销售技巧-第一章 初识顾客：打破坚冰（五篇材料）

第一篇：销售技巧-第一章 初识顾客：打破坚冰

销售技巧

第一章 初识顾客：打破坚冰，有效征服客户

1.顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办

（1）找准接近顾客的最佳时机

顾客大多不喜欢自己刚进店导购员就给自己施加压力，所以，导购员开始时的耐心等待很有必要，当发现顾客对产品有兴趣，并发出求救信号是再上前接待，真诚的推荐适合产品。

求救信号有哪些：

<1>.顾客观察产品。<2>.顾客手触产品。<3>.顾客在产品前停下脚步。<4>.顾客东张西望像在寻找产品或者导购员。

（2）礼貌问候胜过销售类问话

导购员可以礼貌地问候，切忌直推销产品。

（3）过分热情会招致顾客排斥

（4）夸大产品功能只会让顾客产生不信任感

所以，导购员在介绍产品所使用的语言上，要充分体现自己是顾客购买产品帮手角色，介绍产品的语言应精炼，不能有夸大和繁琐，当然更不能有一些诋毁其他同类产品等会引起顾客反感的语言。

（5）导购员工作是引导顾客购买

导购工作是一个不断引导顾客、推动最终实现购买的过程。导购工作中不能让顾客感觉到导购工作的强烈目的性。即使客户回答“随便看看”，仍要以积极的回答引导顾客朝着购物的方向发展。

当客户表示不满时，导购员要在认同顾客感受、留住顾客的基础上，进一步说服顾客，让顾客消除初次与导购接触时和产品产生的反感和排斥。

2.导购员热情接近顾客，顾客置之不理怎么办

（1）用适当的方法接近顾客，打消顾客的戒备心理

顾客在首次进店时会产生一种戒备心理，不加理睬，因为他们不信任导购员。要让顾客有一个正确的认识，获得更多的信任，这时，导购员要做的一件事就是用一种很轻松、随和的态度打开局面。最好不提及产品之类的话题，比如天气„„等些家常话的话题让顾客体会到气氛的友好，让顾客消除戒备愿意与导购员沟通。

（2）让顾客说出真实的想法

因此，在一开始见到顾客时，导购员就应主动向顾客询问一些需求信息，例如你买电脑是用来做什么呢，有什么基本的需求等。这时，导购员应该是热情的、有礼有节，而不是生硬的、死板的。最主要的是让顾客感受到导购员的真诚，只有这样顾客才有回答问题的可能。

当然，导购员有时也可以适时的自作主张，如果顾客反对或有不同意见，自然就会提出自己的见解，只要顾客开了口，其他的事情就好办了。要注意的是，如果导购员盲目做些顾客不愿意接受的事情，或者带有一些强迫的意识，反而会招致顾客的反感，增加了狗面的工作难度，所以要慎重。

（3）洞悉顾客的动机

懂得适当的放弃。有的客户只是心理需求随便看看，这样的顾客导购员要做的就是细心介绍，让顾客的心理需求变成实在的购物需求；而另一种顾客可能是在做一些调查工作，他们更不可能购买，他们一般购买产品的可能性很小，当然也也不能放

过。如果经过努力，发现他们的动机只是为了工作，最好放弃。

3.导购员热情介绍产品，顾客却指出该产品有很多缺点怎么办

（1）不要与顾客争论

争辩是最不理智的，不仅不能让顾客信服，还容易产生矛盾。

因此，导购员需要保持冷静，当顾客提出问题时，不要打断让顾客把话说完。这时，适当保持沉默是必要的。顾客意识到导购员在认真倾听他们的意见的时候感受自己受到了尊重，同时也会对导购员产生尊重心理。在这种心理基础上的销售往往会有好的结果。

（2）对自己的产品充满信心

作为一个导购员应该明白：“完美无缺的服务可以弥补产品的不足”。所以在与顾客交谈时，即使顾客指出了产品的缺点，导购员也不要慌乱，只有导购员对产品有信心，顾客才能有信心，才能信赖产品。

（3）正视产品存在的问题

前面说到“世界上没有完美的产品”，所以导购员要正视顾客指出的产品缺点，这种缺点可能来自两个方面：

一是产品设计导致产品结构、功能不足。不如，一些超薄的电脑，没有光驱。

二是产品在储存或运输过程中不小心而引发的瑕疵。

（4）摸清顾客的真实心理

对于那些认为产品不能满足需求，不想购买的顾客，导购员可以直接询问顾客需要什么样的产品、对产品有什么要求等，待顾客有了明确答复之后再为其推荐其他产品。

如果顾客挑剔产品缺点的目的是为了让商家给予优惠或者降价，导购员可以通过阐述商品优点加深顾客对产品的好感，从而打消顾客的优惠企图；如果产品有优惠空间，导购员也有这方面的权限，则可在权限范围内给予顾客一定优惠。

