酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

第一篇：酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

目录

论文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服务意识的内涵 …„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 4

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）耐心周到、做到体贴入微的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）礼貌服务、发扬民族美德的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（四）清洁卫生、保证客人安全的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）讲究服务技巧、提高工作效率的原则 „„„„„„„„„„„„„„„6

三、如何培养酒店员工服务意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）树立良好的服务态度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）加强酒店服务意识的培训 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）建立良好的酒店服务文化环境 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）建立酒店的服务奖罚制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

致谢辞 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

论 文 摘 要

随着我国旅游业的升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也在激烈的进行着。酒店的竞争表现在：品牌竞争、设施竞争、服务竞争、价格竞争、位置竞争等。但随着市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识。培养员工的服务意识就应该加强酒店服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，建立良好的酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提高酒店竞争力。

关键词：服务意识 企业竞争 顾客满意度 服务奖罚制度 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

高利敏

（开封大学 旅游与酒店管理专业）

20世纪80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心，良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识，因此，科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。

这一点我在桐乡新世纪大酒店实习期间有了深刻的体会：在新世纪有这么一位特殊的客人，他是桐乡崇福开元皮革的金总（山东、回族人）有很多国内国外生意上的好伙伴，当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，他告诉我们，桐乡的高档餐厅有很多家，有好多地方的价格比这里还要便宜，他来桐乡做生意7年了，惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字，知道他是回族人，喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员都会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的，来吃的就是你们的服务。这说明，新世纪的服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见，酒店员工有无服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。那么，何为酒店服务意识？提高酒店服务意识应遵循哪些原则？如何培养员工的服务意识呢？

一、酒店服务意识的内涵

酒店服务意识是酒店员工所具有的，时刻以酒店宾客为关注对象，力求为宾客提供所需服务的行为心态和行为观念。在这种心态和观念的指引下，员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点，时刻领会服务对象的服务需求，想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店经营的最高目标是让宾客满意，使酒店利益最大化，而宾客的满意度源于他们对酒店服务质量的评价。因此，酒店的服务质量实际上是由酒店员工的服务意识所决定。随着酒店竞争的加剧，服务的理念已经被提升到品牌服务的高度，服务不仅仅是打补丁的行为，员工服务意识的增强，是酒店增值的基础并成为酒店核心竞力的主要内容。

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则

主动热情是提供优质服务的基础。做到这一点就要求酒店员工要热爱本质工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。一定消除“我是实习生，我是临时工，酒店好坏与我无关”的观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。比如我们提倡“客到一杯茶”的主动热情的优质服务，其次要有严格的组织纪律性：监守工作岗位，自觉遵守店规店纪，严格执行服务程序和操作规程，树立集体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。再次养成良好的工作习惯。要作到头脑冷静、处事沉着，行动敏捷：服务过程中能够听声音、看表情，服务与客人开口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务。对待工作、同时、宾客，要有热烈而真挚的感情，像对待自己的亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。

（二）耐心周到，做到体贴入微的原则

耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。首先要保持平静的心情，沉着冷静。特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此，客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。如：一次五位客人来酒店用餐，他们是第一次来，在点菜时问了点菜员小吴许多相关菜肴问题，还故意为难她，小吴有条不紊为客人解答，后来客人以点不出菜为由，一个菜也没点准备要走，小吴不仅没生气反而微笑的向客人征询意见，把一道菜有几种吃法，怎么吃，有什么营养价值更详细耐心的向客人介绍，终于，客人被小吴的耐心仔细打动了，在小吴的建议下点了一桌丰盛的菜肴，吃后满意的离去了，并给迎宾说：“下次我们还来！”只有保持恒 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。再次要有忍耐精神。服务过程中，出现差错，发生误会，个别客人态度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。最后就是要把服务工作做到细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站到客人的角度上考虑问题，做好每一次服务工作。

