论电子商务下的供应链管理

第一篇：论电子商务下的供应链管理

一、引言

（一）供应链的内涵

作为流通领域中的各种组织协调活动的平台，将产品或服务以最低的价格，迅速向顾客传递为特征的供应链管理，已经成为竞争战略的中心概念。

（1）信息管理

知识经济时代的到来，使信息取代劳动资本，成为劳动生产率的主要因素。在供应链中，信息是供应链各方的沟通载体，供应链中各个阶段的企业就是通过信息这条纽带集成起来的，可靠、准确地信息是企业决策的有力支持和依据，能有效地降低企业运作中的不确定性，提高供应链的反应速度。因此，供应链管理的主要是信息管理，信息管理的基础是构建信息平台，实现信息共享。如ERP、WMI等系统的应用，将供求信息及时、准确地传达到供应链上的各个企业，在此基础上进一步实现供应链管理，不断更新电子信息技术，赶上供应链发展的步伐。当今世界，通过使用电子商务信息技术，供应链已结成一张覆盖全区域乃至全球的网络，从技术上实现与供应链其他成员的集成化和一体化。

（2）客户管理

在传统的卖方市场中，企业的生产和经营活动是以产品为中心的，企业生产和销售什么产品，客户就只能接受什么商品，没有多少挑选的余地。而在经济全球化的背景下，买

方市场占据了主导地位，客户需求主导了企业的生产和经营活动的方向，因此客户是核心，也是所谓市场主要驱动力。客户的需求、消费的偏好、购买习惯及意见等是企业谋求竞争优势必须争取的重要资源。

在供应链管理中，客户管理是供应链管理的起点，供应链源于客户需求，同时也终于客户需求，因此供应链管理是以满足客户需求为核心运作的。然而客户需求千变万化，而且存在个性差异，企业对客户需求的预测往往不准确，一旦预测需求与实际需求差别较大，就很可能造成企业库存积压，引起经营成本的大幅增加，甚至造成巨大的经济损失。因此真实、准确地客户管理是企业供应链管理的重中之重。

（3）库存管理

库存管理是企业管理中的一件令人头疼的事情，因为库存量过多或过少都会带来损失。一方面，为了避免缺货给销售带来的损失，企业不得不持有一定量的库存，以备不时之需。另一方面，库存占用了大量的资金，既影响了企业的扩大再生产，又增加了成本，在库存出现积压时还会造成巨大的浪费。因此，一直以来，企业都在为确定适当的库存量而苦恼。传统的方法是通过需求预测来解决这个问题，然而需求预测与实际情况往往并不一致，因而影响了库存决策的制定。如果能够实时的掌握客户需求变化的信息，做到在客户需要时再组织生产，那就不需要持有库存，即以信息代替

库存，实现库存 的“虚拟化”。因此，供应链管理的一个重要使命就是利用先进的信息技术，收集供应链各方以及市场需求的信息，用实时、准确的信息取代实物库存，减小预测的误差，从而降低库存的持有风险。

（4）关系管理

传统的供应链成员之间的关系是纯粹的交易关系，各方遵循的都是“单向有力”的原则，所考虑的主要是眼前的既得利益，又不考虑其他成员的利益。这是因为每个企业都有自己相对独立的目标，这些目标与其在供应链中的上下游企业往往存在着一些冲突。例如，制造商要求供应商能够根据自己的生产需求灵活并且充分地保证它的物料需求；供应商则希望制造商能够以相对稳定的周期大批订购，即稳定的大量需求，这就在两者之间产生了目标的冲突。这种目标的冲突无疑会大大增加交易成本。同时，社会分工的日益深化使得企业之间的相互依赖关系不断加深，交易也日益频繁。因此，降低交易成本对于企业来说就成为一项具有决定意义的工作。而现代供应链管理理论恰恰提供了提高竞争优势、降低交易成本的有效途径，这种途径就是通过协调供应链各成员之间的关系，加强与合作伙伴的联系，在协调的合作关系的基础上进行交易，为供应链的全局最优化而努力，从而有效地降低供应链整体的交易成本，使供应链各方的利益获得同步的增加。

（5）风险管理

国内外供应链管理的实践证明，能否加强供应链运行中风险的认识和防范，是关系到能否取得预期效果的大问题。如果认为实施了供应链管理模式就能取得预期效果，就把供应链管理看得太简单了。

供应链上企业之间的合作，会因为信息不对称、信息扭曲、市场不确定性以及其他政治、经济、法律等因素的变化，而导致各种风险的存在。为了使供应链上的企业都能从合作中获得满意结果，必须采取一定的措施规避供应链运行中的风险，提高信息透明度和共享性、优化合同模式、建立监督控制机制等，尤其是必须在企业合作的各个阶段通过激励机制的运行，采用各种手段实施激励，以使供应链企业之间的合作更加有效。

（二）物流和供应链的关系（1）时间与速度方面

越来越多的公司已认识到时间 与速度是影响市场竞争力的关键因素之一。起初，公司一般只重视产品的设计与制造的时间与速度，目的是减少推出新产品系列的时间。例如，在汽车行业，日本的公司具有灵活设计与制造的优势，推出新车型的时间比过去减少一半以上。欧美的汽车制造商已考虑了时间的因素，减少了设计时间和采用柔性制造。

现在对时间与速度的重视已扩大至其他领域，尤其是

在供应链环境下，时间与速度已被看作提高整体竞争优势的主要来源，一个环节的拖沓往往会影响整个供应链的运转。供应链中的各个企业通过各种手段实现它们之间物流、信息流的紧密连接，以达到对最终客户要求的快速反应、减少存货成本、提高供应链整体竞争水平的目的。

（2）质量方面

物流供应链涉及许多环节，需要环环紧扣，并确保每一个环节的质量。因为一个环节如运输服务质量的好坏，直接影响到供应商备货的数量、分销商仓储的数量，最终影响用户对产品质量、时效性以及价格的评价。厂商们开始认识到，即使其产品在其他方面都有出色的表现，一旦交付延迟或损坏，都是客户所不能接受的。劣质的物流业绩会毁灭产品在其他方面的出色表现。

越来越多的企业信奉物流质量创新正在演变成为一种提高供应链绩效的强大力量，用“一种尺码适合全套”的观念来履行物流的职能，不能满足客户对其质量上的要求。这种趋势促使企业开始实施独特的物流解决方案，以适应每一位关键客户的以质量为动力的期望。

（3）资产生产率方面

另一个改变物流供应链的因素是货主越来越关心它的资产生产率。在改进资产生产率方面，一直很受重视的是存货水平的减少和存货周转的加快，因为存货所发生的费用是

资产占用的重头部分，减少存货可以减少存货成本。固定设施如仓库的投资也是影响资产生产率的重要方面，通过减少存货和利用公共仓库而减少自有仓库已成为明显的趋势。与此类似的还有减少自有运输工具，增加外包。

现在改进资产生产率不仅仅是注重减少企业内部的存货，更重要的是减少供应链管道中的存货。供应链中的企业开始合作和共享数据以减少在整个供应链管理中的存货。

（4）组织方面

当前对物流供应链有重要影响的一个趋势是货主开始考虑减少物流供应商的数量，这个趋势非常明显与迅速。跨国公司客户更愿意将它们的全球物流供应链外包给少数几家，最好是一家物流供应商。因为这样不仅有利于管理，而且有利于在全球范围内提供统一的标准服务，更好地显示出全球供应链管理整套优势。虽然跨国公司希望只采用有操作全球供应链能力的少数几家物流供应商，但目前还没有一家物流供应商声称能够完全依靠自身实力满足这些大型公司的要求，因此物流供应商间的联盟应运而生。

（5）客户服务方面

另一个对物流供应链具有影响的趋势是对客户服务与客户满意的重视。传统的量度是以“订单交货周期”、“完整订单的百分比”等来衡量的，而目前更注重客户对服务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。例如，一些公司已采用

订单准时交送的百分比，订单完整收到的百分比（货损货差率），账单准确的百分比等指标。客户服务的重点转变的结果便是重视与物流公司的关系，并把物流公司看成是提供高水平服务的合作者。

可靠性被看成是最基本的要求，物流公司力图采用灵活的方式满足客户的特殊要求，鼓励雇员创造性地增加客户的价值。物流再次在客户服务领域内起到重要的作用。成功的公司将是那些能够提供特定服务，对客户要求反映迅速与一致的公司。提供高水平服务才能保持在市场的竞争中取得优势。

（三）供应链的分类

（1）稳定的供应链和动态的供应链

根据供应链存在的稳定划分，可以将供应链分为稳定的和动态的供应链。基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。在实际管理运作中，需要根据不断变化的需求，相应地改变供应链的组成。

（2）平衡的供应链和倾斜的供应链

根据供应链的容量与用户需求的关系，可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量 和生产能力（所有节点企业能力的综合，包括供应商、制造商、分销商、零售商），但用户处于不断变

化的过程中，当供应链的生产能力和用户需求平衡时，供应链处于平衡状态。而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态。平衡的供应链可以实现各主要职能（采购/低采购成本、生产/规模效益、分销/低运输成本、市场/产品多样化和财务/资金运转快）之间均衡。

