CCAA继续教育服务标准化与服务认证题集

第一篇：CCAA继续教育服务标准化与服务认证题集

服务标准化与服务认证考题汇编

1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括 A理清我国服务认证路线图

2.2010年底，ISO9000全球认证已达到 C。100万

3.“沟通”要素包括 A。内部沟通、外部沟通

4.哪类标准被喻为“技术法规” D。强制性标准

5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是

D。行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求。6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？ D 消费性服务

7.服务的异质性指的是

A。相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性 8.服务是服务型企业的 A。灵魂

9.引言属于哪种标准要素 A。资料性概述要素

10.服务标准关注的层面是 C。企业与顾客接触面

11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围 C。供方

12.表达陈述条款的否定性助动词应使用 B.不必 13.下列哪项不是服务标准制定的原则 D。引领性

14.服务标准制定的利益均衡原则不包括 D。顾客、顾客家属利益均衡

15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括 D。教育培训服务认证

16.以下哪些企业或企业联盟未参加

ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作 C。中国工商银行

17.下列哪项不是服务标准制定的原则 B。合理性原则

18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素 D。引言

19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业 C。房地产业

20.下列哪项是检测服务结果的重要手段 A。满意度

21.仅2011年，我国发布服务类国际标准 C项左右。150

22.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括 B。标准化试点

23.1996年“世界标准日”主题是 A。呼唤服务标准

24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是 B。获得最佳秩序

25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？ B人、机器、设备、顾客 26.根据

《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括 A。企业标准

27.下列标准制定的阶段排序正确的是 C。批准阶段、出版阶段、审查阶段 28.服务标准规范要素共有多少 C。12

29.服务的基础特性是 A。无形型

30.服务业核心产品和竞争要素是 C。服务

31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用 D。战略导向功能

32.标准的征求意见阶段时间一般不少于 B。1个月

33.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020年愿景》 C。2010

34.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于 B。资料性概述要素 35.服务的基础特性是 A。无形性

36.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款 C。推荐型条款

37.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求 D。质量发展纲要

38.标准化对服务业的对外作用包括 C。服务业有效应对国际服务贸易竞争 39.以下哪项不是标准化对服务的对内作用 C。提高我国国际竞争力

40.下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求 C。必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准 41.“十二五”规划纲要明确提出 A。建立健全服务业标准体系 42.下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围 B。职业健康安全管理

43.服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括 B。服务标准整合认证

44.我国服务认证起步时间为 A。2006年

45.下列哪个是国家层面的服务业标准化发展规划 C。《全国服务业标准2009年2013年发展规划》 46.我国当前开展服务认证的机构共有几家 B。7

47.ISO/COPOLCO的中文译名是

A。国际标准化组织消费者政策委员会。48.服务是服务型企业的 A。灵魂

49.澳大利亚将什么方面作为标准化发展的优先领域（老年人服务）50.下列哪个领域需要制定强制性标准保护国家安全 判断题

1.ISO/TC是在一定专业领域内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。正确 Y

2.产品标准化已成为主要发达国家和地区标准化战略优先领域。错误 N

3.标准是对服务行为和创新的约束。错误 N

4.标准属于法律法规。错误 N

5.标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。正确 Y

6.服务交付时服务标准编制的规范要素之一。正确 Y

7.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确 Y

8.我国服务认证整体处于初创阶段。正确 Y

9.对内来说，标准化能够助推形成服务业发展的制度环境。正确 Y

10.截至2010年底，我国功法服务认证证书250张。错误 N

11.服务标准化的重要对外作用之一是有效应对国际服务贸易竞争。正确 Y

12.推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用原则必须全文执行。正确 Y

13.服务质量与产品质量、工程质量并列成为《质量发展纲要》的三大主要内容之一。正确 Y 14.术语和定义属于标准中的规范性要素。正确 Y 15.标准中关于赔偿方面的规定属于服务标准的补救措施要素。正确 Y

16.标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不排除其它可能性。错误 N

17.世界经济由“工业经济”迈入“服务经济”。正确 Y 18.服务标准与ISO9000是相互包含的关系。错误 N

19.1996年，服务标准化开始进入国际舞台。正确 Y

20.服务强调组织与顾客接触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于探索之中。正确 Y

21.英国是开展服务认证最早的国家。错误 N

22.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达20%以上，其中美国高达58%。正确 Y

23.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。正确 Y

24.特色性原则是服务标准制定的原则之一。Y

25.《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。正确 Y

26.根据服务业四分法，可将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。错误 N

27.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确 Y

28.标准的制定程序包括9个重要阶段。正确 Y

29.标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。正确 Y

30.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。正确 Y

31.标准的层级分为国家标准、行业标准、地方标准三层。错误 N

32.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。正确 Y

33.同时形式服务的一个重要特征。正确 Y

34.20世纪70-90年代生产性服务业对制造业主要起到辅助功能管理。错误 N

35.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。正确 Y

36.标准可以修改法律法规中的一些内容。错误 N

37.标准和法律法规都属于规范性文件的范畴。正确 Y

38.强制性标准就是必须执行的标准。正确 Y

39.标准中不会涉及行政处罚等事项。正确 Y

40.同时性是服务的一个重要特征。正确

41.标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学。正确 Y

42.ATS《服务贸易总协定》中提出要制定服务标准。这一要求使得服务标准成为影响服务贸易的因素。正确

43．在公司中，企业标准的适用性低于国家标准和行业标准。N 44．法规政策制定周期较长，标准制定相对灵活(Y)

45．生产性服务在制造领域的作用日益重要(Y)