总之，对于顾客试用产品时指出的缺点，导购员要加以重视，不但要做好充分的心理准备，还要准备一套完整的说辞，灵活应对顾客的提问，摸清顾客的真实心理，并提供周到服务。

导购员切忌直接反驳、冲撞顾客。这样做的结果只能是失去顾客、失去成交的机会。

4.向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办

顾客为什么会不感兴趣呢？从导购员自身分析，一方面，导购员对产品的介绍枯燥乏味，或者还要夹有很多生涩的专业术语，有需要的顾客也没有继续听下去的欲望了。另一方面，导购员泛泛而谈，没有抓住顾客最想听的内容，自然无法引起顾客兴趣，产生购买动机。

下面是几种介绍产品时能激发顾客的方法：

（1）把握好为顾客介绍产品的时机

一般来说，导购员在顾客对产品产生兴趣或者需要帮助的时候，及时进行产品介绍比较恰当。

（2）找到产品的卖点

导购员应根据顾客的需要介绍产品，这样既能让顾客买到满意的产品，又能让顾客感觉自己受到重视，对导购员推销产生好感。其实，顾客需要就是产品的优点。所谓卖点就是在人们需求的基础上形成的，而卖点能突出产品的这中需求，让顾客产生购买欲望。

（3）采取多种吸引顾客的产品介绍形式

要引起顾客注意，唤起顾客的好奇心，就应该使用一些出人意料的表达方式和销售

方式，以引起顾客的关注。比如进行产品示范表演等，利用生动形象的介绍引起顾客的好奇心。

5.看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办

（1）被回绝的时候辨别顾客真实的意图

通过细心观察和认真分析，就会发现，顾客回绝有时并不是真的没有需求。他们可能希望降价，也可能有其他的优惠。顾客会回绝时，仔细观察导购员的表情和反应。或者心不在焉看产品，却不时向导购员询问一些关于售后之类的问题。

（2）决不放弃一个可能成交的机会

顾客所说产品对其“可有可无”确实是真实情况，也要进一步把产品优点全面的向顾客作介绍，积极说服其购买。

这时，导购员主要不要出现下面的言行：

<1>默默整理商品，把顾客晾在一边不闻不问

<2>顾客回绝前后，表情不一致，面对顾客的回绝面露不悦

<3>顾客离开后抱怨，或者与同事谈论顾客的言行

<4>对顾客说一些含有双关语的话，“您自己看吧！”“很多人都觉得这种产品是不错的！”

让顾客觉得这话是在侮辱他

（3）挖掘产品更多的价值

顾客对导购员推销的产品没有迫切的需求时，导购员除了加强对产品功能的介绍外，还要强调产品的附加价值

这种附加价值往往不是体现在产品的基本功用上，而是体现在对顾客心理或者心理上的一种契合，尽可能的强调器使用者时尚、前卫、有品位的特点。同时强调其品牌知名度、完善的售后服务、知名的品牌代言等。

6.介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没听过这个品牌，怎么办

（1）与同类名牌产品对比，突出自己的产品优势

（2）采取让顾客信服的推销方式

比如“亲身体验”等让顾客信服的推销方式，能让顾客自己通过比较做出选择

（3）用事实说服顾客

可以想顾客展示证明公司品牌优势的一些说服力的资料，如详细的销售数据、公司产品的优势证明等。

（4）利用产品的价格和服务优势

比如说我们课戴表的低廉价格还有就是我们的服务优势。

7.听完导购员的介绍，顾客却看中了其他品牌怎么办

面对顾客对自己的产品与竞争对手产品进行对比，导购员应从以下几个方面进行导购：

（1）询问顾客，了解影响其选择的主要因素：

导购员可以询问顾客选择其他品牌产品的主要原因，然后用对比法将两种产品进行分析，主要包括性能、质量、价格、服务等多个方面。如果顾客选购其他品牌产品的主要原因是价格，那么导购员就要突出自己产品的价值，淡化产品的价格，让顾客看到自己产品的优点，认识到购买自己的产品后将获得更大的利益。

其中要注意的是，在对比的过程中，切忌出现诋毁竞争对手品牌、抬高自我品牌的语言和行为。这种做法不仅不能打动顾客，反而会招致顾客的反感，这对现时的推销和未来的推销都没有帮助。

