第一篇：创建全国物业管理示范项目评分细则逐条详解
创建全国物业管理示范项目评分细则逐条详解
2015-01-02 物业管理资讯
第一章 基础管理
一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。
可提供：
1、国家建设征用土地通知书
2、建设用地批准书
3、投资许可证
4、施工许可证
5、用地红线图
6、建筑规划方案图
7、标准层竣工图
8、地下管工图
9、命名批复
10、门牌批复等证明等。
11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。
二、已办理接管验收手续。1分 符合1.0不符合0。
1、产权资料：
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料：
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料：
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。1分 符合1.0不符合0。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介（管理期限、管理方式）
8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容：
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。
（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
（3）政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
业主委员会筹备资料；
业主委员会选举文件；
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分 符合1.0 不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分
制度、工作标准建立健全1.0；主要检查：
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
略：物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0。
对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：
1、员工花名册，即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工，应有物业管理上岗证；
财务人员应有财务人员上岗证；
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件；
保安人员应有保安上岗证。
附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。
5、员工行为规范。
6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
(2)计算机使用管理规定。
(3)会计电算化管理制度。
(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。
(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分 执行有关规定1.0。未执行0；公开1.0；未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支年度决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
1、房屋总平面图。
2、地下管网图(社区)
3、房屋使用情况统计册。
4、房屋大中修记录。
5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。
7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分 每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。
考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制；维修服务承诺检查落实制度和检查表样本；用户室内设施报修工作规程；维修工程验收规程；维修工程完成情况统计表样本；回访月统计表样本；工程维修单样本。
第二章 房屋管理维修养护
一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。2分 符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。
物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。
（1）宣传标志包括招牌、广告牌等。
(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。
(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。
(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。
(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。
物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。
考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。
二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。2分 符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。
房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：
(1)在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。
(2)在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。
(3)严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止；工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。
(4)加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时，注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征 好说服教育工作，要求整改复原。
