浴 场 基 础 知 识（5篇）

第一篇：浴 场 基 础 知 识

浴 场 基 础 知 识

一、手 牌

1.手牌是客人进场消费表明身份的标志，客人在场内的一切消费活动都以手牌为依据，客用手牌分男宾、女宾，与手牌一起使用的有鞋夹、更衣柜钥匙，通过手牌绳连接起来，各种手牌的颜色、编号不同。

2.客人进入前厅后，由开箱员根据来宾人数、性别发出手牌，接待员凭手牌给客人对号换鞋，一个号码一个人，客人换完鞋后夹上鞋夹送至鞋吧。

3.发手牌时，必须先让客人换鞋，后发手牌，开箱员、接待员、鞋吧人员必须检查确认手牌号码与鞋夹号码一致，不一致的手牌不允许发出。

4.男、女更衣室的服务员必须凭客人所持手牌对照更衣柜号码为客人开衣柜，并在更衣后为客人加锁（浴场内部只认手牌不认人）。

5.各个区域的服务员凭客人的手牌为客人提供消费和服务，在客人达成消费后，必须有服务员察看手牌号码，并填写在消费单上，请客人亲自签上手牌号，所签的必须是手牌号而不是客人的姓名，如同时签上手牌号和名字可以生效，所有员工必须遵守让客人自己签字的规定，不得代签或客人之间代签（女宾不得代签男宾手牌，反之一样）。

6.手牌遗失可分为两种：A客人遗失手牌，所有员工发现客人遗失的手牌，必须立刻送到前厅大堂副理处，由大堂副理通过广播寻找，在失主认领前，千万不可透露手牌号码或现场询问客人有无遗失手牌，以防冒领。B若客人遗失手牌，现场又未找到手牌，应通知大堂副理，由收银员立即封存此牌，以免他人冒用手牌消费，给客人造成损失，并通知更衣室员工，在未接到解除封箱通知前，任何人持该手牌前来开箱，都不得开箱，如有人持该手牌并号称是该手牌主人，应立即上报或通知保安，并暗中监视持牌人，由当班主管检查手牌持有人身份，让持牌者说出能够证明其身份的物品：如身份证、驾驶执照、衣服款式、颜色等，此后由当班主管或保安打开此柜（不是持牌人），确认无误后，方可解除封箱。如持牌人不能证明身份且无正当理由，应礼貌的请其到保安部接受调查。

7.各区域服务人员有义务、有责任及时提醒顾客保管好手牌，尤其是夜间休息时，应该检查客人手牌有无随意放臵。如有客人请服务员持手牌代开箱柜拿东西，应礼貌的拒绝，并说明公司的相关规定，如客人坚持，须及时上报，并由上级三人同往。

8.如客人手牌遗失无法找回，应请示上级，用备用钥匙打开更衣柜，在开柜前向客人表明赔偿费用，并让客人签字确认后方可打开衣柜。9.由于客人遗失手牌而产生的一切经济损失，公司概不负责。

10.客人离场时，须先将手牌交于收银员，收银员凭手牌结帐、转帐或留场，未接到大堂副理或当班主管通知，不可以直接凭手牌发鞋，谁通知发鞋由谁签字。

11.客人暂时外出，由收银员收取押金（金额不低于个人消费）并收回手牌，凭押金单取鞋。客人回场后，凭押金条先到收银台换取手牌，同时收银员通知接待员换鞋。

12、如果手牌遗失，必须通知工程部换锁。

二、消 费 单

消费单的内容有日期、分单号、消费项目、数量、单价、员工工号、顾客手牌号、总金额等内容，一般分三联：输单联、员工联、存根联。1.消费单必须以规范字体填写，要求字体清晰。

2.消费单严禁涂改，凡涂改后的消费单一律作废，不可作输单凭据，消费单作废后不可随意丢弃，应注明“作废”字样，并妥善保管。

3.消费单领取时，须注明领取时间、姓名、单据编号等，原则上非特殊情况消费单不得相互借用。4.填写消费单时，必须逐项填写清楚，尤其是客人手牌号及金额必须填写清楚，顾客手牌号一栏应由服务员确认后再请客人签字，以免失误（需签手牌号码）。

5.消费单是客人结帐、财务统计、员工销售统计、技师分成及成本核算的重要依据，发生消费纠纷时，消费单是重要凭据，每位员工应养成确认手牌的习惯，每次签单都必须保证客人所签手牌号与自己所见手牌号一致，以防换牌消费，签单后第一时间交输单员输单，否则跑单自负。

三、帐 单

帐单分预览帐单、结帐帐单和重印帐单等几种，是宾客查询消费情况、结帐、取鞋、开发票或领取有关物品的重要凭据，也是客人参与有关促销奖励的凭据。1.帐单主要反映进场消费日期、出入场时间、箱位号、消费项目、消费时间、数量、金额、消费总额、折扣金额、实收金额、找零金额、以及使用会员卡、浴资券、抵用券等内容。

2.每一个帐单都有唯一的帐单号，同一张账单可以同时反映多位客人的消费，可根据客人的需要，分开一一打印。

3.帐单上箱号后面有“*”号的代表已结帐、手牌已收回，若没有“*”号代表帐已结，手牌未收回，如结帐人对帐单有疑问，应及时向收银员询问（没有“*”号的鞋不可以发）。

4.鞋吧吧员必须凭帐单发鞋，应看清楚帐单上有几个手牌后面有“*”，无“*”的不可发鞋，由收银员收回手牌后，打印帐单发鞋。

5.通常，结帐帐单是唯一的消费和结帐的凭据，也是领取赠券和开发票的正式凭据，鞋吧发鞋须持正式帐单，而且必须加盖收银章，核对后方可发鞋，并加盖“男鞋已付”或“女鞋已付”章。

6.开发票、领取赠券以及参与相关活动时，必须持正式帐单，而且收银章和付鞋章齐全，如客人参与相关活动或开票后，要求带走正式帐单，可让收银员打印一份“重印帐单”，并注明“发票已开”、“赠券已领”等字样。收回的帐单如有开票或换领赠券的需注明“发票已开”、“赠券已领”。

四、输 单

指输单员把消费单上的内容按一定的工作程序，输入箱位号的过程，输单和其它电脑程序一样，有独立的口令。

1.输单员输单前一定要检查消费单内容是否填写齐全、正确。尤其是数量、金额和签字，确认无误后方可输入，输入后复查一次再进行存盘，如消费单有涂改现象或无客人签字确认，输单员可拒绝输单。

2.输单员应养成向服务员或技师复述的习惯，对客人手牌号必须口头复述。3.消费单输入完毕，输单员加盖输单章，留下输单联交财务。

4.输单时，如发现无法输入，应及时向收银台询问该手牌是否开箱或已结帐，如未开箱，应通知收银台开箱；如已结帐，则由相关当事人承担责任。

五、转 帐

指二人以上团体，其中一位或几位先行离场，先行的客人称为转帐人，留在场内的客人称为被转帐人（留在场内愿意结帐的人），被转帐人同意把转帐人的消费转至本人账户上，并由其结帐的方式称为转帐。

1.转帐必须填写转帐单，在转帐单上注明转帐人的手牌号、日期、金额及被转帐人手牌号等。

2.先走的客人要求场内其他客人结帐时，应礼貌地向其说明，请其稍事休息，并由接待员询问被转帐人的手牌、性别、年龄及联系方法等信息，以求在最短的时间内找到该客人并请其签字确认。