导购员可以对竞争品牌一带而过，然后，对自己产品的优点进行详细说明。说明的过程中可以将自己品牌产品的优势与顾客个人的需求相结合，引发顾客的购买欲望。

（2）让顾客试用产品

心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。”由此看来，触觉对顾客的影响最大。

因此，导购员要通过充分调动顾客的多种感官来达到刺激其产生购买欲望的目的。

（3）做一个耐心的导购员

任何一个决定购买产品的顾客都希望通过比较找到最好的产品，导购员要明确地认识这一点，才能正确、灵活地应对顾客的挑选。

8.顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办

（1）不是回避反驳而是认同顾客的看法

在顾客说出他的看法时，导购员最先的反应应该是认同顾客的看法，对顾客的意见表示赞同和理解，以赢得顾客的好感。导购员正面回答顾客的质疑，体现着导购员的良好素质，同时也为自己的形象和品牌形象加分。

（2）详细解释顾客的问题：

顾客认为款式或款式太过普通，导购员要正面回答顾客问题，可以用这样的思路进行解释：款式很流行——很多人都很喜欢——有较多的人购买。将顾客的思路引导到款式流行这个角度，让顾客易于接受。

（3）另辟思路，有针对性地推荐产品

当听到顾客说产品太普通时，导购员要琢磨顾客的真实想法：是顾客追求个性化所以不希望自己购买的产品和别人购买的产品一个样，还是顾客的购物风格不属于这一类？

所以，导购员要通过询问了解顾客的真实需求，然后根据顾客需求有针对性的介绍产品。如果顾客追求个性化，可以为顾客介绍不太常见的款式，在推荐中强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印象。

9.面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪

要想成为一名优秀的导购员，无论是在生活中有了不顺心的事情，还是面对百般刁难的顾客，要学会掌控自己的情绪，以最佳的状态面对顾客。

（1）控制自己的情绪

<1>宣泄情绪<2>转移注意力<3>心理暗示

(2)微笑是人生情绪的调节剂

（3）当意识到自己言行不妥时，真诚向顾客表示歉意

10.导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势

如何帮助导购员建立起自信心呢？

（1）要有一个全面正确的自我评价导购员要对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优劣和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实状况和潜在状况等，并将这些状况痛自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量，作出正确、客观的自我评价。在此基础上，导购员可通过“扬长避短”来培养自己的自信心。

（2）要克服自卑心理和畏难情绪

缺乏自信心的导购员，有可能是自卑心理很重。因此，导购员要克服自卑感，既要看到自己的特点，更要看到自己的缺点，更要看到自己的优点，多想自己的长处。即使看到自己的缺点和不足，也应以一种以积极心态对待。

克服自卑感的另一重要方面，就是用发展的眼光看待自己，要相信，现在的自己也许很多地方都不如前辈，但是未来的自己一定可以超越那些优秀的导购员

（3）正视自己销售的产品

世界上任何事物都不可能是完美无缺的。当然，任何一个品牌产品之所以能够在市场中存在并且发展，肯定存在着某种能够获得顾客认可的价值。

因此，导购员无论处于怎样的发展阶段，为何种品牌产品做导购服务，一定要对自己推销的产品有信心，以充满自信的姿态做好产品推销工作。

11.面对不同顾客，导购员如何与顾客有效沟通

上门客户一般分为以下几类：

（1）准备购机顾客

这类顾客往往有明确购买目标。对此类顾客导购员要抓住一个“快”字即可。通过直接询问了解顾客的具体要求，迅速为他们介绍产品，以最快的速度达到推销的目的。

（2）意向顾客这类存在购买需求，但具体购买什么产品没有明确目标，甚至购买标准都

不完全明确。对此类顾客，主要是通过语言让顾客对产品产生兴趣，增加他们的购买意向。

（3）闲逛顾客他们没有明确的购买需求，但是导购员也不能忽视这类顾客，因为闲逛顾

客有可能在其他销售因素的刺激下产生购物冲动，有闲逛顾客转变为购物顾客，同时，他们也是我们未来顾客的重要资源。

12.导购员如何让自己的语言成为推销优势

导购员是动嘴说话吃饭的，所以，一名出色的导购员一定要有出色的语言。只有有了出色的语言，才能够让客户感受到导购工作的魅力，才乐意购买导购员推荐的产品。优秀的导购语言能充分展示导购员的个人魅力，同时也能给顾客带来愉悦的享受。但是，很多导购员在给顾客介绍产品的时候，大多语言抽象、机械、简单、重复并且雷同，语言千篇一律，很难引发顾客联想，自然无法让顾客产生购买兴趣。

这里，给大家介绍一些让导购语言独具魅力的方法：

（1）用顾客听得懂的语言介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，导购员在语言使用上要多运用通俗化的语言，对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。