考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：
1、社区规划用途书
2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介，蜂巢物业论坛首发。
三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。2分 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。
物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：
1、加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。
2、严格管理。加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。
3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。
4、加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。
考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。2分 符合2.0示按规定投置0；按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。
考评资料中建议采用以下资料：
1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。
2、招牌、广告牌登记证或准用证。
3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。
4、安装审批施工监管及验收记录。
5、巡查记录、清洁记录、维修记录等。
6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。
五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。
六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。
七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：
1、物业管理公司或业主委员会颁布发的有关规定。要求业主要管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业字处理公司对房屋装修的管理。
2、物业管理公司装修管理工作规程。物业公司对公共地方或用户室内装修进行报批、鉴管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。
3、装修情况统计表。对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和年度统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。
第三章共用设施设备管理
一、共用配套设施完好，无随意改变用途。1分 符合1.0，每发现一处不符合扣0。5。
共用配套服务设施主要包括体育设施(篮球场、网球场、游泳池等)，娱乐设施(会所、健身室、台球室等)，生活设施(幼儿园、商场、菜市场、餐厅等。)共用配套服务设施决定了物业管理公司的服务能力。
参评单位一要注意共用服务配套设施的管理，使之处于最佳使用状态。
为保证共用配套设施的良好使用状态，物业管理公司在日常检查中应注意维护保养，且需在管理公约及各项管理制度中明确规定，要求业主和用户共同维护共用配套设施，禁止随意改变用途
为使考评者对本物业的人用配套服务设施有所了解，指导参评单位在最短的时间内参观社区(大厦)内的共用服务设施，参评单位可以资料中附入共用配套服务设施简介，介绍物业规划时设置的共用配套服务设施数量、功用及使用情况。
考评资料中还应附入规划书、会所管理规定、商场管理规定等有关公共配套设施的各项管理规定，及服务设施使用情况的记录、有关照片等，以便更丰富、生动。
二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。2分 设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5；遵守操作0.6。每发现一处不符合扣0.2；遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。
1、供配电运行记录。
2、热力运行记录。
3、电梯运行记录。
4、各项标准操作规程。
三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。2分 符合2.0，发现一处不符合扣0.1。
考评资料中建议附入：共用管线走向简介、管线走向平面图。
四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1分 符合1.0 发现一处堵塞或外溢扣0.5。
附相关资料。
五、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2分 通畅、平整1.0 发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖使用影响通行0.4 发现一处不符合扣0.2。
与道路管理有关的措施有：
1、道路巡检制度。禁止在道路及共用通道摆放杂物；禁止随便搬动井盖。日常巡检时注意清理路面杂物，发现井盖丢失应及时配制，以免成为“陷井”危及用户人身安全；特别检查对出入口车道等防滑带、消防疏散通道等特殊功用道路。
2、制定车辆管理规定。对进入社区内的机动车辆和非机动车辆，都有严格限制，以免车辆损及路面。
3、制定公共管理规定。通过管理公约、用户手册等公众制度约束业主和用户的行为，鼓励用户共同维护社区秩序，共同制止在道路上私搭乱建、乱搬井盖等行为。
4、注意路面保养，防止因长年使用而造成的凹凸不平。一旦路面出现明显坑洼，影响业主和用户通行，应尽快安排修整。
考评资料中建议附入：道路管理规程、道路巡检记录、道路维修养护记录、道路照片等。
六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。2分 设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6 发现一处不符合扣0.2 保障措施严格0.4 无措施或措施不严0 水质符合卫生标准0.5 不符合0 有处理方案0.5 无处理方案0。
考评资料中包括：二次供水保洁单位的保洁、卫生许可证复印件；水池清洗人员健康复印件；水池清洗和消毒记录，水质检验报告书；二次供水管理巡查制度；二次供水设施保洁管理制度；二次供水设施巡查记录表，停水及事故处理方案。
七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。
