电话实名制将全面严格执行

第一篇：电话实名制将全面严格执行

电话实名制将全面严格执行

据悉，“电话实名制”已于9月1日起在全国范围内开始严格执行。三大电信运营商积极采取措施，保证实名登记工作顺利进行。

中国移动已要求各级公司加大监督、考核、处罚力度，将通过协议明确代理商履行实名登记的义务，将用户真实身份信息登记和信息保护纳入社会营销渠道考核奖惩体系，强化对社会渠道的日常监督管理。为了确保用户信息的安全，中国移动确定了加强信息收集环节安全管控、推动“金库模式”深化应用、加强客户信息模糊化机制应用、加强传输和存储环节信息安全保护等多方面的重点工作。

中国联通根据工信部要求制定了“两步走”规划。自2013年9月1日起至年底为第一阶段，将重点对新增固定电话、移动电话（含无线上网卡）用户实施真实身份信息登记，同时鼓励引导未提供真实身份信息或所提供身份信息不完整的老用户进行补登。自2014年1月起为第二阶段，除加强和完善新增电话用户真实身份信息登记工作外，采取各种便利和优惠措施重点引导老用户进行真实身份信息补充登记，最终完成好电话用户真实身份信息登记工作。

中国电信方面，自9月1日起，个人和单位用户在办理业务时都需要提供相应的证件和资料。按照工业和信息化部有关规定，中国电信在向用户提供服务期间及终止向其提供服务后两年内，留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料。针对用户个人信息保护，中国电信制定了严格的保密制度和流程规范，对自有营业厅和代理渠道都提出了信息保密要求，保证用户的个人信息安全。

随着游戏账号实名制、微博实名制的相继开展，电话实名制也终于开始严格执行起来，对比以上两个“新事物”，电话算是个历史悠久的东西了。但是其实名制的贯彻程度一直若即若离，各种小卖部都能买到各种电话卡，身份证验证只是个摆设，此种状况导致了恶意欠费停机、电话骚扰、电话诈骗等现象的频繁产生。可见，三大运营商这一举措如果能得到很好的执行和全面铺开，必将能逐步减少以上现象的发生。正如我们“号令”，在手机令牌尚处于萌芽状态，率先打出了为中小企业打造免费的手机动态口令这一旗帜，在游戏、系统后台、电子商务后台等的账号保护上必将能发挥自己的优势，将账号保护进行到底。

第二篇：电话实名制登记规定

电话实名制登记规定

第一条

为了规范电话用户真实身份信息登记活动，保障电话用户和电信业务经营者的合法权益，维护网络信息安全，促进电信业的健康发展，根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》和《中华人民共和国电信条例》，制定本规定。

第二条

中华人民共和国境内的电话用户真实身份信息登记活动，适用本规定。

第三条

本规定所称电话用户真实身份信息登记，是指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话（含无线上网卡，下同）等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动。

本规定所称入网，是指用户办理固定电话装机、移机、过户，移动电话开户、过户等。

第四条

工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）依法对电话用户真实身份信息登记工作实施监督管理。

第五条

电信业务经营者应当依法登记和保护电话用户办理入网手续时提供的真实身份信息。

第六条

电信业务经营者为用户办理入网手续时，应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息，用户应当予以配合。

用户委托他人办理入网手续的，电信业务经营者应当要求受托人出示用户和受托人的有效证件，并提供用户和受托人的真实身份信息。第七条

个人办理电话用户真实身份信息登记的，可以出示下列有效证件之一：

（一）居民身份证、临时居民身份证或者户口簿；

（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

（三）港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；

（四）外国公民护照；

（五）法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。

第八条

单位办理电话用户真实身份信息登记的，可以出示下列有效证件之一：

（一）组织机构代码证；

（二）营业执照；

（三）事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书；

（四）法律、行政法规和国家规定的其他有效证件或者证明文件。

单位办理登记的，除出示以上证件之一外，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。

第九条

电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。

为了方便用户提供身份信息、办理入网手续，保护用户的合法权益，电信业务经营者复印用户身份证件的，应当在复印件上注明电信业务经营者名称、复印目的和日期。

第十条

用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。

第十一条

电信业务经营者在向电话用户提供服务期间及终止向其提供服务后两年内，应当留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料。第十二条

电信业务经营者应当建立健全用户真实身份信息保密管理制度。

电信业务经营者及其工作人员对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。

第十三条

电话用户真实身份信息发生或者可能发生泄露、毁损、丢失的，电信业务经营者应当立即采取补救措施；造成或者可能造成严重后果的，应当立即向相关电信管理机构报告，配合相关部门进行的调查处理。

电信管理机构应当对报告或者发现的可能违反电话用户真实身份信息保护规定的行为的影响进行评估；影响特别重大的，相关省、自治区、直辖市通信管理局应当向工业和信息化部报告。电信管理机构在依据本规定作出处理决定前，可以要求电信业务经营者暂停有关行为，电信业务经营者应当执行。

第十四条

电信业务经营者委托他人代理电话入网手续、登记电话用户真实身份信息的，应当对代理人的用户真实身份信息登记和保护工作进行监督和管理，不得委托不符合本规定有关用户真实身份信息登记和保护要求的代理人代办相关手续。