第二篇：服务与转型类题集

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛

活动题库——服务与转型类

一、单项选择题：

1、网点转型的理论根源是（B）。

A 大堂致胜 B 以客户为中心 C 服务即是营销 D 客户至上，销售为王

2、网点转型的关键首先是（D）。A 绩效考核转型 B 工作流程转型 C 硬件环境转型 D 理念转型

3、我行网点服务精神是（B）。A 一切为了客户

B 感恩、团队、超越、品质 C 心随“您”动，因“您”而变 D 以客户为中心

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

4、营业网点“三心”服务是指（A）。A 热心、诚心、耐心 B 热心、专心、耐心 C 诚心、专心、耐心 D 热心、诚心、专心

5、网点服务每日工作流程管理工具是（C）。

A 《客户意见簿》

Ｂ 《营业网点服务营销学习记录本》 C 《文明规范服务日志册》 D 《夕会记录本》

6、网点男性工作人员的领带夹应夹在（B）的位臵。

A 衬衫的第三和第四粒扣子之间 B 衬衫的第四和第五粒扣子之间 C 衬衫的第二和第三粒扣子之间 D 以上皆可

7、客户“四类投诉”指的是（D）。

A 客户在营业网点办理业务时，对我行产品和服务感到不满，出现急躁情绪或敌意表情。

B 客户在营业网点设臵的意见簿、意见箱中留言，或

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

来信反映情况，或通过966866电话投诉。

C 客户在营业网点内情绪异常激动，大呼大叫，质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人或上级领导电话，扰乱营业秩序。

D 向相关部门反映、向媒体曝光，辱骂、殴打网点员工，恶意破坏网点设施等其他形式。

8、在网点转型中，为强化前台营销力量，网点必须配臵一定数量的前台销售人员，人员数量不低于网点总人数的（B）。

A 20% B 30% C 40% D 50%

9、要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？属于“交易促成七法”中的（D）

A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

10、您是买10万还是20万？属于“交易促成七法”中的（A）A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

11、您在这签字确认一下就可以啦？属于“交易促成七法”中的（B）

A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

12、这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，您看我现在先给您预约上吗？属于“交易促成七法”中的（C）

A二选一法 B下一步骤法 C从众成交法 D激将促成法

13、（A）是网点转型的基础。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

14、（B）是网点转型的核心和实质。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

15、（C）是网点转型效果的保障。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

16、在网点转型中，全员必须树立（A）的理念。A 以客户为中心 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

