何局长在全国烟草行业工商协同营销现场会上的讲话概要

第一篇：何局长在全国烟草行业工商协同营销现场会上的讲话概要

何局长在全国烟草行业工商协同营销 现场会上的讲话 同志们: 这次会议首先是工商协同营销现场会,上午我们现场观摩了北京市局提供的相关现场,有了比较深刻的感受。这次会议也是经验交流会,与会代表比较全面的听取了北京市局(公司和其他试点单位的经验交流。北京市局(公司的经验介绍内容比较全面、丰富,经验也比较成熟,具有非常强的可操作性,值得我们认真汲取和借鉴。同时这次会议还是一个工作推进会,我们要安排部署下一步这项工作如何开展。会前,姜成康局长和李克明副局长到北京市进行了调研,对北京市局(公司的工作给予了高度的评价。其他四个试点单位也做了大量的工作,收到了良好的效果。李克明副局长刚才做了重要讲话,吴庚宏总经理做了很好的报告,希望大家认真抓好贯彻落实。下面,我讲三点意见:

一、充分认识工商协同营销工作的重要意义

姜局长在北京市公司调研时指出,工商协同营销是由行业的体制决定的,对行业发展具有全局的、战略的意义。因此,必须从行业发展全局和战略的高度,充分认识工商协同营销工作的重要意义。

(一工商协同营销是完善行业营销体系,形成行业体

制优势的客观要求。2003年的工商管理体制改革,打破了长期困扰行业发展的地区封锁问题。今年省际间的交易量已经达到了48%以上,品牌集中度显著提高。零售价300元/条以上卷烟,销量前四位品牌所占比重已经达到80%以上;零售价200元/条至300元/条,销量前五位品牌所占比重已经达到了60%以上;零售价100元/条至200元/条,销量前五位品牌所占比重已经达到40%以上。地区封锁的问题,从整体来看已经明显缓解。这也说明我们的体制是有优势的,是可以形成一定竞争实力的。当然,由于我们行业特有的体制,形成了工业和商业两个主体,并带来了计划与市场、竞争与合作、行业全局和企业局部、商业一方和工业多方这四种比较特殊复杂 的关系。这种集中统一、工商分设的组织管理体制,是中国烟草的一个重要特征。行业的体制是特有的,主要体现在营销环节,利用好了就可以转变为发展的独特优势,解决不好就会影响行业的健康发展。开展工商协同营销,目的就是扬长避短、化弊为利,进一步促进工商互动、密切工商关系,形成工商合力、培育优势品牌,完善营销体系、形成体制优势,使工商营销成为一个有机统一整体,达到1+1>2的效果。这是开展工商协同营销工作最根本的出发点。

(二工商协同营销是深化订单供货改革,打造完整卷烟供应链的必由之路。卷烟产、供、销的完整供应链,包含工业企业、商业企业、零售客户和消费者“四个环节”,并

由此形成了工商之间、批零之间、零售户和消费者之间的“三个关系”。通过十多年的网络建设,行业较好地解决了批零关系问题。调查显示,目前零售户的毛利率在10%左右。同时商业企业控制市场、服务客户的能力大大增强,全国统一的销售网络基本形成,为卷烟现代流通打下了坚实的渠道基础。2005年开始着力推进的订单供货工作,从市场真实需求出发,侧重于调整行业内部运作方式,以预测指导采购、采购支持订单、订单满足消费,逐步建立起由下到上、由外到内的卷烟供应链。工商环节位于卷烟供应链的上游,是卷烟供应的起点,对于提高网络运行效率、满足市场真实需求至为重要。协同营销虽然侧重于工商之间,但是着眼于批零关系、零消关系,是从整个供应链全过程出发进行思考和解决问题。消费者这个环节是我们的弱项,我们的品牌没有完全面向消费者,我们的供货也还没有完全按照消费者的需求为导向,要建立一条完整的价值链,就必须形成一条高效的供应链,要通过工商协同营销来发挥供应链的整体优势,真正实现高效。因此,工商协同营销是卷烟营销网络在新阶段的新任务,是订单供货工作进一步深化的新要求。

(三工商协同营销是行业优化资源配置、提高效率的有效手段。效率是行业长期着力解决的两大课题之一。自工商分开以来,行业围绕建立新型工商关系、推动工商分工合作进行了有益探索,并取得了一定成果,但在卷烟营销环节

仍然存在工商职责不清的问题,存在脱节、重复、缺位、扯皮等现象。在市场上,有些情况工商之间是脱节的;我们对品牌的关注度、对消费者的关注度,很大情况下是缺位的;很多信息是重复的,终端环节重复更多。目前工业企业的营销人员有1万多人,商业企业的客户经理队伍有2万多人,部分工业企业营销人员超过千人以上。这些问题造成了市场反应迟钝,内部交易成本较高。通过开展协同营销,明确工商营销分工,加强工商互动,优化业务流程,有利于合理配置工商营销资源,降低营销成本,提高营销效率,更重要的是形成一个拳头,把品牌培育好。协同营销关键就是配置资源、提高效率,达到培育品牌的目的。品牌是行业竞争力的集中体现,协同营销最终要归结到品牌上。

二、工商协同营销试点工作的成效、做法和启示

一年来,在试点单位的共同努力下,工商协同营销试点工作通过不断创新,找到了一条建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草营销体系的新路子,形成了一些比较成功的做法,以实现工商共赢、品牌发展推动了中国烟草整体竞争实力的提升,给我们很多启示。

(一试点工作取得初步成效。首先,卷烟销售平稳增长。通过深挖市场潜力、保障市场供应,试点商业单位市场发展平稳,销量、结构同比均实现了较好增长。1-10月,北京市公司累计销售卷烟62.7万箱,同比增长5.66%,比全国

平均增幅高 1.06个百分点;平均单箱批发销售收入16905元(含税,同比增长12.64%,比全国平均增幅高1.78个百分点;销售额106亿元,同比增长19.02%,比全国平均增幅高3.13个百分点;30个重点骨干品牌销量为49.5万箱,同比增长12.98%,占总销量的80%;销量达到1万箱的品牌超过10个,“中华”增长26%,“长白山”、“娇子”增长超过60%,“黄鹤楼”增长近一倍。广州市卷烟销售36.89万箱,同比增长0.96%;销售额69亿元,同比增加10.97%;单箱批发销售收入为1.87 万元(含税;30个全国性卷烟重点骨干品牌销量为23.4箱,同比增加14,783箱,增长6.75%,占总销量的63.7%;销量超过5000箱的品牌有15个。

第二,品牌发展态势良好。今年以来,试点工业企业的重点骨干品牌销量快速增长,市场分布更加合理,强势地位更加稳固。1-10月,全国“玉溪”销量达34.3万箱,同比增长36.94%,预计全年销量将超过40万箱;“红塔山”在全国33个省、市、区全面同比增长,实现销量120万箱,同比增长45%。其中在北京市场的销量今年预计将突破10万箱,同比增长20%左右;在广州市场的销量将超过1万箱,同比增长30%左右。“云烟”销售达105万箱,同比增长20%;其中在北京市场销量达1.6万箱,云烟08年销量将突破120万箱,如果不加以调控,一、二类烟总销量预计将达到100万箱,其二类烟的主销规格“紫云烟”销量增幅达30.6%;在广州市场销量达6000多箱,同比增长11.46%,远高于其他品牌。“双喜”在市场开拓上,省内外并重,1-10月全国销量120万箱,同比增长20.5%;省外销量39.8万箱,同比增长64.3%;在北京市场销量增长了53%,在广州市场销量达11.7万箱,同比增长4.34%。

第三,效率明显提高。试点单位通过有力推进协同营销,营销效率有了明显提高。原来工业企业一线营销人员的主要工作包括信息收集、市场推广、终端维护三个方面。现在通过全面的信息共享、深入的市场连接、畅通的货源组织、有效的组织和工作连接,一线营销人员要么数量减少,要么工作职责发生转变,工作效率有了很大提高。目前,驻北京的工业代表从原来的288人减少至139人,减少了51.7%;驻广州的工业企业代表从原来的62人减少至38人,减少了38.7%;红塔集团营销人员减少36人,减少了15%;红云集团营销人员减少了135人,减少了22%。红塔、红云、广东中烟的营销人员人均销量均较大幅度高于全国平均水平。

第四,水平全面提升。通过工商协同营销的深入开展,工商企业的营销意识、营销水平有了较大的提高。北京市局全面开展了“四个连接”工作,北京市局、广州市局相应建立了品牌管理部门,广东中烟、红塔、红云在工商一体化营销的高度,对营销中心进行了整合。广东中烟就“双喜1906”新规格上市为切入点,介绍了协同营销的做法经验,体现了

工业企业营销水平的提升,体现了专业化的水平。从广东中烟的经验介绍,我们应该看到行业营销水平的提升,看到工业企业营销趋向的变化,商业营销水平也相应得到了提升。

(二试点单位的基本做法。试点单位通过积极探索,总结了一套比较成功的做法,为协同营销积累了宝贵经验。

首先,信息连接打牢基础。信息问题是工商协同营销最复杂的问题,信息流贯彻工商协同营销的始终。工商协同营销首先是信息方面的协同,如何搞好信息连接是工作的重中之重。试点单位充分认识信息共享的重要性,把信息连接作为协同营销的重要支撑,通过深入探索实践大大提升了信息的利用效率和效果。一是明确共享信息的内容。商业企业主要为工业企业提供四类信息:一是当地的基本信息,主要靠一年一度的市场调查来获取。商业企业要做精、做实、做细市场,就要充分了解市场,开展制度化的市场调查。具体内容包括宏观经济发展情况、社会消费品零售情况、人口数量结构变化情况以及其他重大影响卷烟消费的社会事件等;二是商业企业的卷烟经营信息,包括产销存的历史信息、实时信息和预测信息;三是零售客户的经营信息,主要包括零售户业态状况、销量情况等。过去很多工业企业营销人员专门负责收集零售户信息,甚至通过购买的方式获取,现在通过信息共享,很好的解决了这个问题,提高了效率,降低了成本;第四是消费者的消费行为信息,包括购买途径、口味偏

好等,特别是社会消费的新特点、新热点等趋向性信息。国家局开发的工商信息共享平台工商企业都在使用。今天大家在北京市看到的信息平台两个主要信息就是由国家局工商信息共享平台提供的,一是各级工商企业销售基本情况,二是各类零售户信息。我们正在考虑对系统进行进一步升级,把市场监测的信息维护进来,提供给工商企业。下一步要通过工商信息共享平台向工业企业提供各类卷烟零售户的销量、库存等动销信息,减少决策的盲目性,提高决策的科学性。另外一个信息就是市场价格信息,包括卷烟市场价格信息、假烟情况。同时,工业企业向商业企业提供三类信息:一是品牌信息,二是货源信息,三是在途信息。品牌信息主要是一段时期品牌发展、变化的信息,这类信息是阶段性信息,货源信息是工业企业一个订货周期内的

货源情况,为商业企业均衡安排市场销售提供根据,保证市场供应不积压、不断档;在途信息,包括发货计划、运输方式、运输数量、车辆位置、驾驶员联系方式等,以便商业企业准确掌握到货时间和数量。今天在北京市物流中心看到的就是通过卷烟在途信息系统看到的在途信息,目前这个系统上海、浙江、江苏、安徽已投入运行。长期以来信息不对等的情况通过这个平台得到了一定解决,明年我们将推广这个平台。下一步我们将开发以省为单位的GPS监控平台,将运输车辆有效控制起来。