1、供电管理标准作业规程。
2、相关记录。
3、公共部位照明设备检查表。
八、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；制定出现故障应急处理方案。2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。
1、开关时间表执行记录。
2、电梯运行管理、维修保养、巡视检查的有关规定及执行记录。
3、工程报告等安全运行分析资料。
4、应急方案。
5、电梯工作制度。
6、电梯巡查制度和巡查表格样本。九、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。
1、集中供暖测温记录；
2、供暖标准作业规程。
第四章保安、消防、车辆管理
一、社区基本实行封闭式管理。1分 符合1.0 不符合0。
考评资料中附入：
出入登记管理制度
物品放行规定
保安值班工作制度及出入表、出入证、临时出入证、物品放行条
治安监控情况记录
其他原始记录的样本。
二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉社区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。2分 符合2.0 无专业保安队伍扣0.1 其它每发现一处不符合扣0.2。
考评资料可包括以下内容：
1、保安介绍。专业保安公司的资质证明或自建保安的许可证复印件；保安员上岗证情况统计及上岗证样本。
2、安全保卫管理制度、值班制度。要求保安员按规定24 小时值班巡逻。
3、岗位职责、岗位工作考核办法等责任制度。明确保安员要按职责认真工作，严格考核。
4、保安员业务培训和职业道德培训规定及培训记录。
5、保安员工作守则、仪容仪表规定。要求每位保安员按规定文明执勤、敬业爱岗。
6、岗位规范用语标准。要求每位保安员在执行安全保卫任务时言语规范、文明礼貌。
7、工作记录。包括排岗表、工作日志、岗位交接表、每周(月)工作评估表等。
为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入曾荣获政府部门颁发的治安保卫工作荣誉证书。
三、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。
1、游泳池安全标识。
2、配电房安全标识。
3、维修时的安全标识。
4、清洗外墙时的安全标识。
5、保安措施的有关规定。
6、出入记录，物品放行条。
四、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。2分 符合2.0 不符合0。
1、制订火灾应急方案。对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和规范。为使应急方案更清晰明了、易懂、易记，建议将火灾处理程序制成流程图挂于办公室内。
2、制定管理规程，规范管理消防通道、公共照明、消防栓等消防设施设备及各类指引标志，并每天按时巡检，及时整改未达标准、使用不当的消防设施设备，补充残缺的指示标志，清理阻塞消防通道的物品杂物。
3、设置消防疏散指示图。按规定在大堂、出入口、楼层、甚至 各用户房间等明显位置设置消防民疏散指示图。
4、应急灯配备齐全，可随时起用；引路标志洁净，可随时起用。
考评资料中可附入：火灾应急方案、火灾处理流程图、消防设备设施管理规定、消防巡查表、部分消防设备设施的照片、消防疏散示意图小样。
五、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。
1、停车场管理标准作业流程。
2、车辆出入登记。
3、车辆收费登记。
六、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落实的扣1.0 乱停放每部车扣0.2。
1、设专人看管非机动车停放场地。保管员负责车辆保管，并按分类整齐摆放各类机动车辆。
2、建立非机动车辆管理守则。对取放程序、摆放程序、清洁措施等做出规定，要求车主共同遵守。
3、建立长期保管和临时保管办法，车主如需长期委托保管车辆，可先到管理公司办理登记手续，领取车牌卡，按指定位置存放。临时车辆停放由保管员按区域停放。
4、建立清洁巡查制度，每天清扫场地，保证场地内无垃圾杂物。
考评资料中建议附入非机动车辆管理守则，非机动车管理办法，车辆牌号及登记样本，还可附入非机动车辆停放照片，蜂巢物业网首发。
第五章环境卫生管理
一、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1分 符合1.0 每发现一处不符合扣0.2。
环境卫生管理包括制定管理制度、搞好卫生设施建设和做好环卫宣传工作三方面。本条目的考核重点是环卫设施建设。
环卫设施包括环卫车辆(如清扫车、洒水车、垃圾运输车等)，便民设施(如果皮箱、垃圾箱，在综合大厦(社区)外围或角落设置垃圾房、垃圾箱，在综合大厦专门另设建筑垃圾房等并要做好这些设施保养工作。
考评检查中，考评单位环卫设施是否完备需现场查看，考评资料中比较难以体现。但在资料中可以准备下列材料，使参评者对物业环卫设施有大体了解：
1、图片资料。打印具有典型代表意义的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、垃圾房等的外观照片。
2、文字简介。简要介绍物业的环卫设施及位置和使用情况。
3、统计表。统计物业的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、数量，使考评者从数量上对物业环卫设施有概念性了解。
二、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2分 未实行责任制的扣1.0 无专职清洁人员和明确的责任范围的扣0.5 未实行标准化保洁的扣0.在考评中建议采用以下资料：
1、专职清洁介绍。简介专职清洁队伍及清洁员组织架构，如是外派清洁公司的资质、执照、清洁合同的复印件附入。
2、岗位职责，包括清洁主管、领班、各区域清洁员的职责。
3、清洁工作制度，包括清洁标准、清洁人员考核制度、清洁检查制度等。
4、操作规程，包括室内清洁、公共地方清洁、洗手间清洁、地毯清洁、外墙清洁、地面打蜡等工作规程。
5、岗位职责、工作制度执行情况，包括卫生质量评估表、卫生巡检表、清洁服务意见书等工作记录样本。
三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。2分 每发现一处垃圾扣0.2 未达到垃圾日产日清的扣0.5 未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5。
1、合同复印件。物业管理公司与市政卫生部门、消毒让、灭虫公司等签订的垃圾清运及消毒杀虫合同可以反映物业公司每日垃圾清运和消毒灭杀情况。
2、垃圾收集及存放规定，包括垃圾收集清运操作程序，垃圾房管理规定等。
3、清洁巡查制度。物业管理公司每日巡查时应对社区清洁进行检查。
4、有关记录，包括垃圾清运记录、垃圾池消毒杀虫记录、清洁巡查记录等的样本。