3.转帐时，必须得到结帐人的签字同意，同时告知转帐金额，口头答应无效，如客人拒绝签字，则转帐不成功，须向转帐人委婉说明。

4.如转帐金额过大且留场只有一人，应通知所在区域员工密切注意，以免产生恶意消费，造成跑单。

5.转帐时，如无法找到结帐人，应及时告知转帐人，请其协同寻找，6.转帐成功后，应在第一时间内通知收银台，办理离场手续，并将转帐单送至前厅收银台。

六、找 人

分为场内客人相互寻找和场外客人找人两种，可分为三种方式寻找：电话寻找、场内广播寻找和员工寻找。

1.对于非场内客人要求找人，要根据时间而定，营业高峰时尽量劝找人者电话联系后到前厅见面，或广播让其到前厅会客，如需上楼会客，则需提供场内客人的准确位臵，经联系后方可上楼会客，并说明会客时间，如超过会客时间，则需收取浴资费。

2.凌晨时间，除非有预约，否则不可以上楼会客，如不能提供场内客人的具体方位或联系不上，以及会客者神色有异，则婉言谢绝，以免非常事件的发生。3.场外客人会客时，由接待员或服务员带至预约地点会客，再次告知会客时间，并交接给该区域服务员。

4.场内客人找人一般为男女之间或同行者相互之间失去联系，不能到达同一地点，先问清对方手牌号、姓名、性别、大致方位等，还须问清让对方去何处与何人联系，可用场内广播或员工寻找。

5.所有进场找人、会客者，都必须换鞋上楼，鞋存至鞋吧。

第二篇：浴场市场营销范文

五、营销战略

1、开业初期市场开发综述

迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接体现引导消费的含义。务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服 培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证，以目前培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，应把酒店工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。

确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同 的市场定位原则。

2、开业初期市场开发手段：

A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。

顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为16个等级，80款奖品条目编码。

重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒店自产产品 并印刷精美手册。

积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。

积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。

积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%。

通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。

积分相关资料设计和印刷。

积分奖品条目的选择和采购。

积分奖品的陈设地点选择和陈列。 B、顾客储值：

加快酒店投资回收和流动。 吸收顾客消费资金， 开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款， 在特定客源范围内， 主要通过酒店关系，

顾客储值拟订为第一次输入金额：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四个等级。

￥3000.00和￥5000.00优惠比例为：10.5%；分别为￥3358.00和￥5588.00。

￥10000.00和￥30000.00优惠比例为：12%；分别为￥11388.00和￥33888.00。

储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。

达到酒店条件）。 务（需申请， 免费享受酒店提供的管家式服 自动升级为酒店VIP贵宾， 累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客， 通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。

顾客储值相关资料设计和印刷。

前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。 在A、B两个营销计划中， C、顾客信用消费：

是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。

签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对酒店是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多酒店对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。

信用等级：A级-3个月+￥20000.00； B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。

信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。

信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。

并通过信用消费工作流程。 通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划， 信用消费协议的审核批准。 D、酒店VIP会员俱乐部计划：

与专业酒店VIP会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市场进行开发。

预计在酒店营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员700名左右。

预计一年会员发展名额在1400-2000名之间，可明显地稳定市场份额。

对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。

于酒店其他的营销计划。 独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念---会员免费XXX、XXX，花钱买会员资格，就不同 E、管家式服务：

这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。

管家式服务遵循一种服务原则：尽酒店之力，为顾客提供所需所欲之物。

管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。

管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。

管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。

管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。

客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。

有待于和各部门共同完成。 有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，

最终管家部至少有50名管家，管理着约750名顾客。 G、十人组机构：

是酒店在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。

她们具有非凡的气质性能力，是所有酒店所不能抗衡的关系组织机构。

在她们与顾客特殊的宾客关系下，酒店的产品销售如同1+1=2这么简单。 但是她的内在美所表现的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质； 十人组机构成员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚，

从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。 十人组机构成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服

宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。

享受十人组机构服务资格的宾客条件：党政要员、公司董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在酒店消费而支付能力强的人。

享受十人组机构服务资格的宾客价格：3666.00元/人。

十人组机构成员编制：不少于12人。

务资格的宾客人数：不少于80人。 享受十人组机构服

六、经营服务特色

1、广场

（1）成立女子保安队，在高峰期为宾客提供温馨服务。（2）提供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。

2、大堂

（1）亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切 问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。

（2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。（3）大堂副理24时处理宾客投诉。

（4）设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务

3、鞋房

（1）提供沙发或座椅服务员为宾客换鞋。

（2）为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。（3）提供鞋拔子服务。（4）预备儿童拖鞋。

4、更衣室

（1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。（2）梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。

（3）更衣室设置“针线包”服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边服务。（4）24小时干、水洗衣服务。（5）种类众多的商品货柜服务。

5、浴区

（1）利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。（2）桑拿房设置象棋共宾客消遣。

（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。

（4）女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。（5）配备儿童、老人洗浴设施。

6、二次更衣

（1）服务员手持浴巾待客擦身。

（2）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。（3）型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。（4）免费为顾客寄存一次性浴衣。

7、书吧

（1）温馨幽雅的环境布置。（2）摆放种类齐全的书。

（3）设置旅游导购服务，由服，务员为宾客详细介绍石家庄的景区、购物中心、娱乐场所有关情况，使我店成为商务宾客下榻的理想之处。（4）当日报纸服务。（5）绘画书写工具服务。

8、火浴房

（1）使用正确方法介绍。（2）美容瘦身的功效。（3）提供棋类服务。

（4）提供冷饮和冰巾服务。（5）浴毕后辅疗推荐。

9、房间

（1）将房间划分：高级商务房、标准间、棋牌室、普通间等类型。（2）高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服务。（3）实行钟点收费与标准收费模式供不同宾客需要。（4）免费报纸书刊服务。（5）提供送餐服务。

10、保健按摩

（1）着重特色、阳光经营。

（2）技师良好的服务及技术能力。

（3）利用足疗房开设药物及香薰泡脚服务项目。

（4）按摩方式推陈出新，巩固市场现有的按摩方式的技术领先并选取有特色的按摩，实现技术垄断，邀请按摩大师，增加优势。

（二）餐厅

1、每天24小时营业。

2、营造茶餐厅的环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调的背景音乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字画，引起宾客的无限遐思。

