薛城区国家税务局推行城乡通办服务模式办法

第一篇：薛城区国家税务局推行城乡通办服务模式办法

薛城区国家税务局

推行“城乡通办”纳税服务模式实施办法

第一章

总则

第一条 为深化纳税服务体系建设，进一步提高纳税服务工作质量和效率，降低纳税人办税成本，特制定薛城区国家税务局推行“城乡通办”纳税服务模式实施办法。

第二条 “城乡通办”纳税服务模式是指打破城乡分割界限，改变以往纳税人只能在各自的主管税务机关办税服务厅办理涉税事项而不能自由选择办税服务厅办理的状况，把辖区内的城区和乡镇办税服务厅提高到同等的权限，使所有的办税服务厅都可以为全区所有的纳税人办理涉税事项，从而使纳税人可以自由选择办税场所，方便纳税人办税，降低办税成本，提高纳税人满意度。

第三条 本办法适用于薛城区国税局所有办税服务厅和辖区域内纳税人。

第二章 “城乡通办”业务范围

第四条 “城乡通办”业务范围：

（一）税务登记

（二）纳税申报

（三）税款征收入库

（四）防伪税控认证、报税

（五）发票发售

（六）发票代开

（七）受理减免税申请

（八）涉税文书受理

（九）咨询辅导

（十）其他

第三章

“城乡通办”操作流程

第五条 薛城区国税局辖区内的纳税人办理涉税事时，可持所需的有效证件、证明在薛城区境内的所有办税服务厅办理第四条所列明的涉税业务。

第六条 办税服务厅办税服务工作人员应对纳税人办理的涉税事项进行初步审核，对符合条件的予以受理，对因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。对于纳税人的业务咨询，要及时进行答复，对不能及时答复的，进行预约限时答复。

第七条 各办税服务厅办税服务工作人员对纳税人办理的涉税事项属于即办事项的，应受理后当场予以办结；对属于限时办结的，按照规定进行流转：

（一）对登记、申报、税收票证及相关涉税文书等资料，应予业务发生之日起填制《税收业务传递清单》，传递相关部门查收、转办、归档。

（二）对认定类、减免类涉税文书等资料，必须在受理资料后将信息及时反馈有关部门，于当天或次日填制《税收业务传递清单》，传递相关部门办理。

（三）《税收业务传递清单》一式二份，必须写清有关资料名称、份数、税收票证类别及票号。

第四章

工作要求

第八条加强办税服务厅规范化管理。按照要求做好工作人员、机器设备、窗口设置等调整工作。组织开展“同城通办”业务培训，确保各项服务工作顺利开展。第十一条 实行标准化服务。办税服务厅工作人员应当按照规范、便捷、高效、文明的原则，按照统一的工作流程、标准和要求为纳税人提供优质服务。杜绝拖拉和相互推诿现象，方便纳税人就近、顺便办理涉税事项。

第十二条 办税服务厅要严格履行服务承诺制度、首问责任制，认真执行服务标准和服务时限。在纳税人资料齐全、手续合法的情况下，凡能一次性办结的，必须一次性办结；明确一次性告知的相关内容，方便纳税人办税。

第十三条 严格权限管理，强化信息监控。加强各系统操作权限的管理，对操作权限进行全面梳理、合理分配、准确操作、严格监控。各单位充分发挥信息系统优势，及时查询、监控纳税人情况，避免差错，防止后续管理隐患。

第十四条 加强宣传与协调。对外要做好相应的宣传工作，在区局的统一管理与协调下，加强合作与沟通。

第十五条 应急措施。实行“同城通办”必须按照《山东省国家税务局办税服务厅应急处理办法》相应的应急措施，应付突发事件的发生。

办税服务厅办税服务厅工作人员应当按照规范、便捷、高效、文明的原则，按照统一的工作流程、标准和要求为纳税人提供优质服务。杜绝拖拉和相互推诿现象，方便纳税人就近、顺便办理涉税事项。

第十六条 纳税服务工作人员要严格按照“首问责任制”及办税服务厅工作规范履行其工作职责，认真搞好税收政策宣传。

第十七条 纳税服务工作人员要严格按照业务流程对照相关资料进行认真审核，核实业务范围、核准资料内容，确保业务受理准确无误。

第十八条 纳税服务工作人员在具体业务办理过程中，要严格按照业务流程、规定时限操作，选准纳税人主管税务机关等相关信息，准确无误的进行系统操作，登记好相关记录簿册，按时向有关部门传递资料、反馈信息。