四、房屋共用设施设备无蚁害。1分 每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中建议包括以下内容：与白蚁防治机构签订合同的复印件，专业机构的资质证明，防治制度及有关防治记录。
五、社区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。2分 每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中建议包括以下内容：社区道路照片，保洁工作标准作业规程。
六、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中包括：管理守则，清洁监督检查制度，清洁标准及清洁检查记录表，清洁评估月总结表等记录样本。
七、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。
1、制定商业网点管理规定。严格商业网点区管理，禁止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画等行为。
2、建立商业网点区清洁制度。制定清洁标准，并按标准每日进行清洁。
3、建立商业网点区巡检制度。每日巡查商业网点清洁卫生等情况，及时制止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象，发现未达标准的清洁问题立即安排整改。
参评资料中建议包括：商业网点管理规定，清洁标准，巡检制度及清洁、巡检记录样本。同时，资料中可以附入商业网点的照片，以反映商业网点管理整洁有序。
八、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。
饲养宠物、家禽、家畜会严重影响物业环境清洁。大厦一般皆禁止饲养宠物、家禽、家畜。社区中虽可以养宠物，但须经政府有关部门同意，办理登记手续，并须定期检查［防疫。
为避免物业区域内出现违规饲养宠物、家禽、家畜现象，物业管理公司应做好以下工作：
1、在管理公约、用户手册中制定相应条款，规定禁止未经政府批准私自饲养宠物、家禽、家畜等。
2、建立检查制度。把对饲养宠物、家禽、家畜的检查作为日常巡检的一项内容，发现有违反规定的，应加以劝阻制止。
3、政府部门协助。如果用户坚持饲养宠物、家禽、家畜等，物业管理公司多次劝说仍拒不改正，物业管理公司可以请政府有关部门协助做好劝说工作，必要时可根据管理公约采取相应的强制措施。
考评资料中可以附入管理公约及用户手册相关章节的复印件及检查记录、整改通知样本等。
九、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。1分 符合1.0 发现一处不符合扣0.2。
考评资料应分别从排烟、排污、噪声、外墙清洁等几方面着手准备：
1、排烟管理规定及执行记录。要求物业内燃烧燃料的单元，如餐饮，住宅厨房等全部使用达到环保要求的燃料，并按规定烟道排烟。
2、排污管理规定及执行记录。物业管理公司制定污水井、化粪池等管理规定，并由工程主管部门按规定每日检查废水、废渣排放口。
3、噪声管理规定及执行记录。严格控制设备运行及用户装修所发出的噪声，按国家要求定期进行噪声监测。
4、二次供水资料。严格按二次供水制度提供用水，无水源污染。
5、外墙清洁粉刷规定及清洁记录。按规定定期清洗粉刷外墙，保证外墙清洁、无污染。
6、环保部门对烟、排污、噪声等监测报告。政府环保部门出具的监测报告最具权威性和说服性，可以附入一至二份监测报告样本。
第六章 绿化管理
一、社区内绿地布局合理，花草树木与建筑社区配置得当。1分 基本符合0.5 不符合0。
考评资料中建议附入绿化布置平面图，绿化布置方案及绿化照片。
二、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2分 基本符合1.0 不符合0。
考评资料中建议附入管理公约或住户手册，绿地保护制度及巡查表格，绿地照片。
三、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无拆损现象，无斑秃。2分 长势不好扣1.0 其它每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中建议附入：绿化承包商或绿化专职人员资质证明，绿化养护制度及养护记录样本，绿化管理制度及绿化巡查记录，物业内花木照片。
四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2分 符合2.0 每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中建议附入管理公约或住户手册相关规定，绿地保护制度，绿地清洁巡查表，绿地照片等。
第七章 精神文明建设
一、开展有意义、健康向上的社区文化活动。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。
考评资料中应反映物业管理公司所开展的这类活动：
1、学习宣传园地、信息栏的照片及部分学习宣传内容。宣传园地主要用以宣布管理信息、财务信息，宣传消防安全知识、物业管理知识、国家政策新闻，回答业主提问，探讨业主关心的问题。
2、培训资料。物业管理公司以培训形式对业主和用户讲解物业管理法规、管理公司的管理和服务、业主委员会动作等。
3、物业管理公司简讯等宣传资料。
4、物业管理公司开展各项活动的资料或各类比赛的通知及现场照片等。
5、其他资料。为使考评资料更丰富，参评单位可根据实际情况附入年度文化活动计划及有意义的联谊活动、座谈会等资料。
二、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。1分 符合1.0 不符合0。
考评资料中建议附入：各类社区活动的通知，现场照片，业主签名表，社区文化活动方案等。
第八章 管理效益
一、物业管理服务费收缴率98%以上。2分 符合2.0 每降低1个百分点扣0.5。
考评资料中附入：参评单位服务性收费许可证及副本，管理费收缴规定，管理费收缴情况统计表(根据管理实际，最好有半年至一年的统计数据)，催款通知书样本。
二、提供便民有偿服务，开展多种经营。2分 符合 2.0 基本符合1.0 不符合0。
物业管理公司可以采取以下途径开展多种经营：
1、有偿便民服务。有偿服务既有利于扩大物业的综合服务功能，又可对管理公司稍有补贴，可以说是两全其美。主要包括：
(1)商业网点配套服务，如快餐服务、会场经营、商务中心等；
(2)健康娱乐，如健身房、会所、歌舞厅等；
(3)教育卫生，有关部门合作，开设医疗及幼儿园、中小学等；
(4)家电维修。
2、特约服务。为满足业主的个别需求而制定的特色服务，如室内清洁、家教、装修设计、工程维修、机电安装等。
3、开展多种经营，如房屋中介。物业管理参与租赁物业，收取一定佣金。
考评资料中建议附入：物业管理所开展的多种经营介绍，多种经营许可证明，多种经营管理规定，有偿服务结算程序，有关账务表样本等。
三、本社区物业管理经营状况。1分 盈利1.0 持平0.5 亏本0。
