记蓬莱阁海景酒店品牌建设工作

第一篇：记蓬莱阁海景酒店品牌建设工作

围绕一个战略目标，打造四个企业品牌

——记蓬莱阁海景酒店品牌建设工作

浙江尚海投资公司有这样一家年轻的成员企业。

她，开业不到六年，却连续五次荣获县“旅游先进单位”，连续四年被授予市“诚信示范企业”，并先后接待明星韦唯、庞龙等数十位各界知名人士、荣获省级青年文明号、省绿色饭店、省A级食品安全单位、舟山名牌、舟山餐饮名店、岱山县明星企业等大小数十项荣誉。

她，以品牌战略为先导实现了企业大跨步发展。她，以自身品牌为平台带动了一方产业再升级。她，就是蓬莱阁海景酒店。

坚决贯彻品牌发展战略，全力打造产业集聚平台

根据蓬莱阁海景酒店总经理张建华的介绍，蓬莱阁酒店的品牌建设工作，也是经历了一个从“无”到“有”，从“有”到“强”的过程。

从2005年破土动工到如今，蓬莱阁酒店已经建设运营了6年时间。如果给这一段时间划分的话，可以比较清晰地划分为创业建设、产品拓展、品牌营销三个阶段。对于蓬莱阁来说，这其中最为关键的节点，莫过于2007年。在此之前，蓬莱阁仅是一个单体酒店，与岱山其他饭店没有太大的区别，并没有特别出众的地方。

几年运营下来，蓬莱阁人深深地体会到，有品牌和没品牌一定是两个概念，一字之差，却是千差万别。

那时，路怎么走，怎么走得大道晴天，是蓬莱阁人想得比较多的一个问题。一声春雷平地响。随着2007年以朱飞跃董事长为核心的尚海投资公司领导层，明确提出了要将蓬莱阁发展成为“岱山首席、舟山知名、长三角有影响力的休闲度假基地”的品牌发展目标。提纲挈领，至此，蓬莱阁的品牌建设工作正式迈上了一个崭新的发展时期。

围绕这一战略目标，蓬莱阁人迅速行动，进行了扬长避短式创新发展。2008年，蓬莱阁积极落实品牌化发展的部署，开始加快旅游和服务方面的创新；

2009年，酒店先后推出“蓬莱阁岱山特色系列大礼包”、“蓬莱阁海岛休闲度假房”；

2010年，酒店开发推出极具海岛特色的蓬莱阁渔家乐、以及商业面积近万平方米的蓬莱阁风情街；

2011年，酒店与旅游局联合开发蓬莱阁露营基地，完成了水晶宫大浴场的引进，同时渔家乐进一步发展，新增了海上游艇项目。

正是由于坚定不移地执行品牌化发展战略，蓬莱阁从而成功地打造了一个多元集聚发展的平台，为今后的发展打下了坚实的基础。

对此，《今日岱山》一位记者曾这样赞叹道：“漫步在蓬莱阁海景酒店的周边，风情一条街、休闲渔家乐、餐饮、KTV、娱乐等项目一应俱全，这个昔日的荒凉之地正积聚大量人气。蓬莱阁，已经从一家产权式酒店成功发展为形式多样、配套完善的大型休闲产业集群。”

（蓬莱阁）

始终重视软件提升工作，全力夯实内部服务与管理基础；

对于饭店服务行业而言，服务永远是酒店人追求与完善的重要方面。在部分硬件设施不如竞争对手的情况下，力求完美的服务，才是蓬莱阁取胜，赢得顾客青睐与赞赏的关键，也是扎实开展蓬莱阁品牌建设工作的先决条件。

在对客服务方面，蓬莱阁酒店要求员工务必践行“关注顾客 用心服务、微笑主动”的服务理念，一切以顾客满意为准则。为了做到这一点，酒店除了开展每月内部培训与年度技能大练兵外，还采取“请进来，走出去”的方式，着力培训员工。据介绍，近几年来，蓬莱阁酒店累计共派出十几名员工骨干到杭州华辰大酒店（四星）、宁波富邦大酒店（四星）、舟山财富大酒店等高星级饭店进行学习锻炼。在服务品牌的树立上，蓬莱阁酒店依托青年文明号的创建工作，在酒店对客的一线服务窗口，如总台、餐厅，开展“服务谱华章，青春铸辉煌”的服务创新活动，努力打造青年文明号服务品牌。