第五章 工作保障及绩效考核

第九条 为了“城乡通办”纳税服务模式的顺畅运行，明确各科室职责：

（一）纳税服务科

纳税服务科为“城乡通办”的主管单位，主管“城乡通办”服务模式建章建制、操作流程等管理、组织对相关模块测试工作、协调各科室联动配合等工作。

（二）征收管理科

征收管理科负责征管软件的人员权限设置、税务文书工作流调整，做好预警、评估、外部信息等软件的衔接工作，组织对相关模块测试工作、配合纳税服务科制定操作规程等工作。

（三）政策法规科

政策法规科负责金税工程的权限和流程设置，组织对相关模块测试工作、配合纳税服务科制定操作规程等工作。

（四）信息中心

信息中心负责网络平台、软件、硬件安装和管理，配合做好流程和权限管理。

（五）收入核算科

收入核算科负责税库银、票证系统的权限和流程设置，组织对相关模块测试工作

第十九条 对“城乡通办”工作中工作推诿、不通报信息，贻误工作，按照《薛城区国税系统责任管理考核办法》进行考核，造成纳税人投诉或对全局工作造成不良影响的，按照《山东省国税系统行政责任追究试行办法》实施追究，造成严重后果的，依据《公务员法》追究责任。

第二十条 第二十一条

第七章

附则

本办法由薛城区国家税务局负责解释。本办法自发布之日起施行。

第二篇：在2020年全县推行“马上办”服务模式工作会议上的讲话

在2020年全县推行“马上办”服务模式工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全县“马上办”工作推进会，主要目标是深入贯彻落实市委、市政府工作部署，全面推行“马上办”服务模式，进一步提高我县行政效率和服务效能，优化营商环境。刚才，县市场监督管理局做了推行“马上办”服务模式经验介绍，并通报了全县“马上办”工作推进情况，编办、国土、住建、民政等部门作了表态发言，XX副县长结合我县工作实际对“马上办”工作进行了再部署，讲得都很好，希望大家认真抓好贯彻落实。下面，我就全县推行“马上办”服务模式讲几点意见。

一、解放思想，提高站位，充分认识“马上办”服务的重要意义

近年来，中央、省市委多次安排部署全面深化改革工作，“放管服”工作不断深入推进，提出要全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，切实解决企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，减少企业和群众现场办理等候时间。今年X月，市政府正式印发了在全市推行“马上办”工作方案，并及时召开了推行“马上办”工作动员会，在全市范围内推广实施“马上办”服务模式，X月X日，X市长又亲自召开了“马上办”服务现场推进会，对“马上办”工作提出了明确要求。可以说，推行“马上办”工作就是贯彻落实习近平总书记的部署要求，是持续深化“放管服”改革、推动政府职能深刻转变的重要举措，是我们必须落实、加快办好的重大事项。

当前，我县经济形势总体稳定，但实体经济较为困难，经济下行压力持续攀升，迫切需要优良的引资环境为企业“松绑”、为市场“腾位”，需要向改革要动力。我们要推行“马上办”服务，进一步优化全县营商环境，降低企业制度性成本，塑造发展新优势，为全县高质量发展提供优质政务环境支撑。希望大家充分认识“马上办”服务模式的重要意义，牢树“马上办”理念、提升“马上办”的能力，以企业和群众需求为导向，不断简化优化办事流程，提升行政审批和政务服务效率，建设人民满意的服务型政府。

二、抓准关键，改革创新，全面加快推行“马上办”服务

（一）加强领导，压实“马上办”工作责任。

加强组织领导、层层压实责任是“马上办”工作推进的重要保障，也是工作能否顺利推进的决定性因素。各有关部门要认真落实“马上办”服务模式主体责任，主动作为、勇于担当，积极推进“马上办”工作。各部门主要领导要切实加强对“马上办”工作领导，将“马上办”工作抓在手里、牢记心中。要层层压实工作责任，加快明确“马上办”工作分管领导、具体股室、专职工作人员，真正形成一级抓一级、层层抓落实的良好局面。要牢树主动服务意识，多一分闯、冒、试劲头，少一分等、靠、要思想，切实引导广大干部职工主动参与“马上办”工作来，力争我县营商环境有新提升。

（二）简化流程，全面提高行政服务效率。

要实现“马上办”服务目标，简化流程是根本。各部门要按照县政府工作部署，严格按照“实事求是”原则，全面优化行政审批流程，进一步压缩审批时限。一是要优化审批流程，全面落实并联审批、容缺预审等制度，科学开展审批环节优化、嫁接、再造，减少审批环节。二是要加大审批授权力度，只要不是法律规定必须有单位主要领导、分管领导审查事项，审批权力都要下放到具体审批股室、窗口一线人员，减少审批层级。三是要简化审批材料，明确各类审批事项所需申报材料清单，坚决砍掉无法定理由和不必要的申报材料，不断提高办事效率，节约企业和群众办事成本，力争更多事项能够“马上办好”。

（三）完善制度，扎实做好“马上办”制度保障。

完善的配套制度是确保“马上办”顺利实施、保护审批工作人员的重要保证。各单位、各部门要从简政放权、容错免责、统一标准、优化流程等方面入手，参照县市场监督管理局已推行的“马上办”配套制度，结合本部门的实际建章立制，以制度的形式确保审批权下放、办事窗口集中行使、审核合一、容缺办理、容错免责、快速纠错等改革措施顺利实施，确保对因经验不足或不可控客观因素而导致的工作失误、无意过失不追究责任，容错免责，对以虚假、贿赂等不正当手段或人为因素取得的行政许可和公共服务事项能依法撤销、快速纠错，减轻审批工作人员的工作压力和思想负担。