17、在网点转型中，网点后台岗位要树立（B）的理念。

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

18、在网点转型中，前台岗位要树立（C）的理念。A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

19、在网点转型中，高柜柜员要树立（D）的理念。A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

20、在网点转型中，网点负责人和大堂经理要树立（D）的理念。

A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 大堂致胜

21、在网点转型中，客户经理和低柜柜员要树立（A）的理念。

A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 大堂致胜

22、大堂经理引导台应该放臵在以下哪个区域内？（B）

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

A 营销信息发布区 B 咨询引导区 C 客户休息区 D 以上都不是

23、（A）是网点环境管理的主要责任人。

A 网点负责人 B 主办会计 C 大堂经理 D 保安

24、网点每日对网点环境的检查不少于（C）次。A 2次 B 3次 C 4次 D以上都不是

25、我行贵宾增值服务不包括以下哪项？（C）

A 机场贵宾服务 B 健康医疗服务 C 专人引导服务 D 保险服务

26、网点客户意见簿上，无论是表扬、批评还是建议，网点回复时间不能超过（A）。

A 24小时 B 48小时 C 72小时 D 以上都不是

27、以下不属于自助服务区内的规定设臵的是（D）。A 温馨提示 B 966866免拨直通电话 C 绿色植物 D 雨伞架

28、高柜服务区面向客户的墙壁上，不应悬挂以下哪样物

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

品？（B）

A 金融许可证 B 网点铭牌 C 税务登记证 D 营业执照

29、营业网点报刊架上放臵的日报类报纸，时间为（B）以内。

A 1日 B 3日 C 5日 D 7日

30、营业网点员工应保持手部清洁，指甲长度不能超过（B）mm。

A 1 B 1.5 C 2 D 2.5

31、员工就座时，臀部应在座椅的（C）处。

A 三分之一 B 二分之一 C 三分之二 D 整个椅面

32、未使用叫号服务的营业网点，当柜面外等候人数超过（B）人，柜员可不站立服务，可不双手递接。A 2 B 3 C 4 D 5

33、标准海报的尺寸是（C）。A 800MM X600MM B 850MM X 550MM C 870MM X 570MM

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

D 900MM X 600MM

34、营业网点晨会时间最好不超过（C）分钟。A 7 B 10 C 15 D 20

35、营销宣传根据内容可分为（C）。

A 文化宣传及服务营销宣传 B 品牌宣传及产品服务宣传 C 文化、品牌宣传及产品营销宣传 D 文化、品牌宣传及服务营销宣传

二、多项选择题：

1、按照功能定位的不同，我行网点类型可分为（ABC）。A 支农服务型 B 综合服务型 C 营销服务型 D 交易结算型

2、工作流程转型是网点转型的核心和实质，包括（ABD）。A 服务流程转型 B 营销流程转型

C 绩效考核转型 D 管理转型

3、网点每日对网点环境的检查时段应为（ABCD）。A 营业前 B 营业中上午

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

C 营业中下午 D 营业后

4、投诉处理的基本原则有（ABCD）。

A 积极主动性原则 B 不争辩原则 C 专业高效性原则 D 合规谨慎性原则

5、主动营销的秘诀有（ACD）。

A 多看一眼 B 多听一句 C 多说一句 D 多伸手一次

6、网点柜面快速服务标准化流程包括（ABCEF）。A 笑相问 B 礼貌接 C 快速办

D 巧推荐 E 提醒递 F 礼貌别

7、分流客户的渠道包括（ABCD）等。

A 非现金区

B 贵宾服务区

C 电子渠道

D 自助渠道

8、营业网点“四声”服务包括（ABCD）。A 来有迎声 B 问有答声 C 办事有请声 D 去有送声

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

9、投诉处理的基本要求包括（ABCD）。

A 注重服务礼仪 B 明确投诉处理流程

C 掌握投诉处理技巧 D 明确划分投诉等级，构建快速处理通道

10、网点营销服务检查制度包括（ABCD）。A 网点日查 B 支行月查 C 总行季度巡检 D “神秘人”检查

11、理财客户经理的岗位职责包括（CDEF）。A 分析营销业绩 B 制定营销计划 C 提供专业理财服务 D 维护存量客户 E 拓展客户 F 提升客户

12、功能分区的作用包括（ACD）。

A 业务分流 B 客户分类 C 分层服务 D促进营销

13、男士仪容对发式的要求有（ABC）。

A 前不掩额 B 侧不触耳 C 后不触领 D 长度不超过2cm

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14、客户价值提升的技巧主要有（ABCDE）。

A 重复营销 B 交叉营销 C 向上营销 D 诊断式产品组合营销 E 圈子营销 F 辐射营销

15、大力发展银行零售业务的重要意义包括（ABCDE）

A 巨大的市场需求推动 B 利率市场化的必然选择 C 网点优势发展的必由之路 D 金融脱媒现象的催化 E 股东价值的体现

16、推进网点转型要树立（ABCD）

A以客户为中心的核心理念 B一切为了前台的理念 C一切为了客户的理念 D服务即是营销的理念

17、全行要按照“四个统一”的原则推动网点转型工作，即（ABCD）

A统一组织 B统一思想 C统一标准 D统一步调

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18、全功能型营业网点应具备哪些功能分区模块（ABCDEFG）

A咨询服务区 B休息等候区 C高柜柜台服务区 D低柜柜台服务区 E自助服务区 F营销信息发布区 G 贵宾理财区

19、提高自助机具分流率的作用（ABC）

A 有利于提高自助设备营运效率，降低交易服务成本 B 有利于减轻柜面压力，减少员工操作风险 C 有利于节约人力资源，并向创造价值的销售转移 D 柜员有更多的学习时间

20、投诉处理的基本原则是（ABCD）

A积极主动性原则 B不争辩原则 C专业高效性原则 D合规谨慎性原则

21、投诉处理的基本要求有（ABCD）

A注重服务礼仪B明确投诉处理流程C掌握投诉处理技巧D明确划分投诉等级，构建快速处理通道

22、下列选项中属于成功转介绍步骤的有（ABCD）A取得客户对我行服务的认同 B要求客户转介绍

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

C询问并记录转介绍客户的信息 D结束并感谢客户

23、客户关系维护的方式有（ABCD）A 日常情感关怀 B 产品售后跟踪 C 举办客户活动 D 定期财富诊断

24、风险预警服务包括（ABC）

A在宣传理财产品或客户购买理财产品时，全面真实的揭示风险，履行风险告知义务

B在市场形势发生变化、客户资产可能遭受损失的情况下，及时提示客户，进行风险预警

C在产品收益达到预设“止损值”时，及时告知客户赎回，避免更大损失

D阻止客服购买有风险的理财产品

25、客户价值提升的技巧有（ABCDE）A重复营销 B交叉营销 C向上营销 D诊断式产品组合营销 E圈子营销

26、电话邀约在客户维护中的意义（ABC）A是接触营销前重要的环节；

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B是提升客户接触率的有效方式；

C可以通过电话建立专属客户群、制定定期客户联络计划、记录客户需求、完善客户信息，取得与客户见面的机会； D电话邀约比现场营销更重要。

27、电话邀约前的准备工作包括（ABCDE）A明确给客户打电话的目的； B明确打电话的目标； C明确必须要问的问题；

D设计基础邀约话术，设想客户可能出现的异议和对应处理话术；

E准备好《客户信息管理表》，随时记录沟通信息。

28、成功进行陌生客户电话拜访包括（ABCDE）A微笑策略开场，找到客户本人； B通过简短技巧提问，探寻客户需求； C引发兴趣，三分钟主打产品介绍； D制造紧迫感，敲定见面或再联系的时间； E即使被拒，也要创造下一次营销机会。

29、电话邀约的基本原则是（ABCD）

A引发注意 B提起兴趣 C提升欲望 D建议行动

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30、如何正确处理电话邀约中的客户异议（ABCDE）A细心聆听B分享感受C澄清异议D提出方案E要求行动

31、如何促成电话邀约（ABCD）

A 帮助客户做决定 B 善用感性诉求 C 善用假设同意 D 制造紧迫性

32、网点岗位设臵的原则是（ABCDE）A突出网点的零售业务营销定位； B压高增低，强化营销岗位配臵； C增机减人，加强分流引导人员； D突出大堂经理的网点现场管理职责； E强调岗位间协同、流程化运作。

33、网点实行“压高增低”的原因（ABCD）A强制分流普通客户的需要；

B将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率； C便于与客户交流沟通，增加销售机会，提升客户体验，有利于开展营销； D节约装修成本。

34、网点负责人的岗位职责包括（ABCDEF）

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A网点全面管理B网点资源管理C网点营销服务管理 D网点现场管理E网点风险管理F高端客户关系维护管理