（3）有效性供应链和反应性供应链

根据供应链的功能模式（物理功能和市场中介功能），可以把供应链划分为两种：有效供应链（Efficient Supply Chain）和反应性供应链（Responsive Supply Chain）。有效性供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品以及在供应链中的运输等；反应性供应链主要体现供应链的市场中介的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。

二、供应链的管理

（一）供应链管理的概念

包含了整个价值链，它 描述了从原材料开采到使用结束，整个过程中的采购与供应链管理流程。巴茨（Baatz）进一步将供应链管理扩展到物资再生或再利用过程。供应链管理主要集中在如何使企业利用供应商的工艺流程、技术和能力来提高他们的竞争力，在组织内实现产品设计、生产制

造、物流和采购管理功能的协作。当价值链中所有战略组织集成一个统一知识实体，并贯穿整个供应链网络时企业运作效率将会进一步提高。

（二）供应链的产生

在企业生产活动中，供应链是客观存在的，它以“链”的形式将制造商、零售商、客户和供应商连接在一起，形成一条不可分割的、能共享技术和资源的业务流程。一种产品从设计、制造直至最终交付给客户的全过程中，会牵涉到若干个企业，事实上存在着供应链管理（SCM）问题。

从企业发展的历程来讲，企业在最初的发展中一般首先关心的是管理好企业自身，即整个企业内部的产品设计、生产制造、供应、订单执行、运输、库存、销售及售后服务等各个环节。比如说，很多美国企业在20世纪70年代和80年代初，都大力开展贯穿于企业内部的物流管理，借此提高企业的经济效益。但实践证明，这对不少企业来说是远远不够的，有的甚至是费力不讨好。

综上所述，一方面，供应链是客观存在的，但“链”的组成形式不一定合理；另一方面，对于合理存在的供应链需要我们将其维持在一个最优的平衡态上。可见，链上的企业只开展其内部作业的一体化管理是有很大局限性的，企业必须与其业务伙伴（供应商及客户）协同工作，共同优化和管理整个供应链，共同为客户提供优质的产品和服务，共同降低

成本和库存，即对整个供应链上所涉及的物流、信息流和资金流实行一体化管理，才能有效地提高企业效率，共享供应链管理带来的效益。

（三）供应链的载体

供应链的载体是计算机管理信息系统。它分为两部分。一是企业内部网，即企业内部的财务、营销、库存等所有的业务环节全部由计算机管理，目的是使企业内部管理明细化。同时建立一个企业外部网，目的是建立一些应用功能，包括生产厂家各个部门的互联，以达到快速沟通、快速解决问题的能力。同时财务结算也要通过现代的电子方式实施联网，还包括代理商与下游企业间的订单体系、管理体系的实现。外部网将执行整个一体化的指令，包括物价指令、库存查询系统、网上培训系统等，通过公共的浏览器可以浏览所有的公共信息，并建立一种整个市场的统计，满足信息逆向和顺向的流动。

二是有严格计算机管理的物流中心和配送中心，制定适应供应链的配送原则和管理原则。物流中心和配送中心分为面向内部的和面向外部的两部分，后者不仅仅是物流的配送流动，因为物流在流动过程中会产生相当多的信息流，包括需求的确认和发送。同时，对于一个单品来讲，既要面向本地区的区域市场也要面向外部市场。所以，内外物流中心要配合，要对产品的上下线做相应的管理工作。

（四）供应链管理的特点

在一个完整的供应链中，厚此薄彼必然会使供应链出现薄弱环节，最终导致供应链的断裂，而批发必须依赖于完整的供应链而存在。因此，批发商与上游制造商及下游零售商的关系都要重视。批发商可以与厂商联合搞配送和代理，可以和零售商联合搞批发一体化，可以与厂商和零售商联合搞产销一体化。总之要与上游及下游靠得更近。

供应链管理与传统的物料控制及储运管理有很大的不同，主要表现在以下四个方面：

（1）供应链看成一个整体，而不是将供应链看成是由采购、制造、分销与销售等构成的一些分离的功能块。

（2）供应链管理强调并依赖战略管理。“供应”是整个供应链上各个功能部门的共同目标，坚持这一点具有战略意义，因为它对整个供应链的成本及供应链的市场份额有重大影响。

（3）供应链管理对库存有不同的看法。从供应链的角度来看，库存不一定是必须的，它只是起平衡作用的最后工具。

（4）供应链管理要求采用系统的、集成化的管理方法来统筹管理整个供应链的各个功能。

为了确保达成供应链的共同目标，高层管理部门一定要采取措施消除供应链内各部门之间的目标冲突。

（五）供应链管理倡导的理念

（1）从分散管理转向“纵向一体化”和“横向一体化”管理。（2）从职能管理转向过程管理。（3）从产品管理转向顾客管理。

（4）从企业间交易性管理转向关系性管理。（5）从物质管理转向信息管理（6）从零和竞争转向多赢竞争

（7）从实有资源管理转向虚拟资源管理。

（8）从简单的多元化经营转向核心竞争力的管理。

三、供应链管理的设计

（一）供应链管理的设计原则

在供应链设计过程中，应遵循一些基本的原则，以保证供应链的设计能够满足供应链管理的思想得以实施和贯彻的要求。

（1）上下结合原则

在系统建模设计方法中，存在两种设计方法，即自顶向下和自底向上的方法。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法；自底向上的方法是从局部走向全局的方法；自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。在设计一个供应链系统时，往往是先由主管高层做出战略规划与决策，规划与决策的依据来自市场需求和企业发展规划，然后由下层部门实施决策。因此供应链的设计是自顶向下和自

底向上的综合。

（2）简洁性原则

简洁性是供应链的一个重要原则，为了能使供应链具有灵活快速响应市场的能力，供应链的每个节点都应是简洁的、具有活力的、能实现业务流程的快速组合。比如供应商的选择就应以少而精的原则，通过和少数的供应商建立战略伙伴关系，减少采购成本，推动实施JIT采购法和准时生产。

（3）优化原则

供应链的各个节点的选样应遵循强强合作的原则，达到实现资源外用的目的。供应链中的每一个企业都有自己的核心业务。

（4）协调性原则

供应链业绩好坏取决于供应链合作伙伴关系是否和谐，因此，培养战略伙伴之间协调合作的关系是实现供应链最佳绩效的根本保证。

（5）信息共享原则

只有信息共享，才能减少信息传递过程中的失真。降低不确定因素对供应链运作的影响。

（6）创新原则

创新设计是系统设计的重要原则，没有创新性思维，就不可能有创新的管理模式。因此在供应链的设计过程中，创新性是很重要的一个原则。

（7）战略性原则

从供应链的战略管理的角度考虑，我们认为供应链的战略性原则还体现在供应链发展的长远规划和预见性，供应链的系统结构发展应和企业的战略规划保持一致，并在企业的战略指导下进行。

（二）供应链管理的构造要点

构筑供应链管理总体要做出三大主要工作：企业内的流程再造、企业间的组织融洽和供应链价值网络的实现。

（1）企业内的流程再造需要解决的主要问题

①与一些主要的交易方建立战略联盟的关系，尽管在这一阶段，联盟的程度和和范围可能比较浅或狭窄，但是这时必须推动战略联盟的形成。

②将生产所实施的顾客分类管理与零售商所实施的商品类别有机、紧密地结合在一起，实行对单品日常管理。

③实现企业内信息共享，构筑各职能部门或人员都能随时查阅的信息系统，为此，需要建立企业的数据库。

④在与其他企业确立起相互信任的联盟关系基础上，实现POS数据的共享。

⑤对企业内的流程进行综合分析。

⑥将顾客需求和满足满意度作为企业活动的中心。（2）企业间的组织融合需要解决的主要问题 ①与所有相关企业实现全面的战略联盟。

②全面实现企业间信息的共享

③通过灵活运用Internet和Intranet强化信息网络。④全面整合企业间的业务流程。

⑤实现供应链企业共同的预测、计划和连续补货。

⑥需求预测、生产管理、营销管理、库存管理、物流管理等各种系统合软件的集成并实现产业的标准化。

⑦顾客层更加明确，实行针对性的实需性营销。（3）供应链价值网络的实现

这一阶段是在企业间合作的基础上实现整个产业效率的最优化，形成和发展价值网络。这个网中的虚拟企业本身可能就是一个小型网络。它进一步融合其他网络和没有形成供应链的单个企业，共同构成价值创造的综合网络体系。这种价值网络的一个最大的特点是它能有效地对应多样化的顾客需求，并在最短的时间内对不同的顾客需求做出反映，小型网络之间或者小型网络与单个企业之间有时是一种竞争关系，有时又是一种合作伙伴关系，这样始终保持一种灵活、动态的联盟关系。

