第4季度总部物业管理与服务考核报告

第一篇：第4季度总部物业管理与服务考核报告

2014年第四季度总部物业管理与 服务考核暨年度工作总结报告

根据《中国中铁总部物业管理考核办法》和《物业服务合同》，行政管理部对总部2014年第四季度和年度物业管理与服务工作进行了全面考核和总结，现报告如下：

考核满分为700分，综合得分630分以上为优秀，600-630为良好，四季度日常考核得分571分，问卷调查得分97分，总得分668分，考核结果为优秀。

一、日常考核基本情况

一年来，物业管理处在行政管理部指导监督下服务整体质量稳中有升，其主要特点如下：

1.基本服务保障正常有序。物业管理处全体员工初步做到了基本服务保障有力。如“四保”工作开展有力，工程保修年度共完成维修工单1902次，安保工作年度共接待访客3367人次，入室保洁6.02万房次，提供开水服务4.86万瓶次，清运垃圾5100余袋，保绿方面年度更换绿植863盆，外围绿化更换花卉1800余株等；“两服”工作服务质量有所提升，全年提供会议服务986次，客户服务接待贵宾105场次，客服会服累计服务1.98万人次。全体物业人员付出了较多的精力，各项保障服务水平有所提升。

2.服务理念逐步转变。6月份以来，物业管理处通过反复思

合等。在第三季和第四季度问卷调查中都出现了员工对物业服务工作的表扬意见，可以看出，物业管理处积极开展了延伸服务和部分特约服务，服务满意度方面效果初显。

4.管理体系逐步完善。一年来，物业管理处管理体系建设工作有所深化，如对《维修管理流程》进行了合理优化，制定了《客户物品保护管理制度》，及时更新完善《ABC座领导照片图册》、《ABC座高管服务图册》、《ABC座客户服务台账》，将《物业服务时限》、《物业服务指标》、《工程年度维保计划》等制度制作上墙，编制了《中铁办公楼物业服务方案之各专业工作计划》，在年底将2015年物业服务KPI指标进行了初步分解，并将《中铁办公楼物业管理处标识VI服务手册》、《2015年节能降耗计划》、《服务标准视频》纳入2015年制度建设工作重点。通过进一步完善管理制度流程等措施，促使管理体系更加科学合理，“四零四化”的年度目标也已顺利实现。

二、员工满意度调查考核情况

12月9日至15日，行政管理部进行了四季度物业管理与服务满意度问卷调查。本次调查问卷共发放63份，收回63份；回收率100%。调查结果显示，员工满意率97.22%，基本满意率2.78%，其中员工满意度较第三季度上升了5%，表明了总部机关员工对物业管理处第四季度的整体服务水平是比较认可的。

1、安保工作方面。总部员工对安保方面的满意率为94.92%，基本满意率为4.76%，不满意率为0.32%。不满意项仍在车辆及

公共能源成本控制及员工绩效考核等重点制度上仍需进一步细化，应列出重点区域、重点工作程序及关键问题，进行责任矩阵分工，将目标分解落实到人，从而实现重点区域、重点工序事事有督管、事事有责任人，从制度上来实现员工责任、收益和义务紧密衔接，以确保精细化服务制度体系无盲点。

二是服务流程应进一步精细化。服务流程优化与否，直接影响到工作效率、成本及操作员工满意度。针对办公楼公共区域能源控制、设备维护不及时现象，物业管理处应加强部门联动，如秩序维护部巡视发现报告厅长明灯现象应及时通知值班前台，保洁员工现场作业发现设备设施问题应第一时间反馈至值班前台及时通知修理，细化岗位职责，优化服务流程，完善奖惩机制，从而一方面减少不必要的流程、环节，降低人力成本和管理成本，提高服务效率；另一方面则能整合资源和优化服务链条，以有限的资源实现基础服务的最优化。

