江苏农村供电所开展服务承诺调查研究（模版）

第一篇：江苏农村供电所开展服务承诺调查研究（模版）

江苏农村供电所开展服务承诺调查研究

孟 驰

（灌南县供电公司，连云港市灌南县，222500）

摘 要：随着社会经济的发展，顾客对服务的要求越来越高。服务承诺作为服务营销中的衍生营销工具，已经被许多企业广泛的采用。企业有效地开展服务承诺，能够有效地提高企业服务质量和顾客满意度。为了提高供电服务水平，供电企业也提出了供电服务承诺，并已经取得了一定成效。农村供电所是供电企业进行服务的基层单位，是供电企业面向农村大众服务社会的一个窗口，担负着供电企业部分资产管理设备安全运行管理和电力营销等基本管理工作。而农村供电所在开展服务承诺活动的过程中仍然存在着很多问题，阻碍了供电服务整体水平的提高。本文阐明了服务承诺的概念、特点以及开展服务承诺的营销学意义。通过分析江苏地区农村供电所的改革现状、开展服务承诺现状，找出江苏农村供电所在开展服务承诺活动过程中存在的问题，并在此基础上对江苏农村供电所开展服务承诺提出对策及建议。关键词：农村供电所；服务承诺；供电服务；

0 引言

随着经济的发展，人们对服务的要求越来越高。二十一世纪的企业竞争是服务的竞争，服务观念已经成为现代企业必须具备的经营思想。服务承诺作为一种有力的营销工具，也就被众多的企业普遍采用。

供电企业作为功用性、基础性、服务性企业，肩负这国民经济和社会发展服务的根本使命和基本职责。原国家电网公司于1996年第一次向社会提出了供电服务承诺，并取得了很大的成效。而农村供电所由于其管理的复杂性，服务承诺从思想到行动仍然存在问题和差距，在一定程度上影响了整体供电优质服务的深化。

竞争、树立形象营销为目的，因而也是一种营销型承诺。事业性承诺不是承诺主题以自身紧急利益为主要目的的承诺，而是承诺人以服务对象的利益为主的一种承诺方式。邮电、电力、公交、粮食、建设、铁路等国有垄断性经济部门开展服务承诺是事业性承诺，其目的是服务大众。行政性承诺是以社会公共目的为目标的承诺，主要由政府部门开展。农村供电所提出的服务承诺是以农村用电客户的利益为出发点，这种承诺就是事业性承诺。国内许多的服务企业已经采取了大量的服务承诺策略，但是大部分企业在开展服务承诺工作中存在了很多的问题。调查中发现，至少有22.96%的消费者认为正在为自己提供服务的服务单位有违诺现象发生。而更加让人吃惊的是有45.05%的服务企业归罪于顾客，认为是顾客太计较。这就说明企业对于如何有效地开展承诺和管理承诺的认识不够，开展承诺活动无非是迫于形势。国家电网公司在2005年提出新的供电服务“十大承诺”时，同时出台了供电服务“十项承诺考核办法”，详述了各项承诺指标的计算方法，但没有对服务承诺的违诺行为提出具体的解决措施或者赔偿办法。1 服务承诺的概述

1.1服务承诺的涵义

服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意度为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起鼓舞的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。现行的服务承诺主要分为三种，分别是商业性承诺、事业性承诺以及行政性承诺。商业性承诺是纯粹为了经济目的的承诺，是承诺人为追求自身利益最大化而采取的一种承诺方式。目前我国推行商业型承诺的主要部门是工商企业和银行，这些部门推行服务承诺主要是以利润、江苏农村供电所开展服务承诺的现状分析

2.1江苏农村供电所改革现状

随着我国农电“两改一同价”工作总体目标的落实，自1998年起，作为县供电企业的派出机构，农村供电所逐步取代了原有的“乡镇电管站”，实现了县乡一体化管理，近3万个农村供电所遍布全国乡村，新的农电管理体系渐趋形成和建立。原村级电工的身份从所在村管理变为县级供电企业农电管理机构下的合同聘用工，原来的综合管理形式逐渐转化为分条线专业化管理的模式。特别是农村供电所为适应各乡镇政府机构归并的社会势态，也相应地进行了调整。

江苏省农电体制改革近几年一直在积极稳妥地推进，到2000年底，全省乡镇电管站和县农电总站已全部撤销，分别成立了相应的供电所，理顺了乡镇供电所与乡镇政府、县（市）供电公司之间的关系，县（市）供电公司对乡镇供电所人、财、物统一管理，财务上实行收支两条线。乡镇电管站改革是农村电力体制改革的核心内容，江苏供电公司系统本着精简高效、规范管理、优质服务的原则，打破电管站旧的管理体制，重新组建了农村供电所。按照“公开、公平、公正”的原则，对农电工实行了公开招聘，竞争上岗，通过竞聘保留了原电管站人员和村电工中的管理、技术骨干，吸收了社会优秀人才，组建起了一支职业化农电工队伍。改革后的供电所成为县供电企业的派出机构，实行收支两条线管理，形成了县乡一体化的管理模式。农村电力管理实现了“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）。截止到2003年5月底，江苏省电力公司系统将原来的1976个乡镇电管站改革为1729个供电所，将电管站人员和村电工从改革前的76663人，精简到改革后的供电所员工54388人，精简了22275人，减少了29.06%1。（见图