（三）供应链管理构造的步骤

供应链管理构造和实施可以分为如下步骤：

（1）确定供应链管理的基本方针

所谓基本方针是指在满足最终顾客需求的基础上如何构筑供应链，以及与什么样的企业形成合作关系。在基本方

针确立阶段，最为重要的问题是整个供应链由谁来主导，另外还要确定，各参与方如厂商、批发商和零售商各自承担什么样的职责。一般来说，供应链主要有四种形式：

①厂商、零售企业合作经营型。②大型零售业主导型。③信息武装批发主导型。④厂商、批发业合作经营型。（2）找出需要改进的问题

在供应链管理中，对物流现状的分析不是针对一个企业而言，而是针对整个供应链商品流动过程的情况和时间，即商品在各部门、各企业的滞留时间以及在库情况，彻底查明从最初供应商开始到最终顾客为止整个供应链存在的问题。应该注意的是，考察物流状况，发现、找出问题不仅仅局限于纵向思维，也需要从横断面来开考察供应链，这就要运用定点超越分析法。定点超越（Benchmarking）是市场营销战略规划的一种重要的手段与方法，它是指通过对比本企业与同产业中先进企业或其他产业先进企业在战略设定、计划、实施和控制上的差异，找出本企业的不足与具体差距，并以此作为企业进一步发展超越目标的一种战略分析方法。这种方法也同样适用于供应链分析，即通过对比先进企业和首位企业的供应链物流图，找出本企业在供应链不同阶段物流时间、在库存上的差距，将其作为物流系统改善的目标和方向。

（3）制定具体的供应链管理实施计划

具体制定供应链管理计划主要涉及到管理范围的具体化、管理战略、合作领域、变革领域等项目。具体来说，各项目涵盖的要点有以下几个方面：

①管理范围

供应链管理范围就是要明确供应链管理纵向和横向领域。纵向领域是指从供应商到零售商合作对象的选择，即对于某个企业的供应链来讲，是否需要厂商、批发商或零售商的加盟。相对而言，纵向领域较易确定，比较复杂、具有 难度的是横向领域的确定。横向领域涉及到流通各环节的交易主体的类型、幅度和数量，如零售商是否需要从系列化向非系列化发展，或者从专业店向综合店发展，供应链中的厂商应该是固定的还是竞争开放式的等问题。显然，这些要素对于供应链长期绩效能产生深远的影响，因而是需要慎重考虑的问题。

②管理战略

管理战略主要涉及到本企业供应链与其他供应链的竞争方法和预期目标，在类型上主要有以下几个方面：

价格破坏型—以追求低价格为主要目标的供应链。竞争生存型—通过各种方式竞争以击败其他对手为目标的供应链。

共存型—以追求高附加值、差异化的流通体系为目标，实现与其他对手共存型的供应链。

③合作领域

可能的合作领域包括物流活动、运输、库存、物流管理（组织、控制等）、流通加工、低成本生产、商品企划、物流网与信息网收集等。

④变革的领域

主要包括以下范畴：自动补充发货系统，店头改进建议，共同型商品开发，自有品牌（PB）商品开发，多频度、小单位、全过程型物流，共同配送，持续商品补充等。

（4）明确合作规则，消除合作障碍

要提高供应链的整体竞争力，有两点必须注意： 建立兼自律与活用性为一体的网络合作型中间组织，因此，供应链建设中，往往可以看到厂商、批发商、零售商通过合作或合资的形式来建立共同的物流管理机构。

四、电子商务供应链管理的发展趋势

（一）集成供应链管理的概念

任何企业都不可能在所有业务上都表现突出，只有相关企业优势互补，才能共同增强企业的竞争力。因此，一些先进的企业放弃了传统的管理模式，在全国甚至全球范围内与供应商建立最佳合作伙伴关系，与它们形成 一种长期的战略联盟，在运行形式上，构成一条从供应商到最终用户的物流和信息流的供应链条。为了加强联盟的管理，使链条中的各个企业都受益，必须从事对供应链的研究，并由此形成供应链管理。

供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终顾客的物流计划和控制等职能。

由于供应链管理是一种整体理念，因此企业供应链管理不仅涉及企业内部管理，还涉及链上其他企业（主要是供应商）的管理。因此供应链管理主要包括四个领域：供应（supply）、生产计划（schedule plan）、物流（logistics）、需求（demand）。

企业供应链管理是以不同步化、集成化为指导，以各种技术为支持，围绕供应、生产、物流，满足需求来实施的。

供应链管理的目标在于提高服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。

企业供应链管理注重总的物流成本（从原材料到最终产成品的费用）与顾客服务水平之间的关系，为此要把供应链各个职能部门有机地结合在一起，从而最大限度地发挥出供应链整体的力量，达到企业及链中其他企业群体均获益的目的。

（二）集成供应链管理的目标、内容和方法

传统的供应链管理以生产为中心，力图提高生产效率，降低单件成本，来获得利润。在销售方面则采用促销方式试图将资金的产品推销给顾客，并通过库存来保证产品能不断流向市场。而电子商务下的供应链管理的理念是以顾客为中心，通过顾客的实际需求和对顾客未来的需求预测来拉动产品的生产和销售。基于这种思想，产生了多种现代化的供应链管理系统，如快速反应系统（QR）、有效客户响应系统（ECR）、电子订货系统（EOS）以及企业资源计划系统（ERP）等。

（1）快速反应系统。快速反应（quick response,缩写QR）是美国零售商、服装制造商以及纺织品供应商开发的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链的运作效率。QR的着重点是对消费者需求作出快速反应。QR的具体策略有商

品即时 出售（floor ready merchandise）、自动物料搬运（automatic material handing）等。实施QR可分为三个阶段：

作，提高整个食品杂货供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。

通过ECR，如计算机辅助订货技术，零售商无需接发订购单，即可实现订货；供应商则可利用ECR的连续补充技术，随时满足客户的补货需求，使零售商的存货保持在最优水平，从而提供高水平的客户服务，并进一步加强与客户的关系，同时，供应商也可从商店的销售点数据中获得新的市场信息，改变销售策略；对于分销商来说，ECR可使其快速分拣运输包装，加快订购货物的流动速度，进而使消费者享用更新鲜的物品，增加购物的便利和选择，并加强消费者对特定物品的偏好。

（3）电子订货系统。EOS（electronic ordering system）即电子订货系统，指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即刻通过计算机通讯网络将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个商流。在寸土寸金的情况下，零售业已没有许多空间用于存放货物，在要求供货商及时补足售出商品的数量且不能有缺货的前提下，必须采用EOS系统。EDI/EOS因内含了许多先进的管理手段，因此在国际上使用非常广泛，并且越来越受到商业界的青睐。

EOS系统并非是单个的零售店与单个的批发商组成的系统，而是许多零售商和许多批发商组成的整体运作的大系统。EOS系统基本运作过程是：在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货数量；利用电话线通过调制解调器传到批发商的计算机中；批发商开出提货传票，并根据传票，同时开出拣货单，实施拣发，然后依据送货传票进行商品发货，送货传票上的资料便成为零售商的应付帐款资料及批发商的应收帐款资料，并输入到批发商的应收帐款系统中去；零售商对送到的货物进行检验后，便可以陈列出售了。

（4）企业资源计划系统。ERP（enterprise resource plan）,即企业资源计划系统的核心思想就是实现对整个供应链有效的管理，主要体现在以下三个方面：

其一，体现对整个供应链资源进行管理的思想，在电子商务时代仅靠企业自身的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一条紧密地供应链中，才能有效地安排企业产、供、销活动，满足企业利用全社会一切资源快速高效进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争的优势。换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应企

业在电子商务时代市场竞争的需要。

其二，体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：一是“精益生产”（lean production,缩写LP）思想。它是由美国麻省理工学院提出的一种企业经营战略体系，即企业按照大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同销售代理、客户和供应商的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了0企业的一条供应链，这就是“精益生产” 的核心的思想。二是“敏捷制造”（agile manufacturing ,缩写AM）思想。当市场发生变化，企业遇到特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发和生产的要求，这时，企业就会组织由特定的 供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程”（simuItaneous engineering,缩写SE）组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这就是“敏捷制造”的核心思想。

其三，体现事先计划与事中控制的思想。ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，且这些功能与价值控制功能已完全集成到整个供应

链系统当中。

五、结论

电子商务是未来商务交易的主要运营方式，电子商务的实施与运作依赖于电子商务系统，电子商务网站则是电子商务系统工作和运行的主要承担者和表现者，是网上的“虚拟公司”和“虚拟工厂”。

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2005

第二篇：论电子商务的政府管理

论电子商务的政府管理

郭瑜

2000年1月20日，在国内各医药网站刚问世几个月，中国健康网、药网，国润中药网等也刚开始网上卖药仅几十天的情况下，国家药品监督管理局就发出了《处方药与非处方药流通管理暂行规定》，规定“暂不允许采用网上销售方式销售乙类非处方药”，(1)从而给中国的电子商务在医药领域下了一道引起争议的政府禁令。药品监督管理局发出这项规定的理由是，1999年一年查处的假药案就近四、五万起，光取缔和关闭的药品农贸市场就有113个，如果加上铺天盖地的网络，很可能成为极大的隐患。但反对这项规定的意见则认为，网上经营药品的是正规医药单位而不是网商，网络只是平台手段而不是经营主体，就好象登载药品广告的电视报刊并非主体而是手段一样。国家药品监督管理局如果没有权力禁止厂商卖药，就应该同样没有权力禁止厂商网上卖药，而最多只能通过制定各种措施来对网上卖药引起的特殊问题进行特殊处理；否则必将极大地阻碍我国电子商务的发展。毋庸置疑，这场争议的意义远远超过事件本身，它反映了国家行政权应当如何介入电子商务这一全新领域的问题。本文拟对此作一初步探讨。

