社区注重“四帮”强服务、构建和谐促发展

第一篇：社区注重“四帮”强服务、构建和谐促发展

注重“四帮”强服务 构建和谐促发展

——开化镇振华社区党总支交流汇报材料

（2011年3月22日）

开化镇振华社区位于文山城的中部，辖区面积约0.544平方公里，下辖7个居民小组，总人口11021人（含流动人口4495人）。社区党总支下辖4个党支部，有党员117人（含流动党员8人）。区内有行政事业单位36个，企业及个体工商户2029户，是文山城重要商业区域。随着东风路、光大步行街的建成，以及肯德基、国美电器等一批国内有较高知名度的大型企业的入驻，成就了无可比拟的商业优势。振华社区党总支紧紧围绕“三有一化”目标要求，以帮学业、帮就业、帮创业、帮乐业“四帮”为抓手，创新社区党建工作，强化社区服务，积极为客商营造创业安心、工作放心、生活舒心的和谐环境，促进了社区繁荣发展。

一、注重帮学业，营造舒心的生活环境。作为商业中心区域，客商云集，孩子入学问题引起了部分返乡创业人员和外地客商的忧虑。为确保返乡创业人员和外地客商们能安心创业、放心工作，振华社区党总支把解决客商子女入学入托问题作为服务客商、帮助企业解决实际困难的一项重要措施。将外地客商子女需入学的逐一登记下来，及时与辖区学校联系，商定持有暂住证就可以就近解决子女入学问题。同时，主动与辖区各门店、宾馆、企业的外地客商联系，清理登记外来经商人员及 入学适龄儿童，集中为他们办理暂住登记、发放暂住证。截止目前，已登记暂住人口、发放暂住证 余人，为 名入学适龄儿童解决了入学问题，为客商营造了舒心的生活环境，解除了返乡创业人员和外地客商的后顾之忧。同时，为确保企业用工需求的平稳，社区还为、、、等 家企业 余名农民工解决了子女入学难题，使农民工能够在城里放心打工，更让客商吃下了定心丸，得到了广大客商的信任和赞赏。

二、注重帮就业，建立开放的从业环境。针对社区城市改造步伐加快，部分居民失去了赖于生活的街道门面的实际，以及无业居民择业观念落后、年龄偏大、技能单一或无技能等问题，振华社区党总支牢固树立大局意识、责任意识、服务意识，积极采取措施帮助失业（无业）居民再就业。一是加强宣传教育，帮助居民转变就业观念。同时，利用区位优势鼓励居民自主创业、自谋职业，大力发展服务业。目前，社区个体工商户达2000多家，从业人员 多人；二是积极联系劳动就业部门，通过“阳光”工程的实施，定期举办面点、水电焊、手工编织等免费的职业技能培训，安排下岗失业人员开展再就业培训，无业人员开展创业培训，并积极争取光大、惠祥等房地产公司的大力支持，建立起长期促进就业的有效机制，优先安排社区居民就业。目前，有文化、年龄轻、身体好的社区居民已有 余人在 和 等单位就业；三是发展社区事业，因人制宜安排就业。针对社区无业人员的性别、年龄、学历以及工作经验的特点，区别对待，分别联系不同的就业岗位，仅去年就有近人分别进入社区保安、卫生保洁、农贸市场管理等不同岗位。四是积极开辟劳动就业工作的新思路，主动联系各驻区企业，广 泛搜集各类用工信息，建立起长效的合作关系，为社区求职人员提供优质、高效、便捷的就业服务。到目前为止，已经与 等 余家公司建立了长期的用工关系。五是帮扶困难家庭就业。由社区主要干部帮扶的 户困难家庭已成为“零失业家庭”，每户至少有1至2人有了工作岗位和经济收入。同时还安排 名残疾人上岗和自谋职业。

三、注重帮创业，打造优质的服务环境。优越的商业区位优势，吸引着大量的外来客商和本地客户来此寻找商机，寻求发展。振华社区党总支在重商、亲商、帮商上以营造良好的投资创业环境为重点，对到社区投资的客商，上门听取意见，摸清其技能水平、创业意向等基本情况，有针对性地开展创业服务，帮助客商找到适合个人发展的创业途径。认真落实创业优惠政策，采取送政策上门、一对一指导等形式对政策进行宣传指导；对创业资金有困难的，积极帮助落实小额贷款支持，及时为符合条件的失业人员办理社保补贴、创业补贴、创业成功奖励、房屋租赁减免等优惠政策，积极协调创业人员在享受优惠政策过程中遇到的实际问题，保证创业优惠政策落到实处。帮助有创业意向人员分析市场，解决项目、资金、场地、证照办理等。同时，重视宣传造势，努力形成全区“关注创业，支持创业，服务创业”的良好氛围。截止目前，共发放创业指导手册 份，张贴创业政策宣传标语 条、展出创业主题板报 期，免费提供创业培训 人，帮助申请小额担保贷款 万元，实现融资 万元，培育创业成功典型 例，带动就业岗位 个，取得了良好的社会效果。