第十五条

电信业务经营者应当对其电话用户真实身份信息登记和保护情况每年至少进行一次自查，并对其工作人员进行电话用户真实身份信息登记和保护相关知识、技能和安全责任培训。

第十六条

电信管理机构应当对电信业务经营者的电话用户真实身份信息登记和保护情况实施监督检查。电信管理机构实施监督检查时，可以要求电信业务经营者提供相关材料，进入其生产经营场所调查情况，电信业务经营者应当予以配合。

电信管理机构实施监督检查，应当记录监督检查的情况，不得妨碍电信业务经营者正常的经营或者服务活动，不得收取任何费用。

电信管理机构及其工作人员对在实施监督检查过程中知悉的电话用户真实身份信息应当予以保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。第十七条

电信业务经营者违反本规定第六条、第九条至第十五条的规定，或者不配合电信管理机构依照本规定开展的监督检查的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处一万元以上三万元以下罚款，向社会公告。其中，《中华人民共和国电信条例》规定法律责任的，依照其规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条

用户以冒用、伪造、变造的证件办理入网手续的，电信业务经营者不得为其提供服务，并由相关部门依照《中华人民共和国居民身份证法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《现役军人和人民武装警察居民身份证申领发放办法》等规定处理。

第十九条

电信管理机构工作人员在对电话用户真实身份信息登记工作实施监督管理的过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条

电信业务经营者应当通过电话、短信息、书面函件或者公告等形式告知用户并采取便利措施，为本规定施行前尚未提供真实身份信息或者所提供身份信息不全的电话用户补办登记手续。

电信业务经营者为电话用户补办登记手续，不得擅自加重用户责任。

电信业务经营者应当在向尚未提供真实身份信息的用户确认提供服务时，要求用户提供真实身份信息。

第二十一条

本规定自2013年9月1日起施行。

第三篇：电话用户实名制入网实施细则资料

电话用户实名制入网实施细则

一、用户实名制登记的定义

用户在我公司各类营业网点办理移动电话（含无线上网卡）开户、过户等入网手续，在与我公司签订协议或者我公司确认提供服务时，用户须出示本人有效证件原件，提供真实身份信息，我公司将按相关要求进行信息登记；委托他人办理时，受托人须出示用户和受托人的有效证件原件，并提供用户和受托人的真实身份信息。

二、用户实名登记的信息内容

（一）个人用户应登记个人有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号、当前居住地址和有效通信联系方式等资料。个人用户委托他人代办的，在登记上述信息的同时，应登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。

（二）政企、集团用户应登记单位名称、单位地址和有效联系方式、经办人有效证件类别、有效证件所载姓名和编号。

三、用户实名登记的有效证件

（一）个人有效证件

1.居民身份证、临时居民身份证或者户口簿； 2.中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

3.港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证 或者其他有效旅行证件；

4.外国公民护照。

（二）单位有效证件 1.组织机构代码证； 2.营业执照；

3.事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书。4.单位办理登记的，除出示以上证件之一外，还应当出示经办人的有效证件和单位的授权书。

四、实名制登记工作具体要求

（一）2013年9月1日起面向全网新增用户全面推行实名登记。自有渠道、社会渠道、集团客户经理等所有可受理用户入网开户业务的渠道，要完善业务流程和服务流程，确保入网实名登记率达到100%，主要工作如下：

1．具备BOSS系统接入能力的自有渠道受理开户业务时，需查看用户提供的有效证件原件，委托他人办理的，需查看委托人和受托人的有效证件原件，用户证件验证有效的，按开户流程受理并登记用户实名信息。业务受理完成后，留存用户有效证件复印件、入网服务协议和入网登记单，委托他人办理的，需同时留存委托人有效证件复印件。用户不提供有效证件原件或用户真实身份信息无法核实的不予受理。

2．具备BOSS系统接入能力的社会渠道受理开户业务时，由于目前邢台大部分代理商共享库开户采用先开通后销售 给用户模式，为避免代理商为抢号使用大量身份证或伪造证件开户，代理商从共享库装机时可用代理商负责人名开户，证件类型为单位介绍信，当代理商在将卡号销售给用户时，必须严格遵循实名制入网规定，要求用户提供有效证件原件，委托他人办理的，需查看委托人和受托人的有效证件原件，用户证件验证有效的，留存用户有效证件复印件、入网服务协议和入网登记单，委托他人办理的，需同时留存委托人有效证件复印件。代理商将卡号销售给用户起两天内必须到自办厅或区域中心办理改资料业务，将用户实名信息补录入BOSS系统。用户不提供有效证件原件或用户真实身份信息无法核实的，代理商不得将卡号销售给用户。

3．不具备BOSS系统接入能力且无法进行现场实名登记的农村服务站网点，现阶段可采用电话开通方式，每个服务站可在当地区域中心备案1-2个负责人或亲属身份证复印件，身份证不能欠费，备案身份证原则上不允许随意更换。服务站在销售卡号时必须要求用户提供有效身份证原件与复印件，开户时服务站先联系区域中心，说明服务站名称、开户号码、用户姓名、身份证号、开通资费等信息，区域中心进行记录。区域营业员查询用户身份证是否欠费，如果欠费，通知服务站不能开户，如果不欠费，可使用服务站备案身份实名信息开通，开户证件类型要选择身份证。

