第一篇：民航运行手册1~4章题目
运行手册 第1~4章 试题
单位：
姓名：
成绩：
第一章 手册的控制与管理
1、公司编制《运行手册》是根据中国民航规章.ACA条款的要求。
A．CCAR121 B.CCAR91 C.CCAR145 D.CCAR276
2、公司编写《运行手册》的依据文件主要有______ A．中国民用航空法 B.国际民用航空公约 C.CCAR61 D.以上都对 为：
A.安监部、运管部、飞管部
B.安全政策、安全风险管理、安全保证、安全促进 C.飞行、机务、运控、地面保障各个系统
2.公司安全管理体系的目标是：运用 来控制运行中的风险，最终实现“有把握的安全”、“可靠的安全”、“持续的安全”。
A.结构化的管理体系 B.安全第一、预防为主 C.安全运行监察体系
3.公司 是《运行手册》的一部分，是公司安全管理
3、《运行手册》中所给定的政策、规定和程序对涉及 体系的指导性文件。
_ 一律适用。A．飞行人员 B.售票人员
C.装载人员 D.公司运行业务的机构和人员
4、《运行手册》为中国东方航空股份有限公司运行管理文件体系的。
A．最高法规性文件 B.一般文件C.程序文件 D.作业指导书
5、运行管理手册(文件)体系由 组成，是公司管理文件体系的重要组成部分。
A．《运行手册》 B.《维修工程管理手册》 C.若干支持性手册 D.以上都对
6、根据运行类手册内容的性质分为。A．运行管理类 B.技术管理类 C.训练管理类等手册或(大纲)D.以上都对
7、公司运行质量管理机构或运行程序等内容的重大修改必须报 _ 审核批准，在批准前不得执行。A．公司总经理 B.公司主管副总 C.公司副总 D.局方
8、局方颁发给公司的 和《运行规范》，是对公司运行的飞机、运行的性质与范围、航路、机场、飞机维修和重量平衡等方面的具体批准和限制，是公司实施运行的强制性执行文件。A．营业执照 B.经营许可证 C.“公共航空运输承运人运行合格证” D.运输许可
9、公司 所批准的某种运行，如果连续间断时间超过C0个日历日，只有符合相关条件并经局方批准后，方可恢复该种运行：
A．“运行合格证” B.《运行手册》 C.《运行规范》 D.运输许可
10、经局方批准后，公司在紧急情况下为保护人员生命和财产必须采取运送人员或财产的行动时，可偏离 或《运行手册》的适用规定实施应急运行。
A．“运行合格证”B.《运行规范》C.经营许可证D.运输许可证
11、对具有一定时间限制对《运行手册》的更改内容，或临时性对某一特定阶段所提出的指令性要求，将发布。A．“临时修订通告” B.“试行通告” C.“紧急修订通告” D.“紧急试行通告”
12、临时性或某一特定阶段所发布的临时通告，任务结束后，通告。
A．继续有效B.立即失效 C.编入《运行手册》 D.上报局方
第二章 安全运行管理
1.公司建立安全管理体系实施安全运行的管理，其组成部分
A.《安全管理手册》 B.《安全运行管理程序和规定》 C.《航空保安手册》
4.公司安全管理第一责任人是
A.公司运行副总 B.公司安全总监 C.公司总经理 5.参与运行的所有人员必须经过 后，方可上岗履行其职责，并保持较高的职业道德素养。在履行岗位职责时，应保持健康的身体和良好的精神
A.授权后 B.培训并取得相应资格 C.培训后
6.只实施公司“航空承运人运行合格证”和 授权的运行。
A.《运行规范》 B.《运行手册》 C.航班计划 7.公司实施 对飞行计划、签派放行是否遵守中国民用航空规章、公司规定和《运行规范》的共同负责制。任何决定的作出，必须首先考虑飞行安全，做更有利于安全的选择。A.签派员 B.飞行员 C.机长和飞行签派员 8.当遇有任何危及飞行安全的情况时，负责控制飞机和指挥机组，并最大程度地保证旅客、机组成员、货物和飞机的安全；机组其他成员和地面各有关部门和人员均有责任为机长安全飞行提供支援。
A.公司领导 B.机长 C.应急指挥长
9.是公司实施航空安全综合管理和监督检查的权威机构。该委员会由公司各运行机构的主要负责人组成，并由 担任主任委员。
A.航空安全委员会、公司总经理 B.安全监察部、安全总监 C.航空安全委员会、安全总监
10.建立飞行数据快速存储记录器(QAR)分析系统，其目的是为了加强公司 的监控与分析。
A.安全飞行 B.飞行品质、飞机性能及发动机状况 C.飞行监管
11.根据公司宏观发展和运行需求的基本要求确定机长、飞行教员(模拟机教员)数量。负责对拟聘任和解聘机长、飞行教员、模拟机教员等进行评审、表决和批准。
A.飞行技术评审委员会B.飞行技术管理部C.航空安全委员会 12.对于安全运行审计检查中发现问题的整改，由 负责落实。安全监察部负责验证各被检查单位的整改情况。审计和检查记录应该至少保留。
A.运行管理部，两年 B.安全监察部，五年 C.各被检查单位、到下一次检查
13.各单位安全运行审计报告和复查报告应至少保存。A.5年 B.2年 C.3年
14.按照属地化管理原则，负责对归属地机场的代理人协议履约情况实施日常监督和检查，并及时向相关单位、职能部门进行信息反馈。A.服务管理部 B.营业部 C.分子公司安技运部
15.国内营运人之间湿租飞机的持续适航性管理应满足CCAR121部咨询通告的要求，并在公司 中做出详细的规定。
A.《维修工程管理手册》 B.《运行手册》 C.《运行规范》 司运行的安全与成功。
A.AOC值班经理 B.公司总值班 C.运行副总经理 12.机长是当班飞机的负责人，对当班飞行活动负责。飞行期间，机长在与飞行有关的所有事情上具有最终决定权，并负有相关责任。机长对安全飞行向 负责。
A.公司运行副总经理B.公司安全总监C.公司总经理
13.当飞行遇到延误或不正常情况发生时，机长应首先向公司
第三章 组织机构与管理职责
1.公司 直接领导公司的运行管理工作，通过该运行管理体系对公司的飞行实施管理与控制。
A.运行副总经理 B.总经理 C.运控中心总经理 2.公司 对公司飞行运行的安全性向总经理负责。A.运行副总经理 B.安全总监 C.机务副总经理 3.公司主运营基地和主飞行基地在 A.上海虹桥国际机场B.上海浦东国际机场C.以上都是 4.公司根据 要求和公司实施运行管理的现实需要，设置总经理、运行副总经理、维修副总经理、安全总监、总飞行师、总工程师等作为公司运行管理体系的主要管理人员，对公司实施的运行进行管理与控制。
A.中国民用航空规章CCAR-121部 B.国家资产管理委员会 C.中国民用航空总局
5.公司担任运行、维修的副总经理、安全总监以及总飞行师和总工程师等的人员，必须符合 的有关“管理人员的合格条件”。
A.中国民用航空规章CCAR-121部 B.国家资产管理委员会 C.中国民用航空总局 6.公司总经理主要职责：保证公司实施的飞行运行安全，并向 _ 负责。
A.国家资产管理委员会 B.中国民用航空总局 C.中国东方航空集团公司
7.公司主管维修工程的副总经理主要职责：在东航股份总经理领导下全面负责飞机维修管理工作，组织落实东航飞机适航性责任，保证东航维修系统始终满足 部的运行审定要求，并向东航股份总经理负责。
A.CCAR-121 B.CCAR-145 C.CCAR-135 8.公司安全总监主要职责：负责组织开展公司安全管理体系相关工作，通过安全管理体系的有效运行实现独立、客观地对公司的运行安全管理过程实施监督，并直接向 报告，在航空安全方面直接向 负责。A.公司总经理、运行副总经理 B.运行副总经理、公司总经理 C.公司总经理、公司总经理
9.“负责组织保证公司的应急反应中心处于随时待命状态并能按需紧急启动。负责处理事故、安全威胁、劫机、军事联络和动员等事件”是 的工作职责之一。A.运行管理部 B.运行控制中心 C.保卫部
10.“负责接受公司安全运行系统对安全运行状况的持续监督审计检查，做出快速、积极的整改反应，完成对审计检查问题的整改措施报告”是 的工作职责之一。A.运行控制中心 B.分子公司 C.以上单位
11.在公司的日常运行中有最终决定权，是公司高层领导的代表，被授权作出必要的现场运行决策，以确保公
______报告，及时提供不正常信息。A.签派部门B.飞行部门C.运行管理部
14.“向机长提供关于飞行安全性的必要信息资料”是 的职责之一。
A.飞行部门B.飞行签派员C.值班经理
15.“保证所需要的机载资料已在机上以及机组必须携带的文件用具已在机上，并保证所要求的全部检查、航空器装载和维护检验都已令人满意地完成”是 的职责之一。A.机长B.副驾驶C.飞行签派员
第四章 主要运行人员的资格和要求
1、备份机组待命期内_________飞行值勤期的一部分。A 不作为 B 作为
2、机长在所飞机型的飞行经历时间不足______小时，不得在特殊航路和特殊机场的飞行中担任机长。A 300 B 500 C 800 D 1000
3、需要佩带矫正视力眼镜才飞行合格的机组成员，在执行飞行航班时，必须携带的眼镜是指__________： A 合适可用的矫正视力的眼镜 B 备份镜 C A＋B
4、以下哪些时间计入执勤期__ _ ：
A 模拟机训练时间
B 机组人员为执行航班任务前往指定地点乘坐飞机的时间 C 对于从事管理工作的飞行机组成员,飞行前的办公室工作时间 D A＋B＋C
5、客舱乘务员在飞机上履行安全保卫职责的时间应当 客舱乘务员的飞行时间。A 计入 B 不计入
6、机组成员是指飞行期间在航空器上执行任务的航空人员，包括________：
A 飞行机组人员 B 客舱机组人员 C 空中警察 D 随机工作人员 E 以上全部
7、公司维修人员包括从事飞机及其部件维修的哪些人员 ：
A 维修人员 B 检验人员 C 放行人员 D维修管理人员 E以上全部
8、加入机组须掌握“必须使用”和“利用空位”的原则。其中“利用空位”的原则是指 ： A 公司空勤人员 B 批准的公司其他职员
C 公司签派员和进行航线实习的空中交通管制员 D 其他航空公司或飞机生产厂家有资格的人员 E 以上全部
第二篇：民航集团企业文化手册
企业文化手册 发展战略
1、内蒙古民航机场公司的性质：内蒙古机场集团是首都机场集团公司的成员企业，是由所属全资、控股、参股子公司组成的企业集团。
2、内蒙古民航机场集团公司的定位：内蒙古机场集团是以呼和浩特机场为核心，以机场管理、机场服务保障和机场规划建设为主业的机场管理集团，是内蒙古自治区扩大对外开发、促进地方经济社会发展的重要推动力量。
3、发展战略：以科学发展观为统领，创新理念，提升品质，深化内涵，着力提高机场管理水平，提升机场安全和服务品质，提升机场资源价值，实现全面协调可持续发展，为区域经济和社会发展服务。
4、战略目标：到2015年，将呼和浩特白塔机场建成华北地区区域性枢纽机场，机场运营效率进入国内同层级机场前列，机场经营品质明显提高，支线机场运营管理国内领先，将内蒙古机场集团打造成为国内一流的机场管理集团。