四、注重帮乐业，创建和谐的经营环境。良好的经营投资 环境是商业中心保持繁荣和发展的基础。为此，振华社区党总支把社会治安和环境卫生整治作为重点工作来抓，充分发挥环境卫生义务监督员队伍的作用，采取“定岗不定人”的方式，抽调各居民小组长、物业管理公司人员组成社区环境卫生义务监督队，由社区“两委”班子成员轮流带队检查，每周检查1—2 次，对存在问题进行通报，并积极向城管部门反映进行整改。在治安防范上，与东风派出所密切配合，加强治安宣传和流动人口管理，督促单位、商户、住户加强内部管理，改进防盗设备，组织义务巡防队开展巡查，降低发案率，努力创建平安、稳定、和谐的经营环境，让辖区居民、商户单位能舒心生活、安心工作、大胆发展。

第二篇：注重医德建设 构建和谐医院

注重医德建设 构建和谐医院社会主义市场经济的发展，促使医疗改革不断深入，也促进了我国医疗卫生事业长足发展。新形势既给医院带来了机遇，注入了活力，同时也带来了一些新情况和新问题，特别是医德医风遭受到了一定程度的破坏。个别医务人员身上表现出的不良习气，损害了医院的整体形象，加剧了本就紧张的医患矛盾，影响了医院的和谐，阻碍了医院的发展，这些都是医院管理者必须认真研究的问题。现在大多数医院的发展状况出现问题分析其原因，医德医风建设的薄弱成为重要原因。然而城乡卫生院的发展不只是医德医风而且其医疗技术，医疗服务都十分落后。所以针对这些情况，我们应建立自已医院的品牌，比如建立特色科室有自己的一套医疗模式，病人多了，发展壮大了，那么经济效益和社会效益也就相应的提升了。当然也要对医护人员进行培训管理，有自己的一套管理模式，有好的医德医风，打造出自己的品牌医院。现在大多数医院存在的问题

1.1服务意识淡漠

治病救人的神圣使命滋生了医生“唯我独尊”的思想，部分医务人员没有很好地转变“为病人服务”的观念，接诊病人态度生硬，缺乏热情；查房不分析病情，缺乏人性化；制订诊疗措施拘泥于书本教条，缺乏沟通；病人出院后不坚持回访，缺乏人情味，由此造成患者对治疗措施不理解，对正常并发症不接受，产生医患纠纷，影响医院和谐。

1.2滥用高档药物

部分医务人员缺乏对贫困地区患者家庭经济情况的了解，不因病施治，而是依赖药物，迷信广告，把眼光放在高档药物上，人为地增加患者经济负担。由此造成的“看病贵”激发了患者对医务人员的不满情绪，增加了医院不和谐因素。

1.3索要“红包”“回扣”

个别医务人员把医院作为实现他荣华富贵梦想的场所，把治病救人作为他发财致富的手段，主动索要“红包”，收受药品或器械供应商的“回扣”。这些现象，虽然发生在极少数人身上，但他们的恶劣行为严重败坏了医务人员的形象，加剧了患者对医务人员的对立情绪，严重影响医院的和谐。

2产生的原因

2.1社会因素

社会主义市场经济发展的同时，触生了社会上金钱至上观念的蔓延，收入分配制度的不合理，助长了医务人员的拜金思潮，开颅的不如剃头的，已是不争的事实，超负荷的工作数量，超强度的工作压力，却没有得到他们所应有的收入，必将影响到每一个医务人员的价值取向，降低他们规范自己行为的能力，从而影响医院的医德医风建设。

2.2医院因素

由于各级政府对卫生投入不足，医院管理者首要考虑的是确保医院的生存和发展。因此，重视经济效益成为他们无可奈何的选择，他们担心把医务人员“管死”了，会挫伤工作积极性，影响医院的业务收入，进而影响医院的生存和发展。因此，医德医风建设会议上强调的多，工作中落实的少，“逗硬”的时候“心软”，给人一种“雷声大，雨点小”的感觉，助长了上述不良风气的蔓延。

