酒店案例解析--面客请示技巧4

第一篇：酒店案例解析--面客请示技巧4

酒店案例解析--面客请示技巧4 案例16: 一杯冰块

一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小杨问道。“有，马上就给您送过来。”小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说：“先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。”客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他说：“谢谢了。”以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

案例17: 顾客被杀酒店该不该赔偿

看点提示：

随着物质文化生活水平的提高,人们的各种社会活动越来越多。由于种种原因,在一些公共场合会出现意外事件,那么，一旦发生意外事件，应该由谁来承担责任？本期故事讲的是一个顾客在酒店被他人杀害，凶手因被执行死刑而没有向死者家属赔偿，为此，家属向酒店索赔。

新闻故事：感情纠葛导致酒店血案

2003年12月29日，郑州市公安局管城分局接到报警：在郑州市某大酒店1001房间的浴缸内，发现一具女尸。

经初步查明，死者王某，是许昌市人。随后，警方经过全力侦查，于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过。

原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。

案情真相大白，随即郑州市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，郑州市中级人民法院于2004年5月10日作出了刑事附带民事判决，汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计4万元。

死者家属要追酒店过错

2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。

对此，王家人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没有要求两人出示结婚证等有效证件。

对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲健康一人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。

对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。

酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求。

王家人认为，酒店对王某的死负有一定的责任。而酒店始终认为自己没有任何过错，不应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币8万元整。

对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任，且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。

对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。

一审判决酒店补充赔偿

郑州市管城区人民法院在受理此案后，于2004年11月30日进行了公开审理。

经过近两个小时的法庭审理，法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效后10日内，赔偿原告经济损失6万元。

专家点评：服务瑕疵 ,酒店餐馆直接赔偿

张斌(《走进法庭》主持人)：

作为本案主审法官，在接到这个案件时，您觉得它跟您以往所办的案件有什么不同？

马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长）：

过去，我们也遇到了一些因为酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害的案件，对这类案件，一般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。

张斌：您说的这些案件，是指服务有瑕疵而给顾客造成人身伤害，比如顾客在饭店吃饭突然被掉落的电扇砸伤，这应当由饭店来承担责任。

马新平：本案主要不同点在于，案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三人的侵权行为，导致受害人遭受死亡，所以审理这起案件的关键，是要看酒店有没有过错。

受害家属：可以主张补充赔偿

张斌：那么，本案在刑事附带民事诉讼中，法院已经对实施侵害的凶手判处死刑，并判他承担了民事赔偿责任。为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼，判酒店承担民事赔偿责任呢？

马新平：这就涉及审判实践中的专业问题。按照法律规定，一个人遭受人身损害以后，受害人或者他的权利承受人应当主张的经济损失数额是相对、固定、确定的，但是如果加害人没有赔偿或者赔偿的数额不够受害人或他的权利承受人应当得到的赔偿，那么，受害人或者他的权利承受人可以另行主张权利。

具体到本案，汲健康在今年9月被执行死刑，刑事附带民事诉讼中的4万元经济赔偿，受害人家属一分钱也没有得到，因此，王家人另案主张补充赔偿责任，要求酒店承担经济损失是有法律根据的。

赔偿前提：酒店需有过错

张斌：假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿责任了？

马新平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务。我认为，就不应该承担责任。

但是，我们不能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30％的次要责任。这也就是说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。

酒店需履行：社会安全保障义务

张斌：这是不是专业术语上所讲的社会活动安全保障义务，那么究竟什么叫做社会活动安全保障义务？

马新平：社会活动安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。其中应当注意的问题是：

1．如何理解“社会活动”？社会活动是经营活动的上位概念，具有一定的开放性。社会活动不以有偿为必要，主要原因是存在交易关系的社会活动，相关法律、法规基本上建立了相应的规范体系，受害人的请求权比较容易行使，其受到的损害也比较容易获得法律保护。那些参加和交易无关的社会活动并受到损害的人的权利保护恰恰更需要本条规定的调整。比如参加社区运动会或者公益性晚会等等，只要该活动具备了与社会公众接触的主动性和客观上的可能性、现实性，即构成法律规定的社会活动。

2．如何理解“合理限度范围内”？应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的保障义务的必要性和可能性，结合案件具体情况予以认定。判断的标准一般是，该安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。

3．如何理解“能够防止或者制止损害的范围”？主要综合考虑以下几个因素：经营性大于非经营性、获利多大于获利少、具有专业知识多寡、开放程度高低、实际经济能力强弱等等。

张 斌：我国法律要确立这个社会活动安全保障义务的初衷是什么呢?

马新平：从司法角度讲，设立安全保障义务的初衷，我个人认为体现了司法为民的要求。从狭义上讲，它是负有安全保障义务的人在疏于该义务的不作为行为时应当承担相应的责任，使受害人能及时、全面获得司法救济，同时也有利于服务行业加强管理，确保安全，有利于这一行业健康有序可持续发展。

案例18: 禁烟区

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。

“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后就笑着离开了。

[分析]

现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人的意见。

本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。

案例19: 最满意的一顿饭

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

“可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮部王经理最为关心的事情。于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

【分析】

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。

案例20: 饭店做夜床的方式

下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。

【评析】

在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。

实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。

案例21: 能不能将烟灰缸放在我旁边？

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。“ 【评析】

在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。

案例22: 三张环保卡片

某饭店的客房里放在三张环保卡片。

其一，是一张非常具有人情味的卡片，上面写着：”尊敬的宾客：

如果您在打点行李时忘带了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等），只要给客房部打个电话（分机55），我们将立刻免费给您送来。“

其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着：”尊敬的宾客：

你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染？为了我们共同的环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换；否则则意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持！