1、图2所示）

2000***0供电所电管站247减少数量个数***00040000200000供电所***个数电管站减少数量

图1：供电所与电管站数量情况图

图2：供电所与电管站人员情况图

江苏农村供电所的管理模式由原来的闲散、粗放型管理转变为集中、专业化管理模式。实行供电所专业化管理，建立了“两长四员”（所长、副所长、安全员、营销员、技术员、经济核算员）、“三班组”（运行维护班、营业班、抄表班）管理模式，能有效地促进基层农电管理和优质服务水平的全面提升，适应了现行农电发展战略，引领农电新服务的有效途径。江苏省供电公司在实施供电所专业化管理改革过程中，不断探索、实践和改进，形成了适合本区域供电所管理流程的有效控制办法。2.2江苏农村供电所与城镇供电所的差异性

2006年3月，国家电网公司提出了“新农村、新电力、新服务”的农村发展战略。江苏省电力公司集合自身实际和江苏省委政府关于新农村建设的决策部署，针对江苏县及县以下的售电量已占公司总售电量近70%的实际，提出了“十一五”末全省城乡供电服务同标准、同要求的目标。国家电网公司要求将城市供电优质服务的标准全面导入农村供电所，要求农村供电所履行与城市相同标准的服务承诺，从而提升农村用电优质服务水平。

而从目前情况来看，统筹城乡电力发展仍然有很长的路要走，城乡供电存在诸多差异，仍然不适宜采用相同的服务承诺标准开展供电服务。城乡供电所的差异，首先表现在对电力的需求上。虽然近几年城乡居民用电都保持这快速增长，但城乡居民对电力的需求仍然存在着较大的差距。其次，城乡供电所管理模式以及组织结构存在差异。城镇供电所更易于统一管理、统一调配，而农村供电所组织结构仍处于调整阶段，具有一定的不稳定性。再者，城乡供电所存在很大的人力资源差异。人员招聘标准以及职工薪酬的高低从根本上决定了城乡供电所职工人员的文化素质水平会存在较大的差异，从 1数据来源：国家农电网http://www.xiexiebang.com/ReadNews.asp?NewsID=1198 而影响供电所的整体水平。另外，客观历史原因导致了农村供电所与城镇供电所存在较大的技术设施差异。先进的电力设备是供电工作的硬件体统，没有安全可靠的设备就谈不上安全生产。城乡电网建设与改造发展不平衡，注定了农村供电所的技术设施是相对落后的，制约了农村供电所供电服务的展开。

近年来，国家对农村电网建设倾注了大量的人力、财力、物力，但由于规划起点低、标准低、时间紧、任务重，农村电网从整体来说仍然显得薄弱。而城镇供电所原本就具备较为完善的基础设施，电网可靠性相对要高很多。前期农网改造不够彻底，很快致使已经改造的农村电网再次显现供电能力不足的形势。

2.3江苏农村供电所开展服务承诺现状

在江苏地区，大部分农村供电所开展服务承诺的框架已经成形。以张家港塘桥供电所为例，在2004年，该供电所已经开展了服务承诺活动。承诺中指出，提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限，沿街近镇60分钟之内，边远地区90分钟之内，低压故障抢修一般不超过8小时，10kV架空故障抢修不间断。营业厅在居民客户申请用电后，5个工作日内送电，对欠费实施停电的客户，在较轻应缴电费户的1个工作日内送电；10kV供电设施进行计划检修停电，通过电视台及市镇公共场所公布等渠道提前公告停电的区域、线路及停电和恢复供电时间。对重要用户实施停电前电话通知到户；向社会公布供电服务投诉和举报电话，投诉电话在5天内、举报电话在10天内答复。2从2004年的承诺内容来看，该农村供电所开展服务承诺已初具规模。而张家港塘桥供电所在2004年的服务承诺中忽略了至关重要的供电可靠率以及电压合格率，对可调控的承诺条款采取了模糊态度。而且这些服务承诺指标并没有完全公开，农村用电客户对此知之甚少，服务承诺基本上处于无人监管的状态，后期服务承诺完成情况也没有可参考的考核办法。

不可否认，江苏农村供电所在近几年内积极开展服务承诺，一定程度上规范了农村供电所员工的行为，提高了农村供电所的办事效率与服务质量，农村供电所“电老虎”的形象有所改观。但是在实际过程中，农村供电所开展服务承诺的效果与理想 2 资料来源：张家港市塘桥供电所

