自学考试 00798 商务交流 重点整理

第一篇：自学考试 00798 商务交流 重点整理

第一章 交流过程

交流目标：被对方接收（倾听或阅读）、被对方理解、被对方接受、引起对方反响。非语言交流包括：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达。交流的障碍：感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达困难、情绪、个性。交流的六个基本问题：为什么（目的）、何人（接受者）、何时何地（地点和场景）、何事（主题）、怎样（语气和风格）。策划信息步骤：1）列出你的目的2）收集信息3）信息分组4）将信息条理化5）列出纲要6）写出草稿7）编辑和完成终稿。编排资料的常用方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性顺序、因果关系排序、专题顺序。第二章 有效的口头表达

有效口头表达的个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表、姿势。好音质的特点：机敏、愉快、清晰、充满感情。有效口头表达的声音素质：包括发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、停顿和语调的使用。讲话应具备的特征：机敏、语调愉快、吐字清晰、声音充满感情。第三章 倾听

认真倾听的有益效果：对他人是一种鼓励、拥有全部信息、改善关系、解决问题、人与人之间进一步了解。倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。对良好倾听的10条帮助：为听做准备、兴趣、保持开放的心态、倾听主要观点、以批判的态度听、抵制分心、记笔记、帮助讲话者、重复、克制。倾听者的反应：轻轻点头并等待、注视讲话者、说我知道了恩恩等等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解。第四章 非语言交流

无声的语言：沉默、时间、身体语言。时间：由于时间观并不总是明确的，所以更重要的或许是每个人都有不同的时间划分，根据他们的地位和所处环境，人们对时间有不同的估价。亲密距离：1）近状态（实际抚摸和拥抱）。用来表达爱情、亲密的友情。2）远状态（远到0.5m）。可以握住手，表亲近关系。私人距离：1）近状态（0.5m-0.75m）。普通朋友2）远状态（0.75m-1.25m）。关系亲近私下谈话等。社会距离：1）近状态（1.25m-2m）。非个人事务和一般性谈话，如商人见客户等2）远状态（2m-4m）。更多的用于社会和商务交往的场合。公共距离：1）近状态（4m-8m）。非正式的聚会，如教师对教室内的学生讲话2）远状态（8m以上）。通常为政治人物或名人所用，应有主席台。眼神在社交中发挥的作用：表示兴趣、反馈、伴随讲话、吸引。通常姿势用于的目的：交流信息、交流情感、辅助讲话、表现自我形象、表示关系。第五章 电话交流

电话的优势：1）速度快2）即使人们不能相见，也可以使人们相互谈话3）它十分平等：地位、外表和环境都看不到4）有很强的遮盖作用：没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。打电话的基本原则：简明、礼貌、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。总机接线员的素质：语言的可理解性、速度、礼貌、准确、判断力、机敏。控制电话谈话的过程：1）确认清楚的知道电话要打到的目的2）采取主动3）每次开始打电话时，要说明自己是谁和为什么打电话而与对方有一个口头上的握手4）借用对方的谈话风格和词汇以产生好感5）利用足够多的问题来使谈话进行下去6）寻找共同点，搁置分歧7）重点的话语后要停顿一下，使对方有所反应8）寻找共同点时要提供多种选择。语音信箱的优点：降低成本、保留了电话录音、通告、可接近性、容易使用、避免了电话捉迷藏。语音信箱的缺点：组织中大多数成员都需要在此系统上、每个人经常打开信箱才起作用、滥用系统。第六章 面谈

面谈：任何有计划的和受控制的、在两个人或更多人之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的话。有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。面谈的目的：信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和决策、探求与发现新信息。面谈信息的类型：1）描述性信息2）知识真实性信息3）行为状况信息4）态度及信念信息5）情感信息6）价值观信息。业务面谈的常见类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。面谈开始：1）概述被面谈者或面谈者面临的问题2）说明自己（面谈者）是如何发现问题的3）就特别问题征求意见或寻求帮助4）向被面谈者举出采用自己建议解决问题的好处5）以惊人的或吸引瞩目的事实开始6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法7）不谈问题本身而谈其背景原因起因8）说出派自己与被面谈者见面的人的名字9）说出自己代表的组织、公司或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间11）提问。面谈的组织控制程度分为：非结构化的面谈、一半结构化的面谈、高度结构化的面谈、高度结构化-标准化的面谈。如何提问和调查：1）直接的提问或限定性提问。用于对确定的主题寻求明确答案时，缺点是限制了被面谈者的说话。2）有两种相反答案的问题或是非问题。是直接提问的一种，可以很快得到明确的信息。缺点是可能会迫使被面谈者选择极端的答案。3）引导性提问或表明了标准答案的提问。期待得到肯定答复的引导性提问是推销员的武器。4）另有用意的提问。当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问。5）无限制的提问。能解释出大量关于个人态度、信念和动机的信息。缺点是许多时间可能被浪费在几个一般化问题的答案上。6）提示性提问。帮助那些感到茫然的被面谈者。容易使人觉得太突然。7）重复性提问。这类提问时保证进行真正交流的最有效的方式之一。缺点是有被面谈者人云亦云的危险。8）深入调查的提问。9）假设的提问。对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的。缺点是如果假设不太着边际，就会无法了解被面谈者的任何价值观。结束面谈时三件重要的事：简要总结面谈的成果或表明看法、感谢被面谈者的参与、商定下一次的会面或下一步的行动。第七章 求职面试

面试前的准备：消除紧张、做些练习、收集一些背景信息。信息来源：组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。面试过程：1）保持自我2）突出良好形象3）实事求是4）避免单调的叙述、反应慢、故意反应迟钝、不恰当的语言、不当的坐姿、消极的开始。

第八章 群体内的交流

群体的优势：更多的承诺、更好的决策、更多可利用的信息、更多更好的建议、更大胆的决策、更高的生产效率。头脑风暴法：1）主题的表述必须简明2）不许非难，要抵制内心的自省3）记录所有的想法4）鼓励对这些想法自由联想5）想法的数量是重要的6）鼓励对想法进行组合和延伸。最好有群体执行的工作：1）要求有某些分工的工作2）要求手工而不是智力技能的工作3）需要创造性的工作4）记忆和回忆信息是很重要的的工作5）判断的对象意义不明确的工作。群体的缺点：时间、群体压力、说而不做。

群体是如何浪费时间的：1）花过多的时间纠缠于一个问题或统一思想，致使议程无法完成2）成员坚持讨论不相关的问题3）成员感到被迫发言4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多。影响群体效率的因素：凝聚力、不可控变量（群体变量、环境变量、任务变量等）。群体越大，可利用的信息、技能、才能、背景和经验就越多样化，另一方面，个体参与的机会就越少。合适的规模大概是5-7人之间。规模与凝聚力有关系。大多数人来到群体是都带着自己个人的目标，有时被称为隐秘议程。隐秘议程：想引起别人的注意、保护自己所代表的群体的利益、利用会议贬低对手、掩盖在过去的错误上表现出的无能、结成特别联盟、把会议作为个人消遣或追求个人成就的舞台。群体成员应当清楚：在这个群体中我是谁、影响的方式是什么、我个人的需要和目标是什么。会议的目的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题（产生想法）、决策（选择最好的方案并计划行动）。领导风格：民主的、独裁的、自由放任的。第九章 组织和参加会议

主持会议应当考虑：会议的任务、会议小组的类型。主席的责任：决定讨论的主题、明确讨论范围、确保人们围绕主题依次发言、尽可能做到公正，避免与会者的争论、确保其他成员了解会议进展情况。介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题2）交换和开发建议3）评价不同方案4）选择行动计划。如何促进讨论：提问的措辞避免是或不是的答案、提出简短的问题、采用紧扣主题的问题、采用只涉及一个方面的问题。决策方法：

1、权威决策方法。由主席决定、快速高效、但是成员可能没有表态或赞成。

2、多数/投票表决决策法。一般认为比较公正、投票时机很关键、可能分裂群体成员、少数人会不同意因此可能不承担责任。

3、趋同决策法。根据群体的大致倾向决策、成员高度参与、有时难以达到。

4、达成一致决策法。每个人都完全同意、难以达成一致，实际上通常不必如此。会议能提供的机会：1）受益于别人的知识和观点2）从同事的经历和背景中获取大量信息3）对所执行政策和决策的参与感4）更好的了解和正确评价同事，形成团队工作精神5）与别人交换个人思想6）以别人的眼光评价个人观点、信念和态度。有效地会议参与者特征：1）注意考虑其他有关的人2）认识到交互总用过程必须是双向的，要灵活和宽容3）注意交流障碍的存在，努力克服它们4）辩证和分析的思考能力5）具有适当的时间意识6）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标7）认识积极倾听的必要性。议程中的事项排列：1）选出主席和工作人员2）会议通知3）上次会议纪要4）备忘录提出问题5）达成的协议6）主席致开幕词7）前面会议留下事项8）财务问题9）委员会和工作单位报告10）在可能时提议讨论、建议者和一次发言名单11）预先提出并列在议程中的其他事项12）下次会议日期13）任何其他业务14）感谢主席15）主席答谢16）主席宣布会议闭幕。视听会议：优点是成本小、即时。缺点是气氛、不能会前交往等、呆板，连续性不高。第十章 演讲

演讲的首要问题：何时进行、讲多长时间、在哪讲话、谁将出席、为什么由我来讲、怎样做。准备步骤：思索、查阅、设计提纲。开始讲话的一系列方法：说明主题或标题、叙述目标和演讲计划、非正式的话题、问题、意向推测、趣闻轶事、笑话、事例和统计资料、引证、数据、震动、实事故事。演讲的十个结束方法：提要、提问、故事或趣闻轶事、引证、选择、艺术性、行动、激励、担心、良心责备。演说家的四个重要特征：令人信服/真诚、热情洋溢、坚定有力、简洁。

第十一章 利用视觉辅助手段

视觉辅助手段的一般原则：直观、辅助性。辅助手段：白板、翻纸版、磁板及其他粘贴物品、实物、模型及实验、投影仪、幻灯机、录像机、闭路电视和录像带。使用视觉辅助手段的注意事项：1）观众不可能同时做两件不相关的事2）不要使用太多种不同类型的辅助工具3）明确你将使用哪些辅助工具及设备4）自己组织设计舞台5）视觉资料不可太详细6）图像应当大得足以使每个人都看得见7）谨慎使用指示棒8）不要将视看物放得太久9）做到有备无患。

十二章 更快速的阅读

阅读的三个基本原因：乐趣、信息、判断。影响速度的因素：目光的移动和倒退、潜意识发音及想象发音、舒适度（位置、光线、视力、休息）、词汇等。第十三章 更好的阅读

浏览带来的优势：评估、介绍结构。标识词语应该放慢速度：

1、减速标志词语（但是、然而、尽管等等）

2、继续标志词语（以及、此外、还有等等）

3、引导标志词语（所以、因此、最后等等）。快速阅读的方法：1）采用尽可能快的速度阅读2）读到有趣之处不可停顿3）阅读已有的标题、目录和提要4）阅读文件或章节的第一段落5）阅读每个辅助段落的第一句6）看一下该段落的结尾句7）以较慢的速度阅读最后两三段的全文。SQ3R阅读法：一个有效的阅读方法和良好的阅读习惯的组合。SQ3R阅读法：

1、概览

2、提问

3、阅读

4、回忆

5、回顾。

第十四章 怎样写商务书信

书面交流和口头交流的优劣势对比：

1、书面交流。优势：适合事实和意见、适合困难的信息，可以回顾、需要书面形式存档时更加有用、既可以写也可以口述、发送前可以进行仔细的计划和考虑、发送前可以剔除错误。劣势：更耗时、反馈信息不存在或太慢、缺少有助于理解的非语言暗示、有些人不会或不愿意看信、不知道自己的信是否被读过。

2、口头表达。优势：更适合表达感觉和感情、更加人性化个性化、可以有更多的反映和交流、有更大的影响力、成本要低、可以根据反馈和非语言暗示进行改正和调整。劣势：缺少热情和个性、在说话时进行思考比较困难、话一说出口就不可更改、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。传真的优势：节省时间、节省费用、可以采用比信函更随便的方式、能使对方更快的作出反应。有效交流的6个C：clear清楚、concise简明、courteous礼貌、contructive有建设性的、conrrect正确、complete完整。信函分为：肯定的信函（订单、调停。索赔等）、中性的信函（个人证明、信用证、投标等）、否定的信函（拒绝帮助、拒绝调停、拒绝信息等）、说服类的信函（申请工作、贷款、投标）。信函格式：齐头式、半齐头式、半锁头式。书信的结构包括：1）信头。信纸上方或右上角，一般包括公司名称地址邮编电话传真等2）日期3）存档号码4）收信人的名字、职务和地址5）称谓和结束句6）主题行7）签名8）信的正文。第十五章 如何申请工作

