网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结

第一篇：网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结

网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结

用户体验（User Experience，简称UE）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。在基于Web的产品设计中，UE是一个相对较新的概念。Donald Norman博士提出了“用户体验”一词，他是一个认知科学的研究人员，首次提出了在互联网领域以用户为中心设计的重要性（用户的需求决定产品如何设 计）。

Donald Norman

用户体验很重要，最大的理由是：它对你的用户很重要。

◆ 最起码是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。(尊重用户价值+满足用户需求)◆ 其次是能用，所有的流程都走得通，没有致命的BUG。(尊重用户价值+满足用户需求)◆ 然后是易用，操作起来很便利，这非常关键。(注重用户体验)

◆ 设计的下一个方向就是友好，关注用户的情感需求。（注重用户体验+关注创新）

以上四者都做好了，就融会贯通上升到品牌。(品质：品味+质量→品牌)

用户的需求决定产品如何设计

人的视觉通常不是先看中间，而是根据母语的读写习惯，经过大脑的指令，按照：从上到下，从左到右的路线进行查看，下图为用户浏览网站时视线注意力 “F现象”研究：注：绿色、黄色、红色关注度以此升高，这说明人喜欢第一眼看左上角的内容，这告诉我们，重点要在左边偏上的部位出现。

从左上角的至右下角优先比重逐级递减

[案例]淘宝网商品搜索列表页 谷歌的搜索结果出现“金三角”现象：

谷歌搜索列表页 对于google搜索结果的“金三角”现象（也有很多前端设计师形象地描述为搜索结果的“F现象”）。

什么是google搜索结果的“金三角”现象？

这项关于用户对于搜索结果注意力的研究由搜索引擎营销公司Enquiro、Did-it以及专门研究人们眼睛运动行为的公司Eyetools联合完成，通过对用户观察google搜索结果页面时眼睛的运动来确定对搜索结果内容的关注程度。

该调查结论是，位于google自然搜索结果“F”顶部的信息，获得了被调查者100％的注意（该研究总共有50位被调查者），而位于最下面的信息则只获得了20％的注意力。以下是自然搜索结果排名前10位的信息受到被调查者关注的比例：

·第1位 – 100%

·第2位 – 100%

·第3位 – 100%

·第4位 – 85%

·第5位 – 60%

·第6位 – 50%

·第7位 – 50%

·第8位 – 30%

·第9位 – 30%

·第10位 – 20%

对于google搜索结果右侧的赞助商链接内容（即关键词广告），其受关注程度大约只有自然搜索结果的一半，即使位于第一位也只获得了50％的注意力。下面是被调查者对全部8个关键词广告信息的关注情况。

·关键词广告第1位 – 50%

·关键词广告第2位 – 40%

·关键词广告第3位 – 30%

·关键词广告第4位 – 20%

·关键词广告第5位 – 10% ·关键词广告第6位 – 10%

·关键词广告第7位 – 10%

·关键词广告第8位 – 10%

关于google搜索结果金三角调查结论的分析－－Search Engine Watch文章“A New F-Word for Google Search Results”对上述调查结果的分析推论可总结为三点：

（1）自然搜索结果的重要性远高于关键词广告（至少对google是这样，为了使客户的利益最大化，谷歌随后在搜索列表页的最上面及最下面加入了3条付费广告）；

（2）用户对自然搜索结果的关注程度更高，除非搜索引擎关键词广告排名在最上端，否则很难获得用户的关注；

（3）搜索引擎优化很重要，营销人员如果忽视这一事实，单纯依靠赞助商链接广告的搜索引擎营销方式很难取得最好的效果。

调查结果发现，用户对于搜索结果页面的关注的范围呈现英文字母“F”的形状，也可以描述为“金三角”现象。这种现象证实了一个简单的问题：搜索结果 中排名靠前的内容更容易受到用户的关注和点击。这个规律对于google搜索结果右侧的关键词广告同样是适用的，只是对两种内容的点击率有所不同。