2.3个人因素

医学院校对医学生的思想道德教育有所忽视，影响了年青医生的成长，他们缺乏对中国国情的全面了解，片面强调经济的快速增长，对社会底层，特别是弱势群体困难的认识不足，走上工作岗位后，也没有时间深入到基层，因而缺乏对患者的同情心。在医疗活动中，容易产生对病不对人，导致大检查、大处方、大包围，药物越来越高档。他们不学习老前辈们优良的医德医风和严谨的工作作风，反而认为他们迂腐，跟不上时代的步伐。因此，医德医风已成为培养年青医生必须突破的瓶颈。

3对策

3.1选拔培养优良医德医风人才队伍

把医德医风建设作为培养医务人员的首要任务。医院管理者应站在为历史负责，为医院未来负责的高度，重视医德医风建设。行医先做人，树人先树德，一个好的医务人员首先必须是一个道德品质良好的人，管理者要把思想品德好坏作为选择培养对象的基本要求，并形成制度。采取学榜样、树典型、惩歪风，多渠道，全面提高他们的道德水平，努力培养一支德才兼备的医学人才队伍。

3.2把医德医风作为医务人员考核、晋升、晋级的重要指标

医院应成立医德医风建设组织，加强领导，并把医德医风好坏作为考核医务人员的重要指标，跟踪监督，督促改进，并与职称晋升和工资晋级相联系。让他们感受到好的医德医风，不但能得到患者的喜爱、社会的尊重，而且能体现更高的人生价值，从而把加强医德医风建设变成自身的自觉行动。

3.3健全医务人员服务基层的制度

从医学生培养开始，增加他们参加社会实践的时间，深入社会底层，体验老百姓的疾苦，青年医生在医学后教育中，增加基层锻炼的经历，到社区医院服务，参加农村巡回医疗，深入普通百姓家庭，了解患者及家庭的痛苦，让他们面对面和患者交流，激发他们的良知，明确应承担的社会责任。

医院作为和谐社会的窗口，在构建和谐社会中具有举足轻重的作用。注重医德医风建设，提高医务人员的思想道德水平，将是医院管理者面临的一项长期而艰巨的工作。我们要正确引导，全面培养，加强医务人员的道德修养，提高专业技术水平，营造良好的医患关系，努力构建和谐医院。

第三篇：服务农村构建和谐

服务农村构建和谐

怀着对农村工作的无比热爱，怀着对美好明天的无限憧憬，我们选择了基层农村这片热土，选择了全心全意为人民服务。

我们的选择是崇高的，但我们将面临的是更艰巨的挑战，更坚难的付出。农村工作复杂而烦琐，是集文与武的双选之地，更是机遇与挑战的并存之地，是站在全新的高度重新审视自己，也是一个真正用实践检验自己的最好平台。天将降大任于吾等，又岂能畏惧其艰辛？

新的单位，新的环境，新的挑战，新的机遇，我们用足够的信心和勇气面对未来所给予的一切。在全面小康村创建的关键之年，我们用实事求是的态度学以致用，我们以十二分的热情投入到创建小康村的工作中去，清理河塘、清除垃圾、整治环境、改善农村生活质量，到处能看到我们的身影，到处可以听到我们的声音。哪里需要我们就第一时间去往哪里，边学习边锻炼，发挥自己的创造力，时刻以与时俱进的方针指导自己的工作，为决胜小康做出应有的贡献！

宝刀锋自磨砺出，梅花香自苦寒来，我们是跨时代的青年，就应当有跨时代的观念，将有限的学识投入到无限的为人民服务中去，只有经历了最艰苦的历练，才能让我们有更新的观念、更高的素质、更强的能力、更好的作风，也才能让我们为群众所公认，真正体现自身的价值，为农村工作奉献一份力量。

第四篇：服务民生强能力 创先争优促发展

服务民生强能力 创先争优促发展——中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动纪实

编者按：自“为民服务 创先争优”活动开展以来，中国移动北京公司做了什么？服务窗口有何变化？客户反映强烈的突出问题怎么解决？给客户带来了哪些便利？请跟随本报记者的脚步一路走走，一起看看„„

“认识高、措施实、创新多、效果好”。就在两个月前，中央创先争优活动办公室在对中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动调研之后，给出了如是的评价。

近日，在记者的随机采访中，北京市众多市民也对北京移动一年来的服务给出了“笑脸”评价。他们认为，北京移动推出的个性服务比如短信流量提醒、网络质量提升等帮他们既省了钱又省了心，给他们带来了实实在在的好处„„

是什么让中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动受到如此多的关注？得到如此高的评价？北京公司又是如何做到的呢？