二是创新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系统自动收集、定期调研收集和不定期专项收集;收集途径包括向消费者要数据、向零售客户要数据和向营销信息系统要数据。这方面,北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了竞争情报信息系统、营销信息分析系统、手机短信系统和市场信息采集网络,开展了多项专项调研,选取5%的零售户进行信息采集,积累了较为详实的市场数据,大大增强了分析市场、把握市场的能力。这里要强调一点,信息采集系统要强调兼容性,这个问题要进行系统的规划。同时,北京市局充分利用国家局工商营销信息共享平台,把收集的市场信息分门别类进行处理,较为全面地提供给18家工业企业。

三是突出信息对营销活动的指导和支撑作用。收集和共享营销信息的根本目的在于为营销活动服务,指导新品研发,引导货源投放,支撑品牌培育。红云集团利用北京市公司的消费者数据库,有针对性地选取目标消费群体,对拟开发的新品女士“云烟”开展了一个多月的市场调研,进一步完善了“从市场上来、到市场中去”的新品研发模式。广州市公司建立了常规品牌动销监控体系,及时掌握卷烟上架情况、库存情况、重购率、价格走势等零售户经营信息,指导货源投放策略。工商协同营销能否成功,关键就是在信息的整合上。商业企业如果把信息资源整合工作做好,工业企业

将感到十分方便、有效。

第二,市场连接共育品牌。市场连接是四个连接的重点,也是难点,基本包含了工商双方在市场营销活动中的主要协同内容,集中体现了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同营造公平竞争的市场环境。这是商业企业的主要责任,是实现市场连接的前提。没有公平竞争的市场环境,一切都无从谈起。试点商业企业通过制定公平、公正、公开、操作性强的品牌引入退出规则,以完善规则克服非市场因素,保证了机会公平。通过规范业务操作流程,实行痕迹化管理,加强信息平台的监督作用,保证了过程公平。比如在品牌试销期,规定通过工商协同营销信息平台,公开试销期内各个品牌规格的动销情况、市场价格和社会库存,确保品牌培育过程公平公正。通过完善工商协同预测体系和机制,把工业企业首席市场代表作为重要的预测维度,保证了结果公平。

二是以品牌为结合点全面开展市场连接。首先是协同市场研究。市场研究是协同营销的起点,试点工商企业在这一环节进行了深度对接,收到了事半功倍的效果。例如,广州市公司与工业企业协同进行了“商圈市场调研”和市场细分研究,受到了工业企业的欢迎。第二是协同新品开发。在新品开发过程中,工商如何协同,在新品上市、市场导入环节如何协同,在品牌维护过程中如何操作,试点单位的营销做

法都是值得我们借鉴的。第三是协同品牌维护。我认为,目前我们的营销工作已经进入了品牌营销的阶段。这次北京市局在品牌营销方面进行了全面的介绍,值得学习;广东中烟以“双喜(1906”的新品上市为案例,具体介绍了各环节的协同情况,希望以后在协同营销每个环节通过案例总结、提炼一些做法;红塔集团介绍了产品生命周期管理。按照营销的要求,产品的研发、生产、上市是一个复杂的过程,过去我们一些粗犷式、同质化的营销要进行改变,工业企业在策划方面更加追求差异化。工业企业选择适合自己品牌的市场,这样才能做到全行业的有序营销。第四是协同促销管理。促销管理是协同营销的难点。北京烟草制订了《工商协同宣传促销管理办法》,规定终端宣传促销活动由商业企业统一规划,工商协同进行策划、实施和评价。国家局也规定工业企业不得单独开展终端宣传促销活动,这保证了18个工业企业均处在平等的条件下。北京市局有370个零售店专门用于促销,工业企业有所选择的开展促销,试销成功后再进行推广。在商业企业怎样支持工业企业的促销方面,北京市做了很好的探索。如果工业企业的品牌不能很好的接触市场,在襁褓中就被扼杀这是非常可惜的。北京市局今年把63个终端、800多万元的终端促销资源免

费提供给工业企业使用,这在全行业带了个好头,做出了榜样。解决了信息连接和促销问题这两个难点,有序营销问题也得到了解决。

第三,货源连接延伸订单。计划分解、订单衔接、网上配货、卷烟在途管理构成了货源连接的整个过程。各单位要把网上配货工作进一步推广,上的好点、上的快点。

一是协同货源计划分解。工商双方以市场为导向,按照工商协同研究市场、协同预测的结果,加强信息互通,提高互动效率,协同货源计划分解,尽最大努力满足市场需求,保证产品不脱销、不断档。

二是开展网上配货。北京市公司经过系统开发、参数设定、上线试运行等准备工作,与红塔、红云等工业企业的网上配货已经投入运行。目前系统运行稳定,工商衔接高效,业务流程顺畅,实现了工商共同管理库存,既保证了北京市场的均衡供应,又提高了试点工业企业的快速反应能力,促进了品牌在北京市场的稳步成长。

三是加强卷烟在途管理。加强卷烟在途管理是物流精细化管理的重要内容。红塔集团和红云集团通过GPS卫星定位系统,完善货源在途管理,最大限度确保均衡到货,保证了北京市场的均衡投放和物流配送的正常运转,有效避免了脱销断档或库存积压。

第四,组织连接提供保障。组织和工作连接是工商协同营销的基础性工作,只有落实好了这一点,协同营销才能建立长效机制,取得长期效果。北京市局在这方面作了很好的阐述。工商之间的协同,最终靠流程来驱动。一是完善企业

内部的组织与人员连接。试点单位不断整合营销资源,优化资源配置。比如,商业企业在营销中心设立品牌管理部门,把品牌部门的分析作为公司决策的重要依据,在需求预测中品牌管理部门、订单呼叫中心、营销部各自提出建议,营销中心汇总后再由采购部门与工业营销中心磋商。工业企业按照“技术中融入营销、营销中体现技术”的原则,进一步整合了与市场活动有关的部门,密切了营销与技术的关系,在新品开发、品牌维护等方面建立连接机制,解决了营销与技术脱节的问题。二是加

强工商之间的组织和人员连接。工商企业的领导层之间负责企业战略层面的对接,营销中心之间负责策略层面的对接,营销中心各职能部门之间负责具体操作标准与规则的有效对接。商业企业在品牌管理部设置品牌经理,与工业企业首席代表直接对接。品牌经理承担辖区品牌分析、品牌维护、促销管理等职责,首席代表承担提供品牌信息、货源供应、促销支持等职责,双方共同制定营销策略。三是建立工商连接机制。完善高层互访机制,高层定期磋商,解决战略合作问题。建立工商例会制度,解决协同策略和执行问题。建立工业首席代表信息平台,提供全面信息服务,开展网络互动。开展市场研究、促销等项目合作,增进交流,共享成果。完善工商互评机制,相互促进提升水平。

(三试点单位的共同经验。姜局长今年7月到北京烟草调研时,明确要求试点工作要“学得来、推得开、见成效”。

从今天会议的效果看,大家的感受是深刻的,反响是强烈的,收获是丰富的。总结起来,试点工作主要给我们提供了的四点启示: 首先,转变观念是前提。一是要有大局观念。工商企业都要从中国烟草整体竞争力出发来认识工商协同营销。二是要树立营销观念。这里我要强调的是,工业企业能否异军突起,关键在于产品要精、营销要细。要把协同营销作为一个新的思想观念来理解、发挥、利用。另外要有换位思考的意识。工商双方要换位思考,这一点非常重要。

第二,领导重视是关键。对工商协同营销这一新模式的探索和实践,离不开工商企业双方主要领导的重视、分管领导的协作、双方各有关部门之间的对接。领导要亲自挂帅,真抓实干,正如北京市局所说的,举全局之力开展工商协同营销工作,所以取得了很好的成效。其他试点单位也全部成立了由主要领导担任组长的协同营销工作小组,充分体现了对这项工作的高度重视,也是试点工作有效推进的重要保证。

第三,工商双方准确定位是基础。我认为这一定位就是“一体两翼、分工合作”。工商企业是一个整体的两个方面,双方的关系是既分工也合作。职能是分工的，目标是合作的。要从企业层面、业务层面、市场层面来解决分工合作的问题。既要明确分工,又要密切合作。工业企业立足有序竞争,侧

重品牌营销,把品牌与市场相结合,面向市场做精做优卷烟品牌;商业企业突出服务,侧重服务营销,把品牌与零售客户相结合,根据品牌研究零售客户;工商双方把品牌作为结合点,共同研究消费者,培育消费者喜爱的卷烟品牌。

第四,试点工作解决了几个难点问题。主要是解决了协同营销的内容和方法问题。就是“四个连接”。“四个连接”是方法也是内容,通过“四个连接”,实现了商流、物流、资金流、信息流的汇通,解决了营销工作中相互脱节、促销无序、资源浪费等难点问题。信息流的畅通大大提高了信息收集的效率,解决了重复劳动问题,使工业企业的营销人员把时间和精力集中到营销研究和制定策略上,提高了市场反应能力。商流的无缝对接解决了营销脱节和交叉劳动的问题,形成了工商之间的营销合力,节省了资源,提高了效率。工商双方还通过协同促销,解决了工业企业之间在终端促销上无序竞争、资源浪费的问题。实时畅通的物流解决了脱销断档的问题,提高了订单满足率,促进了品牌的健康成长。工作流的深入连接,建立起一系列规则和流程,使得协同营销真正成为日常营销工作的重要内容,确保协同营销取得实效。

第五、协同营销的目标和成果在品牌发展中体现。协同营销的目的就是培育品牌,成果也要在品牌上得以体现。三家试点工业企业主要品牌的快速成长,以及全国重点骨干品

牌在北京、广州市场的良好表现，充分说明了工商协同营销 培育品牌的功能，达到了协同营销的目标，体现了协同营销 的成果。

三、进一步做好工商协同营销工作 姜局长在北京市公司调研时提出了“准确定位、有机对 接、突出品牌、全面提升”的明确要求，为深入开展工商协 同营销工作指明了方向。首先，进一步统一思想，深入认识，首先，要进一步统一思想，深入认识，全面推进工商协 同营销工作。同营销工作。工商协同营销是行业整体营销体系建设的重要 一环，是营销工作发展新阶段的重要任务，明年要在行业全 面推开。大家要充分认识这项工作的重要意义和深远影响，积极做好有关工作。销售公司要制定推广工作方

案，明确任 务措施和工作步骤。各省局（公司）要把工商协同营销工作 作为新阶段网络建设的新任务。工商协同营销提出了工业企 业在新的阶段营销的新思路、新要求，各工业企业要高度重 视，深入研究五家试点单位的经验、做法，真正把工商协同 营销工作做到实处。重视营销工作不仅要在思想上、力度上 重视，更要在水平、能力上重视。

（二）要进一步深入试点，总结经验，在全行业进行推 进一步深入试点，总结经验，深入试点 广。试点单位要继续加大试点力度，挖掘试点内容，丰富试 点形式，在市场导向、面向客户、面向消费者等方面深入工 16 作，努力探索构建中国烟草统一营销体系的方法和途径。要 继续在操作层面展开工商协同，细化对接方式，完善对接流 程，提高营销效率，提升营销效果，减少重复劳动、交叉劳 动和资源浪费。要继续突出品牌培育，探索完善品牌培育策 略，提高品牌培育能力，发挥品牌培育合力，促进重点骨干 品牌健康成长。要建立工商协同营销评价体系，评价的内容 采取过程与结果相结合、定量与定性相结合的方式确定。评 价的形式将采取企业自评、工商互评和国家局评价三种方 式，将来还要加入零售客户和消费者评价维度。要通过科学 评价，寻找工作差距，明确努力方向，实现工作目标，取得 工作效果。中国卷烟销售公司下一步要组织专题工作组，总结五个 试点单位的经验和其他单位成熟做法，形成协同营销的模 式、流程、规范、标准等整体文件，明年下半年全面推广。