（三）礼貌服务，发扬民族美德的原则

中国是礼仪之邦，礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚，坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求原则。首先要讲仪容仪表。仪容仪表关系到酒店的整体形象，也是提高饭店档次、创造酒店的竞争力的重要因素。例如：员工主动做到勤剪指甲、勤洗澡、上岗前不吃有异味的东西，穿统一的工作，脚穿黑色一脚套鞋子，戴统一发放的头饰，化淡装等。在外表形象上给人以庄重、大方、美观、舒适、统一的感觉。其次要讲求语言艺术。比如：向客人打招呼时，说话要亲切、谈吐自然、恰当的向客人说“早上好，晚上好，请多指教，请慢走等”。讲究称呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑脸相迎，亲切的称呼，认真负责热情有礼的解答客人的询问，当向客人道歉时态度要诚恳，语言要温和，虚心的请求谅解。再次就是要尊重客人的风俗习惯：不同国家、不同地区、不同民族、风俗习惯，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供优质服务，提高酒店竞争力，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

（四）清洁卫生，保证客人安全的原则

客人对饭店内各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的要求特别严格，根据资料统计，60%的宾客把卫生列为第一要求。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财务被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。如，作为一名总台员工不能泄露宾客的一切情况，客人办理入住手续时提醒客人注意财产安全，告知客人提供免费寄存贵重物品。加强门卫、服务台、电梯、客房、餐厅等个部门的密切配合，严格实行安全措施。

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（五）讲究服务技巧，提高工作效率的原则

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，在不同场合，不同时间和不同服务项目上的技术要求不同，服务人员要根据不同工作的性质灵活运用服务技巧。在讲究服务技巧的前提下，还要提高工作效率。

三、如何培养酒店员工服务意识

服务意识有一个自我认识，自我养成，自我提高的过程，不仅要遵循提高服务意识的要求，还要通过有意识的学习，效仿，积累而逐步形成的，它需要有高度的自觉性。作为一名酒店的员工，应该将服务意识看作是自身素质的不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分，培养良好的服务意识，可以通过以下途径：

（一）树立良好的服务态度

酒店的服务意识是一种内在的观念形态，它应该渗透在酒店员工的职业价值取向当中，才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。

（二）加强酒店服务意识的培训

为了树立良好的酒店服务意识，酒店应该加强服务意识的培训。酒店服务意识，作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时，可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中，酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种服务案例，通过发生在酒店的事实向员工传递正确的服务意识观念，帮助员工形成良好的服务意识。

（三）建立良好的酒店服务文化环境

良好服务意识的建立还需要一个良好的酒店服务文化环境。酒店服务文化环 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

境是指酒店在长期的发展过程中所形成的服务价值取向，服务文化环境具有惯性和软约束力，在特定的服务文化环境中，如果处于该环境中的成员所做出的服务行为与这种文化环境相匹配和一致的话，那么这种行为就会见得到酒店的其他成员认可，如果这种行为与这种文化价值取向不相匹配一致的话，就会受到其他成员的指责，实际 就是说，它的价值取向实际上就代表了酒店的整体服务意识、服务观念。俗话说：没有满意的员工，就没有满意的客人，没有令员工满意的工作环境就没有令顾客满意的享受环境。例如，新世纪大酒店除了有工作环境外，另外还有乒乓球室、阅览室、健身房等供员工健身娱乐。在中秋、春节时还会组织酒店员工举办晚会，全体员工共同参加，增进彼此的感情，还会评选出节目等级，分发奖品。在这样的环境中工作，使员工有一种生在大家庭，长在大家庭中的感觉，能不努力工作吗？酒店的竞争力，说白了就是指酒店在市场中获取胜利的能力，主要表现在酒店的当前经业绩，酒店的继续发展的能力，酒店的竞争力具有战略性和长期性，它不仅是一种外部的卓越，更多的是一种内部支撑。