其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着：“尊敬的宾客：

通常我们每天都对客人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时，请于清晨将此卡放在床上，这一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持！” 【评析】

随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不十分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。

随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片的客人会配合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这种做法。在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认，有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾，放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要，而不再需要每间客房都配备。

本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片，则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为，饭店在进行环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。

案例23: 大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会，并有30间房，如何为客户安排？

分析：（1）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。

（2）致电营销部，让同事确认6月8日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。

（3）回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可适当up—grade 1、2 间房）

（4）感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。

第二篇：案例分析答题技巧及相关案例解析

答题技巧

（一）一种模式为：点题，析题，解题（总结）。例如2012年真题

通过调查，有70%的教师不承认学生有隐私权，认为为了更好地了解学生，提高教学效果，可以拆看学生的信件。

教师可以拆看学生的私人信件吗？根据现行法律法规，说出理由。

点题：教师是不可以私拆学生的信件的。（在这一部分一定要对教师的行为有一个定性的判断）

析题：依据《未成年人保护法》未成年人享有和成年人一样的权力。未成年人的人格也收到保护，孩子的信件属于孩子的隐私，私拆未成年人的信件侵犯了学生的隐私权。这是不符合法律的规定的。同时《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国义务教育法》也做出了相关的规定，教师应该尊重学生的权利，从而使得青少年获得更好地成长。（根据多部法律阐述为什么教师的这一行为是错误的。）

解题或者总结：根据以上分析，所以教师私拆学生信件的行为是错误的。（最后进行总结。这道题目没有问到应该怎么办，故而不用析题）

（二）.解答案例分析题目时候的一个核心为：一定要理论联系案例实际进行分析。例如2012年真题

某教师细教导一位懒散、不爱学习的学生。她看到一部叫《坏小孩日子》的书之后，了解了一些儿童身心发展的知识。这位教师调整教育方法，发现这个学生有爱画动画的特长，这鼓励他画画。后来这个学生成为了一名动画画家。

（1）试述中小学教师职业道德规范的基本内容。（2）以上材料如何体现中小学教师职业道德规范？ 参考答案

（1）中小学教师职业道德规范分为六个方面：关爱学生，爱岗敬业，爱国守法，教书育人，为人师表和终身学习。

（2）首先，这位教师的行为符合关爱学生，关爱学生要求教师要爱学生，关心学生，它是教师职业道德的基本条件，只有关心和爱护学生，才能真正教育好学生，这位老师是在关爱学生的基础上努力探索教育方法，不放弃对任何一位学生的教育。

其次，这位教师的行为符合教书育人，教书育人指教师不仅仅要做到教学工作，还需要

做到育人工作，对学生做好德育工作，了解学生的内心，采用各种方法提高学生的道德水平。这位老师采用了运用积极因素限制消极因素的德育方法，让孩子画画从而达到了很好的教育教学效果。

最后，这位老师的行为符合终身学习。终身学习指教师在教育教学过程中要不断地学习，充实自己的教育知识和专业知识，使得自己能够不断地应对学生身上的各种问题，不断提高自己的理论和实践水平。案例中的老师通过看很多教育书籍寻找到了教育学生的方法，是终身学习的榜样。

（三）材料题容易出题的几个部分是： 1 教师职业道德

中国当代教师职业道德的基本要求：教育部、中国教科文卫体工会全国委员会共同发布的《中小学教师职业道德规范》（2008年修订）中规定，教师职业道德包括：爱岗敬业；关爱学生；教书育人；为人师表；终身学习。

1、爱国守法。热爱祖国，热爱人民，拥护中国共产党领导，拥护社会主义。全面贯彻国家教育方针，自觉遵守教育法律法规，依法履行教师职责权利。不得有违背党和国家方针政策的言行。

2、爱岗敬业。忠诚于人民教育事业，志存高远，勤恳敬业，甘为人梯，乐于奉献。对工作高度负责，认真备课上课，认真批改作业，认真辅导学生。不得敷衍塞责。

3、关爱学生。关心爱护全体学生，尊重学生人格，平等公正对待学生。对学生严慈相济，做学生良师益友。保护学生安全，关心学生健康，维护学生权益。不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生。

4、教书育人。遵循教育规律，实施素质教育。循循善诱，诲人不倦，因材施教。培养学生良好品行，激发学生创新精神，促进学生全面发展。不以分数作为评价学生的唯一标准。

5、为人师表。坚守高尚情操，知荣明耻，严于律己，以身作则。衣着得体，语言规范，举止文明。关心集体，团结协作，尊重同事，尊重家长。作风正派，廉洁奉公。自觉抵制有偿家教，不利用职务之便谋取私利。

6、终身学习。崇尚科学精神，树立终身学习理念，拓宽知识视野，更新知识结构。潜心钻研业务，勇于探索创新，不断提高专业素养和教育教学水平。

小刘以优异的成绩应聘为某中学特岗教师，她一到岗能够认真讲课，努力提高自己的教学技能，她还运用多媒体教学和网络教学手段，进一步提高课堂教学水平。她的课很受学生

欢迎。但是，她不能容忍学生不认真听讲，对个别不认真听课的学生经常采用罚站，甚至不许进教室听课等方式惩罚他们。

请运用教师职业道德的知识来对刘老师的做法进行分析评价。

（1）小刘老师的做法符合教师道德规范中的爱岗敬业。爱岗敬业的职业道德要求教师忠诚于人民的教育事业，志存高远，乐于奉献。对工作高度认真负责，认真备课上课，认真辅导学生。案例中的小刘老师能够认真备课，认真讲课，获得学生欢迎。符合爱岗敬业的职业道德。