（三）工业企业要以加强营销中心建设为重点，深入推 工业企业要以加强营销中心建设为重点，深入推 进协同营销。进协同营销。国家局已下发了关于四个中心建设的文件，营 销中心的建设要围绕一个主题，即从传统营销向现代营销转 变。第一是要实现销售向营销转变。首先就是要由关注内部 第一是要实现销售向营销转变。第一是要实现销售向营销转变 向关注外部转变。以前工业企业更多的是关注商业企业，现 在要更多的关注客户，更重要的是关注消费者。二是业务流 程要从推动向拉动转变，要坚持需求导向。高端的营销就是 通过需求导向来实现拉动。三是营销策略要从同质化向差异 17 化转变。工业企业的异军突起必须实现这一转变。“芙蓉王” 的成功是品质差异化的体现，“黄鹤楼”的成果是整个品牌 差异化的体现，“双喜”品牌以“喜文化”

作为营销的突破 口，把营销上升到文化，文化营销是营销的最高境界。同质 化向差异化的转变是最难的也是必须要做到的。四是营销的 管理要由粗犷式向精细化转变。特别是信息化将对我们的营 销工作起到很大的促进作用。第二是要合理制定营销策略。第二是要合理制定营销策略。第二是要合理制定营销策略 工商都要涉及合作伙伴的选择问题。当前，工商双方战略同 盟建立了很多，但是多数都是一纸空谈。在选择合作伙伴上，工业企业都想选择消费水平较高的市场进行合作，商业企业 都想选择影响力水平大的品牌，这一点可以理解，但是一定 要认识到是否能够满足需求。目标市场的选择是营销的基本 思路。第三是要实现工业企业营销组织的精干和高效。开展 第三是要实现工业企业营销组织的精干和高效。第三是要实现工业企业营销组织的精干和高效 工商协同营销后，工业企业的营销职能有所转变，业务人员 从过去市场上采集信息转变为保证货源供应、注重品牌培 育。客户经理的工作职责也要转变，北京市局把促销管理作 为客户经理的一个重要工作来开展，这一点值得借鉴。工商 企业都要重点抓好营销人员的职业化、营销岗位的专业化工 作。

（四）商业企业要突出服务，培育品牌，全面提升营销 商业企业要突出服务，培育品牌，水平。商业企业要增强品牌意识和品牌责任，重点研究市场，水平。服务零售客户，营造良好的市场环境，做精做细市场。首先，18 要突出服务。服务是商业的中心任务，是商业的核心竞争力，是商业企业的品牌，离开服务商业企业就无法生存。要把服 务摆在突出位置，通过服务零售客户来服务品牌、服务工业 企业、服务消费者。其次，要更加主动培育品牌。要设立品 牌管理部门，设立品牌经理，明确岗位职责；要制定品牌培 育策略，从规则上进行保证。要切实增强市场分析和把握的 能力，提高货源采购能力和货源投放水平，做好促销宣传等 品牌维护工作，全面提升营销水平。第三，要为工业企业营 销人员提供方便的工作环境和适当的生活条件。第四要更加 注重营造公平有序的市场环境，注重规范自律，注重真实需 求，注重发挥品牌经理和客户经理的作用。同志们，工商协同营销工作才刚刚起步。希望大家共同 努力，认真总结试点经验，全面推进工商协同，为提高行业 整体营销水平、提升行业总体竞争实力、保持行业平稳发展 做出新的贡献！谢谢大家。19

第二篇：何局长在全国烟草行业工商协同营销现场会上的讲话

何局长在全国烟草行业工商协同营销

现场会上的讲话

同志们：

这次会议首先是工商协同营销现场会，上午我们现场观摩了北京市局提供的相关现场，有了比较深刻的感受。这次会议也是经验交流会，与会代表比较全面的听取了北京市局（公司）和其他试点单位的经验交流。北京市局（公司）的经验介绍内容比较全面、丰富，经验也比较成熟，具有非常强的可操作性，值得我们认真汲取和借鉴。同时这次会议还是一个工作推进会，我们要安排部署下一步这项工作如何开展。会前，姜成康局长和李克明副局长到北京市进行了调研，对北京市局（公司）的工作给予了高度的评价。其他四个试点单位也做了大量的工作，收到了良好的效果。李克明副局长刚才做了重要讲话，吴庚宏总经理做了很好的报告，希望大家认真抓好贯彻落实。下面，我讲三点意见：

一、充分认识工商协同营销工作的重要意义

姜局长在北京市公司调研时指出，工商协同营销是由行业的体制决定的，对行业发展具有全局的、战略的意义。因此，必须从行业发展全局和战略的高度，充分认识工商协同营销工作的重要意义。

（一）工商协同营销是完善行业营销体系，形成行业体 制优势的客观要求。2003年的工商管理体制改革，打破了长期困扰行业发展的地区封锁问题。今年省际间的交易量已经达到了48%以上，品牌集中度显著提高。零售价300元/条以上卷烟，销量前四位品牌所占比重已经达到80%以上;零售价200元/条至300元/条，销量前五位品牌所占比重已经达到了60%以上;零售价100元/条至200元/条，销量前五位品牌所占比重已经达到40%以上。地区封锁的问题，从整体来看已经明显缓解。这也说明我们的体制是有优势的，是可以形成一定竞争实力的。当然，由于我们行业特有的体制，形成了工业和商业两个主体，并带来了计划与市场、竞争与合作、行业全局和企业局部、商业一方和工业多方这四种比较特殊复杂的关系。这种集中统一、工商分设的组织管理体制，是中国烟草的一个重要特征。行业的体制是特有的，主要体现在营销环节，利用好了就可以转变为发展的独特优势，解决不好就会影响行业的健康发展。开展工商协同营销，目的就是扬长避短、化弊为利，进一步促进工商互动、密切工商关系，形成工商合力、培育优势品牌，完善营销体系、形成体制优势，使工商营销成为一个有机统一整体，达到1+1＞2的效果。这是开展工商协同营销工作最根本的出发点。

（二）工商协同营销是深化订单供货改革，打造完整卷烟供应链的必由之路。卷烟产、供、销的完整供应链，包含工业企业、商业企业、零售客户和消费者“四个环节”，并 由此形成了工商之间、批零之间、零售户和消费者之间的“三个关系”。通过十多年的网络建设，行业较好地解决了批零关系问题。调查显示，目前零售户的毛利率在10%左右。同时商业企业控制市场、服务客户的能力大大增强，全国统一的销售网络基本形成，为卷烟现代流通打下了坚实的渠道基础。2005年开始着力推进的订单供货工作，从市场真实需求出发，侧重于调整行业内部运作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足消费，逐步建立起由下到上、由外到内的卷烟供应链。工商环节位于卷烟供应链的上游，是卷烟供应的起点，对于提高网络运行效率、满足市场真实需求至为重要。协同营销虽然侧重于工商之间，但是着眼于批零关系、零消关系，是从整个供应链全过程出发进行思考和解决问题。消费者这个环节是我们的弱项，我们的品牌没有完全面向消费者，我们的供货也还没有完全按照消费者的需求为导向，要建立一条完整的价值链，就必须形成一条高效的供应链，要通过工商协同营销来发挥供应链的整体优势，真正实现高效。因此，工商协同营销是卷烟营销网络在新阶段的新任务，是订单供货工作进一步深化的新要求。

（三）工商协同营销是行业优化资源配置、提高效率的有效手段。效率是行业长期着力解决的两大课题之一。自工商分开以来，行业围绕建立新型工商关系、推动工商分工合作进行了有益探索，并取得了一定成果，但在卷烟营销环节 仍然存在工商职责不清的问题，存在脱节、重复、缺位、扯皮等现象。在市场上，有些情况工商之间是脱节的；我们对品牌的关注度、对消费者的关注度，很大情况下是缺位的；很多信息是重复的，终端环节重复更多。目前工业企业的营销人员有1万多人，商业企业的客户经理队伍有2万多人，部分工业企业营销人员超过千人以上。这些问题造成了市场反应迟钝，内部交易成本较高。通过开展协同营销，明确工商营销分工，加强工商互动，优化业务流程，有利于合理配置工商营销资源，降低营销成本，提高营销效率，更重要的是形成一个拳头，把品牌培育好。协同营销关键就是配置资源、提高效率，达到培育品牌的目的。品牌是行业竞争力的集中体现，协同营销最终要归结到品牌上。

二、工商协同营销试点工作的成效、做法和启示 一年来，在试点单位的共同努力下，工商协同营销试点工作通过不断创新，找到了一条建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草营销体系的新路子，形成了一些比较成功的做法，以实现工商共赢、品牌发展推动了中国烟草整体竞争实力的提升，给我们很多启示。

（一）试点工作取得初步成效。首先，卷烟销售平稳增长。通过深挖市场潜力、保障市场供应，试点商业单位市场发展平稳，销量、结构同比均实现了较好增长。1-10月，北京市公司累计销售卷烟62.7万箱，同比增长5.66%，比全国平均增幅高1.06个百分点；平均单箱批发销售收入16905元（含税），同比增长12.64%，比全国平均增幅高1.78个百分点；销售额106亿元，同比增长19.02%，比全国平均增幅高3.13个百分点；30个重点骨干品牌销量为49.5万箱，同比增长12.98%，占总销量的80%；销量达到1万箱的品牌超过10个，“中华”增长26%，“长白山”、“娇子”增长超过60%，“黄鹤楼”增长近一倍。广州市卷烟销售36.89万箱，同比增长0.96%；销售额69亿元，同比增加10.97%；单箱批发销售收入为1.87 万元（含税）；30个全国性卷烟重点骨干品牌销量为23.4箱，同比增加14,783箱，增长6.75%，占总销量的63.7%；销量超过5000箱的品牌有15个。

第二，品牌发展态势良好。今年以来，试点工业企业的重点骨干品牌销量快速增长，市场分布更加合理，强势地位更加稳固。1-10月，全国“玉溪”销量达34.3万箱，同比增长36.94%，预计全年销量将超过40万箱；“红塔山”在全国33个省、市、区全面同比增长，实现销量120万箱，同比增长45%。其中在北京市场的销量今年预计将突破10万箱，同比增长20%左右；在广州市场的销量将超过1万箱，同比增长30%左右。“云烟”销售达105万箱，同比增长20%；其中在北京市场销量达1.6万箱，云烟08年销量将突破120万箱，如果不加以调控，一、二类烟总销量预计将达到100万箱，其二类烟的主销规格“紫云烟”销量增幅达30.6%； 在广州市场销量达6000多箱，同比增长11.46%，远高于其他品牌。“双喜”在市场开拓上，省内外并重，1-10月全国销量120万箱，同比增长20.5%；省外销量39.8万箱，同比增长64.3%；在北京市场销量增长了53%，在广州市场销量达11.7万箱，同比增长4.34%。

第三，效率明显提高。试点单位通过有力推进协同营销，营销效率有了明显提高。原来工业企业一线营销人员的主要工作包括信息收集、市场推广、终端维护三个方面。现在通过全面的信息共享、深入的市场连接、畅通的货源组织、有效的组织和工作连接，一线营销人员要么数量减少，要么工作职责发生转变，工作效率有了很大提高。目前，驻北京的工业代表从原来的288人减少至139人，减少了51.7%；驻广州的工业企业代表从原来的62人减少至38人，减少了38.7%；红塔集团营销人员减少36人，减少了15%；红云集团营销人员减少了135人，减少了22%。红塔、红云、广东中烟的营销人员人均销量均较大幅度高于全国平均水平。

第四，水平全面提升。通过工商协同营销的深入开展，工商企业的营销意识、营销水平有了较大的提高。北京市局全面开展了“四个连接”工作，北京市局、广州市局相应建立了品牌管理部门，广东中烟、红塔、红云在工商一体化营销的高度，对营销中心进行了整合。广东中烟就“双喜1906”新规格上市为切入点，介绍了协同营销的做法经验，体现了 工业企业营销水平的提升，体现了专业化的水平。从广东中烟的经验介绍，我们应该看到行业营销水平的提升，看到工业企业营销趋向的变化，商业营销水平也相应得到了提升。

