APQC的流程分类框架

第一篇：APQC的流程分类框架

概述

APQC的流程分类架构（PCF）是交叉功能业务流程的分类系统，目的是在组织内部和组织之间进行组织绩效的客观比较。PCF由APQC和会员群体开发，作为通过流程管理和标杆管理促进改进的开放标准，不存在行业、规模或地理位置的限制。PCF将运营和管理流程整理成12个企业层面的类别，包括种类、流程组以及1000多项流程和相关活动。PCF及其相关指标和定义可在网站www.xiexiebang.com/pcf免费下载。流程改进架构 经验表明，标杆管理模式在推动大幅度改进方面的潜力完全取决于在类比时跳出思维定势，并寻找行业内范例中非典型的观点。为了实现这类有益的标杆管理，美国生产力与质量中心（APQC）开发的流程分类架构（ProcessClassification FrameworkSM,PCF）提供了高层次、行业通用的企业模式，让各组织能够从跨行业的流程视角来观察自身的活动。15多年来，全球已有成千上万家机构创造性地运用了该架构。本架构以APQC的开放性标准对标（OpenStandards Benchmarking）研究为依托。随着APQC的开放性标准对标团队进一步对定义、流程和方法的开发，该架构也在不断地完善和提高。请定期登录APQC的官方网站查看更新内容www.xiexiebang.com/pcf。同时只要登录网站，任何企业，无论行业与规模，都可免费获取PCF。历史 起初，流程分类架构的构思是作为业务流程的一种分类系统。APQC会员组织可通过这个系统对流程进行标杆管理。最早的设计方案涉及来自美国和全球各地的80多家组织和机构。自1992年创立以来，PCF经过多次更新以反映组织运营模式的不断变化。这些更新使这个架构与全球各地组织的商业模式保持同步。2008年，APQC和IBM的合作加强了跨行业的PCF，并开发了一系列针对具体行业的流程分类架构。展望未来

跨行业和行业流程分类架构是不断演化的模型，APQC也将对其进行定期强化和改进。因此，APQC鼓励评论和建议，更重要的是分享在组织内部应用PCF的心得。请发送电子邮件至pcf_feedback@apqc.org，与PCF分享您的建议和经验。

关于APQC

APQC是深受国际认可的流程与绩效改进资源，协助组织适应瞬息万变的环境，建立更加完善的新运作模式，在竞争激烈的市场中取得成功。通过聚焦于生产力、知识管理、标杆管理和质量改进项目，APQC与会员组织合作，确定最佳时间，发现有效的改进方法，广泛传播研究结果，并将个人与个人及其成功所需的知识、培训和工具联系起来。APQC创立于1977年，是一家会员制非营利性机构，为全球各地各类企业、教育和政府领域的组织服务。APQC还曾荣获2003年度和2004年度北美最受推崇知识型企业（MAKE）奖。这一奖项由欧洲Teleos研究公司和KNOW网络评选颁发

内容组织

流程分类框架：流程分类框架（PCF）是由APQC管理的开放标准。

解释PCF级别

第1级-类别【1.0制定愿景与战略（10002）】

代表企业中最高级别的流程，如管理客户服务、管理供应链、管理财务组织和管理人力资源。

第2级-流程组【1.1明确企业理念及长期愿景（10014）】

表示下一级流程，代表一组流程。售后维修执行、采购、应付账款、招募/采购、销售战略制定均为流程组的示例。

第3级-流程【1.1.1评估外部环境（10017）】

一系列相互关联的活动，将投入转换为成果（产出）：流程消耗资源，需要可重复履行的标准；而流程对控制系统做出响应，后者指导质量、速度和绩效成本。第4级-活动【1.1.1.1分析与评估竞争环境（10021）】

表示在执行流程时履行的关键事件。活动示例包括客户请求接收、客户投诉解决、采购合同谈判。

第5级-任务【12.2.3.1.1确定项目要求和目标（11117）】 任务代表活动后的下一级等级分解，任务通常更加细致，可能在不同行业存在较大差异，示例包括：商业案例的创建并获得融资、设计表彰与奖励方式。

流程要素编号方案

PCF在流程要素名称后使用唯一五位参考编号【如（10002），（10014），（10017），（10021），（11117），如上图所示】，标识每个流程要素。这个编号将始终对应相应流程要素的概念定义。实际流程要素和实际定义可能会发生变化，但就概念而言，考虑到PCF的完整范围，分解将保持一致。如果某个流程要素的定义发生实质性改变，将为这个流程要素分配一个新的五位数编号。1.制定愿景与战略（10002）

1.1 明确企业理念及长期愿景（10014）

1.1.1 评估外部环境（10017）

1.1.1.1 分析与评估竞争环境（10021）1.1.1.2 确定经济趋势（10022）

1.1.1.3 确定政治和监管问题（10023）1.1.1.4 评估新的科技创新（10024）1.1.1.5 分析人口统计（10025）

1.1.1.6 确定社会与文化变更（10026）1.1.1.7 确定生态问题（10027）

1.1.2 调查市场并确定客户的需求和愿望（10018）

1.1.2.1 定性/定量评估（10028）

1.1.2.2 获取与评估客户需求（10029）

1.1.3 实施内部分析（10019）

1.1.3.1 分析组织特性（10030）

1.1.3.2 建立现行流程基线（10031）1.1.3.3 分析系统与技术（10032）1.1.3.4 分析财务定位（10033）

1.1.3.5 确定企业核心竞争力（10034）

1.1.4 建立战略愿景（10020）

1.1.4.1 调整利益相关方的战略愿景（10035）1.1.4.2 向利益相关方传达战略愿景（10036）

1.2 制定企业战略（10015）

1.2.1 制定整体使命叙述（10037）

1.2.1.1 确定当前业务（10044）1.2.1.2 制定愿景（10045）1.2.1.3 沟通愿景（10046）

1.2.2 评估战略备项以实现目标（10038）

1.2.2.1 确定战略选项（10047）

1.2.2.2 评估并分析每个选项的影响（10048）1.2.2.3 发展可持续战略（14189）

1.2.2.4 发展国际支持并共享服务战略（14190）1.2.2.5 制定精益/持续改进战略（14197）

1.2.3 挑选长期企业战略（10039）

1.2.4 协调及校准功能性与流程战略（10040）1.2.5 设计组织架构（结构、管理、汇报等）（10041）

1.2.5.1 评估组织结构的广度和深度（10049）

1.2.5.2 执行具体工作职责筹划与增值分析（10050）1.2.5.3 制定角色活动图表以评估交接活动（10051）1.2.5.4 开展企业组织重新设计研讨会（10052）1.2.5.5 设计组织单元之间的关系（10053）

1.2.5.6 制定关键流程的角色分析及活动图表（10054）

1.2.5.7 评估可行替代方法的组织含义（10055）1.2.5.8 移至新组织（10056）

1.2.6 制定及确立组织目标（10042）1.2.7 制定业务单元战略（10043）1.3 管理战略行动（10016）

1.3.1 发展战略行动（10057）1.3.2 评估战略行动（10058）1.3.3 挑选战略行动（10059）1.3.4 建立高阶方案（10060）

2.0开发与管理产品和服务（10003）2.1 管理产品和服务组合（10061）

2.1.1 评估现有产品/服务在市场机遇中的表现（10063）2.1.2 确定产品/服务发展要求（10064）

2.1.2.1 确定现有产品和服务的改进潜力（10068）2.1.2.2 确定可能出现的新产品和服务（10069）

2.1.3 实施探索性研究（10065）

2.1.3.1 确定新技术（10070）2.1.3.2 开发新技术（10071）

2.1.3.3 评估新型领先技术用于产品/服务理念的可行性（10072）

2.1.4 确认产品/服务概念与经营策略的一致性（10066）

2.1.4.1 计划并制定成本与质量目标（10073）

2.1.4.2 优先考虑并选择新的产品/服务理念（10074）2.1.4.3 指定发展时机目标（10075）

2.1.4.4 策划产品/服务提供改进（10076）

2.1.5 管理产品和服务生命周期（10067）

2.1.5.1 引进新产品/服务（10077）2.1.5.2 淘汰过时产品/服务（10078）2.1.5.3 确定并完善绩效指标（10079）

2.1.6 管理产品和服务的主数据（14192）2.2 开发产品和服务（10062）

2.2.1 设计、建造及评估产品和服务（10080）

2.2.1.1 为产品/服务项目配置资源（10083）

2.2.1.2 准备高水平的商业案例和技术评估（10084）2.2.1.3 制定产品/服务设计规范（10085）2.2.1.4 将设计规范记录归档（10086）

2.2.1.5 实施强制和可选的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6 构建原型（10088）

2.2.1.7 消除质量和可靠性问题（10089）

2.2.1.8 实施内部产品/服务测试及可行性评估（10090）2.2.1.9 确定设计/开发绩效指标（10091）

2.2.1.10 与供应商和合约制造商协同设计（10092）2.2.2 新的或改进产品和服务的市场测试（10081）2.2.2.1 准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2 实施客户测试和访谈（10094）

2.2.2.3 最终确定产品/服务特性及商业案例（10095）2.2.2.4 最终确定技术要求（10096）

2.2.2.5 确定制造/交付流程的变更要求（10097）

2.2.3 准备生产（10082）

2.2.3.1 开发和测试品原型生产和/或服务交付流程（10098）2.2.3.2 设计和获取必要的材料和设备（10099）2.2.3.3 设置并验证生产流程或方法（10100）

3.0营销与销售产品和服务（10004）3.1 理解市场、客户及能力（10101）

3.1.1 执行客户和市场情报分析（10106）

3.1.1.1 执行客户和市场情报分析（10108）3.1.1.2 确定细分市场（10109）

3.1.1.3 分析市场和行业趋势（10110）

3.1.1.4 分析竞争企业组织、竞争/替代产品（10111）3.1.1.5 评估现有产品/品牌（10112）3.1.1.6 评估内外企业环境（10113）

3.1.2 评估并划分市场机遇的优先顺序（10107）

3.1.2.1 量化市场机遇（10116）

3.1.2.2 确定目标细分市场（10117）

3.1.2.3 根据能力及总体经营策略优先考虑机遇（10118）3.1.2.4 验证机遇（10119）

3.2 制定营销策略（10102）

3.2.1 确定要约与客户价值主张（11168）

3.2.1.1 确定要约与定位（11169）

3.2.1.2 制定价值主张包括目标细分市场的品牌定位（11170）3.2.1.3 验证目标细分市场的价值主张（11171）3.2.1.4 开发新品牌（11172）