3、经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、快餐、汤粥类等。

4、免费报纸书刊服务，提供各类棋品。

5、早6：00---10：00免费早餐服务。

6、现场艺人演奏伴餐。（3）美容美发

1、营业时间：10：00---2：00

2、名师主理，招揽宾客。

3、定期美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体服务。

4、实行会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。

5、美容赠美容产品以推动产品销量。

6、美容、健身联体推销。（4）健身运动类

1、营业时间：10：00---2：00。

2、健身辅导服务，为宾客量体服务，制作健身计划。

3、健身宣传画，烘托健身氛围。

9、周期各类健身操、舞蹈培训。

10、举行兵乓球、沙弧球、台球、健身比赛、设立奖金。

（三）演艺厅

1、营业时间：20：30---00：00。

2、演出形式以歌舞、小品、相声、二人转、杂技等为主。

3、邀请名角，招揽客源。

4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。

5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为主要促销手段。

6、强宾客参与性，展示个人风采。

7、节假日将推出歌舞伴餐的专题餐饮娱乐活动。

（四）其他

1、实行管家服务-就是全程由专人照顾顾客在我店的每个细节，吸引身份尊贵或身体不便的宾客。

2、实行代办邮政、传真、打字的商务中心服务，便利于长期租住宾客的商务需要。

3、推行服务透明服务，所有一线员工均实行报号服务，让宾客消费更明了并掌握识别所提供服务的员工服务状况。

4、推行宾客档案服务-对长期在我店消费的顾客进行身份、嗜好登记，在节日或纪念日派发纪念品。

5、建立宾客意见反馈卡，每天收集记录对有良好建议或改进措施的宾客意见吸取并将该顾客列为我店的会员，享受优惠。

七、质量系统计划

1、服务、卫生、环境的保障措施

（1）制定服务、卫生、环境标准，作为检测依据。

（2）落实区域领导责任制，形成与业绩挂钩的职位制。

（3）部门、区域、个人自检。（4）总经理领导的质检小组监督。

（5）定期、不定期的全体领导检查、抽查、暗查措施。

2、全员培训计划

为保证我店所有人员素质，使开业有一个良好的开端。员工招聘工作在距开业前两个月进行，开展系统全面的培训工作。

技师作为招聘重点，为吸引更多更好的优秀技师，首先我们要作好舆论宣传工作，放低押金门槛利用我店的规模档次吸引技师报名。

为保证技师的质量，招聘工作由人事部把好第一关；技师主管领导 把好第二关；总经理把好第三关的多层考核录用制。

技师培训计划：

第一期：职业道德

第二期：礼貌礼节

第三期：仪态

第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）

第五期：宾客心理认知、服务技巧

第六期：辅助品的使用规范

第七期：手法统一标准，专业讲师讲课

第八期：细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）第九期：初步考核（由技师领导测试技术）

第十期：中期考核（综合素质）

第十一期：择优录取

员工的培训工作因为其岗位特殊性，培训的结果直接决定酒店的服务质量的高低，所以对他们的培训更应该细致、全面。而且培训要彻底摆脱教条主义，运用规范，有效的培训模式结合工作案例作到深入浅出，使员工掌握服务技巧。员工培训计划：

培训内容 目 的

军 训 团队、协作意识

企业概况 了解企业、忠于企业

酒店意识 高标准要求员工

洗浴业的现状和发展过程 了解洗浴知识

餐饮系统知识 了解餐饮业

酒店文化诠释 了解企业文化

礼节礼貌 规范员工行为

形体规范 树立员工形象

酒店区域分布 认识酒店内部结构

工作流程 了解工作程序

卫生标准及清洁要求 维护卫生

设施使用操作 爱护设施掌握技术

水电暖管理 节能降耗

技能操作 工作熟练

温度气味灯光管理 创造舒适环境

服务技能、岗位规范 提供优异服务

推销技巧 创造业绩

菜品商品按摩认识 推销产品

申购要求 节能降耗

安全防范 防火防盗

七、营销计划

1、区域性营销 指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。

（1）洗浴： A：消费200元以上赠美容卡或健身卡 B：晚1：00后按摩免费所在包房休息（2）餐厅： A：过夜免费早餐 B：赠就餐优惠卡

C：赠酒水 D：就餐免费欣赏节目

（3）美容健身：A：美容赠产品 B：购买年卡赠门票等 C：连续美容健身超过十次赠2次等

（4）文艺演出 A：定期抽奖得各区域消费券 B：评选忠实宾客，派发纪念品 C：拍卖、观众参与活动奖

2、时令性营销 指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行大型活动七次次分别在：农历初

一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、店庆。活动形式： A：实行通票入场，每位100-150元。B：相关节日浓重的情调布置。C：礼品派发活动

D：参与性强的游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。

E：丰盛的菜肴形式。

F：丰富多采的综艺晚会，庙会形式的艺术展示、杂技等。G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠送旅游路线。

此外，每年还将推出小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、建军节、教师节等举行。活动形式：

A：广告征集幸运宾客。B：游艺活动，现场组合。C：主题晚会，餐饮。D：相应优惠政策。E：嘉宾赠送保健项目。

3、长期营销活动 指常年举行的优惠销售活动。

（1）会员制 是我店营销的主项，成为会员方式：

A：购买储值卡 凡购买超过20000元以上的储值卡的宾客便成为我店会员。B：消费累计50000元成为会员。

会员享受的待遇：

A：一定的折扣 F：大型活动优先参加 B：专用手牌 G：生日送蛋糕

C：专用浴衣 H：一年免费体检2次 D：专用拖鞋 I：重大节日家庭消费一次 E：享受高级VIP房间

（2）建立签单协议客户系统

针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期凭支票和签字帐单回款。

（3）建立积分奖励计划系统

指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖品，来吸引更多忠实宾客，使我酒店整体营销始终处于更高点。

八、文化系统建设

1、酒店要体现的文化定位：人性化、大众性、娱乐性、环境 欣赏性、健身性、优质性和卓越品质。

2、酒店指导思想

“全新、真诚、真爱、品质”是我们酒店的核心思想。我们旨在建立一种全新的洗浴文化，用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们酒店的卓越品质。它要求酒店全体员工都必须切实领会指导思想的内函并附诸行动，提供优异服务。

3、酒店经营理念 “以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象”是酒店的经营理念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾客、真诚打动顾客，使酒店理念得以完全展现。

4、酒店服务理念

“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，创建更加完美的服务模式。

5、工作作风 勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。

6、道德规范

热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。

7、升旗仪式

定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现企业形象。

8、文化沙龙活动计划

在经营上，我们将举办每周末的文化沙龙活动。活动形式有：

（1）书法、绘画 活动计划：

A：邀请专业人士为酒店题字、绘画。B：举办书法、绘画大赛。

（2）美容健身 活动计划： A：专业人士讲学、授课、指导。B：健身大赛

C：赠送健身美容品

（3）茗茶 活动计划： A：现场品茶 B：茶艺表演 C：宾客练茶 D：赠送茶叶

（4）美食节 活动计划： A：制作各档美味

B：宾客点菜（自己想吃的地方风味）C：菜系介绍，宾客亲手制作 D：酒水优惠出售

（5）桃花、梨花艺术节 定在每年的3、4月举行。活动计划： A：有关桃花、梨花的知识问答 B：民间艺术艺人风采演出 C：各种游艺活动 D：组团下乡欣赏

（6）健康咨询 活动计划：

A：邀请资深医生，为宾客免费提供健康咨询 B：推荐按摩与养生关系 C：减肥的正确方法和方式等

第三篇：浴场规章管理制度汇总

浴场规章管理制度汇总

浴场安全管理制度 前台

1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封 存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。男、女浴

1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

10、严禁顾客带包上楼休息。

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。男、女浴

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时与维修人员联系进行处理；

3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。洗衣房

1、每次用餐时必须关闭熨斗；

2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

3、洗衣房内严禁吸烟。吧台库房

1、严禁携带明火进入库房；

2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

3、严禁库房内长明灯。休息厅、包房

1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；

3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；

5、包房服务员应勤换烟缸；

6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。

茶艺部考核办法实施细则

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。

1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。"

2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。

3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。

4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

5、本考核办法从颁布之日起实施。

一、规范服务类

（一）语言考核

1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。

2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。

3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。

4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。

5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。

6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。

7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。

8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。

9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。

10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。

15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。

16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。

17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。.18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。

19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

宿舍食堂管理制度

一、宿舍管理办法 

第一条 为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本办法。第二条 员工申请住宿条件

(一)营业所人冤狱辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。

(二)凡有以下情况之一者，不得住宿

1．患有传染病者。 2．有不良嗜好者。

(三)不得携眷住宿。(四)需遵守本公约。

第三条 本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职，(包括自动辞职，受免职、解职、退休、资遣等)时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。

第四条 宿舍统由所长(或职位最高者。职位相当以年资长者)担任宿舍舍监，其工作任务如下：

(一)总理一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电，煤气，门户。(二)监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭。(三)备置员工资料(如血型、紧急联络人„„)(四)有下列情况之一者，应通知主管及管理部门： 1违反宿舍管理规则，情节重大者。 2留宿亲友者。