（二）试点单位的基本做法。试点单位通过积极探索，总结了一套比较成功的做法，为协同营销积累了宝贵经验。

首先，信息连接打牢基础。信息问题是工商协同营销最复杂的问题，信息流贯彻工商协同营销的始终。工商协同营销首先是信息方面的协同，如何搞好信息连接是工作的重中之重。试点单位充分认识信息共享的重要性，把信息连接作为协同营销的重要支撑，通过深入探索实践大大提升了信息的利用效率和效果。一是明确共享信息的内容。商业企业主要为工业企业提供四类信息：一是当地的基本信息，主要靠一年一度的市场调查来获取。商业企业要做精、做实、做细市场，就要充分了解市场，开展制度化的市场调查。具体内容包括宏观经济发展情况、社会消费品零售情况、人口数量结构变化情况以及其他重大影响卷烟消费的社会事件等；二是商业企业的卷烟经营信息，包括产销存的历史信息、实时信息和预测信息；三是零售客户的经营信息，主要包括零售户业态状况、销量情况等。过去很多工业企业营销人员专门负责收集零售户信息，甚至通过购买的方式获取，现在通过信息共享，很好的解决了这个问题，提高了效率，降低了成本；第四是消费者的消费行为信息，包括购买途径、口味偏 好等，特别是社会消费的新特点、新热点等趋向性信息。国家局开发的工商信息共享平台工商企业都在使用。今天大家在北京市看到的信息平台两个主要信息就是由国家局工商信息共享平台提供的，一是各级工商企业销售基本情况，二是各类零售户信息。我们正在考虑对系统进行进一步升级，把市场监测的信息维护进来，提供给工商企业。下一步要通过工商信息共享平台向工业企业提供各类卷烟零售户的销量、库存等动销信息，减少决策的盲目性，提高决策的科学性。另外一个信息就是市场价格信息，包括卷烟市场价格信息、假烟情况。同时，工业企业向商业企业提供三类信息：一是品牌信息，二是货源信息，三是在途信息。品牌信息主要是一段时期品牌发展、变化的信息，这类信息是阶段性信息，货源信息是工业企业一个订货周期内的货源情况，为商业企业均衡安排市场销售提供根据，保证市场供应不积压、不断档；在途信息，包括发货计划、运输方式、运输数量、车辆位置、驾驶员联系方式等，以便商业企业准确掌握到货时间和数量。今天在北京市物流中心看到的就是通过卷烟在途信息系统看到的在途信息，目前这个系统上海、浙江、江苏、安徽已投入运行。长期以来信息不对等的情况通过这个平台得到了一定解决，明年我们将推广这个平台。下一步我们将开发以省为单位的GPS监控平台，将运输车辆有效控制起来。二是创新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系统自动收集、定期调研收集和不定期专项收集；收集途径包括向消费者要数据、向零售客户要数据和向营销信息系统要数据。这方面，北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了竞争情报信息系统、营销信息分析系统、手机短信系统和市场信息采集网络，开展了多项专项调研，选取5%的零售户进行信息采集，积累了较为详实的市场数据，大大增强了分析市场、把握市场的能力。这里要强调一点，信息采集系统要强调兼容性，这个问题要进行系统的规划。同时，北京市局充分利用国家局工商营销信息共享平台，把收集的市场信息分门别类进行处理，较为全面地提供给18家工业企业。

三是突出信息对营销活动的指导和支撑作用。收集和共享营销信息的根本目的在于为营销活动服务，指导新品研发，引导货源投放，支撑品牌培育。红云集团利用北京市公司的消费者数据库，有针对性地选取目标消费群体，对拟开发的新品女士“云烟”开展了一个多月的市场调研，进一步完善了“从市场上来、到市场中去”的新品研发模式。广州市公司建立了常规品牌动销监控体系，及时掌握卷烟上架情况、库存情况、重购率、价格走势等零售户经营信息，指导货源投放策略。工商协同营销能否成功，关键就是在信息的整合上。商业企业如果把信息资源整合工作做好，工业企业 将感到十分方便、有效。

第二，市场连接共育品牌。市场连接是四个连接的重点，也是难点，基本包含了工商双方在市场营销活动中的主要协同内容，集中体现了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同营造公平竞争的市场环境。这是商业企业的主要责任，是实现市场连接的前提。没有公平竞争的市场环境，一切都无从谈起。试点商业企业通过制定公平、公正、公开、操作性强的品牌引入退出规则，以完善规则克服非市场因素，保证了机会公平。通过规范业务操作流程，实行痕迹化管理，加强信息平台的监督作用，保证了过程公平。比如在品牌试销期，规定通过工商协同营销信息平台，公开试销期内各个品牌规格的动销情况、市场价格和社会库存，确保品牌培育过程公平公正。通过完善工商协同预测体系和机制，把工业企业首席市场代表作为重要的预测维度，保证了结果公平。

二是以品牌为结合点全面开展市场连接。首先是协同市场研究。市场研究是协同营销的起点,试点工商企业在这一环节进行了深度对接，收到了事半功倍的效果。例如，广州市公司与工业企业协同进行了“商圈市场调研”和市场细分研究，受到了工业企业的欢迎。第二是协同新品开发。在新品开发过程中，工商如何协同，在新品上市、市场导入环节如何协同，在品牌维护过程中如何操作，试点单位的营销做 法都是值得我们借鉴的。第三是协同品牌维护。我认为，目前我们的营销工作已经进入了品牌营销的阶段。这次北京市局在品牌营销方面进行了全面的介绍，值得学习；广东中烟以“双喜（1906）”的新品上市为案例，具体介绍了各环节的协同情况，希望以后在协同营销每个环节通过案例总结、提炼一些做法；红塔集团介绍了产品生命周期管理。按照营销的要求，产品的研发、生产、上市是一个复杂的过程，过去我们一些粗犷式、同质化的营销要进行改变，工业企业在策划方面更加追求差异化。工业企业选择适合自己品牌的市场，这样才能做到全行业的有序营销。第四是协同促销管理。促销管理是协同营销的难点。北京烟草制订了《工商协同宣传促销管理办法》，规定终端宣传促销活动由商业企业统一规划，工商协同进行策划、实施和评价。国家局也规定工业企业不得单独开展终端宣传促销活动，这保证了18个工业企业均处在平等的条件下。北京市局有370个零售店专门用于促销，工业企业有所选择的开展促销，试销成功后再进行推广。在商业企业怎样支持工业企业的促销方面，北京市做了很好的探索。如果工业企业的品牌不能很好的接触市场，在襁褓中就被扼杀这是非常可惜的。北京市局今年把63个终端、800多万元的终端促销资源免费提供给工业企业使用，这在全行业带了个好头，做出了榜样。解决了信息连接和促销问题这两个难点，有序营销问题也得到了解决。第三，货源连接延伸订单。计划分解、订单衔接、网上配货、卷烟在途管理构成了货源连接的整个过程。各单位要把网上配货工作进一步推广，上的好点、上的快点。

一是协同货源计划分解。工商双方以市场为导向，按照工商协同研究市场、协同预测的结果，加强信息互通，提高互动效率，协同货源计划分解，尽最大努力满足市场需求，保证产品不脱销、不断档。

二是开展网上配货。北京市公司经过系统开发、参数设定、上线试运行等准备工作，与红塔、红云等工业企业的网上配货已经投入运行。目前系统运行稳定，工商衔接高效，业务流程顺畅，实现了工商共同管理库存，既保证了北京市场的均衡供应，又提高了试点工业企业的快速反应能力，促进了品牌在北京市场的稳步成长。

三是加强卷烟在途管理。加强卷烟在途管理是物流精细化管理的重要内容。红塔集团和红云集团通过GPS卫星定位系统，完善货源在途管理，最大限度确保均衡到货，保证了北京市场的均衡投放和物流配送的正常运转，有效避免了脱销断档或库存积压。

第四，组织连接提供保障。组织和工作连接是工商协同营销的基础性工作，只有落实好了这一点，协同营销才能建立长效机制，取得长期效果。北京市局在这方面作了很好的阐述。工商之间的协同，最终靠流程来驱动。一是完善企业 内部的组织与人员连接。试点单位不断整合营销资源，优化资源配置。比如，商业企业在营销中心设立品牌管理部门，把品牌部门的分析作为公司决策的重要依据，在需求预测中品牌管理部门、订单呼叫中心、营销部各自提出建议，营销中心汇总后再由采购部门与工业营销中心磋商。工业企业按照“技术中融入营销、营销中体现技术”的原则，进一步整合了与市场活动有关的部门，密切了营销与技术的关系，在新品开发、品牌维护等方面建立连接机制，解决了营销与技术脱节的问题。二是加强工商之间的组织和人员连接。工商企业的领导层之间负责企业战略层面的对接，营销中心之间负责策略层面的对接，营销中心各职能部门之间负责具体操作标准与规则的有效对接。商业企业在品牌管理部设置品牌经理，与工业企业首席代表直接对接。品牌经理承担辖区品牌分析、品牌维护、促销管理等职责，首席代表承担提供品牌信息、货源供应、促销支持等职责，双方共同制定营销策略。三是建立工商连接机制。完善高层互访机制，高层定期磋商，解决战略合作问题。建立工商例会制度，解决协同策略和执行问题。建立工业首席代表信息平台，提供全面信息服务，开展网络互动。开展市场研究、促销等项目合作，增进交流，共享成果。完善工商互评机制，相互促进提升水平。

（三）试点单位的共同经验。姜局长今年7月到北京烟草调研时，明确要求试点工作要“学得来、推得开、见成效”。从今天会议的效果看，大家的感受是深刻的，反响是强烈的，收获是丰富的。总结起来，试点工作主要给我们提供了的四点启示：

首先，转变观念是前提。一是要有大局观念。工商企业都要从中国烟草整体竞争力出发来认识工商协同营销。二是要树立营销观念。这里我要强调的是，工业企业能否异军突起，关键在于产品要精、营销要细。要把协同营销作为一个新的思想观念来理解、发挥、利用。另外要有换位思考的意识。工商双方要换位思考，这一点非常重要。

第二，领导重视是关键。对工商协同营销这一新模式的探索和实践，离不开工商企业双方主要领导的重视、分管领导的协作、双方各有关部门之间的对接。领导要亲自挂帅，真抓实干，正如北京市局所说的，举全局之力开展工商协同营销工作，所以取得了很好的成效。其他试点单位也全部成立了由主要领导担任组长的协同营销工作小组，充分体现了对这项工作的高度重视，也是试点工作有效推进的重要保证。

第三，工商双方准确定位是基础。我认为这一定位就是“一体两翼、分工合作”。工商企业是一个整体的两个方面，双方的关系是既分工也合作。职能是分工的，目标是合作的。要从企业层面、业务层面、市场层面来解决分工合作的问题。既要明确分工，又要密切合作。工业企业立足有序竞争，侧 重品牌营销，把品牌与市场相结合，面向市场做精做优卷烟品牌；商业企业突出服务，侧重服务营销，把品牌与零售客户相结合，根据品牌研究零售客户；工商双方把品牌作为结合点，共同研究消费者，培育消费者喜爱的卷烟品牌。

第四，试点工作解决了几个难点问题。主要是解决了协同营销的内容和方法问题。就是“四个连接”。“四个连接”是方法也是内容，通过“四个连接”，实现了商流、物流、资金流、信息流的汇通，解决了营销工作中相互脱节、促销无序、资源浪费等难点问题。信息流的畅通大大提高了信息收集的效率，解决了重复劳动问题，使工业企业的营销人员把时间和精力集中到营销研究和制定策略上，提高了市场反应能力。商流的无缝对接解决了营销脱节和交叉劳动的问题，形成了工商之间的营销合力，节省了资源，提高了效率。工商双方还通过协同促销，解决了工业企业之间在终端促销上无序竞争、资源浪费的问题。实时畅通的物流解决了脱销断档的问题，提高了订单满足率，促进了品牌的健康成长。工作流的深入连接，建立起一系列规则和流程，使得协同营销真正成为日常营销工作的重要内容，确保协同营销取得实效。