这正好和谋思副总裁张少华先生提到的“首屏理论”一致。

网页板块规划——两栏设计研究

两栏设计页面

对于两栏设计，Jakbo Nielsen也曾对232位用户浏览几千个页面的过程中的眼动情况进行追踪，发现用户在不同站点上的浏览行为有明显的一致性。这种浏览行为有三个特征： 1.用户首先会在内容区的上部进行横向浏览。

2.用户视线下移一段距离后在小范围内再次横向浏览。3.最后用户会在内容区的左侧做快速的纵向浏览。

显然，用户的浏览行为并非精确的包含这个三个过程，有时候，在这三个过程之后，还会在底部有横向浏览的热点，使得整个浏览热区图看上去更像E而不是 F。也有时候，用户浏览时只反应了上述的行为1和行为3，使得浏览热区图像一个倒写的L。但从所有数据整体上来看，用户的屏幕浏览热区图还是较一致地反应 出了F图像。

网页板块规划——三栏设计研究

经过分析上面的纯理论性研究，我们再来看一个有趣的用户研究：中、美、韩用户浏览网页习惯。

中韩两国研究者进行了一个关于认知风格(cognitive style)与网页感知(webpage perception)的跨文化研究，找来中美韩三国用户（共27人）进行了眼动测试，研究结果颇有意思。实验是让用户浏览（不做任何点击）以下这个仿照 雅虎布局的测试页面（根据用户的国籍使用相应语言版本的页面），眼动仪将做实时记录，测试过程为30秒。

图1：测试页面

研究者将页面分为9个兴趣区域（AOI, AREA OF INTERESTS）。

图2：兴趣区域（AOI）

从下图“前25秒用户访问的AOI总和”可以看出，韩国用户的眼睛一直在整个页面到处跳动。比起其他两个组别，他们更多地在各个区域中跳来跳去。在 前15秒，中美两国用户的眼动比较相似：在前10秒，中国用户的AOI活动稍微高于美国用户，但很快就明显领先了。15秒之后，美国用户的AOI的增长率 低于中国用户，说明美国人的眼睛活动开始稳定，并开始将注意力集中在页面的某一处。

下图是“每AOI注意点时长总和”。注意点停留时长反映出该区域对用户的重要性。页头中部的区域2（见图2）是尤其重要的，它吸引了三国用户最长久 的注意。总体来说，美国用户将注意力放在区域1、2、5的时间明显高于其他两组。中国用户则在区域2、5、6、8、9集中了更久的注意力。

再来看看眼动结果（由上至下依次为中、美、韩）。绿色的点代表眼睛活动的开始，红色代表结束。

中国用户眼动图

美国用户眼动图

韩国用户眼动图

根据眼动结果，研究者从两个方面做出了分析：

备注：

◆ Sequential Reading: 眼睛随着区域块依次浏览。◆ Circular Scan: 眼睛扫描路径接近于顺时针画圆。

◆ Back and Forth Scan: 眼睛在内容之间往返扫描，某个区域在短时间内被反复注视。◆ Only Scan: 用户只是扫描页面，并没有将焦点放在某个区域，也就是眼动很频密。◆ Focus on Title: 用户的注意力相对更多地放在标题上。

◆ Navigation Reading: 用户的注意力更多放在导航条上，会花一定时间浏览导航内容(导航的起源也在美国)。

由此可见，中韩用户更倾向以扫描、打圈的方式阅读网页。同时，中韩用户更喜欢往返于各个内容区域，说明他们阅读时比较随意。相反地，美国用户比较关注细节，也很少这看一眼那看一眼。

下图是从另一个角度来阐释眼动结果。

◆ “0” Shape: 眼动路径类似于画0。

◆ “5” Shape: 眼动路径类似于画5(也就是，眼睛以此访问: 2, 5, 6, 9, 8, 7区域)。◆ “N” Shape: 眼睛看完一列再看另一列。◆ “Z” Shape: 眼睛依次扫过各行。