工作途径：报纸、就业指导办公室、职业介绍所或代理行。申请信必须包括：姓名、电话、婚姻状况、教育和培训状况、本人条件、工作经历、一般兴趣。简历的优点：所需信息和容易找出、如果布局清晰，分栏有条理能给人一种高效又注重细节的印象、可以避免有关风格问题。说明信：一般跟在简历后，包括正式的申请、申请工作的原因、自己合格和能胜任这一工作的原因。第十六章 书写报告 报告：是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求提交报告的人之间的信息或建议的交流形式。其最终作用通常是作为决策和行动的基础。报告的形式：口头、示范、信函、便笺、表格、多页文件。报告分类：1）根据长度分为短报告、长报告2）语气。非正式报告、一般报告、正式报告3）主要内容。工程报告、财务报告、营销报告、事故报告3）时间。每天报告、每周报告、月度报告、中期报告、进度报告、最终报告4）重要性。日常报告、特殊报告、紧急报告5）写作风格。叙述性报告、说明式报告、评述性报告、图画式报告、统计式报告6）流通范围。办公室报告、公司报告、公共报告、私人报告。成功的报告必备条件：1）报告内容应该统一2）报告内容应该完整3）所有的信息应该准确4）应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容5）报告应以简单精练的风格写作，便于阅读6）对于所有可能的读者要易于理解。基本结构：1）内容简介：授权调查范围或目的、程序或方法2）报告正文：主要的事实3）最后部分：结论、建议、附录。长篇的正式报告：1）前页：扉页、授权、目录、附表、前言、致谢、摘要2）主报告：内容简介、事实和讨论、结论3）附页：参考书目和文献、附录、索引。报告的一般分类：1）定期性报告：大部分商业报告可以归于这一类，提供与历史运作有关的信息2）一次性报告：一般都是为了特定目的而写作，因此更富挑战性。报告目的：提供信息、作为存档、回答问题、建议一系列的行动或决定、影响他人意见、公开宣传、完成法律义务。信息来源：人、关系网、图书馆、数据库、顾客和供应商、行业协会、专业协会、会议和展览。研究方法：桌面调查法、问卷调查法。报告初稿：1）写作内容简介：说明主题、指出报告目的、简要总结结果或事实、描述调查来源和方法、说明报告的计划2）写作报告的正文：解释你做遵从的程序、分析阐明结果，指出从中做出的推断3）写作最后部分：对论述进行总结、提出一些建议、不要引入新观点、重点放在希望留给读者的印象上4）写作摘要：把报告浓缩在一个内容充实的段落中、和中心思想进行核对5）准备目录、附录等等。修改报告：1）先从总体上看一看初稿2）考虑标题、目录、简介和结论，以及它们之间的关系3）检查正文4）大声的朗读报告，最好能找别人作为听众5）检查你的视觉辅助材料6）最后的批评。制作报告：1整体的检举和外观2简单的字处理还是进行桌面编辑3修改打印稿4制作多份。第十七章 其他写作工作

非正式的短信：它传递信息却无需永久备案，具有更浓的私人和非正式风格。简要摘记：是为了给一些人提供一些问题的背景资料以作简短分析，使他们能够参加一个会议，或者对问题本质予以简短归纳。其组成包括事件提纲、数据、设计的人与基本信息。备忘录：有协助记忆，提供书面记录的优点，用来相互之间传递消息、询价、指令等。通常包括收涵人姓名，发送人，日期，标题。明信片和答复卡片以其快捷、价廉的特点，成为多数人发送商业信息的手段。电传机是仅在那些经合法证明传真信息无法接受到的情况下使用的。表格劣势：1）表格太长，问题太多2）表格试图涵盖太多可能性3）表格设计不合理4）表格布局不合理5）表格询问一些错误的问题。问卷调查：是获得第一手资料的正式途径，通常用来做科学研究，但是占用别人太多时间而且问一些很难回答的问题。第十八章 视图交流

统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。视图演示优点：赏心悦目可以吸引注意力、提供及时充分的信息、便于理解、解除文章的呆板单调、迅速的反映整体趋势的信息、帮助读者选用特定的数字、帮助读者理解某种关系、强化了口头信息、使区别更显著。视图类型：1）表格：在相对狭小的空间表述大量数据的最方便的手段、有助于参考，容易比较对比、每一竖列要有简明清楚的命名、使用小数不用分数、仔细考虑表格布局。2）曲线和图表：连续信息适合在曲线上表述，离散信息适合用图表表述。曲线图分类：1）简单的曲线图2）复合曲线图3）分隔的复合曲线图4）离散型曲线图。图表制作规则：1）纵坐标要有0值点2）使用粗线，以突出0值线与其他线的区别3）谨慎考虑，选择适当比例4）阐明信息性质和两坐标轴使用的单位5）所有的字母、坐标轴刻度、曲线名称等尽量横向排列。条形图：用来表示和传递不同种类事物的离散、不连续信息。包括1）累计条形图2）复式条形图3）金字塔形图4）浮动条形图5）圆形图6）产品图。图标视图：是条形图的改编，通过实际图标来表述，以克服条形图的不足，为那些急用或不愿意使用传统图形图的人提供理想化的模型。图标视图的规则和注意事项：1）图标本身应能够反映代表的事物2）图标视图反应全局画面，而非微小细节3）图标视图比较不同事物而非单调的论述4）通过增减图形数量而非改变图形大小来改变数字。统计地图是反映地域定量化信息的特殊图形工具，由不同阴影、影线或颜色的不同图形所组成，这些图形代表不同地区。流程图：以图形为工具有效的表明处理过程，它旨在使读者或受训人员在一开始就按规定步骤完成操作。决策树：是一整套的指令和决策过程，它通常提供一种答案，并寻求这个答案的正确过程。局部剖面图和配装图：从机器上写下一部分得到内部简图或图片，能够向读者很好的反应设备的组成部分和内部构造。图表胶片：当在演讲中利用视图信息辅助说明时，一种有效的表述统计信息的方式就是使用透明胶片，所有涉及到的视图信息均可以这样使用。利用图表胶片，可根据读者的兴趣有选择的重叠某些表格。

第二篇：自学考试旅游电子商务重点

旅游电子商务

单选20*1分 填空10*1分 名词解释5*2分 简答40分 论述 20分

第一章 旅游电子商务概述

第一节 电子商务的概念 1.电子商务的概念。P3 2.狭义与广义的电子商务的概念。

P3 3.电子商务的内容包含的两个方面。P3 4.电子商务包括的类型。

P3~4 5.电子商务的功能与特点P4~5

第二节 旅游电子商务概述

6.我国旅游电子商务开始的标志：“金旅工程”P9 7.我国旅游网站分为哪三类？各自的代表？P9 8.全球在线旅游业会出现的五大趋势。P10 9.旅游电子商务的概念。P11 10.旅游电子商务基本组成要素。P12 11.什么是实现旅游电子商务系统的基础？相对于传统旅游商务，旅游电子商务的最大优势是什么？P13 12.什么是实现旅游电子商务交易不可或缺的手段？在资金流流动过程中，什么起着核心作用？P13 13.旅游电子商务的最终价值在于？“以顾客为中心”的价值实现最终体现在哪里？P13 14.信息流、资金流、服务流的旅游电子商务中的作用。P13

第二章 旅游电子商务技术基础

第一节 网络技术基础 1.计算机网络的概念。P15 2.计算机网络的发展阶段。P16 3.计算机网络的功能。P16 4.计算机网络的分类。P16~18 5.局域网、广域网和城域网的概念及三网之间的关系。P16~17 6.计算机网络的传输媒介有哪些？P18~22 7.常见的网络互联设备有哪些？P22 8.什么是对等网，什么是客户端/服务器网络？P18 9.网络中最常用的传输介质是什么，最大传输距离多远？P18 10.按带宽和用途划分，同轴电缆可划分为哪几类？P19 11.综合布线工程中最常用的一种传输介质是什么？P19 12.光纤按光在光纤中的传输模式可分为哪几种？光纤的优点是什么？P20 13.微波的优点是什么？P21 14.激光通信的优点是什么？P22 15.网卡最重要的网络特征是什么？长度为多少？P22 16.集线器的作用是什么？P22 17.简述网桥的概念、工作层面和作用。P22 18.简述交换机的概念、工作层面和作用。P23 19.简述路由器的概念、工作层面和作用。P23 20.OSI/RM把网络通信的工作分为哪七层？它们各自负责什么？P24 21.TCP/IP的参考模型将协议分成哪四个层次？P24

22.简述TCP/TP参考模型与OSI参考模型各层之间的对应关系。P25 23.网络协议的概念。P25 24.什么是TCP 协议？P26 25.如何判别IP地址的类别？如何区分环回地址和专用地址？P26~27 26.IPv4采用多少位地址长度？IPv6采用多少位地址长度？P27

第二节 网站建设与网页制作技术 27.常用的网页制作语言有哪些？P30~31 28.超级链接的概念。P30

第三节 数据库技术基础 29.数据库划分的四个阶段以及关系数据库系统的优点。P32~33 30.什么是第一个具备网上功能的多媒体关系数据库管理系统？什么是世界第一个支持SQL语言的数据库？P33~34 31.数据库的主要特点。P33 32.列举常用的数据库。P33

第四节 多媒体技术

33.列举常见的文本格式。P36 34.简述图形与图像的差异。P36 35.什么是图像数字化的基本单位？P36 36.声音文件的类型。P36 37.用来编辑二维动画的软件是什么？P40

第三章 旅游电子商务模式

第一节 旅游电子商务的模式概述 1.电子商务模式的概念。P44 2.电子商务模式的分类。P44~45 3.旅游电子商务模式的概念。P46 4.旅游电子商务模式的分类。P47

第二节 B2C旅游电子商务模式 5.旅游网上商厦的概念及分类。P47 6.综合模式可以细分为哪五类？P47~49 7.旅游网上商店的概念。P50 8.中航信GDS现已成为中国航空销售市场上最主要的分销系统并建立了自己的互联网门户是什么？P53

第三节 B2B旅游电子商务模式 9.B2B交易的主要内容包括哪些？P56 10.狭义B2B电子商务和B2E分别指什么？P56

第四节 C2B和C2C旅游电子商务模式 11.C2B可细分为哪两类？C2C可细分为哪两类？P59~60

第四章 旅游电子商务交易与网站的后台管理

第一节 旅游电子商务交易概念 1.旅游电子商务交易的概念。P64

第二节 旅游电子商务交易过程 2.旅游电子商务交易的阶段。P65 3.旅行社和酒店之间交易的流程，旅行社和景点交易的流程。P67~68 4.电子单证的概念。P69 5.电子单证的类型。P70 6.电子合同的概念。P73 7.电子合同与传统合同的差异。P73~74 8.电子合同的分类及订立方式。P74 9.在线订购合同可细分为哪几种？P75 10.旅行社产品的网上订购流程，酒店的网上预订流程，机票的网上预订流程，旅游中间商的网上销售流程。P77~80

第三节 旅游电子商务网站的后台管理

11．旅游电子商务网站的后台管理的内容包括？P80

第五章 移动旅游电子商务

第一节 移动旅游电子商务的概念 1.移动旅游电子商务的概念。P87 2.移动旅游电子商务的三个发展阶段。P87~88 3.论述移动旅游电子商务的内涵。P88

第二节 移动旅游电子商务 4.移动旅游电子商务的特点。P89 5.移动旅游电子商务的分类。P90 6.移动旅游电子商务按提供服务类型分具备哪些功能？P90 7.移动旅游电子商务的发展趋势。P89~93

第三节 移动旅游电子商务模式

8.移动旅游电子商务的价值链经历的三个发展阶段。P93~94 9.移动电子商务服务模式的四种类型。P95~96 10.移动旅游电子商务能否成功地四个关键性因素。P95 11.移动旅游电子商务盈利模式。P96~97