（四）建立酒店的服务奖罚制度

酒店的服务奖罚制度就是酒店所指定的对各种服务行为的奖惩规定，它是一种明文制度，违反了这种制度的员工就必然要受到相应的处罚。如新世纪大酒店员工手册上规定：得到客人表扬要加分，加分就意味着有奖金。而若有客人投诉就视情节轻重进行减分。建立酒店的服务奖罚制度，是为了从制度上肯定好的服务行为，约束员工不好的服务行为。酒店应该根据各种服务惯例和自身的长期积累，对各种服务进行分析，并提出各种服务行为的奖惩安排，鼓励员工自觉遵守酒店所指定的服务规程，对于在实际服务工作中具有良好表现的员工给予适当的物质和精神建立，以形成示范效应，让大家都学习好的服务行为，服务观念，形成一种强有力的约束力。再如，新世纪大酒店提出了“首问负责制”制度，以增强酒店宾客的“回头率”，提高企业竞争力。所谓“首问负责制”就是客人到酒店来遇到问题，向员工征询答案，员工绝对不能用“不知道”来回答客人，也不允许说“对不起，我不知道”，而是作为客人的第一询问对象，要千方百计的知道答案，准确无误的告诉客人，即使当时回答不了，事后一定打电话告诉客人，否则被领导及质管人员发现就会按员工手册上的规定进行减分。事无巨细，让客人明白自己在这里是被重视的。服务业不是有这样一个公式吗？“100-1=0”即：无论你以前做的再好，唯有一件令客人不满意都等于是零。从点滴做起，一定能提升顾客满意度，提高企业竞争力。

社会经济不断地变化发展，人们的需求也在不断的改变提高，对于服务行业 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

实行打动客人的服务是饭店发展的要求，更是饭店创新的原动力和不懈的追求，酒店服务是有服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理质量等有机结合而构成的，其中最关键的就是服务质量。通过以上论文我们可以看出提高服务意识是酒店业工作的灵魂，酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志，酒店的有形产品可以复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。因此，酒店员工服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用，他们之间有着密切的关系。

参考文献：

1．张波，新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册，北京蓝天出版社，2005年4月出版。

２．郑向敏，酒店服务与管理，北京机械工业出版社，2004年1月出版。３．尹强，提供更完善的服务优质服务员的80个细节，北京中国现代经济出版社，2006年1月出版。

４．蔡树棠，现代旅游服务督导管理，北京中国旅游出版社。2004年5月出版。５．王兴斌，中国旅游客源国、地区概况，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吴必达，成功企业如何管人，企业管理出版社，2000年1月出版。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

致 谢 辞

感谢开封大学给我上大学继续学习、深造的机会。感谢开封大学管理学院的全体领导及老师对我三年来的辛勤教育与培养，感谢你们在百忙之中为我联系实习单位，我通过实践不仅巩固了自己的专业文化知识，也锻炼了自己良好的观察能力，团队协作能力和人际交往能力，丰富了我的人生阅历。同时也要感谢浙江桐乡钱塘新世纪大酒店给我实习的机会，感谢全体领导及员工在我实习时对我的关心与帮助。谢谢你们！

感谢我们的辅导员王桂梅老师和03级餐旅班的全体同学三年来对我生活、学习上的照顾。我更特别感谢申桂娟老师在百忙之中抽出时间对我论文的指导，感谢申老师对我的支持与鼓励，让我有信心完成我的毕业论文。

老师们辛苦了！衷心地谢谢你们！

高利敏 2006年5月

第二篇：如何提高员工服务意识

如何提高员工服务水平：

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅仅培训一线员工是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以客户为先，则上行下效，尊重客户的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.善用重视客户的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与客户友好相处、善于了解客户心理、又能敏锐地察觉客户的特别需要的员工。

4.锻炼员工关心和体谅客户

企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。在与客户接触沟通的过程中，员工善于换位思考和从言语中让客户感受到是在为他着想，业务就会更容易开展。5.授权员工自行解决问题