号码开通后服务站要及时给用户办理过户，可根据实际 情况由服务站负责人或让用户本人在5日内到指定区域中心办理，过户时营业人员要与服务站核实用户身份信息。由于每个备案身份证只能开通5个号码，服务站必须保证用户在不欠费时及时过户，号码一旦欠费身份证将无法使用，服务站必须缴纳欠费，否则将无法继续通过电话销售卡号。

4．集团客户经理在办理政企、集团客户入网时，应在BOSS系统中录入用户实名登记的信息，并留存单位有效证件，有经办人要留存经办人有效证件复印件和单位的授权书。

（二）开展未实名登记的在网客户进行信息补登记 除了对新增客户全面实施实名登记外，各单位在为存量客户办理服务或业务时，也应积极引导客户实名补登记，市场部将制定一系列赠礼品、赠话费等奖励办法引导用户到营业厅实名补登记。

五、实名制登记违规处罚措施

为使各渠道严格执行实名制入网要求，特制定以下处罚办法：

1、自办自营厅前台人员不遵守实名制入网要求的，首次发现扣罚500元/卡，从员工当月绩效扣除，情节严重的，按《员工违纪违规处理暂行办法》处理。

2、自建他营厅前台人员不遵守实名制入网要求的，首次发现每户扣罚合作商500元/卡，从当月酬金扣除。第二次 发现扣该营业厅当月全月酬金。

3、对于首次出现不遵守客户入网实名制要求的代理商，应扣除500元/卡的酬金，从代理商当月代办费中扣除，扣罚上限为代理商当月代办费总额，扣完为止；第二次出现以上违规行为的要求停业整顿一个月，期间停发酬金、停止供应号卡；第三次出现以上违规行为的立即终止合作，并扣除当时代理商所有酬金及酬金池。

判断违规依据：一是代理商入网号码当月产生通话话单1次以上（含主叫、被叫，10086除外），在48小时后号码证件类型仍为单位介绍信的；二是代理商故意使用假身份证入网，被公司稽核发现或被客户投诉的。

市公司已在经分-数据集市-市场部-渠道类-日报中建立了入网非实名制明细报表，9月份开始监控新入网号码产生首次通话后证件类型还属于单位介绍信号码明细，如首次通话后超过两天（服务站为五天），证件类型还是单位介绍信的就属于违规。

4、对于违反实名制入网代理商，要在半年渠道分级考核中扣分，情节严重的可直接降一级。

5、为使各县公司加强实名制入网管理，在县公司绩效中设置3分扣分项，每次市公司稽核通报一起违规，扣罚0.05分/卡，扣完为止。

六、实名制入网市公司管理部门分工

（一）市场经营部

负责实名制登记方案制订与组织落地实施，负责对各县分公司实名制入网管理进行绩效考核。

（二）集团客户部

负责对集团所有开户业务进行稽核，保证入网100%实名登记，负责对违规客户经理进行考核。

（二）业务支撑中心

负责在经分数据集市中建立渠道非实名制入网明细报表，方便县公司对对违规代理商管理；负责建立实名制周报与月报制度，定期通报各单位和社会渠道实名制执行情况与违规情况。

（三）渠道管理中心

按照业务支撑中心稽核通报结果对违规代理商进行扣罚。

（四）客户服务中心

建立实名制入网用户投诉或突发事件应急处理预案，做好客服应答口径，妥善处置各种突发情况。

（五）各县分公司

负责组织实名制入网政策落地实施；负责对自有渠道、社会渠道新入网实名制执行情况进行监管；负责在全部自办厅、代理商、服务站张贴纸质公告，宣传实名制入网；负责组织代理商补签协议、签订承诺书与客户信息保密协议。负 责每日对代理商入网单进行稽核，对违规代理商进行通报。

七、注意事项

（一）9月1日后，各单位要对代理商实名制入网单建立周稽核制度，对用户入网证件与BOSS系统登记信息进行稽核，审核代理商是否存在编造身份证号、伪造身份证件、同一身份证复印件出现多个身份证编号情况，对违规的代理商进行通报，并将名单报市公司按照实名制入网规定进行处罚。

（二）9月份市公司将在经分-数据集市-市场部-渠道类-日报中建立实名制入网与非实名制入网明细报表，9月份开始监控各单位实名制执行情况，各单位管理人员与稽核人员要定期关注该报表，对卡号已销售但未改资料代理商要及时提醒，否则将会扣罚酬金。

第四篇：黄岛联通全面加强业务实名制落实工作

黄岛联通全面加强业务实名制落实工作

为进一步认真贯彻落实业务实名制工作要求，黄岛联通高度重视，领导多次重申实名制工作落实要求，一是带头学习省市业务实名制文件要求。严格执行用户真实身份信息登记制度，建立监督检查长效机制。二是加强自有渠道线实名制落实工作。公司组织多次营业员培训，严格落实实名制工作要求，对违反规定的营业员进行严格考核。三是严格社会渠道实名制落实工作。公司组织召开渠道经理工作会议，学习和重申实名制办法，传达省市公司社会渠道违反实名制处罚文件，由渠道经理上门对社会代理商进行再传达，对违反实名制的代理商进行严格扣罚直至解除代理合同。通过公司组织学习培训、上门宣传，有效提高了全体员工和社会渠道代理商对实名制工作的重视程度，为认真贯彻实名制工作要求奠定了坚实的基础。