3.2.2 确定定价策略与价值主张一致（10123）

3.2.2.1 建立运用产品/服务定价的方针（10124）3.2.2.2 审批定价战略/政策（10125）

3.2.3 确定并管理渠道策略（10122）

3.2.3.1 评估渠道属性及合作伙伴（10126）3.2.3.2 根据目标细分市场确定渠道（10127）3.2.3.3 为目标细分市场挑选渠道（10128）

3.3 制定销售策略（10103）

3.3.1 制定销售预测（10129）

3.3.1.1 收集当前及历史订单信息（10134）3.3.1.2 分析销售趋势和模式（10135）

3.3.1.3 制定销售预测（10136）

3.3.1.4 分析历史及计划的促销活动（10137）

3.3.2 发展销售合作伙伴/联盟关系（10130）

3.3.2.1 确定联盟机遇（10138）

3.3.2.2 为挑选和管理关系设计联盟项目和方法（10139）3.3.2.3 挑选联盟（10140）

3.3.2.4 制定合作伙伴和联盟管理策略（10141）3.3.2.5 确立合作伙伴和联盟管理目标（10142）

3.3.3 确立总体销售预算（10131）

3.3.3.1 计算产品收入（10143）3.3.3.2 确定可变成本（10144）

3.3.3.3 确定常用开支及固定成本（10145）3.3.3.4 计算净利润（10146）3.3.3.5 建立预算（10147）

3.3.4 制定销售目标及措施（10132）3.3.5 建立客户管理措施（10133）3.4 制定与管理营销计划（10104）

3.4.1 通过渠道/细分市场建立产品的目标和指标（10148）3.4.2 建立营销预算（10149）

3.4.2.1 确认营销与经营策略的一致性（10155）3.4.2.2 确定营销成本（10156）3.4.2.3 建立营销预算（10157）

3.4.3 发展并管理媒介（10150）

3.4.3.1 确定媒体目标（10158）3.4.3.2 制定营销讯息（10159）3.4.3.3 确定目标受众（10160）3.4.3.4 约雇媒体提供商（10161）3.4.3.5 制定并执行广告宣传（10162）

3.4.3.6 制定并执行其他营销活动/项目（11253）3.4.3.7 评估品牌/产品营销计划的绩效（11254）

3.4.4 制定并管理定价（10151）

3.4.4.1 根据数量/单位预测确定定价（10163）3.4.4.2 执行定价计划（10164）3.4.4.3 评估定价绩效（10165）

3.4.4.4 根据需要完善定价（10166）

3.4.5 制定并管理促销活动（10152）

3.4.5.1 确定促销理念（10167）

3.4.5.2 计划并测试促销活动（10168）3.4.5.3 执行促销活动（10169）

3.4.5.4 评估促销绩效指标（10170）3.4.5.5 完善促销绩效指标（10171）

3.4.5.6 将学习并入未来/计划消费者促销活动（10172）3.4.6 追踪客户管理测评（10153）

3.4.6.1 确定客户忠诚度/生命周期价值（10173）3.4.6.2 分析客户收入趋势（10174）

3.4.6.3 分析客户流失率及保有率（10175）3.4.6.4 分析客户指标（10176）

3.4.6.5 根据指标修改客户战略、目标和计划（10177）

3.4.7 制定并管理包装策略（10154）

3.4.7.1 计划包装策略（10178）

3.4.7.2 测试各种包装选项（10179）3.4.7.3 执行包装策略（10180）3.4.7.4 完善包装（10181）

3.5 制定并管理销售计划（10105）

3.5.1 制造先机（10182）

3.5.1.1 辨识潜在顾客（10188）3.5.1.2 辨识销售线索（10189）

3.5.2 管理客户和账户（10183）

3.5.2.1 制定销售/大客户计划（11173）3.5.2.2 管理客户关系（11174）

3.5.2.3 管理客户的主数据（14208）

3.5.3 管理客户销售（10184）

3.5.3.1 拨打销售电话（10190）3.5.3.2 执行售前活动（10191）3.5.3.3 达成交易（10192）

3.5.3.4 记录销售流程结果（10193）

3.5.4 管理销售订单（10185）

3.5.4.1 接收并验证销售订单（10194）3.5.4.2 收集与维护客户账户信息（10195）3.5.4.3 确定可用性（10196）3.5.4.4 确定实施流程（10197）

3.5.4.5 将订单输入系统并确定/执行交叉销售/向上销售活动（10198）3.5.4.6 处理延期交货与更新（10199）

3.5.4.7 处理订单查询，包括下单后完成交易（10200）

3.5.5 管理销售人员（10186）

3.5.5.1 确定销售资源配置（10209）3.5.5.2 制定销售人员奖励计划（10210）

3.5.6 管理销售合作伙伴和联盟（10187）

3.5.6.1 向销售伙伴/联盟提供销售和产品培训（10211）3.5.6.2 通过合作伙伴/联盟制定销售预测（10212）3.5.6.3 与合作伙伴及联盟商定佣金（10213）3.5.6.4 评估合作伙伴/联盟的成果（10214）3.5.6.5 管理渠道合作伙伴的主数据（14209）

4.0产品和服务的交付（10005）

4.1 计划并调整供应链资源（10215）

4.1.1 制定生产和材料策略（10221）

4.1.1.1 确定制造目标（10229）

4.1.1.2 确定劳动及材料政策（10230）4.1.1.3 确定外包政策（10231）

4.1.1.4 确定制造资本费用政策（10232）4.1.1.5 确定产能（10233）

4.1.1.6 确定生产网络及供应限制（10234）4.1.1.7 确定生产流程（14193）

4.1.1.8 确定生产工厂布局及基本设施（14194）4.1.2 管理产品和服务的需求（10222）

4.1.2.1 制定基线预测（10235）4.1.2.2 与客户合作（10236）4.1.2.3 制定共同预测（10237）

4.1.2.4 按承诺配置可用资源（10238）

4.1.2.5 根据预测监察活动并进行修改（10239）4.1.2.6 评估并修改预测方法（10240）4.1.2.7 衡量预测精确性（10241）

4.1.3 建立材料计划（10223）

4.1.3.1 建立无限制计划（10242）

4.1.3.2 与供应商及合约制造商合作（10243）4.1.3.3 确定关键材料及供应商产能（10244）4.1.3.4 监查材料规范（10245）4.1.3.5 制定限制性计划（10246）4.1.3.6 定义生产平衡与控制（14196）

4.1.4 制定并管理主要生产计划（10224）

4.1.4.1 制定现场工作计划（10247）4.1.4.2 管理在制品库存（10248）4.1.4.3 与供应商合作（10249）

4.1.4.4 制定并执行生产现场计划表（10250）4.1.5 计划分配要求（10225）

4.1.5.1 按承诺配置可用资源（10251）4.1.5.2 维护主数据（10252）

4.1.5.3 确定目的地制成品的库存要求（10253）4.1.5.4 计算目的地要求（10254）4.1.5.5 计算源头整合（10255）

4.1.5.6 管理协同补货规划（10256）4.1.5.7 管理合作伙伴要求（10257）4.1.5.8 制定目的地调度计划（10258）4.1.5.9 管理调度计划成果（10259）4.1.5.10 制定目的地装载计划（10260）

4.1.5.11 管理合作伙伴装载计划（10261）

4.1.5.12 管理供应成本（10262）4.1.5.13 管理产能利用率（10263）

4.1.6 制定分配计划限制（10226）

4.1.6.1 建立分配中心布局限制（10267）

4.1.6.2 建立库存管理限制（10268）

4.1.6.3 建立运输管理限制（10269）

4.1.7 审查分配计划政策（10227）

4.1.7.1 审查分配网络（10264）4.1.7.2 建立采购关系（10265）

4.1.7.3 建立动态部署政策（10266）

4.1.8 评估分配计划绩效（10228）

4.1.8.1 制定适当的绩效指标（指标）（10270）4.1.8.2 制定监测频率（10271）

4.1.8.3 制定绩效衡量方法（10272）4.1.8.4 辨识绩效趋势（10273）

4.1.8.5 分析绩效基准差距（10274）4.1.8.6 准备适当的报告（10275）4.1.8.7 制定绩效改进计划（10276）

4.1.9 制定质量标准及程序（10368）

4.1.9.1 制定质量目标（10371）4.3.2 4.1.9.2 制定标准测试程序（10372）4.1.9.3 传达质量规范（10373）

4.2 采购材料及服务（10216）

4.2.1 制定渠道策略（10277）

4.2.1.1 制定采购计划（10281）4.2.1.2 阐明购买要求（10282）4.2.1.3 制定库存策略（10283）

4.2.1.4 匹配需求与供应能力（10284）4.2.1.5 分析组织费用概况（10285）

4.2.1.6 寻求机会提高效率和价值（10286）4.2.1.7 与供应商协作确定采购机会（10287）4.2.2 挑选供应商并制定/维护合同（10278）

4.2.2.1 挑选供应商（10288）

4.2.2.2 确认并验证供应商（10289）4.2.2.3 协商及制立合同（10290）4.2.2.4 管理合同（10291）

4.2.3 订购材料和服务（10279）

4.2.3.1 处理/审查请求（10292）4.2.3.2 审批请求（10293）

4.2.3.3 征求/追踪供应商报价（10294）4.2.3.4 创建/发送购买订单（10295）

4.2.3.5 快速处理订单并满足需求（10296）4.2.3.6 记录货品收据（10297）

4.2.3.7 研究/解决例外情况（10298）

4.2.4 管理供应商（10280）

4.2.4.1 监控/管理供货商信息（10299）

4.2.4.2 准备/分析采购与供应商绩效（10300）4.2.4.3 支持库存与生产流程（10301）4.2.4.4 监视所送产品的质量（10302）

4.3 生产/制造/交付产品（10217）

4.3.1 安排生产（10303）

4.3.1.1 制定线性水平计划（10306）4.3.1.2 制定详细计划表（10307）

4.3.1.3 安排生产订单并创建批次（10308）

4.3.1.4 安排预防性（计划）维护（预防性维护订单）（10315）4.3.1.5 安排申请（未计划）维护（工作订单周期）（10316）4.3.1.6 发布生产订单并创建批次（10309）