（2）小刘老师的做法符合教师职业道德中的终身学习。终身学习要求老师不断拓展业务知识，更新知识结构，不断提高专业水平和教学水平。小刘老师入教后一直努力积极提高自己的教学水平，不断创新和发展自己的教学。符合终身学习的职业道德要求。

（3）小刘老师的做法不符合教师职业道德规范中的爱国守法。爱国守法的道德规范要求教师自觉遵守教育法律法规，依法履行教师的职责权利。而小刘老师让不认真听课的学生罚站，这是体罚，侵犯了学生的人身尊严权，另外，她甚至不允许不守纪律的学生听课，这侵犯了学生的受教育权。违反了《教育法》和《未成年人保护法》的要求。

（4）小刘老师的做法不符合教师职业道德规范中的关爱学生。关爱学生要求教师尊重学生人格，爱护学生，平等公正对待学生，对学生要有耐心，不讽刺，挖苦，不体罚或者变相体罚学生。而小刘老师他让学生罚站，并且不让学生听课都违背了这一职业道德的要求。相关法律法规

《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国义务教育法》（2006年修订）、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国未成年人保护法》中，有关学生、教师权利与义务的法律规定应有一定的掌握。

比如说下面这道材料题：

某中学人数严重超标，每班超出标准30人，全体学生集中在一栋教学楼内上课，教学楼本来有两个楼提供师生使用，但为了方便管理，其中一个楼梯被长期封闭，楼道里也没有应急灯，有天晚上突然停电，当下晚自习的学生走到二楼时，一名学生恶作剧地喊了一声“地震了”，记过造成严重拥挤，有些学生被挤倒，受到踩压，造成多名学生受伤的严重后果。

请用教育法律知识分析这个事件,和其中的相关法律责任：

参考答案：1学校违法了教育法，义务教育法，未成年人保护法等有关学校标准和安全管理的有关规定，没有履行保护未成年学生不受人身伤害的责任和义务，侵犯了学生的生命健康权；

2-学校应承担对受伤学生的民事赔偿责任，教育行政部门应依法给予学校负责人和事故直接责任人员行政处分；

3-喊“地震了”的学生应负有一定的法律责任，学校应对其进行批评教育，并予以相应的纪律处分。

3.心理学相关理论

心理学的相关知识，例如：注意力、思维的品质、马斯洛需要层次理论、韦纳成败归因理论、遗忘理论、气质、性格等。

李华是一个十分聪明的学生，但就是太贪玩，学习不用功。每次考试他都有侥幸心理，希望能够靠运气过关。这次期末考试他考得不理想，他认为是自己的运气太差了。

请用韦纳的归因理论分析：

(1)他的这种归因是否正确？这种归因对他以后的学习会产生怎样的影响。(2)如不正确，正确的归因是怎样的？

(3)对教师来讲，正确掌握韦纳的归因理论有何意义。参考答案：

(1)不正确。他将行为的原因归为外部的不可控制的因素，这样他就对自己的行为不用负责，因此学习动机不高，学习成绩也不会提高，甚至会越来越差。

(2)他应该将其归因为自己的内部的可控制因素如不努力。如果他认为学习失败是不努力造成的，那他就会相信只要自己努力，学习一定可以获得成功。

(3)有助于教师了解心理活动发生的因果关系，有助于根据学生行为及其结果推断出个体的稳定心理特征和个体差异，有助于从特定的学习行为及其结果预测个体在某种情况下可能产生的学习动机，对于改善其学习动机，提高其学习效果也会产生一定的作用。此外，归因训练还有助于提高自我认识。教师要注意培养学生的正确归因，对消极的归因进行辅导。如果一个学生长期处于消极的归因心态就有碍于人格的成长，如惯于逃避的学生，他们经常将失败归为能力不足，将成功归因于运气或任务容易，长此以往，成为一种习惯，就会演变成一种习得性无力感。

4.教育学相关理论（教师素养、师生关系等相关内容）

英国科学家麦克劳德，上小学的时候曾偷偷杀死了校长家的狗，这在西方国家显然是难以原谅的错误。幸运的是麦克劳德遇到了一位高明的校长，校长的惩罚是要麦克劳德画两张解剖图：狗的血液循环图和骨骼结构图。正是这个包含理解和宽容的惩罚，使小麦克劳德爱上了生物学，并最终因他发现胰岛素在治疗糖尿病中的作用而走上了诺贝尔领奖台。

请从教师职业素养的角度谈谈这位校长的做法。

(1)这则案例说明教师自身的职业素养对学生有着重要的影响作用。这位校长的职业素养是极为优秀而高尚的。当他得知麦克劳德杀死了他那只最心爱的小狗时，没有责备，没有训斥，更没有憎恶，说明他的内心深处是尊重学生的。他让麦克劳德画两张解剖图以作为惩罚，既包含了教师的严格要求，也包含了教师的爱，同时，还蕴藏着教师的期望与信任。

(2)这是一位精通教育的校长。如果当时惩罚了麦克劳德，麦克劳德从此就有可能走上犯罪的道路，也就不能爱上生物学并最终成为伟大的科学家。但幸运的是，校长没有惩罚，而是进一步地激发麦克劳德的兴趣、爱好、想象力与创造力，使之从此与生物学结下了不解之缘。

（四）如果考生想不起理论依据了怎么办？ 这里给大家提供几个万能的答题角度： 1.职业道德，教师素养，法律法规。2.新课程改革

3.德育原则和德育方法，教学原则和教学方法，教师劳动特点，需要层次理论和归因理论和学生身心发展的特点

4.教育机智 5.创造力

比如说下面这个材料题：

课堂上有位学生指出老师对某个问题的解释有错误。老师当时就恼怒起来“某某同学，算你厉害，老师不如你，以后老师的课由你上好了!”全班同学岁老师一起嘲笑这位学生，从此该生在课堂上不发现问题，也不主动回答问题了。