第五、协同营销的目标和成果在品牌发展中体现。协同营销的目的就是培育品牌，成果也要在品牌上得以体现。三家试点工业企业主要品牌的快速成长，以及全国重点骨干品 牌在北京、广州市场的良好表现，充分说明了工商协同营销培育品牌的功能，达到了协同营销的目标，体现了协同营销的成果。

三、进一步做好工商协同营销工作

姜局长在北京市公司调研时提出了“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的明确要求，为深入开展工商协同营销工作指明了方向。

首先，要进一步统一思想，深入认识，全面推进工商协同营销工作。工商协同营销是行业整体营销体系建设的重要一环，是营销工作发展新阶段的重要任务，明年要在行业全面推开。大家要充分认识这项工作的重要意义和深远影响，积极做好有关工作。销售公司要制定推广工作方案，明确任务措施和工作步骤。各省局（公司）要把工商协同营销工作作为新阶段网络建设的新任务。工商协同营销提出了工业企业在新的阶段营销的新思路、新要求，各工业企业要高度重视，深入研究五家试点单位的经验、做法，真正把工商协同营销工作做到实处。重视营销工作不仅要在思想上、力度上重视，更要在水平、能力上重视。

（二）要进一步深入试点，总结经验，在全行业进行推广。

试点单位要继续加大试点力度，挖掘试点内容，丰富试点形式，在市场导向、面向客户、面向消费者等方面深入工 作，努力探索构建中国烟草统一营销体系的方法和途径。要继续在操作层面展开工商协同，细化对接方式，完善对接流程，提高营销效率，提升营销效果，减少重复劳动、交叉劳动和资源浪费。要继续突出品牌培育，探索完善品牌培育策略，提高品牌培育能力，发挥品牌培育合力，促进重点骨干品牌健康成长。要建立工商协同营销评价体系，评价的内容采取过程与结果相结合、定量与定性相结合的方式确定。评价的形式将采取企业自评、工商互评和国家局评价三种方式，将来还要加入零售客户和消费者评价维度。要通过科学评价，寻找工作差距，明确努力方向，实现工作目标，取得工作效果。

中国卷烟销售公司下一步要组织专题工作组，总结五个试点单位的经验和其他单位成熟做法，形成协同营销的模式、流程、规范、标准等整体文件，明年下半年全面推广。

（三）工业企业要以加强营销中心建设为重点，深入推进协同营销。国家局已下发了关于四个中心建设的文件，营销中心的建设要围绕一个主题，即从传统营销向现代营销转变。第一是要实现销售向营销转变。首先就是要由关注内部向关注外部转变。以前工业企业更多的是关注商业企业，现在要更多的关注客户，更重要的是关注消费者。二是业务流程要从推动向拉动转变，要坚持需求导向。高端的营销就是通过需求导向来实现拉动。三是营销策略要从同质化向差异 化转变。工业企业的异军突起必须实现这一转变。“芙蓉王”的成功是品质差异化的体现，“黄鹤楼”的成果是整个品牌差异化的体现，“双喜”品牌以“喜文化”作为营销的突破口，把营销上升到文化，文化营销是营销的最高境界。同质化向差异化的转变是最难的也是必须要做到的。四是营销的管理要由粗犷式向精细化转变。特别是信息化将对我们的营销工作起到很大的促进作用。第二是要合理制定营销策略。工商都要涉及合作伙伴的选择问题。当前，工商双方战略同盟建立了很多，但是多数都是一纸空谈。在选择合作伙伴上，工业企业都想选择消费水平较高的市场进行合作，商业企业都想选择影响力水平大的品牌，这一点可以理解，但是一定要认识到是否能够满足需求。目标市场的选择是营销的基本思路。第三是要实现工业企业营销组织的精干和高效。开展工商协同营销后，工业企业的营销职能有所转变，业务人员从过去市场上采集信息转变为保证货源供应、注重品牌培育。客户经理的工作职责也要转变，北京市局把促销管理作为客户经理的一个重要工作来开展，这一点值得借鉴。工商企业都要重点抓好营销人员的职业化、营销岗位的专业化工作。

（四）商业企业要突出服务，培育品牌，全面提升营销水平。商业企业要增强品牌意识和品牌责任，重点研究市场，服务零售客户，营造良好的市场环境，做精做细市场。首先，要突出服务。服务是商业的中心任务，是商业的核心竞争力，是商业企业的品牌，离开服务商业企业就无法生存。要把服务摆在突出位置，通过服务零售客户来服务品牌、服务工业企业、服务消费者。其次，要更加主动培育品牌。要设立品牌管理部门，设立品牌经理，明确岗位职责；要制定品牌培育策略，从规则上进行保证。要切实增强市场分析和把握的能力，提高货源采购能力和货源投放水平，做好促销宣传等品牌维护工作，全面提升营销水平。第三，要为工业企业营销人员提供方便的工作环境和适当的生活条件。第四要更加注重营造公平有序的市场环境，注重规范自律，注重真实需求，注重发挥品牌经理和客户经理的作用。

同志们，工商协同营销工作才刚刚起步。希望大家共同努力，认真总结试点经验，全面推进工商协同，为提高行业整体营销水平、提升行业总体竞争实力、保持行业平稳发展做出新的贡献！谢谢大家。

第三篇：武局长在创先争优现场会上的讲话

以服务为宗旨 待旅客如亲人实现社会效益与经济效益的和谐统一 ——在全局服务旅客创先争优活动现

场会上的讲话

武 勇

（2011年10月16日）

同志们：

今天，我们召开全局服务旅客创先争优现场会，主要任务有三个：一是认真学习贯彻“9.29”和“10.11”全路电视电话会议精神，在全局上下牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念；二是对服务旅客创先争优活动进行再发动、再动员、再部署，在全局上下掀起活动高潮，全面推进服务旅客创先争优活动；三是对服务标准进行再展示、再示范、再推广，引领全局服务旅客各单位如何坚持标准、全方位服务到位，全面提升服务旅客的质量和水平。今天上午，大家在成都东客站和成都东动车所现场观摩了客运服务窗口单位服务旅客创先争优活动的开展情况，下午，集中观看了《在创先争优的旗帜下》专题片，6个单位进行了服务技能展示和专题汇报。通过今天一天的活动，我个人有四点感受。一是活动起动快。“9.29”盛部长在全路电视电话会上对服务旅客创先争优活动作了专题部署和要求，“10.11” 亚东副部长在全路专题会上作出进一步部署，各单位认真贯彻落实部党组和局党委要求，迅速行动、立即开展，克服了时间紧、任务重等困难，无论是现场会还是活动本身开展，都迅速有力、成效明显。二是活动氛围浓。各单位深刻理解部党组精神，按照局党委、路局要求，迅速作出全面动员和部署，无论是车站、还是列车，营造了非常浓厚的服务旅客创先争优活动氛围。三是精神状态佳。从今天现场观摩和职工服务技能展示看，具有很好的基础，不是短短几天能训练出来的，原汁原味地反映了我们职工的服务技能和水平，反映了一线职工良好的精神面貌。四是示范引领好。各单位展示的服务和服务代表谈的体会，都非常令人感动。他们能在工作中日复一日坚持标准、持之以恒服务旅客，没有一定的精神支撑、没有对岗位的热爱，没有良好的职业道德操守是不能坚持做到的。这种引领示范，要迅速在全局加以推广。

同时，我们也要看到，全局客运服务工作的发展和质量，非常不均衡，离人民群众的希望、人民群众的期盼、人民群众的要求，离我们自身的标准要求，还有很大的差距。为深入开展服务旅客创先争优活动，全面提升全局服务质量，我再讲五点意见。

一、提高思想认识，增强服务旅客创先争优的积极性主动性

盛部长和亚东副部长在9月29日和10月11日的全路电视电话会议上，全面阐述了广泛开展服务旅客创先争优活动的重要性和必要性，大家要从思想上深化认识，在行动上贯彻落实。

1.深入开展服务旅客创先争优活动，是践行铁路服务宗旨的重要职责。铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。提高客运服务质量，事关旅客切身利益，事关铁路在人民群众中的形象，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展服务旅客创先争优活动，对于实践和体现“人民铁路为人民”的宗旨，提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到积极的促进作用。

2.深入开展服务旅客创先争优活动，是实现路局发展战略的重要举措。推动“十年三步走、十年大跨越，实现西南铁路现代化”的发展战略，每一步都离不开社会各界的理解和人民群众的支持。特别是当前，铁路还处于“7.23”事故后的关键时期和特殊时期，社会各界和人民群众高度关注。如果不树立良好形象，铁路建设发展就难以有一个良好的环境，实现路局发展目标就更加艰难。深入开展服务旅客创先争优活动，对于重塑铁路形象，实现社会效益与企业经济效益的和谐统一，将会产生积极的推动作用。

3.深入开展服务旅客创先争优活动，是解决当前突出问题的重要抓手。近年来，我们狠抓基本服务质量，扎实开展“强整严树”等活动，出台了一系列便民利民措施，有效地促进了客运服务质量的提高。但作为山区铁路，作为全国劳动力输出最为集中的地区，由于运能与运量的矛盾突出，特别是在春暑运和节假日等重点时期，“一票难求”仍然客观存在。加之全局客运服务设施陈旧、欠账较多，客运服务人员素质还有待提升，服务理念不适应、服务标准不落实等问题比较突出，与社会文明进步程度、与旅客不断提高的服务需求相比，还有较大差距。深入开展服务旅客创先争优活动，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，可以更好地适应人民群众对我们的新期盼。

4.深入开展服务旅客创先争优活动，是加强基层党的建设的重要载体。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。当前，部分基层党组织还存在党内生活质量不高、党组织战斗力不强、党员作用不突出等问题。深入开展服务旅客创先争优活动，可以增强党员先进意识，提高技术业务水平和服务能力，增强基层党组织的影响力、号召力和战斗力。

以上重要性总结起来，就是要认识到，开展服务旅客创先争优活动，不仅是一种责任，更是一种机遇。当前企业发展中面临的极其重要的问题是如何赢得市场的问题。提高服务质量，不仅仅是为了提高社会满意度，更重要的是围绕提高社会满意度，推动企业转变发展方式、转换经营机制，提高市场占有率，最终实现企业与市场的良性互动、社会效益与经济效益的和谐统一。这一活动为我们进一步明确了工作主线，就是以此统揽全局，带动安全生产、经营管理、改革发展等各方面工作上台阶；这一活动为我们进一步明确了工作目标，就是以此整合资源，更好地实施多元化经营，更好地推进一体化管理，提升全局科学发展水平；这一活动为我们进一步明确了工作载体，就是以此夯实基础，全面提升管理水平、设备质量和队伍素质。大家不要认为开展服务旅客创先争优活动是另搞一套、另起炉灶，活动明确的目标、主线、载体，都没有偏离中心工作，希望大家一定要理解到位。总之，服务旅客创先争优不仅仅是“满意工程”，而且是“效益工程”、“引领工程”。统一思想的关键是各级干部，特别是领导干部。盛部长在“9.29”全路电视电话会议上强调，评价干部、使用干部，一是看是否有为人民服务的意识，二是看是否有扎扎实实的工作作风。各级干部看待这项工作，一定不要坐井观天，一定不要画地为牢，一定不要一叶障目。