第五篇：严格执行电话随访考核制度 搭建医患沟通桥梁

浅谈电话随访考核制度 搭建医患沟通桥梁

摘要：通过对？余人次的有效电话回访，实施健康教育、健康指导？余人次，受理健康咨询？余人次，协调和化解各类医疗纠纷20余起。电话回访搭起了和谐医患关系的桥梁。关键词：电话回访； 考核制度 和谐医患关系； 桥梁

开展出院病人电话随访是改进服务态度、提高医疗质量、增强医患沟通的一项重要举措。通过电话随访，可以了解患者疾病愈后的身体状况，及时解答病人提出的疑问，并向患者传授健康保健知识，给予心里疏导，促进患者的全面康复。为更好的服务病人，提高病人对医院的认知度和满意度，树立医院形象,我院2010年起，实行了临床主诊组医生对出院病人电话随访考核制度。制度规定，主诊组对本组经治的每位病人在出院一周内必须进行电话随访，为确保随访病人制度落到实处，行风办对主诊组随访病人情况进行不定期抽查，凡发现没有按规定随访病人或虚报随访病人者，每例给予扣奖处罚。上月和本月考核情况看，全院随访率、电话随访真实率，希望各科室能认真确实完成好随访制度。

话回访无疑是医院与患者、医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离，增进

医患之间的互相理解、尊重与信任，也是开展健康教育，宣传 医院的有效途径。1确立工作目标与内容

回访工作的主要目标是搭建医院与患者之间的沟通桥 梁，巩固医院与患者之间的和谐关系，树立医院的良好社会 形象，服务好现有客户群体，通过患者口碑，挖掘潜在客户。1．1树立“客户抱怨是金”的理念，主动征询患者意见 医疗工作的服务对象是患者，医疗服务质量通过患者是 否满意体现。医疗服务质量的提高，有赖于医院各方‘面工作 的不断自我完善与改进。只有知道患者需求什么、最不满意 什么，才能制订出有针对性的服务内容与整改措施。因此，要树立“客户抱怨是金”的理念，主动询问患者及其家属：医 院的服务有哪些不到位，存在什么问题，患者最不满意的方 面。自觉接受社会监督，寻找自身存在的缺陷，将信息及时 反馈给相关部门及领导，作为医院改进工作、制定整改措施 的重要依据，使医院的工作不断得到自我完善，更好地服务 于社会，并通过患者的“抱怨”及时发现、化解潜在的医疗 纠纷。

1．2康复回访与健康指导

在国外，健康教育被认为是回报率最高的的一项投

资旧1。在回访患者目前健康状态的同时，不失时机地进行健 康指导，对普及全民健康保健知识起到了很好的作用。因为 患者的疾病诊断都较明确，所以实施起来更有目标性和针对 性，深受患者的喜爱，可迅速建立患者与医院之间的感情，有 效地缩短二者之间的距离。1．3做好宣传工作，提供预约服务

介绍医院开展的新业务、新技术，扩大医院的知名度，并 根据具体情况帮助预约专家、会诊及各项检查。1．4负责受理电话投诉

认真接听患者的投诉，并协调好患者与各相关科室的关 系，做好危机公关。2 回访人群及开始回访时间

回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联 系的所有与患者相关的人群。患者出院l周后，即由客户服 务中心电话组工作人员对其进行电话回访工作。3对工作人员的要求 3．1对专业素质的要求

从事电话回访的工作人员，必须具有扎实的医学基础理 论，熟悉和了解全院各科室的业务情况及相关知识，根据患 者的疾病诊断、就诊科室即能判断及做出具有针对性的回 访，同时给予相应的健康指导。3．2对综合素质的要求

工作人员应具有较高的综合素质，不仅要有相关的边缘 学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，只 有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为患者提供所需 的医疗帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息，并将医院对患者的关爱及时、准确传递出去。我院由具有多 专科临床经验、责任心强、善于沟通的高年资主管护师来承 万方数据 4 回访方法

人际沟通是指人们之间的信息交流过程¨1，电话回访则 是实现医院与患者之间沟通的手段之一，主要通过言语、副 语言来表达实现，利用语言交流信息，只要双方对情景的理 解一致，其意义就损失的最少旧3。因此，回访者在工作时，要 充分利用副语言，认真倾听对方的讲话，并迅速初步判断对 方的文化背景和知识结构，将医学术语用对方最易接受的语 言信息传递过去，达到有效沟通的目的。4．1 回访时间

掌握时间技巧非常重要，否则会引起对方反感，达不到 预期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30为宜，早上 8：00之前老年人在晨练或未做完家务事，10：40开始做午饭，中午至14：00为午休时间，此时间段不宜打回访电话。除了 午休时间外，其他时段都较受产妇欢迎。4．2 回访内容的顺序安排

患者及其家属最想知道的是病情现状，最想得到的是来 自他人的关心，尤其是来自医院方面的关怀。回访时首先向 患者或家属询问出院后的康复情况，需要哪些医疗帮助，在 此基础上给予健康指导，提出解决问题的办法。使对方在心 理上有一种亲切感，便于下一步的沟通和交流。然后向患者 征询意见，询问时避免提问“您觉得我们医院怎么样”，“您 对我们的服务还满意吗”，这样的问题范围太广，对方(尤其 是老年人)一时不知如何回答，可具体提问，如医生、护士的 服务态度如何，每日清单是否落实，我们的工作还有哪些方 面需要改善、提高等，患者往往会在不知不觉中告知其最真 实的感受。5体会