一、天地之道，大国之门文化主旨
1、核心理念：远景、使命、核心价值观、企业精神
2、经营管理理念：战略观、安全观、服务观、人才观、市场观
3、视听文化：企业标识、企业标准字标准色、企业歌曲、其他应用要素
4、行为文化：员工共同行为准则、管理人员行为准则 “天地之道，大国之门”是我们思想的基础和文化的灵魂。“天地之道”代表了中国人的人格理想，即一个优秀的人格应该是既要有一片理想主义的天空，又要有脚踏实地的精神，进行现实主义的拓展。建设“大国之门”，就是要把首都机场集团建设成为真诚的机缘之门，开放的心灵之门，卓越的事业之门。在首都机场集团“大国之门”号召的引领下，我们致力于把内蒙古机场建设成为传播草原文明的开放之门，倡行中国服务的友善之门，创造品质生活的幸福之门。
愿景
一、支线领先，管理一流：国内一流的机场管理公司，支线航空发展的创新者，支线机场管理的领先者。
1、愿景是全体员工共同追求的具有挑战性的远大目标和发展蓝图，回答了“我们会成为什么样子”。
2、释义：“支线领先，管理一流”，是我们在实事求是地分析自身具体情况的基础上，立足持续发展得出的思考结论。支线是我们最大的现实。我们以支线作为工作的立足点，努力实现“国内一流的机场管理公司，支线航空发展的创新者，支线机场管理的领先者”这一奋斗目标。
使命
一、畅行中国服务，助力北疆腾飞：关注旅客需求和期望，提供优质空港服务，致力推动区域经济社会发展。使命体现集团公司作为一个社会经济组织存在的价值和意义。回答了“我们要做什么”。
1、释义：“畅行中国服务”是首都机场集团确定的使命，作为其成员企业，我们积极响应集团的首倡，高起点、高标准做好各项工作，同样以“倡行中国服务”为自己的使命。“助力北疆腾飞”是全面发展、协调发展的原则指导下提出的。强调的是机场发展要与区域发展相协调。机场的发展离不开区域的发展，机场的发展方向要与区域的发展方向一致，机场的发展规模要与区域的发展规模相适应。服从、服务于地方经济发展，区域发展做出贡献，是我们必须担当的社会责任。
核心价值观
一、诚效知行，和谐共赢：核心价值观是集团员工基本的价值取向和评判标准，是集团公司持续发展的基石。回答了“我们是非取舍的标准是什么”。
1、释义：我们以“诚”为立业之基，夯实稳健经营管理的基础；以“诚”为修身之本，忠诚事业追求、真诚善待员工；以“诚”为兴盛之根，竭诚服务客户，建设真诚的机缘之门。我们要树立绩效导向，加强绩效管理，提高工作效率，提高经济效益，提高运营效果，为员工、企业和社会创实效。我们要努力实现“诚”与“效”的辩证统一，以效助诚，义利共生。“知”是建立学习型组织、决胜企业未来的基本途径和方法。“行”是“知行和一”的必然要求。“知行和一”是我们追求的处世态度，我们要努力建设学习型组织，改善心智模式，培育系统思维，提高执行能力。“和谐”是中国传统社会的理想境界，也 是现代市场经济的 法则。我们注重营造稳定和谐的经营管理环境，员工自身要和善修身，员工之间要和衷共济；成员企业之间要和睦共事，配合得当、协调得宜；在企业外部，与社会各界合作共生，构建和谐社会。“共赢”是现代市场经济的必然趋势，我们要与国家、社会、客户、员工、合作伙伴以及各种利益相关者建立利益共同体和命运共同体，实现共创共享、共同发展、共同进步。
公司标识
释义：标识由首都机场集团公司的“首”字艺术化而构成，为首都机场集团公司及其成员企业的统一标识。“首”表明集团总部位于首善之地，标志集团在中国机场业的领导地位。上半部形象化为凌空起飞的飞机，寓腾飞、发展之意。下半部为跑道，寓甘为阶梯、服务客户之意。标识由蓝色和金色组成，寓意广阔蓝天和金色大地。通过延伸的跑道使大地与蓝天相接，寓意我们遵循“天地之道”，致力于机场发展，要做“中国服务”的首倡者和践行者，展示“大国之门”的形象。英文为内蒙古民航机场集团的缩写。核心理念
企业精神
艰苦奋斗
踏实宽厚
企业精神是全体员工的群体意志、思想境界和理想追求，回答了“我们做事要具有什么样的精神状态”。
释义：我们具有艰苦奋斗的优良传统，内蒙古民航机场集团 目前的现实和今后的发展，要求我们必须长期保持这一优良传统。越是艰苦，越是要敢于奋斗、善于奋斗，在不断的奋斗中，克服一切艰难险阻，使内蒙古民航机场事业不断取得更大的进步。
踏实宽厚是内蒙古人和内蒙古机场人比较突出的性格特点。我们必须在全体员工中牢固树立踏实的工作作风，不仅做人踏实，做事也要踏实，倡导把工作做实、做细、做深入。宽厚是力量和自信的表现。保有宽厚的心态，是我们正确处理合作的基础。对于与集团公司有着密切联系的地方政府、航空公司、旅客、货主等方方面面，我们要有合作的意识，要有宽厚的心态
经营管理理念
成人达己 竞合共生
经营管理理念是在文化主旨、核心理念指引下形成的，是企业在某一方面工作上的具体理念。
形象的说，可以比作一个人在处理不同事务时所秉承的不同原则。
释义：成人达己，即助您腾飞、促我发展。
对于社会，我们要强调成人达己。地方经济社会的发展是我们自身得以发展的根本基础。对于客户，我们要强调成人达己，这是我们生存发展的基本途径。在处理集团公司内部关系上，我们要强调树立成人达己的理念，这是我们正确处理集团公司内部关系的思想基础。
我们以自身的不断完善作为“竞”的目标，实现自身的不断发展与壮大。在承认“竞”的同时，作为公共基础设施，我们要强调“合”，在合作中实现良好的经济、社会效益。
共生体现在三个层面，一是共同生存；二是共同生长；三是生生不息，恒久不已。共生表现为三个角度，一是企业与社会共生；二是企业与客户及合作伙伴共生；三是企业与员工共生。战略观
统领全局 科学发展
战略规划统领全局工作，我们的战略以科学发展观为指导思想。安全观
系统持续 人本唯实
安全工作是一个系统工程，我们以系统的方式、方法实现持续安全。我们充分尊重一线员工的积极性、创造性，强调安全工作中“人”的至关重要性。
坚持“安全第一、预防为主”的方针不动摇，不断探索、实践符合自身实际的安全理念和安全措施。服务观
关注体贴 发现创造
关注客户需求，由顾客需求出发开展服务工作，从而达到贴心、体贴的效果。同时不断发现和挖掘客户潜在的需求，不断推出新的服务项目。人才观
人才优先 人尽其用
人才是集团公司的优先战略选择。人才是企业最宝贵的财富，是 企业发展壮大的不竭动力。我们要建立健全人才选拔、培养、使用机制，进一步营造重视人才、爱惜人才、培养人才、重用人才的良好氛围。
只要人岗匹配，人人都是人才。人才建设要符合企业实际，从工作需要的角度来衡量人的才干。市场观
勇于探索 敢闯新路
为了发展，我们既要埋头苦干，又要抬头看路。内蒙古“新星”模拟航空公司和“呼锡支线快线”的成功运作给我们以深深的启示：“勇于探索，敢闯新路”是我们保持良好发展势头的不竭动力。员工共同行为准则：爱岗敬业
好学上进
友爱互助
遵纪守法 管理人员行为准则：开放民主
正直诚实
团结沟通
开拓进取 对外传播用语：天地之道 大国之门
倡行中国服务
走进草原空港 开启舒心之旅 弘扬国门文化 传播草原文明
对内传播用语
同在国门下 同是一家人
真诚的机缘之门 开放的心灵之门 卓越的事业之门
用创造满足客户需求 用创新谋求集团发展 用创业实现人生价值 一个愿景 一个声音 一致行动
第三篇：办公室运行手册
目录
1． 办公室
1.1组织结构及人员编制 1.2管理范围 1.3岗位职责 2． 操作程序
2.1员工入职操作规程
2.2员工离职操作规程 2.3办理入住操作规程 2.4业主服务查询程序
2.5业主意见征询操作程序3管理制度
3.1室钥匙管理规定
3.2计算机使用管理规定
3.3办公用品管理办法
1.办公室 1.1.1.2.1.3.组织结构及人员编制 办公室主任1人,文员1人 管理范围 工作范围
1.3.1.拟定公司组织架构、负责人员招聘、解聘各环节的工作，并按公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、执行、检查、监督、整改工作。
1.3.2.对员工的人事及行为档案进行管理，按时统计、填报各类人事报表。1.3.3.严格按照《运行手册》的有关规定做好员工的奖惩工作。1.3.4.制定公司、月度培训计划并有效落实。
1.3.5.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、归档、整理、补档等工作。
1.3.6.负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文件的拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作及公司各部门档案编目的收集和统一管理。
1.3.7.根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作牌式样并组织制作。1.3.8.办公室负责监督、检查员工执行公司各项规章制度的情况 1.3.9.协助公司领导处理日常事务性工作，负责公司内部协调及对外联络工作。
岗位职责
1.3.10.办公室主任
报告上级：物业经理
联系部门：保安部、保洁部、维修部、营业部
1.3.10.1 按质量管理体系的要求对文件进行有效控制，确保质量管理体系有效实施、保持和改进。
1.3.10.2.负责临时人员招聘、解聘各环节的工作，并按公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、执行、检查、监督、整改工作。
1.3.10.3.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、归档、整理、补档等工作。
1.3.10.4.严格按照《运行手册》的有关规定做好员工的奖惩工作。1.3.10.5.协助公司领导处理日常事务性工作，负责公司内部协调及对外联络工作。
1.3.10.6办公室负责监督、检查员工执行公司各项规章制度的情况及将公司 2
各部门的岗位职责和权限形成书面文件。
1.3.11.文员
报告上级：办公室主任
1.3.11.1 负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文件的拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作及公司各部门档案编目的收集和统一管理。
1.3.11.2 协助办公室主任处理日常性事务工作。
1.3.11.3 负责有效落实办公室主任制定的、月度培训计划。
1.3.11.4 根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作牌式样并组织制作。1.3.11.5 负责园区内海报的策划、设计、绘制工作。1.3.11.6 负责公司员工的考勤工作。