二、坚持系统提升，全面落实服务旅客创先争优各项任务

服务旅客创先争优，必须树立“大运输、大服务”的观念，努力为旅客提供全方位的服务。不仅客运、车辆、公安、生活、旅游、传媒等窗口单位要全面落实各项要求，全局各个系统、各个单位都要在活动中找到自身定位。特别是运输、调度、机务、工务、电务、供电等单位要认真履行职责，抓住安全、正点、便捷、舒适等基本要素，系统提升服务质量。在客运安全上，要杜绝旅客列车一般C类及以上责任铁路交通事故，杜绝责任火灾、爆炸事故，杜绝责任旅客死亡和重伤事故，杜绝责任旅客食物中毒事故，站车治安秩序明显好转；在服务质量上，要实现服务设施配套完善，服务意识明显增强，服务水平明显提高，服务投诉明显下降，服务方式不断创新，服务队伍形象良好，旅客列车正点率要达到99%及以上，杜绝严重不良反映及以上路风问题，社会评价满意度不断提升。围绕实现这些目标，要抓好四项工作。

1.坚决确保旅客安全出行。安全是出行的前提。安全不能保证，服务无从谈起。全局上下要深刻吸取“7.23”以及北京局近期发生的“10.10”等事故教训，牢固树立客车安全无小事的责任意识和敏感意识，始终把旅客安全放在第一位。大家要深刻认识到，中国铁路安全已经没有任何退路，已经不容丝毫的闪失。大家要认真想一想，“10.10”事故作为一件一般A类事故，部党组为什么会如此重视？为什么要修订《铁路运输企业领导人员铁路交通事故和生产安全事故责任追究办法》，为什么对客车事故的定责和责任追究要严出一格？我感到，“7.23”事故后，中国铁路面临的社会环境特别是社会舆论环境发生了极大的变化，某种程度上可以说发生了根本性的变化，中国铁路安全生产的影响已经不局限于安全本身，而是与整个中国铁路事业更加紧密地结合起来，中国铁路再也出不起事故了，特别是再也不能出客车事故了。围绕旅客安全出行，要重点抓好以下四项工作。

一是确保客车安全。要以客车安全为核心，抓好客运机车、车辆的整修和出库质量，对走行部、制动、钩缓等部位进行全面检查，消除安全隐患。加强线路、接触网、通信信号等固定行车设备质量维护，强化施工、防洪、调车、接发列车、调度指挥等安全关键卡控，整治路外安全环境，坚决确保旅客列车安全运行。提高机车乘务员的操纵技能，加强运行中瞭望，做到操纵平稳。

二是确保旅客安全。要突出旅客生命财产安全，从购票进站上车、途中旅行、下车出站，全过程做细、做实安全工作，严防发生旅客伤害事故。采取多种形式，加强旅行安全常识的宣传，引导旅客安全乘车；以防跌、防挤压、防跳等旅客意外伤害为重点，完善各项安全警示、提醒标志，消除站车设备设施安全隐患，搞好售票、进出站、上下车有序组织，细心做好老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客的特色服务。

三是确保防火防爆和治安安全。要切实落实站车“五道防线”，强化车站出入通道管理，严格安全检查，确保较大客站行李件件过机、人人接受手检，严防危险品、管制刀具等进站上车。强化车站候车厅、售票厅、客车“五车一室”、“两炉一灶一电”等重点部位管理，加强旅客禁烟宣传和劝阻，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。强化站车巡视和治安防范，严厉打击违法犯罪分子。

四是加强应急处置。要加强旅客列车事故、防洪、火灾、旅客纠纷等应急处置，做到果断迅速、处置有力，坚决确保旅客生命财产安全。

2.努力实现列车正点运行。牢固树立“客车正点就是品牌”的理念，加强运输组织，不断提高客车正点率。

一是加强调度指挥。要按照“抓源头、抓组织、抓应急”的思路，确保正常的旅客列车运行秩序。抓源头，就是严格按图行车。调度部门要提高日（班）计划编制质量，合理铺画并及时下达3～4小时列车调整计划，按照列车等级合理安排会让。抓组织，就是加强日常运输组织。列车调度员要随时掌握列车运行和车站接发列车情况，督促各部门按图行车。抓应急，就是积极组织晚点客车恢复正点。对晚点3小时以上的客车，要重点加强组织，逐列安排恢复正点计划，全力避免循环晚点。对接入晚点多、返不上交路的车体，积极组织车体立折，快速中转，在保证安全的前提下压缩技术作业时间，减少因车体接续不上造成始发晚点。

二是做好晚点客车的预确报工作。要按照“信息顺畅、安抚到位、整体联动”的思路抓好晚点客车的工作。信息顺畅，就是调度部门要全面掌握客车运行时间，对晚点客车，及时与相关站车互通情况，及时向站车通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息，组织客运、车站、机务、车辆等部门，共同组织好列车运行。安抚到位，就是要做好列车晚点的致歉和餐饮供应等工作，全力安抚旅客情绪，防止出现极端情况。整体联动，就是要建立与地方公交、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签以及舆情疏导等工作。

三是加强施工组织。严格落实天窗修制度，精心安排施工天窗，严格按施工计划和施工方案组织施工。施工单位要强化安全意识、效率意识，强化施工准备，加强现场组织，杜绝施工延点。设备部门特别是工务部门要全面掌握线路施工及限速情况，加强线路基础整治。对于施工慢行处所比较多的线路，机务部门要加大添乘力度，在保证安全的前提下指导机车乘务员贴线运行，减少列车运缓。

四是加强分析考核。制定完善影响客运服务质量，特别是列车晚点分析考核办法，强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车要组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

3.努力为旅客提供便捷的出行条件。要围绕“车怎么开、票怎么卖、人怎么走”三个环节，努力让广大旅客出行更顺畅、更便捷。

一是优化客运产品结构。按照铁道部统一安排，逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车；进一步加强市场需求分析，挖掘运输能力，在需求旺盛的区段增开夕发朝至、直达特快和城际公交化列车；进一步扩大旅游列车开行范围，为旅客提供旅游、住宿、票务等“一条龙”服务；根据客流变化，整合资源，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。

二是全面改进售票服务。围绕“拓展售票渠道、创新支付方式、加强售票管理”三个重点，让旅客买票更容易、更方便。在拓展售票渠道方面，要进一步推进互联网售票，完善互联网售票系统软件，完成系统硬件设备改造，组织开展人员培训，年底前实现所有列车互联网售票。进一步推广电话订票，按部要求统一订票电话。加强互联网订票、电话订票、西铁旅人工订票平台宣传，提高知名度。春暑运期间，要继续坚持增加售票窗口、延长售票时间、开设学生和农民工售票专口、送票上门等办法，使旅客购票条件有进一步改善。在创新支付方式方面，要扩大银行卡支付范围，年底前全局各车站POS机要安装到位，同时要完成中铁银通卡程序的调试。要健全车票实名制，按部统一要求，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。在加强售票管理方面，要加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整窗口数，做好售票人员班次安排，保证良好购票秩序。要落实铁道部关于加强售票管理的《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。要加强票务管理，严肃内部售票纪律，杜绝违纪违规行为。公安部门要组织足够力量打击票贩子，使倒票问题继续得到遏制。坚持做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，在较大车站要开设专用窗口，11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

三是加强信息服务。根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，进一步健全管理制度，加强业务培训，配齐配足客服人员，11月中旬前要落实到位。切实加强旅客咨询问题的梳理分析，对咨询较集中、答案简洁的问题，要提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制询问较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧。结合铁道部统一12306客服平台的安排，规范投诉处理。11月底前，要统一12306投诉处理流程和工作标准，确保件件有登记、有处理、有回复。同时，对售票厅、候车厅以及广场、通道等功能布局，以及旅客流线引导标识等都要进行优化完善，使旅客出行更方便顺畅。

4.努力为旅客创造舒适的出行环境。围绕出行环境更温馨、更舒适，要进一步强化基础设施整治，对候车、乘车条件要进一步改善，相关站段要提出整治方案。

一是集中整治站车卫生环境。利用一个月时间完成该项任务，做到环境整洁。

二是整治车站服务设施。逐一排查、修复车站引导标识、电子显示屏、电梯、空调、列车服务设施等，年底前要完成。逐年安排资金，更新改造引导系统、广播系统、照明系统、空调系统和公共卫生设施。

三是开展客车上部设施专项整治。认真落实铁道部安排，对我局733辆AC380V供电空调客车、175辆直通绿皮车进行重点整治。在此基础上，进一步排查全局配属的其它客车状态，加大投入，扩大整治范围，重点对车门、车窗、座椅、照明、空调等设备的技术状态进行全面恢复，确保达到出库质量标准。车辆处、各车辆段要抓紧细化方案，10月底前完成“四进车”整治，年底前完成其它客车整治。

四是完善站车服务功能。尽快规范客车上水和列车供水工作，确保旅客用水需求；统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全设备故障快速报告、维修与责任追究制度；落实专项维保资金，实施专业化维护检修，提高设备设施维修质量和使用效率。

五是提高餐饮供应质量。加快推进成都地区配餐基地建设，逐步实现属地化配餐。成铁生活公司年底前要制定完善餐售商品集中配送管理办法，健全统一采购机制，明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则制定合理价格，向旅客公布，接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品；要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

三、把握工作重点，提高服务旅客创先争优质量

全局上下特别是窗口单位要按照部党组的要求，把“让人民群众满意”作为提高服务质量的根本标准，牢固树立并认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，全面提升服务水平。

1.提高队伍素质。要加强客运职工队伍素质培养和技能培训工作，努力把今天客运职工的现场展示转变为客运职工全天候100%对旅客的展现。

一是要解决好服务认识问题。广大干部职工要正确认识服务工作。服务是崇高的。随着科技的发展，社会的进步，我们已经进入到一个分工越来越细、越来越讲专业化的社会，进入到一个“人人都是服务员、行行都是服务业”的社会。我们在为别人提供服务的同时，也正在享受他人的服务，服务已经充斥在我们工作、生活的各个方面，服务也将贯穿于每一个人的生命全过程，服务可以彰显人性的光辉，服务可以领悟人生的真谛，正如孙中山先生所言，人生应以服务为目的。服务是快乐的。“赠人玫瑰，手留余香”，“助人为乐”是中华民族的传统美德。服务工作与技术工作的最大不同，在于我们与工作对象之间的高度互动关系，我们的付出总能在第一时间得到反馈和回报，让别人快乐，自己也是快乐的。我局客运品牌代表人物们无不谈到，当旅客的难题得到解决时，不仅旅客满意，自己也产生一种成就感、幸福感；他们在服务中感受快乐，在快乐中提供服务，与旅客共同感受快乐，快乐成为了服务的持久动力。因此，我们要把为旅客服务作为一件快乐的事，自觉主动地做好各项服务工作。服务是必须的。“旅客是我们的衣食父母”，我们的一切收入来自服务。从2000年—2010年各种交通方式完成的客运周转量看，全国增量为128%，公路为126%，航空为305%，铁路仅为95%；从各种运输方式所占比重看，铁路下降了5个百分点，航空上升了7个百分点。形成这种局面，除了运输能力这一重要原因外，也有服务质量的原因。现在一谈到高端服务，基本上都以航空服务为参照，这就是很好的说明。我们要认识到，为旅客提供优质服务，绝不是一种“施舍”，而是我们必须尽到的义务；不仅关系旅客的切身利益，而且关系企业兴衰成败，关系全局职工切身利益，是铁路企业发展的根本。