张建华说：“任何服务投诉的问题，说到底都是管理的问题。”为此，在管理提升方面，蓬莱阁酒店除了建立健全《酒店管理规章》、《部门岗位操作指导书》、《员工手册》、《酒店各类突发事件应急预案》等一系列内部规章制度外，还严格按照《星级饭店评定标准》、《星级饭店访查规范》，进行各级管理干部乃至全员的学习与培训。在各级管理干部业务水平提升方面，酒店除了常规的早会、月度会制度外，还安排管理干部外出进行专项学习和考察，如餐饮、客房、前厅业务考察。此外，还在集团公司的支持下，选送多名骨干和后备力量，参加大学院校函授及内部管理学院的学习。

通过长期而系统的工作努力，目前酒店在服务质量和管理水平方面，都建立了比较稳固的体系。几年来，已经成功地接待数十次大型会议、活动，如历届中国海洋文化节、全国风筝竞标赛、中国海岛越野拉力赛、首届浙江省海洋运动会、日本众议院伊藤忠彦友好访华代表团、新加坡（中国）世贸中心考察团等，并出色地服务了原全国政协副主席刘枫、浙江省副省长金德水、明星韦唯、庞龙等贵宾。

“每年我们选派的员工在参加外部比赛，都能取得了囊括各项赛事前三名的优异成绩，酒店员工的素质在岱山公认比较突出。”提到这一点，总经理张建华显然十分欣喜。（蓬莱阁接待的部分各界人士，从左自右：原全国政协副主席刘枫、浙江省副省长金德水、主持人曹景行、明星韦唯、庞龙。）

始终关注品牌形象宣传，全力构建外部和谐发展环境

对于现代企业来说，随着时代的发展和进步，除了扎实做好“内功”外，必要的品牌宣传与推广工作也是十分关键的，品牌知名度的提升、美誉度的积累，都需要通过各种途径向外传播。

2008年以前，蓬莱阁的品牌宣传活动主要有“圣诞儿童乐园”、“六一沙滩儿童节”。此后，根据品牌建设工作的需要，蓬莱阁进一步加强了与政府、媒体间各种形式的互动合作，这其中，有项目合作（如露营基地、渔家乐）、冠名合作（《蓬莱阁纪实栏目》），也有活动合作（蓬莱阁中秋晚会、浙江卫视《厨星高照》岱山行、岱山旅游宁波推介周）等等。

几年来，蓬莱阁围绕“区域整合营销”做文章，通过大量的节庆与互动活动，在岱山打造了一个蓬莱阁宣传策划亮点频出的品牌形象。这些宣传推广活动积累的品牌效应，有力地提升了蓬莱阁品牌声誉，同时，也在这良好的外部舆论推动下，蓬莱阁的品牌建设工作不断迈上一个个台阶，从县级荣誉起步，逐步稳步过渡到国家级、省、市荣誉的有力竞争者。

品牌形象效应对于酒店的健康发展是显而易见的，经过几年来的耕耘，蓬莱阁在岱山旅游行业的品牌影响力逐步突显，一些项目发展的方式也从企业努力争取转变为政府相关部门积极邀请、商家主动前来洽谈。

（蓬莱阁活动一瞥）

努力抓好企业文化建设，全力助推品牌建设发展

几年来的品牌建设工作，也使蓬莱阁人也深深体会到，企业文化对于品牌建设的具有十分关键的作用。如果没有企业文化的支撑，那么漂浮在空中的品牌建设可能也不会长久。怎么抓好企业文化的建设，张建华进一步作了解释。

一是大力弘扬尚海企业文化。张建华说，尚海投资公司开创已有十几年，良好的文化底蕴、公司氛围和发展前景，是蓬莱阁感染员工、鼓舞员工，增强员工归属感的重要来源。在这方面，酒店除了积极组织员工参加投资公司及兄弟公司活动外（如公司年会、公司发展群、新上海运动会等），还依照集团公司相关的激励政策，成立管理团队基金、给予员工安居关怀等等。

二是树立积极向上的企业精神。为此，蓬莱阁酒店在日常工作当中，不仅大力开展培训学习活动外，每年还对工作中表现突出的先进集体和优秀个人进行隆重的表彰，树典型，抓先进。

三是抓好阵地建设。2007年1月，酒店创办了酒店宣传的平台《蓬莱阁休闲报》，目前已出版17期，内外发行1万多份；设置了员工橱窗，定期更换宣传内容，2009年，建立了酒店网站，不断发布新闻，以便于更广泛的顾客浏览酒店信息及进行网络预订；员工活动方面，每年组织员工户外活动，通过团队协作及沟通交流，增加团队凝聚力；员工生活方面，酒店给予员工更多的关心和帮助。在传统节日到来时，酒店都会为员工加餐，使员工们感受到公司温暖。遇到员工患病或家中有难，酒店和工会立刻行动，积极帮扶解困。