1.3.11.7 负责协助办公室主任做好资料收集和业主满意度的调查。1.3.11.8 负责对业主来电、来访的接待、登记、回访、沟通工作。1.3.11.9 完成上级领导安排的其他工作。2操作程序 2.1 员工入职操作规程
2.1.1目的
通过制定本规程，确保公司聘用人员的质量。2.1.2 范围
本规程适用于公司各级员工的录用。2.1.3 职责
办公室主任负责办理公司所有人员的聘用手续。2.1.4 工作程序
2.1.4.1 办公室依据编制及各部门用人需求，制定招聘计划。2.1.4.2 通过各种途径进行人员招聘。2.1.4.3 进行招聘及评选工作 A、采取一定形式收集应聘人员资料。B、相关部门对人员资料进行挑选。
2.1.4.4 挑选合格者由办公室主任审验应聘人员相关有效证明原件材料包括：（1）毕业证书（2）各类培训证书（3）特种岗位证书（4）如需要应提供的《职业病健康证明》（5）身份证。由应聘人员填写《应聘人员登记表》。
2.1.4.5办公室主任为新员工办理入职手续：填写《员工登记表》发放工牌、3
办公用品、工服等。
2.1.4.6办公室主任对新员工进行入职培训并负责指导新员工向部门报到。2.2 员工离职操作规程
2.2.1目的
通过办理员工离职操作程序，确保员工离职操作有序进行。2.2.2范围
本规程适用于公司所有员工的离职操作。2.2.3职责
办公室主任负责，其它各部门配合。
2.2.3.1员工自动辞职的由员工填写《辞职申请书》。
2.2.3.2经部门主管、办公室主任、经理批准后，方可办理离职手续。2.2.3.3任何形式离职的员工办理离职手续前填写办公室发放的《员工离职会签单》。
2.2.3.4按照《员工离职会签单》上开列的内容办理交接手续并由相关人员签字确认：
2.2.3.5员工所在部门需要交接的工作
A、员工在本部门将工作交接完毕，并让主管、经理签字确认。B、部门主管确认离职员工离职月的考勤后上报办公室。
2.2.3.6办公室需要交接的工作
A、员工将办公用具等交回所在部门、办公用品交回办公室，并由部门主管人员签字确认。
B、员工将工牌、办公室钥匙等交回办公室，并由办公室主任签字接收。
C、由部门主管、办公室主任、业务部计算完违约金、补偿金等费用后核算离职人员工资,最后通知离职人员结算。2.2.3.7需要交接的工作
A、由财务人员确认离职员工有无借款及未清项目。B、由经理审阅签字后，员工方可离职。2.3办理入住操作规程 2.3.1目的
规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。2.3.2范围
适用于物业公司办理业主入住的管理。2.3.3职责
办公室负责业主入住各项手续的办理，其他各部门配合。2.3.4操作规程 2.3.5入住手续的办理
2.3.5.1.入住建档： 办公室在接到项目经理发出的《入住通知单》后，首先确认以下内容并建立业主档案。
2.3.5.2入住日期。
2.3.5.3入住位置（楼栋、楼层、房号、面积）。
入住业主姓名、电话、工作单位、家庭成员、车辆及饲养宠物等情况。2.3.5.4办理入住
2.3.5.5文员对证件进行核实,并将购房合同复印。
2.3.5.6填写《入住登记表》，由业主填写《承诺书》、《合同书》、《家庭情况登记表》、《通讯方式备忘录》、《收到文件清单》、《住户手册》、《安全防火责任书》、《装修管理协议》。
2.3.6.7验房收楼，安排相关人员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋验收交接单》。
2.3.6.8文员将业主资料存入业主档案并协助办公室主任进行统一管理。2.4业主服务查询程序 2.4.1目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解公司各种服务及设施设备的使用。2.4.2范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。2.4.3职责
办公室文员负责业主查询解答。2.4.4操作规程
2.4.4.1业主查询方式：电话查询、来访查询。2.4.4.2电话查询
2.4.4.2.1办公室文员接到业主电话查询时，要问清业主姓名、住址及查询内容。
2.4.4.2.2针对业主查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请业主留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复。
2.4.4.2.3针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。
2.4.4.2.4对重点的“业主来电查询”，需在《来电/来访登记表》上进行登记。
2.4.4.3来访查询
2.4.4.3.1文员负责来访查询业主的接待。
2.4.4.3.2文员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。
2.4.4.3.3不能立即解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。
2.4.4.3.4对所有业主的来访，要做好记录。2.5业主意见征询操作程序 2.5.1目的
通过对业主意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保服务效果满足公司的要求。2.5.2范围
适用于对公司提供的服务控制。2.5.3职责
办公室长全面负责意见征询活动的策划和组织，文员负责征询活动的安排、督办、具体落实。
2.5.4操作规程
2.5.4.1意见征询活动每年进行一次。征询活动计划及根据计划内容所设计的意见征询或调查表，由办公室主任编制，公司经理签批。
2.5.4.2办公室负责公司《业主满意调查表》的发放和回收。
2.5.4.3文员将业主意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后，对有效的意见及建议汇总上报经理，由经理以书面形式向相关部门转达业主意见，并要求相关部门在签收后负责公司对本部门所提意见的解决和处理。
2.5.4.4办公室主任与相关部门主管协商落实回访业主时间，与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决、落实情况。
2.5.4.5对于业主所提意见或建议超越服务范围和能力所及的，应由相关部门主管对问题进行分析判别，并对业主做出明确合理的解释。
2.5.4.6办公室对回收的《业主满意调查表》进行统计分析，并将统计结果以书面形式上报经理。
3管理制度 3.1 办公室钥匙管理规定
3.1.1 办公室所有钥匙必须指定专人管理。
3.1.2 公司各部门的所有办公用柜、办公桌抽屉、房间门（内部）、库房的钥匙，必须进行统一编号并将备用钥匙集中统一放在各部门指定地点进行封存。
3.1.3 各部门钥匙封存的指定地点的备用钥匙由保安部进行统一管理。3.1.4 办公室文员负责将公司所有钥匙登记在《钥匙清单》中，并进行管理。
3.1.5 办公室主任每年对公司所有钥匙对照钥匙清单进行盘点、核对。3.2 计算机使用管理规定
3.2.1 所有员工在使用计算机时需遵守本规定。
3.2.2 计算机只供本公司员工使用，初学计算机的使用者在操作中遇到难题，不得擅自处理，应向主管领导汇报并向相关技术人员求助。
3.2.3 在使用过程中，因事暂时停止使用时，应保存文件，并退出应用程序。
3.2.4 使用完毕计算机后，必须退出应用程序，以防止意外造成对机器的损害。
3.2.5 各部门使用计算机进行文件编辑处理时应建立部门子目录，避免在根目录下直接处理管理文件。
3.2.6 子目录的命名用各部门名称，如属个人专用文件应另设子目录进行处理。
3.2.7 文件名称使用汉字，要基本反映文件内容。
3.2.8 电脑文件处理应在硬盘上操作，并由公司设专人定期将所有文件进行备份。
3.2.9 用其它外部设备时应确保其中没有病毒，否则在使用前应进行病毒检查。
3.2.10 阅。
3.2.11 3.2.12 3.2.13 遵守软/光盘的使用保护规定，防止软/光盘损坏时文件丢失。公司计算机维护由公司设专人负责。
维护人员定期对计算机进行维护，包括检查、处理病毒和硬盘整软盘、光盘中存储文件时应在软/光盘上做出标记，便于使用查 7
理等。
3.2.14 3.2.15 擅自处理。
3.2.16 罚。
3.3 办公用品管理办法 凡因使用不当造成机器损坏的，据情节轻重给予责任人相应的处工作时间禁止在计算机上玩游戏或与进行工作无关的作业。计算机出现故障时，应及时请维护人员处理，严禁未明故障原因3.3.1 为提高行政办公效率，降低整体费用成本支出和自然资源使用消耗，特制定本办法。
3.3.2 办公用品选购应本着品质与价格合理搭配的原则，避免因质量问题影响正常办公使用与效率。
3.3.3 办公用品以部门为单位进行申领登记，部门文员定期按实际使用情况领取办公用品，如遇特殊情况需临时或大量领取办公用品，应取得本部门主任批准。
3.3.4 部门办公用品使用应采取实际使用人签字领用的办法。
3.3.5 办公用品在储存与使用过程中应加强管理，避免人为原因的丢失与损坏。
第四篇：客户服务部运行手册
客户服务部运行手册 客户服务部运行手册
1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度
1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理
3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围
对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准
1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确
2.在协助客户收楼过程中主动、热情
3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：
1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。
若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。
2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。
4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收
1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。
