井越美容院销售技巧激活你的静态顾客

第一篇：井越美容院销售技巧激活你的静态顾客

美容院销售技巧（1）：激活你的静态顾客

让静态顾客动起来

作者：井越

“井老师，我有几个顾客，之前都是按照我设计的疗程准时到店，这半年突然不来了，我怎么打电话、发短信都不来，我该怎么办？”

“井老师，我的钻石顾客陈姐之前每个月到店都在5、6次以上，现在一个月不来一次，每次打电话都说忙，我怎么能让她像以前一样来店里啊？”

“老顾客的维护我很头疼一件事，很多顾客消费能力很强，而且我们的品牌知名度、专业度都还不错，她们也认可，但就是到店次数很少，放弃吧，很可惜；让她多到店吧，她总是有很多借口原因，怎么办？”

……

在和很多美容顾问、店长座谈的过程中，诸如此类如何提升顾客到店频率的问题很多。一些管理规范的美容院会通过顾客的到店频率做顾客的类型区分，比如每个月到店5次以上的叫活跃顾客，每个月到店3-4次的叫常态顾客，每个月到店2-3次的叫低调顾客，在一些注重提升消耗的门店，会对美容顾问的考核中加入顾客到店频率的考核。如何维护或提升常态、活跃顾客，是一个重要的课题，本文先不赘述，先来解决普遍提到的如何提升静态、低调顾客的到店频率。

在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题。业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后，发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松很多。

诚然，如果每个顾问都有开篇类似的问题，是一个很好的现象，说明在思考如何管理静态低调顾客。如果从来没想过这个问题，那业绩提升就无从谈起。

激活，首先要找到激活的点，也就是“不动”的原因，然后以动制静。

在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为一下六种常见情况：

一、忙得忙忘了

二、疗效不见了

三、追销追怕了

四、服务不满了

五、路远太烦了

六、价格太贵了

一、忙得忙忘了。

“老同学，最近在干吗呢？我们每次聚会都不见你来”

“不好意思，最近有点忙！”

当碰到此类问题，我们大脑里第一个反应就是找最好的托词：忙。因为问你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天时间安排，“忙”这个字是最好的挡箭牌。

忙，有的是真忙。

忙，有的是假忙。

“王姐，这个月你没来我们店里啊，我好想你啊！”

“不好意思，最近有点忙！”

这是真忙还是假忙？

怎么判断？一个问题的出现背后有很连环问题支撑。先来扪心自问几个问题：“你了解她的工作吗？你了解她的最近时间安排吗？除了叫她来店你还和她沟通过什么话题……”

现在我们要面临的是曾经喜欢到店但又突然不来了这个群体，为什么她过去能准时到店现在却做不到了？

曾经对健康、容颜、体型的追求突然消失了？

曾经存在的危机感突然没有了？

曾经的工作时间突然打破了？

曾经的生活规律改变了？

（在研究美容院门店成交率提升、销售话术期间，关注过养生、中医，故借扁鹊之语来表达我的观点）“长兄于病视神，未有形而除之”，治病的最高境界是病人并未发现病状而帮病人解除了病患。同样，解决问题的最高境界是不让问题的发生，在问题还未出现前就将其解决到。（类似观点曾在手机销售技巧——产品异议处理，用孙子兵法解读产品异议处理的4种境界阐述过。）

做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，首先依据的是顾客的需求，根据顾客的期望来设计疗程。如果顾客用忙来做托词，是背后的“需求”改变在作祟吗？美容顾问在最初是否洞察顾客的需求、动机？如果需求真的改变了，改变的原因是什么？表象问题背后的本质是什么？

需求突然消失，危机感突然消失了，这类顾客有没有？有！但是少数，对于少数的此类顾客，美容顾问在日常的跟进、维护中要充分洞察需求源，针对性解决。

做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，必须要依据顾客的工作、生活规律来设计疗程频率及时间。简单说优秀美容顾问必须熟知顾客的时间安排，如果清晰知道顾客的生活、工作规律，就能清晰判断是真忙还是假忙！

