场营销战略制定中的地位如何？

试述消费者决策过程。

举例说明消费者的购买动机，如何发现消费者动机并制定有效的营销策略？

马斯洛的需要层次论对制定营销策略有何启示？

试述VALSTM生活形态细分框架。

小组作业

• 找出你认为成功和不成功的的品牌延伸事例各2则，解释你的选择。要求贴近中国

消费者，大家较为熟知的品牌。

• 选出与你所在学校的学生有关的一种产品、一个商店或一种服务。在学生中抽取一

个样本，进行品牌形象测试。根据两种理论以及其中的认知原理制定一种营销战略，提升该产品的现有地位。

• 找出你认为产品定位得好和不好的产品各一种，说明理由。找到这两种产品各自的广告或包装给大家展示，说明它们是怎样影响产品定位的。

• 找出五个因文化因素的影响而失败的广告案例，并提出相应的改进建议。递交一份研究报告。访问外班10位同学，运用语意差别量表法测量他们对世纪联华的态度。根据你们的调查结果，为这家商场提出改进建议。递交一份研究报告。各挑选5个同学和一个他们熟悉的品牌，分别运用自由联想技术（你提及关键词，被试写下想到的词或事物），找出这两组同学对其品牌的语意记忆层次网络。并探讨你们的发现有何运用价值。递交一份研究报告。

选择一个你们感兴趣的产品，使用动机研究技术确定10名消费者的隐性购买动机。你们有何发现？这些发现对该产品的营销有何启示？递交一份研究报告。

选择同一产品类别里的三个品牌，邀请10名消费者对这些品牌进行形象分析。报告并讨论分析结果。递交一份研究报告。

调查20名同学，确定他们是怎样使用手机、电脑和洗发水的。递交调查报告并讨论这些信息如何用于企业营销策略的制定？递交一份研究报告。

访问8位同学，要他们列出最近作的两次冲动性购买及促发这两次购买的具体原因。以访问的内容为基础撰写一份研究报告。

访问外班的10名同学，了解他们在购买下列产品或服务时所使用的信息源。你们从中得到什么启示？（1）上餐馆吃饭（2）衣服（3）理发或美发4）手机递交一份研究报告。

访谈学院周边的5位店主或商人，请他们谈谈对消费者行为的理解与重视程度以及了解与重视消费者行为在改善其工作绩效方面所起的作用。并总结出不同商店的影响消费者行为的重要因素。递交一份研究报告。• • • • • •

考试题型

一、填空题（每空1分，共10分）

二、名词解释（每小题4分，共20分）

三、简答题（每小题5分，共20分）

四、论述题（每小题10分，共30分）

五、案例分析（共20分）