三是现场操作应进一步精细化。现场作业工作是最基础工作，落实现场作业精细化，是提高服务质量的必然要求。物业管理处应重点针对入室保洁、绿植养护、地毯清洗保养、重要设备维保等方面建立实务性操作范本及标准，确保操作员工技能过硬，心中有数，操作执行不走样，以避免办公楼相应设施设备因人为操作不当或疏忽而造成不必要的损失。

四是监督考核进一步精细化。监督和考核是物业管理服务能得到认可必不可缺的保障。因此，针对总部机关办公的性质，建

第二篇：物业季度服务报告

物业季度服务报告怎么写呢？以下是小编为大家收集的几篇物业季度服务报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

物业季度服务报告1

尊敬的xx全体业主：

你们好！在广大业主的积极配合，我们顺利完成了2011年第二季度各项管理服务工作，感谢您们一直以来对xxx物业xx物业服务中心工作的支持与配合，现将20xx年第二季度物业服务工作向大家进行简要通报，欢迎广大业主与物业进行交流沟通，谢谢！

一、维修服务

2011年第二季度管理处共提供了1326人次的维修服务，通过回访，业户的满意率和及时率都达100%。

二、业户访问

xx置地推行精细设计准则，毫厘工程标准，情感悉心服务的高品质品牌战略，倡导践行以客户为导向的价值观。为提升物业管理处服务质量，本季度开始进行2011年客户满意度调查问卷，对已入住业户进行客户服务访问。现已完成访问390份。内容包括小区治安、环境卫生、维修、公共设施、社区文化及报修问题解决满意度等方面的访问。通过上门、电话、户外等多种形式与户业户进行沟通，对管理处整体工作基本满意，对今后的物业管理服务提出很多建议及意见。

三、社区文化活动

为了拉近业主与业主之间的关系，给业主们创造一个沟通交流的平台，参与到社区文化活动中去，物业服务中心组织了丰富多彩的社区文化活动： 1、2011年5月28日，物业中心成功举办第二届六一儿童欢乐会活动，为孩子们准备的一份充满祝福的六一礼物。

2、爱在心中 感恩母亲节第二届橡树湾母亲节活动完美落幕，释放并开启了宝宝们那份寄存在心底已久的感恩和爱。

3、第一届乔木认养活动，小树承载着家长们的憧憬和期望与小小乔木卫士们一起茁壮成长&

四、客户服务其他事项

1、业主档案资料整理，加强业户信息管理，完善业户信息，保持与客户沟通连续性。

2、物业管理费用收缴，财务收支预算，保证物业服务的良性发展。

3、接待业主，处理业户事宜，包括日常报事报修及业户咨询等。

4、办理车位出租及收缴车位管理费，保证车场良性运行。

5、代收邮件。

6、张贴通知、短信发放，保持信息及时有效性。

7、积极组织社区文化活动，增强业户沟通。

8、文明养犬宣传。

9、客户满意度调查，了解客户需求，提升客户服务。此工作还在进行中。

物业季度服务报告2

尊敬的xx业主：

您好！为了创造一个优美舒适、安全文明的居住环境，不断提高我们的物业服务水平，让广大业主朋友了解怡江苑物业管理处为小区建设所做的努力，现将我们第1季度的《物业服务报告》呈现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，同时也敬请您提出宝贵意见，让我们把工作做得更好！谢谢！一：客户服务