第四节 移动旅游电子商务的组成

12.移动旅游电子商务中的支撑技术。P98~99 13.移动旅游电子商务的组成框架。P99 14.无线网络基础设施有哪些？P100

第五节 移动旅游电子商务服务与交易过程 15.移动旅游电子商务服务有哪些？P100~102

第六节 移动旅游电子商务支付与安全

16.移动电子支付的特点，现存主要威胁，现存威胁的表现形式。P103~105 17.移动电子商务安全体系结构的组成，以及安全协议与标准。P106~107

第六章 网上支付与网络银行

第一节 网上支付概述 1.网上支付的概念。P109 2.网上支付系统的构成。P109 3.网上支付的基本流程，发展历程，要求。P110~111

第二节 网上支付工具

4.网上支付工具有哪四种？电子现金的特点，基于银行卡支付的类型，电子钱包的分类。P113~118 5.电子支票支付方式的特点和优势。P117~118 6.电子钱包的概念。P118

第三节 网络银行 7.网络银行的概念。P120 8.网络银行的优势与特点。P121 9.网络银行面临的风险。P122 10.论述网络银行的监管。P123~125

第四节 第三方支付

11.第三方网上支付的概念及种类。P127

第七章 旅游产品网络营销

第一节 旅游产品网络营销概述 1.旅游产品网络营销的概念。P131

第二节 旅游产品网络营销工具

2.旅游产品网络营销工具有哪些？P134~136 3.新型社交网络有哪些？P134~135

第三节 旅游产品网络营销方案和策略 4.网络市场调研的分类与优势。P138 5.网络市场调研的步骤。P138 6.网络广告的特点，种类，发布途径，网络广告策略。P139~146 7.网络广告的概念。P139 8.广告联盟的计费方式。P147 9.网站推广方法。P147~148 10.搜索引擎营销的主要方法，优势。P149~150 11.电子邮件营销的基本要素，基本形式。P151 12.病毒营销的策划。P152 13.网络促销的基本形式。P152~153 14.基于新型社交网络的营销。P154~157 15.微博营销的类型。P155 16.要想提升RSS源订阅数量，提高RSS营销效果可以如何做？P156 17.论述旅游产品网络营销策略。P158~162

第八章 旅游电子商务安全、法律、法规保障体系

第一节 旅游电子商务安全概述

1.电子商务中的安全隐患类型。P165~166 2.电子商务安全需要。P166

第二节 旅游电子商务安全技术 3.数据加密方法的有哪几种？P168~169 4.数字签名P172 5.数字信封P174 6.数字证书P175 7.什么是CA机构？P176 8.目前被广泛使用的是哪两种安全认证协议？P177

第三节 安全协议和标准

9.SSL安全协议主要提供哪三方面的服务？P178 10.SET应用于哪种模式保证支付信息的安全性？P180 11.SET协议要达到的目标主要有哪五个？P180

第四节 旅游电子上法律、法规保障体系

12.第三方电子商务交易平台应遵循的基本原则。P183

第五节 旅游电子商务标准

13.旅游电子商务网站的安全体系结构。P188

第六节 旅游电子商务诚信体系 14.旅游电子商务诚信体系概念。P189 15.旅游电子商务诚信体系包括哪些？P189~190

第九章 旅游产品网上中间商电子商务

第一节 旅游产品网上中间商电子商务概述 1.旅游产品中间商的概念。P192 2.旅游产品中间商的分类。P192

第二节 旅游产品网上中间商电子商务模式 3.在线旅游代理商的概念。P196 4.在线旅游代理商顾客价值，经营范围，收益来源。P196~199 5.旅游垂直搜索有哪些？P200 6.旅游评论网、旅游咨询网有哪些典型代表？P200~202

第三节 旅游产品网上中间商电子商务网站结构（OTA）7.会员管理的功能。P203

第十章 酒店电子商务

第一节 酒店电子商务概述 1.酒店电子商务的概念。P206 2.酒店电子商务流程。P207

第二节 酒店电子商务模式及功能

第三节 酒店电子商务网站结构

3.酒店外部网与酒店内联网的概念。P213 第十一章 旅行社电子商务

第一节 旅行社电子商务的基本概念 1.旅行社电子商务的概念。P221 2.旅行社电子商务体系的组成要素。P221~224

第二节 旅行社电子商务的基本模式与功能 3.旅行社电子商务的基本业务和环节。P224~226 4.旅游企业间的电子商务的类型。P227 5.旅游者对旅行社的电子商务的两种形式。P230

第三节 旅行社电子商务网站结构和功能 6.旅行社电子商务网站需求与定位。P233~234

第十二章 旅游目的地电子商务

第一节 旅游目的地电子商务概述 1.旅游目的地电子商务的概念。P242 2.旅游目的地营销系统DMS的概念。P242 3.金旅工程的“三网一库”指的是？P243~244 4.数字景区包括哪五部分内容？P244~245

第二节 旅游目的地电子商务的功能

5.旅游目的地营销系统参与的主体有哪些？P245 6.数字景区的功能。P248~249 7.旅游目的地营销系统的功能。P246 8.论述旅游信息化应用系统。P249~251

第三节 旅游目的地电子商务系统结构 9.数字景区系统结构。P252 第十三章 基于移动技术的游客在途服务

第一节 基于移动技术的游客在途服务概述

1.移动旅游服务的概念与特征。P256 2.移动旅游服务发展的驱动因素。P257 3.国内移动旅游服务发展的主要制约因素。P258

第二节 基于移动技术的游客在途服务内容 4.基于移动技术的游客在途服务内容。P259~260 5.数字地图对旅游地理服务带来的影响基于哪三个方面的技术进步？新的产品模式表现为哪三个方面的差别？P260

第三节 基于移动技术的游客在途服务模式

6.基于移动技术的游客在途服务模型包括的内容及基础设施和服务。P261~262

第四节 基于移动技术的游客在途服务系统构架

7.基于移动技术的游客在途服务系统必须完成的功能有哪些部分？P263 8.移动旅游信息系统跟传统的TIS在框架结构上，最大的差别在于什么？P267 9.服务信息平台应该具备的主要功能有哪些？P272~273

第五节 基于移动技术的游客在途服务系统功能

10.旅游者最需要、使用最多也是最基本的服务是什么？P275 11.数字地图服务功能。P277

第十四章 新技术在旅游服务中的应用

第一节 现代信息技术概述

1.现代信息技术对旅游业的影响。P283~284

第二节 现代移动通信技术

2.现代移动通信技术在旅游服务中的应用。P286

第三节 物联网技术

3.物联网的概念及层次。P287

第四节 GIS技术

4.GIS的主要功能包括哪些？P290

第五节 移动定位技术

5.什么是移动定位技术？LBS包括哪两个环节？P291

第六节 虚拟现实技术 6.虚拟的基本特征。P293 7.虚拟旅游的概念。P294

第七节 云计算技术

8.云计算包括哪三个层次的服务？ P296

第八节 现代智能技术 9.知识发现的概念。P298 10.人工智能的概念。P298

第九节 智慧旅游

11.智慧旅游的概念。P299 12.智慧旅游的内涵。P300

第十五章 旅游电子商务网站规划与建设

第一节 旅游电子商务网站概述

1.旅游电子商务网站的种类及特点。P305

第二节 旅游电子商务网站建设规划 2.建设旅游电子商务网站前的市场分析。P306 3.网站技术解决方案。P308

第三节 旅游电子商务网站设计和开发 4.程序开发技术有哪些？ P313~315

第四节 旅游电子商务网站测试和维护 5.旅游电子商务网站测试包括哪些? P316~317

第三篇：自学考试应用文重点

殷墟甲骨刻辞，是迄今为止我们所知道的我国最早的文章，也是最早的应用文。应用文的特性：一，价值的实用性；二，建构的模式性；三，表述的简约性

应用文的功用：一，法规、准绳功用；二，指挥、管理功用；三，联系、协调功用；四，宣传、教育功用；五，凭证、依据功用

一切写作行为都必须由作者来具体实施，因为作者又被称为写作主体。应用文作者：群体作者、个人作者、法定作者、代言作者 群体作者是指有两个以上的作者基于某一实际的“需要”，共同研究写作意图、进行调查研究、经过商讨共同完成写作任务的一种作者类型。

个人作者指从写作意图的确定到写成文章都是代表个人、由个人独立完成的作者类型。法定作者指写作主体是那些依法成立并具有法人资格的组织，主要指行政公文和专用文书中的一些文体的作者。

代言作者实际上是以撰稿人的身份参与写作活动的人。

应用文作者的思维方法：对象化思维，模式化思维，换位思维，创新性思维

对象化思维是一种思维被对象全部占有，并围绕弄清对象的形状、性质、规律等进行思维的活动方法。

模式化思维是指作者在整个写作过程中有意识地受某种文体规范的制约，按照某种模式构思和遣词造句的思维方法。

换位思维是一种站在他人的立场上，设身处地替他人思考的思维方法。

所谓创新性思维就是不受现成的常规思路的约束，寻求对问题的新的解答和方法的思维过程。主要表现在：一是寻求新的工作思路和方法，体现创新意识；二是随时关注社会的发展变化，特别是关注实践中有实用价值的新文体并快速地掌握运用它；三是不断追求应用文语的新颖性。

应用文作者的修养：一，政策理论修养；二，业务知识修养；应用文作者主要有两类知识：一类是基础知识，包括自然科学、人文科学等方面的知识；一类是专业业务知识，熟悉行业术语，了解行业规范。三，辞章文体修养。

应用文作者的能力：一，调查能力；二，信息处理能力；三，辞章建构能力；四，把握读者心理的能力

应用文的分类：掌握树型目录（书本22页文本类型）文本构成要素：主旨、材料、结构、语言 主旨的特点：客观性；单一性；明晰性

材料的要求：材料要绝对真实；材料要与主旨有对应性；材料要充分、具体

结构的规范：根据不同文本规范结构；结构要素排列要顺序化；注重结构的外在衔接 语体特殊：直接性；行业性；模式性

按读者的身份来分，可分为法定读者、普通读者和专业读者三种类型 法定读者主要指能代表一级组织的领导

普通读者是根据本人的需要阅读某些应用文的读者 专业读者主要是以读专用文书为主的读者

按读者的接受状态来分，可分为指定性读者和指向性读者两大类型 指定性读者是指被指定必须阅读某一应用文文本的人。

指向性读者指应用文写给一定范围内的读者阅读，但又没有确定的读者对象的读者类型。客观需要是应用文写作的起因

客观需要的类型：行政管理的需要；处理事务的需要；人际交流的需要；专门业务的需要 客观需要对写作过程的制导作用：形成写作意图；规定文种选择；决定表达方式

调查研究的对象：一，事实材料：一要调查当前的事实，二要调查典型的事实，三要调查背

景；二，政策材料；三，情报资料 调查的方法：普遍调查，非普遍调查

调查的方式：实地调查，文献调查，问卷调查，网络检索

研究的方法：梳理材料；分析材料：一定性和定量分析，二对比分析，三因素分析，四预测分析

谋篇构思是应用文写作的前提：一辨明意图，凝聚主旨，二量体裁衣，调动材料，三辨别文种，确定体式：第一，分析写作意图选择文种；第二，根据文种特性来辨别文种；第三，以行文方向为参照选择文种

选择文本要素模式：一“凭”-“事”-“断”式；二“断”-“事”-“析”式；三“事”-“析”-“断”式

应用文的语体规律：社会化；稳定化；模式化

应用文的语言持巧：有意强化语言的表意功能；运用书面辅助语言； 应用文常有特定用语简表（46页）要知道

应用文的叙述特点：客观的叙述人称；真实的叙述对象；单纯的叙述线索 应用文的议论：就事论理式的议论；冷静、公允，不带主观色彩

应用文中说明的特点：使用行业术语进行说明；自然语言和人工语言交替使用 修改定稿是应用文写作的终结

明确修改的对象：查写作目的是否准确体现；查事实、依据、数据是否准确、精当；查结构模式是否符合文体规范；查语体、语言是否得体、准确；查标点符号是否使用恰当 修改核查的方式：主动征求领导、专家意见；召开小型会议讨论；作者反复自改 行政公文是“行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具”

行政公文的构成要件：一是特定的使用范围；二是特定的形成过程；三是特定的拟制规范 行政公文的特点：作者的专任性；受体的特定性；功能的权威性；程式的严密性；处理的程序性

行政公文按适用范围分为：命令；决定；公告；通告；通知；通报；议案；报告；请示；批复；意见；函；会议纪要

行政公文按行文方向划分：上行文；下行文；平行文；多行文 行政公文按机密程度划分：绝密级公文；机密级公文；秘密级公文 行政公文按紧急程度划分：特急件；急件；平件

行政公文按载体形态划分：纸质公文；磁介质公文；光介质公文

上行文行文规则：要选准文种；不能越级行文；不能交叉行文；请示应当一文一事；要主送一个机关；报告中不得夹带请示事项；不得随意报送个人；受双重领导的机关向上级机关行文，应当写明主送机关和抄送机关