4.3.2 生产产品（10304）

4.3.2.1 管理原材料库存（10310）

4.3.2.2 执行详细的线性计划表（10311）4.3.2.3 报告维护问题（10319）

4.3.2.4 重新运行缺陷项目（10313）4.3.2.5 评估生产绩效（10314）

4.3.3 执行质量测试（10369）

4.3.3.1 校准测试设备（10318）

4.3.3.2 根据标准测试执行检测程序（10374）4.3.3.3 记录测试结果（10375）

4.3.4 保留生产记录并管理批次可追踪性10370）

4.3.4.1 决定批次编号系统（10376）4.3.4.2 决定批次使用（10377）

4.4 为客户提供服务（10218）

4.4.1 确认个别客户的特定服务需求（10320）

4.4.1.1 处理客户需求（10324）4.4.1.2 建立客户档案（10325）4.4.1.3 生成服务订单（10326）

4.4.2 辨识并安排执行服务资源（10321）

4.4.2.1 创建资源计划和安排（10327）4.4.2.2 创建服务订单实行计划（10328）4.4.2.3 制定服务订单（10329）

4.4.3 向特定客户提供服务（10322）

4.4.3.1 编排日常服务订单时间表（10330）4.4.3.2 调度资源（10331）

4.4.3.3 管理订单完成进程（10332）

4.4.3.4 验证订单完成情况（10333）

4.4.4 确保服务质量（10323）

4.4.4.1 识别已完成的订单以用于反馈（10334）4.4.4.2 识别未完成的订单及服务失败（10335）4.4.4.3 征求客户对所提供服务的反馈（10336）4.4.4.4 处理客户对所提供服务的反馈（10337）

4.5 管理物流与仓储（10219）

4.5.1 确定物流策略（10338）

4.5.1.1 将客户服务需求转换为物流需求（10343）

4.5.1.2 设计物流网络（10344）4.5.1.3传达外包需求（10345）4.5.1.4 制定并维护配送服务政策（10346）4.5.1.5 优化运输时间表与成本（10347）4.5.1.6 确定关键绩效衡量方法（10348）

4.5.2 规划内向物流（10339）

4.5.2.1 计划内向材料接收（10349）4.5.2.2 管理内向材料流动（10350）4.5.2.3 监控内向配送绩效（10351）4.5.2.4 管理退回产品的流动（10352）

4.5.3 仓储作业（10340）

4.5.3.1 追踪库存部署状况（10353）

4.5.3.2 接收、检查并储存内向交付（10354）4.5.3.3 追踪产品可用性（10355）

4.5.3.4 挑选、包装并运送所需交付的产品（10356）4.5.3.5 追踪库存精确性（10357）

4.5.3.6 追踪第三方物流仓储与运送绩效（10358）4.5.3.7 管理实际制成品的库存（10359）

4.5.4 外向运输作业（10341）

4.5.4.1 计划、运输并交付外向产品（10360）4.5.4.2 追踪承运方的运送绩效（10361）4.5.4.3 管理运输团队（10362）

4.5.4.4 处理并审计承运方的发票与文件（10363）

4.5.5 管理退货；管理逆向物流（10342）

4.5.5.1 授权并处理退货（10364）4.5.5.2 执行逆向物流（10365）4.5.5.3 执行回收活动（10366）

4.5.5.4 管理并处理保修期索赔（10367）

4.5.5.5 管理维修/翻新并退还给客户/库存（14195）

5.0 管理客户服务（10006）

5.1 制定客户关怀/客户服务策略（10378）

5.1.1 制定客户服务分级/优先顺序（如等级）（10381）

5.1.1.1 分析现有客户（10384）

5.1.1.2 分析客户需求反馈（10385）

5.1.2 确定客户服务政策及程序（10382）5.1.3 为客户建立服务等级（10383）5.2 计划并管理客户服务业务（10379）

5.2.1 计划并管理客户服务人员（10387）

5.2.1.1 预测客户服务联系的数量（10390）5.2.1.2 安排客户服务人员（10391）5.2.1.3 追踪工作人员的使用（10392）

5.2.1.4 与客户服务代表监测并评估客户互动质量（10393）

5.2.2 管理客户服务需求/咨询（10388）

5.2.2.1 接收客户需求/咨询（10394）5.2.2.2 安排客户需求/咨询（10395）5.2.2.3 回应客户需求/咨询（10396）

5.2.3 管理客户投诉（10389）

5.2.3.1 接收客户投诉（10397）5.2.3.2 传递顾客投诉（10398）5.2.3.3 解决客户投诉（10399）5.2.3.4 回应客户投诉（10400）

5.3 衡量并评估客户服务业务（10380）

5.3.1 根据客户需求/咨询处理衡量客户满意度（10401）

5.3.1.1 收集并征求关于产品和服务的售后客户反馈（10404）5.3.1.2 征求关于广告效果的售后客户反馈（10405）

5.3.1.3 分析产品和服务满意度数据并确定改进机会（10406）5.3.1.4 向产品管理提供关于产品和服务的客户反馈（10407）

5.3.2 根据客户投诉处理和决策衡量客户满意度（10402）

5.3.2.1 征求客户对投诉处理和决策的反馈（11236）5.3.2.2 分析客户投诉数据并识别改进时机（11237）

5.3.3 根据产品和服务衡量客户满意度（10403）

5.3.3.1 收集并征求关于产品和服务的售后客户反馈（11238）5.3.3.2 征求关于广告效果的售后客户反馈（11239）

5.3.3.3 分析产品和服务满意度数据并识别改进时机（11240）

5.3.3.4 向产品和服务管理提供关于产品和服务的客户反馈（11241）

6.0开发与管理人力资本（10007）

6.1 制定并管理人力资源（HR）规划、政策及战略（10409）

6.1.1 制定人力资源策略（10415）

6.1.1.1 确定战略性人力资源需求（10418）

6.1.1.2 确定人力资源和业务功能角色及其可靠性（10419）6.1.1.3 确定人力资源成本（10420）6.1.1.4 建立人力资源措施（10421）6.1.1.5 传达人力资源策略（10422）

6.1.2 制定并实施人力资源计划（10416）

6.1.2.1 根据企业策略和市场环境收集所需技术（10423）6.1.2.2 计划单位/组织员工资源需求（10424）6.1.2.3 制定薪酬计划（10425）6.1.2.4 制定继任计划（10426）

6.1.2.5 制定员工多元化计划（10427）6.1.2.6 发展其他人力资源项目（10428）6.1.2.7 制定人力资源政策（10429）6.1.2.8 施行人力资源政策（10430）6.1.2.9 计划员工福利（10431）

6.1.2.10 为人力资源系统/技术/工具制定策略（10432）6.1.2.11 制定工作人员策略模型（10433）

6.1.3 监查并更新计划（10417）

6.1.3.1 衡量目标实现程度（10434）6.1.3.2 衡量对经营策略的贡献（10435）

6.1.3.3 向利益相关者传达计划并提供更新内容（10436）6.1.3.4 根据人力资源功能确定附加价值（10437）6.1.3.5 审查并修改人力资源计划（10438）

6.2 招聘、寻求及挑选员工（10410）

6.2.1 建立并制定员工雇佣制度（10439）

6.2.1.1 将员工安置计划与劳动力计划和业务部门战略/资源需求保持一致（10445）

6.2.1.2 制定并开放职位申请（10446）6.2.1.3 制定职位描述（10447）6.2.1.4 职位申请（10448）

6.2.1.5 管理内部/外部招聘网站（10449）6.2.1.6 变更/更新招聘信息（10450）6.2.1.7 通知招聘经理（10451）6.2.1.8 管理招聘日期（10452）

6.2.2 招聘/寻求应聘人员（10440）

6.2.2.1 确定招聘方式（10453）6.2.2.2 执行招聘活动（10454）6.2.2.3 管理招聘中介（10455）

6.2.3 筛选应聘人员（10441）

6.2.3.1 确定并配置应聘人员筛选工具（10456）6.2.3.2 面试应聘人员（10457）6.2.3.3 测试应聘人员（10458）

6.2.3.4 选定或拒绝应聘人员（10459）

6.2.4 管理录用前核实（10442）

6.2.4.1 完成应聘人员的履历信息（10460）6.2.4.2 实施雇佣前筛选（10461）

6.2.4.3 推荐/不推荐应聘人员（10462）

6.2.5 管理新的聘用/再次聘用（10443）6.2.5.1 制定和作出要约（10463）6.2.5.2 协商聘用合约（10464）6.2.5.3 聘用应聘人员（10465）

6.2.6 追踪应聘人员（10444）

6.2.6.1 建立申请人记录（10466）

6.2.6.2 管理/追踪申请人数据（10467）

6.2.6.3 归档并保留未录用人员记录（10468）

6.3 员工的发展与建议（10411）

6.3.1 管理员工职前培训与部署（10469）

6.3.1.1 建立/维护员工入职流程系统（10474）6.3.1.2 向主管介绍新员工（10475）6.3.1.3 介绍工作场所（10476）

6.3.1.4 评估员工入职流程的有效性（11243）

6.3.2 管理员工绩效（10470）

6.3.2.1 确定绩效目标（10479）

6.3.2.2 审查、评估并管理员工绩效（10480）6.3.2.3 评估与审查绩效计划（10481）

6.3.3 管理员工关系（10471）

6.3.3.1 管理健康与安全（10482）6.3.3.2 管理员工关系（10483）

6.3.3.3 管理劳资谈判过程（10484）6.3.3.4 管理劳动管理合作关系（10485）

6.3.4 管理员工职业发展（10472）

6.3.4.1 制定竞争力管理计划（10486）6.3.4.2 确定员工职业发展方针（10487）6.3.4.3 制定员工职业计划（10488）6.3.4.4 管理员工技能发展（10489）

6.3.5 发展与培训员工（10473）

6.3.5.1 调整员工与企业组织发展需求（10490）6.3.5.2 根据能力调整学习计划（10491）

6.3.5.3 通过分析所需和可用技能确立培训需求（10492）6.3.5.4 发展、执行并管理员工及/或管理培训项目（10493）

6.4 奖励并保留员工（10412）

6.4.1 制定并管理奖励、表彰与激励计划（10494）

6.4.1.1 制定工资/薪酬结构与计划（10498）6.4.1.2 制定福利与奖励计划（10499）

6.4.1.3 执行福利与奖励的竞争性分析（10500）

6.4.1.4 根据财务、福利及人力资源政策，确认薪酬要求（10501）6.4.1.5 管理员工薪酬与奖励（10502）6.4.1.6 奖励并激励员工（10503）

6.4.2 管理并实施员工福利（10495）

6.4.2.1 提供员工福利计划（10504）

6.4.2.2 管理福利登记（10505）6.4.2.3 处理索赔（10506）

6.4.2.4 执行福利的对照调整（10507）

6.4.3 管理员工援助与保留（10496）

6.4.3.1 提供支持员工工作/生活平衡项目（10508）6.4.3.2 制定家庭支持系统（10509）6.4.3.3 审查保留和激励指标（10510）6.4.3.4 审查薪酬计划（10511）