一、电子商务的现状和特点是决定政府应当如何管理的基础

电子商务虽然从20世纪90年代中期才开始萌芽，但发展非常迅速。据统计，1994年全球电子商务的销售额为12亿美元，到1997年达到26亿美元，而1998年就达到500亿美元。目前电子商务交易额正以成10倍的速度增长。电子商务已注定将成为21世纪的全球商务主导模式。在我国，电子商务虽然规模尚不能与发达国家相比，但也发展迅速。我国目前上网计算机和用户已经超过电子商务发展的基本需求。(2)从建立为报关服务的EDI系统开始，经过五年多的发展，我国的电子商务至今已经形成一定规模，沪深股市中开展网络业务的上市公司已经突破百家，许多企业陆续建立了各自的网站，有的还开通了在线销售的业务。

电子商务，简单的说就是基于因特网（Internet）进行的商务活动。

(3)所谓因特网，是一个建立在现代计算机技术基础上的成千上万相互协作的网络所承载的信息结合而成的集合体。从表现形式上看，它是一个用各种缆线连接的计算机网络，以及网上承载的各种信息。从功能上看，它是电话系统、邮政服务、新闻媒体、购物中心、信息集散地、音像传播系统等功能结合而成的一个整体。电子商务以网络为载体，对商品和服务进行网上宣传、促销、咨询等活动；传送电子单据，在网上收发订单、签订合同；通过网络直接配送商品；(4)以及通过电子货币支付等形式实现资金流动。(5)

与传统商务相比，Internet上有电子商务具有一些显著的特点，其中突出的主要为：

（1）交易具有无形性。网络的世界是一个虚拟的世界。在网上进行的交易可以不使用任何的纸面单据，是名副其实的“无纸贸易”。

（2）市场具有全球性。在网上的任何一点，都可以向市场宣传与销售产品。在因特网上，传统的地域上或政治上的国界已经不复存在。只需要点击几下鼠标，就可以轻松地到达国外网站。

（3）交易速度极快。网上信息传递具有实时性。通过网络不仅可以及时提供和更新商业信息，同时还可以及时接受商业信息，完成信息的瞬间交流。

（4）可节省成本。在网页上可以提供全天候的广告及服务而无需增加开支。广告和销售成本低，回收率高。同时，企业咨询、售后服务以及召开会议、跨国管理等变得更方便、及时，各种费用大大降低。

政府对电子商务的管理，必须是建立在对以上电子商务的基本特征的充分认识和尊重上，否则必然是盲目的、滞后的。在投入了大量的人力、物力进行研究后，一些国家和国际组织已经陆续颁布了有关电子商务的政策法规文件，如联合国国际贸易法委员会1996年通过的《电子商务示范法》，世界贸易组织1998年5月发布的《关于全球电子商务宣言》，美国政府1997年7月发布的《全球电子商务政策框架》，欧盟1997年4月发布的《欧洲电子商务倡议书》等。而我国目前尚未发布针对电子商务的总的政策和法规。

二、电子商务政府管理的基本模式

从世界各国的实践可以看出，政府管理对电子商务发展必不可少。在网络发展之初，曾经有人认为，网上构建了一个超越传统国家权力，只受计算机控制，没有政府、法律和警察的网络空间（Cyberspace）。但是现在这种说法已经被摈弃。虽然网络世界与有形世界的差异是巨大的，但仍然是一个可以感知的存在，仍然应当置于国家法律的控制之下。不论从促进网络的发展，还是从制约网上的不法行为出发，政府都应当积极介入对依存于网络的电子商务的管理。

在具体如何管理电子商务上，各国政府采取了不同的管理模式。其中比较典型的有美国政府采行的“美国模式”和新加坡政府采行的“新加坡模式”。所谓“美国模式”，是一种自下而上的，以企业自律和市场驱动为主，政府采取自由放任主义的发展电子商务的模式。从电子商务萌芽开始，美国政府就一直强调企业是电子商务发展的主导力量，政府不应干预；即使必须干预，也应将干预限制在最低程度。(6)所谓“新加坡模式”，则是一种由政府进行全部投资和完全控制，企业在政府的全面扶持下自上而下发展电子商务的模式。早在1990年，新加坡政府就投资2.1亿新元建成全国贸易信息网Trade

Net，为新加坡创造了良好的无纸贸易环境。政府还设立培训中心对人员进行普及性培训；之后，强制规定自1991年起所有进出口商品都要采用EDI报关。目前，EDI在新加坡广泛应用于报关、税收、贸易、运输、教育、医疗等各个方面；在贸易领域，EDI应用水平已高达95%以上，超过英美发达国家水平。

应该说，以上两种模式都有其合理性，但都不适合照搬到我国。根据我国的实际情况，照搬“美国模式”显然不太可行。从电子商务的基础环境看，美国是在计算机普及率很高，网络非常发达的情况下发展电子商务的；而我国计算机普及率还很低，网络还欠发达。从电子商务的参加主体看，美国是完全的市场经济国家，企业从追求利润出发当然成为推行电子商务的最积极者；而我国正处于向市场经济转轨的时期，企业还没有真正实现从计划经济到市场经济的转变，没有良好的效益和追求发展的内在动力作基础，因而企业信息化意识淡泊，缺乏发展电子商务的积极性。所以，如果采取自由放任的“美国模式”，我国电子商务可能始终无法全面展开，导致在新一轮全球经济竞争中居于劣势。但是，如果照搬“新加坡”模式也有问题。从我国政府的管理水平看，人员素质和管理经验等方面与新加坡相比还存在一定差距。如果依靠政府全面推动，可能力不从心，而且过于严格的政府管理，可能扼杀电子商务发展的活力。

因此，我国政府在管理电子商务时，不宜照搬上述任何一种模式，而应创建符合中国国情的新模式。这种模式的基本指导思想应该是：“指导激励为主，政府宏观规划，企业积极主导”。首先，由于电子商务代表了未来生产力发展的方向，政府在对待电子商务的基本态度上，应该是以鼓励而非限制为主。这一点在“美国模式”和“新加坡模式”下都是一致的，而且也是世界上绝大多数国家政府的倾向性态度。其次，政府必须对

电子商务发展进行宏观规划和指导，制定必须的法律制度，而不能被动等待企业自下而上发展电子商务。第三，政府在管理电子商务时，应以引导和推动企业积极参与为主要目标，不能完全通过政府的统一计划、直接投资来进行。我国有人主张政府应该成为电子商务发展的主力，我国电子商务的发展应该是从政府间电子商务到政府与企业间的电子商务，再发展到企业与企业间和企业与消费者间的电子商务。这种说法不仅不现实而且有害。电子商务作为一种商业交易模式，只能是企业作为基本主体。政府可以参与但不可能充当主力。如果政府在电子商务的大潮中将主要精力用于代替企业行事，又是建平台，又是建认证中心，凡事亲力亲为，实际上不仅将阻碍企业的自由发展，而且不能发挥作为电子商务的管理者所应起的作用。为达到积极引导的目的，政府可以采取强制使用或示范指导等手段来推动电子商务的发展。示范手段如政府积极上网，建立“网上政府”，(7)通过在网上进行政府采购等鼓励商家上网。(8)强制手段如规定某些行政行为必须在网上完成，如必须通过网络审批报关，必须在网上审批许可证等。(9)但是，政府积极使用电子商务与将政府视为电子商务发展的主力不同。政府介入电子商务主要有两种方式，一种是作为电子商务的参与者，一种是作为电子商务的管理者。作为参与者，政府对电子商务的促进虽然是重要的，但不可能是主导的，因而这种方式不应该成为政府介入电子商务的主要方面。作为管理者才是政府介入电子商务的最重要的一面。政府应该推动企业主动、积极参与电子商务，对其进行正确的引导与支持，相对超脱，唯此才能发挥政府对电子商务发展的宏观规划和指导作用。

三、电子商务政府管理的主体和内容

电子商务本质上仍是一种商务活动，“电子”只是其进行的手段。因此，管理电子商务的政府部门也可分为两类：一类是对网络的运用进行管理的机关，另一类是对网络上的商业活动进行管理的机关。