客户通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。

第三篇：如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4.训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

5.激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

6.授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”

第四篇：开发新产品与提高企业竞争力关系 正文范文

开发新产品与提高企业竞争力关系

众所周知，21世纪的竞争归根结底是人才的竞争，国家、民族、企业莫不如是。而品牌是企业的核心竞争能力具体体现，是企业员工整体素质、管理思想和服务能力的综合表现。要想保持企业稳定生存和持续发展，必先打造服务第一品牌，要想打造服务第一品牌，必先建设一流的团队。拥有一流的团队，打造出服务 第一品牌，就可以实现企业做强，依托服务第一品牌，新产品拓展生存空间，就可以实现企业做大。做强、做大是企业共同的梦想。

一、企业开发新产品的意义

当今时代，唯一不变的事情就是变化，创新已经成为时代发展的主旋律。对企业而言，开发新产品具有十分重要的战略意义，它是企业生存与发展的重要支柱。现根据LD公司的实际情况，阐述新产品的开发对企业的重要意义。

（一）开发新产品有利于促进企业成长

由于任何产品都具有导入期、成长期、成熟期和衰退期，因此，企业要成长，就必须进行新产品的开发。例如：LD公司在2003年前，把泥蚶作为经营的主打产品，由于市场渐趋饱和及上海“泥蚶事件”的影响，泥蚶已经提前进入衰退期，公司经营业绩迅速下降。为了企业成长，开发新产品势在必行。2004年，LD公司开发了彩虹明樱蛤新产品，导入市场后，效益十分明显，到目前为止，该产品还是LD公司的拳头产品，为公司创造了丰厚的利润。大大促进了企业的成长。

（二）开发新产品可以维护企业的竞争优势和竞争地位

任何产品只要进入成长期后期，就会产生丰厚的利润，也招致大量的同行进入竞争行列，由此，势必造成利润空间大大缩小。而此时，一个成功的企业和智慧的经营者，应该抢夺先机，开发新产品。如在2001年，LD公司的泥蚶产品售价在60元/KG，到2003年，由于其它企业大量养殖泥蚶产品，供大于求，价格迅速下滑至22元/KG。2004年LD公司及时开发了彩虹明樱蛤新产品，在不到一年的时间里，占领了浙江的1/3强市场，至今仍保持着市场领先者的地位。

（三）开发新产品有利于充分利用企业的生产和经营能力

因为在总的固定成本不变的情况下，开发新产品能使企业的资源利用率提高，由此个量产品的成本随着降低。例如：LD公司2003年泥蚶销售量严重下滑，导致企业资金周转困难、设备闲置、员工待岗，企业背上沉重的负担。2004年，开发了彩虹明樱蛤新产品，销路很好，企业大大减轻了负担，因此企业的经营能力也大大提高。

综上所述，开发新产品不仅有利于企业的成长、进步和竞争力能的提高，而且也使企业与社会、自然环境的适应能力大大提高，因此，要使企业成为“百年老店”，必须要充分把握时机开发新产品

二、开发新产品与提高企业竞争力关系(一)提高企业核心竞争能力，稳固企业生存基础

1、稳固基础，完善人力资源管理体系，建设一流的团队。通过不断开发新产品，将员工的期望凝聚在企业的愿景之中；通过建设员工二级后备、管理人员后备、技术骨干三级核心队伍，为特殊人才进行职业生涯设计，激励员工工作热情；通过新产品的设计、生产、营销，带动相关配套的管理、商务礼仪等基础知识培训，提高员工的整体素质；通过对员工有计划反复的训练和考核，将一流的服务行为巩固成为行为习惯。通过系统的员工队伍建设，实现员工观念与企业目标和先进管理思想的对接，创造出更有利于人才发展与合理化流动的企业文化，辅之以完善的监督考核机制，建设出目标一致、执行速度快、执行能力强的一流团队。