6.4.4 管理工资（10497）

6.5 员工的重新配置与退休（10413）

6.5.1 管理晋升与降职流程（10512）6.5.2 管理员工离职（10513）6.5.3 管理员工退休（10514）6.5.4 管理休假事宜（10515）

6.5.5 制定并实施员工新职介绍（10516）6.5.6 管理人事部署（10517）

6.5.7 重新安排员工并管理工作分配（10518）6.5.8 管理外派人员（10520）6.6 管理员工信息（10414）

6.6.1 管理报告流程（10522）6.6.2 管理员工查询流程（10523）6.6.3 管理并维护员工数据（10524）6.6.4 管理人力资源信息系统（HRIS）（10525）6.6.5 制定并管理员工指标（10526）

6.6.6 开发并管理工时与考勤系统（10527）6.6.7 管理员工沟通（10528）

6.6.7.1 制定员工沟通计划（10529）

6.6.7.2 管理/收集员工建议并进行员工调查（10530）6.6.7.3 管理员工不满（10531）

6.6.7.4 发布员工沟通内容（10532）

7.0管理信息技术（10008）

7.1 管理信息技术业务（10563）

7.1.1 制定企业IT战略（10570）

7.1.1.1 建立战略信息（10603）

7.1.1.2 与利益相关方协同确定企业的长期IT需求（10604）7.1.1.3 确定战略标准、方针和原则（10605）

7.1.1.4 确定并建立IT体系架构与开发标准（10606）7.1.1.5 确定IT组件的战略供应商（10607）7.1.1.6 建立IT管理组织和流程（10608）

7.1.1.7 建立战略计划以支持业务目标（10609）

7.1.2 确定企业体系架构（10571）

7.1.2.1 确立企业体系架构定义（10611）

7.1.2.2 确认企业体系架构的维护方法（10612）7.1.2.3 维护企业体系架构的关联性（10613）

7.1.2.4 充当IT研究与创新的票据交易所（10614）7.1.2.5 治理企业体系架构（10615）

7.1.3 管理IT组合（10572）

7.1.3.1 建立IT组合（10616）

7.1.3.2 分析并评估企业IT组合的价值（10617）7.1.3.3 根据战略重点提供资源（10618）

7.1.4 执行IT研究与创新（10573）

7.1.4.1 研究技术以创新IT服务和解决方案（10620）7.1.4.2 为开发IT服务和解决方案过度可行技术（10621）

7.1.5 评估并交流IT业务价值与绩效（10575）

7.1.5.1 建立和监测关键绩效指标（10625）7.1.5.2 评估IT计划绩效（10626）7.1.5.3 交流IT价值（10627）

7.2 发展并管理IT客户关系（10564）

7.2.1 制定IT服务和解决方案策略（10578）

7.2.1.1 研究IT服务和解决方案以满足业务和用户需求（11244）7.2.1.2 将业务和用户需求转化为IT服务和解决方案的要求（11245）7.2.1.3 制定IT服务和解决方案的战略行动（11246）7.2.1.4 确保与内部干系人协调策略的—致性（11247）

7.2.1.5 评估并选择IT服务和解决方案的战略行动（11248）

7.2.2 开发并管理IT服务水平（10579）

7.2.2.1 创造并维护IT服务和解决方案目录（10640）7.2.2.2 建立并维护业务和IT服务水平协议（10641）7.2.2.3 评估并报告服务水平成果（10642）

7.2.2.4 交流业务和IT服务水平改进机会（10643）

7.2.3 执行IT服务的需求方管理（DSM）（10580）

7.2.3.1 分析IT服务和解决方案的消耗和使用（10644）7.2.3.2 制定并实施提升消耗效率的激励计划（10645）7.2.3.3 开发IT服务和解决方案的流量/单位预测（10646）

7.2.4 管理IT客户满意度（10581）

7.2.4.1 获取并分析客户满意度（10647）7.2.4.2 评估并交流客户满意度模式（10648）7.2.4.3 根据客户满意度模式执行改进（10649）

7.2.5 营销IT服务和解决方案（10582）

7.2.5.1 制定IT服务和解决方案的市场营销策略（10650）7.2.5.2 制定并管理IT客户战略（10651）

7.2.5.3 管理IT服务和解决方案的广告宣传和促销活动（10652）7.2.5.4 处理并追踪IT服务和解决方案的订单（10653）

7.3 制定并执行安全、保密和数据保护控制（11220）

7.3.1 建立信息安全、保密和数据保护策略和等级（11230）

7.3.2 测试、评估并执行信息安全、保密和数据保护控制（11231）7.4 管理企业信息（10565）

7.4.1 制定信息和内容管理策略（10583）

7.4.1.1 理解信息和内容管理需求及IT服务在策略执行中的作用（10654）7.4.1.2 评估新技术的信息和内容管理含义（10655）7.4.1.3 确定并优先考虑信息和内容管理行为（10656）

7.4.2 确定企业信息体系架构（10584）

7.4.2.1 确定信息要素、组成结构、逻辑关系以及限制、分类和衍生规则（10657）

7.4.2.2 确定信息的获取要求（10658）7.4.2.3 建立数据保管（10659）

7.4.2.4 管理内容数据体系架构要求的变更（10660）

7.4.3 管理信息资源（10585）

7.4.3.1 确定企业信息/数据政策和标准（10661）7.4.3.2 制定并实施数据和内容管理（10662）

7.4.4 执行企业数据和内容管理（10586）

7.4.4.1 确定内容数据的来源和目的地（10663）7.4.4.2 管理针对内容用户的技术接口（10664）7.4.4.3 管理企业信息的保留、审查和退废（10665）

7.5 制定并维护信息技术解决方案（10566）

7.5.1 制定IT开发战略（10587）

7.5.1.1 建立IT开发的采购策略（10666）

7.5.1.2 确定开发流程、方法和工具标准（10667）7.5.1.3 选择开发方法和工具（10668）

7.5.2 执行IT服务和解决方案的生命周期规划（10588）

7.5.2.1 计划新要求的开发（10669）

7.5.2.2 计划增强特点和功能开发（10670）

7.5.2.3 制定IT服务和解决方案的生命周期计划（10671）

7.5.3 制定并维护IT服务和解决方案的体系架构（10589）

7.5.3.1 创建IT服务和解决方案的体系架构（10672）7.5.3.2 审查IT服务和解决方案的体系架构（10673）7.5.3.3 IT服务和解决方案体系架构的退废（10674）

7.5.4 创建IT服务和解决方案（10590）

7.5.4.1 理解确认的要求（10675）

7.5.4.2 设计IT服务和解决方案（10676）

7.5.4.3 获得/开发IT服务/解决方案部件（10677）7.5.4.4 培养服务和解决方案资源（10678）7.5.4.5 测试IT服务/解决方案（10679）7.5.4.6 确认客户接收（10680）

7.5.5 维护IT服务和解决方案（10591）

7.5.5.1 理解维护/提升要求及故障分析（10681）7.5.5.2 设计现有IT服务/解决方案的变更（10682）

7.5.5.3 获得/开发变更的IT服务/解决方案部件（10683）7.5.5.4 测试IT服务/解决方案的变更（10684）7.5.5.5 解决方案和服务的退废（10685）

7.6 部署信息技术解决方案（10567）

7.6.1 制定IT部署策略（10592）

7.6.1.1 建立IT服务和解决方案的变更政策（10686）7.6.1.2 确定部署流程、步骤和工具标准（10687）7.6.1.3 选择部署方法和工具（10688）

7.6.2 计划并实施变更（10593）

7.6.2.1 计划变更部署（10689）

7.6.2.2 向利益相关方传达变更（10690）7.6.2.3 管理变更计划表（10691）7.6.2.4 培训受影响的用户（10692）7.6.2.5 分配并设置变更（10693）7.6.2.6 核实变更（10694）

7.6.3 计划并管理更新（10594）

7.6.3.1 理解并协调更新设计和认可（10695）7.6.3.2 计划更新展示（10696）7.6.3.3 分配并设置更新（10697）7.6.3.4 核实更新（10698）

7.7 提供并支持信息技术服务（10568）

7.7.1 制定IT服务和解决方案交付策略（10595）

7.7.1.1 建立IT交付的采购策略（10699）

7.7.1.2 确定交付流程、步骤和工具标准（10700）7.7.1.3 选择交付方法和工具（10701）

7.7.2 制定IT支持策略（10596）

7.7.2.1 建立IT支持的采购策略（10702）7.7.2.2 确定IT支持服务（10703）

7.7.3 管理IT基础设施资源（10597）

7.7.3.1 管理IT库存和资产（10704）7.7.3.2 管理IT资源容量（10705）

7.7.4 管理IT基础设施运营（10598）

7.7.4.1 提供IT服务和解决方案（10706）7.7.4.2 执行IT运行支持服务（10707）

7.7.5 支持IT服务和解决方案（10599）

7.7.5.1 管理可用性（10708）7.7.5.2 管理设施（10709）

7.7.5.3 管理备份/恢复（10710）7.7.5.4 管理性能和能力（10711）7.7.5.5 管理意外（10712）7.7.5.6 管理问题（10713）7.7.5.7 管理查询事宜（10714）

8.0管理财务资源（10009）

8.1 执行规划和会计管理（10728）

8.1.1 执行规划/预算/预测（10738）

8.1.1.1 制定并维护预算政策和步骤（10771）8.1.1.2 准备定期预算和计划（10772）8.1.1.3 准备定期财务预测（10773）

8.1.2 执行成本核算和控制（10739）

8.1.2.1 执行库存核算（10774）

8.1.2.2 执行销售成本分析（10775）8.1.2.3 执行产品成本计算（10776）8.1.2.4 执行差异分析（10777）8.1.2.5 报告收益率（11175）

8.1.3 进行成本管理（10740）

8.1.3.1 决定关键成本驱动因素（10778）8.1.3.2 衡量诸成本驱动因素（10779）8.1.3.3 决定关键活动（10780）

8.1.3.4 管理资产资源部署和使用（10781）

8.1.4 评估并管理财务绩效（10741）

8.1.4.1 评估客户和产品收益率（10782）8.1.4.2 评估新产品（10783）

8.1.4.3 执行生命周期成本计算（10784）8.1.4.4 优化客户和产品混合（10785）

8.1.4.5 追踪新客户和产品策略的绩效（10786）8.1.4.6 准备基于活动的绩效措施（10787）8.1.4.7 管理连续成本改进（10788）

8.2 进行收入核算（10729）

8.2.1 处理客户信用（10742）

8.2.1.1 建立信用政策（10789）

8.2.1.2 分析/审批新账户申请（10790）8.2.1.3 审查现有账户（10791）

8.2.1.4 制作信用/收款报告（10792）

8.2.1.5 根据信用政策恢复或暂停账户（10793）8.2.2 为客户开具发票（10743）

8.2.2.1 维护客户/产品主文件（10794）8.2.2.2 生成客户发票数据（10795）8.2.2.3 将发票数据传递给客户（10796）8.2.2.4 登录应收账款分录（10797）8.2.2.5 解答客户账单查询（10798）