二是要解决好服务态度问题。服务工作十分讲艺术。实践中我们可以看到，同样的工作岗位，同样的服务标准，甚至同样一句话，由不同的职工来实践，效果往往不一样，关键在于服务态度。首先要有一颗负责的心。我们的每一名职工都要从内心深处解决好“为谁工作”的问题，真正认识到做好服务工作，归根到底是对自己负责，是为自己工作，才能有好的服务态度。其次要有一颗真诚的心。真诚面对每一名旅客，真诚做到“待旅客如亲人”，从而发自内心地为旅客着想，真心实意帮助旅客解决困难和遇到的问题。其三要有一颗善良的心。我们面对的旅客众多，有的不熟悉车站布局，有的不了解铁路运输规定，有的需要特殊帮助，有的对铁路工作存在误解，有的要求超出铁路企业或本职岗位的职责范围，等等。面对这些问题，我们要有一种“广结善缘”的心态，把原则性与灵活性有机结合起来，真心诚意地解决他们的问题，海纳百川地听取他们的意见，胸怀宽广地容忍他们的一些过激情绪。负责的心、真诚的心、善良的心，关键是用心。“精诚所至，金石为开”。无论是一个单位、一个部门、一级组织还是一个个人，都要用心想事、用心做事。天下没有无所用心而能够成就的事业，也没有殚精竭虑而一无所获的事情。

三是要解决好服务方法问题。创争的关键是坚持。铁路客运服务创先进、争优秀，一是执行标准，二是坚持标准。执行标准就是要保证每一次作业都不马虎，对待每一名旅客都不敷衍；坚持标准，就是要持之以恒、锲而不舍。服务旅客创先争优，不是要另立一套标准，不是不切实际地拔高标准，而是把实践证明符合旅客需要的服务标准落实好、坚持好。我们应该有这样的认识，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我们的许多先进人物，正是日复一日做着简单、平凡的事情而不倦怠、不简化、不满足，最终成为我们学习的楷模。所以服务旅客创先争优，一定要在坚持上下功夫。服务的核心是帮助。服务旅客要分清一般性和特殊性。在一般情况下，只要我们的引导系统是正常的，服务设施是完备的，服务流程是科学的，正常旅客大多能够自助服务。同时也要看到，我们的旅客是多样化的，旅行中可能遇到的特殊情况也很多，正常状态下的服务不能解决旅客遇到的所有问题。特殊性主要体现在两个方面，一是老幼病残孕等特殊旅客，二是正常旅客遇到急事、难事等特殊情况。针对这两种情况，我们要做到特殊旅客特殊帮助，特殊情况及时到位，通过特殊帮助和及时到位，体现我们的服务质量。

四是要解决好服务技能问题。职教处和相关业务处室要积极配合、制定方案，以服务标准和应知应会为主要内容，广泛开展岗位技能教育。在10月份组织全体客运职工进行业务考试，迎接铁道部11月份抽考。要加强服务标准落实情况的监督考核，定期通报，并纳入安全质量考核，强化站车工作人员服务意识，提高客运服务规范化水平。

五是要解决好服务动力问题。提升客运服务质量要与改进企业管理结合起来，特别要与改革劳动用工制度、分配制度、人事制度结合起来，与单位经营业绩考核和职工自身利益结合起来。企法、劳卫、人事、客运、路风等相关部门、单位要大胆探索、积极实践，着力解决服务质量评价难、客运人员职业成长难的问题，逐步建立起服务质量与单位业绩排序评先、与职工收入分配和职业成长挂钩的考核机制，促进广大客运人员主动提升业务素质，自觉提升服务水平。成都客运段开展“星级乘务员”、“标杆列车长”评比和列车服务质量竞赛，应该是一个有益的探索。同时要认识到，精神激励具有更高的层面和更长的时效，坚持把物质激励与精神激励结合起来，加大职业道德培养和先进企业文化培育力度，注重先进典型选树宣传的经常性和广泛性，让更多职工受到激励。

2.把握铁路特性。铁路客运工作与民航、公路相比，最显著的区别在于旅行时间长。根据2010年国家统计公报分析，航空的平均运程为1493.2公里，铁路为521.6公里，公路为48.7公里。由于各种交通方式平均旅行速度的差异，铁路的平均运行时间最长。在我局担当的128.5对列车中，运行时间超过10小时的占43.6%；超过20小时的占32.3%。就同一次运输过程而言，铁路乘客数量大大超过航空和公路。总之，旅行时间长、乘客数量大、乘客成分多元，构成了铁路与其它交通方式的不同特点，这就要求我们的服务方式也必须与之相适应。

一是服务要更有毅力。随着旅行时间的延长，旅客身心疲惫，对服务的需求会成倍增加，要求也会更高。列车服务人员与旅客经历同样的过程，同样会产生不适应。这就需要我们的列车服务人员，必须以更加坚强的意志品质克服自身的困难，以更加耐心细致的服务，打动旅客、赢得理解。不论在什么情况下，都要保持良好的精神面貌，保持良好的服务态度，持之以恒地服务好旅客。

二是服务要更加全面。站车是个小社会，旅客人数众多、构成复杂、层次多样、需求各异。需要我们的服务工作更加全面，针对不同旅客的不同要求，提供多样化、差异化、全方位的服务，尽可能满足所有旅客的需求。

三是服务要更为主动。服务是一项系统工程，涉及客运、车辆、公安等多系统、多工种的协调配合。只要是面对旅客，每个单位、每名职工都代表着铁路的整体形象。因此，我们必须牢固树立主动服务的理念，提升主动服务的意识，对于旅客提出的问题和需求，无论是否属于本系统、本部门以及本人职责范围，都要落实首问首诉负责制，为旅客提供最满意的服务。

四是服务要更加敏感。一方面，要增强旅客需求的敏感性。通过及时发现、分析旅客需求，积极打造适应市场需要的产品，主动提供有针对性的服务。另一方面，要增强旅客情绪的敏感性。站车人员聚集，影响旅客情绪的因素较多。客运工作人员要及时把握旅客情绪变化，特别是对可能引发极端情绪和群体效应的问题，要及时预见、果断处置，防止事态扩大。

3.建立监督评价机制。要以旅客满意度为核心，以社会、旅客评价为主导，坚持内部监督评估与社会监督评价相结合，建立健全旅客服务质量监督评价机制。

一是坚持服务公开公示制度。各车站、客运段要在售票厅、候车厅、餐车、车厢等显著位置，通过显示屏、公示栏、自动查询系统等方式，公示、公开服务项目、标准、流程、内容，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责，接受社会和旅客监督。二等以上客运车站、有办公席的列车，都要在显著位置设立服务投诉台，保证旅客咨询、投诉渠道畅通，信息反馈及时。

二是完善社会监督机制。要构建常态化的社会监督员活动机制，聘请人大代表、政协委员、新闻媒体、地方政府和社会各界人士作为社会监督员，采取定期检查与日常动态暗访相结合的方式，开展服务监督工作，及时梳理分析监督意见并认真整改。要利用地方政府“阳光政务平台”，积极参与社会行风评议活动，多渠道接受地方政府、社会的监督评议，推动服务水平提升。

三是建立旅客满意度测评机制。客运、路风等部门要加强配合，尽快修定《成都铁路局旅客满意度测评办法》，广泛开展“旅客满意度”问卷调查，动态追踪、分析站车旅客服务质量。路局要成立旅客服务质量监督评估小组，定期开展“旅客满意度”测评。要积极引入第三方评价机构开展服务综合评估，对路局客运服务质量、旅客满意度进行综合调查测评，分析研究提高服务质量的对策措施。要开发和充分利用12306客服平台、电话订票系统和“成铁旅行”综合信息网的监督测评功能，多形式多渠道开展服务质量评估，使服务质量测评逐步由内部评向社会评转变。

四、发挥组织和党员作用，推动服务旅客创先争优深入开展

1.党组织要搭平台、抓推动。全局各级党组织要认真落实“三亮三比三评”要求，激发党员创争活力。

一是亮标准、亮身份、亮承诺。各窗口单位要采用佩戴党徽上岗、设立党员示范岗等多种方式，亮出党员身份，亮明岗位责任。要组织开展新一轮公开承诺，按照“四优党员”基本要求，根据服务旅客创先争优活动的目标任务，进一步充实和完善公开承诺内容，通过在候车厅、售票厅、车厢内设置展示板、电子显示屏、党务公开栏、党员活动阵地等，公布承诺内容，接受旅客和社会监督。

二是比技能、比作风、比业绩。各窗口单位党组织要对照新修订的《客运服务标准》，大力开展“学标对标”、岗位练兵、技能比武等活动，引导广大党员和职工群众不断提高业务技能；大力开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等竞赛，促进服务态度明显改善、服务质量明显提高；大力开展岗位先锋、服务标兵、窗口明星等评比，引导党员比实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

三是群众评议、党员互评、领导点评。要通过普遍设置意见箱（簿）、公开投诉电话、实行网上投票等，方便服务对象及时便捷评价党员的服务质量。要结合一线工作实际和党员岗位特点，组织开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。各级领导干部要经常深入联系点和基层一线，开展调查研究，及时发现问题、发现典型、总结经验，推动活动扎实开展。

2.党员要当标兵、作示范。窗口单位广大党员要时刻牢记身份，始终体现先进性，以实际行动带动身边职工争创满意窗口、争创服务品牌、争创服务标兵。

一是要增强党员意识。广大党员要时刻牢记党员身份，在工作中敢于亮出党员身份，在工作标准上自觉比普通群众高一档，在工作业绩上敢于争一流,带头爱岗敬业、勤奋工作、开拓进取，争当“示范岗”、“示范车”、“示范窗口”，带头实现“无违章、无违纪、无事故”，立足岗位当先锋做表率。

二是要坚持说到做到。广大党员在服务旅客创先争优活动中都要公开承诺，不能开“空头支票”,必须一诺千金，坚持说到做到、做就做好。各级党组织对党员公开承诺内容要进行把关。

三是要敢于示范带动。党员不能当“自保户”，既要带头创先争优，又要带动身边职工群众学业务、学技术，共同提高服务水平。对不文明的服务行为，要敢于弘扬正气、抵制歪风。

3.整体工作要“联创共建”。盛部长在“9.29”讲话中强调：服务旅客创先争优活动，不仅仅是一项党内活动，也不仅仅是客运系统一家的事情，而是当前和今后一个时期推动铁路科学发展的一项重点任务。各单位特别是生产协作紧密、经营联系紧密、安全互控紧密、作业衔接紧密的单位之间、部门之间、工种之间要充分认识到，我们都是路局的下属单位，我们面对社会，代表的是同一个单位、同一个形象、同一个承诺，我们必须围绕客车一体化、车站一体化、路风一体化等，深入开展“联创共建”，消除结合部问题，从整体上提升全局客运服务质量。运输企业与非运输企业要加强合作，互利共赢，营造和谐的工作氛围；运输企业之间要相互学习，相互掌握专业知识，相互协作处理突发事件。要深入落实党建带工建、党建带团建工作制度，实现党内带党外、党员带全员，形成浓厚的创争氛围。各级工会组织要认真落实路局工会“三围绕三融入”部署，深化创建“工人先锋号”活动，各级共青团组织要扎实开展“青年文明号”活动，推动全员服务旅客创先争优。

五、加强组织领导，确保服务旅客创先争优取得实效

全局各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，加强领导、配齐力量、精心组织、保证投入，确保活动扎实有效推进。

１.迅速行动、全面展开。部党组就服务旅客创先争优活动已经进行了两次部署，路局的活动实施方案也已印发。各单位党政正职要亲自上手，分管领导要牵头主抓，各业务部门要抓好具体实施。各系统、各单位要高度重视，迅速行动起来，结合本系统、本单位工作实际，尽快细化活动方案，抓好推进落实，做到领导到位、责任到位、措施到位。