2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准
1.施工图纸符合有关二次装修的规定
2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工
4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理
6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为
8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程
为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：
1.客户服务部受理客户的二次装修申请
1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。
3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。
5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸
1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。
2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
3.保安部负责消防安全方面审核工作。
1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。
3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。
1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。
2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。
A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。
B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。
C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收
由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收
1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。
2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。
3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。
4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准
1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程
1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避
1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。
2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：
1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。
3.4.2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程
1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容
定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围
客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准
对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：
1.加强管理处与客户的感情联络。
2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。
5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程
1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。
2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。
3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容
1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂
2.楼层的入口以及公共走道
3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台
6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间
9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准
使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范
3.6.4 工作流程 1.地面层清洁
1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。
2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。
3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。
10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁
1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁
1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁
1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁
1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁
1] 将办公室窗打开，保证空气流通。
2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。
4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。
6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理
1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。
4] 地库每周清扫2次。
5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始
清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束
3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁
1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期
1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。
4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。
8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。
9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。
11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。
12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作
1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。
3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作
1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查
严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度
1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
2.“三查”的要求
“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：
1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。
3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容
保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围
大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准
1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。
8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定
1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。
3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。
7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光
光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容
与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一
2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划
针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度
1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）
2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。
4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度
1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。
2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）
4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开
3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围
大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准
1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”
3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。
4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容
为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围
大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室
1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。
3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。
5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。
7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件
3.外墙保洁人员高空作业
1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；
(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。
6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶
1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3.11.3 适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料
2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料
7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录
12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项
1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；
3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容
为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围
适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准
1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程
1.受理客户电话或书面申请
2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务
客户满意 客户不满意
签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档
3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容
对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围
从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准
1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。
2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部
3、客户无拖欠费用
4、房态已按物业管理公司要求恢复
5、房内无任何设施破损
6、如客户租有车位，办理车位退租手续
7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请
客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证
客户将出入证交回客户服务部。3.验房
客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。
5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程
客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部
通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认
通知财务部，结清余款，并签字确认
通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认
由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行
3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容
1.由本部门进行入职员工的入职培训
2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员
3.14.3 管理标准
1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬
2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神
3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容
对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围
客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准
1.员工工作态度端正，对客服务热情周到 2.员工及管理人员工作能力符合岗位要求 3.各项规章制度健全
第五篇：普通话题目(手册版)
近年以来，我国许多省市陆续实现了普通话水平测试机考，就是面对计算机考完四个测试项目。很多人对普通话水平机考比较生疏，担心操作出现失误，担心考试时出了问题没人提醒。其实，只要了解普通话水平机考的特点和一些常见问题，略加注意，就能保证考试的顺利进行。下面，就几个应该注意的情况作些说明：
一、不要干等着，你可以点击右下方的“下一题”按钮，系统便会进入下一题测试。准备时间 普通话水平机考与人工测试一样，会安排10 分钟的时间让考生在准备室作测前准备。
二、音量稍大
1.测试时应该采用中等音量（即两、三个人之间正常交谈的音量）。
2.从试音到整个考试过程音量应保持基本一致。
三、语速适中 考试时应保持适当的语速，一个字一个字念清楚。要做到吐字清晰完整，速度稳稳当当，从容不迫。
四、避免漏读 测试时，前三项如果有“漏读”现象是要按字扣分的，所以要注意避免漏读，即使有不认识的字，也应揣摩着读一下。朗读时则要注意语义连贯，也不要漏行。
五、最好不重复读 第一项和第二项如果有个别字词因读错后重复读一遍的话，计算机系统会自动进行识别，不会因为一个字的重读而影响整体评分。
六、第四题“命题说话”的要求 命题说话的30 个话题都应作充分准备，测试时应按照要求讲述。
七、准确时间把握
1.每道题目的下方都有时间滚动条，不用特别注
2.一般来说，前三题的时间很充裕，每项读完通常都会有时间多余。这时，你意，你就能清晰地了解每题的用时。只有“说话”这一项，一定要说满三分钟。
八、熟悉系统的操作
1.考试报到室张贴有“应试指南”，请注意阅读。
2.计算机已设定程序，操作十分简便，测试时只要按提示操作即可。
3.不要随意按动其它按钮，也不要拉扯各种连接线，以防出现影响录音的情况。
九、沉着处理意外情况 测试前应解决所有操作上的疑问，测试时一定要沉着冷静，不要说同测试内容无关的话。测试时如遇问题，应举手示意，工作人员会及时前来处理。
十、出示《准考证》 测试时，录入准考证号并核对个人信息后，请将《准考证》置于靠走道的考试桌桌上角，考务人员将在测试过程中检查《准考证》。
普通话水平测试机考时注意事项
常见生僻字（按照拼音顺序排列）
A 1.挨紧 üi 2.挨饿受冻 ái 3.白皑皑 ái 4.狭隘 ài 5.不谙水性 ün 6.熬菜 üo7.煎熬 áo 8.鏖战 áo 9.拗断 ǎo 10.拗口令 ào B 1.纵横捭阖 bǎi hã 2.稗官野史 bài 3.扳平bün 4.同胞 büo 5.炮羊肉 büo 6.剥皮 büo 7.薄纸 báo 8.并行不悖 bâi 9.蓓蕾 bâi lþi 10.奔波 bō 11.投奔 bân 12.迸发 bâng 13.包庇 bì 14.麻痹 bì 15.奴颜婢膝 bì xÿ 16.刚愎自用 bì 17.复辟 bì 18.濒临 bÿn 19.针砭 biün 20.屏气 bǐng 21.摒弃 bǐng 22.剥削 bō xuý 23.波涛 bō 24.菠菜 bō 25.停泊 bï 26.淡薄 bï 27.哺育 bǔ