3宿舍内有不法行为或外来灾害时。

4员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医院。 第五条 员工对所居住宿舍，应尽管理人责任，不得随意改造或 变更房舍。 第六条 员工不得将宿舍之一部或全部转租或借予他人使用，若经发觉，即停止其居住权利。第七条 营业所所长或总公司得经常视察宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。 第八条 有关宿舍现有的器具设备(如电视、煤气炉、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。

第九条 住宿员工(含出差员工)应遵守下列规则：(一)服从舍监管理、派遣与监督。

(二)室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。(三)室内不得使用或存放危险及违禁物品。(四)个人棉被、垫被起床后须叠齐。

(五)烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其易燃物品不得放置寝室。(六)换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。(七)洗晒衣物需按指定位置晾晒。

(八)电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。(九)就寝后不得有影响他人睡眠行为。

(十)宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名、关系及进出 时间。(十一)夜间最迟应于23时前返回宿舍(注意关闭门窗)，否则应向舍监报备。(十二)贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。(十三)不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。(十四)污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。(十五)各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理。(十六)对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定： 1水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。

2煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。 3沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理浴池。 4沐浴以20分钟为限。

(十七)不得于床上抽烟，不得于宿舍内吃槟榔或其他不良物品。(十八)员工不得于宿舍或办公室内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。第十条 住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水、电、煤气、门窗等的巡视，管及其他联络事项。

第十一条 住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利(退宿)并呈报管理部议处：(一)不服从舍监或所长的监督、指挥者。(二)在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒。(三)蓄意破坏公用物品或设施等。

(四)擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。(五)经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。(六)违反宿舍安全规定者。(七)无正当理由经常外宿者。(八)有偷窃行为者。

第十二条 迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经舍监或主管人员.浴区服务质量检查制度

（一）人员配备与提供服务时间

（二）设施标准

1、小浴池分隔配备合理性

2、设备用品安全

3、计量用具齐全

4、配套设备符合要求。

5、配套设备配备符合要求

6、饮水符合卫生要求

（三）卫生标准

1、木板清洁程度

2、墙壁卫生

3、地面卫生

4、其它设施卫生程度

5、服务用品质量与清洁度。

（四）服务人员

1、掌握工作内容

2、预订服务准确

3、对常客和回头客招呼。

（五）准备工作

1、浴池与水温、气温准备

2、服务用品准备齐全程度

3、卫生与环境准备程度

（六）接待服务

1、浴室安排与服务记录准确

2、服务用品供应及时性。

（七）安全服务

1、通告病客谢绝入内

2、注意观察客人动态

3、意外情况及时处理及时性与效果

4、客人衣物安全程度。

洗浴主管，领班，班前例会制度 日例会制度: 主管、领班日例会：

时间：每日交班前20分钟。

地点：前厅

参加人员：本班次所有领班以上管理人员

主持人：值班经理或值班主管

例会内容：回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正。安排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。

目的效果：通过昨日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识牢固和不断的去完成。

领班、员工日例会：

时间：每日每班前10分钟。

地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。

参加人员：本班次所有员工及领班

主持人：领班

内容： 传达基层管理例会会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点。结合本区域工作不足，并提出相应解决方案。合理安排工作岗位，完成上班次未完成事宜。

目的与效果：通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明显工作目标，使洗浴部上下步调一致化，高效率地完成领导交代的工作。

加班管理制度 第一条 目的：

为明确加班审批程序及有关费用的 第二条 适用： 适用于本店全体员工

第三条 责任： 各部门主管、经理 第四条 程序内容：

本店提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于因工作需要的加班，本店支付相应（工作日）加班补贴或者（假日）加班费。第五条 加班申请及记录

1.工作日加班者,员工需在实际加班的前一天下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

2.周末加班者, 员工需在实际加班前的最后一个星期五的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。3.假日加班者, 员工需在实际加班前的最后一个工作日的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。4.严格执行：为了更好地培养大家做计划的好习惯，本店将强制执行加班需要提前申请的做法，因此，如果不能在规定时间交出加班申请的员工，其实际加班时间将视为无效。5.加班时数：周末和假日的加班申请表上需要注明预计需要工作的小时数，实际加班时数与计划不能相差太远，部门主管和领导需要对加班时间进行监控和评估。

6.紧急任务：特殊情况需要临时计划加班者, 相关部门主管或经理要加以额外的说明.7.领导出差: 如果员工提出申请时,需要签名的领导适逢外出,员工首先要在按照规定时间把未曾签名的加班申请表交到相应的人事管理部门,同时相关领导把批准意见email致相应的人事管理人员.8.加班打卡: 无论是工作日、周末或是假日加班，员工均应如实打卡，记录加班时间。

浴场机房钥匙管理制度

1、凡24小时值班的机房，除配电值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙交服务处总服务台统一保管。

2、凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的配电机房保存，以防万一有特殊情况需使用时须严格登记。

3、不允许私配机房钥匙。

4、无关人员不得借用机房钥匙。

5、机房钥匙一旦遗失必须立即申报。

6、无人值班的机房，借用钥匙时间需进行登记。

洗浴备品管理制度

一、所有备品均应以部门为单分门别类地进行登记造册，要符合财务要求，同时落实备品责任制。

二、每月以部门为单位对备品进行盘点，对于损坏或丢失要按责任制落实赔偿制度。

三、每季以部门为单位，由财务组织联合检查，进行全店盘点，要做到帐实相符。

四、每月和每季的盘点情况要上报总经理。

五、对于客用商品，要做好出入库登记及卖出商品登记，做到日清日结，每日与财务的卖出商品及二级库存商品帐核对。

六、客用免费消耗用品，对一次性客用备品，本着一客一备的原则，但要随时观察客人，尽量节约发放，对节约的行品，要重新登记入库，并以此为依据实施奖励。

七、要加强采购物品的质量验收的监督工作，避免伪劣商品混入店内。

八、物品损耗报批制度： 一是自然损耗，由财务按照管理制度进行报批。二是人为原因损耗，在得到赔偿后，上报财务，按照管理制度做物品的减少和补充处理，并在帐册上进行登记，财务经理、分管副总经理签字确认。

浴场包房卫生标准及查房制度

查房制度：顺着你的右手绕客房一周，眼睛要扫到天花板到地面的每一个角落。

一、房间

1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。

2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。

3、护墙板、地角线：清洁完好。

4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。

5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。

6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。

8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。

9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！

10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

12、垃圾桶：状态完好且清洁。

13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。

14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。

16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。

17、窗帘：干净完好，使用自如。

18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。

19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。

二、卫生间

1、门：前后两面干净，状态完好。

2、墙角：清洁完好。

3、天花板：无尘，无迹，完好无损。

4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

5、浴缸：内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。

6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。

7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。

9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。

浴场管理人员离职制度

一，各级主管人员及业务承办人员因故离职时，应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册，在监交人监督下点交接任的人员，并会同接任人员提出移交报告书。