兵马未动 粮草先行

俗话说，兵马未动，粮草先行。“要想确保创先争优活动的稳步推进，必须建立一个强大的组织保障，更需要一个健全的工作机制。”在中国移动北京公司，记者看到，为确保创先争优活动稳步推进，中国移动北京公司搭建了由公司领导统一部署、基层组织具体实施、广大党员积极参与的工作机制。公司总经理董昕和党委书记田利民高度重视，为此次活动做出了重要部署。

“我们召开客户座谈会超过50场，收集客户意见建议超过1000条，有针对性地制定和落实服务改进及提升举措，起到了很好的表率作用。”北京移动有关人员告诉记者，在创先争优活动开始之后，公司各单位积极部署、统一开展，设置了“党员先锋岗”和“党员示范岗”，在广大党员中开展公开承诺和创先争优群众评议活动，并将承诺置于办公桌显著位置，让大家相互督促，共同进步。在公司内部，中国移动北京公司还组织宣传先进典型的光辉事迹，开展了向优秀共产党员、优秀党务工作者等先进人物学习的活动，在公司形成了“比学赶超帮”的良好氛围。

要行动不要口号

近日，记者走进位于亚运村的一家移动营业厅，突然发现这里和以前有了不一样的变化。在这里，很多工作人员都佩戴着党徽和工作标牌，让人一眼就知道他们的身份。而在一进门的地方，还有一个公示专栏，这里标记着一些重点服务事项、服务流程、服务标准以及数位党员的承诺。这些都是北京公司为了自动接受市民监督推出的特别举措。

此外，记者采访中还了解到，北京移动还组织了“比技能、比作风、比业绩”活动，开展了以“满意100”服务明星评选活动、数据达人挑战赛和“创先争优提服务，为民服务上质量”系列岗位技能大赛为代表的多项竞赛，旨在促进党员职业道德和岗位技能的进一步提升。“我与客户有一米的距离，内心充满阳光，微笑洋溢脸上，为民服务勇担当。”这是中国移动服务标兵、北京公司中心区分公司的王晓晨在创先争优交流汇报时提到的一句话。正是许许多多王晓晨这样的员工，让移动的营业厅内暖意弥漫。“现在一进门就知道谁是工作人员，有问题了询问他们，解决问题的态度和速度都很好。我对手机不是很懂，经常上不了网、自动关机，所以我经常来这，他们每次都耐心的帮我解决问题„„”在亚运村的一家营业厅里，王大爷边指着自己的手机，边向记者诉说着自己的感受。

“为客户服务就是要急客户所急，用一颗同理心、一种负责的精神、一种认真的态度、一种完美的追求，在细节中体现服务的价值。”客户服务中心客户代表侯丽娜带着淡淡的微笑向记者讲述着：

那是一个大夜班，机房里很安静，时钟已经指向了1的位置，这时电话里传来了一位老先生急促的声音：“小姐，我联系不上我的儿子了，你帮帮我！”客户的这一句话让侯丽娜困意全无。原来这位先生去英国看儿子，说好儿子去接机的，但老人在机场坐了一个小时，还不见人来，打电话总是无法接通。老人第一次出国，又不懂英文，非常着急。虽然这已经超出了侯丽娜的职责范围，但老人焦急的声音让她决定试着帮老人联系儿子。挂断电话后，侯丽娜一遍遍地拨打着老人儿子的电话，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通”，“这样的系统提示音让我心跳加速，突然我体会到了急切想打通一个电话的心情。”侯丽娜回忆说。在经历了多次失败后，电话那头终于传来了那一声“喂”。原来这位先生的手机没电了，又回家取了一趟电池，正准备跟他父亲联系。

侯丽娜悬着的心这才放下，继续接听着一个又一个客户来电，这时一位同事告诉她，一位老先生打来电话感谢刚才帮助他的姑娘，让同事一定要转达他的谢意，并且说他已经和儿子见面了，让侯丽娜放心！“当我服务他人的时候，人生充满意义。”

侯丽娜是北京公司3000余名10086客户代表的缩影，正是他们把最优质的服务带给客户，用一点一滴的热情和真诚，将优秀的服务形象诠释得具体而生动。

“创先争优”单独拿出来只能是一句口号，但赋予了如此多的内容之后，就成为了实实在在的为民服务的行动！

市民关注，我们更关注

“我手机怎么欠费了”、“我手机流量怎么超了这么多”、“我的手机需要减少不必要的套餐业务”„„对于客户来说，最关注的永远都是服务。对于中国移动北京公司的‘创先争优’活动来说，最关键的也必然是服务。这既包括提供先进的网络服务，又包括提供高质量的日常客户服务。北京移动今年来围绕“资费透明”、“网络质量”、“信息安全”、“窗口服务”四项客户关注度高的服务诉求，创新推出了多项为民服务特色举措。