状态仍然存在很大差距，影响了整体供电优质服务的深化。目前，江苏农村供电所开展服务承诺主要存在以下几个问题：

1.服务意识有待提高

服务承诺能否兑现，很大程度上取决于员工对这一举措的认识程度，而遗憾的是，农村供电所的大部分工作人员对服务承诺在思想上还存在模糊认识。

有些农电职工认为服务承诺是额外负担。这是农村供电所职工认识服务承诺不到位，将承诺服务视为自找麻烦，堪称额外负担的情况在基层并不少见。因此，少数农村供电所工作人员本身对履行服务承诺有畏难情绪，更有抵触心理。服务是一种行为，一个过程，应该给人以深刻的感受，在市场经济环境下，电能作为商品，尽管有其特殊性，但商品的基本属性却无法改变。客户购买商品，既考虑内在使用价值，又追求售前售中售后跟踪服务，电力销售也不例外。所以，在销售电能的过程中，就自身的服务工作做出必要的承诺，是理所当然的，决不能当作额外负担。对供电企业来说，承诺的兑现在培养顾客忠诚，不断开拓市场，提高经济效益等方面，蕴藏着巨大的潜力。

还有一些农电职工认为，服务承诺只是一种表面姿态。他们认为服务承诺的内容不过是嘴上说说而已，是供电企业在短期内对外的一种宣传手段，服务承诺表现的只是一种表面姿态。况且，大部分农村的用电客户并不了解承诺指标或服务时限，甚至还有一部分农村用电客户的意识仍然停留在“电老虎”的阶段，对服务承诺缺乏监管意识。因此，农电工作人员在工作过程中往往掉以轻心，发生违诺现象还满不在乎。其实，这是非常危险的，因为言而有信，一诺千金是】的具体体现，随着客户法律意识的不断增强，服务承诺也面临严峻的考验，稍有不慎，就可能损害到企业的利益与声誉。这就要求农电工作人员必须强化对服务承诺内容、尤其是相关数字的记忆，时刻保持强烈的承诺意识。

2.承诺内容不完善

在农村供电所，即使在同一供电区域，各县供电公司公布的承诺内容从条文到落款竟然不尽相同，有的甚至各行其是，错误百出，主要表现在以下几个方面：

（1）越权承诺较为普遍

按照国家电网公司的规定，农村地区供电可靠率和居民客户端电压合格率经省（市、区）电力公司核定后，由各地（市）电力公司公布承诺指标。而基层的情况并非如此，有的承诺内容照本宣科，就直接引用国家电网公司和省公司的承诺条款，不考虑农村的实际情况，忽略了服务指标的可操作性。而更多的则以县公司名义对外承诺。服务承诺公布渠道各不相同，不利于服务承诺的统一管理，使得在服务承诺监督管理权限上存在了很大的不确定。

（2）承诺内容各行其是

由于越权现象普遍存在，不少单位自行对外承诺服务的条款很不严肃。实行承诺服务应予公布电价标准和服务程序，而电价标准并没有及时更新。服务程序不规范，简繁不易。农村供电可靠率承诺指标既有99%，也有95%的，甚至有90%的，就连竣工接点、处理事故和停电通知的时限，也有过宽的变更，这些承诺内容制定依据无法确定。承诺内容可以由各地电力供电公司制定，并不意味着随意制定，服务承诺的标准必须符合各地的实际情况。在有些农村供电所没有公布95598供电服务热线电话，也有的随意公布为全国统一服务电话、供电服务电话，在称谓上极不规范。

2.4制约江苏农村供电所开展服务承诺的因素

1.农电职工素质普遍偏低

农电工作人员尤其是农村电工文化素质相对偏低，技术水平参差不齐，而且没有接受过系统的专业培训，显然与其承诺的工作任务、安全责任和社会责任不相适应，已制约着农电安全和农电事业的健康发展。

以张家港市塘桥供电所为例，该供电所现有75名农电职工，大专及以上学历职工为1人，中专学历为1人，高中文化水平为25人，初中及以下文化水平占到64%。3该供电所所长文化程度仅为初中，与现行供电所领导要求的文化水平相差甚远。供电所年轻职工有文凭没有实践操作技能，而技能熟练的老职工文化水平又不高，不能熟练操作电力营销管理信息系统。供电所出现使用操作技能青黄不接的现象，复合型人才少之又少。江苏电力营销管理系统是苏源高科集团研制的，于2003年在江苏全省范围内推广使用的一套管理系统。目前，江苏全省各市县供电公司已经全部使用该系统，张家港塘桥供电所也于2003年同步开始使用该系统。3 资料来源：张家港市塘桥供电所

在实际操作过程中，由于农电职工对电脑系统的陌生，大部分流程都由同一人使用不同的账号进行操作，失去了系统原本各级互相监督的初衷。另外，现在供电公司要求抄表工在抄表时采用抄表机进行抄表，先进的设备可以连通网络传输电量数据，可以大大加快抄表时间。而实际操作中，抄表工本末倒置，仍然采用传统人工抄表方式抄表，过后再将繁冗的数据手工集中输入到抄表器中，即增加了工作量又增加了误差出现的可能。农村供电所缺乏高素质人才，无法操作先进的设备，很大地制约了农村供电所今后的发展。