二、移交时应造清册名称如下： 1印章戳记清册。2所属人员薪资单册。

3未办或未了重要案件目录。4保管文卷目录。5职责事务目录。

6上级指定专案移交事项清册。7保管图书清册。

三、移交手续未办清者不准离职。

四、离职手续未办清自动离岗者，扣押金，由此造成公司损失者，承担相应责任。

浴场餐厅厨房卫生管理制度 厨房工作人员必须持有健康证，方可上岗。上班人员在上班时间，必 须穿戴白色工作帽、工作服。

2工作人员采购各种食品时，注意把好食品的质量关，要保证食品的新鲜，不变霉、不变质，以防食物中毒。

3各种蔬菜等食品必须清洗干净，餐具每天必须进行高温消毒。4 厨房各种用具，用后必须及时清洗干净。食堂餐桌、地板饭后必须及时进行清扫，保持餐桌、板凳的干净整齐，每星期必须对餐厅大清洗一次。厨房工作人员必须协助警卫人员维持买饭买菜时的秩序，树立员工自觉排队打饭菜的习惯。为了保证厨房和餐厅的卫生，望各位员工支持厨房的工作，吃饭主动交纳饭卡，饭吃多少打多少，不要浪费粮食，一旦吃不完的饭和菜，必须倒入剩饭剩菜桶内，以保持餐厅内外的环境卫生。

餐厅卫生“五四”制度

一，由原料到成品实行“四不”制度。采购人员不买腐烂变质的原料；保管验员不收腐烂变质的原料；加工人员不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的商品。

二，成品（食物）存放实行“四隔离”。生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品杂物与药物隔离；食品与天然冰隔离。

三，成品（食物）存放实行“四隔离”。一洗，二刷，三冲，四消毒（蒸气或煮沸或消毒液）。四，环境卫生采取“四定”办法。定人，定物，定时间，定质量，划片分工，包干负责。五，个人卫生做到“四勤”。勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。

浴场背景音乐管理制度

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2、营业中应选节奏轻快的音乐，令人感到愉快；或以抒情、轻柔的音乐为主；

3、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

4、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为主题曲，声音控制应适中，切忌时大时小。

浴场员工洗澡管理制度

（一）目的：为加强企业日常经营管理，维护企业良好的服务环境，保持良好的个人卫生和饱满的服务精神面貌，就企业员工洗澡的时间安排和纪律情况，特制定本管理规定。

（二）适用范围：全体员工。

（三）内容：

1、员工洗澡时间具体安排：

（1）娱乐部、洗浴部服务员、收银部：每周一、三、五；凌晨12：00-3：00。（2）休闲部、前厅销售部、保安部：每周二、四、六；凌晨12：00-3：00。（3）浴区搓澡技师、美容美体技师：每日凌晨1：00-3：00。（4）保健部：每日下午12：30-1：20。

（5）管家部：每周一、三、五；凌晨1：00-2：30。（6）办公人员：每周二、四、六；下午5：00-7：00。

2、员工洗澡时间必须严格按照企业时间规定。否则罚款20元。

3、员工洗澡必须自带洗浴用品，不允许使用企业内任何洗浴用品和梳理用品，包括发梳和吹风机等。一经发现，罚款10元以上。

4、员工洗澡仅限淋浴，不允许使用企业池浴、蒸汽浴、桑拿浴、坐浴。一经发现，罚款20元以上。

5、员工洗澡更衣不允许使用浴区更衣柜，应自带纸袋把更换下来的衣物装入袋中，整齐摆放，自备浴鞋。否则，罚款5元以上。

6、员工洗澡时，自觉维护浴区环境卫生，保持洗澡有序进行，不允许大声喧哗，嘻戏打闹。一经发现，罚款10元以上。

7、员工洗澡，要求洗澡时间30分钟，不允许在浴区闲逛，拖拉。一经发现，罚款5元以上。

8、员工洗澡，掌握顾客优先的原则，如果浴客较多，员工则推后洗浴；不允许与浴客争用淋浴喷头，造成浴客等待。一经发现，罚款20元以上。

9、员工洗澡前，必须由员工通道安静地进入浴区；员工洗浴后，应由原路安静、有秩序地迅速离开。否则罚款10元以上。

10、员工洗澡，不允许因洗澡影响正常工作，否则罚款50元以上。

11、员工洗澡时间安排会针对营业情况调整。

浴场清洁设备领用及操作制度 一.领用

1领用设备必填写领用记录表.2领用设备时，领用自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工的，由领用人自负责.3使用设备时如发生故障，、不得强行继续操作，违者罚款.4因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿.5归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用薄上注明损坏情况.6凡不符合上述领用要求的，保管人员有拒收，由此而影响工作的，由领用人负责.二.操作

1在设备使用前，要了解设备的性能、特点、耗电量.2操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损设备.3擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作，正确使用.4高压水枪不能在脱水情况下操作.5设备使用后，按要求做好清洗、保养工作.三．清洁工安全操作规程

(1)牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作.(2)清扫人员在超过2米高出操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤.(3)清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电.(4)清扫人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故.(5)清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故.(6)清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾.(7)在操作和安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重.(8)清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤.(9)室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚.女宾区员工规章制度

1.员工上班须佩戴工号牌，违者扣1分。

2.在营业区内员工禁止接打手机及私人电话，违者扣2分。3.员工在营业区内不得嘻笑打闹，大声喧哗，违者扣2分。

4.员工在营业区内不得有不雅观行为（如：掏耳朵、剪指甲、伸懒腰等）违者扣2分。5.女员工上班必须化淡妆，男员工保持面部卫生，一律平头、寸发,违者扣2分。6.员工迟到10分钟以内，扣2分。30分钟扣发当天工资，旷工一天扣除三天工资。7.当班时间脱岗、串岗者，扣4分。

8.不服从上级领导安排者，视情节轻重，轻者扣2-4分。重者无薪解雇。9.按照各区域卫生制度标准检查，不合格者扣2分。10.工作时间不得使用不文明语言违者扣4分。

11.未经允许私自使用店内设施设备者，按情节轻重程度分别扣2-10分。偷盗及以工作之余假公济私者，按情节轻重程度分别扣10-20分。或给予无薪解雇。12.私自挪用公款者，给予无薪解雇处理。

浴场员工打卡制度

第一条 本公司员工上下班打卡，悉依照本办法办理。

第二条 本公司内勤员工上午上下班，下午上下班应打卡，住在市区内的业务人员，上午及下午到公司打进卡，外出工作时打退卡。

第三条 本公司员工下午加班者，普通下班时间不必打卡，待加班完毕才予打卡。

第四条 本公司员工因事早退或出差需要离开公司，且当天不再返回公司者，应打退卡后才能离开公司。

第五条 员工上下班，必须亲自打卡，若替人打卡，打卡者及被打卡者，均给予各记大过一次处分。

第六条 上班中因事外出者，其出入均不必打卡，但须向主管领导或指定人员提出外申请单，经核准后转交 前台文员，前台文员将其出入时间，填妥于下班之前交人事部备查。工厂员工因事外出者，经直属主管核准外出申请单转交门卫，门卫将出入时间填入，于次日早晨交工厂管理部门转交公司人事部备查。

第七条 上下班忘记打卡者，持记录卡请直属主管领导证明上下班时间，并签名后，卡片放回原处。

第八条 本公司上下班时间，公司由前台文员(或人事部派人)看守打卡情况及调整打卡钟，工厂由门卫负责。

第九条 在公司用餐时，内勤人员中午可免打卡(仅上下班打卡即可)，在外面用餐时，按规定每日打卡四次。浴场突发事件处理制度

一、公司辖区内出现的刑事案件、治安事件、宾客酗酒、突发危重疾患、打架、失窃、电力中断等均视为突发事件。

二、公司任何员工一旦在公司辖区内发现突发事件或可疑情况均应立即报告所在区域部门管理人员，及有关部门管理人员。

三、接到报告者应立即赶赴现场进行妥善处理，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场，不得围观。