“品牌建设工作任重道远，下一步，我们还要继续坚持围绕打造‘岱山首席、舟山知名、长三角有影响力的休闲度假基地’这一战略目标，努力打造‘服务’、‘管理’、‘活动’和‘队伍’ 这四个具有蓬莱阁特色的品牌。”张建华语气坚定地告诉笔者。

第二篇：海景酒店警示语

01关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语

员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。

02关于不让顾客吃亏的警示语

为了确保顾客利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作：

1、向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券，消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。

2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的，好的。把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。

3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其他物品再次提供给其他客人。

4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速跟换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100—200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。

003关于规范报修及催修程序的警示语

凡直接或间接影响对客服务的设施设备出现故障，必须由使用部门主管级以上管理人员向维修室报修，员工报修无效。报修后维修人员没有及时赶到现场或虽已赶到现场却不能及时修复影响对客服务的，使用部门员工必须反馈至本部门经理，由使用部门经理联系工程部经理催办落实，工程部依然没有派人前往维修或仍不能及时修复的，使用部门经理必须立即向总经理反汇。

擅自安排员工报修的，处罚责任主管50元，责任部门经理100元。工程部维修不及时不按要求逐级反馈的，处罚责任主管200元，责任部门经理300元。

04关于当客人想到我们本该做到的事项时要火速行动的警示语 在对客服务中，凡遇客人想到本该我们想到和做到的服务项目，和向我们提出建议或要求时，当事人必须立即向客人表示感谢并快速按客人要求给予满足和整改，超出自己的权限和能力无法做到的，要逐级反馈直至总经理，同时还要跟踪给客人一个满意的结果。

凡是能做到却不去做到，或自己无力做到也不反馈的，责任人是员工的给予停职检查处分，责任人是主管的处罚300元，责任人是经理的处罚500元。下级不反馈的，连带处罚主管100元，经理200元。

05关于满足协作方需求的警示语

满足协作方的需求也是满足客人需求。对于所有与酒店有协作关系的单位，都要积极给予配合。他们的开口需求和困难再大，都要努力帮助解决，解决不了的逐级反馈经理，直至总经理。在协作过程中，发现对方有违反酒店要求的事项，可以给予委婉严肃的指出，并提醒督促整改，但绝不可以批评训斥，更不可以此为由拒绝配合工作。

违者给予责任人停职检查处分，连带主管、经理各处罚200—500元。

05关于面点食品保质期的警示语

凡是存放于冰箱的食品，必须在以下保质期内使用，明细如下：

1、馄饨、水饺保质期1天；

2、面条、手切面、刀削面保质期5天；

3、调好的馅料保质期1天；

责任员工每天必须检查俩次冰箱，当班主管检查俩次，凡是检查到有过期或保质期乱写的，一律给予责任人100元处罚。

07卫生清理工具三确保、两杜绝的警示语

三确保：一齐全、二干净、三好用！

两杜绝：坚决杜绝抹布混用！

坚决杜绝使用脏卫生清理工具！

凡是使用脏卫生清理工具的，处罚责任员工10—20元，连带处罚主管、经理各100—200元。凡是抹布混用的，处罚责任员工100—200元，连带处罚主管、经理各200—500元。

08关于不得擅自省略服务程序的警示语

除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。

违者处罚责任人100—200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。

09关于不允许收撤住客房饮品（茶水）、食品的警示语

1、在清理房间时发现客人的杯子里有未饮完的饮品，不允许直接收撤，如发现有变质，客人不在房间必须给客人留言说明，客人在房间须征求客人意见进行处理。

2、在清理房间时发现客人（确定不在房间）有冲泡未喝的茶水，超过4小时以上可以将茶水倒掉，须给客人留言说明情况。

3、在清理房间时发现客人有已拆封的食品（包括打包的菜品，配送的早餐）不允许擅自处理，如果发现有变质或异味较大的，须给客人留言说明情况，征求客人意见进行处理。

违反以上条例者，给予责任员工处罚50—100元；引起客人投诉的，给予

责任员工停职检讨处分。

10关于酒店授权每位员工面对顾客急事可以先办的警示语

当遇到顾客有急事要求我们快速给予解决时，特别是有急病，生命、财产受到威胁时，所有员工都无需请示上级，可以快速帮助客人解决，但事后必须在一分钟内向上级汇报，由上级审核事情处理的对错，如果有错误和不足由上级做出补救措施。顾客急事先办的范畴包括：

