12358价格举报接听接访人员行为规范[范文模版]

第一篇：12358价格举报接听接访人员行为规范[范文模版]

12358价格举报接听接访人员行为规范

一、形象规范

（一）着装整洁。有条件的统一着装。

（二）用语文明。不讲粗话、脏话，与举报人沟通时使用文明用语。

（三）热情耐心。耐心倾听举报人的陈述，细心解答举报人有关疑问和政策咨询，不冷落，不刁难，不推诿。

二、岗位规范

（一）遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。

（二）及时接听举报电话。无特殊情况，不得挂断来电。

（三）接听电话、接待走访人，使用普通话。

（四）专业高效。熟悉价格法律法规和政策，对于咨询的问题可以当场给予解答。

（五）准确登记举报信息。正确填写相关记录单。

（六）保持举报电话畅通。不得接打与举报事项无关的电话。

（七）严格遵守保密制度。不得泄露举报人的有关情况，不得向举报人及无关人员泄露案件处理情况。

（八）不得丢弃、隐匿、毁损或者篡改采集的信息或者举报线索。

（九）每个工作日对12358电话留言进行处理，提取主要内容，及时填写记录单。

（十）对重大及可能涉及群体性事件的举报，应当及时向有关领导汇报。

（十一）未经批准，不得接受媒体采访。

三、语言规范

（一）接听人员用语

1.您好！xx物价局（发展改革委）12358价格举报中心，我是xxx号接线员，您有什么问题要反映？

2.别着急，请慢慢说。

3.请问您贵姓。

4.请您将要举报的事项详细说一下。

5.对不起！XX问题没有听清楚，请您再说一遍！

6.对不起！您所提供的信息不全，请补充XX信息。谢谢。

7.对不起！您所反映的情况不属于价格部门的职权范围，请向XX部门反映。

8.对不起！您咨询的问题目前我们无法当场答复，我们将尽快给您回复。

9.您举报的问题我们已经记录下来，我们将尽快给您回复。

10.请留下您的姓名、联系电话、地址，我们会尽快处理，并答复您。您还有什么需要补充吗？

11.您的举报正在办理中，请耐心等待。

12.感谢您拨打12358价格举报电话，再见！

13.对不起，我听不清您的声音，请您重拨12358价格举报电话。

14.不用谢，这是我们应该做的。

15.感谢您对价格工作的支持，谢谢，再见！

（二）接访人员用语

1.您好！我是XX，您有什么事情需要帮助吗？

2.您好！请问您有什么问题需要反映？

3.您刚才反映的问题是否是这些内容？还有什么需要补充的吗？

4.请留下您的姓名、地址、联系方式，便于我们沟通、反馈办理情况。

5.对不起！您所反映的情况不属于价格部门的职权范围，请向XX部门反映。

6.您好，您的举报事项正在抓紧时间办理，有结果我们一定在第一时间通知您。

7.谢谢您对价格部门的信任，您反映的问题我们一定抓紧时间办理，并尽快答复您。

8.您反映的问题我们会认真调查研究并依法处理。

9.对不起，让您久等了！

10.感谢您对价格工作的支持！

（三）禁忌语

1.墙上有，你不会看吗？

2.喂，讲！

3.不知道。

4.不可能吧。

5.应该（好像）吧。

6.急什么？没看见我在忙吗？

7.这不是我负责，你找别人去吧！

8.你问我，我问谁啊！

9.快点讲，要下班了！

10.我很忙，你别添乱！

11.你别找我一个人啊！

12.你没长耳朵啊，没听见我讲话吗？

13.你有完没完！真啰嗦！

14.有本事你去告啊！

15.这么简单的问题还说不清楚！

16.你怎么这么烦人！

17.这事不归我们管，你爱找谁找谁！

18.法律规定就是这样，有什么好解释的！

19.跟你说几遍了，怎么还不明白！

20.你自己去查法律条文！

21.没事了吧？那就这样吧。

第二篇：接访人员岗位职责

一、负责来访群众的接待工作。•

二、热情接待来访群众，耐心倾听群众的申诉、意见、建议和要求，认真记录，做到登记项目齐全，内容准确。

三、接待人员应积极准确地向来访群众宣传党和政府的方针、政策，对群众实施正确引导，做好疏导解释工作，并区别不同情况予以明确答复。

四、协调处理跨区、跨部门的重要信访问题，及时处理发生在本市的群众集体上访和异常突发信访事件。

五、按“分级负责，归口办理”的原则，向有关单位或部门转办、交办来访事项，并负责核查办理情况，督促、落实处理结果。做到件件有着落，事事有回音。转办要符合原则，做到及时、准确、不丢、不漏、不错转。