2.机制不健全、管理不规范

管理体制僵化，管理方法陈旧，管理手段落后，许多员工服务意识不强，认为服务只是直接面向客户的部门和员工的工作，与其他部门无关或者关系不大，服务工作得不到其他部门强有力的支持和配合，企业的服务功能无法充分发挥，提供的服务游离于市场之外。江苏的农村供电所大多为适应各乡镇政府机构归并进行了合并，但各专业、各班组真正的专业化管理还未形成气候，与市公司各条线对应部门接轨、磨合仍需要一段时间。以张家港塘桥供电所为例，该供电所在合并过程中产生了一个供电所三个管辖区域的格局，每个管辖区域都有各自的供电营业厅。目前，江苏农村供电所实行的是以窗口为中心，集咨询、营业、报装、施工、抢修、监督为一体的“一口对外”服务体系，人员采取集中化管理，全部集中于供电所。平时经常会发生三地同时发生多起电力事故的情况，抢修班组人员有限，常常无法兼顾，服务承诺中提出的抢修时限往往得不到兑现。相对于原来每村一个农电工的体制，现行体制下，供电所对电力抢修的反应程度稍显迟钝，被派去的抢修人员对抢修地区的情况不一定熟悉，一定程度影响了抢修的效果。从这一点看来，目前所使用的集中化管理机制未必一定适用于农村地区。

3.电力基础建设与农村生活水平不相适应 虽然通过了农村电网建设与改造，农村地区的电力基础建设较上个实际有了较大的改善。电力基础建设一直在不断改进，而电力的需求增加更大。就目前县及县以下的用电结构而言，对于农村电力市场影响最大的还是企业用电。以张家港塘桥镇为例，2006年全镇完成生产总值70.6亿元，人均GDP超过1万美元，全镇有工业纺织企业2000余家，电力需求量相当巨大，占据了90%的全镇用电量，原有的电力设施已经远远不能满足现有的用电需求。4除了企业用电，农村家用电器用电量正在迅猛增加。塘桥镇供电所2007年综合变以下累计售电量已经达到1.3亿kwh。5随着农村经济的发展和农村居民收入的提高，家用电器已成为农村市场的消费热点。由于历史因素及客观情况，相当一部分农村的变压器容量太小，面对急速攀升的农村用户的用电量，急需改造或新增布点。迎峰度夏期间，变压器超负荷运转似乎已经成为再也正常不过的现象，用户末端电压偏低，空调不启动的情况还大量存在。农电职工认为他们维修添置变压器的速度远远赶不上农村用户买空调的速度。这种落后极大地影响了服务承诺中的供电可靠率及电压合格率水平。承诺最重要的第一目标是供电可靠程度，如果经常拉闸限电，电压不稳，农电职工微笑再多、态度再好也无济于事。目前，基础设施建设落后于地方经济发展态势，已经成为制约农村供电所开展服务承诺的关键因素。

4.内部监督机制不尽完善

高标准、严要求的服务承诺的执行需要严密的内部监督机制给予把关，缺少相应的内部监督机制会使供电所管理散漫，工作效率无法提高。目前江苏省在所有县市的供电所安装了摄像头对农村供电所的日常工作进行监控，但各地执行力度不同。苏州地区每周对营业厅进行监控，并发布营业厅监控周报，对监控到的不合格现象进行最直接的披露，并定期在供电局域网进行公布。而镇江、如东等地区农村供电所营业大厅的摄像监控只是摆设，完全失去了监督作用。农村供电所仓库会有大量昂贵的电力材料，由于仓库监管不到位，经常会发生材料不清现象，导致材料损失严重。在平时班组内实际考查时，很多班组长碍于情面，存在顾虑，考核中存在疏忽及漏洞。这种不完善的内部监督机制，在某种程度上影响了员工整体的工作积极性的发挥和工作的正常开展。

5.农村用电客户素质有待提高

农村人口的文化程度偏低，部分用户的用电知识和电器维护常识相对比较薄弱，农村用电客户无理取闹的事常有发生，农村电力服务管理工作异常 4 数据来源：张家港市塘桥镇人民政府网站：http://www.xiexiebang.com 5 数据来源：张家港市塘桥供电所

复杂。而且相当一部分个私小企业均无专职电工，对电气线路的维修应由谁承担，认识上有较大差距，不属于供电所责任内的维修工作也找供电所解决。所以供电部门也很被动，经常成为被投诉的对象。从张家港农村供电所被投诉情况来看，2006年10月至12月，供电所投诉26件，其中属实投诉仅为10件。大量的不属实投诉影响了农村供电所的正常工作秩序以及职工的工作积极性。复杂的环境使得农村供电所开展服务承诺更加不易。农村用电客户对供电服务承诺知之甚少，农村用户监督农村供电所服务承诺力度较弱，不利于农村供电所有效地开展服务承诺。

3江苏农村供电所开展服务承诺的对策及建议

随着服务承诺的深化和市场经济的变化，供电企业已经逐渐改变了行业作风，供电企业的市场意识越来越强。服务承诺的开展将供电企业主动置于社会监督之下，真正把“人民电业为人民”的服务宗旨体现到了实际行动上，在客户面前展现了全新的行业形象，赢得了良好的声誉。文中上述问题的存在，说明农村供电所在推行供电服务承诺上，仍然与理想状态存在着很大的差距。从规范服务和违诺受罚的角度来思考，甚至潜伏着大大小小的危机，很容易引发企业风险和危机。要提高供电服务水平，避免相关问题的发生，必须做到以下几点：