5．1 提高服务内涵，树立医院良好的社会形象 电话回访工作不仅是打出回访电话，收集回访信息，更 重要的是要使患者了解、感受到医院为患者和全社会服务是 真诚的、全方位的。2005年，我院提出了感动服务、细节服务 的理念。电话回访工作始终将这一理念贯穿其中，只要是患 者需要的，就是我们要做的。只要是我们要做的，就要使患 者满意。如一位肺癌术后化疗患者，出院不久突然腰痛、行 动困难，正担心不知该怎么办时，接到了客户服务中心的回 访电话，中心工作人员在详细询问了患者目前症状之后，预 约了肿瘤科和外科专家为其会诊，并陪同患者做各项检查，最后确诊为腰椎间盘突出引起的腰痛。对此，患者和家属非 常感动，给予了我们高度的肯定。以人为本的服务理念赢得 了患者的口碑，提升了医院的服务品质。5．2构建和谐医患关系，打造医院诚信品牌 患者从入院到出院的整个过程要接受医院许多部门的

服务，由于各种原因，个别出院患者可能对某个环节、某个部 门存在一些不满和误解，在住院期间不愿将真实情况说出 来。为此，医院提出：让患者将满意带给社会，把不满意留给 医院，用诚信构建和谐。如一患儿家长在接到我们回访电话 时，反映出院结算时医院有多收费现象，经查实，确实因为转 科室而在计算机中出现重复计费现象，随即将多收金额退还 患儿家长，并为因工作疏忽给患方带来麻烦表示道歉，患儿 家长说：“如果你们不打来电话，我们不会提出退还这部分费 用，但这种不满会一直保留在心里，你们的回访使人感受到 医院的真诚，你们用实际行动打造了医院的诚信品牌”。另 一位患者则反映：“本来医院的医疗技术和服务态度都很好，非常满意，但结算时甲类手术按乙类结算。”经过了解原来是 医疗保险规定介入手术属于乙类费用，但结算处工作人员未 向患者解释清楚，造成了误会，是我们的服务未注重细节，在 向患者道歉、沟通后，患者说：“你们不仅关心我的病情，还消 除了我心里的疑惑”。

当前，医患关系已成为全社会关注的焦点，医疗争议呈 上升态势H1，虽然成因很多，但许多纠纷缘于医患沟通障碍，为大家所共识，主要原因在于医患信息不对称，医患关系物 化，沟通缺乏艺术及人文关怀匮乏等¨1，电话回访搭建了医 院与患者之问沟通的桥梁，增进了彼此间的信任，使患者感 受到医院的人文关怀、情感温暖。随着一声亲切的问候，从 电话的另一端往往传来患者或家属惊喜的声音“医院的回 访”，一些误会、不解就在“一线”之间得到释放。使患者真 切感受到医患之间的目标是一致的，通过电话回访，我们不 仅化解了许多医疗投诉和潜在纠纷，并且使许多原本有意见 的患者最终成为我们医院的忠实客户。提升了医院的知名 度。构建和谐的医患关系，从大的方面讲，要举全社会之力，共同营造；从医疗行业本身来讲，则要从基础做起，从点滴做 起，从“我”做起。参考文献：

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[4] 杨力勇，周勇．医疗争议呈升势职业环境不乐观[N]．健康报，2006—02一16(3)． [5] 王乐民，张灿灿．专家解析医患关系为何不和谐[N]．健康报，作者单位： 河南科技大学第三附属医院洛阳东方医院,门诊部,河南,洛阳,471003 刊名： 护理管理杂志