参评单位应在考评资料中附入审计报告、资产负债表、利润表、现金流量表、利润分配表、管理费收支表等，以反映其经营状况。
第二篇：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
建设部房地产业司关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知 建房物字第011号
各省、自治区建委（建设厅）、直市建委（市政管委、房地局）、计划单列市建委（房地局）：
为了加强对城市大厦的管理，提高城市大厦的整体管理水平，进一步开展创建物业管理优秀大厦工作，在总结两年来对大厦考评验收经验的基础上，根据建设部建房[1995]120号文件要求，制定《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》（以下简称《标准》，现将《标准》印发给你们，并就有关事宜通知如下：
一、本《标准》所称大厦，是指按城市统一规划建设、基础设施设备齐全、建筑面积在4万平方米以上、已建成并投入使用、入住率达60％以上的高层住宅小区、住宅组团；建筑面积在1万平方米以上、使用率达80％以上的办公楼、写字楼或其它经营性大厦或大厦组团等。
本《标准》所称大厦管理，是指对大厦的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。
二、本《标准》适用于评选全国城市物业管理优秀大厦。省（自治区、直辖市）级城市物业管理优秀大厦标准，由各省（自治区、直辖市）参照本《标准》制定。
三、本《标准》总分值为100分，接各条款分解。考评中，对不符合《标准》条款要求的部分，按评分细则扣除相应分值。
四、各地向部申报全国城市物业管理优秀大厦前，由大厦管理单位认真填写《全国城市物业管理优秀大厦申报表》，经省（自治区、直辖市）主管部门签署预评预验意见并加盖公章，于每年7月30日前申报到建设部房地产业司。
附件：
1．《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
2．《全国城市物业管理优秀大厦达标申报表》（略）
附件1
全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则
序号 标准内容 规定分值
评分细则 一
1．大厦符合城市规划要求 0.5 符合0.5，基本符合0.3，不符合0 2．严格按照国家标准验收 0.5 符合0.5，基本符合0.3，不符合0 3．具有完整的验收资料、图纸、档案 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 4．办理管理交接手续 1 办理1.0，未办理0 二 1．由专业的管理单位对大厦实行统一 的专业化管理 1 实行1.0，基本实行0.5，未实行0 2．有固定的管理经营场所 1 具备1.0，基本具备0.5，不具备0 三
1．成立大厦业主委员会或管理委员会 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 2．管理单位与业主委员会（管理委员 会）及与上级主管部门签订物业管理合同，责、权、利关系明确 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 3．制定业主公约或住用户公约 1 完善1.0，基本完善0.5，不完善0 四 管理单位制定出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门 2 ①规划、方案齐全1.0，缺一项扣0.5，规划、方案不具备0 ②落实1.0，基本落实0.5，未落实0 五 大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善 3 符合3.0，每有一项不符合要求扣0.5 六 大厦管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理 2 ①配制计算机并实际应用广泛，可查阅各种资段，进行科学管理 料1.5，配制但实际应用不广泛1.0，配制但尚未应用0.5 ②具备其它现代化管理手段（如监控、报警、对讲机、机动能力等）0.5，不具备0 七 1．管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0（经过职业道德培训）
2．主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。1 符合1.0，基本符合0.5，不符合（无培训证书）0 八 房屋管理及维修养护 16 1．房屋图纸档案、资料齐全、管理完善 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．建立住用户档案，所在栋号、房号清晰，随时可查 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 3．大厦（组团）及栋号、楼层有明显标志及引路方向平面图 1 标志、引路图齐全1.0，无引路图扣0.5，标志每缺一个扣0.2 4．无违反规划私搭、乱建 2 符合2.0，每发现一处扣0.5 5．大厦外观完好、整洁 2 符合2.0，每发现一处不合要求扣0.5 6．封闭阳台的，要统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻 2 符合2.0，每发现一处不合要求扣0.5 7.装饰装修房屋的，不危及房屋结构 与他人安全 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 8．房屋完好率达98％以上 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 9．房屋零修及时率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和回访记录 2 ①及时率达标0.6，每降低1％扣0.1 ②合格率达标0.6，每降低1％扣0.1 ③建立回访制度0.4、记录0.4 10．房租、水、电、气等各项费用，实行代收代缴，收缴率达98％以上 1 ①实行代收代缴0.6，缺一项扣0.2 ②收缴率达标0.4，每降低1％扣0.1 九
设备管理 34
（一）设备管理综合要求（7）
1．设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行 2 符合2.0，制度不完善、有制度不落实或记录不完整每一项扣0.3 3．设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 1 符合1.0，不符合0 4．设备及机房环境整洁，无杂物、灰 尘，无鼠、虫害发生 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5．配备所需各种专业技术人员，维修 和操作人员持证上岗 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
（二）供电系统