（2）用讲故事的方式介绍

任何产品都有有趣的话题，导购员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为推销的有效方法。

（3）要用形象描绘打动顾客

只有用形象生动的语言才能打动顾客的心，打动了顾客的心才能让他们心甘情愿地掏钱购物。

第二章 消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素

（下面内容更精彩，不过要等下周再揭晓咯„„大家加油好好学习吧„„呵呵！长沙Gogo！）

第二篇：美容院顾客服务与销售技巧

第三章

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？ 您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法 您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求 您的意思是。。。表达看法、想法 您的问题是。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？ 您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。3、4、5、二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？ 他说的是一个事实，还是一个意见？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、销售前的准备

1）熟悉美容院的服务项目。2）熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？ 顾客购买产品的动机是什么？ 产品能满足顾客的何种愿望？ 3）对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4）顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5）对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧 客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。

第三篇：销售行业如何留住顾客技巧分析

进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，顾客行为描述：

A、我随便看看„„B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。那么：

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客只是逛了一圈？

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？

答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带

顾客行为心理常规分析

先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：

A、“先生，需要我帮忙吗？”

B、“先生，请问你需要什么样的产品？”

C、“先生，请问你需要什么价位的？”

D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥„„

小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品；

C、看完商品看导购，D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

E、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客„„ 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；

第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

3、不要给顾客太大的压力

提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

什么是压力？

压力就是让顾客感觉不舒服！

不舒服的结果是什么？

就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！

进店顾客不舒服的原因有两点：

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟

与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要说对话

尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看„„

正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。产品，这个款式风格很独特。。（采用赞美的方式接近顾客）

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。（单刀直如，开门见山）

方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。！”

方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

卖场情景模拟：

我们平时都是这么应对的：

1、没关系，您先随便看看！

2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

3、“。。。”（无语等待）

分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；

第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

分析：

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢？

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进„„

第四篇：谁来打破围困“泰坦尼克”的坚冰？--中国电磁炉市场分析

国内电磁炉市场经过长达5年的高速增长，已经进入缓慢发展的稳定期，而原材料的原因造成电磁炉价格过高，同时对整个行业的过于乐观的估计，电磁炉的产能严重过剩。因此，目前国内电磁炉市场的状况就是一方面价格偏高，消费者购买欲望受到压抑，另一方面产能过剩，供大于求，两者所造成的后果就是厂家和渠道代理商积压了数量巨大的库存，对行业的健康持续发展形成阻碍。2007年，电磁炉的原材料价格回落，我们看到了行业复苏的希望，那么目前国内电磁炉行业又是怎样一个状况呢？

震惊！电磁炉行业海量库存！

1989年，电磁炉这种新兴能源家电首次登陆中国家电市场，在经历了一个漫长的冰封期后，从2000年开始，电磁炉随着人们生活质量的提高，以及生活观念的逐渐转变，开始获得了人们的关注，国内电磁炉市场也开始发力，每年的市场增长都在70%以上，从刚开始的100余万台猛增到了2005年的近4000万台，发展的速度令人欢欣鼓舞。

2005年，电磁炉进入了一个全新的发展时期。当人们在选用厨具的时候，更多的开始考虑购买更加环保、时尚的电磁炉作为家庭主要的烹饪灶具。这为电磁炉的发展提供了一个良好的市场环境。据中怡康统计资料显示，2005年电磁炉市场零售量增长了55.85%，市场零售额增长了51.67%。业界一片看好电磁炉的声音，预测在2006年市场容量将接近6000万台。众多电磁炉厂家纷纷扩大生产规模，而没有产品线的厂家也纷纷上马电磁炉项目，准备在2006年的市场蛋糕中获得更大的份额。

仅在2006年顺德国际家用电器博览会上，我们就可以看到，超过80%的参展家电企业的展位上都摆放着本品牌的电磁炉，甚至有媒体戏称，本届顺博会就是电磁炉的博览会；而在2005年的顺博会上，展示电磁炉的企业只有寥寥数十家。电磁炉规模的急速扩张从此可见一斑！

而就2006年上半年的态势来看，电磁炉市场也在向着大家的预料的方向发展：市场零售量同比增长了49.77%，而市场零售额更是增长了55.92%！但是进入下半年以来，电磁炉市场高速发展的态势受到了遏制，陷入了停滞状态。

到了2006年底，各电磁炉厂家和代理商所预测的电磁炉大爆发并没有如期而至，他们也在疑惑，这个市场到底是怎么啦。其实，年初各厂家的大肆扩张就初现端倪了，市场容量不是根据“某某某”说多少的，就有多少的；以前的数据只能是参考，而不能成为定律。产能的急速扩张，造成了供大于求。同时，在06年之前的原材料价格持续上扬，造成电磁炉产品价格居高不下，消费者的购买欲望受到压抑。