1、顾客生病特别是急病，需要买药、去医院看病时；

2、顾客的生命和财产受到威胁、损害求助时；

3、顾客需要在紧急时间要求我们办理的事宜，否则会给客人带来严重后果时；

4、我们对顾客的承诺时间已过，客人提出要快速兑现时等。

11关于检查督导者查出问题必须跟踪整改的警示语

任何检查人员，特别是酒店指派到各营业区域督导检查的人员，必须严格按酒店规定和标准进行检查监督，严禁把自己当做一个帮工者。对于发现的问题，能够当场整改的必须火速监督整改，当场整改不了的，必须限时监督整改直至合格。凡是被检查部门负责人对所查出的问题不理睬或不配合整改的，属严重问题，检查者必须当即反馈本部门经理至总经理，属非严重问题，可以待营业时间过后或在晚例会上向本部门经理至总经理汇报。

凡是发现可以整改却不跟踪整改的，处罚责任人100—200元；凡是经过自己多次催促责任部门不理睬或不整改，如属严重问题当场不能整改又不向本部门经理至总经理汇报的，处罚责任人500元，当上级追究检查人员责任，找借口讲已向责任部门负责人讲过或找其他理由的，处罚责任人1000元。

12关于员工代客人开房门的警示语

任何情况下，任何客人以房卡丢失、房卡打不开房门、忘带房卡等任何原因，要求代开房门时，凡是员工没有100%把握确认该客人就是住在本客房，无论客人怎样催促、解释或硬性要求，特别是对饮酒过多的客人，绝不能擅自打开房门或补做房卡让客人进入。首先礼貌询问客人房间所住人数，通知台班打电话试探房间是否有客人，凡客人讲1人在住但房间电话有人接听的，坚决不能打开房门或重做房卡。房间电话无人接听的，必须询问客人姓名、身份证号，与前台确认无误，确保没有任何差错后方可打开房门。无论客人如何着急，也不能不核实确认直接为客人代开房门，以防止开错房门甚至给客人带来人身、财产危害等无法弥补的损失。客人着急用洗手间因确认不清不能代开房门的，可以找台班协调一间故障房或脏房让客人暂用。

违者，责任人是员工处罚200元，是主管级（含助理）处罚500元，是经理级（含负责人）处罚1000元。下级违规的，连带处罚主管（含助理）100元，经理（含负责人）200元。由此造成给顾客升级、赔偿，和给酒店造成经济损失的，相关损失由主管承担10%-30%，部门经理承担30%-50%，给酒店声誉造成不良影响的，给予部门经理处罚3000元。

13关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的的警示语

凡是客人要求、交办我们保密的事情，任何员工和管理者只允许向直接上级汇报，绝不可以告诉其他任何人（不论店内、店外）。

如果有保密事情只允许具体操作人单独知道，责任人必须执行保密要求，绝不可以告知任何人（含上级），违者一律给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的，给予责任人调离工作岗位，管理人员降职处分。

14关于管理人员在任何情况下不允许不接听电话的警示语

各部门管理人员只要在店内无论在任何情况下，包括正在处理顾客投诉、在与顾客交谈、在与酒店领导或其他上级谈话、带领同行参观或在参加会议等，都不可以不接听打来的电话，更不可以关闭手机（管理人员离店时外线手机必须开机），接听电话后根据不同情形处理原则为：顾客事宜优先处理，级别高上级的事宜优先处理。

自己正在开会或谈话时，接到顾客投诉或需求事宜时，需立即向会议组织人或谈话对象（包括上级）讲明并前往处理；接到下级或者级别比谈话对象、开会主持人低的上级的来电，只要与顾客无关，必须立即告之自己有要事或在开会并当即挂掉电话。接到级别比谈话对象、开会主持人高的上级的来电时，要向来电上级讲明**上级找自己谈事或正在参加**会议事宜，由来电上级酌情决定是否要继续接听电话，绝不可以种种理由不接电话。

自己正在处理顾客投诉或需求时，遇到其他任何人来电，只要和顾客无关事宜的（紧急抢险除外），都可以简单对对方讲明自己在处理顾客事宜稍后回电；如果接到下级反馈其他顾客抱怨或需求急需处理，自己确实无法脱身的，要向反馈人简单讲明不便原因，并让其再反馈总值班经理或总经理处理。

凡是不接听电话的，每次给予一般警告处分，手机关机的，给予严重警告处分，因此造成不良后果的给予重大警告直至取消当月1/2奖金处分。

第三篇：浅议我国经济型酒店品牌建设

浅议我国经济型酒店品牌建设

内容摘要：随着经济发展和旅游需求的旺盛，经济型酒店的市场需求越来越大。目前，应从经济型酒店的发展现状入手，改善经济型酒店的经营管理，提高经济型酒店的竞争能力。

关键词：经济型酒店 品牌建设

经济型酒店是相对于四、五星级高档酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者和中小工商企业商务旅行者等非高端消费人群为主要服务对象，如青年旅馆、汽车旅馆、招待所及度假村等。随着经济发展和旅行人数的不断增强，经济型酒店的市场需求越来越大。但由于系列原因，我国经济型酒店的发展不容乐观。本文从品牌建设的角度就提高经济型酒店的竞争能力，改善经济型酒店的经营管理提出建议。