三、明确责任，狠抓落实，确保“马上办”服务取得实效

（一）进一步倡导“马上办”工作作风。

“马上办”既是一项行政效能革新，也是一场机关作风的革命。各单位要牢树“马上就办、马上办好”工作理念，认真遵循“认真办”的原则，大力倡导“马上办”工作作风，切实解决“坐等靠要”依赖心理、“庸懒浮散”惰性心理、“冷横蛮硬”衙门作风、“低慢拖差”办事效率等作风顽疾，把“马上办”的口号真正落到实处。

（二）进一步强化统筹协调。

“马上办”服务模式涉及部门多、政策性强，情况复杂，极其考验我们的统筹协调能力。县工商局要认真履行协调小组办公室职责，认真总结试点工作经验，学习借鉴市有关部门的好做法，加快“马上办”服务模式推进速度；要加强与各参加“马上办”服务模式单位协作，及时收集并协调解决工作推进中的新情况、新问题，对于实在难以协调解决的，要及时向县领导汇报，确保“马上办”工作顺畅推进；要切实加强与县编办、县行政服务中心等沟通协调，切实推进“马上办”服务模式与“一门式一网式”政府服务模式等互促互进。各参加“马上办”服务模式单位要进一步加强与市对口部门的沟通，及时学习上级好的经验做法，不断提高政府服务效能。

（三）进一步强化成效评估。

“马上办”服务模式能否取得实效，最终要以结果说话。县行政服务中心要结合“一门式一网式”政府服务平台使用，全面加强“马上办”工作成效监测与统计分析，及时通报“马上办”工作落实情况，分析存在的问题，找出影响“马上办”工作实效的关键环节、瓶颈问题，为各部门进一步优化“马上办”服务模式提供支撑。

（四）进一步强化督查督办。

一是要加强“马上办”工作进度督查。协调领导小组要对照“马上办”工作时间安排，及时通报各部门工作落实情况，对工作推进缓慢的部门，要及时向县政府分管领导汇报，并责令单位说明原因、及时整改。二是要加强“马上办”工作质量督查。“马上办”重在“马上”提效能，贵在“办好”保质量，绝不能为了“快办”“盲目办”“违法办”。县政府督查室等要定期不定期加强对各窗口单位检查，及时消除改革中的误区、纠正实践中的错误，确保“马上办”办出高效率、办出高质量。

同志们，“马上办”服务模式事关全县营商环境优化大局，事关人民群众幸福感、获得感。希望大家坚持高度负责的态度、严谨认真的作风，解放思想，真抓实干，务求实效，扎实推进“马上办”工作，力争我县服务效能大提升、营商环境大优化。

谢谢大家！

第三篇：对同城通办推行情况的调查与思考

对“同城通办”推行情况的调查与思考

2010年03月01日09:14:35编辑：可言来源：江苏国税网陈灏 丁志平蒋剑超

宜兴市国税局在借鉴浙江地区经验的基础上，先行在无锡范围内试点推开涉税业务“同城通办”，受到了纳税人的极大欢迎，工作取得了明显成效。但是，在实践中也出现了影响进一步推广的问题。我们对这些问题进行了初步调查，并提出相关建议。

一、涉税业务“同城通办”取得的明显成效

1、提升了纳税人的办税效率。实施“同城通办”后，分布于全市的外资、合资企业可以到就近的办税服务厅办理相关涉税事务，而不必再到主管税务分局办理；地处交叉地域的纳税人，可以克服乡镇合并带来的不便就近选择办税服务厅办理涉税事项；兼职的财务人员可以在就近的办税服务厅集中办理多个企业的涉税业务，减轻了纳税人办税往返费用，降低了办税成本，提高了办税效率。

2、促进了办税理念和服务观念的更新。“同城通办”业务将办税场所的选择权交给纳税人，打破了主管税务机关区域和税收管辖权的限制，创新了管理服务理念，体现了对纳税人的尊重，方便了纳税人办理涉税事项，是纳税服务新的探索和实践。

3、打破地域限制，引入了协作竞争机制。“同城通办”业务改变了按管辖权圈定服务对象的旧有模式，流动的服务对象带来了基层分局的紧迫感和危机感，激励办税服务厅和税务干部树立精品意识，不断创新服务手段，在竞争中不断超越，从而有效促进了干部素质的提高。

4、促进了税务机关服务资源的有机整合。“同城通办”业务使纳税人相对集中的办税服务厅业务量得到了分流，而其他办税服务厅的服务资源得到了更充分有效的利用。同时，税务机关在“同城通办”的过程中，不断规范服务标准，调配资源，实现了征管资源的共享。截至2009年11月30日，据不完全统计，各办税服务厅跨分局处理发票发售3500户次,发售发票168416份；发票验旧3446户次，验旧发票181683份；认证发票101770份，报税6204户次。