35、大堂经理的岗位职责包括（ABCDEFG）

A管理推动厅堂阵地营销B营销业绩分析，营销计划制定 C识别推荐客户D引导分流客户E提供指导咨询辅导 F维护营业秩序G客户异议处理

36、个人客户经理的岗位职责包括（ABCD）A为客户提供专业理财服务 B存量客户关系维护、服务和营销 C客户拓展 D客户提升

37、高柜柜员的岗位职责包括（ABCD）

A办理各类柜台业务 B向客户提供文明规范服务 C识别推荐优质客户 D关注客户流失，及时挽留客户

38、网点员工绩效考核转型原则包括（ABCD）A 共性与个性相结合 B 个人与团队相结合 C突出重点工作 D 保障与发展相结合

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三、判断题：

1、按照网点服务方式的不同，可将我行网点分为人工网点和自助网点两类。（√）

2、在网点转型中，客户经理和低柜柜员一定要树立“服务即是营销”的理念。（X）

3、成功电话邀约的基本原则和技巧是“AIDA”销售技巧，即是A——Ask询问需求，I——Interest提起兴趣，D——Desire提升欲望，A——Action建议行动。（X）

4、网点女性工作人员应保持手部清洁，指甲不得长于1mm，可适当涂无色指甲油。（X）

5、网点女性工作人员单穿衬衫时，衬衫下摆不能扎在裤内。（√）

6、网点VIP达标客户在400户以内的配臵一名理财客户经理，每增加400户增设一名理财客户经理。（√）

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7、以客户为中心的出发点是市场导向、消费需求，首先需要考虑的是“客户需要什么”。（√）

8、快速窗口是指在营业网点低柜区开设窗口，处理客户比较急迫的小额简单业务需求，实现分层按需服务。（X）

9、识别推荐流程中，以大堂经理、高柜柜员、低柜柜员为主，网点负责人、个人客户经理为辅。（√）

10、服务营销流程中，以个人客户经理为主，高柜柜员为辅，其他工作人员配合。（X）

11、关系维护流程中，以个人客户经理为主，低柜柜员为辅，其他工作人员配合。（√）

12、抓住客户本身所关心的利益点，然后投其所好的产品销售技巧称为FAB技巧。（√）

13、客户转介绍是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点。（√）

14、新产品推出时，选择曾经购买过类似产品的客户进行产

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品推荐，称为重复营销。（√）

15、对已有业务往来的客户，通过已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品进行营销，称为交叉营销。（√）

16、针对与客户的交流过程中发现的客户其他金融需求，找出更多的相关产品进行营销，称为交叉营销。（√）

17、向客户销售比原来产品级别更高的产品或服务，使客户为银行创造更高的价值，称为向上营销。（√）

18、通过对客户持有的产品进行诊断，利用资产配臵的核心理念，为客户提供科学的产品组合套餐，称为诊断式产品组合营销。（√）

19、根据250定律（每一位客都可能代表着250名潜在贵宾客户），通过客户转介绍或打入客户的圈子，称为圈子营销。（√）

20、在陌生客户电话拜访过程中，当客户有一点购买或使用我行产品的意愿，要善用开放式问题，迅速与客户敲定见面

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时间。（X）

21、陌生电话拜访要控制在五分钟左右，当确定为目标客户及知其兴趣，要迅速用合适的“诱饵”打动客户的心。（√）

22、网点前台分为服务营销类和营销类，营销类主要指个人客户经理，服务营销类包括高柜柜员、低柜柜员和大堂经理。（√）

四、简答题：

1、我行标准的全功能型营业网点应具备哪几大功能分区模块？

答：我行标准的全功能型营业网点应具备九大功能分区模块，包括：咨询服务区、营销信息发布区、自助服务区、休息等候区、低柜柜台服务区、高柜柜台服务区、贵宾理财区、个贷中心、辅助功能区。

2、营业网点内部环境规范包括哪些内容? 答：营业网点内部服务环境应能体现现代化商业银行气息，符合“分区管理，协调一致”基本原则，做到“五净三无两不准”，即地面净、墙面净、桌椅净、门窗净、设备净；无破损、无死角、无杂物；不准过时张贴、不准无故停用设

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备。

3、网点柜面营销服务标准化流程（七步服务法）的内容及适用范围？

答：“七步服务法”是指站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、礼貌别。适用于网点除快速窗口外的所有柜面服务。

4、网点每天召开晨会的目的是什么？

答：晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。

5、网点负责人的岗位职责是什么？

答：网点负责人的岗位职责：一是网点全面管理，二是网点资源管理，三是网点营销服务管理，四是网点现场管理，六是网点风险管理，七是高端客户关系维护管理。

6、如何评价转型网点是否成功？

答：网点转型成功代表着网点核心竞争力提升，概括而言，主要表现为“十到位”：一是员工认识转变到位，二是

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

日常工作管控到位，三是营销氛围营造到位，四是岗位人员配臵到位，五是客户分流引导到位，六是标准流程执行到位，七是客户管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是绩效考核落实到位，十是潜在客户拓展到位。

7、投诉处理的七步骤是什么？

答：投诉处理的七步骤是：一是迅速隔离客户，二是安抚客户情绪，三是适当道歉，四是搜集足够的信息，五是征求客户意见，六是给出解决方案，七是跟踪服务。

8、客户关系营销管理包括哪些内容？

答：客户关系营销管理包括：一是关注客户变动情况；二是整理客户信息；三是拜访客户和接待客户；四是客户关怀和售后服务；五是定期为客户诊断产品组合；六是举办客户活动；七是客户深耕与交叉销售。