经过调研发现，流量费用、套餐内容是否清晰易懂、紧急时刻的通信服务是客户关注的焦点问题。北京移动从这三方面切入，通过细化服务管理，落实透明消费，提升客户资费满意度。以备受关注的漫游期间数据流量费为例，北京移动从事前、事中、事后三个环节入手，做好提醒和预警，保障客户权益。以2012年上半年为例，累计为日国漫数据流量>20M的客户提供短信提醒超过两万人次；为国漫数据流量费用>1000元的客户提供短信和电话提醒数千人次。另外，北京移动还通过开展应急服务精细管理，优化业务规则停机服务，取消神州行余额有效期，完善各类客户停机提醒和延期停机等措施，满足客户紧急通信需求。

网络是客户服务的生命线，针对客户关注的网络覆盖、手机上网速度及稳定性等问题，中国移动北京公司开展了“呵护网络，珍爱生命，人人争当网络健康医生”网络质量劳动竞赛，全员参与。通过平时对于网络的悉心呵护，中国移动北京公司打造了一张经得起考验的放心网。今年北京7.21暴雨当晚，北京全市的通话次数远高于平时，骤然激增的话务量像海浪一样不断的冲击着网络设备，然而，北京移动的网络表现依然优异，没有掉话，没有串话，更没有无法接通。在此次暴雨抢险中，北京移动第一时间启动防汛应急预案，成立了由公司领导组成的抗灾救灾领导小组，应急保障团队最先抵达现场，累计投入人员690人、2562人次，车辆168辆、402车次，油机车18辆，应急通信车4辆（架设在房山地区），累计抢修抢通基站447站次。为保障受灾地区移动通信畅通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客户服务投诉的难点问题。在记者的采访中，常会听到这样的声音——“各类的发票信息，纪念发放册，二手车房信息每天都会收到很多，都不知道我的手机号是怎么被别人知道的。”许多客户对此头疼不已。近年来，北京移动一直在持续加大垃圾短信及手机网络淫秽色情信息整治力度。2012年3月创新推出“短信过滤”免费服务。系统将自动为订购该服务的客户拦截疑似垃圾短信，并每日通过彩信汇总拦截的信息，发送给客户。目前已为15600位客户办理该服务，系统查准率达到94%，查全率达到92%。根据中国移动对于整治网络不良信息，“还互联网一片蓝天”的工作要求，北京移动组建不良信息拨测人工审核团队。由58名“妈妈”组成“蓝天班”，平均每天拨测近万条信息，累计审核相关网站超过数百万个，提交封堵违规站点超过30万个，有效遏制淫秽色情信息的传播。

服务窗口是公司和客户沟通的重要桥梁，中国移动北京公司通过提高服务标准，精细服务管理，持续提升窗口服务品质。诸如：加快服务效率，营业厅排队挑战10分钟；强化热线服务分流，保障保证接通率、一次解决率、热线满意度均高于集团热线服务标准；深化客户服务重点，开设中老年服务专席。

以“质量”和“服务”为抓手，以“能力”、“效率”和“创新”为基础，创先争优活动开展以来，中国移动北京公司走出了一条独具特色的新路。面向未来，北京移动将紧密围绕首都“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，注重能力提高，注重工作实效，细化创先争优活动内容，把为民服务真正落到实处。

展移动青年风采 做文明服务标兵

——中国移动江苏公司连云港分公司优质服务扫描

(2007-09-18 08:59:16)

在亚欧大陆桥东桥头堡连云港市，中国移动江苏公司连云港分公司的优质服务为连云港的服务行业树起了一面旗帜。花果山下、蔷薇河畔，提及“移动”二字，几乎所有的人都会竖起拇指，然后来一句——“他们的服务真好！”、“到了移动营业厅就有了到家的感觉，见到了移动的营业员就有了见到家人的感觉！”……这都是来自光临过连云港移动营业厅的100多万移动客户的真诚赞美。

以“青年文明号”创建提升服务质量

中国移动江苏公司连云港分公司自成立起就将为客户提供优质服务作为不懈追求的目标。公司充分发挥青年员工的主力军作用，积极参与各级“青年文明号”创建，确立了“展移动青年风采、做文明服务标兵”的创建口号及“一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的业绩”的创建目标，努力构建和谐温馨的移动服务平台。目前连云港分公司共有市级青年文明号16家、省级青年文明号9家、全国青年文明号1家。