由于网络是一个全新的现象，对其运用的管理也往往由新成立的综合性的机构进行管理。我国近年相继建立了一系列这样的机构。如1997年国务院电子信息系统推广办公室联合八个部委建立了中国电子数据交换技术委员会。1998年4月，我国组建了信息产业部，对基础电信设施进行管理，并负责在审核公司资本构成、技术能力的基础上颁发网络ICP经营许可执照。国务院新闻办下成立了网络内容管理局，对ICP内容的合法性进行规范，并负责日常监督。针对日益增多的网络犯罪，公安部专门成立了公共信息网络监察局，以加强对我国信息安全的保护。为管理全国的商业密码，成立了国家密码管理委员会。

对网络上的商业活动的管理，实质上是对传统商业管理的延伸，因此除建立必要的综合性管理机构以外，不必针对每项具体电子商务活动建立新的机构，而应由传统具有管理这些商业活动权限的部门进行管理。

在确定管理电子商务的机构及其权限时，必须注意中央与地方政府之间、国务院各职能部门之间、各地方政府之间的协调，不能各自为政，形成管理部门之间的权力冲突。我国行政机关本来就存在机构林立、关系复杂、管理范围较广等特点，行政分权的情况比较严重。如果说在传统商务领域，行政机关之间已经有了比较明确的权限划分，形成了比较固定的格局。而在电子商务这一新的领域，则容易产生新的激烈的权力冲撞，导致难以形成关于电子商务的跨部门的、一致的政策法规框架。以前述禁止网上卖药的事件为例，国家药品监督管理局在2000年1月作出了不允许网上卖药的决定后不久，国家经贸委就表示要坚定不移地推进医药电子商务的试点工作，并选定规模大、计算机管理基础较好的上海医药股份有限公司和中国金药信息网络公司武汉分公司作为医药电子商务试点企业。

(10)这种多头管理与电子商务的特点构成极大矛盾。电子商务依存的因特网相互依赖性极大，只要其中一部分出了问题，整个网络都不能与之连接，网上交易就不能顺利进行。而能将全球不同市场连为一体是电子商务能带来巨大经济效益的关键之一。如果出于地方利益、部门利益而对电子商务进行分割管理，必将极大地阻碍电子商务的发展进程。(11)

电子商务政府管理的内容也可分为两类：一类是对“电子”这种手段运用的管理。另一类是对通过电子手段进行的商务活动的管理。

网络是进行电子商务的基本物质外，网络的建立和安全运行是电子商务发展的基础，而这除了采用技术手段外，还必须通过政府颁布相应规则，建立相应制度才能实现。这方面的管理具体又可以分为两个方面：一是网络本身的建设。政府应制定促进电信基础设施建设的行政法规或规章，制定或协助企业制定网络的技术和安全标准。二是对网络信息的管理。政府应采取措施保护个人信息，保证网络信息的合法性，限制对网上某些类型的内容的访问。关于网络及其内容的管理是政府管理的一项全新内容，目前许多国家或国际组织都颁布了这方面的法律法规。我国政府在这方面也做了不少工作。如国务院1996年发布、1997年修改的《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》，国家保密局2000年1月25日发布的《计算机信息系统国际联网保密管理规定》，以及1999年10月7日国务院发布的《商用密码管理条例》等。......

第三篇：论电子商务风险管理及改进建议

论电子商务风险管理及改进建议

电子商务安全风险管理策略成为理论与实践中必须重视的课题。剖析现阶段电子商务安全网风险策略的薄弱点，随着商业银行网上业务的不断发展，商业银行从事金融业务面临着市场风险、信用风险、以及操作风险等，而电子商务的出现则加剧了上述各类风险发生的可能性以及风险发生之后的破坏程度。2009年以来，我国面临的网络仿冒威胁正在逐渐加大，仿冒对象主要是金融网站和电子商务网站。2010年上半年共收到网络安全事件报告65679件，超过2010年全年案件数，商业银行电子商务安全风险管理策略已成为理论与实践中必须重视的课题。

一、信息安全管理的历史演进与现阶段的特点(一)以事件驱动的初级阶段时期

19世纪70年代安全主要是指物理设备和环境的安全，人与计算机之间的交互主要局限在大型计算机上的哑终端，安全问题只涉及能访问终端的少数人。安全管理策略处于初级阶段，由事件驱动，没有形成规范的管理流程。在此阶段的前期，只重视技术手段。后期开始重视管理手段，但是技术和管理之间脱节。许多组织对信息安全制定了相应的规章和制度，但组织的信息安全管理基本上还处在一种静态、局部、少数人负责、突击式、事后纠正式的管理方式。

(二)标准化时期 企业开始将安全问题作为整体考虑，形成一套较为完整的安全管理策略，其中包括了安全管理的技术手段和管理制度(或称运作管理)。几乎所有从事电子商务的企业都拥有自己的安全策略，内容也包括了技术手段、安全管理制度、人员安全教育等等，基本上形成体系，技术和管理手段综合统一，但是安全风险分析还存在不足之处。

(三)安全风险管理策略时期

随着电子商务安全管理发展到一个比较高的层次，安全管理策略也演进到安全风险管理阶段。主要特点如下：

1.安全风险管理成为主流趋势；在安全管理策略的演进过程中，技术和管理手段综合统一、又融入了风险管理的分析、防范策略，从而安全管理进入了安全风险管理时期。西方商业银行已对安全风险管理形成共识。

2.安全风险管理的国际标准和各国的规范逐渐形成并趋于完善。国际上关于安全风险管理的标准有巴塞尔银行监管委员会的《电子银行业务风险管理原则》、英国标准协会制订的BS7799等。各国也日益重视安全风险管理，制定了许多规范。例如美国货币监理署(OCC)的《电子银行最终规则》、香港金融管理局的《电子银行服务的安全风险管理》等。中国银行业监督管理委员也于2006年颁布了《电子银行业务管理办法》，对国内企业的电子商务安全风险管理给出了指导意见。

3.利用外部专业化机构对金融机构的安全性评估已成为大部分国家的选择。电子银行面临的安全和技术风险，在相当程度上取决于采用的信息技术的先进程度，系统的设计开发水平，以及相关设施设备及其供应商的选择等；银行依靠传统的风险管理机制已很难识别、监测、控制和管理相关风险。同样，监管机构也难以完全依靠自身的力量对电子银行的安全性进行准确评价和监控。因此，大部分国家都采用了依靠外部专业化机构定期对电子银行安全性进行评估的办法，加强对电子银行安全性和技术风险的管理和监管。

4.在许多国家信息系统审计作为一种信息技术服务被广泛提供，许多知名的咨询公司都提供类似的信息审计服务。业界的IT风险分析师也成为一种职业，专门从事电子商务的安全风险工作，从经济学的角度出发分析风险，充分衡量保持安全的代价和收益之间的关系，寻求用最小的代价实现最大的效用，在风险分析中也形成一套较为成熟的模式。

二、我国商业银行电子商务安全风险管理策略的薄弱点(一)系统管理思想缺乏

目前的电子商务安全风险管理策略，在全局上缺乏系统论理论的指导，在实际操作中受到多种多样的安全攻击时会不可避免地出现安全漏洞，无法形成一张全面有序的安全网络。

实践中被采用的安全风险管理策略，以及作为指导意见的规则规范，如《信息安全管理实务准则》、《信息技术安全性评估准则》，尽管提出了比较全面的安全风险管理方案，层次上也比较清晰，但是还不足以作为一个风险防范系统。实践中，电子商务组织是一个复杂的系统组织，电子商务的安全风险管理体系和过程也是个复杂的系统。系统论、控制论的思想在电子商务安全风险管理中是不可或缺的。

(二)风险分析的模型与方法不成熟，定量分析不足 电子商务模式自身的发展历史也不过20几年，在风险分析的定量技术上并不成熟；如BS7799中推荐的电子商务安全风险管理中实施风险评估时，往往将威胁发生的可能性定性划分为几个级别，将威胁所造成的影响也定性划分为1～5级，实质上是将一些按照概率发生的事件定义为不连续的几个级别，在操作上易行，但造成了度量的不精确。在进行监控和审计之后，也存在无法量化、对比的问题。

(三)忽视与原有的传统风险管理策略的结合

本质上，电子商务的安全风险无非是新兴的商业模式对传统的风险的改变，以及产生的在传统风险控制领域暂时无法明晰的新风险；现有管理策略只从信息技术的角度、或者从偏重技术的角度看待问题，站在金融领域本身来分析研究较少。这种状况导致了对电子商务安全风险管理的研究无法立足于一个比较高的层次；忽略了风险的整体性，只进行偏信息和技术的研究，导致了现有的电子商务安全风险管理策略与金融机构原有的传统业务风险管理策略存在差距。对于商业银行而言，传统金融业务的风险控制与电子商务的技术风险控制，两个方面存在脱节，同样属于商业银行的风险，存在着不同的管理策略，导致多头管理、资源浪费、机构之间的扯皮，乃至缺位管理。

(四)风险管理策略无法依赖外部的信息安全管理行业 在发达国家，信息系统审计作为一种信息技术服务被广泛提供，许多知名的咨询公司都提供类似的信息审计服务。IT风险分析师也成为一种职业，专门从事电子商务的安全风险工作。商业银行采用依靠外部专业化机构定期对电子银行的安全性进行评估的办法，提高对电子银行安全性和技术风险的管理和监管。而国内初步建立了国家信息安全组织保障体系，制定和引进了一批重要的信息安全管理标准、法律法规，风险评估工作得到了一定重视，但与发达国家成熟完善的外部信息安全管理行业仍有很大差距。