1、入住情况：本季度（1-3月份）共办理业户交房验收 10家、入住 100家。

2、装修办理情况：本月共新办理装修手续 58家，现装修 695家，验收完成 450家。

3、接待住户来电来访网上受理事宜处理情况：本季度共接到业主来访来电网上受理事宜 900单，已及时处理完毕 900单，未完成 0单。

3.1、其中客户报修情况：本季度共接到报修 267单，完成率为 100%，满意率为 100%。未完成项将由客服人员持续跟进处理。

3.2、其中租户投诉及求助处理情况：本月共接到租户投诉及求助合计 0宗。3.3、其他咨询类共 1130项。二：安保服务

1、小区秩序管理良好，施工装修人员进出管理 1300人次。

2、停车及车辆管理：

2.1、本季度内发生 0起车辆碰撞事故。

3、消防安全管理：

3.1、加强消防安全检查力度，对于公共区域及装修单元的消防检查从严处理。三：工程服务

1、设施、设备运行情况：

1.1、设备设施运行情况：本月设备设施维护保养共 0项，目前设备运行正常，运行完好率达到 90%。

1.2、公共部分维修情况：

本季度共完成公共部分维修 88单，维修及时率达到 100%。

2、小区公共设施

2.1、健身器材，运行正常 2.2、儿童游乐场所，运行正常 2.3、羽毛球活动场地 四：保洁绿化服务

1、环境保洁： 正常运行，质量明显提高，逐步安排从外到里，由粗到细，全面跟进提高小区保洁卫生环境。

2、绿化服务：

大部分涨势一般，小部分被踩踏严重。由施工单位跟进补种，以及采取立围栏保护的措施，保护草坪生长。

1季度补充了大量乔木，还处于存活期，由施工单位跟进养护，确保存活率，且长势良好。五：社区文化活动

3月8日，福赛德物业联手亚心七医院在怡江苑开展关爱妇女健康大型义诊活动三八关爱妇女健康大型义诊活动，活动效果良好。六：悉心生活服务内容

1.在业主没有人在家接收快递包裹时，物业管理处经联系业主后代为签收保管.2.有业主家住着孤寡老人时，管理处会不定期拜访探望，并尽量提供相应的帮助与服务.3.物业管理处不定期通过led屏进行各类生活方面的温馨提示，帮助业主注意各方面生活安全与习惯.七：共性投诉处理

1、装修违建,部分把经过户内的消防应急排风道打掉，占为己有，一旦有消防紧急情况出现时，存在一定安全隐患； 处理方式：加强装修期间安保巡查工程巡查,通过各种途径对违建业主进行劝说,告之违建产生的后果。

2、高空抛物现象

处理方式：在各楼栋展示高空抛物危害说明，小区内张贴严禁高空抛物标语，利用福赛德资讯上刊登高空抛物危害的案例、小区广播播放高空抛物的提醒。八：管理疑难和需要业主共同或协助处理事项

1、协助处理事项

（1）违建问题需要广大业主的配合，物业管理的权限范围有限，不能完全控制住违建情况，加上相关政府部门管理力度不够，导致违建情况越来越严重；

（2）业户对封闭式管理不习惯，经常会有人为损坏门禁的情况出现，需要广大业主的配合；（3）车辆管理问题，也需要广大业主的配合，有部分业主在进出小区车岗不配合相关取卡及收费工作；同时非机动车棚也需要尽快跟进建立。

2、节能降耗举措（1）加强巡查各栋楼栋及其他公共区域照明，严格按照计划跟进开启与关闭。遇到有故障的，及时跟进维修，禁止长明灯等情况。以达到有效节约能源的目的。

（2）严格管理各公共区域用水情况，按需使用，杜绝浪费。加强巡查小区各公共区水管及水龙头，确保状况良好，且没有长流水情况出现。

第三篇：物业管理与服务理念

物业管理与服务理念

摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。

关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友

作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。

搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。

一、专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石

1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。

2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立 一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。

3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。

二、有了先进的科学管理，同时要端正服务态度

1、摆正位置

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。

2、端正态度

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构――从管理为主到服务为主

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务

没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。

保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。

三、如何做一个好管家 管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料；做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。

四、如何做业主的好朋友

物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

1、与业主保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业主提供社区服务

社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。

物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形 象带来损害；其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

综上所述，管理是必然的，服务是无止境的，我们只要拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，为此物业管理公司将“用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意”作为我们的服务宗旨，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。让我们共同携手，用我们科学的管理，新的服务理念，全方位优质的服务，建设丰富多彩的世界。