英文刊名： JOURNAL OF NURSING ADMINISTRATION 年，卷(期)： 2006,6(7)被引用次数： 15次 参考文献(5条)1.杜文东;蔡雄鑫 医学心理学基础 1987 2.张宝 感受美国护理[期刊论文]-国外医学(护理学分册)2005(06)3.国家卫生部统计信息中心 第三次国家卫生服务调查分析报告[期刊论文]-中国医院 2005(03)4.王乐民;张灿灿 专家解析医患关系为何不和谐 2005 5.杨力勇;周勇 医疗争议呈升势职业环境不乐观 2006 引证文献(15条)1.张海云 电话回访式健康教育在肛肠疾病患者中的应用[期刊论文]-新疆中医药 2010(1)2.范伟杰.徐雪梅 浅谈骨外科医患之间的沟通技巧[期刊论文]-中国医学伦理学 2010(2)3.余文玉.任永平.李邦惠 脑瘫患儿父母健康教育需求调查分析[期刊论文]-中国临床护理 2010(5)4.张海云 电话回访式健康教育在肛肠疾病患者中的应用[期刊论文]-青海医药杂志 2010(4)5.刘筱琴 2253例患者医疗咨询问题分析[期刊论文]-检验医学与临床 2010(12)6.任晖.李明子.季加孚.丁玥.杨新颖 电话随访健康指导对胃癌手术患者快速康复的研究[期刊论文]-护理管理杂志 2010(5)7.彭珊.罗丽娟 电话回访对孕产妇保健行为的作用[期刊论文]-当代护士（专科版）2010(5)8.李烨.陈义霞 老年慢性病患者不规范服药的相关因素[期刊论文]-基层医学论坛 2010(32)9.郭琦 门诊分诊护士在专家诊室诊疗中的职能作用[期刊论文]-白求恩军医学院学报 2010(6)10.冯伟平.刘慧.廖丽容.罗伟燕 电话回访式健康教育对留臵T管出院患者康复的影响[期刊论文]-国际护理学杂志 2009(4)11.陆少霞.粱燕华.吴秀娥 对产妇实施延伸性服务的体会[期刊论文]-国际医药卫生导报 2009(22)12.李秀芳.汪在华 利用视频系统实施无陪护患儿探视新模式的体会[期刊论文]-护士进修杂志 2008(17)13.裴黎虹 重视患者需求做好门诊咨询工作[期刊论文]-中国护理管理 2007(6)14.刘昌丹.杨春梅.王平.向永玉 留臵T管出院患者电话回访式健康教育的实施[期刊论文]-护理学杂志 2007(8)15.陶霞.钟泽青.陶平德.许继红.刘光健 慢性疾病老干部患者不规范服药相关因素的调查分析[期刊论文]-护理管 理杂志 2007(12)为更好地完成农村公共卫生服务项目与农民健康体检工作，切实为群众健康提供优质、便捷、务实的医疗卫生和保健服务，柯岩街道医院调整相应工作机制，进一步完善联村责任医生督查考核制度。

一是建立有效督查机制。医院成立联村责任医生工作领导小组，根据联村责任医生工作制度和工作质量考核细则，每月由分管副院长带队，定期或不定期深入各村（居），对每位联村责任医生的健康宣教、慢性病随访、农民健康档案和其它农村公共卫生服务工作进行督查，同时在社区办公室设立监督反馈电话，及时掌握居民对联村责任医生工作的意见和建议。二是建立定期考核制度。由社区办公室制定工作报表，量化联村责任医生工作的具体内容，对联村责任医生工作完成率、有效率、群众满意率等方面进行科学的评估考核。三是建立绩效奖惩制度。医院每月为每个村提供考核奖作为联村责任医生专项绩效考核经费，结合每月工作完成情况和考核分数，对各联村责任医生工作进行综合评估，视评估情况给予一定的绩效奖励。四是建立工作信息共享平台。配备专用电脑方便联村责任医生做好各类资料归档统计工作，整合信息资源；并安排管理员及时监督调阅资料数据，实现网络动态监管，便于掌握整体工作，也为考察联村责任医生工作开展的实效性提供可靠依据。

了适应医学模式的转变和实现医院跨越式发展的需要，我院在前期调研和组织有关专家进行论证的基础上，结合医院的实际情况，于2005年4月起在部分科室试行了主诊医师负责制。通过将近一年来的运行情况看，效果十分显著。试点科室医护人员工作的积极性和主动性较以前有了明显提高，门诊量、医疗收容、手术例数均创下了历史同期最高记录。实行主诊医师负责制对科室发展的确有很好的促进作用，但是在实际操作过程中也存在着一些问题，如何趋利避害、扬长避短，充分发挥出这一管理模式对医院发展的推动作用，是领导决策层必须认真思考的问题。实行主诊医师负责制对科室发展的积极影响

1.1 打破大锅饭，调动积极性

在全面责任制考核模式下，相同级别、相同职称人员的奖金分配系数相同，干多干少一个样，因此在完成日常医疗工作中存在着消极应付的现象，节假日值班相互推委、迟到早退，工作积极性不高，不仅影响了病人的治疗而且损害了医院治病救人的社会形象。相比之下，主诊医师负责制倡导竞争意识，把一个病区的医生分成2个以上的主诊组，主诊医师从责任心强、技术水平高、服务态度好、具有高级职称的医师中通过打擂台的方式产生，主诊医师有一定的任期，实行流动式管理，任期考核不合格者将被淘汰，取消主诊医师资格，这种能上能下的运行机制对当选者形成了巨大压力，无形中督促其精进自己的专业技术、认真履行职责，对于落选者而言也是一种激励，因此，在一定程度上能够激发全体科室人员学习专业知识的热情。实行主诊医师负责制后，核算单元由原来的整个科室分解为若干个主诊组，成本分摊到各主诊组，效益的高低则取决于各组实际完成的工作量，收治病人越多、病床周转越快、医疗质量越高，经济效益越好，因此，为了获得更高的经济效益，各主诊组都尽可能多地收治病人，工作积极性很高。在实行主诊医师负责制之前，机关往往根据当年和历年的工作量完成情况制定来年的目标管理方案，对于超额完成指标的科室予以一定的奖励，这种措施较之传统的全面责任制管理模式虽然有一定的进步，但奖励额度有限，且按照级别进行发放，无法充分调动科室中每一位成员收治病人的工作积极性，况且对科室中的单一成员而言其工作量的增加与科室的效益是息息相关的，但对其自身的经济利益影响不大，奖金分配系数的大小只取决于每个人的级别而不是实际完成的工作量的多少，本质上仍然是在沿用计划经济时代的大锅饭式的分配机制，压制了医护人员的工作积极性。主诊医师负责制的实施把竞争引入了科室内部，主诊组之间在收治病人方面展开竞争，奖金的分配取决于各组的实际工作量，在同级别的医师之间拉开差距，收治的病人越多、医疗质量越高、成本控制得越好，经济效益越好，收入越高，从这种意义上讲，主诊医师负责制可以说是医疗卫生领域的联产承包责任制，家庭联产承包责任制的实行是农业领域的一次革命，主诊医师负责制则是医疗卫生领域的一次革命，打破了大锅饭，经济收益实行按劳分配，以前是为科里收治病人，而现在则是为自己收治病人。分配模式的转变促进了新的激励机制的形成，从而带动了收治病人积极性的提高。为了确保医疗质量，减少医疗纠纷的发生，管床医生经常到病人床前了解病人的病情变化，在病人出院时会主动留下自己的联系电话，病人出院后，通过电话或书信等手段对患者的病情和治疗效果进行随访。