8.2.3 处理应收账款（AR）（10744）

8.2.3.1 建立AR政策（10799）

8.2.3.2 接收/存放客户付款（10800）8.2.3.3 处理现金汇款（10801）8.2.3.4 准备AR报告（10802）

8.2.3.5 在总分类账上登录AR活动（10803）

8.2.4 管理并处理拖欠款索讨（10745）

8.2.4.1 建立拖欠账款政策（10804）8.2.4.2 分析拖欠账款结余（10805）

8.2.4.3 与拖欠账户的应对/协商（10806）8.2.4.4 与内部各方讨论账户决策（10807）8.2.4.5 处理调整/注销欠款（10808）

8.2.5 管理并处理调整/减免（10746）

8.2.5.1 建立调整政策/步骤（10809）8.2.5.2 分析调整（10810）

8.2.5.3 应对客户/进行协商（10811）8.2.5.4 与内部各方讨论决策（10812）8.2.5.5 准备退款发票（10813）

8.2.5.6 处理相关帐目分录记录（10814）

8.3 进行会计处理和报告（10730）

8.3.1 管理政策和步骤（10747）

8.3.1.1 协商服务水平合同（10815）8.3.1.2 建立会计政策（10816）

8.3.1.3 设置并加强审批限制（10817）8.3.1.4 建立通用财务系统（10818）

8.3.2 进行会计处理（10748）

8.3.2.1 维护会计科目表（10819）8.3.2.2 处理日记账（10820）8.3.2.3 处理分配款（10821）

8.3.2.4 处理期末调整（如收益和货币兑换）（10822）8.3.2.5 登录并调整公司间的交易（10823）8.3.2.6 调整总分类账目（10824）

8.3.2.7 执行整合并处理清除事宜（10825）8.3.2.8 准备试算表（10826）

8.3.2.9 准备并登录管理调整（10827）

8.3.3 进行固定资产核算（10749）

8.3.3.1 建立固定资产政策和步骤（10828）8.3.3.2 维护固定资产主数据文件（10829）

8.3.3.3 处理并记录固定资产增加项和退废项（10830）

8.3.3.4 处理并记录固定资产的调整、提升、重估和转移（10831）8.3.3.5 处理并记录固定资产的维护和修理费用（10832）8.3.3.6 计算并记录折旧费用（10833）8.3.3.7 调整固定资产分类账（10834）

8.3.3.8 追踪包括实际库存的固定资产（10835）

8.3.3.9 提供固定资产数据以支持税务、法律和法规报告（10836）

8.3.4 完成财务报告（10750）

8.3.4.1 准备业务部门财务报表（10837）8.3.4.2 准备合并后的财务报表（10838）8.3.4.3 执行业务部门报告/审查（10839）

8.3.4.4 执行成本管理报告合并后的报告/审查（10840）8.3.4.5 准备一般审查报表（10841）

8.3.4.6 制作季度/年度文件归档和股东报告（10842）8.3.4.7 制作监管报告（10843）

8.4 管理固定资产项目核算（10731）

8.4.1 执行资本规划和项目审批（10751）

8.4.1.1 制定资本投资政策和步骤（10844）

8.4.1.2 制定和审批资本支出计划和预算（10845）8.4.1.3 审查并审批资本项目和固定资产收购（10846）8.4.1.4 实行项目费用报销的财务说明审批（10847）

8.4.2 资本项目核算（10752）

8.4.2.1 创建项目账簿代码（10848）8.4.2.2 记录项目相关交易（10849）

8.4.2.3 视察并追踪资本项目和预算支出（10850）8.4.2.4 关闭/登入资本项目（10851）

8.4.2.5 衡量已完成资本项目的财政收益（10852）

8.5 处理薪资（10732）

8.5.1 报告工时信息（10753）

8.5.1.1 建立政策和步骤（10853）8.5.1.2 收集并记录员工工时（10854）

8.5.1.3 分析并报告带薪和无薪假期（10855）

8.5.1.4 监视固定时间、加班时间及其他工作时间（10856）8.5.1.5 分析并报告员工产能利用率（10857）

8.5.2 支付管理（10754）

8.5.2.1 将员工工时输入工资系统（10858）8.5.2.2 维护并管理员工收入信息（10859）8.5.2.3 维护并管理适用减免（10860）8.5.2.4 监测员工税务状况的变更（10861）8.5.2.5 处理并分发薪资（10862）8.5.2.6 处理并分发手写支票（10863）8.5.2.7 处理期末调整（10864）

8.5.2.8 回应员工工资查询（10865）

8.5.3 处理个人所得税（10755）

8.5.3.1 计算并支付适用个人所得税（10866）8.5.3.2 制作并分发员工年度税表（10867）8.5.3.3 申报并归档法定工资税表（10868）

8.6 处理应付账款和费用报销（10733）8.6.1 处理应付账款（AP）（10756）

8.6.1.1 合适AP支付文件和P0供应商主文件（10869）8.6.1.2 维护/管理电子商务（10870）

8.6.1.3 审计AP系统中的发票和关键数据（10871）8.6.1.4 审批付款（10872）

8.6.1.5 处理财务收益和撤销（10873）8.6.1.6 处理税务（10874）

8.6.1.7 研究/解决例外情况（10875）8.6.1.8 处理付款（10876）8.6.1.9 回应AP查询（10877）8.6.1.10 保留记录（10878）8.6.1.11 调整会计记录（10879）

8.6.2 处理费用报销（10757）

8.6.2.1 建立并交流费用报销政策和审批限制（10880）8.6.2.2 获取并报告相关税务数据（10881）8.6.2.3 审批报销和预付款（10882）8.6.2.4 处理报销和预付款（10883）8.6.2.5 管理个人账户（10884）

8.7 管理资金运作（10734）

8.7.1 资金政策和流程管理（10758）

8.7.1.1 建立资金运营的范围和治理（10885）8.7.1.2 建立并公布资金管理政策（10886）8.7.1.3 制定资金管理流程（10887）8.7.1.4 监测资金管理流程（10888）8.7.1.5 审计资金管理流程（10889）8.7.1.6 修改资金管理流程（10890）

8.7.1.7 制定并确认资金管理内部控制（10891）8.7.1.8 确定系统安全要求（10892）

8.7.2 管理现金（10759）

8.7.2.1 管理并调解现金状况（10893）8.7.2.2 管理现金等价物（10894）

8.7.2.3 处理并监督电子资金转移（EFTs）（10895）

8.7.2.4 制定现金流预测（10896）8.7.2.5管理现金流（10897）8.7.2.6 制作现金管理会计交易和报告（10898）8.7.2.7 管理并监督银行关系（10899）

8.7.2.8 分析、协商、解决并确认银行费用（10900）

8.7.3 管理内部银行账户（10760）

8.7.3.1 管理下属公司的内部银行账户（10901）8.7.3.2 管理并促进公司间的借贷交易（10902）8.7.3.3 代表下属公司管理集中的支付款项（10903）8.7.3.4 代表下属公司管理集中的收入款项（10904）8.7.3.5 管理内部付款和净额结算交易（10905）

8.7.3.6 计算内部银行账户的利息和费用（10906）8.7.3.7 为内部银行账户提供账户报表（10907）

8.7.4 管理债务及投资（10761）

8.7.4.1 管理金融中介关系（10908）8.7.4.2 管理流动资产（10909）

8.7.4.3 管理发行机构风险（10910）

8.7.4.4 处理并监督债务和投资交易（10911）8.7.4.5 处理并监督外币交易（10912）

8.7.4.6 制作债务和投资会计交易报告（10913）8.7.4.7 处理并监督利率交易（14210）

8.7.5 监控并执行风险与对冲交易（11208）

8.7.5.1 管理利率风险（11209）8.7.5.2 管理外汇风险（11210）8.7.5.3 管理曝光风险（11211）

8.7.5.4 开展并实施对冲交易（11212）8.7.5.5 评估并完善对冲交易（11213）8.7.5.6 制作对冲会计交易和报告（11214）8.7.5.7 监测信用（11215）

8.8 内部控制管理（10735）

8.8.1 建立内部控制、政策及步骤（10762）

8.8.1.1 建立董事会及审计委员会（10914）8.8.1.2 确定并传达道德准则（10915）

8.8.1.3 为内部控制分配任务及责任（10916）8.8.1.4 确定业务流程目标和风险（11250）8.8.1.5 确定实体/单位风险承受能力（11251）

8.8.2 实施控制并依据内部控制政策和流程进行监测（10763）

8.8.2.1 设计并执行控制活动（10917）8.8.2.2 监测控制有效性（10918）8.8.2.3 弥补控制缺陷（10919）8.8.2.4 创建合规部门（10920）8.8.2.5 运营合规部门（10921）

8.8.2.6 实施并维护控制相关的授权技术和工具（10922）

8.8.3 报告内部控制合规情况（10764）

8.8.3.1 向外聘审计员报告（10923）

8.8.3.2 向监管部门、股东/债权人、证券交易所等进行报告（10924）8.8.3.3 向第三方汇报（如企业合作伙伴）（10925）8.8.3.4 向内部管理部门汇报（10926）

8.9 税务管理（10736）

8.9.1 制定税务策略和计划（10765）

8.9.1.1 制定国外、国家、州级和地方税务策略（10927）8.9.1.2 巩固并优化总税务计划（10928）8.9.1.3 维护税务主数据（10929）

8.9.2 处理税务（10766）

8.9.2.1 执行税务规划/策略（10930）8.9.2.2 准备纳税申报（10931）8.9.2.3 准备国外税款（10932）8.9.2.4 计算延期税款（10933）8.9.2.5 税务账目（10934）8.9.2.6 监测守法纳税（10935）8.9.2.7 解答税务查询（10936）