第四篇：基本公共卫生服务第1季度自查报告

XX镇卫生院

2018年第一季XX镇基本公共卫生服务

项目工作自查报告

2018年第一季度，按照既定工作计划，我镇继续实施基本公共卫生服务项目，于第二季度初，组织了公共卫生部相关人员对工作进展情况进行了自查，现将自查情况汇报如下：

一、项目完成情况：

1.居民健康档案管理

按照《国家基本公共卫生服务规范（2017版）》要求，以重点人群为切入点，认真做好健康档案原始信息的调查、采集和录入，稳步推进了健康档案建档工作。至3月31日，全镇累计规范建立居民档案 20113 人，规范化居民建档率85%；建立规范化电子健康档案 19085人，规范化电子建档率 80.9 %。

2.健康教育

我院设置了健康教育宣传栏5个，村卫生室设置宣传栏11个，通过张贴宣传板报、发放宣传资料、举办知识讲座、开展咨询活动、个体化健康教育、音像播放等多种形式，对辖区居民进行宣传教育，使群众对健康知识的知晓率有所提高。本季度发放健康教育印刷资料8059 份；播放健康教育音像资料 20 种，播放健康教育音像资料 675 小时；乡镇卫生院及村卫生室固定宣传栏 15 个，共更新宣传栏 26 期。开展公众咨询活动 1 次，累计参加咨询人数 35 人，举办健康知识讲座 3 期，参加讲座群众共 70 人。

3.预防接种服务 预防接种门诊能够积极加强预防接种管理，规范计划免疫流程，严格按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、《全国预防接种异常反应监测方案》等相关规定，做好预防接种服务工作。建证率和疫苗接种率均达到预防接种规范要求。国家免疫规划疫苗接种剂1417人次，接种率 95%；适龄儿童预防接种建证率100 %。

4.传染病及突发公共卫生事件报告和处理

制定传染病和突发公共卫生事件报告管理制度，配备专（兼）职传染病疫情管理工作人员，能够在诊疗过程中发现传染病人及疑似病人，按要求填写《中华人民共和国传染病报告卡》或《突发公共卫生事件相关信息报告卡》，按相关规定向上级有关部门报告，并协助疾控中心做好结核病、艾滋病、手足口病等传染病居家隔离治疗病例管理工作。本季度报告传染病 26 例，传染病报告率 100 %，及时率 100 %，准确率

%；报告及处置公共卫生突发事件 0例。

5.孕产期健康管理

加强与村医的联系，主动掌握辖区内孕产妇人口信息，按照国家孕产妇保健有关规范要求，进行孕产妇全程追踪与管理工作。加强宣传，在村卫生所和卫生院公示孕产妇健康管理免费服务内容，使更多的育龄妇女愿意接受服务，提高早孕建册率。严格标准，完善农村孕产妇分娩补助手续，提高了孕产妇健康管理依从性。孕产妇早孕建册64人，早孕建册率 98%；孕产妇产前健康管理 64 人，产前健康管理率 100%；新生儿访视 64人，访视率 98 %；产后访视64 人，孕产妇产后访视率98 %。6、0-6岁儿童健康管理

加强与妇幼卫生网络、预防接种系统、学校和托幼机构的联系，取得配合，按照国家儿童保健有关规范要求进行儿童健康管理。0-6岁儿童健康管理 1886人，健康管理率 92%，系统管理率 92 %。7.老年人健康管理

随着年龄的增长，老年人的心、脑、肾等各个脏器生理功能减退，代谢功能紊乱，免疫力低下，易患高血压、糖尿病、冠心病及肿瘤等各种慢性疾病。这些疾病致残率及病死率极高，开展健康管理服务能早期发现疾病，早期开展治疗，可以预防疾病的发生发展，减少并发症，降低致残率及病死率。及时动员村医及时掌握辖区内老年人口信息情况，广泛宣传政策，广而告之服务内容，使更多的老年人愿意接受健康体检服务。规范老年人建档管理人数2410人，本季度进行老年人免费体检