请你从所学的教育学理论出发谈谈这个教育问题。参考答案：

这位教师的行为是错误的。

析题：根据教师职业素养的要求，教师应该尊重学生，爱护学生。这位教师直接严厉地批评学生，伤害了学生的自尊心，不符合教师职业素养。

根据新课改要求的新型的师生关系，教师与学生之间应该是教学相长的。而这位教师没有抓住学生给自己提出的意见促进自己的成长。不符合新课改要求的教学相长原则。

根据《教育法》和《未成年人保护法》的要求，教师对学生进行体罚违背了学生的人格尊严权。是违法行为。

根据以上分析，所以这位教师的行为是错误的。

巩固练习

职业道德

某学校一位实习老师，教数学。他上课很有趣，但对学生很严格，如果有上黑板演示题目做不出题，就会骂人。最严重的一次是，一个学习不好的男同学被教了好几次还做不对，他一怒之下就把人家的头往黑板上撞，用非常粗俗的话骂他。那个男生受不了这样的刺激，最后厌学，不肯再读书了，连高中都没上。

这位数学实习教师的做法错在哪里？为什么？

答：（1）这位教师错在他平时对待做错题的学生的态度和对那位男同学的体罚、侮辱行为上。原因有以下几点：

①他违背了教师应该遵守的职业道德。教师的职业道德有爱国守法，爱岗敬业，关爱学生，教书育人，为人师表和终身学习。首先，在他对做错题的同学进行辱骂的时候，违背了关爱学生、教书育人和为人师表的要求。关爱学生就要尊重学生而不是人格侮辱，教书育人就要遵循教育规律循循善诱、诲人不倦而不是直接否定，为人师表就要为学生树立一个正面的形象而不是不顾身份破口大骂。其次，他在对做错题的男生进行暴力打击和辱骂的时候还严重违背了爱国守法这一职业道德要求。因为教师对学生实施暴力造成严重伤害的可构成违法犯罪。

②这位教师职业素养还有待提高。这位老师的教育知识素养、职业能力素养和思想素养较差。首先，他不知道如何科学依据教学规律提高学生解题的正确率，其次在育人方面没有做到与学生好好沟通来解决问题而采取了暴力打击的方式，第三，从用暴力方式解决问题可以看出可以看出他自身在人生观和价值观存在一定偏差。

法律法规

某校初中班主任吴老师在批改作业时，发现学生高某的作业本中夹了一封写有XXX收的信件，吴老师顺便拆封阅读了此信。这是高某写给一位女同学的求爱信，吴老师看了十分生气，后在班会上宣读了此信，同时对高某提出了批评。次日高某在家留了一张字条后离家出走。高某家长找到吴老师理论并要求将高某找回。吴老师解释说：“我作为教师，对学生进行教育和管理是我的职责，我批评高某是为了教育和爱护他。他是从家中出走的，与我的工作没有关系。”

请问：⑴吴老师的哪些做法不正确？试述你的判断所依据的法规及条款。⑵吴老师的解

释是否正确？为什么？

答案要点：⑴吴老师私自拆阅学生高某信件的行为和在班会上宣读高某信件的行为是不正确。因为上述行为违反了《未成年人保护法》第39条的规定：“任何组织或者个人不得披露未成年人的个人隐私。”。

⑵吴老师的解释不正确，因为虽然吴老师有对学生进行教育和管理的职责，但教师对学生的教育和管理必须建立在尊重学生人格、平等相待的基础上。

一方面，《教师法》规定，教师要“关心、爱护全体学生，尊重学生人格，促进学生在品德、智力、体质等方面全面发展。

另一方面，”尊重学生、平等对待学生”是教师职业道德中关爱学生的基本要求，不能借口教育和爱护学生而侵犯学生的合法权益。本案例中吴老师不适当的教育方式对学生高某的离家出走负有不可推卸的责任。

教师与学生

赵老师是某中学的一名青年教师，现在正担负着班主任工作，他深深服膺于伟大的人民教育家陶行知先生“爱满天下”的教育格言，发誓要做一名热爱学生的优秀教师。大学毕业走上工作岗位后，他一心扑在对学生的教育教学上。为了解和接近学生，他与学生一起参加课外甚至校外活动，如打球、下棋、逛电子游戏厅等，几乎对学生的各种愿望都是有求必应。但是，一学年下来，赵教师却感到非常沮丧；不仅学校领导批评他过于放纵学生，而且班上的同学也对他的管理方式颇有微辞，抱怨老师有偏向。为此，赵老师非常苦恼，几乎动了辞掉班主任职务的念头。

（1）请从教育学有关原理的角度，指出赵教师工作的主要问题在哪里？（2）试结合教师素养的理论观点，谈谈如何改进赵老师的工作？ 名师点睛：

（1）从案例中我们可以看出，赵老师作为班主任，他的出发点是好的。“他深深服膺于伟大的人民教育家陶行知先生„爱满天下‟的教育格言，发誓要做一名热爱学生的优秀教师”。虽然出发点是好的，但是赵老师在工作中存在以下两个问题：

违背了德育的尊重学生与严格要求相结合的德育原则。我们可以看出，赵老师热爱学生，尊重学生，但是却对学生的不良行为听之任之，不仅放任学生，甚至还和学生一起逛电子游戏厅，对学生的愿望都是有求必应。