二、“同城通办”实施与推广中存在的主要问题

“同城通办”的初步推行是较为成功的，其积极意义和深远影响毋庸置疑，但在运行过程中也暴露出一些不可避免的问题。

（一）固有的服务模式、服务理念影响“同城通办”的进一步推广

从纳税人角度来看，长期以来的服务模式使得纳税人，特别是开办时间较长的纳税人，对主管税务机关的办税环境、办税流程、办税人员都相对熟悉，已经习惯了到主管税务机关办理涉税事务，抱着“做生不如做熟”的心态，这部分企业的办税人员更愿意维持现状，轻易不愿意作新的尝试。

从税务机关角度来看，实行“同城通办”必然增加窗口人员的工作任务和工作责任，因理念认知上的差距导致个别窗口人员以种种理由敷衍、推诿甚至拒绝办理非本辖区内的纳税人办税申请，特别是那些不属于“同城通办”范围必须到主管税务机关处理的涉税业务。这些做法一方面引起纳税人对 “同城通办”创新形式的不满，另一方面也打击了纳税人的积极性，容易激化征纳矛盾。

（二）涉税事项的局限性影响“同城通办”的进一步推广

从目前“同城通办”运行情况来看，一期通办项目主要涉及五大类项目，反响较好的是异地购领发票和报税认证。“同城通办”在解决这些简单、即时办结的事务性问题上发挥了积极作用。但是现有的一期事项多有一定的限制条件，很多纳税人遇到实际问题时往往不能实现通办。如发票比对不通过、发票无法认证、逾期申报等，仍需要到主管税务部门处理。同时，一些涉及业务层次较深，能大大提高“同城通办”效能的业务，如纳税人办税申请需要流转业务、办税过程中需要其他环节配合处理业务等，由于缺少技术支持，尚未作专业性、深入性研究，难以及时推广。

此外，目前的“同城通办”仍然受无锡行政区划的限制，两市两区之间、无锡市区与两市两区仍然不能实现“同城通办”。“同城通办”在最大化整合有限的征管资源，方便行政区结合部的纳税人方面还有很大的拓展空间。

（三）规范化、标准化建设相对滞后影响“同城通办”的进一步推广

“同城通办”业务作为一项新的纳税服务举措，在实际推行过程中需要实现四个统一：统一税收业务流程、统一执法标准、统一操作规范、统一纳税服务标准。在“同城通办”试点运行中，我局虽然制订了相关的操作规范和业务指南，但是这些操作规范没有组织系统培训，对纳税人的宣传辅导力度也不够，导致征纳双方处理异常情况的力量不足。此外，办税窗口标识不明确，纳税人对窗口职能不明了，也客观上造成了纳税人的多头跑，增加了周转环节。

（四）配套的考核机制缺失影响“同城通办”的进一步推广

“同城通办”打破了征管地域的界限，必然带来不同分局同一岗位间的差异。在城区分局通办量多、城郊分局通办量少的现实情况下，缺少与“同城通办”相配套的考核机制，就极容易造成做与不做一个样、做多做少一个样、主动做与应付做一个样的后果。这既不利于广泛调动干部主动参与“同城通办”的积极性，也不利于鼓励先进，形成争先创优、勇于开拓的良好工作氛围。

三、有效推进“同城通办”的相关探索与建议

在继续推进“同城通办”一期事项的同时，今年宜兴市国税局在深化“同城通办”领域和效果上进行了一些探索与思考。

1、扩大办税范围，推行办税自助服务区。根据当前办税服务厅的突出矛盾和纳税人反映强烈的实际需求，在办税服务厅设置“纳税人自助办税服务区”，方便纳税人在办公高峰

及非办公时间用自助方式办理涉税事宜，已开通的服务项目有①自行网上申报，同时提供申报资料下载打印服务；②自行网上认证，包括增值税专用发票、机动车税控发票及运输发票的认证，由纳税人自行操作进项认证；③自行抄税、报税，纳税人自行操作进项报税；④常用涉税表证单书的自行下载、填制、打印；⑤实时查询相关税收法律、法规及税收政策；⑦其他自助服务功能。“纳税人自助办税服务区”率先在两个分局试点，截至去年11月30日共计办理纳税人自助报税369户，自助认证发票8031份。自助服务区明显减少了办税人员来回跑的现象，有效缓解了大厅高峰期排长队的压力，提高了税企双方的工作效率。

2、拓展通办渠道，全面推广“网上办税服务厅”。“网上办税服务厅”是通过互联网，为纳税人开通以纳税人税号为登录用户的个性化的网上办税平台。它可以提供网上宣传咨询、网上业务处理、网上畅通互动的征纳平台、网上政务公开、网上权力阳光运行机制等一系列的涉税服务，从而实现基层国税机关、国税干部与辖管纳税人之间的方便、快捷、零距离的沟通交流和办税服务。截止去年11月30日，辖管企业注册率达99.12%，自行网络申报户注册率达100%。发布网上预警10839户次、网上预审178户次、网上咨询149户次，网上缴税265户次，扣缴税款24848万元，税企互通邮件14391户次，同时实现了重点税源户资料的网络报送。