时至2007年第二季度，国内电磁炉市场的冰冻仍没有解开，厂家及渠道代理商所积压的库存已经到了一个惊人的数字：美的超过200万台、苏泊尔150万台、九阳100万台、龙的15万台……基本上所有的生产厂家都有数量不一的库存，再加上渠道代理商手中积压的库存，数额的巨大令人咂舌。

而这数目巨大的库存电磁炉已经给众多中小厂家、代理商带来了沉重的压力：最终的就是资金的占用，由此阻碍了厂家和代理商的持续发展。也许，这是一个市场洗牌的过程，资金实力雄厚的厂家能笑到最后，而众多的中小厂家则有可能出局。但是我们唯一可以确定的就是，这些数额巨大的库存电磁炉，已经成为了整个行业健康发展的沉重包袱。

高兴！电磁炉原材料降价啦！

被原材料涨价煎熬的家电制造商们，终于迎来了原材料价格的回落。

据长期关注金属价格的广州四通信息咨询中心的**贵先生透露：有色金属的价格回落最明显，其中，电解铜由去年12月份每吨价格60000多、接近70000元，两个月内降了1万多元，现在的价格已经是53000元/吨了。而铝的价格也回落了1千多元，由12月份约21000元/吨，现在的价格为20000元/吨。而黑色金属的价格变化相对平缓。

其中最重要的铜的降价，给了众多电磁炉生产厂家一针强心剂。据了解，一个电磁炉线圈需铜约250克。由此可见，每个电磁炉单就线圈就能减少4元的成本，再加上其它的电器元件价格也有不同程度的下调，电磁炉内部材料成本可减少15元以上。

而造成电磁炉成品价格居高不下的一个重要因素就是面板。进口的肖特面板虽然品质资优，但其高昂的价格却一直使厂家和消费者对其望而却步，市场份额呈现逐年下降的趋势。相反，价格相对偏低的国产

汉森板，在2005年一上市，就打出了低价，这种经济的黑色微晶板电磁炉一经上市，就以其价格的优势，迅速的占领了市场，成为生产厂家的首选。

同电磁炉一样，国产微晶玻璃面板（汉森板）也同样经历了2006年的寒流。出于整个电磁炉行业的乐观估计，微晶玻璃行业也进行了盲目扩张，据统计，目前国内微晶玻璃企业已经超过10家，窑炉数量37个，不算其它正在上马的企业，就这37个窑炉的中等年产量就能超过1亿片！已经形成了严重的供大于求的状况。

随着行业高增长态势的回落，市场容量的减少，一些小型电磁炉厂家首先受到冲击，进入2006年10月后，广东顺德就有数十家电磁炉企业倒闭或转产，几个规模较大的电磁炉OEM企业的产量也明显减少。而这些企业都在2006年年初对行业充满期待，制定了宏达的发展规划，同时为防止货源不足，还采购了大量的原材料，大量地囤积面板。而行业不可预料的逆转，这些企业的脆弱资金链很快断裂，为尽快逃离市场，他们纷纷以低于成本的价格抛售积压的面板，例如，有的面板采购价为35元，而它的转让价却低至20元。

如此做法，也给彷徨中的微晶面板行业造成了冲击，为求得发展，微晶玻璃企业也不得不进一步降低自己面板的价格，每片面板的价格下降10至20元不等，进入惨烈的价格战中，以求获得厂家的亲睐。由此，坚持下来的电磁炉生产厂家的成本得到了进一步的降低。

来自原材料的降价浪潮，应该给整体呈现疲态的电磁炉市场注入强烈的催化剂，刺激消费者的消费需求，带来整个行业的复苏。我们真切地期待着电磁炉市场再次辉煌时刻的到来。

疑问，电磁炉僵局难打破？

经过5年的市场培育和发展，电磁炉的市场规模由最初的100万台急速扩张到2005年的3000多万台，电磁炉品牌如雨后春笋般林立，美的、龙的、苏泊尔、尚朋堂、九阳、富士宝、乐邦、万利达、千泽、格兰仕、爱庭、正夫人、康宝等传统家电企业纷纷进入这个领域，其它更有大小数百家企业对电磁炉立项上马。