四、当治安管理部门，保安人员进行检查和处理突发案件时，有关员工应积极配合，如实提供线索情况。

五、发现火警火险时，就近员工应立即采取有效措施先行扑救同时报告保安部，扑救完毕，保护好现场。

浴场失物控制及处理制度 每当客人从更衣室去总台结帐时，更衣室员工必须马上查看更衣柜状况，如发现有遗留物品应在2分钟之内电话通知总台。

2．任何员工凡在水疗区域拾获的物件，均需随即交往总台，并报告拾物地点、位置与时间等，私拿客人遗留物品按偷盗处理。

3．总台做好登记，并请上交者核对无误后签名认可。

4．若失主提出认领，需说明有关失物之情况并交验其身份证件，情况属实者，可在《失物认领单》上签名后取回该物。

5．所有失物的处理结果或转移情况均需在失物登记簿上予以说明。6．钱币及其它贵重物品按有关规定处理。7．遗留物品应定期整理、清点。

8．对无人认领的遗留物品保存到规定期限（食品3天；药品1个月；一般物品3个月），按有关规定处理。

（1）一般物品：三个月后无人认领交时尚经营事业部办公室统一处理。

（2）贵重物品:现金、珠宝、首饰、相机等六个月无人认领即交时尚经营事业部办公室处理。

（3）证件、文件:交安全部处理。

（4）药物:二周无人认领，经请示水疗部经理核准后弃之。

（5）水果、食品:二天后无人认领，经请示水疗部经理批准后统一销毁。

（6）衣物:客衣中的物品应尽快归还客人，无人认领的衣物交部门登记保管，在保存三个月如无人认领，交广场安全部处理。

（7）．书籍、杂志在保存一个月后交安全部．失物人在领取保管期的物品时，在《失物招领表》领取人一栏签字处理制度。

浴场交接班制度

标准程序：

1.交接班主体：经理之间、主管之间、员工之间。2.交接要求：详细、具体、真实。3.交接内容： 3.1 人员状况： 3.1.1 岗位安排；

2.3.1.2 思想是否有波动； 3.1.3 是否有离职和入职员工； 3.1.4 表现较好与较差员工。3.2 当班主要工作内容：

3.2.1 所做具体工作，完成了多少遗留问题； 3.2.2 是否组织员工进行有针对性的在岗培训； 3.2.3 是否对卫生死角进行彻底的清理等等。3.3 卫生状况：

3.3.1 地面是否干净，布草是否整齐、平展； 3.3.2 自检所出现问题及解决状况； 3.3.3 新的卫生死角及解决状况；

3.3.4 联检、抽检所出现问题及解决状况。3.4 服务弊病：

3.4.1 服务用语不标准； 3.4.2 服务态度不端正； 3.4.3 服务技巧不灵活； 3.4.4 服务技能不娴熟等等。

浴场培训管理制度

一、目的: 为规范培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法：

二、政策与程序:

1、人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。

2、人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。

3、凡迟到、早退或不到者，人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。

4、每次课程结束后，人力资源部将安排考评。

效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。

岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。

书面考评，根据考评情况给予评分：

80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格

5、凡每次考评不及格者，降职一级。待重考合格后，回升员职位。

考评优秀者将视情况予以奖励。

6、人力资源部将建立员工培训档案，级路员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

第四篇：浴场服务用语

岗位礼貌用语培训细则

接待礼貌用语:

先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场

请问您一起几位!请这边换鞋 请带好您的手牌！男（女）浴这边请！祝您(洗浴/休息)愉快!请喝水！

请带好您的随身物品

先生女士!请慢走,欢迎下次光临

收银礼貌用语: 您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单!收您200元,请稍等.对不起!让您久等了!找您12元请您收好!请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

鞋吧理貌用语: 请您换下鞋,我们免费为您除尘!您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费.祝您洗浴愉快！请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

更衣室礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场!请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜.您的手牌是18号,更衣这边请!我来为您更衣！

请您检查下您的衣柜是否锁好!请您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大厅这边请, 请带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临!浴区礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场！小心地滑,(淋浴/座浴)这边请!请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温!祝您洗浴愉快!我随时为您服务!休息厅礼貌用语

迎宾语：先生／女生

晚上好！欢迎光临新会所洗浴广场。问候语：请问您一起几位？您是（休息／健身／上网／用餐）引导语：（休息／健身／上网／用餐）这边请！

请这边（休息／健身／上网／用餐）推销语：您需要软饮料、香烟、果盘、酒水吗？

这是您需要的：软饮料、香烟、果盘、酒水，请您慢用。恭祝语：祝您：（休息／健身／上网／用餐）愉快！

我随时为您服务！

客房礼貌用语: 晚上好!欢迎光临!请问您的房间号是多少? 您的房间208,这边请!这是您的房间208,里面请!祝您休息愉快!我随时为您服务!带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临!

浴场各个岗位的流程

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前厅、收银台

1、礼仪、迎宾

主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会.2、收银员（隶属财务部）

向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作.前更

1、例会（检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务.一般由主管主持）.2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）.清扫地面,镜面及边角卫生.检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）.3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）.4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等）.5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临.然后归位准备迎接下一位客人.7、下班后：清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患.浴区

1、例会

2、清扫卫生：检查室温,调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生.3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）.4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班）.5、查看交接班日记.6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好

（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法

（3）为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生

（5）问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人.7、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭

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二更

1、例会

2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,责任区域内卫生清扫干净,布草摆放整齐.3、按要求迎接客人：（1）主动问好

（2）为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服（3）引客至梳理区,请客人选化妆品

（4）送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人.4、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源.休闲厅

1、例会

2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）.3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量.4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量.5、按规定迎接客人：（1）主动问好；

（2）引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；

（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）.6、下班：

（1）清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2）检查有无危险隐患,关闭水、电源.上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守.前更衣区岗位职责

1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施.向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草.2、服从领导,领班按排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量.3、下班清点布草将脏布草送到指定地点,统计物品消耗量,如实向领班汇报,并在交接记录本上写清名称及数量.4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查.5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班.前更衣区服务规范

1、在大堂更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾围住客人.2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房.3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐.浴场各个岗位的流程 发布时间：2010-08-26 浏览：

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浴区岗位职责

1、开业前服务员清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用.2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作.3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品.4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生.5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗冲浪浴池.浴区服务规范

1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好.2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,冰水,并随时注意桑拿房的温度调节.3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视.4、在营业中多巡神色 确保客人的安全,防止意外事项的发生.后更衣区岗位职责

1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对布草.2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋.3、下班清点布草,及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗.后更衣区服务规范

1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身.2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上.3、请客人选用化妆品.4、后更衣区布草休闲厅岗位职责

1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务.2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作.3、协助领班检查场地的安全工作.休闲厅服务规范

1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,替客人盖上大浴巾,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间.2、取两只棉棒交给客人,打开烟盒,问客人吸何种品牌的香烟,并为客人点烟,取下耳机调节好后交给客人.3、询问客人需要何种类型饮品,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人.一客一换.4、每隔十五分钟询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清洁台面物品,更换烟缸.5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务.6、当客人需做特业服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班.7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位.浴场各个岗位的流程

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领班岗位职责

1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工.2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量.3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤.4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管.5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求.6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态.主管职责

一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况.二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充.三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作.四、严格考勤制度,奖罚制度.五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念.六、监督指导领班工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作.七、勤于工作.经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础.经理职责

一、制定原始的入职记录.包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目.二、按时出席各部门经理会议.落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况.三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施.四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行.五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚.六、激发主管工作潜力,对其工作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力.七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进.八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取.服务流程及用语 前更区：

先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好.浴场各个岗位的流程

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先生（小姐）您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光临.浴区：

先生（小姐）您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,先生（小姐）您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好 后更衣区：