(五)风险转自管理策略中商业银行的内部风险控制能力薄弱

我国商业银行目前均建立起统一的风险管理部门；但风险控制部门的职能、权限与花旗银行等体制较为先进的银行相比仍然存在较大差距，风险控制实质上仍然分散在各个子部门；风险的评估、防范与控制实质上完全依靠商业银行的电子交易部门；风险管理部门、内审稽核部门实质上无法控制电子商务安全风险。例如，风险管理部门接受了电子交易部的风险控制报告，表面上履行的内控审核的流程，但审核作用有限，无法完成电子商务安全风险管理中的监控与审计环节。

三、商业银行的电子商务安全风险管理策略的改进建议(一)基于系统的思想构建商业银行电子商务安全风险管理策略框架

利用系统理论作为总体的指导思想，将电子商务安全风险管理策略本身当作一个开放的自适应系统。将商业银行电子商务安全风险管理中的各个环节组成循环上升的系统。

在商业银行电子商务安全风险控制的流程中，经过信息安全的风险评估、资产识别和选择、实施控制降低风险的措施、将风险控制在可接受的范围内，然后进行监控和审计；尤其重要的是把监控和审计所得到的内容作为新一轮风险分析输入，从而开始新一轮的风险管理过程。商业银行电子商务安全风险管理的各个步骤为动态的循环系统。每完成一个循环，安全风险管理的有效性就上一个台阶，商业银行的安全管理水平变得到了提高。

(二)电子商务安全风险管理中定量分析中的改进思路 商业银行可以借鉴成熟的传统金融风险度量中的一些方法来改变电子商务安全风险管理中对资产进行粗略的优先级别排序的方法。实践中，商业银行对操作风险的管理与对电子商务安全风险管理有其相似之处。巴塞尔委员会对商业银行的操作风险的内部计量法中规定，商业银行内部估计风险敞口指标、损失事件发生的概率、风险损失，巴塞尔委员会制定资本要求的转换系数；在度量损失的分布时，主要利用统计和精算技术。商业银行应通过数据库将威胁发生的频率、威胁所造成的影响等精确记录下来，利用现有的度量方法进行精确的风险定量分析的尝试。

(三)将商业银行电子商务安全风险纳入商业银行总体风险管理范畴

将商业银行所面临的全部风险放在一个框架中考虑。传统风险管理以及电子商务安全风险管理都是风险管理系统中子系统，二者相互联系、相互影响，不可分割。尝试借鉴信用风险与操作风险度量的方法与思想，短期内将其与信用风险控制衔接，最终形成一个全面的商业银行安全风险管理框架。

(四)商业银行要积极促进电子商务安全风险管理策略的改进

(1)、充分利用国内或国外能够获得的信息系统审计、外部信息安全评估等服务，采取定期评估审计、不断采取措施改善风险状态的策略；

(2)、在目前商业银行的组织与管理体制下，风险控制部门与传统金融业务部门的流程需不断改善，商业银行必须创造条件，加强风险管理部门与电子商务部门的交叉配合，包括各部门人员的配臵、培训等各方面；使风险管理部门能够履行安全风险管理的监控与审计职能；

(3)、商业银行必须重视对传统金融风险与电子商务安全风险的统一度量问题的研究，不断提高风险管理部门综合控制风险的能力，充分考虑电子商务安全风险与信用风险、操作风险的交叉问题，为实现全面风险管理奠定基础。依赖外部的信息安全管理行业在发达国家，信息系统审计作为一种信息技术服务被广泛提供，许多知名的咨询公司都提供类似的信息审计服务。IT风险分析师也成为一种职业，专门从事电子商务的安全风险工作。商业银行采用依靠外部专业化机构定期对电子银行的安全性进行评估的办法，提高对电子银行安全性和技术风险的管理和监管。而国内初步建立了国家信息安全组织保障体系，制定和引进了一批重要的信息安全管理标准、法律法规，风险评估工作得到了一定重视，但与发达国家成熟完善的外部信息安全管理行业仍有很大差距。

(五)风险管理策略中商业银行的内部风险控制能力薄弱 我国商业银行目前均建立起统一的风险管理部门；但风险控制部门的职能、权限与花旗银行等体制较为先进的银行相比仍然存在较大差距，风险控制实质上仍然分散在各个子部门；风险的评估、防范与控制实质上完全依靠商业银行的电子交易部门；风险管理部门、内审稽核部门实质上无法控制电子商务安全风险。例如，风险管理部门接受了电子交易部的风险控制报告，表面上履行的内控审核的流程，但审核作用有限，无法完成电子商务安全风险管理中的监控与审计环节。

【参考文献】

[1]赵立平.电子商务概论〔M〕.上海：复旦大学出版社，2000.[2]姚开建、雷达.新经济——迎接新世纪的挑战〔M〕.北京：中国经济出版社.2001.[3]马洪，中国市场发展报告〔M〕.北京：中国经济出版社，2001.[4]黎明，国际电子商务〔M〕.北京：中国审计出版社，2000.[5]程大为，电子商务管理〔M〕.上海：三联出版社.2001.

第四篇：电子商务模式下物管理

我国电子商务物流配送模式发展现状

摘要

主要写当前我国存在的配送模式。如自营物流配送，物流一体化，第三方物流，物流联盟。及此种模式下存在的问题及针对这种存在问题的解决方法。关键词 自营物流 物流一体化 第三方物流

自营物流配送模式

自营物流模式即企业自建物流系统，并且物流配送系统的各个环节由企业自己筹建并组织实施管理，实现对企业内部和外部货物进行配送的模式。在我国，采用自营物流模式的电子商务企业主要有两类：一类是企业规模大，资金实力雄厚的电子商务企业，他们引进JIT、ERP等管理系统，是为能实现控制物流供应链、降低成本和满足顾客多变的需求而投资组建的物流配送体系；另一类则是传统的大型企业经营的电子商务网站，他们已经具有自己的车队，和完成物流配送的专业人员，在开展电子商务时只需将传统的物流配送体系加以改进、完善。使电子商务企业采用自营物流模式可以使之对供应链有较强的控制能力，且易于与其他企业其他业务环节密切地配合。自营物流有三个比较明显的优势：一是企业采用自营物流配送模式能够充分利用其现有物流资源，包括企业的仓库、运输设备等。二是易于在配送的各个环节协调与配合，系统化程度相对较高。三是采用自营物流模式稳定性强，可以让电子商务企业对供应链有更多的监控与管理，问题都在公司内部解决，可以更容易地保持供应链稳定。但是，采用自营物流模式所需企业资金的投入量是非常大的，会占用企业大量的财力及物流资源。这种高投入、大规模使企业分散了运营精力，不利于企业发展自己的核心竞争力。另外，自营物流模式是一个庞大的物流体系，建成后需要企业的人员具有专业化的物流管理能力。但是就目前物流理论在我国发展现状来看，我国高等院校开设物流专业课程的大学屈指可数，研究生教育也才刚刚起步，导致了我国物流人才严重短缺，企业内部也缺乏物流管理人员去解决电子商务中各种复杂多样的物流问题。

在中国的电子商务企业中，85818网站是国内电子商务企业采用自营物流成功的典型案例之一。作为纯粹的电子商务网站，公司在创建之初就选择了自建物流配送中心。据相关数据统计，上海市相当大部分市民就是依靠这个配送网来完成日用饮水和其他消费品的采购。随着85818企业技术水平和管理水平的不断提高，85818网站基本上摆脱了上海的地域限制，它的经营范围已经辐射到北京、南京、武汉、福州、西安等八大主要城市。

物流一体化

20世纪80年代，西方发达国家如美国法国和德国就已经提出了物流一体化的现代理论，并在物流应用中取得了明显的效果。使他们的生产商供应商和销售商均取得了显著的经济效益。物流一体化就是利用物流管理，使产品在供应链内快速移动，并使参与的各方都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。它是以物流系统为核心的由生产企业经由物流企业，销售企业直至消费者的供应链的整体化和系统化，它是物流发展的高级和成熟的阶段。它的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化，微观物流一体化和宏观物流一体化。物流一体化是物流产业化的发展形式，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。实质是一个物流管理的问题。同时物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。