9、厅堂营销宣传陈列原则有哪些？

答：厅堂营销宣传陈列原则主要有：全接触原则、美观有序原则、分类交叉原则、信息匹配原则、重点突出原则、全品项原则、满陈列原则、时效性原则和层次效用原则。

10、什么是网点？

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

答：网点是指经银行业监督管理部门批准，具有固定营业场所，以高低柜台、自助设备等设施为客户提供金融服务的物理渠道。

11、我行网点按照服务方式不同可分为哪几类？

答：我行网点按照服务方式不同可分为：人工网点（本行各级支行营业部，一、二级分理处）、自助网点（离行式自助银行和离行式自助设备）两大类。

12、我行网点按照功能定位不同可分为哪几类？

答：我行网点按照功能定位不同可分为：支农服务型网点、综合服务型网点、营销服务型网点。

13、什么是网点转型？

答：网点转型是指以客户需求为出发点，运用统一的标准和规范的流程，不断完善运营模式、物理布局、绩效考核、团队建设、客户分层管理等，提高营业网点服务质量和金融产品销售能力，实现网点定位由交易核算主导型向营销服务主导型转变，重塑网点价值。

14、为什么要实施网点转型？

答：（1）网点转型是我行抢抓发展机遇，积极应对多面

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挑战的迫切要求；

（2）网点转型是有助于我行充分发挥自身优势，增强市场竞争力；

（3）网点转型有助于我行充分挖掘客户潜力，改善客户结构；

（4）网点转型有助于我行提高产品销售能力，优化收入结构；

（5）网点转型是我行转变网点业务发展模式，提升精细化管理水平的需要。

15、网点转型包含哪些内容？

答：网点转型主要包括硬件环境转型、工作流程转型、考核机制转型。硬件环境转型是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、完善齐备的多种服务渠道配臵。工作流程转型是网点转型的核心和实质，包括服务流程转型、营销流程转型和管理转型。考核机制转型是网点转型效果的保障，包括岗位考核机制转型、网点绩效管理机制转型。

16、网点转型的关键点是什么？

答：网点转型的关键首先是理念转型。理念决定思路，思路决定出路，力度决定速度。只有解决好理念和认识问题，重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

才能自上而下形成共识，将推动网点转型变成自觉行动，才能有效避免形式转型、简单转型和盲目转型。

17、推进网点转型必须树立什么理念？

答：全员必须牢固树立“以客户为中心”的核心理念，并贯穿网点转型始终。网点后台岗位要树立“一切为了前台”理念，前台岗位要树立“一切为了客户”理念；高柜柜员要树立“服务即是营销”理念，网点负责人和大堂经理要树立“大堂致胜”理念，理财客户经理和低柜柜员要树立“客户至上，销售为王”理念。

18、何谓“以客户为中心”的理念？

答：“以客户为中心”理念的出发点是市场导向、消费需求，企业把客户作为最重要的经营资产，首先考虑的是“客户需要什么”，倡导在满足客户需求的同时获取经济利润，并围绕开展客户营销活动。

19、网点转型中易产生的哪些误区？

答：网点转型易产生以下误区：（1）重分区改造，轻业务流程优化；

（2）重人员配臵，轻人员分工协作；（3）重资源投入，轻资源效益管理；

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（4）重技能提升，轻现场管理督导；（5）重目标管理，轻岗位绩效考核；（6）重硬件投入，轻营销文化打造。

20、功能分区的目的？

答：功能分区的目的是：（1）让客户按照银行所期望的路线行走，即有效地客户动线管理；（2）让客户易于了解银行产品信息，便于消费。即有效地客户接触点管理；（3）让客户消费后感到满足并愿意再次光临，即有效地客户满意度管理。

21、网点五大核心服务流程是什么？

答：网点五大核心服务流程是：开门迎客、业务咨询、业务受理、产品营销、送别客户。

22、网点客户分流的重点是什么？

答：网点客户分流的重点是：（1）低端个人客户向网上银行、电话银行和自助服务渠道分流；（2）公司、企业客户向网上银行、电话银行等电子渠道分流；（3）中、高端个人客户向理财客户经理综合理财服务分流。

23、网点服务每日工作流程包括哪些内容？

答：网点服务每日工作流程包括：（1）营业前：柜员做

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好班前准备、主持人召开晨会、大堂经理最后检查营业前准备情况；（2）营业中：大堂经理做好上午、下午两次巡检，各岗位员工规范服务操作；（3）营业后：完成日结、整洁营业环境、关闭设备及电源。

24、网点每天召开晨会的目的是什么？

答：晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。

25、晨会的主要内容和流程是什么？

答：晨会的主要内容和流程是：（1）集合整队（30秒），（2）仪容仪表检查（1分钟），（3）服务和业绩通报点评（2-3分钟），（4）行务通知传达，文件学习（2-3分钟），（5）财经资讯分享（2-3分钟），（6）服务动作分解或“一句话营销”话术演练（2-3分钟），（7）团队士气激励（30秒），（8）解散（5秒）。

26、营销流程转型的核心内容是什么？

答：营销流程转型的核心内容是四大流程及六大关键点，其中，四大流程分别是客户识别流程、引导分流流程、重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

营销服务流程和关系管理流程；六大关键点分别是（1）客户价值判断方法与技巧；（2）高效的沟通方法与技巧；（3）客户需求分析方法与技巧；（4）产品组合营销方法与技巧；（5）客户关系管理方法与技巧；（6）客户价值提升方法与技巧。