2、高标准开发新产品，建设合理的服务质量管理体系，提升服务水平。通过对产品精益求精的理念，不断开发出符合国际质量标准，确定较高的服务标准；通过产品更新，文件编写，形成服务质量管理体系的框架；通过行之有效的内审，建立保持质量稳定提高的长效机制，通过专家定期的外审，持续改进业务流程，提高工作平顺度。建设高标准、高水平、高效能的服务质量管理体系，可以使日常工作组织、工作质量和工作效率在体系的运行中持续提高。

3、对产品找差距，实施标杆开发管理，“催熟”企业下一个利润增长产品。充分运用后发优势，与竞争对手企业对抗，剖析产品差距、不足及其成因，制定并落实针对性的整改措施，用最短的时间开发出更具性价比的优质新产品，从而提升企业的管理能力，加快企业管理走向成熟的阶段，大幅提升企业竞争力。

(二)拓展生存空间，保持企业持续稳定发展

物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的真理。虽然物业管理服务行业当前，由于物业服务产品市场的迅速扩大，竞争激烈程度略低于传统行业，但竞争日趋激烈是由经济规律所决定，只能说，我们与其它传统行业相比，稍微多了一点时间。这点时间弥足珍贵，使我们可以充分地提高核心竞争能力，物业服务产品市场的迅速扩大更是难得，给我们提供宝贵的全面参与市场竞争的舞台。

11、练内功，实施成本控制战略，树立市场竞争价格优势。通过推行TPS管理，消除资源的浪费，建立快速反应机制，降低沟通等工作衔接成本，提高工作效率，提高劳动生产率。在大幅度降低成本的同时，最大限度节省人力资源，全力拓展外部市场，推出适合市场推广的新服务的新产品，广泛开展经营活动。

2、深入挖掘市场潜力，挖掘现有市场顾客普遍需求，广泛开展经营服务新产品项目。例如物业管理行业，业主对房屋的功能需求是正常居住，有偿维修的重要性由此显现，虽然有偿维修的效益不高，但是对于提高业主满意率极为重要，达到顾客满意是企业培养忠诚客户群的基础。有偿维修还是一个重要的与业主沟通的平台，充分发挥这个平台的作用，可以使我们掌握业主关注点，从而开展针对性的服务。家庭装修与其比较有相似之处，虽然业务量总量不大，在各区域也并不均衡，但依靠我们技术能力，兼有随时保修的售后服务优势，垄断这部分市场资源前景十分乐观。根据我们调查，目前业主的普遍需求集中在“方便”两个字上面，业主非常欢迎衣、食、住、乐、行、医都很方便的居住条件。物业公司的经营服务工作就应针对这个需求，围绕“方便”二字做文章，在消费已经成为拉动国家经济发展的主导力量之一的今天，各家各户每天都产生出大量的垃圾，这些垃圾从某种意义上来说是一种资源。收购废旧物资依靠现有的人力物力游刃有余，修理自行车、早餐点、早晚市等项目也与业主的生活息息相关，在这些项目经营成熟后，逐渐尝试介入房屋中介、代购代订等相对信息量比较大的业务。

3、扩大竞争优势，承接物业管理服务项目。随着房地产业飞速发展，物业市场迅速扩大，依托现有市场积累经验，广泛地参与市场较大范围市场竞争势在必行，物业管理行业规模经营才能产生效益，只有走出去，才能参与到全面的、激烈的市场竞争之中，只有经过残酷的市场竞争的洗礼，我们才能发展壮大，而且才能在更大的范围打造服务第一品牌。

4、加强练兵，承揽维修工程。目前第一汽车住宅已经比较陈旧，已经进入需要经常性地启动共用部位、共用设施设备专项维修资金，对住宅进行大面积维护阶段。锻造出一支技术强、作风过硬的队伍成为提高服务能力的重点，通过不断学习新技术、新工艺，积累工程经验，为迎接大量的维修工程积极准备。物业公司自行承揽维修工程，不仅可以实现效益增长，也可以为业主节省部分资金，从实现“双赢”。拥有较强的维修工程组织与施工能力，以及为业主节省资金的预期，最终会使我们在国际市场中脱颖而出!