3、建设全职能窗口，实现“同城同窗通办”。整合窗口业务，打破原有窗口设置和职能的分割，设置办税服务综合窗口，探索推行“一人多岗、同岗同责、首办负责、一窗办结”的全职能窗口工作模式，实现所有业务的一窗式办结。窗口职能整合后，纳税人省去了区分各窗口受理事项划分的麻烦，也不再需要在各个窗口之间来回跑，多次排队，将会大大提升办税窗口的整体功效和办税效率，为纳税人提供更加方便、快捷的纳税服务。目前此项工作正在进一步论证和技术攻关阶段。

4、进一步打破国税征管格局，有效整合国、地税办税业务。“同城通办”的核心是打破征管地域界限，实现税收资源的整合。目前，国税部门的征管系统以CTAIS联网为基础，数据集中共享，这为建立大无锡范围内的“同城通办”，甚至打破全省乃至全国征管地域界限提供了可能。国、地税虽然分设，但基本上是按照相同的地域设置各自的基层管理部门，管辖的纳税人基本一致。如果在各自“同城通办”的基础上，国、地税办税厅能够进行有效整合，这样纳税人选择一个服务场所，即可以办理窗口所有的涉税业务。

5、加强规范化、标准化建设，出台配套考核机制。加强“同城通办”的规范化、标准化建设，统一“同城通办”税收业务流程、执法标准、操作规范、服务标准、窗口标识。出台与“同城通办”相配套的人力资源配置机制与绩效考核机制，加大对企业办税人员“通城通办”业务的宣传与培训，以此改变城郊之间、各分局之间通办量不平衡的相关问题，有效调动企业办税人员与税务干部“同城通办”的主动性与积极性。

作者单位：宜兴市国税局

第四篇：地税推行一窗式服务模式之探索

为努力践行“三个代表”重要思想，牢固树立税收服务理念，切实提高税收服务工作水平与效率，在省局的正确领导下，**市局创新税收服务方式，从2003年12月1日起，在市区试行“一窗式”服务模式，通过半年多的试运行，这一新的税收服务模式初见成效，基本实现了办税便捷、流程顺畅、服务高效、管理科学的目标。

一、推行“一窗式”服务的动因

“一窗式”办税服务，起源于国税系统增值税“一窗式”管理。2003年4月国家税务总局局长谢旭人在河南、山东两省考察工作时，针对增值税管理中存在的问题提出了增值税申报纳税“一窗式”管理的想法。2003年5月谢旭人局长又亲笔起草了《 增值税申报纳税“一窗式”操作规程》，明确了增值税申报纳税实行“一窗式”管理的具体思路。增值税的“一窗式”管理主要解决国税系统办税厅“抄报税”、“抵扣联论证”、“纳税申报”等窗口分立、互不联系、信息不沟通造成的管理脱节、工作效率低和纳税人办税不便等问题。xiexiebang.com-http://www.xiexiebang.com

类似问题在我们地税部门也有反映。近年来，我们地税系统按照优化服务的要求，强化了办税服务厅的建设，完善了办税厅功能，规范了办税厅的管理，设置了分项目、单职责的专业化办税窗口，如“涉税事项受理”、“发票管理”、“申报征收”、“税务咨询”等，实行“一条龙”服务。这种办税服务模式与过去专管员制实行的所有涉税事项专管员一人包办相比是一大进步，它对加强税收控管，提高税收服务水平，完善内部监督制约机制发挥了重要作用。但是从目前办税厅窗口设置和税收征管的实际情况看，也存在不少问题。一是窗口设置专业化，一个窗口只能办理某一涉税事项，不便于纳税人办税，纳税人一次需办理几项涉税事项时，要跑几个窗口，如遇办税高峰期需排几次队，耗费的时间较多，纳税人意见较大；二是窗口设置专业化，一个窗口只办理某一涉税事项，不便于税收控管，特别是“涉税事项受理”、“发票管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通联系，相关数据（如报表数与申报数、发票数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞；三是窗口设置专业化，一个窗口只能办理某一涉税事项，不便于首问负责制、服务承诺制的落实，容易导致窗口人员之间推诿、扯皮现象的发生。

针对地税系统办税厅窗口设置方面存在的问题，北京等地的地税部门借鉴国税系统增值税申报纳税“一窗式”管理的做法，推出了地税系统“一窗式”办税服务模式。地税的“一窗式”服务是指地税机关在一个办税窗口可以为纳税人办理多项涉税事项的一种服务方式。它以方便纳税人为目标，适当组合现行的分项目、单职责办税窗口的工作内容，实现办税厅“一窗多能”或“一窗全能”。江苏省地税局领导对“一窗式”服务较为重视，2003年8月省局郑坚局长在“学习十六大精神，实践三个代表，为两个率先作贡献学习会”上提出了实行服务方式创新，由“一站式”向“一窗式”过渡的要求。**市局领导高度重视“一窗式”服务工作，夏照明局长2003年9月在“实践三个代表、服务两个率先专题学习会”上提出了创新服务理念，强化依法治税，实现税收服务工作新突破的要求，并将推行“一窗式”服务作为改进纳税服务的重要举措。