240人，规范化健康管理人数 240 人，健康管理率10.16 %。

8.慢性病患者健康管理

能够通过日常门诊、健康体检、老年人健康管理项目等途径，加大高血压、糖尿病患者筛查和发现力度，及时将发现的患者纳入健康管理，并进行针对性的健康教育，提供随访评估及分类干预，同时对高血压患者及高危人群开展中医辨识和中医诊疗服务，进行低盐膳食干预、随访和健康指导，慢性病患者健康管理率、规范管理率和管理人群血压、血糖控制率逐步提高。高血压筛查 683人，高血压建档人数1529人，管理人数 982人，管理率 27.78 %；糖尿病筛查 330人，已建档588人，管理 415 人，管理率 25.15 %。

9.卫生计生监督协管工作

建立健全了卫生监督协管工作制度，配备专（兼）职人员负责卫生监督协管服务工作，明确职责分工，工作重心下沉，能够按照管理规范的要求提供食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水卫生安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法采供血信息报告等服务，做到有记录、有档案。考核期内未发生重大公共卫生安全事件。建立辖区内生活饮用水档案 7 份、学校卫生档案6 份、建立医疗机构档案数22份。辖区内生活饮用水、学校卫生、医疗卫生单位巡查 3 次，及时报告食品安全、职业卫生、饮用水卫生安全、学校卫生、非法行医和非法采供血等异常情况信息 0 次。

10.中医药健康管理

结合65岁及以上老年人和0-6岁儿童健康管理，积极推进中医药健康管理项目，加强以中医药健康管理服务规范和技术规范为主要内容的中医药知识和技能培训，提高中医药服务水平和能力。已建立65岁以上老年人专档2410人，开展中医药健康管理服务 238 人，健康管理率10%。0—36月龄儿童842人，开展中医药健康管理189人，健康管理率22 %。

11．严重精神障碍患者管理

重性精神病患者管理 113 人，规范管理 97 人，检出率 0.48 %。

12.肺结核患者健康管理

肺结核管理人数17人，管理率100%，规则服药人数17人，服药率100%。

二、资金使用情况：

第一季度，县财政拨付我镇基本公共卫生服务项目资金

533288.83 元，其中支付本院公卫人员工资、办公经费、耗材等共计

0 元，本季度结余项目资金 396856.83 元。

三、存在的问题

1、居民健康档案管理需进一步规范。

个别村医在对重点人群及普通人群进行体检时仍然出现不真实信息、虚假检查等现象，没有及时按照《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》要求更新电话等信息资料。部分档案填写不规范，不完整，有空项、漏项、涂改，整体健康档案合格率较低。136432元，其中健康教育经费支出 7045.68元，拨付村医项目经费

2、慢性病健康管理水平需进一步提高。

因农村人员多数到外地务工，部分慢性病人只能以电话随访为主，但电话更换又较频繁，或者电话空号无法联系，不能开展一年4次面对面的服务及体检，慢性病管理质量需要提高，个别慢性病管理不真实，存在弄虚作假的问题。少数档案仍然存在着无电话，或者电话未及时更新，出现空号、错号等。目前仍有少数慢性病人缺乏健康意识，不愿沟通，不愿配合村医的随访和体检工作，但是又不愿意签字取消慢性病专档，给我们的慢性病管理带来了很大的困难。