(三)持续创新经营，提升企业发展空间

加强创新，包括到持续的技术创新，产品创新和服务创新，用这些新技术来开辟新的市场，并开创出一种有中国企业特色商业模式和业务模式。企业如何为创新还包括了，企业怎么样去改善客户的满意度的问题，怎么去准备投资一些新兴的领域，怎么去抓取一些新的发展机会等问题，都是现在中国企业急需解决的问题。

现阶段，中国很多企业的管理已经具备了相应的基础，但现在中国企业的管理，在系统应用、信息化方面还有不够，管理还缺乏现代技术的有效支撑。中国企业的要全面提升管理需要，从方方面面入手，优化流程、提高效率、加强精细管理、降低成本，还涉及到企业如何增强员工的能力，提高企业员工的素质，提高企业的透明度，控制企业的风险，提高企业快速的行动的能力等问题阻碍企业重塑核心竞争力的关键。社会责任已经成为社会、政府、产业界、企业的一个热门的话题。承担社会责任已经越来越成为当代企业的核心的名词。社会责任涉及到方方面面，首先是节能和环境保护，企业在开发新产品、生产过程中的每一个环节都应该加以重视；第二就是人权问题，中国企业更多的应该以人为本、以用户为本、以员工为本，从人的“需求”出发；第三个就是反腐败，推行一个“阳光化”经营管理的方式，是每个企业发展所的需要，也是企业社会责任的重要事情。

三、案例分析

（一）案例

上世纪70年代，各大电子公司的技术人员都在尝试如何把音乐进行数字化存储。最早的数字音乐存储产品就是大家熟知的卡式磁带。1977年，索尼公司把模/数和数/模转换器加到其Betamax-录像机上用来录音。不过用户对於录音的质量并不满意，所以索尼开发了降噪技术，以提高录音的音效。1978年的九月，索尼对卡拉杨指挥的演奏会的一次预演进行录音。随后，卡拉杨被邀请对录音的质量进行评价。当时，飞利浦正在研制图像信号的光存储技术。不久，技术人员意识到这项技术也可以用于录制声音信号。当时光存储的媒介是直径30cm的盘片,可以储存30分钟的影音信号或13小时20分钟的声音信号。索尼意识到，如此大容量的音乐光盘，对于各大唱片公司是难以接受的。飞利浦于1963年发布的卡式磁带取得了巨大成功，所以飞利浦的高层认为CD的尺寸与卡式磁带比不能过大。卡式磁带的对角长为11.5cm，CD的直径是12cm。CD直径的确定本身就具有传奇色彩。索尼当时的副总裁是交响乐的忠实爱好者，所以索尼坚持新开发的CD应至少应能存下贝多芬的第九交响曲。而贝多芬的第九交响曲又有许多指挥版本，卡拉杨的版本长66分钟，而最长的版本是74分钟。74分钟音乐对应12cm的光盘直径。不过，飞利浦的研发人员对索尼的建议却持怀疑态度。他们认为，这么大的光盘会塞不进西装口袋。为此，索尼的研发人员特地测量了来自世界各地的西装尺寸，发现西装口袋装12cm直径的光盘毫无问题。贝多芬就这样确定了CD光盘的标准。1980年，两家公司发布了音乐光盘的红皮书(Red book, CD-Audio)。不过光盘的内径采用了荷兰人的建议，1.5cm，是当时荷兰10分币的直径。CD光盘在1981年柏林的广播技术展上第一次推出。一年后，1982年8月17日，在德国汉诺威当时宝丽金公司的工厂内开始了第一批音乐光盘的生产。1982年10月1日，第一批CD播放机上市。1988年，CD盘的产量为一亿张。