◆ “X” Shape: 眼睛以对角线的方式扫描，随意跳跃。可见，多数中国人和韩国人都采用0式浏览，而美国人更多是采用5式浏览。也就是说，中韩用户会整体去看一个页面，而多数美国人趋向于从中心向外围浏览。

最后，研究者提出了一些设计建议。对于采用整体思维方式（holistic thinkers）的中韩用户来说，他们更倾向于扫描页面整体，而且以一种非线性的浏览方式，因此内容安排可以较为灵活。对于采用分析性思维方式（analytic thinkers）的美国用户来说，页面布局要非常清晰，每个信息区域都要有区别于其他区域的特点，导航部分也尤其重要。

视觉焦点之几何圆的使用

由于每个人受教育程度、知识面、习惯、及生活方式、对色彩的喜好等因素的影响，不同的人对同样的设计会有不同的理解和判断。例如“我不喜欢这个网页 的设计”、“花花绿绿不喜欢”、“是不是用黄色比较好”、“喜庆的节日当然用红色啦”、“还是采用苹果的灰色比较好”、“左边栏再宽出10像素更好”„„ 这些在工作中轰炸你头脑的“建议”每天都会发生。

我们不可能满足每一个人对于色彩、页面设计的喜好，但是我们可以从另一个交互设计的角度来满足绝大多数的需求，这就是——视觉焦点。那么什么是视觉焦点呢？ 视觉焦点就是在有限的视线范围内快速捕捉你自己认为吸引你的区域。反映在互联网产品设计中，就是指设计的页面上最吸引人注意的地方，视线上集中交汇 的地方，这个位置就叫焦点。在日常生活中我们运用照相机对准人的脸部，那也是在获取一个焦点。在网页设计中，引导用户集中在你想让他关注的区域，那样会让 你的设计有重心和亮点。

视觉焦点的处理方式

人们用视觉获取环境中的信息，对你注意的周围都会是模糊的，你视线集中的中心点是最清晰的。

第一张，视觉上呈现这样的状态是：视线上没有集中，整体模糊，是成方形的视觉框架。

第二张和第三张，图中的两朵花在图形中是最漂亮的亮点，漂亮的东西会引人注意，你会注意到上一朵或则下一朵，注意任何一朵花的时候，眼球集中点会以圆的形状向外逐渐模糊，最中心点就是焦点。

圆形作为设计中的元素的时候，自然更加的适应视觉上的感知。

视觉强弱

美女其实可以独立成为一个视觉焦点，但当我们给美女加了圆形边框后，视觉焦点就转移到圆形边框包括到的美女上，最后将圆形填充，视觉焦点就转移到填充色的圆形的美女上。

点对比图片 图1 整体画面平平，人物排列没有层次，视觉上给人感觉很散。

图2通过添加圆形背景框，会让你想表达的图形首先进入用户眼球。

图3不仅添加圆形背景框，再区分人物大小，主次分明，焦点突出，画面活跃立体。

几何的对比

上图中我们可以看到，方形过度到圆形的变化，圆形是由极其细小的边角组成，在变化当中图形变得越来越有乐趣，比较下来圆形在几何图形中具有平滑流畅的边缘，圆形更让人感觉轻松，愉悦。设计需要增加乐趣的时候，我们可以多运用流畅线条的图形来让页面活跃起来。

实例效果进行比较(圆型设计)在这个页面上圆形挑起了大梁，支撑整个页面，人物笑脸图片组合的圆形包围着瓶子，映射了这个饮料带给我们的快乐。圆形不仅加强了焦点，更加强了页面的层次感，让页面不会单薄、无力度。

实例效果进行比较(方型设计)