二、“一窗式”服务的运作特点

“一窗式”服务是个新生事物，它不是简单意义上的办税形式的改变，而是税收服务理念和征管流程的一次重大变革，它是以提高纳税人满意度为出发点，重组现行的办税流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实行办税厅“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。为使“一窗式”服务落到实处，2003年11月份，我局组织编制了《办税服务厅“一窗式”服务岗位设置、工作职责及业务流程试行方案》，并从12月1日起正式施行。我局试行的“一窗式”服务特点可以概括为：

1、整合窗口设置，全面实施“一窗全能”。“一窗式”服务试行后，将原办税厅设置的“涉税事项受理”、“发票管理”、“税款申报征收”、“社保费征收”、“税务咨询”等单职能窗口全部撤消，重新设立了全职能窗口，窗口工作人员按照“一窗一人”配备，纳税人在办税厅任何一个窗口都可以办理各项涉税事项。为解决征收期纳税人集中办税，窗口不足问题，各办税厅还预备了两个全职能机动窗口，根据需要，随时可以开设。同时，各办税厅配备了总值班，由业务全面、素质较高的地税干部担任值班员，在各窗口之间流动处理一些突发或复杂问题，并办理有关审批事项，保证了全职能窗口职能的实现。

2、重组征管流程，努力实现“一厅对外”。实施“一窗式”服务，主要目的是优化税收服务，方便纳税人办税，纳税人到税务机关办理涉税事项应尽可能在办税厅及时办理，尽量减少纳税人在税务机关内部来回跑、多头跑。但原征管规程和岗位职责并未依此设计，许多可以由大厅办理的对外服务职能没有下放，而是由其他部门如稽核业务科、管理科负责。“一窗式”服务试行后，我局对征管流程和岗位职责进行了全面梳理，将对外服务职能尽可能前移，明确凡可以由后台推向前台的都要在前台大厅办理，对原由稽核业务科负责的外经证办理、停复业和注销批文的发放职能，管理科负责的汇算清缴资料的受理职能等调整到征收科（征收大厅），尽可能实行办税厅“一厅对外”。

3、下放审批权限，尽量实行“一线办理”。“一窗式”服务最突出的优点是办税高效便捷。征管改革后，我局本着规范征管的原则，细化了征管流程，加强了内部监控，完善了审批手续，但过繁的环节，过多的审批，也给纳税人办税带来了不便，这在一些无自由裁量权的审批事项方面反映较为突出，如申请停复业、纳税首次购领发票、办理外出经营管理证明等需要逐层上报审批。由于需经多道审批，纳税人办理上述事项时难以做到在大厅当场办结。为解决这一问题，我局在推行“一窗式”服务的过程中，对上述没有自由裁量权的，分局审批权限内的审批事项，一律下放大厅处理，实行“先办后批”，由大厅“一线办理”，办理后内部再补办有关手续。

4、明确办税时限，尽可能做到“一次办结”。“一窗式”服务在工作流程上为纳税人快速、高效办税提供了可能，但要真正做到快速、高效办税，还必须明确每个涉税事项、每道环节的办理方式、办理时限。目前我局正在制定限时服务办法，将办税厅涉税事项分为即时办结、限时办结、上报审批三类，分别不同类别、不同事项确定不同的办事时限。对资料齐全、办税程序简单，征收厅权限内的涉税事项，要求征收厅当场限时办结；对资料齐全，但需经分局内部其他部门和分局长审核审批，当场无法办结的涉税事项，要求征收厅当场限时受理，承诺一定期限内办结答复；对资料齐全，但需报请上级税务机关审核审批的涉税事项，要求征收厅当场限时受理，承诺上级批复后一定期限内答复。所有涉税事项凡能一次办理完成的必须“一次办结”。

三、“一窗式”服务的成效

经过试点，我局“一窗式”服务的成效开始显现。

一是方便了纳税人办税，提高了纳税人的满意度。由于纳税人的所有涉税事项都可以在任何一个窗口办理完毕，纳税人办理涉税事项就象在大型超市购物交钱一样，哪个窗口排队人少就到哪个窗口，从根本上解决了过去纳税人办理多项涉税事项在办税厅及税务机关内部多次跑、来回跑、排长队问题，减少了纳税人的麻烦，缩短了办税时间，节约了纳税人的办税成本。从我们调查的情况看，纳税人对我局的“一窗式”服务普遍感到满意。

二是优化了办税厅人力资源的配置，提高了税收工作效率。由于办税厅实行“一窗多能”，每个窗口功能相同，税务机关可以根据不同时段工作量的大小，随时增减窗口。征收期征收厅对外服务工作量大，可以增设窗口，集中力量忙征收；非征收期对外工作量小，可以撤减窗口，抽出力量从事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人员因故不能到岗时，其他窗口可以自动吸纳该窗口的工作量，不影响对外服务。这样便于办税厅人员的调度、安排，解决了过去办税厅“一窗单能”，窗口不能适时增减，工作人员难以临时调度问题。另外，由于窗口功能相同，纳税人办税时可以自由选择办税窗口，从而使各个窗口可以保持大体相当的工作量，从根本上解决了过去“一窗单能”，各窗口职能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人员苦乐不均的问题。试行一月来，办税厅工作效率得到了一定程度的提高。