托词忙，寻找托词背后的原因，常见不外乎另外五种情况，具体后文再分析、应对。对于真的忙，有以下两种应对方式：

1.认同举例下危机

2.特殊服务保效果

1、认同举例下危机

话术模板：

【认同】→是的，每一个成功的人都很忙。

【举例】→巩俐很忙、刘嘉玲很忙、章子怡也很忙（顾客羡慕的明星），但她们都有时间做保养做疗程，时间是挤出来的。

【下危机】→关键在于您是不是真的想纤体，想挽回老公的爱，如果不是，您来我们这里是为了好听吗？

认同：认同她的成功，她的忙。

举例：忙的人也有时间，关键是挤

下危机：强化她做疗程的原因。

2、特殊服务保效果

根据顾客的时间，做出特殊的针对服务调整，表述时强调特殊性。可能顾客真的很忙，就见缝插针，在顾客有时间的时候为她服务。

话术模板：我知道您忙，但是我们可以专门为您在早上或者晚上的时候服务啊，您早上过来也可以，晚上也可以，您早上可以过来帮您加班。我们要对您的效果负责，陈姐您的体质不同，真的要保证次数才能有效果，我们经理也向我交代过几次，要对您特殊服务，您看您什么时候来？

二、疗效不见了

产生这个抱怨的主要原因如下：

1.顾客期望值过高

2.顾客配合度过低

3.其它不满找托词

4.售前承诺超实效

5.疗程设计不合理

如何应对，请见下文：美容院销售技巧（2）：激活你的静态顾客

井越美容院系列课程《美容院销售六步曲》《美容院顾客维护5循环》

第二篇：美容院沉睡顾客激活方案

沉睡顾客激活方案

沉睡顾客激活方案

一、沉睡顾客分类

把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工；

分类标准：一个月未到店的顾客

二个月未到店的顾客

平均分给每一位美容师

三个月未到店的顾客

三个月以上未到店的顾客

前台

二、分析顾客未到店的原因

1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？

2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？

3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？

4、被销售所伤？

5、其他原因

三、解决顾客凭什么到店

1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店

① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？

② 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换；

③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；

2、现在过来不方便的顾客

① 现实版----报销来回的打车费；

② 感动版----约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）

③ 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客；

3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活

① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客2个项目免费体验； ② 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间；

四、顾客到店体验的准备工作

1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；

2、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒980元，送200元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月2次免费主打项目体验特权；

3、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作；

五、执行要求

1、统一发送信息，信息统一内容

2、统一打电话的话术，每个人都要背，过；

3、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；

4、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练的；

六、奖励

1、凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励5元；

2、耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；

3、体验项目面部一次手工费2元，身体一次手工费4元；

七、话术

话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？

恭喜您成为xxx“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值xx元套餐，请凭信息在10天内到店激活领取，详询8888888！电话：你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值395的xx免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看x月x日上午10点可以不，我帮你安排，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。

美容师手法大比拼

目的：① 促进美容师对于手法的提升，从而提升店内的整体服务水平；

② 让顾客充分参与体验活动，增加顾客对于产品、专业的了解及满意度；

③ 在淡季的时间推出新品，增加业绩收入； 主题：清凉一夏主题沙龙暨美容师手法大比拼 时间：

第一阶段：店内宣传——时间为1个月； 第二阶段：海选——时间为2周；

第三阶段：评选——时间为下午2点至5点；

参赛人员：美容师

评委团：店老板、导师、顾客

奖励政策：手法第一名的美容师将得到 活动地点：店内

活动概况及执行要求：

第一阶段：店内宣传——时间为1个月；

概况：活动开始前主要进行宣传，突出店内服务要进行升级，希望顾客参与并监督，同时为了配合服务升级，公司特推出新品，只要参与沙龙会评选即可享受免费体验新品的特权；

准备活动物料：海报5张、活动插卡2张；

新品七白套海报、实物展示、备货；

执行要求：只布置氛围和宣传，描述效果，不进行直接销售，如果顾客想试用请预约参与； 话术：顾客问起活动时美容师介绍的话术及相关问题的答疑话术；

第二阶段：海选——时间为2周；

概况：在宣传造势进行2周后，开始进行手法大比拼的海选，海选的标准为至少有10位及以上的顾客的推崇某位美容师，该美容师才具有参赛资格； 准备活动物料：投票箱、票 执行要求：① 顾客在进店的时间前台把票发给顾客，顾客写完后不留名直接投进投票箱中，在活动开始前一天统计公布；

② 每位顾客最多可以写2张票，也可以弃权； 话术：美容师介绍活动及为自己拉票的话术

第三阶段：评选——时间为下午2点至5点（闭店）；

概况：在活动的最后展现形式为一个小型的沙龙会，首先是参赛的美容师手法及相关专业的展示环节，然后为投票和颁奖环节，最后为新品的推介及现场体验成交环节；

准备物料：电脑、音响、饮料、红酒、果盘、甜点、干果、笔、纸、主持人（导师）、美容床、床单、水、毛巾、套盒、收据、pose机、新品展架、小礼品； 执行要求：① 提前要彩排，把手法展示的流程清晰化、标准化；