经济型酒店的发展现状分析

市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。

经济实力较小，运营能力有限。我国绝大部分经济型酒店，特别是民营酒店，经营规模小，经济实力较弱，市场营销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重，希望通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的创名牌过程后，再获取较高的收益。它们有的满足于现状，只要现在有钱赚、有饭吃，就没有危机感，尤其是一些单位的附属机构，它们的主要功能是招待所，为单位内部开会、款待本单位客人提供方便。从总体上来说，单独、零散的经济酒店，没有大型高档酒店营销优势，从而限制了它的赢利能力。

服务附加值低，不具备品牌营销能力。由于经济型酒店相对廉价，服务水平和内容相对较差，许多人将经济型酒店看成了“低档次、低价格、差卫生”的同义语，从而难于创造高的附加值。许多经济型酒店的经营者就根本没有名牌意识，虽然这些酒店不缺乏资金，也不存在投资风险，但在制定经营策略时，就没有想到如何有目的、有针对性地为酒店树立名牌。虽然有的经济型酒店认识到名牌的重要性，但成功者寥寥无几。

综上所述，虽然经济型酒店在我国有着美好的发展前景，但由于经济实力 小，运营能力有限，导致了服务的附加值低，从而降低了市场赢利能力。经济 型酒店的进一步发展必然要求有其自己的品牌。在我国酒店行业中，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。我国三星级以下的经济型酒店占据着整个住宿设施的80%以上，但长期以来都以单体的形式存在，没有形成规模，缺少有影响力的品牌，彼此之间主要靠价格进行竞争，所以实力不强、效益较差。因而，提高和加强经济型酒店的发展，就必须以提高经济型酒店的品牌形象为根本。

经济型酒店品牌建设中存在的问题

经营者的品牌意识淡薄。不同形式的经济型酒店经营者，受各自观念的影响，绝大部分都不关注品牌建设。如国有酒店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分，未能建立真正的现代企业制度，酒店经理依然由上级任命，酒店经理能否连任要看其业绩和与上级的关系，经理业绩主要取决于酒店短期经济效益，因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和追求其在任期间的短期业绩，不关注长期绩效，也就不会关注品牌建设问题。而民营的经济型酒店，经营者通常认为中低档酒店自身就不存在品牌问题，通常也以追求短期利润为主，为了一点小利益，不讲信誉，坑害消费者，降低服务质量，牺牲酒店的长期利益，也就更不可能创立品牌。

市场定位不准，盲目模仿、缺乏个性。一个品牌的核心应是它的文化和个性。目前，我国经济型酒店为数不多的几个品牌中，普遍缺乏文化和个性内涵，泛化现象严重。中国大多数经济型酒店往往不是根据市场调研、市场分析来组织策划经营，而是片面的模仿别的高星级酒店。许多经济型酒店市场定位混乱，在客源的选择上非常盲目，没有重点，从而造成经营上面面俱到。这就使得许多经济型酒店因创名牌不得法而失败。有的酒店认为创名牌就是大量作广告宣传，于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地的作广告，结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色，市场知名度有点提高，就开始盲目扩张，大量投资建分店，或搞特许经营，向加盟者收取管理费，一旦监管跟不上，脆弱的品牌马上就被砸掉。自身实力不足，不具备单独的品牌建设能力。我国的绝大多数经济型酒店为中小型企业，所有者投资没有雄厚的资金来进行品牌建设。比如说，从国际经验来看，酒店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大。而我国经齐型酒店的经营者往往只注重内部管理，在市场开拓、品牌打造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。

培育经济型酒店品牌的策略

在我国经济型酒店品牌建设中存在这些障碍的情况下，如何突破障碍，走出一条有特色的经济型酒店的品牌建设模式从以下三个方面进行：

以正确的运营原则为指导，强化品牌维护概念。首先，要坚持诚信经营。诚信是名牌最本质的内容，消费者之所以长期选择某一酒店，酒店之所以出名，关键就是它的信誉。诚信就是酒店对其承诺、应尽的责任义务，应绝对无条件履行，不能坑害、欺骗消费者，真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。同时，要树立长期经营观念。我国缺乏酒店名牌的另一重要原因，就是企业急功近利，短期行为严重。对有志于成为国内乃至国际知名的酒店而言，应树立长期经营观念。名牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背酒店长期经营方针、策略，甚至为了长期经营这一大局，酒店要做好短期内亏本的准备。