3、卫生监督协管工作需进一步落实。

由于人员较少，卫生监督协管力量相对不足，致使部分卫生监督协管工作流于形式，没有达到卫生监督协管工作要求，卫生监督协管效果不突出。

4．项目执行水平有待提高。

基本公共卫生服务项目工作的覆盖面存在不足，宣传力度不够，村民不能积极配合建立档案。已建档案存在诸如：缺项、漏项，随意涂改，健康体检不及时等不规范现象，部分居民电话变更，未能及时更新信息，导致部分档案无法核实。老年人保健意识薄弱，害怕抽血体检，或体弱多病，无法忍受空腹抽血，多数农村老年人无电话，家属外出务工，未将电话告知老人，这些均成为我们每年开展老年人体检项目的困难。慢性病人系统管理不规范，随访欠真实；妇幼保健及体弱儿筛查工作有待进一步加强；重性精神疾病的管理欠规范，部分档案仍无疾病证明书。

四、第二季度工作计划

（一）扎实推进基本公共卫生服务项目。

进一步完善电子健康档案，提高档案的真实性、规范建档率和电子档案的动态使用，居民规范化电子健康档案动态使用率达到40%以上；继续开展65岁以上老年人体检，继续开展高血压、糖尿病等慢病和重性精神病的规范管理，提高发现率、规范管理率和控制率；加强流动孕产妇和流动儿童管理；不断加强公共卫生服务体系建设，完善公共卫生服务功能。

（二）加强服务内涵建设。

一是加强绩效考核和管理，全面推行绩效考核工分制，调动广大医务人员的工作积极性和主动性。

二是加强人才队伍建设，加强责任医生培训，提高业务水平，不断提高服务能力。进一步加强公共卫生队伍能力建设，稳定专业队伍，合理人员配臵，优化人员结构，建立完善基本公共卫生团队服务工作机制。认真做好所有医务人员和乡村医生基本公共卫生服务相关知识的培训工作，打造公共卫生服务全员化，特别要加强乡村医生基本公共卫生服务相关知识的培训，全面提升公共卫生人员综合能力，提高服务水平和服务质量。加强对乡村医生国家医改政策的宣传，强化公共卫生服务全局意识和责任意识，教育引导乡村医生转变重医轻防的思想观点，提高村医开展基本公共卫生服务工作的主动性。

三是强化宣传教育，动员社会参与。进一步加大基本公共卫生服务项目工作的宣传力度，从不同层面多形式持续开展基本公共卫生服务工作宣传活动，对辖区居民重点进行服务内容、服务方式和免费政策的宣传，以争取广大群众的积极参与；对医务人员重点进行服务内容、服务流程和服务知识的宣传，以提高医务人员的服务能力，促进各项工作规范实施。通过广泛宣传，积极营造各级各部门领导、社会各界、广大群众重视和支持发展基本公共卫生服务工作的良好氛围，为推进基本公共卫生服务工作奠定社会基础。

四是强化监督检查，促进工作落实。切实加强对项目工作的管理，建立完善目标考核和绩效考核制度，强化考核结果应用，严格监督管理与责任追究，确保工作落实到位。加强对各村卫生室实施情况的督导检查和技术指导，及时发现和解决基本公共卫生各服务项目实施过程中出现的问题，促进各项工作的落实。各科室要对检查中发现的问题，认真制定整改措施，明确整改责任人、整改内容和整改时间，加强跟踪督办，确保整改落实到位。要重视并经常性开展基本公共卫生服务工作社会满意度调查活动，广泛收集社会意见，认真疏理整改落实，主动接受社会监督，树立良好卫生形象，提高社会群众满意度。

五是规范经费使用，不得挪作他用。所有公共卫生补助经费用于投入到公共卫生服务工作中去，提高公共卫生服务质量。一方面要按完成公共卫生数量、质量、满意度发放公共卫生补助经费，不得截留；一方面要投入公共卫生服务耗材、公共卫生服务印刷资料和培训等，为规范项目开展创造必要条件，让群众享受到优质规范的基本公共卫生均等化服务。

XX镇卫生院

2018年4月6日

第五篇：浅谈精细化物业管理与服务

浅谈精细化物业管理与服务

随着社会发展的需要，随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。

一、精细化物业管理与服务的内涵

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其核心意义。

精细化管理具有八个方面的内容：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要求真务实，八是精益化——优势源于求精。