1.2 转变思想观念，提高服务质量

全面责任制考核模式下由于实行大锅饭的分配制度，管理层强调的总体达标、指标达标，因此主要是以规章制度的落实为中心，医护人员缺乏动力，工作积极性不高，对待病人态度冷漠、傲慢，经治医生尤其是住院医生晚查房制度落实不严，部分医师出门诊存在迟到早退现象，这些做法不仅伤害了病人的感情，而且使医院的社会形象大打折扣，医患关系紧张，医疗纠纷、医疗事故的发生率居高不下，最终将导致医院的经济效益和社会效益出现下滑。主诊医师负责制强调的是要为患者提供全方位、高质量的医疗服务，工作中处处体现以病人为中心的服务宗旨，这些目标不再单纯依靠规章制度的落实来完成，而主要是通过在科室内部引入竞争机制来实现。经济效益的高低不仅取决于每个主诊组的收容人数、手术例数、门诊量这些硬指标，还与病人满意度、手术并发症发生率、院内感染发生率等以往被忽视的软指标挂钩，充分发挥经济杠杆的作用，使改进服务态度、注重环节质量成为医务人员自觉行动，体现了以病人为中心的服务理念。

1.3 强化能级管理，明确职责分工

在全面责任制管理模式中，权力和责任主要集中在科主任身上，事无巨细都要由科主任拍板，这种事必躬亲式的管理方式导致效率低下。主诊医师负责制实行评聘分开，对三级岗位医生的责任、权力和利益进行了明确规定，将科主任的部分权力下放给主诊医师，主诊医师在本主诊组内拥有医疗终结权和奖金分配权。这样以来，科主任的权力虽然较以往有些削弱，但是科室日常管理的负担减轻，从而能腾出更多的精力谋划科室的学科建设、人才培养、科研创新等重大问题。从科主任到住院医师根据分工各司其职，理顺了关系，明确了责任。

1.4 增强节约意识，提高资源使用效率

近年来，随着国家经济水平的提高和医疗市场竞争的日益加剧，许多医院建起了功能齐全、舒适幽雅的现代化的病房大楼，大大改善了病人的住院条件，但随之而来的是医院的运行成本大幅提高，工作人员的节约意识淡漠，长流水、长明灯的现象普遍存在，其结果是医院的毛收入逐年增长，但沉淀率却呈现逐年下降的趋势，这需要引起医院领导层的高度重视。实行主诊医师负责制后，核算单元由科室变为主诊组，成本的高低与主诊组每一个科室成员的经济利益息息相关，因此，节约成本成为每个成员的自觉行动，打印纸、化验单、纱布等一次性耗材浪费现象明显减少，下班时都会将办公室的电灯、电脑、空调等用电设备随手关掉。由于医院中不同科室的发展不平衡，有的科室病人很多，分配的床位不够用，此时只能从其他有空床的科室借床在病房中加设床位，这么做一方面是出现于医疗安全地方面的考虑，保证专科病人专科收治，另一方面本科室病人如果收到其他科室，收入无法划拨到本科室。被借床科室为了保证收治工作的顺利进行，此外由于担心病床归还时没有进行彻底的消毒而造成院内感染，一般不太愿意出借病床。这样一来，既影响了病人的收治，又造成了资源的不必要浪费。实行主诊医师负责制后，打破了床位的科室界限，所有床位由医院统管，科室对病床没有所有权，只有辅助管理的权力。各科在本病区床位满员的情况下可以将病人收到任何一个有空床位的病区。同一医生主管的病人可以分散在不同病区，同一病区可以收住不同专科疾病的病人，从而降低了床位闲置科室的成本，使医院的床位得到有效利用。

1.5 促进医护人员知识结构的调整

主诊医师负责制最大的特点是打破了专科病人专科收治的传统模式，同一病房中可以有不同专科疾病的病人，他科病人收入本病区后，护理由本护理组承担，诊疗由专科医生负责，收治相对分开。这就要求医护人员在掌握本专科专业知识的同时，对其他专科疾病的诊疗、护理常规也要掌握。虽然医生、护士在定科前都要进行一年的科室间轮转，但这种轮转带有很大的随意性，通常只局限于几个大的专科，知识面没有得到很大拓宽，基本功也没有打牢，因此，轮转的效果并不是十分理想。主诊医师负责制实行以后，客观上迫使医护人员要拓宽自己的知识面，以适应收治模式转变的需要。为此，医院要定期组织教学查房和学术讲座，强化岗前培训，使轮转系统化、规范化，做到内外科兼顾、大小科均衡，为定科后尽快地适应工作打下坚实的基础。实行主诊医师负责制对科室发展的负面影响