8.10管理国际资金/归集（10736）

8.10.1 监察国际费率（10767）8.10.2 管理交易（10768）

8.10.3 监察货币风险/对冲汇率（10769）8.10.4 报告结果（10770）

9.0获取、建构与管理资产（10010）

9.1 设计并建构/设置非生产性资产（10937）

9.1.1 制定产权战略和长期愿景（10941）

9.1.1.1 确认资产要求同经营策略的一致性（10955）9.1.1.2 评估外部环境（10956）

9.1.1.3 做出建立或购买决策（10957）

9.1.2 开发、建造并改造场地（10942）9.1.3 制定设施计划（10943）

9.1.3.1 设计设施（10958）9.1.3.2 分析预算（10959）9.1.3.3 选择资产（10960）9.1.3.4 协商设施条款（10961）

9.1.3.5 管理建筑物的建设或改建（10962）

9.1.4 提供工作场所和设施（10944）

9.1.4.1 获取工作空间和资产（10963）

9.1.4.2 更改工作空间和资产的配合/形式/功能（10964）

9.2 计划维护工作（10938）

9.2.1 执行例行性维护（16472）9.2.2 执行纠正性维护（16473）9.2.3 设备大修（16474）9.2.4 管理设施运行（10949）

9.2.4.1 重新安置人员（10965）

9.2.4.2 重新安置材料及工具（10966）

9.3 获取并安装资产、设备及工具（10939）

9.3.1 制定生产性资产的例行性维护政策（10950）

9.3.1.1 分析资产并预测维护要求（10967）

9.3.1.2 制定方法将预防性保养整合至生产进度表（10968）9.3.2 获取并安装设备（10951）

9.3.2.1 设计制造流程的工程解决方案（10969）9.3.2.2 安装并测试设备（10971）

9.4 处置生产性资产和非生产性资产（10940）

9.4.1 制定退出策略（10952）9.4.2 执行销售或贸易（10953）9.4.3 执行报废（10954）

10.0管理企业风险、合规及弹性（16437）10.1管理企业风险（16438）

10.1.1 制定企业风险管理架构及政策（16439）

10.1.1.1 为组织确定风险承受度（16440）

10.1.1.2 制定并维护企业风险管理政策和步骤（16441）10.1.1.3 确定并实施企业风险管理工具（16442）10.1.1.4 协调跨组织的风险知识共享（16443）

10.1.1.5 准备并向管理层和董事会报告企业风险（16444）

10.1.2 监督并协调企业风险管理活动（16445）

10.1.2.1 确定企业级风险（16446）

10.1.2.2 评估风险并决定需要缓解的风险（16447）

10.1.2.3 制定风险缓解和管理战略，并与现有绩效管理流程整合（16448）10.1.2.4 确认业务部门和职能风险缓解计划已实施（16449）10.1.2.5 确认风险及风险缓解行为已监控（16450）10.1.2.6 风险活动报告（16451）

10.1.3 协调业务单位和职能部门风险管理活动（16452）

10.1.3.1 确认每一个业务单位/职能部门遵照企业风险管理流程（16453）10.1.3.2 确认每一个业务单位/职能部门遵照企业风险报告流程

10.1.4 管理业务单位和职能部门的风险（16455）

10.1.4.1 确定风险（16456）

10.1.4.2 使用企业风险框架政策和程序评估风险（16457）10.1.4.3 制定风险缓解计划（16458）10.1.4.4 执行风险缓解计划（16459）10.1.4.5 监控风险（16460）

10.1.4.6 分析风险活动并更新计划（16461）10.1.4.7 风险活动报告（16462）

10.1.5 管理法规遵从工作（16463）

10.1.5.1 制定法规遵从策略（16464）10.1.5.2 确定适用法规要求（16465）

10.1.5.3 视察监管环境中正在变更或新兴的法规（16466）10.1.5.4 评估当前合规的定位，确定弱点或不足（16467）10.1.5.5 实施缺失或更强的法规遵从控制和政策（16468）

10.1.5.6 持续、定期检测法规遵从确定应添加、删除或调整控制（16469）10.1.5.7 与监管部门维持适当的关系（16470）

10.2管理业务应变（11216）10.2.1 制定并管理业务应变（11217）

10.2.1.1 制定业务应变策略（11221）10.2.1.2 执行业务继续运营规划（11222）10.2.1.3 测试连续业务运营（11223）10.2.1.4 维护连续业务运营（11224）

10.2.1.5 与组织其他部门分享特殊风险知识（16471）

10.3管理环境健康与安全（EHS）（11179）

10.3.1 确定环境健康和安全的影响（11180）

10.3.1.1 评估产品、服务和运营的环境影响（11186）10.3.1.2 实行健康、安全和环境审计（11187）

10.3.2 制定并执行相关职能的EHS计划（11181）

10.3.2.1 确定管理机构和利益相关方的要求（11188）10.3.2.2 评估未来风险和机会（11189）10.3.2.3 创建EHS政策（11190）

10.3.2.4 记录并管理EHS活动（11191）

10.3.3 培训并教育相关职能性员工（11182）

10.3.3.1 向利益相关方传达EHS事件并提供支持（11192）10.3.4 监控并管理相关职能的EHS计划（11183）

10.3.4.1 管理EHS成本和收益（11193）10.3.4.2 衡量并报告EHS绩效（11194）10.3.4.3 实施应急响应计划（11196）10.3.4.4 实施污染预防计划（11197）10.3.4.5 为员工提供EHS支持（11195）

10.3.5 确保遵从法规（11184）

10.3.5.1 监控遵从情况（11198）10.3.5.2 执行合规性审计（11199）

10.3.5.3 遵照监管股东的要求（11200）

10.3.6 管理补救措施（11185）

10.3.6.1 创建补救计划（11201）

10.3.6.2 接触专家并交换意见（11202）10.3.6.3 确定/投入资源（11203）10.3.6.4 调查法律面（11204）10.3.6.5 调查损坏原因（11205）10.3.6.6 修订或创建政策（11206）

11.0管理外部关系（10012）11.1建立投资者关系（11010）

11.1.1 计划、建立并管理债权人关系（11035）11.1.2 计划、建立并管理分析师关系（11036）11.1.3 与股东沟通（11037）11.2管理政府与行业关系（11011）

11.2.1 管理政府关系（11038）

11.2.2 管理与半官方机构的关系（11039）11.2.3 管理贸易及行业群组关系（11040）11.2.4 管理游说活动（11041）11.3管理董事会关系（11012）

11.3.1 报告结果（11042）11.3.2 报告审计问题（11043）11.4管理法律与道德事务（11013）

11.4.1 建立道德政策（11044）11.4.2 管理企业治理政策（11045）

11.4.3 制定并执行预防法律计划（11046）11.4.4 确保合规（11047）

11.4.4.1 计划并发起合规计划（11053）11.4.4.2 实施合规计划（11054）

11.4.5 管理外部律师（11048）

11.4.5.1 评估问题并决定工作要求（11056）11.4.5.2 聘请/保留外部法律顾问（如必要）（11057）11.4.5.3 获得战略/预算（11058）

11.4.5.4 获得工作产品并管理/监控案件和完成的工作（11059）11.4.5.5 处理法律服务付费（11060）11.4.5.6 追踪法律活动/绩效（11061）

11.4.6 保护知识产权（11049）

11.4.6.1 管理版权和专利（11062）

11.4.6.2 维护知识产权和限制（11063）11.4.6.3 管理许可条件（11064）11.4.6.4 管理选项（11065）

11.4.7 解决争议和诉讼（11050）

11.4.8 提供法律咨询服务/建议（11051）11.4.9 协商与起草协议书/合同（11052）11.5管理公众关系计划（11014）

11.5.1 管理社区关系（11066）11.5.2 管理媒体关系（11067）11.5.3 促进政治稳定（11068）11.5.4 创建新闻发布（11069）11.5.5 发布新闻稿（11070）

12.0开发与管理业务能力（10013）12.1管理业务流程（16378）

12.1.1 建立并维护流程管理架构（16379）

12.1.1.1 确定并管理架构方法（16380）

12.1.1.2 建立并维护流程工具和模板（16381）12.1.1.3 配置并支持工作职责（16382）12.1.1.4 执行流程管理活动（16383）

12.1.2 确定并管理流程架构（16384）

12.1.2.1 建立并维护流程架构（16385）12.1.2.2 确定跨职能流程（16386）

12.1.3 确定流程（16387）

12.1.3.1 确定流程范围（16388）12.1.3.2 分析流程（16389）12.1.3.3 制作流程图（16390）12.1.3.4 发布流程（16391）

12.1.4 管理流程绩效（16392）

12.1.4.1 提供流程培训（16393）12.1.4.2 支持流程执行（16394）

12.1.4.3 衡量并报告流程绩效（16395）

12.1.5 改进流程（16396）

12.1.5.1 确定并选择改进机会（16397）12.1.5.2 管理改进项目（16398）

12.1.5.3 执行持续改进活动（16399）

管理组合、计划及项目（16400）

12.2.1 管理组合（16401）

12.2.1.1 建立组合战略（16402）12.2.1.2 确定组合管治（16403）12.2.1.3 监控组合（16404）

12.2.2 管理计划（16405）

12.2.2.1 建立计划结构和方法（16406）

12.2.2.2 管理计划的利益相关方及合作伙伴（16407）12.2.2.3 管理计划执行（16408）

12.2.2.4 审查并报告计划绩效（16409）

12.2.3 管理项目（16410）

12.2.3.1 建立项目范围（16411）

12.2.3.1.1确定项目要求和目标（11117）12.2.3.1.2确定项目资源要求（16412）

12.2.3.1.3评估文化与项目管理方法的准备程度（11118）12.2.3.1.4确定合适的项目管理方法（11119）12.2.3.1.5创建业务案例并获取资金（11120）12.2.3.1.6制定项目的衡量方法及指标（11121）

12.2.3.2 发展项目计划（16413）

12.2.3.2.1确定角色与资源（11123）12.2.3.2.2确定具体的IT要求（11124）12.2.3.2.3创建培训与沟通计划（11125）12.2.3.2.4设计表彰和奖励方法（11127）12.2.3.2.5设计并计划推出项目（11128）12.2.3.2.6部署项目（11129）

12.2.3.3 执行项目（16414）12.2

12.2.3.3.1 评估项目管理（战略和项目）对方法与成果的影响（11131）

12.2.3.3.2 报告项目状态（16415）12.2.3.3.3 管理项目范围（16416）

12.2.3.3.4 促进并维持活动和参与（11132）

12.2.3.3.5 重新调整并更新项目管理策略及方法（11133）

12.2.3.4 审查并报告项目绩效（16417）12.2.3.5 关闭项目（16418）

12.3管理质量（16419）

12.3.1 制定质量战略和计划（16420）

12.3.1.1 制定并维护质量流程及标准（16421）12.3.1.2 建立质量衡量标准及目标（16422）12.3.1.3 建立并维护质量工具和模板（16423）

12.3.2 规划并管理质量团队（16424）

12.3.2.1 制定并维护审计员培训（16425）

12.3.2.2 制定并维护质量流程工具培训（16426）12.3.2.3 制定并维护质量表彰计划（16427）

12.3.3 实施质量评估（16428）

12.3.3.1 评估流程的合规性（16429）12.3.3.2 评估标准的合规性（16430）12.3.3.3 实施风险评估（16431）

12.3.3.4 实施可靠性和可维护性分析（16432）12.3.3.5 实施瑕疵容忍度分析（16433）12.3.3.6 衡量并报告质量绩效（16434）12.3.3.7 协调认证活动（16435）