第三方物流配送模式

第三方物流(Third Part Logistics，简称TPL)与自营物流是相对应的，也称为“外包物流”或者是“合同物流”。第三方物流是物流服务供给方在特定的时间段内按特定的价格向需求方提供个性化系列物流服务的交易方式，这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上，完全依据双方共同签订的承包合同的相关规定来承担制定物流业务。第三方物流是物流专业化、社会化的重要形式，反映和体现着一个国家物流业的整体水平。在物流需求方面，我国第三方物流市场的潜力巨大，有关资料显示，我国国内社会物流成本占GDP的比重为20%。在我国，第三方物流的发展存在着明显的地域和行业分布的特点，主要遍布在东部沿海经济发达地区，主要的物流收入的80%也是来自长江三角洲和珠江三角洲地区；并且从配送的产品来看，主要来自市场发育较成熟的几大行业，如电子产品、医药等。随着物流技术的不断进步，就我国目前物流的供给情况来看，第三方物流配送模式在质与量上都已经得到了长足的发展，物流服务功能也得到了显著完善。但是，从总体上来看，我国的物流企业整体水平仍不是很高，还只是停留在某一层面或某一环节上的网络服务。据《财富》杂志排名统计，在前1000位的企业中，超过了70%的企业实践着“物流外包”的政策。第三方物流被许多企业和产业所重视。第三方物流配送模式的优点总结如下：

（1）有利于企业集中主业

任何企业的资源都是有限的，因而不能在每项业务上都有优势。将物流外包给专业的物流公司，企业能够实现资源的优化配置，将企业有限的人力、财力、物力的运用集中于核心业务，以形成核心竞争力。

（2）有利于节省费用，加速资本运转

专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各个环节的利用率实现费用节省。

（3）有利于减少库存

第三方物流企业利用先进完备的物流信息系统，最大限度地减少了库存改善了企业的现金流量，实现了成本优势。

（4）有利于提升企业形象 第三方物流利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；通过完善的物流网络和服务提供者，大大缩短交货期，帮助企业改进服务，树立企业的品牌形象。但是，我国第三方物流的发展尚未成熟，配送服务标准化程度低，难以衡量物流配送费用；其次，企业需要向第三方物流配送企业准确传达企业需求，双方需要较长的磨合期；再次，电子商务企业若过分的依赖第三方物流公司，长期下来，就容易受制于人，在双方的合作中处于被动地位。目前在我国，网上图书城当当网的物流配送就外包给了第三方物流配送公司来完成货物配送。当当网将公司的主要精力集中于后台物流管理，争取能够最大程度的满足客户的需求。当当网公司总监阎光说：“当当网在成立之初就没有打算建立属于自己物流配送体系，我们选择第三方物流配送模式不仅可以集中全部力量发展公司的核心业务，而且在配送质量、送效率、配送服务方面都得到了很大的改进。”

物流联盟配送模式

物流联盟(Logistics alliance)是介于独立企业与市场交易关系之间的一种组织形态，是企业间由于自身某些方面发展的需要而形成的相对稳定的、长期的七月关系。物流联盟是以物流为合作作基础的企业战略联盟，是指两个或两个以上的企业为实现自己物流战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、利益共享的组织。其目的是实现物流联盟以获得双方的“共赢”。它是一种介于自营物流模式和第三方物流模式之间的模式，它可以降低以上两种物流模式的风险。一般来说，在电子商务模式下，消费者的所在地往往是分散的，遍布在全国各地。一个物流企业不论实力再怎么的强大，其物流配送网络也不可能覆盖所有的地区范围。这就需要物流企业之间能够达成物流联盟，彼此相互之间交流各种信息，实现信息共享。物流联盟的建立有相对明确的战略目标，双方的合作更多的是出于战略层面上的考虑，也就是说双方合作的基础是建立在双方共同的背景上，而不是仅仅为了谋求眼前的短期或局部利益。另外，联盟企业之间是一种合作伙伴关系，超越了一般的交易关系，同时也不存在控制和被控制的隶属关系。双方在密切合作的同时，仍保持各自的独立性和平等地位。再次，联盟的出发点是为了“双赢”，需要通过合作获取大于各自“独立”或“对立”行动所获取的利益。利益是物流联盟产生的最根本原因。企业之间有共享的利益是物流联盟形成的基础。国际互联网技术的广泛应用使跨地区的物流企业联盟成为可能。由于信息高速公路的建成，使得世界距离大大缩短，异地物流企业利用网络也可以实现信息资源共享，为联盟提供了有利的条件。物流联盟的建立，不仅有助于物流合作伙伴之间企业资源共享，降低经营风险，提高企业的竞争力，企业还可从物流伙伴处获得物流技术和管理技巧；而且也可以让物流企业有了稳定的货源。但是，双方组成物流联盟模式具有长期性、稳定性的特点，这些会让电子商务企业改变物流服务供应商的行为变得困难，电子商务企业必须对今后过度依赖于物流伙伴的局面作周全考虑。第四方物流

第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出并注册的。他将第四方物流定义为：一个供应链的整合者以及协调者，调配与管理组织本身与其他互补性服务所有的资源，能力和技术来提供综合的供应链解决方案。

第四方物流的产生主要有以下几个原因：（1）3PL自身能力的限制 随着信息技术的不断发展，信息流和资金流在供应链中占用的时间趋近于零，大部分的流通时间和流通成本为物流所耗费，落后的物流技术和先进的信息技术形成了鲜明的对比，物流成为制约供应链管理效率进一步提高的瓶颈。（2）企业物流需求的变化 在美国，许多的3PL提供商，协助管理和协调整个物流的运作，并取得了令人满意的效果，为货主企业节约了不少成本。但是，当业务继续向前发展，客户需要得到包括电子采购，订单处理，供应链可见性，虚拟库存管理以及包括集成与技术在内的各种服务时，这些3PL提供商就无能为力了。尤其当物流成为跨地区甚至跨国的全球运作是，托运人越来越追求供应链的全球一体化，这些跨国企业更注重与物流服务商在战略层面上的紧密合作，希望得到更好的物流服务。（3）进一步降低成本的需要 20世纪90年代以后，随着企业对供应链认识的进一步提高和管理技术的进一步发展，企业开始重视上下游企业之间的分工与合作，即供应链的管理，以期通过提升整个供应链的效率，增强供应链的竞争能力，降低产品成本。

第四方物流的特点：第四方物流成功的关键在于为顾客提供最佳的增值服务，即迅速，高效，低成本和人性化服务。为客户提供功能性一体化服务并扩大营运自主性。(1)第四方物流提供了一个综合性供应链的解决方案。其集成了管理咨询和第三方物流的能力，不仅能降低实时操作的成本和改变传统外包中资产转换，为客户提供最佳的供应链解决方案。（2）第四方物流通过影响整个供应链来增加价值 它关注供应链管理的各个方面，既提供不断更新和优化的技术方案，同时又能满足客户的独特需求。（3）第四方物流企业拥有一整套的技能 真正的第四方物流不仅能够管理特定的物流服务，还可以为整个物流过程提供完整的解决方案，并通过技术手段将这个过程集成起来。

2电子商务环境下的物流模式

2.1电子商务环境下物流模式存在的问题

（1）观念和服务模式落后

我国的电子商务还处在初级发展阶段，其功能主要局限于信息的交流，电子商务与现代物流之间相互依赖、相互促进的关系还没有在社会上得到普遍的认识。现代物流与电子商务脱节，重电子商务轻物流，导致配送效率低下，经常出现拖延交货期、出错等现象，无法满足现代社会人们对快速、准确、及时的现代物流服务要求。

（2）电子商务和现代物流发展相关的制度和政策法规尚未完善。与企业发展息息相关的融资制度、产权转让制度、税收制度、市场准入与退出制度等方面的改革还远不能适应企业发展的需要。企业进行全球商贸活动时，涉及到各国的法律制度，企业在改善自身物流效率时，必然要在企业内外重新配置物流资源，而制度和法规的缺陷阻碍了企业对现代物流资源的再分配。现代物流企业跨区域开展物流业务时常常受地方保护主义困扰，发生经济纠纷时，有关的金融法规及行业标准对当事人之间经济责任难以确认。

（3）基础设施落后，电子化、信息化程度较低。

电子商务要求相对均衡的运行环境，要求企业有足够的后台支持系统来响应对方的即时服务请求，目前，市场达不到应有的经济网络规模，网络基础薄弱：网速慢、出口带宽不足、资费过高，现代物流配送基础设施和配送管理手段更是落后，道路的建设、配送中心的规划与管理、仓储设施的现代化配置、配送运输工具的更新换代、物流管理模式和经营方式的优化等等问题亟需解决，这些都严重阻碍了电子商务和现代物流的协同发展。

（4）人才的稀缺。国外电子商务和现代物流的发展实践表明，从业人员是否具有较高的电子商务和现代物流知识和操作经验，直接影响到企业的生存与发展。国外的物流经过多年发展，已形成了一定规模的物流教育系统，许多高校设置了与物流相关的课程，为物流行业培养并输送了大批实用人才。相比之下，我国在这方面的教育还相当落后，人才严重缺乏，无法为新的体系建立提供足够的智力支持,成为目前发展的巨大障碍。

（5）物流配送成本高 物流配送成本过高，其根本原因在于我国当前的电子商务企业物流配送不仅仅是面向批发商和零售商，还要直接面对大批的最终消费者，而且电子商务不受时空上的限制，因此很难形成一种集中的有规模的配送流量，由此造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。其次，尽管电子商务免除了店面成本，但是商品的仓储费用仍然是一笔很大的开支，大大的增加了物流配送的成本。再次，我国物流的发展呈现出部门化，区域化的特征，相互之间协调性差，造成了资源浪费。因此，针对配送成本过高，电子商务企业必须实行经济配送。经济配送要考虑到配送成本与配送服务之间的二律背反问题，不应一味只考虑降低成本，而影响了配送的服务质量。可以针对不同目的的消费者给予不同费用的配送方法来选择，以保证配送服务的水平