２.分步实施，扎实推进。按照部党组统一安排，活动分三个阶段推进。第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势，取得明显成效，为明年春运做好准备。在这个阶段要完成好宣传发动和教育培训，完善、公开和落实服务标准，认真整治站车服务设施和卫生环境，全面改进售票服务，提高旅客列车正点率，提高餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，建立健全客运服务质量综合评价体系等八项重点工作。第二阶段：从明年1月到3月底。主要任务是打好春运攻坚战。重点是确保春运安全有序、最大限度增加客运能力、出台和落实便民利民措施、狠抓基本服务工作的落实，力争春运铁路服务质量比往年明显提升。第三阶段：从明年4月到7月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，选树、表彰先进典型。重点是继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化客运产品结构，认真总结活动经验，大力选树表彰活动中涌现的先进典型。各级组织和各单位要掌握各阶段的重点任务、时间节点，有的放矢地抓好各项工作。路局客运处、车辆处、公安局、运输处、调度所、路风办、劳卫处、职教处、计统处、财务处、组织部、宣传部等部门和相关单位，要按照部、局会议和文件精神，逐项对接，逐条落实，确保各项工作落到实处。

3.领导表率、机关带头。各级领导干部要切实转变作风，牢固树立“领导就是服务”的思想，深入一线，与职工群众一道分析问题、解决问题，发挥好表率作用。按照部党组要求，路局领导要带头“做一次普通旅客、做一天客运职工”，通过亲身体验，感受一线客运职工的辛苦，增强对客运服务工作的认识。各单位领导班子成员也要作出具体安排，落实好相关要求。各级领导干部下现场和添乘检查，一定要轻车简从，绝不能搞迎来送往、前呼后拥，乘坐火车不能搞特殊服务。按部要求，客运处已经下发电报，取消见领导敬礼的习惯做法，今后领导干部下基层检查工作，站车工作人员一律不用敬礼。各单位党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时妥善处理存在的问题，努力化解各种矛盾和纠纷，防止不良影响的发生。

４.加强指导、示范引领。两级创先争优活动办公室要进一步明确职责任务，细化工作措施，强化工作指导，推动工作落实。要通过现场检查、明察暗访、群众评议等，加强对活动开展情况的督查，对思想不重视、工作不得力、成效不明显的，要及时指出、限期整改。要及时总结各单位和基层一线开展活动中的好做法和好经验，加大服务品牌打造力度，努力形成一批有特色、有内涵、有市场的服务品牌，带动全局客运服务质量整体提升。

5.严格管理、人文关怀。各单位要把严格管理和人文关怀有机结合起来，对服务旅客中的不文明行为和违章违纪行为，必须严肃教育、严格处理。同时，要切实关心理解一线职工的工作和生活，努力解决他们的实际困难。客运处、劳卫处要密切配合，按照《铁路旅客运输服务质量标准》，制定服务流程，核定工作量，合理设置岗位、核定定员、配齐人员。各单位要改善客运乘务人员值乘条件，科学合理安排乘务班次，关心客运职工生活和身心健康，充分调动大家为旅客服务的积极性和主动性。

6.内外联动、鼓劲造势。要充分运用路内外媒体，加大正面宣传力度，内鼓干劲、外树形象，把铁路“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念宣传出去，把铁路改进服务作风、提升服务质量的重要举措宣传出去，把服务旅客创先争优活动中涌现的先进典型和事迹宣传出去，增强活动的社会影响力，努力营造良好的舆论氛围。

同志们，服务旅客创先争优活动是部党组贯彻落实中央部署要求的一项重要决策，是推进铁路科学发展的战略任务。全局各级组织、各单位和广大干部职工要迅速行动起来，扎实落实各项措施，不断优化服务环境，认真改进服务态度，全面提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路服务的期待，以优异成绩向党的十八大献礼!

第四篇：局长在工商调查研究动员会讲话

同志们：

刚才我们学习传达了省工商局“二年”活动动员会及省局副局长、市委书记关于开展好“二年”活动的动员讲话精神，其中我也穿插了对我市工商系统和市局机关存在问题的分析，表达了我们的态度。由于两位领导的讲话，对这次活动的目的、意义、总体要求、重点内容、实施部署已经讲得十分清楚，下面我就顺着两位领导的“动员报告”的三个部分，分别讲三点学习体会，作为今天动员报告的补充，目的是为了使大家有所启发，引起大家更加重视，也就是说省、市二位领导的报告内容也是我今天动员报告的主要内容，我以下的发言仅仅作为补充，以期达到既表达市局党委的意图又避免简单的重复，既“借鸡生蛋”又“以逸待劳”的效果。

（一）关于开展“二年”活动的认识问题

对开展“二年”活动的重要意义，总体上可以概括为这几句话：是深入贯彻江总书记“三个代表”重要思想和六中全会精神的必然要求；是适应入世要求，加快经济发展的迫切需要；是确保各项任务完成的重要举措；是巩固以往机关作风建设成果，树立工商良好形象的有效保证。徐副局长还联系工商实际，化了较大的篇幅，从形势差距谈必要性，从现状问题谈紧迫性，从任务使命谈重要性，谈得很有针对性和说服力，确实令人寻味，发人深省，使我们感到任务很重，责任很大，请同志们联系我们的实际情况好好作一番思考和研究。

对要不要搞这次“二年”活动的有关认识问题，我谈三点看法。

第一，开展“二年”活动是中央的意图，是上级党委的重要决策，必须上行下效，坚决贯彻好。第二，队伍建设是重中之重，调查研究是谋事之基，必须常抓不懈，中央把“二年”活动作为载体，应该把它开展好。第三，要统一认识，就要克服认识上的误区，因势利导做好思想发动工作。以下几点认识问题请同志们引起重视：

一是担心教育效果不好。因为近二年来学教活动搞得很多，内容重复，所以有的同志担心效果问题，也会有厌烦的情绪产生，有的也担心形式主义、走过场，我觉得这种担心不无道理，但恰恰说明了转变干部作风的艰巨性和长期性，要使担心变成放心，关键是要求我们在实际操作中把握好总体要求，讲究工作方法。

二是存在自满、松懈的情绪，或者对存在问题危害性认识不足。一些同志认为这几年来我们工商系统在队伍建设上已经抓得很紧，取得了很大的成效，比起一些部门来已经很不错了，该歇口气，何必那么认真。我认为这种认识往往反映在工作压力不大的同志身上，这也恰恰反映了我们搞好“二年”活动的必要性。虽然我们抓队伍建设的成绩应该充分肯定，但是存在的问题也确实不少，面对这样繁重的工作任务，实在令人担忧。对于存在的问题，我在这里不重复地讲。我认为省局领导指出的问题很有针对性，我们也是不同程度存在的，但是我们有些同志往往看不到存在的问题或者警觉性不强，或者看别人的问题多，看自己的问题少；看自己的成绩多，看别人的成绩少；有些问题虽然看到了，却也是掩掩盖盖，生怕揭短，担心领导批评；有些虽然看到了，也不去大胆管理，生怕得罪人，碰到问题绕道走；有些问题在基层，根子在领导，所以我们没有自满的理由，尤其是我们班子成员，责任十分重大。这次活动要使大家普遍受到一次教育，但重点要放在各级领导成员包括中层干部的自我教育和提高上，对诸如权力观问题、工作作风问题、精神状态问题等等，大家都要好好想一想。我们有些同志辜负了组织上多年教育培养，辜负了组织上的帮助教育，主要有名利上的原因，也有工作心思不够集中的原因，有些同志工作平推，或者工作浮夸，工作往往抓不到点子上，落入不到实处；有些同志办事拖沓，效果不高，比较容易“松”下来，却很难“紧”上去；有些同志工作指导不力，缺少办文、办会、办案的办法，缺乏事先的准备和调查研究，浅尝辄止、形式主义，往往浪费人力、物力和时间，不大讲究管理成本，甚至办坏了事情，以上情况说明松劲和自满情绪是要不得的，需要我们认真抓一抓。相反恰恰说明改变干部作风的必要性和紧迫性，这其中的关键是要求我们扎扎实实地下大力气去改变这种状况。

三是畏难、厌烦的消极心态。在从政、做人问题上，由于社会原因和个人因素错纵在一起，本来就会产生许多思想问题和实际问题，因此可以引出各种心态，对这次活动的开展，可能会使一些同志产生畏难、厌烦的情绪，我们应该正确去自持、去把握，比如领导者可能会抱怨群众难教，工作难做，而群众可能会抱怨领导律己不严，方法不好等等，大家可能也都会抱怨一些旧习难改，一些同志屡教不改，周而复始。因此大家就产生了畏难、厌烦的心态。有一些同志工作要求本来就较低，或者组织纪律性较差，因此更容易产生消极心态。上述这些情况也恰恰说明了我们的畏难、厌烦的消极心态需要克服，领导者要多动些脑筋，因势利导，有针对性做好思想发动工作，并力戒工作中形式主义，同时努力地改造自己，以取信于群众，达到长效的管理效果。

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第五篇：学习周伯华局长在全国工商工作会议上讲话有感

__月__日，《中国工商报》a_、a_版全文刊登了国家工商总局党组书记、局长周伯华在全国工商行政管理工作会议上的讲话,笔者在收到报纸后的第一时间就进行了认真学习。整个讲话两万多字，数据翔实，内容精彩，总结成绩客观全面，查找问题准确实在，谋划工作思路清晰，通篇体现了总局党组站在全局和战略的高度,进行科学决策的智慧和勇气，展现了全国工商系统认真贯彻落实党中央、国务院要求和总局党组工作部署,以实际行动应对国际金融危机不利影响，服务经济平稳较快发展的信心和决心。

展望新的一年，更让笔者精神振奋的是，总局党组在总结历史经验和当前工作实践的基础上，提出了“四个只有”，为明年乃至今后更长一个时期的工商行政管理工作确定了工作基点。全国工商系统牢牢把握和始终坚持“四个只有”，必将开创工商行政管理工作新局面，推进工商行政管理事业再创新的辉煌。

笔者认为，“四个只有”的提出，是工商系统适应新形势、完成新任务的客观需要，更是对工商行政管理理论体系的丰富和完善。近年来，总局党组先后提出了做到“四个统一”、加强“四化建设”、推进“四个转变”、实现“四高目标”等新的要求。今年，总局党组又在科学分析当前面临的新形势、新任务和认真总结以往成功经验的基础上，提出了牢牢把握“四个只有”，进一步创新了工商行政管理理论，对指导工商行政管理实践必将产生重大而深远的影响。周伯华局长在讲话中，还深刻阐述了牢牢把握“四个只有”的紧迫性和重要性，提出了要坚持把市场监管作为第一职责，把服务科学发展作为第一要务，把消费维权作为重要使命，把队伍建设作为重要战略任务等新的理念，内容极为深刻，观点具有很强的思想性、指导性、针对性，极大地丰富和发展了工商行政管理理论体系，为工商系统全面贯彻落实中央宏观调控决策、促进经济平稳较快发展，以及推进工商行政管理事业改革发展，提供了强大的思想武器和理论支持。

“四个只有”的提出，为工商系统明确了今后工作的总体目标和基本途径。笔者认为，“四个只有”为我们确立的总体目标是：树立公平公正的执法权威，获取充分发挥职能作用的地位，打牢人民群众支持的根基，为工商行政管理改革发展提供坚强的组织保障。实现的基本途径是：依法加强市场监管，全力服务科学发展，切实维护消费者合法权益，建设高素质的干部队伍。按照总局党组的工作部署，____年要加大食品安全监管和专项整治力度、强化竞争执法工作、切实加强商标行政保护等重点工作，同时，为确保明年各项工作任务的完成，周伯华局长在讲话中还提出了要大力推进学习型机关建设、大力推进工商文化建设、大力推进工商法制建设、大力推进基础建设和基层基础建设等“四项建设”。既有总体目标，又有现实措施；既有原则性要求，又有具体工作任务，为今后工商行政管理改革发展提出了行动纲领。

宏伟蓝图已经绘就，壮丽前景催人奋进。相信在总局党组“四个只有”的指引下，全国工商系统将以真抓实干的精神状态和一流的工作成绩，继续谱写工商行政管理工作新的篇章，铸就工商行政管理事业新的辉煌。