先生（小姐）您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好.休闲厅：

先生（小姐）您好！您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请坐,为您盖大浴巾,请问您吸烟吗？请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水……,麻烦看一下手牌号,您点的是XX,请问需要做按摩吗？我们这儿有足按,头按……,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX.休息好,有事请吩咐.传单细节

1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格.2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅.3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率.4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担.培训细则 行为规范：

1、仪态：

在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿.正确站立姿态：两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、仪表

（1）身体、面部、手

清洁,提倡每天都洗澡,换洗内衣.（2）每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁.（3）头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑.（4）女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹.（5）不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油.3、言谈：

（1）声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚.（2）不准讲粗话,使用鄙视等语言.（3）不开过分玩笑,模仿他人语言语调.浴场各个岗位的流程

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（4）说话要得体,应用敬语：“请”、“谢”不离口.（5）不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”.（7）指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”.（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”.（9）客人来时要问好.细微服务

在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前.行走姿态：

头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓.点烟姿势：

通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人.更换烟缸：

当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说：“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个.关于桑拿日用品的管理规定

1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理.2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合.3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚.4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核试验对签名,认可,方由各区域领班领用.5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类,清点核试验对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案.6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用.对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理.7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理.属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原因并签名交经理以备案

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8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价.9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名.10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用.酒水服务细则

半跪式服务：（休闲厅）

走到客人面前时,右手放到背后,上身倾斜成10度双眼目视客人,送酒水时要说：“对不起,让您久等了,为您送酒水”,左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式,上身要挺胸抬头,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左小腿与地面成90度角,右膝跪于地面,右脚跟与臀部相贴.送酒服务：

拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿稳后放在茶几上,用食指,中指顶住底部,轻轻推到客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说：“您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,后退一步,转身离去.听装酒水的开启：

开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启.斟酒服务：

右手三指环握瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢的斟入杯中旋转90度,收到胸前,让员工守则

1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗.2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹.3、不准工作时间喝酒或酒后上班.4、不准在客人面前吸烟,吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等.5、不准与客人争辩、吵架、殴斗.6、不准向客人索要小费及其它物品.7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆.8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派.9、不准向客人谈及内部经营及其它事情.10、不准侵占他人财物及店内的经营物品.11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作.12、上班时间不准进浴区洗澡.13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动.14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所.违犯者按情节处以20——100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任.一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用,有事请吩咐.”

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清洁标准及方法

1、墙面：光亮无油腻、无水迹.方法：用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次.2、地面：无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色.3、镜面：玻璃,无污迹,无雾气.方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗.4、地沟：无异物无异味见本色.方法：使用地刷、钢丝球,沾消毒洗涤剂刷洗,每天营业前后各一次.5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁.方法：用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除.根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：无异味,里面无明显滑腻感.方法：随时保洁,营业前后两次彻底保洁.7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍.方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清洁一次,再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍.方法：要随时保洁,用板刷,刷洗后再用抹布擦干净

第五篇：浴场筹建工作计划

筹建工作计划

第一阶段：项目考察，对将要实施的项目进行详细的调研，依据结果制定可行性报告。（包括经营模式、经营计划、经营目标、管理目标）

第二阶段：浴场组织结构的确定，按照专业化分工原则设置组织机构。

1、浴场筹建管理人员到位，由总经理选聘及媒体招聘。

2、制定筹备期间各岗位管理人员管理制度及工作安排布置。

3、制定所有在编员工工资及薪资待遇标准。第三阶段：装修期（筹建阶段）监察工作。

1、根据业主提供的图纸设计及要求，对水、电、空调、抽风、排风管等走向设计图、平面、立面、饰面图进行监察。

2、对收银台、总机、服务台、厨房、办公室、休息室、更衣室、机房、洗手间等装修过程按照设计模式进行监察。

3、对施工装修材料的购置质量，使用及浪费程度的监察。

4、对施工期及施工质量监察。

5、工程交接、验收监察。

第四阶段：设备采购。在场内进行装修期间，提议部分设施设备进行采购 和调试。（对固定资产造册，登记）

1、管理软件、收银设备，办公设备，厨房设备等。

2、场内所需家具（沙发、茶几、椅子等）设计及购置。（标注/档次、特色、风格）

3、服务用品，酒杯、酒具、服务用具、卫生清洁用品用具，消防设施设备等。

4、员工制服设计及确定（根据员工编制，分大、中、小号选适合样板制作）。

5、各种表格、单据、名片、卡片、印制，员工铭牌，标示牌、消防指示牌、门牌等设计及制作。

6、布草定制。

第五阶段：招聘、培训前的准备工作

1、制定浴场各项有关规章制度，岗位职责，工作流程、各类程序等。

2、制定招聘计划（人员素质、标准、招聘方案列出详细实施计划）按编制超30%进行招聘。

3、制定培训计划（军训、职业态度、理论知识、技术实践、职业习惯等培训内容）。

4、酒水供应商、水果、小食品供应商及其他物品供货商等联营商合同的签订。

5、经营模式，商品价格及其他优惠政策的制定。第六阶段：员工培训

1、对员工进行理论培训。

2、对员工进行业务技能培训。

3、对员工的培训进行考核。

4、对员工进行细致的岗位划分。

第七阶段：对工程验收后申报有关证照

1、消防、安检合格证。

2、卫生合格证、税务证、营业执照等。

第八阶段：试营业前的工作准备（在申报有关证照同时进行）

1、试营业期间有关物品的采购或印刷。

2、试营业策划案的制定。（媒体广告、优惠政策、促销方案、活动安排等）

3、按规定时间供应商提供供货。

第九阶段：正式开业前的准备工作（试营业期间）

1、依据试营业中的工作重点，包括以下方面：（1）日常营运管理（2）企业凝聚力（3）成本核算（4）开发客源市场（5）员工培训、（6）所有工作日志化管理具体操作、（7）企业对外推广平台（8）客户信息反馈等做出有效的调整。

2、正式开业详细策划案。（与上同步进行）第十阶段：正式开业。

前言

【昊翔桑洗娱乐管理集团】是由省内多家酒店管理公司及职业桑洗经理人共同发起创办的服务型管理集团。从业人员均在星级酒店、餐饮酒店、桑洗型酒店、KTV夜总会娱乐行业有十余年管理经验一批元老骨干，我们共同见证了行业从低谷到巅峰的辉煌繁荣，也感受了行业从巅峰到低谷的沉糜衰败，而如今，我们只是想凝聚一些力量，为这个曾让我们成长的酒店娱乐行业做点事儿。

近年来所谓的管理公司遍地开花，仅河南省就有数百家！很多非职业的经理人，为了一些眼前的小利益置企业大局于不顾，更有甚者不懂装懂误导企业筹备及运营，为企业后期管理带来了不可估量的损失。一个经理可以轻松的再找一份工作，而一个企业要起死回生是要付出多少代价呢？故而现在的酒店老板谈虎变色······

河南昊翔桑洗娱乐集团是拥有正规资质的职业管理团队【信用代码91410105MA3XATD330】注册资金五百万圆，我们将致力于服务酒店娱乐界广大业主，我们将根据贵店的实际运营及筹备情况，通过专业的市场调研以后，提出合理的可持续发展建议，从前期筹备到后期运营，从供货商筛选到厨师、技师、公关团队入驻，我们都会永远站在业主的角度和市场需求的立场上，与您携手共同打造酒店娱乐行业新星。

俗话说“龙归晚洞云犹湿，麝过春山草亦香”我们的职业操守经得起时间的验证。专注成就专业，经验铸就经典。一次合作一生朋友。选择昊翔桑洗娱乐管理集团，为您的企业插上腾飞的翅膀。