而据国家统计局的数据预测，在未来5年，电磁炉在国内将有7000—8000万台的市场潜力，市场容量将可达到数百亿。整个行业的欣欣向荣，不管是电磁炉生产厂家，还是其上游原材料供应商，还是下游渠道经销商，他们对电磁炉的发展预测都保持了足够的乐观，2006年，电磁炉的产量达到了6000多万台。但是我们应该看到，电磁炉市场已经进入缓慢发展的调整期。由于原材料价格，尤其是面板价格没有降温，造成产成品价格超过消费者的接受底线，而厂家持续扩大的生产规模也造成了产能过剩，导致厂家和渠道代理商的库存达到了一个惊人的数字，造成沉重的压力。在2006年上半年之后，电磁炉行业陷入了至今仍未苏醒的沉寂期。

怎么打破这个沉寂呢？进入2007年，从电磁炉的上游、原材料供应商处传来了令人振奋的消息：面板大幅度降价30%、电解铜降价20%、其它元器件也有不同程度的下调。电磁炉降价的条件已经成立，似乎新一轮的电磁炉价格大战即将来临。而笔者在联系几个电磁炉生产企业的朋友时了解到，他们已经向代理商、终端发出降价指导通知。

但是，我们在市场上看到的仍然是一片沉寂，降价的消息似乎被屏蔽，预计的价格战没有出现，各终端卖场、销售点的电磁炉的价格鲜有变动，消费者仍在继续观望中。究竟是什么原因呢？记者在向广州、佛山、深圳等地的代理商了解时，他们也表露出了自己的苦衷：我们收到了厂家的降价通知，但是这只针对市场零售价进行了调整，而结算价却没有变动。数量庞大的库存已经给我们带来了极大的资金压力，我们不可能再独自承担降价的风险而亏本销售。

可见，是生产厂家不愿意分担风险而造成了目前市场的波澜不惊。笔者分析他们这样做应该有以下几个原因：其一，不愿意降价而减少自己的利润空间，希望代理商能独自承担；其二，前期投入过多，成本过高，降价可能会造成亏本；其三，为了保持目前的市场现状，加速洗牌，淘汰竞争对手；其四，降价有可能给竞争对手以可乘之机。

终于在2007年2月，格兰仕率先打破了沉寂，宣布格兰仕电磁炉降价30%，4月，龙的电磁炉也宣布全线降价。而与此同时，众多杂牌企业已经拉开了价格战的序幕，期望能从中及早抽身，或者抢先分得

一杯羹。但品牌厂家却应者寥寥，几个熟识的代理商朋友半开玩笑半认真地对笔者说，“要是厂家还在稳坐钓鱼台，我们可能都要喝西北风了。”

笔者真诚地期待有越来越多的电磁炉厂家加入到打破坚冰的队列中，共同唤醒中国电磁炉行业的复苏。

第五篇：(任董讲话)坚冰打破 航道开通 曙光在前

坚冰打破

航道开通

曙光在前

—— 在江汉大学文理学院第一届董事会第19次全体会议上的简要发言

董事长 任珍良

（2012年9月16日上午于文理学院302会议室）

尊敬的桑建平名誉董事长： 尊敬的张芾主席： 各位董事、各位监事：

大家好！第一届董事会即将完成使命，新一届董事会即将产生，在新老交替之际，我先发个言，可以算作是对第一届董事会工作的小结。请各位领导和同志们审议。

一、学院创办10年成绩斐然

江汉大学文理学院是江汉大学和湖北三才教育投资咨询有限公司联合举办的，自2002年10月创办以来，已经走过了10年的历程。这10年是艰苦创业的10年，是风雨同舟的10年，是不断彰显辉煌的10年，也是为学院可持续发展奠定良好基础的10年。10年来的主要成绩可列数如下：

（一）在武汉市经济技术开发区的三角湖畔树起了一面高校的旗帜。世纪之交，高教改革春潮涌动，独立学院应运而生。江汉大学文理学院就是在此时此刻挂牌创建的。这可不是一件小事，她的创办，使中国高校增加了一支新生力量，给广大莘莘学子提供了一次求学的机会，为中国高等教育向大众化进程在添砖加瓦。应该说，江汉大学文理学院的创办是为社会作了十分有益的贡献。

（二）办学规模已逾万人。第一个成绩讲的是从无到有。现在讲的是从小到大。《长江日报》2012年4月16日第4版以“在校生从百人到万人”为标题，报道了江汉大学文理学院10年实现跨越式发展的方方面面。这里不再赘述。

（三）学科建设取得新成绩。高校办学，学科建设是龙头。没有学科，就没有培养人才的土壤。学院现有24个本科专业，17个专科专业，40余个专业模块（方向），涵盖文、理、工、农、经、管、法7大学科门类。金融学被列为湖北省独立学院重点培育专业。从学科的情况来看，学院可称为一所学科结构合理的综合性大学。