27、网点员工绩效考核转型的目标是什么？

答：网点员工绩效考核转型的目标是：（1）充分调动各岗位人员参与网点转型的工作积极性，推动网点转型步伐；（2）营造网点营销互动共赢的氛围；（3）科学评定各岗位员工工作绩效，鼓励员工创造优秀工作业绩，不断超越自我；（4）保证员工尽职履责，努力作好岗位工作，确保营销服务流程畅通；（5）体现网点团队精神，实现各岗位相互支持、协作，提升网点综合营运能力。

第三篇：标准化服务

一、仪容仪表

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

二、行为举止

1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。

3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。

8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

三、服务语言

1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

5.接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

6.用语五忌：

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

四、电话礼仪

1.接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

五、常用处事礼仪

1.对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

2.见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第四篇：服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

文档内容仅供参考

第五篇：继续教育执行力与创新服务

2015年绍兴市专业技术员继续教育公需科目考试

执行力与创新服务力（选择二）

一、单选题(每题1分,共20题)

1、执行的主要执行技巧不包括（D）BAIDU A、联线

B、杠杆

C、桥梁 D、态度

2、下列哪些属于分析能力的培养方法（D）①调查研究 ②运用理论 ③全面分析 ④时时留心 P186 A、①②③

B、②③④

C、①③④

D、①②③④

3、组织涣散是（A）管理形态的表现？ UNC A、放任型

B、贯彻性

C、官僚型

D、专制型

4、(C)是程序管理非常的一个工具 BAIDU A、势能 B、杠杆

C、桥梁

D、沟通

5、从指标形式的角度来看，“人均利润”属于？（C)BAIDU A、指数

B、评分等级

C、绝对值

D、名次排序

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7、制度的特点不包括以下哪个？（C)P125 A、指导性和约束性

B、鞭策性和激励性

C、平等性和随意性

D、规范性和程序性

8、下列关于观念的说法错误的是（B）P109 A、观念具有主观性、实践性、历史性、发展性等特点。

B、观念来自于意识。

C、创新是一种观念，观念没有理性。

D、观念可划分为政治观念、经济观念、道德观念、法制观念。

9、执行力包含完成任务的意愿、完成任务的能力(A)3个重要内容 P2 A、完成任务的程序

B、完成任务的过程

C、完成任务的目标

D、完成任务的方法

10、创新型组织的文化以创新导向为核心，下列哪项不正确?（D)P154 A、鼓励多样思路

B、减少组织监控

C、鼓励承担风险

D、不容忍群体冲突

11、权责对等原则的内涵包括几个方面，不包括：（A）P32 A、被管理者拥有的权力与其承担的责任应该对等。

B、向管理者授权是为其履行职责所提供的必要条件。

C、正确地选人、用人。

D、严格监督检查

13、以下哪项不利于专业技术人员克服人际交往中的羞怯心理？（D）

A、培养自己的自信心，看到自己的长处

B、努力丰富自身的涵养

C、要积极主动地与人交往

D、减少出门的机会

14、（C）是衡量一个专业技术人员有没有真本领的试金石。P118 A、是否坚持和发扬党的创新精神

B、是否实现组织持续盈利

C、观念创新服务力能不能上水平、人民群众能不能得实惠 D、是否敢于创新、勇于创新

15、专业技术人员为民服务的实现途径不包括？（D）P119 A、努力践行党的宗旨

B、坚持群众路线

C、提高服务人民的能力

D、充分发挥自己手中的权利

16、专业技术人员对于执行过程规范管理，存在一些认识上的误区，主要有（A）P29 ? A、欲速则不达

B、认为“简单”会带来更大麻烦

C、认为“灵活”是规范的天敌，“例外”是流程的杀手

D、认为“过程轻于结果”

18、在创新服务力制度建设过程中，要注意哪4个问题（B）P137 A、权责关系、调查研究、赢得支持、执行流程

B、权责关系、调查研究、赢得支持、发展目标

C、调查研究、发展目标、执行流程、制度体系

D、调查研究、执行流程、制度体系、赢得支持

19、成功的组织创新对创新者提出许多高要求，哪项不正确？（D)P154 A、创新者对组织创新成果潜在使用者的需求和获取知识的步骤有深刻了解，并拥有对财力、物力进行必要动员和协调的地位及经验。

B、创新者拥有组织创新研究与开发方面的能力，与负责研究开发、市场销售和生产等诸部门的人员之间有密切联系与协同。C、创新群体拥有创新活动所必须的认知能力、个性特征和内在动机，并具有较高的自我效能和群体凝聚力。

D、在群体沟通模式、群体管理目标管理程序及群体决策方式等方面，专业技术人员不需要有任何心理准备

二、多选题(每题2分,共20题)

21、在自主创新能力建设中，必须注重想象能力的培养。培养想象能力可以采用以下方法：()A、培养思考能力，奠定想象基础 B、扩大知识面，合理想象 C、保持工作热情，拓展想象能力 D、学会观察，培养想象能力

22、专业技术人员创新服务力的构成包括（）A、强烈的团队意识和较强的协作能力 B、强烈的创新意识和多维的创新思维 C、科学的批判精神和勇敢的探索精神 D、脚踏实地的实干精神和实干作风

23、建立和健全一套有利于服务创新的服务管理机制，主要包括（）A、创新激励机制 B、创新保护机制 C、创新发展机制 D、创新退出机制

26、作风原因包括（）A、缺乏从业的道德心和责任心 B、缺乏精神动力，不思进取 C、信奉潜规则

D、工作能力不足，不能适应需要

27、当今时代的创新思维的本质特点主要有：（）A、创新思维的本质不同

B、创新思维充分展露了自身软性的特质 C、创新思维对生产力发展的作用前 D、思维创新格式化 ?