（二）1.保证24小时正常运行，出现故障，立即排除 1 符合1.0，每次故障排除不及时扣0.5 2．限电、停电按规定提前通知住用户 1 符合1.0，不符合0 3．配电室管理严格按国家标准操作运行 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 4．备有应急发电机的，可随时起用 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5．制定临时用电管理措施并严格执行 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0
（三）消防系统（5）
1．消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用 1 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．配备专职或兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规的宣传教育 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 3.订有突发性火灾等灾害应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅道，照明设施、引路标志完好 1 符合1.0，每有一项不合要求扣0.3 4．无火灾及其它安全隐患 1 符合1.0，每发现一处隐患扣0.5
（四）电梯系统（4）
1．电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好 1 符合1.0，运行时间、安全设施、通风、照明等每有一项不合要求扣0.3 2．电梯
第三篇：创全国物业管理示范项目工作总结
XXXXX 创建全国物业管理示范小区
工
作
总
结
申报单位：重庆XXXXX物业管理服务有限公司 申报项目名称：XXXXX 类型：高层住宅小区 企业联系人：XXXXX 电话：XXXXX
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
目录
一、XXXXX物业简介...............................................1
二、XXXXX项目概况...............................................1
三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法................1(一)明确创优目标，制定创优工作计划..............................1(二)全员参与创建工作............................................2(三)业主对创优工作的积极支持....................................2(四)分解创优计划，定期进行自评..................................3(五)公司为创建工作提供强力资金支持..............................3(六)特色增值服务，满足业主需求..................................4(七)社区活动、体现生活品位......................................4
四、通过创建工作带动公司经营管理工作进步的做法..................5(一)管理制度的规范..............................................5(二)档案管理的规范..............................................5(三)客户服务，体现专业精细......................................5(四)设备管理的规范..............................................6(五)蓝地毯服务..................................................6(六)全新的保洁绿化服务标准......................................7(七)安全防卫，毫不松懈..........................................7
五、对创优工作的意见和建议......................................8
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
XXXXX创国优工作总结
根据公司整体战略部署，XXXXX创建“全国物业管理示范小区”的工作于2012年4月全面展开，经过公司和物管处全体工作人员的共同努力，在工作中以国优的各项指标和标准来服务XXXXX的全体业主，以此契机提升公司的整体管理水平和服务品质。创建工作在公司领导的正确指挥和带领下，XXXXX物业的服务理念在整个创建过程中得以贯彻，公司各部门及XXXXX物管处紧密配合、协作互助，呈现了前所未有的创造力、凝聚力、责任感、使命感，为创建“全国物业管理示范小区”工作奠定了坚实的基础。
一、XXXXX简介
略
二、XXXXX项目概况
略
三、创建“全国物业管理示范小区”的主要经验及做法
(一)明确创优目标，制定创优工作计划
早在2011年11月XXXXX公司在编制XXXXX下一重点工作计划时，就将创建“全国物业管理示范住宅小区”作为项目的一项重要管理服务目标。
第1页
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
为了确保XXXXX“创建全国物业管理示范住宅小区”顺利实施，公司于2012年4月搭建了“XXXXX创全国物业管理示范住宅小区”领导班子，工作领导小组组长由物业公司分管总经理XXXXX担任，副组长由XXXXX物管处主任XXXXX、管理部经理XXXXX、总经办主任XXXXX、工程部经理XXXXX组成。成员由XXXXX物管处及各职能部门相关人员组成，领导小组编制了《“XXXXX创建全国物业管理示范住宅小区”实施方案》，明确各成员创优工作职责与分工。(二)全员参与创建工作
2012年4月我司向XXXXX房管局提交申请参与“全国物业管理示范小区”的评选，报送申报材料。与此同时XXXXX物业组织召开创建工作动员会议，组织小组成员和物管处主要工作人员学习、理解全国物业管理示范小区达标要求，各级管理人员将公司今年创国优工作的有关安排传达到每一位员工，使每位员工了解创国优工作的目的、意义和重要性，更好地投入创优工作中去，在工作过程中直接以“全国物业管理示范小区”的各项标准来进行衡量。(三)业主对创优工作的积极支持
在XXXXX创建全国物业管理示范小区提上议事日程后，XXXXX物管处加强了对业主的宣传工作，让XXXXX业主感受到通过创建工作将对小区的各项服务工作带来的提升。引导全体业主参与XXXXX的创建工作，得到了广大业主的积极支持。工作中我们从服务流程固化，第2页