另外，从班级管理的角度来看，赵老师放任型的班级管理方式不利于良好班风的建设，而且也不利于班级纪律的建立和维护。

（2）教师需要具备的素养包括：思想道德素养、知识素养、能力素养、心理素养和身体素养五个方面。

《中国教育报》2002年3月报道过这样一个事例，在街上，一位教师遇到一个很久没有遇到的朋友。朋友问他，现在干什么，这位教师说，我在教书啊。朋友又问，教什么，教师说，教数学，干的怎样？还不错，学生的平均成绩95分。朋友说，分数这么高，你真是位优秀的老师。

请你根据实例，谈谈对于优秀教师的理解。（金水区，2011）1.职业素养 2.职业道德

3.教师任务，教书育人 4.新课改的核心理念 5.新课改倡导的教师角色

心理学相关理论

1.李老师是一位中学英语老师。英语学习是一门较为枯燥的学科，需要大量的知识需要记忆。她的学生们经常很发愁如何记住那么多单词和句型。因为这个问题，学生们请教过老师好几次。每次李老师都很不耐烦。她说：“我当初学英语的时候，哪有你们条件那么好，当时什么录音机都很稀罕，不像现在还有语音教室，那么多设备协助你们学习，你们还记不住吗？还是因为你们不够刻苦。”“记忆英语没有什么方法，你就多读多记就可以了„„”

请根据你学过的心理学知识分析李老师的话。

出题思路：通过读题可以知道。本题落脚点在于记忆的方法。考生回忆我们学习的记忆的知识可以知道。这道题目的答题应该围绕记忆的方法如何来进行回答。这道题目让你用学过的知识分析李老师的话。虽然没有明确提出应该怎么分析。但是对于这类问题的题目，我们有一个答题的模式。就是先总体判断这句话的对错，给出自己的观点。再提出论据支持自己的观点，最后提出解决的方法。就是点题，析题，解题的过程。

名师点睛：（1）李老师的说法是错误的。记忆并非没有方法。遗忘有规律可循，帮助学生记忆也有适当的方法。

（2）记忆有适当方法的原因在于遗忘是有规律的。遗忘的规律最早由艾宾浩斯的遗忘曲线发现。遗忘在学习之后立即开始，最初遗忘速度很快，随着时间的推移，遗忘的速度逐渐下降。由此可以看出，遗忘是有规律的，即遗忘的进程是不均衡的，其趋势是先快后慢，呈负加速，并且到一定的程度就不再遗忘了。

另外，记忆是有规律的另一个证据就是，现在科学家已经发现许多影响记忆的因素，只要能够很好地控制这些因素对记忆的影响，我们就可以使得学生更好地记忆学过的知识。影响记忆的因素主要有：首先，学习材料的性质。学习材料的性质指材料的种类、长度、难度、系列位置以及意义性。其次，识记材料的数量和学习程度。一般说来，材料越多，越容易遗忘。实验证明，过度学习（即能够背诵之后再进行的学习）达到50%，记忆效果最好。再次，记忆任务的长久性与重要性。第四，识记的方法。以理解为基础的意义识记比机械识记的效果好得多。第五，时间因素。根据遗忘规律，记忆的最初阶段遗忘速度快，随后逐渐变慢。学习内容的保存量随时间减少。最后，情绪和动机。

（3）由以上的分析我们可以提出防止遗忘的方法。帮助李老师找到促进学生英语学习效果的方法。这些方法包括：首先，明确英语学习的目的，增强学生学习英语的主动性。其次，帮助学生理解学习材料的意义，给学生讲清讲投语法和句法知识。再次，对材料进行精细加工，促进学生对知识的理解。李老师可以采用记忆术，如谐音联想法等方法帮助学生记忆。第五，教会学生运用多重信息编码方式，提高学生信息加工处理的质量。李老师应该让学生听说读写同时发挥作用。让学生一边读一边看一边听，提高学生的记忆效果。最后，重视复习方法，防止知识遗忘。李老师应该交给学生记忆的规律。帮助学生合理规划课堂复习的时间，采用合理方法帮助学生复习。

2.小明是个特别聪明的孩子，他想问题非常快。老师前面把题目写好，他就已经得出了答案，虽然有时候答案会有错误，但是老师和同学们都赞叹：小明的反应真快啊。

花花今年上小学三年级了。她和其他同学有个最大的不同，这个特点让老师非常烦恼，那就是花花上课时候总是爱问为什么，老师讲花儿的颜色，她就问，花儿为什么是红的？老师讲太阳公公每天从东边升起，她就问太阳公公为什么不从西边升起。老师应对花花的问题，不回答也不好，回答有时候又答不上来。真是左右为难。

曹冲是曹操的儿子，曹冲长到五六岁的时候，知识和判断能力所达到的程度，可以比得上成人。有一次，孙权送来了一头巨象，曹操想知道这象的重量，询问属下，都不能说出称象的办法。曹冲说：“把象放到大船上，在水面所达到的地方做上记号，再让船装载其他东西，称一下这些东西，那么比较下就能知道了。”曹操听了很高兴，马上照这个办法做了。

斐斐是学校数学兴趣小组的组员，他的数学非常好，还曾经代表学校参加数学竞赛。斐斐做数学题最大的特点是：老师出了一道题目，斐斐总是能用好几种方法解答。并且，一种方法没有办法解出答案，斐斐马上会换另一种方法，直到解出问题为止，斐斐从来都不钻牛角尖。这保证了他的做题速度。