虽然同样用加框的形式来集中物体焦点，同圆形边框相比整体画面呆板，僵硬，缺失了活跃的感觉。

圆形在广告位中的设计

圆形对价格的标注，让用户对这诱惑的价格更加的感兴趣，很好的营造了商品的气氛。

圆形元素和其它几何图形比较

圆形具有圆滑的特点，让人感觉轻松，愉悦，合理的运用会提高页面的层次，让焦点更加突出，增强视觉感的同时也能够营造活跃的氛围。我们都在不断尝试 如何让页面变的美观而生动，创造富有活力的页面，让网站给人的视觉感受富有好感，把握好设计中的焦点，使页面信息有效传达的前提下，运用有趣的圆形来设计 页面是设计中很有效的方法。

产品经理和交互设计师在页面设计中的应用 罗里罗嗦谈了这么多，那么我们产品经理及交互设计师在原型图中如何来设计更好满足用户体验呢？

在做新产品原型时，需要考虑设计风格问题：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。

网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。

在页面布局方面要重点突出，主次分明，图文并茂。与你负责产品线目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最重要的信息放置在焦点位置。你在和你的下一工 序(有的公司是美工、有的公司是用户体验师、有的是交互设计师)时，需要将你的执导思想告诉给他们，不然他们不了解的话，会让你的产品偏差非常大，以至在 产品开发之处你对产品的把握就已经失去了方向。1.对比图像，文字更具吸引力

在浏览一个网站的时候，能够直接吸引用户目光的并不是图像。调查发现：大多数通过偶然点击进入网站的用户，他们是来寻觅的是信息而不是图像。因此，保证网站设计凸现出最重要的信息板块，这才是设计的首要原则。

2.根据视觉锁定，一栏格式比多栏格式拥有更好的表现力

大多数情况下，简洁更具力量。多栏内容容易被用户忽视，我们需要消除这些干扰，在砍掉板块影响不大的情况下，尽量去掉这些冗余信息。例如资讯搜索列表页。3.简短的段落相对于长段落来说有更好的表现力

网页信息是为大多数强调快速浏览的互联网用户提供的。除非上下文的衔接要求，保持信息由简短的段落和句式组成。例如网站的产品介绍。4.人们大都只浏览网页的小部分内容

如果在用户浏览的时候提供信息使他们尽快锁定目标，就可以把这一点发展成为你的优势。突出某些部分使网页信息容易找到和阅读。

5.用户浏览网页时，首先观察网页的左上部和上层部分，之后再往下阅读，浏览右边。

以前研究表明：读者常忽视大部分的横幅广告，视线往往只停留几分之一秒。因此需创新广告位，合理配置网站广告形式。

读者在阅读文章的时候并不是逐字逐句，而会习惯跳跃扫视，因此，关键信息高亮显示出来更易于读者把握重要信息。

标题的设置要精炼，且要传达足够的信息量。这是读者决定是否阅读这篇文章的关键。另还可增加副标题作为补充，如果副标题仍不够吸引，基本上他们就不会感兴趣去点击了，也就会出现了产品经理最不希望看到的信息——跳出率(Bounce Rate)。5.网站结构及页面设计微应用

(1)页面导航方面：导航条清晰明了、突出，层级分明。

(2)图片展示方面：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。(3)图标使用方面：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。(4)广告位设计方面：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。(5)按钮设置方面：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。

(6)站内搜索方面：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。(7)栏目命名方面：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

其实对一个网站做一次用户体验分析是很细很累的活，但是意义却很大，尤其对年销售额上千万级的电子商务网站而言，用户体验做好了，转化率能增加千分之一那就能促进数百上千万的销售额，必须引起足够重视。

写在结尾

事实上，互联网用户浏览网页的习惯和顾客浏览商店中物品的习惯没有多大差别。用户打开一个新的页面，扫视一些文字，并点击第一个引起他兴趣的链接。在这过程中，页面上有大量的区域用户甚至完全没有看过。大部分用户在页面上寻找他感兴趣且可点击的内容，一旦发现目标，点击行为就会发生，但如果页面不符 合期望，后退或关闭按钮也将马上被点击。1.大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视。