2（二）分析

随着人类社会的不断进步，人们日益丰富的物质生活已经不能满足人们生活需求了，需要一种更高层次的精神享受。

1、产品开发的速度越来越快。科学技术日新月异的发展，人们生活的迅速变化，加剧了产品的升级换代，新品开发的周期越来越短。如汽车和照相机，推出任何一种最新产品，至多行销2—3年；瑞士的钟表平均每20天就有一种产品问世；微电子和计算机，竟呈现出雪崩式的发展趋势，从第一台微机问世以来，在大约20年内已更换五代，而计算机软件产品寿命一般不超过一年。

2、产品开发的目标越来越高。国外著名企业为了保持和发展竞争优势，不惜投入，开发尽可能满足现实和潜在需求的产品，一方面新品开发的目标更高。如日本松下公司提出了“5.5.0 ”作战：开发新品集中全世界同类产品的优点，达到质量超过世界水平5％，价格比世界水平低5％，不合格率为0；美国齐尼思公司、贝尔实验室、通用电报公司等大企业组成电视开发联盟，向更高更新的电视技术——全数字制式电视机进军。另一方面新品开发的目标更远。美国已着手开发外星旅游项目，日本着手开发21世纪的电视机等。

3、产品开发的层次越来越深。随着国际社会的交往越来越广，人们的需求更多样化。产品的开发也由单一往多样化发展，多品种、高质量、时髦化、系列化、轻型化、微型化、多功能、高精尖等无所不包，无所不有。同时产品开发的范围不断扩大。就一个企业来说，所开发的产品往往涉及的领域是多方面的，其制成的产品达数百上千种。

4、产品开发风险越来越大。一方面，当今的科学技术发展迅速，产品寿命周期不断缩短，再加上市场竞争激烈，因而市场变化捉摸不定，加大了新品开发的市场风险。另一方面，在研、建立和完善企业强有力的新产品开发机构。新产品开发，首先要建立好新产品开发系统。有科研能力的企业要强化自我开发，缺乏独立科研能力的企业，要主动挂靠高等院校、科研院所，开成“前厂后院，前厂后所”的格局。要建立和完善企业集团科研开发中心，发挥企业集团的科研开发优势。有条件的大企业、大集团、大型外向企业要建立跨国研究开发机构，及时掌握国际新产品开发信息，努力开发适应国际需求和趋势的有竞争力的产品。

（三）启示

1、建立和完善企业强有力的新产品开发机构。新产品开发，首先要建立好新产品开发系统。有科研能力的企业要强化自我开发，缺乏独立科研能力的企业，要主动挂靠高等院校、科研院所，开成“前厂后院，前厂后所”的格局。要建立和完善企业集团科研开发中心，发挥企业集团的科研开发优势。有条件的大企业、大集团、大型外向企业要建立跨国研究开发机构，及时掌握国际新产品开发信息，努力开发适应国际需求和趋势的有竞争力的产品。

2、建立人才的招揽、培养、使用和奖励制度。要通过多种途径，解决人才难题。要制定优惠政策，招聘引进企业急需人才。对企业现有科技人员，要政治上爱护，生活上关心，使用上放手，分配上倾斜。对作出突出贡献者要给予重奖，可以按新产品销售额的一定比例或所创利润的一定比例进行分成。同时，要注重科研人员的知识更新，舍得投入，以适应新产品开发的需要，通过各种措施，从而形成引得进、用得活、留得住的人才机制。

3、建立和完善新品开发的投入机制。国际经验表明：企业研究开发资金与销售收入的比例，若低于1％，则企业难以生存，2％才能勉强维持，5％才具竞争力。目前国内企业平均水平才1.5％，因此一方面要保证新产品开发的基本支出，按照企业销售额的一定比例建立开发基金，实行专款专用，确保企业新产品开发的顺利进行。另一方面，要不断增加经费投入，确保每年有一定比例的增长。