下行文行文规则：要选准文种；要注意在政府各部门的行文规范；要搞好协商；公布性公文与正式公文具有同等地位；上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时应当抄送其另一上级机关；不同级别的机关不可联合行文

平行文行文规则：要选准文种；要注意联合行文的条件；要注意行文的态度和语气；不相录属机关之间一般用函行文

命令是法定的领导机关或领导人对下级发布的一种具有强制执行效力的指挥性公文。它适用于依照有关法律规定公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员

决定是适用于对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员，变更或撤销下级机关不适当的决定事项时使用的一种公文

通知适用于“批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传送要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员”。通报适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况 公告是向国内外宣布重要事项或法定事项时使用的一种公文。

通告是国家行政机关在定范围内，公布应当遵守或周知事项时使用的告知性文种。报告是向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问时使用的一种行政公文。报告的特点：一是陈述性；二是总结性；三是已然性

请示是向上级机关请求指示、批准时使用的一种上行文种。凡涉及有关方针政策界限、工作中的重大问题、需要上级机关予以审核批准的事项（如财政支出、资产购置、人员定编、机构设置）等诸多方面的内容时，均应以“请示”行文。批复是上级机关答复下级机关请示事项时使用的一种公文。意见是对重要问题提出见解和处理方法时使用的一种公文。

议案是各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委会员提出并需大会列入议程，进行讨论、审议和决定的议事原案，属于建议性公文。函是不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项时使用的文种。在行政公文主要文种中，“函”是唯一的平行文。函不同于平行的意见，也不同于请示。函的种类：申请函；商洽函；询问函；答复函；告知函 会议纪要是会议的产物，是对会议成果的如实记录和集中整理，主要作用是用来传达会议的议定事项和主要精神，要求与会单位共同遵守和执行。事务文书的特点：管理性；咨议性；具体性；实际性

事务文书的作用：对领导决策具有参谋作用；对工作具有规定约束作用；对读者具有认识作用

调查报告，是报告调查研究结果的文书，是作者有目的地对社会生活中的某一事件、某一人物、某一现象、某一问题做深入细致的调查研究，然后用科学的方法进行分析而写成的书面报告。调查报告可以作为领导决策的依据，可以用来推广新生事物、先进典型，也可以揭露社会问题和事实真相。

报告的特点：针对性；求是性；主张性 调查报告与调研工作的关系：一调研工作是调查报告写作的基础；二调查报告是调研工作的理想结果

调查报告的写作要求：一用事实说话；二处理好叙述与议论的关系；三使用第三人称和被动语态

计划是为了实现某一管理目标，完成某个任务，开展某项工作，而预先作出安排和设计，并用书面形式表达出来的一种事务文书。

计划的特点：预想性；可行性；具体性；业务性

计划的写法：标题；前言；计划的主体：一目标和任务，二措施和方法，三步骤和安排，四奖惩；制订者和日期

计划的写作要求：正确处理好当前与长远、局部与整体的关系；要集思广益，使计划制订得更具现实基础；要注意灵活性和连续性

总结是对过去的某个时期、某个阶段、某个方面已完成的工作进行回顾分析研究，从而找出规律性的认识，用以指导今后工作的事务文书。计划是总结的前提和依据，总结是计划落实后的认识和评价。

总结的特点主要表现在限定性、自指性、客观性、过程性四个方面

总结有陈述性和论述性两种写法：标题；正文：总结的正文有引言、主体两部分级成；署名和日期

总结的写作要求：一充分占有材料，突出重点，切忌写成流水账；二要掌握总结的方法，写出新意：一是从认识上总结，二是从做法上总结，三是从效果上总结

述职报告是党政机关、人民团体、企事业单位的干部和专业技术人员向主管领导部门、人事部门、专家组、本单位的职工群众陈述、汇报个人在一定时期中履行现岗位职责情况和德能素质的自我评述性的事务文书。

简报常用于：向上级机关反映和报告情况；机关、企事业单位、社会团体迅速向下级机关推广经验、指导工作；同级机关相互沟通和交流情况 简报的特点：新颖性；快速性；简短性；保密性

讲话稿是指把准备在一定场合的发言事先写出来的一种事务性文书，是发言人讲话的“蓝本”。讲话稿的使用范围很广，多用于各种大小会议、广播录音、电视录像等口头表达；也可以印发成“书面发言”刊登在报刊上。讲话稿的特点：务实性；可听性；鼓动性

讲话稿一般由标题、称谓、正文三部分组成。讲话稿的正文一般由开头、主体、结语三部分组成

讲话稿的写作要求：写作者心中要有对象；要有充分的可听性；要在讲前广泛征询意见；要避免套话，讲出个人风格

公告，是党政机关、企事业单位、社会团体等事先预告群众周知，用以征询意见、接受社会监督、改善工作的一种应用文文种。在任用干部、评优、评比以及项目开发等工作过程中经常用公示。

祝辞也称祝词，指对人对事业表示祝贺的文辞。祝辞常用在喜庆节日、会议开幕、工程开工典礼等隆重场合，对人对事业表示祝贺。

招聘启事是企事业单位或社会团体因工作需要，向社会公开征招所需要人才的一种启事性应用文体。一般是利用报刊发表，或利用电视、广播等媒体传播，使更多的人了解信息，以达广揽人才的目的。

聘书是指一些机关或单位因工作需要为聘用某方面的领导、专家、名人、专业技术人员、有专长的职员或管理人员等，担任一定的职务或承担一定的工作任务而写作的文书。书信是工作、学习和生活中运用得最为广泛的一种应用文体，成为人们在公关礼仪活动中普遍使用的一种交际文书。

感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对关怀、支持、帮助自己工作的单位或个人表示感谢而写作的信函。

慰问信是以组织或个人的名义向对方表示慰问而写作的书信。求职自荐信是求职者为了求得适合自己的工作或职位，向用人单位推荐介绍自己所写的信函 合同是指平等主体的自然人、法人其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。法人：一是依法成立；二是有独立的财产或经费；三是有自己的名称、组织机构和场所；四是能够独立承担民事责任。

民事合同的种类：买卖合同；赠与合同；借款合同；租赁合同；委托合同；劳动合同

订立合同的原则：一是平等公平原则；二是自愿订立原则；三是诚实信用原则；四是遵循合法原则

协议书是指经过协商，将达成的一致意见写成条文的议定书。除合同涉及的范围以外，凡当事人对共同处理某项事务、共同举办某项活动达成一致意见，均可签订协议。

从法律效力看，协议书和合同虽然两者都具有法律效力，但根据国务院发布的《中外合资经营企业法实施细则》规定：“合营企业协议与合营企业合同有抵触时，以合营企业合同为准。”由此可见，当协议书和合同在一个合营项目中同时使用时，协议书的法律效力不及合同的法律效力强。

起诉状，是公民、法人或其他组织，认为自己的合权利受理侵害，为了维护和实现自己的的合法权利，依据事实和法律，向人民法院提起诉讼，请求依法裁判时所写作和使用的文书。答辩状是指刑事、民事、行政、自诉案件的被告、被上诉人、被申诉人，在收到起诉状、上诉状和申诉书副本后，针对起诉、上诉或申诉的事实、理由和诉讼请求，进行回答和辩解时写作和使用的文书。

辩护词是指在刑事案作诉讼过程中，辩护人为了维护犯罪嫌疑人、被告人的合法权益，根据事实和法律，提出证明犯罪嫌疑人、被告人无罪、罪轻或者减轻、免除其刑事责任意见的综合性发言稿。规则是国家机关、社会团体、企事业单位对一定范围内的工作和人员的行为活动作出规范性要求而制订的需要共同遵守的规章性文书。公约是指社会组织或人民团体，为了实现公共利益而约定共同遵守的行为准则时所制定的规章文书。本质特征是公众约定性。

申论就是针对给定材料话题陈述自己的观点并展开论证的一种应试性的论说文。

学位（毕业）论文是本科生、硕士在研究生、博士研究生毕业时为取得学士、硕士、博士学位而撰写的科研学术论文（又称毕业论文）

第四篇：自考商务交流00798的重点归纳

重点归纳

第一章：交流过程

主要观点；

5、以批判的态度听；

6、要的工作；5）判断的对象意义不明

3、更大胆的决策：人们在群体中

一点更加敏感，有更深刻的了解；

3三、与会者的责任：、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。

五、对于加入一个群体，群体成员

1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；——会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；，如发生变动，在会议开始时主席应说明理由；

2、当继续上次会议的一个项目时，引用那次会议的日期和备忘录编码是有益的；

作为重要的支持性文件，既可驸在相

一、交流一般有四个主要目标：

1、抵制分心；

7、记笔记；

8、帮助讲话确的工作；被对方接收（倾听或阅读）

2、被对者（做听者反应）（听者反应包括或响（发迹行为或态度）

流）

1、表情

2、手势

3、姿势

4、方

方理解

3、被对方接受

4、引起对方反表明正在听的方式：轻轻点头并等待看来比单独时更愿意接受风险较大、注视讲话者、说“我知道了”“嗯的决策：原因一是认识决策可以由全应有意识地或下意识地问自己哪三讲话者反映你对他刚讲过话的理解

二、非语言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重复讲话者最后几句话、向体成员分担，原因二是可以某些方式个主要问题（群体参与、身份和角色2）从同事的背景和经历中获取最大

3、另一种有用的方法是将参考资料

赋予风险以“价值”，被视为勇敢、）：

1、在群体中我的角色是什么？ 2量的信息；

4、更高的生产率：与其他人共同因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。

二、群体交流的缺点：的需要和目标是什么？

一、会议主席有哪些责任：

1、主持会议：主持会议、维持会

位

5、目光接触

6、身体接触

7、接近“你觉得„„”、重复）；

9、反馈；有魄力等。

8、点头

9、仪表

10、讲话中的非语言

10、克制 表达

11、写作中的非语言表达

三、交流的障碍：

1、感觉差异

2、武断

3、成见

4、缺乏了解

5、缺乏兴趣

6、自我表达困难

7、情绪

8、个性

第四章：非语言交流

一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）

二、空间：空间也能表示某种意思、影响的模型是什么？

3、我个人3）对所执行政策和决策的参与感；关项目后面，也可列一清单放在议程

4）更好地了解和正确评价你的同事后面；，在你们中间形成团队工作精神；

4、在准备会议时，提问题比平铺直5）与别人交换你的个人思想；

叙能激励更多的反馈；议的日期、时间和地点。——议程计划步骤：

1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；

4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；7）根据可用时间和与会者情况安排8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；，在议程结尾列出“下次会议日程”

6）以别人的眼光评价你的个人观点

5、议程应有一个提示，确定下次会

2、准备：保证自己做好准备和了

完成同一工作能刺激生产率的提高，第九章：组织和参加会议

议秩序并确保小组的积极工作（应明、信念和态度。

；每一个人都有空间属于自己的在感

1、时间：——群体是如何浪费确会议的任务和会议小组类型）；

个问题或统一思想上；2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间

四、在交流过程中要考虑的6个基本觉。

因素：

1、为什么（目的）

2、何人

三、空间和地位：空间通常直接与（接收者）

3、何时

4、何地（地点（语气和风格）

地位相联系。

五、个人空间：我们的行为好像是

和场景）

5、何事（主题）

6、怎样？

四、领地

五、策划信息的步骤：

1、列出你被“幻想空间”或个人空间感所包

时间的： 1）花过多的时间纠缠玩弄

2、会议控制：会议控制的方式和组解会议主题；

织取决于召开会议的原因。控制应当

3、认识群体过程：对“群体过程着眼于建立行为标准，以这些标准徇”和群体功能的认识有助于树立正会议的结果，并在必要时进行调整。确的态度更好的参与。作为有效的会议主持人应遵循以下

——有效的会议参与者的特征：

过多，以致没有时间去解决提交群体五个基本原则：决定讨论主题；明确1）注意考虑其他有关的人；

言；尽可能做到公正、尽全力避免与的，要灵活和宽容；

他们；的目的；

2、收集信息；

3、信息分组围这就是我们准备接触他人的距离，的问题。

2、群体压力：“从众心里；

4、将信息条理化（编排资料方法这种距离可以分为4种类型：

1、亲”可能导致不好的决策；：时间顺序、空间（地点）顺序、重密距离：近状态（实际触摸或拥抱）

3、说而不做：一些群体仅满足于要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序；远状态（0.5m）

2、私人距离：、因果关系排序、专题顺序）；

5、完成终稿。

近状态（0.5m~0.75m）；远状态（结果。

讨论范围；确保人们围绕主题依次发2）认识到交互作用过程必须是双向6）按逻辑关系排列关键项目；会者的争论；确保其他成员了解会议3）注意交流障碍的存在，努力克服项目；