（一）强化农村供电所服务承诺意识

强化服务承诺意识，是搞好供电优质服务的重要前提。农电职工必须认清农村供电所现阶段的企业性质，加强对农村供电所开展服务承诺意义的理解。农村供电所不再是政府的职能管理部门，也不是政府的附属物，而是接受政府有关部门行业管理监督下的企业，它具有法人资格，是国家电网公司的第四级法人，是农村电力市场运作的主体。市场的垄断性和社会公益性要求企业必须具有较强的服务功能和自我约束能力。农村供电所领导必须有针对性地开展宣传、教育和培训，努力把广大员工的思想统一到“始于客户需求，终于客户满意”上来，强化员工的“服务承诺”和“违诺必究”意识，牢固确立“服务至上”的职业理念。只有农电职工站在信守职业道德，履行职业责任的高度，心甘情愿地搞好服务承诺，农村供电所开展服务承诺才会有长足的进步。供电所之间应该积极开展服务对标，每季度开展一次服务承诺完成质量评比，以此作为年终优秀供电所评选的重要依据，通过服务质量的良性竞争来提高供电所整体服务水平的提高。

（二）规范农村供电所服务承诺内容

作为优质服务的一种创新，服务承诺是对企业员工服务行为、办事效率和服务质量的自我约束。因此，农村供电所不仅要理解实行服务承诺的必要性，更应该明白自己的服务工作做到什么程度才合乎标准。所以，承诺的内容必须规范，从现场要求到工作标准，尤其是技术指标和服务时限，都应该逐项明确，十分具体。根据农村供电所管辖区域的实际情况，从实际出发确定相适应的标准，量力而行，又不能言过其实，无法兑现。所以，在上级确定和公布服务承诺内容时，一定要按照权限，慎重决策，讲求规范，统一运作。只有这样，农村供电所才能借助社会各界和新闻舆论的监督，自觉搞好优质服务，努力培育忠实客户，真正做到“有诺必应，诚实可信”。江苏电力公司应当放慢全省统一供电服务承诺标准的进度，短期内仍然应该根据各县市农村供电所的各自发展状况制定相应的供电可靠率以及电压合格率。

（三）夯实农村供电所服务承诺基础

在宏观经济持续看好，电能供求日趋紧张的新形势下，再加上农村电网改造的不彻底，夯实承诺基础更有必要。农村供电所目前必须积极主动为推行服务承诺创造条件，着眼并着力于强化三个基础：第一是人才基础。在农村供电所可以逐步引入岗位竞争机制，增加员工的危机感，实行优胜劣汰的用人机制。提高人员招聘的门槛，引进高素质人才，加快人员流通，解决技术人员青黄不接的问题。对在职人员扣紧岗位培训，学历教育以及技能鉴定，为优质服务和服务承诺提供人才基础；第二是技术基础。服务承诺的质量是建立在高科技的基础之上，要做到营业窗口办事干净利落，必须要有性能良好的电脑系统。所以各农村供电所要加快联网步伐，为优质服务和服务承诺提供技术基础在人才基础有所提高的前提下，积极运行先进的信息、网络技术、通讯技术和多媒体技术，逐步完善农村供电所的客户服务系统，充分运用企业资源计划和电子商务等先进管理理念和管理手段，全面提高农村供电所的现代化管理水平；第三是物质基础。农村供电所现应确立以为客户服务为中心的优先原则，凡直接面向客户的工作设施、工具设备、机动车辆等，从资金划拨、物资采购和工程建设等方面优先

安排，为优质服务和服务承诺的落实提供了物质基础。

（四）完善农村供电所服务承诺监督机制

现实表明，一套较好的制度也往往由于缺乏监督机制而蜕化变质，得不到落实。农村供电所必须建立农村供电所开展服务承诺的有效监督机制，包括外部监督、内部监督两种机制。坚持电力企业效益和社会监督并重的原则，来实现农村供电所各个环节的有机结合，互相监督互相促进，从而保证农村供电所的健康发展。如规范农电工的职业道德，定期召开践诺分析会议，建立必要的激励机制，采取目标考核制，将服务承诺践诺质量加入到考核标准中定期检查服务承诺实施情况，对其进行质量评价，并同经济效益挂钩。对于供电方案答复期限等易于考察的承诺项目，各个农村供电所应该在业务过程中真实记录办理业务过程，派专项监督人员定期进行检查，减少弄虚作假的情况。外部监督主要是农村供电所的上级部门监督和社会监督。农村供电所除了设有举报电话和用户投诉信箱处，还应该设立所长接待办公日，及时听取客户的意见。客户对服务的反馈信息往往可以最直接反应农村供电所目前开展服务承诺活动中存在的问题。另外，农村供电所应该聘请社会监督员，定期召开社会监督员以及大用户座谈会，广泛征求各方面意见。结论