六、承办上级机关和市委、市政府领导同志转办、交办的信访事项，督促检查领导同志有关批示件的落实情况。

七、对承办单位，按时限要求，定期进行催办、督促。

八、对群众反映的重要问题或确有价值的批评、建议，应如实及时呈报有关领导、部门参考。

九、审阅有关部门和单位信访件办理情况，发现办理不妥当的，应及时向有关领导汇报并责成有关部门复议。对事实清楚、定性准确、处理恰当而上访人不服的，要与处理部门共同做好解释工作。

十、处理的上访案件，要做到手续齐全，资料完整。

十一、负责做好来访情况的整理、分类、统计工作。

十二、群众来访材料不得积压、遗失、隐匿、或者擅自销毁。

十三、开展调查研究，综合分析群众来访反映出的规律性的情况和问题，并及时向领导和有关部门反映，供领导决策和有关部门参考。

十四、完成领导交办的其它工作。

第三篇：价格举报工作总结

物价局开展全市“价格举报宣传日”

活动的工作总结

按照国家计委《关于开展全国“价格举报宣传日”活动的通知》的精神，以及市物价局《关于开展全市“价格举报宣传日”活动安排意见》的要求，结合本地具体实际情况，我局于5月8日按时开展了全市“价格举报宣传日”活动以及《价格法》颁布实施四周年的庆祝活动。

此次活动由局长亲自牵头，责任落实到人，以“收费有问题，请找物价局，价格有欺诈，请拔12358”为主打口号，以“真情体谅群众疾苦，满腔热情为人民服务”为宗旨，采取灵活各样的形式宣传“12358品牌工程”。标有主打口号的宣传车沿全市各主要街道宣传广播，并在主要市中心、集贸市场及百货商场粘贴、悬挂标语和条幅，印制并散发上千份价格法律、法规、规章方面的宣传单，把宣传价格举报工作与开展禁止价格欺诈规范明码标价工作相结合，同时在百货商场门前设立咨询台一处，并树立多处价格明白榜，认真解答、受理、群从咨询事宜百余人次，请广播电视台的同志配合大力宣传，充分发挥新闻媒体宣传作用，做到电视上有影像，广播上有声音。

此次宣传活动受到上级主管部门领导的高度重视，相关部门以及社会各界的大力支持。活动中遇到的实际困难都能迎刃而解，并获取强大的社会效应，使价格民心工程深入民心，达到12358联系千万家的宣传效果。

通过这次宣传活动，使我局认识到以前的工作中还存在许多不足之处，在今后的工作开展过程中，我局要以“三个代表”为指导思想，加大理论学习力度，提高全体干部职工的业务素质，改善价格举报工作的内外部环境，通过12358这一品牌工程，树立价格部门良好的窗口形象，对价格举报做到件件有着落，事事有回音，实实在在为人民办好事、办实事，并接受社会监督。为广大消费者排忧解难，营造良好市场价格秩序，保护广大群众和经营者的合法权益。

第四篇：价格举报受理规定

价格举报受理规定

（征求意见稿）

第一条

为保障公民、法人或者其他组织依法举报价格违法行为的权利，规范价格主管部门对价格违法行为举报的受理工作，根据《中华人民共和国价格法》及有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条

公民、法人或者其他组织（以下简称举报人）对违反价格法律、法规、规章和其他规范性文件规定的行为向价格主管部门检举、揭发（以下简称价格举报），价格主管部门受理价格举报，适用本规定。