在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。

二、精细化管理的四个层面

在实施精细化管理与服务的实践中，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其含有以下四个层面的内容和要求：

（一）管理服务内容、方式上全面精细化 管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节是物业管理与服务的首要要求。

比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。针对特殊人员和特殊环境，在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在重要部位安装加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。

再比如随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公司和物业公司分别向居民发放了客户服务卡，但是居民有事打电话依然习惯性的打到物业公司，物业公司告之电话后再转接到具体专业化公司，时间上产生拖沓，无形中增加了居民的费用。针对这一问题，设立专线进行负责全部服务，并推广宣传各服务电话，在小区、楼栋或单元处张贴各类电话号码，有事居民拨打电话只需要一次就可找到的直接负责单位或人员，便利迅捷。这不仅会受到社区居民的称赞，也可以体现服务方式上的精细化，为企业增色。

(二）在管理服务规范上的严格精细化

物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。因此可在工程人员的施工规范之中加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。再如：在保洁服务中，保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此许多单位精细化了保洁服务规范，要求保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。

因此，规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。

（三）积极与居民交流，善于精细化

居民的一切合理性要求都是物业公司应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对他们而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。

例如,一般来讲，各物业公司都是女保洁员，但是在办公场所，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。因此，许多物业公司在此类保洁工作中安排了一至两名男保洁员，解决了这一问题。如此一个微小的细节，却体现出了以人为本、细节取胜的追求和决心。

这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果是业主的赞誉，而业主满意度的提升也正是衡量一个物业公司运行成败的关键。

（四）管理数据上的最大精细化

近两年，胜北社区的物业管理大力推行实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，单位统一规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，这些都做出明确、详尽的规定，各个部门都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。

对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。

只有坚持精细化管理服务，企业才能不断得到补充能量来源。精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，物业管理服务不仅要坚持做下去，而且要尽可能的做好，做到完善。

三、精细化物业管理与服务的积极作用

在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。这就是推行精细化服务对物业管理行业的积极作用。

（一）精细化服务是时代和行业发展的需要

物业管理行业推行精细化服务是响应十七大号召，深入贯彻落实科学发展观的重要举措。在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。在物业服务过程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。

（二）精细化物业服务将推动专业化进程

社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。

（三）精细化服务减少或规避物业服务企业的风险 物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、不规范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。因此，物业服务企业细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少或规避企业风险。

（四）精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高

现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需求。

（五）精细化服务提升行业服务质量

物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大业主需求不断增长的需要。物业服务企业在提供服务过程中，应严格按照ISO9001国际质量认证体系和物业服务等级标准执行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使被服务人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。物业服务企业的精细化服务是多种多样的，是对物业常规性服务的延伸，更是物业服务质量和水平提高的表现。

四、物业管理与服务精细化的途径探讨

（一）培养员工精细化服务的自觉意识

员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。

（二）满足业主的需求是精细化服务的坚实基础

物业公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。因此，作为物业服务单位，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。

（三）不断细化的管理是精细化服务的有效保障

物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水平相差不大，这时候精细化管理就更能体现一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。同时，物业服务还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。近年来，先后建立完善的“24小时全天候服务”、“物业服务日报制”、“首问负责制”、“三级督导制度”等操作性较强、内容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很好的效果。

（四）发现和弥补缺陷精细化服务的重要途径

虽然我们的物业服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升物业服务水平的切入点和落脚点。针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。通过统一建立“服务指挥中心”，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题 “一站式”办理，以“工作统一安排，分头实施；人员统一调度，分班值守；管理统一标准，分片负责；业绩统一考核，全程跟踪”的管理模式，使“服务指挥中心”真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。

综上所述，随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果，也深深的感受到了精细化服务的魅力。物业管理发展到今天，推行精细化服务已经成为物业服务企业做大做强的必然选择。