电力行业是涉及千家万户、各行各业的公用性事业，这一特性要求供电企业必须坚持“人民电业为人民”的服务宗旨。农村供电所作为供电企业的最基层组织，承担着服务“三农”的崇高使命。农村供电所开展服务承诺可以有效提高农电服务质量，提升农村供电所企业形象，对农电的发展有着深远影响。农村供电所开展服务承诺是经济发展的需要，是供电企业良性发展的一种标志，它需要农电工作者的不懈努力，需要广大用电客户的监督配合，来共同完成这项任务。但是，冰冻三尺非一日之寒，农村供电所切实落实服务承诺任重而道远，不可能一蹴而就。农村供电所面对专业化管理的发展形势，应当继续更新观念，不断创新，努力兑现服务承诺，从而促进农电事业的健康发展。

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研究[D].台湾：朝阳科技大学企业管理系，2005.5-6.作者简介：

孟驰（1987年10月24日），女，灌南，助工，从事用电检查工作。注：

联系方式：孟驰，***，051883226648，灌南县供电公司营销部用电检查班，222500模板说明： 文稿要求：文稿应未在其他刊物上发表及投稿过；篇幅版面不超过6 000字（包括图表所占篇幅）。2

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（1）论文采用A4纸写。页边距：上3.2厘米，下、左、右2.0厘米。（2）字体：

论文标题：小二黑体。作者姓名：四号楷体。作者单位：五号宋体。摘要和关键词：小五号楷体，“摘要”“关键词”用黑体。

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（4）表格：采用“三线表”。表格上方居中的地方写表序和表题，表题应有自明性，表序采用表

1、表2„排序。表注要放在表底，以“注”：起头，缩2格排版。（5）插图：图的下方应有中文的图序和图名，图名应有自明性，图序采用图

1、图2„排序。工程图、电气图和函数图采用AutoCAD、Adobe Illustrator或 Corel DRAW软件绘制，函数图要表明曲线序号及其注释，坐标轴上要有标值，坐标轴外侧居中处应有标目，注明物理量和单位；照片图要求层次分明，图像逼真，采用数码相机拍照时，宜采用300万像素以上的数码相机。

（6）参考文献：应尽量选用公开发表地资料，在正文中加以标注，并按正文引用顺序著录。按《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范，CAJ-CDB/T1－2006》的要求著录文末参考文献。

文献类型及其标识为：专著 [M]；论文集 [C]；论文集析出文献 [A]；学位论文 [D]；报告 [R]；期刊文章 [J]；报纸文章 N]；标准 [S]；专利 [P]；可公开的政府行政部门编号文件、行业和大公司的技术规范或工作手册 [Z]；数据库 [DB]；计算机程序 [CP]；电子公告 [EB]。

参考文献著录示例：

[1] 刘国钧.陈绍业.图书目录[M].北京: 高等教育出版社, 1957.[2] 辛希孟.信息技术与信息服务国际研讨会论文集: A集[C].北京: 中国社会科学出版社, 1994.[3] 张筑生.微分半动力系统的不变集[D].北京: 北京大学数学系数学研究所，1983.[4] 冯西桥.核反应堆压力管道与压力容器的LBB分析[R].北京: 清华大学核能技术设计研究院, 1997.[5] 金显贺, 王昌长, 王忠东, 等.一种用于在线检测局部放电的数字滤波技术[J].清华大学学报(自然科 学报), 1993, 33(4): 62-67.[6] 钟文发.非线规划在可燃毒物配置中的应用[A].赵

玮.运筹学的理论与应用-中国运筹学会第五届大 会论文集[C].西安: 西安电子科技大学出版社, 1996.468-471.[7] GB/T 16159-1996, 汉语拼音正词法基本规则[S].[8] 姜锡洲.一种温热外敷药制备方案[P].中国专利: 881056073, 1989-07-26.[9] Tian-Guang HVDC transmission project: Converter Transformer Maintenance Manual[Z].Germany: Siemens, 2001.

第二篇：卫生监督所服务承诺

卫生监督所服务承诺

一、依法行政，规范行为。推行行政执法责任制、过错责任追究制等制度,强化卫生行政执法监督检查，在卫生行政审批工作中，严格执行首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制，做到热情服务，绝不推诿。继续实行所长接待日活动，所长、主管所长定期到服务窗口现场办公，为企业答疑解难。对重点项目在法律法规允许的范围内和确保安全的基础上，实行绿色通道，特事特办，急事急办，确保重点项目的顺利开展。

二、改进作风，提高效率。提高卫生行政审批效率，建立快速审批通道，对餐饮服务、公共场所、二次供水、放射诊疗等企业，提供资料齐全后，均在当日办结，立等取证。今年适时开展网上审批服务，方便广大申请许可单位。

三、改变审查工作模式，由被动审批转向主动服务。对新建、改建、扩建项目的预防性卫生监督与卫生许可项目的审查实行关口前移，采取申请时提前介入，深入现场，对企业经营场所选址、操作流程图纸、建筑材料选取、功能间的设置、卫生设施、防护设施配套安装等问题进行技术指导，跟踪服务，及时改进。在遵守法律法规的前提下，提供最优质的服务，主动帮助企业做好审批所需的各种资料的准备，力争一次性审查通过，当即受理并发证。