3、引导：必须能够发起会议，并确4）辩证和分析地思考的能力，清晰扼要地讲话；

说，以至于从不花时间和精力去取得的进展情况。

列出纳要；

6、写出草稿；

7、编辑和0.75m~1.25m）

3、社会距离：近状

三、影响群体效率的因素：

1、凝聚保以良好的秩序进行主题的问题的态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4力：是一个群体对其成员所具有的吸讨论。

六、交流对于企业经营的必要性：

1、公共距离：近状态（4m~8m）；远、有益于建立良好的工作关系；

2、状态（8m以上）更有效的决策；

3、提高工作积极性；

4、提高工作效率

为一个经济组织是由不同的部门和

六、触摸

七、方向和姿势

九、眼神：眼神在社会交往中发挥

5）有能力和意愿以适应别人的语言10）要求明确提出下次会议的细节

引力；

2、不可控变量；

3、群体：介绍会议议题（解决问题过程）：1）6）具有适当的时间意识，既包括何；

1）规模：越大，可利用信息越大，识别主题/问题；2）交换和开发建议时、如何发言、也要考虑会议安排和11）指定需要的附加文件或将它们但个体参与的机会减少；

；3）评价不同方案；4）选择行动计地点；

群体目标；

8）认识积极倾听的必要性。——当你感到有些东西可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。事项的顺序。

包括在议程中；

13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；

15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。

八、制作备忘录：

1、寻找如何做此事的掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。

1、记录资料、时间和会议地点；缺席致歉”；用议程为指导；

4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；

标题可摘自主题，或讨论、决策和拟

6、编排每项记录的参考号；

7、跟随会议进程；

8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；

9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；

10、使用简短的句子和段落。——会议之后：

1、会后立刻清楚地起草备忘录；

2、与其他人核对——可能是与主席；

2）成员的个性和目标：全体成员都划（确保每个人都明确自己的责任）7）具有合作与调解的愿望，以实现12）与主席讨论通过议程；接受群体目标，并为取得这一共同目。

标而工作，然而，大多数人来到群体

4、促进讨论：1）主席应当经营以时都带着自己个人的目标——有时

握提问技巧）

七、企业内部交流的必要性：企业作

八、面部表情

各类人员所组成的，而且不同部门和着相当重要的作用。

1、表示兴趣使各个方面协调一致、相互配合，信

十、姿势：姿势被运用的主要目的息需要在组织内部的人员之间进行传递。

为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系 第二章：有效的口头表达。

1、交流信息；

2、交流情感；3

提出恰当问题的方式激励与会者（掌

四、在一次会议中，应何时参与？14）校对打印搞；

人员之间相互影响、相互依赖。为了；

2、反馈；

3、伴随讲话；

4、吸引被称为“隐密议程”。隐密议程指

：想引起别人的注意；保护自己所代如何促进讨论：1）提问的措辞避免表的群体的利益；利用会议“贬低”“是”或“不是”的答案；2）提出无能；结成特别联盟；把会议作为个题；4）采用只涉及一个方面的问题、辅助讲话；

4、表现自我形象；

5、对手；掩盖在过去的错误上表现出的简短的问题；3）采用紧扣主题的问

十一、语言交流和非语言交流的矛盾人消遣或“追求个人成就”的舞台。：无论什么时候，当非语言信息处理3）身份和角色的意思与说话的意思相矛盾时，八、企业外部交流的必要性：企业作表示关系。

五、会议的议程是：需要讲座的业务——会议之前：

5、应付“隐密议程”：应努力保持

六、议程顺序：；

4、环境：1）自然位置：距离相讨论集中，而不使其演变成与会者之

1、选出主席和工作人员（必要时）——会议期间：隔大的房间会降低凝聚力； 2）群体间的个人冲突。

6、作出决定：除了正式的投票表决

2、会议通知——由秘书宣读（通常

2、记录出席会议人员，收到谁的“

3、上次会议纪要——阅读通过（通

3、识别讨论题目；有条件的话，使常由秘书），然后由主席签字；

4、备忘录提出问题；

5、达成的协议——秘书宣读；

6、主席致开幕词；

7、前面会议留下事项；

一、讲话的基本技能：

1、个人素我们更应该相信非语言信息。

质：清楚、准确、移情作用、真实、十二、附加交流定义：字面上的意思间关系： ——不满意的群体成员：和整洁、穿着和

外表要适合环境）、姿势（姿势与音、愉快、清晰、充满感情））：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调

二、讲话应具备情（声音充满感情）第三章：倾听

一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：

1、对他人是一种鼓励；

2、拥有全部的信息；3改善关系；

4、解决问题

5、人与人之间的进一步理解

二、倾听的好处：信息、理解、说

三、提高注意力的方法（良好倾听

放松、目光接触、外表（个人的干净是“除一般交流以外的“，所以在我降低群体对自己的重要性；闹别扭和方式，主席应采取一致同意的方法，仅在非常正式的会议）；

们解释某人所说之话时，这个词用来不合作；鼓励群体变得让人讨厌； 3或者恰如其分地引出解决问指他实际话语之外的所有意思。

一、群体交流的优势：

1、更多的策会更多地承担义务；

2、更好的）群体的期望：组织对举行会议的方题的最佳方案。

式、工作的方法、报告和协调有规范

7、会议结果后，主席的责任是确；

保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

质也有关系，好音质的特点是：机敏第八章：群体内的交流

2、声音素质（影响说话声音的因素承诺：当人们参与决策过程时，对决

5、任务：任务的性质、困难程度的决策：（有以下四个原因）1）有更工作方式和领导对组织会议的最好多可利用的信息：通过使用“头脑风方式的决定。会议的目的：分享信别是新的、想象的和创造性的信息题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所有想法；4）鼓励对这些想法自由鼓励对想法进行组合和引伸。

行动）、创意/解决问题、决策。使之适应于改进群体的生产率和成特殊要求都会影响群体成员的态度、二、决策方法及其优缺点：

1、权威决策法：由主席决定；快速

8、财务问题（财务主管报告、帐目

5、计划基于简要题目的记录，这类、高效；但是成员可能没有表态或赞流转等）；成；

2、多数/投票表决决策法：一般认分裂群体成员；少数人会不同

9、委员会和工作单位报告；

10、在可能时提议讨论、建议者和

11、预先提出并列在议程中的其他事项；

12、下次会议日期；的特征：机敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人为地增加信息的数量，特息（交换观点和信息）、说服（推荐

；什么是“头脑风暴法”：1）主

6、可控因素：是那些可以改变，以

定行动的摘要，包括时间和参与者；

为比较公正；投票时机很关键；可能依次发言名单；

员满意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承担责任；不同的领导风格（民主的、独裁的、3、趋同决策法：根据群体的大致的。