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
完善细节方面入手，实施“业主督导员”和“服务日”“业主投诉开放日”活动，邀请业主对小区服务品质进行督导，让以前被动的被业主发现问题，反映问题，变为主动的请业主找问题。建立业主与物管处的信息沟通的平台，促进业主对物业管理服务的信任。通过服务品质提升，让业主了解物业服务工作，增加业主的认同感。通过服务日活动，解决了业主生活中的同问题。(四)分解创优计划，定期进行自评
XXXXX物管处对创建工作计划进行具体的分解，由物管处主任负责，客服、工程、协管、环境四个版块由各版块主管负责各自版块的具体工作，逐项进行落实，让每一项计划都有一个具体责任人进行跟进，确保工作计划的完成。从创建工作启以来，公司创建领导小组每月对XXXXX物管处的创建工作情况进行检查、考评，对不合格项目开具整改处理单，由物管处落实具体整改时间，整改完成后及时的进行评估。计划任务的分解和定期的自评，对创建工作任务的完成提供了有力的保障。(五)公司为创建工作提供强力资金支持
在公司成立创建小组的同时也制定了详细的资金预算，为创建全国物业管理示范小区提供了资金保障。在这基础上物业公司提供了近十五万元的资金，对XXXXX项目的植物补栽等提供了保障。同时XXXXX也与开发公司XXXXX地产开发有限公司进行了沟通，第3页
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
XXXXX房地产开发有限公司为创建工作提供了近二十万元的资金支持，开发公司的资金支持确保了工程整改问题得以落实。正是由于开发公司XXXXX房地产开发有限公司和XXXXX物业公司提供的资金保障，使得XXXXX的小区整体环境得到了很大提升，同时创优工作也得到了XXXXX业主的大力支持。(六)特色增值服务，满足业主需求
为满足业主日益变化的需求，整合物业服务资源，通过提供特色服务体现物业管理增值性服务，以客户的良好体验，增加业主对物业品牌的信任，从而提升物业管理品牌的美誉度。(七)社区活动、体现生活品位
XXXXX物管处认真分析业主群体的特点，积极倡导“XXXXX生活方式”的社区文化理念，关注业主对所居物业的精神需要，逐渐形成XXXXX特有的社区文化氛围和格调。除了物业公司统一开展的XXXXX业主运动会、XXXXX文化艺术节两个传承性的社区文化活动，物管处还结合重大节日先后开展春节业主游园、业主春游、国庆中秋晚会、两届水上运动会等健康、文明、高雅的社区活动。进一步融洽了社区居民的邻里关系，加强彼此的情感沟通。
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XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
四、通过创建工作带动公司经营管理工作进步的做法
(一)管理制度的规范
通过这次创建工作，公司品质管部对公司的管理制度和体系文件进行了梳理和修订，改进了管理制度和体系文件中条款，使管理制度和体系文件更加的规范。同时也改变文件的制作方式，由原来的打印装订成册，改为精装印刷版，体现了公司管理制度的规范化。(二)档案管理的规范
物管处每月都会对所有的记录表格进行归档，在创建工作前，档案都是简单的进行分类存放。启动创建工作后，物管处对档案的管理进行了规范，为此特意购买了存放档案的文件柜和档案盒，落实专人在每月初将上月的档案进行分类整理，统一了所有档案的封面，改变了原来每个专业版块一个封面的状况，同时也规范了各类记录表格的填写，保证档案资料的规范和完整性使档案管理更加规范，查阅档案也更加方便。(三)客户服务，体现专业精细
提供温情贴心的服务，一个淡淡的微笑，一声亲切的问候，一件好人好事，这就是XXXXX客服人员的风采。全年XXXXX物管处好人好事共计278件，我们从服务流程固化，完善细节等方面入手，“贴身管家”服务模式，从过去的被动服务变主动服务；物管员每月均会
第5页
XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
走访业主，了解他们的需求，服务意见箱每月开启四次，收到意见即刻回复解决；建立业主档案，特别是针对XXXXX70岁以上的孤寡、空巢老人制定关爱计划，定期为老人代购米、面、油并送上门，每月为其提供一次居家清洁；菜单式服务上墙公示，特约服务项目清晰明了，包括了为业主五金维修、空调清洗、私家花园维护、家政保洁等。(四)设备管理的规范
通过本次创优工作，物管处对XXXXX的设备管理进行了规范，将每一台设备都落实到管理责任人，同时也对设备、设施的管理进行了规范，规范了设备、设施检查记录制度，规范了进出设备房人员记录表格，使设备房的管理更加的规范。同时也对设备房的工具摆放进行规范，对设备制作了状态提示牌，以便工作人员能直截了当的知道设备的工作状态，在设备出现故障时也方便查找故障设备。日常工作中制定了设备设施紧急预案，定期进行预案演练，确保紧急情况下的规范操作。确保XXXXX的设备、设施安全运行，真正体现了工程维保重在责任。(五)蓝地毯服务
在保证设施设备正常运行的同时，对业主户内报修服务采取“蓝地毯服务”方式，从接到维修任务的反映时间到上门维修敲门、问好、再到铺上蓝地毯开始维修，最后到人走场清，告别等都有严格的流程和语言设计，体现对业主服务的及时性和优良的服务品质。用服务过
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XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
程中的每一个细节获取业主的满意。(六)全新的保洁绿化服务标准
XXXXX对绿化、保洁服务实行专业化外包，以达到资源共享、降低成本的目的。针对小区绿化情况，定期对乔木、灌木进行修剪，要求乔木主侧枝分布均称，树冠通风透光，植株挺直，倾斜度不超过10度，每天均安排专人对小区绿地进行拔草，要求10平方米内杂草株数低于3棵，保证小区草坪绿地常青。小区各类环卫设施完备，生活垃圾实行袋装化处理，日产日清。小区实行高标准清扫保洁，在大堂等区域实行“保洁提篮服务”。这种在酒店采用的保洁服务方式，其优点是保洁工具不但能保持清洁美观，更能在尽可能不打扰客户的情况完成保洁工作，提升保洁质量。为规范宠物管理，小区还设置了宠物便便箱，既方便了业主，也解决了宠物随地大小便问题。(七)安全防卫，毫不松懈
XXXXX实行封闭式管理，采取人防与技防相结合的方式，综合应用出入口管理及电视监控系统、可视对讲门禁防盗系统、家居防盗系统、保安巡更系统、车辆出入停车管理系统等智能化的安防系统，实行二十四小时的全方位的预防性安防服务。物管处借助完善的监控设施和出入口的监控设备，隐形园区内管理，所有岗上人员工作通讯均使用耳麦、夜间巡逻统一穿着软底鞋，降低噪音对业主生活的干扰及影响。
通过对管理制度和档案管理的规范，提高了信息管理的质量和效
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XXXXX创建全国物业管理示范小区工作总结