4、建立与时代相适应的新产品开发决策机制。新产品开发必须搞好动向研究，实行科学决策，努力开发出与市场需求接轨的产品。如果做不到这一点，产品开发就会误入歧途。世界著名王安电脑公司的破产，就是新产品开发的错误决策造成的。从现代消费需求和世界新产品开发趋势看，一是开发个性化产品。新产品的开发方向必须适应时代潮流，适应生活方式的个性化趋势，以高技术、高附加值的产品去适应现代文明。二是开发综合性产品。除了重视原有产品的更新换代、功能开发外，还应特别重视全新产品以及综合技术型产品的开发，通过新的产品组合，实现全新的、高层次的性能和功能开发。三是开发多样化的产品。

第五篇：提高酒店员工的主人翁意识

提高酒店员工的主人翁意识

酒店餐饮怎样提高员工的主人翁意识?相信很多管理者都会为之而烦恼。下面中国吃网餐饮网提供的资料为大家介绍了怎样提高员工的主人翁意识，希望对大家有所启发。

倡导正确的主人翁精神。任何忽视员工个人利益的主人翁意识都是不现实的。岗位股份制公司理论认为股份制公司有两个股东：老板和员工。因为员工是岗位股份制公司的股东，所以，员工就是岗位的主人。作为“股东”的特定岗位员工只有与企业休戚与共方能分享“经营收益”。

做好愿景管理。被员工特别是高阶员工认同并接受了的企业愿景具有持久的激励性，能够成为企业成长的不竭动力。企业愿景管理要立足长远，强调员工参与，反映不同层次员工的诉求，兼顾企业和员工利益。同时做好愿景传播，愿景传播不能仅限于中高层员工，基层员工的愿景认知能够有效提升其企业认同感和凝聚力。

关注员工长期职业竞争力的提升。恐惧员工职业能力提升后离职白白浪费企业人工成本，拒绝在员工发展上进行任何投入，使得员工只是在“消耗式”地工作。随着时间推移，员工的知识、技能由于得不到更新开始老化，职业竞争力日趋下降。以丧失长期职业竞争力为代价的工作机会非但会使企业失去人才吸引力，也必然会让员工抛弃所谓的主人翁精神。

员工执业能力的提升和员工薪酬水平具有某种替代关系。如果企业在员工发展上有较多投入，就会使得部分关注自身发展的员工愿意接受相对较低的薪酬来换取企业的工作机会。同时，员工执业能力的提升和员工薪酬水平又是相互促进的。

培养员工主动工作的意识。通常有一个规律，工作难度越大，背后隐藏的知识、经验、技能就越多，一旦完成这样的工作，积累知识、经验、技能的机会当然也越大。企业要从文化层面让员工知道只有做得多，积累的经验就多，其实这也是一种无形的提升。管理者的作用就是不断地对下属进行必要的指导，让员工不仅能完成业绩目标更能从工作中提升自己的工作能力。员工一旦形成这种思维惯性，自然每个人就会主动地去工作，主人翁精神自然就会在他的日常行为中表现出来。

提升管理者的主人翁意识和领导力。管理者特别是中基层管理者是企业的中坚力量，其一言一行，都深深刻在每个下属的脑海里。员工有没有主人翁意识，首先看管理者是不是有;员工有没有主动工作意识，先看管理者是否有这种意识。管理者的带头作用是不可忽视的，其领导力水平和管理风格会极大地影响到组织氛围，特别是意味着员工积极性和主动性的主人翁精神。

激励到位。主人翁精神及其行为需要内部驱动力和外部激励环境。企业尤其是餐饮加盟企业要识别这种行为并及时地给与认可、激励和传播，只有经常被激励和被倡导的思想和行为才有可能成为主流的思想和行为，才能达成理想的管理成效。