三是有利于“以票控税”功能的实施，加强了税收征管。过去纳税人购领、查验发票和纳税申报在不同窗口进行，发票管理与纳税申报管理脱节，开票数据与申报数据不能及时比对，经常导致少缴税费行为的发生。“一窗式”服务实施后，纳税人查验发票和纳税申报在同一窗口同时办理，窗口人员可以同时稽核纳税人的发票使用和纳税申报情况，比对有关数据，及时发现发票使用和纳税申报中的问题，使事后控制变为事中控制，为纳税评估和税收检查提供了线索，并可促使纳税人如实申报纳税，堵塞了税收管理的漏洞。“一窗式”服务试行后，办税厅窗口工作人员通过“票表核对”（发票使用情况与纳税申报表的核对）共发现20多户纳税人少报应纳税款，并督促其及时补报了税款。

四是有利于分清责任，确保了岗位责任制的真正落实。过去办税厅“一窗单能”，窗口分工较细，由于税收征管工作相当复杂，窗口之间职能难以完全分清，窗口之间时常发生推诿、扯皮现象。试行“一窗式”服务后，只要纳税人选择了某个窗口，纳税人要求办理的所有涉税事项就是这个窗口的工作内容，窗口人员的工作职责非常清晰明了，便于监控、考核，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体也十分清楚，可以确保岗位责任制的真正落实。由于职责明确，窗口人员的责任心全面增强，“一窗式”服务试行以来，各办税厅没有发生一起服务投诉事件。

第五篇：广饶县国税局推行全职能“一窗通”办税模式

广饶县国税局推行全职能“一窗通”办税模式

今年以来，广饶县国税局立足实际，广泛开展纳税服务工作调研，找准纳税服务工作中存在的突出矛盾和问题，进一步完善措施，整合资源，创新方式，推行全职能“一窗通”办税模式，切实减轻了纳税人的办税负担，全面提升办税效率，取得了良好的社会效益。

一、广泛调研，找准纳税服务工作中的突出问题

近年来，随着当地经济的快速发展，纳税人户数和办税业务量日益增多，而税务机关人手相对不足，增大了税务机关的征管工作压力。同时，税务机关的内部管理日趋精细，强调监督制约和执法规范，对纳税人办税工作提出了更高的要求。征纳双方的矛盾和问题往往在税收征管一线表现出来。为此，我局多次组织人员深入征管一线开展纳税服务工作调研，召开了不同层次纳税人参加的纳税服务座谈会，发现征纳双方矛盾和问题在办税服务厅表现尤

为突出。

（一）同一纳税人在不同办税窗口反复排队的问题。前期，我局结合办税服务厅实体化建设，已经将申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口统一设置为综合服务窗口，并明确了窗口工作职责。但是，按照金税工程和“一窗式”办税流程要求，报税认证卡和专用发票发售卡不能安装在同一台计算机上，纳税人进行报税认证和专用发票发售要分别两台计算机进行操作完成，两台计算机分别属于不同的窗口，纳税人报税认证和领购专用发票业务必须在不同窗口才能完成，在办税高峰期，纳税人需要在两个窗口分别排队等候，占用了纳税人的办税时间，增加纳税人不必要的负担，引起部分纳税人对国税办税厅服务效率的不满。

（二）同一办税服务厅内不同办税窗口工作量不均衡的问题。部分窗口设置仍然相对专业，特定涉税事宜只能由专门的办税窗口（专人）办理，如办理报税认证、专用发票发售、车购税征收等日常业务，在不同办税时段，部分窗口接待的纳税人数量较多，而有些窗口相对清闲，办税服务厅人力资源和硬件设施无法得到最优配置。特别是从今年4月份以来，车购税征收工作下放到县局，当时受硬件设施和人员等因素制约，全县仅设置一个车购税征收专业窗口，从运行情况看，车购税资料的审核、查验、完税等环节均在一个窗口完成，业务量多的时候窗口工作人员日接待纳税人60户次，连续工作超过10个小时，让窗口办税人员

苦不堪言。

（三）激励机制不健全，影响了窗口人员积极性。目前，办税服务厅担负的职能越来越多，而窗口人员整日忙于重复性工作，缺少必要业务指导和政策培训，知识更新滞后，导致了办税质量和效率不高；各个窗口工作量存在差距，多干多出错，少干不出错，缺少激励措施，造成干多干少一个样的问题；同时，在实际办税工作中，由于存在重复排队等候、窗口工作量不均衡等问题，纳税人对窗口工作人员理解少，抱怨多，影响了窗口人员的工作热情