率。客服流程的固化、细节的完善，体现专业精细的客服服务。设备管理的规范，确保了设备、设施的安全运行。全新的保洁绿化标准，确保了小区整体环境优雅。安全防卫重在防范，以细节服务来打造和谐安全文明的宜居小区。工作过程中的贴心服务，提升了物业基础服务品质。在2012年上半年进行的业主满意度调查中，XXXXX业主满意率达到了96.18%，同时收费率也由的82%提升到95%。
五、对创优工作的意见和建议
(一)在信息高速发展的当今社会，国家也大力发展网络信息技术，可否增加无线网络覆盖创建示范项目的区域作为示范项目的评价标准。在全球变暖的今天，各国都推行节能减排措施，以保护地球环境，在评优工作中，可否增加节能减排措施考核标准以体现全国示范项目的特色。
(二)在创优工作的评分标准侧重于各类记录资料，对于现场观察的权重可进行适当的增加，以使创优的评价标准更加科学合理。
(三)在我们的全国物业示范小区评价工作中可以引入业主作为业余监督员，业主作为监督员的时间以申报创优工作时开始进入介入，让业主参与示范小区的全部过程，以更好的体现示范小区的评选工作。
重庆XXXXX物业管理服务有限公司
二〇一二年十二月二十一日
第8页
第四篇：全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则.txt世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人。︶﹋丶爱情是个梦，而我却睡过了头﹌全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
【实施时间】2000-05-25【颁布单位】建设部文件
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知
各省、自治区建委（建设厅），直辖市房地局，计划单列市建委（房地局）：
我部自1995年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制，提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。现将考评验收工作的有关事项通知如下：
一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。
二、申报基本条件
1．参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。
2．取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。
3．物业管理企业已建立各项管理规章制度。
4．物业管理企业无重大责任事故。
5．未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。
四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求，各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分。
五、根据建房〔1995〕120号文件要求，全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自1995年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查，对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到1995年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目，要督促其整改，并提出撤消原称号的意见，报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。
六、鉴于今年进行原标准修订工作，各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。
七、新标准颁布后，1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。
八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房〔1995〕120号文件要求执行。
第五篇：全国物业管理示范小区评分标准
全国物业管理示范小区评分标准
各省、自治区建委（建设厅），直辖市房地局，计划单列市建委（房地局）：
我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。现将考评验收工作有关事项通知如下：
一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。
二、申报基本条件
1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。
2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。
3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。
4、物业管理企业无重大责任事故。
5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。
四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分。
五、根据建房[1995]120号文件要求，全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自95年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查，对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到95年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目，要督促其整改，并提出撤消原称号的意见，报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。
六、鉴于今年进行原标准修订工作，各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。
七、新标准颁布后，1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。
八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房
[1995]120号文件要求执行。
【附件】：
1、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
2、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区达标申报表（略）
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