28、执行力在群体中的作用包括（）A、执行力是群体合作的基础 B、执行力是群体持续发展的助力器 C、执行力是群体能够打胜仗的保障 D、组织执行力是凝聚组织力量的源泉

29、组织各层管理者和执行群体是执行的主体类要素，执行的手段类有哪些要素（）P37 A、组织制度.B、执行工具.C、执行程序.D、管理方法.30、组织创新服务力是组织所进行的一项有计划、有组织的系统变革过程。它应当遵循以下基本原则：()A、必须按照组织管理部门制定的规划来进行

B、应当使组织既能适应当前的环境要求和组织的规划来进行

C、应当使组织既能适应当前的环境要求和组织内部条件，又能适应未来的外部环境要求以及未来的内部条件的变化 D、应当预见到知识、技术、人员的心理和态度的变化，以及工作程序、行为、工作设计和组织设计的改变，并根据这些变化，采取相应的措施

31、创新的基本特征包括（）A、目的性 B、变个性 ? C、新颖性 D、超前性

32、错误的价值观列举有以下几种（）A、集体主义的价值观。B、权力至上的价值观。C、先人后已的价值观。D、不劳而获的价值观。

33、文化的特性包括（）A、普同性 B、多样性 C、民族性 D、继承性

34、组织的构成要素包括（）A、组织环境 B、组织目的 C、管理主体 D、管理客体

36、根据组织的社会职能不同，将组织分为()A、文化性组织 B、经济性组织 C、正式性组织 D、政治性组织

37、创新服务力执行步骤有哪些?()A、制定战略规划 B、设计组织结构 C、编制岗位说明 D、推委扯皮问题

38、价值观的特点包括（）A、稳定性和持久性 B、历史性和选择性 C、主观性 D、导向性

39、发散思维的特点包括（）A、流畅性 B、变通性 C、独特性 D、多感官性

40、发散思维的特点是（）A、流畅性 B、变通性 C、独特性 D、多感官性

三、判断题(每题1分,共20题)

41、态度决定一切，如果专业技术人员工作的态度不端正，让其努力工作简直就是一种奢望。√ P9 正确 不正确

42、执行动机，是指激励并维持执行主体的执行活动以达到一定的执行目的的内在动力，它是执行力的内在发动机。√ P54 正确 不正确

43、技术创新服务力，是指通过应用创新的知识和技术、新工艺，采用新的管理模式，改善技术创新服务的内容和形式，提高技术的创新服务能力。√ P167 正确 不正确

53、制度创新服务力，是指在现有制度环境条件下，通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度、规范体系以实现服务力的持续发展和变革创新。√ P129 正确 不正确

59、组织创新服务力，是指通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化，从而提高组织服务力。√ P147 正确 不正确

41、服务力，是指组织通过服务满足服务对象需求的能力。√ P99 正确 不正确

55、专业技术人员创新服务力，是指专业技术人员完成创新服务任务、达到创新服务目标所必备的各项主观条件的整合体，是专业技术人员在社会实践中创造性劳动的本领。√ P101 正确 不正确

44、社会人是指人有社会人与自然人的双重性，它是通过社会化，使自然人在适应社会环境、参与社会生活、学习社会规范、履行社会角色的过程中形成的一系列的行为模式的人。√ P19 正确 不正确

45、只要牢固树立并努力实践为人服务的人生观、价值观，就做一名合格的专业技术人员。× P119 正确 不正确

46、对于技术开发来说，最重要的创新保护机制是知识产权制度；对于观念创新服务力来说，最重要的保护是允许探索、允许失败。√ P123 正确 不正确

47、组织目的也是一个组织的要素。所谓组织目的，就是组织所有者的共同愿望，是得到组织所有成员认同的。√ P144 正确 不正确

48、根据组织创新理论，专业技术人员是否有优秀的工作表现，应由专业技术人员负责。× P159 正确 不正确

49、授权是上级工作向下级的垂直分解。合理授权是明确责任分工的群体上级对下级授予的管理权。√ P7 正确 不正确

50、良好的沟通不是改善工作氛围的重要途径，也不是执行的基础。× P85 正确 不正确

51、组织关系是指组织人员在组织中的地位和相互关系，如组织的机构设置以及管理权限划分。√ P145 正确 不正确

52、培育和提升组织执行力，并不需要坚持以组织发展阶段为执行的目标定位原则。× P37 正确 不正确

54、尽管创新的成功率较低，但成功后可赢得的社会效益却极为可观。√ P97 正确 不正确

55、学习能力是指专业技术人员获取、掌握知识、方法和经验的能力，包括阅读、写作、理解、表达、记忆、搜集资料、使用工具、对话和讨论等能力。√ P72 正确 不正确

56、人才资源是指人力资源中素质层次较高的那一部分人，着重强调人力资源的质量。√ P154 正确 不正确

57、再造是指重新设计和安排组织的整个管理过程，使之合理化。√ P47 正确 不正确

58、执行是连接组织的战略目标与实现目标之间的桥梁，是通过各种努力使组织的战略目标得54.以实现的过程。√ P5 正确 不正确

60、古典组织理论家根据传统观点建立了官僚主义结构，并把它看成是组织结构的典范。√ P159 正确 不正确

四、案例分析题(每题4分,共5题)