响模型、群体角色和行为分析；所需的角色功能更加自觉；

2、对

联想；5）想法的数量是重要的；6）自由放任的）对群体的影响也是不同倾向决策；成员高度参与；过长（要

13、任何其他业务

求听取所有成员的意见，尽管他们实

14、感谢主席（在一般会议上不常

见）；

15、主席答谢（同上）；

难以达到。

2、更多更好的建议：有些工作是非

8、群体的相互影响和角色：相互影际上尚未形成明确观点）；或许有时某些分工的工作；2）要求 手工而不

四、群体效率：

1、在任何时候对

话者同样认真听取对方讲话、合作常适合群体共同完成的：1）要求有的10条帮助）：

1、为听做准备；

2、是智力技能的工作；3）需要创造性

3、达成一致决策法：每个人都完全

16、主席宣布会议闭幕。同意；难以达成一致，实际上通常不

七、议程准备和支持文件：必如此。

兴趣；

3、保持开放的心态；

4、倾听的工作；4）记忆和回忆信息是 很重可以通过自己的行动来满足需求这

1、议程中的每个项目应用数字排序

3、在会议两天内采用清晰的格式打

印；

4、仔细校对打印稿；

第10章：演讲

一、演讲的准备工作：

6、艺术性——能艺术地使用你的声觉和感情；

2、更加个人化、个性化肯定的 订单、订单确认、信息、索音和内容；

7、行动——发出号召；；

3、可以有更多的反应和交流；

4、有更大的影响力；

5、一般来说

赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受 演绎法

1、如果是肯定的信函

步。

第十六章：书写报告

一、报告的定义：报告是一种搜集

5、将备忘录发送给出席和原应出席

1、首要的问题：何时进行？讲多会议的人员，以及任何需要知道情况长时间？在哪里讲话？谁将出席？的人；必要时发送修正稿；

为什么由我来讲？怎样做？

6、仔细将备忘录存档——组织内可

3、适应环境；

能有备忘录存档规定，你应当了解和

二、开发资料：把主题分解为执行；

8、激励——提出使听众受益的方法成本要低；

6、可以根据反馈和非语，写一些令人愉快的话；如果是中性研究事实的人与由于某种目的而要

；言的暗示进行改正和调整。的信函，写出主要观点；

2、细节或求提交报告的人之间的信息或 建议

9、担心——唤起行动是有风险的，劣势必须巧妙运用；

进一步解释；

3、结尾。的交流形式。

1、更耗时；

2、反馈信息不存在，中性的 资信证明、个人证明、信用或者太慢；

3、缺少有助于理解的非证、估价、投标、辞呈

语言暗示；

4、有些人不会或不愿意否定的 拒绝调停、信贷、订单、帮看信；

5、你永远不知道你的信是否助、信息、请求信 推理

1、客观地

若干重要观点，计划怎样最好

10、良心责备——唤起听众的正直

7、核查对行动的监督和后续行动。地说明、例证和组合这些观点感。

五、视觉辅助手段：——避免做的事：

二、报告的形式：口头、示范、信

函、便笺、表格、多页文件。

三、报告的分类：

1、按长度：短报告、长报告；

1、试图主持会议和记时，指定别人第一步：思索（选定主题后，现在以——视觉资料怎样辅助我的讲话：被读过。

1、缺少热情和个性；

2、描述有关原因；

2、事实与分析；

3、2、按语气：非正式报告、一般报告记时；讲话展开）

1、讲话中使用讲义/视觉资料吗？在说话时进行思考比较困难；

3、话令人不快的消息或令人意外的消息；、正式报告；

2、讨论速度过快，使你不能准确记

1、整理思路；录；

人的偏见或观点；

4、备忘录中插入太多人名；阅读者对此不熟悉；什么；

2、利用方便的时机考虑讲话；

3、在你对发言的转译中夹杂自己个

3、与同事和朋友们讨论主题；

2、事先准备演示资料：复杂的相互一出口就不可更改；

4、有些人看起

4、从令人不快的事情上转移开来的联系的概念；说服性的交流；

3、按主要内容：工程报告、财务报

来在听，其实是听而不闻，对大群的相关话题或要求对方行动的话题。告、营销报告、事故报告；

3、文字本身不是视觉资料：加下划听众效果更难以判断。说服式的 所有的推销信、索赔（期

4、按时间：每天报告、每周报告、4、携带笔记本，随时记录灵感。线、图文框、黑点、空格等；

二、发送传真：

望不成功）、收款信、申请工作、贷

月度报告；中期报告、进度报告、最

第二步：查阅（收集尽量多的资料）

4、不使用过于复杂的视觉资料；——优势：节省时间；节省费用；可款、估价、投标

1、介绍；、应付反对意见；

5、包括未解释的缩写和术语，潜在第三步：设计提纲

终最后；

5、视觉资料必须是对你的讲话的补以采用比信函随便的方式；能使对方

八、书信的外形（干净整洁）

5、按重要性：日常报告、特殊报告

：充；更快地作出反应。、紧急报告；

6、按写作风格：叙述性报告、说明，都应制作演示资料；

7、不使用多余的视觉辅助；——如何制作生动的视觉资料：

交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。

开始，只有一条竖线。

式报告、评述性报告、图画式报告、——优点：高效、非常现代、最常用统计性报告；；

7、按流通范围：办公室报告、公司

6、拖延起草备忘录——忘记发生了

2、主要观点演示、一个说明、理由

6、对于你想使听众记住的所有内容——作为电话的备份（传真达到有效

1、齐头式：所有的内容都从最左边

7、过分受成员地位影响；仅因为是

3、结论（呼吁行动？）你的上司，不意味着你必须记录他们

三、演讲开场白：赢得顾客的说的每一个字；和地点。

8、不必成为制作精美视图的专家。

三、写信前的准备：

关注和兴趣

8、忘记确认下次会议的日期、时间——形成良好的第一印象：

1、必须考虑：为什么？谁？什么？——缺点：看起来不对称，特别是在报告、公共报告、私人报告。

1、使用投影胶片可以划标识下线、在哪儿？什么时间？等；使没有信头的信纸时，寄信人的地址四、一份成功的报告需必备的2、不要把字写的太小或太大；

2、回顾产生写这封信的背景情况；要写在或打在信纸的左上角，显得更条件：

3、在以前往来的信函中划出要点，加向一边倾斜。

1、报告内容应该统一：只涉及一个

2、半齐头式：日期和署名靠右放置

4、确定信函的性质和类型。

四、商务书信的主要类型：目的 书信分类 适用范围

主题；，主题行居中，其他的内容都从左边

2、报告内容应该完整；开始，段落也都采用齐头式。

3、所有的信息应该准确，根据事实

1、一旦讲话开始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；

2、听众坐好立即开始；

九、视听会议的优、缺点：

——优点：

1、成本——租演播室召开一小时起开会要节省10倍甚至12倍。；——缺点：

体语言等信息的能力；或更多谈判的机会；

3、如果不能书写整齐，采用打印方并作一些标注；

4、版面布局合理；

3、不要用陈旧的俗套做开场白；法；

5、开场白必须有足够的新颖性和吸

5、使用彩色笔。；

6、避免过早的高潮；——开始讲话的一系列方法：

2、叙述你的目标和讲演计划；的电视会议、比从各地召集人们到一

4、不必表示歉意；

2、即时——在较短时间内通知开会引力，以使听众产生听你讲话的愿望

六、使用提要：

——优点：效率很高，看起来比较平作出的推理应该正确；

寻求信息、意见和要求确认 询问 一衡。

4、应按照基于逻辑分析和材料分类

3、半缩头式：和半齐头式很象，但的计划描述主题内容；

是每个段落首行缩进。

5、内容表述方式应使计划清楚；——优点：与齐头式相比，不那么凌

6、报告应以简单、精练的风格写作乱，更容易打印。，要便于阅读；

1、为什么要使用提要？因为记忆会般

出差错；防止遗漏；有助于展开严密提供信息、发表意见和进行确认 确辩论；防止顺序紊乱；

2、演讲稿与宣读；

3、演讲稿与熟记；

4、概要标题或关键词；

七、演讲练习：

1、完善的准备；

模的房间；使用录音机；记时。

认、提供信息

因为一些问题或缺陷而要求赔偿 抱怨、索赔

接受索赔，提供赔偿 调停下订单订货或要求提供服务 订单 订单和投标

对价格、时间进行估计 估计

1、气氛——失去大部分感觉别人身

7、开场白时间不要过长。

2、交往——没有在会前和会后交谈

1、说明主题或标题；

3、连续性——实践中，会议很呆板

3、非正式的话题；，因为每人不得不等候摄像机对准他

4、问题；们轮流发言。

5、意向推测；

6、趣闻轶事

7、笑话；

8、事例和统计资料；容易掌握；

八、书信的结构：

7、报告对于所有可能的读者来说都

1、信头：寄信人的姓名、地址、公应该易于了解。

司名称、地址、邮编、电话、传真；

五、报告的基本结构：

2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；内容简介 授权调查范围或目的程序

2、大量练习：大声讲话；在相同规确认接受或确认订单 订单确认

十、如何召开成功的电话会议

：

——对主席的提示：说明讨论主题和与会者情况；

八、房间和讲台布局：

3、存档号码：日期的上方或日期平或方法

提出最后的价格或时间等（合同）投齐靠左边的位置；报告正文 主要的事实销售货物或提供服务 促销信 销售和广告

4、收信人的名字、职务和地址；最后部分 绪论、建议（如有要求）、5、称谓和结束语；附录（如有必要）

6、主题行；

7、签名；

1、内容简介的内容：1）清楚地说明真正的主题；2）指出报告的目的、并介绍有助于

1、房间：座位安排、窗户、灯光；标板；

1、提前把议程传真给每个人，详细

9、数据不必太细致，整数和比例更

2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白

2、同时提前用传真发送文件和需要

10、引证；参考的资料；保存每人的传真号码，11、震动；以便于在会议期间发送必要的补充资料。

3、每人上线后马上点名；保证相应的人能听到你的评论；进程；参与会谈。

——对参与者的提示；

12、时事故事；

3、讲台布局：移动空间；饮用水；提醒销售报价 连续促销信

是否有麦克风；站立还是坐着；你会对货物或服务作广告 主动的促销信

8、信的正文。

九、口述：挡着屏幕或黑板吗？授权提供信贷 信用证 融资和信贷

九、发表演说要保持兴趣；

1、令人信服/真诚；

2、热情洋溢，以感染听众；免软弱无力的词语；第十四章：怎样写商务书信书面 口头

管理查、答复

四、结束演讲：

——避免潜在问题：

2、不要做“第二个讲话”；

4、不要过多使用结束符；——十个结束方法：

十、演说家的四个重要特征：调查或评论资信状况或等级 资信调

理解这一目的的必要的背景信息；

1、准备口述：自我准备、准备材料3）简介获得信息使用的方法；、安排优先级别、给字处理员以准备4）以最简单的形式总结结论、事实；

和建议等；

5）说明据以安排正文的计划

1）表述比较简短的句子，每段只涉——按以上结构，内容简介部分应该及一个内容；：2）口述时说明标点；

4、对与会者讲话总是报出姓名，以

1、接近结束时避免“跑题”；

5、不时进行小结，保证使每人跟上

3、避免重复；

收取款项 收款（不同的阶段，威胁

2、口述练习：

3、坚定有力，具有实力的讲话，避成分越来越大）

五、预期的收信人的反应：

1、肯定的——你同意做某事；

6、注意哪些人尚未发言，吸引他们

5、不要依靠你的提要做最后评论。

4、简洁。

1、提要——对主要观点的简短回顾

一、书面和口头交流对比：

1）越简单越好，但要清晰；

2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，说话清楚，速度比2）正确地把读者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的语速稍慢。真正的主题和目的上；

3、否定的——你不得不拒绝某人或4）对于姓名、路名等特殊词，要拼3）与后面的内容相协调。某事；出来；

2、报告的正文部分：列出所有事

1、不要和别人同时讲话；发言前稍，使听众没有疑问；

2、当你提出问题时，明确提问对象题离开；；

有现成答案；

等片刻，以确认别人真正讲完了；

2、提问——使听众带着一个思考问优势

1、适合事实和意见；

2、适合困难

4、说服式的——你需要推销一个观5）如果你的思想断了，那么停下来实并进行分析，引导读者合乎逻辑地

3、故事或趣闻秩事——简短而切题的或复杂的信息，可以进行回顾；3点或一种产品，努力地改变顾客，最；得出最后部分中的结论和建议。得实效；

6）重放一遍，整理思绪，继续下去

3、最后部分：其作用在于简要、有关书写商务书信的方法；加有用；

4、既可以写也可以口述，七、清楚、终局性地提出得到结论、建议只要愿意的话；

5、在发送前可以进的建议：可以剔除错误。

1、更适合表达感

7）在完成以后，检查一遍。

终做你想让他们做的事。

3、总是应答别人的提问，即使你没，能够说明你的主张如何在实践中取、如果需要进行书面形式存档时更

4、不要在同一个房间举行附带会议

4、引证；的弱音和密码键

解决办法；

而未告诉主席，也不要使用你的电话

5、选择——提供不同的选择方案或行仔细的计划和考虑；

6、在发送前一般分类 具体分类 建议采用的方

式 结构（部分或段落）。

8）时常重放一下口述材料，尽管可——一个成功的最后部分的特征是： 能令人难堪，但是它能帮助你取得进1）不引入任何新的观点；

2）与内容简介和正文部分相协调；

6、写出报告终稿；3）给读者留下你想留下的印象。1）整体的间距和外观；

礼貌；

4、准确；

5、判断力；

6、机敏

十、利用电话收集信息：

1、打电话之前：1）确定所需信息

4、总是要在你的话语中通过随和他目的摸不着头脑；的抱怨而表明你对他是十分关心的；

5、为一场急诊甚至互相攻击；

7、5、总是是要在开始处理问题前鼓励有害无益。打电话人讲出全部的抱怨；

六、报告的布局：

1、信函、便笺式；

2、纲要式；

3、混合式；

2）简单的字自理还是进行桌面编辑

七、帮助接线员更好工作的七；2）设计出一系列的具体问题，以；使你得到想要的信息；3）决定个注意点：3）修改打印稿；

二、面谈的定义：任何有计划的和

受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

七、各部分的标题：

1、标量的排版和空格应该反映报告的内在的条理；

2、避免激怒性的话；

3、文本应与标题保持独立；

4、标题应富于启发性和毋需解释，否则就没有任何用处；

5、标题应由单词和短语构成，从不用句子；

6、标题应准确，但又要简洁。

八、长篇的正式报告的格式：

1、前页：扉页、授权（范围、区域、目标）、目录、附表与附图一览表；前言（引言）、致谢、摘要；

2、主报告：内容简介、事实和讨论、结论；

3、附页：参考书目和文献、附录、索引。

九、报告的写作过程：

1、确定目标；报告。

6、总是要对打电话人表示同情，而

1、了解组织所有电话系统是如何运哪些公司、个人、组织等可能会有你

4）制作多份。不要做得过分；所需的信息。转的；

十、授权调查范围定义：明确你

2、打电话过程中：1）电话接通时

7、总是在电话结束时概括一下你提

2、提供你需要的电话号码；的任务，并应准确说明需要做什么。

3、要求她为你拨通电话后不要立刻，要有礼貌并讲得具体；2）如果第出的且对方同意的办法。

8、如果还有进一步的问题，总是要一个电话未能找到所需信息，不你的介绍必须准确，不能模糊不清；离开；

要失望，再接着打下一个电话；3）先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼

它应当解释写报告的原因；所需报告

4、第一遍铃响后立即接电话；

确认你正在与合适的人谈话；4）立顾客的风险。

5、根据要求行事，不拖延；的类型。（没有一个清晰的授权调查——应避免的事：

6、当你可能不在时，提前告诉她们刻记下所得到的信息；5）答谢。

1、不要在他们还生气时试图解释原范围，你的任务无法完成

十一、接电话：；

因；第五章：电话交流

7、向可能给你打电话的人提供直线

1、打电话之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事实搞清之前建议或

一、电话的优势：电话号码，这样他们就不用通过接线组织的电话系统是如何运转的，特别

同意某种解决办法；

1、速度快；

2、即使人们不能相见，员了。是如何转接电话；2）永远不

3、不要找借口或寻求同情；不要将

它也可使人们相互谈话；

3、它十分

八、打电话要不拿笔和纸来接电话；3）在电话

指责转给第三者；平等：地位、外表和环境都看不到；

1、打电话之前：1）回答有效交流附近要有：笔、本、内部电话目录、4、你自己不要抱怨；要尽可能客观

4、它有很强的遮盖作用：它没有与的6个问题；2）记下想要做的事、其约见日志；4）在接电话之前，要停

公正，并不要让你自己也生气；

顾客面对面时的社会和情感的影响。止与他人的谈话和减少噪音。中的要点等要注意的问题；3）

5、不要认为抱怨者只有一个；

2、打电话过程中：要考虑打电话者

二、电话存在的问题：准备好在谈话过程中可能需要的文

6、不要同意你无权答应的事，征求

1、成本：浪费时间；

2、考虑第一件；4）准备记录纸；5）了解清楚你的需要，并尽可能快地告诉他们需要

领导意见后，再给顾客去电话。

印象；

3、不见面的声音；要通话之人的姓名；6）了解哪个时知道的每一件事；2）准备回

三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

四、面谈所涉及的内容：获得

信息、传递信息、阐明信息。

五、面谈的目的：

1、信息的传播；

2、寻求信念或行为的改变；

3、解决问题的决策；

4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：

1、描述性信息；

2、知识真实性信息；

3、行为状况信息；

4、态度及信念信息；

5、情感信息；

6、价值观信息。

七、业务面谈的类型：聘用、绩

效评估、劝告、训导、解聘、上岗、三、从话语中收集信息线索（段电话费较为便宜；7）拨号要细心。

答问题，或者告之能回答问题的人，十三、如何做到认真接听电话或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果