（1）请你根据学过的心理学知识分析，案例中的人物他们最突出的思维品质是什么，并说出你判断的依据。

（2）结合案例谈谈培养学生良好的思维品质应该从哪些方面入手。

出题思路：本题考察良好的思维品质及其培养。读题应该注意的是需要仔细阅读，题干表述需要考生同时回答两个问题，一个是良好的思维品质是什么，另一个是良好的思维品质如何培养。在回答第一个问题时候，不仅需要答出这种思维品质是什么，还需要答出为什么做出这个判断。

名师点睛：（1）首先，小明的思维品质是思维的敏捷性。敏捷性是指思维活动的速度，它反映了智力的敏锐程度。思维敏捷性强的人，在处理问题和解决问题的过程中，能够适应变化的情况来积极地思维，周密地考虑，正确地判断和迅速地作出结论。小明最大的思维特点是能够迅速解出问题的答案。重点表述在速度快上，故而是思维的敏捷性。

其次，花花的思维品质是思维的深刻性。深刻性是指思维活动的抽象程度和逻辑水平，涉及思维活动的广度、深度和难度。思维的深刻性集中表现为在智力活动中深入思考问题，善于概括归类，逻辑抽象性强，善于抓住事物的本质和规律，开展系统的理解活动，善于预见事物的发展进程。花花特别善于发问，总是打破沙锅问到底，对事物的认识不止局限于表面现象，而是透过表面深入研究。这就是思维深刻性的表现。

再次，曹冲的思维品质是思维的独创性。独创性即思维活动的创造性。在实践中，除善于发现问题、思考问题外，更重要的是要创造性地解决问题。主体只有对知识经验或思维材料进行高度概括，然后采取集中而系统的迁移，进行新颖的组合分析，才能创造性的解决问题。曹冲对于如何称象没有提出很多方法，虽然他只有一种方法，但是确是创造性解决问题的方法。体现了思维的独创性。

最后，斐斐的思维特点是思维的灵活性。灵活性是指思维活动的灵活程度。它的特点包括：一是思维起点灵活，即从不同角度、方向、方面来思考问题；二是思维过程灵活，从分析到综合，从综合到分析，全面而灵活地作“综合的分析”；三是概括—迁移能力强，运用规律的自觉性高；四是善于组合分析，伸缩性大；五是思维的结果往往是多种合理而灵活的结论，不仅仅有量的区别，而且有质的区别。灵活性反映了智力的“迁移”，如我们平时说的“举一反三”“运用自如”等。斐斐能够从多个角度去解答问题，不钻牛角尖，一个答题思路错误马上转换其他的思路，这是思维灵活性的基本标志。

（2）良好思维品质的培养有以下方法：

首先，加强科学思维方法的训练。加强学生的辩证唯物主义思维方法的训练，帮助他们

学会全面地、发展地、实事求是地看问题。要引导青少年学习马列主义，用辩证唯物主义观点武装自己的头脑。

其次，运用启发式方法调动学生思维的积极性、主动性。教学中应强调启发式的教学方法，因为启发式教学有利于调动学生积极性，让其生动、活泼、主动地学习知识，以便发展思维能力。

再次，加强语言交流训练。加强学生的言语训练，对学生良好的思维品质的形成也是十分重要的。学生正确地掌握大量词汇和系统的语法规则，并能清晰、准确、灵活地使用口头与书面语言表达思想感情，则可使思维活动明确、系统、符合逻辑。

第四，发挥定势的积极作用。注意运用心理定势的积极作用，发展“求同思维”。避免心理定势的消极作用。

最后，培养学生解决实际问题的思维品质。社会实践活动是思维发展的源泉，实践不仅对思维活动提出了新问题，还为学生提供了丰富的感性材料和经验，也提供了检验思维正确性的标准。实践有助于学生的理论思维、操作思维及创造性思维品质的发展。

3.在学习了一段描写瓜果丰收、赞美美丽秋色的短文后，我要求学生背诵这段课文。第二天上课前，我发现一个学生在故意擦已经很干净的黑板。我就过去亲切的问：“什么事情你这么高兴啊？”学生红着脸说，宋老师，您布置的作文，我背过了。

上课了，我让他到讲台前背诵课文。他成功了，老师和同学都报以热烈的掌声，使他的需要得到了极大的满足。第二天一大早，这个学生在校门口等我，说他主动背诵了刚学完的课文。就这样，班里的后进生成为了“背诵大王”，后来他以优异的成绩升入省级重点高中。

请用心理学知识分析这个案例

出题思路：如果这道题是用教育学原理分析这个案例。那么用到的教育学原理就应该是德育的内容了。但是这道题的落脚点在于心理学。这里就需要考生能够用需要层次理论对这一案例进行分析。

名师点睛：（1）这名学生之所以取得了成功，完成了由一个差学生向一个好学生的转换。这一过程可以用马斯洛的需要层次理论加以解释。

（2）心理学家马斯洛提出了需要层次理论。该理论的主要观点如下：人本主义心理学家马斯洛认为，要揭示动机的本质，必须关注人的需要，把需要区分为一些基本的层次，对这些需要层次进行研究，从整体上把握动机的实质。

马斯洛先后提出了五种需要，认为人的各层次需要都与学习有一定的关系。生理需要和安全需要虽然并不直接推动学习，却是保证学生进行有效学习的前提条件。这两种需求得不

到满足，不仅学习活动无法进行，而且会导致学生出现身心疾病。归属与爱的需要是学生交往的动力，在学校环境中，师生交往、同伴交往既是学习的条件，也是学习的内容。尊重的需要是推动学生学习的重要动力，学生努力学习以求获得他人的尊重，并从中感受到自己的能力和价值，获得自信心。这一需要得不到满足，就会产生自卑感，怀疑自己的能力，失去上进心。求知的需要就是学习动机，审美的需要在很大成分上也是学习动机，它们推动人去求真、求善、求美。自我实现的需要推动人发挥自己的潜能，是学校教育应该加以培养的。