和办税质量。

二、科学论证，推行全职能“一窗通”办税模式

全职能“一窗通”办税模式是以提高办税效能为核心，以落实“两个减负”为目的，通过整合办税服务厅资源，科学设置窗口职责，改造办税流程，使一个办税窗口基本能够办理

所有涉税事宜，服务质量与办税效率得到最大提高的办税方式。

（一）整合办税资源，汇涉税事宜于一窗。一是设立全职能办税窗口。为适应全职能“一窗通”办税模式的运行，该局将过去分类办理涉税业务的窗口全部整合为全职能“综合服务”窗口。进一步明确了窗口职责，在任何一个办税窗口均能办理税务登记、发票管理、报税认证、申报征收、违章处罚和车辆购置税完税等涉税业务，基本实现了办税业务“一窗对外、业务通办”。二是硬件设施配置到位。配置一人双机，每个窗口工作人员配备两台计算机主机，一台主机用于报税认证，另一台主机进行专用发票发售，两台主机共享一个显示屏，通过屏幕切换器在两台主机之间进行操作，切换时间在1秒之内，把原来报税认证和专用发票发售需要两个窗口完成的事项集成于一个窗口办理；每个窗口配备一把车辆代码扫描枪和一台用于专用发票认证的扫描仪，使每个窗口都能够随时办理车购税完税和增值税专用发票的认证业务, 为全职能“一窗通”办税模式运行提供了硬件保证。三是完善配套措施。为配合全职能“一窗通”服务的推行，办税服务厅设立导税服务台，专门安排导税员为纳税人开展全程跟踪导引服务，确保窗口运行顺畅。同时增设智能自动叫号系统，纳税人进入办税服务厅先取号，在休息区等候机器叫号，避免了排队拥挤现象，舒缓了纳税人办税期间的等待焦

虑情绪，确保了高效的“一对一”窗口服务。

（二）提升业务技能，集全能服务于一人。推行全职能“一窗通”办税模式后，随着窗口职能的综合化，窗口工作由“专一型”向“全能型”转变，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求，由过去仅需要熟练掌握一项工作技能上升到熟悉整个业务流程。为使窗口工作人员尽快适应全职能窗口的需要，从二个方面进行了规范提高。一是规范了办税制度。结合全职能“一窗通”办税模式的要求，制订了《广饶县国税局办税服务厅全职能窗口工作职责》、《广饶县国税局全职能“一窗通”办税指南》、《广饶县国税局全职能“一窗通”办税流程》等管理办法，为“一窗通”办税模式运行提供了制度保证。二是提高业务素质。办税服务厅人员采取传、帮、带的学习方法，边干边学，加强业务交流互补，使窗口人员在最短的时间内适应全职能窗口的需要，迅速实现由专一型向全能型转变，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握各系统操作，快速解答纳税人的咨询疑问，履行窗口

服务职能，保障了全职能“一窗通”办税模式的顺利运行。

（三）完善评价制度，调动窗口人员积极性。配合“一窗通”办税模式运行，安装自动叫号系统，能够自动汇集窗口办税业务量，显示窗口工作人员的劳动强度；安装窗口服务评

价系统，纳税人在办理业务后即时对窗口人员工作满意度进行评价，使窗口人员每一笔业务的服务质量都受到纳税人的监督；通过自动叫号系统、服务评价系统实现量化考核业务数量、服务质量，使人员考核更加公平、公正，管理质效提高。办税厅内设置了包括举报箱、意见箱、监督台、政务公开等办税监督设施，公开省、市、县三级举报监督电话，方便纳税人及

时反馈各种意见和建议，接受纳税人的监督和评议。

三、定位准确，全职能“一窗通”办税模式运行成效显著

全职能“一窗通”办税模式不是窗口的简单合并和职责的简单调整，而是以纳税人为中心，依托信息化技术手段，通过管理的创新，实现税务机关的服务与纳税人的需求相结合的现代办税模式。该办税模式运行两个月以来，显现出了较强的可操作性和实用性。

（一）提升了办税效率。全职能“一窗通”办税模式的推行，打破了窗口界限，实现了一人双机，一窗多能，纳税人办理涉税业务一站办结，解决了纳税人办理不同业务需多次排队的苦恼，有效缩短了纳税人等候时间。同时，解决了窗口忙闲不均，岗位不能互补,办税设备闲置等问题，有效缓解了窗口人员的工作压力,消除了因岗位差异造成的心理不平衡的问题,提高工作积极性,全面提升了纳税服务的质量和效率。

（二）增强了干部素质。全职能“一窗通”服务模式对工作人员的业务技能提出了更高要求，促使窗口工作人员全面学习涉税业务，熟悉掌握各项税收政策和办理流程。窗口人员工作、学习积极性空前高涨，通过结对开展传、帮、带，在干中学、在学中干，实现了从熟悉单项业务到掌握多项业务的转变，由“专人专岗”到“一人多岗”的转变，由专业型人才

转变为全能型人才。

（三）树立了良好的部门形象。推行全职能“一窗通”服务后，纳税人在任一窗口都可以办理各项涉税事宜，实现了“窗窗都是绿色通道”，使纳税人真正感受到“一窗通”服务模式的优越性，对国税工作的满意度不断提高。地方党委政府对国税部门推行全职能“一窗

通”服务模式给予了高度评价，将推行工作作为实践科学发展观活动的自选内容之一，大力

支持此项工作的开展，国税部门形象得到了进一步提升。