：——一般分类：定期性报告、一次性语言观察）

：

咨询、销售、数据收集、发布指示。

1、当察觉到他人的个性、情感和态

2、打电话过程中：1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2——报告目的列表：提供信息、作为度的迹象时，相信直觉；

存档、回答问题、建议一系列的行动

2、保持精神放松、使得对讲话人的）耐心等待接电话之人；3）如或决定、影响他人意见、公开宣传、看法自然地融进你的思想里；完成法律义务。

3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话

——为什么要写报告：为什么要写这

人的其他心理状态的线索；

份报告、为谁写的、他们希望你包括

4、利用重现你对打电话人的印象来

哪些内容、他们希望以什么方式表述

检查你的直觉可以使用“反馈”用、什么时间提交报告。

语；

2、进行研究和搜集材料；

5、使用“预期反馈”来预想谈话：

——信息来源：主要来源（人、关系

设想他人对你讲话的反应，然后修改

网）、其他信息（图书馆、数据库、为达到目的而真正要讲的话。顾客和供应商、行业协会）。——研究方法：桌面调查法、问卷调

四、打电话的基本准则：简明查、面谈、观察和记录。

3、组织材料和计划报告；1）列出所有话题；

2）把这些话题与你的目标和“中心思想句”进行核对；3）把主题归类；、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。

1、不要戴着耳机接听电话或者同时

八、面谈的计划步骤：做其他事，要努力把全部的精力都用

1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）

听不清对方讲话，要请讲话人说慢些在听电话上；

果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；或拼出姓名和地址的写法，并且你要

2、尽可能消除外界的干扰，不要理

2、与谁面谈？（了解对方）

3、何地与何时？4）打短电话：大多数电话可在20秒复述一遍。6）要弥补因没有面对面会周围发生的事；内达到目的；5）清楚地表达你的主

交流而带来的不足。7）不要被周围

3、避免自己走神，出现分心时要立

4、谈什么？（确定主题和提问或被

问问题的类型）题或问题，使受话人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；

思；6）不时地查看你打电话前记下时打两个电话；8）要与打电话人一

4、做记录，以使你密切注意对方；

5、怎样谈？（确定面谈的结构：如的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一

样注意节省时间和话费；9）不要在5、不时地发出示意性的声音，以向何实现、如何表现）

你找资料时让打电话人拿电话等着，讲话者表示你在认真听；

九、组织面谈：

要过后给他回电话；10）如果电话断

6、控制你的情绪，不要让你的情绪

1、开始：了，就将电话放下，等着打电话人再干扰你的听力；1）概述被面谈者和（或）面谈者面

临的问题；

2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；

3）就特别问题征求意见或寻求帮助

下主要观点；11）配合接线员做好留给你打电话；11）在电话结束前，要

7、学习一些关于倾听的技巧。

十四、语音信箱言；12）要有礼貌；13）公认的打电重复谈话的主要内容并复述一遍记

话惯例是，如果你是打电话人，那么下的姓名、地址等信息，给打电话人——优点：

一个机会来修改其中的差错和遗漏。

1、降低成本；

2、保留了电话录音你就决定何时结束电话。

3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注

五、在打电话时，怎样形成积极的个性：

12）确认一下以后要做的事，特别是；

3、通告；

4、可接近性；

5、容易；

你为他人传递的信息；13）按打电话使用；

6、避免了“电话捉迷藏”。4）向被面谈者举出采用你的建议解的常规，由于打电话人付费，那么他——缺点：决问题的好处；们应当决定何时结束电话。

1、组织中的大多数成员都需要在此5）以惊人的或引人注目的事实开始4）为每个主题组作一个标签；

3、打电话之后：1）在记事本上填系统上；；5）把每个主题组内的材料进行组织

2、把注意力集中在你正在说或正在）向与此事有关的人员通报电话结果

写有关内容，便于日后查询和转告相。

2、只有每个人经常打开他们的信箱6）提及被面谈者对特别问题提出过，划分为不同的合乎逻辑的次主题组听的话上；

3、在面部表情上要反映出积极向上

九、如何控制谈话的过程：关人员；2）根据记事本中的，此系统才会起作用；的看法；；

1、打电话时，不要担心你的外表，明日期和归档；3）在日志上记使用身体语言；下未来活或继续联系的有关日期；4

6）安排每一个主题组和次主题组；的感觉；7）起草工作计划；助材料；

4、努力放松；

6、避免使用陈词滥调；

8）确定报告中哪一部分需要视觉辅

5、不要使用专业语言；

1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；

2、采取主动；

3、开始打电话时，都要通过说明你

要求立刻行动，通知相关人员有关的3、滥用系统，对方留下很长的留言7）不谈问题本身而谈其背景、起因

情况；3）如果需要向他人转告信息。、起因；，在纸条上写清电话的日期和具体时——使用技巧：8）说出派你与被面谈者见面的人的间，并立刻传递过去；4）对必要的1、只用来留简短的话语；资料进行更新，在日志中写上日期。

2、留言一般不要超过2分钟；

3、每天打开语音信箱3次；专门留下说明。第六章：面谈

名字；

9）说出你代表的组织、公司、或团体时时间；11）提问。制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；

4、写作报告初稿：写作内容简介、7、当你说谎时，你的声音会不自然

是谁和为什么打电话而与对方有一

正文、最后部分、写作摘要、准备目的长高，这在电话里很容易被察觉；

十二、处理难接的电话：个口头的“握手”；录、附录等。

8、讲话中对“你”、“你的”和打

4、借用对方的谈话网络和词汇以产——应做到的事：

5、修改报告；电话人的名字要加重语气；

1、总是主动帮忙，不要等着对方提生好感；1）先从总体上看一看你的初稿；

9、要用等同的语言来代替某些身体要求；

5、使你的论点简单化；

2）考虑标题、目录、简介和结论，语言。

6、利用足够多的问题来使谈话进行

2、总是通过介绍你自己和询问打电以及它们之间的关系；

六、接线员一般被打电话的人看作话人的姓名而使谈话变成个人间的下去；3）检查正文；

是整个组织的形象代表，应当认真地交流；

7、寻找共同点，搁置分歧；4）大声地朗读报告，最好能找别人

选用和培训他们。接线员应具有6种

8、重点的话语后要停顿一下，以使

3、总是要让打电话人发完牢骚，而作为听众；

必要的素质：不要打断他们，直到他们的怒气没有对方有所反应；5）检查你的视觉辅助材料；

1、语言的可理解性；

2、速度；

3、9、寻找共同点时要提供多种选择。了；6）最后的批评。

4、如果外出一段时间不能收听，要10）请求占用人们的10分钟或半小

2、（面谈的主要部分）面谈的组织控

一、面谈的缺点（无效面谈）：

1、时间过长；

2、把重点放在讨论技节问题上；

3、一方说得过多，不让另一方插嘴；

4、在面谈中未取得预期结果，使你3）高度结构化的面谈；

感动不满意；

5、让你对面谈的真正4）高度结构化—标准化的面谈。

十、提问的基本方法：

1、直接提问或限定性提问：

——缺点：容易使人觉得太突然；在3、商定下一次的会面或下一步的行

四、投影仪（OHP）

7、谨慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特点、弱点分：回答之前，面谈者应给被面谈者考虑动。第十一章：利用视觉辅助手——用法：几乎所有的东西皆可描绘

8、不要将可视图片等放得太久；别是什么，才能制定出针对面试本身

——用途：对确定的主题寻求明确答的时间，或在使用无限制提

案时；寻找客观事实或个人经历资料问无效时再加以提示。；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。

7、重复性提问：

——用途（优点）：是保证进行真

段

一、视觉辅助手段的一般原则：

在软片上；复杂的图示（使用遮盖方

9、做到有备无患。

第十五章：如何申请工作法可能造成相当复杂的效果）；——怎样成功使用：的策略，并学会处理棘手的问题。

三、面试过程（充满自信）：

一、职业空缺信息来源：报纸、1、保持自我：1）不要迟到；2）深

就业指导办公室、职业介绍所或代理呼吸放松；3）保持信或申请表的副行。

本，以便面试前查阅。

2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心

1、开始时用一些简单的软片，直到

1、直观：最有效的交流渠道即视觉

——缺点：由于对答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它为被你有信心自如地使用它；；

了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、面谈者了解自己是否很好地表达了

2、把你自己置于这样一个位置上，2、辅助性：这些手段对演讲者和听真实意思提供了直接的反馈，并使面沉闷的，使被面谈者感到自即能像拿你的笔记一样自然地够得众起到帮助作用而不是阻碍作用。