12.4管理变更（11074）

12.4.1 计划变更（11134）

12.4.1.1 挑选流程改进方法（11138）12.4.1.2 评估变更的准备程度（11139）12.4.1.3 决定利益相关方（11140）12.4.1.4 认/获得支持（11141）12.4.1.5 组成设计团队（11142）12.4.1.6 确定范围（11143）12.4.1.7 了解现况（11144）12.4.1.8 确定未来状况（11145）

12.4.1.9 实行组织风险分析（11146）12.4.1.10 评估文化议题（11147）

12.4.1.11 建立变更管理的责任（11148）12.4.1.12 决定变更障碍（11149）12.4.1.13确定变更可行要素（11150）12.4.1.14确定资源并制定方法（11151）

12.4.2 设计变更（11135）12.4.2.1 评估与其余行动的连结（11152）12.4.2.2 发展变革管理计划（11153）12.4.2.3 发展培训计划（11154）12.4.2.4 发展沟通计划（11155）

12.4.2.5 发展激励与奖酬计划（11156）12.4.2.6 建立变更采用指标（11157）12.4.2.7 建立并明确新角色（11158）12.4.2.8 确认预算/角色（11159）

12.4.3 变更导入

12.4.3.1 创造改善/变更承诺（11160）12.4.3.2 企业流程及系统再造（11161）12.4.3.3 支持成员转换角色及战略（11162）12.4.3.4 监督变革（11163）

12.4.4 支持改善（11137）

12.4.4.1 监督改善流程绩效（11164）

12.4.4.2 从变更流程中获取并重复利用教训（11165）12.4.4.3 必要时采取改进行动（11166）

发展和管理企业知识管理（KM）能力（11073）

12.5.1 制定KM战略（11095）

12.5.1.1 制定治理模式（11100）

12.5.1.2 建立中央KM核心组（11101）

12.5.1.3 确定核心群与执行单位的角色及责任（11102）12.5.1.4 制定集资模型（11103）

12.5.1.5 确定与关键行动结合（11104）12.5.1.6 制定核心KM方法（11105）

12.5.1.7 评估IT需求并运用IT功能（11106）12.5.1.8 制定培训与沟通计划（11107）12.5.1.9 制定变更管理方法（11108）

12.5.1.10制定战略性方法及指标（11109）

12.5.2 评估知识管理能力（11096）

12.5.2.1 评估现行KM行动的成熟度（11110）12.5.2.2 评估现有KM方法（11111）12.5.2.3 辨识差距与需求（11112）

12.5.2.4 增强/修改现行知识管理方法（11113）12.5.2.5 制定新知识管理方法（11114）12.5.2.6 实施新知识管理方法（11115）

12.5.3 确定并计划项目（11097）

12.5.3.1 确定运用项目管理方法的战略机遇（11116）12.5.3.2 设计知识分享、获取与使用流程（11122）12.5.3.3 评估并调整业务目标（11130）

评估与基准（16436）

12.6.1 创立并管理组织绩效战略（11071）12.5 12.6 12.6.1.1创建企业衡量系统模型（11075）12.6.1.2 衡量流程生产力（11076）12.6.1.3 衡量成本效益（11077）12.6.1.4 衡量员工效率（11078）12.6.1.5 衡量周期时间（11079）

绩效基准（11072）

12.6.2.1 实行绩效评估（11083）12.6.2.2 发展对标能力（11084）

12.6.2.3 实行内部流程及外部竞争标杆管理（11085）

12.6.2.4 实行差异分析以了解所需的变更及变更程度（11087）12.6.2.5 建立变更需求（11088）

12.6.2

第二篇：图画书目录分类框架

图书的目录分类一览表

阅读可以让您的孩子识事、懂理、学习有效的表达自己的情感情绪 成人与孩子之间能够找到沟通的纽带 使您的说理更加地智慧、有成效

您带孩子阅读的目的是什么，决定您采用那种方法带孩子阅读 一本好书其实都可以至少讲三个故事哦

■ 亲情篇

1、《猜猜我有多爱你》

2、《爷爷一定有办法》

3、《驴小弟变变石头》

4、《逃家小兔》

5、《风到哪里去了》

6、《给爸爸的吻》

7、《荷花镇的早市》

8、《爱心树》

9、《雪山救助犬》

10、《温情的狮子》

11、《我讨厌妈妈》

12、《快睡吧,小田鼠》

13、《远方寄来的生日礼物》

14、圣诞夜收到的礼物

15、爸爸送给我的礼物

„„

■ 友情篇

1、《月亮，生日快乐》

2、《小蓝和小黄》

3、《雪人》

4、“艾特熊和赛娜鼠”系列1（6册/套）

5、“艾特熊和赛娜鼠”系列2（6册/套）

6、“比得兔的世界”（23册/套）

7、“小熊毛毛的美好生活”系列

8、《彩虹色的花》

9、《你真好》

10、“恐龙的温馨故事”系列（2册/套）

11、《奥拉夫与圣诞老人》

12、《谢谢你,塔莎》

13、《流浪狗之歌》

14、《克里克塔》

15、《快活的狮子》

16、《狐狸神仙》

17、《不是我的错》

18、《狼狼》

19、《德沃夫爷爷的森林小屋》 20、《圆圆的月亮》

21、《小朵朵和胖沃克》

22、《胆大包天的睡鼠和胆小如鼠的巨人》

23、“小马小熊系列”（4册/套）

24、《月亮狗》

25、《发明家奇奇兔》

26、“彩乌鸦系列”（3册/套）

27、“梦幻来信系列”立体书（2册/套）

28、“找朋友系列神奇立体书”立体书（4册/套）„„

■ 智慧篇

1、《老鼠牙医地嗖头》

2、《生气汤》

3、《胖国王瘦皇后》

4、《眼镜公主蛀牙王子》

5、“达尼的故事”系列

6、“宝宝生活学习绘本”系列

7、“幸福的种子”系列（54册/套）

8、《三只山羊嘎啦嘎啦》

9、《火焰》

10、《阁楼上的光》

11、《石头汤》

12、聪明豆绘本系列(1)（6册/套）

13、聪明豆绘本系列(2)（9册/套）

14、《松鼠先生和月亮》

15、《小机灵鬼皮科的故事》

16、《艾玛找回泰迪熊》

17、阿文的小毯子

18、不要再笑了,裘裘

19、长大以后做什么

„„

■ 幽默篇

1、《鳄鱼怕怕牙医怕怕》

2、《蚯蚓的日记》

3、《金老爷买钟》

4、《要是你给老鼠吃饼干》

5、《母鸡萝丝去散步》

6、《三个强盗》

7、《子儿吐吐》

8、《打瞌睡的房子》

9、“布鲁姆博士系列”（3册/套）

10、《换一换》

11、《今天运气怎么这么好》

12、《鼹鼠姐妹》

13、《猫太噼哩噗噜在海里》

14、《爸爸》15、16、“可爱的鼠小弟”(1-6)（6册/套）

17、“可爱的鼠小弟”(7-12)（6册/套）

18、“大笨鹅和呆呆鸭”系列

19、《一颗超级顽固的牙》 20、《谁要一只便宜的犀牛》

21、我的妈妈真麻烦

22、我的爸爸真麻烦

23、我的爷爷真麻烦

24、我的奶奶真麻烦 „„

■ 想象篇

1、《云朵面包》

2、《我看见的世界》

3、《好饿的小蛇》

4、《园白菜小弟》

5、《极地特快》

6、“莎娜的绘本”系列（4册/套）

7、《向上跌了一跤》

8、《人行道的尽头》

9、《小白马》

10、《一只加长十分之五的长颈鹿》

11、《月亮的味道》

12、《米丽的大秘密》

13、“POLO系列”（共2册）

14、“乐乐趣猜猜看系列”立体书（4册/套）

15、《爱丽丝漫游奇境》立体书

16、啊哈，幼儿园 ■ 自信 / 勇气篇

1、《阿利的红斗篷》

2、《我也可以飞》

3、《凯能行》

4、《嚓-嘭》

5、“青蛙费洛格的成长故事”（12册/套）

6、《小皮斯凯的第一次旅行》

7、《小皮斯凯的第一位朋友》

8、《第五个》

9、《勇气》

10、“不一样的卡梅拉”(共6册）

11、《维列床下的鬼》

12、《艾玛捉迷藏》

13、《泰迪熊的溜冰派对》

14、婷卡

■ 自我认同、认知篇

1、《我的名字叫克丽桑丝美美菊花》

2、《爱音乐的马可》

3、《小猫玫瑰》

4、《不想飞的鹰》

5、《有个性的羊》

6、《小猪的爱情》

7、《五个丑家伙》

8、《雷奥和狗》

9、《艾玛遇见怪家伙》

10、《花格子象艾玛》

11、《艾玛踩高跷》

9、《一只会开枪的狮子》

10、《小蜡笔头》

11、《活了一百万次的猫》

12、《我不知道我是谁》

13、《我是霸王龙》

14、《失落的一角》

15、《失落的一角遇上大圆满》

16、《爱打扮的斑马》立体书

17、《艾玛与蝴蝶》

18、《艾玛与表弟韦伯》

19、《泰迪熊火车历险记》 20、《泰迪熊玩太空游戏》

21、《泰迪熊治感冒的秘方》

22、《泰迪熊搬家记》

23、床底下

24、好奇的乔治系列

25、小房子

26、鲸鱼

27、大脚丫跳芭蕾

28、奥莉薇

29、国王生病了

30、山丘上的约会（守诺）

31、没有不方便（尊重他人）

32、小木匠学手艺

33、聚宝盆

34、为什么我不能 ■ 生命篇

1、《獾的礼物》

2、《再见了，艾玛奶奶》

3、《一片叶子落下来》

■ 认知篇

1、《大科学》植物篇（5册/套）

2、《大科学》动物篇（5册/套）

3、“小熊宝宝系列”（15册/套）

4、“友友的世界”（10册/套）

5、“小酷和小玛的认知绘本”系列（3册/套）

6、《首先有一个苹果》

7、《谁藏起来了》

8、《球》

9、《堵车了》

10、“翻翻转系列”（3册/套）

11、“探索.发现”系列（3册/套）

12、《忙碌的虫子系列》立体书（4册/套）

13、“各种各样的系列”立体书（6册/套）

14、“惊喜连连翻系列” 立体书（6册/套）

15、“神奇转转书”立体书（2册/套）

16、“游戏时间神奇立体书”（4册/套）

17、《艾玛打雪仗》

18、《艾玛与彩装节》

19、《艾玛与风》 20、《泰迪熊ABC》

21、《泰迪熊大购物》

22、图书是这样出版的

23、房子是这样建造的

24、桥梁是这样架设的

25、铁路是这样铺成的

26、奇妙的动物世界-1——4

27、我的动物朋友-1——20

■ 理论篇

1、《朗读手册》

2、《图画书阅读与经典》

帮助您充分理解、诠释孩子行为1、2、《她干的》

3、《别再亲来亲去了》

4、《别再多管闲事了，波滋》

5、《小老鼠忙碌的一天》

6、《小老鼠漫长的一夜》

7、《森林》（害怕）

8、《春天的兔子》（期待）

9、有个性的羊

10、大猩猩

11、我喜欢书

12、壁橱里的冒险

帮助您向孩子“智慧说理”