用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点。2.不要考验用户的耐心

当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。一屏页面上承载的信息越 多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离。Jakbo Nielsen的研究结论也表明：一个页面上的认识负担越重，导航和浏览就会越困难，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大。3.用户并不做最佳选择

用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容（有顺序地从一个模块到另一个模块）。当用户找到第一个合理的 选项，或者一旦找到了可能的目标内容，“立即点击”或“开始阅读”的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得有用或者合适的内容，而非寻找最佳的 选择，理由也很直观：我们不是用户的孩子，他不会关心我们的一切，他只是希望获取他想要的信息，然后走人。

如何运用F形阅读行为进行设计：

1.用户并不会浏览页面上的所有内容（F形之外的大片空白区）2.将最重要的信息放在头两段（F热区中的两个横向热区）

3.在后续的内容中，将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到。

总结和启示

1.用户习惯扫视，而不是阅读

2.用户并不会关注到页面上的所有内容

3.不要考验用户的耐心，不要增加用户的认知负担 4.用户并不做最佳选择

5.用户在屏幕上的浏览热区整体上符合“F形”

6.针对F形浏览行为，将最重要的信息放在上部，将相关的关键内容和信息放在内容区左侧

第二篇：电子商务网站用户体验分析

电子商务网站的用户体验分析

1、信任度体验：

电子商务网站的信任度决定消费者/浏览者是否购买的关键性因素，网站信任度的传递一般通过以下几种方式：

1》 品牌的知名度：网站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 权威认证：是否具有icp（经营性网站备案信息）、可信网站认证、网上交易保障中

心认证、中国电子商务网站诚心单位等等权威机构的认证；

3》 详尽的联系方式：网站是否刊登有400/800电话，以及详细的联系地址等相关性信

息；

2、网站浏览体验：

1》 网站的视觉体验：颜色的搭配是否让用户看着舒服；

2》 网站性能体验 网页打开的速度是否够快，网站中是否有死链接（错误页面），是否

兼容各种浏览器。

3》 网站架构体验：结构设置是否合理，产品分类设置是否清晰，是否能让用户快捷的找到所需产品。

4》 网店的购物体验：提交订单，注册账户以及填写联系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付宝，网银，快钱，货到付款等多种支付方式），提交订单之后是否有相应的提醒或者提示，产品到货之后是否有邮件或者短信电话之类的通知；

3、售前服务体验：

用户在线（电话）咨询时，客服人员是否解答及时专业，是否更加贴切，以及回答是否让用户满意。

4、物流配送体验：

1》订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保

证，是否能以最快速度送达商品(现在的社会节奏很快，你比别人快，用户下决定购买的速度就会快，目前最好的一个“快榜样”就是快书包，快书包承诺：一小时到货!北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。)

5、第五个，售后服务体验。

这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。以上是光明想到的一些电子商务网站运营中的用户体验，并不是全部，更多更有价值的用户体验等待着各位朋友的挖掘和补充。

第三篇：用户体验总结

用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。

一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示：概念设计——交互设计——视觉设计——用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计——测试——再设计……而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。

用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个 体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实 验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是 一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始 的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这 种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户 服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面 的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯 穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有 PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一 个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可 能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经 批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产 品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做 好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就 可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些 取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本 的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决 一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百 度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非 常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎 PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是 70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三 步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意 向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我 没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原 因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学 角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还 要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们 合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以 协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加 两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以 上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体 验信息，协助所有的人员来做这个事情。

发展

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的 设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联 网设计中占据主流地位。而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟 Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。

什么是用户体验? 用户体验的要素有哪些？ 下面分别介绍: 用户体验英文名称为user experience，缩写为UE, 或者UX。是指用户访问网站的 界面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互设计 ,用户研究…等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是“以用户为中心的设计”。从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好 用。