四、快速反应，及时处置。处理突发公共卫生事件时，严格按照法律法规的规定，及时赶赴现场，开展调查取证、现场处置、事故控制和行政处罚等工作。在接到事故报告后，立即组织监督人员，第一时间内到达事故现场开展工作。

五、认真受理，查处迅速。对各类投诉举报电话、信件等，接报后职责范围的应及时到现场进行调查核实和取证，对发现的各类违法行为立即进行查处，并将查处结果及时向投诉人反馈，同时做好举报人信息的保密工作。

六、忠于职守，严格执法。认真履行法定职责，增强法制意识，做到有法必依，执法必严。

七、任何单位或个人有权对我所工作人员的违规行为进行监督和举报。投诉举报电话：0851-7727586

第三篇：监所管理八项服务承诺

文章标题：监所管理八项服务承诺

一、对在押人员依法实行文明管理，不打骂、不体罚、虐待，不侮辱人格；

二、保证在押人员依法享有的辩护、上诉、申诉、举报、控告等权利。

三、保障良好的监内秩序，有效防止和打击在押人员欺侮在押人员的行为；

四、保证在押人员的基本生活条件。伙食应按规定标准供应，保持监室清洁卫

生，定期组织在押人员理发，洗澡。保证每日必要的户外活动时间，有病及时治疗；

五、监所管理人员应廉洁自律，不接受在押人员亲属的吃请，不索要、收受在押人员及亲属的财务；

六、对于监所管理人员的违法、违纪问题，在押人员及其亲属均可有权控告、举报。公安机关要依法受理，认真查处；

七、监所管理人员对因公来所人员要热情服务，提供方便；对来所送物的在押人员亲属要热情接待，文明礼貌。按规定不能接见、送物的要耐心解释，不得刁难；

八、主动邀请各级人大代表政协委员来监所视察，自觉接受监督。

《监所管理八项服务承诺》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读监所管理八项服务承诺。

第四篇：开展承诺服务 促进经济发展

开展承诺服务 促进经济发展

-----***镇党委承诺服务典型材料

近年来，镇党委政府认真贯彻落实旗委十届七次全委（扩大）会议精神，以科学发展观统揽全局，坚持把“开拓创新，强镇富民”作为全镇工作的总要求，以招商引资和项目建设为核心，强势推进环保纸业创新园建设，着力提高农业综合生产水平、推进产业结构调整、加快农民增收和新农村建设步伐，将经济工作与镇村两级“承诺服务”载体活动有机结合，与解决农村存在的突出问题有机结合，各项工作稳步推进。真正将公开承诺作为创先争优活动取信于民、服务于民的重要举措抓实，抓出成效。

一、科学定诺。定期召开“两代表一委员”座谈会，鼓励他们积极建言献策；党员干部驻村入户走访、调研、发放征求意见稿，深入实际、深入群众，广泛征求意见建议；把社区“居民说事”、党员干部问事活动中征集到、但未能及时处理的意见建议民情民意事项作为公开承诺的重要内容和依据，做到承诺事项惠及群众、得到群众认同。充分了解群众所思所盼、所想所求，了解学习实践活动整改事项落实情况，在此基础上，基层党组织结合全年重点工作初步制定了《党组织公开承诺草案》，党员结合工作实际、岗位特点等方面，拟定了《个人公开承诺计划书》。

二、组织审诺。党委通过召开民主生活会讨论《党组织公开承诺草案》，部分承诺事项标准过高、不切实际，内容空泛、难于操作，经审核把关后一一作了修改。审核把关后确定5-8件的承诺事项面对电视公开承诺。同时，将承诺事项纳入《党组织公开承诺台帐》和《党员履职践诺台帐》，对承诺事项进行销账式管理。

三、公开亮诺。承诺公开主要采取四种形式：一是采取制作电

视公开承诺专栏进行承诺；二是利用政务公开栏等形式进行承诺；三是利用会议、文件等形式进行承诺；四是利用其他便于公众知晓和监督的形式进行承诺。公开亮诺后。

四、自觉践诺。召开领导班子会议，分解和细化每一项公开承诺事项，明确责任人、工作步骤、工作措施和完成时限。责任领导对确定的承诺事项制定措施、落实责任，明确时限、抓好落实，以实际行动履行承诺。

五、指导查诺。党委不定期巡回指导检查对所联系的项目及践诺情况进行指导检查，对公开承诺工作中的好典型、好经验进行总结提升、宣传推广，对督查中发现的问题，形成具体的文字限时整改。

六、自我评诺。在开展践诺中适时小结，以召开专题组织生活会的形式，在民主生活会上讲评。领导干部对践诺的情况进行述职，对落实承诺情况进行认真自查。对开展活动情况进行小结，并作为年终考核依据。专题组织生活会召开要邀请上级工作指导检查组织成员、“两代表一委员”及群众代表参加。以群众评议为基础，把考评结果划分为优良平差四个等次。对优的予以表彰奖励、宣传推广，对良鼓励其进一步提高完善，对平的加以督促指导，对差的进行通报批评、责令其认真整改。