（四）确定了“融文汇理，立德树人”的校训。校训是学校办学精神的凝炼，是学院文化建设的重要内容。学院确定的“融文汇理，立德树人”的校训，既符合时代要求，也切合学院培养人才的实际，同时，文字言简意赅，朗朗上口。

（五）争取到学士学位授权单位和19个本科学士学位授予权。一所本科高校办学，有两个最基本的办学权力必须具备，一是颁发毕业证的权力，二是颁发学位证的权力。两者都无则不能办学，有前者而无后者，则办学缺位。经过精心组织策划和周到安排，今年5月7日，学院顺利通过学士

学位单位授予权和19个本科专业学士学位授予权。这表明学院两个基本办学的权力都被批准获得。另有5个本科专业因刚办不久，尚无毕业生，不在今年评审之列。但单位授予权获得了，以后申报评审就相对容易些了。争取学士学位授予权这件事，说起来容易，办起来十分艰辛，为办好这件事，除江大和投资方全力支持外，学院上下殚精竭虑，压力之大难以言喻。

（六）办学的基本制度已建立。用制度管事，用制度管人，这是法治社会基本的管理办法。经过10年的探索，学院基本的办学制度已建立起来，尽管这些制度还不够齐备、不够具体、不够先进，但有比没有好。目前，师生员工情绪饱满，学院的各项工作井然有序。

（七）办学的基本设施有了。教师和学生吃、住、阅览、上课、实习、体育锻炼及员工办公等一些必备的基本设施还比较齐备，能够基本满足办学的实际需要。

（八）教学质量在不断提高，办学特色在逐步显现。分层培养、分段教学、专业融合、校企结合的“分分合合”的人才培养模式比较切合学院实际，毕业生就业率高于同类高校平均水平，毕业生普遍受到用人单位欢迎，考研率在逐年攀升，学生在全国、全省和全市每年都有奖项获得，而且好多都排名在前。招生情况良好，无论是生源的质量还是招生数量，逐年都在刷新纪录，新生报到率稳中有升。2008年北

京奥运会学院志愿者的活动搞得生动活泼，集中展现了学院学生综合素质较高的风采。

（九）学生工作特色鲜明。学院学生工作确立了“以人为本、成人为先、德法并举、双效合一”的学生工作宗旨，着力构建“倾情教育、倾力管理、倾心服务、倾注发展”的学生工作模式，将社会主义核心价值体系教育和人生规划教育融入形式多样的校园文化和日常事务管理中，收到成效，受到社会好评。

（十）有一支团结奋进的教职工队伍。现有教职员工近400人，广大教职员工心系学院，奉献教育事业，这是一支可以依靠和信赖的队伍，正是他们在一线的奋力拼搏，文理学院才有今天的跨越发展。

（十一）党群组织的工作成绩可圈可点。学院党组织健全，活动开展得有声有色，在学院教书育人和管理服务中真正发挥了核心作用，多次受到上级主管部门和党组织的表彰。学院被评为武汉市模范职工之家。

（十二）校园安定团结。建院10年，除无法预料的意外事故（天灾人祸）外，没有发生大的事件，校园内基本处在安定祥和的气氛之中。

（十三）办学的外部环境得到新的改善。学校是个小社会，大到方针、政策，小到衣、食、住、行，都需要社会方方面面的关心、支持和帮助。由于大家的共同努力，近些年

来，学院办学的外部环境有了明显改善，学院合作双方坦诚沟通、交流、谅解，上级主管部门和社会有关方面都在关注学院，并对学院工作给予了支持和帮助。这是学院生存和发展的重要基础。

当然还可举出一些事实来说明10年的成绩。以上13项业已证明学院创办10年成绩斐然。

取得这些成绩的原因可归纳为四点：

第一，投资方尤其是张芾主席，审时度势，抡抓了高教改革的良好机遇，在艰难中义无反顾地坚持办学，并为此付出了经济和精力的代价。这是值得敬佩和歌颂的。

第二，江汉大学倾力支持。从一定程度上讲，没有江汉大学和江汉大学的全方位支持、帮助，就不会有文理学院的今天。

第三，全院师生员工的团结奋进，这是内因的作用。第四，社会的需要和各方面支持。

在这里，我要单独讲一讲前任院长甘德安教授。甘德安教授根据合作办学协议由江汉大学委派到学院任院长有10年。他参与学院的创办工作并担任着重要职务。甘德安教授为学院的创办和发展作出了重要贡献，学院有今天这种大好局面，甘德安教授功不可没。他曾是董事会董事，今天他应该来参加会议，因他出国考察在外，特向董事会电话告假，并让向各位领导和董事、监事问好和表示歉意。甘德安教授