第三条 县级以上人民政府价格主管部门是价格举报工作的主管机关，具体工作由其价格监督检查机构（价格举报中心）承担。

县级以上地方人民政府价格主管部门应当配备必要的人员、设备，并向社会公布12358举报电话、网上举报平台、通讯地址、接待的时间和地点等相关事项。

第四条

举报人可以通过12358举报电话、信件、互联网、传真、走访等形式向价格主管部门提出价格举报。

对采用口头方式提出价格举报的，价格主管部门应当记录。

多人采用走访形式提出共同举报事项的，应当推选代表，代表人数不超过五人。

第五条

价格主管部门应当对价格举报实行统一编码管理，及时将价格举报录入全国统一的价格举报管理信息系统。

举报人可以凭价格举报编码及密码查询举报办理进展情况。

第六条

举报人提出价格举报，应当提供下列内容：

（一）被举报人的姓名（名称）、地址；

（二）被举报人涉嫌价格违法行为的事实。

价格举报采用书面形式并提供相关证据的，价格主管部门应当进行优先调查。

第七条

价格主管部门接收价格举报后，应当在7个工作日内进行审查，符合本规定第六条第一款要求，并属于本机关管辖范围的，予以受理，但属于本规定第八条所列情形的除外。

对不属于本机关管辖的价格举报，由本机关转至有管辖权的价格主管部门处理。接受转办的价格主管部门对收到的价格举报，应当在7个工作日内进行审查，决定是否受理。

第八条

价格举报有下列情形之一的，价格主管部门不予受理：

（一）不属于价格主管部门职权范围的；

（二）没有提供明确的被举报人或者被举报人具体违法事实的；

（三）对同一个价格违法行为的举报，其他机关已经受理或者未告知不予受理的；

（四）对被举报的价格违法行为已经作出处理决定，举报人再次举报，但没有提供新的违法事实及有关证据的；

（五）举报的价格违法行为在2年内未被发现的。对不予受理的价格举报，价格主管部门应当采用口头或者书面形式（包括数据电文形式，下同）告知举报人，但举报人姓名（名称）、地址不清或者未提供联系方式的除外。口头告知的，应当做好相关记录。

第九条

价格主管部门对被举报的价格违法行为的管辖，按照《价格行政处罚程序规定》第二章和各省价格行政处罚级别管辖分工规定执行。

第十条 价格主管部门依法对被举报的价格违法行为进行调查后，依据《价格行政处罚程序规定》第三十九条规定作出行政处罚、不予行政处罚、移送有关行政机关处理等决定或者不予立案的,为举报办结。

第十一条 举报人要求告知对被举报的价格违法行为处理结果，并提供本人的姓名（名称）、联系方式的，价格主管部门应当在举报办结后15个工作日内，按照举报人的要求将处理结果口头或者书面告知举报人，并做好相关记录。

第十二条

未实际购买商品或者接受服务的举报人与对被举报的价格违法行为处理决定没有法律上的利害关系，其对处理决定不服，提出行政复议，价格主管部门不予受理。

第十三条

举报人是因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者的，其进行价格举报时，可以一并提出请求保护未超过一年的涉及自身价格权益的申诉（以下简称价格申诉）。提出价格申诉的，举报人还应当在七个工作日内，提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据；举报人逾期未提供的，视为未提出价格申诉。

第十四条

价格主管部门对价格申诉实行调解制度。调解应当在举报人提出价格申诉之日起60日内终结；调解不成的应当终止调解。

第十五条

有下列情形之一的，为申诉办结：

（一）达成调解协议的；

（二）双方协商和解的；

（三）举报人撤回申诉的；

（四）被举报人拒绝调解的；

（五）双方未能达成调解协议的。

被举报人拒绝调解、调解不成或者调解协议不执行的，举报人可以通过民事诉讼、仲裁等方式维护自身合法权益。第十六条

消费者是因生活消费需要购买商品或者接受服务而发生价格权益争议，单独提出申诉的，依照本规定第十三条、第十四条、第十五条规定执行。

价格主管部门在办理价格申诉中，发现经营者有涉嫌价格违法行为的，应当依照《价格行政处罚程序规定》处理。

第十七条

被举报人因价格违法行为致使举报人多付价款的，价格主管部门应当在对被举报的价格违法行为做出行政处罚决定前，责令被举报人将多收价款退还举报人，但应当扣除被举报人在价格申诉中已经退还的多收价款部分。