用户体验的要素有哪些？

战略层——网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

范围层——功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层——交互设计与信息架构 在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

框架层——界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层——视觉设计

在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

《用户体验要素-UCD for web》主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。

笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。

举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。但是想想《仙剑奇侠传》，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。2.用户体验为什么如此重要？

功能性产品于用户有广义上的两个意义： 1.2.产品的用途；

产品如何与用户发生联系并发挥作用；

用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。

一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。

只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。3.用户体验的要素

一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。战略层为底层，表现层为最上层。可以想象一个产品就像一颗大树一样。从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。1.战略层

产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。战略层关注的内容主要为：用户需求以及网站目标。2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。这个产品有哪些功能。例如“weibo.com”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。结构层关注的内容：产品的交互设计和信息架构设计。4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容：视觉设计。

一个好的Web产品绝不是来源于某一个boss的拍脑门，也绝对不是来自抄袭某一个外国网站。一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。可以从下图看看如何完成一个Web产品。每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。

在设计产品时需要做好计划。我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。

举个例子：地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。这样延误了时间也耗费了人力。如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。4.战略层

战略层定义无非就是明确两个问题的答案。  我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？

对第一个问题的回答有几个关键词：“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。对第二个问题的回答也有几个关键词：“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。

首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。（不是指商业目的）

其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。问卷调查、用户访谈等等。5.范围层

设计范围层需要注意的几点：  收集和筛选需求 其次需要收集需求。需求是来自四面八方的，由来自用户的，有来自boss的，有来自自己的，有朋友随口提的。但是无论来自何处的需求，都需要注意以下几点： 1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。2.3. 要去各个渠道，各种方面收集需求。多开展头脑风暴。从表象挖掘深层需求。确定需求的优先级

战略目标高于一切。分清需求的特性和战略目标。将特性排除在战略目标之外。有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。”在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 1.需求设计

用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。2.具体，详细的解释需求。确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。3.避免主观语气。在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。例如：“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 内容需求

只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。

我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。6.结构层

设计结构层需要注意的几点：  理解用户的思维方式和工作方式 最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 关注交互设计

用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 使用概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 错误处理

首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 合理的信息架构

需要使用灵活的信息架构。一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 结构方法

信息架构的基本单位是节点(node)。节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。以下为几种节点构成的信息架构。

层级结构：也成为树状结构，或中心辐射结构。节点和节点之间存在父级/子级的关系。像我们现在的网站“android.d.cn”就是一个标准的层级结构。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。节点是逐一被连接起来的。这种结构没有太强的“分类”的概念。现在很少能看到这种结构。线性结构：线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 组织原则

组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。这就是我们的组织原则。不同的产品会使用不同的组织原则。微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。

战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 使用通俗易懂的语言

与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。

当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。

书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。和如何建立使用元数据。有兴趣的同学可以仔细研读该处。7.框架层

在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。

在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。

通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。通过“导航设计”，用户可以看到我们网站的信息结构中自由穿行。

通过“信息设计”，用户在网站的信息结构中驻足的时候，他得到是有用的信息，还是一片无用的垃圾？ 设计框架层需要注意的点：  尊重用户的习惯；

在设计布局的时候，应该尊重用户的习惯。不能天马行空，让用户在使用你的产品时感到很强的挫败感。应该像电话中数字矩阵的“3*4”布局。让界面的布局和自身保持一致性。 使用合理的比喻方式

尽量让用户少思考就能明白你要传达给用户的意思。例如使用放大镜比喻搜索的意思，用垃圾箱表示删除的意思等等。 界面设计

在一个界面的第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值，仔细考虑界面中信息的排序方式，用户需要哪些信息。站在用户的角度去思考任务和目标。还有一种做法就是记住用户的最后一次选择状态。 导航设计