己是在受审问，而不是协商或被请来谈者能检查自己理解的对否；以上两到投影仪，而不是挡住观众；表达看法或讨论。

个优点改善了面谈中听的质量，有助

二、白板：

——用法：形成一条相当简单的直观确的顺序放好；

2、有两种相反答案的问题或是/非于增加融洽的气氛和信任。

——缺点：有被面谈者“人云亦云信息；自然地使用一些非正式的组合4、正确放置软片；问题：

；陈列常用的背景信息。——用途：它是直接提问的一种，”的真正危险。

5、确保软片已被整个投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；带有明确的目

8、深入调查的提问：的使用它，可以很快得到明确的信息——用途：引出更多的细节，鼓励被

1、用深颜色的标记笔。

面谈者紧扣具体事实。

6、妥善的进行软片的更换；

二、申请过程：

1、索要申请表或写求职信；

2、申请表要求：总览，以便清楚地、工作努力、有能力，简言之，你看

3、软片应经过精心的准备，并按正了解需要填写哪些信息；确保有足够重自己并对自己的才能有坚定的信的时间完成表格；可先打一

心；2）表明自己是灵活的，渴望学

个草搞，如可能，可先复印一份空表习新技能、得到新本领；3）表明你

既有能力又有创造性——是那种不，以便终搞保持干净。

2、用不漏水的笔在干燥的白版上书分时，用铅笔指着软件；

试的等等）、外观（完美无缺）、——缺点：过分地或持续不断地使用写；——缺点：迫使被面谈者选择极端

8、如想在空白胶片上写或画，应遵按要求填写、教育状况、本人条件、这类提问会使被面谈者感到自己是

3、准备备用笔；的答案；守使用白板的有关规则；主要经历（如我，可填写兼职或校内在受审。

4、检查板面是否反光，如可能的话

3、引导性提问或表明了标准答案

9、每次都要检查是否有备用品。工作）、目前的工资水平、证明人、9、假设的提问：要移动板面；的提问：——优点：证明材料——用途：对确定被面谈者处理工作

5、事先筹划一下你要写或画的内容——用途：期望得到肯定答案的引导

1、演讲者可以完全控制并且更具灵

4、作一份复印件。中可能出现的问题的能力，或考察某；性提问；活性性；

三、申请表内容：姓、名、电话、人如何提出实际中需提出的建议是

6、保持图画轮廓清晰、简单；——缺点或滥用：会使被面谈者由于

2、在整个介绍过程当中演讲者可以

婚姻状况、教育和培状况、本人条件

有效的；同时对发现被面谈者的偏见

7、将书写内容限制在重点词语，简始终面向观众；有表明了的标准答案而感到沉重的、工作经历、一般兴趣。

压力和受到攻击；面谈者给出了他们、陈规旧习及其他态度、信念和价值短而应记的句子范围内；

3、尽管OHP是一种投影仪，但它可

第七章：求职面试

8、练习书写清晰、迅速并且在一条以在正常光线下使用；自己的观点或标准，这促使被面谈者观也是有用的。

一、准备工作——了解组织：——缺点：如果提出的假设太不着边直线上；做出“对”的回答。

4、如果屏幕置于合适的位置，没有

——如何消除紧张：

4、另有用意的提问：在提问中使，就会无法了解被面谈者的任何价值

9、使用大写字母，除非你的书写非任何东西可挡住它。

1、几乎所有的人都在不同程度的紧常清晰、美观；用表明感情的词暗示面谈者的想法。观。——缺点：

张，所以你跟大家一样；

10、不要对着板面讲话；——用途：当面谈者想了解被面谈

十一、将提问排序：

1、难以熟练而轻松地使用；

2、“紧张”有时是有益的——某种程

者抗拒引导的能力和坚持自己观点——可能想从广泛的、无限制的提问

11、当指示板面时，尽量使用一个

2、许多房间安有位置不当的长期屏

度上可使神经紧张，而变得更机敏，的强烈程度时，有时会使用这类提问开始，然后再使提问越来越具体（漏指示棒。幕，这将不可避免地挡住一部分观众

表现更好；——优点：通常都有配备，尽管经常的视线；；走极端的方法也被用来了解被面谈斗形）；

3、面谈者可能估计到你的紧，会合者在压力下的瓜，当面谈者想看看必——用限制性的具体提问开始，然后被投影仪所代替。

3、此仪器较为笨重；

情合理地予以体惊；

须用多大压力才能使被面谈者“垮转向一般、无限制的提问（倒漏斗形——缺点：容易将之作为便笺使用；

4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸

4、不知道会发生什么和自己如何去听众必须看着演讲者费力地拼写；干；掉”时也会采用这种方法。）；

处理常常使人更加“紧张”，所以秘决

5、无限制的提问：——由一系列相似的提问组成（隧道扰与听众的目光交流。

5、许多演讲者在制作软片时不够细

就是事先进行一些准备。

三、实物：——用途：提示出大量关于个人态形）。致。

——做些练习：

度、信念和动机的信息；很好地提示

十二、何时结束面谈：当时间已——用法：举出一个产品或概念的例

五、使用视觉辅助手段的注意

1、变得善于面试的最好办法就是多

被面谈者能否很好地集中思想、组织到；当已得到所需信息；当已设法说子；举出一个你将谈论的一个复杂不

事项：参加面试；

语言和无引导及提示的情况下表达熟悉的过程在生活中的例子；服被面谈者接受你的建议或购买你

1、观众不可能同时做两件不相关的2、只有尽可能地完全了解一个组织自己。的产品；当问题已经解决；当由于需——怎样成功使用：事；之后，才能真正判断这个工作是否适——缺点：对值得重视的想法也应要更多的信息或还要与其他人面谈，1、需要仔细判断和排练展示实物的2、不要使用太多种不同类型的辅助合你，而了解的最好方法就是拜访这

加以选择和注意实用性；许多时间可该面谈再进行下去显然无益时，就当最佳时机；

工具；个组织及其员工；

能被浪费在寻求一般化的问题答案

2、最好有足够的样品给听众传阅；该结束面谈。

3、明确你将使用哪些辅助工具及设——收集一些背景信息上。

3、如只有一个样品，需要足够大；

十三、当结束面谈时，有哪三备；

1、信息来源：组织本身、当地的公

6、提示性问题：对那些似乎有心——优点：有趣、生动的介绍；提供

4、自己组织设计你的“舞台”，使共或大学图书馆、电视和报纸、个人件重要的事要做：

理“障碍”或对面谈者所说的不完你所谈论内容的实物；

一切物品的摆放位置适合你的演讲；

1、简要总结面谈的成果，或表明看交往。

全明白的被面谈者有帮助。——缺点：有时会看不清楚；费力从

5、视觉资料不可太详细；——准备一些问题法；

——用途：帮助那些感到“茫然”的包里拿出样品有时会产生与期望相

6、图像应当大得足以使每人都看得

2、感谢被面谈者的参与；

二、准备工作——了解自己：理被面谈者。反的效果。

见；

3、关于填写申请表的建议：日期（仅能接受职责且勇于承担责任的人。

7、当你想指着屏幕上的一个细微部包括各种日期：上学的、工作的、考

3、实事求是：表明你知道自己是什

么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。

4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。

四、求职面试：

1、适时到达；

2、外表要整洁、稳重；

3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；

4、未经许可不要吸烟；

5、如果需要记录信息，要做记笔记的准备；

6、要礼貌而友好，面带微笑；

7、面试结束要立即离开，不要逗留。

第五篇：自学考试商务管理专业论文选题参考

自学考试商务管理专业论文选题参考一

说明：上述选题仅供参考，考生可以自行拟定题目。

1、知识经济时代企业管理新趋势

2、现代企业经营战略研究

3、中小型企业参与竞争的战略研究

4、略论企业家的基本素质

5、企业物流管理探讨

6、多元化经营研究

7、企业创新的思考

8、企业核心竞争力研究

9、柔性管理研究

10、论知识管理

11、资本经营与企业价值的提升

12、大中型企业技术创新机制研究

13、大公司大集团发展战略研究

14、企业家职业化市场化研究

15、计算机在某企业管理中的应用研究

16、企业实施电子商务研究

17、网上营销及制约因素

18、职业经理体制的建立

19、员工持股研究

20、文化冲突与跨国经营研究

21、企业战略联盟及其在我国企业的应用

22、论企业国际竞争力

23、国企经营者激励与约束机制的构建

24、中小企业的市场定位分析

25、上市公司的高科技发展战略

26、企业经营风险对策研究

27、国有企业管理模式的演进及趋势分析

28、信息时代的企业经营理念

29、企业服务创新研究

30、用户满意经营战略研究

31、用户忠诚管理研究

32、企业信息化及管理

33、企业文化的创新研究

34、企业信息系统的建设研究

35、企业再造的流程分析

36、企业实行股份制的情况调查和思考

37、质量体系的建立和改进

38、某企业管理现状的实证分析

39、论企业的人才战略

40、业务外包问题研究

41、企业技术创新战略的选择

42、关于传统产业升级的研究

43、中小企业如何选择企业制度

44、如何建立与完善中小企业社会化服务

45、民营企业的可持续发展研究

46、如何加强企业文化建设

47、论供应链管理

48、企业的价值链分析

49、中小企业技术创新研究

50、虚拟企业研究

51、某企业虚拟经营实证分析

52、论企业多元化经营与核心竞争力研究

53、ERP在某企业的应用

54、选择与实施供应链管理的几个关键问题

55、企业知识管理初探

56、知识经济时代的企业发展

57、网络时代企业管理的新变化

58、中小企业发展研究

59、中小企业发展战略模式

60、企业制度创新

61、新型企业化与现代企业制度

62、企业如何利用并购手段实施扩张战略

63、利益相关者与公司治理

64、如何提高中层执行力

65、新世纪企业家的素质提升

66、知识经济下的企业激励创新

67、如何留住企业核心人才

68、道德实力：企业赢得竞争的真正核心力考试就到

69、企业文化在企业可持续发展中的作用

70、MIS在商务管理中的应用研究

71、电子网络营销探讨

72、商贸企业营销模式探讨

73、服务质量与服务创新

74、浅议中小企业的发展战略

75、培育企业核心竞争力

76、中小企业技术创新

77、加强质量管理

78、现代企业如何实现绿色管理

79、组织学习与企业核心能力

80、企业顾客关系管理研究

自学考试商务管理专业论文选题参考二

说明：上述选题仅供参考，考生可以自行拟定题目。

1、ⅹⅹ公司营销渠道研究

2、ⅹⅹ公司部门绩效评价研究

3、ⅹⅹ公司员工激励模式研究

4、ⅹⅹ公司质量推到方法研究

5、ⅹⅹ公司流程改善研究

6、某企业品牌战略分析

7、某企业质量战略分析

8、某行业竞争战略分析

9、某企业竞争战略分析

10、某行业调研报告

11、民营企业的人力资源管理战略研究。

12、企业人员绩效评价机制的建立与完善研究。

13、企业吸引人才的策略分析。

14、以人为本在企业人力资源管理中的运用探讨。

15、论道德在企业人力资源管理中的价值。

16、员工忠诚度探讨。

17、论企业人力资源管理的策略。

18、论企业应对知识经济（或全球化）挑战的策略。

19、论企业核心竞争力的培育与提升。

20、论网络时代的企业与顾客关系。

21、私营中小型企业创业战略研究。

22、零售企业的市场营销战略研究。

23、市场调研。

24、广东省中小企业出口渠道及产品营销问题

25、广东省外向型企业员工培训问题

26、WTO与中国外贸体制研究

27、广东省出口企业贸易预警(如反倾销预警、知识产权预警)

28、国有企业改制问题

29、珠三角技能人才激励现状及发展趋势研究

30、论中小企业的薪酬与激励机制

31、广东民营中小企业吸引人才的策略分析

32、企业核心竞争力与资源管理的关系研究

33、企业文化与企业凝聚力

34、物流管理/供应链管理等。

35、客户关系管理/网络营销/网络广告等。

36、企业资源规划/企业信息化/信息系统/业务流程重组等。

37、电子商务

38、电子政务等

39、试论民营企业家族化经营模式的改革方向

40、民营企业发展中的问题与对策。

41、中国加入WTO后中小企业的竞争优势。

42、激励理论在企业管理中的运用

43、企业提升顾客满意度的方法研究。

44、技术性贸易壁垒对我国农产品出口的影响及对策

45、中国—东盟自由贸易区的发展与利弊分析

46、反倾销案例分析

47、中国企业国际化模式比较

48、物业管理相关问题研究

49、结合工作实际拟定论文题

50、XX企业风险管理策略研究

51、XX企业生产运作战略分析

52、XX企业的流程分析和改善

53、XX企业的选址规划分析

54、XX企业的库存管理策略研究

55、中小型企业信息化实施策略探讨

56、激励理论在企业中的有效运用（案例研究）。

57、营销伦理研究，（案例研究）。

58、企业诚信研究，（案例研究）。

59、企业文化建设（案例研究）。

60、劳动合同法对人力资源管理的影响及其对策研究

61、企业差异化薪酬制度设计和应用研究

62、企业人力资源的分类及其管理模式研究

63、基于员工工作特征的绩效考核方法的选择与设计研究

64、基于可雇佣性的职业生涯开发策略研究

65、深圳市人力资源配置模式研究

66、基于工作成就感的员工激励措施研究

67、新员工职业培训的开发与效果评估研究

68、结合自己的工作选择题目

69、企业的社会责任问题研究。

70、跨国公司与跨文化冲突问题研究。

71、中小企业的发展战略研究。

72、企业危机管理

73、企业品牌管理

74、中小企业人力资源管理研究

75、市场竞争策略研究

76、企业文化研究

77、企业激励机制建设

78、企业薪酬制度设计

79、员工激励

80、团队建设

81、员工招聘和选择

82、员工培训

83、旅游规划

84、餐饮管理和餐饮项目

85、连锁经营

86、电子商务

87、网上营销

88、商品房买卖合同中的相关法律问题(霸王条款问题、定金圈套问题和欺诈双倍赔偿问题)

89、物业管理相关法律问题（物业管理职能问题、物业管理权限问题和物业公司与业主关系）

90、消费者权益保护问题（对王海知假买假现象的评价、经营者对消费者在消费场所人身财产安全损害的安全保障义务问题、消费者的人格尊严问题）

91、避税法律问题研究（避税的法律界限、外企避税与逃税）

92、公司社会责任

93、独立董事制度问题研究

94、上市公司中小股东权益保护问题（累积投票制问题、股东代表诉讼问题）

95、一人公司问题研究（法定资本制问题、公司法人人格之否认）

96、保险法相关法律问题（机动车肇事赔偿责任的归责原则问题、保险公司的告知义务问题、交强险问题）

97、金融领域的相关法律问题（银行服务收费问题、网上银行存款被盗的责任划分问题

98、跨国公司在中国的市场营销策略研究─—以XX公司为例

99、XX公司的营销渠道策略研究

100、渠道关系的生命周期研究──以XX公司为例

101、服务营销策略研究──以XX公司为例

102、客户关系管理战略研究

103、英美企业文化之比较（可任选两个国家）

104、征信体系建设的路径分析

105、美国征信体系的特点及对我国的启示（可任选一国）

106、跨国公司社会责任研究

107、企业绿色营销的策略研究

108、基于BPR的企业流程设计（以某企业为例）

109、科技型企业网络商务方案设计

110、ERP与商务智能的关系研究

111、我国企业信息化建设的问题与对策

112、现代企业的知识管理问题研究

113、某企业的国际化经营战略研究

114、跨国公司在某行（产）业垄断经营倾向的影响研究

115、某行（产、企）业竞争战略分析

116、某行（产业、企业）业的发展策略研究

117、某行（产业、企业）业的现状、存在问题及对策研究

118、外资进入对某行业（产业）的影响及对策研究

119、某公司某某战略分析

120、某企业的跨国经营模式的实证研究

121、某行业的差异化战略分析

122、深圳文化产业发展战略分析

123、某公司员工激励存在问题及其对策探讨

124、某行业的竞争争态势与企业发展策略分析

125、某外资企业某内资企业的经营比较

126、企业文化对构建企业核心竞争力的影响分析 127、某地旅游业发展现状与策略分析