C 1.粗糙 cüo 2.嘈杂 cáo 3.参差 cýn cÿ 4.差错 chü 5.偏差 chü 6.差距 chü 7.搽粉 chá 8.猹 chá 9.刹那 chà 10.差遣 chüi 11.诌媚 chǎn 12.忏悔 chàn 13.羼水 chàn 14.场院 cháng 15.一场雨 cháng 16.赔偿 cháng 17.倘佯 cháng 18.绰起 chüo 19.风驰电掣 châ 20.瞠目结舌 chýng 21.乘机 chãng 22.惩前毖后 chãng 23.惩创 chãng chüng 24.驰骋 chþng 25.鞭笞 chÿ 26.痴呆 chÿ 27.痴心妄想 chÿ28.白痴 chÿ 29.踟蹰 chí chú 30.奢侈 chǐ
31.整饬 chì 32.炽热 chì 33.不啻 chì34.叱咤风云 chì zhà 35.忧心忡忡 chōng 36.憧憬 chōng 37.崇拜 chïng 38.惆怅 chïu chàng 39.踌躇 chïu chú
40.相形见绌 chù 41.黜免 chù 42.揣摩 chuǎi43.椽子 chuán 44.创伤 chuüng 45.凄怆 chàng 46.啜泣 chuî 47.辍学 chuî 48.宽绰 chuî 49.瑕疵 cÿ
50.伺候 cì 51.烟囱 cōng 52.从容 cïng 53.淙淙流水 cïng 54.一蹴而就 cù 55..璀璨 cuǐ 56.忖度 cǔn duï 57.蹉跎 cuō tuï 58.挫折cuî D 1.呆板 düi 2.答应 dü 3.逮鼠 dǎi 4.逮捕 dài 5.殚思极虑 dün 6.虎视眈眈 7.肆无忌惮 dàn 8.档案 dàng 9.当(本)年 dàng 10.追悼 dào 11.提防 dÿ
12.瓜熟蒂落 dì 13.缔造 dì 14.掂掇 díün duo 15.玷污 dｉàn 16.装订 dìng 17.订正 dìng 18.恫吓 dîng ｈâ 19.句读 dîu 20.兑换 duì 21.踱步 duï E 1.ý yǘ 2.婀娜 ý nuï 3.扼要 F 1.菲薄 fþi 2.沸点 fâi 3.氛围 fýn 4.肤浅 fū 5.敷衍塞责 sâ 6.仿佛 fú 7.凫水 8.篇幅 fú 9.辐射 fú 10.果脯 fǔ 11.随声附和 fù hâ G 1.准噶尔 gá 2.大动千戈 gý 3.诸葛亮 gã 4.脖颈 gþng 5.提供 gōng 6.供销 gōng 7.供给 gōng jy 8.供不应求 gōng yìng 9.供认 gong 10.口供 gîng 11.佝偻 gōu lïu 12.勾当 gîu 13.骨朵 gū 14.骨气 gǔ 15.蛊惑 gǔ 16.商贾 gǔ 17.桎梏 gù 18.粗犷 gu ǎng 19.皈依 guÿ 20.瑰丽 guÿ 21.刽子 guì 22.聒噪 guō H 1.哈达 hǎ 2.尸骸 hái 3.希罕 hǎn 4.引吭高歌 háng 5.沆瀣一气 háng xiâ 6.干涸 hã 7.一丘之貉 hã 8.上颌 hã 9.喝采 hâ 10.负荷 hâ 11.蛮横 hâng 12.飞来横祸 hâng 13.发横财 hâng 14.一哄而散 hîng 15.糊口 hú 16.囫囵吞枣 hú lún 17.华山 huà 18.怙恶不悛hù quün 19.豢养 huàn 20.病人膏肓 huüng 21.讳疾忌医 huì jí 22.诲人不倦 huì 23.阴晦 huì 24.污秽 huì 25.混水摸鱼 hún 26.混淆 hùn xiáo 27.和泥 huï 28.搅和 huî 29.豁达 huî 30.霍乱 huî J 1.茶几 jÿ 2.畸形 jÿ 3.羁绊 jÿ 4.羁旅 jÿ 5.放荡不羁 jÿ 6.无稽之谈 jÿ 7.跻身 jÿ 8.通缉令 jÿ 9.汲取 jí 10.即使 jí 11.开学在即 jí 12.疾恶如仇 jí 13.嫉妒 jí 14.棘手 jí 15.贫瘠 jí 16．狼藉 jí 17.一触即发 jí 18.脊梁 jǐ 19．人才济济 jǐ 20.给予 jǐ yǔ 21.凯觎 jì yú 22.成绩 jì 23.事迹 jì 24.雪茄 jiü 25.信笺 jiün 26.歼灭 jiün 27.草营人命 jiün 28.缄默 jiün 29.渐染 jiün 30.眼睑 jiǎn 31.间断 jiàn 32.矫枉过正 jiǎo 33.缴纳 jiǎo 34.校对 jiào 35.开花结果 jiý 36.事情结果 jiã37.结冰 jiã 38.反诘 jiã 39.拮据 jiã jū 40.攻讦 jiã 41.桔梗 jiã 42.押解 jiâ43.情不自禁 jÿn 44.根茎叶 jÿng 45.长颈鹿 jǐng 46.杀一儆百 jǐng 47.强劲 jìng 48.劲敌 jìng 49.劲旅 jìng 50.痉挛 jìng 51.抓阄 jiū 52.针灸 jiǔ 53.韭菜 jiǔ 54.内疚 jiù 55.既往不咎 jiù 56.狙击 jū 57.咀嚼 jǔ
58.循规蹈矩 jǔ 59.矩形 jǔ 60.沮丧 jǔ 61.龃龉 jǔ yǔ 62.前倨后恭 jù
63.镌刻 juün 64.隽永 juàn 65.角色 juã 66.口角 juã 67.角斗 juã 68.角逐 juã 69.倔强 juã jiàng 70.崛起 juã 71.猖獗 juã 72.一蹶不振 juã 73.诡谲 juã 74.矍铄 juã 75.攫取 juã 76.细菌 jūn 77.龟袭 jūn 78.俊杰 jùn 79.崇山峻岭 jùn 80.竣工 jùn 81.隽秀 jùn K 1.同仇敌忾 kài 2.不卑不亢 kàng 3.坎坷 kþ 4.可汗 kâ hán 5.恪守 kâ 6.倥偬 kǒng zǒng 7.会计 kuài 8.窥探 kuÿ 9.傀儡 kuǐ.L 1.邋暹 lü ta 2.拉家常 lá 3.丢三落四 là 4.书声琅琅 láng 5.唠叨 láo 6.落枕 lào 7.奶酷 lào 8.勒索 lâ 9.勒紧 lýi 10.擂鼓 lãi 11.赢弱 lãi 12.果实累累 lãi 13.罪行累累 lþi 14.擂台 lâi 15.罹难 lí 16.潋滟 liàn 17.打量 liáng 18.量入为出 liàng19.撩水 liüo 20.撩拨 liáo 21.寂寥 liáo 22.望 liào 23.趔趄 liâ qiâ 24.恶劣 liâ25.雕镂 lîu 26.贿赂 lù 27.棕榈 lǘ 28.掠夺 lǜe M 1.抹桌子 mü 2.阴霾 mái 3.埋怨 mán 4.耄耋 mào diã 5.联袂 mâi 6.闷热 mýn 7.扪心自问 mãn 8.愤懑 mân 9.蒙头转向 mýng 10.蒙头盖脸 mãng 靡费 mí 12.萎靡不振 mǐ 13.静谧 mì 14.分娩 miǎn 15.酩酊 mǐng dǐng 16.荒谬 mìù 17.脉脉 mî 18.抹墙 mî 19.蓦然回首 mî 20.牟取 mïu 21.模样 mú N 1.羞赧 nǎn 2.呶呶不休 náo 3.泥淖 nào 4.口讷 nâ 5.气馁 nþi 6.拟人 nì 7.隐匿 nì 8.拘泥 nì 9.亲昵 nì 10.拈花惹草 niün 11.宁死不屈 nìng 12.泥泞 nìng 13.忸怩 niǔ ní 14.执拗 niù 15.驽马 nú 16.虐待 nûâ O 1.偶然 ǒu.P 1.扒手 pá 2.迫击炮 pǎi 3.心宽体胖 pán 4.蹒跚 pán 5.滂沱 püng tuï 6.彷徨 pang 7.炮制 páo 8.咆哮 páo xiào 9.炮烙 páo luî 10.胚胎 pýi 11.香喷喷 pân 12.抨击 pýng 13.澎湃 pãng pài 14.纰漏 pÿ 15.毗邻 pí 16.癖好 pǐ 17.否极泰来 pǐ 18.媲美 pì 19.扁舟 piün 20.大腹便便 pián 21.剽窃 piüo 22.饿殍 piǎo 23.乒乓 pÿng püng 24.湖泊 pō 25.居心叵测 pǒ 26.糟粕 pî 27.解剖 pōu 28.前仆后断 pū 29.奴仆 pú 30.风尘仆仆 pú 31．玉璞 pú 32.匍匐 pú fú 33.瀑布 pù 34.一曝十寒 pù Q 1.休戚与共 qÿ 2.蹊跷 qÿ qiüo 3.祈祷 qí 4.颀长 qí 5.岐途 qí 6.绮丽 qǐ 7.修葺 qì 8.休憩 qì 9.关卡 qiǎ 10.悭吝 qiün 11.掮客 qián 12.潜移默化qián 13.虔诚 qián 14.天堑 qiàn 15.戕害 qiüng 16.强迫 qiǎng 17.勉强 qiǎng 18.强求 qiǎng 19.牵强附会 qiǎng 20.襁褓 qiǎng 21.翘首远望 qiáo 22.讥诮 qiào 23.怯懦 qiâ 24.提纲挈领 qiâ25.锲而不舍 qiâ 26.惬意 qiâ 27.衾枕 qÿn 28.倾盆大雨 qÿng 29.引擎 qíng 30.亲家 qìng 31.曲折 qū 32.祛除 qū 33.黢黑 qū 34.水到渠成 qú 35.清癯 qú 36.瞿塘峡 qú
37.通衢大道 qú 38.龋齿 qǔ 39.兴趣 qù 40.面面相觑 qù 41.债券 quàn 42.商榷 qiâ 43.逡巡 qūn 44.麇集 qún R.围绕 rào 2.荏苒 riþn rǎn 3.稔知 riþn 4.妊娠 riân shýn 5.仍然 rãng 6.冗长 rǒng S 1.缫丝 süo 2.稼穑 jià sâ 3.堵塞 sâ4.刹车 shü 5.芟除 shün 6.潸然泪下 shün 7.禅让 shàn 8.讪笑 shàn 9.赡养 shàn 10.折本 shã 11.慑服 shâ 12.退避三舍 shâ 13.海市蜃楼 shân 14.舐犊之情 shì 15.教室 shì