电话中让我转告，10年中，他做得不妥的、方式方法有不对的、态度有不好的，敬请大家原谅、包涵。他还表示，虽然不在学院任职了，但还会一如既往地心系文理、关爱文理，为文理学院跨越式发展尽绵薄之力。

二、期望和实际的差距

学院创办10年来虽然取得了不小的成绩，但与举办双方的愿望相比，对照办成人民满意的大学的要求，差距还很大。主要有：

（一）校园建设滞后。目前的校园设施虽然能基本满足万人大学的办学需要，但与教育部颁发的第26号令中要求的办学条件相比，距离较大。当务之急是土地问题。近三年，董事会秉承合作双方的旨意，多次研究校园建设的土地问题，也组建专班着手解决这一难题。迄今为止的三年来，专班人员呕心沥血，奔走呼号，求神拜佛，虽然得到了应该有的批文，似乎稳操胜券，但时势的突变，使专班人员所料不及，以致校园建设的土地问题的解决在本届董事会任期内没能如愿以偿。

（二）教师队伍建设亟待加强。教师是学校办学的灵魂。按照教育部对本科院校师生比的合格要求，万人大学应有555个教师在校任教。学院现有专任教师不到200人。教师的数量不足是多方面原因造成的，既有办学成本的控制原因，也有社会对独立学院认识上的偏见，同时，管理问题也

存在。

（三）办学特色不突出。学院的办学水平虽然在逐步提高，但反思一下，办学特色不突出，办学质量有待提高。

（四）董事会的自身建设存在诸多不足。近些年来，尤其是我主持董事会工作以来，对董事会的自身建设重视不够，主要是对如何充分发挥好董事会董事的作用研究不多，组织协调不够。这是值得反思的。

当然，学院工作还可以找出许多毛病和差距，但上述所列应该是最核心的。

三、诚恳建议和殷切希望

独立学院现行的领导体制是董事会领导下的院长负责制。10年来，学院所开展的各项工作都是在董事会领导下进行的。上述所列成绩和存在的不足，与董事会息息相关，董事会都负有责任。本届董事会的历史任务即将完成，在此，借机向新一届董事会提一点建议和希望，供新一届董事会参考。

（一）抓紧校园建设。这项工作应当列入董事会重要议事日程，千万百计调动各方面积极性，群策群力把这项事关学院生死存亡的大事抓紧抓好。

（二）进一步理顺董事会领导下院长负责制的管理体制，创新管理机制，使师生员工主动、积极、创造性地为学院发展作贡献。

（三）加强教师队伍建设。教师队伍建设关系学院教书育人的水平，关系学院的办学质量和办学特色。要有特殊措施解决当前面临的教师人数不足和水平提高的问题。

（四）要重视内外部育人环境问题。对内要营造使师生员工安心、舒心地在学院工作、学习的氛围；对外要争取上级主管部门和社会各界对学院各项工作的帮扶，包括政策、人力、物力、道义等。

四、我个人的一点心愿

我是武汉大学的一位退休职工。受挚友张芾主席盛邀2009年1月18日被董事会第10次会议选为董事长，到任至今已有三年另八个月。在任期间，成绩不多，毛病不少。我不作自我评价。在即将离任之际，讲三点心愿。

第一，衷心感谢张芾主席对我的信任。衷心感谢江汉大学的各位领导对我工作的支持和帮助。衷心感谢各位董事、监事对我的支持和帮助。大家的支持和帮助才使我在董事会工作期间有了动力，有了信心。

第二，我虽早已迈入花甲之年，但秉性刚烈，火气蛮大，动气动怒时有发生。在此，向受过我批评的同志表示深深的歉意。同时，我做得不好的诸多方面，请大家多多原谅。

第三，文理学院是一所值得深爱的高等学府。我曾提出“打造百年文理”。衷心祝愿文理学院欣欣向荣，蒸蒸日上。今后，我仍会像爱护眼睛一样爱护文理，如有需要，愿为文

理学院力尽绵薄。

47年前（即1965年7月），李宗仁先生从海外归来，在北京机场发表了书面声明。他的声明的最后一段是这样写的：“宗仁老矣，对个人政治出处无所萦怀。今后唯愿尽人民一份子的责任，对祖国革命建设事业有所贡献，希望能在祖国颐养天年，于愿已足，别无他求。谨布荩忱，敬祈垂察”。此时此刻，我也发表一点感慨：我年事已高，告老还家，安度晚年。

最后，祝各位工作顺利，身体健康，家庭幸福！祝文理学院的明天灿烂辉煌！

谢谢大家！