昊翔董事长·郝鹏举

合作

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：0371--55179869

河南昊翔桑洗娱乐集团有限公司企业优势

企业拥有优势就意味着： 更强的满足客户需求的能力，更有力的市场运作能力

更稳健的生存发展活力

集团实力 1.拥有数千名省内外一流职业经理人，随时为您的企业提供专业的管理委派！

2.拥有百组各类厨师团队、技师团队、公关团队，随时为您的企业提供技术资源支持！

3.拥有省内外数十家装修设计公司的长期优先合作权，让您的企业赢在起跑线上！

4.拥有易耗品集团采购厂价直发体系，让加入的企业成本得到最实际的控制！

5.拥有<昊翔商学院>致力于培养和筛选优秀的管理人才，为您提供源源不断地人力保障！

6.拥有【浴乐汇】酒店业APP平台，万店联盟交流共享全省资源，为您移花接木！

管理技术

标准、专业是酒店娱乐业产品至品质的保证，任何酒店都是以培训体系、质量管理体系和检查督导体系等为日常管理的基础。昊翔专业的服务理念、管理流程及管理团队的工作流程设计能力，将全力打造业主酒店规范运营的管理模式。

人才培养 业主酒店的长远发展取决于是否拥有高素质的管理人员，昊翔拥有与河南酒店业共同成长的阅历丰富、敬岗爱业的职业经理人队伍，不仅可鼎力支持业主运营方案，以身示范的管理更可为业主选拔、培养一批管理人才。

市场信息

昊翔丰富的行业阅历，能帮助业主酒店迅速适应市场变化，加强与酒店同业的交流，不断的提高酒店知名度，加快与酒店主流发展的融合。而优秀品牌的推广使用，将解决单个酒店资源难以做到但迫切需求的宣传环境支持。

河南河南昊翔桑洗娱乐管理集团有限公司服务宗旨

使宾客满意·让业主放心

昊翔桑洗娱乐管理集团的服务将为您提供切实的工作便利和舒适感受！

昊翔桑洗娱乐管理集团与业主的关系相对简单，是合同聘用关系。管理公司服务于业主的利益，业主通过管理公司来改善管理、提高效益，双方的职责划分明确。

昊翔桑洗娱乐管理集团的管理可使业主酒店的所有权与管理权能得到合理的分离，帮助业主从酒店运营的繁杂的日常事务中脱身，集中精力进行酒店的高层管理。

昊翔桑洗娱乐管理集团统一的管理模式和人员要求，避免由于人事安排等敏感问题为业主带来的困难，为业主理顺复杂的人际关系和赢得一个有利的企业外部运营环境。

由于可能存在的业主对酒店行业运作特点的不熟悉而造成的经营风险和损失，昊翔桑洗娱乐管理集团科学的管理模式和管理流程的设计能力可为业主量身订做规范的、高效的管理运作制度，使业主的人、财、物等资源得到充分利用，为酒店的发展打下坚固的基础。

昊翔桑洗娱乐管理集团具有的爱岗敬业精神和丰富专业技能的管理人员，以身示范，可为酒店培养出一批专业的管理人才队伍。

业主可大胆严格的监督酒店经营资金的运作情况，保证其资产的增值保值。业主对昊翔桑洗娱乐管理集团的人员配备具有评估和表决权，避免出现个别酒店负责人借“总经理责任制”为名来买通或架空业主的领导权的现象。昊翔桑洗娱乐管理集团丰富的行业阅历，能帮助业主酒店迅速适应市场变化，加强与其它酒店同行的业务交流，不断的提高酒店知名度。

友情提示：聘请酒店（娱乐）管理公司，并不是唯一使企业经营成功的途径，更不是一呼百应的灵丹炒药，因为它必竟存在不足的地方。管理酒店（娱乐业）的方法还有发包经营、内部自行管理、聘请管理人员、合作承包、持股投资等方式。这几种方式对一个非内行的业主来讲都可选择用之。但目前由酒店管理公司管理而成功出名的酒店仍居榜首。

河南昊翔桑洗管理接团管理模式、合作方式及内容

委托管理

派遣管理人员实施全权管理

派遣管理人员负责前台一线，实施部分管理 派出管理人员协助经营管理

派出资深管理人员定期进行指导性管理 对员工岗位培训进行监督指导

协助和实施对日常工作的管理和策划 建立管理运行模式和标准，使其自成一体 为业主培养一支基本的管理队伍

开业管理

确定酒店、浴场KTV组织机构及人员编制 制定开业前各项工作计划 员工的招聘和培训

制定酒店、浴场KTV开业物资的采购计划和预算

确定酒店、浴场KTV运行的基本模式（员工手册、管理制

度、岗位职责、操作程序、运行表单等）酒店、浴场KTV的开荒工作

酒店、浴场KTV的形象和销售的策划指导 对酒店、浴场KTV开业典礼和经营管理的策划

专业培训

员工岗前的理论与实务培训 员工岗位的理论与实务培训 上岗的培训

全面质量管理培训

专业培训，财务、工程、营销等 成建制培训 专题讲座 职业经理培训

硬件咨询

立项及可行性的评估 设计任务书及方案的咨询 初步设计咨询

VI及logo设计咨询 施工图设计咨询 二次设计方案咨询 样板房咨询

设备配置及选型咨询

现场和施工质量的管理咨询

专业厨师、技师、公关团队管理

派遣厨师、技师、公关团队和领班 派遣厨师、技师、公关技术培训经理 承包厨师、技师、公关部门

建立厨师、技师、公关部实施细则

厨房、公关房、技师房布局和有关设施设备的咨询 新型菜品、手法、公关项目研发 海外（日、韩、泰）技师调配及合作

指导诊断管理

为酒店、浴场KTV把脉，诊断存在的问题并提出解决问题 的办法和措施

指导酒店、浴场KTV实施现代化管理，开源节流，使酒店、浴场KTV 步入良性循环状态

游乐场、游泳馆、温泉小镇管理

选址布局及市场分析

知名游乐场及温泉小镇参观学习水质化验及水质处理 设备检修及设备保养 整体绿化和景观布置 整体亮化和灯光设计

足疗店管理

足疗管理

足疗店布局及装修策划 足疗技师输出 足疗技师培训 足疗流程定制

合作项目

第一类型：与产权紧密相关的合作方式 ＊自己建造酒店并进行经营管理 ＊以参股、控股或者全资买断的形式

第二类型：与产权或股份相关联的合作方式

＊承包经营

＊租赁经营

＊合作经营

第三类型：与产权无关的合作方式

＊委托管理

＊指导性管理

＊特许经营、连锁加盟

河南昊翔桑洗娱乐管理集团服务企业客户名录

北京市摩力圣会浴场 石家庄新东方酒店 淮南市大浪淘沙

郑州水晶宫（未来路店）平顶山夏威夷平顶山水立方 襄城县大浪淘沙 襄城县广城国际 三门峡海联国际酒店 渑池县中州国际酒店 义马市元丰涌金酒店 鄢陵县阳光海岸会员俱乐部 柘城县赢泉假日酒店 叶县九龙国际酒店 新郑黄金海岸休闲会所 郑州东兴温泉酒店 虞城县大浪淘沙温泉酒店 洛阳市凯旋宫温泉酒店 唐河县大浪淘沙 镇平县大浪淘沙 宁陵县大浪淘沙

鹿邑县曲仁里温泉度假小镇 西平县红河温泉度假村 漯河市金水尚温泉酒店 ……

一次合作·一生朋友

--昊翔桑洗娱乐管理集团期待着与您携手共创辉煌！