营业厅是公司与客户直接接触最多的地方，也是展现公司服务的主要窗口，连云港分公司努力让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉。为此，公司提出了建立服务标杆厅，然后将成功经验复制到其他营业厅的思路。位于市公司综合楼的海连中路营业厅责无旁贷地承担了“标杆厅”创建的重任。该营业厅成立于2002年，这是一个敬业、奉献、温馨的年轻集体，目前共有43位员工，平均年龄才22岁。从成立至今，她们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，营业厅相继获得“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省青年文明号”、“全国用户满意服务单位”等称号。

加强学习促进服务质量提高。为了提高服务质量，海连中路营业厅组织员工到连云港四星级宾馆、中国移动广东公司等单位学习服务经验。班组始终坚持每日早会制度，全体当班工作人员统一提前15分钟到岗，由班长对前一天的工作进行简评，加强服务经验共享，同时检查每位员工的仪容仪表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客户。经过不断总结，她们将早会制度优化为一套完整的班组管理工具，包括班前检查、晨会记录、班中管理、服务检查记录、班后会等，现已被推广到连云港各个移动营业厅使用。熟练的业务技能是营业员做好优质服务的关键，海连中路营业厅采取业务培训、网络学院学习、开展职业技能竞赛、业务能手比赛等方式，每月定期开展业务知识和操作测试，并与营业员的工作业绩挂钩，在中国移动江苏公司组织的2006年职业技能鉴定中公司以优异的成绩全部达标。

提出多项举措提高业务办理速度。优质的服务吸引了大量客户来此办理业务，该营业厅日均办理业务3000多笔，占市区所有移动营业厅业务量的近20%。为了减少客户等待时间、提高业务办理速度，海连中路营业厅推出了一系列举措：排队机叫号使客户能轻松坐在休息区等候，免去了站着排队之苦；业务“预点单”服务提前为业务办理做好准备——客户在休息区的时候引导员主动与其沟通，客户只需在将要办理的业务上做上标记；“绿色通道”柜台为老、弱、病、残、孕、军人等客户提供了优先服务；话费充值机、网上营业厅让客户进行自助服务；营业厅还按“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌划分了服务区，对客户进行有针对性的分类服务。

精心打造培养优秀员工的基地。不仅客户喜欢到海连中路营业厅来，营业员也都抢着到这个厅来工作。在这里尽管忙碌，但可以学到很多东西，市区一半以上营业厅的店长都出自这里，被选派为2008年北京奥运会提供移动通信服务的两名营业员也出自这里，这里每年都有不少优秀员工被调升到更高的岗位，也有大批新人进来，但全心全意为客户提供满意服务的优良传统一直承袭下来。优质的服务得到了社会各界的充分认可，今年4月，海连中路营业厅被信息产业部、共青团中央授予“全国青年文明号”称号。这里被连云港分公司确定为全市所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅，连云港很多企事业单位也经常到这里学习服务经验。今年8月，海连中路营业厅又被中国移动集团公司授予“百佳沟通100店”称号。

以创新提升服务水平

为了调动员工参与服务提升工作的积极性，公司设立“金点子”奖，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的建议，征集到了多项合理化建议并在全市推广。为了分流至营业厅打印话单的客户，公司采用员工建议，制作了温馨提示卡张贴于营业厅话单自助打印终端上方，卡片上不仅告知客户通过多种途径获取话单的方式，而且宣传了随E邮业务种类和开通方式。为了提高客户知晓度与满意度，营业厅自制了个性化名片，名片正面印有中国移动标志、营业厅地址、免费咨询热线、随E邮邮箱地址；背面附注该厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎。为了让客户享受营业厅提供的各种便民服务，在营业厅内放置了精美、醒目的服务设施和功能区指示牌。在营业厅内设置手机充电站，并对如何充电进行拟人化图解。为了更好地做到微笑服务，在营业柜台设立“开心卡”，“开心卡”正面对着客户，代表营业员服务理念“你开心所以我快乐”，反面朝向营业员，上附入网流程提示标签,帮助营业员熟练办理业务。