营造品牌建设的环境，加强自身能力建设。国有或集体酒店是经济型酒店 的主体，在品牌建设的过程中必须通过制度创新解决国有或集体所有的经济型 酒店在制度上存在的种种弊端，变革传统的酒店管理体制。同时，注重企业自 身素质的提高，通过适当的途径和策略培育出我国经济型酒店品牌来。要切实做到政企分开，突破地方保护主义壁垒;同时积极培育酒店职业经理人市场，加强行业协会的作用，为经济型酒店品牌的产生和发展创造良好的外部环境。民营的经济型酒店要努力克服企业自身的不足，练好内功。一个著名品牌的塑造和培育不仅需要一个好的制度环境、竞争环境，还需要酒店企业自身长期的艰苦努力；不仅需要酒店管理具有品牌意识和创新意识，而且需要酒店员工共同为之奋斗。运用连锁化或集团化经营模式，促进品牌建设。我国经济型酒店大多规模小、单兵作战，这很不利于与国外酒店巨头的竞争。如果企业在竞争中失败，创酒店名牌也就成了无源之水、无本之木。传统的一个酒店发展后，靠自身的积累，在全国乃至世界范围投资建新酒店，实现规模扩张的方式，已经是非常落后，而且速度缓慢，也很容易拖垮一家有发展前途的酒店。最好的办法是通过全国酒店行业的资产重组，实力强、声誉好的酒店通过兼并、合并、特许经营等方式，组建酒店集团，统一品牌、统一服务、统一管理、统一宣传，采用共同的物资采购系统、客房预订系统，在未大量增加投入的情况下，充分利用现有酒店资源，增强酒店集团的竞争力，提高抵御经营风险的能力。集团化是品牌化的一个必经阶段，在目前产权改革没有突破的情况下，发展连锁经营可以在现有产权制度背景下使企业做大规模，拥有市场影响力，获得规模经济和范围经济带来的益处。国际上酒店集团化经营是一种较普遍的模式。我们只有尽早促使众多分散的单体经济型酒店组建或加盟酒店集团，努力培育一批主体明确，有一套先进管理理念和长远战略发展规划的酒店集团，才能增强市场竞争力，才能建设经济型酒店的品牌。

总之，经济型酒店的品牌化运营是提高其赢利能力的重要手段，凡是有利于提高经济型酒店品牌形象的经营模式、策略和方法都值得探讨和研究。

第四篇：宇诚海景国际酒店2014年工作总结暨2015年工作思路

宇诚海景国际酒店

2014年工作总结暨2015年工作思路

酒店全体同仁：

大家下午好！

首先，代表宇诚酒店董事会向曾经共同付出努力的宇诚酒店管理委员会全体成员与在座的每一位员工表示衷心的感谢!宇诚酒店的昨天离不开你们的辛勤付出与无私的奉献;宇诚酒店的今天需要大家的不懈努力；宇诚酒店的辉煌明天更需要全体同仁共同发挥与创造。2014年4月29日，宇诚海景国际酒店正式接手原豪威酒店的经营运作管理权，标志着宇诚海景国际酒店进入一个全新的开始与发展。在宇诚酒店董事会与社会各界人士的关心支持和各部门的大力配合下，酒店逐步走上了正常的经营运作管理轨道。年关已近，为了确保酒店的正常运行管理与良性的发展，特此酒店对本工作进行总结与分析，同时制定2015年的工作思路。

一、2014酒店工作总结

酒店在宇诚集团董事长林君杰先生的发起下，于2014年3月份开始筹划酒店的接收经营管理工作，4月29日开始进入酒店的正式接收阶段。讫今8个来月，酒店整体运作经营管理已逐步呈现常态化。

（一）酒店筹备组建工作情况

酒店接收管理开展实施工作。宇诚酒店在董事长领导下，前期成立酒店筹备管理委员会，首先撤销最佳西方品牌的加盟，在原豪威酒店的基础上再追加6000多万元的投资，重点打造宇诚酒店自主高端品牌。客房新增房间部份的国际品牌家具元素、装饰元素、床上用品元素，以及品牌低值易耗品、洗涤清洁用具与用品等均协调同步升级完成。从而提升了酒店客房整体档次与使用功能性。宇诚酒店也由原有客房数195间套增加至315间套（含会所），保证了酒店夏季客流高峰的接待工作。经过一段经营运作的磨合期，宇诚海景国际酒店于2014年8月27日正式开业，于当地树立了颇为可喜的酒店品牌，同时创造了较好的社会效益与经济效益。