（6）物流配送质量低

在我国，物流配送质量低是制约电子商务物流配送又一“瓶颈”。电子商务物流配送质量低主要表现在准确率较低，安全性差，货损率高，配送不及时等。其主要原因是因为电子商务企业与其它的配送公司签订配送协议，交给他人完成配送业务。电子商务企业与这些独立的配送公司在信息沟通上、账务交易上、经营管理上存在着一定的差距，形成配送操作系统与电子商务平台的脱节，出现配送不及时，给客户送错货，忘记送货或者无法送货等让商家与客户皆不满意的现象。其次在配送的过程中由于货物包装不当、物流设施落后，物流配送管理存在缺陷，因此出现了配送部分环节出现脱节问题。

（7）资源严重浪费

根据国外关于物流企业配送的调查显示，平均一个物流企业的配送中心负责70个店铺的送货，只需要4-5辆车。而在我国很多物流企业的配送中心平均每辆车只能承担2-3个店铺的送货，从而导致了物流配送规模小，部分车辆的闲置等问题。另外，由于我国还未形成规模以及商品运输管理方面等原因，我国配送中心统一配送率仅为60%左右，相对于国外发达国家80%到90 %的统一配送率，差距还相当大；配送率低造成人员闲置，运输设备不能充分利用，配送中心运行效率低，经济效益差，导致资源严重浪费。

2.2电子商务环境下物流配送的问题解决方向和发展对策

针对电子商务环境下物流配送方面涉及到的问题，需要从下面几个方向进行解决：（1）加快完善物流法律法规，开放物流业市场，是物流业在法律环境下平等竞争，有序经营，规范管理。（2）大力培养物流专业人才。中国的物流，人才是关键，加强物流人才的培训，满足我国近期对物流人才的需要。（3）加强物流基础设施和合理布局 各物流企业应加强物流中心的建设和科学布局。（4）提高科学的物流管理水平有关部门加快制定完善物流行业标准，并提高物流企业的管理水平，与国外有先进管理经验的企业加强合作和交流，从而提高自身的物流管理水平。（5）加强配送的计划性 在配送过程中临时配送，紧急配送货无计划的随时配送是大幅度降低配送经济效益的主要因素。未能考虑正确的配送方式及恰当的配送路线。（6）加强信息系统的建设 根据本企业业务发展需要与财力的可能，建立和建设可靠的信息系统，是现代物流配送中心提高物流管理水平和经济效益的有效途径。（7）实行共同配送 以提高经济效益为目标，几个企业联合，集小量为大量，共同利用同一配送设施或配送车辆的配送方式，实现合理化配送。（8）大力发展第三方物流 目前，制造业、流通业等企业面临的市场竞争日趋复杂，物流业外包是适应社会生产专业化社会分工的客观要求，是企业实现管理创新的客观要求，是现代物流发展的必然趋势。另外，第三方物流能提供综合化、专业化、个性化的服务，远远优于制造、流通企业自营物流的营运质量和效率，为其解决了降低成本、减少库存、扩展市场、增加效益等难题，实现了“双赢”的目标；第三方物流企业还可以凭借信息技术对市场的变化具有很强的应变能力，与生产或销售企业自营物流来说，第三方物流模式在物流管理经验、人才、技术、理念等方面都具有一定的优势。第三方物流给生产企业带来了众多益处，可以让企业专注自己的主业，有利于企业实现资源优化配置；节约费用，减少资本积压；最大限度地减少企业库存；分散因企业自身的资源、能力有限所产生的存货、配送等风险。而这些优势可以恰恰弥补了电子商务企业的不足。国应该鼓励大力发展第三方物流，以提高物流企业社会化和专业化水平，建立健全服务功能，为电子商务环境下物流配送模式的选择提供基础和平台。鼓励第三方物流企业的发展，提高物流企业的专业化水平。

电子商务下物流配送模式评价的常用方法

电子商务下物流配送模式评价的方法可以大致被分为定性的评价方法和定量的评价方法两个大类。定性评价方法主要是指凭借评估人员的洞察力和分析能力，借助经验和逻辑判断能力来进行评价的一类方法，如德尔菲法，SWOT分析法、PEST分析法等。使用定性评价法，要求评估人员具有较高的专业知识和丰富的实践经验，并且具有在不完善的数据资料中洞察事物本质的能力。定性分析法不受统计数据的限制，可以发挥专家的智慧和经验，操作简单，可以避免和减少因统计数据不足导致不精确而产生的片面性和局限性。但是，评价结果易受评价人员主观意识的影响以及个人经验、知识的局限。因此在电子商务下物流配送模式选择的过程中很少单独使用定性的方法。而定量的分析方法是指借助经济学，数学，计算机科学，统计学，概率论以及帮助决策的决策理论来进行逻辑分析和推论。如层次分析法，最优化方法，模糊综合评价法等。下面介绍几种常用的定性的和定量的分析方法：

(1)德尔菲法

德尔菲法是典型的定性分析方法之一，它又称为专家打分法，是由美国著名的咨询机构——兰德公司发明的。它是以古希腊城市德尔菲的名命名，表示集中众人的智慧预算准确的意思。用德尔菲法进行定性分析的主要程序有①由调查者拟定调查表，确定调查内容。②聘请若干专家，按照既定程序，以函件的方式分别向专家组成员征询调查。③专家根据调查表所列问题并参考有关资料并以匿名的方式提出自己的意见。④整理专家们的意见，并及时把他们这些不同的意见及理由，还是以匿名的形式反馈给各位专家，第二次提出自己的意见。

⑤经过多次反复地征询和反馈，专家组成员的意见会逐步趋于集中，最后众多专家获得趋于一致的判断结果，且结果具有很高的准确率。

(2)层次分析法

层次分析法(Analytical Hierarchy Process ,AHP)是20世纪70年代中期美国匹兹堡大学萨泰教授提出的一种定性与定量相结合的系统分析法。层次分析法是分析多目标、多准则复杂风险问题的有力工具，它具有思路清晰、方法简单、适用面广、系统性强等特点，便于普及和推广。层次分析法的具体内容及其原理将在后续章节中进行详细的论述。

(3)最优化方法

最优化方法也称运筹学方法，主要运用数学方法研究各种系统的优化途径及方案，为决策者提供科学决策的依据。最优化方法的目的在于针对所研究的系统求得一个合理运用人力物力和财力的最佳方案，发挥和提高系统的效能和效益，最终达到系统的最优目标。最优化方法研究和解决问题的核心是正确建立和使用模型。最优化方法几种常见的问题和模型如下：

① 线性规划问题及其数学模型：单纯形解法和运输问题 ② 动态规划：解决多阶段决策过程最优化

③ 资源分配问题：将数量一定的资源恰当的分配给若干个使用者，使总的目标函数最优

(4)模糊综合评价法 模糊综合评价法（Fuzzy Comprehensive Assessment）是模糊数学中最基本的数学方法之一。模糊综合评价法的基本思想是：在确定评价因素、因子的评价等级标准和权值的基础上，运用模糊集合变换原理，以隶属度描述各因素及因子的模糊界线，构造模糊评价矩阵，通过多层的复合运算，最终确定评价对象所属等级。模糊数学为现实世界中存在的模糊不清的问题提供了一种充分的概念性结构，并用数学的语言去分析、解决它们。它特别适用于处理那些模糊、难以定义的，并难以用数字描述的变量。在电子商务下物流配送模式选择的过程中存在的各种各样的因素，一部分虽然难以用数字来准确定量描述，但都可以利用历史经验或者是专家的知识来描述它们的性质及其可能产生的影响结果。现有的大多数分析模型都是需要数字的，而与物流模式选择相关的大部分信息都是难以用数字表示，易于用文字或句子描述的，采用模糊数学来解决问题此类风险问题最为适合。

参考文献

1刘会亚 《电子商务环境下现代物流业发展对策研究》 2009(1)2张劲松 《电子商务环境下物流模式分析及其问题研究 》[期刊论文]-情报杂志2011(8)3孔令婷 《现代物流与电子商务的发展》 [期刊论文]-中国市场2010(9)4李震.李艳《电子商务环境下现代物流发展对策研究》 [期刊论文]-现代商业2009(12)5明小波 《电子商务与现代物流对区域经济结构和范围的影响》 [期刊论文]-企业经济2006(12)

第五篇：电子商务环境下如何实施客户关系管理

一、电子商务时代客户关系管理的新特点

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：

第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

(一)客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

(二)Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

(三)支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

三、电子商务环境下客户关系管理的实施

(一)高层管理者对客户关系管理的理解与支持是实施的前提

要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

(二)CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

(三)通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

(四)建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

(五)有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

综上所述，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理。在电子商务发展时代，实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展