以总经理接待日活动倾听客户心声

以客户为中心是提升服务质量的关键。连云港分公司通过开展各项服务提升活动，积极与客户进行互动。连云港分公司张斌总经理每月定期到连云港市广播电台参加“行风热线”节目，聆听听众对移动公司的建议。市、县分公司领导通过“总经理接待日”活动，到各营业厅亲自接待客户。2006年，连云港分公司开展了“满意100”服务系列活动，包括服务明星评选、移动知识有奖问答等，通过客户评选，在一线员工中开展服务竞赛，客户参与率达84.6%，客户满意率达98%。2007年初，公司向社会公布实施了“清晰透明提供收费信息”、“全面实施业务定制客户确认”等八项服务承诺；2007年5月，公司在喜迎客户突破100万之际，开展了“百万客户评移动”活动，通过短信、邮件、调查表等多种途径广泛征集客户的意见与建议；2007年下半年公司又启动了“沟通100”服务体系建设，各部门相关人员针对服务中薄弱环节和关键点，制定服务体系、落实改进计划，不断优化服务流程。

全员参与追求客户满意服务

为客户提供满意服务，不仅要看前台服务人员，还要看工程维护、市场、综合管理等各个部门的支撑。为了加强后台对前台的支撑，连云港分公司广泛开展了“流程穿越”活动，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份到营业厅、12580热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。

连云港分公司始终将移动通信网络质量看作企业的生命线，通过开展技术创新、合理规划基站建设、网络优化等确保通信畅通，网络指标在全省持续保持领先。公司圆满完成了“连云港之夏”、江苏省农洽会、西游记文化节等数万人参加的大型活动、会议的移动通信保障工作，受到了各主办方的普遍好评。连云港是个海滨城市，为了力助“平安渔业”建设、服务全市10多万渔业人员，早在2002年，连云港分公司就在江苏率先建成了近海网络覆盖系统，其后进行了多次扩容及网络优化。目前，移动信号已覆盖整个连云港近海海域，移动客户在近海上还可以畅享上网服务。依托强大的BOSS系统、精确的交换系统与一流的技术人员，经信息产业部北京电话交换设备质量监督检验中心检测，该分公司计费准确率达100%，让广大客户放心消费。除了满足百万客户的通话需求，连云港分公司还积极拓展各行业的信息化应用，为公安、教育、旅游、金融等十多个行业提供了移动信息化产品，显著提高了相关行业的工作效率。

服务无止境，在未来的征途上，连云港分公司将以客户超百万作为新的里程碑，继续以百万客户的需求为中心，持续提升服务水平，为连云港的经济社会发展作出积极的贡献！(通讯员 徐保卫 记者 徐冰 人民邮电报)

第五篇：注重心理和谐-构建和谐稳定

注重心理和谐-构建和谐稳定

企业文化是企业的灵魂，是员工思想、行为的依据与准绳，是企业实现可持续发展和员工个人成长进步的精神纽带。企业文化必须始终坚持以人为本，尊重员工的文化主体地位；企业文化是构建和谐企业的重要内容和必要条件。

党的十六届六中全会《决定》要求：“注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。” 劳务中心工作的实践证明，心理和谐凝聚力量，心理和谐促进稳定。

一、以人为本，动态把握职工思想

劳务中心面对的是离岗退养这一弱势群体，他们有的由于健康原因，有的为了支持企业的改革与发展等原因离开岗位，日常生活涉及的大多是柴米油盐之类的生活琐事。一些在一般人看来是微不足道的小事，在离岗退养人员中就可能引起较大反响或波动，比如历史遗留的种种问题、物价的涨幅、子女求学就业、本人患病、家属求医、工作无着落、甚至股市的涨跌等等，都可能成为问题的“导火线”。这一切矛盾的产生，都是因为心态的失衡所致。

以上种种，要求我们在平时工作中，动态掌握职工信息，突出“三个性”，即及时性，第一时间掌握职工动态信息，及时反馈信息；针对性，针对不同困难群体，采取个性化操作；持久性，坚持对困难职工排忧解难的工作跟踪，努力构筑与离岗职工密切联系的桥梁，不断拓展与离岗职工密切联系的内涵，互通互动，始终保持和维护好与离岗职工联系的主线。

实行职工信息变化的动态跟踪，有的放矢地做好解难释疑和沟通疏导工作。日常工作中，我们把职工情况分为三类：一类是重点职工重点抓，跟踪管理；另一类是次重点职工，我们保持经常联系，及时关心；再一类是一般职工，对这些职工进行适时联络。针对职工的不同情况，具体问题具体分析，一把钥匙开一把锁，注重与职工的沟通和交流，把企业的关爱及时送到离岗职工的心坎里。