在学校学习中，对不同的人来讲，各种需要的重要性不同。一些人需要不断地证实自己是受人喜爱和赞赏的，有些人则对生理上的舒适和安全有更强烈的需求。同一个人在不同的时间、情境中需要也不相同。

（3）老师第一次提问学生，学生顺利将课文背了下来，获得了老师的表扬。这一行为使得学生的尊重的需要获得了极大的满足。根据马斯洛的理论，当个体的尊重需要获得部分满足之后，个体会有一种内生的趋向去寻求更高层次的需要。这种层次的需要就是自我实现的需要。而自我实现的需要激发了学生学习的内部动机。是老师最需要培养学生的。而案例中学生最后的表现很好地证明了马斯洛的理论。他开始热爱学习，希望获得更高层次的提高。

4.赵元任是解放前清华大学国学大师之一，他精通多种国内方言和八九种外语。在国内，每到一个地方，赵元任甚至可以用当地方言与人们随意交谈。

周舟是湖北武汉的一个弱智少年，但周舟在乐团指挥方面显示了自己的才能，多次在盛大的场合指挥着交响乐团完成了表演。

自上世纪80年代开始，中国科技大学就在全国招收少年大学生，湖南省的谢彦波同学，在80年代就以优异成绩考入了中科大的少年班。

鲁冠(化名)目前已经成为了拥有数亿人民币产业的著名商人。鲁冠的一个重要特点就是善于组织和管理，善于观察和了解周围人的性格、爱好、行为方式等，善于调动企业每个人的积极性和创造性。

（1）依据加德纳的多元智力理论来分析上述材料，赵元任、周舟、谢彦波、鲁冠的优势智力分别是什么？

（2）结合实际，谈谈多元智力理论对教育教学工作的借鉴作用。

出题思路：本题考察考生对多元智力理论的理解和记忆。涉及到多元智力理论的题目考生不仅需要记忆其理论内容，更重要的是要记忆多元智力理论对教育教学的借鉴作用。

名师点睛：

加德纳的多元智力理论认为人有七种智力。分别是言语智力，逻辑数学智力，视觉空间智力，人际智力，自知智力，音乐智力和运动智力。

赵元任的优势智力是言语智力。根据分析，他很容易学会多国语言，运用和理解言语的能力很强。

周舟的优势智力是音乐智力。他虽然是个弱智儿童，但是对音乐指挥却有独特的天分。谢彦波的优势智力是逻辑数学智力。他年经轻轻就考上了中国科技大学，中国科技大学主要培养社会的科技人才，需要数学思维和数学头脑。

鲁冠的优势智力是人际智力。作为一个企业家，他善于观察周围人的特点，根据对周围人的优缺点的分析确定自己的用人策略，善于调动企业每个人的积极性和主动性。

（2）加德纳的多元智力理论对传统的智力观念提出了新的诠释，也为我国新课程改革“建立促进学生全面发展的评价体系”提供了有力的理论依据与支持。所以加德纳的多元智力理论一经提出，就对当前教学改革产生了重大的影响：

首先，积极乐观的学生观。加德纳认为，每个学生的智力都有自己独特的表现形式，有自己的智力强项和学习风格。因此，我们应对所有的学生都抱有热切的成长希望，充分尊重每一个学生的智力特点，使教学真正成为愉快教学、成功教学，而不是把学生区分为三六九等

其次，科学的智力观。长期以来，学校教育偏重于培养学生的语文智力和逻辑—数学智力，而忽视了对学生其他智力的开发和培养。根据多元智力理论，我们必须认识到学生智力的多样性、广泛性和差异性，把培养学生的多种能力放在同等重要的地位。

再次，因材施教的教学观。由于每个学生的智力都是多元的，其作用方式也是有差异的，因此，教师应该根据学生的智力特点进行教学，要善于针对不同智力特点的学生，尤其是要根据学生智力结构中的优势智力，采用多元化的教学模式和教学方式，使不同的学生都能得到最好的发展。

最后，多样化人才观和成才观。传统的观点认为，只有读了大学的人才是人才，也只有通过上大学这条路才有可能成才。而根据多元智力理论，每个学生都有自己的智力优势，只要这一优势智力得到了合理的发展，都有可能成为优秀人才，成才的道路也应该是多样化的。

多样化的评价观！

5.漫画家丰子恺在刚开始学习外语时，第一天把第一课读了十遍，第二天把第二课读了十遍，第一课读了五遍，第三天把第三课读了十遍，第一、二课各读五遍，第四天把第四课读了十遍，把第二、三课各读五遍，第一课读了两遍，并在第一课上标了一个“读”字。这

样，他认为他四天读第一课二十二遍，比他一天读二十二遍第一课，效果要好，他只用几个月就掌握了外语知识，并且能够阅读外文小说，后来从事翻译工作。

这说明了什么问题？请用相关的心理学知识分析。

(1)正确运用学习策略，有利于提高对知识掌握的速度。丰子恺先生在勤奋好学的基础上采用了一定的学习和记忆策略进行学习，取得了良好的效果。这就教育我们需要运用科学的学习方法。

(2)艾宾浩斯提出了“遗忘规律”，指出遗忘具有先快后慢的特点。丰子恺先生运用了这一规律，根据遗忘的特点组织自己的复习。这说明我们要根据学习的进程和规律进行学习，不能逆规律而行。

(3)丰子恺充分运用了心理学中的复习策略，减少遗忘的发生，使所学知识得到及时巩固。丰子恺先生选择了分散复习的方法，分散复习即是将学过的知识分多次进行复习和记忆，与之对应的是集中复习。由此可见，分散复习取得了更好的记忆效果。