1、《赶回家过圣诞节》

守诺言：

2、《11只猫做苦工》

守规则：

3、《小老鼠和大老虎》

不要欺负他人（欺软怕硬）：

4、《不要再笑了，逑逑》

学习“换位”：

5、《鸟窝》

爱心：

6、《第一次旅行》

独立性培养：

7、《火焰》

妈妈的爱：

8、《婷卡》

不要自卑：

9、《麦先生的旅行》

帮助孩子释放郁闷的心情：

10、《贝尼会干什么》

没有实际的本领，想的再好也会落空：

让您孩子感受“智慧、培养思考力” 《我的幸运一天》 《披上“狼皮”的羊》 《漏》

第三篇：公关活动框架流程[最终版]

1判断客户所需要公关活动的类型 解读客户开展公关活动的目的

确定活动要素（如：时间、地点、参与者、参与人数、活动场地等)是否需要特殊延伸服务（如:媒介整合、新闻稿件、场地代租、餐饮代订、礼品等)

2提出合理方案

制定活动主题

确定活动场地，并进行精细的场地勘测 设计活动现场布局floorplan 主视觉的设计 Key visual 活动的基本流程设计 Rundown 科学严格遵守的时间节点 Timeline

3提交活动费用概算

场地费（多数有客户自行支付）

具体活动费用（如:搭建、AV、灯光、舞台特效、道具、演员、模特、礼仪、劳务等)人工、物流，以及人员差旅费用 第三方管理服务费

4方案细化、设计

确定活动现场平面图floorplan 结合活动场地三维结构设计平面视觉设计（美工)特殊道具设计

舞台效果设计（包括AV、灯光、舞台特效等)礼仪、演出等方案（要细化到节目的介绍、演员的背景资料）如需宴会，需协调酒店的菜单，酒店的桌型等的具体方案

5签订合同

确认方案设计（其中包括所有的设计和结构等细节)付款方式确认（确定预付百分比，预付款到帐－工厂开工）

6活动制作阶段

工厂物料制作（进场预审)美工制作（必须提供小样，确定颜色，客户签字)道具制作（必须提前测试）

礼仪，演员确认（面试，复杂节目安排彩排）

礼品类要预留充分的提样和制作时间（必须要实样客户确认才可制作)活动前采购（特殊道具如：庆典用香槟、金剪刀、签到用品等)

7活动进场施工

通常在活动前一天（展厅时间较长）完善的安排进场施工的手续

（如施工许可，施工押金，施工人员证件，电箱用电量的申请等）现场施工监理（管理人员确保场地的完好)交台，客户确认场地布置

搭建、美工工人值班应对突发状况

8活动现场管理

严格遵守活动执行脚本 Action plan 各个部门关键负责人 key person 的控制 AV、灯光、特效的时间节点把握 和客户保持紧密的沟通

9活动撤场

确保场地完好，恢复原貌 退回搭建押金

10活动收尾

活动总结 Report 活动尾款

了解客户下一步市场动向，给出专业的意见

第四篇：施工队结算流程框架表.

施工队结算办理流程

施工队伍提出结算申请

项目部组织验收，并处理遗留问题 验收合格，由项目部组织、预算部参与收方 项目部根据合同协议编制结算书 工程管理部审核 主管副总经理审核 总经理审核 财务部付款

备注：收方单及结算书每一道流程必须经过相关负责人签字方可生效，结算单必须上传OA。附表一

西安东方园林景观工程规划设计有限公司

付 款 单

付款款部门:

付款日期：

付款款事由：

付款金额（大写）：（小

写）：

项目部

工程管理部

主管副总经理

财务部

总经理

备注：

总经理签字或OA审批

附表二

西安东方园林景观工程规划设计有限公司工程结算单

：

工程名称

施工人

结算依据

大写

工程量计算书：

验 收

意 见

技术负责审核意见

项目经理审核意见

工程管理部审核意见

主管副总经理审核意见

总经理审核意见

施工人

分项名称

施工时间

结算金额

小写

注：此结算单作为付款的依据，此表一式四份，财务部一份、项目部一份、工程管理部一份、施工人一份。

附表三

西安东方园林景观工程规划设计有限公司

结算计算单

项目名称：

序号

项目名称

单位 工程单价 合价 备注

量

施工队（签字）项目部（签字）

工程管理部（签字）

注：此收方单作为结算单的依据，此表一式四份，财务部一份、项目部一份、工程管理部一份、施工人一份。

附表四

西安东方园林景观工程规划设计有限公司

工程量确认单

项目名称：

序号

项目名称

单位

工程量

收方部位

备注

项目部（签字）： 预算部（签字）： 施工队负责人（签字）：

注：此收方单作为结算单的依据，此表一式四份，财务部一份、项目部一份、工程管理部一份、施工人一份。

附件五：合同协议书 附件六：认价单

注：此收方单作为结算单的依据，此表一式四份，财务部一份、项目部一份、工程管理部一份、施工人一份。

第五篇：流程体系框架建设方案

内蒙古华元科技有限公司组织机构图

内蒙古华元科技有限公司职责初步内容 一：高层领导

高层领导做战略部署，规划企业方向，对二级部门直接领导，做二级领导的考核考评。在日常管理上，做指导监督等工作。二：中层领导

计划和组织开展部门的各项工作，制定部门的各项管理制度，和监督体制。针对部门的内部做各项考核，参与人员责任问责，做好上一级领导的工作安排，汇报近期的各项工作向上一级。制定和完善部门制度及流程，改善和挖掘不合理的工作。制定部门职责范围。三：基层领导

执行上一级领导安排的各项工作，提出合理化建议。制定生产现场的合理标准，出现问题及时向上级领导汇报，宣传企业文化，职责。组织员工开展生产工作。公司的各种活动。四：机构任命

各口任命人员部署到组织框架图上，明朗组织机构图。

工作流程体现出公司的工作效率，也是规范公司管理水平，提升行业的竞争水平，做好和规范好工作流程，能够快速发现工作中的问题，和有效的防止工作中的推诿，能够公平的做好奖励，和处罚相关负责人员，提高员工的积极性和主动性。

一：在提案活动或项目时，由部门人员做好提案计划，部门领导审核，上报到部门的直接领导人审批。项目较大的再经总经理审批。审批通过后，有计划人员全权负责提案的实施，任何人不得干预提案的推进。提案出现问题或需要修改必须到审批领导处备案整改，方可继续实施。

二：申请采购，直接到相关领导审核，到综合填写采购申请，由部门领导审批，常务副总审批。返回到综合去执行购买。金额较大****元以上的由总经理审批，方可执行

三：各部门内部制定相关的内部制度，如考核制度，工作流程，激励制度，生产时制定作业标准，同时制定相关的监督机制，由精益指导出具相关的实施管理工具，统计出相关数据（质保数据，生产数据，安全指数，考核数据，激励数据，活动项目数据，等）由车间和综合部门统一公布上板。活动和考勤由综合汇总公布。根据内部制定相关内容，出具公布频率，四：在制定相关领域的内容必须由相关部门根据当前的实际情况制定，要求做到简单，易做，高效，切记以文章似的管理条文出现，造成制度一大堆，实施无头绪，从管理上必须分清日常管理制度，和细节保障制度。针对日常我们无非就是做好几条常规制度，在逐步的实施细节保障制度，在日后逐步增加和各项完善。

五：在制定品质保障和生产的动作标准及内部物流等，必须参考现场的一线员工和班组长的意见，切记闭门造车，如何做的好，做的人说了算，在精益上经常遵循的原则，六：制定初期的合理化建议书，投入生产时就必须挖掘不合理现象，及时整改。不让任何人员或设备在带病中工作。并制定相关的考核 激励 监督制度。

七：在生产开始后第一步活动除了日常6S，就是开展消除八大浪费，并作为长期的活动执行，制定相关考核和激励监督制度。

八：制定质保制度，企业常采用QC，六西格玛质量管理。在公司学习和推广相关知识，日常管理工具的应用，由生产部统一制定，专人负责，在生产前出具初期质保管理制度 九：公司的一些对外工作开展，目前公司对外的一系列工作都处于呆滞状态，相关的手续需要快速，高效的办理。准备的相关材料由统一部门组织，各部门配合收集数据。把开产前的各项工作准备就绪，十：公司的网络网站的建立，要和目前的营销，技术，内部生产精密的结合起来。由各部门提供材料，相关部门专职负责网络宣传。对产品和企业进行快速宣传。对日后的销售工作有很大的作用。

十一：强化员工的学习能力，提高自身的业务能力，需要公司部署统一的培训计划。人员的素质，技能要快速提升。才能不断的提高工作效率

十二：团队建设，做好团队的统一部署，增强团队的力量才可以尽快提升企业的内外部竞争实力。

十二：人事招聘由人事专员统一部署安排，各部门提供需要人员的技能，由人事统一招聘，流程由部门申请，常务经理审核，总经理批准，方可实施人员招聘。

十三：公司固定财产的盘点和统计，由综合部牵头引导，各部门收集盘点数据，汇总综合或设备管理部备案。

十四：流程制定。任何部门必须由部门领导人牵头各成员配合制定部门内部工作流程，完成后上报综合备案，在任何部门都必须在制度流程上做好补充和完善。才能够发挥好制度优势。

十五：工作公示，任命公示，体制制度公示，考核公示，激励公示，等各项内容必须及时面向员工，为了能够让每一位人员了解公司常务工作必须做好公示和宣传。

十六：制定常务会议，公司例会，班组，部门会议及紧急会议，制定要求，能够传达的我们不开会，能够直接解决的我们不开会，部门领导能够定的我们不开会，开会的几个要求，1 小集体无法解决的，2 需要讨论的 3 需要向多位领导回报的 4提案论证的。等我们需要安排会议。为了提高会议效率必须做好会议流程。

十七：推行精益管理思想，推行时要学会适应本企业的实际情况，在变通中推行，要做到，简单明了，实施有效。能够降低成本，提高品质，服务好顾客。源于的思想就是，以市场的最低价出市场的最好货，服务好

十八：规范好权限范围，临时任务部署由总经理和部门负责人安排，到任务口的相关部门报道，做好备案和绩效考核数据跟踪。