二、细化管理，彰显人本服务理念

党的十八大明确提出，围绕保持党的先进性和纯洁性，全心全意为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的生命线和根本工作路线。深入开展党的群众路线教育实践活动，对于教育引导党员干部牢固树立宗旨意识和马克思主义群众观点，切实改进工作作风，赢得人民群众信任和拥护，夯实党的执政基础，巩固党的执政地位，具有十分重大而深远的意义。这就要求我们经常深入实际、深入群众，做到精细化管理，工作层层落实；做到知职工情、解职工忧、暖职工心。

早在2009年底，劳务中心对责任管理组根据三厂整合后的实际进行了再组合，打破管理组原来以三厂为基础各自组建的格局，重新划定责任管理区域，设置管理责任组，以拓展责任组长与离岗职工互相熟知度，实现职工各类信息动态沟通与把握，明确总体工作思路及责任区管理工作的定位，要求责任管理必须坚持以促进心理和谐来夯实稳定工作基础的原则。

为使责任管理区的各项工作更趋完善，中心保障部和综合办在年初制定了全年工作计划，修订和完善中心的有关规章制度；根据不同岗位，修订、细化岗位职责；启动上下区域联访工作办法；规范各类工作信息的反馈及汇总。在此基础上，完善日常工作月度考评和季度百分考核，把个人业绩和效益挂钩，进一步发挥各级管理人员的主观能动性和工作积极性。

精细管理，首先在练内功上下功夫。练内功，就是在工作中，不断加强学习，不断提高管理人员的政治素质和政策水平，不断充实和完善自我，不断提升在工作中发现问题和解决问题的能力；针对离岗职工思想活动趋向独立性、多变性和差异性的特点，以情动人，在坚持“四心”即热心、耐心、诚心、细心；“两服务”即为离岗职工服务、为改革服务的基础上，提倡“用心”与“恒心”，用心把关心职工生活，解决职工困难，稳定职工思想的工作做圆满；持之以恒地把离岗职工的心理和谐作为我们工作的主要抓手，凝聚人心，确保稳定。

工作中，坚持信息的动态把握，与信息的及时反馈，做到“三个必访”：对新进入中心职工必访、职工困难或患病必访、职工家庭有重大变故必访；坚持“听、带、疏、帮”的四字工作法。听，就是倾听职工心声、呼声；带，就是及时反馈职工想法和要求，把“疑难杂症”带到每周管理例会上集体会诊，提出解决办法或措施；疏，就是针对职工的各种疑问及时做好解释疏导；帮，就是尽力对生活困难的职工或就业困难的职工提供帮助。

劳务中心坚持面对面家访，做到“四有”：访前有准备，访中有措施，访后有跟踪、有备案，从而保持了与离岗职工互动畅通的联系通道，为动态把握职工情况变化，及时落实帮困措施，提供了信息平台，较好地将中心“以情动人、温暖人心”工作落到了实处。

劳务中心注重在服务中体现管理、在管理中体现服务，始终把握好情理之度，凸现雪中送炭之情，就是在职工最困难的时候、最无助的时候、最需要帮助的时候，出现在他们的身边，维护稳定，构筑和谐。

三、任重道远，构筑和谐企业新局面

当前开展的以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，是新形势下坚持党要管党、从严治党的重大决策，是顺应群众期盼、加强学习型服务型创新型马克思主义执政党建设的重大部署，目的是教育引导党员干部树立群众观点，弘扬优良作风，解决突出问题，保持清廉本色，使干部作风进一步转变，干群关系进一步密切，为民务实清廉形象进一步树立。

劳务中心的工作从原来的安置富余人员到作为人力资源管理的组成部分，从传统的管理到运用计算机管理，从行政管理到情感管理，从单纯的解决职工困难到促进职工心理和谐构建和谐环境，虽然做了一些工作，但还只是处于初级的尝试阶段。

在今后的工作中，一要转变思想观念，积极探索职工心理和谐的有效途径，建立科学有效的诉求表达、矛盾处理、权益保障等长效机制，帮助职工在潜移默化中达到心理和谐；二要不断提高情感管理意识，树立以人为本的管理理念，与职工多沟通、多交流，通过换位思考，产生相互理解、认同与宽容，真正与职工交朋友；三要加强学习，提高自身素质，创新工作方式方法，引导职工学会心理调适，塑造阳光心态，将人文关怀与心理疏导作为工作的着力点，关注职工心理健康，提高职工对我们工作的满意度。

构建和谐企业，是一个不断化解各种矛盾的持续过程。中心的和谐稳定工作，是在构建社会主义和谐社会的总目标下，根据我们企业的改革发展以及职工思想的实际，不断化解各种矛盾的持续过程。我们将持之以恒，继续努力，为创建和谐企业作出我们应有的努力。