16.有恃无恐 shì 17.狩猎 shîu 18.倏忽 shū 19.束缚 shù fù 20.刷白 shuà 21.游说 shuì 22.吸吮 shǔn 23.瞬息万变 shùn 24.怂恿 sǒng yǒng 25.塑料 sù 26.簌簌 sù 27.虽然 suÿ 28.鬼鬼崇崇 suì 29.婆娑 suō T 1.趿拉 tü 2.鞭挞 tà 3.叨光 tüo 4.熏陶 táo 5.体已 tÿ 6.孝悌 tì 7.倜傥 tì tǎng 8.恬不知耻 tián 9.殄灭 tiǎn 10.轻佻 tiüo 11.调皮 tiáo 12.妥贴 tiý 13.请帖 tiþ14.字贴 tiâ 15.恸哭 tong 16.如火如荼 tú 17.湍急 tuün 18.颓废 tuí 19.蜕化 tuì 20.囤积 tún W 1.逶迤 wýi yí 2.违反 wãi 3.崔嵬 wãi 4.冒天下之大不韪wþi 5.为虎作伥 wâi chüng 6.龌龊 wî chuî 7.斡旋 wî 8.深恶痛疾 wù jí X 1.膝盖 xÿ 2.檄文 xí 3.狡黠 xiá 4.厦门 xià 5.纤维 xiün wãi 6.翩跹 xiün 7.屡见不鲜 xiün 8.垂涎三尺 xián 9.勾股弦 xián 10.鲜见 xiǎn 11.肖像 xiào 12.采撷 xiã13.叶韵 xiâ 14.纸屑 xiâ 15.机械 xiâ 16.省亲 xǐng 17.不朽 xiǔ 18.铜臭 xiù19.星宿 xiù 20.长吁短叹 xū 21.自诩 xǔ 22.抚恤金 xù 23.酗酒 xù 24.煦暖 xù 25.眩晕 xuàn yùn 26.炫耀 xuàn 27.洞穴 xuã 28.戏谑 xuâ 29.驯服 xùn 30.徇私舞弊xùn Y 1.倾轧 yà 2.揠苗助长 yà 3.殷红 yün 5.筵席 yán 6.百花争妍 yǎn 7.河沿 yán 8.偃旗息鼓 yǎn 9.奄奄一息 yǎn 10.赝品 yàn 11.佯装 yáng 12.怏怏不乐 yang 16.发虐子 yào 17.耀武扬威 yào 18.因噎废食 yý
19.揶揄 yã yú 20.陶冶 yþ 21.呜咽 yâ 22.摇曳 yâ 23.拜谒 yâ 24.笑靥 yâ 25.甘之如饴 yí 26.颐和园 yí 27.迤逦 yǐ lǐ 28.旖旎 yǐ nǐ 29.自怨自艾 yì 30.游弋 yì 31.后裔 yì 32.奇闻轶事 yì 33.络绎不绝 yì 34.造诣 yì 35.友谊 yì 36.肄业 yì 37.熠熠闪光 yì 38.一望无垠 yín 39.荫凉 yìn 40.应届 yÿng 41.应承 yìng 42.应用文 yìng 43.应试教育 yìng 44.邮递员 yïu 45.黑黝黝 yǒu 46.良莠不齐 yǒu 47.迂回 yū 48.向隅而泣 yú 49.愉快 yú 50.始终不渝 yú 51.逾越 yú 52年逾古稀 yú 53.娱乐 yú 54.伛偻 yú lǚ 55.舆论 yú 56.尔虞我诈 yú 57.囹圄 yǔ 58.参与 yù 59.驾驭 yù 60.家喻户晓 yù 61.熨贴 yù 62.寓情于景 yù 63.鹜蚌相争 yù 64.卖儿鬻女 yù 65.断瓦残垣 yuán 66.苑囿 yuàn yîu 67.头晕 yūn 68.允许 yǔn 69.晕船 yùn 70.酝酿 yūn niàng Z 1.扎小辫 zü 2.柳荫匝地 zü 3.登载 zǎi 4.载重 zài 5.载歌载舞 zài 6.怨声载道 zài7.拒载 zài 8.暂时 zàn 9.臧否 züng pǐ 10.宝藏 zàng 11.确凿 záo 12.啧啧称赞 zã13.谮言 zân 14.憎恶 zýng 15.赠送 zâng 16.驻扎 zhü 17.咋呼 zhü 18.挣扎 zhá19.札记 zhá 20.咋舌 zhà 21.择菜 zhái 22.占卜 zhün 23.客栈 zhàn 24.破绽 zhàn25.精湛 zhàn 26.颤粟 zhàn 27.高涨 zhǎng 28.涨价 zhǎng 29.着慌 zháo 30.沼泽 zhǎo 31.召开 zhào 32.肇事 zhào 33.折腾 zhý 34.动辄得咎 zhã jiù 35.蛰伏 zhã 36.贬谪 zhã 37.铁铁砧 zhýn 38.日臻完善 zhýn 39.甄别 zhýn 40.箴言 zhýn 41.缜密 zhþn 42.赈灾 zhân 43.症结 zhýn g 44.拯救 zhþng 45.症候 zhâng 46.诤友 zhâng 47.挣脱 zhâng 48.脂肪 zhÿ 49踯躅 zhí zhú 50近在咫尺 zhǐ 51博闻强识 zhì 52标识 zhì 53质量 zhì 54脍炙人口 zhì 55鳞次栉比 zhì 56对峙 zhì
57中听 zhîng 58中肯 zhîng 59刀耕火种 zhîng 60胡诌 zhōu 61啁啾 zhōu 62压轴 zhîu 63贮藏 zhù 64莺啼鸟啭 zhuàn 65撰稿 zhuàn 66谆谆 zhūn 67弄巧成拙 zhuō 68灼热 zhuï 69卓越 zhuï 70啄木鸟 zhuï 71着陆 zhuï 72穿着打扮 zhuï 73恣意 zì 74浸渍 zì 75作坊 zuō 76柞蚕 zuî.常见易错字
垚（三个土，读音yáo，意：山高，多用於人名）
聂（三只耳朵，读音niâ）
贔(三个宝贝，读音bì)犇（三条牛，读音býn，意：同“奔 ”，急走）
虫(3个虫重叠，读音chong)(虫的繁体)磊（三块石头，读音lþi，本义:石头多）
奸(三个女字重叠,读音jian）(奸的繁体)猋（三个犬读音biüo）
嘦(上只下要，读音jiào)
巭(上功下夫，读音bū)
恏(上好下心，读音hào)囍(两个喜字，每个喜31口，共六十二口，读音xǐ)
嫑(上不下要，读音biáo，意：不要)驫(三匹马，读音piüo)
孬(上不下好,读音nao)
奣(上天下明，读音wþng)
嚞(三个吉，读音zhã)譶(三个言，读音tà)舙(三条舌头，读音qì)
瞐(三只眼，读音mî)
馫(三只香，读音xÿn)灥(三条泉水，读音xún)
靐(三个响雷，读音bìng)
畾(三个条田，读音lãi)
轰(三个车，读音hōng)皛(三个白，读音xiǎo)
惢(三颗心，读音suǒ)
尛(三个小，读音mï)
麤(三个鹿，读音cū)龘（三个龙，读音dá，意古同“龖”，龙腾飞的样子。）
鑫（三个金，读音xÿn，意旧时商店字号、人名用字，取其金多兴旺之意）票（三个票，读音piüo，意通“飘”。轻举的样子）
森（三个木，读音sýn，意稠密）范文朗读
1.大街上的积雪足有一尺多深，人踩上去，脚底下发出咯吱咯吱的响声。一群群孩子在雪地里堆雪人，掷(zhì)雪球，那欢乐的叫喊声，把树枝上的雪都震落下来了。俗话说，“瑞雪兆丰年”。这个话有充分的科学根据，并不是一句迷信的成语。寒冬大雪，可以冻死一部分越冬的害虫；融化了的水渗进土层深处，又能供应(ɡōnɡyìnɡ)//庄稼(zhuünɡjiɑ)生长的需要。我相信这一场十分及时的大雪，一定会促进明年春季作物，尤其是小麦的丰收。有经验的老农把雪比做是“麦子的棉被”。冬天“棉被”盖得越厚，明春麦子就长得越好，所以又有这样一句谚语：“冬天麦盖三层被，来年枕着馒头(mántou)睡。” 我想，这就是人们为什么把及时的大雪称为“瑞雪”的道理吧。
2.我常想读书人是世间幸福人，因为他除了拥有现实的世界之外，还拥有另一个更为(ɡânɡwãi)浩瀚(hàohàn)也更为丰富的世界。现实的世界是人人都有的，而后一个世界却为(wãi)读书人所独有。由此我想，那些失去或不能阅读的人是多么的不幸，他们的丧失是不可补偿的。世间有诸多(zhūduō)的不平等，财富的不平等，权力的不平等，而阅读能力的拥有或丧失却体现为精神的不平等。一个人的一生，只能经历自己拥有的那一份欣悦，那一份苦难，也许再加上他亲自闻知的那一些关于自身以外的经历的经验。然而，人们通过阅读，却能进入不同时空的诸多他人的世界。这样，具有阅读能力的人，无形间获得了超越有限生命的无限可能性。阅读不仅使他多识了草木虫鱼之名，而且可以上溯(shànɡsù)远古下及未来，饱览存在的与非存在的奇风异俗。更为重要的是，读书加惠于人们的不仅是知识(zhÿshi)的增广，而且还在于精神的感化与陶冶(táoyþ)。人们从读书学做人，从那些往哲先贤以及当代才俊的著述中学得(xuãdã)他们的人格。人们从《论语》(Lúnyǔ)中学得智慧的思考，从《史记》中学得严肃的历史精神，从《正气歌》中学得人格的刚烈，从马克思学得人世//的激情，从鲁迅学得批判精神，从托尔斯泰学得道德的执着(zhízhuï)。歌德的诗句刻写着睿智(ruìzhì)的人生，拜伦的诗句呼唤着奋斗的热情。一个读书人，一个有机会拥有超乎个人生命体验的幸运人 节选自谢冕《读书人是幸福人》
话题解说
1.老大不习惯，于是常常一个人坐在教室的走廊上，托着双腮，静静地望着教室前面的一块花坪，任凭思绪随着晚风的吹拂而放飞。一天晚上，我像往常一样坐在走廊上，出神地望着草坪。忽然，一阵轻风掠过，我嗅到了一种从来没有闻到过的异样的香味，沁人心肺，舒服极了。我好奇地想知道这究竟是一种什么花散发出的香味，于是我循着香味走了过去。找到了，就是这丛花散发出来的，我高兴地叫了起来，但当我细细地看这丛花的时候，我却不能把这丛花的名字说出来。因为我根本没见过，细长的叶子有点像桃树叶，修长的枝杆像杨柳，枝上开了很多洁白的小花，点缀在绿叶之间，啊！在众多的美丽的花丛面前，它是多么的不起眼，但是它发出的香味却那么的浓，那么的令人神往，我心底里不禁发出了一声惊叹，我决定要知道这是一种什么花。第二天，我起了个大早，终天碰上了在浇水的花匠，从花匠那里我知道了这丛花的名字叫夜来香。夜来香，啊！多美丽的名字。随后，花匠又告诉我这种花在白天是不会发出香味的，只有到了夜深人静的晚上，才会发出阵阵的清香，对比一下其它的花，它们都是在白天争奇斗艳的开放，各有千秋，尽量吸引别人的注意，而这不起眼的夜来香，却选择了没有人注意的晚上表现自己的丰采，默默地给人们送出阵阵温馨的清香，我不禁为夜来香的这种品格打动了，从夜来香的身上，我也懂得了作人不必太露风头，只要有所贡献就行了。从此以后，我每天晚上都去看望一下我心爱的夜来香，静静地享受着夜来香送来的阵阵幽香。后来，学校扩建教学楼，把那块花坪移走了，从那以后，我再也没见过那丛夜来香了。只是每到刮风下雨的时候，我总是在心里默默地为它祈祷。