（二）酒店的营运管理工作情况

酒店秉承“以人为本”的管理理念。全面理解经营管理理念，统筹兼顾客人，业主，员工和社会的利益。在硬件上个性化，服务人性化，市场高端化，控制精细化，管理团队化和组织学习化的基础上，实现员工和酒店的协调同步的持续性发展。坚持“敬业、热情、高效、协作”的良好工作作风。根据酒店实际情况，组建经营运作管理准备工作事项。

营销运作决定酒店的发展前景：因此，营销部根据酒店本地情况相结合进行前期的市场调研、酒店经营定位、营销广告策划定位等展开工作。综合分析，总结制订一系列的酒店经营定位方案、营销广告方案、开业庆典策划方案、酒店开业后营销策略方案„„以此确保酒店发展目标的实现。

无规矩不成方圆，无制度内容不成管理：酒店经营运作期间，以酒店经营管理理念为中心，全面编制定《员工手册》、《酒店产品应知应会手册》、《酒店财务管理制度》、《酒店行政管理制度》、《酒店服务接待规范》、《培训制度》、《各岗位职责规范》、《各岗位操作流程图》、《各岗位操作服务标准与程序》、等相关管理条款，从而保证了酒店正常运转中做到有章可循，分工明确，责任落实到位的合理、科学的有效管理，为酒店今后创造良好的社会效益奠定基础。

（三）工作中存在的问题

酒店自5月份运作经营管理以来，在各方面工作虽然取得了一定的成绩，但也存在许多问题和不足：

1.经营方面：酒店经营8个多月以来，虽然整体经营收入较去年原酒店同期高出很多，仍未达到预期的经营效果；平潭常住人口较少、旅游淡旺季差异较大，加之当地婚宴市场集中于年末与今年整体经济大环境颇为不理想等因素。

2..管理方面：员工的整体素质不高，组织纪律性比较散慢，精神状态不理想，对业务知识缺乏钻研和进取精神；团队缺乏凝聚力与执行力。管理人员综合素质仍有待提高，沟通管理方法欠佳等等。

3.员工队伍建设方面：酒店人员流动性较大，导致整体服务质量的不稳定。能否吸引人才并留住人才是酒店今后走向正常经营和成熟管理的关键，现在许多岗位仍缺乏专业性酒店人才；

二、2015年工作思路

企业的生存是从追求利润为目的，而经营利润的实现是依靠严格管理、优质服务取得的。2015年，酒店将围绕“大公司、大手笔、树品牌”的指导思想，开拓进取、勇于革新，围绕加大营销力度、完善管理、加强培训、严格管理、提高服务质量，实现经营目标为中心，创造性地开展各项工作。为开展优质绿色服务、营造理想消费环境、创建特色酒店，为尽早实现树立品牌、本地一流酒店而努力。具体工作思路如下：

（一）保持一致、群策群力、全力以赴做好酒店各项经营运作管理事项工作，加强秉承宇诚酒店“以人为本”经营管理理念的贯彻与实施。

以人为本：

以客人为本；以股东为本； 以员工为本；以社会为本。

工作作风：

敬业、热情、高效、协作。

四个“绝不要”：

绝不要对客人的投诉评头品足； 绝不要对内部的失误推卸责任； 绝不要对员工的意见和建议漠然处之； 绝不要损害社会公共利益。

六个“化”：

硬件个性化；服务人性化； 市场高端化；控制精细化；

管理团队化；组织学习化。

（二）瞄准目标市场，强化营销力量，加强协调配合，完成全年酒店经营目标任务。

1.制定酒店经营管理目标，进行绩效挂钩考核，充分调动酒店全员工作积极性；

2.以适时开展各项活动为契机，加强与当地新闻媒介的联系。通过举办各种活动不失时机地宣传酒店、推广酒店、品味酒店。争取少花钱，多办事，不花钱也办事，不断扩大酒店的对外影响，提高酒店的知名度；

3.细化客户目标市场，不断挖掘潜在的大客户群，建立酒店的目标客户档案。分工明确，确保营销工作的有效性开展；

（三）加强内部管理，完善制度建设。

1.加强酒店质量检查工作，由综合办牵头，成员由部门相关人员兼职执行。每月定期与不定期相结合对酒店各部门进行服务卫生等质量检查。检查结果同各部门负责人的管理考核工资5%挂钩；

2.实施部门总监（经理）、管理人员等百分制考核，将部门的管理，服务、卫生、协作等工作实际与之挂钩，每月考评，从中发现人才，培养人才，形成能者上，平者让，庸者下的竞争激励机制；