在信息空间中，大多数人是不会有太强的方向感的，所以需要设计导航指引人们当前的位置。就是你的网站需要告诉用户“你现在在哪儿？”，“下一步可以去哪儿？”  信息设计

首先需要站在用户的角度进行思考，想想什么样得信息结构更适合于用户浏览。就像写作文一样，我们的用户是语文老师，老师认为作为就应该是龙头猪肚凤尾，所以我们把作文写成龙头猪肚凤尾就能得高分，而写成猪头凤肚龙尾就是不行的。我们给用户呈现的信息也应该最遵循用户认为正确的结构进行组合。当时在做地瓜管理列表中呈现给用户的内容时，考虑到用户在管理列表中更希望看到的信息是他的所安装游戏的版本号和大小。所以我们改掉了普通列表中显示星级和评论数的设计，而将用户可能更加关心的信息呈现给用户。 指示标示

这个很容易理解。就是把免费的标成绿色，下载按钮用更加显眼的形状或者颜色进行标注。 线框图

线框图是对页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的一个露骨的描述。我们常常使用页面原型进行表达。8.表现层

最终呈现到用户眼前的东西。

需要一个非常好的VI设计和UI设计。让用户能非常快乐的接受你想传达给他们的信息。（审美观比较差的人就不发表什么意见了。）

“有些人会觉得我们的产品比其他品牌的产品功能少，比如我们有七个功能，他们有十个功能，但他们的十个功能可能有七八个都是一点意义都没有的，而我做的功能却是消费者真正需要的，这样的产品才真正有意义。这也就是加减法则，加上消费者真正需要的功能，减去没有实用意义的功能。”

第四篇：浅谈用户体验

浅谈用户体验

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的销售、市场部分跟财务这些行政部门相比，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。用户体验在创造着价值用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

客户体验价值的评价客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陈颖佳

2017-9-8

第五篇：浅谈购物网站之用户体验

浅谈购物网站之用户体验

电商行业在今年特别火，传统行业纷纷触网，根据互联网信息中心最新的统计，截至今年6月，网民人数已经达到4.85亿，未来3-5年，网民人数仍将持续增长，达到7亿左右，但是现在网购人数大约是1.6亿，也就是说只有大约三分之一的网民有网购，网购的渗透率只有三分之一，未来国内网购的增长空间巨大，潜力无限。现在不管是做B2C还是做集市店铺的，听到越来越多的一个关键词是：用户体验。那到底什么是用户体验呢，不同的人对此有不同的理解，简单的说用户体验是用户使用一个产品的全部感受，对于B2C来说，用户体验应该是贯穿用户购物的全部过程。个人认为完整的用户体验应该包括以下几个部分：

1、通过B2C网站的入口，给用户最直观的感受

2、通过入口打开网站的流畅程度

3、用户能否快速搜索到自己所需要的产品或服务

4、产品的价格

5、产品页面的描述情况

6、质量保障

7、其他用户的真实评价

8、到货速度

9、产品的包装

10、派件员的服务态度

11、退换货服务

下面以凡客成品为例，说下用户体验。

1.互联网用户找到进入凡客官网的入口

通过线下的广告进入网站：

1、手机客户端

2、地铁大屏广告

3、平面媒体

4、直接输入凡客网址：www.xiexiebang.com(坦率说，凡客诚品因为是法文译过来的，不太符合国人的习惯，能直接通过浏览器正确输入网址是很少)

通过线上的广告进入网站：

1、导航网站

2、搜索引擎

3、CPS联盟

4、返利网站

5、软件客户端(比如uusee,迅雷客户端)

个人最喜欢凡客诚品的广告，广告具有凡客自己的特色，而且无论在哪里看到，一看就知道是他们的广告。凡客的广告具有一下几个特点：

1、用高清像素的图片和flash，将几件颜色鲜明的衣服整齐地叠放在一起，很好地突出了衣服的品质，给人强烈的视觉冲击。

2、通过写上7天无理由退款等保障，给人以安全感。

3、突出价格优势，比如68元初体验，心动价29元。

2、通过入口打开网站的流畅程度

这个问题现在存在的比较少了，但是我本人也遇到过，曾经在微博上发了截图，那家网站比较知名，但是打开首页的速度非常慢，载入图片非常多，因为我是用的光纤4M，网速肯定没问题的，其他的网站都可以快速得打开。