为激发基层党组织和广大党员参与创先争优活动的热情，不断强化全体党员的党员意识和责任意识，努力提高党组织的凝聚力、创造力和战斗力，充分发挥党组织和党员在“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”中的战斗堡垒作用和先

锋模范作用，***镇党委政府针对群众反映最强烈、最突出、最现实的问题率先垂范，科学定诺、公开承诺、民主评诺，全面接受群众监督。镇党委下发了《关于开展党员公开承诺活动的实施方案》，党委政府同时做出了公开承诺，除党委公开承诺外，每位党员还结合“五带头”，按照“设岗定责、依岗承诺”的要求作出公开承诺。党员干部侧重在提高政策执行水平、推动科学发展、关心服务侨界、切实改进工作作风、遵守党的规章制度等方面作出承诺；普通党员侧重在履行岗位职责、提高工作绩效、服务人民群众、遵章守纪等方面作出承诺；离退休老党员和年老体弱的党员，根据自身能力、条件和特长，按照“自愿申报、量力而行、尽力而为”的原则作出承诺。还要求每位党员做到有诺必行，有行必果，确保“创先争优”活动取得实效。

2009年，镇党委政府向全镇群众承诺的八项惠民实事掷地有声，民生基础进一步夯实。

2010年，镇政府继续在全镇开展承诺服务活动，年内承诺办好八件大事，通过政府示范承诺、积极践诺、阳光履诺，带动广大党员积极开展承诺服务，使民生基础进一步夯实。

一是继续实施镇区电网改造工程；二是配套休闲广场娱乐、文化设施，进一步提高居民业余生活水平；三是再整修镇区街路1条，增加街路亮化、绿化里程；四是继续扩大有线电视、安全饮水、沼气新能源利用覆盖面；五是加大农田水利基础设施建设力度，年内力争新增节水灌溉面积2万亩；六是加快村屯绿化美化步伐，全面

完成“两图一书”编制和村屯环境整治工作；七是继续加大村级文化室和广场花园建设力度，丰富群众文化生活；八是畅通群众信息渠道，信息服务站点覆盖率和“金喇叭”工程装备率达到90%以上。

同时，组织各嘎查村、各机关单位切实开展承诺服务活动，办好2—3件涉及群众切身利益的大事实事。

通过开展承诺服务2009年5月，投资38万元实施了镇区文体休闲广场、健身体育馆二期工程及配套文体健身设备；投资26万元在永兴农场村新建民心桥一座、整修镇区主街路一条、维修路灯125盏、栽绿化树1230棵，更换和修补主街路两侧垃圾箱54个，6300口人受益，人居环境进一步改善；投资60万元修建镇村两级文化室7个，投资45万元建设村级休闲广场4处，人民群众精神风貌逐步改善；实施饮水安全工程13处，24个自然村受益、1.5万口人吃上了“放心水”；新开通有线电视村2个，又有2860口人看上了有线电视；积极协调电力部门对xx村等8个村高低压电网进行了整改，受益人口1.4万人；努力争取项目和资金，新修通红升至东方红、黄花筒经西荒至温都哈日、好农都至马提筒、平安地至新树林砂石路66公里，受益村屯18个，受益人口2.4万人；惠民补贴资金“一卡通”政策，年内“万村千乡市场”工程标准农家店5个，受补贴“家电下乡”产品1298台、“汽车、摩托车下乡”产品361辆，消费者获得补贴资金近70万元，惠农政策资金全部落实到位。

第五篇：湛江市卫生监督所社会服务承诺

湛江市卫生监督所社会服务承诺

1、实行首问责任制。对来所办事人员文明接待、热情服务、认真受理。职责范围内的事情从速办理，不属于职责范围内的事情提供指导和帮助。

2、提高执法效率。对进入程序的案件，按法定时限办结；办理审批事项，按照审批时限限时办结，对可以马上办的，做到即收即办。

3、文明管理，依法行政，秉公执法，不以罚代管，不办关系案、人情案，决不借权力之便吃拿卡要。

4、严格遵守纪律，坚决落实“十不准”。（1）不准违反着装规定，要保持仪容仪表整洁端庄。（2）不准着制式服装进入餐饮、娱乐等场所。（3）不准非工作时间将带有执法标志的车辆停放在餐饮、娱乐等场所。（4）不准串岗、脱岗、怠岗。（5）不准工作日喝酒，酒后执勤，酗酒滋事。（6）不准违规执法，粗暴执法，徇私枉法。（7）不准在工作时间内从事与工作无关的一切活动。（8）不准违规使用罚没、暂扣票据。（9）不准挪用、截留、私分、丢失罚没款物。

（10）不准利用工作之便接受相对人的宴请、礼金、礼品及有价证券。

5、实行执法人员目标责任制、待岗学习制、执法过错责任追究制、末位淘汰制，违反规定的，视情节轻重给予行政处分或辞退。

6、设立举报电话2676027，做到来访有登记、处理有结果，投诉有回复。