第十八条

咨询价格法律、法规、规章、政策，不属于价格举报、信访事项。

通过12358举报电话咨询的，价格主管部门应当当场解答，不能当场解答的，应当在7个工作日内答复咨询人；咨询问题复杂的，经价格主管部门负责人批准后，可以适当延长答复期限，但延长期限不得超过20个工作日。

第十九条

对国家行政机关及民用水、电、气和公立学校、医疗机构、科研院所等提供公共服务的非营利性行业涉嫌价格违法行为的举报，按照《信访条例》的规定执行。

第二十条

对涉嫌价格垄断行为的举报，按照《中华人民共和国反垄断法》和《反价格垄断行政执法程序规定》的规定执行。第二十一条

价格主管部门对社会影响大的价格举报典型案例，可以向社会公布。

第二十二条

本规定由国家发展和改革委员会负责解释。

第二十三条

本规定自

****年**月**日起施行。原国家发展和改革委员会2004年8月10日发布的《价格违法行为举报规定》同时废止。

第五篇：价格鉴定行为规范

价格鉴定行为规范

2010年5月1日，《价格鉴定行为规范(2010年版)》(以下简称《行为规范》)在全国施行，价格鉴定行为规范。6月29日，国家发展改革委价格认证中心杨向群副主任一行赴北京市昌平区，通过听取汇报、开展座谈、实地参观等形式，就昌平区学习贯彻、组织落实《行为规范》情况开展了调研。

从调研情况看，昌平区发展改革委对贯彻落实《行为规范》高度重视，区价格认证中心行动迅速，采取了一些好的做法。《行为规范》尚在转发过程中时，区价格认证中心就从刊物上将其复印，做到相关工作人员人手一份，并专门组织了学习。与此同时，还将《行为规范》中价格鉴定原则、程序、不予受理情形等有关内容制成宣传板，悬挂在专门接待委托单位的受理室，既便于价格鉴定人员时刻学习，也方便委托单位办理手续并进行监督。为提高工作效率，昌平区还结合本地实际，将价格鉴定程序部分内容细化，如将委托标的分成数码电子产品、电脑、自行车、机动车、饰品、果树林木等类别，同时区分有实物和灭失物的不同，分别设计委托表格，分类明确委托方所需提供的信息、资料，方便委托单位填写，也便于鉴定人员快速检查委托内容是否遗漏，鉴定材料《价格鉴定行为规范》。

国家发展改革委价格认证中心对上述做法表示了肯定，并对区价格认证中心在理解、实施《行为规范》中遇到的一些问题予以了解答。

北京市昌平区发展改革委副主任邢晓峰参加了座谈。北京市发展改革委价格认证中心杨春贵、王一民同志陪同参加了调研。

2010年5月1日，《价格鉴定行为规范(2010年版)》(以下简称《行为规范》)在全国施行。6月29日，国家发展改革委价格认证中心杨向群副主任一行赴北京市昌平区，通过听取汇报、开展座谈、实地参观等形式，就昌平区学习贯彻、组织落实《行为规范》情况开展了调研。

从调研情况看，昌平区发展改革委对贯彻落实《行为规范》高度重视，区价格认证中心行动迅速，采取了一些好的做法。《行为规范》尚在转发过程中时，区价格认证中心就从刊物上将其复印，做到相关工作人员人手一份，并专门组织了学习。与此同时，还将《行为规范》中价格鉴定原则、程序、不予受理情形等有关内容制成宣传板，悬挂在专门接待委托单位的受理室，既便于价格鉴定人员时刻学习，也方便委托单位办理手续并进行监督。为提高工作效率，昌平区还结合本地实际，将价格鉴定程序部分内容细化，如将委托标的分成数码电子产品、电脑、自行车、机动车、饰品、果树林木等类别，同时区分有实物和灭失物的不同，分别设计委托表格，分类明确委托方所需提供的信息、资料，方便委托单位填写，也便于鉴定人员快速检查委托内容是否遗漏。

国家发展改革委价格认证中心对上述做法表示了肯定，并对区价格认证中心在理解、实施《行为规范》中遇到的一些问题予以了解答。

北京市昌平区发展改革委副主任邢晓峰参加了座谈。北京市发展改革委价格认证中心杨春贵、王一民同志陪同参加了调研。