3、快速搜索

现在很多B2C网站，甚至一些C店，都在首页放置了产品导航，做得优秀的很好从不同的角度，给产品做了分类，只为了用户能够快速检索到自己所需要的任何产品。特别是对于新用户，ta可能是通过某个入口进入的，4、产品的价格

这一部分没什么好讲的，现在国内网购的竞争还是处于最原始的阶段，线上的价格拼得刺刀见血，有业内人士说，据我所知，目前国内真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潜台词既是目前绝大多数的B2C网站还在盈利的边缘苦苦挣扎。大家都争先恐后把规模做起来，只有规模起来了，才可以从供货商那边拿到更低的价格，然后在线上大打价格战，最后才是剩者为王。

5、产品的描述情况

很多商家想：我的产品很好，我一定要和买家说说，于是乎，来一段长长的文字，描述产品。据研究发现，互联网页面上60%的文字信息用户是不会仔细阅读的。用户想：“who cares”原来人家用户根本就不关心这个，那ta不关心这个，到底关心哪个呢？根据淘宝商城的监测，用户最关心的是其他买家的评价详情(注意是真实的评价，而不是自己ps放上去的)，其次是产品的细节图，接下来是产品图，产品的功能等基本属性。PS：关于产品的描述大家可以参加淘宝官方出《用户在女装详情页想看到什么》。

6、质量保障

网购和线下购物最大的区别是给用户的真实体验是不一样的，线下的购物，用户可以真切地感受产品，体验产品(比如服装)，线上的产品，用户只能通过网站本身的信誉情况，产品的描述情况，其他用户的评价，产品的价格来综合判断产品的质量，如何消除用户的担心呢？这正是我们需要考虑的事情。现在很多网站都推出了类似消费者保障计划，消除用户的顾虑。

7、其他用户的评价

这一点非常重要，我本人也经常网购(淘宝网)，不看重网店的信誉，但是非常看中其他已经购买了此产品的评价，会因为他们的评价，改变自己的网购行为，从淘宝的监测来看，大多数网民也非常关心其他用户的评价。

8、到货速度

今年各大B2C网站，不管是从VC圈到钱的还是上市融到资的，都在闷声建立自己的仓储物流，建设自己的配送队伍，为的就是打通产品从线上到用户的最后一公里，原因很简单，目前国内的快递无法满足网民的需求。从去年曝光的快递行业的“暴力分拆”和丢件现象便可以见端倪。

9、产品的包装

目前国内大型的B2C网站都有自己专业的包装箱，但是一般的C店，包装还是差强人意的，甚至有不少C店，用户感觉包装不好，给他们差评的，如何在包装上做得更加优秀，站在用户的角度包装，是我们需要思考的问题。

10、派件员的服务态度

目前国内的四通一达，都受到了国家邮政局的点名批评，我们以前也有不少买家点名要求不能发送某某快递，原因他们的派件员是服务态度不好。

对于物流外包的B2C企业来说，派件员的服务态度似乎和他们没什么关系，但是很多的用户往往因为快递派件员的服务态度，不能让ta满意，而不会再去那家B2C企业网购了，对于这家B2C企业来说，确实有点冤，也很无耐。我们知道，对于B2C网站来说，获取新用户所花费的成本往往发生在ta网购之前，从几元到几十元不等。如果ta不能重复购买，对于这家B2C企业来说是亏损的。从这一点来说，自建物流派件队伍也是不得已的选择。

11、退换货服务

用户收到产品后，可能会因为各种问题，要求退换货，能否很好地解决用户的顾虑，接触用户的购物抗拒点无疑非常重要。