6.学习课文《小珊迪》后，教师提问：“你最喜欢这篇课文的哪一段？”几个学生踊跃发言，表达自己对课文的喜爱。随后，老师叫了一个没有举手的小个子男生，要他说说自己喜欢的句子。小男生慢吞吞地站了起来，说了句：“我都不喜欢。”老师批评了他，小男生一声不吭地坐下了，看得出他心里很不服气。

学生可以不喜欢课文吗？老师的说法是：“我认为不可以。不喜欢不就等于可以不学了吗？再说，教材选的都是好文章。

试结合建构主义的学习理论进行分析。

参考答案：建构主义认为，“教材是例子”，学生是主动的信息建构者，学习是知识建构的过程，无论专家选出的文章是好是坏、是对是错，学生总要以自己的经验和方式去理解。

建构主义的观点引发了新一轮的教育观念变革，新观念要求我们尊重学生，发展学生的独特个性，造就健康有序、宽松和谐、激励上进的新型教育。鼓励学生在教学情境中建构自己独立的意义。如果我们总是以一个固定的模子去框住学生的思维，势必使学生丧失个性、丧失自我、丧失创造力。

综合类：

一个有一定智力缺陷的男孩，平时语文、英语的成绩都不怎么好。有一天，班主任老师发现这个男孩很喜欢劳动，于是想出一个“两全其美”的办法：让他打扫办公室的卫生。这样既保证了办公室的清洁，又让学生从中得到了乐趣。但是，孩子的家长知道后就不愿意了，认为老师不该这样对待学生。

试问：你是如何看待这位老师“两全其美”的做法的？

从教育学观点看，这位班主任虽然做到了尊重个体差异，因材施教，但方法却不甚得当。贯彻因材施教原则要求：第一，坚持课程计划和学科标准的统一；第二，了解学生，从学生实际出发进行教学，这位班主任虽然对学生特点作了了解，但没能据此给予适当的指导，而是放弃了辅导；第三，在了解学生兴趣特点的基础上，为学生创造条件，尽可能发挥学生特长。

从加德纳多元智力理论来看，教育目的的基本特点要求培养学生德、智、体、美、劳全面发展，在此，老师只注重学生劳动技能的培养，而没能针对学生智力发展特点进行专门的辅导。另外，这种做法也没能满足时代发展的要求，即全面发展的最终要求是培养学生的创新精神和实践能力。

从教育法规来看，《义务教育法》对教师和学生的权利与义务作了明确规定，这位班主任的做法违反了有关规定。教师要更多地关心学生，尊重学生的人格，促进其品德、智力等的全面发展。学校方面，要关注每一位学生，做好教学管理工作。作为家长，应及时与学校沟通，帮助孩子健康成长。

第三篇：酒店服务案例心理解析（推荐）

酒店服务案例心理解析

【关键词】生理需求 情绪

【案例】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息„„”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理

一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

5． 不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】

1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

酒店服务案例心理解析：6．真的忘退押金了吗

6．真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理 观察判断 动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？

第四篇：西餐厅面客服务意识

宾客服务意识

1）当客人进入餐厅左顾右盼时 一定是在寻找某些东西，服务人员应主动上前询问是否需要帮助

2）当客人用餐完毕时，服务人员应询问是否需要一些饮品或水果。3）当看见有小孩进入餐厅，应主动询问是否需要宝宝椅。4）当发现客人身体不适时，应主动询问是否需要帮助。5）当发现有残疾进入餐厅时，应上前搀扶并帮忙取餐。

6）当发现有携带行李较多客人时，应主动帮忙拿行李至存放处。7）当得知了解某个客人的用餐习惯，应提前为客人准备好。

8）客人起身离去，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望，服务人员，应为客人指示方向。

9）零点期间客人未将所点菜品用完，服务人员应主动询问是否需要打包。10）地上有水渍，立即清理，以免客人摔跤。

11）当客人迎面走来时，应予避让，时刻观察周围为客人提供方便。

12）当与客人在电梯相遇，应主动问好，避让，并为客人司梯去往相应的楼层。

13）当宾客取餐较多，服务员应主动帮忙拿至餐桌。

14）当客人进入餐厅用餐时，服务员要主动询问是否需要一些饮品，咖啡或是红茶。

15）要有很好的观察力和聆听客人的需求，时刻关注宾客需求，比如，宾客正在用一碗麻辣面，客人自言自语的说道：“不够辣”这是你应主动送上辣油。

16）餐厅里时刻遇见客人，不仅要避让，并做到微笑问好或点头示意。17）当客人在明档处煮面，或煎蛋，服务员服务员应为宾客拿至餐桌。18）当客人发现菜品口味不好或有头发，服务员应先致歉（如客人情绪激烈，应上报一级处理）。

19）应及时为客人添水，换茶，不需要客人提醒。

20）如客人使用瓜子花生等，应及时为客人拿一个赃物盘用来盛放果皮。

第五篇：酒店服务案例心理解析(一)

酒店服务案例心理解析

（一）【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

【思考题】

1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。

2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

答：我认为让客人满意不难做到，满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。因此，只要从细微之处给客人一种好感，给客人留下深刻的印象，多为客人考虑，让客人觉得这是一种享受，一种好感，就算是让客人满意了。

3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。

答：上述观点我认为是正确的，因为作为一个服务性的行业，顾客就是我们的上帝，只有顾客满意了，赢得了顾客的肯定，我们所在的行业才能获得好的收益，才能有“回头客”，行业的经营好了，效益高了，我们肯定会高兴。所以只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的。