61、一天，开完班会课，刚走出教室的班主任听到身后传来：“老师，等等”，转过身看到是马永强同学，“老师，我想当体育委员，能让我当体育委员吗？班主任能管住学生的！”班主任想都没想，直接告诉他不行。因为在班主任的记忆中，他打人确实最厉害，全班学生几乎都害怕他，况且学习成绩又不好，自制能力差，身上的缺点那一条都不符合当班干部。就在班主任要离开的刹那间，马永强拉住班主任的衣角，急切的问：“老师，你能告诉我，为什么，不行？”班主任正想告诉刚想到的原因，张嘴说话的瞬间，看到了马永强那充满渴求的目光，这样一个看了各方面表现都不好的学生，直接否定他身上的一点积极性，合适吗？人都有可塑性，为何不给他机会呢？想到这，马永强对他说：“周一班会课时咱班改选班委会，如果你想当，自己努力，竞争上岗吧！”

周一的班会课上各个职位竞争的很激烈，轮到体育委员时，马永强允许马永强发表自己要当体育委员的演说词，结果是不出所料，全班同学没有一个同学投他的票，他垂头丧气地坐在自己的座位上，脸憋得通红，此时，下课铃声响了。班主任让马永强到办公室，问他：“为什么同学们不选你呀？”“也许是我不遵守纪律或者是大家觉得我各方面都不行？”他说。班主任知道目的已达到，就是让马永强意识到自己的问题。“这样吧！反正体育委员也没选出来，还空着，如果你连续两周不违反纪律，语文数学作业先得五次优，老师可以考虑给你个机会,让全班同学相信你，都投你一票！“谢谢老师，我肯定能做到”，马永强满脸喜悦。

接下来的两周里，班主任让和马永强要好的两名同学时刻提醒他，让全班同学监督，并不失时机地让以前的体育委员告诉马永强当体育委员的职责。通过两周的观察，马永强果然有了很大进步，完全做到了班主任对他的要求。班主任兑现了承诺，让马永强实现了自己的第一个目标。后来根据马永强的发展，班主任制定了不同的要求，让他逐步完成。经过一个学期的观察，改掉了原有的那些坏毛病，最终和其他孩子一样，成为了一个各方面均衡发展学生。

(1)、班主任的做法体现了服务力创新的哪几项内涵？ AB A、服务力是服务的能力

B、服务力是服务者和被服务者沟通协调的能力 C、服务力是服务者的意思，与接受服务无关

(2)、班主任对马永强的做法说明什么? BC A、马永强当上体育委员是班主任的职责 B、创新服务力与服务意识有很大的关系 C、创新思维是实现创新服务力的保障

62、原来有一部电影叫《林则徐》，林则徐讲看茶，看茶是什么意思？送客的意思。但是有的时候让你喝茶是让你喝，比方我们到别人家里去，一上来给你沏一碗茶让你喝，给你续茶也是让你喝，那是继续聊天，谈的挺投机。谈着谈着疲劳了，他就不给你续茶了，但是你可能没感觉，继续说继续跟人聊天，继续坐人家里不走。隔了一段时间突然说再喝点茶再给你续茶，这时候再喝点什么意思？不是让你真喝，是今天谈话到此结束，您走吧，我该休息了。如果你傻乎乎还在喝，那主人就不高兴了。

(1)、专业技术人员在不同的场合如何做能使人际关系融洽？ BCD A、不要在意别人怎么想怎么做，只做自己的工作，不管他人 B、直接和别人沟通，避免二传，避免多传

C、和别人交谈的时候，一定要学会微笑，学会倾听

D、坦然承认别人指出你的不足。别人要指出你的不足之处，最好的办法是不要辩护，辩护不如承认

(2)、你认为为什么会发生上面喝茶的误会？ BC A、林则徐是一个小气的人，不愿意让别人在他家喝茶 B、同样一个字、同样一个词，同样一句话，在不同的场合代表不同的意思。所以同样的一句话离开了特定环境，意思就变了

C、中华文化博大精深，每一个词在不同的环境中它所表达的意境就不同 D、因为客人有求与林则徐，所以假装听不懂

64、美国新港新闻造船和码头公司的创办人杭亭顿曾经在1866年说过这样一段话：“我们要造好船，如果可能的话，赚点钱。如果必要的话，赔点钱。但永远要造好船。”直到1987年，他的这段话还被他的公司的副总裁引用并铭刻在公司最显眼的地方，成为公司的文化和信仰。

(1)、杭亭顿的这段话体现了执行文化的哪几项内涵？ AB A、执行力是一种文化

B、执行文化是与生俱来的价值观、行为准则和精神的积累和传承 C、执行力与组织领导人无关

(2)、杭亭顿创办公司是提出要求说明了什么? BC A、杭亭顿想显示自己的语言天赋 B、执行力与领导者的关系 C、执行文化是实现执行目标的保障

65、联想的成就并非偶然，而是主要取决于两大基本因素：一是联想的领路人柳传志的战略意识；二点是联想强大的组织能力。以开会迟到为例，联想规定：开会不准迟到，如果迟到的时间大于等于5分钟，与会者就不用参加会议了；如果小于5分钟，那么迟几分钟就在门外站几分钟然后再进来开会。正好有一天柳传志迟到了，他迟到的时间大概是3、4分钟，于是，柳传志按照规定站在门口，直到站够了规定的时间才走进会议室。

(1)、联想关于开会的做法体现了执行环境的哪些内涵？ AC A、领导带头与创设执行环境的关系 B、开会迟到站在门外不利于执行力提高 C、学习环境与执行力的关系(2)、联想为员工规定开会纪律的做法说明了什么? BC A、联想为提高员工的积极性 B、制度建设与执行力的关系 C、执行环境与执行力的关系