2.1 科主任的管理工作难度加大

主诊医师在本组内拥有相当大的权力，容易造成主诊组各自为政，对科主任的行政管理和业务指导存在阳奉阴违的现象。有的医院，科主任兼任主诊医师，与其他主诊组在收治病人方面形成竞争，在以前单纯的上下级关系的基础上，融入了竞争对手的成分，利益发生直接冲突，在行使科主任的管理职能时，难以做到公平、公正地处理自身和其他主诊组间的关系和利益，科主任的权威受到质疑。

2.2 科室发展的后劲不足

科室成员间收入上拉开了差距，在经济利益的驱使下，各主诊组将主要精力用于收治病人，搞科研和参与学科建设的积极性减退，仅仅满足了有病人看、有手术做，安于现状、不思进取，对于外出进修学习顾虑重重，一方面是因为缺乏时间和精力，另一方面由于参加继续教育会影响主诊组和个人绩效，因此，除非有晋升要求时，他们往往选择放弃参加继续教育。主诊医师出于医疗安全方面的考虑，对下级医师的放手程度减弱，影响了人才队伍建设。这些急功近利的做法是一种短视行为，近期内个人的经济收入可能会增加，但从长远来看会丧失专科特色，导致病人来源减少，科室发展陷入萎缩。

2.3 影响科间协作和科内团结，造成医疗安全隐患

为了多收病人，有的科室会把其他专科的病人收入本科室病房，没有很好的贯彻专科疾病专科收治的原则，造成科室间产生矛盾和隔阂，影响了科室间会诊、科研协作。由于对非本专科疾病的治疗处置方面缺乏经验，容易出现医疗差错，影响了病人的治疗，一旦发生医疗纠纷会使科室处于不利地位。在科室内部，各主诊组之间形成竞争，使得原本融洽的同事关系变得紧张，诊疗组成员把主要精力用于本组患者的诊疗上，对其他组患者尤其是危重患者的病情缺乏了解，值班时不能做到一视同仁，一旦病情发生变化，在该组人员到来前不能及时有效地进行处理。因此，实行主诊医师负责制后，有的医院一般医疗纠纷减少了，但由于技术问题所引发的较大的医疗纠纷反而呈上升的趋势。应对策略

3.1 强化科主任的管理权限和职责范围

科主任作为科室的行政领导和学科建设带头人，必须要有绝对的权威，科室成员要明确主诊医师负责制是在科主任领导下实行的，这样才能确保科室的完整性和战斗力。主诊医师虽然在本组内拥有医疗终结权，但是必须接受由科主任为首的质量管理小组的监督和考核，对各组的医疗服务质量进行严格把关，对违规、违纪现象，科主任有权根据有关规定追究相关人员的责任。为了维护管理的权威性和公正性，科主任一般不宜担任主诊医师，可以担任自由主诊，这样既能避免与各主诊组间利益发生直接冲突，又能腾出更多的时间用于规划科室的学科建设和科研工作。

3.2 每个科室要制定自己的学科发展规划和人才培养计划

在日益激烈的医疗市场竞争中，一个科室要想站稳脚跟并扩大自己的发展空间，就必须形成自己的鲜明特色。特色是相对而言的，在一定地区、一定时间内没有其他的竞争对手才能称之为特色，要保持专科特色就必须不断地注入活力，引进新技术、新设备，开展新项目，构建年龄结构合理、专业优势互补的人才队伍，为科室发展做好人才储备。本着以临床工作为基础、科技创新为龙头的发展宗旨，根据本科室的实际情况制定出具有创新性、科学性、可行性的学科发展规划，为科室发展指明方向。人才是科室发展的根本，实行主诊医师负责制的科室基本上都是一些大的科室，如骨科、脑外科、普外科、心内科等，这些科室人员多、实力雄厚，为了保持技术优势和专科特色，同时尽可能减少冲突，每个主诊组都要有自己的培养计划，有选择的派出人员到外院进修学习，使各主诊组间形成良性竞争、优势互补。

3.3 加强科室间轮转和学术交流

病人收治科室界限的打破对医护人员的专业知识和医疗技术水平提出了严峻挑战，服务范围要实现从专科向全科的转变，这就要求加强科室间人员的轮转。实行主诊医师负责制的科室病人较多，是轮转的重点，其他闲置床位较多的科室应有计划地安排医生护士到这些科室进行为期1～2个月的专科培训，掌握诊疗护理常规，医务处、护理部要经常组织各种学术讲座，由经验丰富的医护骨干承担，机关应把这一举措长期化、制度化。

主诊医师负责制作为一种全新的管理模式，对科室发展产生的影响是多方面的，从医院领导到科室医护人员要及时转变思想观念，变压力为动力，不断健全工作体制、完善运行机制。对实施过程中出现的各种问题要及时发现并积极处理，确保整个改革能够平稳、有序地进行下去。