2.也许是受启蒙老师的影响，也许是受无数位老师的恩泽，在我的人生第一个十字路口，面临选择时，我毫不犹豫地报考了师范，以实现我多年的梦想。如果说当年的选择仅仅是出于对教师的崇拜的话，那么从教十年以后的今天，我仍然喜爱“教师”这个职业，这种喜爱，是因为教师是那么的平凡，但平凡的职业却又富有成就感。其实，和许许多多的老师一样，我每天所做的不外乎：备课、上课、批改作业„„如此简单的脑力劳动，并且又是日复一日周而复始的循环，然而就在这么简单的循环中，孩子们的欢笑，家长的欢笑，孩子们的成长，家长的欢乐„„从斗大的字不识几个，到能写出一篇文章，从含糊不清的数数到能解各种疑难的题目，从分不清是非曲直到能有条不紊地分析问题，学生们点点滴滴的成长，包含了我们老师辛苦的汗水，也许这就是为什么说我们的老师像辛勤的园丁了。每天早晨，我总是急匆匆离家去学校，傍晚又因为要辅导学生而不能按时回家。在不断的教育教学实践中，使我知道仅是深深地爱我的事业，爱我的学生，这还不够。当我们面对已经开启的21世纪的大门，当我们沐浴在“科教兴国”的春风里，我不断地问自己：“你准备好了吗？”联合国教科文组织出版的《学会生存》一书的作者埃德加说过：“未来的文盲不是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。”试想，如果我们呕心沥血地培养了一大批未来的文盲的话，那么，我们的教育真的像社会上某些论调所说的那样——“积重难返”、“误尽苍生”了。这么多年的付出，让我觉得，自己的价值取向是正确的，自己的职业是崇高的，自己的精神世界是富有的，我的人生之路是通向辉煌的，我将继续在三尺讲台，一方黑板上，书写壮丽的人生篇章，如果有来生我还会做教师。
河南省2014年计算机水平测试模拟真题(一)
一、读单音节字词(100个音节，共10分，限时3.5分钟)哈 模 那 址 刹 尔 姿 费 刀 买 壳 迫 睬 寺 开 则 钞 雌 奔 适 白 帮 日 给 配 夕 否 坑 人 弓 秆 行 绕 葱 攒 贴 啃 惩 陋 胶 铅 两 同 扣 探 晌 芯 奇 狭 夫 冷 赠 哄 抓 节 鲤 囚 挖 递 笑 匹 垫 多 您 娘 托 甲 见 庆 渺 顾 免 戳 详 烛 柄 拽 熊 箩 遵 女 税 双 隋 犬灌 屯 选 略 蕨 祛 国 推 钥 魂 缺 翁 患 岁 捕
二、读多音节词语(100个音节，共20分，限时2.5分钟)春风 草本 漂亮 姐姐 翅膀 国庆 庙会 来年 归宿 笑话儿 空投 穷困 靶场 常识平民 内外 炮弹习性 萌发 小说儿 行业 花生 救济 尽快 享有 材料 存在 腐朽 论文 差点儿 穷尽 乐曲 蕴藏 染色 暖和 波动 重新 感官 女皇 刀把儿 耳朵 开发 默默 虽说 分水岭 轻工业 不计其数 一会儿
三、朗读短文(400个音节，共30分，限时4分钟)
很久以前，在一个漆黑的秋天的夜晚，我泛舟在西伯利亚一条阴森森的河上。船到一个转弯处，只见前面黑黢黢的山峰下面一星火光蓦地一闪。火光又明又亮，好像就在眼前„„“好啦，谢天谢地!”我高兴地说，“马上就到过夜的地方啦!”船夫扭头朝身后的火光望了一眼，又不以为然地划起桨来。“远着呢!我不相信他的话，因为火光冲破朦胧的夜色，明明在那儿闪烁。不过船夫是对的，事实上，火光的确还远着呢。这些黑夜的火光的特点是：驱散黑暗，闪闪发亮，近在眼前，令人神往。乍一看，再划几下就到了„„其实却还远着呢!„„我们在漆黑如墨的河上又划了很久。一个峡谷和悬崖，迎面驶来，又向后移去，仿佛消失在茫茫的远方，而火光却依然停在前头，闪闪发亮，令人神往──依然是这么近，又依然是那么远„„现在，无论是这条被悬崖峭壁的阴影笼罩在漆黑的河流，还是那一星明亮的火光，都经常浮现在我的脑际，在这以前和在这以后，曾有许多火光，似乎近在咫尺，不止使我一个心驰神往。可是生活之河却仍然在那阴森森的两岸之间流着，而火光也依旧非常遥远。因此，必须加劲划桨„„然而，火光啊„„毕竟„„毕竟就//在前头!„„
四、命题说话(下列话题任选一个，共40分，限时3分钟)
1、我喜爱的文学(或其他)艺术形式
2、谈谈个人修养
河南省2014年计算机水平测试模拟真题(二)
一、读单音节字词(100个音节，共10分，限时3.5分钟)捐 缴 琴 揣 哪 稻 增 怀 阔 甲 江 留 壮 训 湾 疼 花 嫩 舜 光 藏 杯 星 水 特 惊 首 绿 铅 立 串 捏 入 表 色 乡 唤 扫 铐 锌 铁 日 取 浓 军 笨 三 面 瞎 阅 孩 勇 绝 梦 放 冰 孔 腮 浙 温 求 槛 牛 恰 擦 法 毒 锐 专 耍 飘 外 某 腔 子 旋 枯 始 润 许 雄 脏 赔 队 啄 群 地 边 弹 窗 穷 费 村 否 拼 揭 略 刮 共 怪
二、读多音节词语(100个音节，共20分，限时2.5分钟)黄瓜 食堂 测验 非常 虽然 听写 如下 聪明 所谓 纳闷儿 恐惧 配合 琼汁 奋力 才学 庸医 秋收 溶化 怎样 聊天儿 羞愧 强项 扑救 胳膊 喧闹 报酬 拐带 环节 女子 烹调 汽船 垮台 八仙 电灯 壮烈 浮雕 率领 胸襟 干活儿频率 损坏 均匀 老头儿 掐算 准确 决心 姑娘 推广 骏马 冤魂
三、朗读短文(400个音节，共30分，限时4分钟)那是一个夏天的长得不能再长的下午;在印第安那州的一个湖边。我起先是不经意地坐着看书, 忽然发现湖边有几棵树正在飘散一些白色的纤维, 大团大团的,像棉花似的, 有些飘到草地上, 有些飘人湖水里。我当时没有十分注意, 只当是偶然风起所带来的。
可是, 渐渐地, 我发现情况简直令人吃惊。好几个小时过去了, 那些树仍然浑然不觉地, 在飘送那些小型的云朵, 倒好像是一座无限的云库似的。整个下午, 整个晚上, 漫天都是那种东西。第二天情形完全一样, 我感到诧异和震撼。
其实, 小学的时候就知道有一类种子是靠风力吹动纤维播送的。但也只是知道一道测验题的答案而已。那几天真的看到了, 满心所感到的是一种折服, 一种无以名之的敬畏。我几乎是第一次遇见生命——虽然是植物的。我感到那云状的种子在我心底强烈地碰撞上什么东西, 我不能不被生命豪华的、奢侈的、不计成本的投资所感动。也许在不分昼夜的飘散之余, 只有一颗种子足以成树, 但造物者乐于做这样惊心动魄的壮举。我至今仍然在沉思之际想起那一片柔媚的湖水, 不知湖畔那群种子中有哪一颗成了小树, 至少, 我知道有一颗已经成长。那颗种子曾遇见了一片土地, 在一个过客的心之峡谷里, 黯然成荫, 教会她怎样敬畏生命。(节选自张晓风《敬畏生命》)
四、命题说话(下列话题任选一个，共40分，限时3分钟)1.我与电脑 2.我的爱好
河南省2014年计算机水平测试模拟真题(三)
一、读单音节字词(100个音节，共10分，限时3.5分钟)
搬 硅 药 插 墨 而 终 蔫 揪 聊 清 踹 堆 用 缸 秦 唤 奖 爷 尼 盯 逛 临 贰 俏 窜 修 婶 闩 旱 灭 哭 草 奸 煤 怪 挥 淌 翁 涩 胸 籽 罚 坨 优 评 类 铐 枕 池 拼 钠 捆 嘣 略 蛙 镖 龙 驴 司 怀 邢 扔 岸 孙 棚 捐 吴 灾 改 旬 稍 匀 猜 旺 艘 蛆 夏 蜂 藕 至 凝 若 黑 憋 因点 坡 浙 跃 门 加 选 梯 浮 惨 锅 杂 论 熔
二、读多音节词语(100个音节，共20分，限时2.5分钟)
奶羊 寒战 所属 女婿 偶然性 麻烦 恰当 街道 双全 小孩儿 胚胎 苍蝇 感动 军装 旦角儿 豁免 胜利 群众 随时 冰棍儿 可爱 疟蚊 从头 瓜分 批准 穷人近亲 儿童 快乐 脉搏 歪斜 怎么 能量 词素 氨基酸 支援 把关 自流 酿造 佛教 秋天 嘴唇 矿床 化学 雄伟打扰 后顾 下颌 热心 非常
三、朗读短文(400个音节，共30分，限时4分钟)
那是力争上游的一种树，笔直的干，笔直的枝。它的干呢，通常是丈把高，像是加以人工似的，一丈以内，绝无旁枝;它所有的桠枝呢，一律向上，而且紧紧靠拢，也像是加以人工似的，成为一束，绝无横斜逸出;它的宽大的叶子也是片片向上，几乎没有斜生的，更不用说倒垂了;它的皮，光滑而有银色的晕圈，微微泛出淡青色。这是虽在北方的风雪的压迫下却保持着倔强挺立的一种树!哪怕只有碗来粗细罢，它却努力向上发展，高到丈许，两丈，参天耸立，不折不挠，对抗着西北风。这就是白杨树，西北极普通的一种树，然而决不是平凡的树!它没有婆娑的姿态，没有屈曲盘旋的虬枝，也许你要说它不美丽，──如果美是专指“婆娑”或“横斜逸出”之类而言，那么，白杨树算不得树中的好女子;但是它却是伟岸，正直，朴质，严肃，也不缺乏温和，更不用提它的坚强不屈与挺拔，它是树中的伟丈夫!当你在积雪初融的高原上走过，看见平坦的大地上傲然挺立这么一株或一排白杨树，难道你就只觉得树只是树，难道你就不想到它的朴质，严肃，坚强不屈，至少也象征了北方的农民;难道你竟一点儿也不联想到，在敌后的广大土∥地上，„„
四、命题说话(下列话题任选一个，共40分，限时3分钟)
1、我喜爱的书刊
2、我向往的地方
河南省2014年计算机水平测试模拟真题
（四）一、读单音节字词(100个音节，共10分，限时3.5分钟)
插 雨 颇 而 槛 略 鸣 拔 兄 司 短 挠 日 骨 滑 冰 恩 辞 欧 敬 溜 火 止 用 娶 仇 掐 闷 刻 秦 萧 笙 拜 垒 裁 瓜 子 肺 旺 别 翻 荀 两 税 挤 屯 兼 慌 裹 聂 哑 伪 润 筛 饶 逮 族 癣 邹 窜 砣 蜇 尼 瞟 俊 宋 行 钻 层 判 撒 约 您 马 聋 鹤 药 农 跟 碎 闯 靠 钟 蚌 免 隔 淌 缝 捕 地 揣 等 赔 块 丢 浊 抢 全 催 负
二、读多音节词语(100个音节，共20分，限时2.5分钟)钻研 准确 爽直 乐意 撒娇 而且 鬼子 笼统 仁爱 挫折 古老 吹牛 大伙儿 代替 瓦解 窗户 窘迫 随后 军阀 金鱼儿 运输 夸张 淮海 元气 不适 森林 饼干 取暖 学问 反抗 贫困 钢笔 虚名 邮票 饱满 一圈儿 非常 慈悲 两手 岔道儿 灭亡 聊天儿 阳光 否则 妥当 工夫 曾经 响声 喷射 早年
三、朗读短文(400个音节，共30分，限时4分钟)
我不由得停住了脚步。从未见过开得这样盛的藤萝, 只见一片辉煌的淡紫色, 像一条瀑布, 从空中垂下, 不见其发端, 也不见其终极, 只是深深浅浅的紫, 仿佛在流动, 在欢笑, 在不停地生长。紫色的大条幅上, 泛着点点银光, 就像迸溅的水花。仔细看时, 才知那是每一朵紫花中的最浅淡的部分, 在和阳光互相挑逗。
这里春红已谢, 没有赏花的人群, 也没有蜂围蝶阵。有的就是这一树闪光的、盛开的藤萝。花朵儿一串挨着一串, 一朵接着一朵, 彼此推着挤着, 好不活泼热闹!“我在开花!”它们在笑。“我在开花!”它们嚷嚷。每一穗花都是上面的盛开、下面的待放。颜色便上浅下深, 好像那紫色沉淀下来了, 沉淀在最嫩最小的花苞里。每一朵盛开的花像是一个张满了的小小的帆, 帆下带着尖底的舱, 舱鼓鼓的, 又像一个忍俊不禁的笑容, 就要绽开似的。那里装的是什么仙露琼浆? 我凑上去, 想摘一条。但是我没有摘。我没有摘花的习惯。我只是伫立凝望, 觉得这一条紫藤萝瀑布不只在我眼前, 也在我心上缓缓流过。流着流着, 它带走了这些时一直压在我心上的关于生死的疑惑, 关于疾病的痛楚。我浸在这繁密的花朵的光辉中, 别的一切暂时都不存在, 有的只是精神的宁静和生的喜悦。
(节选自宗璞《紫藤罗瀑布》)
四、命题说话(下列话题任选一个，共40分，限时3分钟)
1.我最喜欢的一种花木
2.漫谈人生价值
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