3.全面开展优质服务评比活动，按照星级服务规范、卫生标准和管理要求制定活动方案和实施细则。每月根据实际情况有侧重地解决

一、两个难点问题，并在优质服务活动中适时开展提高服务意识、岗位练兵，让宾客满意，技能技巧比赛，活动每月评比公布，对达不到要求的，部门负责人和直接责任者给予相应的处罚，对不适应要求的员工实行末位淘汰。通过优胜劣汰，提高员工的整体素质，对表现突出的部门和个人给予相应的表扬和奖励；

4.加强《员工手册》的学习，不断完善酒店的各项规章制度，以严格的制度规范员工和管理者的行为，对严重违反《员工手册》和规章制度的行为，当事人不仅要受到处罚，相关人员，管理人员也要负连带责任；

5.狠抓开源节流，增收节支。合理配置员工队伍，高效运转。合理控制成本，堵塞漏洞，减少浪费，降低各项费用；

6.及时传达董事会的战略思想，宣传做市场、聚人气，增总量的一系列政策和措施，介绍公司发展战略的举措。做到上情下达，及时反馈沟通，让全体员工明确目标，树立信心；

7.酒店推广实施“一站式”服务，“零秒入住、退房”等个性化服务理念，为创造特色、一流酒店奠定良好基础。

（四）加强岗位培训和业务考核，提高综合素质。

因地制宜，克服困难，做好新员工培训工作。酒店运行是否正常，能否提供良好的服务，做好新员工培训是关键。

1.员工的素质决定酒店的未来和发展。要坚持“以人为本”的经营理念，要求管理层不断更新观念，掌握新方法，新技能，要求员工加强业务考核和纪律考核，确实做到培训到位，形成努力学习技术、苦练技能技巧的良好氛围，以适应优质服务的需要；

2.加强对年青干部的培养和考核，广泛吸引有志青年和有识之士到酒店就业，为酒店长远发展做好人才储备； 3.加强对厨师队伍的业务考核，创酒店品牌特色菜，开发新菜式，提高菜肴质量，扩大知名度，并对推出新菜有成就的厨师给予嘉奖；

4.建立酒店特色的企业文化。通过成立员工代表大会制度，实行民主管理和民主决策，倡导好建议有奖活动、举报不良有奖活动，推荐能人有奖活动，广泛听取员工对酒店的建设性意见。相互沟通，相互理解最大限度地调动员工的工作积极性。定期组织员工开展文化体育活动，丰富员工的业余生活，开展管理服务研讨会，发动大家动笔、动口，总结归纳心得体会，提高业务水平；

5.加强与同行酒店的友好店际关系，适时组织酒店骨干到友好店学习交流，用其所长，补己之短。

（五）处理好酒店周边社区的群众关系，创建和谐、友好、文明社区，为酒店树立品牌做好准备工作，创造良好的社会效益。

综上所述，系宇诚酒店2014以来对整体过去经营运作管理的成绩肯定。新的一年来临之际，我们任重而道远，同时亦满怀着收获喜悦的期待，迎接催人奋进的2015年。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年、新的宇诚酒店发挥起来，共同创造辉煌！最后，代表酒店董事会提前祝酒店全体员工新年快乐、万事胜意、阖家幸福！

林

波

宇诚海景国际酒店

2014年12月30日

第五篇：企业品牌建设工作

企业品牌建设工作 因为企业品牌建设是一项系统的工程，企业品牌的核心部分是理念体系、行为体系和物化体系的构造，然后才是对外的传播，所以有些企业在建设和塑造企业品牌时却本末倒置，过多地注重品牌的物化和传播策略，而忽视了理念和行为体系的客观性、适应性地描述，造成企业品牌价值观和行为规范的偏差和多样，以致企业很难看到想要的品牌建设效果。企业品牌建设一般要注意以下事项：

1、认真遵循企业品牌建设的规律和步骤。把企业品牌建设看作是一项系统工程，实事求是，先构建完整的理念体系、行为体系和物化体系，然后再做好传播的策略和管理工作。

2、经营管理者应作为企业品牌建设工作的倡导者和率先垂范者。首先经营管理者要清晰地把自己想要建设的品牌价值理念和形象描述出来，保证企业品牌建设工作的系统性；其次就要率先作出垂范，选用符合和能够有助于企业品牌建设工作的员工去执行。

3、视企业品牌建设工作为一项长期的工作来抓。注重和做好企业品牌建设管理工作，要有专门的部门和人员来负责品牌建设的日常工作。

4、要定期对企业品牌建设工作进行评估。设定几个评估事项，利用定性和定量分析来得到评估可比性。根据评估数据，来调整和完善企业品牌建设工作。

总之，企业品牌建设工作是一项系统、长期的工程，需要企业摆正心态、认真对待，任何浮躁和偏颇的想法都是不可取的，都会受到企业品牌建设规律惩罚的。