② 到场的顾客均要体验新品；

③ 新品套盒优惠方案及销售跟进话术提前做好并过关； 话术：服务和手法展示时的话术、新品专业、方案的话术；

第三篇：美容院顾客服务与销售技巧

第三章

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？ 您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法 您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求 您的意思是。。。表达看法、想法 您的问题是。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？ 您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。3、4、5、二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？ 他说的是一个事实，还是一个意见？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、销售前的准备

1）熟悉美容院的服务项目。2）熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？ 顾客购买产品的动机是什么？ 产品能满足顾客的何种愿望？ 3）对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4）顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5）对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧 客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。

第四篇：美容院激活沉睡顾客策划方案

联邦纯美湾名店策划团手把手教您打造世界的中国的高端美容标准会所

美容院激活沉睡顾客策划方案

尊敬的美业同仁们，你们在长期的经营过程中是否经常遇到突然减少了来店甚至很长时间没有来店做护理的顾客呢，我们将其称之为：沉睡顾客。相信您一定也为沉睡顾客的问题而苦恼过，今天小编就帮您支招如何正确的激活沉睡顾客。

【第一步】沉睡顾客分类：把店内沉睡顾客首先 进行分类，平均分类并且责任到每位员工： 【分类标准】： 一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾 客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。

【第二步】分析顾客未到店的原因：

1、有产品,人在很久没有来的原因是什么？

2、搬家或者换了工作环境，不是很方便?

3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致？被销售所伤？

4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？

5、有没有创办店里微信平台？顾客有没有加入您微信圈？

6、其他原因。

【第三步】解决顾客凭什么到店：

【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：

1、提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；

2、如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最 高准则），可以不用出钱来置换；

3、本月（季节）推出主打项目，因为你是我们 的老顾客，所以享有优先体验的特权。

【现在过来不方便的顾客】：

1、现实版：报销来回的打车；

2、感动版：约个时间段我们可以上门服务（此 时间段必须是店内比较闲的时间段）； 联邦纯美湾名店策划团手把手教您打造世界的中国的高端美容标准会所

3、实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】

1、得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验；

2、找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以 给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通 风好一点的房间。

【第四步】顾客到店体验的准备：

1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都 要按照统一的话术来讲，背，过；

2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考 核，过关，而且熟练度有一定的要求；

3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给 到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么 要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；

4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。

5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手 法、一个新项目解说程序。

【第五步】执行要求：

1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；

2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；

3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。

4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。

【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或 者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩 计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。

【第七步】话术： 话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？ 恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：联邦纯美湾名店策划团手把手教您打造世界的中国的高端美容标准会所

你好，姐，请问您最近有无收 到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客 长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个 清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活 动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好 礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间 吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容 呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时 间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。

第五篇：美容院激活沉睡顾客策划方案

联邦纯美湾名店策划团手把手教您打造世界的中国的高端美容标准会所

美容院激活沉睡顾客策划方案

尊敬的美业同仁们，你们在长期的经营过程中是否经常遇到突然减少了来店甚至很长时间没有来店做护理的顾客呢，我们将其称之为：沉睡顾客。相信您一定也为沉睡顾客的问题而苦恼过，今天小编就帮您支招如何正确的激活沉睡顾客。

【第一步】沉睡顾客分类：把店内沉睡顾客首先 进行分类，平均分类并且责任到每位员工：

【分类标准】： 一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾 客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。

【第二步】分析顾客未到店的原因：

1、有产品,人在很久没有来的原因是什么？

2、搬家或者换了工作环境，不是很方便?

3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致？被销售所伤？

4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？

5、有没有创办店里微信平台？顾客有没有加入您微信圈？

6、其他原因。

【第三步】解决顾客凭什么到店：

【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：

1、提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；

2、如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最 高准则），可以不用出钱来置换；

3、本月（季节）推出主打项目，因为你是我们 的老顾客，所以享有优先体验的特权。

【现在过来不方便的顾客】：

1、现实版：报销来回的打车；

2、感动版：约个时间段我们可以上门服务（此 时间段必须是店内比较闲的时间段）；

3、实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】

1、得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验；

2、找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以 给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通 风好一点的房间。

【第四步】顾客到店体验的准备：

1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都 要按照统一的话术来讲，背，过；

2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考 核，过关，而且熟练度有一定的要求；

3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给 到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么 要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；

4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。

5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手 法、一个新项目解说程序。

【第五步】执行要求：

1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；

2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；

3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。

4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。

【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或 者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩 计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。

【第七步】话术： 话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？ 恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：

你好，姐，请问您最近有无收 到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客 长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个 清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活 动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好 礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间 吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容 呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时 间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。